ANSØGNING OM TILSKUD TIL VÆRTENSMESTRENE 1. Oplysninger om projektet Projekttitel: Værtensmestrene Projektperiode (start- og slutdato): 1 marts 2015 31. december 2015 Projektets samlede budget: 912.000 kr. Ansøgt tilskud: 500.000 kr. 2. Oplysninger om ansøger Ansøger: VisitRoskilde v/erhvervsforum Roskilde Jernbanegade 23 B 4000 Roskilde Tlf.: 46316565 E-mail: info@visitroskilde.dk Kontaktperson og juridisk ansvarlig: Jens Müller, tlf. 28199011, e-mail: jens@visitroskilde.dk CVR: 25852508 www.visitroskilde.dk Bank kontonummer, VisitRoskilde: 9309 4575382989 Rrevisor: RIR Revision, v. statsautoriseret revisor Birgit Sode, Himmelev Bygade 70, 4000 Roskilde Hovedpartnere i projektet: VisitRoskilde herunder VisitRoskildes medlemmer Selve undervisningsforløb, inkl. mystery shopping, kick-off events mv., vil blive udført af Genesi Aps, Århus, se separat partnerskabsaftale
3. Projektets formål Formål: Værtensmestrene er et samlet kompetenceudviklingsforløb for turist- og detailerhvervet i Roskilde Kommune - som er designet omkring grundelementerne værtsskab, salg og service. Projektet har to primære formål: At skabe udvikling og vækst i de deltagende virksomheder igennem at give dem redskaber inden for værtsskab, salg og service. Den enkelte virksomhed skal udvikle sig med større gevinst på bundlinjen, større kundetilfredshed og øget medarbejder-tilfredshed for øje. Mål: øget indtjening, øget beskæftigelse. At give virksomhederne nye værktøjer og handlinger til, hvordan de på tværs af turisme- og detailbranchen kan samarbejde endnu mere værdiskabende, puste til stoltheden og det unikke i deres lokalområder samt øge forståelsen for, at turismens- og handlens håndtering af gæsternes værdikæde er gensidig afhængig og nødvendig for vækst. I Regeringens oplæg til ny Lov om Dansk Turisme fremhæves behovet for, at den danske turismesektor skal være kendt for høj kvalitet og service. Projektets deltagende aktører definerer detailhandlen som en integreret del af turismeproduktet. Hvis Danmark skal vinde i konkurrencen om de internationale turister, skal dansk turisme være kvalitetsturisme. Regeringens ambition er at have fokus på at styrke produktivitetsudviklingen i den danske turismesektor, skabe innovation og kompetenceløft i erhvervet, som bidrager til at gøre dansk turisme til netop kvalitetsturisme. Nærværende projekt har et ønske om at matche regeringens ambition ved at udrulle et lokalt, med efterfølgende mulighed for et regionalt, service- og kompetenceløftskursus til byens turisme- og detailhandel. I København har en række aktører, såsom HORESTA, 3F og private virksomheder inden for turistsektoren udviklet projektet NICE med samme mål som nærværende serviceprojekt at arbejde målrettet med erhvervet for at sikre kvalitetsturisme. NICE-projektet er dog et netværksprojekt, der har til formål at knytte kontakt mellem erhvervet og uddannelsestilbud mv. Det er aftalt at NICE-projektet inddrages i nærværende projekts evaluering og erfaringsudveksling, for derigennem at sikre videreførelse af best practise for begge projekter. Værtensmestrene repræsenterer i forhold til øvrige serviceprojekter en nytænkning, idet projektet inddrager aktører fra både turismeerhvervet og detailbranchen. Dermed må det forventes, at andre byer, turistorganisationer og handelsstandsforeninger efterfølgende vil have stor interesse i at bruge de erfaringer, som høstes fra Værtensmestrene. 4. Projektets målgruppe Projektet er målgrupper er: 1. Turismeerhvervet (attraktioner, restauranter og overnatningssteder) og detailhandlen i Roskilde kommune 2. Afledt målgruppe: Borgere og turister (både rejseturister og shoppingturister) i kommunen, som efter forløbet vil opleve et højere service- og værtskabsniveau.
5. Projektets aktiviteter, tidsplan og finansieringsmodel Projektforløb: Marts 15: Styregruppe bestående af repræsentanter fra de enkelte kommuners erhvervsfremme- og visit organisationer, nøgleaktører i kommunen, mødes sammen med projektets arbejdsgruppe for at definere projektets delelementer og sikre, at de enkelte elementer kan forankres og vil møde opbakning i virksomhederne. Herefter udarbejdes det konkrete projektforløb med tilhørende undervisningselementer i samarbejde med den uddannelsesansvarlige partner, Genesi. August 15 november 15 Igangsættelse af første uddannelsesforløb for 20 virksomheder / 120 medarbejdere. Der kører henholdsvis 1 lederhold og 5 medarbejderhold sideløbende. Forløbet består af følgende delelementer (dette vil dog blive justeret efter arbejdsgruppemøde med udvalgte aktører i marts 15): 1. Indledende måling/20 virksomheder modtager et unikt mystery shopping besøg: Efter udvikling af spørgeramme, opsætning af rapporteringsportal og logins, udarbejdelse af briefing materiale og scenarier samt rekruttering af mystery shopping gennemføres den første måling. 2. Kick-off Vi vil være Værtensmestrene På kick-off aftenen præsenteres rammen for forløbet. Resultatet af den indledende mystery shopping måling fremlægges, og vi sammenholder disse med kriterierne for at blive Danmarks mest servicemindede byer/område. På kick-off aftenen sættes ligeledes rammen for, at der undervejs i projektet skal udarbejdes et samlet servicekodeks Roskilde, som samtlige medarbejdere kan tage ejerskab til. Kick-off aftenen faciliterer således en dialog omkring, hvad et servicekodeks for hver af de deltangende hovedpartnere skal indeholde. 3. 5 ledermoduler opstartes (afvikles over 5 halve dage*): At samle lederne for sig selv i forløbet giver mulighed for at de kan arbejde på et mere strategisk niveau med de emner og temaer, der hører sig til, når en forandringsproces skal implementeres. Selv om alle får kompetencen til at kunne udføre det gode værtskab og forstå vigtigheden af værdikæden, så skal der fokuseret ledelse til for at få det til at ske på en synlig og målbar måde. Modul 1: Salg/service og værtskabsstrategi. Ønske om fremtiden i forhold til vision, mission og værdier. Modul 2: Design af oplevelser i egen virksomhed. Værktøj til servicetjek og handleplan. Modul 3: Ledelse i forandringer: Når lederen smitter på godt og ondt ansvarsområder og bidrag. Modul 4: At arbejde med feedback. Mødestruktur og at måle succes og bevægelser. Modul 5: Resultat af ny måling: Tilfreds? Nye aktioner: Fremlæg strategi for de næste 12 mdr. 4. 5 medarbejdermoduler opstartes (afvikles over 5 halve dage*): Medarbejderne får en træningsbane, hvor de kan afprøve nye idéer og fokusområder samtidig med at deres holdninger og mind-set til service og særligt det opsøgende værtsskab udfordres og udvikles. Der vil arbejdes med at give og modtage feedback samt være kreative i forhold til, hvordan de hver især kan blive bedre til at være i en positiv, opsøgende dialog med gæster og kunder. Modul 1: Afsked med normal og almindelig kundebetjening det er ikke nok! Modul 2: Adfærd, værdier og betydningen af forskelligheder. Læs din kunde. Modul 3: Handleplan og fælles commitment. Mersalg. Modul 4: Kundedialogen og de forskellige faser i salget. Konkret træning. Modul 5: At arbejde med ros og anerkendelse. Det personlige fokus. *Ledermoduler og medarbejdermoduler afvikles tidsmæssigt sideløbende, således at både ledere og
medarbejdere påvirkes samtidig i forhold til at igangsætte forandringsprocessen i virksomheden. 5. Afsluttende måling/20 virksomheder modtager et unikt mystery shopping besøg: Denne måling gennemføres mellem ledermodul 4 og 5, så lederne har mulighed for at forholde sig til denne og tage overvejelserne med ind i den endelige strategi. I rapporten og den efterfølgende dialog lægges vægt på bevægelsen fra sidste måling samt den enkelte virksomheds ønske om udviklingsfokus. 6. Afslutning og fejring: På afslutningsaftenen gennemføres udvalgte interviews, uddeles diplomer og udvalgte virksomheder fremlægger deres resultater. Denne aften er en fejring af målopnåelsen, udviklingen samt den videndeling der er brug for. Her laves også en konkret netværksøvelse, så deltagerne har mulighed for at arbejde videre i netværket og følge op på hinandens målsætninger. Finansieringsmodel: Projektets egenfinansiering - gennem en 3-partner model: Egenfinansiering fra VisitRoskilde Egenfinansiering fra de deltagende virksomheder. Roskilde Kommune 500.000 kr. endeligt tilsagn afventer Det fulde projektbeløb på 912.000 kr. svarer til et deltagerbeløb på 7.600 kr. pr. person. Nærmere redegørelse for de enkelte poster specificeres under budget. 6. Projektets forventede resultater og effekter Stigning i omsætning pr. medarbejder med min. 10 % Fald i medarbejdernes sygefravær med 20 % Stigning i attraktioners besøgstal med 15% Udarbejdelse af strategi og implementering af handlingsplan for videreførelse af servicekoncept i de enkelte virksomheder, inkl. plan for indslusning af nye medarbejdere og sæsonpersonale. Optimering af det oplevede serviceniveau. Tilvejebringelse af en egentlig manual for kompetenceudviklingsforløb for detailhandel og turismeaktører, der fremadrettet vil kunne nedbringe omkostningen for tilsvarende forløb med +30% 7. Projektets samarbejdsrelationer Projektet har en bred forankring i Roskilde Kommune, idet Værtensmestrene inddrager både turismeerhverv og detailhandel. Projektet inddrager 20 virksomheder og det forventes at ca. 120 medarbejdere bliver uddannet. Hermed er der skabt et tilstrækkeligt stærkt grundlag af medarbejdere og ledere, som kan sikre at det opnåede høje service- og værtsskabsniveau fastholdes efter projektets afslutning. Medarbejdere og ledere er uddannet i værtskab, salg og service og kan lære disse principper videre til nye kolleger.
8. Projektets videreførelse efter tilskudsperiodens ophør Projektet har til formål at styrke samarbejdet på tværs af brancher, hvilket bl.a. gøres ved at skabe uddannelseshold, hvor medarbejdere fra turismeerhverv og detailhandel blandes. Den deraf opnåede netværksdannelse vil der blive arbejdet videre på at bevare og styrke både under og efter projektets afslutning. Hvis det undervejs, ud fra de deltagende virksomheder og ledernes indstilling, skønnes muligt vil der etableres et serviceambassadørkorps. Til korpset udpeger hver virksomhed en medarbejder, som ud fra lyst, påtager sig at sikre, at virksomheden efter projektets afslutning fortsat arbejder med at arbejde med service. Projektet stiller rådgivning og netværksfacilitering til rådighed for korpset, så de udvalgte medarbejdere har et stærkt netværk at læne sig op af i arbejdet med at fastholde og videreudvikle virksomhedernes serviceniveau. Derudover vil der i 2016-17 blive foretaget en årlig mystery shopping måling blandt de deltagende virksomheder. Målingerne vil være sammenlignelige med de to målinger, som foretages undervejs i undervisningsforløbet og har til formål at dokumentere den langsigtede effekt af forløbet. 9. Projektets synlighed Det er ikke set før, at et dansk service- og værtsskabsprojekt inddrager aktører fra både turismeerhvervet og detailbranchen. Dermed må det forventes, at andre byer, turistorganisationer og handelsstandsforeninger efterfølgende vil have stor interesse i at bruge de erfaringer, som høstes fra Værtensmestrene. Resultater, erfaringer og værktøjer lægges derfor frem på en regional workshop efter projektets afslutning. I forbindelse med projektets udrulning vil der blive udarbejdet et fælles servicekodeks for detail- og turismeerhvervet i Roskilde kommune, som de deltagende butikker og attraktioner synligt skal fremvise i deres virksomhed. Butikken tager herved ansvar for det fælles servicekodeks, som de har været med til at definere, og butikkens kunder kan tydeligt se, hvilke butikker der er med i projektet samt hvilken serviceoplevelse butikken står inde for at de leverer. 10. Projektets forankring Projektet ledes af VisitRoskilde. For at sikre en objektiv gennemgang af det oplevede serviceniveau i byen vurderes det, at det er nødvendigt at inddrage en ekstern leverandør. Ligeledes vurderes det ikke at VisitRoskilde internt har de nødvendige ressourcer til at kunne løfte et så omfattende værtsskabsprojekt, som der her ligges op til. Derfor vil der inddrages eksterne konsulenter til at løfte projektet i forhold til mystery shopping målinger, undervisning, evaluering og opfølgning. VisitRoskilde vil stå for alt koordinerende arbejde, markedsføring, løbende kommunikation, planlægning og rekruttering af virksomheder samt den afsluttende regionale workshop i forbindelse med Værtensmestrene. Projektet forankres lokalt gennem de netværk, som skabes på tværs af brancherne gennem forløbet. Der vil arbejdes videre med disse netværk efter projektets afslutning bl.a. i form af fyraftensmøder, så samarbejdet og den fælles indsats om et højt værtsskabsniveau fastholdes. Derudover forankres og videregives projektets læring ved at medarbejdere og ledere får redskaber til at undervise nye medarbejdere i værtsskab, salg og service.
11. Evaluering af projektet Der foretages efter afslutning en evaluering med de virksomheder (ledere såvel som medarbejdere), som har gennemført forløbet. Hertil kommer at der foretages effektmålinger i årene 2016, som har til formål at dokumentere projektets langvarige effekter indenfor værtsskab, salg og service. 12. Budget UDGIFTER Planlægning Herunder møder samt udarbejdelse af samarbejdsaftaler, koordinering mv. Rekruttering hvervning af i alt 20 virksomheder/120 personer, inkl. mødeaktivitet mv. Afvikling Herunder løbende koordinering af aktiviteter, kick-off møder, kommunikation med de involverede virksomheder osv. Mystery shopping 2 målinger i hver virksomhed, i alt 20 målinger Undervisning i alt 20 virksomheder, ekstern leverandør kick-off- og afslutningsmøder i alt 2 stk. events Undervisningsmaterialer Markedsføring inkl. website med intranet Evaluering inkl. rapport til interessenter/deltagere 90 timer 400 kr./time 36.000 kr. 100 timer 400 kr./time 40.000 kr. 70 timer 400 kr./time 28.000 kr. 50.000 kr. 505.000 kr. 50.000 kr. 90.000 kr. 65.000 kr. 48.000 kr. Samlede udgifter - i alt: FINANSIERING 912.000 kr. VisitRoskilde Virksomhedsfinansiering deltagende virksomheder 172.000 kr. 240.000 kr.
Ansøgt beløb Roskilde Kommune 500.000 kr. Samlet finansiering - i alt: 912.000 kr. Alle beløb er ekskl. moms. Time- og sagsregnskab etableres og statusrapporter indsendes i henhold til gældende procedurer.