Fremtidens betjening i borgernes hus Indledning - hvad står vi på? Både bibliotek og borgerservice er i disse år stærkt presset af udviklingen i samfundet. Biblioteket, som er en århundredgammel institution, bygget op omkring en bogsamling, oplever faldende udlån og presses af digitale streamingtjenester og e-bøger. Borgerservice har eksisteret siden 2005 som borgernes indgang til den offentlige sektor, men oplever en stadig udvanding af funktionerne pga den tvungne digitalisering af borgerne og opgaveflytninger til centrale centre. Da stort set alle kommuner samtidig er udsat for et stort økonomisk pres, betyder det også færre midler på bibliotek og borgerservice. I den situation er det vigtigt at gøre sig klart, hvilken fremtid både bibliotek og borgerservice har. Vil vi bare acceptere at vores funktioner langsomt forsvinder, eller at vores service gradvist forringes? Det er på den baggrund, at vi har sat en proces i gang for at afdække fremtidens betjening i borgernes hus. Første skridt var at fastlægge vores kerneopgave, og vi blev enige om at vores fælles opgave er at borgerne gennem samskabelse opnår viden, kulturelle indsigter og får mulighed for aktivt medborgerskab: Borgernes hus, et frirum som understøtter viden, kultur og aktivt medborgerskab Næste skridt er tilrettelæggelsen af et betjeningskoncept, der understøtter vores kerneopgave inden for de ressourcer vi har til rådighed, og det er det der ligger her. Processen er forløbet januar og februar 2015, og har bestået af 4 faser, hvor medarbejderne har arbejdet med inspiration og ideudvikling: en indledende og afklarende møde, et møde i tværgående grupper med inspiration fra andre institutioner, et møde i tværgående grupper med brugerrejser og et afsluttende personaleseminar med ideudvikling. Medarbejderne har overdraget 6 forslag til modeller til ledelsen, der på den baggrund har udarbejdet vedlagte model. Med færre ressourcer til rådighed, og ønsker om at ville noget andet og mere der understøtter kerneopgaven, har vi taget udgangspunkt i, at de borgere der kan selv, skal selv! Dermed kan ressourcerne bruges dels på dem der ikke kan selv, dels på de aktiviteter der fremmer viden, kulturelle indsigter og aktivt medborgerskab - sammen med borgeren. Vi ønsker bl.a. at der skal være differentierede tilbud til forskellige målgrupper - også ude af huset, at der skal være øget fokus på formidling i det fysiske rum samt på de digitale platforme, og at vi styrker vores indsats for at hjælpe borgerne med IT. Det betyder at vi har taget afsæt i tre forudsætninger, der understøtter vores målsætning: - vi arbejder sammen på tværs, så borgerne får hurtig afklaring på alle henvendelser - vi har færre vagter, så der bliver tid til mere faglighed (aktiviteter, formidling og sagsbehandling) der understøtter kerneopgaven - vi styrker den digitale formidling, så vi når ud til flere borgere med vores tilbud Ved siden af disse forudsætninger bygger modellen også på, at vi udnytter vores ressourcer så effektivt som muligt. Det betyder at vi opererer med: - tidsbestilling på alle tidskrævende borgerhenvendelser. Dermed opnår vi at kan fordele henvendelser over hele dagen, og til de tidspunkter hvor vi har mest personale til rådighed. - fælles kontaktcenter, der besvarer alle telefoniske henvendelser, mails og BOB-bestillinger, samt hjælper borgerne med tidsbestilling. Dermed opnår vi at øvrige medarbejdere kan arbejde uforstyrret. - vi indgår partnerskaber og samarbejde med frivillige, så vi kan koncentrere os om kerneydelserne 1 af 5
Det er en stor omlægning af vores måde at arbejde på, som kræver tilvænning hos medarbejderne og ikke mindst hos borgerne. Der er nogle der vil opleve det som en serviceforringelse, at man ikke længere kan få den service man ønsker, når man dukker uanmeldt op på biblioteket. Vi må holde fast på at det er en anden service man kan få - der på sigt vil vise sig at frigøre ressourcer til glæde for borgerne. På den anden side skal vi heller ikke lægge skjul på, at der alt i alt er prioriteret færre ressourcer til vores område, og at vi derfor ikke længere kan holde det samme serviceniveau som tidligere. Fremtidens betjening i borgernes hus - en tur rundt på biblioteket Digital betjening og formidling Den allerførste - og måske eneste - kontakt til bibliotek eller borgerservice foregår for mange via hjemmesiden. Her kan du bestille bøger, finde links og vejledninger til selvbetjeningsløsninger, tilgå vores digitale ressourcer, finde inspiration til viden, kultur og aktivt medborgerskab, booke en tid til behandling af din sag på borgerservice, booke en tid hos en bibliotekar, og få et overblik over de aktiviteter der foregår på biblioteket. Din digitale kontakt kan også foregå via de sociale medier, der formidler aktiviteter og ændringer i henvendelsesmulighederne. Her kan du også stille hurtige spørgsmål til bibliotekarer eller borgerservicemedarbejdere. Den første henvendelse til bibliotek eller borgerservice kan også foregå via telefonen. Du kan ringe ind og stille spørgsmål til vores ydelser, men også til din sag. Her kan du bestille en tid hos en borgerservicemedarbejder eller en bibliotekar. Hvis du skriver en mail til os, vil den også blive besvaret i kontaktcenteret, men det kan godt tage nogle dage, før du får svar ad den vej. Du kan også få hjælp til digital selvbetjening. et har åbent kl. 10-15 alle hverdage. KVIK Når du møder op på biblioteket, kan du langt hen ad vejen klare dig selv, fordi der er god skiltning og vejledning på skærme. Har du brug for personlig betjening, vil du i første omgang møde medarbejderne i KVIK. Her kan du få besvaret alle typer af spørgsmål, der hurtigt kan besvares. Du kan også booke en tid hos en medarbejder fra borgerservice eller en bibliotekar, få udstedt nemid, blive oprettet som låner etc. Medarbejderne i KVIK kan også vejlede dig i at bruge selvbetjeningsløsningerne. Book et borgerservicebesøg Hvis du har brug for det, kan du få en personlig tid hos en sagsbehandler i borgerservice. Det kan dreje sig om bestilling af pas eller kørekort, bistand til ansøgninger, skattespørgsmål etc. Hvis du har brug for hjælp af en bibliotekar til informationssøgning eller hjælp til vores materialer (både fysiske og digitale) i øvrigt, kan du få en tid og møde op på biblioteket. Har du brug for hjælp til opgaveskrivning, kan du booke en dobbelt tid - og må meget gerne sende emnet frem på forhånd så vi kan forberede os på din forespørgsel. Materialeformidling I biblioteksrummet vil du møde vores materialer på en indbydende måde. Der vil være skiftende, aktuelle udstillinger, der inspirerer til videre læsning, og der vil altid være materialer der præsenteres tematisk. Der vil dagligt være kulturformidlere i rummet, der opbygger og vedligeholder udstillingerne. Du kan naturligvis altid spørge disse medarbejdere om hjælp, hvis du har korte, konkrete spørgsmål. Børnekulturformidling I børneområdet vil der formiddag og eftermiddag være en børnekulturformidler til stede. De vedligeholder materialesamlingen, så den er nem og overskuelig at finde rundt i. Nogle dage vil de 2 af 5
også afholde aktiviteter for børn. Du er naturligvis velkommen til at spørge disse medarbejdere om hjælp til at finde bøger m.v. Aktiviteter I hele bibliotekets åbningstid (8-22) vil du opleve, at der kan være aktiviteter både på og udenfor biblioteket, med bibliotekets medvirken. IT området I IT området er der opstillet en række PC er, som du kan bruge. Har du brug for hjælp til selvbetjeningsløsninger eller har andre problemer med at navigere i det digitale samfund, kan du få hjælp af frivillige medarbejdere, der bemander området. Bag kulisserne - materialehåndtering For at du hele tiden har adgang til vores materialesamling, er en række medarbejdere beskæftiget med at få materialerne tilbage på de rette hylder, fremskaffe materialer fra andre biblioteker, udføre småreparationer på materialer etc. En del af dette arbejde udføres af medarbejdere i arbejdsprøvning, der således får mulighed for at prøve at komme tilbage til arbejdsmarkedet. Servicekodeks Når vi betjener borgerne, tager vi udgangspunkt i Næstved Kommunes personalepolitik, der bygger på de fire værdier dialog, ansvarlighed, professionalisme og respekt. Det gør vi praksis gennem følgende handlinger: Synlighed Øjenkontakt: Vi møder borgerne i øjenhøjde. Vi får øjenkontakt, smiler, nikker eller viser på anden måde, at vi har set borgeren. Tydelighed: Vi bærer alle vores identifikation keyhanger eller navneskilt - når vi repræsenterer Næstved Bibliotek og Borgerservice. Imødekommenhed Hjælpsomhed: Vi er hjælpsomme og imødekommende, og kan vi ikke selv svare på spørgsmålene, hjælper vi borgeren videre. Professionalisme: Vi fremstår som professionelle medarbejdere og står til rådighed for borgernes henvendelser. Vi undgår privat snak med kollegaer. Vi optræder som ambassadører for vores hus også når vi tager ud af huset. Indbydende rum Vi skaber imødekommende rum. Næstved Bibliotek og Borgerservice er borgernes frirum. Vi arbejder med at rummene giver øget viden, kulturel indsigt og appellerer til aktivt medborgerskab. Funktionsbeskrivelser I kontaktcentret foregår følgende: Besvarelse af mails og BOB-bestillinger, besvarelse af telefoner fra borgere (2 numre til hhv. borgerservice og bibliotek), telefonisk tidsbestilling, besvarelse af hurtige spørgsmål på sociale medier, tirsdag: callcenterhenvendelser. 3 af 5
KVIK I KVIK sørger medarbejderne for at: alle henvendelser håndteres, spørgsmål til både bibliotek og borgerservice besvares hvis de kan klares på max 5 min, vejledning i selvbetjeningsløsninger i både borgerservice og bibliotek, borgerne hjælpes med tidsbestilling hos enten borgerservice eller bibliotek, oprettelse af lånere, oprettelse af nemid, salg og udlevering af div. materialer, betaling, lægeskift, sygesikring, henvisning til rette myndighed, modtagelse af post til kommunen, Borgerservice I borgerservice håndteres følgende af medarbejderne: Bestilling af pas og kørekort, ansøgning om boligstøtte, skattespørgsmål, hjælp til selvbetjening, fritagelser og undtagelser, flytning uden fast bopæl, komplekse og tidskrævende borgersager, bistand til ansøgninger af ikke-digitale borgere, besvarelse af skærmhenvendelser fra lokalbibliotekerne Følgende opgaver ligger til book-en-bibliotekar: informationssøgning, formidling af og hjælp til litteratur, musik og film samt digitale ressourcer til borgere der har bestilt tid. En tid er 15 min, en dobbelttid 30 min. I det tidsrum, hvor der ikke er booket tider, står bibliotekaren til rådighed for herog-nu-bookinger. Hvis man ikke er booket, opholder man sig ved sit skrivebord på 2. sal, hvorfra man kan tilkaldes digitalt og telefonisk. Materialeformidler Opgaver for kulturformidleren: Morgen: dagens/ugens udstilling etableres i rummet, skråhylder fyldes op, materialer sættes indbydende op, udstillingen formidles på de sociale medier, der leveres evt. tekst til hjemmeside og/eller pressemeddelelser samt infoskærme, materialer kasseres og revideres Eftermiddag: udstillinger og skråhylder fyldes op, de sociale medier tjekkes (er der noget der skal svares på ift formiddagens indlæg), materialer kasseres og revideres, således at rummet er indbydende til den selvbetjente tid. Børnekulturformidler Opgaver for børnekulturformidleren: Udstillinger i rummet sættes op og plejes, materialer kasseres, indlæg skrives til de sociale medier, børneaktiviteter afholdes IT-områdekoordinator Opgaveportefølje: Ledelse af frivillige, planlægning af dagens/ugens aktiviteter, kompetenceudvikling af frivillige (og evt. medarbejdere i beskyttede jobs) og medarbejdere i huset, opsøgende i forhold til nyheder på selvbetjeningsløsninger og digitalisering i det hele taget Materialehåndteringskoordinator Der vil fortsat være en række materialehåndteringsopgaver der er kerneydelser og løses af fast medarbejdere. Men vi prioriterer vores ressourcer, så de faste medarbejdere bruger så lidt tid på denne opgave som muligt. Opgaverne løses primært af medarbejdere på særlige vilkår og ungarbejdere, men der er en opgave med at koordinere opgaverne. Opgaveportefølje for materialehånteringskoordinator: Ledelse af medarbejdere i arbejdsprøvning, planlægning af arbejdsgange i TOR-rummet, planlægning af bemanding i TOR-rummet, koordinering af materialehåndteringsopgaver hos faste medarbejdere, ledelse og oplæring af ungarbejdere, deltagelse i arbejdet med materialehåndtering. Bemanding 2 medarbejdere i hele åbningstiden (hverdage 10-15): 1 fra borgerservice, 1 bibliotekar. Callcentervagten (pt tirsdage) betyder yderligere en medarbejder 9-17. 4 af 5
KVIK 3 medarbejdere i tidsrummet 10-14. 2 medarbejdere i perioden 14-18. Primært biblioteksassistenter og borgerservicemedarbejdere. Lørdag 2 medarbejdere i tidsrummet 10-14. Borgerservice 2 borgerkonsulenter i åbningstiden 10-14, og 2 i perioden 14-18, der håndterer alle typer spørgsmål (både pas/kørekort og ata, men kun med tidsbestilling). Mandag dog 3 medarbejdere fra 10-14. Åbningstiden er 10-18 mandag og torsdag, 10-14 tirsdag og fredag samt 14-18 onsdag. 10-18 opdeles i to vagter: 10-14 og 14-18 1 bibliotekar 10-14 og 14-18 på hverdage. Materialeformidler 2 kulturformidlere 10-12, 1 kulturformidler 15-17 på hverdage. Lørdage 2 kulturformidlere i åbningstiden (lørdage håndteres BOB bestillinger af materialeformidlerne) Børnekulturformidler 1 børnekulturformidler 10-12 og 15-17 på hverdage, samt 10-14 på lørdage. IT-området IT området bemandes af frivillige (optimalt 2-3 frivillige) i åbningstiden 10-18 på hverdage. Materialehåndtering Ved siden af specialiserede faste medarbejdere vil der være 3-6 medarbejdere på særlige vilkår om formiddagen og 5-6 ungarbejdere om eftermiddagen. Materialekoordinator deltager i opgaven ad hoc (efter behov). 5 af 5