Kvalitetsstyring i Ringsted Kommune Teknisk Forvaltning Lelsens evaluering september 2012 August 2012
Indhold
Indledning og handleplan Denne evaluering tager udgangspunkt i følgen hovedpunkter: Opfølgning på handleplan 2011 Intern audit Øvrige væsentlige hænlser i løbet af året Resultatet af evalueringen udmøntes i en ny handleplan for t vire arbej med kvalitetsstyringssystemet. I t følgen præsenteres handleplanen hvorter ovennævnte hovedpunkter gennemgås nærmere. Handleplan for 2012-2013 På baggrund af n terfølgen gennemgang har lelsen prioriteret følgen indsatsområr i t vire arbej: Udvilse af systemet til at omfatte resteren områr af n tekniske administration I forbinlse med 1. fase af udvilsen frem til n foreståen certificering ter ISO 9001 har t af ressourcemæssige årsager været nødvendigt at fravælge le af administrationen, bl.a. Ejendomsstaben samt drifts- og og anlægsopgaver i Trafik, Vej & Park. Disse områr bør i næste fase føres ind unr kvalitetsstyringssystemet, såles at t er n samle administration for Teknisk Forvaltning, r er omfattet og certificeret. Arbejt bør så vidt muligt ske i et samarbej med andre kommuner i 6-kommune samarbejt. Det er målet, at sidste områr af administrationen af Teknisk Forvaltning er certificeret inn udgangen af 2013. Opbygning af en stabil driftsorganisation af kvalitetsstyringssystemet I forbinlse med arbejt med udvilsen af kvalitetsstyringssystemet har r været etableret en projektorganisationsstruktur. Når nye områr er implementeret og certificeret er t vigtigt, at r ved overgangen til n følgen driftsfase forekommer n rette organisationsstruktur med henblik på at sikre en hensigtsmæssig løben drift af systemet. Gennemførelse af en større ekstern brugerunrsøgelse i Teknisk Forvaltning Brugerunrsøgelser indgår som en vigtig indikator i f.t. nye kvalitetsmål, som er blevet opstillet for hele forvaltningen. Det er rfor lelsens ønske at fortage en samlet brugerunrsøgelse på flere områt i 2013 i relation til kvalitetsmålene for hele forvaltningen. 1
Opfølgning på handleplan 2011 I Lelsens Evaluering 2011 blev r opstillet en handleplan for t kommen arbejr. Planen inholdt 3 hovedpunkter: Udvilse og implementering af kvalitetsstyringssystemet til hele Teknisk Forvaltning ter ISO 9001 i 2012, herunr at udvikle t tværkommunale samarbejr omkring kvalitetsstyring Gennemførelse af brugertilfredshedsunrsøgelse på natur- og miljøområt Kvalitetsmål og virksomhedsplan Udvilse og implementering af kvalitetsstyringssystemet til hele Teknisk Forvaltning ter ISO 9001 i 2012, herunr at udvikle t tværkommunale samarbejr omkring kvalitetsstyring Efter en række indlen mør i foråret 2011 blev r i teråret påbegyndt et samarbej med en række andre kommuner innfor 6-kommune samarbejt omkring udarbejlse af fagprocedurer innfor planområt, områt for trafik, vej og park samt GIS-/IT-områt. Det blev også forsøgt at etablere et samarbej omkring procedurer innfor risikokoordinering/forsikringsområt, men ter et par indlen mør konklure Ringsted Kommune, at r på tte tidspunkt ikke var opbakning til samarbejt fra øvrige kommuner. Innfor planområt blev r nedsat en samarbejdsgruppe (SAG) med ltagelse af Kalundborg, Holbæk, Slagel samt Ringsted Kommune. På vejområt ltog Sorø, Slagelse, Odsherred, Holbæk og Ringsted kommune, mens r på GIS/IT-områt blev indgået et samarbejt mellem Ringsted og Holbæk Kommune. Der var fra start fastlagt en bagkant for samarbejt, it Ringsted Kommune ønske at være færdige med procedurerne, såles at kunne auditeres i foråret 2012 med henblik på certificering i teråret. Samarbejt slutte såles omkring marts måned, it r på tte tidspunkt var blevet udarbejt ca. 45 fagprocedurer i fællesskabet. Samarbejt med andre kommuner har generet givet et godt udbytte, men t har samtidigt krævet en stor indsats at styre processen. Organisatorisk har processen været forsøgt udført på tilsvaren må som samarbejt innfor natur og miljø samt byggesagsområt dvs. etablering af SAG er innfor enkelte fagområr med en sagsbehandler for hver kommune, hvoraf én fungerer som tovholr. Der ud over en styregruppe beståen af en fagch fra hver kommune (fagstyregruppe). Det har imidlertid vist sig vanskeligt, ls at får bemant fagstyregrupperne, ls at opnå en fektiv dialog mellem SAG og fagstyregruppe. Med henblik på netop at kunne sætte ind og styre processen er r blevet arbejt med at får nedsat en overordnet styregruppe med ltagelse af cher og systemane fra hver kommune. Efter en lidt vanskelig start, afholdt styregruppen første mø i november 2011. Gruppen har terfølgen afholdt yrligere ét mø i marts 2012, som sun blev fulgt op af et seminar for alle berørte cher i kommunerne, hvor r blev sat fokus på kvalitetsstyring som lelsesværktøj. 2
Samtidigt med kommunesamarbejt blev r i Teknisk Sekretariat udarbejt arbejdsprocedurer for aflingens områ et arbej som foreløbig har resulteret i ca. 23 procedurer. Det blev tidligt i processen besluttet, at n nyoprette Ejendomsstab hverken organisatorisk eller ressourcemæssigt var klar til at blive omfattet af kvalitetsstyringssystemet. Dog blev r udarbejt en række procedurer vedr. forsikringssager, som hører ind unr aflingens risikokoordinator. Unrvejs i processen blev t også klart, at t af ressourcemæssige hensyn i første omgang alene blev myndighedsområt inn for Trafik, Vej og Park, r blev omfattet, mens drift og anlæg afventer. I juni måned hav vi besøg af Dansk Standard med henblik på at afklare hvilke mangler, som vores kvalitetsstyringssystem har for at kunne certificeres ter ISO 9001. På baggrund af møt arbejr systemane vire med områr, hvor r skal foretages udbygning af systemet, herunr evt. udarbejs nye procedurer. Gennemførelse af brugertilfredshedsunrsøgelse på natur- og miljøområt Arbejt med udvilsen af systemet har krævet stor fokus og mange ressourcer fra systemane, og r har rfor ikke hidtil været kræfter til at gennemføre en brugertilfredshedsunrsøgelse. Ifølge kvalitetsstyringsloven er t imidlertid et krav, at r gennemføres brugerunrsøgelser, og t er rfor fortsat et mål at gennemføre en unrsøgelse af sagsbehandlingen ved kommunens afgørelser på natur- og miljøområt. Brugerunrsøgelser indgår imidlertid som en vigtig indikator i f.t. nye kvalitetsmål, som er blevet opstillet for hele forvaltningen. Det er rfor lelsens ønske at fortage en brugerunrsøge på andre områr end natur- og miljøområt ter ISO 9001-certificeringen. Det er rfor besluttet, at gennemføre en samlet brugerunrsøgelse på flere områt i 2013 i relation til kvalitetsmålene for hele forvaltningen. Den planlagte brugerunrsøgelsen på natur- og miljøområt udskys rfor til 2013, for at indgå i nne samle brugerunrsøgelse. Lelsen ønsker endvire, at r fortages en unrsøgelse af medarbejrnes holdning til og brug af systemet svaren til n unrsøgelse, r blev foretaget på natur- og miljøområt i 2010. En sådan unrsøgelse forventes gennemført i løbet af 2013. Kvalitetsmål og virksomhedsplan I forlængelse af n nye kvalitetspolitik, som blev politisk godkendt i cember 2011, blev r igangsat et arbej med opstilling af ny kvalitetsmål. Tanken var på n ene si at knytte målene op til kvalitetspolitikken, og på n ann si at la målene indgå som et led i udarbejlse af virksomhedsplanen for t kommen år. Da virksomhedsplanen i hovedtræk var fastlagt på tte tidspunkt, var r ikke i nne omgang mulighed for at opfyl n sidste l fuldt ud. Det er dog lelsens vurring, at r nu er skabt en sammenhæng mellem politik, mål og virksomhedsplan en sammenhæng som kan forbedres i forbinlse med udarbejlse af fremtidige virksomhedsplaner. Kvalitetsmålene blev politisk godkendt i foråret 2012. Intern audit Der blev i foråret 2012 udført intern audit af såvel gamle som nye områr dvs. bå af natur- og miljøområt ter kvalitetsstyringsloven og nye områr; Plan, Byggesag, Trafik, Vej & Park, 3
Teknisk Sekretariat, GIS/IT samt risikoordinator. Samlet set blev r udført audit over 5 dage i henholdsvis april og maj måned, med auditorer fra Odsherred, Slagelse og Kalundborg kommune. Ud over at opfyl t formelle krav i forhold natur- og miljøområt var hensigten med audit at vurre, i hvilket omfang t arbej, r var udført på nye områr, kunne give værdi i t fremtidige sagsarbej og for organisationen som helhed. Den interne audit resultere samlet set i én afvigelse og 27 forbedringsområr. Der blev udarbejt 2 auditrapporter hvor hovedkonklusionerne bl.a. var følgen: Auditholne har konstateret, at r er en generelt god tilgang blandt lere og medarbejre til at arbej med lelsessystemet, herunr at arbej for en certificering af flere områr end hidtil certificere. De auditere medarbejre har en god forståelse af kvalitetshåndbogens opbygning og funktion og finr nemt relevante oplysninger og dokumenter i D4. Systemet værdsættes af auditere. De auditere er go til at fin rundt i D4. De auditere procedurer er relevante, men bærer præg af at være første version med hensyn til opdatering af links, skabeloner og n tekniske forståelse af systemet. Det er vigtigt at r fremadrettet arbejs vire med procedurerne og n tekniske forståelse, hvilket kræver at r afsættes tid til arbejt. Auditorerne opleve i forbinlse med audit høj faglig kompetence i aflingerne. Kompetenceskemaet virker som et velfungeren og brugbart værktøj. Auditorerne oplever at udbrelsen af kvalitetsstyringssystemet har taget mange kræfter i organisationen. Udbyttet af projektet kan forbedres ved at oprethol et engagement og en udviklingskultur omkring kvalitetsstyringssystemet. Lelsen bør rfor overveje, hvad kan bidrage med til oprethollse af engagementet. Auditrapporterne er journaliseret unr sagerne 12/9715 samt 12/12831. Forbedringsforslag og afvigelse kan tillige ses i D4 Request. Dem r ikke umidlbart kunne afsluttes, er prioriteret i henhold til bilag 2. Øvrige væsentlige hænlser Revision af tværgåen procedurer I forbinlse med udvilsen af systemet har t været nødvendigt at gennemgå og revire eksisteren tværgåen procedurer. Dette er sket i en proces, hvor systemane først har drøftet væsentlige procedurer og rter forelagt forslag til ændringer for styregruppen. Godkendt på styregruppemøt d. 21. august 2012. 4
Bilag 1. Tidsplan Tidsplan 2012-13 2012 2013 JUL AUG SEP OKT NOV DEC JAN FEB MAR APR MAJ JUN Styregruppemør o O O o o o Udvilse af systemet - 1. l o o o o o o Driftsfase før certificering x x x x x Certificering x Udvilse af systemet - 2. l - Ejendomsstab mv o o o o o o o o o Opstart x x Samarbej m andre kommuner/egen udarbejlse x x x x x x Driftsfase før certificering x Certificering og recertificering o o o o Forberelse x Udførelse x Opfølgning, lukning af afvigelser x x x Ekstern brugerunrsøgelse o o o Planlægning X X Udarbejlse x Udsenlse X Bearbejding af data X Rapport X Intern audit 2013 o o o o Planlægning X X Udførelse x Opfølgning, handleplan til lelsens evaluering x Intern brugerunrsøgelse o o o Forberelse x x Udførelse x Lelsens evaluering o o o Indsamling af materiale (Brugeru. + audit) X x Udarbejlse, herunr revision af mål X Vedtagelse på styregruppemø X Til politisk orientering Hjemmesin: off.gør af indsats og resultater i
Bilag 2 Konstatere afvigelser og forberingsområr ved intern audit 24. - 25. april og 23. - 24. maj 2012 ID Dato Kategorisering Vedrøren? Observation/forslag Overordn e ansvar 13 9 0 26-04-2012 Forbedringsområ P.03.6 - Påbud om unrsøgelse af jordforurening (JFL 40) 26-04-2012 Afvigelse Procedure P09.11 "Godkenlse af takster for spilvandsanlæg " Der er ikke sket tinglysning af påbud i en konkret sag som proceduren foreskriver. Årsagen kan evt. være, at r mangler kompetence i forvaltningen til at fremstille servitutdokumentet og evt. til at lægge dokumentet i n digitale tinglysning. Procedure P09.11 "Godkenlse af takster for spilvandsanlæg" svarer ikke til n må r administreres på. Der mangler en afklaring af ansvar og bøjelser som vil gøre t muligt at auditere ter proceduren. Kvalitetsc h Miljøch D4 an Screenin g - Er problem et tilstrækk eligt belyst til at r kan prioriter es? Værdi 1=Lill e 3=Sto r Indsats 3=Lille 1=Stor Point 2 = Ikke besvære t værd 4 = Bør overveje s 6 = Nem, oplagt gevinst Prioriteres? Ja 3 2 5 Ja Ja 3 2 5 Ja 2 3 4 5 6 7 26-04-2012 Forbedringsområ 26-04-2012 Forbedringsområ 26-04-2012 Forbedringsområ 26-04-2012 Forbedringsområ 26-04-2012 Forbedringsområ Brevskabeloner gemt forskellige ster Kvalitetssikring af afgørelser Procedurer som ikke bliver brugt (ingen sager) tinglysning Registreringer fra audits Uklare formuleringer i procedureskabelo ner Der er konstateret forskellige opfattelser af hvor/hvordan brevskabeloner gemmes og skal fins. ESDH, H-drev, D4, Word, gamle breveksempler... Der er konstateret en uensartet kvalitetssikring af udgåen breve og afgørelser. Kvalitetssikring sker i praksis i en række tilfæl, men i forskelligt omfang og niveau. "Venteprocedurer" som ligger i klad og ikke bliver brugt (ingen sager). registrering nr. 139 korrigeres som skrevet i auditrapport Der ligger i Request åbne registreringer fra tidligere audits som kan lukkes og registreringer som ikke har informationer om, hvad r er sket i sagen og hvornår. Uklare formuleringer i procedureskabeloner som giver anledning til forkert brug af "journalisering" og "dokument/sager". e Styregrup pe e Nej 0 Ja 3 2 5 Se 82 Nej 0 Ja 0 Se 139 Ja 3 2 5 Ja Nej 0 ii
16 1 flow igennem systemet Det er observeret, at t til tir kan være vanskeligt at fremfin procedurerne via teamnavngivningen ex. Team Byplan hedr planteam og risikoprocedurerne ligger unr projektteam. e Nej 0 Desun er t observeret, at når man klikker igennem flow, dukker r ikke en indholdsfortegnelse op, n kommer først når man når procedurerne. Det er et ønske fra medarbejrne, at indholdsfortegnelsen er med hele vejen igennem, så t er muligt at tilgå "mine dokumenter" herunr foretrukne. 16 2 Intern høring Der er observeret hos enkelte medarbejre, at r kan være en forl i af udarbej en procedure for interne høringer med fast frist for svar ex. dage. Procedure skal være vedtage af lelsen som fastsætter tidsfristen for svar på interne høringer. Styregrup pe Nej 0 16 3 Kvalitetssikring Det er observeret, at r er usikkerhed om hvilke type sager r skal kvalitetssikres af kollega og hvilke r skal kvalitetssikres af ler. Dette kan med forl indskrives i n enkelte procedure. Styregrup pe Ja 0 Se 82 16 4 kompetenceskem a Det er observeret, at kompetenceskemaet ikke er opdateret med allemedarbejres kompetencer. Dette bør udfyls inn ekstern audit. Styregrup pe Ja 3 3 6 Ja 16 5 16 6 Klagevejledning Anvenlse af requestsystemet Det er observeret flere ster, at r i n enkelte fagprocedure er indskrevet en klagevejledning i stet for at henvise til n tværgåen for "klager over kommunens afgørelser". Man kan med forl henvise til nne procedure så fremt n også er tilpasset/bliver tilpasse vej og planområt. Der er i requestsystemet observeret flere gamle forbedringsområr og en enkelt afvigelse r mangler afslutning. Man bør fremadrettet overveje hvordan request skal bruges og hvordan behandles. Ved brug af score, kan lelsen beslutte at med laveste score ikke behandles. e e Nej 0 Ja 0 Se 6 iii
16 7 Registrering af væsentlige afvigelser Det er observeret i en stor l af fagprocedurerne, at r i afsnit 5 står "..at væsentlige afvigelsre fra nærværen procedure noteres på sagen". Dette stemmer ikke helt over ens med procedure om ansvar i KSS, hvor r i afsnit 4.11 står beskrevet at r osgå skal ske ovrientering til n dokumentane og evt. systemane. Dette bør stemme overens, eller går afvigelserne tabt. e Ja 1 2 3 Nej Ordlyn kan med forl også nævnes i procedure om styring af forbedringer og afvigelser. Da disse observationer på sigt kan være relevante at oprette i request. Konstatere afvigelser og forberingsområr ved intern audit 17.-18. maj 2011 ID Dato Kategorisering Vedrøren? Observation/forslag Ansvar Screenin g - Er problem et tilstrækk eligt belyst til at r kan prioriter es? 12 0 18-05-2011 Afvigelse Evaluering af tilkøbte kompetencer På virksomhedsområt er t konstateret, at r ikke foretages evaluering af rådgiver ved afslutning af projekt (konkret sag: støjmåling) Styregrup pe Ja Værdi 1=Lill e 3=Sto r 3 - stor værdi at følge loven Indsats 3=Lille 1=Stor Point 2 = Ikke besvære t værd 4 = Bør overveje s 6 = Nem, oplagt gevinst 2 5 (afvigelser prioriteres) Prioriteres? Ja 12 1 12 2 18-05-2011 Forbedringsområ 18-05-2011 Forbedringsområ tværgåen P2.01 afsnit 4.01 Fag proc. p.07.5 Vandløbsrestaure ring Det er obeserveret at fokus ikke er så stort på netop nne opgave andre ster i organisationen. ansvar for at procedurer revires senest hvert ant år (pkt. 4.01) er ikke beskrevet. Proceduren bruges ikke, men r er kendskab til proceduren. ved restaureringssager anvens proc. om regulering af vandløb. Det er alminlig praksis på områt. e Dokument ane Ja 1 3 4 Ja Nej iv
Ældre forbedringsforslag ID Dato Kategorisering Vedrøren? Observation/forslag Ansvar Screenin g 82 08-10-2010 Forbedringsområ 10 1 08-10-2010 Forbedringsområ Generelt P 2.16 Brug af eksterne leverandører (rådgivere og entreprenører) Det anbales at indføre kvalitetssikring af afgørelser ved at påføre initialer for sagsbehandler / kvalitetssikrer. Dette vil sikre, at alle afgørelser r sens ud er behandlet på et ensartet grundlag. Ifølge proceduren er udvælgelse af leverandør placeret allere som punkt 4.03. Ifølge tte punkt skal man ved tilkøb af ekstern bistand dokumentere kompetence, erfaring og motivation. ja, godkendt af stg Værdi 1=Lill e 3=Sto r Indsats 3=Lille 1=Stor Point Prioriteres? Placeringen af punktet virker ulogisk, da dokumentationskravet egentlig vedrører punkt 4.06 og 4.07. Endvire skal man i henhold til paradigmet (punkt 4.03) vedlægge CV er til t udarbej bilag. Dette vil nok i fleste tilfæl være unødvendigt, da CV er allere er journaliseret i forbinlse med indhentning af bud. 10 4 10 7 10 8 11 2 31-12-2010 Forbedringsområ 31-12-2010 Forbedringsområ 31-12-2010 Forbedringsområ 31-12-2010 Forbedringsområ brugerunrsøge lse brugerunrsøge lse brugerunrsøge lse brugerunrsøge I min aktuelle sag 10/17492 har jeg udfyldt bilaget i forbinlse med kontraktindgåelse, og i bilaget henvises r til journalisere CV er Der bør etableres integration mellem KS-systemet og andre fagsystemer, f.eks. Acadre Procedurer som aldrig eller meget sjælnt benyttes bør kunne tages ud af systemet Det skal være nemt at lave rettelser og forbedringer i systemet. Forenkling af procedurer vedr. forbedringer og afvigelser og procedure vedr styring af procedurer. Der skal udarbejs en slags pixibog for hvordan man foretager ændring af procedurer v
lse 11 4 01-01-2011 Forbedringsområ G 01-05-2010 Forbedringsområ K 01-05-2010 Forbedringsområ Tværgåen administrativ procedure Der er uklarhed om proceduren ved indgivelse af politianmellse. F.eks. hvornår oprettes ny sag om politianmellse, håndtering af dokumenter fritaget for aktindsigt m.v. Det skal være nemt at lave rettelser og forbedringer i systemet. Forenkling af procedurer vedr. forbedringer og afvigelser og procedure vedr styring af procedurer. Der skal udarbejs en slags pixibog for hvordan man foretager ændring af procedurer 3 2 5 Ja 3 3 6 Ja vi