Brugervenlighed i Erhvervsstyrelsen

Transkript

1 Brugervenlighed i Erhvervsstyrelsen 2015 Denne håndbog ligger oprindeligt på ERST intranet og er interaktiv, derfor vil du opleve nogle uhensigtsmæssigheder i denne håndbog da det hele er kopiret fra en HTML form ned i skrift i forbindelse med myndighedsforum.

2 Brugervenlighed i ERST Brugervenlighed i ERST er for dig, som vil have vejledning og gode råd til, hvordan man arbejder med brugervenlighed. Nedenfor er forslag til, hvordan man kan arbejde med brugervenlighed i de forskellige dele af en proces. Erhvervsstyrelsen har udviklet otte principper for brugervenlighed, som skal overholdes i alle digitale projekter der har en ekstern brugergrænseflade. Under metoder og værktøjer finder du en samling af de mest almindelige teknikker til at inddrage brugere samt teste og udforme visuelle koncepter for vores digitale løsninger. Hér kan du finde inspiration til, hvilke metoder der kan anvendes i forskellige faser af et projekt. Skrivevejledningen giver dig redskaber til, hvordan du kan arbejde med brugervenlighed, når du skal skrive en tekst. Og rekrutteringsvejledningen kan hjælpe dig med, hvordan du skal rekruttere testpersoner til de forskellige metoder. Figur 1: Billede af en interaktiv model som Erhvervsstyrelsen har lavet til deres intranet. 1

3 Principper for brugervenlighed Erhvervsstyrelsens brugervenlighedspolitik er godkendt af direktionen, og skal overholdes i alle digitale projekter der har en ekstern brugergrænseflade. Politikkerne bygger på otte principper: 1. Vi prioriterer brugervenlighed højt Vi inddrager virksomhederne, når vi udvikler nye digitale løsninger og services. Som en del af et projekt skal virksomhedernes behov afdækkes, inden en ny løsning igangsættes. Og løsninger skal testes på virksomhederne, inden de tages i brug. På den måde bliver brugerinddragelse en del af den samlede opgave, når vi udvikler nye løsninger. Målet er, at vi effektiviserer internt og at virksomhederne sparer tid, fordi de ikke har brug for support. 2. Vi følger brugernes adfærd, og tilpasser vores løsninger til deres behov Vi bliver ved med at følge vores digitale løsninger, når de er sat i drift og vi brugertester løbende om virksomhederne kan bruge dem. De data, vi indsamler, kan være med til at afgøre behovet for personlig support, og kan bruges til at forbedre den digitale løsning. Det er en forudsætning, at der er midler til at forbedre løsningerne, og at brugergrænsefladerne er fleksible, så vi selv kan rette struktur og indhold. 3. Vi tager ansvar for brugerens situation Virksomhederne skal finde vores digitale løsninger og services i en sammenhæng, som giver mening. Derfor optimerer vi til søgemaskiner, så virksomhederne kan finde vores løsninger, uanset hvor de søger information. Hvis vi behandler et emne på flere kanaler, gør vi det med et klart formål, og vi leder virksomhederne logisk fra den ene kanal til den anden. Vi sikrer, at virksomhedernes kontakt med os bliver let og effektiv, fordi vi tager hånd om dem hele vejen igennem vores univers. 4. Vi pakker indhold og personaliserer det Virksomhederne møder ind imellem komplekse regler. Derfor samler vi indhold i vejledningspakker, som er knyttet til den digitale service og den situation, som virksomheden står i. Vi opbygger indholdet logisk, og skelner mellem det, man skal, og de tilbud, man kan vælge til, så virksomhederne ikke er i tvivl om, hvad de skal gøre. Ved at personalisere tilbyder vi skræddersyet indhold, der passer til den enkelte brugers behov. Ved at betjene virksomhederne individuelt bidrager vi til, at de sparer tid. 5. Vi skriver klart og handlingsrettet De tekster, vi præsenterer virksomhederne for, tager udgangspunkt i deres situation og deres sprog - og gør det lettere for dem at handle. Det forudsætter flere ting: Vi skal vide hvem vores brugere er og indrette vores tekster efter dem - vi skriver altså ikke til alle. Vi skal kommunikere entydigt på alle kanaler med ensartede begreber og navngivning, som giver mening for virksomhederne. Og vi skal skrive kort, klart og klikbart. På den måde hjælper vi virksomhederne, så de hurtigt kan udføre de ønskede handlinger. 6. Vi måler, om der er effekt og tilpasser, når det er nødvendigt Det er vigtigt at vide, om vores løsninger har den ønskede effekt, og om investeringerne i brugervenlighed tjener sig hjem. Derfor opstiller vi altid mål for en ny digital service/løsning, og vi gennemfører målinger, som viser, om målene nås. Vi følger brugernes adfærd systematisk via webstatistikker og via supporten, så 2

4 vi ved, hvor mange der kan betjene sig selv uden hjælp fra os - og hvor mange, der har fået personlig support. 7. Vores digitale services er tilgængelige Alle virksomheder skal have digital adgang til os. Derfor skal vores services overholde standarden WCAG2 for tilgængelighed, som er obligatorisk for alle offentlige hjemmesider. Desuden skal brugerne have adgang med de medier og den opsætning, de typisk anvender. Vi tester selv, om vi overholder standarderne og vi kræver dokumentation for, at vores leverandører har testet, om en brugergrænseflade på en ny digital service lever op til vores krav. 8. Vi har stærke kompetencer til at arbejde med brugervenlighed Arbejdet med brugervenlighed forudsætter, at vi har brugervenlighedseksperter, som kan deltage i udviklingen af nye digitale løsninger/services. Brugervenlighedseksperten definerer krav til leverandører og tager ansvar for at kortlægge brugerbehov, brugerteste, tilrette løsninger og skrive tekster. Brugervenligheds-eksperten har pligt til at rapportere til fx styregrupper, hvis det ikke pga. tid eller økonomi ikke er muligt at tilpasse en løsning efter fx en brugertest. Vi har etableret et netværk for brugervenlighed, som skal arbejde for højt kvalificerede brugervenlige løsninger over alt i ERST, hvor der udvikles nye services/løsninger. 3

5 Hvad kan Team UX hjælpe med? Team UX (findes under ITU) arbejder på tværs af huset for at sikre brugervenlighed overalt - på hjemmesider, i systemer, i breve, formularer meget mere. Vi samarbejder med andre teams om indhold og form på styrelsens digitale produkter, og vi er med i planlægningen af projekter for at sikre brugervenlighed. Hvad kan vi hjælpe med? gennemføre tests, fokusgrupper, workshops mv. udarbejde koncepter, wireframes og prototype indsamle data give råd og vejledning om brugervenlighed udforme brugervenlige tekster, hjemmesider og systemer sikre, at input anvendes til at give brugerne gode oplevelser og til at opfylde styrelsens mål Hvordan indgår vi i projekter? Vi kan være med i projekter på flere forskellige måder, alt efter hvordan det passer ind i det konkrete projekt: Brugervenlighedsekspert, som er med i teamet En af os indgår som brugervenlighedseksperten, der er med i teamet. Vi sikrer brugervenlighed fra start til slut - lige fra de indledende analyser af brugerbehov og til specificering af, hvordan interaktionen i løsningen skal være. Konsulent, som løser enkelte opgaver Vi er med som konsulenter, der løbende kan inddrages i projektet. Det kan fx være, hvis I skal holde en workshop undervejs eller har brug for hjælp til at køre brugertests. Sparringspartner, som rådgiver undervejs Vi hjælper med spørgsmål og sparring undervejs i projektet. Vi kan fx hjælpe med at lave en spørgeguide til en brugertest og rådgive om, hvilke metoder som vil være gode i jeres projekt. Vi står til rådighed, hvis du har spørgsmål om fx: Afdækning af brugerbehov Brugervenlighedsmetoder, brugervenlighedstests mv. Brugervenlighed i udbud og projektkontrakter Prototyping, wireframing mv. 4

6 Planlægning Anbefalinger til fokusområder i planlægningsfasen: 1. Husk brugerbehov i projektkontrakten Indsigt i brugerbehov vil skærpe jeres fokus og mindske tilbageløb i projektet. Tænk så vidt muligt brugerbehov ind i alle projektets faser. Du kan opsætte konkrete mål for, hvordan projektet skal opfylde behov hos brugerne - fx tidsbesparelser, indtjening eller bedre kvalitet. Det er en god ide at beskrive, hvordan I vil måle gevinsten hos brugerne, når løsningen er lanceret. Og hvordan I vil gøre løsningen fleksibel, så den senere kan tilpasses og forbedres. 2. Undersøg af brugerbehov At undersøge brugerbehov fra projektets start vil give input til succceskriterier og formål med projektet. I får indsigt i brugernes situation og kan bygge en bedre løsning ud fra den viden. Forslag til aktiviteter: se på statistik og data og find frem til, hvem målgruppen/målgrupperne er spørg support hvilken feedback, de hører fra brugerne få opsat et survey på en eksisterende løsning og få brugernes feedback på den afhold interviews med 6-8 brugere og spørg ind til deres erfaringer og behov afhold en eller flere fokusgrupper, hvor brugerne kan diskutere og prioritere deres behov observér brugerne i deres vante omgivelser, så du får en fornemmelse af deres situation, hvornår og hvordan de skal bruge den nye løsning. 3. Sæt tid af til forberedelse, rekruttering og opsamling Alle aktiviteter med brugerne tager tid både før og efter selve aktiviteten. Husk at sætte tid af til det i projektplanen. Se også rekrutteringsvejledningen med gode råd til rekruttering. Vigtige principper Erhvervsstyrelsen har otte principper for brugervenlighed - her er de vigtigste for Planlægningsfasen samt tips til, hvordan du kan efterleve dem: Princip 1. Vi prioriterer brugervenlighed højt Sådan kan du gøre 1. Undersøg brugerbehov i begyndelsen af et projekt: Gennemfør fx surveys, interviews, fokusgrupper eller 5

7 workshops. 2. Test den nye løsning undervejs i processen. Lav en prototype og test den. Du kan fx afholde tænke-højttests eller fokusgrupper. 3. Få en brugervenlighedsekspert med i dit team, eller få sparring fra undervejs. 4. Vi pakker indhold og personaliserer det 1. Undersøg brugernes behov og brugerscenarier - fx som en del af interviews eller fokusgrupper, som I laver for at afdække brugerbehov i begyndelsen af projektet. Tilbyd indhold i informationspakker, som passer til de scenarier. 6. Vi måler, om der er effekt og tilpasser, når det er nødvendigt 1. Opstil målsætninger for et projekt ved projektstarten. Det kan fx være færre henvendelser i supporten, højere brugertilfredshed, kortere sagsbehandlingstid, højere gennemførselsprocent. 2. Husk at følge op, og se om noget bør ændres. 8. Vi har stærke kompetencer til at arbejde med brugervenlighed Overvej på hvilken måde du vil inddrage brugervenlighedseksperter i dit projekt. Tag fat i en brugevenlighedsekspert allerede i begyndelsen af dit projekt. For vejledning kontakt Marie B. S. Therkelsen. 6

8 Idéfasen Anbefalinger til fokusområder i ide-fasen: 1. Undersøg af brugerbehov Når I kender brugernes behov fra start, er der større sandsynlighed for at nå projektets succeskriterier. I vil kunne prioritere konceptvalg, indhold og funktionalitet ud fra jeres viden om brugerne og bygge en løsning, som tager hensyn til deres situation. Forslag til aktiviteter: spørg support hvilken feedback, de hører fra brugerne få opsat et web-spørgeskema på en eksisterende løsning og få brugernes feedback på den afhold interviews med 6-8 brugere og spørge ind til deres erfaringer og behov afhold en fokusgruppe, hvor brugerne kan diskutere og prioritere deres behov observér brugerne i deres vante omgivelser, så du får en fornemmelse af deres situation, hvornår og hvordan de skal bruge den nye løsning. husk at sætte tid af til forberedelse, rekruttering og opsamling. 2. Inddrag brugerne I kan bruge brugerne som hjælpere i jeres konceptarbejde ved at ideudvikle og tegne sammen med dem. Det giver indblik i deres situation og ideer til jeres arbejde. Forslag til aktiviteter: afhold en workshop, hvor I beder brugerne beskrive og prioritere deres behov. I kan også bede dem tegne dele af jeres løsning, som I efterfølgende kan blive inspireret af. få brugerne til at hjælpe med strukturen i en løsning ved at lave kortsortering, så I får indtryk af, hvad der vil være en logisk opbygning af et website husk at sætte tid af til forberedelse, rekruttering og opsamling. 7

9 3. Del viden i teamet Når I deler viden om brugerne i projektet, vil I få brugernes behov tænkt ind fra alle indgangsvinkler. I kan fx dele viden via et internt møde eller en workshop, hvor I kan arbejde med de første skitser af koncepter baseret på brugerinput. På større projekter kan man også samle viden i personas, som så vil være arketyper på målgruppen til det konkrete projekt. Vigtige principper Erhvervsstyrelsen har otte principper for brugervenlighed - her er de vigtigste for gennemførelsesfasen samt tips til, hvordan du kan efterleve dem: Princip Sådan kan du gøre 1. Undersøg brugerbehov i begyndelsen af et projekt: Gennemfør fx surveys, interviews, fokusgrupper eller workshops. 1. Vi prioriterer brugervenlighed højt 2. Test den nye løsning undervejs i processen. Lav en prototype og test den. Du kan fx afholde tænke-højttests eller fokusgrupper. 3. Få en brugervenlighedsekspert med i dit team, eller få sparring fra undervejs. 4. Vi pakker indhold og personaliserer det 1. Undersøg brugernes behov og brugerscenarier - fx som en del af interviews eller fokusgrupper, som I laver for at afdække brugerbehov i begyndelsen af projektet. Tilbyd indhold i informationspakker, som passer til de scenarier. 8

10 Gennemførsel Anbefalinger til fokusområder i gennemførelsesfasen: 1. Få feedback på user stories og acceptkriterier Feedback på user stories kan mindske risikoen for tilbageløb senere i processen og sørge for at gængse principper for brugervenlighed bliver overholdt. Kontakt Marie B. S Therkelsen for vejledning og kvalificeret feedback. 2. Lav skitser af konceptet Skitser gør konceptet konkret, og det bliver tydeligt, hvor jeres koncept holder, og hvor noget skal foldes mere ud eller tilpasses. I kan starte med hurtige skitser på papir og gå videre med digitale prototyper, når det overordnede koncept er på plads. 3. Involvér faglige eksperter Få feedback på konceptskitser af fagpersoner i Erhvervsstyrelsen. Du kan fx vise dem skitser af konceptet eller lave en quick-pitch af jeres ideer. Husk at veje op i mod, hvad brugerne siger, så I ikke bygger en afsenderorienteret løsning. 4. Afhold brugertests I gennemførselsfasen vil man typisk teste på, om koncept og funktionalitet er forståeligt og brugbart for brugerne. Forslag til aktiviteter: lav tænke-højt-tests med papirskitser af konceptet. test jeres konceptskitser i en fokusgruppe, hvor I lader brugerne diskutere jeres koncept og selv komme med alternative løsninger lav en kortsorteringstest, hvor I tester om den struktur I har udtænkt er logisk for brugerne. Lad en brugervenlighedsekspert lave en ekspertevaluering af jeres prototype eller design. Husk at sætte tid af til forberedelse, rekruttering og afrapportering i projektplanen. 9

11 5. Husk tilgængelighed Alle Erhvervsstyrelsens løsninger skal leve op til tilgængelighedskravene i WCAG 2.0, så vores løsninger kan anvendes af alle typer brugere. Vigtige principper Erhvervsstyrelsen har otte principper for brugervenlighed - her er de vigtigste for gennemførelsesfasen samt tips til, hvordan du kan efterleve dem: Princip Sådan kan du gøre 1. Undersøg brugerbehov i begyndelsen af et projekt: Gennemfør fx surveys, interviews, fokusgrupper eller workshops. 1. Vi prioriterer brugervenlighed højt 2. Test den nye løsning undervejs i processen. Lav en prototype og test den. Du kan fx afholde tænke-højttests eller fokusgrupper. 3. Få en brugervenlighedsekspert med i dit team, eller få sparring fra undervejs. 3. Vi tager ansvar for brugernes situation 4. Vi pakker indhold og personaliserer det 1. Læs om basisprincipper for søgemaskineoptimering - brug dem når du skriver. 1. Undersøg brugernes behov og brugerscenarier - fx som en del af interviews eller fokusgrupper, som I laver for at afdække brugerbehov i begyndelsen af projektet. Tilbyd indhold i informationspakker, som passer til de scenarier. 10

12 Implementering Anbefalinger til fokusområder i implementeringsfasen: 1. Fokusér på indhold og formidling Tekst og formidling er afgørende for, om brugerne forstår jeres løsning. I kan bruge skrivevejledningen, så I ved hvordan vi skriver I ERST og undgår gængse formidlingsfejl. I bør få en webredaktør til at gennemgå og formulere alt tekst i løsningen, så I er sikre på, at den er brugerorienteret og forståelig. 2. Test jeres løsning undervejs Brugertests i gennemførselsfasen vil typisk fokusere på formidling og forståelse af løsningen. Selvom I ikke kan lave hele konceptet om på dette tidspunkt, så kan I nå langt med at få konkret input fra brugerne her. I kan fx få viden om, hvor der er behov for hjælpetekster eller omformuleringer, så der er større sandsynlighed for, at brugerne gennemfører løsningen, og løsningen når sine succeskriterier. Forslag til aktiviteter: afhold tænke-højt-tests, hvor I fokuserer på formidling og indhold, så I får input til tekst og struktur i løsningen. afhold fokusgrupper, hvor I viser dele af jeres løsning og lader brugerne diskutere og komme med forbedringsforslag 3. Lav en teknisk gennemgang En teknisk gennemgang giver overblik over, om den implementerede løsning lever op til de tekniske krav til løsningen. Så er I sikre på at nå i mål med kravene til lancering. Forslag til aktiviteter: tjek om løsningen fungerer i de aftalte browsertyper og versioner tjek om løsningen opfører sig som den skal på forskellige platforme (mobil, tablet, desktop) følg op på om tilgængelighedskravene i WCAG 2.0 er opfyldt 4. Gør det muligt at indhente statistik og data 11

13 Webstatistikker og tællerdata er essentielle for senere at kunne følge op på en løsnings succeskriterier, og om vi har opnået return on investment. Husk at gøre klar og installere de rigtige scripts, så der er mulighed for senere at følge, evaluere, forbedre og tilpasse løsningen ud fra et reelt datagrundlag. Vigtige principper Erhvervsstyrelsen har otte principper for brugervenlighed - her er de vigtigste for implementeringsfasen samt tips til, hvordan du kan efterleve dem: Princip 3. Vi tager ansvar for brugernes situation Sådan kan du gøre 1. Læs om basisprincipper for søgemaskineoptimering - brug dem når du skriver. 1. Brug vores skrivevejledning med retningslinjer for, hvordan vi skriver i Erhvervsstyrelsen. 5. Vi skriver klart og handlingsrettet 2. Afdæk brugerbehov i begyndelsen af et projekt - fx vha interviews, surveys eller fokusgrupper. Hav altid målgruppen i baghovedet, når du skriver tekst til dem. 3. Brug ERSTs personas, som er arketyper for vores brugere. 1. Vær opmærksom på retningslinjerne i WCAG det gælder især for frontenderne og designerne i dit projekt. 7. Vores digitale løsninger er tilgængelige 2. Tjek om farvekontrasten er ok i jeres design fx med dette online værktøj 3. Få en brugervenlighedsekspert med i dit team, eller få sparring fra undervejs. 12

14 Drift og vedligehold Anbefalinger til fokusområder i drift- og vedligeholdelsesfasen: 1. Indsaml data Data og brugerinput kan give vigtige svar på, om en løsning lever op til dens succeskriterier, eller om vi skal tilpasse og forbedre den. Få overblik over, hvad du kan få fat på og gennemgå materialet. Forslag til aktiviteter: indhent tællerdata og data fra webstatistikker tal med support og få at vide, hvilken feedback de hører fra brugerne tal med fageksperter og sagsbehandlere og find ud af, hvad de hører fra brugerne 2. Evaluér løsningen En gennemgang af data og brugerinput kan vise, om en løsning fungerer, men måske er du stadig i tvivl om hvad der skal laves om. Du kan få brug for mere viden, som du kan få ved at involvere brugerne. Forslag til aktiviteter: opsæt en survey på løsningen og spørg ind til brugernes tilfredshed med konkrete elementer i den lav tænke-højt-tests og find ud af, hvad der går galt og hvordan det kan gøres anderledes lav en workshop, hvor brugerne kan diskutere den eksisterende løsning og skitsere ændringsforslag, som du kan bruge som inspiration. Vigtige principper Erhvervsstyrelsen har otte principper for brugervenlighed - her er de vigtigste for drift- og vedligeholdelsesfasen samt tips til, hvordan du kan efterleve dem: Princip 2. Vi følger brugernes adfærd, og tilpasser vores løsninger til deres behov Sådan kan du gøre 1. Tjek løbende statistik og info om løsningen - fx fra Analytics og tællerscript. Indhent feedback fra supporten - hvad får de typisk spørgsmål om? 13

15 2. Omsæt data til konkrete forbedringer i løsningen. 6. Vi måler, om der er effekt og tilpasser, når det er nødvendigt 1. Opstil målsætninger for et projekt ved projektstarten. Det kan fx være færre henvendelser i supporten, højere brugertilfredshed, kortere sagsbehandlingstid, højere gennemførselsprocent. 2. Husk at følge op, og se om noget bør ændres. 14

16 Metoder og værktøjer Hvad er dit formål? Gode metoder Workshop Fokusgrupper Undersøge brugerbehov Observation Interviews Web-spørgeskema Formidle brugerbehov Lave co-creation Hurtig test af idé eller input Indhente idéer eller input Udvikle navigationsstruktur Konkretisere løsningsforslag Materiale til brugertest Kvalificere funktionalitet Personas Workshop Fokusgrupper Quick pitch Workshop Fokusgrupper Kortsortering Prototyping Prototyping Prototyping Tænke-højt-test Tænke-højt-test Teste koncept eller prototype Ekspertevaluering Eyetracking Ved brug af de forskellige metoder kan det blive relevant med rekruttering af testpersoner. Se rekrutteringvejledningen for gode råd til rekruttering. 15

17 Workshops En workshop afdækker holdninger, perspektiver, idéer og input fra relevante deltagere. Hvad: Et dynamisk møde, hvor der udveksles holdninger og perspektiver, som kan tilrettelægges forskelligt alt efter formålet. Hvornår: Workshops kan indgå løbende i processen alt afhængigt af, hvad der skal undersøges, og om vi ønsker at få input om et specifikt emne eller problemstilling. Det er dog mest almindeligligt at bruge workshops i starten af processen. Hvor meget: ca. 15 timer (inkl. forberedelse, gennemførelse og afrapportering). Book: Én person til facilitator og én person til referent Fordele Mulighed for at inddrage større grupper på samme tid Deltagerne får ejerskab til projektet, fordi de deltager aktivt i processen. Mulighed for idegenerering, sparring og afprøvning af resultater Ulemper En løs struktur medfører et ustruktureret output, som kan gøre efterbehandlingen lidt svær. Før workshop - sådan gør du Rekruttering: Sæt kriterier som definerer jeres målgruppe, og sørg for at testpersonerne passer ind i dem. Brug rekrutteringsguiden. Book lokale: Sørg for at der er mulighed for at rykke rundt på borde og stole, hvis deltagerne skal lave gruppearbejde. Formuler en drejebog: Der skal være en klar ramme for workshoppen med klart definerede opgaver. Skab dynamik ved at veksle mellem korte oplæg og øvelser eller gruppearbejde og diskussioner i plenum. Få styr på det praktiske: Medbring kuglepenne, papir til noter, post-its, papkort, flipover mv. Under workshop - sådan gør du Brief referent: Referenten skal være så passiv som muligt under fokusgruppen og blot tage noter. Træd i karakter som facilitator: Facilitatoren skal styre processen med fast hånd undervejs, så hverken tid eller indhold skrider. Introducer formål: Fortæl hvorfor og hvordan er brugerne blevet valgt, og hvad workshoppen skal munde ud i. 16

18 Spilleregler: Det er helt i orden at være uenige. Deltagerne må gerne stille spørgsmål. Introduktion af deltagere: Bed hver deltager fortælle navn, stilling samt evt. erfaring om emnet. Så får alle sagt noget, og facilitator får en fornemmelse af deltagerne. Brug drejebogen: Opsummér efter hver aktivitet eller øvelse, så deltagerne er opmærksomme på, hvad der er blevet sagt og kan rette eventuelle misforståelser. Vær opmærksom på, at alle kommer til orde og proaktiv i forhold til de mindre talende deltagere, så de også kan komme med deres bud. Efter workshop - sådan gør du Opsamling: Opsummér de vigtigste pointer og holdninger, som kom frem under workshoppen. Afrapportering: Sammenskriv noter i en rapport, der samler op på tendenser og holdninger. Mulige værktøjer Rekrutteringsvejledning 17

19 Fokusgrupper En fokusgruppe kan give solide informationer om brugernes ønsker, oplevelser og prioriteter. Hvad: En fokusgruppe består af 4-12 brugere, der udveksler erfaringer, holdninger og meninger om et fastsat emne. Brugerne rekrutteres ud fra nogle på forhånd fastsatte kriterier Hvornår: Fokusgrupper er gode i starten af et projekt til eksplorative undersøgelser eller undersøgelser med fokus på konkurrenceforhold. Brug dem senere i processen til at identificere og prioritere funktioner og features. Hvor meget: ca. 15 timer (inkl. forberedelse, gennemførelse og afrapportering). Book: Én person til facilitator og én person til referent. Fordele Gode til at klarlægge brugernes ønsker, motivationer, værdier og førstehåndsindtryk. Ulemper Vi finder ikke ud af, om brugerne vil være i stand til at bruge fx brugergrænsefladen. Før fokusgruppen - sådan gør du Rekruttering: Sæt kriterier, som definerer jeres målgruppe og sørg for, at testpersonerne passer ind i dem. Brug rekrutteringsguiden. Book lokale: Sørg for at der er mulighed for at rykke rundt på borde og stole, hvis deltagerne skal lave gruppearbejde. Lav spørgeguide: Formulér en spørgeguide med 4-6 hovedemner, som skal diskuteres. Få styr på det praktiske: Medbring kuglepenne, papir til noter, post-its, papkort, flipover mv. Under fokusgruppen - sådan gør du Brief referent: Referenten skal være så passiv som muligt under fokusgruppen og blot tager noter. Træd i karakter som facilitator: Sørg for fast styring af processen undervejs, så hverken tid eller indhold skrider. Introducer formål: Fortæl deltagerne hvorfor og hvordan de er blevet valgt, og hvad fokusgruppen skal munde ud i. Spilleregler: Det er helt i orden at være uenige. Deltagerne må gerne må stille spørgsmål undervejs. Introduktion af deltagere: Bed hver deltager fortælle navn, stilling samt evt. erfaring om emnet. Så får alle sagt noget og facilitatoren får en fornemmelse af deltagerne. 18

20 Brug spørgeguiden: Opsummér efter hver spørgerunde, så brugerne er opmærksomme på, hvad der er blevet sagt og kan rette eventuelle misforståelser. Vær opmærksom på,at alle kommer til orde og proaktiv i forhold til de mindre talende deltagere, så de også kan komme med deres bud. Efter fokusgruppen - sådan gør du Opsamling: Opsummér noterne og inddel dem i relevante temaer. Afrapportering: Sammenskriv noter i en rapport, der samler op på tendenser og holdninger. Mulige værktøjer Rekrutteringsvejledning 19

21 Observation Observation er en metode, hvor vi besøger brugerne i deres omgivelser. Vi observerer de konkrete situationer, en given løsninger indgår i. Observation kan med fordel kombineres med interview. Hvad: Ved observation er du fluen på væggen, der observerer. Du skal ikke interagere med brugerne. Det giver mulighed for at se faktisk brug kontra tiltænkt brug. Hvornår: Observation kan laves løbende i processen alt afhængigt af, hvad vi skal undersøge, og om vi ønsker at få input om et specifikt emne eller problemstilling. Observation bliver dog oftest brugt i starten af processen. Hvor meget: Relativt omfattende, fordi der både skal rekrutteres deltagere, og være god tid ude hos brugerne, så der er så afslappet og naturligt et udgangspunkt som muligt. Book: Det er tilstrækkeligt med en observatør, men som regel vil det også være nødvendigt at observere flere lokationer, så man får et fyldestgørende billede af arbejdsgange og anvendelsen af en given løsning. Fordele Stærk metode til at se på hvordan vores løsning anvendes i den virkelige verden. Ulemper Det er udfordrende at få brugeren til at føle sig godt tilpas og gøre, som han/hun plejer. Før observation - sådan gør du Rekruttering: Sæt kriterier, som definerer jeres målgruppe og sørg for, at testpersonerne passer ind i dem. Brug rekrutteringsguiden. Få styr på det praktiske: Medbring kuglepen, notesblok og evt. optageudstyr. Det er vigtigt, at de involverede parter siger OK til at blive optaget, så sørg for at have det afklaret på forhånd. Under observation - sådan gør du Bryd isen: Sørg for at have god tid, inden den formelle observation går i gang. Brug tiden på at få personen, som skal observeres, til føle sig godt tilpas. Interview: Afslut eventuelt observationen med et interview Efter observation - sådan gør du Opsamling: Opsummér de vigtigste pointer og holdninger, som kom frem under observationen. Brug evt. film, billeder, lyd til at understøtte centrale pointer, hvis du har optaget sekvenser af observationen. Afrapportering: Sammenskriv noter fra alle observationer i en rapport eller powerpoint, der samler op på tendenser, holdninger og pointer. Mulige værktøjer Rekrutteringsvejledning 20

22 Interviews Interviews kan bruges til at undersøge en målgruppes informationsbehov, holdninger eller forslag til konceptudvikling, prototyper, hjemmesider, design og anden information. Interviews skal her ikke forveksles interviews, der danner baggrund for artikler eller interviews i forbindelse med en test, hvor man interviewer samtidig med at man observerer adfærd. Hvad: Et interview laves ofte som telefon-interview eller face-to-face, hvor intervieweren kan se interviewpersonen. Telefoninterviewet kræver gode lytteegenskaber og er derfor sjældent længere end minutter. Face-to-face interviews kan sagtens være længere og giver intervieweren flere muligheder, når han kan se interviewpersonens mimik og kropssprog. Hvornår: Interviews kan bruges på alle tidspunkter i udviklingen af kommunikationsløsninger. Det kan både være relevant at interviewe i forhold til konceptudvikling og prototyper, hvor der især er fokus på idéer til udvikling ligesom det er relevant at interviewe i forhold til færdige kommunikationsløsninger, hvor fokus er holdninger og meninger. Interviews kan med fordel udføres efter kvantitative undersøgelser. Hvis en spørgeskemaundersøgelse fx viser, at modtagerne har svært ved at finde givent indhold på en hjemmeside, så kan interviewet senere gå i dybden med, hvorfor det er tilfældet. Hvor meget: Ét interview tager ca. 3-6 timer inkl. spørgeskema, gennemførelse og afrapportering. Book: Én person til facilitator. Fordele God til at få uddybende og dybdegående viden som fx idéer, holdninger og meninger. Ulemper Interviews giver ikke dybdegående viden om brugernes faktiske adfærd. Før interviewet - sådan gør du Afklar formål, målgruppe og indhold. Hvorfor laver du interviewet? Vær skarp på, hvad du, eller personen der bestiller interviewet, vil opnå med interviewet, så du får fat i de rigtige personer og får spurgt dem om det væsentligste. Hvis du vil undersøge tendenser, hvor du interviewer flere personer, er det vigtigt, at målgruppen er homogen, så dine fund ikke stritter i hver sin retning. Overvej hvilke spørgsmål, du vil stille, og lav en semi-struktureret spørgeguide med 5-7 emner, du vil spørge ind til. Under hvert emne kan du have konkrete spørgsmål. Laver du telefoninterview, skal det ikke være længere end minutter, da det er svært at lytte over længere tid. Før selve interviewet, kan du teste det på en kollega og tjekke, om hun forstår dine spørgsmål. Hvis du laver interviewet for en anden, er det vigtigt, at du har afstemt spørgeguiden. Under interviewet - sådan gør du 21

23 Fortæl interviewpersonen hvad du skal bruge interviewet til, om brugeren er anonym eller ej og gør det klart, hvornår interviewet begynder. Spørg om det er i orden, at du bruger diktafon, så du efterfølgende kan aflytte detaljer, du har glemt. Fortæl hvor lang tid det tager og styr tiden. Brug din semistrukturerede spørgeguide, men giv også plads til, at interviewpersonen selv kan bringe relevant information på banen. Prioriter dine spørgsmål og styr samtalen, da interviewpersonen kan have mangt og meget på sinde, som ikke handler om din agenda. Når du bliver trænet, kan du blive meget skarp på hypoteser, du vil have af eller bekræftet, eller indhente citater og baggrundsviden, der underbygger din undersøgelse. Lav gerne opsamlinger undervejs, så du får interviewpersonens konklusioner. Diktafonen er et vigtigt redskab, så du kan lave en præcis udskrift efter interviewet. Det er også derfor, at du skal lave dine interviews så korte og præcise som muligt, så din udskrift ikke er fyldt med unødvendig snak, som tager lang tid at udskrive. Ofte er interviews i brugerundersøgelser anonyme, men hvis du angiver kilden, er det vigtigt, at du aftaler, hvad du bruger til hhv. citat og baggrund. Efter interviewet - sådan gør du Når dit interview eller flere interviews er færdige, er du klar til at analysere og afrapportere. Grupper dine fund i temaer. Hvis du har interviewet flere personer skal du skelne mellem enkeltudtalelser og tendenser, hvis flere har sagt det samme. Hvis fx fem personer i fem interviews har sagt, at det var svært at finde information på en hjemmeside, så er det sandsynligt, at mange ville mene det samme, hvis du spurgte 100 personer. Hvis interviewpersonerne fx har kommenteret web-design, kan din afrapportering tage udgangspunkt i visning af designet, hvor du med talebobler med rammende citater, meninger, idéer, anbefalinger mv. fremhæver dine fund. Du kan også lave en skriftelig afrapportering, hvor du fx bruger smileys til at prioritere, hvor væsentlige dine fund er for brugervenligheden. Har du rigtig mange interviews, kan du bruge Excel til at sortere dine fund. Du kan også bruge billeder af interviewpersonerne, hvis du har aftalt det med dem. 22

24 Web-spørgeskema Et web-spørgeskema kan fx give en overordnet måling på, hvorvidt brugerne er tilfredse eller ej eller mere konkret input, fx om de kan finde indhold på en hjemmeside, om indholdet er relevant mv. Hvis målingen gentages år efter år og bruges til at sammenligne resultater, taler vi om en 0-punktsmåling. Hvad: En spørgeskemaundersøgelse laves ofte på den måde, at modtagerne åbner en popup på en hjemmeside, hvorefter de kommer til et web-spørgeskema. Spørgeskemaet kan også sendes til modtagerne via mail eller nyhedsbrev. Hvornår: Web-spørgeskemaundersøgelser bruges oftest til at vurdere hjemmesider og anden digital information, som brugerne kan se på nettet. Web-spørgeskemaundersøgelser kan med fordel udføres før kvalitative undersøgelser. Hvis en spørgeskemaundersøgelse fx viser, at modtagerne har svært ved at finde givent indhold på en hjemmeside, så kan en tænke-højt-test senere gå i dybden med, hvorfor det er tilfældet. Hvor meget: ca timer (inkl. spørgeskema, gennemførelse og afrapportering). Book: Én person til facilitator. Fordele God til at måle tilfredshed og kendskab. God til at give overordnede pejlinger på informationsbehov, meninger og udfordringer med hjemmesider og anden digital information. Ulemper Web-spørgeskemaer giver ikke viden om modtagernes faktiske adfærd. Det kan være svært at få en repræsentativ svarprocent, fx fordi der er mange browsere, som filtrerer popups fra. Før undersøgelsen - sådan gør du Afklar formål, målgrupper og indhold. I et web-spørgeskema kan du få viden om én eller flere målgrupper. Du kan fx undersøge andelen af målgrupper på en given hjemmeside, eller målrette specifikke spørgsmål til udvalgte målgrupper. Hvis du fx vil lave en 0-punktsmåling, skal du nøje overveje, hvilke spørgsmål, du vil stille, da de skal gentages året efter i samme form, når du måler og sammenligner. Du skal også overveje, om du vil kontakte hele målgruppen eller blot udvalgte. Lav spørgeguide: Formulér et spørgeskema med fx 5 til 20 spørgsmål i word. Spørgeskemaet skal ikke være længere end at der tager max. 5 minutter at udfylde. Når du formulerer spørgsmål, er det vigtigt, at du overvejer svarmulighederne. Du kan bruge enkeltsvar, flere svar, fritekstsvar og frekvenssvar. Når du fx spørger, hvem målgruppen er, er det oplagt at bruge enkeltsvar, så du får en klar opdeling af svarene. Spørger du fx om informationsbehov, kan du vælge at give flere svarmuligheder, men du skal være opmærksom på, at det kan være svært at analysere. Du kan også bruge fritekstsvar, når du har en svarmulighed som fx deltagernes idéer eller behov, som hverken kan besvares med ja eller nej eller andre fastsatte kategorier. Endelig kan du bruge frekvenssvar, når du har spørgsmål, der kan gradbøjes. Det kan fx 23

25 være tilfredshed eller kendskabsmålinger. Du kan fx bruge frekvenssvar til tilfredshedsmålinger, som du gentager hvert år. Hvis tilfredsheden det første år (0-punktsmåling) er 3,5, så kan du sammenligne næste år og analysere udviklingen, når du har gennemført de forslag, som deltagerne kom med i fx fritekstsvarene. Når du overvejer svarmuligheder, skal du være varsom med at bruge Andet, da det kan være svært at analysere, hvad den indeholder. Når spørgeskemaet er færdigt, oprettes spørgsmål og svarkategorier i Defgo, som er det program, ERST bruger til at gennemføre målingen. Det er lettest, hvis du gør spørgeskemaet helt færdigt i word, før du lægger det ind i Defgo. Test spørgeskemaet: Før spørgeskemaet sendes til fx 500 modtagere, så bør du teste det. Det kan du gøre ved at sende en testmail til dig selv og udvalgte testere. Øg svarprocenten: Overvej hvad der skal til for at modtagerne skal bruge tid på at besvare dit spørgeskema. Er en opfordring nok, eller vil du udlove en gave? Du kan også indstille spørgsmålene til, at de skal besvares, for at man kan komme videre. Indstillingen bør du først slå til, når spørgeskemaet er færdigt. Under undersøgelsen - sådan gør du Når tilfredshedsundersøgelsen er i gang, kan du løbende følge antallet af svar. Får du ikke tilstrækkeligt antal svar, kan være nødvendigt fx at sende rykkere til modtagerne eller på anden måde skabe opmærksomhed om undersøgelsen fx via et nyhedsbrev eller en web-nyhed. Har din hjemmeside fx 500 brugere, og får du 100 svar, så er din svarprocent 20 %. Svarprocenten kan variere meget. I interne undersøgelser kan svarprocenten være høj - fx fra %. I undersøgelser med eksterne modtagere er lave svarprocenter almindelige fx fra 15 til 25 %. Hvornår har du nok svar? Det afhænger af, hvordan dine svar fordeler sig. Har du fx svarmuligheder, hvor du blot får 5-10 svar, så er det svært at sige, om de få svar repræsenterer alle dine brugere. Har du mindst 100 svar i alt, er der en god mulighed for, at du kan bruge svarene. Efter undersøgelsen - sådan gør du Afrapportering: Når din tilfredshedsundersøgelse har nok svar, kan undersøgelsen afsluttes og analyseres. Hvis din undersøgelse ikke har mange svar, kan det være en god idé at medtage absolutte tal, så du kan se, om de enkelte besvarelse har svar nok svar er for lidt. Du kan også filtrere ubesvarede svar fra. Hvis du har målinger fra tidligere, kan du vælge at importere dem i visningen, så du kan sammenligne og se udviklingen. Du kan vælge afrapporteringen i forskellige formater fx pdf, Excel mv. med forskellige grafiske visninger, fx søjle og lagkagediagrammer. Enkelt svar og frekvenssvar er lettest at analysere, og du kan fx sammenligne tilfredsheden med tidligere målinger, hvis spørgsmålene er opbygget ens. Har du flere fritekstbesvarelser, har du en opgave med at gruppere og nedbryde dem i sigende emner. Vær opmærksom på, at tendenser i fritekstsvarene ikke er det samme som, at hele gruppen af undersøgte, mener det samme. 24

26 Personas Personas er et stærkt værktøj til at identificere og forstå brugerne, deres situationer og behov. Det er i praksis brugerportrætter, der vækker indlevelse. De kan minde dig og projektteamet om, at I udvikler løsninger til mennesker, der kan have andre behov og ønsker end jer selv. Hvad: Ud fra grundig research om brugerne som fx interviews og statistik beskriver I forskellige typer brugere, så I får portrætteret en række fiktive, vejledende personer. Personas sikrer fx at it-udviklingen tager udgangspunkt i brugernes behov og ikke systemet. Hvornår: Brug personas i analyse- og idégenereringsfasen eller som styringsredskab til løbende at validere og kvalificere udvikling af koncept og løsning. Fordele Alle får en fælles forståelse for brugerne Personas giver en større indlevelse, da vi kan forestille os brugerens behov og adfærd Overskueligt format (typisk 1 A4 pr persona) Ulemper Forskellige personas kan have modsatrettede interesser Personas skal hele tiden udvikles og opdateres for at afspejle virkeligheden Risiko for at forsimple brugernes virkelighed Sådan gør du Overvej formål: Beslut, hvad du vil bruge dine personas til, og i hvilken sammenhæng de skal indgå. Indsaml data: Indsaml alt relevant viden om dine brugere, og analyser segmenterne. Husk at inddrage de udfordringer, I har fundet frem til i analysen. Se metoder til formålet som fx interviews, fokusgrupper eller workshops. Beskriv segmenter: Formuler små portrætter ud fra faste, sammenlignelige kategorier som fx arbejdsopgaver, it-rutiner eller interesser. Det er som regel nok med fem-seks unikke personas, som repræsenterer de vigtigste brugertyper. Antallet afhænger dog af den problemstilling, du skal undersøge. Få valideret personas: Brug fx en workshop til at få valideret beskrivelser og karakteristika i personas. Lad gerne deltagerne læse personas igennem for at se, om de kan genkende dem, om der mangler noget etc. 25

27 Quick pitch Quick pitch er en god metode til idéudvikling. Det kan give dig hurtig, konstruktiv feedback på en foreløbig idé. Hvad: Du præsenterer en idé for en udvalgt gruppe, som evaluerer og giver kritik. Brug resultaterne til at videreudvikle og konceptualisere idéen. Hvornår: Brug quick pitch helt i starten af processen for at få hurtig feedback, men også gerne løbende derefter. Ideer er meget sårbare tidligt i forløbet, så her kan det være en god idé at pitche for 'kendte ansigter'. Senere kan I få feedback fra professionelle kolleger, brugere, chefer. Hvor meget: ca. 6-7 timer inkl. forberedelse, gennemførelse og afrapportering (afsæt 30 min pr. idé/koncept). Book: Én person til facilitator og én person til referent Fordele Hurtig og billig metode Ulemper Giver indikationer og input, men ikke valide resultater Simpel rekruttering, fordi testpersonerne ofte består af ressourcer internt i huset Før pitch - sådan gør du Rekrutter deltagere: Pitchen kræver 4-6 personer. Kræver fast styring af feedback for at få et brugbart udbytte Book lokale: Sørg for at der er mulighed for at rykke rundt på borde og stole, hvis deltagerne skal lave gruppearbejde. Få styr på det praktiske: Medbring kuglepenne, papir til noter, post-its, papkort, flipover mv. Under pitch - sådan gør du Sæt rammerne: Introducer præmisserne for konceptet. Sæt i gang: Del deltagerne op i to. Grøn gruppe har fokus på konceptets unikke, stærkt konkurrencedygtige eller på anden måde gode elementer. Rød gruppe har fokus på elementer, som har potentiale eller elementer, som er fraværende. De skal gerne give konkrete forbedringsforslag. Få feedback: Hver deltager kommer med feedback - start med dem fra den grønne gruppe. Efter pitch - sådan gør du Saml op: Brug noter fra pitch-forløbet til at gruppere og præsentere de vigtigste pointer for dit team. 26

28 Kortsortering Brug kortsortering til at finde frem til brugernes måde at kategorisere og navngive indhold på. Det er forudsætningen for at skabe en logisk og intuitiv informationsarkitektur. Hvad: En udvalgt gruppe skal organisere, kategorisere og navngive forskelligt indhold enten enkeltvis eller fælles. I en åben kortsortering grupperer testdeltagerne frit de forskellige kort. I en lukket kortsortering grupperer testdeltagerne kortene ud fra nogle definerede kategorier. Hvornår: Hvornår vi bruger en kortsortering afhænger af, hvad vi ønsker at bruge kortsorteringen til. Kortsortering kan bruges allerede, når man fx skal bygge et nyt website eller til at teste et allerede eksisterende website og efterfølgende forbedre det. Hvor meget: Ca. 30 timer (inkl. forberedelse, gennemførelse og afrapportering). Book: Én person til facilitator og én person til referent Fordele Ulemper Nem og billig måde at forstå brugerens tænkemåde. Giver overblik over, hvordan brugerne inddeler indholdet. Før kortsortering - sådan gør du Rekruttering: Sæt kriterier, som definerer jeres målgruppe og sørg for, at testpersonerne passer ind i dem. Brug rekrutteringsguiden. Book lokale: Sørg for at der er mulighed for at rykke rundt på borde og stole, hvis deltagerne skal lave gruppearbejde. Vælg metode: Åben kortsortering er særligt velegnet ved udvikling af en hel ny brugergrænseflade, hvor man ønsker at finde frem til den mest brugervenlige informationsarkitektur. Lukket kortsortering er god til at forbedre af informationsarkitekturen og brugervenlighed på allerede eksisterende brugergrænseflader. Spørgeguide: Formulér en spørgeguide med 4-6 hovedemner, som skal danne baggrund for dialogen. Udarbejd kort: Alt forventet eller eksisterende indhold skrives ned på kort enten som enkeltord eller sætninger. Der bør max være 30 kort. Få styr på det praktiske: Medbring kuglepen, notesblok og evt. optageudstyr. Under kortsortering - sådan gør du Brief referent: Referenten skal være så passiv som muligt og blot tager noter. Træd i karakter som facilitator: Facilitator skal sørge for fast styring af processen undervejs, så hverken tid eller indhold skrider. 27

29 Introducer formål: Fortæl brugerne, hvorfor og hvordan de er blevet valgt. Og hvad der er målet med kortsorteringen. Spilleregler: Fortæl brugerne, at det er helt i orden at være uenige, og at bugerne må gerne stille spørgsmål. Introduktion af deltagere: Bed hver deltager fortælle navn, stilling samt evt. erfaring med emnet. Så får alle sagt noget og facilitatoren får en fornemmelse af deltagerne. Brug spørgeguiden: Opsummér efter hvert tema, så brugerne er opmærksomme på, hvad der er blevet sagt og kan rette eventuelle misforståelser. Vær opmærksom på, at alle kommer til orde og vær proaktiv i forhold til de mindre talende deltagere. Efter kortsortering - sådan gør du Opsamling: Opsummering af de vigtigste pointer og holdninger som kom frem under kortsorteringen. Afrapportering: Sammenskriv noter fra alle afholdte kortsorteringer i en rapport eller powerpoint, der samler op på tendenser og holdninger. 28

30 Prototyping Brug prototyper til at afprøve koncepter, funktioner og interaktioner den endelige løsning skal indeholde. De fungerer ofte som specifikation overfor udviklere/designere for, hvordan den endelige løsning skal fungere og se ud. Hvad: Prototyping vil sige at skitsere løsningens koncept med fx flows, informationsarkitektur, interaktionsdesign, struktur og indhold, inden den er implementeret i produktion. Hvor meget: I udgangspunktet er det en omfattende øvelse, hvor I tegner alle relevante sidetyper, diskuterer dem med resten af projektteamet, tester dem på brugere, retter til og gentager processen, indtil I har et færdigt gennemtestet koncept for løsningen. Fordele Konceptualisering af produktet Oplagt til brugerinddragelse, hvor I tester konceptet - gerne i flere iterationer Ulemper Kræver evaluering af repræsentanter for brugerne for at blive kvalificeret Behovet for at gentage processen løbende for at validere videreudviklingen af konceptet gør det til en omfattende proces Sådan gør du Afklar grundlaget for udvikling: Indsaml viden om bruger- og forretningsbehov, principper for interaktionsdesign, konventioner på nettet og forståelse for tekniske muligheder og begrænsninger, som giver rammer for udviklingen af et nyt koncept. Lav skitser til konceptet: Skab prototypen ved at skitsere udvalgte sidetyper, som beskriver idéer til flows, interaktion og struktur. Du kan sagtens starte med skitser på papir. Siden kan prototypen fx udvikle sig til en PowerPoint-præsentation og ende i en klikbar HTML-udgave. Valget af værktøj må ikke komplicere processen, så vælg det, der passer til projektet og teamet. Test prototypen på brugerne: Inddrag brugerne, når I har et produkt, som lever op til jeres forventninger og ambitioner. Det er oplagt at teste prototypen i tænke-højt-tests eller andre former for brugerinddragelse. Evaluer responsen: Reflekter over brugernes feedback på produktet: Hvad fungerede, og hvad skal være bedre? Brug erfaringerne til at redesigne prototypen, og gentag ideelt processen med brugerinddragelse. 29

31 Tænke-højt-test En tænke-højt-test er god til at finde frem til brugernes umiddelbare reaktioner på en brugergrænseflade og deres udfordringer med at bruge den. Testen lokaliserer problematiske steder i brugergrænsefladen og årsagen til problemerne. Hvad: Brugerne får til opgave at forsøge at løse nogle opgaver på den valgte brugergrænseflade, imens de tænker højt og fortæller, hvad de ser, tænker og gør, når de navigerer rundt i brugergrænsefladen. Hvornår: For at gennemføre en vellykket brugervenlighedstest kræves som en prototype eller som minimum wireframes på papir. Hvor meget: 30 timer (inkl. forberedelse, gennemførelse og afrapportering). Book: Én person til facilitator og én person til referent Fordele Afslører mangler i konceptet, hvis brugerne enten har svært ved at løse opgaver eller i værste fald ikke er i stand til det Afslører både navigations- og indholdsmæssige problemer på en brugergrænseflade. Ulemper Det kan føles uvant for brugerne at skulle tænke højt. Brugerne kan få oplevelsen af, at de er til eksamen, så de kommer til at løse opgaverne hurtigt og glemmer at tænke højt. Indsamler ideer og forbedringsforslag hos brugerne, som kan optimere brugergrænsefladen. Før brugertest - sådan gør du Rekruttering: Sæt kriterier, som definerer jeres målgruppe og sørg for, at testpersonerne passer ind i dem. Brug rekrutteringsvejledningen. Opgaveguide: Formulér 5-10 opgaver baseret på realistiske brugerscenarier. De skal hver især have klare succeskriterier, og brugerne skal ikke bare finde viden, de skal kunne bruge den. Pilottest: Gennemfør en pilottest for at få en fornemmelse af, hvor lang tid en test tager. Justér evt. opgaveguiden, hvis testen viser sig at være for omfattende. Under brugertest - sådan gør du Brief referent: Referenten skal være så passiv som mulig og blot tager noter. Træd i karakter som facilitator: Sørg for fast styring af processen undervejs, så hverken tid eller indhold skrider. Spilleregler: Det er sitet og ikke brugeren, som skal testes, og derfor er brugerens ærlige mening vigtig. Fortæl brugerne at de ikke kan gøre noget forkert, men at du ikke hjælper undervejs. 30

32 For-interview: Hvad har brugeren af forventninger til sitet, hvad er det umiddelbare indtryk, hvad tror de, de vil finde osv. Brug opgaveguiden: Brugeren tænker højt, mens facilitatoren guider hende gennem de forskellige opgaver. Stil gerne uddybende spørgsmål til brugerens tanker undervejs. Efter brugertest - sådan gør du Opsamling: Opsummér de vigtigste pointer og holdninger, som kom frem under tænke-højt-testen. Afrapportering: Sammenskriv noter fra alle afholdte tænkehøjt-tests i en rapport eller PowerPoint, der samler op på tendenser, holdninger og konklusioner. Mulige værktøjer Rekrutteringsvejledning 31

33 Ekspertevaluering Brug en ekspertevaluering til at finde fejl eller problemer med brugervenligheden, både hvad angår design og interaktionsobjekter. Hvad: I en ekspertevaluering undersøger en eller flere eksperter grundigt brugergrænsefladen ud fra brugervenlighedsprincipper, så man får en systematisk vurdering af brugergrænsefladen. Hvornår: Metoden er typisk god tidligt i processen for at finde fejl og problemer. Ekspertevaluering kan også gå forud for brugertests, så vi kan få klassiske fejl i systemet rettet, inden vi inddrager rigtige brugere. Ved processens afslutning kan det også være en god ide, at få en ekspert til at kigge systemet igennem. Hvor meget: Minimum 8 timer (inkl. forberedelse, gennemførelse og afrapportering). Fordele Forholdsvis hurtig og billig. Kræver minimal forberedelse og tager ikke lang tid at gennemføre. Fokuserer på mange områder: design, interaktionsobjekter, navigation, konsistens, funktionalitet og tekniske aspekter. Ulemper Selv den mest trænede ekspert vil ikke være i stand til at identificere alle problemområder. Metoden er subjektiv, så der er fare for, at eksperten optræder som "smagsdommer". Eksperterne kan finde fejl, som de vurderer som alvorlige, men som for den rigtige bruger er ubetydelige og omvendt. Før ekspertevaluering - sådan gør du Heuristikker: Orientér dig i heuristikkerne nedenfor - er du selv i stand til at vurdere systemet, eller har du brug for assistance så kontakt en fra Team UX. Heuristikker for brugervenlighed: Synlig system status - tydelig navigation Match mellem systemet og den virkelige verden - konventionelt sprogbrug Brugerkontrol og frihed - det skal være nemt at navigere frem og tilbage Overensstemmelse og standarder - følg de standarder det er blevet besluttet at bruge Forebyggelse af fejl - design systemet, så så få fejl som muligt opstår Hjælp brugerne med at genkende, diagnosticere og komme sig over fejl - besked om fejl skal udtrykkes i et almindeligt sprog, der præcist indikerer problemet, og som konstruktivt foreslå en løsning Genkendelighed - organisering af objekter, handlinger og valg på en ensartet måde, gør det nemt for brugeren at navigere i systemet 32

34 Fleksibel og effektiv brug - gør det muligt at navigere på forskellige brugerniveauer Æstetik og minmalistisk design - kun relevant information bør fremgå i systemet Hjælp og vejledning - selvom det er bedst, hvis et system kan bruges uden vejledning, kan det være nødvendigt at tilbyde hjælp og vejledning Under ekspertevaluering - sådan gør du Sæt i gang: Brug heuristikker som udgangspunkt gennem hele gennemgangen. Efter ekspertevaluering - sådan gør du Opsamling: Opsummering af de vigtigste pointer og findings som kom frem under gennemgangen. Afrapportering: Skriv brugervenlighedsproblemer ind i et afrapporteringsskema, hvor det enkelte problem vurderes i forhold til, hvor alvorligt det er, konsekvenser ved problemet, hvordan det kan løses og hvor omfattende det vil være at løse problemet. 33

35 Eyetracking Eyetracking måler den visuelle opmærksomhed, så vi finder ud af, om de vigtigste budskaber bliver set af brugerne. Hvad: En sensor måler øjets bevægelser, og vi får mulighed for at se brugergrænsefladen gennem brugernes øjne. Vi får en objektiv måling af, hvordan og i hvilken rækkefølge, testpersonerne afkoder brugergrænsefladens elementer. Hvornår: Eyetracking er en god metode til at optimere design/layout, og testen kræver derfor, at der er et egentligt grafisk design af brugergrænsefladen. Metoden kan bruges i kombination med en tænke-højt-test. Hvor meget: En test med 10 brugere vil cirka ligge på ex. moms. Rekruttering af brugere er ikke en del af prisen. I ERST har vi ikke ressourcerne eller kompetencerne til at udføre eyetracking-undersøgelser, så vi skal have et eksternt bureau indover. Fordele Meget objektiv og valid Ulemper Det er tidskrævende at bearbejde data En forholdsvis dyr test. Før eyetracking - sådan gør du Rekruttering: Sæt kriterier, som definerer jeres målgruppe og sørg for, at testpersonerne passer ind i dem. Brug rekrutteringsguiden. Opgaveguide: Formulér 5-10 opgaver baseret på realistiske brugerscenarier. De skal hver især have klare succeskriterier, og brugerne skal ikke bare finde viden, de skal kunne bruge den. Pilottest: Gennemfør en pilottest for at få en fornemmelse af, hvor lang tid en test tager, og juster evt. opgaveguiden, hvis testen viser sig at være for omfattende. Under eyetracking - sådan gør du Brief referent: Referenten skal være så passiv som mulig og blot tager noter. Træd i karakter som facilitator: Sørg for fast styring af processen undervejs, så hverken tid eller indhold skrider. Spilleregler: Det er sitet og ikke brugeren, som skal testes. Fortæl brugeren at de ikke kan gøre noget forkert, og at deres ærlige mening er vigtig. Gør eventuelt opmærksom på, at du ikke hjælper undervejs. For-interview: Hvad har brugeren af forventninger til sitet, hvad er det umiddelbare indtryk, hvad tror de, de vil finde osv. Brug opgaveguiden: Brugeren tænker-højt, mens facilitatoren guider gennem de forskellige opgaver. Stil gerne uddybende spørgsmål til brugerens tanker undervejs. Efter eyetracking - sådan gør du 34

36 Opsamling: resultaterne fra samtlige testpersoner kan sammenlægges i et heat-map, som visualiserer samtlige målinger fra undersøgelsen. Afrapportering: Sammenskriv noter i en rapport eller PowerPoint, der samler op på tendenser og holdninger. 35

37 Skrivevejledning til hjemmesider Formål Denne skrivevejledning er til dig, som leverer tekst til Erhvervsstyrelsens hjemmesider. Formålet er at ensrette sprog og form og give brugerne en god oplevelse, uanset hvilken af vores hjemmesider, de besøger. Principper og vejledning De følgende principper udstikker rammerne for, hvordan du opbygger og skriver tekster til vores hjemmesider. Vejledningen består af nogle enkle principper for gode tekster, hvad angår målgruppe, sprog og form. Principperne står ikke alene. I forlængelse af principperne uddyber en række gode råd, hvordan du kan leve op til principperne. Desuden udbygger vi løbende nogle praktiske værktøjer ordbøger, tjeklister, lixberegnere osv, som kan hjælpe dig med at undersøge dine tekster og ændre dem, så de lever op til principperne. Tvivl og tips modtages med kyshånd Hvis du er i tvivl om dine tekster lever op til principperne, eller hvis du har forslag til værktøjer, som du savner, er du meget velkommen til at kontakte Team Brugervenlighed. 36

38 Principper for målgruppe Skriv ikke til alle, men overvej din målgruppe og indret din tekst efter den. Brugerne er meget forskellige. Nogle er læsesvage og kan ikke overskue lange tekster. Andre har let ved at forstå svære tekster, men læser alligevel ikke fra a-z. Brug tid på at identificere din målgruppe - tag fx udgangspunkt i Erhvervsstyrelsens personas-galleri. Skriv til personer på samme sproglige og intellektuelle niveau. Undlad at gå efter at ramme alle. Brug evt. forskellige medier og forskellige former til det samme indhold for at imødekomme flere målgrupper. Tag fx stilling til, om din tekst skal ledsages af en anden type indhold, fx en tjekliste, et grafisk element osv. I nogle tilfælde kan det også være en fordel at lave små videovejledninger, som illustrerer emnet på en anden måde. Overvej hvilken adfærd, hvilke handlinger eller hvilke konsekvenser tekstens budskab har for målgruppen og tag højde for det. Principper for sproget Skær ind til benet og skriv kort, klart og klikbart. Du kommer brugerne i møde, hvis du skriver korte, klare, konkrete tekster, som er nemme at overskue og lette at klikke videre fra. Skriv korte overskrifter, som indeholder de centrale nøgleord for indholdet, der kan fungere som vejskilte i teksten. Brug centrale nøgleord i de første linjer af manchetten og i de første linjer af hvert afsnit. Navngiv ensartet med udgangspunkt i brugernes begreber og med respekt for det formelt korrekte. Skriv aktivt og klart, kort og korrekt. Angiv altid hvem-gør-hvad med mindre det er umuligt. Brug danske ord frem for fremmedord, hvis det er meningsfuldt. Undgå generelt svære tekster med mange lange ord og lange sætninger. Brug lix til at måle tekstens sværhedsgrad og undgå en lix over 45. (En lix på svarer til lixen i en avisartikel). Principper for formen Giv brugeren mulighed for at udføre den handling, han er kommet for at udføre. 37

39 Brugere besøger vores hjemmesider for at foretage sig et eller andet, fx indberette noget eller tilegne sig viden. Han er der ikke af lyst og han læser ikke for sin fornøjelses skyld. Tag højde for brugerens ønske om at handle, uanset hvad din tekst handler om. Hjælp ham til at udføre den handling, han er kommet for at foretage og guide ham til at gøre det mest hensigtsmæssigt. Adskil information, instruktion og funktion i forskellige tekster. Fokusér på at fremme den adfærd, du gerne vil se hos brugerne. Byg teksterne op i overskuelige afsnit og lad afsnittene have en klar sammenhæng til en handling. Skriv indhold uden omsvøb og undgå unødvendig indledende tekst om teksten, såsom "her kan du læse om..." Skriv tekster, som kan skimmes. Start alle sider med et resume i manchetten, som fortæller hvad brugeren forventes at gøre eller få ud af teksten. 38

40 Gode råd om målgruppen Indret indholdet, så det imødekommer brugerne, hvad enten de er stærke læsere eller svage, forstår hvad de laver eller arbejder på automatpilot. Brugere er meget forskellige. Nogle er læsesvage og kan ikke overskue lange tekster. Andre har let ved at forstå svære tekster, men læser alligevel ikke fra a-z. Nogle brugere er helt på det rene med, hvad de laver, mens andre faktisk blot genkender et mønster, når de dagligt foretager handlinger på nettet. Sidstnævnte har ikke en dybere forståelse af, hvad de foretager sig og har typisk brug for hjælp, når et site ændrer udseende. Når du overvejer målgruppen, bør du også overveje, om deres behov er tekst, video eller grafik. Personas - de mennesker, vi skriver til Erhvervsstyrelsen har en række såkaldte personas. En personas er en beskrivelse af en bruger. De personas, som er udviklet til Erhvervsstyrelsen, dækker ikke alle målgrupper, men en stor del af dem. I det følgende har vi fokuseret på fire personas. De udgør arketyper i forhold til kommunikationen og til sammen tegner de et billede af, hvilke hensyn du bør tage i formidlingen. Dorte, 53 år Kontoruddannet. Lavt it-niveau. Virksomhed og jobfunktion Dorthe er bogholder i sin mands VVS-firma. Forudsætninger Dorte er usikker og har brug for vejledning. Der er langt imellem hendes kontakt med det offentlige. Derfor glemmer hun i mellemtiden, hvad hun skal gøre. Hun er usikker på, hvordan hun finder informationen. 39

41 Behov for indhold Bredt informationsbehov. Dorte har både brug for informationer om, hvad hun skal gøre og instruktion i, hvordan hun skal gøre det. Hun har også brug for en tydelig markering af hvor hun gør det. Krav til formidling Lix max 45 klare overskrifter med centrale nøgleord korte og overskuelige tekster konkrete anvisninger på, hvad hun skal gøre billeder og skærmdumps (hun har brug for at se, hvordan det ser ud) vejledninger med skærmbilleder eller illustrationer vejledning og anden hjælp ét sted på sitet illustrationer og anden grafisk formidling sammen med tekster. Fx skærmbilleder, der viser den indberetning eller det skema, hun skal udfylde. tjeklister trin for trin vejledninger. Jesper, 29 år Registreret revisor. Højt it-niveau. Virksomhed og jobfunktion Ansat i mindre revisionsfirma. Jesper indberetter meget og ofte på vegne af kundevirksomheder og bruger fuldmagter fra kundevirksomheder. Forudsætninger Kan selv finde frem til indberetningerne og ved, hvilke han skal bruge. Behov for indhold Vejledning direkte fra kilden fx link til skat, som ikke er omskrevet eller simplificeret direkte adgang til værktøjer, indberetninger og lignende tekster om specialiserede emner fx skat 40

42 informationer om ændringer i regler og love. Krav til formidling Lix max 45, men læser specialiserede vejledninger direkte fra kilden direkte adgang til værktøjer, indberetninger og lignende klare overskrifter med centrale nøgleord korte og overskuelige tekster vejledning og anden hjælp ét sted på sitet. Resa, 47 år Ufaglært. Født i Pakistan. Kom til Danmark som 18-årig. Har iterfaring med vante programmer, fx Skype. Virksomhed og jobfunktion Resa skal overtage en kiosk og vil gerne udvikle kioskens sortiment. Han har tidligere arbejdet i mange år som ufaglært indenfor byggefagene, men blev arbejdsløs. Forudsætninger Taler udmærket dansk, men er meget læsesvag og kan dårligt læse, forstå og skrive dansk (og engelsk). er systemblind kender ikke så meget til virksomhedsdrift vil helst gøre alting selv og er bange for omkostningerne til en revisor opsøger ikke viden. Mangler en realistisk forståelse for udvikling af forretning og muligheder på markedet 41

43 regner som udgangspunkt med, at han kan og må alt, indtil nogen fortæller ham det modsatte han er usikker på sagsbehandling og behandlingstid og hvad næste trin i processen er. Behov for indhold Vejledning og anden hjælp ét sted på sitet behov for klar oversigt over regler behov for information om sagsbehandling behov for trin for trin-vejledning information om forretningsudvikling og muligheder på markedet konkrete råd om især driften af butikken. Krav til formidling Lix max 30 stort behov for relevante grafiske illustrationer (fx skræmdumps) klare overskrifter med centrale nøgleord korte tekster illustrationer og anden grafisk formidling sammen med tekster billeder og skærmdumps (han har brug for at se, hvordan det ser ud) evt. tjeklister, som anviser handling enkle trin for trin-vejledninger med skærmbilleder vejledning og anden hjælp ét sted på sitet evt. videoguides eller anden mundtlig vejledning. Martin, 39 år Ingeniør. Højt it-niveau. Virksomhed og jobfunktion Ejer af lille it-virksomhed. Martin har sammen med en programmerings-kyndig ven udviklet et program så forbrugere kan holde styr på det samlede energiforbrug i en bolig. Produktet er næsten udviklet. Virksomheden har to ansatte ud over de to ejere. De vil gerne udvide forretningen og blive store både nationalt og internationalt. De er ved at finde ud af selskabs- og kapitalformer. 42

44 Forudsætninger Ordner selv økonomien (fakturaer, regninger m.v.) indberetter selv, sender regning videre til revisor, lønbureau ordner lønudbetaling og indberetning Martin søger bevidst viden om skat og moms, patenter, ændring af virksomhedsstruktur fx selskabsstiftelse kan kapere megen viden, er vant til lange tekster. Kan navigere i kaotiske sites ting skal gå hurtigt. Stiller høje krav til kvaliteten bruger viden fra faglige fora. Behov for indhold Informationer om fonde og puljer Martin ved for lidt om ledelse/organisation, om rekruttering og ansatte, APV og han mangler information om forsikring, sygdom og barsel han ved ikke ret meget om det salgs- og markedsføringsarbejde han står overfor nem adgang til indberetninger nem adgang til information om ændringer. Krav til formidling Kan læse og forstå tekster med høj lix (> 55) korte, præcise sætninger og tekster let adgang til regler evt. tjeklister, som anviser handling. Gode råd om sproget Der er stor forskel på at læse på papir og på en skærm. De færreste læser hele teksten, når den står på en skærm. Så skær ind til benet! Jo kortere tekster er, jo lettere er de at læse. Vær også opmærksom på, at teksten skal handle om noget. Brug ikke den kostbare plads på smarte formuleringer eller tekst om, hvad teksten handler om. Generelle anbefalinger: Overskrifter: maks. 8 ord Sætninger: ord Afsnit: ord Dokument (side): 500 ord 43

45 Andre generelle anbefalinger Brug små bogstaver (minuskler) dog stort begyndelsesbogstav Lav luft mellem afsnit Sørg for en klar afslutning, der konkret konkluderer budskabet Brug visuelle elementer relevante billeder, illustrationer, figurer, piktogrammer, ikoner og tabeller. Brug punktform til det centrale indhold. Undgå lange ord lange sætninger kryptiske eller lyriske overskrifter flere pointer i samme sætning flere pointer i samme afsnit VERSALER (store bogstaver) Nøgleord Nøgleord fortæller, hvad en tekst handler om. Nøgleord sætter læseren i stand til at navigere i teksten og gør det let for brugeren at skimme sig frem til, om teksten er relevant. Sats ikke på kun enkelte nøgleord, men også på nøglesætninger. Folk søger som regel på en ordsammenstilling (to-tre ord), ikke på enkelte ord. Ordene i sammenstillingen skal dog kunne stå alene. For at finde dine nøgleord, må du gøre dig klart, hvad formålet med den enkelte side er, hvem, der er målgruppen for den og hvordan brugeren skal handle. Tips til nøgleord Nøgleordene er brugernes begreber Nøgleord er budskabets "varedeklaration" Nøgleord sammenfatter det centrale eller væsentlige i en bestemt sammenhæng Brug forskellige nøgleord på de forskellige sider Sats ikke på for mange nøgleord på en enkelt side. Lad blot et par stykker være gennemgående. Overskriften er tekstens centrale budskab Overskriften bør sortere de brugere fra, der ikke har interesse i tekstens emne. Men nogle brugere læser kun overskriften, også selv om teksten er relevant for dem. 44

46 Overskrifter må derfor ikke være så brede, at de bliver informationsløse. Overskrifter som fx Samarbejde eller Information er for brede og diffuse. Forklar i stedet titlerne med fx Internationalt samarbejde og Om importlicens. Overskrifter kan også blive så fagspecifikke og indforståede, at de bliver uforståelige. Brug gerne præcise, men mere generelle overskrifter, som de fleste forstår. På dybere niveauer med mere fagspecifik information må du gerne bruge mere fagligt indforståede overskrifter så længe overskrifterne er gennemskuelige. Der er plads til 67 anslag i en Google-søgning. Brug dem! Tips til gode overskrifter undgå overskrifter på mere end en linje brug ikke kryptiske eller lyriske overskrifter slut aldrig en overskrift med et punktum. Punktummet er et stopsignal - du vil gerne have læseren til at læse videre. Det vigtigste først den journalistiske nyhedstrekant Gør teksten net-læsevenlig ved at skrive efter journalistiske principper. Særligt interesserede læsere skal nok hænge på, til du bliver helt specifik. Du kan eventuelt lave flere overskrifter eller dele indholdet op på flere undersider, hvor du bliver mere og mere specifik. Tips til nyhedstrekanten start med at skrive det vigtigste budskab (for målgruppen!) uddyb herefter slut med detaljerne. Brug flere korte afsnit Brugere læser ofte i vilkårlig rækkefølge på nettet. Hvert afsnit bør derfor kun indeholde en pointe. Tips til afsnit opbyg hvert afsnit efter nyhedstrekantens princip lav mange små afsnit på maksimalt 4-6 linier eller 3-5 sætninger lav luft mellem afsnittene - det gør det lettere at skimme teksten. 45

47 Punktopstilling Punktopstilling er godt til at tydeliggøre pointer og fokusere på nøgleord. En punktopstilling fungerer bedst, hvis punkterne tekstmæssigt er korte. Undgå også for mange punktopstillinger på samme side. Tips til punktopstilling sæt ikke komma mellem de enkelte punkter med mindre punkterne består af fuldstændige helsætninger afslut altid en liste med punktum begynd med stort i punkter, der slutter med punktum begynd med lille i punkter, som er korte, eller som er en uundværlig del af den indledende sætning til punktopstillingen lad punkterne være sprogligt set parallelle - dvs. have samme grammatiske form. indsæt en blank linje før og efter punktopstillingen. Undgå tidsbestemte udtryk På nettet ligger tekster oftest uden datering og på ubestemt tid. Undgå derfor tidsbestemte udtryk som i dag, sidste år, til juni og snart. Personlig tiltaleform Skriv "du" til brugerne. Undgå at bruge man både om Erhvervestyrelsen og om brugeren. Brug virksomheden, hvis det ikke giver mening at skrive "du". Langt de fleste brugere på Virk.dk er ikke virksomhedsejere. Mange af dem er der ikke for at indberette på vegne af deres egen virksomhed. Undgå dog at bruge "du" for konsekvent. Det kan let virke docerende eller grinagtigt. Hvis der i højere grad er tale om en generel oplysning end en direkte handlingsanvisning er det somme tider trods alt bedre at bruge "man" eller "virksomheden". Undgå telegramstil som Betaling er ikke modtaget, som kan lyde uvenligt og upersonligt. Brug små ord som en, et, den og dit, fx.: Vi har ikke modtaget din betaling. Undgå fremmedord og fagudtryk Dansk har to sproglige varianter et fællessprog og et medlemssprog. Medlemssproget er et fagsprog, vi bruger, fx når vi er sammen med kolleger. Desværre bliver mange af de tekniske udtryk så selvfølgelige for os, at vi kommer til at bruge dem over for folk, der ikke ved, hvad de betyder. 46

48 Tekniske udtryk beskriver ofte indholdet meget præcist og er fristende at bruge. Det samme gælder ord fra marketingbranchen, fordi de lyder smarte (i vores ører). Men det handler om at finde ord og udtryk, som målgruppen kan forstå. Undgå udtryk, som du ikke er sikker på, målgruppen kender. Er du nødt til at bruge dem, så forklar dem som minimum første gang i teksten. Brug almindelige ord og vær objektiv Tænk på, at teksten skal kunne læses af mange forskellige læsere. Undlad at bruge modeord og fagjargon. Skriv så objektivt som muligt. Pas på med påstande, som ikke er underbygget og værdiladede tillægsord, som fx fantastisk eller elendig. Kontroller, at faktuelle oplysninger er rigtige. Brug nutidige ord Brug tidssvarende og tilgængelige ord det vil lette læsningen for brugeren. Mundtligt sprog fungerer bedst på nettet: Gå efter de ord, som du ville have brugt, hvis du skulle tale om emnet mundtligt i en afslappet situation, fx over for en kollega. Skriv ikke dersom er pligtig til forefindes forinden fremsende hvorledes indsende ligeledes nærværende omhandle Skriv hellere Hvis skal, har pligt til er, findes før, inden Sende Hvordan sende, sende ind Også denne, dette handle om 47

49 påbegynde redegøre for rekvirere samt såfremt således således, at udsende Begynde gøre rede for få, bestille Og Hvis Hvis Så sende ud Undgå lange, snørklede udtryk Skriv ikke har været genstand for behandling med det formål at på det tidspunkt hvor Skriv hellere er behandlet for at Da Undgå verbalsubstantiver Undgå navneord (substantiver), der er lavet af udsagnsord (verber) de såkaldte verbalsubstantiver. Fx henvendelse, udbetaling eller meddelelse. Det er typisk de ord, der ender på -ion, -else, -sel, -ing. De giver meget tunge vendinger. I det hele taget er udsagnsord at foretrække frem for navneord. Det er handle-ord, der gør sproget mere aktivt. Skriv ikke vi vil foretage udbetaling du kan rette telefonisk henvendelse til vi giver meddelelse om Skriv hellere vi vil udbetale du kan henvende dig til vi meddeler 48

50 Undgå forvægt skriv ligeud Formelt sprog er ofte skruet sådan sammen, at udsagnsleddet (verbet) kommer meget sent i sætningen. Derved kommer der en masse ord, før man endelig får serveret verbet sætningen har forvægt. Udsagnsordet skal stå så tidligt som muligt i sætningen. Sørg desuden for, at grundled (subjekt) og udsagnsordet (verbet) står så tæt på hinanden som muligt. På den måde undgår du at belaste modtagerens hukommelse unødigt. Sæt hellere et punktum. Skriv ikke Under forudsætning af, at de ovennævnte krav opfyldes, og at der ikke igangsættes arbejde førend endelig godkendelse foreligger fra brandmyndighedens side, kan (udsagnsord) tilladelsen gives. Skriv hellere Du kan (udsagnsord) få tilladelse, hvis... Brug aktivt sprog i stedet for passivt Passive sætninger har ikke et stedord (personligt pronomen) som grundled (vi, du osv.). Problemet med passivformen er, at det kan være umuligt at se, hvem der gør hvad. Det er klart at foretrække, at det er tydeligt, hvem der gør hvad, eller hvad andre forventer af dig. Aktive sætninger er langt mere personlige og vedkommende, og det er meget mere interessant at læse aktivt, handlingsmættet sprog. Skriv ikke Der vil blive udarbejdet en manual Ansøgningen udfyldes og indsendes til Skriv hellere Vi vil udarbejde en manual Du skal udfylde ansøgningen og sende den til... Skriv så konkret som muligt Jo mere konkret du skriver, jo mere forståelig og vedkommende bliver din tekst. Kald en spade for en spade og ikke et graveredskab. 49

51 For de fleste navneord (substantiver) kan man lave en såkaldt abstraktionsstige. Det mest konkrete er nederste trin, det mest abstrakte er det øverste. Jo højere man kommer op ad stigen, jo sværere bliver det for modtageren at forestille sig, hvad afsenderen lægger i udtrykket. Fx: Honda motorcykel motorkøretøj befordringsmiddel Undgå for mange indskudte sætninger Indskudte sætninger er en slags afbrydelser, der typisk opstår, når man midt i en sætning lige har glemt at fortælle noget. Prøv i stedet at formulere hele sætningen igen på en anden måde. Benyt korte sætninger og sæt flere punktummer. Skriv kort og præcist Del lange sætninger op i flere korte sæt punktummer. Forlæng ikke en sætning ved at indsætte ord som hvorfor, hvorved, hvorefter og hvilket. Sæt hellere et punktum og start den nye sætning med Derfor, På den måde, Derefter osv. Brugeren må ikke være i tvivl om, hvad hun skal gøre og vide, når hun er færdig med en tekst. Som hovedregel kan man sige, at der ikke må være tvivl om hvad, hvor, hvem, hvor meget, hvornår, hvor længe, hvordan. Undgå derfor at bruge ord, som man kan tolke forskelligt, fx: for længe (hvor længe er det?) i rimeligt omfang (hvad er det?) så vidt muligt (hvem afgør det?) tilstrækkeligt (hvor meget er det?) Undgå forkortelser Forkortelser nedsætter læsehastigheden, og kan forårsage misforståelser. Eksempel: 50

52 Fork. er ulæs. for alm. dødl. Sætningsforkortelser som m.fl., m.m., o.lign. osv. vil vi gerne undgå, fordi de nedsætter læsevenligheden. Hvorfor skrive o.lign., når man kan skrive og lignende, som er mere mundret. Begge dele er i øvrigt ofte dårlig sprogbrug, der ikke siger noget som helst. Det gør o.lign., m.fl. og m.m. heller ikke. Undgå så vidt muligt udpræget brug af forkortelser, især de indforståede, som brugeren ikke nødvendigvis kender. De fleste forkortelser skal du skrive med små bogstaver. Men hvis du ikke kan finde den i Nudansk Ordbog, så er den så forholdsvis ny eller branchespecifik (eksempler: USB, ADSL), at den skal skrives med versaler (store bogstaver). Navne bliver ofte ved med at være i versaler, for eksempel FN og DSB. I ejefald (genitiv) skal disse altid skrives med apostrof: NATO s generalsekretær, en cd s værdi. Godkendte forkortelser Men begræns brugen af dem; jævnfør forklaring ovenfor. Følgende forkortelser er dog ok: fx osv. bl.a. ca. dvs. jf. m.m. min. maks. inkl. ekskl. for eksempel og så videre blandt andet cirka det vil sige jævnfør med mere minimum maksimum inklusive eksklusive 51

53 Almindeligt brugte forkortelser for navne må anvendes, når blot man forklarer forkortelsen første gang, på følgende vis: Danmarks Tekniske Universitet, DTU Anpartsselskab, ApS. Lix - Læsbarhedsindex Lix er et mål, der viser, hvor svær eller let en tekst er at læse. Du finder lixen ved at lægge den gennemsnitlige sætningslængde sammen med andelen af ord på syv bogstaver og derover. Hvis sætningerne i gennemsnit er på 20 ord og 20 procent af ordene er lange, har du altså en lix på 40. Du kan bruge en lix-beregner til at regne lixen ud. Fx denne: Lix op til 24: meget let (fx børnebøger) Lix 25-34: let (fx ugeblade og skønlitteratur for voksne) Lix 35-44: middel (fx dagblade og tidsskrifter) Lix 45-54: svær (fx akademiske rapporter) Lix 55 og op: meget svær (fx lovtekster) Tips til at få lavere lix: Erstat de lange ord med korte sæt flere punktummer og lav flere sætninger brug aktive verber (udsagnsord) undgå indskud, der starter med "af" (fx de af regeringen trufne beslutninger) Lixtal og sværhedsgrad Lav lix er en indikator, der siger, om teksten er læsbar for brugerne. Men en lav lix er ikke et mål i sig selv. Men hvis din lix er høj, bør du overveje, om din tekst er for svær for din målgruppe. 52

54 Generelle tips til at skrive klart En tekst er klar, når dens budskab fremstår tydeligt, så det er let for læseren at huske - eller i bedste fald svært at glemme. Tips til en klar tekst: Sig det vigtige i hovedsætninger, ikke i bisætninger. Brug overskrifter og andre "vejskilte" i teksten. Brug samme form til samme type indhold. Lav afsnit ved hjælp af linjebrud og indrykning. Lav nyt afsnit, dér hvor du ville holde en pause ved oplæsning. Indled et afsnit med det, læseren kunne tænkes at spørge om og sig det med en "nøddeskal"-sætning, dvs. afsnittets overordnede udsagn. Afslut et afsnit med en sammenfatning af dets indhold. Sæt det vigtige i teksten først og det vigtige i et afsnit først. Fremhæv vigtige ord eller udsagn ved gentagelse, men med en vis afstand. Fremhæv ved hjælp af kontrast (fx "ikke, men derimod"). Gode råd om formen Hierarki hvor mange menupunkter og niveauer? En hjemmeside med mange informationer kan ikke præsentere alt på forsiden. Derfor er kunsten at få etableret en struktur, der både er fyldestgørende og overskuelig. Brugeren skal i overordnede og forståelige overskrifter få et overblik over, hvad han kan finde på hjemmesiden. Princippet er bredde frem for dybe hierarkier. Men det skal være bredde med måde brugeren må ikke blive væk! Begræns dig til 8 underpunkter til et menupunkt. Der kan højst være 6 niveauer under hvert menupunkt Skriv indledende og overordnet på de to første niveauer, og mere uddybende og fagligt på de nederste niveauer. Tekster, der kan skimmes Mange læsere skimmer kun teksten; en del ser endda kun overskrifterne eller de første linjer i et afsnit. Derfor skal det være ekstra let for læseren at skimme og orientere sig i teksten, så han/hun hurtigt kan gennemskue, om tekstens emne er relevant, og hvor pointerne findes. 53

55 Byg din tekst op så den bliver let at overskue Form din tekst, så den er let at finde rundt i, nem at overskue og så den passer til måden, den bliver læst på. Det gør du ved at strukturere din tekst i små selvstændige afsnit og bygge din tekst op af følgende elementer: overskriften manchet underoverskrifter afsnit Inddel teksten i instruktion, information og funktion Brugerne læser ikke tekster lineært fra kapitel 1 til sidste punktum. De hopper rundt i tekster, alt efter om de søger 1. information om et emne - altså "hvorfor er det?". Det kan være den politiske baggrund for noget. Fx olysninger om, hvorfor det offentlige har etableret en digital postkasse. 2. instruktion i et emne - altså "hvordan bruger man det?" 3. Det kan fx være en vejledning i, hvordan nogen skal gøre noget. Fx vejledning i, hvordan man får adgang til en digital postkasse. 4. funktion - altså selve "det!". Brugerne leder efter den store knap, der sætter handlingen i gang. Fx knappen til at få adgang til en digital postkasse. Fordi brugerne leder efter en af de tre del, vil det være forvirrende, hvis alle disse fokuspunkter er samlet i samme tekst. Fokusér på en ting ad gangen og læg de andre informationer i en anden tekst. Nudging Et nudge er et forsøg på at påvirke menneskers valg og adfærd i forudsigelig retning, uden at: begrænse deres valgmuligheder ændre afgørende ved omkostningerne. Nudging er med andre ord det lille, kærlige skub, som sender brugerne i den rigtige retning og får dem til at handle rigtigt. 54