Resultat af tilfredshedsundersøgelsen 2017

Transkript

1 Resultat af tilfredshedsundersøgelsen 2017 Om undersøgelsen DDB har for tredje år i træk gennemført en tilfredshedsundersøgelse blandt bibliotekscheferne. Undersøgelsen giver et vigtigt indblik i bibliotekernes tilfredshed med DDB det forgangne år, både i forhold til de konkrete resultater, DDB har leveret, og i forhold til samspillet mellem DDB og bibliotekerne. Undersøgelsen giver også viden om, hvad bibliotekerne mener, DDB skal have fokus på de kommende år. I år besvarede 77 % af landets bibliotekschefer undersøgelsen helt, og yderligere 3 % har besvaret undersøgelsen delvist. Svarprocenten er dermed højere end 2016 og 2015, hvor den samlede svarprocent var på hhv. 72 % og 67 %. Andelen af biblioteker, der har bevaret undersøgelsen, som er tilmeldt DDB CMS, er 82 %. Det betyder, at andelen er steget med 5 % i forhold til de tidligere år. Besvarelserne følger en skala, der går fra tilfreds, som svarer til en værdi på 5, og til Utilfreds, svarende til en værdi på 1. I år indgår kategorien Hverken eller også, der svarer til værdien 3. Det er derfor ikke muligt at sammenligne resultaterne direkte fra forrige år, hvor der var fire svarkategorier. Ikke desto mindre vil de tendenser, der går igen fra de forrige undersøgelser, blive fremhævet her. Sammenfatning Resultaterne fra årets tilfredshedsundersøgelse indeholder en række positive tilbagemeldinger. I lighed med de forrige år er der udbredt tilfredshed med indkøbsområdet. Derudover er der stor tilfredshed med den nye rammeaftale for bogforsiderne. Det fremgår ydermere, at der blandt bibliotekerne er stor opbakning til de digitale nettjenester og DDB s driftsstøtte til disse. I lighed med de forrige år er tilfredsheden med DDB CMS lavere end eksempelvis indkøbsområdet. Det var dog forventet grundet de forsinkelser, som har været på CMS ens udvikling i løbet af Sammenfattende ses det, at 70 % har svaret, at de enten er tilfreds eller Tilfreds med DDB s aktuelle fokus. Tallet er lavere end forrige år, hvor 86 % erklærede, at de var tilfredse med det aktuelle fokus. Forskellen kan skyldes, at spørgsmålet i år benytter sig af en svarskala, som giver mulighed for større nuance i besvarelsen end sidste års ja/nej-svarmuligheder. Det kan også hænge sammen med, at DDB ikke har leveret alle de leverancer, som var forventet i Af undersøgelsen fremgår det, at størstedelen af bibliotekerne er tilfredse med det generelle informationsniveau fra DDB. Der efterspørges dog mere information om DDB CMS (f.eks. releases og forsinkelser), om DDB s egne projekter og om beslutningsprocesser i DDB. Bibliotekscheferne angav i undersøgelsen ønsker til DDB s fremadrettede fokus. Svarene viser en klar prioritering af arbejdet med DDB CMS. Desuden efterspørgers øget gennemsigthed i DDB af mange. Søgning, brugervenlighed, indkøb af digitale materialer og single sign-on nævnes som emner, der bør prioriteres. I det følgende er undersøgelsens resultater opsummeret under følgende overskrifter: 1. Brugerrettede leverancer fra DDB 2. Biblioteksrettede leverancer fra DDB 3. DDB: Gennemsigtighed og indflydelse 4. DDB nu og i 2018 H.C. Andersens Boulevard København V ddb@slks.dk

2 1: Brugerrettede leverancer fra DDB r spørgsmålene vedrørende DDB s Brugerrettede leverancer 4 på en skala fra 1-5, hvor 5 svarer til tilfreds. ene dækker områderne: DDB CMS og nettjenesterne. DDB CMS Nedestående skema viser den gennemsnitlige score for spørgsmålene om DDB CMS. Skemaet viser, at tilfredsheden med hjemmesiden er lidt over middel, mens tilfredsheden med det nye design er højere. Hvor tilfreds er du med den hjemmeside, dit bibliotek kan tilbyde brugerne ved hjælp af DDB CMS? 3,4 Hvor tilfreds er du med det løft, det nye design i DDB CMS har givet din hjemmeside? 3,7 I spørgsmålet om tilfredsheden med den hjemmeside, som bibliotekerne kan tilbyde brugerne ved hjælp af DDB CMS, er der 58 %, som svarer, at de er tilfredse, og 24 %, der har angivet Mindre tilfreds som deres svar (Figur 1) Figur 1: Hvor tilfreds er du med den hjemmeside, dit bibliotek kan tilbyde brugerne ved hjælp af DDB CMS? 6% 52% 15% tilfreds Tilfreds Hverken - eller 24% Mindre tilfreds utilfreds 3% Ved ikke Flere af de, som har svaret Mindre tilfreds på spørgsmålet, nævner udviklingshastigheden, funktionaliteten og behovet for at lave lokale rettelser som grund til deres svar, f.eks.: Mange fejl. langsom og træg udvikling. Absurd lange svartider på siden. For at kunne tilbyde brugerne det, vi syntes er nødvendigt, er vi nødt til at lave rigtig mange lokale til rettelser. Vi er nødt til at købe ekstra bistand Alt for ringe opdateringstakt og manglende forbedringer Der mangler stadig en del på funktionaliteten. Fx er det en stor ulempe at basisfunktionaliteten ikke virker med nyere IOS-udgave, i seneste opdatering af CMS. Den andel af biblioteker, som har angivet, at de er Mindre tilfreds samt deres kommentarer indikerer, at bibliotekerne oplever udfordringer i deres arbejde med DDB CMS. For at imødekomme disse udfordringer forsøger DDB i 2018 at udsende flere releases løbende. Derudover vil DDB fortsat arbejde med at sikre løbende kommunikation om udviklingen af DDB CMS, bl.a. med et nyt nyhedsbrev rettet specifikt mod biblioteker på DDB CMS. 2

3 Nettjenesterne Nedestående skema viser de gennemsnitlige resultater for spørgsmålene om nettjenesterne. Samlet set er der stor tilfredshed med tjenesterne og størstedelen af de adspurgte mener, at de driftsstøttede tjenester er en vigtig del af det sammenhængende bibliotekstilbud. Hvor tilfreds er du med, at DDB yder driftsstøtte til en række nationale nettjenester (Biblo, Biblioteksvagten, BibZoom, ekurser, Litteratursiden)? 4,1 I hvilken udstrækning mener du, at de driftsstøttede tjenester er en vigtig del af det samlede bibliotekstilbud? 4,6 Hvor tilfreds er du med, at DDB efter aftale med Litteratursiden og Biblo har overtaget ansvaret for den tekniske drift af de to tjenester? 4 Hvor tilfreds er du med, at DDB giver tilskud til udvikling og teknisk migrering af nationale nettjenester (fx Litteratursidens nye site)? 4,2 I bemærkningerne til spørgsmålene om driftsstøtte af nettjenesterne fremhæver bibliotekerne bl.a., at tjenesternes kvalitet og relevans varierer, og at DDB skal forholde sig kritisk til hvilke tjener, de understøtter. Eksempelvis: Svingende kvalitet og uigennemsigtige tildelingskriterier Der er store individuelle forskelle i tilbuddenes relevans Der skal ses kritisk på Biblo. Godt med indlemmelse af Litteratursiden i det tekniske DDB-setup DDB skal ikke holde liv i tjenester som ikke har opbakning fra brugerne etc. Biblo og Bibzoom Det er vigtigt at vi er skarpe på og tør erkende når der er platforme der ikke når ud til brugerne og bliver brugt, selvom grund idéen er god og i tråd med bibliotekernes kerneopgave Det er vigtigt at DDB støtter op om de rette nettjenester, og spiller en rolle i forhold til også at være med til at vurdere væsentlighed 2: Biblioteksrettede leverancer fra DDB Gennemsnitligt scorer spørgsmålene vedrørende Biblioteksrettede leverancer 4. ene dækker over områderne: Licenser og forhandlinger, BPI samt manualer og vejledninger. Licenser og forhandlinger Skemaet viser, at den gennemsnitlige tilfredshed med licenser og forhandlinger overvejende er positiv. Hvor tilfreds er du med de muligheder, ERMS giver dit bibliotek for at håndtere jeres licenser? 4,3 I hvilken udstrækning optimerer ERMS indkøbet af digitale licenser på dit bibliotek? 4,2 Hvor tilfreds er du med de priser og aftalevilkår, som bliver forhandlet hjem på licensområdet? 4 Hvor relevante mener du, de nye licenstilbud, som DDB anskaffer (fx Qello og Comics plus), er for dit bibliotek? 3,7 Hvor tilfreds er du med den nye rammeaftale for brug af digitale bogforsider? 4,3 Hvor relevant er det for dit bibliotek, at der med den nye rammeaftale for digitale bogforsider er kommet flere muligheder for at bruge de digitale bogforsider (Fx på sociale medier, bedre billedkvalitet, osv.)? 4,6 3

4 I de forrige år tilkendegav bibliotekerne også stor tilfredshed med området. Derudover finder størstedelen af bibliotekerne i 2017 rammeaftalen meget relevant. Enkelte kommentarer knytter sig til det samlede indkøbsområde: Det er blevet væsentligt nemmere at styre licenserne, men samtidig er der fortsat meget tilbage at ønske i forhold til statistik på hele området Nogle ydelser virker dyre i betragtning af, at man ikke har fjernadgang til den (InfoMedia). Skulle gerne blive billigere [kommentar til forhandlinger på licensområdet] Bogforsider eksponerer produktet og bør ikke kræve ekstra omkostninger Med hensyn til den nye rammeaftale, så er det ærgerligt, at vores data ikke er gode nok til, at vi kan efterkomme kravet om angivelse af ophavsret indehaver tilfredsstillende. Også er det rigtig ærgerligt at det analoge helt er pillet ud. BPI Nedestående skema viser den gennemsnitlige score for spørgsmål om BPI. Scorerne viser, at der er udbredt enighed om at BPI er relevant, og at der er tilfredshed med, at DDB støtter servicen. Hvor tilfreds er du med, at DDB understøtter servicen Biblioteksproduceret indhold (BPI)? 4 Hvor relevant er det for dit bibliotek, at DDB understøtter servicen Biblioteksproduceret indhold (BPI)? 3,9 De respondenter, som har givet en negativ besvarelse vedr. BPI, påpeger enten, at de ikke bruger servicen, at de ikke tror på konceptet, eller at de synes, servicen mangler udvikling, f.eks.: BPI er en dårlig ide. Det er aldrig for alvor kommet i gang. Der er for få bidragsydere Vi har trods gode hensigter stadig ikke rigtig fået indarbejdet BPI i vores tankegang Den skal udvikles noget mere, så den er nemmere at søge i Brug af BPI er meget relevant men må gerne forbedres, f.eks. man kan være offensiv i planlægning af emner til forskellige biblioteker Tilbagemeldingerne viser, at bibliotekerne er tilfredse med, at DDB støtter BPI, og at bibliotekerne finder tjenesten relevant. Men kommentarerne viser også, at der er et behov for at videreudvikle BPI og sikre forankringen af servicen. DDB vil derfor i samarbejde med BPI s projektgruppe arbejde for at styrke servicen. Vejledninger og manualer Som skemaet og Figur 2 nedenfor viser, mener størstedelen af bibliotekerne, at det er relevant, at DDB prioriterer udvikling af webinarer og manualer. Tilfredsheden med de nuværende muligheder for at få hjælp til implementering er dog relativ lav. Gennemsnitlig Score Hvor tilfreds er du med den hjælp, du kan få fra DDB til at implementere og anvende DDB-løsninger lokalt (f.eks. manualer, webinarer)? 3,4 Hvor relevant mener du det er, at DDB prioriterer udvikling af manualer og afholdelse af webinarer mv. ift. at understøtte implementering og anvendelse af DDB-løsninger lokalt? 4,3 4

5 De kommentarer, som knytter sig til tilfredsheden med den hjælp, DDB giver i form af f.eks. manualer, påpeger, at informationerne i manualerne ikke altid er opdateret, og at manualerne er mangelfulde eller uoverskuelige. Det fremgår af følgende kommentarer: Manualerne er ikke altid opdaterede, og nogle gange er oplysningerne i dem decideret forkerte og andre gange mangler der bare forklaringer. Manglende/svært tilgængelig/forkert dokumentation Oplever ikke, at vi får meget hjælp. Kommunikationen i forbindelse med det nye design var meget dårlig. Jeg føler ofte at vi bruger meget tid på at få tingene til at fungere. Flere manualer og klare rettelser når noget skal laves om/ændres Figur 2: Hvor relevant mener du det er, at DDB prioriterer udvikling af manualer og og afholdelse af webinarer mv. ift. at understøtte implementering og anvendelse af DDB-løsninger lokalt? 42% 4 relvevant 1 Relevant Hverken - eller Mindre relevante irrelevante 8% Ved ikke Førnævnte kommentarer og Figur 2 viser, at der et behov hos bibliotekerne for bedre hjælp til implementering af DDB-løsningerne. DDB vil derfor arbejde på at øge mulighederne for hjælp til implementering af disse løsninger. 3: DDB: Gennemsigtighed og indflydelse Gennemsnitligt scorer spørgsmålene vedrørende Gennemsigthed og indflydelse 3,6 på skalaen fra 1-5. ene dækker over områderne: informationsniveau, mulighed for indflydelse samt projektpuljen. Informationsniveau Skemaet forneden viser, at en overvægt af bibliotekerne er tilfreds med det generelle informationsniveau. Hvor tilfreds er du med det generelle informationsniveau fra DDB (fx nyhedsbreve, s, arrangementer)? 3,7 De 11 %, som har tilkendegivet at være Mindre tilfreds eller utilfreds med informationsniveauet, nævner, at der mangler rettidig information om leverancer, løbende information om interne projekter i DDB og generel kommunikation fra DDB. Direkte adspurgt svarer 32 % af respondenterne, at de gerne vil have mere information om områder af DDB s aktiviteter. Der angives en bred vifte af områder, hvor særligt DDB CMS, DDB s prioriteringer og eventuelle forsinkelser går igen. Det ses af følgende kommentarer: Governance og beslutninger på KG møderne Den overordnede udvikling af DDB CMS, governance struktur, løbende kommunikation af opfølgning på DDB s succeskriterier/formål Vi kan aldrig få nok info om DDB CMS og fremtidsplanerne herfor 5

6 Hvordan prioriteres udvikling, konkret info om hvornår man kan forvente at issues er lavet klar Når de lovede ting ikke kommer til den lovede tid, og fx når infrastrukturen ikke fungerer optimalt Mulighed for indflydelse Den gennemsnitlige score er relativ lav for spørgsmålene om muligheden for indflydelse. Hvor tilfreds er du med din organisations muligheder for at få indflydelse på DDB s retning og udvikling? 3,5 Hvor tilfreds er du med din mulighed for at få indflydelse på udviklingsplanen for den fælles IT-infrastruktur? 3,4 Hvor tilfreds er du med dit biblioteks mulighed for at få indflydelse på udviklingen af DDB CMS? 3,3 Hvor relevant vurderer du det er for dit bibliotek, at DDB sender udviklingsplanen i høring? 4 Den gennemsnitlige score for relevansen af Udviklingsplanens høringsfase er relativ høj, sammenlignet med det typisk begrænsede antal høringssvar, DDB modtager, når planen sendes i høring. I tilfredshedsundersøgelsen 2016 angav 66 % at være tilfredse med muligheden for indflydelse på DDB s retning og udvikling. I år er tallet 57 %. Forskellen kan ses i lyset af Hverken eller -kategorien, men kan ligeledes betyde, at tilfredsheden med muligheden for indflydelse er faldet Figur 3: Hvor tilfreds er du med din organisations mulighed for at få indflydelse på DDB's retning og udvikling? 4% 53% 28% 14% 1% tilfreds Tilfreds Hverken - eller Mindre tilfreds utilfreds Ved ikke De mindre tilfredse kommentarer, der handler om mulighed for indflydelse, lægger vægt på manglende gennemsigthed i organisationen og et ønske om at kunne følge processen fra at have givet input til, hvordan det håndteres og evt. påvirker en beslutning. I kommentarerne om muligheden for indflydelse på infrastrukturen nævner enkelte, at de hellere så, at DDB gav et task force mandat til beslutningstagerne. Derudover er der mange kommentarer, der knytter sig til muligheden for indflydelse på DDB CMS, som nævner, at løsningerne er for længe undervejs, hvilket gør vejen til indflydelse langsommelig. Følgende kommentarer opsummerer de generelle kommentarer til muligheden for indflydelse: Vi mangler transparens. Vi ved faktisk ikke, hvornår og hvor man kan se vores indflydelse. Vi kan ikke altid selv se linjen mellem udmeldinger på workshops og endelige produkter. Udviklingshastigheden er meget lav og I er ikke responsive nok Organiseringen af DDB er ugennemsigtig og ikke demokratisk baseret Tilfreds med at der lyttes og svares, men der er langt til handling 6

7 Er i tvivl om mulighederne Svært at få plads i de besluttende arbejdsgrupper Vanskeligt at finde ud af kommandovejene Løsningerne er længe undervejs og ikke gennemarbejdede inden release Mange issues er gamle, det tager alt for lang tid at få ordnet helt basale ting Vil hellere give et taskforce mandat og så forvente de bedst tænkelige løsninger På baggrund af kommentarerne til muligheden for indflydelse er det tydeligt, at der er et fremadrettet arbejde for DDB i at sikre gennemsigthed i organisationen. Hertil er det væsentligt at klarlægge ansvarsfordelingen, sådan at det er klart for bibliotekerne, hvad DDB har ansvaret for og skal levere. Projektpuljen Nedestående skema viser spørgsmålene omhandlende projektpuljen og projektbanken. Tilfredsheden med rammerne for projektpuljen er lidt over middel. Derudover viste resultaterne, at der ikke er det store kendskab til den nye projektbank. Hvor tilfreds er du med rammerne for at søge om projekttilskud fra DDB? 3,6 Hvor relevant er det for dit bibliotek, at der er mulighed for at søge om projekttilskud fra DDB? 3,4 Hvor tilfreds er du med den nye projektbank, som DDB i fællesskab med Slotsog Kulturstyrelsen og DEFF lancerede i 2017? 3,6 Hvor relevant er den nye fælles projektbank for dit bibliotek og jeres udvikling af lokale projekter? 3,5 24 % angiver, at det er Mindre relevant eller Irrelevant for deres bibliotek at søge projekttilskud fra DDB (Figur 4). 3 25% 2 15% 1 5% Figur 4: Hvor relevant er det for dit bibliotek, at der er mulighed for at søge om projekttilskud fra DDB 18% relvevant 27% 27% 21% Relevant Hverken - eller Mindre relevante 3% 4% irrelevante Ved ikke De biblioteker, som har kommenteret på, hvorfor de finder det mindre relevant at søge projektpuljen, nævner bibliotekets størrelse og mængde af ressourcer som årsag. Bibliotekscheferne blev ydermere spurgt om, hvad der skulle til for, at de ville søge projektpuljen fremadrettet. Hertil fremhæver de, at det afhænger af den gode idé, at bibliotekets egne ressourcer er afgørende og muligheden for partnerskaber. DDB Nu og i 2018 Gennemsnitligt scorer spørgsmålene vedrørende DDB Nu og i ,7 på en skala fra 1-5, hvor 5 svarer til tilfreds. ene dækker områderne: udbytte af samarbejdet sammenholdt med pris, nuværende fokusområder og fremadrettet fokusområder. 7

8 Udbytte af samarbejdet sammenholdt med pris Skemaet viser den gennemsnitlige tilfredshed med udbyttet af DDB-samarbejdet sammenholdt med prisen. I hvilken udstrækning er du tilfreds med sammenhængen mellem den pris, din kommune betaler og de ydelser, du får fra DDB? 3,5 Som det fremgår af Figur 5, er der er en stor del, der har angivet Hverken eller til spørgsmålet. På trods af dette følger svarene den samme tendens, som gjorde sig gældende sidste år Figur 5: I hvilken udstrækning er du tilfreds med sammenhængen mellem den pris, din kommune betaler og de ydelser, du får fra DDB? 7% 52% 23% 14% tilfreds Tilfreds Hverken - eller Mindre tilfreds utilfreds 1% 3% Ved ikke De respondenter, der har besvaret spørgsmålet med Mindre tilfreds eller utilfreds, har knyttet følgende kommentarer til deres svar: Pga. den store forsinkelse på det nye hjemmesidedesign Vi venter ret så meget på CMS Udtalt mangel på support For dyrt, i betragtning af vi ikke bruger DDB s CMS Vi skal have mere for pengene, det er buddet fra de fleste kommuner Gerne billigere det har jo vist sig, at det er overbudgetteret Aktuelt fokus Skemaet viser tilfredsheden med det aktuelle fokus i DDB, som placerer sig lidt over middel. I hvilken udstrækning er du tilfreds med DDB s aktuelle fokus? 3,8 70 % angiver, at de er tilfredse med det aktuelle fokus i DDB. Det er således lavere end i 2016 og 2015, hvor henholdsvis 86 % og 83 % angav, at de var tilfredse. Forskellen kan skyldes, at det i år var muligt at besvare spørgsmålet med den neutrale kategori Hverken-eller, hvor 21 % af respondenterne har placeret deres svar. De forudgående år har spørgsmålet været udformet som et ja/nej spørgsmål. Kommentarerne som knytter sig til spørgsmålet er følgende: Vi vil stadig gerne se et større fokus på søgning Hjemmesideudviklingen har taget alt for lang tid og der er kommet for lidt ud af det Der er fokus på for mange ting og få ting bliver afsluttet og sat i værk Søgefunktionen er kort og godt for dårlig 8

9 Som mindre bibliotek, uden it afdeling, har vi rigtig meget brug for at vores hjemmeside fungerer. Vi ville ønske at der blev brugt flere ressourcer på at gøre versionerne færdige. For som det er nu bliver vi og vores brugere banket tilbage hjemmesidemæssigt hver gang vi får en ny version Resultatet kan hænge sammen med en række forskellige faktorer. Det er således ikke muligt at klarlægge, hvad der konkret har ledt til udslaget. DDB håber, at Diskussionsoplæg til en vision for Det sammenhængende bibliotek kan være med til at forme en fælles retning, som kan tydeliggøre, hvor vi er på vej hen, samt hvad DDB skal levere. Ønsker til fremadrettet fokus for DDB Bibliotekscheferne havde muligheden for at komme med ønsker til fremadrettede fokuspunkter for DDB. Der var en del temaer, som gik igen: Videreudvikling af DDB CMS: o DDB CMS Sikre en stabil hjemmeside med fokus på det lånerne bruger hjemmesiden til: bestilling + fornyelse. Nedprioritere udviklingen af serendipitets moduler eller at vente med at præsentere dem når de virker. o At få rettet diverse fejl på DDB CMS - særligt så visningen på mobil bliver tilfredsstillende gerne endnu mere smidighed ifh. til brugeroplevelsen. o Fortsat udvikling af DDB CMS o Ønske om, at de nye tiltag på DDB CMS, der er udviklet på de større biblioteker, hurtigt vil tilflyde de mindre biblioteker Søgning: o Søgefunktion bør udvikles (meget!) o Forbedret søgefunktionalitet Gennemsigtighed i sekretariatet o Tydelig kommunikeret governance struktur o Konstant fokus på optimering af kommunikation og dialog med bibliotekerne o Husk at fortælle - og genfortælle, hvad DDB er for en størrelse, tag hensyn til at der kommer nye fagligheder ind i bibliotekerne. Forbedring af brugeroplevelsen: o Brugeroplevelsen - sådan at DDB svarer til brugernes forventninger ('en adgang, app adgang osv) Indkøb af digitale materialer o Fortsat fokus på relevante digitale tjenester (med unikt indhold) Udbredelsen af single sign on: Sømløs adgang mellem hjemmeside, de forskellige nettjenester og bibliotek.dk. 9