Arbejdsmarkedsudvalget AMU alm. del, endeligt svar på spørgsmål 403 Offentligt

Transkript

1 Arbejdsmarkedsudvalget AMU alm. del, endeligt svar på spørgsmål 403 Offentligt

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45 CPR-kontoret CPR opgaven underskrevet kontrakt Definitioner Bilag 0 Version final

46 CPR opgaven underskrevet kontrakt Definitioner: Bilag 0 2 Afklaringsfasen: starter umiddelbart efter kontraktunderskrift og giver CSC mulighed for yderligere at undersøge CPR-systemet og sikre, at der ikke er væsentlige afvigelser fra dette Aftalegrundlag, jf. kontraktens afsnit Aftalegrundlag: er samlet begreb for denne Kontrakt med tilhørende bilag og det materiale, der er stillet til rådighed i Situationsbeskrivelsen og Datarummet. Afsendte mails: Betegnelse for enhed der angiver hvor mange mails, der er afsendt fra CPR-systemet. Applikationsprogrammel: er det specieludviklede programmel, der indgår i CPR-systemet. Arbejdsdage: er mandag til fredag bortset fra helligdage, juleaftensdag, nytårsaftensdag og grundlovsdag. Basisprogrammel: er de standard styre- og udviklingssystemer som CPR-systemets Applikationsprogrammel afvikles på og er udviklet med, fx NATURAL, Java, etc. Batchopgave: er et sammenhørende antal programmer, som tilsammen udfører en systemfunktion, fx at generere et udtræk. Bruger: er et samlet begreb for alle brugere af CPR-systemet, herunder CPR s kunder, se senere definitioner. CPR brugersupport: er support omkring brugen af CPR-systemet overfor brugerne og varetages af CPR-kontoret. CPR interessenter: er CPR s kunder og brugere, samt andre med tilknytning til CPR-systemet, fx samarbejdspartnere, leverandører af data, etc. CPR opgaven: er samlet betegnelse for hele den udbudte opgave, herunder alle ydelser og leverancer i tilknytning til CPR-systemet. CPR s kunder: er de eksterne offentlige og private institutioner og virksomheder, der har et aftaleforhold med CPRkontoret om brug af CPR systemet. CPR-loven: Lovbekendtgørelse nr af 20. november CPR-systemet: er betegnelsen for det samlede system under denne Kontrakt, herunder Personregistreringen, der indgår som en integreret del af CPR-systemet efter aftale mellem Kirkeministeriet og CPR-kontoret. CPR-systemkomponenter: er applikationsprogrammel, der fungere som selvstændige moduler, der integrerer med CPR-systemets øvrige komponenter gennem standard grænsesnit i en komponentbaseret arkitektur. CPR-systemkomponenter kan genbruges på tværs af CPR-systemets funktioner og hændelser. Dag: er kalenderdag. Data: er data, der overføres til, opbevares i, overføres fra eller er tilgængelige fra CPR-systemet med tilhørende databaser og hjælperegistre, medmindre andet fremgår af den aktuelle sammenhæng. Datarum: er det lokale hos CPR-kontoret, hvor Tilbudsgiveren under tilbudsprocessen som beskrevet i Udbudsbetingelserne og vejledningen har adgang til yderligere information om den nuværende CPR-opgave, jf. Situationsbeskrivelsen. Diskkapacitet: er den tilgængelige diskplads målt i GB. Forbruget af diskkapacitet opgøres månedligt som et gennemsnit af faktisk forbrugt antal GB. GB pladelager pr. måned opgøres som summen af allokeret pladelager pr. dag divideret med antal dage i måneden. Det registrerede forbrug af GB pladelager tillægges 30 GB pr. måned til dækning af pladelager til styresystemer, programbiblioteker, arbejdsplads og temporære filer. DNK: er Den nye Kirkebog eller også betegnet Personregistreringen

47 CPR opgaven underskrevet kontrakt Definitioner: Bilag 0 3 Drift: anvendes som samlet begreb for Drift og vedligeholdelse af driftsmiljøet (eksklusiv applikationsprogrammel), herunder de driftsmæssige forvaltningsopgaver som Linieadministration, Brugeradministration, Databaseadministration, fakturering, etc. Driftsfasen: er perioden fra overtagelsesdagen til kontraktens ophør. Driftsmiljøer: er betegnelse for de forskellige driftsmiljøer, der er nødvendige for drift, forvaltning og videreudvikling af CPR-systemet, herunder fx Udviklings-, test og Produktionsmiljøet, se yderligere i Situationsbeskrivelsen. Driftsmiljøet er de driftscenterfaciliteter CSC stiller til rådighed under denne kontrakt, herunder materiel, systemprogrammel, computer-, lagrings- og udskrivningskapacitet samt datakommunikationskapacitet og andre centrale tekniske installationer, der er nødvendige for drift af CPR-systemet. Driftsmiljøet omfatter udover produktionsmiljøet også forskellige driftsmiljøer. En specificering af det nuværende driftsmiljø fremgår af Situationsbeskrivelsen. Driftsplanlægning og kontrol: Betegnelse for enhed der bruges til opgørelsen af antal henvendelser til CSC vedr. den daglige afvikling af batchproduktionen. Egenudviklet programmel: er det standardprogrammel, som CSC selv har udviklet. Etablering: er perioden fra kontraktunderskrift og frem til Overtagelsesdagen. Etableringsfasen: er fra kontraktunderskrift og frem til Overtagelsesdagen, dog inklusiv leverancer der jf. milepæle i bilag 1 er defineret til levering efter Overtagelsesdagen. Forvaltningsopgaven: er den del af driftsopgaven, der relatere sig til forvaltningsopgaverne: - Linieadministration - Brugeradministration - Modtagelse af Inddata - Tilrettelæggelse og produktionsafvikling af batchkørsler (udtræk) - Distribution af udtræk online og på forskellige medier - Administration, optimering og vedligeholdelse af databasen - Fakturering. Begrebet anvendes dog i bilagene til Situationsbeskrivelsen mere bredt, hvor forvaltning også omfatter en række andre driftsydelser, samt visse vedligeholdelses- og udviklingsydelser. Henvendelse: er betegnelsen for alle typer brugeres kontakt til CSCs Service Desk. Hjælpeprogrammel: er de programmer, der ikke benyttes til direkte i CPR-systemet, men bruges til fx udvikling, konfigurationsstyring, logning, automatiske test, overvågning, etc. Hjælpeprogrammel kan være både standardprogrammel og specieludviklet programmel, fx værktøjer. Hverdag: er mandag til fredag excl. helligdage samt juleaftens dag og nytårsaftens dag Ikke kritisk batchopgaver: defineres som alle batchopgaver, der ikke er kritiske batchopgaver, se definition heraf. Inddata: er data fra CPR s kunder, der benyttes som grundlag for de udtræk kunderne skal modtage. Inddata kan være fx medlems- eller kundelister, hvor adresserne ønskes ajourført. Kritisk batchopgaver: er valgudtræk og i særlige tilfælde andre særlige udtræksopgaver, fx lovbestemte. Kunden (med stort forbogstav): er CPR-kontoret. Kunder (i flertal eller uden stort forbogstav): er CPR-systemets kunder. Leverancen: omfatter alle ydelser fra CSC i denne kontrakt. Leverandøren: benyttes, på lige fod med Tilbudsgiver, som begreb for den virksomhed, der i henhold til dette Aftalegrundlag har forpligtet sig til at yde de i Kontrakten aftalte ydelser og leverancer.

48 CPR opgaven underskrevet kontrakt Definitioner: Bilag 0 4 Logon med digital signatur: Betegnelse for enhed der optæller borgernes antal vellykkede logon til CPR-systemet med digital signatur. Løsning: benyttes som betegnelse for enten den eksisterende eller den tilbudte CPR-opgave. Løsningsbeskrivelsen: benyttes som betegnelse for CSCs løsningsbeskrivelse i bilag 3 eller andre kontraktbilag, hvor CSC finder det hensigtsmæssigt at præsentere den tilbudte løsning. Løsningstid: er tiden der går fra en fejl er registreret, til fejlen er løst eller omgået. Løsningstiden registreres i CSCs Service Management system. MIPS: benyttes som udtryk for den tilgængelige CPU-kapacitet. Ved MIPS forstås det for Systemets registrerede CPU-forbrug inklusive systemoverhead omregnet til MIPS. Registreringen foretages på baggrund af SMF-record type 70. Som måleenhed anvendes IBM MIPS. Det månedlige kapacitetsforbrug beregnes som gennemsnittet af de på månedens hverdage højest registrerede spidstimer. Spidstimen defineres som den travleste daglige time i perioden fra kl til 16.00, idet lørdage, søndage og helligdage ikke medtages. Perioder, hvor merforbruget af MIPS som følge af fejl i applikationsprogrammel overstiger månedens gennemsnitlige forbrug, indregnes ikke i den månedlige opgørelse af kapacitetsforbruget forudsat, at der umiddelbart efter konstatering af fejlsituationen iværksætter aktiviteter for afhjælpning af denne. MIPS beregning på baggrund af SMF-record type 70 Denne metode anvendes til opgørelser samlet for en LPAR. MIPS-timer = Varighed * Udnyttelsesgrad * MIPS-faktor70 MIPS = MIPS-timer i en time (f.eks. spidstimen) Varighed er den periode, der måles over, f.eks. en måned, en dag, en time Udnyttelsesgrad er forholdet mellem registreret CPU-tid og potentiel mulig CPU-tid Potentiel mulig CPU-tid = Varighed * antal logiske processorer, tilknyttet en LPAR MIPS-faktor70 afhænger af systemkonfiguration og workloadsammensætning. MIPS beregning på baggrund af SMF-record type 30 Denne metode anvendes til opgørelse af en delmængde af tasks, der afvikles på en LPAR - f.eks. for CPR-systemet, der kører i et fællesmiljø med andre kunder. Alle tasks er forsynet med et kontonummer, der entydigt identificerer en kunde eller entydigt identificerer overhead. Brutto-CPU-timer = Netto-CPR-timer * fordelingsfaktor MIPS-timer = Brutto-CPU-timer * MIPS-faktor30 MIPS = MIPS-timer i en time (f.eks. spidstimen) Netto-CPU-timer er CPU-tid, summeret over tasks, der direkte via kontonummer henføres til CPR Fordelingsfaktor er forholdet mellem samlet CPU-tid for samtlige tasks og CPU-tid for alle tasks, der direkte kan henføres til kunderne i det fælles miljø. MIPS-faktor30 afhænger af systemkonfiguration og workloadsammensætning. Online systemgrænsesnit: er grænsesnit for online dataudveksling mellem CPR systemet og andre systemer. Oppetid: er den tid, hvor alle systemets kritiske funktioner og services er tilgængelige for alle brugere inden for de lovede svar- og responstider. Systemet er således ikke oppe, hvis der fx er aktive og ikke omgåede prioritets 1, 2 eller 3 fejl, se bilag 4.

49 CPR opgaven underskrevet kontrakt Definitioner: Bilag 0 5 Overdragelsen: er den periode, hvor CPR-opgaven flyttes fra den eksisterende løsning til den i denne kontrakt tilbudte løsning. Overtagelsesdagen: er den dag, hvor driftsansvaret overgår til CSC efter CPR-kontoret skriftligt har godkendt den afholdte overtagelsesprøve, jf. afprøvning i bilag 6. Performanceindikatorer: er driftsparametre som viser systemets og processers performance. Betegnes også Key Performance Indicators eller KPI. Performancemål: er mål for Performanceindikatorerne. Personregistreringen: er betegnelsen for Kirkeministeriets applikationer, der indgår som en integreret del at CPRsystemet, også kaldet Den nye Kirkebog. Processer: benyttes som samlet begreb for de ikke direkte systemmæssige ydelser, dvs. ydelser relateret til den tilknyttede organisation, metoder og procedurer. Programmel: er samlet betegnelsen for den applikations-, basis- og hjælpeprogrammel, der er nødvendig for driftsafviklingen, vedligeholdelse og udviklingen af CPR-systemet. Prækvalifikationsnotat: er det til udbudsbekendtgørelsen udleverede særskilte notat: Prækvalifikationsnotat til EU-udbud: 2007/S af 18. juni Reaktionstiden: er tiden, der går fra en fejl er rapporteres, til fejlretning påbegyndes. Tidspunktet for indrapportering og reaktionstid registreres i CSCs Service Management system. Service Desk: er CSCs single point of contact for alle henvendelser vedr. CPR-systemet Service Management system: er det centrale system til registrering og opfølgning på alle hændelser relateret til CPR-systemets drift og vedligeholdelse. Servicekrav: er ydelseskrav til CPR-systemet, som kan udløse bod. Servicemål: er den overordnede betegnelse for Servicekrav og Performanceindikatorer. Servicevindue: er et aftalte tidspunkt, hvor CSC kan gennemføre vedligeholdelse, opdateringer og udrulning. Servicevinduer fragår i beregning af tilgængelighed. Situationsbeskrivelsen: benyttes som betegnelse for den dokumentation af det nuværende system, der er tilgængelig i bilag 18 og tilhørende bilag. Skriftlig: kan være papir eller . Standardprogrammel: er færdigpakket software, der kan købes på licens hos tredjepart eller hos CSC. Superbruger: er brugere hos CPR s kunder med særlige rettigheder til at oprette andre brugere hos samme kunde og i begrænset omfang redigere i disse rettigheder, samt fx udstede nye passwords. Systemet: er en samlet betegnelse for de systemer, applikationer, programmer, it-infrastruktur, etc., CSC som en del af denne Kontrakt stiller til rådighed for CPR-kontoret og Brugerne. Tilbudsgiveren: benyttes på lige fod med Leverandøren, som begreb for den virksomhed, der i henhold til denne aftale har forpligtet sig til at yde den aftalte leverance. Tilbudte løsning: benyttes som samlet begreb for den tilbudte CPR-opgave, herunder system, organisation, support, kvalitetssikring, dokumentation, etc. Tilgængelighed: se bilag 4, afsnit 3.2. Tredjepart: er en ekstern eller intern leverandør, hvis ydelser skal indgå eller integreres med systemet. Udrulning: defineres som det arbejde og den proces, der er nødvendig for at overføre en opdateret og tilrettet version af systemet eller systemkomponenter fra udviklingsmiljø over testmiljøer og videre til produktionsmiljøet, hvor Kunder og eksterne brugere kan få adgang til det. Udtræk: er datafiler, der generes af batchprogrammer og distribueres til CPR-systemet kunder.

50 CPR opgaven underskrevet kontrakt Definitioner: Bilag 0 6 Udtræksprogrammel: adskiller sig fra den øvrige del af Applikationsprogrammellet ved typisk at være batchorienteret og kundespecifikt for en eller flere kunder. Underleverandør: er en fysisk eller juridisk person, der ikke selv direkte kontraherer med CPR-kontoret, men som arbejder for CSC for dennes regning og risiko.. Valgudtræk: er betegnelsen for udtræk fra CPR-systemet, der benyttes til afvikling af valg i Danmark. Vedligeholdelse: dækker vedligeholdelse af CPR-systemets applikationsprogrammel medmindre, der direkte refereres til andet, fx vedligeholdelse af driftsmiljø eller basis- og hjælpeprogrammel.

51 CPR-kontoret CPR opgaven underskrevet kontrakt Hovedtidsplan Bilag 1 Version final

52 CPR opgaven underskrevet kontrakt Hovedtidsplan: Bilag 1 2 Indholdsfortegnelse 1. Milepæle 3 2. Tidsplan 3 3. Aktivitetsbeskrivelser 5

53 CPR opgaven underskrevet kontrakt Hovedtidsplan: Bilag 1 3 Tidsplanen inkluderer den indsats som CSC forudsætter, at CPR-kontoret skal bidrage med. I bilag 10, CPR-kontorets ydelser,har CSC detaljeret specificeret hvad CPR-kontoret skal bidrage med, herunder kompetencer, ressourcer, materiel, programmel, etc. 1. Milepæle Senest Hovedmilepæl Bodsbelagt Kontraktindgåelse Afklaringsfase afsluttet Detaljeret plan for etablering og Overdragelse afleveret til CPRkontoret, jf. krav ID 1 Oplæg til informationsmateriale til CPR-systemets kunder og brugere leveret til CPR-kontoret, jf. krav ID 2 X Prøveflytning godkendt X Afleveringsforretning godkendt X :00 Overtagelsesprøve godkendt og Overdragelsen gennemført Senest 05:00 X Driftsprøve godkendt X Ny dokumentation udarbejdet Logisk datamodel udarbejdet, jf. krav 75. Dokumentationen for alle udtræksprogrammer er kvalitetskontrolleret og ajourført, jf. krav 77. Bemærk, at alle milepælenes tidsterminer i ovenstående tidsplan er senest tidspunkter. CSC er således meget velkommen til at foreslå en tidsplan, hvor milepælene opfyldes tidligere end angivet i tabellen ovenfor, uden at dette vil medføre, at der pålægges bod før efter de ovenstående tidsterminer. De hovedmilepæle, der skal godkendes af CPR-kontoret, skal være færdige fra CSCs side, så CPRkontoret har tid til at behandle og vurdere om milepælen kan godkendes, jf. bl.a. tidsfristerne i bilag Tidsplan Tidsplanen vedr. hovedmilepæle adresserer milepælene fra afsnit 1. Detailtidsplanen specificerer de få aktiviteter, CSC skal udføre i etableringsfasen for at gennemføre afleveringsforretning, overtagelsesprøve og driftsprøve. Ved angivelse af timer for træk på CPR-kontoret er der tale om overslag over forventet indsats fra CPRkontoret. Der er ikke medtaget tid til eventuel bistand til CPR-kontoret fra tredjepart.

54 CPR opgaven underskrevet kontrakt Hovedtidsplan: Bilag 1 4 ID Aktivitet Hovedmilepæle Tid Ansvarlig Træk på CPRkontoret i timer 1 Afklaringsfase afsluttet Ikke relevant Se beskrivelse i afsnit Detaljeret plan for etablering og Overdragelse afleveret til CPR-kontoret, jf. krav ID 1 Ikke relevant Se beskrivelse i afsnit Oplæg til informationsmateriale til CPR-systemets kunder og brugere leveret til CPR-kontoret, jf. krav ID 2 4 Prøveflytning godkendt Slut er CSC 10 Godkendelse Ikke relevant forstået som prøveflytning til anden leverandør. Se beskrivelse i afsnit 3. Vedr. etablering af webservere se ID Afleveringsforretning godkendt Godkendelse 6 Overtagelsesprøve godkendt og Overdragelsen gennemført Senest kl Vedr. etablering af webservere se ID 10 CPRkontoret 10 Formel godkendelse af, at den nye kontrakt er trådt i kraft. 7 Driftsprøve godkendt Slut senest CSC 10 Godkendelse 8 Ny dokumentation udarbejdet Logisk datamodel udarbejdet, jf. krav 75. Dokumentationen for alle udtræksprogrammer er kvalitetskontrolleret og ajourført, jf. krav 77. Start Slut CSC 20 Godkendelse

55 CPR opgaven underskrevet kontrakt Hovedtidsplan: Bilag 1 5 Id Aktivitet Detailtidsplan Tid Ansvarlig Træk på CPRkontoret i timer 9 Etablering af datagrundlag for rapportering af overholdelse af servicemål Start Slut CSC 0 10 A Etablering af servermiljø til afløsning af CPRkontorets webservere (option med fremrykket implementering) Start Slut CSC 15 godkendelse 10 B Etablering af servermiljø til afløsning af CPRkontorets webservere (uden option) Start Slut CSC 15 godkendelse 11 Implementering af løsning til håndtering af Single Point Of Contact Start Slut CSC Implementering af løsning til CPR-kontorets online adgang til dokumentation m.v. Start Slut CSC Implementering af løsning til CPR-kontorets adgang til online at følge sager Start Slut CSC Uddannelse af CPR-kontoret i værktøjer der anvendes i forbindelse med id 11, 12 og 13 Februar- marts 2009 CSC 12 pr. medarbejder 15 Opstartsmøde med implementering af samarbejdsorganisation (bilag 5 afsnit 1) April 2008 CSC Definering af ydelseskatalog for kundernes træk på service-desk en (bilag 2 krav ID 28) Start maj 2008 Slut september 2008 CSC Aktivitetsbeskrivelser ID Aktivitetsbeskrivelse 1 CSC har ikke behov for en afklaringsfase i forbindelse med indgåelse af denne kontrakt. CSC er i tilbudsfasen ikke stødt på emner, der skal afklares yderligere. CSC vil dog benytte fasen til et ekstra tjek af, at der ikke er udeståender i forhold til implementering af kontrakten. 2 I forbindelse med indgåelse af denne kontrakt er der for CSC som bestående leverandør kun få etableringsaktiviteter og ingen overdragelse. Der er derfor ikke behov for yderligere detailplan end den, der er udtrykt i tidsplanen i afsnit 2 med de tilhørende beskrivelser i nærværende af-

56 CPR opgaven underskrevet kontrakt Hovedtidsplan: Bilag 1 6 ID Aktivitetsbeskrivelse snit. 3 Der skal gives information til CPR kontorets kunder med information om, hvem kunderne skal henvende sig til ved problemer eller spørgsmål og hvordan. CSC udarbejder forslag til denne information. I forbindelse med etablering af nyt servermiljø til afløsning for CPR kontorets webservere (se id 10) kan der blive tale om en minimal udetid. Information herom foreslås givet, som når CPRkontoret i øvrigt varsler om udetid i forbindelse med vedligeholdelsesaktiviteter. 4 Der sker ingen prøveflytning ved denne kontrakt (se id 10 vedr. webservere). 5 Afleveringsforretningen er i bilag 6 defineret som dokumentation af, at overdragelsen kan finde sted. Da CSC er eksisterende leverandør, sker der ingen overdragelse ved denne kontrakt, men der sker en omlægning af service management organisationen, så den opfylder CPR-kontorets krav jf. løsningsbeskrivelsen i bilag 3. CSC udarbejder et samlet godkendelsesdokument vedr. disse aktiviteter, der er nærmere beskrevet under id 11, 12 og Overtagelsesprøven er i bilag 6 defineret som den prøve, der viser, at der kan ske idriftsættelse i forbindelse med overdragelsen. Da CSC er eksisterende leverandør, sker der ingen overdragelse ved denne kontrakt, og der skal derfor ikke gennemføres en overtagelsesprøve. Der skal kun ske en sikring af, at CSC s etablering af en erstatning for brugen af CPR-kontorets webservere fungerer korrekt. Jævnfør id 10 er dette gennemført inden datoen for overtagelsesprøven. 7 Jævnfør id 9 etablerer CSC målemetoder der sikrer, at der kan udarbejdes rapporter som specificeret i bilag 12, der viser hvorvidt servicekravene i bilag 4 er opfyldt. Når servicekravene er overholdt i en periode på 40 dage efter , dokumenterer CSC dette i en rapport til driftskoordineringsgruppen med henblik på godkendelse af driftsprøven. 8 CSC planlægger at påbegynde aktiviteterne med udarbejdelse af ny logisk datamodel og udtræksdokumentationen umiddelbart efter kontraktindgåelsen. Herved vil CPR-kontoret hurtigst muligt få nytte af resultatet. 9 I forbindelse med denne nye kontrakt er der ændrede krav til opgørelse af svartider og tilgængelighed. CSC etablerer de nødvendige målemetoder og medtager resultaterne i den løbende statusrapportering. 10 A Til afløsning for CPR-kontorets webservere etablerer CSC et nyt servermiljø. I den forbindelse vil der være en prøveflytning fra det nuværende miljø og en formel godkendelse af, at selve flytningen er gennemført. Eventuel udetid ved etableringen varsles som angivet i id 3. CPR-kontorets nuværende webmijø kan få kapacitetsproblemer i løbet af 2008, specielt i takt med øget træk i forbindelse med bl.a. Web Søg. Sker det, skal CPR-kontoret investere i øget

57 CPR opgaven underskrevet kontrakt Hovedtidsplan: Bilag 1 7 ID Aktivitetsbeskrivelse kapacitet eller fjerne applikationer fra miljøet. For at undgå dette tilbyder CSC som option, at etablere det nye webmiljø hurtigst muligt efter kontraktindgåelse. Der er ingen driftsøkonomiske konsekvenser for CPR-kontoret i forhold til gammel kontrakt ved denne implementeringsform. 10 B Til afløsning for CPR-kontorets webservere etablerer CSC et nyt servermiljø. I den forbindelse vil der være en prøveflytning fra det nuværende miljø og en formel godkendelse af, at selve flytningen er gennemført. Eventuel udetid ved etableringen varsles som angivet i id CSC implementerer værktøj og processer til understøttelse af Single Point Of Contact. CSC sikrer, at datagrundlag til opgørelse af servicekrav og performancemål etableres. CPR-kontoret vil i mindre omfang få mulighed for at tage stilling til konkrete forhold vedr. implementeringen. CPR-kontorets godkendelse af løsningen sker ved indgåelsen af kontrakten. Konkret afprøvning sker i det daglige arbejde. 12 CSC implementerer værktøj og processer til understøttelse af CPR-kontorets online adgang til dokumentation m.v. CPR-kontoret vil i mindre omfang få mulighed for at tage stilling til konkrete forhold vedr. implementeringen. CPR-kontorets godkendelse af løsningen sker ved indgåelsen af kontrakten. Konkret afprøvning sker i det daglige arbejde. 13 CSC implementerer værktøj og processer til understøttelse af CPR-kontorets adgang til online at følge sager. CPR-kontoret vil i mindre omfang få mulighed for at tage stilling til konkrete forhold vedr. implementeringen. CPR-kontorets godkendelse af løsningen sker ved indgåelsen af kontrakten. Konkret afprøvning sker i det daglige arbejde. 14 CSC gennemfører uddannelse af CPR-kontorets medarbejdere i de værktøjer, der anvendes jf. id 11, 12 og 13. Uddannelsen gennemføres som en instruktion i, hvordan sager konkret håndteres i det daglige arbejde. 15 Formelt opstartsmøde hvor samarbejdsorganisationen defineret i bilag 5 konkretiseres og bemandes. 16 Møde til afklaring af behov for ydelser til et ydelseskatalog. På baggrund heraf udarbejder CSC ydelseskataloget.

58 CPR-kontoret CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation Bilag 2 Version final

59 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag 2 2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning og formål 5 2. Etablering og Overdragelse Afklaringsfasen 5 ID 1 MK: Udarbejde detaljeret plan for etablering og Overdragelse Etableringsfasen efter Afklaringsfasen 6 ID 2 EK: Minimere Overdragelsens gener for CPR s kunder og brugere 6 ID 3 EK: Opdatere og yderligere detaljere plan for afprøvning Afprøvningsforløbet 6 3. Driftsopgaven Systemkapacitet 7 ID 4 MK: Tilstrækkelig kapacitet i CPR-systemets IT-infrastruktur 7 ID 5 MK: Planlægge vedligeholdelse af IT-infrastruktur 8 ID 6 MK: Stille nødvendige tilslutningsforbindelser til rådighed Basis- og hjælpeprogrammel 8 ID 7 EK: Brug af standardprogrammel 8 ID 8 MK: Drift af basis- og hjælpeprogrammel 8 ID 9 MK: Opgradering til nye versioner 8 ID 10 EK: Overvåge udgivelsen af og installere relevante releases og patches Driftsorganisation og processer Forvaltningsopgaven 9 ID 11 MK: Linieadministration 9 ID 12 MK: Brugeradministration 9 ID 13 MK: Processer til at modtage Inddata fra CPR s kunder 10 ID 14 MK: Planlægning og produktionsafvikling af batchkørsler (udtræk) 10 ID 15 MK: Distribution af udtræk 10 ID 16 MK: Udsendelse af personnummerbeviser og Kirkebogsblade til Grønland 10 ID 17 MK: Databaseadministration 10 ID 18 MK: Fakturering Beredskab til afvikling af Kritiske batchopgaver 11 ID 19 MK: Ekstra kvalitetskontrol af Kritiske batchopgaver 11 ID 20 EK: Ekstra driftsberedskab ved Kritiske batchopgaver Service Desk 11 ID 21 MK: Single point of contact 11 ID 22 MK: Tilgængelighed 11 ID 23 MK: Henvendelsestyper 11 ID 24 EK: Håndtering af henvendelser 12 ID 25 EK: Brugerkategorier 12 ID 26 MK: Registrering af alle henvendelser 13 ID 27 EK: Dimensionering 13 ID 28 EK: Ydelseskatalog 13

60 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag Vedligeholdelsesopgaven 13 ID 29 EK: Vedligeholdelse af CPR-systemets applikationsprogrammel 13 ID 30 MK: Vedligeholdelse af dokumentation 14 ID 31 EK: Anvendelse af standard hjælpesystemer og værktøjer til vedligeholdelse 14 ID 32 MK: Udrulning af ny og tilrette applikationsprogrammel mindst månedligt Udvikling og konsulentbistand 14 ID 33 EK: Ajourføre vision og plan for CPR-systemets IT-arkitektur 14 ID 34 EK: Understøtte tilpasning af CPR-systemet til anerkendte standarder 15 ID 35 MK: Aktiv godkendelse af tilpasninger, der afviger fra anerkendte standarder 15 ID 36 EK: Bidrage til at specificere udviklingstiltag 15 ID 37 EK: Medvirke til at minimere risici ved udviklingstiltag 15 ID 38 MK: Bistå ved forhandlinger og specifikation af nye/ændrede udtræk 15 ID 39 EK: Medvirke til at specificere standardudtræk 16 ID 40 EK: Anvendelse af standard hjælpesystemer og værktøjer til udvikling Organisation og processer Forretningsudvikling 16 ID 41 MK: Bistå med måling af brugertilfredshed 16 ID 42 MK: Deltage i årligt status- og strategiseminar Kompetencer og videndeling 17 ID 43 EK: Forpligtelse til at sikre intern videndeling om CPR-systemet 17 ID 44 EK: Oplæring inden for én måned 17 ID 45 MK: Redundance på Kritiske batchopgaver 17 ID 46 MK: Forpligtelse til at videndele og sparre med CPR-kontoret Sikring af kvalitet ved brug af standarder og best practice 17 ID 47 EK: Velbeskrevne driftsprocesser efter anerkendte standarder 18 ID 48 EK: CPR-systemets online systemgrænsesnit skal følge anerkendte standarder 18 ID 49 EK: Kvalitetssikring baseret på velafprøvede og anerkendte metoder 18 ID 50 EK: Udarbejde veldokumenteret kvalitetsplan 18 ID 51 EK: Løbende kontrol af kvalitetssikring og planer herfor 18 ID 52 MK: Flere driftsmiljøer 18 ID 53 EK: Brug af projektmodeller og projektstyringsmetoder 18 ID 54 EK: Velbeskrevne og anerkendte udviklingsmetoder Åbenhed og online adgang 18 ID 55 EK: Online tilgængeligt arkiv over al dokumentation og rapportering 19 ID 56 EK: System til registrering af alle hændelser og opfølgning herpå Sikkerhed og beredskab 19 ID 57 MK: Højt sikkerhedsniveau 19 ID 58 EK: Overholdelse af relevante krav i DS484 standarden 19 ID 59 EK: Øvrige sikkerhedsmæssige krav og foranstaltninger 19 ID 60 MK: Katastrofe- og beredskabsplan 20

61 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag 2 4 ID 61 MK: Løbende vurdering af behov for at ændre sikkerhedsniveauet 20 ID 62 MK: Mulighed for at destruere det samlede CPR-system 20 ID 63 EK: Periodisk backup og afprøvning af reetablering 20 ID 64 EK: Reetablering af data ud fra logfiler 21 ID 65 EK: Reetablering af driftsmiljø på ny lokalitet (nøddrift) 21 ID 66 EK: Periodisk afprøvning af reetablering (disaster recovery) 21 ID 67 MK: Periodisk afprøvning af kendte Kritiske batchopgaver Servicekrav og performancemål 22 ID 68 EK: Forpligtet til at eftervise opfyldelse af servicekrav og performancemål 22 ID 69 EK: Automatiske målemetoder og rapportering 22 ID 70 MK: Målemetoder skal kunne eftervises af tredjepart Dokumentation 22 ID 71 MK: Elektronisk dokumentation 22 ID 72 EK: Løbende adgang til Situationsbeskrivelse 22 ID 73 MK: Publicering af dokumentation for eksterne grænsesnit og services 23 ID 74 MK: Løbende ajourføring af plan for ændringer af eksterne grænsesnit og services 23 ID 75 EK: Etablere logisk datamodel 23 ID 76 EK: Versionslog skal løbende opdateres for al basis- og hjælpeprogrammel 23 ID 77 EK: Kvalitetskontrollere og dokumentere alle udtræksprogrammel 23 ID 78 EK: Vedligeholde dokumentation af udtræksprogrammel 23 ID 79 EK: Forbedringsforslag til nuværende dokumentation Rapportering 24 ID 80 EK: Overskuelig og fyldestgørende rapportering Tredjepartsintegration 24 ID 81 EK: Benytte og tilbyde services til tredjepart (niveau 1) 24 ID 82 EK: Integration og drift af 3.-parts systemet eller systemkomponenter (niveau 2) 24 ID 83 EK: Drift og vedligeholdelse af tredjeparts udviklede systemkomponenter (niveau 3) Ophørsassistance 25 ID 84 EK: Yde ophørsassistance til konkurrenceudbud af CPR-opgaven 25 ID 85 EK: Yde ophørsassistance ved skift af leverandør 25 Underbilag 2A: Kravskema

62 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag Indledning og formål CPR blev etableret i 1968 og indeholder oplysninger om alle personer, som efter den 2. april 1968 har boet i Danmark og været tilmeldt en dansk kommune for Grønlands vedkommende dog først siden 1. maj Personer på Færøerne optages ikke i CPR. CPR optager nye personer ved fødsel i Danmark og ved tilflytning fra Færøerne eller udlandet. Personer, der dør, forsvinder eller udvandrer, bliver fortsat stående i CPR. For tiden omfatter CPR oplysninger om ca. 8,4 mio. personer. CPR er i dag et helt centralt system i den danske digitale forvaltning - både i den offentlige og private sektor. CPR-nummeret er den entydige nøgle, der gør det muligt at sammenholde og ajourføre personoplysninger på tværs af en lang række både offentlige og private IT-systemer. Driftsstabilitet prioriteres derfor meget højt. Den nuværende CPR-opgave er beskrevet i Situationsbeskrivelsen og yderligere dokumenteret i materialet på den vedlagte CD samt i materialet i Datarummet, der først udleveres til CSC ved Kontraktindgåelse. Desuden henvises til Kravspecifikationens krav er opdelt i følgende afsnit: 1. Indledning og formål (dette afsnit) 2. Etablering og overdragelse 3. Driftsopgaven 4. Vedligeholdelsesopgaven 5. Udvikling og konsulentbistand 6. Organisation og samarbejde 7. Sikkerhed og beredskab 8. Servicekrav og Performancemål 9. Dokumentation 10. Rapportering 11. Tredjepartsintegration 12. Ophørsassistance 2. Etablering og Overdragelse CPR-systemet som beskrevet i dette Aftalegrundlag skal etableres i henhold til tidsplanen i bilag 1. Det er afgørende for CPR-kontoret at etablering og Overdragelse sker uden væsentlige driftsafbrydelser og til mindst mulig gene for CPR-systems brugere jf. bilag 7, afsnit Afklaringsfasen Umiddelbart efter kontraktindgåelse starter etableringsfasen med et afklaringsforløb, hvor CSC får udleveret en opdateret version af dokumentationen i datarummet, samt yderligere intern dokumentation, jf. dokumentationsoversigten i Situationsbeskrivelsen. I samarbejde med den eksisterende leverandør og CPR-kontoret får CSC mulighed for yderligere at undersøge CPR-systemet og sikre, at der ikke er væsentlige afvigelser fra dette Aftalegrundlag.

63 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag 2 6 ID 1 MK: Udarbejde detaljeret plan for etablering og Overdragelse Efter afklaringsfasens afslutning skal CSC med afsæt i bilag 1 udarbejde en opdateret og yderligere detaljeret plan for etablering og Overdragelsen, herunder: Detaljeret tidsplan for etableringsfasen med særligt fokus på Overdragelsen. Forslag til at minimere Overdragelsens gener for CPR s kunder og brugere, herunder forslag til afbødende foranstaltninger. Detaljeret beskrivelse af planlagte afprøvninger i forbindelse med Overdragelsen Konkret plan for og præcisering af krav til træk på den eksisterende leverandør og CPR-kontoret under etableringsfasen. Konkret plan for etablering af den tilbudte drifts-, vedligeholdelses- og udviklingsorganisation med tilhørende processer, jf. bilag 5. Eventuelle ændringsønsker i forhold til denne Kontrakt begrundet med væsentlige afvigelser mellem Aftalegrundlaget og kortlagte faktiske forholdt under afklaringsfasen Etableringsfasen efter Afklaringsfasen Efter CPR-kontoret har godkendt den detaljerede plan jf. krav ID 1 skal CSC med afsæt i denne gennemføre etableringsfasen. ID 2 EK: Minimere Overdragelsens gener for CPR s kunder og brugere Med afsæt i Løsningsbeskrivelsen og den detaljerede plan jf. krav ID 1 skal CSC: Implementere konkrete foranstaltninger for at minimere Overdragelsens gener for CPR s kunder og brugere, særligt i forhold til (gen-)brug af login og password, samt overdragelse eller reetablering af kundernes eksisterende tele- og datakommunikationsforbindelser. Udarbejde konkret informationsmateriale om Overdragelsen målrettet CPR-systemets mange forskellige kunder og brugere, herunder information om Servicedesk, planlagte nedlukninger mv. Informationsmaterialet skal udarbejdes med afsæt i CSC s Løsningsbeskrivelse og de implementerede foranstaltninger for minimering af genen for CPR s kunder og brugere. Informationsmaterialet skal kunne anvendes direkte i CPR-kontorets kommunikation med CPR s kunder og brugere omkring Overdragelsen. ID 3 EK: Opdatere og yderligere detaljere plan for afprøvning CSC skal i tillæg til ovenstående og i samarbejde med den eksisterende Leverandør løbende opdatere og yderligere præcisere planerne for afprøvning, jf. også bilag Afprøvningsforløbet Etableringsfasen afsluttes med en omfattende afprøvning i henhold til bilag 6, hvor CSC sikrer, at den implementerede CPR opgave virker stabilt og i henhold til dette Aftalegrundlag.

64 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag Driftsopgaven Driftsopgaven omfatter drift af CPR-systemet, herunder Service Desk og Forvaltningsopgaver relateret til: Linieadministration Brugeradministration Modtagelse af Inddata og distribution af CPR-data (udtræk) Tilrettelæggelse og produktionsafvikling af batchkørsler (udtræk) Administration, optimering og vedligeholdelse af databasen Fakturering Bemærk, at i Situationsbeskrivelsen og i Forvaltningshåndbogen omfatter forvaltning også vedligeholdelse af applikationsprogrammel, hvilket her indgår som en del af kravene til vedligeholdelsesopgaven i det efterfølgende afsnit 4. CSC s Driftsopgave omfatter således drift og vedligeholdelse af: 1. Systemkapacitet 2. Basis- og hjælpeprogrammel 3. Driftsorganisation og -processer 4. Forvaltningsopgaven 5. Beredskab til afvikling af Kritiske batchopgaver 6. Service Desk 3.1. Systemkapacitet CPR-systemet skal til enhver tid have den nødvendige systemkapacitet til opfyldelse af Servicekrav og Performancemål, herunder computer-, netværks-, lagrings- og backupkapacitet. Se yderligere om CPRsystemets nuværende og historiske kapacitetsforbrug i den seneste driftsrapport i Situationsbeskrivelsen. ID 4 MK: Tilstrækkelig kapacitet i CPR-systemets IT-infrastruktur CSC skal til en hver tid sikre, at der er den nødvendige kapacitet i de forskellige Driftsmiljøer i CPRsystemets IT-infrastruktur, herunder at der er tilstrækkeligt: CPU-kapacitet Intern memory kapacitet Netværkskapacitet internt mellem CPR systemets hardware komponenter og for tilslutning af eksterne dataforbindelser, jf. også krav ID 6. Disk eller anden online tilgængelig lagringskapacitet Tape-kapacitet. CSC skal i bilag 7 tydeligt angive den kapacitet, der er inkluderet i de faste priser.

65 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag 2 8 ID 5 MK: Planlægge vedligeholdelse af IT-infrastruktur CSC skal løbende opdatere en vedligeholdelsesplan for den samlede IT-infrastruktur herunder udskiftning af servere, harddiske, båndstationer, printere, netværk, tele- og dataforbindelser, etc. ID 6 MK: Stille nødvendige tilslutningsforbindelser til rådighed Et afgørende element i driften af CPR systemet er gode tilslutningsmuligheder for terminalnet- og datakommunikationsforbindelser. Leverandør skal tilbyde tilstrækkelige tilslutningsmuligheder og kapacitet. CSC skal etablere, drifte og stille de nødvendige tilslutningsmuligheder til rådighed for CPR-systemets brugere, jf. oversigt over tele- og datakommunikationsformer, der understøttes i det nuværende driftsmiljø, se Situationsbeskrivelsen Basis- og hjælpeprogrammel CPR-systemet er i dag primært baseret på NATURAL/ADABAS, men der indgår også en lang række anden system- og hjælpeprogrammel fx PREDICT, Java, Access, etc. jf. Situationsbeskrivelsen. ID 7 EK: Brug af standardprogrammel Basis- og hjælpeprogrammel skal i videst muligt omfang være baseret på standardprogrammel, der er generelt tilgængeligt og anvendes af andre med lignende systemer og opgaver. Der bør således være et bredt tilgængelig kompetence- og rekrutteringsgrundlag for både CSC og CPR-kontoret. I det tilfælde, at CSC vil anvende basis- og hjælpeprogrammel, der ikke er baseret på standardprogrammel skal dette tydeligt fremgå af Løsningsbeskrivelsen og såfremt det er egenudviklet eksplicit være angivet i bilag 15. ID 8 MK: Drift af basis- og hjælpeprogrammel CSC er ansvarligt for drift og vedligeholdelse af basis- og hjælpeprogrammel, der sikrer en stabil drift, vedligeholdelse og udvikling af CPR-systemet. Der skal løbende vedligeholdes en driftsplan herfor, jf. bilag 5. ID 9 MK: Opgradering til nye versioner Før opgradering af basis- og hjælpeprogrammel med nye versioner skal konsekvenserne heraf beskrives og forslag til opgradering forelægges for CPR-kontoret. CPR-kontoret kan ikke modsætte sig opgradering: Hvis den benyttede version ikke længere supporteres af dennes leverandør Hvis opgraderingen bibeholder mindst samme funktionalitet og servicekrav, jf. bilag 4, og over en firårig periode højest er forbundet med ekstra omkostninger på DKK til udrulning og løbende merudgifter til bl.a. uddannelse, tilpasning af programmel, øget forbrug af kapacitet, etc. CSC er ansvarlig for at opgradere benyttet basis- og hjælpeprogrammel til de nyeste versioner i henhold til det forelagte forslag, forudsat CPR-kontoret ikke modsætter sig dette jf. ovenstående.

66 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag 2 9 ID 10 EK: Overvåge udgivelsen af og installere relevante releases og patches CSC skal løbende holde sig orienteret om udgivelsen af nye releases og patches til den benyttede basisog hjælpeprogrammel. CSC skal inden 15 hverdage efter officiel frigivelse vurdere nye releases og patches og efterfølgende installere dem, der vurderes relevant Driftsorganisation og processer Krav til organisation og processer for driftsopgaven fremgår af bilag Forvaltningsopgaven CSC s Forvaltningsopgave omfatter: Linieadministration Brugeradministration Modtagelse af Inddata Tilrettelæggelse og produktionsafvikling af batchkørsler (udtræk) Distribution af udtræk online og på forskellige medier Administration, optimering og vedligeholdelse af databasen Fakturering CPR-kontoret har ansvaret for at CPR-lovgivningen, mv. overholdes, hvorfor: Sikkerheden omkring forskellige opkoblingsformer skal fastlægges i samråd med CPR-kontoret, se også bilag 13, Sikkerhedskrav. Oprettelse af nye kunder og ændringer af udtræk kun må ske efter forudgående godkendelse fra CPR-kontoret, der har ansvaret for kontakten til kunderne. ID 11 MK: Linieadministration CSC skal efter forudgående godkendte retningslinier og procedurer sørge for brugernes tekniske adgang, herunder at liniedefinitioner, terminaldefinitioner og personkoder er kendt af driftsmiljøet. Ved oprettelse af nye kunder og dataforbindelser skal det registreres i Service Management systemet, så CPR-kontoret til en hver tid kan se status på oprettelsen, jf. krav ID 56. ID 12 MK: Brugeradministration CSC skal stille processer og systemer til rådighed, der sikrer brugere hos CPR-kontoret og Superbrugere hos CPR s kunder en let og ukompliceret brugeradministration. For at kunne yde den bedst mulige support til brugerne skal CSC gøre det nemt for CPR-kontoret og eventuelle Superbrugere hos CPR s kunder at oprette nye brugere og tildele rettigheder samt nye brugerlogin og adgangskode. Se også beskrivelse af Sikkerhedsprojektet i Situationsbeskrivelsen.

67 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag 2 10 ID 13 MK: Processer til at modtage Inddata fra CPR s kunder CSC skal i driftsmiljøet etablere processer, der sikrer den i bilag 4 krævede kvalitet og stabilitet ved modtagelse af Inddata fra CPR s kunder. Inddata skal i nødvendigt omfang testes og valideres inden det benyttes som grundlag for udtræk af data til CPR s kunder. ID 14 MK: Planlægning og produktionsafvikling af batchkørsler (udtræk) CSC skal som en del af driftsopgaven forvalte driftsafviklingen af CPR s udtræksprogrammel. Afviklingen foretages med udgangspunkt i oplysninger, som CPR-kontoret har indrapporteret i CPR s Service System (SES) vedrørende udtræksopgaven. Udtræksprogrammelet vedligeholdes og udvikles af CSC. Nye og rettede udtræksprogrammer skal kunne indkøres uden for de sædvanlige udrulningsterminer, dvs. fra dag til dag. CSC skal varetage driftsafviklingen af CPR s udtræksprogrammel, herunder sikre at udtræk udsendes rettidigt, jf. bilag 4. Alle hændelser vedr. udsendelse af udtræk skal registreres i Service Management systemet, så de er tilgængelige for CPR-kontoret, jf. krav ID 56. ID 15 MK: Distribution af udtræk Leveringen af data fra udtrækssystemet sker dels via datakommunikationsforbindelser til CPR-kundernes egne edb-systemer og dels via post/bud. I tilfælde af opståede fejl og manglende levering skal CSC underrette de berørte kunder og CPR-kontoret. CSC skal bortset fra leverancerne i nedenstående krav ID 16 alene distribuere data online og på elektroniske medier som CD er, DVD er, tapes og disketter. ID 16 MK: Udsendelse af personnummerbeviser og Kirkebogsblade til Grønland CSC skal jf. Situationsbeskrivelsen forestå udskrivning, kuvertering og udsendelse af: Meddelelse om Personnummer, se nuværende format i Situationsbeskrivelsen Kirkebogsblade til Grønland, der ikke er tilkoblet den elektroniske kirkebog. Det historiske omfang af ovenstående er angivet i Situationsbeskrivelsen. ID 17 MK: Databaseadministration CSC skal jf. Situationsbeskrivelsen forestå administration, optimering og vedligeholdelse af databasen. ID 18 MK: Fakturering CSC skal på CPR-kontorets vegne fakturere CPR-kunderne for leverede ydelser inden for denne Kontrakt. Betaling fra kunderne skal ske til CSC, der ligeledes gennemfører betalingskontrol og rykkerprocedurer. CSC skal give CPR-kontoret online-adgang til CSC s faktureringssystem eller levere en cd-rom til CPRkontoret med månedens fakturaoplysninger, hvor der skal findes forskellige opslags- og søgemuligheder. CSC skal endvidere levere opsummerede oplysninger til brug for CPR-kontorets bogføring af indtægterne, jf. økonomirapportering i bilag 5.

68 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag 2 11 Indbetalingerne fra kunderne skal opgøres månedligt og afregnes med CPR-kontoret senest på 10. arbejdsdag i den efterfølgende måned. CSC skal til brug for faktureringsopgaven råde over et egnet faktureringssystem, der som grundlag for faktureringen kan anvende de faktureringstransaktioner, der dannes af CPR-systemets faktureringsmodul og faktureringsoplysninger indberettet af CPR-kontoret i CPR-systemets Service System Beredskab til afvikling af Kritiske batchopgaver Som en særlig forvaltningsopgave indgår afvikling af kritiske batchopgaver, der primært omfatter valgudtræk. CPR-systemet danner grundlag for udtræk af de personer, der kan afgive stemme ved folketingsvalg, folkeafstemninger, valg til kommunalbestyrelse og regioner samt menighedsrådsvalg. Udtræk leveres til de kommunale it-systemer, som står for udskrivning af valglister og valgkort. Valgopgaven afvikles derfor under særlige snævre tidsfrister og med særlige kvalitetskrav, jf. bilag 4. ID 19 MK: Ekstra kvalitetskontrol af Kritiske batchopgaver CSC skal udføre en særlig grundig kontrol af Kritiske batchopgaver før data distribueres videre til modtagerne, hvilket ved valgudtræk er de kommunale it-systemer. For alle implementerede Kritiske batchopgaver skal CSC løbende udarbejde og vedligeholde en plan for denne ekstra kvalitetskontrol, der skal være online tilgængelige for CPR-kontoret. ID 20 EK: Ekstra driftsberedskab ved Kritiske batchopgaver CSC skal opretholde et særligt beredskab, som kan træde til og sørge for korrekt og rettidig afvikling af implementerede Kritiske batchopgaver. Omfanget og karakteren af det ekstra beredskab skal være beskrevet i CSC s Løsningsbeskrivelsen Service Desk CPR-opgavens Service Desk giver brugerne mulighed for at få teknisk support relateret til CPR-systemet hos CSC og support omkring brugen af CPR-systemet hos CPR-kontorets brugersupport. ID 21 MK: Single point of contact CSC skal stille en Service Desk til rådighed som et Single Point of Contact for brugernes henvendelser vedrørende CPR-systemet og for CPR-kontorets henvendelser til CSC. ID 22 MK: Tilgængelighed CSC s Service Desk skal være tilgængelig 24/7/365. ID 23 MK: Henvendelsestyper Service Desk en skal håndtere følgende henvendelsestyper fra brugerne: 1. Fejl, der er meddelelser om systemfejl 2. Forvaltning, der er henvendelser om CSC s varetagelse af Forvaltningsopgaven 3. Driftssupport om CPR-systemets tekniske status og anden teknisk support 4. Spørgsmål om brug og anvendelse af CPR-systemet, der viderestilles til CPR-kontoret og håndteres af CPR s brugersupport

69 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag 2 12 ID 24 EK: Håndtering af henvendelser Service Desk skal, bortset fra CPR-spørgsmål, i videst mulig omfang kunne besvare brugerens henvendelse direkte og om nødvendigt dirigere henvendelsen til rette instans, f.eks.: Bruger Service desk 2 nd line 3 rd line Fejl Applikationsudvikling Forvaltning Leverandør af Basis- og hjælpeprogrammel Service Desk Driftssupport CPR-kontorets brugersupport ID 25 EK: Brugerkategorier Brugerne opdeles i følgende kategorier: Brugerkategori Beskrivelse 1 Brugere der medvirker til ajourføring af CPRsystemets data 2 Brugere, der arbejder hos CPR systemets kunder Support rettigheder Har ret til alle ydelser i Service Desk i overensstemmelse med ydelseskataloget (jf. krav ID 28) og uden betaling Har ret til: Anmelde fejl Udredninger og hjælp med forvaltningsspørgsmål i overensstemmelse med ydelseskataloget Spørgsmål vedr. brug af CPR-system, der viderestilles og håndteres af CPR s brugersupport For øvrig support kan denne som hovedregel kun ydes mod betaling i et aftaleforhold direkte mellem kunden og CSC 3 Alle andre Kan ikke henvende sig til Service Desk, men henvises til CPR s hjemmeside eller CPR-kontoret CSC skal tilbyde en løsning så Service Desk kan differentiere mellem henvendelser fra brugerkategorierne 1, 2 og fra CPR-kontoret. Brugerkategori 3 skal ikke betjenes af CSC s Service Desk.

70 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag 2 13 ID 26 MK: Registrering af alle henvendelser Alle henvendelser skal registreres i Service Management Systemet, jf. ID 56, for efterfølgende opfølgning og rapportering i henhold til bilag 5. ID 27 EK: Dimensionering Service Desk skal dimensioneres til mindst at kunne håndtere følgende trafik med overholdelse af de stillede Servicekrav og Performancemål: Henvendelsetyper Antal kald pr. måned Gns. behandlingstid i ServiceDesk Fejl min Forvaltning: Linieadministration 50 3 min Brugeradministration min Udtræk min Fakturering min Driftssupport 50 CPR spørgsmål 50 2 min Henvendelser i alt pr. måned 460 ID 28 EK: Ydelseskatalog CSC skal i samarbejde med CPR-kontoret definere et ydelses-katalog for kundernes træk på Service Desk en, jf. CSC s eventuelle priser på andre ydelser i bilag 8 4. Vedligeholdelsesopgaven CSC er i kontraktperioden forpligtet til løbende at vedligeholde CPR-systemet, der omfatter al applikationsprogrammel og -dokumentation jf. bl.a. Situationsbeskrivelsens Applikationsbeskrivelse, Dokumentationsoversigt og afsnit 7 i Forvaltningshåndbogen. Vedligeholdelsesopgaven omfatter også vedligeholdelse af gennemførte udviklingsprojekter i tilknytning til CPR-systemet, jf. bilag 17, men omfanget af denne vedligeholdelse er angivet i de enkelte delaftaler og afregnes separat sammen med det faste vedligeholdelsesvederlag, jf. bilag 7, afsnit 3.. Krav til organisation og -processer for vedligeholdelsesopgaven fremgår i bilag 5. ID 29 EK: Vedligeholdelse af CPR-systemets applikationsprogrammel CSC skal løbende vedligeholde CPR-systemets applikationsprogrammel 1) herunder: Rette og forebygge fejl og uhensigtsmæssigheder i applikationsprogrammelet bl.a. baseret på en løbende prioritering af registrerede hændelser, jf. krav ID 56 Implementere nødvendige tilpasninger ved opgradering eller udskiftning af komponenter i ITinfrastrukturen, herunder basis- og hjælpeprogrammel, jf. krav ID 5 og 8

71 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag 2 14 Implementere nødvendige tilpasninger for at følge udviklingen i benyttede standarder Optimere systemets brugergrænseflade, svartider og udnyttelse af systemressourcer Og i forbindelse med ovenstående, at sanere programkoden og -dokumentationen for at lette den fremtidige vedligeholdelse af systemet. 1) Vedligeholdelse af basis- og hjælpeprogrammel er en del af driftsopgaven, jf. afsnit 3.2. ID 30 MK: Vedligeholdelse af dokumentation CSC skal ajourføre systemets dokumentation i forhold til den øvrige løbende vedligeholdelse og ændring af CPR-systemet, så dokumentationen, jf. afsnit 9 og bilag 11, altid er opdateret inden ændringerne implementeres. ID 31 EK: Anvendelse af standard hjælpesystemer og værktøjer til vedligeholdelse I det omfang CSC vil anvende standard hjælpesystemer og værktøjer til vedligeholdelse af CPRsystemets applikationsprogrammel skal disse i videst muligt omfang være baseret på standardprogrammel, jf. krav ID 7, eller anerkendte standard og Best Practise metoder, jf. afsnit 6.3. ID 32 MK: Udrulning af ny og tilrette applikationsprogrammel mindst månedligt CSC skal, når det er relevant, og som en del af vedligeholdelsen mindst månedligt udrulle ny og tilrette programmel. Ønsker CPR-kontoret yderligere udrulninger vil dette blive afregnet i henhold til bilag 8, afsnit Udvikling og konsulentbistand På CPR-kontorets anmodning er CSC i kontraktperioden forpligtet til at udvikle CPR-systemet og yde relateret konsulentbistand i henhold til Kontraktens afsnit 4 og efter vilkårene i bilag 8 og ved større udviklingsprojekter bilag 17. CPR-systemets dataindhold og adgangen til CPR s data for offentlige myndigheder, private m.v. er reguleret af lovgivningen, der historisk har været forholdsvis stabil, således har væsentlige ændringer været sjældne. Men der opstår alligevel hele tiden behov for at foretage ikke blot mindre, men også større ændringer af CPR-systemet udviklet for at i mødekomme nye forretningsmæssige behov hos CPR s kunder og for at tilpasse CPR-systemet til den teknologiske udvikling i omverdenen. Udvikling omfatter ændring og udskiftning af eksisterende funktioner eller tilføjelse af nye systemelementer til CPR-systemet, herunder udvikling af ny og tilrettet udtræksprogrammel, således at CPRsystemet til enhver tid understøtter gældende lovgivning og CPR-kontoret forretningsmæssige behov. ID 33 EK: Ajourføre vision og plan for CPR-systemets IT-arkitektur CPR systemet har eksisteret i mere end 40 år og CPR-kontoret ønsker at systemet fortsat skal udvikles og opdateres i overensstemmelse med nedenstående principper for IT-arkitektur: Stabil drift har højeste prioritet Komponentbaseret er afgørende for CPR-systemets langsigtede udvikling og vedligeholdelse.

72 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag 2 15 Hændelses- og dataorienteret struktur, der sammenkæder de forskellige systemkomponenter i samlede hændelsesforløb, så de samme systemkomponenter og data kan genbruges i de mange forskellige hændelser i CPR-systemet IT-standarder sikrer, at CPR-systemet fortsat har en centrale rolle som kernesystem i den offentlige og private anvendelse af danske persondata. Standardsystemer frem for specialudvikling skal gøre det lettere at vedligeholde CPRsystemet og konkurrenceudbyde det. Serviceorienteret (SOA) med fokus på fælles services og centrale infrastrukturkomponenter, der stilles til rådighed for CPR-systemets interessenter. Serviceorienteringen omfatter interne såvel som eksterne systemer og services, så CPR-systemets egne løsninger er sidestillet med eksterne systemer. Flytbarhed der gør det enkelt at konkurrenceudbyde CPR-systemet med års mellemrum. CSC skal med afsæt i sin Løsningsbeskrivelse løbende vedligeholde og ajourføre en vision og plan for udviklingen af CPR-systemets IT-arkitektur, jf. ovenstående principper. ID 34 EK: Understøtte tilpasning af CPR-systemet til anerkendte standarder CSC skal i samråd med CPR-kontoret løbende arbejde på at tilpasse CPR-systemet til gældende anerkendte standarder og retningslinier, bl.a. de fælles offentlige retningslinier. ID 35 MK: Aktiv godkendelse af tilpasninger, der afviger fra anerkendte standarder CPR-kontoret skal forhåndsgodkende tilfælde, hvor CSC vil fravige anerkendte standarder og retningslinier. CSC skal fremsende en begrundelse for ønsket om at fravige og om muligt en konsekvensvurdering ved i stedet at følge standarderne eller retningslinier. ID 36 EK: Bidrage til at specificere udviklingstiltag CSC skal i samarbejde med CPR-kontoret identificere og specificere udviklingstiltag, der kan opfylde eventuelle nye og ændrede lovkrav eller forretningsmæssige behov, herunder estimere omkostninger ved implementering i henhold til bilag 8 eller bilag 17. ID 37 EK: Medvirke til at minimere risici ved udviklingstiltag CSC skal ved udvikling af CPR-systemet medvirke til at planlægge en implementering, der reducerer risiko for fejl og forsinkelse mest muligt, hvilket især er af afgørende betydning i forbindelse med implementering af ny eller ændret lovgivning. ID 38 MK: Bistå ved forhandlinger og specifikation af nye/ændrede udtræk CPR-kontoret har ansvaret for, at specifikationen af CPR kunders udtræksønsker er i overensstemmelse med CPR-kontorets faktiske ønsker, og at lovgivningen for CPR-systemet er overholdt. CSC er dog forpligtet til at medvirke ved forhandlinger og specifikation af kundeudtræk mod særskilt betaling i henhold til vilkår i bilag 8.

73 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag 2 16 ID 39 EK: Medvirke til at specificere standardudtræk CPR-kontoret ønsker færrest muligt forskellige udtræksprogrammer og CSC er forpligtet til at arbejde for, at CPR systemets kunder i størst mulig udstrækning kommer til at benytte standardiserede udtræksprogrammer, jf. også ovenstående krav. ID 40 EK: Anvendelse af standard hjælpesystemer og værktøjer til udvikling I det omfang CSC vil anvende standard hjælpesystemer og værktøjer ved udvikling af CPR-systemet skal disse i videst muligt omfang være baseret på standardprogrammel, jf. krav ID 7, eller anerkendte standard og Best Practise metoder, jf. afsnit Organisation og processer En stærk organisation hos CSC og et godt samarbejde med CPR-kontoret og andre CPR-interessenter er afgørende for en succesfuld drift, vedligeholdelse og udvikling af CPR-systemet, jf. også bilag Forretningsudvikling CSC skal aktivt samarbejde med CPR-kontoret om forretningsudviklingen af CPR-systemet, jf. bilag 5. ID 41 MK: Bistå med måling af brugertilfredshed CSC skal bistå CPR-kontoret eller en af CPR-kontoret udpeget uvildig ekstern part med at gennemføre en brugertilfredshedsmåling blandt CPR-systemets brugere og interessenter. CPR-kontoret vil i samråd med CSC fastlægge målgrupper og målemetoder. CPR-kontoret udfører brugertilfredshedsmålinger med en frekvens som aftales i Forretningsgruppen, jf. bilag 5, hvor udgangspunktet er op til én gang årligt. Resultatet af brugertilfredshedsmålingen inklusiv evt. kvalitative undersøgelser behandles i Forretningsgruppen i samarbejde med Driftskoordineringsgruppen, jf. bilag 5. Resultatet af dette arbejde udmønter sig i en handlingsplan. Handlingsplanen kan pege på mangeartede initiativer og ændringer som retter sig mod brugerne, CPR-kontoret og/eller CSC. De forslag i handlingsplanen, der vedrører CSC dokumenteres og CSC skal udarbejde en forbedringsplan for implementering af ændringerne, herunder eventuel effekt på CSC s priser, hvilke i visse tilfælde fremgår af bilag 7 og ellers skal prissættes af CSC. CSC s plan for implementering af ændringerne skal godkendes af CPR-kontoret, hvorefter de godkendte dele kan udføres af CSC med Driftskoordineringsgruppen som øverste projektledelse. ID 42 MK: Deltage i årligt status- og strategiseminar CSC skal op til en gang årligt deltage i et status- og strategiseminar, der arrangeres af Forretningsgruppen som opfølgning på det forløbne år og typisk en gennemført brugertilfredshedsmåling, jf forrige krav. CSC skal på status- og strategiseminaret præsentere sine forslag til strategiske planer for udviklingen af CPR-opgaven og forslag til aktiviteter for det kommende år.

74 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag 2 17 Ved seminaret kan følgende emner bl.a. behandles: 1. Samarbejdet og fælles mål 2. Teknologiudviklingen og bud på fornyelsestiltag 3. CSC s kompetencer og ressourcer 4. Udviklingsprojekternes forløb a. Overholdelse af tid og økonomi b. Kvalitet c. Processer 6.2. Kompetencer og videndeling CPR-systemet har en så central placering i den danske IT-infrastruktur, at systemets fortsatte drift, vedligeholdelse og udvikling ikke må afhænge af enkelte personer ID 43 EK: Forpligtelse til at sikre intern videndeling om CPR-systemet CSC er forpligtet til at sikre en intern videndeling, der beskytter CPR-systemet mod sårbarhed over for tab af viden hos enkelte personer i forbindelse med fx jobskifte eller ulykker. CSC skal derfor beskrive og benytte konkrete metoder og procedure, der sikrer intern videndeling mellem medarbejderne tilknyttet CPR-opgaven. ID 44 EK: Oplæring inden for én måned CSC skal gennem brug af velkendte processer og løbende videndeling sikre, at alle CSC s kritiske ressourcepersoner på CPR-opgaven kan erstattes inden for én måned. CSC skal løbende holde en liste opdateret, hvor det fremgår, hvem der inden for én måned vil kunne oplæres til at overtage fra hver enkelt af de kritiske ressourcepersoner. ID 45 MK: Redundance på Kritiske batchopgaver CSC skal sikre, at enhver kritisk viden om gennemførelse af implementerede Kritiske batchopgaver altid er placeret hos mindst to af CSC s ansatte. CSC skal løbende holde en liste over kendte Kritiske batchopgaver opdateret, hvor der ud for hver funktion er angivet mindst to kritiske ressourcepersoner med de fornødne kompetencer. ID 46 MK: Forpligtelse til at videndele og sparre med CPR-kontoret CSC skal løbende stå til rådighed for sparring og videnoverdragelse til CPR-kontoret efter vilkårene i bilag 8. Der modtages ikke særskilt betaling for den sparring omkring CPR-systemets udvikling, der indgår som en integreret del af alle Styregruppemøder jf. bilag Sikring af kvalitet ved brug af standarder og best practice Udviklingen i internationale og fælles offentlige teknologisk standarder og best practice retningslinier er taget til gennem de seneste år. CPR-opgaven skal løses ved brug af standarder og best practice retningslinier i størst muligt omfang, jf. nedenstående krav.

75 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag 2 18 ID 47 EK: Velbeskrevne driftsprocesser efter anerkendte standarder CSC skal benytte deldokumenterede driftsprocesser som angivet i bilag 5, der følger anerkendte standarder eller best practice metoder, gerne ITIL eller lignende. ID 48 EK: CPR-systemets online systemgrænsesnit skal følge anerkendte standarder CSC skal i samråd med CPR-kontoret arbejde for, at CPR-systemets online systemgrænsesnit i videst muligt omfang følger anerkendte internationale og offentlige standarder som OIO XML, digital signatur, etc.. ID 49 EK: Kvalitetssikring baseret på velafprøvede og anerkendte metoder CSC skal etablere og løbende vedligeholde og ajourføre velafprøvede og anerkendte metoder til at sikre et højt niveau af kvalitetssikring for samtlige leverancer under denne Kontrakt, jf. også bilag 5. ID 50 EK: Udarbejde veldokumenteret kvalitetsplan CSC skal beskrive og dokumentere sine kvalitetssikringsprocesser, som angivet i bilag 5, samt udarbejde en samlet kvalitetsplan, der beskriver de specifikke kvalitetsaktiviteter og den specifikke kvalitetsdokumentation, der udføres og udarbejdes i forbindelse med konkret opgaveløsning. Kvalitetsplanen skal være online tilgængelig for CPR-kontoret, jf. bilag 11. ID 51 EK: Løbende kontrol af kvalitetssikring og planer herfor CSC skal løbende kontrollere at kvalitetssikringsprocedurerne følges og udvikles i henhold til kvalitetssikringsplanen. Alle afvigelser skal logges i Service Management systemet. ID 52 MK: Flere driftsmiljøer Kvalitetssikringen skal jf. Situationsbeskrivelsen omfatte flere miljøer, hvor ændringer i CPR-systemet kan udvikles, testes og afprøves inden de overgår til drift. ID 53 EK: Brug af projektmodeller og projektstyringsmetoder CSC skal benytte veldokumenterede og anerkendte/velafprøvede projektmodeller og projektstyringsmetoder, jf. bilag 5. ID 54 EK: Velbeskrevne og anerkendte udviklingsmetoder CSC skal benytte velbeskrevne og anerkendte udviklingsmetoder ved udvikling af CPR-systemet, jf. bilag Åbenhed og online adgang Samarbejdet mellem CSC og CPR-kontoret skal baseres på åbenhed, så CPR-kontoret løbende kan følge med i CSC s arbejde med CPR-opgaven. CPR-kontoret ønsker at minimere kontrolarbejdet med løbende godkendelse af rapporteringer fra CSC, men foretrækker at have online adgang til så meget relevant og opdateret information om CSC s varetagelse af CPR-opgaven så muligt, jf. nedenstående krav. Der henvises endvidere til Kontraktens afsnit 7.5.

76 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag 2 19 ID 55 EK: Online tilgængeligt arkiv over al dokumentation og rapportering Al dokumentation og rapportering under denne kontrakt skal gøres online tilgængelig for CPR-kontoret. CSC skal i Bilag 11 og 12 beskrive og gerne illustrere online-arkivets sikkerhed og funktionalitet, herunder CPR-kontorets mulighed for at få adgang til se ændringshistorik, at kommentere, etc. ID 56 EK: System til registrering af alle hændelser og opfølgning herpå CPR-kontoret ønsker, at CSC stiller et online-system til rådighed for fælles registrering og opfølgning på alle hændelser, herunder henvendelse, fejl, nye brugere, afleverede udtræk, ændringsønsker, etc. Systemet skal gøre det muligt for CPR-kontoret løbende at oprette og holde sig orienteret om status og opfølgning på alle brugerhenvendelser, fejl, system leverancer, ændringsønsker, etc., samt den til enhver tid gældende Konfiguration Databasen, som beskrevet af CSC i bilag Sikkerhed og beredskab CPR-systemet indeholder personfølsomme oplysninger og indtager samtidigt en central rolle i den samlede danske IT-infrastruktur. Sikkerheden skal derfor være i helt top, jf. nedenstående krav og bilag 13. ID 57 MK: Højt sikkerhedsniveau CSC skal til enhver tid sikre at CPR-opgaven løses med det aftalte sikkerhedsniveau og at der løbende følges op på, at alle sikkerhedskrav, som er angivet i bilag 13, overholdes. ID 58 EK: Overholdelse af relevante krav i DS484 standarden CSC skal sikre, at CPR-systemet IT-sikkerhed til enhver tid lever op til relevante krav i DS484, jf. bilag 13. ID 59 EK: Øvrige sikkerhedsmæssige krav og foranstaltninger Udover DS484 er der en række øvrige skærpende sikkerhedskrav, som er nødvendige i relation til CPRsystemets drift, forvaltning og udvikling. De øvrige sikkerhedsmæssige krav til den samlede CPR-opgave fremgår af følgende dokumenter: Lov om Det Centrale Personregister (lovbekendtgørelse nr af 20. november 2006) (CPR-loven). Lov om behandling af personoplysninger (lov nr. 429 af 31. maj 2000 som ændret ved lov nr. 280 af 25. april 2001 og lov nr. 552 af 24. juni 2005.) Justitsministeriets bekendtgørelse om sikkerhedsforanstaltninger til beskyttelse af personoplysninger, som behandles for den offentlige forvaltning (bekendtgørelse nr. 528 af 15. juni 2000 som ændret ved bekendtgørelse nr. 201 af 22 marts 2001). CPR-kontorets anmeldelse af CPR-systemet (Personregistrering i henhold til lov nr. 426 af 31. maj 2000 om Det Centrale Personregister (CPR-loven)) til Datatilsynet. IT-sikkerhedspolitik for CPR-kontoret (og CPR-kontoret) CPR-kontorets regelsæt. Standardvilkår for videregivelse af oplysninger fra CPR til CPR s brugere (kan ses på under hovedområdet Produkter). CSC er forpligtet til at sætte sig ind i indholdet af disse dokumenter og forpligtet til af egen drift at tage de nødvendige forholdsregler, der gælder for CSC s virke i relation til CPR-opgaven. CSC skal således medvirke til, at drift, vedligeholdelse og videreudvikling af CPR-systemet tilrettelægges og udføres på en måde, der sikrer overholdelse af de sikkerhedsmæssige krav, der fremgår af disse dokumenter.

77 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag 2 20 Produktionsafviklingen af CPR-systemets udtræk foretages i henhold til aftale med CPR-kontoret og produktionsspecifikationer fastsat/godkendt af CPR-kontoret. CSC skal som databehandler træffe de fornødne tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger mod, at oplysninger hændeligt eller ulovligt tilintetgøres, fortabes eller forringes samt mod, at de kommer til uvedkommendes kendskab, misbruges eller i øvrigt behandles i strid med lov om behandling af personoplysninger. CSC skal på CPR-kontorets anmodning give CPR-kontoret tilstrækkelige oplysninger til, at CPR-kontoret kan påse, at de nævnte tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger er truffet. CSC s foranstaltninger for at sikre overholdelse af ovenstående sikkerhedskrav skal fremgå af bilag 13 eller de til enhver tid af CSC udarbejdede og af CPR-kontoret godkendte beskrivelser af gældende sikkerhedsforanstaltninger. ID 60 MK: Katastrofe- og beredskabsplan Med afsæt i CSC s standard katastrofe- og beredskabsplan, er CSC ansvarlig for i samarbejde med CPRkontoret at udarbejde og vedligeholde en katastrofe- og beredskabsplan, jf. bilag 13. ID 61 MK: Løbende vurdering af behov for at ændre sikkerhedsniveauet CSC skal benytte sit kendskab til CPR-systemet og den teknologiske udvikling til løbende at vurdere behovet for at tilpasse sikkerhedsniveauet og præsentere forslag til ændringer af de benyttede sikkerhedsforanstaltninger og procedurer til CPR-kontoret godkendelse, jf. ændringsprocedurerne i bilag 5. ID 62 MK: Mulighed for at destruere det samlede CPR-system Såfremt den aktuelle sikkerhedspolitiske situation på et tidspunkt af CPR-kontoret vurderes at have udviklet sig i en retning, hvor krig eller lignende forhold på dansk område kunne blive en realistisk mulighed inden for overskuelig fremtid, skal der for CPR-systemet med hjemmel i CPR-lovens 55, stk. 1 og 2 udarbejdes plan for: Etablere en deponeringsordning for CPR i udlandet, Udarbejde en særlig destruktionsinstruks, Tilrettelægge en procedure for udskrift af beredskabsmateriale for kommunernes manuelle administration, herunder udarbejdelse af en vejledning til kommunerne, samt Etablere andre nødvendige foranstaltninger. CSC skal med 6 måneders varsel etablere og vedligeholde ovenstående plan og tilhørende foranstaltninger for at deponere og destruere al nuværende og historisk data i CPR-systemet. Destruktionen skal omfatte både online data og backup data gemt på varige medier. Planen skal udarbejdes i samarbejde med CPR-kontoret og CSC s deltagelse afregnes efter vilkårene i bilag 8. ID 63 EK: Periodisk backup og afprøvning af reetablering CSC skal sikre, at der periodisk tages backup af det samlede CPR-system, herunder kildekode og data. Backuppen skal opbevares forsvarligt og på mindst to lokaliteter, jf. bilag 13. CSC skal periodisk afprøve,

78 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag 2 21 at CPR-systemets kan reetableres ud fra tidligere taget backup inden for det i bilag 4 angivne Servicekrav, jf. også krav ID 65. ID 64 EK: Reetablering af data ud fra logfiler CSC skal sikre, at CPR-systemet kan reetableres efter en kritisk hændelse, der forårsager datafejl i driftsmiljøet. Reetableringen skal kunne gennemføres på under 48 timer og uden tab af nogen ajourføringshændelser. ID 65 EK: Reetablering af driftsmiljø på ny lokalitet (nøddrift) I tilfælde af at CPR-systemets normale produktionsmiljø sættes ud at funktion, skal CSC kunne genetablere driften af det samlede CPR-systemet i et andet driftsmiljø, der skal være geografisk adskilt fra det normale driftsmiljø. CPR-systemets data og programmel skal være genetableret inden for det angivne Servicekrav i bilag 4. Data og programmel skal være genetableret uden tab af nogen ajourføringshændelser fra før det normale produktionsmiljø blev sat ud af funktion. Endvidere skal CSC umiddelbart stille arbejdspladser med online adgang til CPR-systemet i backupmiljøet til rådighed for CPR-kontoret, såfremt der ikke er adgang til dette fra CPR-kontorets sædvanlige arbejdspladser. Der skal i øvrigt være etableret online adgang til det nye driftsmiljø fra nærmere aftalte telelinier senest 48 timer efter, at det normale produktionsmiljø er sat ud af funktion. Det er CSC s ansvar at indgå de fornødne aftaler med de pågældende teleoperatører og linieejere, således at dette krav kan opfyldes. CPR s udtrækssystem skal kunne starte produktion senest 48 timer efter, at det normale produktionsmiljø er sat ud af funktion. Udtræksfiler, der grundet manglende kommunikationsforbindelser, ikke kan afleveres til kunderne, skal opbevares indtil de er afleveret til disse, dog maksimalt i 3 måneder. ID 66 EK: Periodisk afprøvning af reetablering (disaster recovery) Det skal periodisk og mindst én gang årligt afprøves: at CPR-systemet kan reetableres ved datafejl jf. krav ID 64 at CPR-systemet kan reetableres på en sekundære lokalitet, jf. krav ID 65. CSC skal aflevere en fuld dokumentation for gennemførelsen af afprøvningen, jf. rapportering i bilag 12. ID 67 MK: Periodisk afprøvning af kendte Kritiske batchopgaver CSC skal mindst halvårligt og første gang senest 3 dage efter Overtagelsesdagen gennemføre en afprøvning af de Kritiske batchopgaver til folketingsvalg og folkeafstemning. Desuden skal de Kritiske udtræk til EU-valg, menighedsrådsvalg og valg til kommunalbestyrelser og regioner afprøves mindst 3 måneder inden den planlagte valgdato.

79 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag Servicekrav og performancemål Klare og entydige målemetoder skal formuleres, så der er en klar og entydig forventningsafstemning mellem CSC på den ene side og CPR-kontoret på den anden. ID 68 EK: Forpligtet til at eftervise opfyldelse af servicekrav og performancemål I bilag 4 er der angivet servicekrav og performancemål for CSC s drift og forvaltning og CSC skal specificere hvilke entydige målemetoder, CSC vil benytte til løbende at eftervise opfyldelsen af de angivne servicekrav og performancemål. ID 69 EK: Automatiske målemetoder og rapportering CSC skal i det omfang, det er muligt benytte automatiske målemetoder gerne med tilhørende rapportering til at eftervise opfyldelse af servicekrav og performancemål, jf. også bilag 12. ID 70 MK: Målemetoder skal kunne eftervises af tredjepart CSC s målemetoder skal eventuelt med CSC s assistance kunne eftervises af CPR-kontoret eller en af denne udpeget uafhængige tredjepart. CSC s eventuelle assistance i den forbindelse vil blive afregnet i henhold til vilkårene i bilag Dokumentation CPR-systemets dokumentation skal have en høj standard, jf. eksemplerne i bilag 11. Dokumentationen skal tjene flere formål, bl.a.: Systemet skal være dokumenteret, så det er muligt at vedligeholde med et minimum at risici Dokumentationen skal gøre det muligt for CPR-kontoret eller uafhængig tredjepart at sætte sig ind i og forstå systemet og de tilknyttede processer. Det skal være muligt for tredjepart at udvikle systemkomponenter, der kan integreres med CPRsystemet Dokumenterede online systemgrænsesnit skal gøre det muligt for eksterne systemer at integrere med CPR-systemet Det skal være muligt at flytte systemet til en ny leverandør ved kontraktens ophør Det skal være muligt at benytte dokumentationen til et senere udbud, når kontrakten er ved at udløbe. ID 71 MK: Elektronisk dokumentation CSC s dokumentation skal gøres tilgængelig for CPR-kontoret i elektronisk form fx PDF og kan eventuelt suppleres med papirbaserede udgaver. ID 72 EK: Løbende adgang til Situationsbeskrivelse CSC skal gøre det muligt for CPR-kontoret løbende at generere og udskrive en Situationsbeskrivelse for den samlede CPR-opgave, der til enhver tid er højest én måned bagud i forhold til den faktiske situation og på mindst samme niveau som den vedlagte i bilag 18 og CSC s eventuelle eksempler herpå i bilag 11.

80 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag 2 23 ID 73 MK: Publicering af dokumentation for eksterne grænsesnit og services CSC skal efter aftale med CPR-kontoret løbende publicere opdateret dokumentation for alle CPRsystemets eksterne grænsesnit og services, så ajourført dokumentation til en hver tid er tilgængelig for CPR s kunder og tredjeparts samarbejdspartnere. ID 74 MK: Løbende ajourføring af plan for ændringer af eksterne grænsesnit og services CSC skal løbende ajourføre og publicere en plan for fremtidige ændringer af CPR-systemets eksterne grænsesnit og services. CPR s kunder og eksterne tredjeparts samarbejdspartnere skal have mulighed for at abonnere på s, når planen opdateres. ID 75 EK: Etablere logisk datamodel CSC skal indenfor 12 måneder efter Overtagelsesdagen etablere en logisk datamodel over CPR-systemet som illustreret i bilag 11 og derefter løbende vedligeholde den. ID 76 EK: Versionslog skal løbende opdateres for al basis- og hjælpeprogrammel CSC skal holde en løbende ajourført log i tilknytning til fx Konfiguration Databasen, hvoraf det for al basis- og hjælpeprogrammel bl.a. fremgår: Hvor programmet er installeret og hvornår Hvilken version og release, der er aktuel Forslag til og begrundelser for hvorfor eller hvorfor ikke en version er taget i anvendelse henholdsvis ikke taget i anvendelse, jf. krav ID 9 Hvilke releases og patches, der er installeret og ikke installeret og hvorfor, jf. krav ID 10. ID 77 EK: Kvalitetskontrollere og dokumentere alle udtræksprogrammel CSC skal indenfor de første 12 måneder efter Overtagelsesdagen kvalitetskontrollere og etablere en ajourført og ensartet dokumentation for alt CPR-systemets udtræksprogrammel. Kvalitetskontrollen skal bl.a. fokusere på yderligere muligheder for at definere standardudtræk, jf. krav ID 39. ID 78 EK: Vedligeholde dokumentation af udtræksprogrammel CSC skal i tillæg til krav ID 77 og som en del af Afleveringsforretningen (se bilag 6) sikre, at ajourført dokumentation er tilgængelig for alle udtræksprogrammer på et generelt og overordnet niveau (som eksemplificeres i bilag 11), herunder: Hvilke kunder der modtager udtræk fra hvilke udtræksprogrammer En kort beskrivelse af de forskellige typer af udtræksprogrammer En plan for den fremtidige udvikling, jf. bl.a. ovenstående krav og krav ID 39. ID 79 EK: Forbedringsforslag til nuværende dokumentation CSC s eventuelle forbedringsforslag til den nuværende dokumentation illustreres og eksemplificeres i bilag 11.

81 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag Rapportering CSC s løbende og periodiske rapportering i henhold til bilag 5 og 12 skal sætte CPR-kontoret i stand til at vurdere bl.a.: CSC s opfyldelse af kontrakten CPR systemets driftsstabilitet CSC s forvaltningsindsats CSC s vedligeholdelsesindsats CPR-systemets udvikling, herunder ændringsforslag og fremdriftsrapporter. CPR systemets kunde- og brugertilfredshed CPR-systemets sikkerhedsrutiner og -foranstaltninger CPR-systemet kvalitetssikring og udviklingen heraf CPR-systemet økonomi, både i forhold til CSC og i forhold til CPR s kunder. ID 80 EK: Overskuelig og fyldestgørende rapportering CSC skal levere en rapportering til CPR-kontoret på det niveau, der er illustreret i bilag 12, og som opfylder ovenstående og krav til rapportering i bilag 5. Rapporteringen skal jf. krav ID 55 gøres online tilgængelig for CPR-kontoret. 11. Tredjepartsintegration CPR-systemet skal være baseret på en åben arkitektur, der giver mulighed for at integrere med tredjeparts udviklede systemkomponenter, der eventuelt driftes sammen med CPR-systemet, eller online services fra tredjeparts udviklede systemer. CSC s udarbejdelse af tilbud i forbindelse med eventuel tredjepartsintegration afregnes efter vilkårene i bilag 8. Selve integrationsassistancen og den eventuelle efterfølgende drift og vedligeholdelse afregnes på de i tilbudet givne vilkår, jf. bilag 17. Tredjepartsintegration skal kunne tilbydes på 3 niveauer: ID 81 EK: Benytte og tilbyde services til tredjepart (niveau 1) CSC skal på CPR-kontorets opfordring benytte eller tilbyde services fra/til tredjeparts systemer. Det kan være SOAP eller XML services, hvor CSC er forpligtet til at assistere med at integrere disse med CPRsystemet. ID 82 EK: Integration og drift af 3.-parts systemet eller systemkomponenter (niveau 2) CSC er forpligtet til at vurdere og give tilbud på at integrere og drifte systemkomponenter, der er udviklet af tredjepart.

82 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Kravspecifikation: Bilag 2 25 ID 83 EK: Drift og vedligeholdelse af tredjeparts udviklede systemkomponenter (niveau 3) CSC er tilsvarende forpligtet til at vurdere mulighederne for at overtage vedligeholdelsen og videreudviklingen af 3. parts udviklede systemkomponenter, herunder fastlægge yderligere krav til fx kildekodedokumentation, udrulningsmetode, etc. 12. Ophørsassistance CPR-systemet og opgaven vil med års mellemrum blive konkurrenceudbudt. CSC skal derfor være indstillet på at yde ophørsassistance, hvis CPR-systemet og opgaven skal flyttes til en anden leverandør, jf. bilag 16. ID 84 EK: Yde ophørsassistance til konkurrenceudbud af CPR-opgaven CSC skal yde ophørsassistance, der gør det muligt for CPR-kontoret at konkurrenceudbyde hele eller dele af CPR-opgaven, jf. bilag 16, afsnit 2 ID 85 EK: Yde ophørsassistance ved skift af leverandør CSC skal yde ophørsassistance, der gør det muligt for CPR-kontoret at flytte og overdrage hele eller dele af CPR-opgaven til en ny leverandør, bilag 16, afsnit 3.

83 CPR-kontoret CPR opgaven underskrevet kontrakt Kravskema Bilag 2A Version final

84 CPR opgaven - Kontraktbilag Kravskema: Underbilag 2A Underbilag 2A: Kravskema Bilag Krav ID / Bilagsafsnit Type Krav / Bilagsindhold (Evalueringskriterie / Delkriterie) 1 2 & 3 Tidsplan og aktivitetsbeskrivelse Bilag (Overdragelse / Plan) 2 ID 01 MK Udarbejde detaljeret plan for etablering og Overdragelse (Overdragelse / Plan) 2 ID 02 EK Minimere Overdragelsens gener for CPR's kunder og brugere (Overdragelse / Gene) 2 ID 03 EK Opdatere og yderligere detaljere plan for afprøvning (Overdragelse / Plan) 2 ID 04 MK Tilstrækkelig kapacitet i CPR-systemets IT-infrastruktur (Løsning / Evalueres ikke) 2 ID 05 MK Planlægge vedligeholdelse af IT-infrastruktur (Løsning / Evalueres ikke) 2 ID 06 MK Stille nødvendige tilslutningsforbindelser til rådighed (Løsning / Evalueres ikke) 2 ID 07 EK Brug af standardprogrammel (Løsning / Standarder) 2 ID 08 MK Drift af basis- og hjælpeprogrammel (Løsning / Evalueres ikke) 2 ID 09 MK Opgradering til nye versioner (Løsning / Evalueres ikke) 2 ID 10 EK Overvåge udgivelsen af og installere relevante releases og patches (Løsning / Drift) 2 ID 11 MK Linieadministration (Løsning / Evalueres ikke) 2 ID 12 MK Brugeradministration (Løsning / Drift) 2 ID 13 MK Processer til at modtage Inddata fra CPR's kunder (Løsning / Drift) Vægt Opfyldt Ja / Delvist / Nej Point 0 til 4 Udfyldes af Kunden 75 Ja Bilag 1 afsnit 2 og 3 20 Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 2.2 Reference til Løsningsbeskrivelse / Kommentar (kun hvis opfyldt er "Delvist" eller "Nej") 0 Ja Bilag 3 afsnit 3.1.1, bilag 5 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 3.1.2, bilag 5 afsnit Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 3.2.2, bilag 12 afsnit Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 3.4.1, bilag 5 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 3.4.2, bilag 5 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 3.4.3, bilag 5 afsnit CPR-kontoret EU-UDBUD 2007/S CSC COMPUTER SCIENCES CORPORATION FORTROLIGT Side 1 af 8

85 CPR opgaven - Kontraktbilag Kravskema: Underbilag 2A Underbilag 2A: Kravskema Bilag Krav ID / Bilagsafsnit Type Krav / Bilagsindhold (Evalueringskriterie / Delkriterie) Vægt Opfyldt Ja / Delvist / Nej Point 0 til 4 Udfyldes af Kunden Reference til Løsningsbeskrivelse / Kommentar (kun hvis opfyldt er "Delvist" eller "Nej") 2 ID 14 MK Planlægning og produktionsafvikling af batchkørsler (udtræk) (Løsning / Drift) 2 ID 15 MK Distribution af udtræk (Løsning / Evalueres ikke) 2 ID 16 MK Udsendelse af personnummerbeviser og Kirkebogsblade til Grønland (Løsning / Evalueres ikke) 2 ID 17 MK Databaseadministration (Løsning / Evalueres ikke) 2 ID 18 MK Fakturering (Løsning / Drift) 2 ID 19 MK Ekstra kvalitetskontrol af Kritiske batchopgaver (Løsning / Drift) 2 ID 20 EK Ekstra driftsberedskab ved Kritiske batchopgaver (Løsning / Drift) 2 ID 21 MK Single point of contact (Løsning / Evalueres ikke) 2 ID 22 MK Tilgængelighed (Løsning / Evalueres ikke) 2 ID 23 MK Henvendelsestyper (Løsning / Evalueres ikke) 2 ID 24 EK Håndtering af henvendelser (Løsning / Drift) 2 ID 25 EK Brugerkategorier (Løsning / Drift) 2 ID 26 MK Registrering af alle henvendelser (Løsning / Evalueres ikke) 2 ID 27 EK Dimensionering (Løsning / Drift) 8 Ja Bilag 3 afsnit 3.4.4, bilag 5 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 3.4.5, bilag 5 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 3.4.6, bilag 5 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 3.4.7, bilag 5 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 3.4.8, bilag 5 afsnit Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 3.6.4, bilag 5 afsnit Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 3.6.6, bilag 5 afsnit Ja Bilag 3 afsnit CPR-kontoret EU-UDBUD 2007/S CSC COMPUTER SCIENCES CORPORATION FORTROLIGT Side 2 af 8

86 CPR opgaven - Kontraktbilag Kravskema: Underbilag 2A Underbilag 2A: Kravskema Bilag Krav ID / Bilagsafsnit Type Krav / Bilagsindhold (Evalueringskriterie / Delkriterie) Vægt Opfyldt Ja / Delvist / Nej Point 0 til 4 Udfyldes af Kunden Reference til Løsningsbeskrivelse / Kommentar (kun hvis opfyldt er "Delvist" eller "Nej") 2 ID 28 EK Ydelseskatalog (Løsning / Drift) 2 ID 29 EK Vedligeholdelse af CPR-systemets applikationsprogrammel (Løsning / Drift) 2 ID 30 MK Vedligeholdelse af dokumentation (Løsning / Evalueres ikke) 2 ID 31 EK Anvendelse af standard hjælpesystemer og -værktøjer til vedligeholdelse (Løsning / Standarder) 2 ID 32 MK Udrulning af ny og tilrette applikationsprogrammel mindst månedligt (Løsning / Evalueres ikke) 2 ID 33 EK Ajourføre vision og plan for CPR-systemets IT-arkitektur (Fornyelse / Vision) 2 ID 34 EK Understøtte tilpasning af CPR-systemet til anerkendte standarder (Løsning / Standarder) 2 ID 35 MK Aktiv godkendelse af tilpasninger, der afviger fra anerkendte standarder (Løsning / Evalueres ikke) 2 ID 36 EK Bidrage til at specificere udviklingstiltag (Fornyelse / Vision) 2 ID 37 EK Medvirke til at minimere risici ved udviklingstiltag (Løsning / Sikkerhed) 2 ID 38 MK Bistå ved forhandlinger og specifikation af nye/ændrede udtræk (Løsning / Evalueres ikke) 2 ID 39 EK Medvirke til at specificere standardudtræk (Løsning / Standarder) 2 ID 40 EK Anvendelse af standard hjælpesystemer og -værktøjer til udvikling (Løsning / Standarder) 2 ID 41 MK Bistå med måling af brugertilfredshed (Løsning / Evalueres ikke) 1 Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 4.1, bilag 5 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 4.2, bilag 11 afsnit 2 5 Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 5.5, bilag 5 afsnit Ja 10 Ja 5 Ja 0 Ja Bilag 3 afsnit Bilag 3 afsnit 5.6, bilag 5 afsnit 4.3.3, bilag 5 afsnit Bilag 3 afsnit 5.7, bilag 5 afsnit 4.3.3, bilag 5 afsnit Bilag 3 afsnit 5.8, bilag 3 afsnit 3.2, bilag 3 afsnit 3.4, bilag 3 afsnit 6.3 CPR-kontoret EU-UDBUD 2007/S CSC COMPUTER SCIENCES CORPORATION FORTROLIGT Side 3 af 8

87 CPR opgaven - Kontraktbilag Kravskema: Underbilag 2A Underbilag 2A: Kravskema Bilag Krav ID / Bilagsafsnit Type Krav / Bilagsindhold (Evalueringskriterie / Delkriterie) Vægt Opfyldt Ja / Delvist / Nej Point 0 til 4 Udfyldes af Kunden Reference til Løsningsbeskrivelse / Kommentar (kun hvis opfyldt er "Delvist" eller "Nej") 2 ID 42 MK 2 ID 43 EK 2 ID 44 EK 2 ID 45 MK 2 ID 46 MK 2 ID 47 EK 2 ID 48 EK 2 ID 49 EK 2 ID 50 EK 2 ID 51 EK 2 ID 52 MK 2 ID 53 EK 2 ID 54 EK 2 ID 55 EK Deltage i årligt status- og strategiseminar (Løsning / Evalueres ikke) Forpligtelse til at sikre intern videndeling om CPR-systemet (Løsning / Metoder) Oplæring inden for én måned (Løsning / Metoder) Redundance på Kritiske batchopgaver (Løsning / Evalueres ikke) Forpligtelse til at videndele og sparre med Indenrigs- og Sundhedsministeriet (Løsning / Evalueres ikke) Velbeskrevne driftsprocesser efter anerkendte standarder (Løsning / Metoder) CPR-systemets online systemgrænsesnit skal følge anerkendte standarder (Løsning / Metoder) Kvalitetssikring baseret på velafprøvede og anerkendte metoder (Løsning / Kvalitet) Udarbejde veldokumenteret kvalitetsplan (Løsning / Kvalitet) Løbende kontrol af kvalitetssikring og planer herfor (Løsning / Kvalitet) Flere driftsmiljøer (Løsning / Evalueres ikke) Brug af projektmodeller og projektstyringsmetoder (Løsning / Metoder) Velbeskrevne og anerkendte udviklingsmetoder (Løsning / Metoder) Online tilgængeligt arkiv over al dokumentation og rapportering (Løsning / Dokumentation) 0 Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 6.2, bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 6.2, bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 6.2, bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 6.2, bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 6.3, bilag 3 afsnit 6.3.1, bilag 5 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 6.3, bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 6.3, bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 6.3, bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 6.3, bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 6.3.6, bilag 5 afsnit , bilag 5 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 6.3.7, bilag 5 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 6.3.8, bilag 5 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 6.4.1, bilag 11, bilag 12 CPR-kontoret EU-UDBUD 2007/S CSC COMPUTER SCIENCES CORPORATION FORTROLIGT Side 4 af 8

88 CPR opgaven - Kontraktbilag Kravskema: Underbilag 2A Underbilag 2A: Kravskema Bilag Krav ID / Bilagsafsnit Type Krav / Bilagsindhold (Evalueringskriterie / Delkriterie) Vægt Opfyldt Ja / Delvist / Nej Point 0 til 4 Udfyldes af Kunden Reference til Løsningsbeskrivelse / Kommentar (kun hvis opfyldt er "Delvist" eller "Nej") 2 ID 56 EK 2 ID 57 MK 2 ID 58 EK 2 ID 59 EK 2 ID 60 MK 2 ID 61 MK 2 ID 62 MK 2 ID 63 EK 2 ID 64 EK 2 ID 65 EK 2 ID 66 EK 2 ID 67 MK 2 ID 68 EK 2 ID 69 EK System til registrering af alle hændelser og opfølgning herpå (Løsning / Dokumentation) Højt sikkerhedsniveau (Løsning / Sikkerhed) Overholdelse af relevante krav i DS484 standarden (Løsning / Sikkerhed) Øvrige sikkerhedsmæssige krav og foranstaltninger (Løsning / Sikkerhed) Katastrofe- og beredskabsplan (Løsning / Evalueres ikke) Løbende vurdering af behov for at ændre sikkerhedsniveauet (Løsning / Sikkerhed) Mulighed for at destruere det samlede CPR-system (Løsning / Evalueres ikke) Periodisk backup og afprøvning af reetablering (Løsning / Sikkerhed) Reetablering af data ud fra logfiler (Løsning / Sikkerhed) Reetablering af driftsmiljø på ny lokalitet (nøddrift) (Løsning / Sikkerhed) Periodisk afprøvning af reetablering (disaster recovery) (Løsning / Sikkerhed) Periodisk afprøvning af kendte Kritiske batchopgaver (Løsning / Evalueres ikke) Forpligtet til at eftervise opfyldelse af servicekrav og performancemål (Løsning / Servicekrav) Automatiske målemetoder og rapportering (Løsning / Dokumentation) 5 Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 7, bilag 13 5 Ja Bilag 13 afsnit 2 5 Ja Bilag 13 afsnit 3 0 Ja Bilag 13 afsnit 5 5 Ja Bilag 3 afsnit 7 0 Ja Bilag 13 afsnit 3 2 Ja Bilag 13 afsnit 4 4 Ja Bilag 13 afsnit 4 4 Ja Bilag 13 afsnit 4, bilag 13 afsnit 5 5 Ja Bilag 13 afsnit 5 0 Ja Bilag 13 afsnit 6, bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 8.1, bilag 4 1 Ja Bilag 3 afsnit 8.2, bilag 4 CPR-kontoret EU-UDBUD 2007/S CSC COMPUTER SCIENCES CORPORATION FORTROLIGT Side 5 af 8

89 CPR opgaven - Kontraktbilag Kravskema: Underbilag 2A Underbilag 2A: Kravskema Bilag Krav ID / Bilagsafsnit Type Krav / Bilagsindhold (Evalueringskriterie / Delkriterie) Vægt Opfyldt Ja / Delvist / Nej Point 0 til 4 Udfyldes af Kunden Reference til Løsningsbeskrivelse / Kommentar (kun hvis opfyldt er "Delvist" eller "Nej") 2 ID 70 MK 2 ID 71 MK 2 ID 72 EK 2 ID 73 MK 2 ID 74 MK 2 ID 75 EK 2 ID 76 EK 2 ID 77 EK 2 ID 78 EK 2 ID 79 EK 2 ID 80 EK 2 ID 81 EK 2 ID 82 EK 2 ID 83 EK Målemetoder skal kunne eftervises af tredjepart (Løsning / Evalueres ikke) Elektronisk dokumentation (Løsning / Evalueres ikke) Løbende adgang til Situationsbeskrivelse (Løsning / Dokumentation) Publicering af dokumentation for eksterne grænsesnit og services (Løsning / Evalueres ikke) Løbende ajourføring af plan for ændringer af eksterne grænsesnit og services (Løsning / Evalueres ikke) Etablere logisk datamodel (Løsning / Dokumentation) Versionslog skal løbende opdateres for al basis- og hjælpeprogrammel (Løsning / Dokumentation) Kvalitetskontrollere og dokumentere alle udtræksprogrammel (Løsning / Dokumentation) Vedligeholde dokumentation af udtræksprogrammel (Løsning / Dokumentation) Forbedringsforslag til nuværende dokumentation (Løsning / Dokumentation) Overskuelig og fyldestgørende rapportering (Løsning / Dokumentation) Benytte og tilbyde services til tredjepart (niveau 1) (Løsning / Integration) Integration og drift af 3.-parts systemet eller systemkomponenter (niveau 2) (Løsning / Integration) Drift og vedligeholdelse af tredjeparts udviklede systemkomponenter (niveau 3) (Løsning / Integration) 0 Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 9, bilag 3 afsnit 9.1, bilag 11 afsnit 3 2 Ja Bilag 3 afsnit 9.2, bilag 16 afsnit Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 9.5, bilag 11 afsnit 4 2 Ja Bilag 3 afsnit 9.6, bilag 5 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 9.7, bilag 11 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 9.8, bilag 11 afsnit Ja Bilag 3 afsnit 9.9, bilag 11 afsnit 4 2 Ja Bilag 3 afsnit 10, bilag 12 5 Ja Bilag 3 afsnit 11, bilag 14 3 Ja Bilag 3 afsnit 11, bilag 14 2 Ja Bilag 3 afsnit 11, bilag 14 CPR-kontoret EU-UDBUD 2007/S CSC COMPUTER SCIENCES CORPORATION FORTROLIGT Side 6 af 8

90 CPR opgaven - Kontraktbilag Kravskema: Underbilag 2A Underbilag 2A: Kravskema Bilag Krav ID / Bilagsafsnit Type Krav / Bilagsindhold (Evalueringskriterie / Delkriterie) Vægt Opfyldt Ja / Delvist / Nej Point 0 til 4 Udfyldes af Kunden Reference til Løsningsbeskrivelse / Kommentar (kun hvis opfyldt er "Delvist" eller "Nej") 2 ID 84 EK 2 ID 85 EK 3 Bilag Yde ophørsassistance til konkurrenceudbud af CPR-opgaven (Fornyelse / Ophør) Yde ophørsassistance ved skift af leverandør (Fornyelse / Ophør) Tilbudte fornyelse af CPR opgaven (Fornyelse / Fornyelse) 3 Bilag Vision (Fornyelse / Vision) 4 5 & 6 Forudsætninger og målemetoder Bilag (Løsning / Servicekrav) 5 Bilag Processer (Løsning / Metoder) 6 Yderligere prøver og forudsætninger Bilag (Overdragelse / Plan) 7 1 Bilag Etableringspris (Pris / Etablering) Antal timers lukning og tilbudt bod ved overskridelse Bilag (Overdragelse / Gene) 7 2 Bilag Driftsvederlag (Pris / Drift) 7 3 Bilag Vedligeholdelsesvederlag (Pris / Vedligeholdelse) 8 1 Timerpriser og rabatter Bilag (Pris / Timepriser) 8 2 Pris for ophørsassistance Bilag (Pris / Ophør) 5 Ja 5 Ja 50 Delvis 40 Ja Bilag 3 afsnit Ja Bilag 4 afsnit 5 og 6 25 Ja Bilag 5 25 Ja Bilag 6 Note 1 Ja Bilag 7 afsnit Ja Bilag 7 afsnit 1.1 Note 1 Ja Bilag 7 afsnit 2 Note 1 Ja Bilag 7 afsnit 3 Bilag 3 afsnit 12, bilag 16 afsnit 2.1 og bilag 16 afsnit 3.4 Bilag 3 afsnit 12, bilag 16 afsnit 2.1 og bilag 16 afsnit 3.4 CSC tilbyder ikke et fornyelsesprojket som led i en 6-årig aftale, men CSC beskriver flere mulige fornyelsesprojketer i bilag 3 afsnit 17 Note 1 Ja Bilag 8 afsnit 1 og afsnit 4 Note 1 Ja Bilag 8 afsnit 2 CPR-kontoret EU-UDBUD 2007/S CSC COMPUTER SCIENCES CORPORATION FORTROLIGT Side 7 af 8

91 CPR opgaven - Kontraktbilag Kravskema: Underbilag 2A Underbilag 2A: Kravskema Bilag Krav ID / Bilagsafsnit Type Krav / Bilagsindhold (Evalueringskriterie / Delkriterie) Vægt Opfyldt Ja / Delvist / Nej Point 0 til 4 Udfyldes af Kunden Reference til Løsningsbeskrivelse / Kommentar (kun hvis opfyldt er "Delvist" eller "Nej") 8 3 Andre ydelser og optioner Bilag (Pris / Andre) Hvor meget skal antal timer reduceres? - Hvad er det værd? Bilag (Pris / Andre) 9 Træk på eksisterende leverandør Bilag (Pris / Etablering) 10 Kundens ydelser Bilag (Pris / Etablering) 11 Bilag Dokumentation (Løsning / Dokumentation) 12 Bilag Rapportering (Løsning / Dokumentation) 13 Bilag Sikkerhed (Løsning / Sikkerhed) 14 Bilag Tredjepartsintegration (Løsning / Integration) 15 Licensbetingelser for egenudviklet programmel Bilag (Løsning / Standarder) 16 Bilag Ophørsassistance (Fornyelse / Ophør) 17 Bilag Udviklingsaftale (Løsning / Evalueres ikke) 18 Bilag Situationsbeskrivelse (Løsning / Evalueres ikke) Note 1 Ja Bilag 8 afsnit 4 Note 1 Ja Bilag 8 afsnit 3 Note 1 Ja Bilag 9 Note 1 Ja Bilag Ja Bilag 11 6 Ja Bilag Ja Bilag Ja Bilag Ja Bilag Ja Bilag 16 0 Ja 0 Ja Note 1: Ved evaluering af "Pris"-evalueringskriteriet benyttes ikke en vægtning af de forskellige priskomponenter, men en beregning af en estimeret gennemsnitlig årlig pris i hele kontraktperioden, jf. udbudsbetingelser og vejledning. CPR-kontoret EU-UDBUD 2007/S CSC COMPUTER SCIENCES CORPORATION FORTROLIGT Side 8 af 8

92 CPR-kontoret CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse Bilag 3 Version final

93 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning Global Best Practice Kvalitetsmodeller bygget på Best Practice Kvalitetssystem Certificering Kontroller Etablering og overdragelse Afklaringsfasen Etableringsfasen efter Afklaringsfasen (krav ID 1 til 3) Driftsopgaven Systemkapacitet Tilstrækkelig kapacitet i CPR-systemets IT-infrastruktur (krav ID 4) Planlægge vedligeholdelse af IT-infrastruktur (krav ID 5) Stille nødvendige tilslutningsforbindelser til rådighed (krav ID 6) Basis- og hjælpeprogrammel Brug af standardprogrammel (krav ID 7) Drift af basis- og hjælpeprogrammel (krav ID 8) Opgradering til nye versioner (krav ID 9) Overvåge udgivelse og installation af relevante releases og patches (krav ID 10) Driftsorganisation og -processer Forvaltningsopgaven Linieadministration (krav ID 11) Brugeradministration (krav ID 12) Modtagelse af inddata (krav ID 13) Planlægning og produktionsafvikling af batchkørsler (krav ID 14) Distribution af udtræk (krav ID 15) Udsendelse af personummerbeviser og kirkebogsblade til Grønland (krav ID 16) Databaseadministration (krav ID 17) Fakturering (krav ID 18) Beredskab til afvikling af Kritiske batchopgaver (Krav ID 19 og 20) Servicedesk Single point of contact (krav ID 21) Tilgængelighed (krav ID 22) Henvendelsestyper (krav ID 23) Håndtering af henvendelser (krav ID 24) Brugerkategorier (krav (ID 25) Registrering af henvendelser (krav ID 26) 23

94 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag Dimensionering (krav ID 27) Ydelseskatalog (krav ID 28) Vedligeholdelsesopgaven Vedligeholdelse af CPR-systemets applikationsprogrammel (krav ID 29) Vedligeholdelse af dokumentation (krav ID 30) Anvendelse af standard hjælpesystemer og -værktøjer til vedligeholdelse (krav ID 31) Udrulning af nyt og tilrettet applikationsprogrammel som minimum månedligt (krav ID 32) Udvikling og konsulentbistand Ajourføre vision og plan for CPR-systemets IT arkitektur (krav ID 33) Understøtte tilpasning af CPR-systemet til anerkendte standarder (krav ID 34) Aktiv godkendelse af tilpasninger, der afviger fra anerkendte standarder (krav ID 35) Bidrage til at specificere udviklingstiltag (krav ID 36) Medvirke til at minimere risici ved udviklingstiltag (krav ID 37) Bistå ved forhandlinger og specifikation af nye/ændrede udtræk (krav ID 38) Medvirke til at specificere standardudtræk (krav ID 39) Anvendelse af standard hjælpesystemer og -værktøjer til udvikling (krav ID 40) Organisation og processer Forretningsudvikling Bistå med måling af brugertilfredshed (krav ID 41) Deltage i årligt status- og strategiseminar (krav ID 42) Kompetencer og videndeling Forpligtigelse til at sikre intern vidensdeling om CPR-systemet (krav ID 43) Oplæring indenfor én måned (krav ID 44) Redundans på kritiske batchopgaver (krav ID 45) Forpligtigelse til at vidensdele og sparre med CPR-kontoret (krav ID 46) Sikring af kvalitet ved brug af standarder og best practice Velbeskrevne driftsprocesser efter anerkendte metoder (krav ID 47) CPR-systemets online systemgrænsesnit skal følge anerkendte standarder (krav ID 48) Kvalitetssikring baseret på velafprøvede og anerkendte metoder (krav ID 49) Udarbejde veldokumenteret kvalitetsplan (krav ID 50) Løbende kontrol af kvalitetssikring og planer herfor (krav ID 51) 33

95 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag Flere driftsmiljøer (krav ID 52) Brug af projektmodeller og projektstyringsmetoder (krav ID 53) Velbeskrevne og anerkendte udviklingsmetoder (krav ID 54) Åbenhed og onlineadgang Online tilgængeligt arkiv over al dokumentation og rapportering (krav ID 55) System til registrering af alle hændelser og opfølgning herpå (krav ID 56) Sikkerhed og beredskab (Krav ID 57 til krav ID 67) Servicekrav og performancemål Forpligtet til at eftervise opfyldelse af servicekrav og performancemål (krav ID 68) Automatiske målemetoder og rapportering (krav ID 69) Målemetoder skal kunne eftervises af tredjepart (krav ID 70) Dokumentation Elektronisk dokumentation (krav ID 71) Løbende adgang til Situationsbeskrivelse (krav ID 72) Publicering af dokumentation for eksterne grænsesnit og services (krav ID 73) Løbende ajourføring af plan for ændringer af eksterne grænsesnit og services (krav ID 74) Etablere logisk datamodel (krav ID 75) Versionslog skal løbende opdateres for al basis- og hjælpeprogrammel (krav ID 76) Kvalitetskontrollere og dokumentere alle udtræksprogrammer (krav ID 77) Vedligeholde dokumentation af udtræksprogrammel (krav ID 78) Forbedringsforslag til nuværende dokumentation (krav ID 79) Rapportering (krav ID 80) Tredjepartsintegration (krav ID 81 til 83) Ophørsassistance (krav ID 84 og 85) Beskrivelse af afklaringsfasen Minimering af brugernes gene ved afprøvning og overdragelse Opgørelsesmetoder og tiltag til at minimere forbruget for driftsydelser Forudsætninger og afgrænsninger i forhold til den faste vedligeholdelsespris 40

96 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag Vision for CPR-systemets udvikling CPR-kontorets mission, vision og strategi CPR-systemet set ud fra forskellige interessenter Den digitale forvaltning Den enkelte myndighed Den private virksomhed Borgeren Kravene til CPR-systemet CSC s overordnede vision for CPR-systemet CPR-systemet set ud fra forandringsområder Forretningsprocesser Organisation Lokation Data Teknologi Applikation Mulige udviklingsprojekter til CPR-systemet Fornyelsesprojekter analyseret i forbindelse med tilbudsafgivelsen Ændring af CPR s generelle brugergrænseflade til en fuld portal Et hurtigt platformskift fra mainframe til midrange Overgang fra et specialudviklet CPR-system til et standardprodukt Ændrede platformskombinationer Innovation og CPR systemet Muligheder for offshore Offshore på CPR opgaven Certifikater 65

97 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag Indledning Løsningsbeskrivelsens afsnit 2 til 12 er disponeret efter de tilsvarende afsnit i kravspecifikationen i bilag 2. For mange af kravene gælder, at de er dækket af besvarelser i andre bilag. For kun at beskrive et emne et sted er der derfor under alle relevante punkter i løsningsbeskrivelsen henvist til de bilag og afsnit, hvor opfyldelsen af et krav er yderligere beskrevet. I afsnit 13 til 17 adresserer vi de øvrige punkter fra CPR-kontorets instruks til dette bilag. Afsnit 13 og 14 behandler afklaringsfasen og minimering af brugernes gene ved afprøvning og overdragelse, to emner der, da vi er eksisterende leverandør, ikke udgør et stort omfang i CSC s løsningsbeskrivelse. I afsnit 15 og 16 behandler vi mulige tiltag til at minimere forbruget af driftsydelser og angiver forudsætninger i forhold til den faste vedligeholdelsespris. CSC lægger stor vægt på at understøtte, at CPR fortsat indtager en central placering i samfundet, da det er med til at give hele samfundet store fordele ved administrationen og brugen af persondata. I afsnit 17 fremlægger vi en vision og fornyelsesmuligheder, der kan sikre dette. I afsnit 18 uddyber vi muligheden for at understøtte visionen ved brug af kosteffektive ressourcer fra CSC s udenlandske afdelinger. Kvalitet i leverancen er et kernepunkt for CSC. Hele leveranceapparatet er opbygget for at sikre dette. Helt centralt er, at vi bygger på både interne og eksterne erfaringer, der har vist deres værdi i praksis. I CSC terminologi kaldes dette Global Best Practice. Resultatet er et velstruktureret sæt af metoder og processer og et uddannelsesniveau, der understøtter arbejdet, samt en organisation, der arbejder på et højt modenhedsniveau. For at sikre dette niveau gennemføres certificeringer og opfølgninger. Hermed skaber vi værdi for vores kunder og da det er grundlaget for CSC s arbejde og dermed også for CPR leverancen, har vi valgt at indlede med en samlet oversigt over de væsentligste begreber i denne sammenhæng, og henvise hertil fra andres steder i bilagene Global Best Practice CSC har gennem årene opbygget og vedligeholdt en høj kvalitet vedrørende standarder og brug af Best Practice. Dette gælder både indenfor områderne driftsprocesser, vedligeholdelsesprocesser, udviklingsprocesser og styringsprocesser. Et bærende princip i alt kvalitetsarbejde i CSC er en global brug af standardiserede processer, som tilpasses de aktuelle forhold, og som hele tiden udbygges og forbedres ud fra en systematisk opsamling af Best Practice. Desuden certificeres processerne efter anerkendte internationale standarder, og den praktiske brug kontrolleres både internt og af akkrediterede eksterne auditorer.

98 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 7 Figuren viser i bunden de internationale Best Practice modeller, der indgår i CSC s kvalitetssystemer, som er indsat i cirklen i midten. Uden om CSC s kvalitetssystemer er det angivet hvilke organer, der kontrollerer CSC s overholdelse af disse. De tilhørende certificeringer er vist i den yderste cirkel Kvalitetsmodeller bygget på Best Practice Basis for kvalitetssystemerne er en række internationalt anerkendte kvalitetsmodeller, som alle har det tilfælles, at de er bygget på Best Practice. Der kan udføres en certificering for brugen heraf, enten i form af certifikater på, at systemet lever op til kvalitetsmodellerne, eller i form af enkeltpersoners uddannelse i brug af modellerne. Modellerne som gennemgås nedenfor er: CMMI (Capability Maturity Model Integration ITIL PMI (Project Management Institute) PRINCE2 (PRojects In Controlled Environments) CMMI (Capability Maturity Model Integration) CMMI er en procesforbedrende modenhedsmodel for udvikling af produkter og services. Den er opbygget af Best Practice, som omhandler udviklings- og vedligeholdelsesaktiviteter, der dækker hele livscyklus fra de første idéer over levering og frem til vedligeholdelse. ITIL ITIL har været i brug i omkring 20 år, og interessen herfor er øget væsentlig i de sidste 5 år. ITIL handler om processer og ikke om organisation. De fleste IT-organisationer har delt deres ressourcer op i tår-

99 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 8 ne med ansvar for hardware, software og medarbejdere. CSC nedbryder disse tårne for at fremme processerne i ITIL og for at sikre, at den nødvendige information flyder effektivt mellem processerne. ITIL formidler Best Practice vejledninger for alle aspekter af Service Management fra start til slut, og dækker det komplette spektrum af personale, processer, produkter og brug af partnere. PMI (Project Management Institute) PMI er grundlagt i 1969 og er siden vokset til at være verdens førende organisation med speciale i projektledelse. I 1999 blev den danske afdeling stiftet, og den omfatter nu ca. 280 medlemmer. PMI er en organisation for professionelle projektledere. PMI arbejder for at øge professionalismen ved projektarbejde, bl.a. via standarder for projektledelse, seminarer, uddannelse samt ved at stå for certificering af projektledere som Project Management Professionals (PMP). PRINCE2 (PRojects In Controlled Environments) PRINCE2 er en generel og skalerbar projektstyringsmetode, som indeholder en sammenhængende procesmodel, der omfatter alle aspekter i et projekt fra idé til opstart og afslutning. Desuden indgår en planlægningsmodel, hvor projektet opdeles i overskuelige faser, således at man løbende kan sikre sig, at projektets resultat vil understøtte forretningsplanen. Der indgår også ledelseskomponenter med ændrings- og konfigurationsstyring, organisation, kvalitetsstyring og risikostyring Kvalitetssystem CSC s procesrammeværk bygger på ovennævnte modeller. De generiske processer fra CMMI, ITIL m.v. er omsat til et kvalitetssystem, som lever op til de internationale krav om høj modenhed. Procesrammeværket omfatter et fuldt udbygget kvalitetssystem som løbende forbedres i takt med indsamling af Best Practice. GPF (Global Process Framework) CSC anvender ét samlet globalt kvalitetssystem, GPF indenfor alle udviklings- og vedligeholdelsesopgaver. Systemet er opbygget i en pyramide med politikker øverst. De er underbygget af en procesarkitektur og en lang række processer. Til processerne hører vejledninger, supplementer, standarddokumenter og skabeloner. Endvidere er der tilknyttet en række værktøjer samt en række metoder, der kan anvendes afhængigt af behov. GPF bygger på CMMI s generiske processer og er i fuld overensstemmelse hermed, og styringsgruppen for GPF sørger for, at GPF udvikles i takt med ændringer i CMMI. Senest er CMMI for Development, version 1.2 fra 2007 blevet indarbejdet i GPF. CSC har i stort omfang implementeret ITIL rammeværket i GPF og i sin organisation og arbejder fortsat hermed. Nye udgaver af GPF udkommer typisk hvert halve år, og alle de væsentligste ændringer gennemgås for lederne og medarbejderne. Ved start af nye projekter gøres altid brug af den nyeste udgave af GPF.

100 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 9 CSC s CPR afdeling følger de beskrevne generelle procedurer og anvender værktøjer, der gælder for hele CSC, men har også tilpasset en række af dem efter Best Practice, således at de er afstemt med de aftaler vi indgår med CPR-kontoret og tilpasset de værktøjer og teknikker, som anvendes ved løsning af CPR opgaven. GPF er nærmere beskrevet i bilag 5 afsnit Udviklingsproces. Catalyst CSC s metoderamme hedder Catalyst og består af gennemprøvede metoder og teknikker, som er opsamlet gennem Best Practice som først bliver optaget i Catalyst, når de har bevist deres værdi i praktisk brug. Catalyst indeholder essensen af CSC s metoder og teknikker. Det udgør en fælles begrebsramme for CSC s medarbejdere globalt og opdateres løbende med aktuelle projekterfaringer samt krav fra nye teknologier og markedstendenser. Catalyst sparer tid og reducerer risiko, fordi man hele tiden tager udgangspunkt i gennemprøvede, veldokumenterede og genbrugelige arbejdsprocesser. Catalyst er nærmere beskrevet i bilag 5 afsnit Udviklingsproces. Global Processer vedrørende drift På driftsområdet anvendes processer, som er gældende globalt for CSC. De bygger på ITIL Service Management processerne, og omfatter forretningsgange for alle relevante områder. Eksempler herpå er forretningsstyring, konfigurationsstyring, styring af indkøb, finansiel styring, ressource styring og transitionsstyring. En del af processerne tilrettes til en fælles nordisk standard. Det gælder f.eks. kapacitetsstyring og releasestyring. Hvis der er behov for det, så sker der også en tilpasning af processerne i forhold til et enkelt kundeområde Certificering CSC s kvalitetssystem er certificeret efter de førende internationale anerkendte standarder. Derudover har en lang række af CSC s medarbejdere certifikat på, at de er uddannet i, og at de kan anvende førende metoder indenfor projektstyring og andre discipliner. CMMI Level 3 Hele CSC s globale udviklingsorganisation er certificeret på level 3 på SEI/CMMI-modellen (Capability Maturity Model Integration) fra Software Engineering Institute (SEI). CMMI modellen definerer krav til modenhed i systemudviklingsprocessen. Ved CSC s certificering til CMMI niveau 3 i foråret og sommeren 2005 indgik CPR-projektet Kommunesammenlægning som repræsentant for de nordiske projekter. Fra den øvrige del af CSC medvirkede projekter fra USA, England, Indien og Spanien i certificeringen sammen med en lang række stabsfunktioner og lederniveauer. Ved evalueringen blev CPR projektet fremhævet som et projekt, der bidrog væsentligt til den samlede evaluering, som betød, at CSC globalt blev certificeret til CMMI niveau 3.

101 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 10 Certifikatet er vedlagt i afsnit 19. ISO 9001:2000 (International Standards Organization) Dette er en international certificeringsmodel, som er bredt anvendt indenfor mange brancher. Dette certifikat omhandler kvalitetssystem til brug for IT løsninger og facility Management, samt forretningsledelse og teknisk bistand. CSC er certificeret efter denne standard, og certifikatet er vedlagt i afsnit 19. ISO :2005 (International Standards Organization) Dette er en international certificeringsmodel, som er bredt anvendt indenfor mange brancher. Dette certifikat omhandler IT Service Management system til brug for IT service inklusiv implementering og driftsydelser. Med certifikatet anerkendes det, at CSC følger ITIL procedurerne på relevante områder. CSC er certificeret efter denne standard, og certifikatet er vedlagt i afsnit 19. ISO (International Standards Organization) Dette er en international standard inden for IT sikkerhed. Standarden er den internationale pendant til den danske DS 484, som offentlige myndigheder skal følge. Som international virksomhed har CSC valgt at lade sig certificere efter ISO og ikke efter DS 484. CSC er certificeret efter denne standard. Certifikatet forventes modtaget i uge PMP certifikat En stor del af CSC s projektledere gennemgår PMI s projektlederuddannelse og er certificerede som PMP er (Project Management Professionals). PRINCE2 certifikat En lang række af CSC s medarbejdere er uddannet i brug af denne metode, og har certifikat herpå. Der udstedes certifikater både på, at den grundlæggende viden er opnået, og at den anvendes i praksis. ITIL CSC råder (december 2007) over cirka 60 ITIL-certificerede medarbejdere Kontroller Det er ikke nok at indføre gode anerkendte kvalitetssystemer. Det skal også jævnligt kontrolleres, at organisationen som helhed samt de enkelte afdelinger og projekter efterlever systemerne. Denne kontrol foretages ved udførelse af en række interne audits, samt ved eksterne audits udført af akkrediterede eksterne auditorer. Intern audit CSC s kvalitetsfunktion, der er uafhængigt forankret i CSC s globale organisation, gennemfører løbende interne kvalitetsaudits og -kontroller i henhold til de anbefalinger, som procesbeskrivelserne foreskriver.

102 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 11 For hvert projekt eller opgave gennemføres kvalitetsaudits og kvalitetskontrol ud fra en konkret foreliggende plan, som udarbejdes ved opgavestart. Ved fastlagte milepæle gennemføres et såkaldt Quality Checkpoint, hvor det kontrolleres, at projektet har gennemført de planlagte kvalitetsaktiviteter. Quality Checkpoints gennemføres af en kvalitetsauditor (QA-Lead), som er fast tilknyttet opgaven, men organisatorisk uafhængig. Eventuelle afvigelser dokumenteres, og der udarbejdes en Corrective Action Form som grundlag for opfølgning. Rapportering og opfølgning på de løbende interne kvalitetsaudits og kvalitetskontroller sker internt hos CSC ved anvendelse af en standardiseret kvalitetsstatusrapport. Herved sikres, at CSC s ledelse er vidende om kvalitetsstatus og anvendelsesgrad af fælles processer. DA audit (Delivery Assurance) Ved store projekter og ved sammenhængende opgaveområder, eller hvor forholdene i øvrigt tilsiger det, gennemføres særlige kontroller (Delivery Assurance - DA) med regelmæssig frekvens, og af mere tværgående art. Kontrollen udføres af en uafhængig DA-organisation med reference til CSC s globale DAorganisation. DA audit vurderer et projekt eller opgaveområde for at sikre, at projektet kan gennemføres inden for tid og økonomi. På denne baggrund udarbejdes en rapport over de fundne observationer med anbefalinger til forbedringstiltag. Rapporten forelægges CSC s nordiske DA-direktør og rapporteres til den globale organisation. Projektets/opgaveområdets daglige ledelse udarbejder herefter en aktionsplan i samarbejde med DAfunktionen, og DA-funktionen følger løbende op på planens gennemførelse. SCAMPI En global, uafhængig afdeling i CSC er certificeret af SEI til at gennemføre CMMI audits og til at udstede certifikater herpå. Der foretages løbende måling på CMMI i form af såkaldte SCAMPI (Standard CMMI Appraisal Maturity Process Improvement) reviews. SCAMPI processen gennemføres hvert 3. år for at følge op på, at niveauet stadig overholdes. CSC s CPR-afdeling indgik blandt de områder, der blev vurderet ved certificeringen i 2005, og ydede sit væsentlige bidrag til, at certificeringen gik godt. Lloyd s CSC s brug af processerne er certificeret efter de internationalt anerkendte standarder. ISO 9001:2000 (vedrørende systemudvikling), ISO :2005 (vedrørende drift) og ISO (vedrørende sikkerhed). Det internationale certificeringsfirma Lloyd s Register Quality Assurance Limited står inde for, at processerne følges og udvikles. Der gennemføres ekstern audit ved Lloyd s 2 gange årligt. Ved den nyligt afholdte opfølgningscertificering var udviklingsprojekterne i CSC s CPR afdeling udvalgt til kontrol, og alt blev fundet i orden af de eksterne auditorer fra Lloyd s. Deloitte

103 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 12 Der afholdes regelmæssigt en ekstern audit ved revisionsfirmaet Deloitte for at kontrollere overholdelse af driftsprocesserne. Deloitte kontrollerer ved stikprøver, at driftsprocesserne er implementeret og at de overholdes, og rapporterer til ledelsen. Som eksempel kan nævnes, at Deloitte nu i januar 2008 er ved at kontrollere, at databaseadministrationen i CSC s CPR afdeling udfører arbejdet efter forskrifterne. APM Group APM Group (Association for Proposal Management) en et førende engelsk akkrediterings- certificeringsog kvalitetsstyringsvirksomhed, der er internationalt anerkendt. De er til stede globalt, og har kontorer i UK, Holland, Australien, Kina, USA og Skandinavien. De indestår bl.a. for udstedelsen af PRINCE2 certifikater. 2. Etablering og overdragelse 2.1. Afklaringsfasen CSC s plan for gennemførelse af overgang til denne kontrakt er indeholdt i dette tilbud. Som bestående leverandør har CSC kun få aktiviteter, der skal gennemføres ved overgang til den nye kontrakt. Disse aktiviteter er planlagt, som det fremgår af hovedtidsplanen i bilag 1. Krav ID 1 om udarbejdelse af detaljeret plan for etablering og overdragelse anses således allerede for opfyldt Etableringsfasen efter Afklaringsfasen (krav ID 1 til 3) Der er ingen gener for CPR-kontorets kunder ved implementering af denne kontrakt. Som det er nævnt i bilag 1, Hovedtidsplan, vil CSC til opfyldelse af krav ID 2 om minimering af overdragelsens gener for CPR s kunder og brugere udarbejde information om Service Desken og kundernes tilgang hertil. Krav ID 3 om opdatering og yderligere detaljering af plan for afprøvning er opfyldt via planen for overgang til nye servere som beskrevet i bilag 1 og ved planen for driftsprøven, som også er specificeret i bilag 1, idet der ikke er behov for yderligere detaljering, som ifølge kravet skulle ske i samarbejde med den bestående leverandør. 3. Driftsopgaven På mainframeområdet er CSC s tilbud baseret på den nuværende løsning, som den er beskrevet i teknikspecifikationen (indgår som bilag 2 i situationsbeskrivelsen i bilag 18). På midrangeområdet tilbyder CSC følgende til afløsning for CPR kontorets nuværende web- og LMS- servere: Midrangeplatformen CSC tilbyder CPR-kontoret en ny platform til afvikling af de web-baserede applikationer. Den nye serviceplatform vil levere en skalerbar og fleksibel løsning, der kan opfylde de eksisterende og fremtidige krav til en stabil og dynamisk platform for CPR-kontoret.

104 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 13 Web-løsninger vil således fremover blive afviklet i et virtuelt miljø, hvor de enkelte instanser af (forskellige) operativsystemer (OS) kan få tildelt systemressourcer i forhold til de krav der er til performance og afvikling af den enkelte applikation. Samtidigt kan de enkelte virtuelle instanser af OS flyttes mellem og clustres på tværs af fysiske servere for at tilbyde høj tilgængelighed, uanset om der sker nedbrud i serverne, eller der skal udføres vedligeholdelsesarbejde på den enkelte server. CSC anvender VMWare som standard platform for virtualisering på Intel og AMD platformene. Ud over denne ændring i arkitektur for web-service platformen, så vil CSC også afvikle applikationerne på en ny software platform med hovedvægten lagt på brugen af Open Source Software i form af: Red Hat (Linux) Apache (web server) JBOSS (Java applikationsserver) MySQL (database) Hardware platformen leveres fra anerkendt leverandør for at sikre leverancestabilitet og tilgængelighed af support og service. Konceptuelt design fokus på fleksibilitet og skalérbarhed Det konceptuelle design for platformen er illustreret nedenfor. Figuren illustrerer det konceptuelle design for platformen Designet er baseret på 2 fysiske servere, der afvikler hhv. produktions-, test-, og LMS miljøerne som individuelle virtuelle instanser. Der er følgende serverinstanser: VNA1 og VNA2 er produktionsservere VNB1 er server til LMS VNC2 er testserver

105 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 14 VNA1 og VNA2 er identiske i opsætning og konfiguration, og afvikler de samme applikationer. Disse 2 instanser er load balancerede i netværkslaget (se illustrationen nedenfor) og er således ikke sat op i et traditionelt cluster. VNB1 og VNC2 er enkeltstående instanser, der kan flyttes mellem de to fysiske ESX servere baseret på den funktionalitet der er i VMWare for denne type af clustering. Det betyder, at VNB1 eller VNC2 instanserne kan flyttes mellem de 2 fysiske servere f.eks. hvis der skal laves vedligehold på den ene eller hvis der sker et direkte nedbrud i den ene server. Konceptuel arkitektur De 2 fysiske servere vil blive placeret i den eksisterende CSC infrastruktur, der dækker CSC s datacentre på Retortvej og Lersø Park Alle og som binder disse to lokationer sammen i en logisk infrastruktur. Figuren illustrerer den konceptuelle arkitektur Serverne og applikationerne vil have adgang til følgende ressourcer Internetforbindelse Firewall sikkerhed Load balancering DNS Mainframe gateway Netværk (LAN) Backup Monitorering og overvågning

106 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag Systemkapacitet Tilstrækkelig kapacitet i CPR-systemets IT-infrastruktur (krav ID 4) CSC har i dag tilstrækkelig og nødvendig kapacitet til at drive CPR-systemet. Opbygningen af IT-infrastrukturen er forberedt på horisontal og vertikal kapacitetsudvidelse. CSC har indarbejdede rutiner og procedurer som proaktivt overvåger kapaciteten, så de nødvendige udvidelser foretages, før der løbes tør for kapacitet. CSC har således inden for det seneste års tid investeret i og udbygget sit Hoveddatacenter i betydeligt omfang for bl.a. i god tid at sikre, at det kan leve op til fremtidige krav. Processen for kapacitetsstyring er beskrevet i bilag 5 afsnit Kapacitetsstyring Planlægge vedligeholdelse af IT-infrastruktur (krav ID 5) Opfyldelsen af dette krav er beskrevet i bilag 5 afsnit Kapacitetsstyring Stille nødvendige tilslutningsforbindelser til rådighed (krav ID 6) Som nuværende leverandør har CSC allerede alle nødvendige tilslutningsforbindelser til rådighed. Forbindelsernes samlede kapacitet overvåges og udvides løbende Basis- og hjælpeprogrammel Brug af standardprogrammel (krav ID 7) CSC vil også fremover anvende generelt tilgængeligt standardprogrammel, hvor det er praktisk muligt og relevant. CSC har i denne forbindelse ikke planer om ændringer i forhold til det beskrevne i bilag 15 Licensbetingelser for egenudviklet programmel Drift af basis- og hjælpeprogrammel (krav ID 8) CSC sikrer gennem vedligeholdelse af basis og hjælpeprogrammel, at drift, vedligeholdelse og udvikling kan ske stabilt og sikkert. Der udarbejdes og vedligeholdes en driftsplan som defineret i bilag 5 afsnit Driftsplan. Driftsplanen indgår i den månedlige rapportering, se bilag 12 afsnit Opgradering til nye versioner (krav ID 9) Den økonomisk fordelagtige drift af CPR-systemet baserer sig på de stordriftsfordele, der kan opnås ved drift af mange systemer i delte miljøer på fælles hardware. Denne stordriftsfordel gør sig også gældende i forhold til styringen af opgradering til nye versioner og releases. Mainframe-basisprogrammel udgives med forholdsvis faste intervaller af leverandørerne. Dette indgår i CSC s langsigtede opgraderingsplanlægning. Opgraderingsplanerne styres af flere hensyn, såsom: Kunders behov for nye faciliteter og forbedringer i nye versioner Aflusning af fejl i nye versioner før udrulning af hensyn til driftsstabiliteten

107 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 16 Nødvendigheden af at opgradere fra versioner, der ikke længere supporteres af softwareleverandørerne Licensmæssige krav fra softwareleverandørerne, fx om ikke at have mere end to versioner i brug i en periode på mere end et år på samme fysiske mainframe Disse hensyn og den deraf følgende plan betyder, at der springes versioner over for ikke uafbrudt at skulle opgradere hvert eneste system med hver eneste version, men i stedet finde en rolig, sikker og velplanlagt rytme, der passer kunderne bedst muligt. Den løbende modernisering og teknologiske opdatering af CPR-systemet har medført, at dette i reglen er blandt de første, der har behov for nye versioner, og hensynet hertil har ofte været centralt for CSC s beslutninger om opgraderinger. Dette vil fortsat være tilfældet. CSC vil også fortsat i god tid orientere CPR-kontoret om sine planer og disses konsekvenser for både driftsstabilitet og systemets udviklingsmuligheder Overvåge udgivelse og installation af relevante releases og patches (krav ID 10) På Mainframe delen håndteres releases på linie med versioner som beskrevet i afsnit På ugentlig basis gennemgås software leverandørernes oversigt over anbefalede rettelser, og deres relevans og nødvendighed vurderes. I påkommende tilfælde forberedes en installation af disse rettelser i næste servicevindue. Fejlafhjælpende vedligehold udføres ved først at undersøge, om en opstået fejl er kendt hos softwareleverandøren, og om der umiddelbart kan fremskaffes en rettelse hertil. Hvis fejlen ikke er kendt, indgås et samarbejde med softwareleverandøren om at præcisere fejlen og dens afhjælpning, og der modtages på et tidspunkt en midlertidig eller permanent rettelse hertil. Når rettelsen er modtaget, vurderes det, om den kan vente til næste servicevindue, eller om den skal på så hurtigt som muligt. I sidste tilfælde orienteres kunderne, og der aftales et passende ekstraordinært servicevindue hertil. Disse procedurer understøttes af værktøjet SMP/E, System Modification Program/Extended, der dels er et værktøj til installation, vedligeholdelse og tilbagerulning af versioner, releases og enkeltrettelser, og dels er et registreringsværktøj over både installerede og ikke-installerede rettelser. På Midrange området overvåges udgivelser af patches og releases løbende fra en Global CSC organisation. Organisationen gennemgår samtlige patches og releases og opbygger en software installationspakke, som testes og gøres klar til udrulning. Via CSC s centrale udrulningssystem bliver pakken scheduleret til udrulning. Hvis tidspunktet falder uden for et normalt servicevindue, aftales det nærmere med CPRkontoret Driftsorganisation og -processer Driftsorganisation og -processer er beskrevet i bilag 5.

108 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag Forvaltningsopgaven Forvaltningsopgaven kan kort beskrives som udførelse af de aktiviteter, der sikrer at brugerne og udtrækskunderne får adgang til CPR-systemet, at de får leveret de ydelser de skal have, at databasen er i en tilstand, der understøtter at data er korrekte og kan leveres, og at forbruget af ydelserne bliver gjort op, således at CPR-kontorets kunder kan blive faktureret, og beløbene overført til CPR-kontoret. CSC vil varetage forvaltningsopgaverne gennem den nuværende etablerede organisation i et tæt samarbejde med CPR-kontoret, således at registrering og behandling af bestillinger mm. kan ske hurtigt og effektivt. Service Management systemet vil være udgangspunktet for CSC s behandling af alle henvendelser fra CPR-kontoret og CPR-kunderne, og status på f.eks. behandling af en fejlsag eller en bestilling af et udtræk vil løbende kunne følges af CPR-kontoret, der har online adgang til systemet. Bag Service Management systemet varetager CPR-dedikerede enheder arbejdet gennem allerede etablerede forretningsgange. De dedikerede enheder er: Bruger- og linieadministrationen Udtræksenheden CPR-kundegruppen Ved udførelsen af opgaven vil CSC opfylde alle krav fra kravspecifikations afsnit 3.4 om forvaltning Linieadministration (krav ID 11) Linieadministrationens forvaltningsopgave omfatter alle CPR s online kunder samt filtransmissions - kunder. I forvaltningsopgaven indgår vedligeholdelse af dokumentationen, herunder bl.a. opkoblingsformer, sikkerhed og forretningsgange, samt håndtering af de sager, der måtte opstå. Linieadministrationen varetager bestillinger på oprettelse, ændring og ophør af CPR-kundernes linieopkoblinger, herunder etablering af filtransport incl. test. Linieadministrationen er uddybende beskrevet i bilag 5 afsnit 4.3.1, Linieadministration Brugeradministration (krav ID 12) Forvaltningsopgaven omfatter vedligeholdelse af forretningsgange samt administrationen og opfølgning omkring sikkerhedssystemet RACF med kontrol af adgangsrettighederne for CPR-brugerne og CSCmedarbejdere (interne brugere), der er bevilget adgangsrettigheder til CPR. Endvidere indgår opfølgning på, at oprettelse, ændring mm. af CPR-brugernes rettigheder i RACF er forløbet korrekt i forbindelse med, at CPR-kontoret eller særlige sikkerhedsansvarlige hos CPR-kunderne selv har foretaget oprettelse af nye brugere mv. Specielt ved filtransmissionsprogrammer indgår administration omkring den fastlagte fornyelse af password.

109 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 18 Brugeradministrationen varetager endvidere bestillinger på f.eks. oprettelse af nye brugere (primært de sikkerhedsansvarlige ), ændring af adgangskoder mm., samt ændringer i CPR s sikkerhedsgrupper. Brugeradministrationen er uddybende beskrevet i bilag 5 afsnit 4.3.2, Brugeradministration Modtagelse af inddata (krav ID 13) Modtagelsen af inddata til batchdriften omfatter konvertering af data, der kan modtages på forskellige elektroniske medier, samt inputvalidering inden data medtages i den daglige driftsafvikling. CSC har veletablerede processer med en effektiv håndtering og eventuel kundekontakt, der sikrer korrekt inddata til Batchafviklingen af udtrækkene, hvilket er afgørende for, at udtræksleverancerne giver det forventede resultat for CPR-kunderne. Modtagelse af inddata er uddybende beskrevet i bilag 5 afsnit 4.3.3, Udtræksadministration og produktion Planlægning og produktionsafvikling af batchkørsler (krav ID 14) CSC s leveranceorganisation bygger på et tæt samarbejde mellem de ansvarlige for planlægning af og gennemførelsen af driftsafviklingen og den del af organisationen, der forvalter, tilretter eller udvikler nyt udtræksprogrammel. I CSC s forvaltning af udtræksafviklingen indgår en omhyggelig planlægning og tilrettelæggelse inden selve driftsafviklingen, der finder sted på alle hverdage. I de fleste tilfælde fastlægger CPR-kontoret umiddelbart sammen med CPR-kunden, hvornår udtrækket skal sættes i produktion. Men i forbindelse med meget omfattende/belastende udtræk, f.eks. et etableringsudtræk, medvirker CSC, inden CPR-kontoret træffer aftale med kunden, med at fastlægge, hvornår udtrækket mest hensigtsmæssigt kan afvikles. CPR s Service System, SES indeholder de fastlagte oplysninger om, hvornår udtrækkene skal afvikles. Til hver produktion danner CPR-kontoret ud fra disse oplysninger en produktionsoversigt, som kontrolleres og godkendes. Produktionsoversigten udgør herefter grundlaget for CSC s videre tilrettelæggelse, kontrol og gennemførelse af driftsafviklingen. Driftsafviklingen er i stor udstrækning automatiseret og baseres på de oplysninger om kunder, deres udtræksopgaver samt terminerne for afvikling, som CPR-kontoret har registreret i SES. Ved driftsafviklingen sikrer CSC, at udtræk udsendes rettidigt jævnfør bilag 4 og efterfølgende afsnit I tilfælde af uregelmæssigheder i produktionen af udtræksdata opretter CSC en sag i Service Management systemet, som vil kunne følges løbende af CPR-kontoret. Rettede, nye og ændrede udtræksprogrammer kan indkøres fra dag til dag. Området er uddybende beskrevet i bilag 5 afsnit 4.3.3, Udtræksadministration og -produktion. De specielle udtræksydelser specificeret i bilag 5 afsnit afregnes iflg. Bilag Distribution af udtræk (krav ID 15) Distribution af data til CPR-kunderne sker på elektroniske medier, idet Personnummerbeviser og Kirkebogsblade dog leveres på papir.

110 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 19 De elektroniske medier er fastlagt gennem aftaler mellem CPR-kontoret og CSC, og afspejles i Servicesystemets (SES) muligheder for valg af uddatamedier. Størstedelen af alle udtræksdata leveres som linieforsendelse/filtransmission eksempelvis gennem Secure FTP. I tilfælde af uregelmæssigheder i leverancen af uddata, kontakter CSC de berørte kunder og CPRkontoret, og der oprettes en sag i Service Management systemet, som behandles som foreskrevet. Distribution af udtræk er uddybende beskrevet i bilag 5 afsnit 4.3.3, Udtræksadministration og produktion Udsendelse af personummerbeviser og kirkebogsblade til Grønland (krav ID 16) Udprintning, kuvertering og forsendelse af data til Grønland sker gennem leverancer fra Strålfors, som varetager alt printarbejde i CSC. Området er uddybende beskrevet i bilag 5 afsnit, Udtræksadministration og produktion Databaseadministration (krav ID 17) CSC varetager administration, vedligeholdelse og optimering af CPR-systemets databaser. CSC har fastlagte procedurer for såvel oprettelse, som vedligehold og nedlæggelse af data i systemets database. Alt dette sker som en del af udviklings- og vedligeholdelsesprocessen og er sikret gennem konfigurationsstyringen, der er gældende for al vedligeholdelse og udvikling af CPR-systemet. Gennem overvågning sikres det, at eksisterende tabeller i systemet er optimeret og dermed performer optimalt. Samtidig sikres det, at CSC standarder og DB2 best practices følges. CSC forestår ligeledes opgraderinger til nye versioner af Databasestyringsprogrammellet DB2 i henhold til gældende regler i CSC. Administration af databasen er uddybende beskrevet i bilag 5 afsnit 4.3.4, Databaseadministration Fakturering (krav ID 18) CSC s faktureringssystem vil også fremover blive anvendt til CPR-faktureringen af CPR-kunderne. Betaling fra kunderne sker til CSC, der også udfører betalingskontrol og rykkerprocedurer i henhold til hidtidige aftaler. Der leveres en elektronisk kopi af alle udskrevne fakturaer til CPR-kontoret i forbindelse med den månedlige faktureringskørsel. Denne kopi, der indeholder en søgefacilitet, kan anvendes til fakturakontrol og besvarelse af spørgsmål, som måtte være rejst af kunderne. Fakturering er uddybende beskrevet i bilag 5 afsnit 4.3.5, Fakturering Beredskab til afvikling af Kritiske batchopgaver (Krav ID 19 og 20) Bilag 13 Sikkerhed indeholder en beskrivelse af sikkerheden omkring afviklingen af kritiske batchopgaver. Krav ID 19 om ekstra kvalitetskontrol af kritiske batchopgaver og krav ID 20 om ekstra driftsberedskab ved kritiske batchopgaver opfyldes således:

111 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 20 CSC udfører en særlig kontrol af alle kritiske batchopgaver som beskrevet i den nuværende Driftsinstruks afsnit 3, underafsnit Kontrol og afstemning. CSC udarbejder en online tilgængelig plan for dette. CSC foretager en prøveproduktion før den egentlige kørsel medmindre andet aftales. Dette er med til at sikre, at der er den fornødne tid til at gennemgå alle kontrollerne i god tid før den egentlige afvikling af batchafviklingen. CSC sikrer gennem bl.a. vagtplaner beredskabet i forbindelse med de kritiske batchopgaver. Omfanget fastlægges i det enkelte tilfælde: Vagtplan for Driftsafviklingen Der udarbejdes en vagtplan, som skal sikre at der er tilstrækkeligt (og kvalificeret) mandskab til at genstarte batchafviklingen, hvis den skulle stoppe p.g.a. fejl. Ressourcerne er samtidig særligt uddannede i at vurdere pladsbehov m.m. i forbindelse med batchafviklingen. Vagtplan for programvagter Der udarbejdes en vagtplan, som skal sikre at der er tilstrækkeligt (og kvalificeret) mandskab til at rette programmellet, hvis der skulle opstå problemer under afviklingen. Ressourcerne er særligt uddannede i udvikling og vedligeholdelse af udtræksprogrammer, ligesom de er i stand til at føre programmellet i produktion efter en evt. fejlrettelse/justering. Vagtplan for Databaseadministratorer Der udarbejdes en vagtplan, som skal sikre at der er tilstrækkeligt (og kvalificeret) mandskab til at varetage eventuelle problemer, der måtte opstå i relation til databasen (DB2). Ressourcerne har særlige beføjelser til at gennemføre databaseorienterede korrektioner/justeringer. Plan for afvikling Der udarbejdes en plan, som skal sikre at kørselsflowet ikke konflikter med andre kørsler. Det sikres bl.a., at der er tilstrækkeligt med ressourcer, samt at modtagere af data er parate til at modtage disse (typisk via linieforsendelse). Plan for kontrol og afstemning Der udarbejdes en plan for gennemgang og kontrol af såvel data som kontroloptællinger, der leveres af udtrækket. Mindst 2 personer er med ved kontrollen. Driftscentret kontaktes for at sikre, at der ikke er planlagt udetider og om nødvendigt ændres disse, eller der findes alternativer til afviklingen Servicedesk CSC implementerer en løsning, der sikrer opfyldelsen af kravene til servicedesk, jf. krav ID I forhold til i dag, hvor CSC til CPR-opgaven anvender registrerings- og opfølgningsværktøjet AHD, vil dette blive udskiftet med et nyt og forbedret Service Management system, Remedy, og processerne vil blive omlagt. Udover forbedrede faciliteter understøtter Remedy i langt højere grad CSC s ITIL-processer end AHD. Servicedesken til CPR vil således komme til at følge det samme koncept og anvende samme Service Management system, som pt. er under implementering på andre opgaveområder i CSC, f.eks. SKAT.

112 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 21 CPR-opgavens servicedesk giver brugerne mulighed for 2 typer support: Teknisk support relateret til CPR-systemet hos CSC Henvisning til support omkring brugen af CPR-systemet hos CPR-kontorets brugersupport. Der er tre indgange til servicedesken: Via web-interface er der adgang til Service Management systemet for CPR-kontoret. Der er adgang via et telefonsystem, CTI-systemet, som er koblet til Service Management systemet, hvor henvendelserne registreres, og hvor de oprettede sager følges op indtil deres afslutning. CPR-kontoret kan henvende sig til servicedesken via dedikerede -postkasser, f.eks. for områderne udtræk, fakturering og linieadministration. Postkasserne kan anvendes til bestillinger af f.eks. oprettelse af en filtransmissionsforbindelse til en udtrækskunde samt til anden kommunikation til og fra servicedesken. For alle gælder det, at de oprettede sager følges op indtil deres afslutning. De services, der kan bestilles er enten omfattet af det faste vederlag iflg. bilag 7 eller vil blive faktureret til den i bilag 8 afsnit 1.2 angivne timepris for "Anden assistance". Afhængig af indholdet i ydelseskataloget, som skal nærmere aftales med CPR-kontoret, vil dette indgå/udgøre grundlaget for de services, der kan bestilles. Ligeledes skal det aftales, hvem der er bemyndiget til at bestille services. Processen for servicedesken er beskrevet i bilag 5 afsnit , Servicedesk Single point of contact (krav ID 21) Servicedesken er et Single Point of Contact for brugernes henvendelser vedrørende CPR-systemet og for CPR-kontorets henvendelser til CSC Tilgængelighed (krav ID 22) Servicedesken er tilgængelig døgnet rundt hele året (24x7) Henvendelsestyper (krav ID 23) Servicedesken håndterer følgende henvendelsestyper fra brugerne: 1. Fejl, der er meddelelser om systemfejl 2. Forvaltning, der er henvendelser om CSC s varetagelse af Forvaltningsopgaven 3. Driftssupport om CPR-systemets tekniske status og anden teknisk support

113 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag Spørgsmål om brug og anvendelse af CPR-systemet, der viderestilles til CPR-kontoret og håndteres af CPR s brugersupport Tid anvendt til håndtering af henvendelser, som drejer sig om andet end de specifikt nævnte kategorier af fejl, forvaltning og driftssupport, vil blive faktureret til den i bilag 8 afsnit 1.2 angivne timepris for "Anden assistance". CSC tilbyder som option at behandle al rådgivning til fast pris. Se bilag Håndtering af henvendelser (krav ID 24) For at honorere kravene om Single Point of Contact og om servicekrav og performance mål samt med henblik på at opnå en høj kundetilfredshed vil betjeningen ved første henvendelse til servicedesken inden for normal kontortid også komme til at omfatte medarbejdere fra forvaltningsorganisationen samt kundegruppen. I dag vedrører hovedparten af kundehenvendelser forvaltningsområderne, der enten er 2 nd line i forhold til servicedesken, eller hvor funktionsområderne kontaktes direkte af kunderne. Med den fremtidige bemanding af servicedesken opnås således sikkerhed for en fortsat høj og direkte kundeservicering samt et forbedret administrations- og serviceringsgrundlag i form af Service Management systemet. Servicedeskens udvidede bemanding giver samtidig CPR-kontoret en fleksibel mulighed for at rekvirere bistand af CSC til spørgsmål om brug og anvendelse af CPR f.eks. ved ressourceknaphed eller manglende viden i CPR-kontorets kundecenter. De yderligere muligheder i telefonsystemet (f.eks. antallet af telefonindgange, anvendelse af telefonsluse og kundeidentificering) og i Service Management systemet for forbedret kundeservice, effektivitet m.m. vil blive fastlagt i etableringsfasen. Uden for kontortiden sker betjeningen alene af medarbejdere i driftsorganisationen. I håndteringen af henvendelser indgår registreringen af henvendelsen og dennes klassificering og kategorisering mm, som er nødvendig for selve behandlingen, opfølgning og afslutning samt de registreringsmæssige forhold af hensyn til opgørelse af opfyldelse af servicekrav og performancemål, rapportering samt afregning. Ved behandlingen af hændelser vedr. incidents (fejl) indgår bl.a. klassificering af fejlens alvor (severity) og eskaleringsbehov. Status for en henvendelse opdateres løbende, og der er web-adgang for CPR-kontoret til at følge henvendelsen Brugerkategorier (krav (ID 25) Brugerne er iflg. Bilag 2, afsnit 3.6 opdelt i følgende kategorier: Brugerkategori Beskrivelse 1 Brugere der medvirker til ajourføring af CPR-systemets data Support rettigheder Har ret til alle ydelser i servicedesk i overensstemmelse med ydelseskataloget (jf. krav ID 28) og uden betaling

114 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 23 Brugerkategori Beskrivelse Support rettigheder 2 Brugere, der arbejder hos CPR-systemets kunder Har ret til: Anmelde fejl Udredninger og hjælp med forvaltningsspørgsmål i overensstemmelse med ydelseskataloget Spørgsmål vedr. brug af CPR-system, der viderestilles og håndteres af CPR s brugersupport For øvrig support kan denne som hovedregel kun ydes mod betaling i et aftaleforhold direkte mellem kunden og CSC 3 Alle andre Kan ikke henvende sig til servicedesk, men henvises til CPR s hjemmeside eller CPR-kontoret Henvendelserne til servicedesk en vil blive opdelt, således at der ved registreringen skelnes mellem de enkelte brugerkategorier samt CPR-kontoret. CPR-kontoret kan enten tildeles egen brugerkategori eller være omfattet af kategori 1. Med mindre andet aftales med CPR-kontoret betjenes Brugerkategori 3 alene ved, at der henvises til CPR s hjemmeside eller CPR-kontorets Kundecenter Registrering af henvendelser (krav ID 26) Alle henvendelser registreres i CSC s Service Management System, jf. afsnit 6.4 Åbenhed og online adgang (krav ID 56), for efterfølgende opfølgning og rapportering i henhold til bilag 5 afsnit Servicedesk. For de brugerinitierede hændelsers vedkommende registreres de telefoniske henvendelser i forbindelse med betjeningen, mens henvendelser via f.eks. mail overføres fra funktionspostkassen til Service Management systemet snarest efter modtagelsen. Registreringerne omfatter også systemorienterede hændelser og andre hændelser, som er initieret af f.eks. CSC s driftscenter (overvågningen), CPR-kundegruppen mv Dimensionering (krav ID 27) Kravet til servicedesken er, at den dimensioneres til mindst at kunne håndtere følgende trafik med overholdelse af de i bilag 4 stillede servicekrav og performancemål: Henvendelsetyper Antal kald Pr. måned Gns. behandlingstid i servicedesk Fejl (events) min Forvaltning: Linieadministration 50 3 min

115 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 24 Henvendelsetyper Antal kald Pr. måned Gns. behandlingstid i servicedesk Brugeradministration min Udtræk min Fakturering min Driftssupport 50 CPR spørgsmål 50 2 min Henvendelser i alt pr. måned 460 Ovenstående henvendelser (kald) antages her at ske via telefonopkald og dermed have karakter af support. Dimensioneringen af servicedesken vil ske ud fra, at kunderne bliver betjent ud fra ovenstående antal og gennemsnitsbehandlingstider for 1st line support. Ved henvendelser til 2 nd line eller 3rd line support, hvilket telefonslusen og den udvidede bemanding i servicedesken giver mulighed for, vil den gennemsnitlige behandlingstid være væsentlig højere Ydelseskatalog (krav ID 28) For at afklare CPR-kontorets behov og forventninger til ydelseskataloget vil CSC, jf. bilag 1, i et samarbejde med CPR-kontoret definere ydelseskataloget, bl.a. ud fra bilag Vedligeholdelsesopgaven 4.1. Vedligeholdelse af CPR-systemets applikationsprogrammel (krav ID 29) CSC har indarbejdede processer til sikring af vedligeholdelsen af CPR-systemets applikationsprogrammel. Disse er beskrevet i bilag 5 afsnit Yderligere forvaltningssystemer og processer Vedligeholdelse af dokumentation (krav ID 30) Som en naturlig del af vedligeholdelsen af systemet gennemgås dokumentationen ved ændring og nyudvikling for at sikre, at den afspejler den funktionalitet, der er godkendt og implementeret i applikationerne. Dokumentationen godkendes af CPR-kontoret, før den udgives og programmellet sættes i produktion. I øvrigt konfigurationsstyres dokumentationen i henhold til gældende regler hos CSC. Processen herfor er nærmere beskrevet i bilag 11 afsnit 2.

116 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag Anvendelse af standard hjælpesystemer og -værktøjer til vedligeholdelse (krav ID 31) I det omfang CSC anvender hjælpesystemer og -værktøjer til vedligeholdelse af CPR-systemets applikationsprogrammel vil disse i videst muligt omfang være baseret på standardprogrammel, jf. krav ID 7, eller anerkendte standard og Best Practice metoder, jf. afsnit Udrulning af nyt og tilrettet applikationsprogrammel som minimum månedligt (krav ID 32) CSC anbefaler, at der planlægges med kvartalsvise udrulninger for at optimere ressourceforbruget i forvaltningsprocessen. Herudover vil CSC sikre, at nødvendige udrulninger kan ske som minimum månedligt, og for udtræk efter behov. CSC s model for forvaltning indeholder bl.a. processer der sikrer, at nye programversioner med kort varsel kan sættes i produktion. Det er en del af CSC Catalyst High Performance Software Maintenance (HPSM), som bl.a. specificerer, at hvis der opstår krav om hasterettelser, kan den normale forvaltningsproces indskrænkes til kun at omfatte det allermest nødvendige for at sikre en så hurtig implementering som muligt. Derudover følges der efterfølgende op på eventuelle udeståender som følge af den forcerede implementering. 5. Udvikling og konsulentbistand CSC vil efter aftale med CPR-kontoret medvirke i forbindelse med løsning af ad hoc opgaver og ved udvikling af CPR-systemet i henhold til den endelige kontrakts afsnit 4 og efter vilkårene i udbudsmaterialets bilag 8 og ved større udviklingsprojekter i henhold til en aftalt udviklingskontrakt, som beskrevet i udbudsmaterialets bilag 17. CSC tilbyder, at arbejdet udføres af medarbejdere med indgående kendskab til såvel CPR-systemet som til CPR s vitale placering i samfundet. Herved opnås, at der er sammenhæng til de bestående løsninger, at kundernes behov tilgodeses, og at CPR-kontoret i stort omfang kan aflastes i forbindelse med planlægning og definition af opgaverne. Ved nogle opgaver kan det være en fordel at supplere med andre medarbejdertyper, f.eks. tekniske eksperter inden for et givet felt eller udviklingsressourcer baseret i udlandet, hvor omkostningerne kan være lavere (offshore) Ajourføre vision og plan for CPR-systemets IT arkitektur (krav ID 33) CSC har i samarbejdet med CPR-kontoret og i henhold til de gældende kontrakter tidligere udarbejdet en teknologi- og arkitekturplan (se bilag 12 i situationsbeskrivelsens i 18). Dette er typisk sket med en tidshorisont på 2-3 år. Teknologi- og arkitekturplan har haft til formål at beskrive de teknologier, som CSC vil stille til rådighed, så systemet kan afvikles bedst muligt i dets nuværende og fremtidige tilstand, og samtidig beskrives den underliggende arkitektur. Den hidtidige teknologiplan for CPR-systemet består dels af en beskrivelse af det aktuelle IT-mæssige produktionsapparat og dels af en beskrivelse af den teknologi, der forventes at være nødvendig eller

117 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 26 overvejes anvendt til understøttelse af den forventede teknologiske og funktionelle udvikling af CPRsystemet. Teknologierne skal ikke blot udvælges ud fra et teknologifikseret udgangspunkt, idet CPRsystemet har til formål at understøtte samfunds- og forretningsmæssige formål, og relevansen af enhver ny teknologi vurderes herudfra. Efter aftale med CPR-kontoret er teknologiplanen udgået, men der er stadig behov for såvel kortsigtet som langsigtet planlægning. Det vil ske med udgangspunkt i visionen for CPR-systemet (afsnit 17 i dette bilag) og i det idekatalog som CSC vil udarbejde i samarbejde med CPR-kontoret (jævnfør bilag 5 afsnit 2.2), med forslag til konkrete projekter Understøtte tilpasning af CPR-systemet til anerkendte standarder (krav ID 34) CSC vil fortsat i samarbejde med CPR-kontoret løbende arbejde på at tilpasse CPR-systemet til gældende anerkendte standarder og retningslinier, herunder de fælles offentlige retningslinier. Dette gælder grænseflader for CPR systemet som løbende er udviklet i overensstemmelse med anerkendte standarder. CPR systemet har i perioder været på forkant med udviklingen og har derfor i praksis sat standarden for udvekslingen af data, ligesom der er sket en tilpasning til de fælles offentlige retningslinier, f.eks. i form af OIOXML. Grænseflader er endvidere behandlet i punkt Det tilsvarende gælder CPR-systemets opbygning, som også fortsat skal ske i overensstemmelse med anerkendte standarder. Dette arbejder hænger nøje sammen med det ovenfor beskrevne i afsnit 5.1 CSC s måde at løse opgaver på er understøttet af et omfattende kvalitets og metodeapparat, hvilket er indgående beskrevet i bilag Aktiv godkendelse af tilpasninger, der afviger fra anerkendte standarder (krav ID 35) CSC har mange års bred erfaring i brug af standarder og retningslinier og har også eksperter, som udelukkende har til opgave at følge med i udviklingen og modenheden af nye standarder. Der vil givet være tilfælde, hvor en anbefaling om en fravigelse vil fremkomme, f.eks. fordi det vurderes, at standarden ikke er færdigudviklet, eller at den er forældet. Når den situation opstår, at CSC vil anbefale at fravige en given standard eller retningslinie, så vil CSC skriftligt redegøre for begrundelserne herfor samt angive konsekvenser ved at følge hhv. standarden og den anbefalede fravigelse. Det er så, efter en fælles drøftelse mellem CPR-kontoret og CSC, op til CPRkontoret at beslutte, hvilken løsning, der skal vælges. Der kan også i nogle tilfælde være behov for tolkning af, hvordan en standard eller retningslinie skal anvendes i praksis. Også i disse tilfælde vil CSC følge ovennævnte retningslinier.

118 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag Bidrage til at specificere udviklingstiltag (krav ID 36) CSC vil i et nært samarbejde med CPR-kontoret aktivt indgå i arbejdet med at identificere og specificere nye udviklingstiltag som følge af nye eller ændrede lovkrav eller som følge af nye forretningsmæssige behov. Arbejdsgangen vil fremover følge den proces, som den er beskrevet i kontraktudkastets afsnit 4, og vil i øvrigt ske i henhold til bilag 8 vedrørende priser, samt ved anvendelse af udviklingskontrakten i bilag 17. I dette samarbejde kan CSC trække på en lang række meget erfarne medarbejdere, som tilsammen både kender det forretningsmæssige grundlag, og som har en dyb indsigt i opbygningen af systemet og i de tekniske aspekter. Dermed kan der allerede ved starten af et nyt udviklingstiltag opnås optimale betingelser for den mest hensigtsmæssige opbygning af nye systemdele, således at de hænger rigtigt sammen med det eksisterende system, og samtidig kan overholde kravene til servicemål og sikre en fortsat høj driftsstabilitet. Estimering Estimering er en afgørende del af CSC s projektstyring, og CSC s procesapparat GPF indeholder et selvstændigt procedureområde herom. Ud over procedurerne indeholder GPF også en omfattende vejledning i estimering, hvor Best Practice er opsamlet og udbygges. Der findes desuden en lang række beskrevne estimeringsteknikker, som er underbygget med regnearksskabeloner, samt en erfaringsdatabase, hvor estimeringer fra en lang række projekter er opsamlet og systematiseret, således at den kan anvendes som grundlag for nye estimeringer. På CPR-opgaven er der primært anvendt estimeringsmetoderne ekspertestimering, 3-punktsestimering og Function Point estimering, samt i et vist omfang Widget Counting (enhedstælling) estimering. Specifikt for CPR-opgaven er estimeringerne også systematisk opsamlet og indgår i estimering af kommende opgaver Medvirke til at minimere risici ved udviklingstiltag (krav ID 37) Risikostyring er en integreret del af CSC projektstyring, og kvalitetsstyringssystemet GPF indeholder et helt procedureområde herom. Ud over procedurerne indeholder GPF også en omfattende vejledning i risikostyring, hvor Best Practice er opsamlet. Der findes desuden en lang række beskrevne risikofaktorer, regnearksskabeloner og databaser med registrering af risiko og tilhørende konsekvenser for kvalitet, tid og økonomi, samt handlinger til imødegåelse af risici. For nye projekter identificeres risici. Deres konsekvenser, omfang og imødegåelse drøftes med CPRkontoret og dokumenteres i udviklingsaftalen. Der bliver løbende fulgt op på risici, og de indgår som et fast punkt på dagsordenen på projektstatusmøder, samt ved rapportering til CPR-kontoret For alle projekter opgøres der i startfasen en såkaldt DCI-værdi (Domain of Change Index) på en skala fra Værdien angiver, hvilken grad af ændringer et givet projekt medfører, og dermed opgøres også en risikofaktor. CSC har forskellige kontroller afhængig af størrelsen af DCI-værdien, således at kontrollerne skærpes, jo højere DCI-værdien er.

119 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 28 Se bilag 5 afsnit Udviklingsproces, hvor forandringsområder og DCI-værdi er nærmere beskrevet Bistå ved forhandlinger og specifikation af nye/ændrede udtræk (krav ID 38) CSC vil, i lighed med andre opgaver, bistå CPR-kontoret med forslag til kundeudtræk ud fra de ønsker, som modtages. CSC vil fortsat være en aktiv partner, når nye opgavemuligheder opstår, og vil levere løsningsforslag, estimater, tidsplaner m.v. efter ønske fra CPR-kontoret i overensstemmelse med betingelserne i bilag 8. Grundlaget for udvikling og tilpasning af udtræk vil være en udtræksbeskrivelse. Udtræksbeskrivelsen udarbejdes i samarbejde med CPR-kontoret, der beskriver krav inklusive individstrukturer, mens CSC udfærdiger den systemorienterede del. Ved nye/ændrede udtræk vil CSC altid undersøge, om det er muligt at genbruge tidligere udtræk, således at opgaven kan udføres både hurtigere og billigere. Udtræksproceduren er uddybende beskrevet i bilag 5 afsnit Udtræksadministration og -produktion og i bilag 5 afsnit Udvikling og tilpasning af udtræk Medvirke til at specificere standardudtræk (krav ID 39) CSC vil aktivt medvirke til at fortsætte arbejdet med at standardisere og effektivisere udtræksprogrammellet. For at fremme omlægningen foreslår CSC, at CPR-kontoret iværksætter en kampagne, hvor der skrives til de kunder, hvis udtræk man ønsker at omlægge. Kampagnen skal henlede kundernes opmærksomhed på, at de kører på et ustandardiseret udtræk, og at de derfor får et forslag til anvendelse af et standardudtræk. Hvis CSC kommer til at udføre denne opgave, vil data for kampagnen og de senere drøftelser og aftaler med kunderne blive opsamlet. Herved skabes der et redskab til fremover at styre standardiseringsbestræbelserne (se herom i besvarelsen af krav ID 77 i bilag 11 afsnit 4.3). Udtræksproceduren er uddybende beskrevet i bilag 5 afsnit Udtræksadministration og produktion og i bilag 5 afsnit Udvikling og tilpasning af udtræk Anvendelse af standard hjælpesystemer og -værktøjer til udvikling (krav ID 40) CSC anvender i videst muligt omfang standard hjælpesystemer og -værktøjer ved både drift, vedligeholdelse og udvikling af systemer. De baserer sig på internationale standarder, samt erfaringer opsamlet gennem mere end 40 år, og de udvikles fortsat efter systematisk indsamlede forbedringsforslag. I en række tilfælde hvor der ikke har været standardsystemer til rådighed, har CSC også valgt at udvikle hjælpeværktøjer, så de præcist passer til de foreliggende opgaver, teknologi eller aftaler med kunden.

120 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 29 Det gælder f.eks. datadictionaryværktøjet DINO og kvalitetsregistreringsværktøjet Daisy, som med gode resultater anvendes på CPR-opgaven. Se desuden i dette bilags afsnit 3.2 om Basis og hjælpeprogrammel til drift, samt afsnit 4.3 om anvendelse af standard hjælpesystemer og -værktøjer til vedligeholdelse og afsnit 6.3 om sikring af kvalitet ved brug af standarder og Best Practice. 6. Organisation og processer 6.1. Forretningsudvikling CSC ser frem til fortsat at indgå i et konstruktivt samarbejde med CPR-kontoret om tiltag der kan sikre, at CPR-systemet til stadighed opfylder sit formål og lever op til omverdens krav og forventninger til systemet. CSC vil fortsat have en dedikeret enhed med stor CPR erfaring og tradition for et godt samarbejde med CPR-kontoret til at sikre, at der til stadighed er fokus på området og på muligheder for forbedringer Bistå med måling af brugertilfredshed (krav ID 41) CSC medvirker gerne til at gennemføre CPR-kontorets brugertilfredshedsundersøgelser og stiller sin ekspertise om kunderne og deres brug af systemet til rådighed i denne forbindelse. Resultatet af undersøgelsen bliver en handlingsplan. På baggrund heraf vil CSC udarbejde en plan, for implementering af de ændringer som vedrører CSC. CSC s tid til dette arbejde afregnes efter forbrug og vil blive faktureret til den i bilag 8 afsnit 1.2 angivne timepris for "Anden assistance" Deltage i årligt status- og strategiseminar (krav ID 42) Det er et godt fundament for samarbejdet at afholde status og strategiseminarer. Det medvirker til at sikre, at CPR-kontoret og CSC har en fælles forståelse af CPR-opgaven og dens placering i samfundet. Hermed opnås det bedste grundlag for samarbejdet. CSC vil gå konstruktivt ind i dette samarbejde og bidrage med oplæg om strategi og planer for den fremtidige udvikling af CPR-opgaven Kompetencer og videndeling Det er vigtigt for CSC og ikke mindst for CSC s kunder, at alle typer af opgaver kan udføres uafhængigt af enkeltpersoner. Dette sikres med en udstrakt grad af dokumentation af organisationen, dokumentation af arbejdsgange, en omfattende vidensdeling og ved en løbende uddannelse og træning på alle niveauer. I CSC s procesapparat GPF er der en helt procesområde herom, kaldet Global Resource Management med 9 underliggende procedureområder, der understøtter området. I CSC er der ansat personer, som har til opgave dels at sørge for den enkeltes uddannelse, og dels at sikre der er det rette miks af medarbejdere i forhold til eksisterende og kommende opgaver. Mindst 1 gang om året holdes en personale- og uddannelsessamtale med/for alle ansatte, hvor behov og muligheder afstemmes, og nye udviklingsmuligheder, kurser og jobtræning aftales.

121 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 30 CSC har også fora på tværs af hele CSC, hvor vidensudveksling finder sted. Det foregår via fælles elektronisk tilgængelige mødesteder kaldet Communities, og emnerne er mangfoldige. Der kan nævnes projektstyring, estimering, specifikke tekniske standarder og metrikker Desuden udføres der en detaileret resourcestyring for de enkelte kundeområder, som sikrer, at der altid er kvalificerede medarbejdere i forhold til kundens krav på det pågældende område. Dermed er der gennem årene opbygget en dedikeret organisation og en samarbejdsform til varetagelse af den samlede CPR-opgave Forpligtigelse til at sikre intern vidensdeling om CPR-systemet (krav ID 43) I CSC s CPR afdeling udføres vidensdeling på mange måder, herunder: Der er en procedure for indføring af nye medarbejdere på kundeområdet. Der afholdes møder med vidensudveksling. Alle møder er samlet dokumenteret i en kommunikationsplan for hele afdelingen. Der tages referat fra alle møderne. Der er oprettet en emneopdelt base, hvor alle kan lægge og læse relevant information. Ved afslutning af et projekt udføres altid en videns- og idéopsamling kaldet Lessons Learned Workshop, som også giver grundlag til forbedring af processerne. Alle relevante dokumenter er tilgængelige i en godkendt standardstruktur. I forbindelse med kvalitetskontrol foretages en udstrakt grad af vidensdeling. Der er backup på de enkelte arbejdsområder, og der rokeres så backuppersoner med mellemrum udfører opgaverne Oplæring indenfor én måned (krav ID 44) For alle typer af opgaver gælder den grundlæggende CSC regel, at der altid skal være mindst 2 personer, som kan udfører en given opgave. Dette er der brug for bl.a. i tilfælde af ferie, sygdom, overflytning til anden opgave eller fratrædelser. Hvis en kritisk ressourceperson på CPR-området skal erstattes, vil der derfor fortsat kunne tilføres en oplært erstatningsperson inden for en måned. En liste med medarbejdere på kritiske områder og disses backup personer vil løbende blive holdt á jour og være online tilgængelig for CPR-kontoret Redundans på kritiske batchopgaver (krav ID 45) Som en standard vil der altid være mindst 2 medarbejdere, som er involveret i at udvikle eller vedligeholde en kritisk batchopgave.

122 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 31 På ovenstående liste indarbejdes der løbende og efter fælles aftale en liste over kritiske batchopgaver, samt hvilke ansatte, der har viden herom Forpligtigelse til at vidensdele og sparre med CPR-kontoret (krav ID 46) CSC har igennem 40 års konstruktivt arbejdet sammen med CPR-kontoret om vidensdeling både om de løbende forhold på CPR-området og om nye udfordringer/muligheder. Vidensdelingen og sparringen gælder for hele spectret fra ledelses- og forretningsmæssige forhold til specifikke produktforhold. Eksempler er lovmæssige forhold, sikkerhedspolitik, samordningsanliggender, pris- og aftalevilkår, og nye teknologiske muligheder samt detailer om anvendelse af et specifikt produkt i en kundesammenhæng. Vidensdelingen og sparringen udføres typisk af CSC s mest erfarne og ledende medarbejdere på opgaven, og kan f.eks. foregå som en integreret del af alle styregruppemøder, ved særligt arrangerede møder eller gennem kontakt i det daglige. Specielt kan CPR-kontorets kundecenter understøttes med workshops eller lignende, hvor f.eks. håndteringen af CPR-kunderne i relation til løsninger, leveranceforhold mv. kan være på dagsordenen. CSC opsamler løbende erfaringer fra dialogen med kunderne m.m. Disse anvendes til at give CPRkontoret input til forbedring af spørgsmål/svar- sider på CPR-kontorets hjemmeside og til forslag til forbedring af CPR-kontorets informationsmateriale. Endvidere anvendes de til inspiration ved videreuddannelse af CPR-kontorets og CSC s medarbejdere om håndtering af kundehenvendelser Sikring af kvalitet ved brug af standarder og best practice I afsnit 1 i nærværende bilag er det samlede overblik over CSC s globale Best Practice givet. CSC er certificeret efter en række internationale standarder. Certifikater herfor er vedlagt i afsnit 19 i dette bilag Velbeskrevne driftsprocesser efter anerkendte metoder (krav ID 47) CSC har dokumenteret alle driftsprocesser baseret på ITIL. Desuden findes der dedikerede processer tilrettet til CPR forvaltningsopgaven, jf. situationsbeskrivelsen bilag 18. Driftsprocesserne er beskrevet i bilag 5 afsnit CPR-systemets online systemgrænsesnit skal følge anerkendte standarder (krav ID 48) CSC arbejder aktivt med brug af både nationale og internationale tekniske standarder, og CSC s CPR afdeling har taget en lang række af disse standarder i brug til CPR-systemet. Her kan nævnes OIOstandarder, XML-standarder samt nye webteknologier. Der drages løbende erfaringer med brugen heraf, således at bedst mulig praksis opnås, og tværgående erfaring i CSC opsamles og udveksles. Der føres desuden en dialog med kunderne, så nye teknologier afstemmes med muligheder og ønsker på de enkelte kundeområder.

123 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 32 CPR-systemets systemgrænsesnit er udviklet over en længere årrække og er for manges vedkommende taget i brug, før omverdenens behov for åbne standarder blev erkendt og håndteret. Det gælder fx grænseflader som APPC og TCP/IP Sockets. Der er tilsvarende implementeret en XML protokol mellem klienter og host flere år, før XML blev standard. CSC arbejder således målrettet, men pragmatisk for at gøre systemgrænsesnittene ensartede og med anvendelse af åbne standarder, men påpeger samtidig, at sådanne ændringer i CPR i nogle tilfælde kan påføre CPR-kunderne store omkostninger, hvis dette ikke afstemmes tidsmæssigt med andre ændringsprojekter hos CPR-kunderne Kvalitetssikring baseret på velafprøvede og anerkendte metoder (krav ID 49) CSC anvender velafprøvede og anerkendte metoder til sikring af et højt kvalitetsniveau for samtlige leverancer under denne kontrakt. Metoderne ajourføres og vedligeholdes løbende. Proceskvalitet sikres dels ved organisationens generelle auditprogram og dels i projektet ved løbende og stikprøvevis verifikation af processernes anvendelse i praksis. Der udarbejdes en kvalitetsplan for den samlede opgave (et projekt eller en samling af projekter), som beskriver, hvordan den ønskede kvalitet opnås. De konkrete kvalitetssikringsaktiviteter fastlægges som led i den almene detailplanlægning og indgår i projektplanerne. Kvaliteten af CSC s produkter sikres ved forskellige teknikker afhængig af produktets type, kompleksitet og vigtighed for den samlede løsning. Følgende elementer indgår i kvalitetssikringen: 1. Kvalitetssikring af dokumenter Det kan ske enten ved formelle møder med gennemgang af de udvalgte dokumenter, eller ved kritisk gennemlæsning, hvor forfatteren modtager feedback fra gennemlæsere. 2. Kvalitetssikring af sammenhæng Det kan foretages ved en workshop, hvor alle interessenter er til stede ved en struktureret gennemgang for at sikre et overordnet design. 3. Kvalitetssikring af tekniske aspekter Det kan foregå som en verificering af en kompleks teknologisk sammenhæng (proof-ofconcept). 4. Operational Readiness Review (ORR) I driftsorganisationen klargøres systemer gennem udformning af et ORR dokument, hvor alle driftsansvarlige godkender, at systemet går i drift. 5. Inspektion af dokumentation CPR-kontoret kan inspicere krav- og designdokumenter, og CSC stiller sagkyndig ekspertise til rådighed. 6. Inspektion af kode Kildekode for kritiske applikationer kvalitetssikres ved review.

124 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag Metrikker om kvalitetssikring Kvalitetssikringer registreres i kvalitetsregistreringsværktøjet DAISY (Defect And Inspection SYstem), og der følges op herpå. DAISY er nærmere beskrevet i bilag 11 afsnit Udarbejde veldokumenteret kvalitetsplan (krav ID 50) CSC udarbejder en overordnet kvalitetsplan for et kundeområde, som indeholder alle de overordnede mål, procedurer, standarder m.v., som gælder for området. Desuden udarbejdes der specifikke kvalitetsplaner for alle udviklingsprojekter, hvor de specifikke kvalitetssikringsaktiviteter og målsætning er fastlagt. Der følges månedligt op på de projektspecifikke mål. Den overordnede kvalitetsplan vil blive online tilgængelige for CPR-kontoret. Indholdet af kvalitetsplanen fremgår af bilag 11 afsnit Løbende kontrol af kvalitetssikring og planer herfor (krav ID 51) Kontrollerne er beskrevet samlet i afsnit 1.4. Afvigelser i forhold til om kvalitetssikringsprocedurerne følges på CPR opgaven vil blive logget i Service Management systemet og være online tilgængelige for CPR-kontoret Flere driftsmiljøer (krav ID 52) Kvalitetssikringen vil omfatte alle miljøer der anvendes til CPR-opgaven. De anvendte miljøer er beskrevet i Teknikspecifikationen (vedlagt udbudsmaterialet som bilag 2 til bilag 18). Se bilag 5 afsnit vedrørende IKT infrastruktur Se bilag 5 afsnit vedrørende konfigurationsstyring Brug af projektmodeller og projektstyringsmetoder (krav ID 53) CSC anvender veldokumenterede, anerkendte og velafprøvede projektmodeller og projektstyringsmetoder. Se herom i afsnit 1 i nærværende bilag og i bilag 5. afsnit 5.3 om udviklingsopgaver Velbeskrevne og anerkendte udviklingsmetoder (krav ID 54) CSC anvender veldokumenterede, anerkendte og velafprøvede udviklingsmetoder. Se herom i afsnit 1 nærværende bilag og i bilag 5 afsnit vedrørende udviklingsmetoder 6.4. Åbenhed og onlineadgang Online tilgængeligt arkiv over al dokumentation og rapportering (krav ID 55) Dokumentation og rapportering vedr. CPR-opgaven vil blive online tilgængelig for CPR-kontoret via en portal, CPR-Infoportalen. Løsningen er beskrevet i Bilag 11 afsnit 3.

125 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag System til registrering af alle hændelser og opfølgning herpå (krav ID 56) CSC stiller et online Service Management System til rådighed, der giver CPR-kontoret adgang til indrapportering af sager og til fremsøgning af alle registrerede sager/henvendelse vedr. CPR-opgaven. Der vil endvidere via CPR-Infoportalen være adgang til dokumentation og konfigurationsdata vedr. CPRsystemet. (Vedr. CMDB se bilag 5 afsnit , Konfigurationsstyring) Service Management Systemet understøtter forskellige roller. Vedrørende sagsgangen se bilag 5 afsnit Servicedesk. 7. Sikkerhed og beredskab (Krav ID 57 til krav ID 67) Gennem hele CPR s levetid har sikkerheden været i højsædet. Den konkrete implementering er sket, så krav fra myndighedernes side er opfyldt. Dertil kommer at CPR-kontoret på flere områder har hævet niveauet i forhold til disse krav. CSC har gennem sin erfaring med sikring af systemer for bl.a. forsvaret, politiet, økonomiministeriet og også CPR understøttet denne politik og har til stadighed fokus på sikkerhedsområdet. I takt med at den teknologiske og løsningsmæssige udvikling har gjort det muligt, har CSC indført sikkerhedstiltag, som efterfølgende er blevet en naturlig del af sikkerheden for CPR. Et eksempel herpå er den spejlede opdatering af CPR-data på to forskellige geografiske lokationer. Kravspecifikationen afspejler de høje krav på sikkerhedsområdet, hvor krav ID 57 om et højt sikkerhedsniveau lægger linien for de øvrige krav, idet CSC til enhver tid skal sikre at CPR-opgaven løses med det aftalte sikkerhedsniveau, og at der løbende følges op på, at alle sikkerhedskrav, der er angivet i bilag 13, overholdes. Dette lever CSC op til. CSC har sikkerhedsdirektiver der foreskriver, hvordan sikkerheden i virksomheden og i relation til de enkelte kundeområder skal håndteres. Der gennemføres interne og eksterne sikkerhedsrevisioner for at sikre, at vi lever op til disse krav. Endvidere er alle medarbejdere, der er beskæftiget med drift af systemer med særlige sikkerhedskrav, clearede af politi og eller efterretningsvæsenet. Derudover tager CSC initiativer for at holde fokus på sikkerhedsområdet på de enkelte opgaver, hvilket også er krævet i krav ID 61 om løbende vurdering af behov for at ændre sikkerhedsniveauet. Vedr. driftsmiljøet følges der konstant op på sikkerheden, og de relevante forbedringer og ændringer implementeres. Et eksempel på det tilsvarende fra CPR s applikationsområde er notatet om Sikkerhed for CPR produkter, der fastlægger rammerne for sikkerhedsniveauet for de løsninger, der udvikles. Notatet ajourføres løbende. I de øvrige andre sikkerhedskrav (ID 58 til krav ID 67) er de væsentligste sikkerhedsmæssige forhold listet. CSC vil også imødekomme disse krav. Beskrivelsen af sikkerhedsforholdene og opfyldelsen af kravene fremgår af bilag 13.

126 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag Servicekrav og performancemål 8.1. Forpligtet til at eftervise opfyldelse af servicekrav og performancemål (krav ID 68) I bilag 4 har CSC specificeret målemetoderne til at eftervise opfyldelsen af servicekrav og performancemål Automatiske målemetoder og rapportering (krav ID 69) Som det fremgår af beskrivelsen i bilag 4 anvender CSC automatiserede målemetoder, hvor det er muligt. Rapporteringen sker som angivet i bilag Målemetoder skal kunne eftervises af tredjepart (krav ID 70) Målemetoderne er beskrevet i bilag 4 og på baggrund heraf kan tredjepart eftervise målemetoderne. CSC vil efter behov bistå CPR-kontoret/tredjepart med eftervisning af målemetoderne. Bistanden afregnes jævnfør bilag Dokumentation CSC vil som udgangspunkt udarbejde og levere den dokumentation af CPR-systemet, som er aftalt med CPR kontoret i dag samt den yderligere dokumentation vedr. udtræk og datamodel, der er specificeret i forbindelse med denne kontrakt. Dokumentationen vil blive online tilgængelig for CPR-kontoret jævnfør bilag 11. Generelt gælder, at al dokumentation holdes ajourført med nyeste tillæg og ændringer, og at der udføres en versionsstyring, som svarer til den pågældende type af dokument. Desuden navngives alle dokumenter efter en vedtagen og konsistent navnestandard Elektronisk dokumentation (krav ID 71) CSC s dokumentation gøres tilgængelig for CPR-kontoret i elektronisk form, som det er beskrevet i bilag 11 afsnit 3. Dokumentationen kan naturligvis også leveres i papirudgave, hvis det ønskes Løbende adgang til Situationsbeskrivelse (krav ID 72) CSC vil i takt med udgivelse af dokumenter løbende generere en ajourført Situationsbeskrivelse for den samlede CPR-opgave. Opdateringer af dokumenterne i situationsbeskrivelsen foretages, så udgivelserne sker indenfor en måned efter ikrafttrædelse, og normalt vil udgivelse ske tidligere. Niveauet for dokumentationen vil mindst være på samme niveau som den vedlagte i udbudsmaterialets bilag 18. Se endvidere bilag 16 Ophørsassistance afsnit for en oversigt over hvilke dokumenter fra situationsbeskrivelsen der vedligeholdes.

127 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag Publicering af dokumentation for eksterne grænsesnit og services (krav ID 73) CSC udarbejder ved ændringer opdateret dokumentation for CPR-systemets eksterne grænsesnit og services, så ajourført dokumentation til enhver tid kan være tilgængelig for CPR s kunder og tredjeparts samarbejdspartnere. CSC gør dokumentationen online tilgængelig for CPR-kontoret, som herefter kan lægge relevant information og dokumentation ud på cpr.dk eller offentliggøre denne i OIO regi. Kunderne forventes at kunne abonnere på meddelelse om ny dokumentation på cpr.dk, ved at benytte CPRkontorets tilbud om mailbesked via cpr.dk Løbende ajourføring af plan for ændringer af eksterne grænsesnit og services (krav ID 74) CSC vil løbende ajourføre og publicere en plan for de fremtidige ændringer af CPR-systemets eksterne grænseflader og services. Denne gøres online tilgængelig for CPR-kontoret til publicering på cpr.dk. Det giver CPR s kunder og eksterne tredjeparts samarbejdspartnere mulighed for at abonnere på s via cpr.dk i takt med, at planen opdateres Etablere logisk datamodel (krav ID 75) CSC vil etablere en logisk datamodel over CPR systemet som illustreret og beskrevet i bilag 11 afsnit 4 og vil derefter løbende sørge for at vedligeholde den. CSC tilbyder at udarbejde denne datamodel kort efter kontraktindgåelsen, således at CPR-kontoret hurtigt kan drage nytte af modellen. Tidsplan herfor fremgår af bilag Versionslog skal løbende opdateres for al basis- og hjælpeprogrammel (krav ID 76) CSC vil vedligeholde en versionslog i tilknytning til konfigurationsdatabasen, hvoraf det for al basis- og hjælpeprogrammel bl.a. fremgår: Hvor programmet er installeret og hvornår. Hvilken version og release, der er aktuel. Forslag til og begrundelser for hvorfor eller hvorfor ikke en version er taget i anvendelse henholdsvis ikke taget i anvendelse, jf. krav ID 9. Hvilke releases og patches, der er installeret og ikke installeret og hvorfor, jf. krav ID 10. De nuværende forretningsgange og konfigurationsstyringen vil blive tilrettet med de nye krav til konfigurationsstyringen. Se beskrivelse i bilag 5 afsnit om konfigurationsstyring. For mainframesiden kan tilføjes, at som beskrevet i afsnit og indgår beslutningerne om installation og ikke-installation af versioner, releases og enkeltrettelser i en større sammenhæng, som er central for en økonomisk og stabil drift af et professionelt datacenter. Den detaljerede log opretholdes auto-

128 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 37 matisk, herunder også hvilke enkeltrettelser som er indeholdt i eller overflødiggjort af senere versioner og releases Kvalitetskontrollere og dokumentere alle udtræksprogrammer (krav ID 77) CSC vil kvalitetskontrollere og etablere en ajourført og ensartet dokumentation for CPR-systemets udtræksprogrammel. Den planlagte kvalitetskontrol og den tilhørende dokumentation er beskrevet i bilag 11 afsnit 4.3 Dokumentation og kvalitetskontrol af udtræk Vedligeholde dokumentation af udtræksprogrammel (krav ID 78) CSC vil sikre, at ajourført dokumentation for udtræksprogrammerne er tilgængelig på et overordnet niveau, så det er muligt at få overblik over: Hvilke kunder der modtager udtræk fra hvilke udtræksprogrammer. En kort beskrivelse af de forskellige typer af udtræksprogrammer. En plan for den fremtidige udvikling, jf. bl.a. ovenstående krav og krav ID 39. Løsningen herpå og eksempler på dokumentationen er beskrevet i bilag 11 afsnit 4.4 Udtræksdokumentation Forbedringsforslag til nuværende dokumentation (krav ID 79) Den nuværende dokumentation er løbende aftalt med CPR-kontoret og dækker kendte behov. I bilag 11 afsnit 4 er der eksempler på forbedringer vedr. datamodel og udtræksdokumentation. 10. Rapportering (krav ID 80) CSC vil levere en fyldestgørende rapportering, der sikrer mulighederne for opfølgning og giver grundlag for beslutninger. Rapporteringen vil være online tilgængelig for CPR-kontoret og opfylde de stillede krav, se bilag Tredjepartsintegration (krav ID 81 til 83) CPR-systemet udgør fundamentet for anvendelsen af persondata i den offentlige forvaltning og store dele af det private erhvervsliv. Det er derfor helt naturligt, at CPR kan integrere med omverdenen, og CPR er gennem årene udviklet med dette for øje. CSC vil fortsætte denne politik og medvirke til tredjepartsintegration på de tre niveauer, der er specificeret i krav ID 81, 82 og 83 om henholdsvis Benyttelse af services fra tredjepart og tilbud om services til tredjepart (niveau 1) (krav ID 81) Integration og drift af 3.- parts systemer eller systemkomponenter (niveau 2) (krav ID 82) Drift og vedligeholdelse af tredjepartsudviklede systemkomponenter (niveau 3) (krav ID 83) Opfyldelsen af de tre krav er beskrevet i bilag 14, Tredjepartsintegration.

129 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag Ophørsassistance (krav ID 84 og 85) CSC s tilbud er baseret på en fortsat drift og vedligeholdelse af CPR-systemet, som det gradvis er udviklet gennem tiden, med hovedfokus på systemets indhold og kvalitet frem for på, hvordan det skal kunne flyttes til en anden leverandør, hvis det skulle blive aktuelt. I tilbudet anvendes således fortsat fælles løsninger med andre offentlige systemer, fordi det giver CPR-kontoret en række fordele med hensyn til pris og kvalitet omkring drift, vedligeholdelse og udvikling. Det betyder imidlertid også, at der vil være en række omkostninger ved en fremtidig flytning af systemet som er større, end hvis systemet på forhånd var forberedt til nemt at kunne flyttes. Hvis CSC ved indgåelse af denne kontrakt skulle implementere en løsning, der gør det enklere fremover at flytte opgaven, vil det betyde, at CPR-kontoret vil få tilsvarende udgifter til udskillelse af CPR systemet i en selvstændig LPAR (logisk partition) ved denne kontraktindgåelse, som hvis CPR-kontoret havde valgt en anden leverandør end CSC. CSC har som mål at fortsætte samarbejdet med CPR-kontoret om CPR systemet. Som led i dette samarbejde ønsker CPR-kontoret at CSC bistår ved forberedelse af kommende udbud og sikrer, at en flytning kan foretages. CSC opfylder derfor krav ID 84 og ID 85 om ophørsassistance ved konkurrenceudbud og ved skift til en anden leverandør. Beskrivelsen af CSC s opfyldelse af disse krav fremgår af bilag 16 afsnit 2.1 og afsnit Beskrivelse af afklaringsfasen Som beskrevet i bilag 1, Hovedtidsplan, er CSC i forbindelse med udarbejdelse af tilbudet ikke stødt på emner, der kræver nærmere undersøgelse eller afklaringer. CSC har derfor ikke behov for en egentlig afklaringsfase, og vil derfor blot benytte denne til en sikring af, at alle nødvendige tiltag til en korrekt implementering af kontrakten er gennemført. Denne sikring sker ved en systematisk gennemgang af kontrakt med bilag og opfølgning på, at alt er medtaget og afklaret. 14. Minimering af brugernes gene ved afprøvning og overdragelse Ved at lade CSC fortsætte med leverancen opnår CPR-kontoret, at der ikke vil være nogen gene for brugerne. Som beskrevet i bilag 1 kan der højst blive tale om en minimal udetid i forbindelse med installation af nye webservere. Dette vil for brugerne opleves som en sædvanlig udetid, der kan annonceres i god tid over for kunderne via cpr.dk. 15. Opgørelsesmetoder og tiltag til at minimere forbruget for driftsydelser Opgørelsesmetoderne for driftsydelserne er beskrevet i bilag 4. Omfanget af driftsydelserne afhænger af systemets egenskaber, brugen af systemet, brugernes adfærd, kravene som systemet skal efterleve og af den teknologi, der kræves for at afvikle systemet. En minimering af forbruget af driftsydelser afhænger derfor også af disse faktorer. Et væsentligt element i omkostningerne til drift af systemet udgøres af licenser. De største udgifter er knyttet til licenser til IBM og til Sotware AG, som er leverandør af Natural. I afsnit 17 fremlægger CSC en vision og fornyelsesprojekter, der kan udfase Natural. Hvis dette gennemføres, vil CPR-kontoret kunne

130 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 39 opnå en besparelse på driftsprisen på ca. 2 mill. kr. årligt ved uændret MIPS forbrug, fra det tidspunkt Natural er udfaset. Driftsydelserne i bilag 7 gennemgås nedenfor i relation til mulighederne for at nedbringe forbruget af disse: CPU På baggrund af driftsstatistikkerne analyserer CSC forbruget. Hvis der sker afvigelser bliver der med det samme iværksat aktiviteter, for at finde årsagen hertil, og hvis det viser sig at der er sket en stigning i forbruget, uden at det skyldes en reel aktivitetsstigning, tages der aktioner for at nedbringe det igen. CSC vurderer regelmæssigt CPR driftsmiljøet for at sammenligne det med alternative løsninger, for hele tiden at sikre, at det er den mest økonomiske løsning, der tilbydes. Der holdes løbende øje med udviklingen af driftsmiljøer verden over, hvor vi gør brug af vores globale netværk. Det betyder, at vi kan identificere initiativer, som kan minimere forbruget af driftsydelser. Hvis der opstår teknologiske muligheder for at nedbringe MIPS forbruget f.eks. ved at lade nogle transaktioner afvikle på anden vis, hvilket kan være relevant ved løsninger baseret på JAVA, vil disse blive vurderet med henblik på at tilbyde dem til CPR-kontoret. Diskkapacitet Forbruget afhænger bl.a. af databasens størrelse, men også af niveauet for f.eks. backup og opbevaring af logdata m.v. En nedbringelse vil således forudsætte ændret politik på disse områder, hvilket vil betyde, at også sikkerhedsniveauet skal tages i betragtning. Servicedesk og bruger og linieadministration Se herom i bilag 4 afsnit 5.10 om reduktion i antal henvendelser til servicedesk. Fakturering Afhænger af kundeantal, men kunne nedbringes ved indførsel af nye betalingsformer i form af forudbetaling og klippekortsløsninger, hvor der ikke skal ske en egentlig fakturering. Uddatamedier Afhænger alene af hvilke medier CPR-kontoret ønsker at tilbyde kunderne. Kunne helt udgå, hvis der kun tilbydes filtransmission. Personnummerbeviser og kirkebogsblade Tallet afhænger af antallet af fødsler. CPR-kontoret fastlægger, hvorvidt beviserne skal udskrives. Henvendelser vedr. driftsafvikling Tallet afhænger dels af aktivitetsniveauet, men også af CPR-kontorets informationsmateriale til kunderne og af politikken omkring hjælp vedr. ind og uddata. Selvbetjeningsløsninger kombineret med onlineudtræk kunne også nedbringe behovet for at yde bistand til kunderne. Digital signatur og mail Antal afhænger af tilbudte løsninger, der kræver logon med digital signatur, af hvilken logonservice, der tilbydes, og omfanget af borgernes anvendelse af løsningerne. En fuldstændig overgang til logon via bor-

131 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 40 ger.dk vil gøre den nuværende logon service overflødig. Antal af mail til brugerne i forbindelse med selvbetjeningsløsninger afhænger af, om mail indgår heri, og omfanget af borgernes anvendelse af løsningerne. 16. Forudsætninger og afgrænsninger i forhold til den faste vedligeholdelsespris Den faste vedligeholdelsespris er baseret på CPR-systemets situation ved kontraktindgåelsen. Eksterne systemer, så som Windows, Internet-browsere og Office-pakke, som CPR-systemet kommunikerer med/interfacer til, er ikke omfattet af den faste vedligeholdelse, og eventuelle tilretninger af CSCudviklet software, som følge af ændringer i omverdenen, vil skulle ske mod betaling. Der betales ikke særskilt for evt. nødvendig tilretning af DINO, i tilfælde af en ændring af Access f.eks. i forbindelse med nye versioner af Microsoft Office-pakken? 17. Vision for CPR-systemets udvikling CPR-systemets centrale rolle i den fællesoffentlige IT-arkitektur vil fortsætte i de kommende år, hvor vi ser hovedudfordringen med at etablere Det digitale Samfund med CPR-systemet som det naturlige kernepunkt vedr. persondata. Indadtil er CPR-systemet robust, velstruktureret og driftssikkert. Udadtil fremtræder det med en bred vifte af grænseflader fra det traditionelle til det meget avancerede. Det er CSC s intension at fortsætte og forstærke denne udvikling CPR-systemet skal derfor bevare sin centrale rolle i samfundet med samme høje kvalitet og fortsat være parat til nye krav i en forenklet og konsolideret tilstand. Det er CSC s opfattelse, at den langsigtede strategi, der er lagt i 2006 for at konvertere CPR-systemet trinvist fra Natural til Java fortsat er grundlaget for på én gang at sikre stabilitet og fornyelse. Der findes andre mulige strategier, som ikke blot relaterer sig til CPR-systemets tekniske grundlag, men også baserer sig på forskellige underliggende opfattelser af, hvordan et CPR-system skal indgå i strategien for den digitale forvaltning. Hvis man vælger at anskue de mulige strategier ud fra centraliseringsgrad og udviklingsgrad, kan man illustrere dem som vist i nedenstående figur.

132 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 41 Figuren viser mulige strategier for CPR-systemet med to yderpunkter, hvor CPR i dag befinder sig midt i mellem disse. Hvis man drev udviklingen i retning af en monolitisk struktur, ville man kunne betragte hele det offentlige, danske IT-landskab som en helhed, hvor f.eks. ét system tog sig af al inddrivning, ét system tog sig af al udbetaling, og ét system samlede alle personrelaterede data, som skulle bruges noget sted i det offentlige Danmark. Øvrige myndigheder ville i denne model nedlægge deres egne personregistre. Personregisteret ville som yderlighed kunne indeholde alt lige fra fingeraftryk, DNA-profiler, hjernebølgemønstre til gangarter eller oplysninger om kreditværdighed. Det ville næppe være en model, der passede til dansk mentalitet og danske forestillinger om forholdet mellem den enkelte borger og de offentlige myndigheder. Det ville give en udviklingsretning som vist her: Figuren viser en centralistisk strategi med kun ét offentligt personregister.

133 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 42 Hvis man drev udviklingen til den anden yderlighed, kunne man vælge slet ikke at have et fælles personregister, men i stedet at udveksle personinformation og ændringer hertil mellem systemerne over serviceprotokoller. Dette svarer mere eller mindre til behovene i lande, der ikke som Danmark har et fælles personregister. Dette er vist i denne figur: Figuren viser en decentralistisk strategi med mange offentligt personregistre. Det er CSC s opfattelse, at den nuværende model for CPR er udmærket tilpasset til det danske samfund og dets udvikling igennem systemets levetid. CPR er omgærdet af en omhyggelig lovgivning, og nyder den nødvendige tillid blandt borgere og virksomheder til at kunne bruges trygt og i stort omfang ved personidentifikation. I denne model rummer personregisteret borgernes basispersondata, dvs. en passende største fællesmængde for de offentlige myndigheder og private virksomheder, som CPR-systemet fungerer som dataleverandør og i stigende grad også serviceudbyder til. Og det er et faktum, at andre myndigheder og private virksomheder på basis af CPR har deres egne personregistre, som er tilpasset til deres konkrete formål, og som de kan anvende direkte hos dem selv med god performance. Der vil fortsat ske en tilpasning, hvor datatyper og felter kan blive tilføjet i takt med den digitale forvaltnings ændrede behov og i takt med nye teknologiske tiltag. Der kan være tale om standardiseringer og ændrede grænseflader, eller der kan være tale om, at andre myndigheder finder det hensigtsmæssigt at anvende CPR-systemet så direkte som Kirkeministeriet gør i dag, og som Politiet tidligere har gjort.

134 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 43 CSC s forventninger til systemets mulige strategiske udviklingsretninger kan derfor bedst illustreres som en vifte i midten af den anvendte figur som vist her: Figuren viser CSC s forventninger til udviklingsretningen. Figuren illustrerer, at der kan ske justeringer i systemets forretningsmæssige grundlag, og at omfanget og hastigheden af systemets videreudvikling kan variere. Hver pil repræsenterer med andre ord én retning blandt en vifte af muligheder CPR-kontorets mission, vision og strategi CPR-kontorets mission er fastlagt i følgende udsagn: CPR-kontoret skal gennem CPR-systemet og en tidssvarende lovgivning være den centrale leverandør af almindelige personoplysninger til den offentlige og private sektor med henblik på at skabe den størst mulige samfundsmæssige nytte af CPR. 1 Det hedder samme sted om CPR-kontorets vision og strategi: CPR-kontoret vil med rettidig omhu, sund fornuft og godt humør gøre CPR til det centrale omdrejningspunkt, således at CPR s almindelige personoplysninger bliver en naturlig og uundværlig del af hverdagen og nyttiggøres hos borgere, virksomheder og den offentlige sektor. 1 Strategi for CPR-kontoret

135 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 44 På den baggrund består CPR-kontorets overordnede strategier i: 1. at borgere, virksomheder og andre offentlige myndigheder på kompetent vis får opfyldt deres behov for persondata, 2. at personnummersystemet til hver en tid skal have tilstrækkelig kapacitet, 3. at CPR-systemet teknologisk og ydelsesmæssigt skal være tilpasset omverdenens krav, 4. at CPR har et korrekt og aktuelt dataindhold og 5. at CPR s produkter og ydelser er tilpasset kundernes ønsker og behov. Etableringen af CPR i 1968 var især begrundet i 2 forhold: 1. Det stadig stigende behov for information om almindelige personoplysninger, især personers bopælsadresse, og 2. Behovet for en generel personidentifikation, der kunne anvendes overalt. Hertil kom så, at planerne om at indføre et centralt kildeskattesystem i Danmark ønskedes fremmet mest muligt. Da indførelsen af et CPR med tilhørende personnummersystem var en absolut forudsætning for at kunne introducere kildeskatten, blev det denne opgave, der i praksis i høj grad bidrog til etableringen af CPR og afgjorde tidspunktet herfor. 2 Etableringen af CPR-systemet var altså tæt knyttet til de første skridt til, hvad vi i dag kender som Den Digitale Forvaltning, også kaldet egovernment. Diskussionerne om at lagre -adresser og SMS-telefonnumre centralt peger også på CPR-systemet som muligt knudepunkt for mgovernment (med m for mobile) CPR-systemet set ud fra forskellige interessenter Den digitale forvaltning Set fra den digitale forvaltnings synsvinkel er CPR-systemet fortsat en del af Danmarks unikke, grundlæggende it-infrastruktur. For eksempel hedder det hos CEDI Center for Digital Forvaltning 3 : Flere aspekter bidrager til Danmarks unikke udgangspunkt for en innovations- og erhvervspolitisk satsning på løsninger til digital forvaltning: En offentlig it-efterspørgsel på godt 11 milliarder kroner om året En strukturreform, der vil skabe øget efterspørgsel efter integrerede it-løsninger, som kan binde systemer og platforme sammen En unik, grundlæggende it-infrastruktur i form af CPR-, CVR- og BBR-registre, digital signatur og lovgivning 2 Henrik Nielsen. CPR - Danmarks folkeregister, Nyt fokus for offentlige it-investeringer,

136 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 45 En af verdens højeste grader af udbredelse og brug af IT blandt borgere, virksomheder og offentligt ansatte Høje internationale ratings på brugen af digital forvaltning Tilsvarende hedder det i udbudsbetingelserne for indeværende udbud: CPR er i dag et helt centralt system i den danske digitale forvaltning - både i den offentlige og private sektor. CPR-nummeret er den entydige nøgle, der gør det muligt at sammenholde og ajourføre personoplysninger på tværs af en lang række både offentlige og private IT-systemer. Driftsstabilitet prioriteres derfor meget højt. Med fremtidsforventninger om yderligere integration mellem IT-systemer forventes CPR i fremtiden fortsat at have en central og afgørende position i Danmarks IT-infrastruktur Den enkelte myndighed Set fra den enkelte myndigheds synsvinkel er CPR den centrale dataleverandør og serviceprovider for personoplysninger. Oplysninger om personer, deres forhold og deres adresser udveksles dagligt i store mængder mellem CPR-systemet og de øvrige myndigheders systemer Den private virksomhed Set fra en privat virksomheds synsvinkel repræsenterer CPR, som det anføres på CPR-kontorets hjemmeside, en løsning på mange behov, såsom hurtigt at kunne kontrollere og registrere korrekte og aktuelle navne- og adresseoplysninger om nye kunder og at undgå unødvendige udgifter til håndtering af returpost Borgeren Set fra borgerens synsvinkel giver CPR-systemet sikkerhed for, at myndigheder har rigtige og konsistente oplysninger om vedkommende, og at sagsgange forenkles på grund af den entydige identifikation, samtidig med at systemet nemt giver borgeren adgang til information om CPR's oplysninger og brugen af disse, herunder adgang til registerindsigt for egne oplysninger Kravene til CPR-systemet Den mission, at CPR skal være den centrale leverandør af personoplysninger til den offentlige og private sektor og den strategi, at CPR s produkter og ydelser skal være tilpasset kundernes ønsker og behov, stiller en række krav til CPR-systemet. Kravene kan summeres som: Lave omkostninger til drift. Lave omkostninger til vedligeholdelse. Lave omkostninger til administration og service. Opfyldelse af det digitale samfunds behov, arkitekturmæssigt, datamæssigt og funktionsmæssigt.

137 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 46 Ser man nærmere på CPR-systemets nuværende tilstand, kan man identificere en række indsatsområder for at honorere disse krav: Lave omkostninger til drift må især fokusere på at skabe platformsuafhængighed, således at systemet til enhver tid kan afvikles på den platform, der økonomisk og driftsmæssigt er mest fordelagtig. Her er programmeringssproget Natural i dag en barriere, både på grund af dets platformsafhængighed og dets licensstrukturer. Platformsuafhængighed opnås, når systemet er konsolideret på teknologier, der understøtter dette. Lave omkostninger til vedligeholdelse må især fokusere på omfanget af programmellet, hvor der skal arbejdes for at indskrænke antallet af dubletter og på reduktion af kompleksiteten gennem ændring af ajourføringssystemets regelsæt til at være centreret om systemets dataobjekter En forenkling af ajourføringssystemet vil minimere det antal kodelinier/moduler, der skal bruges til varetagelse af ajourføring og således også bevirke, at omkostninger til vedligeholdelse vil falde. Lave omkostninger til administration og service må især fokusere på selvbetjening for kunderne og på effektivisering ved brug af hjælpesystemer, herunder en omlægning af ServiceSystemet. Kravene fra det digitale samfund omfatter en bred vifte af krav, hvor man blandt andet arkitekturmæssigt kan nævne SOA, integrationer, standarder som OIOXML, ODF og OOXML og open source. Datamæssigt kan nævnes og funktionsmæssigt kan nævnes ydelser som adgang gennem portaler som borger.dk CSC s overordnede vision for CPR-systemet CPR-systemet skal bevare sin centrale rolle i samfundet med samme høje kvalitet og fortsat være parat til nye krav i en forenklet og konsolideret tilstand. CSC ser i dag to hovedscenarier for videreudviklingen af CPR-systemet: Overgang til standardsystem. Videreudvikling til ren Java, enten med en langsigtet strategi eller med en hurtig konvertering. CSC har analyseret mulighederne for overgang til standardsystem. Den mest nærliggende kategori af standardsystemer, der kan dække opgaver som CPR-opgaven, kaldes CDI (Customer Data Integration) eller MDM (Master Data Management). Disse produkter adresserer en situation, hvor f.eks. en virksomhed har mange forskellige systemer med forskellige opfattelser af kundebegrebet. Her kan et sådant system skabe sammenhæng ved at udgøre én central database, der enten samler alle disse data eller udgør en paraply, der udstiller et ensartet billede.

138 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 47 Et sådant produkt ville være nærliggende i to specielle situationer. Den ene ville være, at den danske stat havde mistet kontrollen over person- eller borgerbegrebet som master data og havde brug for at samle mange forskellige databaser i én. Den anden ville være, at der blev skabt en offentlig myndighed med en meget omfattende kompetence, som ville have til opgave at samle systemer som CPR, BBR, SKAT og CVR under ét. Da ingen af disse situationer er til stede i dag, og på baggrund af de nærmere overvejelser i afsnit , hvor det er CSC s overordnede konklusion, at valget af et standardsystem til CPR ville betyde, at CPR underlægges standardsystemets bindinger i en grad, som ikke forventes at være acceptabel, kan CSC ikke anbefale at vælge denne vej. Alternativet er da en fortsat videreudvikling af CPR-systemet hen imod ren Java, som kan tilføre CPR egenskaber som platformsuafhængighed/ portabilitet, forenkling og konsolidering. Hvis visionen alene er platformsuafhængighed, så kan dette opnås ved en maskinel eller manuel konvertering, men der skal andre aspekter ind i en sådan overvejelse, hvilket er nærmere beskrevet nedenfor i afsnit og Hvis der ønskes en forenkling, konsolidering og fortsat imødekommenhed over for understøttelse af tiltag vedrørende digital forvaltning, så skal der udarbejdes en langsigtet plan. CSC har nedenfor i afsnit beskrevet, hvilke elementer en sådan plan kan indeholde på applikationsområdet. Den endelige vision for CPR systemet er en tilstand, hvor al behandling af data varetages af en og samme kerne, uanset om der er tale om ajourføring eller om brugen af data. En sådan vision vises i nedenstående model, som viser et system udviklet med teknologier (Java), som understøtter de egenskaber, vi ønsker i CPR Systemet, nemlig: Portabilitet. Forenkling. Konsolidering.

139 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 48 Figuren illustrerer CPR-systemet baseret på objekter med forretningslogik, et servicelag der gør objekterne tilgængelige og systemets ydre grænseflade. Det er CSC s vurdering, at den bedste vej fremad vil være at fortsætte den fastlagte strategi med en konvertering til Java, i takt med at systemet udvikles. Udviklingstiltag skal ske inden for den ramme, som visionen udpeger. Hermed peger de enkelte udviklingstiltag fremad og understøtter en langsigtet strategi CPR-systemet set ud fra forandringsområder De væsentligste drivkræfter til fornyelse af CPR-systemet er dels de ydre og indre krav til funktionalitet dels krav om mere for mindre, der stilles til alle offentlige myndigheder, dvs. mindskede omkostninger til drift og forvaltning. Kravene om systemforbedringer og paratheden til at understøtte det digitale samfund samtidig med, at krav om omkostningsreduktioner imødekommes, skal ses i en samlet helhed sammen med visionen om, at CPR skal bevares som en central enhed i samfundet, med en høj kvalitet i en forenklet og konsolideret tilstand, der kan imødekomme nye krav. CSC gennemgår her sin vision for udviklingen af CPR-systemet i forhold til systemets nuværende funktion og opgaver. En god måde at gøre dette på er at tage udgangspunkt i en model med de seks forandrings-

140 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 49 domæner, som anvendes i CSC s metodeværk Catalyst SM som vist i nedenstående figur, idet det hermed sikres, at systemet betragtes fra en række relevante vinkler: Organisation Lokation Forretningsproces Data Teknologi Applikation Figur: De 6 forandringsområder i Catalyst SM Figur der viser forandringsdomænerne i CSC s værktøj Catalyst SM Normalt vil ændringer i domænerne kun være interessante set fra den organisation, som foretager ændringen. Fra CPR-kontorets side er det dog også nødvendigt at rette blikket udad, da ændringer i CPR kan have indflydelse på andre organisationers mulighed for at foretage ændringer. Eksempelvis kan ændringer i CPR s data, teknologi og applikation give mulighed for, at andre organisationer kan foretage ændringer i deres organisation og forretningsprocesser og ad den vej opnå fordele, som ikke var mulige, inden CPR blev ændret. Ændringer i CPR kan også tvinge omverdenen til tilpasninger, hvilket gør det ekstra nødvendigt at have fokus herpå Forretningsprocesser Eksternt set indgår CPR i processer hos offentlige myndigheder og private virksomheder som et centralt register for alle personer i Danmark. Processerne i systemet omfatter registrering og videregivelse af oplysninger om alle hændelser i forbindelse med fødsel, ægteskab, død og flytning for alle personer i Danmark. CPR-systemet er endvidere integreret med personregistreringen (DNK), og der er via denne integration opnået yderligere synergi for det Danske samfund, ved at alle de grundlæggende persondata er registreret og godkendt i samme register. CPR-systemet hviler på et solidt fundament af forretningsprocesser, der på en stabil, overskuelig og velafprøvet måde skaber værdi for samfundet, dets virksomheder og dets borgere. Et klassisk eksempel er processerne, hvor en kunde opretter en konto i en bank og banken lader kunden indgå i sit abonnement. Kunden melder flytning, og dette meddeles til banken i et efterfølgende ændringsudtræk:

141 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 50 Figur der illustrerer en banks brug af CPR Hvis CPR ikke understøttede disse processer, så ville CPR-kontorets kunder selv være tvunget til at opretholde og beskrive processer, som gjorde det muligt at efterspørge og vedligeholde adresser for deres kunder. Det ville også betyde, at borgerne ville være tvunget til løbende at huske, hvilke af deres leverandører der havde behov for information om ændrede oplysninger. Det er derfor vigtigt fortsat at udvikle CPR til at omfatte en udadrettet funktionalitet, som gør det muligt for kunderne at opretholde og opnå yderligere effektivisering i deres forretningsprocesser til gavn for både samfundet og det enkelte individ. Indadtil vil det også være af interesse for CPR løbende at vurdere, hvilke ændringer der kan påvirke de interne forretningsprocesser med henblik på effektivisering. Sådanne effektiviseringer kan f.eks. være ændringer, der medfører, at kunderne i højere grad kan/skal fortage selvbetjening på nogle områder, eller det kan være ændringer, der giver et mere begrænset udbud af tilgangsmuligheder til CPR Organisation CPR-kontorets organisation er igennem årene løbende blevet tilpasset til de opgaver, som er kontorets ansvarsområde. Organisationen er også løbende blevet justeret, når ændringer i CPR-systemet og systemets interaktion med omgivelserne har stillet krav om dette. Hvorvidt ændringer i CPR har givet andre organisationer mulighed for at ændre i deres organisation, kan ikke eftervises men det må være helt tydeligt, at kunder som ikke før havde adgang til f.eks. adresseændringer må have høstet fordele ved at reducere deres egen organisation, efter de har fået adgang til adresser fra CPR. Man kan således sige, at CPR kan være et middel for andre til opnå effektiviseringer i dele af deres organisation, som ikke har med deres kerneydelser at gøre.

142 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag Lokation CPR-kontoret har igennem årene valgt en central placering af CPR-systemet. Dette valg er naturligt set i lyset af, at systemet er opbygget omkring en central datakilde med tilhørende programmel. Systemets interfaces gøre det også muligt for CPR s kunder frit at vælge, hvor de vil være placeret i forhold til systemet. CSC ser ikke, at der til dette område vil komme de store krav i fremtiden. CPR systemet vil stadig, uanset om det driftes på en central platform eller en distribueret, kunne driftes fra 1 eller 2 fysiske lokationer, hvor den ene er backup lokationen Data Data i CPR er igennem årene kun blevet ændret/udvidet/nedlagt, når det har været nødvendigt, typisk i forbindelse med ændret lovgivning. Dette er og har været vigtigt, da ændringer i CPR s data- indhold, har potentialet til at være omkostningstungt både for CPR kontoret og for kunderne. Data består primært af fire grundtyper: Personer Adresser/lokalitet Veje Myndigheder Det kan blive diskuteret i forbindelse med strategien for digital forvaltning, om der evt. skal tilføjes nye data såsom -adresse, SMS-telefonnummer og PID-numre til digitale signaturer. Det er stadig vigtigt for CPR kontoret nøje at følge med i de ønsker og behov, som omgivelserne måtte have for yderligere data om personer, således at det løbende kan blive vurderet, om det at tage nye data ind i CPR vil understøtte en effektivisering af samfundet. CSC ser på nuværende tidspunkt ikke, at der vil dukke krav op, som radikalt vil ændre CPR s database Teknologi Det er CSC s overbevisning, at CPR-kontoret bør vælge teknologier som fremmer: portabilitet internationale standarder lavest mulige omkostninger, f.eks. open source og afveje disse mod kravet om høj driftsstabilitet. CPR-systemet hviler på et robust, stabilt og velafprøvet teknisk grundlag, hvor de centrale teknologier, database og styresystemer er placeret på en mainframe server.

143 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 52 De centrale elementer af systemet - forretningsregler, styring af processer og indkapsling af services - er udviklet i et 4 generationssprog - Natural. Det primære karakteristikum for Natural er, at det ikke understøtter et mere frit valg af afviklingsplatform for CPR og dermed ikke gør det muligt for CPR-kontoret at have et system, som er væsentligt mere portabelt og fleksibelt. Følgende emner bør derfor aktivt indgå i eller forstærkes i den fremtidige vision vedr. teknologier: Brug af open source produkter, hvor der kun skal betales for den support som ønskes og ikke en årlig afgift til licens. Udskiftning af udviklings- og driftsplatformen baseret på SAG Natural til fordel for en programmeringsplatform, der ikke er proprietær, men åben, med langt større muligheder for at sikre kvalificerede IT-medarbejdere, og med en bred vifte af værktøjer. En overgang til rene Java løsninger er i denne forbindelse undervejs. En gennemgang af antallet af de tekniske grænseflader. Der bør i videst mulig udstrækning ske en ændring af online adgangen hen imod de fastsatte, fællesoffentlige åbne standarder og de teknologier der bruges til disse samtidig med, at den økonomisk fordelagtige batchoverførsel søges yderligere automatiseret og drevet af selvbetjening. Det bør løbende vurderes, om de kommende års etablering af digital infrastruktur vil stille krav til CPR-systemet om at stille yderligere integrationsmuligheder til rådighed, således at brugerne via denne integration kan få adgang til CPR-data ved siden af adgangen gennem CPR-kontorets egne webgrænseflader. Dette kan ske gennem udvikling af CPR-portlets, der kan fungere som adgangsvinduer til CPRsystemet i fremmede portaler (virk.dk og borger.dk) ved siden af CPR s egne klienter og webgrænseflader. Disse kan indlejres både i de fællesoffentlige portaler og i myndigheders og virksomheders intranetportaler og dermed give endnu nemmere online adgang til CPR. En af de vigtigste beslutninger, som CPR kontoret har taget i de seneste år, er beslutningen om at tage Java i brug som programmeringsteknologi med det formål at erstatte Natural for dermed at kunne forlade de teknologier, som leveres af Software AG. CSC fastholder stadig sin anbefaling af dette og anbefaler endvidere, at de applikationer, som skal renoveres/ændres, bliver ændret til at følge et objektorienteret design, således at al forretningslogik, det være sig kontroller, dataintegritet, regler for søgning og opslag, centreres om de naturlige dataobjekter som CPR består af.

144 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 53 I nedenstående skema er der en oversigt over forandringsmuligheder for de bestanddele, som CPR systemet kan opdeles i. Bestanddel Logisk beskrivelse Nuværende Teknologi En database Databasen er relationel og hviler på en gennemarbejdet og valid datamodel IBM DB2 på system mainframe Kommende teknologi IBM DB2 eller tilsvarende Begrundelse Data er det vigtigste i CPR. For at sikre den samme høje kvalitet bør data som udgangspunkt blive i den kilde, hvor de er. MY SQL bør undersøges som led i en yderligere besparelse på drift. Forretningsregler tilknyttet data Eksempel: Ved flytning at kontrollere, at adressen eksisterer og er en bolig SAG Natural Java Java Som led i forenkling, konsolidering og lave omkostninger til drift og vedligeholdelse. Forretningsregler tilknyttet hændelser Eksempel: Flytningen må kun godkendes af den kommune, hvor adressen findes SAG Natural Java Som led i forenkling, konsolidering og lave omkostninger til drift og vedligeholdelse. Services, der indkapsler forretningslogikken i backend onlinesystemerne Styring af processer, der realiserer hændelserne Underliggende komponenter er samlet i services, der kan kaldes af slutbrugerklienter eller eksterne systemer Eksempler: en flytning, en tilmelding af en kunde til ændringsabonnement, tilflytning til landet SAG Natural Java Som led i forenkling, konsolidering og lave omkostninger til drift og vedligeholdelse. SAG Natural Java Som led i forenkling, konsolidering og lave omkostninger til drift og vedligeholdelse.

145 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 54 Bestanddel Logisk beskrivelse Nuværende Teknologi Grænseflader (bruger- og systemgrænseflader, online og batch) Javaklienter, browserbaserede og karakterbaserede brugergrænseflader. Batchfiloverførsel, APPC, TCP/IP sockets, XML over http og SOAP systemgrænseflader Java, COBOL, assembler, SAG Natural Kommende teknologi Java (Portlets) Begrundelse Som led i forenkling, konsolidering og lave omkostninger til drift og vedligeholdelse. Giver mulighed for forsat at kunne imødekomme nye krav. Dataleverancer Produktionsafvikling, udtræk og batch til opdatering og vedligeholdelse af databasen SAG Natural Java Som led i forenkling, konsolidering og lave omkostninger til drift og vedligeholdelse. Som en naturlig del af det teknologiske domæne vurderes også mulige arkitekturer, som kunne bruges til CPR. Følgende er mest fremme i debatten for tiden og gennemgås derfor nedenfor i relation til relevans for CPR: Service Oriented Architecture (SOA) Event-Driven Architecture (EDA) Master Data Management, MDM, og Customer Data Integration, CDI Service-Orienteret Arkitektur (SOA) Service-orienterede arkitekturer står helt centralt i strategien for den digitale forvaltning. Og CPRsystemet har en nøglerolle som serviceudbyder til andre myndigheder og fællesoffentlige processer og portaler. CPR-systemet har internt en stram og velstruktureret arkitektur. Da det vil have store omkostninger, men ingen påviselige forretningsmæssige fordele, helt at ombygge det eksisterende system til at anvende en intern SOA infrastruktur, anbefaler CSC ikke dette på nuværende tidspunkt. CPR-systemet anvender kun få services fra andre systemer (TDC, Scandihealth, BBR). Hvis dette antal mod forventning skulle vokse, så der opstår et punkt-til-punkt-integrations-problem, så bør denne vurdering dog tages op til revision. CPR stiller relevante forretningsservices til rådighed gennem åbne standarder, f.eks. SOAP/Web Services. Nordisk flytning og dettes procesflow er et oplagt eksempel til videreførelse. Vi har derfor ikke fundet forretningsmæssige eller tekniske argumenter for indadtil at etablere en SOAinfrastruktur i selve CPR-systemet. Event-Driven Architecture (EDA) Ej heller har vi fundet holdbare argumenter for en Event-Driven Architecture (EDA).

146 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 55 En EDA baserer sig på, at systemer uopfordret sender meddelelser om hændelser til hinanden, uden at der er vedføjet instruktioner om, hvordan hændelsen skal håndteres i det modtagende system. Dette skal i stedet basere sig på Complex Event Processing, mønstergenkendelse, ekspertsystemer og selvlærende systemer til at tage stilling til, hvordan hændelsen skal håndteres. Dette er yderst relevant i fx et stålvalseværk, et støberi eller en IT-netværksovervågning. Derimod er ændring af CPR-data forudsigelige og styret af love, regler og bekendtgørelser, hvorfor en EDA ville være en unødvendig yderligere komplicering af CPR-systemet. Master Data Management, MDM, og Customer Data Integration, CDI To andre nye arkitekturer med tilhørende teknologier, der bringes til markedet i disse år, kan diskuteres i forbindelse med CPR-systemet. Det er Master Data Management, MDM, og Customer Data Integration, CDI. MDM søger at løse det problem, at i en stor virksomhed kan master data være spredt ud over mange systemer, og de er sjældent konsistente. Den almindelige måde at løse dette på i moderne arkitekturer er at etablere fælles begrebsmodeller og enterprise data modeller og ud fra disse tilpasse databaser og systemgrænseflader. Et alternativ hertil er at samle alle data centralt og kontrollere deres konsistens og så finde en passende måde fremover at opdatere og vedligeholde disse data. CDI er et specialtilfælde af MDM, der fokuserer på kundedata, dvs. alle de oplysninger om en kunde, der er nødvendige i et avanceret salgsstøttesystem. MDM er i dag i høj grad en metode, som baserer sig på Best Practice fra data warehouse teknologier, mens CDI i dag leveres som færdige produkter, der i reglen er tilpasset til en enkelt sektor, fx finanssektoren. Hvis man besluttede at samle alle offentlige persondata i én database, ville MDM være en mulig fremgangsmåde, og et CDI-produkt kunne teoretisk være en mulighed som standardprodukt til erstatning for et specialudviklet CPR-system. Valg af MDM eller CDI ville dels kræve en beslutning om radikalt at ændre CPR-systemets overordnede placering som personregister i den digitale forvaltning, og dels kræve en konkret analyse af de enkelte teknologiers og produkters egnethed og mængden af nødvendig tilpasning for at opnå den ønskede funktionalitet af et dansk CPR-system Applikation CPR s applikationer kan udvikle sig med udgangspunkt i de teknologier som pt. er i brug, eller de kan udvikle sig, ved at de kan omlægges til nye teknologier. Som det fremgår af afsnittet vedr. teknologi, så er den vigtigste fornyelse i CPR s teknologi indførelsen af applikationer udviklet i Java. En omlægning til en teknologi som Java kan ske på forskellige måder her er de 2 mest oplagte: Reprogrammering fortaget af It-medarbejdere med de nødvendige kompetencer. En til en maskinel konvertering fra det nuværende programmeringssprog til det nye.

147 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 56 En reprogrammering skal fortages, hvis der som en del af arbejdet også ønskes fortaget ændringer i design, sanering af forretningsregler og/eller overgang til nye principper. Det anbefalede objektorienterede princip herfor er beskrevet i afsnit En maskinel konvertering kan benyttes som et middel til hurtigt at bringe en applikation fra et programmeringssprog til andet. Konvertering kan og vil ikke tilføre ny eller ændret funktionalitet til applikationen. Alternativt kan konverteringen foretages manuelt, f.eks. ved anvendelse af Offshore. CSC har vurderet produkter fra BluePhoenix til maskinel konvertering af Natural til Java. Det er CSC s vurdering, at BluePhoenix har de nødvendige værktøjer og processer til at understøtte en maskinel en til en konvertering. Dette betyder at maskinel konvertering på lige fod med reprogrammering bør indgå i som et element i de strategier, der skal opstilles for CPRS applikationer. CSC s forslag til overordnet strategi for de enkelte applikationsområder er: Område Strategi Begrundelse Afledte muligheder CPR Søg Reprogrammering Opslags- og søgedelen indgår i / bruges af det objektorienterde ajourføringsprincip. Skal yderligere bruges til levering af data til de kommende OIO SOAP Services CPR Søg (De 4 store søgninger: Navn, Adresse, Fødselsdato og Vej) CPR Services Konvertering Reprogrammering af de services som pt. bruges af kunder. De nye services vil genbruge det objektorienterde systems funktionalitet til opslag og søgninger. Er ikke direkte nødvendige for den ændrede ajourføring. Indeholder desuden mange svære regler som,hvis de skal reprogrammeres, vil være unødigt tidskrævende. Skal omlægges til de nye OIO XML strukturer som pt. aftales med Forskningsministeriet. Yderligere skal SOAP bruges til kommunikation og sikkerhed CPR Ajour Reprogrammering Skal omlægges til det objektorienterde ajour- Opslag og Søg kan tages ud af Java klienten. Første skridt på vejen til at kunne udfase al Natural kode vedr. opslag og søgninger. Endnu et skridt på vejen til at udfase al Natural kode vedr. opslag og søgninger. Når dette er gennemført og når kunder, som bruger de nuværende CPR Services, er overgået til til de nye OIO XML SOAP services så kan al Natural kode vedr opslag og søgninger udfases. Når dette er gennemført så kan al Natural kode

148 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 57 Område Strategi Begrundelse Afledte muligheder CPR Direkte CPR Service System CPR Batch: Produktionsafvikling Udtræk Batch ajourføring Konsistenscheck Konverteringer Reprogrammeres til de nye OIO XML SOAP Services og genbruge det objektorienterede systems funktionalitet til opslag og søgninger. Her kan vælges enten reprogrammering eller konvertering eller en kombination af begge strategier Konvertering føringsprincip, ellers er det ikke muligt at forenkle og sanere regelsættet for ajourføring. Det vil endvidere betyde en kraftig formindskelse af applikationernes omfang, hvilket betyder enklere vedligeholdelse. CPR Direkte er i dag tæt knyttet til mainframe teknologier og bundet tæt til udtræk programmeret i Natural. Valget af strategi afhænger helt af, hvilke ønsker CPR kontoret har. Hvis der ønskes udviklet et helt nyt udtrækskoncept så vil en reprogrammering være nødvendig. Hvis der på den anden side ikke skal ændres, så kan SeS evt konverteres og bagefter få ændret brugergrænsefladen, så den passer til / følger CPR kontorets andre websystemer. Da der ikke umiddelbart er noget der tyder på, at der er ønsker om ny eller ændret funktionalitet som kan retfærdiggøre reprogrammering så er konvertering den eneste omkostnings-bevidste strategi. vedr. ajourføring udfases. Selvbetjeningsløsninger, fx. Borgerflyt, skal der tages særskilt stilling til, fx skal den borgerflytning, som benyttes af KMD, ændres til at være en OIO XML SOAP service. CPR Direkte klienten kan udfases og data kommunikationen og format kan overgå til kendte og vedtagne standarder.

149 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 58 Som det fremgår af ovenstående, er det muligt at definere en strategi for de enkelte applikationsområder i CPR. En strategi som løbende kan tilpasses, fordi den ikke er del af et samlet stort projekt og derfor kan ændres, så den passer til de behov CPR-kontoret i øvrigt har til ændringer Mulige udviklingsprojekter til CPR-systemet CSC foreslår i forbindelse med strukturering af det fremtidige samarbejde i bilag 5, at der udarbejdes et idékatalog med konkrete projektemner, der understøtter den langsigtede strategi, og som anvendes til planlægning og prioritering af det kommende arbejde. Her er som eksempel ideer til projekter, der kan medvirke til at reducere manuelle opgaver hos CPRkontoret og hos CSC: Trinvis modernisering af SES. Automatisering ved servicering og fakturering af kunderne. Nye betalingsformer. Kundeadministration med virksomhedscertifikater. Medarbejdercertifikater til logon og styring af rettigheder. Forbedret selvbetjening for borgerne. Sammenhæng med borger.dk. CPR-nyt suppleret med s. Selvbetjening ved udtræk Fornyelsesprojekter analyseret i forbindelse med tilbudsafgivelsen Dette afsnit omhandler fornyelsesprojekter, som CSC har analyseret i forbindelse med afgivelse af dette tilbud. CSC vurderer, at de på nuværende tidspunkt ikke kan anbefales. Der gives en nærmere begrundelse for hvert projekt Ændring af CPR s generelle brugergrænseflade til en fuld portal En portal er en teknologi, der lægger en glasplade over et heterogent systemlandskab (inkl. vinduer ned i eksterne systemer), og som lader det fremtræde som et samlet hele, der ydermere kan personaliseres, så hver bruger selv kan konfigurere sin brugergrænseflade Den fremherskende tendens i brugergrænseflader i dag er hen imod portaler, der samler mange grænseflader i ét samlet produkt, der kan få meget forskelligartede systemer til at se ud som en helhed. Da CPR-systemet i dag er sammenhængende, og da der ikke er behov for at kigge ned i eksterne systemer, vurderer CSC, at en fuld portalløsning for indeværende ikke vil give en rimelig forretningsmæssig fordel i forhold til omkostninger og kompleksitet. Derimod vil det være relevant at levere Portlets til f.eks. borger.dk, og ved udviklingen af grænsefladekomponenter til CPR-systemet skal det indgå, at disse komponenter senere skal kunne indgå i en portal Et hurtigt platformskift fra mainframe til midrange Der er lagt en plan for et langsigtet platformskift fra SAG Natural til Java med henblik på bl.a. at opnå portabilitet.

150 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 59 Alternativt kunne man forestille sig et hurtigt platformskift, som kunne ske via konvertering fra Natural på mainframe til Java eller.net på en midrangeplatform. En sådan plan har en række forudsætninger, som bør overvejes nøje. For det første lider omkostningsberegninger af IT-udvikling og drift på mainframe- og midrangeplatforme ofte af mangelfulde data og manglende sammenlignelighed i opgørelsesmetoderne. Der er en tendens blandt konsulentfirmaer til ikke at kigge på Total Cost of Ownership, men kun kigge på visse aspekter. Som eksempel kan nævnes forslaget om en distributionsplatform for CPR, som blev analyseret i 2005, der selv med et 10 gange overvurderet transaktionstal ville give et break-even punkt på mere end ti år og dermed slet ikke de umiddelbare besparelser, man forestillede sig. For det andet har midrange systemer stadig ikke den driftsstabilitet, som er kendt fra mainframedrift, og som er kritisk for CPR-systemet. For det tredje er den udbredte opfattelse af mainframe som en døende platform dementeret af de faktiske tal: i 1997 var det samlede MIPS-tal for alle IBM mainframes 2 mio MIPS. I 2007 er det 14 mio MIPS Overgang fra et specialudviklet CPR-system til et standardprodukt Scenarierne for videreudviklingen af CPR-systemet omfatter som nævnt i afsnit 17.4 muligheden for at anskaffe et standardsystem, som kan tilpasses og konfigureres til at yde den nødvendige funktionalitet. Ofte kræver et standardsystem, at processerne og data tilpasses til produktet, samtidig med at produktet tilpasses til processerne. Dette kan være en fordel, hvis der er et ønske om at ændre processerne. Standardprodukter er ofte dyre i anskaffelse og også ofte dyre i licenser, vedligeholdelse og tilpasning, samtidig med, at de introducere en kraftig binding til en produktleverandør og dermed også mindre selvbestemmelse i forhold til, hvilken funktionalitet, der kan implementeres. Som beskrevet ovenfor er der i de senere år kommet en ny type standardprodukter på markedet, som betegnes CDI, Customer Data Integration. De søger at skabe et samlet Customer Master Data system, så man kan se ensartet på kunder på tværs af eksisterende systemer. De er især orienteret i forhold til at se kunder som enheder i et marked for virksomhedens produkter og services. I et bredt perspektiv kan man se borgerne som kunder. Det er måske ikke oplagt fra et rent CPRsynspunkt, men der kan argumenteres for synspunktet ud fra en samlet, fællesoffentlig synsvinkel. Det er dog ikke denne anvendelse, der er disse produkters kerneområde. Gartner har udarbejdet en magisk kvadrant i juni 2007 for dette område som vist denne figur:

151 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 60 Figur der viser Gartner s rubricering systemer. Det bedste produkt iflg. Gartner er IBM s produkt WCC, som CSC har set nærmere på. Det er i høj grad bygget til finanssektoren og mangler funktionalitet i andre områder som sundhed, fremstillingsvirksomhed og detailhandel. Det hviler på en SOA arkitektur, der kan forekomme meget tung for mange anvendelser. Med et standardprodukt kan der bl.a. skabes portabilitet til en række andre platforme. Men der vil også komme nye bindinger som følge af rammerne på standardproduktet, licensomkostninger og overgangsomkostningerne ved portering af den eksisterende funktionalitet. Hvis IBM s produkt eksempelvis skulle bruges, ville CSC vælge at lade databasen forblive på mainframen, mens de øvrige dele af systemet vil skulle flyttes til midrange. For at vurdere, om CPR-systemet kan erstattes med et sådant standardsystem, skal man sammenligne CPR-systemets nuværende og fremtidige funktionalitet med dette system og vurdere omfanget, omkostningerne og den nødvendige proces for at foretage en sådan omlægning.

152 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 61 Det skal vurderes, om der herved kan opnås besparelser og/eller forenklinger på udvikling, forvaltning og drift. Under forudsætning af, at der er en egnet datamodel, vil et sådant produkt kunne lægge sig parallelt med den eksisterende løsning. Det vil således være muligt at lave en gradvis migration af CPR s systemområder over på produktet. Det skal vurderes, om den tilpasningsstrategi, som produktet benytter, er hensigtsmæssig. En dybtgående analyse vil tage udgangspunkt i en nedbrydning af det nuværende system med henblik på at beslutte, hvilken funktionalitet, der ønskes overflyttet/genskabt i det nye system, således at opgavens omfang kan estimeres/bestemmes. Blandt spørgsmålene i en sådan dybtgående analyse er: Hvordan får man sin egen datamodel integreret/kendt i værktøjet? Hvor nemt er det at tilføje egne entiteter? Er de services, der leveres med systemet, lavet til den datamodel som produktet kommer med som standard, eller kan de bruges på en anden datamodel? Hvor nemt er det at ændre/udvide/begrænse standard services? Når en service skal tale OIO XML, kan man så selv lægge sin egen transformation til OIO XML ind i værktøjet? Hvilket produktsortiment kan produktet køre sammen med (BEA, WebSphere, SUN, JBoss osv)? Hvilke hardwareplatforme kan det køre på? Hvilke versioner af Java kan bruges sammen med det? Hvem kan undervise i værktøjet, og hvor megen undervisning er der brug for? Hvem har fx benyttet værktøjet til dataintegration? Hvad er det for en fordel man får på dataområdet, når vi ikke snakker om flere datakilder end én database? Hvor store mængder af data kan der arbejdes med til en acceptabel performance? CSC har bl.a. ved møder med IBM stillet disse spørgsmål samt foretaget de overordnede vurderinger med den konklusion, at anvendelsen af et standardsystem ikke kan anbefales. Et standardprodukt kunne måske være en mulighed hvis: Der var tale om en ny opgave, hvor der skulle vælges blandt mulige løsninger. Der var problemer med det system det skal afløse således at en forandring var nødvendig. Der var krav fra omverdenen som bedst kunne blive imødekommet med standardproduktet. Der ikke skulle tages hensyn til følgeændringer i omgivelserne. Der var en absolut positiv business case bag en konvertering. Men ingen af de nævnte situationer har relevans i forhold til CPR.

153 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag Ændrede platformskombinationer Det ville være muligt at bevare CPR-systemet som et distribueret system, men at fordele dets bestanddele anderledes over de fysiske platforme. Dette kan CSC ikke umiddelbart anbefale, men blandt teoretiske muligheder kan nævnes: Platformskombination Bevare Mainframe til ajourføring og udtræk, men flytte søgninger til Midrange for at spare MIPS på Mainframe Lade de tungeste transaktioner trække på denormaliserede tabeller på særskilt database Lægge en distributionsdatabase plus søgninger og online transaktioner på Midrange Vurdering Det er tvivlsomt, hvor mange MIPS dette ville flytte i forhold til udviklingsomkostningen og den mere komplicerede drift Dette ville kræve øget MIPS-forbrug ved opdateringer, men da der er flest forespørgsler, kunne det være et muligt udfald af en analyse af databasen Dette er undersøgt i forbindelse med Gartners rapport og ikke fundet økonomisk fordelagtigt Sådanne ideer skal vurderes grundigt i forhold til fare for inkonsistens, forøget kompleksitet mv., hvis det besluttes at undersøge dem nærmere. Som nævnt ovenfor er CSC s opfattelse, at når den langsigtede konvertering til Java har fundet sted, vil systemets komponenter kunne placeres langt friere på de forskellige platforme ud fra konkrete vurderinger af økonomi, driftssikkerhed, stabilitet, performance, netværksforsinkelser mv Innovation og CPR systemet Innovation og forretningsudvikling er områder, hvor CSC har tilført sine kunder store effektiviseringsgevinster og forbedringer. I relation til CPR-kontoret og CPR-systemet har CSC gennem tiden medvirket til at identificere nye muligheder og videreudvikle systemet i takt med kundernes behov og den teknologiske udvikling. For CSC er innovation en proces, som skal give kunden reel værdi i form af nye muligheder, og som skal være koblet op på en realiserbar plan. Innovation er altså ikke en idé eller en pludselig indskydelse, men en proces, som består af nogle faste aktiviteter, der har til formål at bearbejde ny viden eller idéer, så der opstår nye muligheder, som kan realiseres gennem nye processer eller nye produkter. Ofte opstår nye idéer, når forskellige typer af viden eller processer kombineres. Vores store erfaring fra mange forskellige brancher med problemløsning og innovation, kombineret med kundens faglige ekspertise, er grobund for et kreativt miljø og en styret proces. Erfaringer fra andre segmenter eller brancher kan vi benytte til at inspirere og innovere. CSC ser praktisk innovation som en vital del af ethvert kundeforhold og har derfor etableret innovationscentre forskellige steder, bl.a. i København. Innovationscentret er et tilbud til alle vores kunder, der har lyst til og mod på at innovere.

154 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 63 I innovationscentret kan der eksempelvis eksperimenteres med nye forretnings- og procesmodeller, nye teknologier og nye governancemodeller. Innovationscenteret består af et integreret miljø med en række integrationsplatforme, applikationsservere, portaler og procesbiblioteker. Denne portefølje af hardware og software kan integreres direkte med kundernes IT-miljøer, således at kunderne kan træffe beslutning om en given løsning på et dokumenteret grundlag. I centret arbejdes med forskellige innovationsmetoder, der tilpasses det konkrete behov. 18. Muligheder for offshore I det omfang CPR-kontoret efterspørger projekter eller forvaltningsopgaver, som CSC vurderer med fordel kan løses med inddragelse af kosteffektive ressourcer fra andre lande, vil CSC konkret tilbyde dette. Samlede priser og yderligere vilkår vil i givet fald blive beskrevet i det konkrete tilfælde. I bilag 8 er der angivet priser for offshore for arbejde der udføres af CSC s afdeling i Indien. CPR-kontoret kan opnå følgende fordele: Lavere omkostninger på opgaver, som løses gennem CSC s offshore centre. Fleksibel ressourceudnyttelse gennem hurtig op- og nedmanding samt tilgang til spidskompetence inden for alle væsentlige teknologier. CSC i Danmark har gennemført offshore services til sine kunder igennem flere år og med gode resultater. CSC har stor ekspertise i at vurderer hvilket arbejde, som bedst kan udføres lokalt eller offshore og har gennem en analyse også vurderet dette for CPR opgaven (se afsnit 18.1). Anvendelsen af disse ressourcer er baseret på CSC s såkaldte World Sourcing koncept, hvor services leveres fra CSC s globale organisation under hensyn til, hvad der vil være mest optimalt for CPR-kontoret set udfra bl.a. kompetencer, geografi og pris. CSC har Low cost Delivery Centre i en række lande f.eks. Indien, Sydafrika, Australien, Spanien og Bulgarien. At lade arbejde udføre af Low-cost Centre medarbejdere omtales ofte som offshore eller nearshore afhængig af landets placering i forhold til Europa. I dette afsnit vil der med offshore blive forstået leverancer foretaget i Indien. Gennem CSC s ensartede og verdensomspændende processer, standarder samt software værktøjer for udvikling og forvaltning af applikationsporteføljer, sikres den optimale udnyttelse af de globale ressourcer. CSC i Indien er certificeret indenfor en række internationalt anerkendte standarder, ligesom det er tilfældet for CSC i Danmark. Flere projekter i Indien er på højeste niveau 5 inden for CMMI, og CSC i Indien er endvidere certificeret indenfor ISO 9000:9001, PCMM niveau 5, ISO/IET 27001/2005, 6 SIGMA og TQM. CSC Indien har på kort tid opnået et image som højt respekteret og attraktiv virksomhed, som kan servicere sine kunder globalt på en professionel måde, som kun ganske få andre i verden behersker.

155 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 64 Canada Ireland Denmark, Norway, Sweden Germany U.S. France UK Switzerland China Japan Benelux Czech Rep Singapore Malaysia Spain Italy India Dubai Chile South Africa Australia Figuren viser CSC s globale leveranceapparat Offshore på CPR opgaven For udviklingsopgaver vil der kunne blive tale om at flytte veldefinerede opgaver til udvikling i Indien. I relation til CPR opgaven kan dette f.eks. blive aktuelt ved et større fornyelsesprojekt i forbindelse med omlægning fra Natural til Java og ændring af ajourføringskonceptet til at være objektorienteret, således som det er beskrevet i afsnit 17. For forvaltningsopgaver har CSC gode erfaringer med at etablere såkaldte High Performance Teams, hvor hvert team for egnede applikationsområder vil have medlemmer såvel fra et Low-cost Delivery Center som fra Danmark arbejdende på samme forvaltningsopgave. For CPR opgaven er det ikke umiddelbart omkostningseffektivt grundet opgavens størrelse og behovet for tæt kommunikation med CPR-kontoret, men det kan ændre sig efter et fornyelsesprojekt, hvis (en del af) udviklingen er sket ved offshore, idet det så efterfølgende kan være en fordel at lade vedligeholdelsen af koden forblive i Indien. Forud for en beslutning om anvendelse af offshore foretages en validering af opgavens eller dele af opgavens egnethed for offshore udfra en række kriterier baseret på CSC s erfaringer. Før CSC i Indien kan gå aktivt ind i gennemførelsen af en opgave gennemføres en videnoverdragelse, hvor der sker en overførsel af især systemmæssig og teknisk viden til team medarbejderne i Indien. Omfanget af denne videnoverførsel vil afhænge af den enkelte opgave. Alle offshore aktiviteter vil være styret fra Danmark af CSC, og CSC vil kun anvende offshore efter nærmere aftale med CPR-kontoret. Det er CSC s forventning at off shore kan bruges i udstrakt grad f.eks. ved de projekter, der er knyttet til gennemførsel af visionen. Det første projekt skal have et vist volumen,( min. ca timer), for at det kan svare sig at anvende off shore, idet der skal overføres opgavespecifik viden, og nødvendig dokumen-

156 CPR opgaven - underskrevet kontrakt CSC s løsningsbeskrivelse: Bilag 3 65 tation skal oversættes. Når dette er på plads, kan efterfølgende projekter have et betydeligt mindre omfang end det første. Alt efter arten af sådanne projekter, kan der være tale om, at op mod 80 % kan udføres ved off shore. 19. Certifikater CSC har vedlagt følgende certifikater som underbilag til nærværende bilag: ISO 9001:2000 ISO :2005 CMMI SCAMPI Certifikat for ISO 27001, som er udstedt efter Lloyd s certificering af CSC i uge 2 i januar 2008, foreligger ikke ved aflevering af dette tilbud.

157

158

159

160 CPR-kontoret CPR opgaven underskrevet kontrakt Servicekrav og Performancemål Bilag 4 Version final

161 CPR opgaven underskrevet kontrakt Servicekrav og Performancemål: Bilag 4 2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning 4 2. Brugertilfredshed 4 3. Servicekrav Oversigt Tilgængelighed (Availability) Svartider Batch opgaver Etablering af nøddrift og reetablering fra Backup Servicevindue Fakturering Fejl (Incidents) Kategorisering og udbedring af fejl Reaktions- og løsningstider 9 4. Performancemål Oversigt Ikke kritiske batchopgaver Registrering i Service Management systemet Opkald til Service Desk Reduktion i antal henvendelser til Service Desk Overholdelse af tidsplaner for fejludbedring (Problems) Forudsætninger for overholdelse af servicekrav og performancemål Tilgængelighed Svartider Batch opgaver Servicevindue Fakturering Fejl Afhjælpning og informationspligt Registrering i Service Management systemet Opkald til Servicedesk Reduktion i antal henvendelser til Servicedesk Overholdelse af tidsplaner for fejludbedring Målemetoder Måling af Brugertilfredshed 14

162 CPR opgaven underskrevet kontrakt Servicekrav og Performancemål: Bilag Måling af reaktions- og løsningstid Tilgængelighed (Availability) Svartider Batchopgaver Etablering af nøddrift og reetablering fra backup (EK63, EK65 og EK66) Servicevindue Fakturering Fejl Registrering i Service Management systemet Opkald til service desk Reduktion i antal henvendelser til servicedesk Overholdelse af tidsplaner for fejludbedring 20

163 CPR opgaven underskrevet kontrakt Servicekrav og Performancemål: Bilag Indledning Dette dokument indeholder Servicekrav, Performancemål og målemetoder for CPR-systemets drift. Formålet med Servicekrav og Performancemål er at sætte et serviceniveau for den tilbudte løsning, der giver CPR-kontoret den ønskede brugertilfredshed inden for én for CPR-kontoret acceptabel økonomisk ramme. Servicekrav er bodsbelagte mens Performancemål har til formål at skabe overblik over løsningens performance for tidligt at kunne identificere uhensigtsmæssigheder. Performancemål er ikke bodsbelagte. Målemetoder angiver, hvordan opfyldelsen af Servicekrav og Performancemål skal måles. 2. Brugertilfredshed Servicekrav og Performancemål vurderes løbende, men særligt på baggrund af en gennemført brugertilfredshedsanalyse, se bilag 2. Servicekrav og Performancemål kan i Kontraktperioden både skærpes og slækkes. De evt. økonomiske justeringer som følge af ændringer fremgår af Bilag 7. Høj brugertilfredshed med Løsningen inden for en for CPR-kontoret acceptabel økonomisk ramme er det overordnede fælles mål med Kontrakten. Vedrørende processen for håndtering af brugertilfredshed henvises til bilag 5, Organisation og processer. Bemærk, at Brugertilfredshed ikke er en direkte funktion af Servicekrav og Performancemål, så der vil indgå en kvalitativ vurdering af, hvordan en høj eller lav brugertilfredshed kan benyttes for eventuel justering af disse. 3. Servicekrav Servicekrav er det aftalte ydelsesniveau for løsningen. Manglende overholdelse af Servicekrav er bodsbelagte jf. målemetoderne i afsnit 6 nedenfor og Kontrakten Oversigt Serviceydelserne og -kravene i nedenstående oversigt er uddybet i de efterfølgende afsnit. Serviceydelse Servicekrav Tilgængelighed / ,5 % / 99,5 % 90% af systemets online svartider skal være < 1 sekund Gennemsnitlige online svartid for øvrige transaktioner skal være < 3 sekunder Kritiske batchopgaver til leverance inden kl. 06: % Etablering af nøddrift og reetablering fra Backup 6 timer Servicevindue Se afsnit

164 CPR opgaven underskrevet kontrakt Servicekrav og Performancemål: Bilag 4 5 Serviceydelse Servicekrav Fakturering 100 % Fejludbedring reaktions- og løsningstid Prioritet 1 fejl: Reaktionstid Umiddelbart Prioritet 1 fejl: Løsningstid 2 timer Prioritet 2 fejl: Reaktionstid Umiddelbart Prioritet 2 fejl: Løsningstid 4 timer Prioritet 3 fejl: Reaktionstid Umiddelbart Prioritet 3 fejl: Løsningstid 8 timer Prioritet 4 fejl: Reaktionstid 8 timer Prioritet 4 fejl: Løsningstid 10 arbejdsdage Overholdelses af servicekrav til reaktions- og løsningstider 90 % 3.2. Tilgængelighed (Availability) Systemet skal være tilgængeligt for brugerne 24 timer i døgnet på alle årets dage. Tilgængeligheden udtrykt i % opgøres for én måned ad gangen (måleperioden) og skal som minimum være: a) 99,5% målt i tidsrummet (åbningstid = 8 timer/døgn) b) 99,5% målt i tidsrummet (åbningstid = 16 timer) Tilgængelighed: defineres som: Åbningstid Nedetid Åbningstid X 100 Hvor Nedetid er den tid systemet har været utilgængeligt for brugerne, jf. definitioner i Bilag 0, på grund af fejl, nedbrud og ikke planlagte aktioner. Åbningstid og Nedetid måles i minutter. Planlagte servicevinduer fragår i åbningstid, både i tæller og i nævner. Den første måned for opgørelse af tilgængeligheden er dagen for igangsættelse af driftsprøven Svartider Svartiderne opgøres for alle online transaktioner og skal være mindre end 1 sekund for 90 % af alle transaktioner og i gennemsnit under 3 sekunder for øvrige transaktioner.

165 CPR opgaven underskrevet kontrakt Servicekrav og Performancemål: Bilag Batch opgaver Batch opgaver opdeles i 2 typer: 1. Kritiske batchopgaver 2. Ikke kritiske batchopgaver Som hovedregel skal CPR-systemets batchopgaver afvikles på alle dage i tidsrummet mellem kl. 18:00 og 06:00. Døgnperioden for batchopgaver er fra 06:00 06:00, hvor CPR-kontorets bestilling af batchopgaver skal ske inden kl. 12:00 i perioden. Kritiske batchopgaver skal alle være afsluttet og afsendt til modtagerne inden kl. 12:00 i døgnperiode efter den, de er bestilt i. Antal kritiske batchopgaver forventes at være højest 5 pr. år, jf. definition i bilag 0. Ikke kritiske batchopgaver skal som hovedregel være leveret inden kl. 06:00 i den døgnperiode de er bestilt, jf. Performancemål herunder Etablering af nøddrift og reetablering fra Backup Etablering af nøddrift på alternativ lokalitet og reetablering af data fra Backup skal ske senest 6 timer efter, at systemets sædvanlige driftsmiljø er sat ud af funktion Servicevindue CPR-kontoret skal informeres om alle planlagte servicevinduer mindst 1 måned i forvejen. Almindelige servicevinduer kan planlægges op til 6 gange årligt i tidsrummet uden for alle dage, hvor systemet samlet set maksimalt må være nedlukket i 20 minutter. Orientering af CPR-kunderne sker på CPR-kontorets foranledning på hjemmesiden og evt. via lysavis i systemet. Udvidede servicevinduer til ekstraordinær vedligeholdelse i forbindelse med større versionsopgraderinger af basisprogrammel o. lign kræver CPR-kontorets skriftlige accept og skal aftales senest 1 måned i forvejen Fakturering Servicekrav til en måneds fakturering er at al fakturering af CPR s kunder skal være afsluttet senest 10 dage efter månedsafslutningen Fejl (Incidents) Incidents kan rapporteres af CPR-kontoret og Brugerne

166 CPR opgaven underskrevet kontrakt Servicekrav og Performancemål: Bilag Kategorisering og udbedring af fejl Fejl inddeles i nedenstående fejlkategorier: Kategori Beskrivelse Reaktionstid Løsningstid 1. prioritet (P1) 2. prioritet (P2) 3. prioritet (P3) 4. prioritet (P4) Fejl der bevirker: 1. At opdateringer medfører fejlagtigt registrering, ajourføring eller sletning af data i systemet 2. At systemet ikke er tilgængeligt. Fejl der bevirker én af følgende (ellers P1-fejl): 1. At det ikke er muligt at foretage online opslag eller søgninger i CPR-systemet indenfor givne svartider. 2. At det ikke er muligt at foretage opdateringer i systemet. 3. At leverede udtræk er fejlagtige eller kritiske batchopgaver ikke leveres rettidigt. Driftsfejl, der forhindrer en eller flere brugere i at arbejde med systemet, samt hvis Servicekrav til svartider overskrides med 100%. Fejl, der bevirker, at ikke kritiske batchopgaver bliver mere en 24 timer forsinket. Driftsforstyrrelse, hvor alle væsentlige funktioner er velfungerende, men som hindrer en eller flere brugere i at anvende systemet optimalt, herunder hvis øvrige Servicekrav ikke overholdes. Ved fejl 1 skal CPR-systemets driftsafvikling straks stoppes, så snart CSC bliver opmærksom på problemet, dvs. enten når fejlen opstår eller rapporteres. Fejlrettelse påbegyndes umiddelbart herefter. Fejlrettelse påbegyndes umiddelbart, når CSC bliver opmærksom på problemet, dvs. enten når fejlen opstår eller rapporteres. Fejlrettelse påbegyndes umiddelbart når CSC bliver opmærksom på problemet, dvs. enten når fejlen opstår eller rapporteres. Fejlrettelse påbegyndes senest næste dag og senest 8 arbejdstimer efter CSC bliver opmærksom på problemet, dvs. enten når fejlen opstår eller rapporteres. Hurtigst muligt. CSC har pligt til uden unødigt ophold at løse problemet og indenfor max 2 timer. Eskalering: Hvis problemet ikke er løst inden 2 timer underrettes CSCs ledelse, som derefter har problemet under konstant overvågning. Løsning eller anvisning på omgåelse af fejl eller reduktion af fejl til lavere fejlkategori indenfor max. 4 timer. Eskalering: Hvis problemet ikke er løst inden 4 timer underrettes CSCs ledelse, som derefter har problemet under konstant overvågning. Løsning eller anvisning på omgåelse af fejl eller reduktion af fejl til lavere fejlkategori indenfor max. 8. timer. Løsning eller anvisning på omgåelse af fejl indenfor max. 10 arbejdsdage eller senere, efter aftale med CPR-kontoret

167 CPR opgaven underskrevet kontrakt Servicekrav og Performancemål: Bilag 4 8 Rapportering/registrering Så snart CSC konstaterer en fejl i systemet, skal CSC sørge for at fejlen omgående registreres i CSCs Service Management system. Konstaterer CPR-kontoret en fejl i systemet skal CPR-kontoret rapportere dette til CSCs Service Desk. Rapportering kan ske telefonisk eller skriftligt. Brugere som konstaterer en fejl i systemet kan rapportere denne til Service Desk en, se nærmere under brugerkategorier i kravspecifikationen, bilag 2. Ved indrapporterede fejl fra Brugere eller CPR-kontoret skal CSC sikre, at al nødvendig og tilstrækkelig information indhentes, f.eks.: Fejlområde med angivelse af berørt systemenhed, hvis kendt Fejlbeskrivelse Indsendt af Dato og klokkeslæt (Tidspunkt for henvendelsen) Kontaktperson Fejlkategori Tidspunktet for Brugere eller CPR-kontorets første henvendelse, telefonisk eller skriftligt, er at betragte som det tidspunkt, hvor reklamationen er rapporteret til CSC. CSC kategoriserer alle rapporterede fejl i henhold til ovenstående skema og rapporterer disse i den løbende driftsrapportering, herunder reaktionstid og løsningstid. CPR-kontoret kan bede CSC begrunde og eventuelt revurdere sin kategorisering af fejl. Hvis der ikke mellem CPR-kontoret og CSC kan opnås enighed om kategoriseringen af en fejl, vil CPR-kontorets kategorisering være gældende. Afhjælpning Hvis CSC vurderer, at det vil have uhensigtsmæssige konsekvenser, dersom en fejl rettes indenfor den kontraktlige løsningstid eller hvis det af andre årsager vil være mere hensigtsmæssigt at udføre fejlrettelsen indenfor et andet tidsrum eller på et andet tidspunkt, skal CSC rådgive CPR-kontoret herom og foreslå en alternativ procedure. CPR-kontoret kan frit vælge at forlænge de ovenfor angivne frister, således at udbedring skal foretages indenfor et andet tidsrum eller på et senere tidspunkt. I dette tilfælde er den nye aftalte løsningstid at betragte som den kontraktlige løsningstid. Informationspligt CSC er forpligtet til at informere CPR-kontoret om alle relevante og væsentlige forhold vedrørende systemets drift og vedligeholdelse. Informationen skal gives, så snart CSC er i besiddelse af informationen. Ved fejlkategori P1 og P2 skal CSC løbende og mindst én gang i timen informere CPR-kontoret om status og fremdrift mht. løsning af fejlen.

168 CPR opgaven underskrevet kontrakt Servicekrav og Performancemål: Bilag 4 9 Tilbagemelding fra CSC til CPR-kontoret kan ske enten telefonisk, skriftlig eller via CSCs on-line services, samt efter aftale via SMS Reaktions- og løsningstider CSC garanterer, at Servicekrav for løsnings- og reaktionstider overholdes for 90 % for alle fejl, der er indenfor CSCs ansvarsområde. For måling af servicekrav se afsnit 6.2 nedenfor. 4. Performancemål Formålet med Performancemål og performanceindikatorer er at skabe et overordnet billede af løsningens og processernes performance for tidligt at kunne identificere uhensigtsmæssige udviklinger i løsningens performance. Performance bliver således input til proaktiv adfærd i forhold til løsningens ydelser, kvalitet og økonomi. CSC skal aktivt deltage i en dialog om identifikation af løsningens performanceindikatorer - en lærende proces, hvor leverandør og Kunde samarbejder med det formål at optimere løsningens performance i relation til service, brugertilfredshed og økonomi. I den forbindelse bistår CSC løbende med analyse og tilvejebringelse af relevante målinger Oversigt Performancemålene i nedenstående oversigt er uddybet i de efterfølgende afsnit. Performanceindikator Performancemål Ikke kritiske batchopgaver, der leveres i samme døgnperiode 90 % Registrering i Service Management systemet 15 min 90% af opkald til Service Desk besvares inden 2 min / 5 min Reduktion i antal henvendelser til Service Desk 5 % pr år Overholdelse af tidsplaner for fejludbedring (Problems) 80 % 4.2. Ikke kritiske batchopgaver Mindst 90 % af alle ikke kritiske batchopgaver, der er bestilt af CPR-kontoret senest kl. 12:00, skal være leveret seneste kl. 06:00 næste dag Registrering i Service Management systemet Alle henvendelser til CSCs Service Desk skal registreres i Service Management systemet (se bilag 5) senest 15 minutter efter modtagelse af henvendelsen Opkald til Service Desk CSCs Service Desk er ansvarlig for modtagelse, registrering og håndtering af alle CPR-relaterede henvendelser, jf. bilag 2.

169 CPR opgaven underskrevet kontrakt Servicekrav og Performancemål: Bilag % af alle henvendelser fra kl. 08:00 til 16:00 på hverdage skal besvares inden 2 minutter. 90 % alle henvendelser i øvrige tid skal besvares inden 5 minutter Reduktion i antal henvendelser til Service Desk CSC er i samarbejde med CPR-kontoret ansvarlig for at vedtage initiativer og forbedringer som vil reducere antallet af henvendelser til Service Desk med 5 % pr. år Overholdelse af tidsplaner for fejludbedring (Problems) Mindst 80% af alle aftalte tidsplaner for fejludbedring (Problems) skal overholdes. CSC skal løbende rapportere fremdrift på løsning af fejl. 5. Forudsætninger for overholdelse af servicekrav og performancemål Her indsættes CSCs eventuelle forudsætninger for levering af de i dette bilag anførte ydelser og overholdelse af de fastsatte servicekrav og performancemål Tilgængelighed Refererer til afsnit 3.2 Tilgængelighed. Opfyldelsen af målene er i relation til den ved tilbudets afgivelse gældende systemkonfiguration. Ved en ændring af systemkonfigurationen optages der forhandlinger mellem parterne med henblik på fastlæggelse af de derefter gældende servicemål. LMS-serveren er ikke dubleret, og CSC garanterer derfor kun 98 % tilgængelighed for denne. Følgende indgår ikke i beregning af tilgængelighed: Planlagte og aftalte servicevinduer. Driftshindringer som CPR-kontoret eller CPR-kontorets eventuelle underleverandører alene bærer ansvaret for, f.eks. nedbrud eller fejl i kommunikationslinier eller ved CPR-kontorets håndtering af LMS. Fejl, som alene skyldes, at tredjepartsleverandøren ikke har offentliggjort fejl i tredjepartssoftware (basisprogrammel). CSC skal i givet fald dokumentere over for CPR-kontoret, at fejlen ikke var offentliggjort Svartider Refererer til afsnit 3.3 Svartider. CSC kan opfylde svartidskravet på følgende måde: Svartiderne opgøres for alle online transaktioner og skal være:

170 CPR opgaven underskrevet kontrakt Servicekrav og Performancemål: Bilag 4 11 mindre en 1 sekund for 90 % af alle transaktioner, mindre end 3 sekunder for 95 % af alle transaktioner mindre end 5 sekunder for 98 % af alle transaktioner Omformuleringen i forhold til kravet beskrevet i afsnit 3.3 skyldes, at det ikke er muligt at foretage en måling, der efterviser den gennemsnitlige svartid for de resterende 10 % af transaktionerne. Svartiderne måles på CICS en som beskrevet i afsnit 6.4 Opfyldelsen af målene er i relation til den ved tilbudets afgivelse gældende systemkonfiguration. Ved en ændring af systemkonfigurationen optages der forhandlinger mellem parterne med henblik på fastlæggelse af de derefter gældende servicemål. Kravet om at en 100 % overskridelse af svartiderne udløser en kategori 3 fejl opfyldes således: CSC vurderer månedligt, om servicekravet til svartider for hele måneden er overskredet med 100 %. Da dette ikke opfanger akutte overskridelser af svartiderne, der kan genere brugerne, suppleres med systemtransaktioner (via Hobbit et system specielt hertil) til at vurdere, om systemet svarer som forventet inden for 30 sekunder. Hvis dette ikke sker, alarmeres overvågningen, og der rejses en fejlsag med prioritet 3. En fejlsag kan også oprettes efter en fejlmelding fra brugerside. Denne kommer typisk, hvis der er svartidsproblemer i form af at systemet reagerer langsommere end normalt. Hvis CPR-kontoret i kontraktperioden ønsker en automatisk sikring af, at en 100 % overskridelse af svartiderne udløser en kategori 3 fejl, kan CSC tilbyde at implementere en beregning ved hjælp af overvågningsværktøjet TMON. Dette værktøj opsamler data om alle transaktioner. Det samler svartidsoplysninger i brugervalgte intervaller og beregner gennemsnit og standardafvigelser herudfra. Hver efterfølgende transaktion sammenlignes med gennemsnit og standardafvigelser, og TMON kan på baggrund af ændringer og tendenser sættes til at reagere på anormale og udeliggende transaktioner. Dette kan aktiveres for hver CICS, hvorefter CSC definerer relevante tærskler i tid og størrelse. Når en relevant anormalitet opstår, skriver TMON for CICS en konsolmeddelelse. I System Automation defineres, at den pågældende konsolmeddelelse opfanges, og der reageres på den ved oprettelse af en fejlsag med kategori 3, ved fremsendelse af mail til relevant modtager eller ved at automatiseringen selv griber ind med en forud defineret handling. Dette vil medføre en stigning i CPU forbruget i størrelsesordenen 10 % på de berørte front-end-cics e. Med et udgangspunkt i et samlet forbrug på 300 MIPS, anslås stigningen i CPU forbruget i front-end- CICS en at medføre en stigning i det samlede MIPS forbrug i størrelsesordenen 5 MIPS. Opsætning af værktøj, parametre m.v. udføres efter medgået tid og afregnes efter priserne i bilag 8 afsnit 1. Omfanget kan maksimalt udgøre 150 timer.

171 CPR opgaven underskrevet kontrakt Servicekrav og Performancemål: Bilag Batch opgaver Refererer til afsnit 3.4 Batch opgaver. Det forudsættes, at der med dag menes hverdag, idet Batch opgaver afvikles mandag til fredag på hverdage. Den daglige produktion af udtræk defineres som de udtræk, som fremgår af den af CPR-kontoret godkendte produktionsoversigt. Bestillingstidspunkter skal være overholdt og data skal være korrekt indrapporteret i SES. Der måles på, at CSC kan køre udtrækkene iflg. produktionsoversigten. CSC har hverken ansvar for, at inddata er korrekt, at det er de rigtige udtræk, eller at parameteropsætningen til udtræk er korrekt. Inddata til aftenens produktion skal være modtaget inden kl.12, med mindre andet er aftalt. Det forudsættes, at der måles på de i den daglige produktion dannede udtræk, dvs. excl. udtræk, der af den ene eller anden grund ikke har kunnet produceres, f.eks. ved forkerte oplysninger i SES eller fejl i kundens inddata. Ved leveret forstås i denne sammenhæng, at uddata er skrevet i datasættet til kunden. I de fleste tilfælde henter kunderne selv uddata fra dette datasæt. I andre tilfælde afsender CSC aktivt uddata til kunden (XMIT o.lign.) Sluttidspunkterne for filtransmissionsproceduren er tidspunkter fra CSC s interne procedure, dvs. når filen ligger klar til afhentning eller sendes fra CSC, og ikke hvornår filerne rent faktisk hentes/er modtaget hos kunden. Batchdrift på andre dage gennemføres efter CPR-kontorets anmodning. Der betales særskilt for den mandtid, der er forbundet hermed, idet den faste pris dækker at batchdrift af de ikke kritiske batchkørsler sker på hverdage Servicevindue Refererer til afsnit 3.6 Servicevindue. CSC orienterer via en årsplan CPR-kontoret om planlagte servicevinduer, ligesom CPR-kontoret orienteres ved ændringer heri. Servicevinduerne er nødvendige for systemets vedligeholdelse, og CPR-kontoret skal derfor ikke godkende disse Fakturering Refererer til afsnit 3.7 Fakturering. Ved månedsafslutning forstås i denne sammenhæng den sidste kalenderdag i en måned.

172 CPR opgaven underskrevet kontrakt Servicekrav og Performancemål: Bilag 4 13 Ved afslutning af fakturering forstås i denne sammenhæng, at samtlige fakturaer fra månedens batchfakturering af kunderne er afsendt. Enkeltfakturaer, som afsendes i løbet af måneden, anses ikke for at være omfattet af servicekravet. For e-fakturaer forstås i denne sammenhæng ved afsendt, at fakturaen er afsendt via linje fra CSC. For papir-fakturaer forstås i denne sammenhæng ved afsendt, at brev med fakturaen er leveret i brev/pakke til postomdeleren Fejl Refererer til afsnit 3.8 Fejl. At et udtræk er fejlagtigt betyder her, at der er fejl i selve udtræksprogrammet, og ikke hvis der er fejlagtige parametre. Ved produktionsafviklingen kan fejlindikationer fås, hvis der i driftskalenderen indlægges skøn for køretiden. En anden situation/ indikation på programfejl er, hvis der produceres i mængder, der giver overflow. Fejl i data kan først opdages efter leveringen. Når vi får fejlmeddelelsen fra kunden, sker følgende hovedforløb: Analyser foretages CPR-kontoret kontaktes og nyt produktionstidspunkt aftales Fejlrapport oprettes (fejlen kan også være forårsaget af fejl i ajourføringsprogrammerne) 5.7. Afhjælpning og informationspligt Refererer til afsnit 3.8 Fejl. Der er ingen forudsætninger, men CSC vil i etableringsfasen tage initiativ til en drøftelse og fastlæggelse af håndtering og informering omkring den daglige produktionsafvikling af udtræksopgaverne med udgangspunkt i de nuværende forhold, bl.a. for at afklare om CPR-kontoret er interesseret i at blive underrettet om natten vedr. fejl i udtræk Registrering i Service Management systemet Refererer til afsnit 4.3 Registrering i Service Management Systemet Det forudsættes, at performancemålet relaterer sig til telefoniske henvendelser 5.9. Opkald til Servicedesk Refererer til afsnit 4.4 Opkald til Servicedesk. Det forudsættes, at der er tale om telefoniske henvendelser, og at der måles på tiden fra kundens opkald til kontakten til en medarbejder i Servicedesken.

173 CPR opgaven underskrevet kontrakt Servicekrav og Performancemål: Bilag Reduktion i antal henvendelser til Servicedesk Refererer til afsnit 4.5 Reduktion i antal henvendelser til Servicedesk. CSC indgår gerne i et samarbejde med CPR-kontoret om initiativer, der har som mål at reducere antallet af henvendelser til Servicedesk. Om målet på en årlig reduktion på 5 % kan nås, er til en vis grad uden for parternes kontrol, da det bl.a. afhænger af kundernes adfærd, men også en reduktion af CPRkontorets egne henvendelser skal indgå. Initiativer hertil kan bl.a. være: Forbedret information til kunderne og potentielle kunder, f.eks. via cpr.dk. Forbedret informering af kunderne, f.eks. ved servicevinduer og uregelmæssigheder i driften. Etablering af nemt forståelige selvbetjeningssystemer, således at behov for kontakt minimeres. Yderligere udbygning af hjælpesystemerne til CPR (LMS). Omlægning af administrative forretningsgange eller selvbetjening i denne forbindelse. Omlægning af systemer, så der ikke kræves kontakt ved etablering eller ændring. Opkrævning af gebyr ved henvendelser. Analyse af kundeadfærd. Uddannelse og træning af medarbejdere i CPR-kontoret. Forbedring af forretningsgange og information til CPR-kontoret. Under alle omstændigheder skal der særlige tiltag til for at nå målet, og det forudsætter, at der sammen med CPR-kontoret opnås enighed om, hvilke tiltag, der skal sættes i værk Overholdelse af tidsplaner for fejludbedring Refererer til afsnit 4.6 Overholdelse af tidsplaner for fejludbedring. Tidsplaner aftales fra gang til gang ved hver fejludbedring, og det er disse tidsplaner der skal overholdes mindst 80 % af gangene 6. Målemetoder Alle målinger opgøres med mindre andet er eksplicit er nævnt pr. måned og beregnes pr. løbende 3 måneder i forhold til opfyldelse af de gældende servicekrav og performancemål. Det betyder, at én måned med meget ringe opfyldelse godt kan føre til tre på hinanden følgende måneders manglende opfyldelse af et servicekrav eller performancemål jf. Kontrakten. Eksempel: Er tilgængeligheden i 1. måned 100%, i 2 måned 100% og i 3. måned 99,1%, vil tilgængeligheden i måleperioden således være 99,7% Måling af Brugertilfredshed Måling af brugertilfredshed er baseret på en kombination af kvantitative og kvalitative målinger, der som udgangspunkt foretages én gang årligt, jf. bilag 2.

174 CPR opgaven underskrevet kontrakt Servicekrav og Performancemål: Bilag 4 15 Resultatet af de kvantitative målinger er et brugertilfredshedsindeks, der udregnes pr. målgruppe. Segmenteringen af brugerne udarbejdes af CPR-kontoret. Brugertilfredshedsindekset skal ikke måles med omfattende spørgeskemaer, idet disse tvinger brugerne ind i en fragmenteret verden, hvorved helheden tabes. Brugertilfredshedsindekset måles ved at brugerne blot angiver deres tilfredshed på en skala fra 1 5, hvilket ved lav tilfredshed kan suppleres med yderligere et par spørgsmål omkring grunden til den lave tilfredshed. Brugertilfredshedsindekset defineres som lavt, hvis over 20 % i et brugersegment har en tilfredshed på under 4. Ved lavt Brugertilfredshedsindeks kan målingen suppleres med yderligere kvalitative undersøgelser af brugersegmentet for at opnå en bedre indsigt og forståelse for årsagssammenhænge. Kvalitative målinger kan endvidere udbygges med analyser af hændelsesregistreringer, interview af Service Desk personale, fokusgruppeanalyser, etc. Målingerne tilrettelægges og foretages af CPR-kontoret i tæt samarbejde med CSC Måling af reaktions- og løsningstid Antallet af fejlmeldinger opgøres ud fra Service Management systemet, hvor fejlkategorierne vægtes med følgende faktorer: P1: 8 P2: 4 P3: 2 P4: 1 Summen af antal rapporterede fejl opgøres ud fra ovenstående vægte, ligesom summen af antal fejl, hvor den krævede reaktionstid eller løsningstid blev overskredet. Følgende formel anvendes til at beregne CSCs opfyldelse af Service kravet for reaktions- og løsningstid: [Vægtet sum af antal rapporterede fejl] [Vægtet sum, hvor reaktions- eller løsningstider blev overskredet] [Vægtet sum af antal rapporterede fejl] Hvis den vægtede sum af rapporterede fejl er under 10 i opgørelsesperioden opgøres opfyldelsen af reaktions- og løsningstider ikke, men fejlene medtages i den næste opgørelsesperiode. Hvis den vægtede sum af rapporterede fejl er under 10 i opgørelsesperioden, bliver opfyldelsen af reaktions- og løsningstider ikke opgjort, men fejlene tages med i den næste opgørelsesperiode Tilgængelighed (Availability) Afsnittet beskriver målemetoder vedr. servicekrav 3.2 Tilgængelighed.

175 CPR opgaven underskrevet kontrakt Servicekrav og Performancemål: Bilag 4 16 CPR-systemet består af klienter hos slutbrugeren, netværkskomponenter, applikationsservere, transaktionsservere, messaging middleware og databaser. Som nedenstående figur viser, er der flere veje ind til systemet. I efterfølgende skema er målemetoderne angivet. Mainframe 3270 TPX 3270 CICS DB2 database Extern applikation CPR Direkte CICS Backend CICS/ Natural Web Browser Web Servere + LMS EntireX Broker Adabas Front end Web CICS e RACF database Java klient HTTP Server Coupling Facility Services Klientopdat. mv.

176 CPR opgaven underskrevet kontrakt Servicekrav og Performancemål: Bilag 4 17 Adgangstype Målemetoder 3270-adgang Der beregnes jf. afsnit 3.2. Beregningerne er baseret på udetidsrapportering i Service Management Systemet Eksterne applikationer (CPR-Direkte) Transaktionspausestatistik 1 Eksterne applikationer (CPR-Services) Eksterne applikationer (SOAP) Web Browser Java klient Der beregnes jf. afsnit 3.2. Beregningerne er baseret på udetidsrapportering i Service Management Systemet Der beregnes jf. afsnit 3.2. Beregningerne er baseret på udetidsrapportering i Service Management Systemet Der beregnes jf. afsnit 3.2. Beregningerne er baseret på udetidsrapportering i Service Management Systemet Der beregnes jf. afsnit 3.2. Beregningerne er baseret på udetidsrapportering i Service Management Systemet 6.4. Svartider Afsnittet beskriver målemetoder vedr. servicekrav 3.3 Svartider. CPR-systemet er et distribueret system, der består af klienter hos slutbrugeren, netværkskomponenter, applikationsservere, transaktionsservere, messaging middleware og databaser. Se oversigtstegning ovenfor i afsnit 6.3. Desuden indgår en række netværkskomponenter, hvoraf en del ligger uden for CSC s kontrol. Svartidsgarantien dækker online transaktioner. Dvs. transaktioner, som afvikles på mainframen, og som er brugerinitierede. Således indgår long-running overvågnings- og servicetransaktioner ikke i opgørelsen. Transaktionerne måles fra ankomst til det forreste CICS-system og til afgangen fra dette efter endt behandling. Svartider beregnes på mainframesystemer ud fra SMF 2 -registreringer. Ved en månedlig batchkørsel samles disse data i standardintervaller i svartidsspande pr. transaktionskode med svartider: under 0.5 sekunder over 0.5 og under 1 sekund over 1 og under 1.5 sekunder over 1.5 og under 2 sekunder over 2 og under 3 sekunder over 3 og under 4 sekunder over 4 og under 5 sekunder over 5 sekunder 1 Transaktionspausestatistik udtrækkes af transaktionsloggen ved valg af transaktioner fra et antal repræsentative brugerkoder inden for relevante tidsrum på relevante ugedage. Hvis der er længere mellem de fundne transaktioner end forventet, udskrives dette i en rapport. 2 System Management Facility

177 CPR opgaven underskrevet kontrakt Servicekrav og Performancemål: Bilag 4 18 På grundlag heraf opbygges svartidsrapporterne som led i den månedlige statusrapportering. Svartiderne vil blive opgjort i følgende intervaller: Andel af det samlede antal transaktioner med en svartid mindre end 1 sekund. Andel af det samlede antal transaktioner med en svartid mindre end 3 sekunder. Andel af det samlede antal transaktioner med en svartid mindre end 5 sekunder. Resultatet heraf fremgår af dette eksempel på, hvordan svartiderne for CPR-systemet var i december 2007 opgjort på denne måde: Svartid <1 s <3 s <5 s % % % Andel af transaktioner 97,8 99,7 99, Batchopgaver Afsnittet beskriver målemetoder vedr. servicekrav 3.4 Batch opgaver og performancekrav 4.2 Ikke kritiske batchopgaver. Udtræksopgaverne afvikles hver aften. De indledende klargøringer starter 17.30, mens selve udtrækkene kører efter kl. 18. Udtrækkene fordeles i 18 parallelle strenge, som er dedikeret til de forskellige uddatamedier: 12 strenge til teleopgaver og 6 strenge til de øvrige medier. Ca. 98 % af alle udtræk leveres via filtransmission. CPR s filtransmissionsprocedure starter så snart en hel telestreng er færdig. Filtransmissionsproceduren sørger som hovedregel for at lægge filerne til rette på pladelager, således at de enkelte kunder selv senere kan hente dem ved at sende en transaktion til CSC. Det er således de enkelte kunder, som selv bestemmer om de vil hente deres fil kl. 22 eller kl. 04 om morgenen. For enkelte kunder er det dog CSC (CPR s filtransmissionsprocedure), der forwarder udtræksfilen til kunden. Mængder og tider for produktionskørslerne bliver automatisk registreret, og en oversigt over produktionerne bliver udgivet i den månedlige statusrapport. Se næste side. Oversigten giver et godt overblik over produktionsforløbet, så man hurtigt kan slå ned på eventuelle kritiske dage. Som det fremgår, er produktionsapparatet særdeles effektivt, således at udtrækkene normalt mageligt kan blive afviklet inden kl. 06 næste dag. Detaljerede data for de enkelte udtræk på de enkelte dage findes på hovedanlægget og kan udtrækkes efter behov. I Service Management Systemet vil CSC registrere afvigelser fra den planlagte produktion og levering Etablering af nøddrift og reetablering fra backup (EK63, EK65 og EK66) Afsnittet beskriver målemetoder vedr. servicekrav 3.5 Etablering af nøddrift og reetablering fra Backup

178 CPR opgaven underskrevet kontrakt Servicekrav og Performancemål: Bilag 4 19 Etablering af nøddrift på alternativ lokalitet og reetablering af data fra Backup vil ske senest 6 timer efter, at systemets sædvanlige driftsmiljø er sat ud af funktion, og der er konstateret skader på mainframe systemerne tilknyttet CPR i et omfang, der kan betegnes Disaster. Målingen sker ved at notere tidspunktet fra nedbrud til nøddrift er reetableret. Selve proceduren for etablering af nøddrift er beskrevet i bilag 13 Sikkerhed Servicevindue Afsnittet beskriver målemetoder vedr. servicekrav 3.6 Servicevindue CPR-kontoret orienteres mindst 1 måned i forvejen ved planlagte (almindelige) servicevinduer. Ved udvidede servicevinduer indhentes CPR-kontorets skriftlige accept senest 1 måned i forvejen. Omkring et årsskifte fremsender CSC en oversigt til CPR-kontoret over de planlagte servicevinduer for det kommende år. På mainframeområdet planlægges normalt med fire årlige hardwareweekends (almindelige servicevinduer), hvor alle de opdateringer af hardware og software, der kræver maskinstop, så vidt muligt samles. Ved hver af disse opdateres først en anden logisk partition i samme SysPlex, i hvilken CPR-systemet afvikles, på en anden fysisk maskine. Når dette er sket (normalt natten til søndag), stoppes CPR-systemet kortvarigt og genstartes på den opdaterede maskine før kl om morgenen. Efter opdatering genstartes den normale maskine, og CPR-systemet stoppes kortvarigt og flyttes tilbage efter kl om aftenen. Udvidede servicevinduer kan være nødvendige til ekstraordinær vedligeholdelse i forbindelse med større versionsopgraderinger af basisprogrammel o. lign Webserverne er dublerede og kan lukkes skiftevis, når de skal patches eller på anden måde opgraderes. De behøver derfor ikke et forud aftalt, planlagt servicevindue. Udetid i forbindelse med servicevindue måles på samme måde som øvrig tilgængelighed, jf. afsnit Fakturering Afsnittet beskriver målemetoder vedr. servicekrav 3.7 Fakturering. Tidspunkt for månedens seneste levering via linje noteres af CSC i en log. Tidspunkt for månedens seneste levering til postomdeleren af breve med fakturaer noteres af CSC eller vores underleverandør Strålfors i en log. Som postomdeler anvendes i øjeblikket Post Danmark.

179 CPR opgaven underskrevet kontrakt Servicekrav og Performancemål: Bilag Fejl Afsnittet beskriver målemetoder vedr. servicekrav 3.8 Fejl CSC s Servicedesk system logger alle hændelser i forhold til oprettelser, ændringer, opdateringer, og lukning af sager. Herved kan der måles på effektivitet i forhold til performancemål omkring fejlhåndtering både de fejl der rapporteres af brugere, og de fejl der rapporteres via systemovervågningen. Påbegyndelse af fejlrettelse sker i det øjeblik, hvor en sag bliver sendt til en løsningsgruppe. Eskalering af sager logges også i systemet med angivelse af, hvem der underrettes. En sag er først lukket når både den kundeansvarlige for CPR-driften og kunden samstemmende har sagt god for det og derved bliver sagen automatisk sat til status Lukket (Closed/resolved) med tilhørende tidsstempel i log Registrering i Service Management systemet Afsnittet beskriver målemetoder vedr. performancekrav 4.3 Registrering i Service Management systemet Ved telefoniske kundehenvendelser sker registreringen ved, at Servicedeskens Service Management system, der er integreret med telefonsystemet (CTI, Computer Telephony Integration), automatisk bliver startet, og der logges, at kunden har ringet. Herved opsamles data omkring kald og tidspunkt automatisk i Service Management systemet. Ved henvendelse via mail overføres henvendelsen til Service Management systemet incl. tidspunktet for modtagelsen af mailen. Tilsvarende ved andre skriftlige henvendelsesformer Opkald til service desk Afsnittet beskriver målemetoder vedr. performancekrav 4.4 Opkald til Service desk. Alle opkald fra kunder stilles igennem CTI systemet, der for hver enkelt kø (telefon nummer) registrerer, hvor mange kald der kommer, hvor mange der bliver besvaret og hvor hurtigt, samt hvor mange der ikke bliver besvaret fra CSC s side, og hvor lang tid de enkelte opringninger varer. Statistikken for opringninger er baseret på time stamp af de pågældende opringninger og terminering af disse Reduktion i antal henvendelser til servicedesk Afsnittet beskriver målemetoder vedr. performancekrav 4.5 Reduktion i antal henvendelser til Service Desk. Målemetoden er, at antal henvendelser efter år x opgjort som beskrevet under afsnit 6.10 og 6.11, sammenlignes med opgørelsen for år x plus 1, hvorefter den procentvise forskel udregnes Overholdelse af tidsplaner for fejludbedring Afsnittet beskriver målemetoder vedr. performancekrav 4.6 Overholdelse af tidsplaner for fejludbedring

180 CPR opgaven underskrevet kontrakt Servicekrav og Performancemål: Bilag 4 21 Jf. Problem Management processen i bilag 5 afsnit registreres alle incidents i Service Management Systemet. Prioritering er her en del af den grundlæggende registrering, hvilket sikrer muligheden for opfølgning i forhold til performancekravet vedr. både reaktionstid og løsningstid. I forbindelse med løsning vil status på fejlrapporten ændre sig og CSC (og CPR-kontoret) kan derfor løbende følge med i kalender-tidsforbruget. I tilfælde af at CSC vurderer, at løsningstiden ikke vil kunne overholdes jf. de generelle krav, vil CPRkontoret blive orienteret herom og om nødvendigt aftales en ny tidsplan. En rapport kan udtrækkes fra Service Management systemet, således at kategori (og dermed krav til reaktions-/løsningstid) og afslutningstidspunkter fremgår. I forbindelse med den månedlige rapportering vil der blive fulgt op på performancekravet jf. bilag 12.

181 CPR-kontoret CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer Bilag 5 Version final

182 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 2 Indholdsfortegnelse 1. Samarbejdsorganisation 4 2. Forretningsudvikling Samarbejdsorganisation Forretningsgruppen Processer 6 3. Etableringsfasen Samarbejdsorganisation Etableringsstyregruppen Koordineringsgruppen Arbejdsgrupper Rapportering Statusrapport Indstillinger Processer 8 4. Driftsfasen Samarbejdsorganisation Driftsstyregruppen Driftskoordineringsgruppen Rapportering Styregrupperapport Driftsrapport Driftsplan Månedlig økonomirapportering Driftsprocesser Linieadministration Brugeradministration Udtræksadministration og -produktion Databaseadministration Fakturering (Charging) Ydelseskatalog (Service Catalogue) Forbedringsplan (Service Improvement Plan, SIP) Kapacitetsstyring (Capacity Management) Leverancekvalitet (Performance Management) Katastrofeberedskab (Continuity Management) Tilgængelighed (Availability Management) Sikkerhed (Security Management) Drift og vedligeholdelse af IKT infrastruktur (ICT Infrastructure Management) 28

183 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag Fejlhåndtering (Incident Management) Fejludbedring (Problem Management) Konfigurationsstyring (Configuration Management) Ændringshåndtering (Change Management) Udrulningsstyring (Release Management) Service Desk Yderligere forvaltningssystemer og -processer Udviklingsopgaver Samarbejdsorganisation Udviklingsstyregruppen Projektgruppen Rapportering Statusrapport Processer Udviklingsproces Udvikling og tilpasning af udtræk 56

184 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag Samarbejdsorganisation CSC er ansvarlig for, at der umiddelbart efter kontraktindgåelsen afholdes et opstartmøde, hvor det nærmere samarbejde detailfastlægges, herunder etablering af samarbejdsorganisationerne for forretningsudvikling, etableringsfasen, driftsfasen og udviklingsopgaver. Samarbejdsorganisationen tager afsæt i følgende struktur: Forretningsudvikling Etableringsorganisationen Driftsorganisationen Udviklingsorganisationen Forretningsudvikling er den øverste kommercielle instans for samarbejdet med ansvar for strategi, udviklingsopgaver og brugertilfredshed, i hele kontraktens løbetid. Bemærk at styregruppen for Forretningsudvikling, som benævnes Forretningsgruppen, varetager styregruppefunktionen både i forhold til forretningsudvikling, men også som styregruppe for etableringsorganisationen og den efterfølgende driftsorganisation, samt eventuelle udviklingsorganisationer. Styregruppe er således den samme, nemlig Forretningsgruppen, i alle ovenstående organisationer, men varetager forskellige funktioner: Forretningsgruppen Etableringsstyregruppen Driftsstyregruppen Udviklingsstyregruppen Koordineringsgruppen Driftskoordineringsgruppen Projektgruppen Etableringsorganisationen er ansvarlig for gennemførelse af etableringsfasen som løber fra underskrift af kontrakt til godkendelse af Driftsprøven. Driftsorganisationen er ansvarlig for driftsopgaven som løber fra godkendt Overtagelsesprøve til Kontraktens ophør.

185 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 5 Udviklingsorganisationen er ansvarlig for udvikling og vedligeholdelse af nye funktioner samt vedligeholdelse af eksisterende applikationer, jf. situationsbeskrivelsen. Derudover er udviklingsorganisationen ansvarlig for udvikling og tilpasning af udtræk. CPR-kontoret og CSC skal under hele forløbet drage omsorg for, at projekter og udviklingsopgaver har den fornødne forankring i parternes respektive ledelser, således at det til stadighed er muligt at træffe de nødvendige beslutninger med den hastighed omstændighederne kræver. 2. Forretningsudvikling 2.1. Samarbejdsorganisation Forretningsgruppen Forretningsgruppen er styregruppe for alle projekter og den øverste kommercielle og forretningsmæssige instans. Forretningsgruppens varetager styregruppefunktionen i alle underliggende organisatoriske enheder (etablering, drift og udvikling). Forretningsgruppens opgaver varierer i kontraktperioden og med det aktuelle fokus. Forretningsgruppens styregruppefunktion i etableringsperioden er nærmere beskrevet i afsnit 3. Opgaverne i perioden efter etableringen (driftsfasen) er nærmere beskrevet for drift i afsnit 4 og for udvikling i afsnit 5.. CPR-kontoret udpeger 1-3 repræsentanter, herunder formanden og en kontaktperson. CSC udpeger ligeledes 1-3 repræsentanter hvoraf én udpeges som kontaktperson. Begge parter kan udvide deltagerkredsen efter behov, herunder med eksterne rådgivere. CPR-kontoret varetager sekretærfunktionen. Sekretæren udarbejder referat af gruppens møder, som senest 3 arbejdsdage efter mødets afholdelse fremsendes til Forretningsgruppen medlemmer. Såfremt der ikke gøres indsigelser senest 10 arbejdsdage efter datoen for referatets modtagelse, betragtes mødereferatet som godkendt. Forretningsgruppens sekretær sørger for at udsende mødeindkaldelse og dagsorden i god tid før møderne. I god tid anses for at være minimum 2 hverdage før hvert møde. Indstillinger og beslutningsoplæg, der skal bruges af Forretningsgruppen skal fremsendes til sekretæren senest 3 hverdage før forretningsgruppemøder med henblik på en samlet udsendelse medlemmerne. Forretningsgruppens opgaver er bl.a.: Styregruppe for alle opgaver og projekter under denne Kontrakt Sikring af det gode samarbejde og fælles mål Indgåelse af aftaler mellem Kunde og Leverandør vedr. nye funktioner, jf. Kontrakten og bilag 17. Aftale om gennemførelsen og frekvensen af brugertilfredshedsmålinger Udarbejdelsen af handlingsplaner ud fra resultatet af brugertilfredshedsundersøgelserne Tilrettelæggelse af status og strategiseminarer Identificere afhængigheder mellem projekter og vurdere konsekvenser af projektændringer Indgåelse af aftaler om ændrede ydelser, Servicekrav og Performancemål i henhold til Kontrakten og bilag 7. Ovenstående ansvarsområder kan løbende justeres efter aftale mellem parterne.

186 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 6 Forretningsgruppen afholder møder vedrørende forretningsudvikling én gang hver 3. måned eller efter behov Processer Processer for Forretningsgruppens styregruppeaktiviteter er beskrevet i efterfølgende afsnit. Krav og processer vedr. brugertilfredshed og Status- og strategiseminar er beskrevet i bilag 2. Selve processen for gruppens praktiske arbejde fremgår af afsnit 2.1. [Udfyldes af tilbudsgiver] Målet for CSC med en proces for forretningsgruppens styregruppeaktivitet er at styre CSC s relationer til CPR-kontoret således, at der opnås et godt samarbejde, hvor CSC kan bidrage til, at CPR-kontoret opnår sine forretningsmæssige mål. For at sikre at målet nås, tilpasser CSC løbende tilpasser sin organisationsstruktur, så den bedst muligt understøtter de krav, som stilles af CPR-kontoret, samtidig med at den bedst muligt sikrer det interne samarbejde i CSC. CSC anvender indarbejdede processer, der understøtter og sikrer en sådan tilpasning. CSC udarbejder endvidere en fyldestgørende rapportering, der følger op på de stillede service- og performancemål og giver øvrige relevante informationer, som kan sikre at forretningsgruppen er orienteret og har det rette beslutningsgrundlag. Rapporteringen er beskrevet i bilag 12. CSC foreslår desuden følgende tiltag: Idékatalog Der udarbejdes et idékatalog med forslag til ændringer til CPR-systemet. Der kan medtages alle typer af idéer, som f.eks. muligheder pga. ny teknologi, ny/ændret lovgivning, ændringsforslag fra brugerne og forslag opsamlet hos CPR-kontoret og hos CSC. Idékataloget ajourføres løbende og tages op mindst en gang årligt som grundlag for udviklingsplanen. Udviklingsplan En gang årligt skriver CPR-kontoret en udviklingsplan, og CSC bidrager aktivt hertil. Planen udarbejdes på grundlag af ønsker om videreudvikling af den samlede løsning, lovkrav og nye tekniske muligheder, og den afstemmes med CSC, således at den danner grundlag for konkrete aftaler om drift og udvikling for den kommende periode, og herunder ressourcetrækket hos CSC. Forbedringsplan Som opfølgning på brugerundersøgelser udarbejdes en handlingsplan. På baggrund heraf udarbejder CSC en forbedringsplan, som CPR-kontoret kan bruge som beslutningsgrundlag for prioritering og udvælgelse af nye tiltag. Gennemgang af udviklingsaftaler Bilag 17 til udbudsmaterialet er CPR-kontorets skabelon til udviklingsaftalen. CSC foreslår, at der foretages en årlig gennemgang af denne skabelon, således at den tilpasses til de krav og ønsker, som opstår i

187 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 7 det løbende samarbejde. Forretningsgang om udviklingsaftaler Der knytter der sig flere bilag til selve skabelonen, og CSC foreslår derfor, at der aftales en forretningsgang om brugen af udviklingsaftaler. Den kan indeholde standardbestemmelser om levering, prøver, godkendelser m.v. 3. Etableringsfasen 3.1. Samarbejdsorganisation Etableringsstyregruppen Etableringsstyregruppen er øverste beslutningsmyndighed for etableringsfasens gennemførelse. Etableringsstyregruppen skal sikre styringen af leverancen og samspillet mellem respektive organisationer hos henholdsvis CPR-kontoret og CSC. Etableringsstyregruppens opgaver har bl.a. følgende opgaver: Godkende tidsplaner og milepæle Beslutninger vedrørende projektets fremdrift og kvalitet Sikring af ressourcer og økonomi Beslutte eventuelle afvigelser fra kontrakt Afgøre spørgsmål om fortolkning af aftalen i tilfælde af tvivl eller uenighed Opfølgning på samspillet mellem parterne CPR-kontoret varetager sekretærfunktionen. Etableringsstyregruppemøderne afholdes i tilknytning til alle hovedmilepæle, jf. bilag 1, eller efter behov. I styregruppemøderne deltager repræsentanter fra Forretningsgruppen, Koordineringsgruppen samt relevante personer i forhold til mødets indhold. Begge parter kan udvide deltagerkredsen efter behov, herunder med eksterne rådgivere. Forud for hvert møde udsender Koordineringsgruppen en statusrapport, jf. afsnit om rapportering. Indstillinger til Etableringsstyregruppen udarbejdes af Koordineringsgruppen, jf. afsnit om rapportering Koordineringsgruppen For løbende styring og koordinering under Etableringsfasen, udpeges en koordineringsgruppe bestående af projektlederen fra CPR-kontoret, samt eventuel ekstern bistand, og projektlederen fra CSC. Det forventes, at såvel CSCs som CPR-kontorets ansvarlige projektleder har et tæt samarbejde og således er i jævnlig kontakt om opgaven, hvilket dog ikke fritager CSC for ansvaret for opgavens gennemførelse og initiativpligten. Koordineringsgruppen står for den daglige kontakt og er ansvarlig for bl.a.: Udarbejde statusrapporter og indstillinger til Etableringsstyregruppen

188 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 8 Udarbejde og opdatere tids- og ressourceplaner Opfølgning vedrørende projektets fremdrift, kvalitet samt ressourcer og økonomi Håndtering af spørgsmål og uklarheder Håndtering af nye idéer og ændringsforslag Planlægge og gennemføre afprøvning jf. bilag 6. Identifikation af konstaterede og mulige problemer og afvigelser Koordineringsgruppen refererer til Etableringsstyregruppen og CSC varetager sekretærfunktionen. Koordineringsgruppen kan agere indenfor kontraktens rammer og retningslinier udstedt af Etableringsstyregruppen Arbejdsgrupper Der kan under forløbet nedsættes et antal arbejdsgrupper til løsning af konkrete opgaver, der er afgørende for opgaven. Arbejdsgruppernes opgaver, bemanding og mødefrekvens fastlægges efter behov. Arbejdsgrupperne rapporterer til Koordineringsgruppen med mindre andet aftales Rapportering Statusrapport Statusrapporten, til Etableringsstyregruppen, skal bl.a. indeholde følgende som kan ændres efter aftale mellem parterne: 1. Projektets fremdrift 2. Risikovurdering og forestående kritiske aktiviteter 3. Afvigelser i forhold til kontrakt 4. Udestående 5. Tvivl og uenighed om kontraktspørgsmål Indstillinger I forbindelse med godkendelse af visse hovedmilepæle skal Koordineringsgruppen udarbejde indstillinger til Etableringsstyregruppen. Indstillinger i forbindelse med afprøvninger skal være i overensstemmelse med bilag 6. Hvis en hovedmilepæl ikke indstilles til godkendelse skal indstillingen indeholde en redegørelse for konsekvenserne på projektet samt en handlingsplan for afhjælpning og minimering af påvirkningerne på projektet. Redegørelse og handlingsplan udarbejdes af CSC Processer CSC har omfattende processer for overdragelse og etablering af opgaver. De er samlet i procesgruppen Business Management i CSC s kvalitetsstyringssystem GPF. Processerne er:

189 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 9 Transition Estimating Transition Management Transition Strategy Processerne er ikke nærmere beskrevet, da de ikke er relevante i nærværende kontrakt. Planen for etableringsfasen fremgår af Bilag 1 Hovedtidsplan. Heraf fremgår også de konkrete aktiviteter, der skal udføres i forbindelsen med etableringsfasen, samt uddybende bemærkninger til aktiviteterne. Kvalitets- og leverancestyringsprocesser er uddybende beskrevet i afsnit Leverancekvalitet og i afsnit Udviklingsproces i dette bilag. 4. Driftsfasen 4.1. Samarbejdsorganisation Driftsorganisation har ansvar for de klassiske drift- og vedligeholdelsesaktiviteter og ansvaret for forvaltningsopgaven, jf. kravspecifikationen, bilag Driftsstyregruppen Driftsstyregruppen er øverste beslutningsmyndighed for løsningens drift og forvaltning. Driftsstyregruppen har bl.a. følgende opgaver: Sikre opfølgning på organisation og processer og samspillet mellem parterne Opfølgning på økonomirapporteringen Sikre opfølgning på aftaler, Servicekrav og Performancemål, herunder bod og incitamenter Sikre implementering af driftsplaner Allokering af ressourcer og økonomi Beslutte eventuelle afvigelser fra kontrakt Afgøre spørgsmål om fortolkning af aftalen i tilfælde af tvivl eller uenighed Iværksætte tiltag til sikring af den fremtidige drift og forvaltning Driftsstyregruppemøderne afholdes én gang hver 3. måned eller efter behov. CPR-kontoret varetager sekretærfunktionen. I driftsstyregruppemøderne deltager repræsentanter fra Forretningsgruppen, Driftskoordineringsgruppen samt relevante personer i forhold til mødets indhold. Begge parter kan udvide deltagerkredsen efter behov, herunder med eksterne rådgivere. Forud for hvert møde udsender Driftskoordineringsgruppen en styregrupperapport, jf. afsnit om rapportering.

190 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag Driftskoordineringsgruppen Der etableres ved kontraktens indgåelse en Driftskoordineringsgruppe med ansvar for etablering af organisation og processer for Service Management og forvaltningsaktiviteterne samt for tilrettelæggelse og gennemførelse af driftsprøven efter Overdragelsen. Driftskoordineringsgruppen består af én repræsentant fra CPR-kontoret og én fra CSC. Efter godkendt Overtagelsesprøve overtager Driftskoordineringsgruppen den løbende opfølgning vedrørende systemets drift og forvaltning ligesom Driftskoordineringsgruppen er ansvarlige for relationen mellem parterne og den daglige kontakt. CPR-kontorets repræsentant i Driftskoordineringsgruppen er den person, CSC kontakter vedrørende håndtering af fejl og for udredninger og beslutninger vedrørende ændringsspørgsmål og prioriteringer. I Driftskoordineringsmøderne deltager udover de to faste repræsentanter fra henholdsvis CPR-kontoret og CSC - relevante personer i forhold til mødets indhold. Begge parter kan udvide deltagerkredsen efter behov, herunder med eksterne rådgivere. CSCs repræsentant er formand og CSC fungerer som sekretær. Driftskoordineringsgruppen holder mindst et månedligt møde med følgende opgaver: Gennemgang af den månedlige driftsrapport Gennemgang og opdatering af driftsplan Implementering og løbende forbedring af Service Management organisationen og processerne Implementering og løbende forbedring af forvaltningsorganisationen og processer 4.2. Rapportering Styregrupperapport Styregrupperapporten skal bl.a. indeholde følgende som kan ændres efter aftale mellem parterne: Samarbejdet og processer Driftsstatus for den forløbne driftsperiode siden sidste styregruppemøde Opfyldelsen af Servicekrav og Performancemål samt tendenser Status og fremdrift for implementering af driftsplaner Økonomirapport Sikkerhed og katastrofeberedskab Driftsrapport CSC skal månedsvis fremsende en Driftsrapport med følgende indhold, som kan ændres efter aftale mellem parterne: Driftsrapporten dokumenterer for en løbende tre måneders periode: Opfyldelse af Servicekrav og Performancemål, jf. bilag 4

191 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 11 Leveranceparametre som er grundlag for fakturering mod CPR-kontoret Statistik over antal henvendelser i Service Desk, opgjort pr. brugerkategori og henvendelsestype, jf. bilag Driftsplan Driftsplanen er en løbende rapportering om alle fremadrettede driftstiltag, f.eks.: Udviklingen af Performance Indikatorer i relation til Performancemål Planer for ændring af serviceniveauer (Service Improvement Planer) Planer for ændringshåndtering og udrulning (Change og Release planer) inkl. evt. økonomiske, funktionelle og kapacitetsmæssige konsekvenser af disse Planlagte vedligeholdelsesaktiviteter og brug af servicevinduer Sikkerhed Katastrofeberedskab Månedlig økonomirapportering Seneste 15 arbejdsdage efter månedsafslutningen skal CSC færdiggøre en samlet økonomistatus i overensstemmelse med eksemplet i bilag 12. Økonomirapporten, hvis indhold kan ændres efter aftale mellem parterne skal bl.a. indeholde: Sidste måned fakturering fordelt på kunder Oversigt over manglende og udestående betalinger fordelt på kunder Omsætning År-dato, budgetopfyldelse og fremskrivning Økonomirapporten stilles on-line til rådighed for CPR-kontoret og behandles på førstkommende Driftsstyregruppemøde, medmindre andet aftales mellem parterne Driftsprocesser Forvaltning Linieadministration Formålet med linieadministrationen er at sikre, at nye CPR-kunder hurtigt og sikkert får adgang til CPRsystemerne via telekommunikationsnet og dermed kan tage systemerne i anvendelse. Desuden hjælper funktionen eksisterende kunder, når de har problemer med deres forbindelse. Funktionen er oprettet med baggrund i det store behov for støtte, vejledning og hjælp, som tidligere bevirkede, at nye kunder var meget længe om at etablere kommunikationsforholdet og få den påtænkte nytte af CPR. Næsten alle nye telekommunikationsforbindelser benytter i dag internetprotokollerne, TCP/IP, og kunderne er på nettet i forvejen. For at få linieadgang til CPR-systemerne skal der imidlertid, i CPR, åbnes for den IP-adresse, som kunden sender fra (gælder ikke for private CPR Søg brugere). For nye kunder er det altid linieadministrationen, der sørger for at åbne for IP-adressen. For eksisterende kunder, der ikke har adgang til at vedligeholde IP-adresser, er det linieadministrationen, der sørger for vedligeholdelsen, hvorimod eksisterende kunder, der har adgang til at vedligeholde IP-adresser, selv udfører arbejdet. Hvis kunden har problemer med at gøre det selv, kan kunden få hjælp hertil hos CPRkontorets Kundecenter (eller efter aftale hos CSC).

192 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 12 Arbejdet med linieadministration omfatter således: Etablering af nye kunders kommunikationslinieadgang til CPR og nedlæggelse ved ophør. Etablering, ændring og nedlæggelse af kunders kommunikationslinieadgang til CPR for de kunder, der ikke har adgang til at vedligeholde IP-adresser. Kundestøtte, hvor funktionen dels yder support til Kundecentret og dels yder support til de kunder, der henvender sig direkte. Rapportering til CPR-kontoret og til kunden. Åbning for mere specielle kommunikationsforbindelser til online systemerne, som fx LU6.2 Åbning for adgang til at benytte filtransmission til at sende inddatanøgler til udtræksprogrammer og til at hente uddatafiler fra udtræksprogrammer. Når CPR-kontoret har indgået aftale med en kunde om filtransmission eller en specialforbindelse til online systemerne, bestiller CPR-kontoret etablering af kommunikationsadgangen ved at lave en service request til servicedesken ved brug af Service Management Systemet. CSC aftaler herefter opkoblingsform med kunden og registrerer løbende oplysninger om sagen i Service Management Systemet. Kunden får tilsendt de nødvendige parametre for adgang til systemet. I forbindelse med filtransmission er der tale om personkode/kendeord samt oplysning om opbygning af filnavne. Kunden får desuden vejledning i filtransmissionsproceduren og mulighed for at teste systemet, inden produktionen starter. Når en forbindelse er færdigtestet, registreres dette i Service Management Systemet. CPR-kontoret kan herigennem løbende holde sig á jour med status på aktiviteter.

193 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 13 Etablering af linietransmissionsforbindelse CSC CPR Kunde Bestilling til CPR Godkendelse Bestilling til CSC Registrering i SMS Afklaring af udeståender Afklaring af udeståender Oprettelse af personkode Modtage personkode Sende personkode til Kunden Teste Teste Godkende Afslutte sag i SMS Procesflow for bestilling af linietransmissionsforbindelse Brugeradministration Brugeradministrationen er den funktion, der tager sig af CPR-kontorets bestillinger af oprettelser, ændringer eller nedlæggelser af personkoder. Tidligere foretog brugeradminstrationen alle ændringer, men i dag er dette arbejde i vid udstrækning overgået til selvbetjening hos CPR-kunderne og hos CPR-kontoret. CPR-kontoret kan, i samarbejde med kunden, gøre en bruger til sikkerhedsansvarlig, dvs. give en bruger adgang til at oprette, vedligeholde og slette personkoder inden for nærmere rammer, som specificeres af CPR-kontorets kundecenter, samt til at aktivere, inaktivere eller skifte password for en personkode. Kunder, der ikke har ovenstående adgang, får administreret deres personkoder af kundecentret. Brugeradministrationens arbejde er således: at oprette, vedligeholde og slette personkoder til CPR-kunder at oprette interne personkoder til CPR-kontorets og CPR-afdelingens medarbejdere at overvåge CPR-kundernes anvendelse af personkodeadministrationen Funktionen til administration af personkoder til CPR omfatter følgende sikkerhedssystemer: RACF, der er det generelle sikkerhedssystem Natural Security, der er den del af sikkerheden i CPR systemet, som kontrollerer en brugers adgang til programbiblioteker

194 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 14 TPX, der er et fælles adgangssystem for 3270-terminaler Brugeradministrationen sikrer, at alle TPX-brugere, der skal have adgang til CPR-systemet, bliver registreret i RACF, Natural Security og TPX. Med passende frekvens foretages krydscheck af registreringerne i de 3 sikkerhedssystemer, og kontrol af, om personkoder bliver brugt. Der rapporteres til CPR-kontoret om resultaterne fra kontrollerne. Herudover udføres CSC-interne sikkerhedskontroller (ESR-rapporter til CSC s Edb-Kontrol og Revision). CPR-kontoret bestiller oprettelse/ændring af personkoder ved anvendelse af Service Management Systemet. Når bestillingen er udført, afsluttes sagen i Service Management Systemet, hvor CPR-kontoret kan følge sagen Udtræksadministration og -produktion Udtræksprogrammel udtrækker og leverer CPR-data til kunderne. Hovedparten af alle udtræksopgaverne køres på standardprogrammer, også kaldet genbrugsprogrammer. Genbrugsprogrammerne er parameterstyrede, således at CPR-kontorets kundecenter har mulighed for at tilpasse udtrækket til den enkelte opgave. Tilpasningen kan typisk både være mht. udtrækskriterier og uddata. Nogle udtræksopgaver er så specielle, at de ikke kan afvikles på standardprogrammer, men må nødvendigvis køre i deres helt specielle program. Andre udtræksopgaver kører på specielle programmer, men kunne i princippet godt afvikles på genbrugsprogrammer. CSC og CPR-kontoret søger løbende at få omlagt disse udtræksopgaver til genbrugsprogrammer. Udtræksprogrammel omfatter følgende typer: Statusudtræksprogrammer, SU (batch éngangsudtræk) Ændringsudtræksprogrammer, ÆU (dagligt batch udtræk baseret på ajourføringstransaktioner siden forrige produktionskørsel) Adressematch udtræksprogrammer (to-delt system, hvor der først køres en vask af kundens inddata op mod CPR-databasen, og dagen efter udtrækkes data for de fundne personer). Ekspresudtræksprogrammer (engangsudtræk, der igangsættes online) CPR Direkte udtræksprogrammer (online program-til-program med udtræk af én person ad gangen) Udtræksleverancens omfang Generelt omfatter leverancen planlægning, styring, koordinering og udførelse af aktiviteter i relation til administration og produktion af udtræk. Udvikling og vedligeholdelse af de enkelte udtræksprogrammer er derimod ikke en del af nærværende, idet denne aktivitet er beskrevet i afsnit Udtræksproces. Det er CPR-kontoret der, via indrapporteringerne i SES, styrer afviklingen af alle udtræksopgaver, f.eks:

195 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 15 hvad der skal køres (hvilket udtræksprogram), hvordan det skal køres (hvilke parametre) hvornår det skal køres (enkelte datoer eller fx dagligt) hvilke medier, der skal benyttes, og hvor uddata skal sendes hen. Specielle udtræksydelser Produktion af testdata til den enkelte udtrækskunde CPR-kontoret har en speciel testdatabase med godt 100 personer til fremstilling af testdata til nye udtrækskunder. Testdatabasen findes i 2 udgaver: én til at lave etableringsudtræk og én til at lave ændringsudtræk. Når CPR-kontoret modtager en bestilling fra en kunde, sender de bestillingen videre til CSC, som sørger for at køre kundens udtræk med præcis de parametre, som kunden skal anvende i produktion op mod både etableringsdatabasen og ændringsudtræksdatabasen. Herefter sendes test filerne til kunden typisk som vedlagte filer til e-post, men i princippet på et hvilket som helst medie. Adressematch analyser For at hjælpe nye kunder godt i gang med Adressematch produktet tilbyder CPR-kontoret, at CSC kan lave en lille rapport på 5 10 sider, der nærmere analyserer resultaterne af en kørsel med en delmængde af kundens register. CSC gennemgår de enkelte fejltyper fra kørslen og giver anvisninger på hvordan eventuelle systematiske fejl i data kan afhjælpes. Overordnet beskrivelse af den daglige batchdrift Produktionsapparatet vedr. udtræksopgaverne styres som ovenfor nævnt af Kundecentret via indrapporteringer i SES. Kundegruppens arbejde er at sætte produktionen i gang og herefter at overvåge, at alt er som det skal være. Der er ingen særbehandling omkring det enkelte udtræk. Kundegruppen griber kun ind, når der er noget galt. Kundegruppen får besked om sådanne mulige problemer via en række kontrollister, som produktionsafviklingen automatisk producerer. Fx kan CPRkontorets kundecenter markere i SES, at et bestemt udtræk ikke blot kan, men skal bruge inddata fra kunden. Hvis inddata mangler, får kundegruppen besked og kan tage aktion. Kundegruppen får ligeledes besked, hvis der ligger inddata, som der ikke er noget udtræk til. Aktionen kan alt efter kunden/opgaven m.m. være, at man blot ignorerer det eller tager kontakt til Kundecentret eller kunden. Modtagelse af inddata og forsendelse af uddata kører i øvrigt stort set fuldautomatisk. Langt hovedparten af inddata og uddata modtages/sendes via filtransmission. Resten er filer, som skal konverteres fra CD- ROM el lign. til diskfiler ved modtagelse af inddata, og omvendt ved forsendelse af uddata. Inddata skal være navngivet efter en bestemt standard, der både angiver opgavenr og dato for anvendelsen. Inddata indsamles automatisk til produktionen, valideres og benyttes. Uddata fra produktionen bestående af udtrukne data samt eventuelle fejlmeddelelser lægges automatisk på diskdatasæt, som kundernes filtransmissionsprogrammer har adgang til at tømme. Selv hvis uddata skal leveres på traditionelle medier, som CD-ROM eller kassettebånd, foregår det uden Kundegruppens medvirken. Uddata fra disse opgaver dirigeres nemlig til en speciel konverteringsenhed hos CSC s underleverandør Stålfors - ordnet medie for medie.

196 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 16 CSC s underleverandør producerer medierne og sender disse til kunderne sammen med de automatisk genererede følgesedler. Som en del af dette sørger CSC s underleverandør også for udskrivning, kuvertering og udsendelse af Personnummerbeviser og Kirkebogsblade til Grønland. Under produktionen har Kundegruppen vagt, således at driftsmæssige problemer kan håndteres. Desuden kan der etableres en programmørvagt (se nærmere i bilag 8 om priser), som kan tilkaldes i tilfælde af problemer i udtræksprogrammerne eller i produktionsafviklingssystemet. Næste morgen gennemgår kundegruppen en række kontrollister for at se, om alt har været driftsmæssigt OK. Fx kan der være inddata, som har været så fejlbehæftet (fx mangle opgave/kundenr), at det ikke har været muligt at sende fejlmeddelelserne automatisk. Desuden kører kundegruppen en række oprydningsjobs, fx renaming af alle benyttede inddatafiler, således at produktionsapparatet er klar til næste produktion. Afvigelser i forhold til CPR-kontorets bestilling registreres i og følges op til afslutning via Service Management systemet Databaseadministration Opgaver i databaseadministration (DBA) spreder sig over hele spektret fra logisk dataanalyse til fysisk databasedesign, implementering samt driftsopfølgning. DBA-funktionen overvåger løbende de DB2-databaser, som indgår i CPR-systemet.

197 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 17 DBA-funktionen er ansvarlig for design og implementering af databaseændringer, der opstår som følge af krav fra såvel forvaltningsopgavenl som fra udviklingsprojekter. Overvågning af databasen. DBA-funktionen udfører følgende aktiviteter: Overvåger diskkapacitet Der produceres dagligt lister over diskforbrug for CPR s data. DBA-funktionen vurderer diskbehovet og bestiller evt. yderligere diskplads. Planlægger reorganisering. I daglig produktion eksekveres kørsler, der undersøger organiseringen af CPR s data. DBA funktionen vurderer uddata og foretager en eventuel reorganisering. Udarbejder strategier for backup og recovery. Tilrettelægger og implementerer DB2-sikkerhed. Medvirker ved løsning af driftsproblemer. Forestår datakonsistenskørsler. Konsistenskørsler afvikles altid før der udtrækkes data fra CPR i forbindelse med valgopgaver. Andre konsistenscheck afvikles i forbindelse med implementering af større udviklingsprojekter, hvor der er foretaget større ændringer i programmel til ajourføring af data. Databasedesign DBA-funktionen støtter projekterne ved at: Medvirke i design af nye systemer. DBA-funktionen deltager i udviklingsprojekterne i opstartsfasen i de tilfælde, hvor der er ændringer til CPR s dataindhold. DBA-funktionen foretager dataanalyse, beskriver logisk databasedesign, beskriver fysisk databasedesign og implementerer det fysiske design. Vejlede projekterne omkring SQL-programmering. Ved komplekse søgninger eller specielle batchkørsler deltager DBA-funktionen i designet af SQL i udviklingsfasen. Ved performanceproblemer i produktion deltager DBA-funktionen i problemløsningen. Forestå konvertering til nyt databasedesign Ved større konverteringsopgaver medvirker DBA-funktionen fra design til implementering Fakturering (Charging) På vegne af CPR-kontoret fakturerer CSC CPR-kunderne for leverede ydelser inden for denne kontrakt. Kundernes brugere anvender de forskellige CPR-produkter: CPR Søg, CPR Direkte, CPR Udtræk m.m.

198 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 18 Diagrammet viser de overordnede processer ved fakturering. I CPR logges brugernes anvendelse af CPR. Ud fra disse data danner CPR-systemet hver måned en fil med faktureringsdata. CPR indeholder desuden data om kunderne. Disse sendes også til CSC s faktureringssystem. Fakturerings- og kundedata indlæses i faktureringssystemet, som indeholder data om enhedspriser. Ud fra disse data danner CSC fakturaer til CPR-kontorets kunder for deres anvendelse af CPR. CSC anvender på nuværende tidspunkt standardsystemet SAP R/3 til dannelse af fakturaerne. For de ydelser, som skal faktureres til listepriser, dannes fakturaerne automatisk. I de tilfælde, hvor CPRkontoret ønsker at ydelserne skal faktureres til en anden pris, opretter CPR-kontoret en bestilling i Service Management systemet som grundlag for CSC s tilretning af fakturaen til det ønskede. CPR-kontoret kan også bestille ændringer via en mail-blanket. CSC sender fakturaerne til CPR-kontorets kunder. Alt efter kundernes ønske, sender CSC enten fakturaerne elektronisk i OIOXML format (e-faktura) eller på papir i breve. Efter afslutningen af månedens fakturering fremsender CSC en elektronisk læsbar kopi af månedens fakturaer til CPR-kontoret. Kopien leveres på CD-ROM eller, hvis CPR-kontoret ønsker det, med . Fakturadata leveres i et format, som muliggør opslag og søgning blandt fakturaerne.

199 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 19 Kunderne betaler fakturaerne til CSC. Hvis kunderne ikke betaler fakturaerne til tiden, rykker CSC kunderne. Hvis kunderne efter anden rykker fortsat ikke betaler fakturaerne, så informeres CPR-kontoret om sagen, hvorefter CSC overdrager ansvaret for inddrivningen af betalingen til CPR-kontoret. CSC opgør indbetalingerne fra CPR-kontorets kunder månedligt og afregner med CPR-kontoret senest den 10. arbejdsdag i den efterfølgende måned. Hvis kundernes regnskabsmedarbejdere har spørgsmål til fakturaerne, kan de henvende sig til CPRkontoret eller til CSC s Servicedesk. Service Delivery Ydelseskatalog (Service Catalogue) Jævnfør kravet i bilag 2 vedr. ydelseskatalog skal dette defineres i samarbejde med CPR-kontoret. Som anført i bilag 3 afsnit og i bilag 1 hovedtidsplan vil CSC opfylde kravet og definere ydelseskataloget. Når dette er sket, kan processen for levering af ydelserne beskrives Forbedringsplan (Service Improvement Plan, SIP) Arbejdet med forbedringer er for CSC en hovedhjørnesten både i samarbejde med CPR-kontoret og i det interne arbejde med processer i CSC. Samarbejde med CPR-kontoret I det tætte og løbende samarbejde mellem CPR-kontoret og CSC vil begge parter være opmærksomme på nye visioner og tendenser, som kan få indflydelse på den måde, som den samlede opgave løses på. Disse tendenser kan typisk aflæses af den månedlige løbende rapportering, og kan derved blive opsamlet, prioriteret og behandlet på styregruppemøder. Desuden vil der blive opsamlet forbedringsønsker ved systematiske brugerundersøgelser, og resultatet heraf anvendes til en forbedring af samarbejdet og arbejdsgange samt serviceydelser overfor kunderne. Det er endvidere en fast del af et projektforløb, at CPR-kontoret udfylder en tilfredshedsundersøgelse ved afslutningen af et projektforløb. Hertil bruges et standardiseret skema, og der kan på denne måde opsamles et konkret måleresultat for CPR-kontorets tilfredshed med hvert enkelt projekt, samt forslag til forbedringer af forløbet af nye projekter. Som eksempler på forbedringer, der er sket som følge af sådanne forslag kan nævnes: Sikkerhedsadministrationen med bl.a. brug af RACF er effektiviseret i samarbejde med CPR-kontoret Udtræksprocessen er forbedret ud fra idéer, som er opsamlet på seminarer for CPR-kontoret og CSC s medarbejdere. Hvert år foretages en gennemgang af alle aftaleskabeloner og mødereferatskabeloner med henblik på en forbedring

200 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 20 Interne arbejde med forbedringer Som en del af CSC s kvalitetsstyringssystem GPF sker der en løbende opsamling, vurdering og implementering af forbedringsforslag. I GPF findes proceduren Process Improvement som beskriver forretningsgangen for procesforbedringer. Der er oprettet en global CSC base til opsamling af forbedringsønsker, og der er nedsat høringsgrupper, som tager stilling til forbedringsforslagene. I høringsgrupper indgår erfarne medarbejdere fra hele organisationen, heraf også medarbejdere fra CSC s CPR-afdeling. Fra CPR-afdelingens side er der inden for de sidste 2 år videregivet 54 forbedringsforslag, hvoraf de 22 er gennemført på globalt plan. Startbillede på CSC s forbedringsbase, hvor ændringsforslag samles ind, og hvor status på forslagene kan følges. Derudover udarbejdes der en forbedringsplan for CPR afdelingen i et samarbejde mellem ledelsen og afdelingens kvalitetsmentor. Det sker hvert halve år, og den omfatter den kommende periode. Af forbedringer som er gennemført eller på vej til at blive gennemført kan nævnes: Daisy et system til opsamling af fejl konstateret ved gennemgang af dokumenter eller ved testkørsler. Oprydning af bibliotek og ny biblioteksstruktur Indføring af konfigurationsstyringsværktøjet Subversion

201 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 21 Forbedring af Indkøringschecklisten, som skal sikre en korrekt implementering af nyt og ændret programmel Idéer til forbedringer kommer fra alle dele af organisationen, heraf rigtig mange fra medarbejderne. Det er en fast del af et projektforløb, at der sker en erfaringsopsamling (Lessons Learned Workshop) blandt projektets interessenter ved projektafslutningen, og i denne indgår bl.a. forslag fra brugernes tilfredshedsundersøgelse, opfølgning på kvalitetsmål og en vurdering af projektforløbet, samt anbefalinger til, hvad der kan forbedres fremover. Forbedringer af ydelser Som beskrevet i afsnit 2.2 anbefaler CSC et idekatalog til supplement af de handlingsplaner, der bliver resultat af brugerundersøgelserne Kapacitetsstyring (Capacity Management) CSC s processer for vurdering af nye teknologier og systemer til optimering af kapacitet baserer sig på, at CSC er en global virksomhed, at CSC s kunder er meget forskellige med meget forskelligartede behov, og at CSC ikke er bundet til én bestemt leverandør af hardware og software. På et mere konkret niveau vedligeholdes et internt Register of Standard Infrastructure Products, som anvendes overalt hos CSC til valg af teknologier og systemer, og som indgår i CSC s Capacity Management processer. Processer for tuning af infrastrukturplatformen samt applikationer Tuning af infrastrukturen udføres kontinuerligt baseret på bl.a. performancestatistikker. Tuning af databaser udføres kontinuerligt i henhold til standardprocedurer. Oprydning/ tuning af applikationer udføres på basis af oplæg fra CPR-forvaltningsenheden. Serverne udstyres med en performance agent, der logger et antal parametre og leverer rapporter på bl.a.: Disk Memory CPU Netværk Der er fast frekvens for opfølgning på disse rapporter. Capacity Management processen, der er fælles for CSC over hele verden, skildres grafisk med følgende figur:

202 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 22 Capacity Management Process Overview Clients / Users Processing Systems & Equipment Client and Systems Support Operations Main- Frame Mid- Range Open System... Network Desk- Top Exec & SDM DC Dir & DCM Help Desk Tech Serv. Vendor... Measurement Infrastructure Tools Data.... Reports SLA Reporting SLA Reports Request Logs Problem Logs Information Flow Only Capacity Planning Monitoring & Tuning Capacity Management Processes Request & Task Mgmt. Special Projects Installation & Configuration Planning Monitoring Hot List Project & Task List Capacity Plans Hardware Plans Project Plans Configurations Equipment Schedules Status Reports Projects and Tasks STS 5/29/98 Figuren viser den globalt anvendte proces Global Capacity Management proces Specifik Capacity Management for Mainframe som en delmængde af den ovennævte globale proces: Processen rummer underprocesser som forecasting, trend monitorering, kapacitetsanalyse, monitorering og tuning, behandling af ændringsanmodning og planlægning af installation og konfigurering. CSC stiller online adgang til informationer om kapacitet og tilgængelighed til rådighed for sine kunder. Blandt mulighederne kan nævnes Hobbit og Service Management Tool. Den implementerede kapacitetsplanlægning beskrives kort i det følgende: Årligt udarbejdes en maskinelplan, som giver input til budgetlægningen. Maskinelplanen er baseret på en business plan. Det forretningsmæssige behov (business plan) for de enkelte kunder baseres på input fra den enkelte kunde, eller det kan være beskrevet i aftalen med CPR-kontoret. Som input bruges desuden information omkring den historiske udvikling i CPR-kontorets ressourcetræk. Der kan ligeledes være behov for supplerende ressourceestimeringer som følge af nye systemer eller applikationer, tuninger eller teknologiske ændringer. De aftalte servicemål skal ligeledes angives. Business-planen omformes herefter til en plan for den IT-infrastruktur, som er nødvendig for at understøtte forretningen, under hensyntagen til servicemål, teknologiske muligheder, økonomiske forhold og fremtidige forventninger. Som en del af denne proces udarbejdes der en kapacitetsplan, som på ugebasis

203 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 23 angiver det forventede kapacitetsbehov. Månedligt fortages der opfølgning på det aktuelle kapacitetstræk sammenlignet med det forventede ud fra kapacitetsplanen. Som følge af ændrede kundebehov, nye kunder, nye teknologiske eller økonomiske forhold, kan der i årets løb være behov for at gentage planlægningsprocessen eller ændre i dele af planerne. Ofte anvendes ordet kapacitetsplan for det samlede resultat fra planlægningsprocessen. Udover det planlægningsmæssige foretages der en løbende monitorering og optimering af systemerne, og der følges regelmæssigt op på, om de aktuelle systembelastninger svarer til det forventede i kapacitetsplanen, og om der i øvrigt er behov for korrigerende aktiviteter. Capacity Management består således af en planlægningsdel, med udarbejdelse af en kapacitetsplan, og implementering af denne, samt en del med løbende opfølgning og optimering af systemerne. Disse to typer aktiviteter er illustreret med følgende tegning. Capacity Management Planning Business Capacity Management Ensuring that the future business requirements for IT Services are considered, planned and implemented -Drift Tuning Analysis Monitoring Service Capacity Management Management of the performance of the live, operational IT Services used by the Customers Implementation Resource Capacity Management Management of the individual components of the IT Infrastructure Figuren illustrer kapacitetsstyringen Leverancekvalitet (Performance Management) CSC s processer og værktøjer til styringen af leverancekvaliteten er beskrevet i CSC s kvalitetsstyringssystem GPF. I GPF indgår et betydeligt antal best practice processer, der honorerer kravene til såvel organisatorisk modenhed som til projektstyringsmodenhed, jvf. ITIL. Procesapparatets opsamling af erfaringer og metoder er forankret både lokalt og globalt i CSC s organisation. Arkitektur, indhold og udvikling styres og udføres centralt for hele organisationen.

204 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 24 I GPF findes procesområdet Performance Management, som indeholder alle de procedurer, der vedrører definition og opfølgning på servicekrav og på performance. Procesområdet omfatter følgende procedurer: Procesvurdering (Conducting a Process Appraisal) Forebyggelse af fejl og årsagsanalyse (Defect Prevention and Causal Analysis) Leverancesikkerhed (Delivery Assurance) Måleprogram GTS (Measurement Program) Procesforbedringer (Process Improvement) Processtyring (Process Management) Teknologisk ændringsstyring (Technology Change Management) Tilføjelser og tilpasninger til GPF (GPF Augmentation and Waiver Management) De bliver kort gennemgået i det følgende. Procesvurdering (Conducting a Process Appraisal) Denne procedure går ud på at vurdere, om en enhed indenfor CSC, som f.eks. CPR-afdelingen, lever op til kravene i kvalitetsstyringssystemet GPF. Ud fra en række vurderingskriterier dokumenteres, i hvilken grad en organisatorisk enhed lever op til CSC s kvalitetskrav. Dette sikrer kunden, at den enhed som udfører arbejde for kunden, lever fuldt op til CSC s interne kvalitetskrav. CPR-afdelingen i CSC er blevet målt både internt og eksternt med regelmæssige intervaller og har altid levet fuldt op til de stillede kvalitetskrav. Forebyggelse af fejl og årsagsanalyser (Defect Prevention and Causal Analysis) Dette procedureområde beskriver, hvordan der konstant arbejdes med at forebygge fejl. Hvis en fejl opstår, analyseres det hvorfor den opstår. Hensigten er at fjerne årsagerne til fejlen, således at den eller lignende fejl ikke opstår fremover. I CPR-afdelingen er der meget fokus på dels at undgå fejl og dels at finde fejl så tidligt som muligt. Analyser af de opståede fejl har vist, at stort set alle fejl er fundet i den fase, hvor de er opstået, eller i den forudgående fase. Stort set alle fejl fra kravs- og arkitektfasen er fundet inden testfasen. Analyserne af fejl viser også, at fejl fundet i de tidlige faser koster langt mindre at rette end fejl fundet i de senere faser. Leverancesikkerhed (Delivery Assurance) Ved store projekter og ved sammenhængende opgaveområder, eller hvor forholdene i øvrigt tilsiger det, gennemføres særlige kontroller (Delivery Assurance - DA) med en regelmæssig frekvens, og af mere tværgående art. Kontrollen udføres af en uafhængig DA-organisation med reference til CSC s globale DAorganisation. Processen er nærmere beskrevet i bilag 3 afsnit 1.4 Kontroller. Måleprogram GTS (Measurement Program)

205 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 25 For alle organisatoriske enheder opsættes et måleprogram i tæt samarbejde med kunden. Måleprogrammet består dels af kundens krav til udvikling, vedligeholdelse og drift af de aftalte systemer, og dels af interne CSC-krav hertil. Både de kunderettede og de interne krav dokumenteres, og der følges regelmæssigt op på opfyldelsen af målene. Målene fastlægges både generelt for enheden som helhed, samt mere specifikt for de enkelte projekter. Målingerne analyseres, og med aftalte intervaller, f.eks. årligt eller efter kundens ønsker, revurderes målingerne, således at de altid er i overensstemmelse med kundernes krav og ønsker. På CPR-området har der gennem mange år været aftalt et måleprogram sammen med CPR-kontoret. Der er løbende fulgt op på det, og der er foretaget årlige ændringer i måleprogrammet, svarende til CPRkontorets ønsker. I de konkrete udviklingsaftaler er der ligeledes fastsat målepunkter, og der er fulgt op på dem i de månedlige statusrapporter. Se også bilag 3 afsnit Kvalitetssikring baseret på velafprøvede og anerkendte metoder og bilag 5 afsnit 2.2 om brugerundersøgelser. Procesforbedringer (Process Improvement) Som en integreret del af CSC s kvalitetsstyringssystem GPF sker der en løbende opsamling, vurdering og implementering af forbedringsforslag. Forbedringsforslagene opsamles fra alle dele af organisationen, og vurderes af tværgående fora, som bearbejder og skriver indstillinger til ændringer til en beslutningsgruppe. Processen er nærmere beskrevet i bilag 5 afsnit forbedringsplan. Processtyring (Process Management) Formålet med denne procedure er at dokumentere og kommunikere en metode til brug for beskrivelse, opdatering, kvalitetskontrol, godkendelse, sletning og udgivelse af CSC s kvalitetsstyringssystem GPF. De enkelte enheder afleverer bidrag til forbedringer, og når nye udgaver af GPF udkommer, så gennemgår kvalitetsmentorer alle de væsentligste og de relevante ændringer for lederne og medarbejderne, således at alle er bekendt med dem, og således, at der ved start af nye projekter altid gøres brug af den nyeste udgave af GPF. Nye udgaver af GPF udkommer typisk hvert halve år. Teknologisk ændringsstyring (Technology Change Management) Procesområdet leverancekvalitet indeholder også en procedure for at dokumentere og kommunikere arbejdsgange for at identificere, evaluere og vælge nye teknologier (dvs. værktøjer, metoder og processer). Proceduren omfatter desuden, hvordan de nye teknologier implementeres på en hensigtsmæssig måde i organisationen. I den nyeste udgave af GPF er der f.eks. tilgået et værktøj til skræddersyning af de processer, der anvendes ved mindre opgaver, et yderligere værktøj til risikovurdering, samt en.net programmerings standard.

206 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 26 Tilføjelser og tilpasninger til GPF (GPF Augmentation and Waiver Management) CSC s kvalitetsstyringssystem er et rammeværktøj, der angiver retningslinier for, hvordan de enkelte enheder skal fungere. Ud over det overordnede rammeværktøj er der behov for tilpasning til den enkelte kundes behov, og aftalerne med den enkelte kunde, og det er en meget væsentlig del af GPF. På et kundeområde kan der være tale om tilføjelser, variationer eller direkte afvigelser fra GPF. Disse ændringer dokumenteres i samarbejde med den lokale kvalitetsmentor, og godkendes af ledelsen. På CPR-området er der sket en del tilretninger som følge af aftaler med CPR-kontoret, eller som følge af specialudviklet værktøj, der passer til opgaveområdet. Som eksempler kan nævnes de standarddokumenter, der er med ved indgåelse af en aftale om udvikling (aftale 2 under hidtidig kontrakt fremover kaldet udviklingsaftale). Denne aftale erstatter en række standard GPF-dokumenter. Et andet eksempel er DAI- SY (Defect And Inspection System), der et tilpasset til fejlregistrering og til opfølgningen på opgaveområdet. Se desuden afsnit 5.3 Processer Katastrofeberedskab (Continuity Management) Katastrofeberedskabet er beskrevet i bilag Tilgængelighed (Availability Management) Medarbejdere, der varetager netværksovervågningen, kommer fra Netværk Operation Center (NOC) afdelingen og er placeret i CSC s centrale overvågningsenhed. Enheden foretager overvågning 24x7 og benyttet Service Management Systemet (Remedy) til registering. Serverovervågning varetages af CSC s Remote Infrastructure Operations afdeling (RIO), der er placeret i de samme lokaler som NOC. De forskellige events, varslinger og alarmer, der sendes til den centrale overvågningsfunktion bliver filtreret og vurderet for at sikre, at ændringer i et systems tilstand eller aktivitetsniveau, der kan have affødt flere alarmer fra det samme system eller tilstødende systemer, ikke afstedkommer forkerte eller unødvendige sager i Service Management Systemet. Ved ændringer eller events (alarmer), der kræver indgriben, vil enten NOC- eller RIO-medarbejdere sørge for at foretage vurdering af hændelsen, videreformidle dette til 2. eller 3. niveau supportmedarbejdere, samt oprette en sag i Service Management systemet med relevante oplysninger om systemet, baggrund, hændelsen osv. Tilgængeligheden sikres gennem CSC s standardovervågningsværktøjer og processer. Da systemerne er 24x7-systemer, kan processen bedst beskrives som en proces til håndtering af undtagelsesvis manglende tilgængelighed.

207 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 27 Specifikt for mainframedrift: For de hovedsageligt automatiserede processer omkring mainframedriften gælder følgende: Som udgangspunkt må man betragte automatiseringen som en del af driften. Maskinerne har indbyggede værktøjer, som kan give alarmer, og som kan bringe disse videre til operatørens kendskab. Der er flere helt automatiske tiltag, når der på systemet/loggen udstedes meddelelser, der er kritiske. Man kan nævne online-system-log-tømninger, genstart af failed addresspaces samt at tage aktion på specifikke meddelelser fra diverse opgaver. Input og output til/fra processen Input til processen er en rapportering af manglende tilgængelighed. Det kan ske ved: Kundeanmeldelse gennem CSC s servicedesk, hvor der automatisk oprettes en sag i Service Management systemet Automatisk sagsoprettelse fra et overvågningssystem, fx Hobbit eller OPC Observation fra interne driftsfunktioner Rapporten modtages af CSC s servicedesk. Hvis der ikke er tale om en kendt, generel problemstilling, eller servicedesken ikke er i stand til at løse problemet umiddelbart, videresendes sagen til 2. niveaul support. Output fra processen er: et fungerende system tilbagemelding til kunden og en lukket sagsrapport, evt. Root Cause Analysis. For batchafviklingen gældende følgende: En række batch-check-job igangsættes på bestemte tidspunkter og checker, om et givet job er kørt. Et check-job for hver telestreng starter kl , og hvis telejobbet ikke er kørt, ryger check-jobbet på fejl, og overvågningen tager aktion. Et andet job, der checker, om hele produktionen er afsluttet, kører kl Tidspunktet er sat ud fra, hvornår en etableret programmørvagt slutter. Om morgenen udtrækkes batchjobbenes output fra arkiveringsvæktøjet SAR, og statistikker udarbejdes. Her undersøges, om et job har ventet på systemet i mere end 10 minutter, før det startede. I så fald følges op på årsagen. Starttidspunkt, sluttidspunkt og teleforsendelsestidspunkt indgår i de månedlige statistikker. Hvis delsystemer som DB2 eller ADABAS ikke er tilgængelige for batchafviklingen, vil det forårsage en fejlmeddelelse, og overvågningen vil tage aktion.

208 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 28 Benyttede værktøjer: "IBM Tivoli System Automation for z/os" benyttes til følgende: at fungere som et system management system, der starter og stopper services i den rigtige rækkefølge og med de rigtige forudsætninger. at fungere som event management agent og udføre ordrerne fra Tivoli systemet. Det monitorerer messages samt eksekverer aktion på disse samt udsteder alarmer til operatøren. "The Monitor" benyttes til følgende: performance monitorering, som er sat til at udstede kritiske meddelelser, som "Tivoli System Automation" omsætter til alarmer. "System Automation" benyttes til følgende: der er en fast Disaster/Recovery konfiguration, så i tilfælde af disaster hvor loaden skal flyttes til disaster-lokationen, kan man umiddelbart starte op i den aftalte, evt. begrænsede konfiguration Sikkerhed (Security Management) Sikkerhed er beskrevet i bilag Drift og vedligeholdelse af IKT infrastruktur (ICT Infrastructure Management) Alle komponenter i netværksinfrastrukturen og servere i de enkelte miljøer overvåges centralt. Server overvågning Mainframe CSC anvender TMON til platformsovervågning. Denne overvågning har indbyggede alarmer, som går til TMONs konsol som bliver initieret tidligt i z/os systemets opstart, og som befinder sig i CSC s overvågning. Derudover findes definerede alarmer, som går til z/os systemets konsol samt boost es på en Speciel Focal point console af et automatiserings produkt. Der kan desuden ske anden automatisk behandling af alarmen. Der er forud definerede alarmer angående højt CPU forbrug i tasks og jobs, herunder: Tape mount delay >10 minutter rapporteres via Focal Point Console Stort CPU forbrug >10 % i IMS Task som starter med DCMI rapporteres via Focal Point Console Generelt stort CPU forbrug i job/task > 20 % i en periode på 45min rapporteres via Focal Point Console Stort CPU forbrug > 10% i task FLASH* (spool-håndtering). Dump tages og task vendes automatisk og rapporteres via Focal Point Console Procesovervågning for mainframe:

209 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 29 TMON anvendes også til procesovervågning af følgende services og processer og rapporteres via Focal Point Console. CICS o Hvis en transaktion har brugt mere end 60 CPU sekunder. o Storage forbrug for (E)DSA, hvis den øvre grænse er ved at nås. DB2 o Udvalgte meddelelser går til Focal point console MQ o Pre-definerede user exceptions til overvågning af kødybder o QueueManagerens Logdatasets o Channels til andre Queue Managers (QMGRs) o OTMA-forbindelsen til IMS Batchjobs o Alle OPC (Tivoli Workload Scheduler) fejlmeddelelser. Netværksovervågning: Netværksovervågning og monitorering er baseret på 24x7. Følgende netværksovervågning foretages: Alle netværksenheder, der kan returnere et svar på ping bliver overvåget for tilgængelighed. Netværkstrafik på NIC i alle switche overvåges Netværkstrafik på firewall NIC overvåges DNS opslag, samt DNS serverens CPU forbrug overvåges. Følgende software anvendes til overvågning og monitorering: Tivoli Netview Big Brother Ved yderligere at bruge de ovennævnte to produkter til at tjekke parallelt med de andre værktøjer, så får vi sikret, at vi har flere kilder til overvågning. Netview logs (historik) bliver kun gemt i en periode på 2 uger. Denne basale overvågning genererer historik og logs til SLA-rapportering. Ud over den normale Netview monitor, anvendes BigBrother som et supplement. Serverovervågning midrange: Alle servere vil være omfattet af en basal overvågningsservice, der skal sikre tilgængelighed af servicen gennem normal event- og alarmmanagement. Den basale serverovervågning er baseret på standardværktøjer kaldet Back Office Services (BOS), der er bygget ovenpå Computer Associates TNG Unicenter. BOS-TNG overvågningen er tilgængelig 24x7.

210 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 30 BOS er tilgængelig for: RedHat Linux Linux Advanced Server 2.1 Windows NT 4.0 Windows 2000 AIX bit HP-UX HP-UX 11.0 SUN 2.6 SUN 2.7 SUN 2.8. Uafhængigt af hvilket operativsystem, der anvendes, vil BOS sørge for at overvåge OS-aktivitet, systemlogs, og backup. Tærskelværdierne for advarsler og alarmer, polling-intervaller og metoder mv. bliver implementeret specifikt for CPR-systemet. På Windows NT/2000 servere inkluderer standardovervågning: memory cpu event-logs. Dette kan udvides til også at omfatte filsystemet, filer, serverprocesser, Window-services, printerkøer og Windows-registry. På Unix servere inkluderer standardovervågning: cpu filsystemet faktisk memoryforbrug swap partitionforbrug belastningsgennemsnit netværksinterface delt memory semaphores message queues. Yderligere optioner er fysisk diskforbrug, filer, serverprocesser, printerkøer, intern proceskommunikation (IPC). SLA rapportering: En specielt tilrettet version af Hobbit fra Quest Software leverer den information, der er nødvendig for SLA-rapportering på serviceniveau, samt på serverniveau.

211 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 31 Dette omfatter: Information om tilgængelighed for et system og dets delkomponenter og services. Aktivitetsinformation for udvalgte komponenter Logning af specifikke/udvalgte systemhændelser. Som standard er følgende information om tilgængelighed sat op for de enkelte servere: o Operativsystem og netværksforbindelse via ping. o http-adgang for webservere. Pollingintervallet for dette er som standard sat til 5 minutter, men kan ændres efter aftale med CPRkontoret. Som en udvidelse kan dette system også overvåge andre parametre/services for tilgængelighed som fx netværksservices (LDAP osv.) eller specifikke systemprocesser men det er ikke en del af standardopsætningen. Som standard bliver der indsamlet information om følgende: CPU Memory Disk Network interface vmstat og iostat Udvalgte systemhændelser vil generere alarmer i Hobbit. Præcist hvilke events, der skal afstedkomme en alarm, kan udarbejdes sammen med CPR-kontoret. Disse alamer kan f.eks. være varsler/alarmer om SSLcertifikaters udløbsperioder. BigBrother logger en længere liste af events, herunder: På Windowsplatformen (Windows 200/NT) logges alle events, der optræder i Windows Event log, som er markerede som warning eller error. På Unixplatformen logges alle events fra standard Unix logs, som er markerede som warning, notice eller error. Event- og alarmmanagement er den samme som for BOS og varetages af den samme gruppe, hvorved Hobbit agerer backupsystem for BOS-overvågningen. BigBrother-rapportering kan indeholde information om alle de forhold, der har med tilgængelighed, aktivitet, belastning, systemevents og systemlogs at gøre. Rapporteringen er tilgængelig som daglige, ugentlige eller månedlige rapporter. Rapporterne er tilgængelige for CSC via en rapportportal og resultaterne indgår i den månedlige statusrapportering til CPR-kontoret..

212 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 32 Service Support Processerne, der indgår i Service Support, er beskrevet i afsnit samt i afsnit Nedenstående figur illustrerer sammenhænge mellem processerne i CPR-kontoret, CSC og servicedesken. CPR-kontoret & CSC Incidents og forespørgsler Opdateringer og Workarounds Incidents Service Desk Changes Releases Aktuel Konfiguration Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management CMDB (Incidents, Problems, Kendte fejl, Changes, Releases, Configuration Items, Relationer) Processflow 1 Sammenhænge mellem processer Processerne giver hver for sig mulighed for opfølgning og rapportering. Nedenstående skema illustrerer dette. Process Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management Grundlag for uddata Servicerapporter, Incident statistikker og Revisionsrapporter Problemstatistikker, Evaluering, Revisionsrapporter Change planer, Statistikker, Change Advisory Board (CAB) referater, Revisionsrapporter Release planer, Statistikker, Revisionsrapporter Konfigurationsrapporter, Driftsmiljørapporter, Revisionsrapporter

213 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag Fejlhåndtering (Incident Management) CSC vil, ved rapportering af fejl i produktionssystemet - via servicedesk - oprette en sag i Service Management Systemet. Sagen vil blive indrapporteret med en prioritetskode/kategori i overensstemmelse med forskrifterne i bilag 4, afsnit 3.8.1, og samtidig vil alle relevante forhold vedrørende sagen blive dokumenteret i systemet. Hvis fejlen er opdaget af CSC vil CPR-kontoret blive (holdt) underrettet i henhold til kravene om informationspligt i bilag 4 afsnit Sagen vil blive initieret og løsning vil blive igangsat, således at krav vedr. løsningstid i bilag 4, afsnit overholdes. Incident/Fejl Håndtering CSC GIS/GTS Service Desk Kunde Fejl opdaget Løst ved egen hjælp? Nej Registrer fejl Klassificer fejl (scope og prioritet) Alvorlig fejl? Ja Initier eskalering og advisering Fejl sammenligning (Kendte fejl, problemer, ændringer, erfaringer) Nej Løst på level 1? Ikke umiddelbart løsbar Umiddelbart løsbar Forsøg løsning Tildel opgave (adviser ansvarlig) Modtag opgave Ja Løst? Nej Detaljeret undersøgelse Ændring krævet? Ja Genskab Service Nej Verificer Løsning Nej Kræves permanent løsning? Verficer kundetilfredshed Ja Adviser Problem Management Lav Request For Change Fejl lukket Fejl lukket Ja Incident Mgt. Team Start Service Restoration Team Processflow 2 Incident Management Fejlhåndtering varetages via Service Management Systemet (SMS), hvor fejlen registreres med de nødvendige oplysninger til brug for fejludbedringen (Problem Management). Incident Management er kendetegnet ved at understøtte en hurtig løsning på en given fejl, men samtidig at give mulighed for at videregive fejlen til en egentlig fejludbedring i Problem Management processen.

214 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 34 Aktivitet Fejl opdaget Registrér fejl Klassificer fejl (scope og prioritet) Fejl sammenligning (Kendte fejl, problemer, ændringer, erfaringer) Beskrivelse En fejl konstateres typisk gennem almindelig brug af systemet. Nogle gange er fejlen til at løse ved egen hjælp andre gange vil den skulle fremsættes til servicedesk En henvendelse registreres i SMS. Alle til rådighed værende oplysninger registreres på sagen. De skal bl.a. danne grundlag for vurderinger og styring. Sagen gennemgås og vurderes mht. skadesomfang (impact) og dermed kan der fastlægges en prioritet iht. bilag 4 afs Er der tale om en alvorlig fejl skal der ske en umiddelbar eskalering og Service Restoration Team (SRT) adviseres om aktiviteten Sagen holdes op mod: Allerede registrerede sager Kendte ændringer i systemet for at vurdere hvilken løsning der skal tages i brug/laves. Findes kendte løsninger på problemet skal disse initieres. Forsøg løsning Initier eskalering og advisering Start Service Restoration Team Tildel opgave (adviser ansvarlig) Modtag opgave Detaljeret undersøgelse Ud fra beskrivelse af tidligere identificerede problemer/løsninger forsøges disse. Tiltaget er en bestræbelse på hurtigt og effektivt at eliminere generne for kunderne og skal ikke ses som et forsøg på trial and error. Kun kendte og tidligere fungerende løsninger implementeres på denne måde. Er der tale om en alvorlig fejl, skal der ske en umiddelbar eskalering og SRT adviseres om aktiviteten SRT igangsættes efter at være blevet initieret på baggrund af en højt prioriteret sag (hastesag) I de tilfælde, hvor der ikke findes erfaringsmateriale/løsninger, skal opgaven tildeles til en kvalificeret enhed. Ansvarlig for fejlhåndtering i enheden skal orienteres. Enhed modtager sagen og ajourfører den. Om muligt fastlægges (løs) tidshorisont og aktioner og kunden kontaktes. Sagen undersøges detaljeret, og det vurderes, om der skal laves egentlige ændringer. Genskab Service Hvis der ikke skal laves egentlige ændringer kan services genskabes f.eks. gennem genstart af programmel eller styresystemer. Adviser Problem Management Lav Request For Change (RFC) Verificer Løsning og Verficer kunde-tilfredshed Der vil være tilfælde hvor et pludselig opstået incident kun kræver en midlertidig fix. Er det vurderet, at der skal implementeres en permanent løsning skal sagen overdrages til processen Problem Management. Hvis den detaljerede analyse viser, at der skal laves egentlige ændringer, skal der fremsættes RFC I samarbejde med kunden verificeres det at problemet er løst til kundens tilfredshed og sagen kan lukkes

215 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag Fejludbedring (Problem Management) Kunde Forvalter Problem Management Processflow 3 Problem Management CSC gennemfører Problem Management med udgangspunkt i ITIL processerne. Der ageres både reaktivt og proaktivt. Input til processen kommer fra Incident Management, såvel som fra interne processer, der har til formål at overvåge og analysere den kørende konfiguration. Gennem registrering i Service Management Systemet (SMS) gennemføres Root Cause Analysis (RCA) som tilvejebringer oplysninger om bagvedliggende årsager til hændelsen. I modsætning til Incident Management, vil der i Problem Management ofte skulle udvikles en egentlig løsning på problemet. Dette sker via et Request For Change (RFC) som videregives til Change Management processen. I processen har CSC indbygget kommunikation med CPR-kontoret, som skal verificere løsningen på problemet.

216 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 36 Aktivitet Registrer Basisoplysninger Start RCA Opdater basisoplysninger Verificer registrering Bekræft registrering Afslut RCA Orienter kunde Modtag orientering Opfølgning Gennemfør løsningsreview Få kundens accept Bekræft løsning Afslut behandling Beskrivelse De helt basale oplysninger fra Incident management registreres i SMS Root Cause Analysis iværksættes v.h.a. beskrevne processer i CSC. Dette er en iterativ proces, som pågår indtil beskrivelse af årsagen og mulige handlinger (her & nu og fremtidigt) er beskrevet. Om nødvendigt opdateres oplysningerne i SMS med ny informationer/kommentarer Oplysninger, der er lagt ind i SMS gennemgås med henblik på at vurdere om omfanget og detaljeringsgraden er tilstrækkelig. Forvaltningsområdet/driftssupporten bekræfter modtagelsen af sagen og kan om nødvendigt supplere med oplysninger/kommentarer. CPR-kontoret orienteres om sagen og bekræfter dens eksistens. Når RCA en er afsluttet kan den - efter forudgående aftale - (afhænger af prioritet) udsendes til en eller flere interessenter. CPR-kontoret orienteres om resultatet af RCA en og de aktioner (hvis nogen) der skal tages her & nu og fremtidigt. CPR-kontoret bekræfter modtagelsen af redegørelsen Ud fra de foreslåede aktioner foretages en opfølgning på RCA en. Det vurderes om de foreslåede løsningstiltag er hensigtsmæssige, deres impact, risici og sandsynlighed for vellykket implementering Forvaltningsområdet orienteres om tiltagene og sørger for at få CPRkontorets accept af implementeringen CPR-kontoret gennemser de foreslåede tiltag og bekræfter deres iværksættelse. (hvis ikke udarbejdes alternativer) Om nødvendigt fremsættes en RFC til Change Management Konfigurationsstyring (Configuration Management) Konfigurationsstyring skal sikre at CSC, såvel som CPR-kontoret til hver en tid ved hvad der er forældet, gældende og kommende udseende/indhold i systemet. Configuration Management DataBase (CMDB) med underliggende Definitive Software Library (DSL) og Metadata Repository (MR) giver grundlaget for dette. Med direkte relationer til omkringliggende processer (Change, Incident og Problem Management) opdateres den til hver en tid gældende konfiguration, så den svarer til virkeligheden og de planer der er lagt for configuration management. CSC sikrer sin konfigurationsstyring ved gennemløb af 5 aktiviteter (på overskriftsform): Planlægning Strategi, politikker, omfang, målsætninger, roller og ansvar Configuration Management -processer, -aktiviteter og -procedurer CMDB, relationer til øvrige processer og parter Værktøjer og andre ressourcekrav. Identifikation

217 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 37 Udvælgelse, identifikation og navngivning af alle Configuration Items (Cis). Aktiviteten dækker registrering af information om CIs, herunder ejerskab, relationer, versioner og kendetegn. Detaljeringsniveauet skal kunne retfærdiggøres af forretningens behov typisk til det niveau, hvor en uafhængig Change kan registreres. Kontrol Sikkerheden for at kun autoriserede og identificerbare CIs bliver akcepteret og registreret fra modtagelse til bortskaffelse. Aktiviteten sikrer, at ingen CIs tilføjes, ændres eller fjernes uden behørig dokumentation, f.eks. en godkendt RFC [Request For Change] eller en opdateret specifikation. Alle CIs er underlagt Change Management kontrol. Statusopgørelse (Status Accounting) Rapportering af alle gældende og historiske data vedrørende hvert enkelt CI gennem dets levetid. Aktiviteten muliggør, at der kan registreres ændringer til CIs og at CI s kan spores gennem registrering af status, f.eks bestilt, modtaget, i test, i produktion, under reparation, trukket tilbage eller bortskaffet. Verifikation og Revision En række inspektioner og revisioner, der verificerer den fysiske tilstedeværelse af CIs og kontrollerer at de er korrekt registreret i CMDB en. Aktiviteten indbefatter verifikation af Release- og Configurationdokumentation før ændringer gennemføres i produktionsmiljøet. CMDB (Configuration Management DataBase) CSC har som en del af den centrale servicedesk etableret en CMDB, der indeholder alle data vedrørende CPR s konfiguration. CSC sikrer ved brugen af én central CMDB en ensartet og tilgængelig dokumentation, der er underlagt løbende versionsstyring af al dokumentation, herunder sammenhæng mellem versioner af dokumentation og CPR s miljøer/software/appl. m.m., set over tid. Alle ændringer af dokumentation bliver således også registreret. CSC s foretrukne CMDB struktur er beskrevet nedenfor. Konfigurationsstruktur Konfigurationsstrukturen tager udgangspunkt i de IT services, CSC er ansvarlig for at levere. CSC gennemfører en struktureret nedbrydning af disse IT services for at sikre, at alle relevante komponenter (Configuration Items = CIs) samt de dertil hørende attributter registreres og vedligeholdes. Systemdokumentation, driftsdokumentation og driftsinstrukser vil i denne sammenhæng blive betragtet som komponenter i miljøet, der er underlagt Change kontrol. Derfor skal alle ændringer til dokumentationen godkendes via Change management processen.

218 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 38 Konfigurationsstruktur Service A Hardware Software Netværk Dokumentation Service B Appl. B Systemdokumentation Appl. B Driftsdokumentation Figuren viser et eksempel på elementer i en konfigurationsstruktur Eksempel på en konfigurationsstruktur for Dokumentation ses nedenfor, hvor en fiktiv nedbrydning af servicen Dokumentation er illustreret. CI type CI subtype Eksempler Document Agreement SLA, OLA, UC, garantidokumentation, licensaftaler SOM Teknisk håndbog Log Ændringslog Setup / configuration documentation Parameterindstillinger for en CI Procedure Disaster recovery procedurer Other På denne måde sikres en kontinuerlig opdatering og løbende versionsstyring af al dokumentation og sammenhænge med versioner af miljøer/sw/apps mm Ændringshåndtering (Change Management) Processflowet herunder giver en generel introduktion til Change Management processen. Det bidrager til forståelsen af processen, som har en start: Initier RFC (request for change = ændringsanmodning), som når det er udført fører til udviklingen og testen af ændringen. Efterfølgende undersøges risici og et generelt review afholdes. Når dette er udført kan der planlægges et tidspunkt, hvor ændringen implementeres. Ændringen implementeres og i verifikationsperioden måles og rapporteres på ændringens impact, måske med justeringer til følge.

219 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 39 Initiering af ændring Illustration af Change Management processen Ved ændringshåndtering skelnes der mellem Normalsituation og Hasteændringer CPRkontoret CSC GIS CSC Leveranceorganisation Requestor Processflow 4 Change Management - Normalsituationen

220 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 40 Aktivitet Opret Request for Change Iværksæt Request for Change Prioriter Etabler analysegruppe Analyse af Impact Evaluering af Impact Analysen CAB-Møde Sammensæt projektgruppe Gennemfør projekt Klar til produktion Implementering Release Proces Post Implementation Review (PIR) Change afsluttes Resultat af Change Beskrivelse Nogen requester en Change CSC iværksætter RFC. CSC Change Manager foretager en prioritering af ændringsanmodninger ud fra vigtigheden for drift og systemafvikling, tidsplan og antallet af berørte brugere. Hvis ændringen er særlig kritisk og er severity 1 eller 2, kan den gives status af en urgent/emergency change Alt efter ændringsanmodningens karakter identificerer CSC Leveranceorganisationens Change Manager (evt med bistand fra CSC GIS Change Managers) en eller flere nødvendige kompetencer, der kan udføre en analyse af ændringen Analysegruppen anmodes om at udføre en impact analyse (vurdering af området der påvirkes) af ændringsanmodningen i henhold til fastsatte Service Levels/-mål og -krav og andre forhold. Når analysegruppen har gennemført en analyse af ændringen, vurderer CSC Leveranceorganisationens Change Manager (evt bistået af CSC GIS Change Manager, om analysen er tilstrækkelig fyldestgørende til at danne baggrund for beslutning om videre behandling af ændringsanmodningen. Hvis CSC Leveranceorganisationens Change Manager eller CSC GIS Change Manager vurderer, at analysen ikke er tilstrækkelig, sendes analysen retur til analyseteamet til fornyet behandling. Change Advisory Board-Møderne skal behandle impact analyser og bidrage til, at CSC Change Manager er i besiddelse af relevant viden for at vurdere, om ændringsanmodningen skal godkendes eller afvises. CSC Leveranceorganisation (og evt GIS) Change Manager(s) nedsætter projektarbejdsgruppen og videregiver de indsamlede oplysninger om ændringen til CPR-kontorets og CSC s projektleder i Leveranceorganisationen. Projektarbejdsgruppen gennemfører projektet. Løsning er klar til produktion. Gennemfør godkendt implementeringsplan Når ændringen er implementeret af Release Management (eller back-out er gennemført) vurderer CSC Leveranceorganisationens Change Manager (evt. i samarbejde med CSC GIS Change Manager), om ændring og implementering er sket succesfuldt og i henhold til anmoderens ønsker. På basis af PIR afslutter CSC Leveranceorganisationens Change Manager ændringen i SMS. Requestor informeres. Det vurderes om Changen kan ophøjes til en Standard Change Information om den afsluttede change

221 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 41 CPRkontoret CSC Leveranceorganisation Requestor Processflow 5 Change Management hasteændringer Aktivitet Opret Request for Change Iværksæt Request for Change Indkald til CAB-møde CAB-Møde Initier change Hurtig test Gennemfør change Implementer backout Change afsluttes Resultat af Change Beskrivelse Nogen requester en Change CSC iværksætter RFC. En deltagerkreds, der har viden og kompetence indkaldes til mødet. CAB-møderne bidrager til, at CSC- og CPR-kontorets Change Managers er i besiddelse af relevant viden for at vurdere, om ændringsanmodningen skal godkendes eller afvises. Projektarbejdsgruppen gennemfører projektet. Hvis tiden tillader det, gennemføres en hurtig (funktions-) test Implementer ændringen Skulle changen vise sig ikke at fungere initieres backout og ny RFC fremsættes. Dette sker på baggrund af den beslutning der er truffet i CAB. På basis af PIR afslutter CSC Leveranceorganisationens Change Manager ændringen i SMS. Requestor informeres. Det vurderes om Changen kan ophøjes til en Standard Change Information om den afsluttede change Udrulningsstyring (Release Management) Release Management initieres altid fra og koordineres altid overordnet af Change Management. I tilfælde af én eller flere godkendte Changes som under implementering vil påvirke hinanden eller måske endda vil være afhængige af hinanden, og hvor selve implementeringen vil antage form af en koordineret distribution, overvejer Change Manager i samarbejde med eventuelle projektarbejdsgrupper og Release Manager, hvorvidt disse Changes kan samles til en Release Package.

222 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 42 Hvis det drejer sig om en Urgent Change, vil den også blive behandlet som en Urgent Release. De nødvendige ressourcer vil blive fremskaffet af Change Manager og CPR-kontoret godkender det kvalitetsniveau som er acceptabelt, for at få gennemført Releasen hurtigst muligt. Diagrammet nedenfor viser idealforløbet for Release Management, opdelt på roller. Diagrammet er en simplificeret udgave af CSC s standard Release Management proces med fokus på grænsefladen mellem CPR-kontoret og CSC (således at forstå, at de interne CSC processer ikke beskrives i detaljer) Processflow 6 Release Management

223 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 43 Aktivitet Initier release Skab overblik Kvalitetssikring Planlæg release Uddeleger ansvar for release Build, test, Implementer Rollback Ajourfør CMDB Adviser om status Ajourfør Release Beskrivelse Når en Ændring/Change er godkendt, gives information til Release Manager, som kan igangsætte sin del af arbejdet. Release Manager danner sig et overblik over releasens indhold og den indflydelse det vil få på systemet. CPR-kontoret involveres i vurderingen gennem review/kvalitetssikring. Hvis projekt/releasedokumentationen kan godkendes d.v.s. den er dækkende og korrekt kan planlægningen af release gå i gang. Hvis ikke, må releasen justeres/dokumentationen forbedres og returneres til Change Management. Det fastlægges, hvem der skal have ansvaret for releasen, og der foretages en formel overdragelse af ansvaret til Projektleder for arbejdsgruppen/teamet. Projektgruppen færdiggør arbejdet og et forsøg på implementering foretages. Vurderes det, at releasen eller implementeringen er gået galt foretages rollback (med efterfølgende information til CPR-kontoret). Konfigurationsdatabasen ajourføres med nyeste oplysninger, således at den afspejler nuet. CPR-kontoret informeres om status på implementeringen positiv som negativ. Skulle der være problemer i implementeringen, som nødvendiggør rollback, skal der skabes en ny release. Det kan betyde ændringer i det indholdsmæssige eller ændringer i den eksisterende release. Under alle omstændigheder skal CMDB være ajourført i overensstemmelse hermed. Et eventuelt nyt gennemløb kan foretages efter dialog med Change Management hos CPR-kontoret Service Desk Servicedesken vil være tilgængelig for CPR-kontoret og CPR-kontorets kunder 24x7 hele året. Servicedesken vil fungere som Single Point of Contact (SPOC) for kundehenvendelser fra CPR-kontoret og CPR-kontorets kunder til CSC. En indgang til servicedesken vil blive CSC s CTI-system, der er et intelligent telefonsystem, der sikrer at alle CSC s servicedeskfunktioner fungerer som en virtuel sammenhængende servicedesk. Systemet benyttes endvidere som telefonsluse, der kan dirigere brugernes henvendelse til rette Service- Desk medarbejder allerede ved den første kontakt. Herved sikres den erfarne bruger den helt optimale ServiceDesk kontakt. CTI systemet benyttes ligeledes til målinger af svartidsprocenter og kølængder, således at der kan tages aktion på for lange svartider on the fly og afrapporteres på den opnåede servicekvalitet månedligt.

224 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 44 Endelig er CTI systemet integreret med Service Management Systemet, således at en mere automatisk generering af tickets i Service Desk værktøjet opnås. Dette giver både en mere ensartet registrering af henvendelser samt en hurtigere og mere brugervenlig servicering af brugerne. CPR Kontoret (ikke del af CSC Service Desk) CSC Forvaltning CSC Kundegruppe/ drift CSC Drift Service Kunder, inkl. CPR Kontoret Servicedeskens Single Point of Contact sikrer en overskuelig behandling af sager, med et centralt punkt hvortil forespørgsler kan sendes. Endvidere er der mulighed for at dirigere en forespørgsel direkte til den relevante gruppe, hvis den kendes.

225 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 45 Aktivitet Tlf Kald Omstilling (CTI) Start SMS Servicedesk Operatør Til CPR? Ny Sag? Oplysning/opdatering Registrering i SMS Beskrivelse Servicedesken kontaktes telefonisk. Behandling af sag (CPR kontoret) CPR-kontoret behandler sag Kø Voice Response system med mulighed for den mest direkte indgang til relevant funktion Servicedesken kontaktes via . kan desuden sendes direkte til relevante funktionspostkasser CPR-kontoret starter den webbaserede Service Management System applikation Servicedeskens centrale operatør, der som standard besvarer indkommende telefonkald Hvis den indkommende sag skal behandles af CPR-kontoret viderestilles kunden til CPR-kontoret Hvis den indkommende sag er en ny sag, registreres den i Service Management Systemet, ellers drejer det sig om enten en forespørgsel på en eksisterende sag eller en opdatering på en eksisterende sag. Hvis den indkommende henvendelse drejer sig om indhentning af status på en eksisterende sag svares der herpå. Hvis den indkommende henvendelse drejer sig om nye oplysninger på en eksisterende sag opdateres sagen. Alle henvendelser registreres i Service Management Systemet Kø til incidents og requests for hver gruppe i hvilken sager prioriteres Incident Management Incident Management processen, se afsnit Request Management Request Management processen, se afsnit Verificér sag lukket Det verificeres at sagen er blevet lukket Yderligere forvaltningssystemer og -processer CSC vedligeholder applikationsprogrammellet i overensstemmelse med CSC Catalysts principper for High Performance Software Maintenance (HPSM), som bl.a. betyder at der er fastlagte rammer for de processer, der omgiver forvaltningen. I praksis betyder det at der er ét, og kun ét entry-point (single point of entry) i forvaltningsopgaven, set med CPR-kontorets øjne. Fejl og uregelmæssigheder opdages primært på en af flere måder: Gennem den daglige forvaltning af systemet testes systemet komponenter regelmæssigt i sammenhæng med omkringliggende komponenter. Gennem brug af systemet opdager CPR-kontoret eller dets kunder fejl, mangler eller uhensigtsmæssigheder i systemet Gennem konsistenscheckkørsler opdages det, at der er inkonsistens i data, forårsaget af ajourføringsprogrammellet. Systemsoftware skal opdateres for at leve op til CSC standards og underleverandøreres specifikationer.

226 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 46 Databaseanalyser viser at der er utilsigtet ressourceforbrug og deraf følgende forlængede svartider, som følge af ændrede dataaccess-strategier i DB2. Gennem normal vedligehold af programmellet op dages det at der er overflødige kodelinier, kodelinier der ikke lever op til nyeste standards og som følge deraf bør saneres. Opdages der fejl eller uregelmæssigheder i programmellet (eller dokumentationen), oprettes der en sag og denne gennemgås i forhold til specifikationerne for at blive kategoriseret. Efter kategorisering behandles sagen i samråd med CPR-kontoret og der opnås enighed om sagens karakter og prioritet. Herefter vil programmellet blive rettet/ændret, så det kommer til at afspejle den ønskede funktionalitet. Det tilstræbes at levere Releases altså samling af flere forskellige sager i stedet for at levere en serie af enkeltrettelser. Dette er med til at effektivere applikationsvedligeholdelse, test og udrulning. Request Management Request management dækker bestilling af alle nye ydelser og ændringer til eksisterende systemer. Alle requests skal foretages skriftligt af de af CPR-kontoret udpegede ansvarlige (per eller ved brug af Service Management systemets web brugergrænseflade). Når en bestilling er modtaget og vurderet sendes den videre til relevant løsningsgruppe. Service Desken vil til stadighed stå som single point of contact og kunne besvare status på div. bestillinger. Processen vil forløbe således: CSC CPR-Kontoret Request Management processen bruges til alle service requests, både fra servicekataloget og udenfor kataloget.

227 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 47 Aktivitet Request Beskrivelse af request i SMS Validér Request Opdatér Request Servicekatalog Udfør katalogservice Udarbejd tilbud Tilbud Aflys? Udfør Request Luk sag Beskrivelse Startpunktet for processen Requesten er beskrevet i Service Management Systemet, inklusive bilag Det valideres om den udfyldte request opfylder de proceduremæssige krav Hvis requesten ikke er udfyldt korrekt korrigeres den Requesten kan tage udgangspunkt i servicekataloget Udfør den veldefinerede service der er beskrevet i servicekataloget Hvis requesten ikke omhandler en service, der er defineret i service kataloget, udarbejdes der et tilbud på servicen Det udarbejdede tilbud, som inkluderer, hvad der skal laves og en estimeret pris og afleveringsdato Tilbudet kan have en karakter der gør at CPR-kontoret ikke ønsker at gå videre med servicen. Hvis tilbudet derimod ikke umiddelbart kan accepteres men CPR-kontoret ønsker at gå videre med service requesten, udarbejdes en ny version af tilbudet med de ændringer, der er aftalt. Den aftalte service request udføres Sagen lukkes

228 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag Udviklingsopgaver Udviklingsorganisationen er ansvarlig for udvikling og vedligeholdelse af nye funktioner samt vedligeholdelsen af eksisterende applikationsprogrammel, jf. situationsbeskrivelsen samt bilag 2. Udviklingsopgaver og vedligeholdelse reguleres af udviklingskontrakten, bilag 17. Udover udviklingsopgaver og vedligeholdelse af applikationsprogrammel er udviklingsorganisationen ansvarlig for udvikling og tilpasning af udtræk Samarbejdsorganisation Udviklingsstyregruppen Udviklingsstyregruppen er øverste beslutningsmyndighed for udviklingsopgaver og vedligeholdelse af nye og eksisterende applikationer. Udviklingsstyregruppen skal sikre styringen af udviklingsopgaver og samspillet mellem respektive organisationer hos henholdsvis CPR-kontoret og CSC. Udviklingsstyregruppens opgaver har bl.a. følgende opgaver: Beslutninger vedrørende projektets fremdrift og kvalitet Sikring af ressourcer og økonomi Beslutte eventuelle afvigelser fra kontrakt Afgøre spørgsmål om fortolkning af aftalen i tilfælde af tvivl eller uenighed Opfølgning på samspillet mellem parterne Godkendelse af vedligeholdelsesplaner og opfølgning på vedligeholdelse for applikationsprogrammel CPR-kontoret varetager sekretærfunktionen. Udviklingsstyregruppemøderne afholdes i tilknytning til alle hovedmilepæle i udviklingskontrakterne, eller efter behov. I styregruppemøderne deltager repræsentanter fra Forretningsgruppen, Projektgruppen samt relevante personer i forhold til mødets indhold. Begge parter kan udvide deltagerkredsen efter behov, herunder med eksterne rådgivere. Forud for hvert møde udsender CSC en statusrapport, jf. afsnit om rapportering. Indstillinger til Udviklingsstyregruppen udarbejdes af CSC, jf. afsnit om rapportering Projektgruppen For løbende styring og koordinering under Udviklingsfasen, udpeges en projektgruppe bestående af projektlederen fra CPR-kontoret, samt eventuel ekstern bistand, og projektlederen fra CSC. Det forventes, at såvel CSCs som CPR-kontorets ansvarlige projektleder har et tæt samarbejde og således er i jævnlig kontakt om opgaven, hvilket dog ikke fritager CSC for ansvaret for opgavens gennemførelse og initiativpligten.

229 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 49 Projektgruppen står for den daglige kontakt og er ansvarlig for bl.a.: Udarbejde statusrapporter og indstillinger til Udviklingsstyregruppen Udarbejde og opdatere tids- og ressourceplaner Opfølgning vedrørende projektets fremdrift, kvalitet samt ressourcer og økonomi Håndtering af spørgsmål og uklarheder Håndtering af nye idéer og ændringsforslag Planlægge og gennemføre afprøvning jf. bilag 6. Identifikation af konstaterede og mulige problemer og afvigelser Projektgruppen refererer til Udviklingsstyregruppen og CSC varetager sekretærfunktionen. Projektgruppen kan agere indenfor kontraktens rammer og retningslinier udstedt af Udviklingsstyregruppen Rapportering Statusrapport I forbindelse med udviklingsopgaver udarbejder Projektgruppen statusrapporter med følgende indhold: 1. Igangværende projekters fremdrift 2. Risikovurdering og forestående kritiske aktiviteter 3. Afvigelser i forhold til kontrakt 4. Udestående 5. Tvivl og uenighed om kontraktspørgsmål Omfanget af statusrapporter til Udviklingsstyregruppen tilpasses til den til enhver tid given situation og aftales parterne imellem Processer Udviklingsproces Denne beskrivelse af udviklingsprocessen adresserer krav ID 53 og 54 fra bilag 2. Processerne er overordnet beskrevet i bilag 3 afsnit 1. CSC s metoderamme hedder Catalyst SM og består af gennemprøvede metoder og teknikker, som er opsamlet gennem Best Practice, og som først bliver optaget i Catalyst SM, når de har bevist deres værdi i praktisk brug. Herunder giver vi en generel introduktion til Catalyst SM og GPF, og i de følgende afsnit er vigtige elementer og aspekter af Catalyst SM og GPF beskrevet i forhold til CPR opgaven.

230 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 50 Catalyst SM generelt Catalyst SM indeholder essensen af CSC s metoder og teknikker. Det udgør en fælles begrebsramme for CSC s medarbejdere globalt og opdateres løbende med aktuelle projekterfaringer samt krav fra nye teknologier og markedstendenser. CatalystSM sparer tid og reducerer risiko, fordi man hele tiden tager udgangspunkt i gennemprøvede, veldokumenterede og genbrugelige arbejdsprocesser. Forandringsområder Organisation Lokation Forretningsproces Data Teknologi Applikation Figur: De 6 forandringsområder i Catalyst SM De 6 forandringsområder, som samlet giver grundlag for Domain of Change Index (DCI), dvs. en samlet risikovurdering for et projekt Catalyst SM tager udgangspunkt i en kundes forretningsvision, definition og prioritering af forretningsområder - og metoden sikrer, at alle forhold i enhver opgave vurderes ud fra disse aspekter Forandringsområderne er visualiseret i form af en hexagon. De 6 områder er med til at sikre, at der er fokus på såvel de forretningsmæssige som de IT-relaterede elementer af en given opgave og bidrager til gøre det synligt, hvilke opgaver der er CPR-kontorets ansvar og hvilke der er CSCs.

231 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 51 Område Forretningsproces Organisation Lokation Data Applikation Teknologi Beskrivelse Beskriver hvad kunden gør, hvordan det gøres, hvor hyppigt det sker, hvilke regler der følges, og hvilken form for resultater der opnås. Det er synsvinklen i Catalyst SM, at det normalt er ændringer i forretningsprocesserne, der styrer ændringerne i alle øvrige områder. Omhandler menneskene hos kunden (og eventuelt samarbejdspartnere), deres kultur, evner, roller, teamstruktur og de organisatoriske enheder. Desuden omfatter det kommunikation, uddannelse, personaleplanlægning og andre elementer af organisatorisk forandring. Vedrører de steder, hvor kunden driver forretning. Både de forskellige lokationstyper og de fysiske faciliteter på en given lokation. Beskriver indhold, struktur, relationer og regler vedrørende forretningsdata, som kunden opbevarer permanent. Omhandler de softwareløsninger, som anvendes af kunden, deres funktionalitet, struktur og brugergrænseflade. Applikationer kan være specifikke for kunden, eller af mere generel art. Beskriver hardware, systemsoftware, netværk og øvrige komponenter, der anvendes til at understøtte kundens forretning. Beskrivelsen af ovenstående indgår som et fast afsnit i CSC s systemspecifikationer til CPR-kontoret. Beskrivelsen giver en klar afgrænsning af, hvad der hører med i en aftale om et nyt projekt, og hvad der ikke hører med. I Catalyst SM findes der arkitekturer og implementeringsvejledninger for hvert område i hexagonen. Metodens opbygning Metoderammen er opbygget efter et koncept, der kaldes Box of Boxes. Herved bringes både livscyklussen i udviklingen samt styring og koordinering i samklang. Hver Box repræsenterer et View af en fase eller en styringsfunktion, og hver gang en Box åbnes, fremstår detaljerne i den pågældende komponent. En proces der fortsættes efter et kinesisk-æske-princip helt ned til detaljerede beskrivelser af arbejdsprocesser og arbejdsprodukter for udførelse af de enkelte trin i projektet efter Catalyst SM s metoderamme.

232 Programstyring CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 52 Livscyklus Vision & strategi Styring og koordinering Arkitektur Udvikling Integration Implementering Drift Arkitekturkoordinering Infrastruktur Projektstyring Servicestyring Virksomheds & accountstyring Figuren viser procesområderne i Catalyst SM sa dk Livscyklusdelen repræsenterer det arbejde, der skal udføres for at skabe en løsning. Styringsdelen repræsenterer koordinering og integration af dette arbejde og skaber fundamentet for at kunne planlægge, estimere og koordinere arbejdet henover et engagement. For alle områderne gælder, at Catalyst SM stiller en række teknikker, procedurer, aktiviteter og værktøjer til rådighed. Alle med det formål at sikre en fuldstændig planlægning og en succesfuld gennemførelse af et projektforløb. Inden for livscyklusdelen er metoderne til at understøtte frembringelse af de forskellige løsninger i Catalyst SM fleksible og rummelige, og indrettede på at kunne skaleres eller til- og fravælges afhængigt af den konkrete opgaves omfang og karakteristika, samt aftalekomplekset med kunden. Denne skæddersyning (tailoring) af Catalyst SM er en integreret del af konceptet. Som en af de første aktiviteter for et nyt projekt udfyldes en Project Tailoring Guidelines (PTG). Den indeholder en lang række spørgsmål om projektets omfang, og giver ud fra dette en risikovurdering (DCI værdi fra 0 til 24), samt et forslag til aktiviteter, kvalitetskontroller, dokumentation m.v., som bruges som grundlag for den endelige fastlæggelse af aktiviteter for projektet. Dokumentation, prøver, aftalegrundlag m.v. bliver også fastlagt, således at det følger aftaler med den aktuelle kunde. Faserne i livscyklus har forskellig fokus, som illustreret i tabellen herunder:

233 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 53 Livscyklusfase Omfang/afgrænsning Beskrivelse Vision og strategi Hele virksomheden Etablere forretningsmål Tegne fremtiden i hovedtræk Definere/prioritere forretningsområder Arkitektur Forretningsområde Design af væsentlige processer Etablere strukturer der kan styre udviklingsforløbet Udvikling Release/delleverance Planlægge en række releases/delleverancer Færdiggøre procesdesign Konstruktion og test eller anskaffelse af applikationer og infrastruktur Integration Release/delleverance Validering af alle leverancens aspekter Implementering Release/delleverance Sætte løsningen i produktion på ét eller flere implementeringssteder Drift Hele virksomheden Bruge løsningen i forretningen Styring og koordinering Indenfor styrings- og koordineringsdelen bliver program- og projektstyringen nærmere omtalt i det følgende. På dette område indeholder Catalyst SM en række guidelines for, hvordan planlægning, styring og opfølgning skal gennemføres. Programstyring Et program igangsættes, når en opgave omfatter leverance af flere ydelser og/eller andre initiativer, som kræver samlet overblik og styring. Typiske eksempler: Organisationsforandring, procesforbedring og IT-modernisering. Meget store og/eller komplekse projekter kan også med fordel styres som et program. Et program er blandt andet karakteriseret ved at: Topledelsen er sponsor Opgaven er stor og kompleks med krævende koordinering Der er øget fokus på risikostyring Der er ofte behov for intern markedsføring. CSC vil anbefale et program oprettet på det strategiske niveau for en samling af projekter for at sikre, at alle projekter gennemføres i overensstemmelse med CPR-kontorets forretningsmæssige strategi og overordnede målsætning. CSC s CPR-afdeling styres som ét program. Derved fastlægges alle processer på ensartet måde for alle projekter indenfor programmet. Som eksempler på fælles fastlæggelse af processer kan nævnes konfigurationsstyring, standarder for programmering, kvalitetsplan, kommunikationsplan og overordnet ressourceplan.

234 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 54 Programstyring i Catalyst SM indeholder alle de aktiviteter og beslutningspunkter, som er nødvendige for planlægning og styring af programmet selv samt koordinering af underliggende projekter og initiativer, herunder: Definition/udvælgelse af, hvilke projekter der skal etableres. Overvågning af - og respons på - ændringer i omgivelserne og i de forretningsmæssige vilkår. Udredning/løsning og prioritering af interne sager og problemer mellem projekterne, herunder overordnet ressourceallokering. Projektstyring CSC s projektstyringskoncept vejleder projektlederen i at styre enhver type af projekter. Et projekt er karakteriseret ved en målsætning (formål) og en afgrænsning (tids, kvalitets- og omkostningsmæssige krav) og indeholder et styret sæt af aktiviteter, som tilsammen skal skabe et produkt, levere en service eller opnå et forretningsmæssigt resultat. Catalyst SM Project Management er standard for alle projekter i CSC og tilpasses det enkelte projekts karakteristika. Projekter dokumenteres i en projektstyringsplan efter en fast standard, som tilpasses ønsker fra den specifikke kunde. For CPR-kontoret tilpasses indholdet efter den ønskede udviklingsaftale og mødestrukturen, samt andre forhold, som indgår i kontrakten. Projektets aftalegrundlag Projektets aftalegrundlag som ofte benævnes den kontraktuelle baseline - består af to elementer: Udviklingsaftalen, den eksterne aftale med CPR-kontoret, der beskriver de kontraktlige vilkår for aftalen, herunder kravspecifikation, garantier, ansvar, ændringsstyring og godkendelsesprocedurer. Indholdet for CPR-opgaven fremgår af bilag 17. Projektstyringsplan, som består af de interne planer, der beskriver produkter, ydelser, aktiviteter og godkendelseskriterier i overensstemmelse med de kontraktlige vilkår. Beskriver også underliggende emner såsom risikostyring og kvalitet. Projektstyringsplanen er et samlebegreb for alle de enkelte planer, som indgår i styringen af et projekt, så som tidsplan, risikoplan og ressourceplan. Projektets aftalegrundlag udgør fundamentet for projektets beslutninger og skal til enhver tid afspejle den gældende aftale, herunder godkendte ændringer.

235 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 55 Opbygningen af GPF. Håndbog for projektleder samt skabeloner til projektets styringsdokumentation findes i CSC s proces rammeværk GPF (Global Process Framework). GPR er opbygget med politiker i toppen og konkrete metoder som basis. Policies er organisationens krav. Process Architecture er arkitekturen eller indgangen til GPF. Procedures er detaljerede arbejdsgangsbeskrivelser med roller, ansvar og aktiviteter. Supplements er tilføjelser til standardfremgangsmåden. Forms & Templates er standard blanketter og skabeloner. Guides er vejledninger eller håndbøger (for eksempel en Estimating guide). Tools er egenudviklede eller indkøbte værktøjer. Methodology er underliggende standardmetoder, herunder Catalyst SM. Princippet er, at de tre øverste lag i pyramiden er standard og fælles for hele CSC s globale leveranceapparat for systemudvikling og vedligeholdelse. Hvis CSC, for eksempel på grund af kontraktlig binding til en kunde, må fravige et procedurekrav, kræves en godkendt afvigelse. Procesarkitekturen for GPF er illustreret nedenfor.

236 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 56 Procesarkitektur for GPF delt i 3 områder: Projekt-orienteret, serviceorienteret og ressourceorienteret. GPF er et styringsredskab, som understøtter den ensartede fremgangsmåde, som CSC tilstræber globalt. GPF indeholder procedurer indenfor alle områder, som det globale leveranceapparat har behov for, både til at styre det interne arbejde og til at styre det kunderettede arbejde på forskellige niveauer. I relation til en systemudviklingsopgave er det primært områderne Project Management og System Engineering, som bringes i anvendelse, samt External Supplier Management, når eksterne underleverandører er involverede. Program and Project Management indeholder procedurer, som detaljeret beskriver, hvordan der planlægges, risikostyres, kvalitetssikres og rapporteres i et projektforløb. For eksempel er der en fælles standard for, hvordan en projektdefinition (Project Definition eller PD) udformes. System Engineering indeholder procedurer, som beskriver, hvordan man skal konfigurationsstyre, teste, sætte i produktion, mv. GPF fortæller IKKE, hvordan man konstruerer løsningen. Her anvender man Catalyst SM. External Supplier Management indeholder procedurer, som beskriver, hvordan man udvælger underleverandører, styrer leverandørforholdet, sender arbejde over til underleverandøren og kvalitetssikrer og godkender det, man modtager. Demand Management indeholder procedurer som beskriver, hvordan man skal styre kundens efterspørgsel på ydelser og sikre, at der kun udføres arbejde som er forskriftsmæssigt autoriseret Udvikling og tilpasning af udtræk CPR-kontorets bestilling og dialogen med CSC indtil bestillingen er gennemført sker via Service Management systemet. Alle forretningsgange omkring udvikling og tilpasning af udtræk er beskrevet i CPR Udtrækshåndbog.

237 CPR opgaven - underskrevet kontrakt Organisation og processer: Bilag 5 57 Grundlaget for udvikling og tilpasning af udtræksprogrammer er en udtræksbeskrivelse. Udtræksbeskrivelsen udarbejdes i et samarbejde mellem CPR-kontoret og CSC og foretages i Predict, som både indeholder en editor til tekstmæssige afsnit og en Data Dictionary med feltinformation. CPR-kontoret udfærdiger den kundeorienterede beskrivelse inklusiv individstrukturer, mens CSC udfærdiger den systemorienterede del. CPR-kontoret er ansvarlig for og godkender den funktionelle beskrivelse i den samlede udtræksbeskrivelse, som CSC anvender som programmeringsgrundlag. CPR-kontoret sender den kundeorienterede udtræksbeskrivelse til CPR-kunden i forbindelse med indgåelse af aftalen om leverancen Programmeringen foretages i Natural og individstrukturerne fra udtræksbeskrivelsen hentes direkte ind i programmet, hvilket sikrer, at der er 100 % overensstemmelse. Programmet testes under anvendelse af forvaltningens testmodel, og der laves en testspecifikation for udtrækket. Når programmet er færdigt (produktionsklart), rapporteres dette i Service Management systemet. Programmet overføres til produktion på den dag, som er aftalt med CPR-kontorets kundecenter. Indkøringen sker iflg. fastlagt forretningsgang og kan ske dagligt.

238 CPR-kontoret CPR opgaven underskrevet kontrakt Afprøvning Bilag 6 Version final

239 CPR opgaven underskrevet kontrakt Afprøvning: Bilag 6 2 Indholdsfortegnelse 1. Afprøvning i forbindelse med Etableringsfasen Prøveflytning Formål Omfang og gennemførelse Rapportering og godkendelse Afleveringsforretning Formål Omfang og gennemførelse Rapportering og godkendelse Overtagelsesprøve Formål Omfang og gennemførelse Rapportering og godkendelse Driftsprøve Formål Omfang og gennemførelse Rapportering og godkendelse Yderligere prøver til Etableringsfasen Forudsætninger 8 2. Afprøvning i forbindelse med udviklingsopgaver Afleveringsforretning Formål Omfang og gennemførelse Rapportering og godkendelse Overtagelsesprøve i forbindelse med udviklingsopgaver Formål Omfang og gennemførelse Rapportering og godkendelse Yderligere prøver til udviklingsopgaver Integrationstest Installationsprøve Svartidsprøve Prøvekonvertering Forudsætninger 13

240 CPR opgaven underskrevet kontrakt Afprøvning: Bilag Afprøvning i forbindelse med Etableringsfasen I forbindelse med Etableringsfasen skal der gennemføres: En Prøveflytning (P), der skal bevise, at CSC er klar til at modtage systemet. En Afleveringsforretningen (A), der forudsætter en godkendt Prøveflytning og hvis godkendelse er forudsætningen for påbegyndelse af Overdragelsen. En Overdragelse med Flytning og Overtagelsesprøven (O). En Driftsprøven (D), der først kan påbegyndes efter godkendt Overtagelsesprøve. Hvis Overtagelsesprøven ikke godkendes, foretages Fall Back til den eksisterende leverandør ved fx at CPR-systemet igen åbnes for ajourføring efter at have været lukket for ajourføring under Overdragelsen. Når CSC har udbedret fejl og mangler ved den gennemførte Overtagelsesprøve afholdes en fornyet både Afleveringsforretning og Overdragelse, jf. nedenstående figur: Prøveflytning Afleveringsforretning Overtagelsesprøve Driftsprøve Den eksisterende løsning : Lukkes for ajourføring Alle batchopgaver afvikles og indstilles Forvaltning stoppes Lukkes evt. helt ned i korte perioder Idriftsættelse og åbning: For ajourføring For afvikling af batchopgaver Af forvaltning og Service Desk P Ikke godkendt Godkendt A Ikke godkendt Flytning Godkendt Ikke godkendt Fall Back: Eksisterende løsning genåbnes for ajourføring, batchopgaver og forvaltning O Godkendt D Godkendt Leverandøren udbedrer fejl og mangler Fig. 1 Etableringsfasens afprøvningsforløb 1.1. Prøveflytning Formål Formålet med prøveflytningen er at bevise, at CSC er klar til at modtage systemet, herunder efterprøve, at flytteplanen virker med hensyn til logistik, flyttemetode, tider, systemer, hjælpemidler, kompetencer, ressourcer mv. Prøveflytningen skal sandsynliggøre at den faktiske flytning vil kunne ske indenfor de givne rammer og med den nødvendige sikkerhed og kvalitet. En godkendt prøveflytning er en forudsætning for påbegyndelse af afleveringsforretningen, jf. afsnit Omfang og gennemførelse Prøveflytningen skal udføres så tæt på de realistiske forhold som vil være gældende ved Overdragelsen.

241 CPR opgaven underskrevet kontrakt Afprøvning: Bilag 6 4 Senest 20 arbejdsdage før prøveflytningen på en dato konkret fastlagt i CSC s tidsplan, jf. bilag 1, skal CSC forelægge en samlet plan for prøveflytningen til godkendelse hos CPR-kontoret, der er forpligtet til at tage stilling til planen inden for 5 arbejdsdage. Flytteplanen skal være godkendt af CPR-kontoret senest 10 arbejdsdage før prøveflytningen gennemføres. Planen skal mindst omfatte: 1. En beskrivelse af flyttemetoden 2. Beskrivelse af eventuelt behov for nedlukning af systemet eller dele deraf hos den eksisterende leverandør i forbindelse med flytningen 3. En beskrivelse af alle nødvendige systemmæssige opdateringer før under og efter flytningen 4. En beskrivelse af flytteorganisationen 5. En detaljeret tids- og aktivitetsplan med angivelse af roller, ansvar, kompetencer og navne 6. En fall back plan, for hvordan eventuelle fejl ved det faktiske flytning skal håndteres CSC har ansvaret for gennemførelse af prøveflytningen, samt at den sker under iagttagelse af den nødvendige sikkerhed og kvalitet. CSC kan ikke fraskrive sig ansvaret for aktiviteter udført af CPR-kontorets personale Rapportering og godkendelse Senest 2 dage efter prøveflytningen skal CSC fremsende en rapport over prøveflytningens resultater, herunder forslag til evt. justeringer til den endelige flytteplan. Projektkoordineringsgruppen skal senest 2 arbejdsdage efter modtagelsen af rapporten udarbejde en indstilling til styregruppen om hvorvidt: Prøveflytningen indstilles til godkendelse Prøveflytningen indstilles til betinget godkendelse med angivelse af samtlige fejl og mangler i en mangelliste Prøveflytningen indstilles til ikke godkendelse med angivelse af samtlige fejl og mangler i en mangelliste I tvivlstilfælde om indstillingens godkendelse, er det CPR-kontoret afgørelse som er gældende. Manglende optagelse af fejl og mangler på mangellisten fratager ikke CPR-kontoret ret til at kræve mangler udbedret. Prøveflytningen godkendes, hvis prøveflytningens resultat klart dokumenterer at Overdragelsen kan gennemføres med den nødvendige sikkerhed og kvalitet, indenfor de givne tidsrammer. Prøveflytningen godkendes betinget, hvis prøveflytningens resultat dokumenterer at Overdragelsen kan gennemføres når fejl og mangler er udbedret. Såfremt Prøveflytningen betinget godkendes, skal CSC inden 5 arbejdsdage, fremsende en handlingsplan med tider og aktiviteter for udbedring af de fejl og mangler som er angivet i mangellisten samt oplyse om evt. påvirkninger på projektets tidsplan.

242 CPR opgaven underskrevet kontrakt Afprøvning: Bilag 6 5 CSC skal i fornødent omfang over for CPR-kontoret demonstrere, at afhjælpning har fundet sted før en endelig godkendelse kan gives. I forbindelse med betinget godkendelse gælder: Udbedres alle fejl og mangler på handlingsplanen inden den anførte frist for udbedring, skal CPRkontoret endeligt godkende den pågældende prøve inden udløbet af 5 arbejdsdage fra udbedringen er gennemført Er alle fejl på listen ikke udbedret inden udløb af den aftalte frist og har CPR-kontoret ikke accepteret en forlængelse af fristen, kan CPR-kontoret tilbagekalde godkendelsen af prøven Prøveflytningen godkendes ikke, hvis prøveflytningens resultat dokumenterer at Overdragelsen ikke vil kunne gennemføres med den nødvendige sikkerhed og kvalitet og at en fornyet Prøveflytning vil være nødvendig, for at dokumentere om udbedringen af fejl og mangler i mangellisten er tilstrækkelige. Såfremt Prøveflytningen ikke godkendes, skal CSC, inden 5 arbejdsdage, fremsende en handlingsplan med tider og aktiviteter for udbedring af fejl og mangler i mangellisten samt forelægge en ny plan for Prøveflytning og oplyse om evt. påvirkninger på projektets tidsplan. CSC skal i fornødent omfang over for CPR-kontoret demonstrere, at afhjælpning har fundet sted inden fornyet prøveflytning Afleveringsforretning Formål Formålet med afleveringsforretningen er at dokumentere, at Overdragelsen kan finde sted med den nødvendige sikkerhed og kvalitet, herunder at alle relevante tests af system, kommunikation og drejebøger er gennemført, at al dokumentation er færdig samt at organisation og processer er implementeret og driftsklar. En godkendt Afleveringsforretning er en forudsætning for påbegyndelse af Overdragelsen, herunder gennemførelse af Overtagelsesprøven Omfang og gennemførelse Ved afleveringsforretningen skal CSC dokumentere: 1. Etableringsfasens resultater, herunder grundlaget for CPR-kontorets information til Brugerne, gennemførte afprøvninger og kvalitetsrapporter 2. Systemets status 3. At flytteplanen og drejebog for Overdragelsen er klar 4. At Fall-back plan til eksisterende leverandør er klar 5. At drejebog for gennemførelse af overtagelsesprøve er godkendt 6. At system- og driftsdokumentation er klar, herunder at første version til driftshåndbog og forvaltningshåndbog foreligger 7. At service Management organisation og processer etableret og klar til drift Rapportering og godkendelse Efter gennemført Afleveringsforretning har CPR-kontoret 2 arbejdsdage til at gennemgå det udleverede materiale og godkende Afleveringsforretningen, hvorefter CPR-kontoret skal meddele CSC, hvorvidt: Afleveringsforretningen godkendes

243 CPR opgaven underskrevet kontrakt Afprøvning: Bilag 6 6 Afleveringsforretningen betinget godkendes med angivelse af samtlige fejl og mangler i en mangelliste Afleveringsforretningen ikke godkendt, med angivelse af samtlige fejl og mangler i en mangelliste Manglende optagelse af fejl og mangler på mangellisten fratager ikke CPR-kontoret ret til at kræve mangler udbedret. Afleveringsforretningen godkendes, hvis der ikke bliver konstateret væsentlige fejl og mangler. Såfremt Afleveringsforretningen ikke kan godkendes eller er betinget godkendt, skal CSC, inden 3 arbejdsdage, fremsende en handlingsplan med tider og aktiviteter for udbedring af de fejl og mangler som er angivet i mangellisten samt oplyse om evt. påvirkninger på projektets tidsplan. I forbindelse med betinget godkendelse gælder: Udbedres alle fejl og mangler på handlingsplanen inden den anførte frist for udbedring, skal CPRkontoret endeligt godkende afleveringsforretningen inden udløbet af 5 arbejdsdage fra udbedringen er gennemført Er alle fejl på listen ikke udbedret inden udløb af den aftalte frist og har CPR-kontoret ikke accepteret en forlængelse af fristen, kan CPR-kontoret tilbagekalde godkendelsen af afleveringsforretningen 1.3. Overtagelsesprøve Formål Overtagelsesprøven udføres med det formål, at sikre at løsningen har en kvalitet, der muliggør idriftsættelse i forbindelse med Overdragelsen Omfang og gennemførelse CSC har ansvaret for gennemførelse af Overtagelsesprøven, samt at der forud for prøvens afholdelse udarbejdes en drejebog for gennemførelse af Overtagelsesprøven. Drejebogen skal godkendes af CPRkontoret og være til CPR-kontorets rådighed for gennemgang og kommentering senest 20 arbejdsdage før Afleveringsforretningen. Overtagelsesprøven skal som minimum omfatte funktions- og integrationstest. Funktions- og integrationstest skal vise, at leverancen fungerer som beskrevet i Løsningsbeskrivelsen, inkl. alle brugertyper, udtrækstyper og interfaces. Det skal endvidere eftervises, at løsningen som helhed fungerer i overensstemmelse med den tilbudte kravopfyldelse af kravspecifikationen i bilag Rapportering og godkendelse Under Overtagelsesprøven udarbejder CSC løbende en afprøvningsrapport, der dokumenterer prøvens resultat. Rapporten færdiggøres og leveres til Projektkoordineringsgruppen senest én time efter overtagelsesprøvens afslutning. Projektkoordineringsgruppen skal senest 2 timer efter modtagelsen af rapporten udarbejde en indstilling, til styregruppen om hvorvidt:

244 CPR opgaven underskrevet kontrakt Afprøvning: Bilag 6 7 Overtagelsesprøven indstilles til godkendelse Overtagelsesprøven indstilles til ikke godkendelse, med angivelse af samtlige fejl og mangler i en mangelliste Manglende optagelse af fejl og mangler på mangellisten fratager ikke CPR-kontoret ret til at kræve mangler udbedret. Styregruppen skal straks efter modtagelse af indstillingen tage stilling til om Overtagelsesprøven godkendes eller ikke godkendes. Overtagelsesprøven godkendes, hvis der ikke konstateres væsentlige fejl og mangler ved afprøvningen. Hvis Overtagelsesprøven ikke godkendes, aktiveres Fall-back planen. Hvis Overtagelsesprøven ikke godkendes påhviler det CSC snarest, at udarbejde en handlingsplan for udbedring af konstaterede fejl og mangler i mangellisten samt at udarbejde en plan for fornyet Afleveringsforretning og Overdragelse herunder fornyet Overtagelsesprøve. At Afleveringsforretningen gentages påvirker ikke den tidligere kontraktlige godkendelse af hovedmilepælen for denne Driftsprøve Formål Formålet med Driftsprøven er at konstatere, hvorvidt de opstillede Servicekrav og Performancemål opfyldes af den tilbudte løsning i drift, jf. bilag 4. Driftsprøven påbegyndes, umiddelbart efter Overtagelsesprøven er godkendt Omfang og gennemførelse Driftsprøven gennemføres af CSC, og det er CSC s ansvar, at prøven gennemføres korrekt. Driftsprøve fortsætter indtil de aftalte Servicekrav og Performancemål i Bilag 4 er overholdt i 40 dage i træk eller tidsfristen for Driftsprøvens overskrides, jf. bilag Rapportering og godkendelse Når en driftsprøve er gennemført, udarbejder CSC en afprøvningsrapport, der dokumenterer hele Driftsprøveperioden og de mindst 40 dage, hvor servicekravene i bilag 4 har været opfyldt. Afprøvningsrapporten sendes til Driftskoordineringsgruppen, der senest 5 dage efter modtagelsen udarbejder en indstilling til driftsstyregruppen om hvorvidt: Driftsprøven indstilles til godkendelse Driftsprøven indstilles til betinget godkendelse, med handlingsplan indeholdende aktiviteter og tidsfrister for udbedring af fejl og mangler Driftsprøven indstilles til ikke godkendelse, med angivelse af alle ikke opfyldte Servicekrav og Performancemål i en mangelliste

245 CPR opgaven underskrevet kontrakt Afprøvning: Bilag 6 8 Manglende optagelse af fejl og mangler på mangellisten fratager ikke CPR-kontoret ret til at kræve mangler udbedret. Driftsprøven godkendes, hvis alle Servicekrav overholdes og hvis der ikke konstateres væsentlige overskridelser af de opstillede Performancemål Såfremt Driftsprøven ikke godkendes eller er betinget godkendt, påhviler det CSC indenfor 5 arbejdsdage, at udarbejde en handlingsplan for udbedring af konstaterede fejl og mangler i mangellisten og derefter påbegynde en ny driftsprøve. CSC skal i fornødent omfang over for CPR-kontoret demonstrere, at afhjælpning har fundet sted. I forbindelse med betinget godkendelse gælder: Udbedres alle fejl og mangler på handlingsplanen inden den anførte frist for udbedring, skal CPRkontoret endeligt godkende den pågældende prøve inden udløbet af 5 arbejdsdage fra udbedringen er gennemført Er alle fejl på listen ikke udbedret inden udløb af den aftalte frist og har CPR-kontoret ikke accepteret en forlængelse af fristen, kan CPR-kontoret tilbagekalde godkendelsen af prøven 1.5. Yderligere prøver til Etableringsfasen Som det fremgår af bilag 1 er der ikke yderligere prøver til etableringsfasen Forudsætninger CSC gennemfører de i bilag 1 nævnte prøver.

246 CPR opgaven underskrevet kontrakt Afprøvning: Bilag Afprøvning i forbindelse med udviklingsopgaver CSC skal udover de afprøvninger, der er beskrevet af CSC under udviklingsprocessen jf. bilag 5, gennemføre en Afleveringsforretning og en Overtagelsesprøve som beskrevet herunder. Udvikling af ny og ændret udtræksprogrammel er ikke omfattet af nedenstående afprøvninger Afleveringsforretning Formål Formålet med afleveringsforretningen er at dokumentere, at leverancen af udviklingsopgaven har den ønskede kvalitet, herunder opfyldelse af kravspecifikationen. En godkendt Afleveringsforretning er en forudsætning for påbegyndelse af Overtagelsesprøven Omfang og gennemførelse Ved Afleveringsforretningen skal CSC dokumentere: 1. Leverancens status med kvalitetsrapport, testrapporter o.a. 2. System- og driftsdokumentationens status 3. Funktionens påvirkninger på systemet, herunder kapacitetskrav og evt. økonomiske konsekvenser 4. Funktionens evt. påvirkninger på driftsprocesser med evt. uddannelsesplan for CPR-kontorets personale 5. Funktionens evt. påvirkninger for brugerne med oplæg til kommunikationsplan 6. Releaseplan for funktionens implementering i driftssystemet Rapportering og godkendelse Efter gennemført Afleveringsforretning har CPR-kontoret op til 2 arbejdsdage til at gennemgå det udleverede materiale og godkende Afleveringsforretningen, hvorefter CPR-kontoret skal meddele CSC, hvorvidt: 1. Afleveringsforretningen godkendes 2. Afleveringsforretningen betinget godkendes, med angivelse af samtlige fejl og mangler i en mangelliste 3. Afleveringsforretningen ikke godkendes, med angivelse af samtlige fejl og mangler i en mangelliste Manglende optagelse af fejl og mangler på mangellisten fratager ikke CPR-kontoret ret til at kræve mangler udbedret. Afleveringsforretningen godkendes, hvis der ikke bliver konstateret væsentlige fejl og mangler. Såfremt Afleveringsforretningen ikke kan godkendes eller er betinget godkendt, skal CSC, inden 5 arbejdsdage fremsende en handlingsplan med tider og aktiviteter for udbedring af de fejl og mangler som er angivet i mangellisten samt oplyse om evt. påvirkninger på projektets tidsplan.

247 CPR opgaven underskrevet kontrakt Afprøvning: Bilag 6 10 I forbindelse med betinget godkendelse gælder: Udbedres alle fejl og mangler på handlingsplanen inden den anførte frist for udbedring, skal CPRkontoret endeligt godkende Afleveringsforretningen inden udløbet af 5 arbejdsdage fra udbedringen er gennemført Er alle fejl på listen ikke udbedret inden udløb af den aftalte frist og har CPR-kontoret ikke accepteret en forlængelse af fristen, kan CPR-kontoret tilbagekalde godkendelsen af Afleveringsforretningen 2.2. Overtagelsesprøve i forbindelse med udviklingsopgaver Formål Formålet med Overtagelsesprøven er at verificere at leverancen opfylder de i projektbeskrivelsen opstillede krav og CSC s løsningsforslag. En forudsætning for gennemførelse af Overtagelsesprøven er en godkendt Afleveringsforretning Omfang og gennemførelse Overtagelsesprøven gennemføres af CSC i samarbejde med CPR-kontoret. Det er CSC s ansvar, at overtagelsesprøven gennemføres korrekt. CPR-kontoret skal godkende, at overtagelsesprøven er gennemført korrekt. CSC har ansvaret for, at der forud for prøvens afholdelse udarbejdes en drejebog for gennemførelse af overtagelsesprøven. Drejebogen skal godkendes af CPR-kontoret og være til CPR-kontorets rådighed, gennemgang og kommentering senest 20 arbejdsdage før Overtagelsesprøvens start. Overtagelsesprøven skal omfatte alle nødvendige test for at vise, at leverancen fungerer som beskrevet i udviklingsopgavens løsningsbeskrivelse. Det skal endvidere eftervises, at løsningen som helhed fungerer i overensstemmelse med projektbeskrivelsen Rapportering og godkendelse Når overtagelsesprøven er gennemført, udarbejder CSC en afprøvningsrapport, der dokumenterer prøvens resultat. Prøvens beståelse er betinget af CPR-kontorets skriftlige godkendelse. Overtagelsesprøven skal godkendes af CPR-kontoret, når den er aflagt uden kategori 1. prioritets fejl eller kategori 2. prioritet fejl, jf. bilag 4. CPR-kontoret skal senest 10 arbejdsdage efter overtagelsesprøvens afslutning skriftligt meddele CSC, hvorvidt: Overtagelsesprøven godkendes Overtagelsesprøven betinget godkendes med angivelse af alle fejl og mangler i en mangelliste Overtagelsesprøven ikke godkendes, med angivelse af alle væsentlige og uvæsentlige fejl i en mangelliste Manglende optagelse af fejl og mangler på mangellisten fratager ikke CPR-kontoret ret til at kræve mangler udbedret.

248 CPR opgaven underskrevet kontrakt Afprøvning: Bilag 6 11 Overtagelsesprøven godkendes, hvis der ikke blev konstateret væsentlige fejl og mangler. Såfremt Overtagelsesprøven ikke kan godkendes eller er betinget godkendt, skal CSC, inden 5 arbejdsdage, fremsende en handlingsplan med tider og aktiviteter for udbedring af de fejl og mangler som er angivet i mangellisten samt oplyse om evt. påvirkninger på projektets tidsplan. CSC skal i fornødent omfang over for CPR-kontoret demonstrere, at afhjælpning har fundet sted. I forbindelse med betinget godkendelse gælder: Udbedres alle fejl og mangler på handlingsplanen inden den anførte frist for udbedring, skal CPRkontoret endeligt godkende den pågældende prøve inden udløbet af 5 arbejdsdage fra udbedringen er gennemført Er alle fejl på listen ikke udbedret inden udløb af den aftalte frist og har CPR-kontoret ikke accepteret en forlængelse af fristen, kan CPR-kontoret tilbagekalde godkendelsen af prøven 2.3. Yderligere prøver til udviklingsopgaver Tilbudsgivers oplæg til evt. yderligere afprøvninger, jf. bilag 5, skal følge sammen struktur som anvendt, dvs.: 1. Formål 2. Omfang og gennemførelse 3. Rapportering og godkendelse 4. Afprøvninger og forudsætninger Integrationstest 1. Formål Integrationstesten er en brugerorienteret test af systemet med det formål at vurdere systemets virkemåde, set ud fra et brugersynspunkt. 2. Omfang og gennemførelse Integrationstesten udføres af CSC, og den udføres i CSC s testmiljø. CSC tester, at al funktionalitet, som er aftalt med CPR-kontoret, virker efter hensigten. Den omfatter endvidere generelle funktioner så som sikkerhedskontroller og logning. CSC sætter interne mål for maksimalt antal fejl fundet i testen. CSC følger op på og retter fundne fejl. 3. Rapportering og godkendelse Godkendes af CSC og klarmeldes til CPR-kontoret 4. Afprøvninger og forudsætninger Systemets funktionalitet afprøves i sammenhæng i et miljø, som er funktionelt ekvivalent med produktionsmiljøet. Det forudsættes, at der forud for integrationstesten er afviklet applikationstest (hændelsesintegrationstest) på alle enkeltdele af systemet Installationsprøve Gennemføres af CSC ved overførsel til produktion.

249 CPR opgaven underskrevet kontrakt Afprøvning: Bilag Formål Installationsprøven skal bevise, at leverancen kan konfigurationsstyres, flyttes, implementeres og afvikles korrekt. 2. Omfang og gennemførelse Alle dele af leverancen dokumenteres og afprøves 3. Rapportering og godkendelse Godkendes af CPR-kontoret ved leverancenotat, som omfatter beskrivelse af sager indeholdt i leverancen, leverancens bestanddele, kendte udeståender, samt bilag med programelementer. 4. Afprøvninger og forudsætninger Installationsprøven udføres, efter at integrationstest er afsluttet med et tilfredsstillinende resultat, og efter at overtagelsesprøven (Accepttesten) er godkendt af CPR-kontoret Svartidsprøve Dokumentation for at krav om svartider opfyldes. Godkendes af CPR kontoret ved (del) leverancenotat. 1. Formål Dokumentation for at de specificerede krav i en udviklingsaftale er opfyldt 2. Omfang og gennemførelse Det aftestes, at alle krav til svartider er opfyldt. Testen udføres af CSC 3. Rapportering og godkendelse Godkendes af CPR-kontoret ved leverancenotat 4. Afprøvninger og forudsætninger Der afvikles svartidsprøver i et miljø, som er ækvivalent med produktionsmiljøet. Der kan også være tale om, at der er krav om bestemte svartider under forudsætning af en belastning af en aftalt eller beregnet maksimal størrelse, og i disse tilfælde kan der anvendes transaktionskanoner for at afteste den ønskede belastning Prøvekonvertering Udføres på den type projekter, hvor der skal foretages en datakonvertering 1. Formål At dokumentere at konverteringen kan gennemføres i forhold til de aftalte krav 2. Omfang og gennemførelse Prøvekonverteringen gennemføres på en aftalt mængde af produktionsdata forud for den egentlige konvertering.

250 CPR opgaven underskrevet kontrakt Afprøvning: Bilag Rapportering og godkendelse Resultatet af prøvekonverteringen meddeles CPR-kontoret i et aftalt format. CPR-kontoret godkender prøvekonverteringen 4. Afprøvninger og forudsætninger I tilfælde hvor der ikke kan skaffes egnet testmateriale, kan der efter aftale med CPR-kontoret foretages prøvekonvertering på udvalgte produktionsdata, således at der opnås det bedst mulige grundlag for beslutninger om afvikling af produktionskonverteringen Forudsætninger Med de nuværende gældende regler dokumenteres de ønskede oplysninger ved afleveringsforretningen på forskellig vis: Dels via den indgåede aftale, dels i de månedlige statusrapporter, og desuden i leverancenotat fra ekstern test og leverancenotat ved indkøring til produktion, og endelig i form af et slutbrev. Disse rapporteringer kan efter ønske tilrettes og sammensættes på en anden måde. Drejebogen, som er nævnt under punkt forudsættes at være indholdsmæssigt lig med de nuværende integrationstest og indkøringscheckliste inklusive testtidsplaner og procedurer for test. De kan efter ønske og nærmere aftale tilrettes og navngives på en anden måde. I afsnit er der krav om, at drejebogen skal afleveres til godkendelse hos CPR-kontoret 20 arbejdsdage før overtagelsesprøvens start. Dette kan i nogle tilfælde betyde, at et projekt vil få et længere tidsmæssigt forløb.

251

252

253

254

255

256

257

258

259

260

261

262

263

264

265

266

267

268

269

270

271

272 CPR-kontoret CPR opgaven underskrevet kontrakt Træk på eksisterende leverandør Bilag 9 Version final

273 CPR opgaven underskrevet kontrakt Træk på eksisterende leverandør: Bilag 9 2 Indholdsfortegnelse 1. Behov for assistance hos nuværende leverandør 3

274 CPR opgaven underskrevet kontrakt Træk på eksisterende leverandør: Bilag Behov for assistance hos nuværende leverandør CSC opfatter som nuværende leverandør ikke, at der er et behov for ydelser hos CSC i etableringsfasen, som skal specificeres i nærværende bilag 9. De aktiviteter i etableringsfasen, som CSC har angivet i tidsplanen i bilag 1, drejer sig om tiltag, som CSC skal gennemføre for at opfylde kravene i udbudsmaterialet. Disse tiltag er beskrevet i de relevante bilag, og ingen af dem har relevans som hørende hjemme i et afsnit om træk på eksisterende leverandør.

275 CPR-kontoret CPR opgaven underskrevet kontrakt Kundens ydelser Bilag 10 Version final

276 CPR opgaven underskrevet kontrakt Kundens ydelser: Bilag 10 2 Indholdsfortegnelse 1. CPR-kontorets ydelser ved kontraktimplementering Afklaringer Godkendelser Uddannelse 4

277 CPR opgaven underskrevet kontrakt Kundens ydelser: Bilag CPR-kontorets ydelser ved kontraktimplementering CSC har tilstræbt at minimere CPR-kontorets indsats i forbindelse med implementeringen af denne kontrakt. Indsatsen omfatter tre hovedområder: Afklaringer Godkendelser Uddannelse Disse gennemgås nedenfor med henvisning til ID i bilag 1 Hovedtidsplan, hvor det forventede tidsforbrug er angivet. CSC har hverken i bilag 1 Hovedtidsplan eller i dette bilag kalkuleret med eventuel hjælp til CPR-kontoret fra tredjepart. Eventuelle udgifter hertil kan ikke pålægges CSC Afklaringer ID 15 Opstartsmøde Opstartsmøde til implementering af samarbejdsorganisation. Forventes udført af deltagerne i samarbejdsorganisationen. ID 16 Ydelseskatalog Der skal defineres et ydelseskatalog for kundens træk på servicedesk. CPR-kontoret skal i denne sammenhæng forberede sig, deltage i møder med CSC og forholde sig til CSC s oplæg. Forventes gennemført af en person fra CPR-kontoret med indsigt i de behov for service fra CSC s servicedesk, som CPR-kontoret og CPR-kontorets kunder forventes at have. ID 11, 12 og 13 Implementering af servicedesk, adgang til sager og adgang til dokumentation. Implementeringen af disse løsninger udføres af CSC, men der vil være detailspørgsmål, hvor CPRkontoret får mulighed for at medvirke til den konkrete udformning. Dette vil ske på møder eller ved forelæggelse af forslag. Forventes gennemført af personer fra CPR-kontoret med interesse for den konkrete anvendelse af værktøjerne Godkendelser Jævnfør bilag 1 Hovedtidsplan skal CPR-kontoret foretage en række godkendelser i forbindelse med implementering af kontrakten: ID 3 Oplæg til informationsmateriale til CPR-systemets kunder og brugere ID 5 Afleveringsforretning ID 6 Overdragelse ID 7 Driftsprøve ID 8 Ny dokumentation ID 10 Nyt servermiljø Disse godkendelser stiller krav om beføjelser til at foretage godkendelsen.

278 CPR opgaven underskrevet kontrakt Kundens ydelser: Bilag Uddannelse ID 14 Uddannelse. CPR-kontorets medarbejdere skal uddannes i forretningsgange og værktøjer i forbindelse med Service desk Adgang til dokumentation Adgang til sager CPR-kontoret udpeger de medarbejdere, der har behov for at modtage uddannelsen.

279 CPR-kontoret CPR opgaven underskrevet kontrakt Dokumentation Bilag 11 Version final

280 CPR opgaven underskrevet kontrakt Dokumentation: Bilag 11 2 Indholdsfortegnelse 1. Dokumentationens omfang 3 2. Metoder og processer til konfigurationsstyring af dokumentationen Fremgangsmåde Opret nyt dokument eller ret i et dokument Kvalitetskontroller dokument Klargør til udgivelse Udgivelse Ajourføring og arkivering 9 3. CPR-kontorets adgang til dokumentationen CPR-Infoportal Adgang til CMDB (konfigurationsstyringsoplysninger) Eksempler på dokumentationens form og indhold Den Logiske Datamodel Dokumentationselementer i datamodellen Datamodelleringsværktøj Erwin Et eksempel CPR s hændelseskatalog Kvalitetsplan Dokumentation og kvalitetskontrol af udtræk Udtræksdokumentation 16

281 CPR opgaven underskrevet kontrakt Dokumentation: Bilag Dokumentationens omfang CSC vil som udgangspunkt udarbejde og levere den dokumentation, som er aftalt med CPR-kontoret i dag, og med de ændringer, som er ønsket i forbindelse med udbuddet. Generelt gælder, at al dokumentation holdes ajourført med nyeste tillæg og ændringer, og at der udføres en versionsstyring, som svarer til den pågældende type af dokument. Desuden navngives alle dokumenter efter en vedtagen og konsistent navnestandard. Her følger en oversigt over de dokumenter, som CSC vil udarbejde. Oversigten er ikke statisk, da indholdet vil ændres i takt med nye tiltag og aftaler herom. For hvert dokument følger en kort beskrivelse af indholdet, samt en henvisning til, hvor der kan findes en mere detaljeret beskrivelse. Oversigten er sorteret alfabetisk efter dokumentnavn. Dokumentnavn Applikationsbeskrivelse Beskrivelse Applikationsbeskrivelsen beskriver overordnet CPR-systemets hovedfunktioner og strukturelle opbygning. Indholdet fremgår af bilag 4 til Situationsbeskrivelsen i bilag 18. CPR-direkte match (TCP/IP) Dokumentet indeholder en beskrivelse af program til program kommunikation via TCP/IP. CSC dokumentationsoversigt Oversigten indeholder dokumentation udarbejdet af CSC vedrørende varetagelse af drifts- og forvaltningsopgave for CPR-systemet og for Den Ny Kirkebog (DNK). Oversigten indeholder både dokumentation, der er udarbejdet til internt CSC-brug og til eksternt brug. Indholdet fremgår af bilag 1 til Situationsbeskrivelsen i bilag 18. Dokumentationsstandarder Dokumentationsstandarder indeholder en beskrivelse af de dokumentationselementer, der udarbejdes for henholdsvis et delsystem, en hændelse og en funktion. I CPR dokumentationsoversigtens afsnit 2.5 er beskrevet, hvilke standarder der findes (bilag 1 til Situationsbeskrivelsen i bilag 18). Driftshåndbog Driftshåndbogen beskriver de aktiviteter, der udføres ved drift af CPR-opgaven, herunder fakturering af CPR-kontorets kunder. Indholdet fremgår af bilag 7 til Situationsbeskrivelsen i bilag 18. Driftsinstrukser Driftsinstrukserne indeholder en beskrivelse af de procedurer, som driftsafviklingen skal følge. Opdeling af driftsinstrukser og indholdsfortegnelse fremgår af CPR dokumentationsoversigtens afsnit 2.2 (bilag 1 til Situationsbeskrivelsen i bilag 18) Driftsplan Plan for fremtidige driftstiltag. Indhold fremgår af bilag 5 afsnit

282 CPR opgaven underskrevet kontrakt Dokumentation: Bilag 11 4 Dokumentnavn Forretningsgange Forvaltningshåndbog Konfigurationsstyringsplan Kvalitetsplan for udviklingsprojekter Beskrivelse Procedurer og forretningsgange beskriver processer, der understøtter det daglige arbejde med vedligeholdelse og udvikling af CPR og DNK. Se beskrivelse af forretningsgange i afsnit 2.10 i CPR dokumentationsoversigten (bilag 1 til Situationsbeskrivelsen i bilag 18). Forvaltningshåndbogen beskriver den release baserede forvaltning. Det beskrives hvilke opgaver der udføres, men ikke hvordan. Indholdet fremgår af bilag 8 til Situationsbeskrivelsen i bilag 18. Beskriver dels de enkelte miljøer, der bliver styret, dels hvordan systemelementerne bliver overført mellem miljøerne på en kontrolleret måde. I CPR dokumentationsoversigtens afsnit 2.7 er dokumenter og indhold nærmere beskrevet (bilag 1 til Situationsbeskrivelsen i bilag 18). Dokumenterne udarbejdes i henhold til GPF, og indhold og omfang tilrettes ved start af hvert projekt i forhold til projektets art og type. Leverancenotat Leverancenotatet specificerer, hvilke dokumentationsdele og systemdele, der ændres som følge af et udviklingsprojekt. Logisk datamodel Datamodel som beskrevet nedenfor i afsnit 4.1 Nøgletal for CPR opgaven Opgaveløsning Oversigt over nøglepersoner Plan for kritiske batchkørsler Servicehåndbog Dokumentet indeholder nøgletal, som giver overblik over målbare elementer for CPR-opgaven. Indholdet fremgår af bilag 6 til Situationsbeskrivelsen i bilag 18. Opgaveløsningen indeholder beskrivelse af løsningen for et projekt på grundlag af en given udviklingsaftale. Indholdet kan ses i bilag 15 til Situationsbeskrivelsen i bilag 18. Oversigt med angivelse af backup personer for vigtige funktioner. Beskrivelse af tiltag vedr. afvikling af kritiske batchopgaver. Indhold som angivet i bilag 3 afsnit 3.5 Beskriver 3. parts mulighed for at integrere CPR-adgang via eget sagsbehandlingssystem. Se beskrivelse af indhold i CPR dokumentationsoversigt afsnit 2.3

283 CPR opgaven underskrevet kontrakt Dokumentation: Bilag 11 5 Dokumentnavn Sikkerhed for CPR produkter Statusrapporter Systembeskrivelse Teknikspecifikation Testdrejebøger Tilfredshedsundersøgelse Udtræksbeskrivelser Udtrækshåndbog Udviklingsaftale Beskrivelse (bilag 1 til Situationsbeskrivelsen i bilag 18) Dokumentet omhandler sikkerhed i relation til data og i relation til brugernes adgang til data via netværk. Sammenfatter kravene, som løbende aftales med CPR-kontoret, men omfatter ikke emner, der er dækket af kontrakterne, f.eks. den generelle fysiske sikkerhed. Indholdet fremgår af bilag 11 til Situationsbeskrivelsen i bilag 18 Statusrapporterne indeholder en rapportering om udvikling og drift af CPR-opgaven. Rapporteringen er nærmere beskrevet i bilag 12 Rapportering. Systembeskrivelser indeholder funktionalitetsbeskrivelser og en beskrivelse af systemelementer i henholdsvis CPR-systemet og DNKsystemet. Se indholdsfortegnelse i CPR dokumentationsoversigt afsnit 2.1, (bilag 1 til Situationsbeskrivelsen i bilag 18) Teknikspecifikationen indeholder en beskrivelse af det driftsmiljø og den teknologi, der anvendes til forvaltning, udvikling og drift af CPRsystemet. Indholdet fremgår af bilag 2 til Situationsbeskrivelsen i bilag 18. Testdrejebøger (som er tilgængelige i Quality Center, der er CSC s testværktøj) indeholder en beskrivelse af testcases, herunder drejebog for gennemførelse og for facitliste. I afsnit 2.5 i CPR dokumentationsoversigten er testtyper og indhold beskrevet (bilag 1 til Situationsbeskrivelsen i bilag 18) Ved afslutning på et projekt anmodes CPR-kontoret om at udfylde et spørgeskema om tilfredshed med leverancen. Udtræksbeskrivelser indeholder programdokumentation både brugervendt og i pseudokode. Se mere herom i CPR dokumentationsoversigtens afsnit 2.12 og i bilag 11 afsnit 4.3. Håndbogen beskriver arbejdsmetoder ved udvikling og vedligeholdelse af udtræk. Indholdet er specificeret i CPR dokumentationsoversigtens afsnit 2.12 (bilag 1 til Situationsbeskrivelsen i bilag 18) og i bilag 11 afsnit 4.4 Aftalen anvendes til at fastlægge indhold og vilkår for et

284 CPR opgaven underskrevet kontrakt Dokumentation: Bilag 11 6 Dokumentnavn Beskrivelse udviklingsprojekt. Indholdet fremgår af bilag 17. Udviklingsstandarder Udviklingsstandarder beskriver de retningslinjer, anbefalinger og kodeeksempler, der gælder for udvikling og test af delsystemer i CPR. Se listen over udviklingsstandarder i CPR dokumentationsoversigt afsnit 2.4. (bilag 1 til Situationsbeskrivelsen i bilag 18) Der henvises desuden til Bilag 16 Ophørsassistance afsnit vedrørende materiale, som er CSC s ansvarsområde og vil være omfattet af den løbende ajourføring. 2. Metoder og processer til konfigurationsstyring af dokumentationen Afsnittet beskriver CSC s konfigurationsstyring af dokumentation. Konfigurationsstyring af hardware og software i driftsmiljøet og konfigurationsstyring af applikationsprogrammel er beskrevet i bilag 5 afsnit Konfigurationsstyring. CSC har gennem alle årene prioriteret konfigurationsstyring af dokumentationen meget højt, og processen herfor bliver jævnligt opdateret. Beskrivelsen af dokumentkonfigurationsstyringen findes i form af en tilpasning af den generelle GPF procedure for dokumentkonfigurationsstyring, og omfatter følgende dokumenter: CPR Account Release Control Board Beskriver mødestruktur og beslutningsproces vedr. konfigurationsstyring Navnestandard for dokumenter Fastlægger navnestandard for dokumenter og for biblioteksstrukturer Dokumentstyringsoversigt for CPR Account Oversigt over alle udgivne CPR dokumenter Konfigurationsstyring af dokumenter Forretningsgang for konfigurationsstyring af dokumenter Den følgende forretningsgang gælder udelukkende for versionsstyrede dokumenter. Dvs. notater m.v. er ikke omfatter heraf. Forretningsgangen er i korte træk denne: 2.1. Fremgangsmåde Alle dokumentationselementer lægges på serveren i følgende struktur: - hovedbiblioteket: gældende version - Ret: ny eller rettet ikke udgivet version - Arkiv: historiske versioner

285 CPR opgaven underskrevet kontrakt Dokumentation: Bilag 11 7 Systembeskrivelser fra det moderniserede CPR system opbevares i en Accessbase kaldet DINO (Dokumentation Information and Overview). Systembeskrivelserne genereres og printes direkte fra Access. Det betyder, at det dokument, der genereres og printes altid er den gældende version. Skærmbillede fra DINO. Med dette værktøj udviklet i Access konfigurationsstyres dokumenter for CPR samt applikationsprogrammellet Opret nyt dokument eller ret i et dokument Nye dokumenter oprettes som regel ud fra en skabelon eller et tidligere dokument. Versionen lægges i Ret biblioteket, så længe det er under udarbejdelse. Dokumentet får navn jf. proceduren for navnestandarder. For GPF dokumenter tages der typisk udgangspunkt i en standard GPF skabelon for dette dokument. Skabelonen til versionsstyrede dokumenter indeholder en ændringslog, således at dokumentets historik er dokumenteret.

286 CPR opgaven underskrevet kontrakt Dokumentation: Bilag Kvalitetskontroller dokument Når dokumentet er færdigt fra forfatterens side, så kvalitetskontrolleres det efter reglerne herfor se beskrivelse heraf i bilag 5 afsnit kvalitetsproces. Til styring af kvalitetskontroller, og de fundne fejl, anvendes værktøjet Daisy (Defect And Inspection System). Det er et egenudviklet Access system, som opfylder alle regler og kategoriseringer for CSC s kvalitetsstyringssystemet GPF. Skærmbillede fra Daisy. Her dokumenteres kvalitetskontroller på dokumenter, fejl opsamles, og rettelser dokumenteres, og der udtrækkes metrikker til brug for statusrapporter. Forfatteren tager stilling til de observationer, der er fremkommet ved kvalitetskontrollen, og retter dokumentet i henhold hertil. Ved afslutning af kvalitetssikringen sørger forfatteren for, at Daisy bliver opdateret med alle relevante oplysninger, og at der er taget stilling til alle observationer Klargør til udgivelse Når forfatteren har færdiggjort dokumentet, klargøres det til udgivelse. Før dokumentet kan udgives, skal dokumentet godkendes jf. dokumentationsstyringsoversigten og kontrolleres for, at skrivestandard m.v.

287 CPR opgaven underskrevet kontrakt Dokumentation: Bilag 11 9 er overholdt. Både forfatter og den der skal godkende dokumentet kontrollerer og godkender det færdige dokument, der herefter er klar til udgivelse 2.5. Udgivelse Dokumenterne fordeles herefter i papirform og/eller elektronisk form jf. fordelingslisten for dokumentet. Dokumenterne vil altid blive placeret elektronisk på dokumentportalen. Dokumentationsstyringsoversigten ajourføres Ajourføring og arkivering Hvis dokumenter er blevet distribueret i papirform, indsættes de udgivne dokumenter samt følgesedlen i den fysiske mappe Historisk eksemplar. 3. CPR-kontorets adgang til dokumentationen 3.1. CPR-Infoportal CPR-kontoret og CPR-kontorets kunder får online adgang til relevant dokumentation, som vil blive anbragt på en portal, hvor der er adgang via en standard webbrowser. Portalen er baseret på Lotus Notes produktet, hvilket sikrer at sikkerhed og backup følger industristandarder for området. De enkelte brugere vil få tildelt en unik adgang med specifikke rettigheder til at læse og skrive de steder, hvor det er relevant for den enkelte bruger. Der vil ske en autentifikation af hver bruger ved login, som sikrer mod misbrug og uautoriseret adgang, samt sikrer at det kan spores, hvem der har udført transaktioner på portalen. Det er muligt at lade brugere kommentere og uploade egne dokumenter i de områder, der etableres til dette. Samtidig vil det være muligt at godkende dokumenter online ved hjælp af den unikke bruger login, som identificerer brugeren. notifikation er ligeledes muligt. Generelt kan man sige, at som minimum vil al den dokumentation, som i dag sendes med følgeseddel, blive lagt på portalen. Den elektroniske sporing samt signatur på handlinger gør, at processen til godkendelse af dokumenter, som den findes i dag, vil kunne optimeres ved brug af portalen. Det vil dels gøre den mere brugervenlig og dels konvertere papirgange til elektronisk sagsbehandling på linie med den generelle offentlige strategi for digital forvaltning. Strukturen af portalen samt workflow vil blive fastlagt i forbindelse med etableringen af portalen. Den tilbudte portalløsning gør det muligt at definere workflow og aktivitetslog for hvert dokument. En sådan udvidelse af funktionaliteten kan ske efter afregning til priser jf. bilag 8.

288 CPR opgaven underskrevet kontrakt Dokumentation: Bilag Eksempel fra et andet kundeområde på hvordan en dokumentportal kan se ud. Portalen vil blive tilpasset CPR opgaven. Eksempel på en dokumentlog fra et andet projekt, der benytter sig af en tilsvarende portalløsning som den, der her tilbydes CPR kontoret 3.2. Adgang til CMDB (konfigurationsstyringsoplysninger) CPR-kontoret får læseadgang til en kopi af de for CPR-opgaven relevante dele af CSCs CMDB, således at CPR-kontoret til enhver tid kan følge med i opdateringer. CMDB informationen er tilgængelig gennem dokumentportalen.

289 CPR opgaven underskrevet kontrakt Dokumentation: Bilag Eksempler på dokumentationens form og indhold 4.1. Den Logiske Datamodel CSC vil udarbejde en logisk datamodel med udgangspunkt i den eksisterende fysiske datamodel. Datamodellen vil blive dokumenteret i Entitet-Relations-Diagrammer (ER-diagrammer) med tilhørende beskrivelser. Datamodellen normaliseres til 3. normalform. Modellen vil blive vedligeholdt løbende. Ved modelleringen foretager vi en logisk gruppering af data forretningsområder. Vi opdeler dermed datamodellen i mindre enheder (diagrammer), hvilket gør modellen mere overskuelig. CSC anvender datamodelleringsværktøjet Erwin fra Computer Associate. Dokumentationen af datamodellen (diagrammer og beskrivelser) vil være tilgængelig for brugerne i form af HTMLdokumenter Dokumentationselementer i datamodellen Følgende elementer vil indgå i datamodellen: ER-diagrammer for alle forretningsområder. ER-diagrammerne vil inkludere alle entiteter, attributter og relationer i forretningsområdet. Entiteter, attributter og relationer vil blive defineret/beskrevet. Primærnøgler og fremmednøgler vil fremgå af diagrammerne. Kardinalitet vil være angivet for relationerne. Information Engineering (IE) notation vil blive anvendt ved modelleringen Datamodelleringsværktøj Erwin Erwin er et værktøj til databasedesign. I værktøjet er det muligt at tegne visuelle datamodeller (ERdiagrammer), som kan anvendes i analyse- og designfaser. Modellerne danner grundlag for det fysiske databasedesign. Værktøjet indeholder derudover faciliteter, som muliggør interaktion mellem logisk model, fysisk model og fysisk implementering i databasestyresystemet DB Et eksempel CPR s hændelseskatalog Eksemplet er tegnet i Erwin. Eksemplet indeholder ikke det totale antal attributter, som eksisterer på CPR s hændelseskatalog.

290 CPR opgaven underskrevet kontrakt Dokumentation: Bilag ER-diagram

291 CPR opgaven underskrevet kontrakt Dokumentation: Bilag Ved klik på en entitet i ER-diagrammet vises definitioner på entiteter, attributter og relationer. Her vises attributter, relationer samt beskrivelser for entiteten HÆNDELSE_PERSON_MYNDIGHED. Logisk datamodel Entitet Navn Definition HÆNDELSE_PERSON_MYNDIGHED Indeholder de myndigheder, der har tilknytning til en ajourføringshændelse og som registreres for hvert personnummer, der indgår i hændelsen. Ex. hovedperson og eventuelt afledte personers kommunekoder før eller efter en given ajourføringshændelse. Attributter Navn Primærnøgle Myndighed rolle Myndighed Personnummer Definition Nøgle, som knytter hændelseskataloget sammen. Angiver den specifikke rolle en myndighed har i forbindelse med hændelsen - fx indberettende myndighed. Offentlig myndighed Entydig identifikation af en person Relationer Forældre til barn relation Barn til forældre relation Null Definition Person indgår i hændelse Ikke null Hændelser relateres til personer. Myndighed har navn Ikke null Myndighedskode oversættes til navn via entiteten MYNDIGHED. Sag relateres til personer/myndighed Sag relateres til de myndigheder, som vedrører hver enkelt person. Version Kvalitetsplan CSC udarbejder en kvalitetsplan dækkende hele CPR kundeområdet. Den udarbejdes ud fra en GPF standardskabelon, som tilpasses til de forhold, som gælder for CPR. For udviklingsprojekter udarbejdes der supplerende kvalitetsplaner, der afspejler de aftaler, der træffes med CPR-kontoret for de enkelte projekter. En kvalitetsplan indeholder følgende:

292 1. En kvalitetsmålsætning 2. Et kvalitetsprogram 3. Roller og ansvar 4. Kvalitetsopfølgning 5. Kvalitetsmåling CPR opgaven underskrevet kontrakt Dokumentation: Bilag Kvalitetsmålsætning Omhandler kvalitet for CPR-kontoret og for projektet, og er udtrykt i: Overensstemmelse med standarder Forretningsgange Dokumentation Kundegodkendelser 2. Kvalitetsprogram Beskriver de standarder, politikker, procedurer, undervisningsformer og værktøjer, som bruges til at opnå det kvalitetsniveau, der er defineret af målsætningen. 3. Roller og ansvar Afsnittet beskriver, hvilke roller der indgår i de forskellige kvalitetssikringsaktiviteter, og på hvilken måde de indgår. 4. Kvalitetsopfølgning Identificerer de processer og værktøjer, der skal anvendes til at verificere, at projektet forløber som beskrevet i kvalitetsprogrammet herunder hvilke kvalitetscheckpunkter, der skal gennemføres. 5. Kvalitetsmåling Dette afsnit beskriver, hvordan effektiviteten af kvalitetsprogram og -målsætning skal måles. Det fastlægger de objektive generelle målinger, som skal foretages, og beskriver, hvordan og hvornår måledata skal indsamles. Kvalitetsplanen indeholder ikke de specifikke servicemål for CPR opgaven. Disse fremgår af kontrakten og de enkelt udviklingsaftaler Dokumentation og kvalitetskontrol af udtræk CPR-kontorets politik for udtræk har i mange år været, at kunderne i så vid udstrækning som muligt skal køre på standardudtræk og hovedparten af opgaverne afvikles da også i dag på standardprogrammer. Den restmængde, der ikke afvikles på standardprogrammer, kan deles i 2 grupper: Opgaver, som har helt unikke udtrækskriterier, f.eks. ændringsudtrækket til fremstilling af personnummerbeviser til nyfødte. Opgaver, som af historiske årsager kører på specialprogrammer, men hvor CPR-kontoret af hensyn til kunden ikke har forlangt en omlægning til et standardprogram, f.eks. Skats ændringsudtræk. Som udgangspunkt for kvalitetskontrollen vil CSC udarbejde oversigter over aktive programmer. Oversigterne deles i 2 typer:

293 CPR opgaven underskrevet kontrakt Dokumentation: Bilag Ændringsudtræk. 2. Statusudtræk. Neden for beskrives dokumentationen og den kvalitetskontrol af de 2 udtrækstyper som gennemføres. 1. Kvalitetskontrol for ændringsudtræk For ændringsudtrækkene vil oversigten indeholde programnummer, udtrækkets kaldenavn og antal opgaver, der benytter udtrækket. For hvert udtræk vil der desuden være et kommentarfelt, hvor CSC i forbindelse med analysen vil beskrive mulighederne for, at det pågældende udtræk kan nedlægges og erstattes af et af CPR s standardudtræk. Programnr Kaldenavn Antal Kommentar opgaver U09480-P Private genbrug 122 Genbrug U05240-P DPR kommune 47 Genbrug U08080-P Adressematch 33 Genbrug U04930-P DPR Amter / Regioner 5 Kunne slås sammen med U05240-P U11550-P Folketinget grundlov 1 Udtræk med helt unikke kriterier. Ingen standardiseringsmulighed. U00760-P Skat 1 Skat kunne benytte U10350-P i stedet, men omlægningen vil koste Skat et betydeligt beløb. Det foreslås at vente med omlægningen, til Skat alligevel skal lave større ændringer. o.s.v. Tabellen viser et udsnit af den planlagte oversigt over ændringsudtræk. Dokumentation vil vise programnummer og programnavn samt hvor mange kunder, der anvender programmet og en kommentar om hvad der kan gøres ved programmet. Dokumentationen for hvert program, der fremover skal anvendes, vil blive gennemgået og evt. rettet til under hensyn til de forskellige målgrupper dokumentationen har: Første del af dokumentation, kundebeskrivelsen, skal være forståelig for CPR-kontorets kunder som kan være både sagsbehandlerne og kundens IT-folk. Anden del af dokumentationen, individstrukturerne, skal være forståelig for kundernes IT-folk Tredje del af dokumentationen, den uddybende udtræksbeskrivelse eller pseudokoden, retter sig primært mod CSC s udtræksgruppe, og sekundært mod CPR-kontorets Kundecenter, bl.a. mht. programmets anvendelse af parametre. 2. Kvalitetskontrol af statusudtræk

294 CPR opgaven underskrevet kontrakt Dokumentation: Bilag For statusudtræk vil CSC udarbejde en lignende oversigt. Denne oversigt vil blive suppleret med en kolonne, der viser, på hvilken dato det pågældende program sidst er kørt. Denne information er vigtig, når der skal tages stilling til, om programmet kan inaktiveres, dvs. enten slettes eller arkiveres. CSC laver for hvert enkelt program forslag til, om programmet kan: slettes eller arkiveres, fordi det ikke bliver brugt mere eller slettes, fordi det kan erstattes af et genbrugsprogram eller bevares, fordi det fortsat forventes anvendt. Udtræksbeskrivelserne for alle statusudtræk, som skal bevares, vil blive gennemgået, tilrettet og kvalitetssikret efter samme fremgangsmåde som for ændringsudtrækkene. I kommentarfeltet skriver CSC et par korte karakteristika for udtrækket til supplement af den information, som er indeholdt i udtrækkets kaldenavn Udtræksdokumentation CSC vil i Udtrækshåndbogen lave en overordnet beskrivelse af de forskellige typer af udtræk: Ændringsudtræk Ændringsudtræk baseret på abonnementer Ændringsudtræk baseret på geografisk personkreds Statusudtræk Etableringsudtræk Statusudtræk baseret på eksterne nøgler (PNR-nøgler, fødselsdatonøgler osv.) Statusudtræk baseret på interne nøgler Fødselsintervaludtræk Tilfældighedsudtræk Udtræk af kontrolpersoner Til brug for den fremtidige administration af udtræk vil CSC etablere en oversigt med data om hvert enkelt udtræksprogram. Indholdet af denne oversigt skal omfatte data fra kvalitetskontrollisterne beskrevet i afsnit 4.3 suppleret med diverse administrative oplysninger om planerne for det enkelte udtræk. Videre skal beskrivelsen af udtræk udbygges med en række attributter, som kan benyttes som filtre ved udsøgninger.

295 CPR opgaven underskrevet kontrakt Dokumentation: Bilag Programnummer Sortering EF/FE for ADRNVN Køn M/K/B - M/K - M/B/K/U Fødselsdato fra og med - til og med Kommunekode / kommunekoder Sognekode / sognekoder Kommunkoder som testes med sognekoder Landekode / landekoder Antal etiketter Antal personer pr. køn Antal dage der skal springes Opgavenr E/A etiketter/andet medie Antal ønskede personer / kontrolpersoner PNR / FOEDDTO - PNR i sortering Fra antal år - til antal år PNR reg. fra og med Bydele Aktuelle data U11190-P * * * * * * * * * * * U11450-P * * * * U11580-P * * * * * * * U11620-P * * * * * * * * * * U11710-P * * * * * * * * * U11850-P * * * * * * * * U11860-P * * * * * * * * * U11870-P * * * * * * * U11900-P * * * * * * * Tabellen illustrerer anvendelsen af attributter til klassificering af udtræk. CPR-kontoret får en kopi af oversigten og denne vil løbende blive ajourført. I den daglige administration er der også brug for at kunne se, hvilke opgaver som benytter de enkelte udtræksprogrammer. Her anbefaler CSC, at CPR-kontoret benytter den mulighed, der ligger i Servicesystemet til at slå op med et programnummer og få en liste over opgaver, eller den tilsvarende mulighed i Saminfo.

296 CPR-kontoret CPR opgaven underskrevet kontrakt Rapportering Bilag 12 Version final

297 CPR opgaven underskrevet kontrakt Rapportering: Bilag 12 2 Indholdsfortegnelse 1. Rapporteringens omfang Etableringsfasen Etableringsrapport til Etableringsstyregruppen Indstillinger og redegørelser Øvrige rapporteringer til etableringsstyregruppen Drifts- og vedligeholdelsesfasen Driftsrapporten Driftsplan Månedlig økonomirapportering Rapport i forbindelse med periodisk afprøvning af reetablering Rapportering vedr. udviklingsopgaver Indholdsfortegnelse i udviklingsrapport Evalueringsrapport Metoder og processer CPR-kontorets adgang til rapportkilder og dokumenter Eksempler Driftsstatus Udviklingsrapporten Økonomirapporten Service Management Systemet Eksempel på projektevalueringsrapport ved projektafslutning Eksempel på et vurderingsskema for forretningsstyregruppen 28

298 CPR opgaven underskrevet kontrakt Rapportering: Bilag 12 3 Indledning Dette bilag indeholder uddybning og eksemplificering af besvarelsen af kravspecifikationens krav til rapportering herunder: Beskrivelse af den tilbudte rapportering omfang og med afsæt i den rapportering, der er vedlagt i Situationsbeskrivelsen af det nuværende system, jf. bilag 18. Med reference til bilag 5 eller som supplement hertil beskrivelse af tilbudte processer og systemer til indsamling af data til rapportering, herunder de muligheder CPR-kontoret får for at få adgang til data, fx hændelsesregistrering, fejl-lister, etc. Beskrivelse af processer og systemer til styring og eventuel autogenerering af rapportering, herunder de muligheder CPR-kontoret får for at få adgang hertil. Endvidere vedlægges eksempler: på indholdet og formen af den tilbudte rapportering, jf. bilag 5. i form af fx skærmbilleder på de værktøjer og systemer, som CSC vil benytte til at indsamle data, autogenerere rapporteringsbidrag og udarbejde rapportering. i form af fx skærmbilleder på de værktøjer og systemer, CPR-kontoret vil få stillet til rådighed til at få adgang til rapporteringen og datakilderne hertil, herunder mulighed for at kunne se forskelle over tid, revisionshistorik og kommentere indholdet. Bilaget har følgende struktur: 1. Rapporteringens omfang, herunder oplistning af rapporteringens forskellige dokumenter med uddybende kommenterede indholdsfortegnelser i dispositionsform. 2. Metoder og processer til bearbejdning af datakilder og eventuel autogenerering, herunder beskrivelse og eksempler på tilbudte værktøjer og systemer. 3. CPR-kontorets adgang til rapporteringskilder og dokumenter, herunder værktøjer og systemer til at se ændringer over tid og mulighed for at kommentere disse. 4. Eksempler på rapporteringens form og indhold, herunder den månedlige driftsrapport og økonomirapportering, jf. bilag 5.

299 CPR opgaven underskrevet kontrakt Rapportering: Bilag Rapporteringens omfang CSC vil som udgangspunkt udarbejde og levere den rapportering, som er aftalt med CPR-kontoret i dag, og med de ændringer, som er ønsket i forbindelse med udbudet. Formålet med CSC s løbende og periodiske rapportering er at sætte CPR-kontoret i stand til at vurdere bl.a.: CSC s opfyldelse af kontrakten CPR-systemets driftsstabilitet CSC s forvaltningsindsats CSC s vedligeholdelsesindsats CPR-systemets udvikling, herunder ændringsforslag og fremdriftsrapporter. CPR-systemets sikkerhedsrutiner og -foranstaltninger CPR-systemets kvalitetssikring og udviklingen heraf CPR-systemets økonomi, både i forhold til CSC og i forhold til CPR s kunder. Jf. ID 80 EK om Overskuelig og fyldestgørende rapportering, leveres en rapportering til CPR-kontoret på det niveau, der er illustreret i dette bilag, og som opfylder ovenstående formål og krav til rapportering i bilag 5. Rapporteringen er jf. krav ID 55 online tilgængelig for CPR-kontoret, idet udgivelse af rapporterne sker ved at lægge disse på CPR-Infoportalen, hvorfra de kan hentes af f.eks. mødedeltagere til et statusmøde. Nedenfor vises en oversigt over de løbende og periodiske rapporteringer, der er yderligere kommenteret i det efterfølgende. Fase/Rapportnavn Etableringsfasen Udgivelsesfrekvens Behandler og frekvens Etableringsrapport Månedligt Etableringsstyregruppen ved milepæle eller behov Driftsprøverapport Drifts- og vedligeholdelsesfasen Efter driftsprøve Driftskoordineringsgruppen ved milepælen driftsprøve Økonomirapport Månedligt Driftsstyregruppen, kvartalsvis eller efter behov Driftsrapport Månedligt Driftskoordineringsgruppen, månedligt Bemærkninger Leveres kun i etableringsfasen Etableringsstyregruppen behandler efterfølgende driftskoordineringsgruppens indstilling

300 CPR opgaven underskrevet kontrakt Rapportering: Bilag 12 5 Fase/Rapportnavn Udgivelsesfrekvens Behandler og frekvens Driftsstyregruppen, kvartalsvis eller efter behov Driftsplan Månedligt Driftskoordineringsgruppen, månedligt D/R-rapport Min. årligt Driftskoordineringsgruppen, min. årligt Bemærkninger Driftsrapporterne siden sidste styregruppemøde er tilgængelige på CPR s Infoportal. Efter behov udarbejdes yderligere materiale til styregruppen Udgives efter Disaster/Recovery afprøvning Udviklingsopgaver Udviklingsrapport Projekt evalueringsrapport Månedligt Ved projektafslutning Projektgruppen, månedligt Udviklingsstyregruppen, ved hovedmilepæle eller efter behov Projektgruppen, ved projektafslutning Udviklingsrapporter siden sidste styregruppemøde er tilgængelige på CPR s Infoportal. Efter behov udarbejdes yderligere materiale til styregruppen 1.1. Etableringsfasen Iflg. bilag 5 skal der i etableringsfasen leveres statusrapporter til etableringsstyregruppen i tilknytning til hovedmilepæle eller efter behov samt følgende: Rapport vedr. afleveringsforretningen, jf. bilag 6 og bilag 1 Rapport vedr. overtagelsesprøven, jf. bilag 6 og bilag 1 Rapport vedr. driftsprøven, jf. bilag 6 og bilag 1 Da CSC er nuværende leverandør foreslås, at der i etableringsfasen alene leveres en månedlig statusrapport på etableringsaktiviteterne samt en særlig rapport ved driftsprøvens gennemførelse. Grundlaget for et etableringsstyregruppemøde er således statusrapporter siden sidste møde samt særlige sammendrag, rapporter, indstillinger og redegørelser efter behov Etableringsrapport til Etableringsstyregruppen I statusrapporten rapporteres om de i bilag 1 nævnte etableringsaktiviteter. Statusrapporten foreslås med følgende indhold, som kan ændres efter aftale mellem parterne:

301 CPR opgaven underskrevet kontrakt Rapportering: Bilag 12 6 Formål og mål Her resuméres opgaver og mål, der er omfattet af etableringsfasen Overordnet sammendrag Her gives den overordnede status på etableringsfasens forløb Fremdrift o Resultater siden sidste status incl. milepælsstatus o Forventninger til næste periode o Afleveringer og opfølgning o CPR-kontorets ansvar i forbindelse med afleveringer o Aftalte ændringer Risikovurdering og forestående kritiske aktiviteter Afvigelser i forhold til kontrakt Udeståender Tvivl og uenighed om kontraktspørgsmål Henvisning til særskilte indstillinger eller selve indstillingerne (afhængig af beskrivelsesomfang) Bilag med milepælsplan Indstillinger og redegørelser I forbindelse med godkendelse af visse hovedmilepæle udarbejder koordineringsgruppen indstillinger til etableringsstyregruppen. Indstillinger i forbindelse med afprøvninger er i overensstemmelse med bilag 6. Hvis en hovedmilepæl ikke indstilles til godkendelse indeholder indstillingen en redegørelse for konsekvenserne på projektet samt en handlingsplan for afhjælpning og minimering af påvirkningerne på projektet. Redegørelse og handlingsplan udarbejdes af CSC Øvrige rapporteringer til etableringsstyregruppen Rapportering vedr. afleveringsforretningen I bilag 6 er nævnt de forhold, der skal dokumenteres vedr. afleveringsforretningen. Da CSC er nuværende leverandør, vil der ikke være tale om en egentlig afleveringsforretning, og CSC forventer, at det således kun er relevant at rapportere om følgende forhold: 1. At etableringsfasens resultater er som forventet, herunder grundlaget for CPR-kontorets information til brugerne, gennemførte afprøvninger og kvalitetsrapporter 2. At Service Management organisation, processer og udstyr er etableret og klar til drift 3. At CPR-Infoportalen er etableret og klar til drift Rapportering sker i Etableringsrapporten Rapportering vedr. overtagelsesprøven jf. bilag 6 Da CSC er nuværende leverandør, vil der alene være tale om en afprøvning i relation til udskiftningen af CPR-kontorets servere, og der rapporteres herom, jf. aktivitetsplanens pkt. 10 i bilag 1. Rapportering sker i etableringsrapporten Rapport vedr. driftsprøven jf. bilag 6

302 CPR opgaven underskrevet kontrakt Rapportering: Bilag 12 7 Når driftsprøven er gennemført, udarbejder CSC en afprøvningsrapport, der dokumenterer hele Driftsprøveperioden og de mindst 40 dage, hvor servicekravene i bilag 4 har været opfyldt, og hvor der ikke har været væsentlige overskridelser af de opstillede performancemål. Afprøvningsrapporten behandles af driftskoordineringsgruppen, der udarbejder en indstilling til driftsstyregruppen vedr. godkendelsen. Rapporten vil være et sammendrag af oplysningerne i de driftsrapporter, der vedrører driftsprøveperioden Drifts- og vedligeholdelsesfasen I drifts- og vedligeholdelsesfasen udarbejdes en månedlig statusrapport, driftsrapporten, og en opdateret driftsplan, der på et månedligt møde behandles i driftskoordineringsgruppen. Kvartalsvis eller efter behov afholdes møde i Driftsstyregruppen. CSC foreslår, at grundlaget for mødet er de driftsrapporter, driftsplaner og statusrapporter for økonomi, der er udarbejdet siden sidste møde. Endvidere suppleres efter behov med særlige sammendrag, rapporter, indstillinger og redegørelser, således at det samlede rapportmateriale understøtter styregruppen i at: Sikre opfølgning på organisation og processer og samspillet mellem parterne Sikre opfølgning på økonomirapporteringen Sikre opfølgning på aftaler, servicekrav og performancemål, herunder bod og incitamenter Sikre implementering af driftsplaner Allokere ressourcer og økonomi Beslutte eventuelle afvigelser fra kontrakt Afgøre spørgsmål om fortolkning af aftalen i tilfælde af tvivl eller uenighed Iværksætte tiltag til sikring af den fremtidige drift og forvaltning Driftsrapporten Indholdet i driftsrapporten tager udgangspunkt i den nuværende driftsstatusrapport suppleret med status fra forvaltningsområderne bruger- og linieadministration, fakturering, udtræksadministration og produktion samt databaseadministration. Endvidere suppleres med driftsmæssig status på fejlsager vedr. applikationsprogrammellet. Driftsrapporten udarbejdes månedligt og dokumenterer bl.a. for en løbende tre måneders periode: Opfyldelse af servicekrav og performancemål, jf. bilag 4 Leveranceparametre som er grundlag for fakturering mod CPR-kontoret Statistik over antal henvendelser i servicedesk, opgjort pr. brugerkategori og henvendelsestype, jf. bilag 2. Driftsrapporten foreslås struktureret med følgende indhold, som kan ændres efter aftale mellem parterne: Afsnit 0 Resumé

303 CPR opgaven underskrevet kontrakt Rapportering: Bilag 12 8 Driftsrapportering opsummering (oversigt over afvigelser, aktiviteter, problemstillinger, sikkerhedsmæssige forhold, kvalitetsmæssige forhold og planer for den kommende periode) Afsnit 1 om driften af CPR Oversigt over de enkelte driftsydelser og vederlag svarende til tabellen i bilag 7 afsnit 2.1. Oversigten er månedsopdelt, så udviklingen fremgår. Oversigt over overholdelse af servicekrav (svarende til tabellen i bilag 4 afsnit 3.1). Oversigten er månedsopdelt, så udviklingen for de enkelte servicekrav fremgår. Specielt fremgår en løbende 3- måneders periode. Oversigt over overholdelse af performancemål (svarende til tabellen i bilag 4 afsnit 4.1). Oversigten er månedsopdelt, så udviklingen for de enkelte performancemål fremgår. Specielt fremgår en løbende 3-måneders periode Incitamenter (oversigt, svarende til tabellen i bilag 7 afsnit 4) Personregistrering (DNK) andel af CPR Driftsstatistik/tilgængeligheds- og svartidsmåling for online systemerne (oversigt med henvisning til driftsrapportens bilag) o Transaktionspausestatistik for CPR Direkte o Driftsstatistik for CPR/Ajour/Søg, Webapplikationer/servere og Java o Antal afsendte mails ved borgernes brug af selvbetjeningsløsninger o Antal vellykkede logon med digital signatur Driftsstatistik for batchkørsler (henvisning til driftsrapportens bilag) o o Månedsstatistik over produktionsafviklingen pr. dag Rullende 12-måneders statistik over produktionsafviklingen pr. måned med akkumulerede data Driftsopfølgning o Batchproduktionen tidsmæssigt og mængdemæssigt o Bestilte rådighedsvagter og evt. vagttilkald o Fakturaudsendelse Servicedesk statistik o Antal henvendelser til servicedesk, opgjort pr. brugerkategori og henvendelsestype o Gennemsnitlig behandlingstid pr. Prioritet o Reaktionstider pr. prioritet Generelt udarbejdes driftsstatistikkerne med henblik på opfølgning på, at CPR-systemet til enhver tid har den nødvendige systemkapacitet til opfyldelse af servicekrav og performancemål, herunder computer-, netværks-, lagrings- og backupkapacitet. Afsnit 2 om forvaltning af CPR Forvaltning af applikationsprogrammel (forhold det er relevant at rapportere i driftsrapporten), herunder o Fejlafhjælpning/opfyldelse af servicemål o Løsningstider pr. prioritet o Fejlsager løst, tidsmæssigt og antalsmæssigt o Fejlsager fremsat, antalsmæssigt o Redegørelse for eventuelle afvigelser fra aftalte tidsplaner for fejludbedring (Problems) Databaseadministration (status på aktiviteter vedr. optimering og vedligeholdelse) Fakturering (hvis relevant)

304 CPR opgaven underskrevet kontrakt Rapportering: Bilag 12 9 Afsnit 3 om Service delivery og support I det omfang der er planer om eller igangsat aktiviteter inden for et område vedr. Service delivery og support, som er relevant for CPR-kontoret, vil det blive rapporteret i dette afsnit. Bilag til driftsrapporten Bilagene vil, som i den hidtidige driftsrapportering, give oversigter og en detaljering af det statistiske grundlag til vurdering af, om servicekrav og performancemål er opfyldt. Batchkørsler: Oversigt over produktionsafviklingen for måneden Batchkørsler: Oversigt over produktionsafviklingen årstotal CPR s online-systemer statistikgrundlag Servicedesk statistik kundehenvendelser Driftsplan Driftsplanen er en løbende rapportering om alle fremadrettede driftstiltag. Planen leveres månedligt til driftskoordineringsgruppen og hænger tæt sammen med driftsrapporten. Indholdet vil bl.a. omfatte: Opfølgning på performanceindikatorer i relation til performancemål Planer for ændring af serviceniveauer (Service Improvement Planer) Planer for ændringshåndtering og udrulning (Change og Release planer) inkl. evt. økonomiske, funktionelle og kapacitetsmæssige konsekvenser af disse Planlagte vedligeholdelsesaktiviteter og brug af servicevinduer Sikkerhed Katastrofeberedskab Månedlig økonomirapportering Senest 15 arbejdsdage efter månedsafslutningen færdiggør CSC en samlet økonomistatus. Økonomirapporten, hvis indhold kan ændres efter aftale mellem parterne, indeholder bl.a.: Sidste måneds fakturering fordelt på kunder Opsummerede oplysninger til brug for CPR-kontorets bogføring af indtægterne Oversigt over manglende og udestående betalinger fordelt på kunder Omsætning År-dato, budgetopfyldelse og fremskrivning Økonomirapporten stilles online til rådighed for CPR-kontoret og behandles på førstkommende driftsstyregruppemøde, medmindre andet aftales mellem parterne. Økonomirapporten udarbejdes i et Excel regneark. Indholdsfortegnelsen svarer således til fanebladene i det regnearkseksempel, der er vist i afsnit Rapport i forbindelse med periodisk afprøvning af reetablering Periodisk og mindst én gang årligt afprøves: at CPR-systemet kan reetableres ved datafejl, jf. krav ID 64 at CPR-systemet kan reetableres på en sekundær lokalitet, jf. krav ID 65.

305 CPR opgaven underskrevet kontrakt Rapportering: Bilag Der afleveres fuld dokumentation for gennemførelsen af afprøvningen. Eksempel på rapportering (i nuværende form) findes i afsnit Rapportering vedr. udviklingsopgaver Iflg. bilag 5 er udviklingsorganisationen ansvarlig for udvikling og vedligeholdelse af nye funktioner samt vedligeholdelsen af eksisterende applikationsprogrammel, jf. situationsbeskrivelsen samt bilag 2. Udviklingsopgaver og vedligeholdelse reguleres af udviklingskontrakten, bilag 17. Herudover er udviklingsorganisationen ansvarlig for udvikling og tilpasning af udtræk. Der stilles endvidere krav om, jf. bilag 5, at der udarbejdes statusrapporter til udviklingsstyregruppens møder, der afholdes i tilknytning til alle hovedmilepæle i udviklingskontrakterne, eller efter behov, samt at omfanget af statusrapporter til udviklingsstyregruppen tilpasses til den til enhver tid givne situation og aftales parterne imellem. Indstillinger til udviklingsstyregruppen udarbejdes af CSC. Da CSC ikke byder med et fornyelsesprojekt, forventes det, at der i driftsperioden som i dag vil forekomme aftaler om diverse udviklingsprojekter, vedligeholdelsesopgaver samt nyudvikling og ændringer af udtræk. Det foreslås derfor, at der på månedsbasis udarbejdes en samlet statusrapport benævnt Udviklingsrapport, der omfatter disse områder. Statusrapporter udgivet siden sidste udviklingsstyregruppemøde behandles på det kommende møde, idet der eventuelt suppleres med yderligere oplysninger, indstillinger m.m. i relation til styregruppen. Statusrapporteringen understøtter udviklingsstyregruppen i at sikre styringen af udviklingsopgaver og samspillet mellem de respektive organisationer hos henholdsvis CPR-kontoret og CSC, herunder at: træffe beslutninger vedrørende projektets fremdrift og kvalitet sikre ressourcer og økonomi beslutte eventuelle afvigelser fra kontrakt afgøre spørgsmål om fortolkning af aftalen i tilfælde af tvivl eller uenighed følge op på samspillet mellem parterne godkende vedligeholdelsesplaner og følge op på vedligeholdelse for applikationsprogrammel Indholdsfortegnelse i udviklingsrapport Statusrapporten foreslås med følgende indhold, som kan ændres efter aftale mellem parterne. Der henvises i øvrigt til eksemplet i afsnit 4: Afsnit 1, Resumé Her fremhæves forhold af særlig overordnet betydning f.eks.: Igangværende projekters fremdrift Risikovurdering og forestående kritiske aktiviteter Afvigelser i forhold til kontrakt Udeståender Tvivl og uenighed om kontraktspørgsmål Afsnit 2 om status for udviklingsprojekter

306 CPR opgaven underskrevet kontrakt Rapportering: Bilag Afsnittet indeholder status for hvert igangværende udviklingsprojekt/udviklingsaftale: Projekt X: Formål projekt X Milepælsstatus Sager/ issues Risici Resultater siden sidste status Forventninger til næste periode Ændringer i forhold til udviklingsaftalen Afsnit 3 om Vedligeholdelse af applikationsprogrammel Afsnittet indeholder status og yderligere bemærkninger til de efterfølgende oversigter over aktiviteterne. Oversigt over bestillinger Sagsnummer Beskrivelse Status Timer Sager i kvalitetssikringsperiode Sagsnummer Identifikati on Navn Start- og slutdatoer Status Timer Igangværende release (2009/03) Omfang: ca. xxx timer Ekstern test: Dato Afleveres: Dato Sagsnummer Overskrift Fremdriftsrapportering/afvigelser Opfølgning på risici Afsnit 4 om udvikling og ændring af udtræksprogrammel Afsnittet indeholder status og yderligere bemærkninger til de efterfølgende oversigter over aktiviteterne. Oversigt over bestillinger Sagsnummer Overskrift Status Timer Fremdriftsrapportering/afvigelser Opfølgning på risici

307 CPR opgaven underskrevet kontrakt Rapportering: Bilag Afsnit 5, hovedtidsplan Hovedtidsplanen med milepæle afslutter statusrapporten Statusrapporten indeholder en hovedtidsplan, hvoraf igangværende og kommende projekter(udviklingsaftaler) og releases fremgår Evalueringsrapport Projektevalueringsrapporten skal redegøre for opfyldelse af udviklingsaftalen, herunder særligt opgavens resultater. Se om processen i afsnit 3 og indholdsfortegnelse/eksempel i afsnit Metoder og processer Grundlaget for rapporteringen er de oplysninger, som løbende registreres i forbindelse med den daglige drift af CPR og den manuelle indsats indenfor rapporteringsområderne. Registreringerne og dannelsen af rapporter sker i videst muligt omfang gennem automatiserede processer jf. krav ID 69. I hovedtræk er den generelle proces omkring dannelse af en rapport følgende: Alle relevante registreringer udtrækkes fra registreringssystemerne Oplysningerne bearbejdes og opstilles/præsenteres i den aftalte form Oplysningerne overføres til rapportskabelonen Rapportens oplysninger suppleres herefter manuelt med kommentarer og vurderinger af rapportområdets chef samt involverede bidragydere. Rapporten forelægges CSC s ledelse af CPR-opgaven til endelig godkendelse inden udgivelse De oplysninger, som indgår i rapporteringen til CPR-kontoret er generelt en delmængde af andre rapporteringer, som sker internt i CSC i henhold til CSC s processer. Medarbejdernes registrering af tid/indsats på projekter og aktiviteter sker løbende i form af registrering i en tidsopgørelse i CSC s tidsregistreringssystem Artemis. Tidsopgørelsen afsluttes ugevis, godkendes af pågældendes chef og overføres til CSC s økonomisystem (SAP). Oplysninger er herefter maskinelt tilgængelige for CSC s opfølgning og rapportering på projekter og aktiviteter samt fakturering. Økonomirapporten Hovedparten af rapporten dannes ved maskinelle udtræk fra CSC s økonomisystem efter faste rutiner. Rapporten suppleres med kommentarer i relation til ændrede forhold og kvalitetssikres ved kritisk gennemgang inden elektronisk udgivelse til CPR-kontoret via mail eller anden aftale, f.eks. at den gøres tilgængelig via den i afsnit 3 omtalte CPR-Infoportal i en særligt adgangsbeskyttet mappe. Driftsrapporten De driftsmæssige registreringer og udtræk til driftsrapporten vedr. opfyldelsen af servicekrav og performancemål sker ved hjælp af de værktøjer, som er angivet i bilag 4. Servicedeskens registreringssystem og telefonsystemet danner grundlag for at udtrække og rapportere relevant aktivitet omkring brugerhenvendelser, driftsaktiviteter, forvaltningsaktiviteter mv. samt servicedeskens opfyldelse af servicekrav og performancemål. Udtræk af oplysningerne og generering af

308 CPR opgaven underskrevet kontrakt Rapportering: Bilag rapportindhold sker gennem automatiserede processer, der i fornødent omfang suppleres med særlige kommentarer og vurderinger. De afsnit, hvor aktiviteter beskrives eller uddybes nærmere, udfyldes manuelt ud fra aktivitetsplaner, logs mm. Statusrapporten for udvikling CSC s gennemførelse af udviklingsprojekter er baseret på anvendelsen af procesrammeværket GPF med de tilhørende metoder og værktøjer. Til den løbende interne projektrapportering anvendes et særligt rapporteringsværktøj kaldet PTSR (Project Tracking Status Report), som er integreret med øvrige registreringssystemer, der anvendes i udviklings- og opfølgningsprocessen. PTSR indeholder en facilitet til generering af kundeorienterede rapporter og anvendes således som den primære kilde til dannelse af den månedlige statusrapportdel for de enkelte udviklingsprojekter til CPR-kontoret. Oplysningerne vedr. vedligeholdelsen af applikationsprogrammel og nye/ændrede udtræk sker primært ved udtræk fra Service Management systemet Projektevalueringsrapport Med mindre parterne ved indgåelse af en udviklingsaftale har aftalt, at der ikke skal udarbejdes en projektevalueringsrapport, fremsender CSC senest 3 dage før et evalueringsmøde en projektevalueringsrapport til CPR-kontorets udfyldelse/bedømmelse. Bedømmelsen gennemgås/drøftes på mødet, og den endelige rapport arkiveres sammen med øvrig dokumentation vedrørende udviklingsaftalen. 3. CPR-kontorets adgang til rapportkilder og dokumenter Samarbejdet mellem CSC og CPR-kontoret baseres på åbenhed, så CPR-kontoret løbende kan følge med i CSC s arbejde med CPR-opgaven. Al dokumentation og rapportering under denne kontrakt gøres tilgængelig for CPR-kontoret via online adgang til henholdsvis Service Management systemet samt CPR-Infoportalen. Herved understøttes bl.a. CPR-kontorets ønsker om at minimere kontrolarbejdet med løbende godkendelse af rapporteringer fra CSC. I Bilag 11 er CPR-kontorets adgang til CPR-Infoportalen nærmere beskrevet og illustreret. Adgang til Service Management systemet CPR-kontoret har online adgang via et web-interface til CPR s Service Management system. Systemet, der anvendes til fælles registrering og opfølgning på alle hændelser, gør det muligt for CPR-kontoret løbende at oprette hændelser og holde sig orienteret om status og opfølgning på dem, herunder alle brugerhenvendelser, fejl, systemleverancer, ændringsønsker, etc. Adgangen til Service Management systemet styres via adgangsbeskyttelse, som CSC administrerer, idet CPR-kontoret meddeler, hvilke adgangsrettigheder kontorets egne medarbejdere skal have, se afsnit 4.4.

309 CPR opgaven underskrevet kontrakt Rapportering: Bilag Eksempler I dette afsnit er beskrevet eksempler, der illustrerer indhold i de forskellige rapporter, der leveres samt eksempler på CPR-kontorets adgang til Service Management systemet. Sidst i afsnittet findes et eksempel på en projektevalueringsrapport ved projektafslutning samt et lettere tilrettet eksempel på det vurderingsskema, som CPR-kontorets ledelse i dag anvender kvartalsvis til den overordnede bedømmelse af CSC s samlede indsats Driftsstatus Driftsstatus udarbejdes med henblik på at dokumentere opfyldelse af servicemål og -krav.

310 CPR opgaven underskrevet kontrakt Rapportering: Bilag Eksempler på rapporteringen gives her. Eksempel på Disaster/Recovery rapport, indholdsfortegnelsen.

311 CPR opgaven underskrevet kontrakt Rapportering: Bilag Eksempel på Disaster/Recovery rapport, testresultat-opsummering

312 CPR opgaven underskrevet kontrakt Rapportering: Bilag Eksempel på svartidsmåling (i nuværende rapportering) Eksempel på status vedrørende batchdrift (i nuværende rapportering)

313 CPR opgaven underskrevet kontrakt Rapportering: Bilag Eksempel på opgørelse af maksimalt MIPS-forbrug i spidstime fordelt på måneder (i nuværende rapportering). Eksempel på udformning af servicedesk statistik (i nuværende rapportering).

314 CPR opgaven underskrevet kontrakt Rapportering: Bilag Udviklingsrapporten Illustrationerne vedrører eksempel på status for et udviklingsprojekt dannet ud fra PTSR. Eksempel fra Project Tracking Status Report: Formål med projektet.

315 CPR opgaven underskrevet kontrakt Rapportering: Bilag Eksempel fra Project Tracking Status Report: Straus for milepæle Eksempel fra Project Tracking Status Report: Risici og sager (issues)

316 CPR opgaven underskrevet kontrakt Rapportering: Bilag Eksempel fra Project Tracking Status Report: Resultater og plan (forventninger) for næste periode. Eksempel fra Project Tracking Status Report: Ændringer

317 CPR opgaven underskrevet kontrakt Rapportering: Bilag Økonomirapporten Indholdsfortegnelsen for økonomirapporten fremgår af følgende oversigt fra Excel-regnearket Indhold af økonomirapport