Udvikling af kvalitet, effektivitet og service gennem aktiv involvering af interessenter

Transkript

1 Nævnenes Hus Udvikling af kvalitet, effektivitet g service gennem aktiv invlvering af interessenter Senest pdateret: Indledning Nævnenes Hus sekretariatsbetjener uafhængige klagenævn, så der kan træffes afgørelser af høj kvalitet inden fr krtest mulig tid. Det er Nævnenes Hus visin at blive Eurpas bedste klagesagsmyndighed. Sm led i den frtsatte udvikling af sekretariatsbetjeningen har Nævnenes Hus taget initiativ til at afdække en række udvalgte interessenters vurdering af kvalitet, effektivitet g leverede service med henblik på at få en række pejlemærker fr priritering af den videre udviklingsindsats. På denne baggrund er der den 20. maj g 21. maj 2019 afhldt tre strukturerede wrkshps med følgende udvalgte interessenter: 1. Førsteinstanser 2. Interesserganisatiner g prfessinelle parter 3. Klagere (private parter) Dette dkument sammenfatter fællesmængden af de deltagende interessenters nuværende plevelse af Nævnenes Hus samt deres anbefalinger til frhld, sm Nævnenes Hus med frdel kan priritere i den videre udviklingsindsats. Fremgangsmåde De tre wrkshps er alle gennemført sm en styret dialg med de deltagende interessenter med udgangspunkt i en på frhånd fastlagt drejebg. De t wrkshps med deltagelse af henhldsvis førsteinstanser samt interesserganisatiner g prfessinelle parter har haft en varighed på 2½ time, mens wrkshppen med deltagelse af klagere har haft en varighed på 1½ time. Alle deltagende interessenter er udvalgt af Nævnenes Hus g efterfølgende skriftligt inviteret. De tre wrkshps er faciliteret af en ekstern knsulent, g Nævnenes Hus har alene deltaget sm bservatører. Denne sammenfatning er alene et udtryk fr de udvalgte interessenters plevelse g vurdering g skal ses sm et inspiratinskatalg fr det videre udviklingsarbejde, sm vil finde sted i Nævnenes Hus. Der er derfr ikke fretaget en selvstændig vurdering af, hvrvidt de fremkmne vurderinger g anbefalinger lvgivningsmæssigt, teknisk eller ressurcemæssigt kan g bør gennemføres. 1

2 Pejlemærker Fasthlde fkus på kernepgaven Der er en klar frståelse g accept af, at kernepgaven fr Nævnenes Hus er at sikre en uafhængig sagsbehandling med henblik på at træffe afgørelser af høj kvalitet. Der er samtidig en klar plevelse af, at Nævnenes Hus er meget bevidst m at fasthlde fkus på denne kernepgave, g at Nævnenes Hus i dag leverer sagsafgørelser af en meget høj kvalitet, hvilket styrker den faglige tillid hertil. Det er derfr afgørende, at Nævnenes Hus fasthlder sit grundlæggende fkus på kvalitet, uafhængighed g legitimitet i pririteringen af den videre udviklingsindsats. I frbindelse med en frtsat fkus på sagsbehandlingen skal Nævnenes Hus være pmærksm på, at: Sagsafgørelsen pleves sm meningsfuld af alle sagsparter, g at sagsafgørelsen pleves sm anvendelig i den virkelighed, afgørelsen skal udmøntes i Dette indebærer, at sagsafgørelsen skal rumme både en juridisk g en faglig vurdering af hele sagen g alle klagepunkter Dette indebærer endvidere, at sagsafgørelsen skal bygge på tidligere praksis, så den røde tråd i frhld til tidligere afgørelser er tydelig Endeligt indebærer dette, at sagsafgørelsen bygger på en gennemsigtig prces, således at der er et klart g fælles billede af de frhld, sm har ligget til grund fr sagsafgørelsen Der bør i videst muligt mfang inddrages sagkyndige i sagsbehandlingen, hvr det er relevant fr at sikre, at afgørelserne tager udgangspunkt i den virkelige verden g kan udmøntes i praksis Sagsbehandlingen skal således mfatte på både en juridisk g en faglig vurdering g med tydelig reference til tidligere sager, sm har indgået i vurderingen Der bør endvidere ske en vurdering af flest mulige klagepunkter i sagsbehandlingen fr at undgå, at sagen indklages igen med henvisning til ikke tidligere behandlede klagepunkter Evnen til frtsat at levere en høj kvalitet i kernepgaven kan løbende måles på bl.a.: Andelen af afgjrte sager i Nævnenes Hus, sm efterfølgende afprøves ved dmstl Andelen af sager efterfølgende afprøvet ved dmstl, sm stadfæster afgørelse fra Nævnenes Hus Andelen af sager med invlvering af sagkyndig bistand Andelen af brugere, sm angiver str brugertilfredshed 2

3 Frtsat frbedring af sagsbehandlingstiderne Sagsbehandlingstiden er afgørende vigtig fr de parter, sm er invlveret i en sag. Ofte må parterne stille aktiviteter knyttet til sagen i ber indtil sagens afgørelse, hvrfr en lang sagsbehandlingstid kan have betydelige knsekvenser fr klager, indklagede g andre invlverede parter. En lang sagsbehandlingstid kan i sidste knsekvens betyde, at parterne vælger at verdrage sagen til afgørelse ved en dmstl. Nævnenes Hus har sm mål, at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid skal begrænses til 6 måneder. Dette niveau vurderes sm rimeligt blandt interessenterne. Samtidig er der blandt mange interessenter kendskab til gamle sager, sm efter adskillige år frtsat er under sagsbehandling g sm dermed frstyrrer billedet af rimelighed i sagsbehandlingstider i Nævnenes Hus. Det er vigtigt, at Nævnenes Hus fasthlder et løbende fkus på at reducere sagsbehandlingstiderne, g i den frbindelse har fkus på: Hvrvidt sagsbehandlingstiden fr screeningfasen kan reduceres, idet det antages, at denne fase gennemføres strt set autmatisk? Hvrvidt pfølgning på indhentelse af sagsbidrag fra de frskellige parter kan intensiveres, således at enkeltstående manglende sagsbidrag ikke frsinker fremdriften i sagsbehandlingen? Hvrvidt en sag kan vergå til efterfølgende fase, hvis der alene udestår frmelle mangler uden betydning fr den juridiske g faglige vurdering af sagen? Hvrvidt ensartede sager kan puljes med henblik på at pnå strdriftsfrdele i sagsbehandlingen? Der skal ved sagens start ske en tydelig frmidling af den frventede sagsbehandlingstid samt en frklaring på, hvrfr ngle faser kan tage længere tid. En klar frventningsafstemning vurderes sm afgørende fr parternes plevelse af en rimelig sagsbehandlingstid Det skal undersøges, m sagsbehandlingen kan frtsætte trds enkeltstående manglende sagsbidrag, betalinger etc. fr ikke at frsinke den samlede sagsbehandlingstid Det skal tydeliggøres, at der i frhld til sagsbehandlingstider skelnes mellem gamle g nye sager. Det skal således klart frmidles, at eksempler på flerårige sagsbehandlingstider alene vedrører puklen af gamle sager, sm Nævnenes Hus har arvet Afhængigheden mellem tildelte ressurcer g præsterede sagsbehandlingstider skal fremhæves. Den gde histrie m, at Nævnenes Hus er nået langt både i prydningen af gamle sager g i en løbende frbedring af sagsbehandlingstiderne på nye sager, skal frmidles eksternt fr frtsat at fasthlde den gdwill, sm Nævnenes Hus har 3

4 Optimering af klageprtal, afgørelsesprtal g hjemmeside Generelt er der en plevelse af tilfredsstillende funktinalitet g brugervenlighed fr klageprtalen. En enkelt interesserganisatin plyser dg, at de har plevet stre udfrdringer i vergangen fra gammelt til nyt system. Det er vurderingen, at der frtsat er mulighed fr at ptimere funktinalitet g brugervenlighed ud fra en vurdering af, hvrdan løsningen pleves set med brugernes øjne. Succes-kriteriet fr den løbende ptimering bør være, færrest mulige klik fr brugeren. Afgørelsesprtalen ønskes udvidet med flere søgefunktiner. Interessenterne benytter ikke afgørelsesprtalen i strt mfang nu, da de finder det lettere at ggle sig frem til de ønskede resultater. Hjemmesiden anvendes kun i begrænset mfang af interessenterne, hvrfr kendskabet hertil er begrænset. Det er den umiddelbare plevelse, at hjemmesiden indehlder relevante infrmatiner men gså den umiddelbare plevelse, at hjemmesiden med frdel kan struktureres på en sådan måde, at mfanget af scrll-dwns på lange sider reduceres. Klageprtalen Kriterier fr tilsendelse af advis er bør vurderes set med brugernes øjne g bør kun ske, når brugeren kan eller skal gøre nget. Der er generelt en plevelse af, at der tilsendes advis er uden at brugeren kan se, hvad der reelt er sket af nyt i sagen Mulighed fr at brugertilpasse visse funktiner, herunder mulighed fr at afkrydse hvrvidt der ønskes fuld infrmatin under sagsbehandlingen samt mulighed fr at afkrydse, hvis der er behv fr gennemlæsning af bemærkningsfelt ved screeningen sm følge af særlige frhld i sagen Afgørelsesprtalen Det bør frmidles, at systemet er under udvikling, idet flere interessenter i øjeblikket har plevelsen af en generelt dårligt fungerende løsning. En sådan frmidling kan med frdel gså ske fr andre brugerrettede systemer, når disse systemer er under udvikling/ pdatering/aftestning Der bør knyttes en -søgefunktin til løsningen, idet denne søgning fte vil være interessant i sagsfrberedelsen 4

5 Kmmunikatin til mange målgrupper Kmmunikatinen fra Nævnenes Hus er udfrdret af, at den skal tilgå mange målgrupper med frskellige frudsætninger g interesser i sagen. Der skal derfr være en bevidsthed m brug af frmuleringer g begreber, idet kmmunikatinen både skal være juridisk krrekt g samtidig frståelig fr målgrupper uden en juridisk baggrund. I tråd hermed skal kmmunikatinen ikke være hverken fr mfattende eller fr mangelfuld, sm ellers er plevelsen fr flere interessenter i øjeblikket. Sm led i en smidig sagsbehandling nævner interessenterne knkret, at det i dag er meget vanskeligt at kmme i kntakt med relevante sagsbehandlere i Nævnenes Hus. Der er således eksempler på, at Nævnenes Hus anmder m en telefnisk kntakt til førsteinstanser men at det fr førsteinstanser i praksis er umuligt at vende tilbage på sådanne henvendelser, da henvendelsen blt placeres i en telefnkø. Sagsafgørelserne bør pbygges således, at de i nævnte rækkefølge indehlder 1) Resumé af sagen, 2) Sagsafgørelsen, g 3) Baggrund g frklaring fr den trufne afgørelse I frhld til sagsafgørelsen skal indhldet både mfatte en juridisk frklaring g en efterfølgende frklaring af, hvad betyder dette fr dig. Sidstnævnte frklaring skal i pbygning g frmulering være tilpasset målgruppen I frhld til baggrund g frklaring bør der være en uddybende beskrivelse af, hvilke tidligere sager, sm har været inddraget i afgørelsen, samt hvrfr netp disse sager har været udvalgt sm referencesager Der skal etableres en intern prcedure, der sikrer, at parter, sm er blevet bedt m at kntakte Nævnenes Hus, i praksis kan få kntakt til relevante persner 5

6 Styrke den lærende dialg Der er str interesse fr at få del i den viden g erfaring mkring de frskellige nævns- g sagsmråder, sm pbygges i Nævnenes Hus. Der er samtidig en klar bevidsthed m, at den uafhængighed, sm Nævnenes Hus værner m, indebærer, at deling af viden g erfaring skal ske på et generelt niveau g med den nødvendige armslængde til de knkrete sager. Særligt blandt førsteinstanser er det vurderingen, at der er betydelige frdele fr alle parter i at indgå i en lærende dialg mkring krav til gd sagsfrberedelse med henblik på løbende at fremme en mere smidig g hurtigere sagsbehandling. Nævnenes Hus har særligt haft fkus på at pbygge dialg med ledelsesniveauet hs relevante interessenter. Denne dialg kan derfr med frdel udbredes til gså at mfatte sagsbehandlerniveauet g flere nævn end i dag, idet det kan sikre betydelige g hurtige frbedringer i den knkrete sagsfrberedelse. Der bør etableres erfa-netværk, hvr der på et generelt niveau kan frmidles erfaringer mkring gd sagsfrberedelse, dkumentatinsbehv g særlige pmærksmhedspunkter med henblik på løbende at styrke sagsgrundlaget i alle parters interesse Herudver kan erfa-netværk med frdel frmidle viden m nye mråder, nye typer af sager samt af afgørelser med principiel g lvfrtlkende betydning 6

7 Særlige frhld vedrørende klagere En række tidligere klagere deltg på en særskilt wrkshp, sm havde en anden karakter end de øvrige wrkshps, da der var tale m persner uden en prfessinel tilgang til g erfaring med klagesager. Der fremkm derfr en række frhld, sm særligt var i fkus fr denne gruppe. Generelt var der en psitiv plevelse mkring sagsfrløbet i Nævnenes Hus både i frhld til anvendelse af klageprtalen, den plevede kvalitet af sagsbehandlingen, g den mdtagne kmmunikatin. Til gengæld var der en plevelse af, at de sager, hvr egen kmmune var part i sagen, bar præg af den asymmetri, sm der er i styrkefrhldet mellem klager g kmmune. Der fremkm flere eksempler på plevet manglende fair play ift. kmmunen, sm km til udtryk gennem plevet bevidst misfrtlkning af sagsdkumenter, genptagelse af sager, hvr ikke alle sagspunkter var blevet adresseret i sagsbehandlingen g bevidst frsinkelser i aflevering af sagsdkumenter. Blandt de deltagende klagere var der således særligt fkus på, hvilke initiativer sm Nævnenes Hus kan igangsætte med henblik på at begrænse de udefra kmmende frhld, sm kan frhale g frsinke sagsbehandlingsfrløbet. Klagernes anbefalinger Der skal undersøges i hvilket mfang Nævnenes Hus kan øge pfølgning g sanktinsmuligheder ver fr sagsinteressenter, der ikke verhlder de fastlagte frister fr fremsendelse af sagsdkumenter Det skal undersøges, m sagsbehandlingen kan frtsætte trds enkeltstående manglende sagsbidrag, betalinger etc. fr ikke at frsinke den samlede sagsbehandlingstid. Denne anbefaling er gså fremkmmet hs øvrige interessenter Det skal vurderes, m der på ngle sager aktivt kan freslås brug af mægling fr herved at begrænse antallet af klagesager Der skal ske en mere tydelig g direkte kmmunikatin af sagsafgørelsen i de tilfælde, hvr det vurderes sm åbenlyst, at en frnyet klageindsendelse ikke vil ændre sagsafgørelsen. Det skal i den sammenhæng vurderes, m Nævnenes Hus gså kan indgå i en vejledende dialg med sagsparterne Hjemmesiden bør indehlde versigter ver mulige eksterne rådgivere, sm klagere kan indkøbe bistand fra i frbindelse med frberedelse af klagen 7