Bilag 2 Situationsbeskrivelse. Version Side 0 af 40

Transkript

1 Bilag 2 Situationsbeskrivelse Version Side 0 af 40

2 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER INDLEDNING BILAGETS FORMÅL OG OPBYGNING UNDERBILAG INTRODUKTION TIL ATP KONCERNEN ATP S OPGAVER ORGANISATION ATP S DIGITALISERINGSSTRATEGI INTRODUKTION TIL UDBETALING DANMARK FORMÅL LOVGIVNING ENSARTET SAGSBEHANDLING KONTROL MED YDELSER ATP DRIVER MYNDIGHEDEN SAGSOMRÅDERNE SELVBETJENING PÅ BORGER.DK ORGANISATION UDBETALING DANMARKS CENTRE INTRODUKTION TIL BARSELDAGSPENGEORDNINGEN INDLEDNING FORMÅL MED BARSELLOVEN HVAD ER BARSELDAGPENGE? Side 1 af 40

3 5.4 HVEM KAN MODTAGE BARSELDAGPENGE, OG HVILKE KRAV STILLES DER? ADMINISTRATION AF ORDNINGEN FAKTABOKS FOR BARSELSDAGPENGEORDNINGEN DEN EKSISTERENDE FORRETNINGSLØSNING INDLEDNING KMD BARSELDAGPENGELØSNINGEN UDFORDRINGER I DEN NUVÆRENDE LØSNING UDFASNING AF NUVÆRENDE LØSNING ATP S IT-MILJØ ATP S NETVÆRK ATP S PC-ARBEJDSPLADS ATP S DRIFTSPROCESSER SERVICE OPERATION ATP S SERVICEDESK INCIDENT MANAGEMENT SITUATION MANAGEMENT (MAJOR INCIDENTS) PROBLEM MANAGEMENT EVENT MANAGEMENT (OVERVÅGNING) SERVICE TRANSITION RELEASE MANAGEMENT TEST RELEASE MANAGEMENT CHANGE MANAGEMENT CONFIGURATION MANAGEMENT DEPLOYMENT MANAGEMENT VALIDATION & CONTROL IT SERVICE MANAGEMENT SYSTEM Side 2 af 40

4 9.1 INTRO TIL ITSM FUNKTIONALITET SOM PRODUKTET TILBYDER EKSTERNE SNITFLADER KAPACITET Side 3 af 40

5 1 Vejledning til Tilbudsgiver Bilaget skal ikke ændres af Tilbudsgiver. Tabel 1 Vejledning til Tilbudsgiver Side 4 af 40

6 2 Indledning 2.1 Bilagets formål og opbygning Bilaget indeholder en situationsbeskrivelse, der har til formål at give Leverandøren en grundlæggende forståelse af en række områder: ATP koncernen og dens opgaver Udbetaling Danmarks formål, opgaver og organisering og ATP s rolle i forhold hertil Barselsdagpengeordningen Den nuværende it-løsning til administration af barseldagpenge og hvordan denne udfases Det nuværende systemlandskab og it-miljø ATP s metode til forretningsmodellering og behovsopgørelse 2.2 Underbilag Bilaget har følgende underbilag: Bilag Bilag 2A (Sådan forretningsmodellerer vi i ATP) Indhold Beskrivelse af ATP s metoder til forretningsmodellering og opgørelse af forretningsmæssige behov. Bilag 2B (Eksisterende data) Bilag 2C (ATP PC-arbejdsplads) En introduktion til de data, der skal konverteres fra den nuværende barseldagpengeløsning. Dels beskrives den nuværende løsnings data på et forretningsmæssigt niveau i begrebs- og informationsmodeller, og dels beskrives den overordnede struktur og format af det dataudtræk, som den nuværende leverandør skal etablere. Detaljeret beskrivelse af ATP PC-arbejdsplads. Tabel 2 Underbilag til bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 5 af 40

7 3 Introduktion til ATP koncernen ATP Koncernen er Danmarks største pensions- og sikringsselskab og løser opgaver for næsten alle borgere og virksomheder i Danmark. ATP er blandt Europas største pensionsvirksomheder. Grundlaget for ATP s virksomhed er fastlagt ved lov. ATP er således en lovreguleret, selvejende institution med det formål at administrere pensionsordningen ATP. Ved siden af ATP-ordningen har Folketinget placeret administrationen af Supplerende Arbejdsmarkedspension (SUPP) hos ATP. ATP administrerer herudover en række andre lovbestemte ordninger med tilknytning til det danske arbejdsmarked på omkostningsdækket basis, herunder Udbetaling Danmark. Herudover sælger ATP via et helejet datterselskab administrationsydelser på markedsvilkår. ATP Koncernen har hovedsæde i Hillerød. Vores Udbetaling Danmark centre er placeret i Frederikshavn, Holstebro, Haderslev, Vordingborg og Hillerød. Derudover har vi kontorer i London og New York. Pr. 1. marts 2013 har ATP Koncernen ca medarbejdere. 3.1 ATP s opgaver ATP Koncernens aktiviteter kan inddeles i fire virksomheder, som arbejder med: Pension Afdækning Investering Administration De ordninger, som ATP administrerer, fremgår af nedenstående figur: Side 6 af 40

8 Figur 1 Overblik over de ordninger, som ATP administrerer 3.2 Organisation ATP-loven fastlægger formål og rammer for ATP s administration, herunder for ATP s ledelse. ATP ledes af et repræsentantskab, en bestyrelse og en direktør, og sammensætningen af ATP s repræsentantskab og bestyrelse er fastsat i loven. ATP s direktør ansættes af bestyrelsen. Repræsentantskabet er sammensat af 15 arbejdsgiverrepræsentanter, 15 lønmodtagerrepræsentanter og en formand, som repræsentantskabet udnævner. Formanden må ikke have tilknytning til nogen lønmodtager- eller arbejdsgiverorganisation. Bestyrelsen er sammensat af 6 arbejdsgiverrepræsentanter, 6 lønmodtagerrepræsentanter og repræsentantskabets formand. Det følger af loven, at ATP ikke har en næstformand, og at ATP s medarbejdere ikke er repræsenteret i bestyrelsen. ATP s organisation er vist i nedenstående figur. Side 7 af 40

9 Figur 2 Organisationsdiagram for ATP 3.3 ATP s digitaliseringsstrategi ATP s digitaliseringsstrategi beskriver ATP s tanker om, hvordan ATP ønsker at fastholde en position som en konkurrencedygtig administrator, der er kendt for enkle og intuitive løsninger. Det skal ske gennem god kundeservice i øjenhøjde og effektivisering af vores administrative processer. Strategien tager afsæt i ATP s forretningsmål og det offentlige Danmarks digitaliseringsmål. ATP vil sammen med relevante offentlige instanser styrke den digitale udvikling i Danmark. Yderligere detaljer om digitaliseringsstrategien kan findes på følgende link: ATP's digitaliseringsstrategi Side 8 af 40

10 4 Introduktion til Udbetaling Danmark 4.1 Formål Udbetaling Danmark er en offentlig myndighed, der drives af ATP-koncernen. Myndigheden har ansvar for udbetaling af en række offentlige ydelser til borgerne. Opgaverne lå tidligere i landets 98 kommuner. Udbetaling Danmark blev dannet, da KL og regeringen i juni 2010 indgik en aftale om at samle dele af den objektive sagsbehandling i fem centre med virkning fra efteråret Efter en toårig indfasning skal centraliseringen spare kommunerne for knap 300 mio. kr. om året. Ud over besparelsen skal stordriftsorganisationen sikre en mere ensartet sagsbehandling på de berørte områder Lovgivning I december 2010 vedtog Folketinget Lov om etablering af Udbetaling Danmark, som danner den juridiske ramme for etablering af myndigheden. Den 29. marts 2012 vedtog Folketinget to love, der erstatter og supplerer etableringsloven fra Den ene lov fastlægger rammerne for Udbetaling Danmarks sagsbehandling og administration af lovgivningen på de respektive myndighedsområder. Loven fastlægger desuden rammerne for samarbejdet med kommunerne om helhedsorienteret vejledning af borgeren, udveksling af oplysninger og samarbejde om kontrol. Den anden lov omhandler de ændringer i ydelseslovgivningen, som fastlægger den nærmere fordeling af sagsområder mellem Udbetaling Danmark og kommunerne Ensartet sagsbehandling Centraliseringen skal sikre en mere ensartet sagsbehandling på områderne, og arbejdet skal udføres som kostdækket virksomhed, hvor Udbetaling Danmark afregner med kommunerne. Besparelserne skal sendes tilbage til kommunerne, som kan bruge pengene på andre velfærdsområder Kontrol med ydelser Udbetaling Danmark har også ansvaret for, at borgere til enhver tid opfylder kravene for at få ydelsen og for at forebygge, at borgere modtager ydelser uberettiget fra Side 9 af 40

11 Udbetaling Danmark. Sager, hvor der er mistanke om bedrageri, skal undersøges i tæt samarbejde mellem Udbetaling Danmark og kommunerne. Ved etableringen af Udbetaling Danmark skabes der nye digitale muligheder i form af registersamkøringer, samtidig med at der skal udveksles informationer på tværs af instanser. Samlet skabes der på landsplan et omfattende kontrolapparat, som giver bedre muligheder for at forhindre socialt bedrageri og dermed også realisere det betydelige økonomiske potentiale, der er på området. Der er vedtaget en strategi for arbejdet med kontrol i bestyrelsen for Udbetaling Danmark. Udgangspunktet er, at der allerede ved tilkendelsen af ydelsen skal laves et grundigt kontrolarbejde for at undgå, at der sker udbetalinger, som borgeren ikke er berettiget til. I strategien beskrives også den fremtidige samarbejdsmodel for kommuner og Udbetaling Danmark på kontrolområdet ATP driver myndigheden ATP leverer teknisk og administrativ bistand til Udbetaling Danmark og er også arbejdsgiver for medarbejderne i Udbetaling Danmark. De fleste af medarbejderne er overdraget fra kommunerne Sagsområderne Familieydelser og barseldagpenge overgik i slutningen af 2012 til Udbetaling Danmark, og den 1. marts 2013 blev de sidste tre sagsområder boligstøtte, folkepension og udbetaling af førtidspension overdraget sammen med opgaven med opkrævning og helhedsorienteret kontrol. Fra den 1. juni 2013 har Udbetaling Danmark også overtaget ansvaret for international pension og social sikring fra Pensionsstyrelsen Selvbetjening på borger.dk En altovervejende del af Udbetaling Danmarks borgerbetjening foregår på borger.dk, hvor borgeren kan få overblik og ansøge om ydelserne. Derudover er det muligt at ringe eller sende digital post til Udbetaling Danmark. Borgere med særlige behov, kan fortsat kontakte deres kommune. Kommunerne vil fortsat tage sig af enkelte opgaver - fx skal de fortsat afgøre, om borgeren er berettiget til førtidspension, men kommunen skal ikke udbetale pengene. Side 10 af 40

12 4.2 Organisation Udbetaling Danmark er en offentligt reguleret selvejende institution med myndighedsansvar. Udbetaling Danmark ledes af en bestyrelse og en direktør. Bestyrelsen for Udbetaling Danmark består af en formand og otte andre bestyrelsesmedlemmer. Social- og integrationsministeren udpeger alle ni medlemmer. Det sker på baggrund af følgende indstillinger: KL indstiller formanden og fem medlemmer Beskæftigelsesministeriet indstiller ét medlem Social- og integrationsministeren indstiller to medlemmer 4.3 Udbetaling Danmarks centre Udbetaling Danmark løser opgaverne fra fem centre i Frederikshavn, Holstebro, Haderslev, Vordingborg og Hillerød. Alle centre betjener borgere fra hele landet. Side 11 af 40

13 5 Introduktion til barseldagspengeordningen 5.1 Indledning For at give en introduktion til Barseldagpengeordningen, beskrives denne kort i de nedenstående afsnit i form af det konkrete lovgrundlag hvad barseldagpenge er hvem der kan modtage og hvordan administration af ordningen er overgået til Udbetaling Danmark. 5.2 Formål med Barselloven Barseldagpengeordningen reguleres af lov om ret til orlov og dagpenge ved barsel (Barselloven) jf. LBK nr. 872 af 28/06/2013. Barsellovens formål er at sikre forældre ret til fravær i forbindelse med graviditet, fødsel og adoption og at sikre forældre med tilknytning til arbejdsmarkedet ret til barseldagpenge under fravær i forbindelse med graviditet, fødsel og adoption. Loven bestemmer også fraværsret i forbindelse med pasning af alvorligt syge børn samt optjening af ret til ferieydelse. 5.3 Hvad er barseldagpenge? Barseldagpenge er en kompensation for den indtægt, som bortfalder, når forældre er fraværende i forbindelse med graviditet, fødsel eller adoption. Barseldagpenge omfatter også ydelser i forbindelse med sygeligt forløbende graviditet, adoption, pasning af alvorligt syge børn samt ferieydelser. Der fødes årligt omkring børn i Danmark. I den forbindelse startes omkring barselsager vedr. kvinder og godt vedr. mænd, som også ønsker barselsorlov. Barseldagpengeordningen forvaltes på baggrund af Barselloven. Denne lov regulerer retten til fravær og retten til barseldagpenge i forbindelse med graviditet, fødsel og adoption. 5.4 Hvem kan modtage barseldagpenge, og hvilke krav stilles der? Retten til barseldagpenge forudsætter, at ansøgeren (forældre) har tilknytning til arbejdsmarkedet jf. Barselloven. Forældre kan være: Lønmodtagere Selvstændige Ledige, som er berettiget til dagpenge Side 12 af 40

14 Elever i lønnet praktik samt personer, der netop har afsluttet en erhvervsmæssig uddannelse samt nyuddannede. Alle de ovennævnte grupper skal opfylde en række krav om beskæftigelse for at være berettiget til barseldagpenge. Mor, der opfylder lovens beskæftigelseskrav, er berettiget til barseldagpenge i følgende perioder: 4 uger før forventet fødsel 14 uger efter fødsel (heraf er 2 uger pligtorlov) 32 uger efter de 14 ugers barselsorlov (fælles forældreorlov, som kan deles med barnets anden forælder). Den anden forælder, der opfylder lovens beskæftigelseskrav, er berettiget til barseldagpenge i følgende perioder: 2 uger efter barnets fødsel 32 uger (fælles forældreorlov, som kan deles med barnets moder). Arbejdsgivere, der udbetaler løn under barsel, er, jf. Barsellovens 39, berettiget til at modtage de barseldagpenge i refusion, som lønmodtageren ellers ville have modtaget fra staten. 5.5 Administration af ordningen Udbetaling Danmark har ved lov nr. 324 af 11/04/2012 Lov om Udbetaling Danmark, fået overdraget administrationen af barseldagpengeordningen som består i at tilkende, beregne og udbetale barseldagpenge til arbejdsgivere og personer, som er berettiget hertil. Barseldagpengene fordeles mellem forældre og arbejdsgivere. Hvis arbejdsgiver udbetaler løn i barselperioden, kan arbejdsgiver modtage refusion, hvilket betyder at forælderen (medarbejder) ikke samtidig kan modtage barseldagpenge ikke udbetaler løn i barselperioden, udbetales barseldagpenge til forælderen. I administrationen af barselsager sikrer Udbetaling Danmark, at der ikke udbetales flere penge til sagens parter eller mere barsel målt i tid, end Barselloven foreskriver. Side 13 af 40

15 5.6 Faktaboks for barselsdagpengeordningen Tabellen nedenfor viser mængder og omfang af barseldagpengeordningen. Tallene er løst anslået og baseret på ATP s foreløbige kendskab til sagsmængder i barseldagpengeordningen, og mængderne vil kunne variere over tid: Hændelser Cirka antal årligt Fødsler i DK Fødsler, der er omfattet af barseldagpengeordningen Adoptioner, der er omfattet af barseldagpengeordningen 500 Nye forældre i barseldagpengeordningen heraf selvstændige heraf ledige heraf lønmodtagere Kvinder med sygeligt forløbende graviditet Orlov til pasning af alvorligt syge børn Antal forlængelser (8/14 uger) Antal udskydelser Antal arbejdsgivere Antal sager i nuværende struktur (mor og far har hver sin sag, pr. forløb pr. arbejdsgiver) Anmodninger om refusion Total antal ansøgninger via NemRefusion (inkl. anmodning om refusion) heraf system-til-system heraf manuelt tastet Telefonhenvendelser Indsendte barselplaner omkring fleksibel afvikling af forældreorloven (udskydelse/forlængelser/delvis genoptagelse af arbejdet) Tabel 3 Mængder og omfang af barseldagpengeordningen. Tabellen nedenfor viser tal for bestanden på et vilkårligt tidspunkt: Bestand Cirka antal på et vilkårligt tidspunkt Aktive sager Heraf udskydelser /14 ugers forlængelser Delvis genoptagelse af arbejde Sygeligt forløbende graviditet Side 14 af 40

16 Tabel 4 Bestanden på et vilkårligt tidspunkt Tabellen nedenfor angiver fakta omkring barseldagpengeordning: Fakta omkring barseldagpengeordningen Antal Udbetalt årligt Ca. 10 mia. kr. Andel til arbejdsgivere % Andel til borgere % Antal kunderådgivere 2013 Ca. 150 Antal kunderådgivere 2016 Ca. 110 Antal Udbetaling Danmark centre 5 Tabel 5 Fakta omkring barseldagpengeordningen Fordelingen af den nuværende transaktionsvolumen indenfor de enkelte grupper, fremgår af nedenstående figur: Øvrige grupper 1% Ledige 10% Selvstændige 5% Lønmodtagere 84% Figur 3 Fordeling af transaktioner på henvendelsestyper Side 15 af 40

17 6 Den eksisterende forretningsløsning 6.1 Indledning I det følgende gives en introduktion til hvilke systemer, der indgår i den nuværende forretningsløsning. Dette præsenteres med henblik på at give en forståelse af hvilket systemkompleks, der skal udfases fra. 6.2 KMD barseldagpengeløsningen Den eksisterende forretningsløsning er baseret på et KMD barseldagpengefagsystem samt en række KMD-støttesystemer. KMD har over de sidste år foretaget teknologifornyelse af fagsystemet, så den nuværende løsning består i realiteten af to fagsystemer: Det gamle: KMD Dagpenge er et mainframe-baseret fagsystem, der har været benyttet til administration af både barseldagpenge og sygedagpenge hos kommunerne. Fra december 2012 er der ikke blevet oprettet nye barseldagpengesager i dette system, og det anvendes ikke længere sagsbehandling af barselsager men fortsat til opslag i gamle sager. Det nye: KMD Opus Barsel er et SAP-baseret fagsystem, som Udbetaling Danmark har taget i brug i december 2012, hvor Udbetaling Danmark overtog administrationen af barseldagpenge. Der indgår en hel række KMD-støttesystemer i den eksisterende barseldagpengeløsning. Disse støttesystemer anvendes ikke kun til administrationen af barseldagpenge, men også til administrationen af de øvrige ordninger, som Udbetaling Danmark administrerer; pension, familieydelser og boligstøtte. Det overordnede samspil mellem det eksisterende barseldagpengefagsystem og de forskellige støttesystemer er afbildet i dette afsnit, og hvert system er kort identificeret. Figuren nedenfor viser den eksisterende barseldagpengeløsning: Side 16 af 40

18 Figur 4 Den eksisterende forretningsløsning til administration af barseldagpenge er hovedsageligt baseret på KMD systemer. Side 17 af 40

19 Som det fremgår af figuren består det nuværende barseldagpengesystem primært af det nye KMD OPUS Barsel fagsystem og en selvbetjeningsløsning, Din Barsel. Barseldagpengesystemet integrerer til en række komponenter for at kunne levere sin fulde funktionalitet. Hver enkelt komponent der indgår i den eksisterende løsning er kort beskrevet i Tabel 6 nedenfor. KMD Sag, bestående af komponenterne KMD Sag Basis, KMD Sag Journal og KMD Sag EDH, som i den eksisterende løsning benyttes sammen med fagsystemerne for at få en dækkende sagsbehandling af en barselssag. KMD Sag benyttes for at få et overordnet overblik over ind- og udgående post, journalnotater og manuelle og maskinelle adviser. For yderligere detaljer om KMD s systemlandskab henvises til KMD kundenet: Komponent ATP / Barsel.dk ATP ERP Beskæftigelsesministeriet Call Center Danmarks Statistik Datascanning Datawarehouse Digital Post Beskrivelse Landsdækkende barselsudligningsordning, som administreres af ATP. Barsel.dk udbetaler barseludligning til virksomheder på baggrund af oplysninger om udbetalt refusion fra KMD barseldagpengesystemet. Et ATP støttesystem, der dækker Økonomi og HR-områderne. For begge dele gælder, at de baserer sig på fleksible standard rammesystemer. Ministeriet modtager forskellige statistikker og dataudtræk fra KMD barseldagpengesystemet. Dette inkluderer månedligt forbrug opgjort pr. ydelsestype samt udtræk, som bliver benyttet af a-kasserne til at beregne, hvor mange feriedagpenge borgeren er berettiget til. Udbetaling Danmark benytter sig af et Call Center system, der håndterer telefoniske henvendelser som Udbetaling Danmark modtager. Danmarks Statistik modtager forbrugsoplysninger for barselsdagpengesager. Oplysningerne fortæller hvor meget, der er udbetalt på de forskellige ydelsestyper i barseldagpenge, samt oplysninger om hvor mange der udskyder og forlænger deres orlov, samt genoptager arbejdet delvist. Håndterer modtagelse, skanning og sagsoprettelse for al indgående post til Udbetaling Danmark. Al indgående post bliver gemt i KMD Sag EDH. Et ATP støttesystem, som har ansvaret for at samle relevant data fra fagsystemer og øvrige komponenter, så disse kan udstilles som fx ledelsesinformation. Dette er borgerens eller virksomhedens digitale postkasse. Her kan kunden vælge at modtage digital post fra det offentlige, herunder post vedrørende barseldagpengeordningen. Side 18 af 40

20 Komponent Din Barsel på BORGER.DK Forsikringsdatabase hos Statens Administration KMD doc2archive KMD Arkivering KMD Dagpenge Barsel KMD eindkomst KMD Indkomst KMD NemAdgang KMD OPUS Barsel Beskrivelse Dette er den nuværende selvbetjeningsløsning for personer der skal/er på barsel. Selvbetjeningsløsningen bliver udstillet på borger.dk. Systemet viser status på borgerens orlov og giver mulighed for at planlægge den resterende orlov ved hjælp af simpel simulering. Statens administration administrerer et forsikringsregister for selvstændige erhvervsdrivende. KMD barseldagpengesystemet modtager informationer herfra. Dokumentarkiv hvor alle breve og lister dannet i KMD barseldagpengesystemet og flere af KMD støttesystemerne opbevares. Denne komponent muliggør online visning og print af brevene. Systemet håndterer arkivering til Statens Arkiver for sager opbevaret i KMD Sag, herunder alle barseldagpengesager. Dette er det gamle barseldagpengefagsystem. System bliver ikke længere anvendt til administration af barseldagpengesager, men kan bruges til opslag i gamle barseldagpengesager. Systemet distribuerer data vedrørende skattekort og indberetning af indkomstoplysninger mellem SKAT og KMD barseldagpengesystemet. Systemet stiller indkomstoplysninger til rådighed for KMD barseldagpengesystemet. Indkomstoplysningerne fås fra SKAT s eindkomst, forskudsopgørelse og årsopgørelse. En login-komponent, der integrerer til det offentlige log-in-fællesskab, som understøtter single sign-on mellem offentlige it-løsninger. Komponenten benyttes i forbindelse med selvbetjeningskomponenten i KMD barseldagpengesystemet. Dette er den nuværende SAP-baserede udgave af barseldagpengefagsystemet, som understøtter sagsbehandlingen i forbindelse med barselsdagpengesager. Dette inkluderer beregning og udbetaling til virksomheder og borgere, der er berettigede til at modtage denne ydelse. Systemet håndterer: automatisk modtagelse fordeling af elektroniske anmeldelser refusionsanmodninger dannelse af automatisk standardiserede meddelelsesbreve oprettelse af sager modtagelse og behandling af hændelsesbeskeder, der vedrører borgerens sag. Side 19 af 40

21 Komponent KMD OPUS Debitor KMD P-data KMD Sag Basis Beskrivelse Systemet benyttes til opkrævning af for meget udbetalt i barseldagpenge. I systemet håndteres det administrative arbejde ved opkrævning og opsætning af rykkerforløb. Der er ikke nogen systemintegration mellem barselsystemet og dette system. KMD P-data leverer oplysninger om alle personer i Danmark til flere forskellige KMD systemer på baggrund af data fra CPR-registeret. Et centralt sagshåndteringssystem, som anvendes af både Udbetaling Danmark og kommunerne til administrationen af mange forskellige ydelser. I KMD Sag opbevares selve sagsmappen for barseldagpengesager og opdateringer til sagen sker i tæt samarbejde med KMD barseldagpengesystemet. Komponenten håndterer hændelser i forbindelse med sagsoprettelse samt ændringer af sagsstatus. Dette inkluderer lukninger til en sag. Den muliggør opdatering af dokumenter og tilknytning af disse til sager. KMD Sag Basis udstiller et personoverblik, hvilket inkluderer et overblik over personens ydelser fra de forskellige fagsystemer. Herigennem kan kommunerne også tilgå et fælles sags- og ydelsesoverblik. KMD Sag EDH Det kan ligeledes udsende adviseringer og for barseldagpenge-løsningen drejer det sig om følgende typer adviseringer: Ydelseshændelser (hvis en person på barseldagpenge får udbetalt andre typer ydelser) Indkomsthændelser samt forskudsoplysningshændelser Tværgående manuelle adviseringer fra kommunerne vises også i dette system. Elektronisk dokumenthåndteringssystem som benyttes til håndtering af indgående post samt udgående manuelle breve. Systemet er tæt integreret med KMD Sag Basis. Systemet benyttes bl.a. til tilknytning af dokumenter til sager, ud- og indtjekning af dokumenter, samt oprettelse af dokumenter på baggrund af skabeloner. Komponenten stiller søgefunktioner til rådighed, og kan sende til en digital postkasse. Den har også ansvaret for at håndtere dokument konvertering og skanning (interface stilles til rådighed). Side 20 af 40

22 Komponent KMD Sag Journal Beskrivelse Denne komponent har ansvaret for at danne journalnoter. Den kan vise system notater og manuelt oprettede noter. Komponenten muliggør ligeledes automatisk journalskrivning på baggrund af hændelser fra KMD barseldagpengesystemet og det stiller funktioner til søgning og udskrivning til rådighed. Den har ansvaret for automatisk journalisering af sagsoplysninger og afgørelser om bevilling/afslag i KMD Sag Journal iht. god administrativ praksis om notatpligt. KMD Udbetaling KMD V-DATA KMD ØS G69 KMD KMF (Kommunal MedFinansiering) KMD KSP/CICS KMD LOS KMD SPMF Central Printing System (CPS) NemRefusion SKAT Systemet modtager udbetalingsanmodninger fra KMD barseldagpengesystemet. Det håndterer selve udbetalingen af dagpengene til modtagers NemKonto. KMD V-data leverer virksomhedsoplysninger til en række KMD systemer baseret på virksomhedsoplysninger fra CVR og SKAT. Den nuværende KMD barseldagpengeløsning benytter ikke KMD støttesystemet KMD ØS, men alene en grænsefladeflade som udstilles fra dette system. Igennem denne sendes posteringer fra KMD Opus Debitor, KMD Udbetaling og KMD barseldagpengesystemet videre til ATP ERP. Komponenten håndterer ydelser, der finansieres på tværs af stat og kommune. Visse ydelsestyper bliver delvist finansieret af bopælskommunen, og for disse ydelsestyper sender fagsystemet oplysninger om den kommunale andel til KMD KMF. KMD KMF sørger for at overføre den kommunale andel fra kommunerne til Udbetaling Danmark. Dette er KMD s sikkerhedsprodukt til CICS/MVS. Det er ansvarligt for adgangskontrol til funktioner og data i en række af KMD s systemer. LinjeOrganisationSystemet vedligeholder information om, hvilke administrative enheder, der indgår i administrationen. Dette system indgår i tæt samarbejde med sikkerhedsproduktet fra KMD. Komponenten håndterer printforsendelse samt distribution mellem digital post og fysisk print. Virksomhedernes, a-kassernes og de selvstændiges indgang til anmeldelse af fravær. Herfra afsender virksomhederne elektroniske refusionsanmodninger, ligesom de modtager oplysninger om status på anmeldelser samt udbetalingsspecifikationer. NemRefusion ejes af KOMBIT, og driften ligger hos KMD. Skat modtager en opgørelse af udbetalte beløb for barseldagpengesager. Dette sker en gang om året, og opgørelsen indeholder information om udbetalte beløb til refusionsmodtagere i det forgangne år. Tabel 6 KMD støttesystemer Side 21 af 40

23 6.3 Udfordringer i den nuværende løsning Den nuværende SAP baserede løsning har en række udfordringer, der betinger at der søges en ny systemunderstøttelse: Den nuværende løsning er ikke designet til Udbetaling Danmarks masseadministration af sager Løsningen er designet med udgangspunkt i papirbaserede arbejdsgange frem for digitalisering Løsningen er opbygget således, at en sag optimalt set skal færdigbehandles i en samlet forretningsgang dette harmonerer ikke med at der kan være behov for at stille en sag i bero, fx fordi der skal indhentes yderligere oplysninger, eller for at understøtte ATP s arbejdsprocesser. Løsningen er opbygget således, at fejludbetalinger eller udbetalte aconto beløb ikke kan håndteres smidigt. Disse skal håndholdes i parallelle processer, understøttet af andre systemer. Løsningen er designet på en måde, så der mangler en oversigt over borgers samlede udbetalinger, indeholdt Skat og ATP på årsbasis Den nuværende selvbetjeningsløsning på borger.dk er alene en udstilling af forbrug og saldo. Her er ingen mulighed for reel selvbetjening forældre kan ikke indberette ændringer eller på anden vis kommunikere med Udbetaling Danmark. Den nuværende løsning med integration mellem barseldagpenge fagsystemerne og KMD Sag har også udfordringer: Integrationen mellem fagsystemet og KMD sag er opbygget således, at når en sag oprettes i fagsystemet, oprettes der automatisk en sag i KMD sag, men løsningen kan ikke håndtere at sagen også automatisk afsluttes i KMD Sag når den afsluttes i fagsystemet. Der er der ingen automatisk måde hvorpå man kan determinere, hvilken sag et dokument skal tilknyttes, når der findes mere end en aktiv sag på en person. Det er vanskeligt at adskille aktive sager, da disse ikke er periodiseret i KMD Sag. Dvs. man kun kan se hvilken sag der er nyest, men ikke hvilken periode den omfatter Udfasning af nuværende løsning Forud for igangsættelsen af dette udbud er der indgået aftale med den eksisterende leverandør af barselsdagspengeløsningerne. Denne aftale benævnes populært Side 22 af 40

24 Udfasningsassistance. Aftalen om udfasningsassistance omfatter leverance af data ekstrakt, dokumentation af data mv. Side 23 af 40

25 7 ATP s it-miljø 7.1 ATP s netværk Den overordnede struktur af ATP s netværk er illustreret på Figur 5. Som det fremgår af figuren, har alle ATP s lokationer/centre et Data-LAN og et Service-LAN. Data-Lan er det daglige LAN, trådført og trådløst. Udstyr på Data- LAN har internet adgang. Service-LAN er et driftsnet til døralarmer, overvågning og bygningskomponenter der kræver netværksadgang. Udstyr på Service-LAN har internet adgang. Drift af ATP s netværk leveres dels af KMD (WAN) og dels af Atea (LAN). Alle ATP s lokationer og KMD Datacenter er forbundet via WAN funderet på MPLS teknologi. Eksterne leverandører er forbundet via firewall i KMD Datacenter. Alt netværksudstyr er overvåget. Figur 5 ATP's netværksinfrastruktur. 7.2 ATP s PC-arbejdsplads En detaljeret beskrivelse af ATP s PC-arbejdsplads findes i bilag 2C (ATP PCarbejdsplads). Side 24 af 40

26 8 ATP s driftsprocesser Dette afsnit indeholder en beskrivelse af ATP s nuværende IT driftsprocesser. ATP s IT-afdeling arbejder i udgangspunktet efter ITIL standardprocesserne. Den konkrete implementering af processerne er tilpasset ATP s organisation. I det følgende gennemgås ATP s tilpassede ITIL standardprocesser, startende med de processer, der bruges i forbindelse med Service Operation og herefter beskrives processerne under Service Transition. 8.1 Service Operation ATP s ServiceDesk ATP s ServiceDesk fungerer som SPOC (single point of contact) i forhold til alle henvendelser vedr. IT-fejl (Incidents) og IT-service bestillinger (service requests) både for ATP s interne kunder og eksisterende leverandører som har driftsansvar for ATP s forretningssystemer. ATP s IT Service Operation er sektionen under Operations som skal sikre stabil drift ved at: ATP s forretning og eksisterende leverandører har ét kontaktpunkt (ATP s ServiceDesk), når de skal henvende sig med fejlmeddelelser og forespørgsler vedr. IT-service Levere IT service effektivt som aftalt indenfor alle processer og funktioner under Service Operation Sikre hurtigt og effektivt at reetablering af IT services i tilfælde af nedbrud Kommunikere status på IT services til forretning / eksisterende leverandører ved nedbrud ATP s ServiceDesk skal sikre overblik over alle henvendelser uanset løsningsansvarlig tekniker / eksisterende leverandør, og er ansvarlig for opfølgning, eskalation og kommunikation til slutbrugerne i forbindelse med fejl i IT-systemerne. Side 25 af 40

27 Borgere ATP s driftsstatus Spørgsmål vedr. applikationer / proceser Fagcoach superbruger Kundeservice medarbejdere ATP ServiceDesk Leverandør X s driftsstatus Leverandør A Leverandør B Leverandør C Leverandør Y Leverandør Z Leverandør W M.m.m. ATP IT-tekniker / Udbetaling IT-specialist Danmark organisation Tekniker / specialist Tekniker / specialist Tekniker / specialist Tekniker / specialist Tekniker / specialist Tekniker / specialist Figur 6 ATP ServiceDesk Nedenstående processer anvendes i IT service operation: Side 26 af 40

28 8.1.2 Incident Management Det primære mål med Incident Management, er at genskabe normalt IT-service niveau så hurtigt som muligt og efter de gældende service aftaler og samtidig sikre at IT-driftsforstyrrelser belaster den primære forretning mindst muligt. De primære opgaver for Incident Management er: Modtage, registrere og prioritere alle henvendelser (Incidents) vedr. IT Undersøge, diagnosticere og afhjælpe kendte Incidents. Kontrollere at der findes kendte løsninger / work-arounds på registrerede Incidents. Eskalere Incidents, når årsag/løsning ikke kan identificeres /anvendes. Alle Incidents prioriteres efter følgende kriterier: Impact Prioritets matrix I hvilken grad har denne Incident konsekvenser for forretningen? I hvilken grad påvirker denne Incident IT-miljøets øvrige driftsstabilitet? High Medium Low Urgency High Medium Low Kriterier for Incidents Reaktionstid Løsningstid Prioritet 1 Nedbrud på forretningskritisk system Alle brugere i samme funktion er forhindret i at udføre deres arbejde Fejl med forretningskritisk konsekvens < 15 min. Der arbejdes indtil løsning/ workaround Kritisk Fejl med prioritet 1 håndteres via processen (Situa- er fundet tion Management) Forøgede svartider som belaster forretningskritiske systemer Flere brugere i samme funktion er forhindret i at Der arbejdes indenfor arbejdstid indtil Side 27 af 40

29 Prioritet 2 Haster udføre deres arbejde Overvågningssystemer viser generelle fejl / lang svartid som berører brugerne < 60 min. løsning/ workaround er fundet Prioritet 3 Normal Prioritet 4 Arbejde afbrudt, men der findes alternativ løsning (workaround). Problemet vedrører én eller flere personer, som er generet i at udføre sit arbejde og kun kan anvende IT i begrænset omfang. Adgang til relevante drev / ustabil pc Lange svartider i applikation eller lign, men der er øvrige opgaver som kan udføres samtidig. Incident er omgået med workaround og skal løses, men det haster ikke Brugeren har Problemer med sin IT-arbejdsplads / applikation, som påvirker arbejde, men det kan accepteres midlertidigt. < 8 timer 2 dage Efter aftale Efter aftale Situation Management (Major Incidents) Situation Management igangsættes i forbindelse med Major Incidents (prioritet 1). I Service Operation er der ansat et team af medarbejdere, som har rollen Situation manager i tilfælde af en Major kritisk Incident. Formålet med proces for major Incident er: Sikre styring og koordinering af alle løsningsansvarlige, for at reetablere service hurtigst muligt. Sikre at brugere og forretnings-interessenter holdes løbende orienteret omkring fremdrift og løsningshorisont. Hvor eksisterende leverandører har ansvar for løsning / omgåelse, er det eksisterende leverandørers ansvar at håndtere fejlen jf. Incident processen, herunder information til ATP jf. eskalations-processen samt horisontal og vertikal eskalation i egen organisation. Indenfor normal arbejdstid vil ATP udpege en Situation Manager hos ATP, som dels er i dialog med eksisterende leverandørers Situation Manager, og dels varetager den interne kommunikation til interessenter i ATP. Side 28 af 40

30 Når en løsning er fundet og service reetableret er det Situation Managerens ansvar at skrive en redegørelse til interne forretnings-interessenter inkl. beskrivelse af mulige årsagsforklaringer, hvis de eksisterer på dette tidspunkt. Alle major Incidents initierer efterfølgende et forløb hos Problem Management for at afklare årsag (root cause) til fejlen Problem Management Formålet med Problem Management processen er, at minimere generne for Kunderne ved proaktivt at identificere og analysere årsagen til fejl og ved at håndtere Problemer og kendte fejl indtil disse lukkes. For Problems, som påvirker aftalte IT-services indenfor eget driftsansvarsområde har ATP følgende opgaver. Identificere root-cause for fejlen til endelig redegørelse. Arbejde på løsninger, for at undgå lignende fejl opstår igen. Løbende at rapportere status til interessenter ift. fremdriften på initierede Problems. Et Incident genererer et Problem, når én eller flere af følgende betingelser er opfyldt: o Ved et major Incident (Incident med prioritet/kategori 1) hvor der er foretaget work around. o Root cause til et Incident ikke er fundet. o Der er genereret mange identiske Incidents Event Management (overvågning) Formålet med Event Management, er at sikre at aftalte IT-services overvåges og monitoreres, således at reaktions- og løsningstid ved evt. driftsforstyrrelser minimeres. Den etablerede overvågning danner samtidig grundlag for rapportering af aftalte servicemål (KPI er). ATP overvåger egne driftsmiljøer med 2 overvågningsværktøjer: HP BSM (BAC) version 9: Formålet med BAC-overvågningen er at etablere en bruger-simulereret end-to-end måling for udvalgte forretnings-transaktioner (services) efter aftale med ATP s forretning. OneView: Formålet med Oneview systemet er, at overvåge infrastruktur på egne driftsmiljøer, samt overvåge udvalgte Web-services, hvor overvågningen bidrager til at klarlægge årsager til evt. Incidents. Oneview-systemet aflæser blandt andet logfiler fra Driftsmiljøet. Side 29 af 40

31 Der er opsat overvågningsskærme i ServiceDesk og evt. udsving på BAC og Oneview eskaleres fra ServiceDesk til Situation Management. 8.2 Service Transition Release Management Formål Formålet er at fastlægge indhold i en Release i samspil med forretningen, sikre at afhængigheder og risici for en Release bliver afdækket, samt sikre at iværksættelse af ny og ændret funktionalitet bliver idriftsat sikkert med minimal og aftalt afbrydelse af eksisterende drift. Release Management fastlægger Releasekalender i samarbejde med Change Management, overvåge arbejdet, håndterer Problemer, rapporterer fremdrift og foretager korrigerende handlinger for at sikre, at Releasen holder sig inden for de fastsatte tolerancer Releasevinduer Type Beskrivelse Mindre løft Mindre løft vil i henhold til Releasekalender ligge i servicevindue på udvalgte torsdage. Disse mindre løft er kendetegnet ved: Kendt lav risiko (lav sandsynlighed for at der opstår fejl og lav konsekvens, hvis der opstår fejl). Kendt kvalitet. Lav kompleksitet (lav Impact på andre ting i eget systemområde (ingen impact på andre systemområder) Løsning må ikke kræve ændring af integrationsaftaler. Ubemandet ift. Release Management, Change Management og udvikling. Efter løft skal eksisterende leverandører selv foretage teknisk verifikation. Ved fejl skal en kendt fall-back iværksættes. Systemerne skal være fuldt funktionsdygtigt efter et mindre løft. Side 30 af 40

32 Releases Type Beskrivelse Releases vil i henhold til Releasekalender ligge i servicevindue 5 weekender årligt. For at komme med i en given Release kræves det, at: Der er en Release koordinator, som single point of contact. Test skal være planlagt jf. bilag 6 (Afprøvninger) Integrationspunkter er analyseret. Hvilke systemområder der påvirkes er analyseret. Projektdeltagere er allokerede til projektet. Den valgte Release er realistisk iht. Release iværksættelsestidspunkt. Der er foretaget en risikovurdering ift. ovenstående. Ved eksisterende leverandørers klarmelding til Release, skal følgende være udført og tilsendt ATP: Tests skal være gennemført som specificeret i bilag 6 (Afprøvninger) Systemområdets Change Order til Pilot og Prod frigivet til Change Management med godkendt projekttestrapport (Pilot udgave) Projektets drejebøger fremsendt og godkendt af Release Management Under iværksættelse skal eksisterende leverandører stille med ressourcer til følgende discipliner: Koordination Deployment Teknisk verifikation Fejlsøgning og koderettelser Fallback Test Release Management Formål At sikre, at samspil mellem de enkelte ændringer er testet. Side 31 af 40

33 At Releasen i sin helhed understøtter performance og stabilitetskrav på baggrund af aftalt SLA. At sikre, at Releasen i sin helhed opfylder testkrav Væsentligste triggere og input Forretningsmæssige krav og ønsker til test Ændringer i scope for en given Release - typisk på baggrund af: o Release ledelses beslutninger o Styregruppebeslutninger o Ændret opsætning eller anvendelse af miljøer Ad hoc Løbende håndtering af teststatus på projektleverancer (Release ændringsanmodninger m.v.) Væsentligste output Release teststrategi Leveranceoversigt ift. test Rapportering af samlet testfremdrift til brug for Release Management Kommunikation i form af møder med testledere, mail til interessenter samt information på Testportal Ændringer til scope/rammeplan på baggrund af test Change Management Formål ATP's Change Management proces sikrer, at alle ændringer bliver registreret, vurderet, godkendt, prioriteret, planlagt, testet, implementeret, dokumenteret og reviewet i et kontrolleret forløb. Dette skal sikre, at standardiserede procedurer anvendes, for at gennemføre Change kontrolleret og begrænse påvirkninger på forretningsapplikationer før og efter iværksættelse. Side 32 af 40

34 Formålet med ATP's Change Management proces er at sikre at Changes i ATP's IT-systemer registreres at Changes oprettes effektivt og efter standardiserede metoder og standarder Alle Changes registreres i IT Service Management systemet (se afsnit 8), hvorfra der sker løbende rapportering og opfølgning til IT ledelsen. Herudover, kontrol af: o Rapporter (ordnings-, golive-, afvigelses -, diverse opfølgningsrapporter) o Releaseoversigt og Change statistik o eksisterende leverandøraftaler Side 33 af 40

35 Change typer ATP anvender følgende kategorisering af Changes: Change type Emergency Change Beskrivelse Formål med Emergency Change proceduren er at sikre løsning af en driftskrise hurtigst muligt (Major Incident eller Problem), eller at forhindre en nært forestående driftskrise i at opstå. Emergency Change definition: Alene fejlerettelser, ikke ny funktionalitet. Begrænsninger: Må ikke implementere ny funktionalitet Må kun bruges, når der akut skal rettes en fejl Skal altid kunne relateres til Incident/Problem prioritet 1 eller 2 Normal Change Normal Change definition Change der kan planlægges og implementeres jf. aftalt forløb. Ny funktionalitet såvel som fejlrettelser. Standard Change (Pre-autoriseret Change) I forbindelse med Change Management kan det tillades at gennemføre pre-autoriserede Changes. Disse er opdelt i følgende kategorier: 1. Change under bagatelgrænsen (kræver ingen Change registrering) 2. Change på Positivlisten (pre-autoriseret, men som kræver Change registrering) Standard Changes kan gennemføres på alle tidspunkter og må ikke påvirke SLA og/eller generere nedetid. Changes under bagatelgrænsen skal fremgå på bagatellisten. Med bagatellisten gives der en mulighed for, at eksisterende leverandører og ATP kan tilføje specifikt definerede opgaver til listen, hvor begge parter vurderer, at disse kan gennemføres uden Change registrering. Side 34 af 40

36 Servicevinduer De planlagte servicevinduer i produktionsmiljøerne ligger typisk uden for SLA perioden det vil sige i perioden ATP har opdelt servicevinduerne efter følgende kategorier: Infrastruktur Change (dagligt omtalt som tekniske servicevinduer) Patch (sikkerhedsopdateringer) Mindre løft (se under Release Management) Releases (se under Release Management) Der vil kunne forventes større eller mindre forstyrrelser i svartider og manglende tilgængelighed under servicevinduer. Servicevinduer er ikke omfattet i SLAmålingerne. Nedenfor vises oversigt med nuværende servicevinduer i ATP. Side 35 af 40

37 ServiceDesign Afleveringsfrister og Servicevinduer Change Management ServiceDesign Teknik - Produktive miljøer Infrastruktur Middleware Netværk Change Prioritet F.eks. Windows og Linux / UNIX serverapplikationer fx Oracle database, Citrix løsninger, MS Exchange Server, SQL, Apache, Tomcat, Broker, Sterling. 4 Udvidelse, opsætning, konfiguration, firewall, mv. på Ethernet, IPnet (LAN / WAN), SAN, Switches, mv. - Firewall Firewall åbninger 4 Netværk Server (fysisk/virtuelt), mainframe, kapacitet, storage, file share, certifikatændringer, mv. Udvidelse, opsætning, konfiguration, firewall, mv. på Ethernet, IPnet (LAN / WAN), SAN, Switches, mv Afleveringsfrist Change Management M T O T F Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Søndag 21:00-22:30 08:00-09:00 21:00-22:30 Servicevindue 21:00-22:30 1. lør. i mdr. 22:00-03:00 ServiceDesign - Produktive miljøer Application Deploy & Transporter Rammeplan* ServiceDesign - Produktive miljøer Øvrige Øvrige: Sharepoint, QLM, Navision, mfl. Deploys og øvrige applikations changes *Jf. rammeplan Mindre Løft* 22:00-23:00 21:00-22:30 Release weekend* *Jf. releasekalender 1. lør. i mdr. 22:00-03:00 ServiceDesign - Ikke-produktive miljøer Pilot Tekniske changes Applikation changes 3 Patch - Windows TEST (kun 1 gang om md. Tirsdag før sidste lørdag i md.) Patch - Windows PILOT Både tekniske og applikations changes NB: Tekniske må ikke konflikte applikations changes :00-22:30 12:00-16:00 21:00-00:00 12:00-16:00 Sidste lør. i mdr. 18:00-22:00 Integrationstest Efter aftale med TMT Efter aftale med TMT ServiceDesign - Standard changes Standard Forhåndsgodkendt, lav risiko, kan gennemføres når som helst, fremgår på ATP s positivliste 5 Alle hverdage mellem 00:00-24:00 Side 36 af 40

38 8.2.4 Configuration Management Formål At sikre overblik over og kontrolleret status på valgte komponenter, der indgår i de leverede services og infrastruktur. Bibringe status på historik og aktuel status Vedligeholde nøjagtig konfigurationsinformation for komponenter og services og levere konfigurationsmodel for services, assets og infrastruktur ved at registrere relationerne mellem service assets og configuration items Configuration Management bliver håndteret i tæt samarbejde med vores eksisterende leverandører, hvor eksisterende leverandører til enhver tid skal kunne udlevere data fra deres CMDB til ATP Deployment Management Formål Sørge for at der er værktøjer til rådighed, således der er fuld funktionsadskillelse mellem test og produktion I samarbejde med 3. parts eksisterende leverandører sikre at produktionsiværksættelse sker på betryggende måde Sikre ændringer implementeres i henhold til indgåede aftaler Koordinere med såvel interne som eksterne ressourcer og sikre, at de nødvendige kompetencer er til stede Sikre, at iværksættelser tilrettelægges, således at de kan ske indenfor aftalt tid og med minimal afbrydelse af eksisterende service Indgå i opfølgning med de ansvarlige for den praktiske gennemførsel Væsentligste triggere og input Change til gennemførsel. Nye applikations komponenter. Ændringer til SLA. Nye procedurer og/eller revisionsmæssige krav. Change og Release kalender. Oversigt over deploy til eksisterende leverandør og egne ressourcer. Godkende Changes til implementering. Udføres ad hoc på request fra Change Management. Side 37 af 40

39 Væsentligste output Status på gennemførte deploys / iværksættelser Rettelser til CMDB / Configuration Management Validation & Control Formål At sikre driftsopfølgning indenfor Service Transition overfor eksisterende leverandører Levere overblik og bistand i forbindelse med udvikling og rettelser på ATP s kørselsmønstre mv. Indgå i arbejdet omkring kørselsflows med særlig awareness og kritiske kørselsflows. På baggrund af Daglig rapport for kritiske flows foretages månedsvis opfølgning. IT SLA status kørselsafvikling Udredninger af Incidents (på request) Kategorisering af batchkørsler Batchkørsler i ATP er kategoriseret på følgende måde. Kategori A Incidents håndteres som major Incident prioritet 1 eller 2. Kategori B Incidents håndteres som major Incident prioritet 2. Kategori C og D - incidents håndteres som major incident prioritet Rapportering på batchjobs. Eksisterende leverandører udarbejder daglig rapport med seneste døgns afvikling på medarbejderportal opdateres kl samt løbende over dagen. ATP rapporterer via IT Dashboard og SLA månedsrapport. Side 38 af 40

40 9 IT Service Management system ATP anvender et fælles IT Service Management system til understøttelse af flere af driftsprocesserne. I det følgende beskrives dette system. 9.1 Intro til ITSM ITSM dækker området IT Service Management. For ATP er det vigtigt, at have et samlet overblik over komponenter, fejl og ændringer i det kørende miljø. Dette gælder både på applikations niveau samt på teknisk og infrastruktur komponent niveau. ATP benytter tilrettede ITIL processer og begreber, som understøttes af dette produkt. De processer der foreløbig er implementeret er følgende: Incident Management Change Management Configuration Management Problem Management Situation Management træder i kraft, når en Incident er alvorlig nok. 9.2 Funktionalitet som produktet tilbyder Produktet benyttes til at registrere alle IT-relevante hændelser, samt drive det workflow, der er blevet sat op til opfølgning samt løsning af disse hændelser. Der laves udtræk fra systemet, der benyttes til opfølgning og SLA målinger på processerne. Det er muligt, at oprette, vedligeholde og lukke en Incident. Det er muligt, at oprette, vedligeholde og markere en Change for gennemført, med forskellige udfald. Det er muligt, at oprette, vedligeholde og udgå hardware komponenter, herunder at sætte dem out of service. Det er muligt, at læse en Problem sag, oprettelse, vedligehold og lukning foregår altid af ATP s Problem managere. Side 39 af 40

41 Herudover tilbyder produktet yderligere funktionalitet, som ikke er taget i brug på nuværende tidspunkt, men som ATP forbeholder sig ret til, at benytte i fremtidige scenarier. 9.3 Eksterne snitflader Det er muligt, at integrere med produktet ved hjælp af WebServices, der kaldes med SOAP over HTTP. Der er på nuværende tidspunkt ikke taget stilling til sikring af linien, men der er basic authentication, som specificeret af W3C, det er ikke muligt, at lave en session, så hvert request skal have en authentication header. Produktet har mulighed for masseopdateringer, hvor der benyttes FTP, dette kan f.eks. benyttes når Cis skal oprettes og vedligeholdes. ATP stiller relevante WSDL til rådighed. ATP stiller testmiljø til rådighed, når integrationerne skal bygges og vedligeholdes. 9.4 Kapacitet Systemet tilbydes på 24/7 basis, dvs. hele døgnet alle ugens dage. Flertallet af masseopdateringer skal afvikles uden for normal kontortid. Årsagen til dette er, at disse opdateringer kræver en del kræft på maskinen. Der er vagt på systemet indenfor normal kontortid. Side 40 af 40