Indstilling. Principindstilling vedrørende etablering af Borgerservice i. Til Borgmesterens Afdeling. Den 19. oktober 2005.

Transkript

1 Indstilling Til Borgmesterens Afdeling Den 19. oktober 2005 Principindstilling vedrørende etablering af Borgerservice i Århus Kommune Århus Kommune Udmøntningsprojektet for Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice 1. Resume En tværmagistratslig styregruppe har udarbejdet en rapport med anbefalinger om etablering af Borgerservice i Århus Kommune. Det anbefales, at Borgerservice etableres med hovedvægten lagt på Informationsformidling, vejledning og vejviserfunktioner samt visse sagsbehandlingsopgaver. Med Byrådsvedtagelsen af 22/ (Ad hoc-1) er det besluttet, at overføre opgaver fra Kommune Information, Telefonomstillingen og Skatteforvaltningen til Borgerservice. Endvidere fremgår det af denne indstilling, at der skal foretages en nærmere analyse af, hvilke yderligere opgaver i magistratsafdelingerne, det er relevant at overføre til Borgerservice. Rådhuset Postboks Århus C Sagsnummer: AK/2005/00399 Sagsbehandler: Rasmus Ry Nielsen Telefon Direkte telefon Telefax E-post: mag5@aarhus.dk I udmøntningsprojektet for Magistratsafdelingen for Kultur & Borgerservice anbefales, at Borgerservice placeres i en forvaltning for Borgerservice og Biblioteker. Rapporten om etablering af Borgerservice i Århus Kommune tilslutter sig denne anbefaling. Der etableres i første omgang to borgerservice-betjeningssteder - ét på Rådhuset og ét på Åby Bibliotek. Borgerne inddrages i såvel implementering som evaluering af Borgerservice. Inddragelsen vil finde sted med udgangspunkt i Århus-modellen for borgerinddragelse. Der nedsættes et dialogforum med repræsentanter for relevante MEDudvalg under forvaltningen for Borgerservice og Biblioteker. Dialogforum skal fungere som inspirator og høringspartner i implementeringsprocessen. Borgerservices frontbetjening forventes påbegyndt i 1. kvartal af 2006, når de lokalemæssige forhold og personalets kompetenceudvikling er på plads.

2 Det indstilles, at Borgerservice netto tilføres 37,412 mio. kr. samt at indretning af Borgerservices publikumsbetjening prioriteres i disponeringen af den anlægspulje, der er afsat til magistratsreformen. 2. Tidligere beslutninger Byrådet har vedtaget nedenstående indstillinger af betydning for borgerservice i Århus Kommune. Den 22. juni 2005 vedtog Byrådet indstillingen Ad hoc-udvalgets betænkning vedr. styreform og opgavefordeling (Ad hoc-1). Den 22. juni 2005 vedtog Byrådet indstillingen Bibliotekspolitik for Århus Kommune. Den 27. juni 2005 godkendte Magistraten kommissorium for Udmøntningsprojektet vedr. Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice. På Byrådsmødet den 24. august 2005 vedtog Byrådet indstilling fra Magistratens 5. Afdeling om overdragelse af skatte- og inddrivelsesopgaven til staten pr. 1. november Beskrivelse af indstillingen Indstillingen fastlægger opgaveprofilen, beliggenhed samt overførsler af opgaver og ressourcer mellem magistratsafdelingerne. 3.1 Rapport om etablering af Borgerservice i Århus Kommune første fase af Borgerservice. Indstillingen bygger på rapporten om etablering af Borgerservice i Århus Kommune, udarbejdet af en tværmagistratslig styregruppe. Rapporten fremsætter en række anbefalinger vedr. etablering af Borgerservice. Nærværende indstilling bygger på en summarisk gengivelse af rapportens hovedpunkter. I rapporten understreges det, at den udformning af Borgerservice, der anbefales, er første fase i et udviklingsprojekt. Første fase er en etableringsfase, der løber i 2006, hvorefter Borgerservice tilføres yderligere opgaver inden for udstedelse af pas og kørekort pr. 1/ som led i Strukturreformen. 3.2 Udvikling af Borgerservicecentre kommende faser af Borgerservice. Borgerservice har en række strategiske udviklingsopgaver og forpligtelser, navnlig: Koordinering og standardisering af eksisterende, digitale løsninger. Medvirken til udvikling af nye digitale løsninger, der kan fremme borgernes brug af selvbetjening over nettet med sigte på såvel service som rationalisering. Kompetenceudvikling af medarbejderne i Borgerservice. Borgeres læring i fht. digitale løsninger. Koncept for indretning af fysiske betjeningssteder.

3 Udvikling af nye Borgerservicekoncepter. Tværgående udvikling i Århus Kommune (digitalisering, kommunikation, betjeningsmuligheder mv.) med sigte på øget Borgerservice. I forbindelse med Byrådets vedtagelse af indstilling af om overdragelse af skatte- og inddrivelsesopgaven til staten d. 24/ er der derfor sat et beløb af til Borgerservices strategiske udviklingsopgaver. Indstillingen hensætter skatteforvaltningens akkumulerede overskud ultimo 2005, som i indstillingen forventedes at blive ca. 13 mio. kr., til strategisk udvikling af borgerservice i årene Der er i forbindelse med budgetforliget for indgået aftale om at et evt. provenu udover 13 mio. tilgår Århus Sporveje. 3.3 Borgerservices opgaveprofil Borgerservices opgaveprofil tager afsæt i de byrådsvedtagne visioner for Borgerservice. Visionerne har til hensigt at fremme Århus Kommunes tilgængelighed i bred forstand for borgerne, og følgende ambitioner er formuleret for Borgerservice i forbindelse med byrådsvedtagelsen af visionen: Et politikområde, hvor der hele tiden sker noget nyt til gavn for borgeren. Én indgang for alle spontane henvendelser til Århus Kommune. Et sted at få hjælp til de digitale løsninger, der allerede findes. Åbningstider, der imødekommer borgernes behov. Helhedsorienteret borgerbetjening. Selvbetjeningsløsninger og digital vejvisning/information, der i princippet vil give en døgnåben kommune på nettet. 3.4 Ressourceoverførsler til Borgerservice I overensstemmelse med Ad hoc-1 dannes Borgerservice gennem overførsler af Telefonomstillingen, Kommune Information samt dele af en række afdelinger fra den nuværende Skatteforvaltning: Stabe, SkatService, Folkeregister/Sygesikring, Kasinokontrollen, Familieydelse, SkatProjekt, Boligstøtte samt valgopgaven. I rapporten anbefales Boligstøtte dog gjort til en del af en samlet Pensions- og Boligsikringsindsats i magistratsafdelingen for sundhed og omsorg på baggrund af en gennemført udredningsproces der viser stor sammenhæng mellem Boligydelse og den øvrige del af ældreområdet. Økonomien vedrørende overførsel af denne opgave til magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg forelægges Byrådet i en senere indstilling. Der overføres hermed 97,45 årsværk til Borgerservice. Med Byrådets vedtagelse den 22/6/05 af den fremtidige struktur for Århus Kommune, er det desuden besluttet, at Borgerservice tilføres redaktøransvaret for den borgerrettede del af Århus Kommunes hjemmeside. Der foretages en analyse på området i samarbejde med Borgmesterens Afdeling.

4 I overensstemmelse med Byrådets beslutning er der - af Kommunedata på udvalgte områder - gennemført et antal analyser af, hvilke opgaver, der er egnede til overførsel fra andre magistratsafdelinger til Borgerservice. Borgernes nuværende henvendelsesmønster er analyseret og ressourceforbruget på ekspeditionen af disse henvendelser er herefter beregnet. Det giver anledning til følgende anbefalede overførsler: Tabel 1. Anbefalede overførsler fra til borgerservice på baggrund af KMD analyser. Magistratsafdeling Områder Overførsel (årsværk) Magistratens 1. afdeling Magistratens 2. afdeling Pladsanvisningen 1,7 Barselsdagpenge 0,15 Arbejdsmarkeds- Centrene Modtagelsen (*) Arbejdsmarkeds- Centrene Informationen 1,64 0,8 Bygningsinspektoratet 0,2 Ejendomsbeskatningen 0,2 Magistratens 3. afdeling Pension & Boligydelse 0,8 Magistratens 4. afdeling Lokaleudlån 0,1 Boligstøtte 2,0 Magistratens 5. afdeling Århus Kommunale Værker I alt 7,69 (*) Magistratens 1. Afdelings har stillet spørgsmål ved det juridiske grundlag for rapportens anbefaling af at flytte dele af Arbejdsmarkedscentrenes opgaver til Borgerservice og påpeger i den forbindelse, at der som følge af strukturreformen skal etableres et kommunalt jobcenter i samarbejde med AF, som skal være borgernes eneste indgang til arbejdsmarkedsområdet. Magistratens 1. Afdeling har i den forbindelse forespurgt herom i Arbejdsmarkedsstyrelsen. Der foreslås givet en bemyndigelse til, at der kan overføres det anførte beløb fra Arbejdsmarkedsafdelingen til Borgerservice, såfremt svaret fra Arbejdsmarkedsstyrelsen giver mulighed herfor. Borgerservice vil sammenlagt råde over op til 105,14 årsværk. Som udgangspunkt er ca. 30 af disse beskæftiget med frontbetjening, mens ca. 10 årsværk varetager Kommunens telefonomstilling. De resterende årsværk fordeles på varetagelse af sagsbehandlingsopgaver inden for Folkeregister / Sygesikring, Opkrævning, Familieydelse, SkatProjekt og Kasinokontrollen. Hertil kommer ledelse og udvikling. 3.5 Sammenfatning vedr. henvendelsesmuligheder Med de opgaver og ressourceoverførsler, der ovenfor er nævnt i afsnit 3.4 og 3.5 vil borgeren kunne henvende sig til Borgerservice med generelle spørgsmål inden for 7 temaer: 1. Børn & unge 2. Arbejdsliv og skat 3. Samliv 4. Ældre 0,1

5 5. Bolig 6. Teknik & Miljø 7. Folkeregister & generelle funktioner Hermed vil Borgerservices opgaveprofil svare til opgaveprofilen ved tilsvarende afdelinger i sammenlignelige kommuner. Det anbefales endvidere, at Magistratsafdelingen for Borgerservice og Kultur bemyndiges til justere ansvar og ressourcefordeling for mindre enkeltopgaver, såfremt der er enighed med den berørte magistratsafdeling om dette. 3.6 Forvaltningsmæssig organisering af Borgerservice Det anbefales, at Borgerservice gøres til del af en forvaltning for Borgerservice og Biblioteker. Anbefalingen begrundes dels i væsentlige sammenfald i kerneydelserne, dels mulighederne for synergieffekter bl.a. med udvikling af nye digitale selvbetjeningsløsninger og ved at udnytte bibliotekernes filialstruktur til løsning af borgerserviceopgaver. 3.7 Borgerservices fysiske placering Borgerservice etableres i første fase med to betjeningssteder et i Midtbyen her anbefales Århus Rådhus som en mulig placering og et på Åby Bibliotek. Hovedbiblioteket har været overvejet som en mulig placering for Midtbybetjeningen, men er fraveget, da det ikke er muligt at etablere de fornødne fysiske rammer her. Det er til gengæld et udviklingsperspektiv at placere Borgerservices midtbybetjening i det kommende Multimediehus. På grund af pladsmangel er Åby bibliotek også den eneste mulighed for en placering på et lokalbibliotek. Det anbefales i øvrigt i rapportens afsnit 4.3, at Borgerservice etableres med en bred vifte af betjenings-koncepter, så afdelingen kan leve op til visionen om at være tæt på borgerne og at kunne give målrettet service. Blandt betjeningskoncepterne skal navnlig udviklingen af info-kioskerne fremhæves: Ved at etablere bemandede selvbetjenings-faciliteter på bibliotekerne bringes de overlappende kompetencer mellem Borgerservice og Biblioteker i spil, og den fælles forvaltningsstruktur nyttiggøres. 3.8 Borgerinddragelse Visionen om Borgerservice bygger på basale demokratiske værdier som åbenhed og uhindret informationsadgang, livslang læring og ansvar for alle i samfundet. Derfor er det naturligvis vigtigt, at Borgerservice inddrager borgerne i såvel implementering som udvikling, drift og evaluering. Inddragelsen vil - med udgangspunkt i Århus-modellen for borgerinddragelse - ske i form af bl.a. brugerundersøgelser, etableringen af et repræsentativt borgerpanel. Byrådet vil få en redegørelse for resultatet af borgerinddragelsen, når den første evaluering er gennemført.

6 4. Implementeringsproces 4.1 Den fortsatte udmøntning Da Borgerservice bemandes med medarbejdere, der overføres eller nyansættes, bør der være særligt fokus på at inddrage medarbejderne sammen med eksisterende medarbejde på Bibliotekerne i implementeringsprojektet. I overensstemmelse med indstillingen Udmøntningprojektet for Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Forslag til overordnet forvaltningsstruktur med tilhørende anbefalinger nedsættes der et dialogforum med repræsentanter for relevante MED-udvalg under forvaltningen for Borgerservice og Biblioteker. Det skal fungere som inspirator og høringspartner i implementeringsprocessen. Dialogforums rolle bliver at medvirke til kvalitetssikring af implementeringsplanlægningen for Borgerservice og at fungere som høringsorgan og inspirator for denne. Bibliotekernes medarbejdere vil som medarbejdere i den fælles Borgerservice- og Biblioteksforvaltning naturligt deltage i følgegruppen og i underarbejdsgrupper, der medvirker til implementering af Borgerservice. Desuden indstilles det, at den nuværende tværmagistratslige styregruppe fortsætter med det formål at bidrage til den tværgående strategiske, udviklingsmæssige og konceptuelle udvikling af Borgerservice i Århus kommune. 4.2 Kompetenceudvikling og medarbejderinddragelse Medarbejderne i Borgerservice bidrager til afdelingens opgaveløsning med de specialistkompetencer, de i forvejen har erhvervet sig. Fremadrettet skal de herudover kunne vejlede bredt inden for mange forskellige sagsområder, kommunens organisation eller den offentlige sektor generelt. Personalet skal uddannes i de forskellige ydelser og opgaver, de skal kvalificeres inden for IT og der skal i øvrigt finde team-building aktiviteter sted - såvel i Borgerservice som helhed, som i Borgerservices respektive afdelinger. Ansatte ved Bibliotekerne vil ligeledes modtage uddannelse, så de også kan varetage en Borgerservicerolle, således at der på den måde kan opstå sammenhæng og helhedsforståelse på tværs af Borgerservice. 4.3 Opstart af Borgerservice Borgerservices frontbetjening forventes påbegyndt i 1. kvartal af 2006, når de lokalemæssige forhold og personalets kompetenceudvikling er på plads. Perioden frem til opstarten af frontbetjeningen anvendes til personalets kompetenceudvikling og indretning af lokaler. I rapporten om etablering af Borgerservice anbefales det, at Borgerservices Frontbetjening placeres på Rådhuset, gerne sammen med andre af Borgerservices ledelses- og udviklingsfunktioner.

7 Den endelige placering af Borgerservice afventer dog en indstilling om fremtidige lokaleforhold fra Magistratens 2. afdeling. Der skal i efterårets implementeringsplanlægning bruges tid og ressourcer på at finde frem til et indretningskoncept for Borgerservice. Herefter skal lokalerne indrettes efter konceptet, når det vides, hvor Frontbetjeningen skal placeres, og der skal justeres efterhånden som det bliver tydeligt, hvordan lokalerne vil fungere i praksis. Hertil kommer, at ITsystemerne skal bringes i fuldt funktionsdygtig stand, før Borgerbetjeningen iværksættes. 5. Høring i magistratsafdelingerne Rapporten om etablering af Borgerservice har været til høring i magistratsafdelingerne og blandt relevante eksterne organisationer i perioden 1. til 19. september Høringssvarene viser en generel opbakning til rapportens anbefalinger, og en række konkrete bemærkninger er indarbejdet i indstillingen. Der henvises i øvrigt til bilag 3, som indeholder en sammenskrivning og kommentering af høringssvarene. 6. Økonomiske konsekvenser 6.1 Budgetgrundlaget for borgerservice Budgetgrundlaget for borgerservice bygger på: Den del af skatteforvaltningen som kommunen bibeholder, er inkl. overhead fastlagt i indstilling om overdragelse af skatte- og inddrivelsesopgaven til staten. Kommune Information fra Borgmesterens Afdeling Telefonomstillingen fra Ejendomsforvaltningen En række borgerrettede, mindre opgaver fra magistratsafdelingerne Inkl. øvrig drift og overhead medfører disse overførsler følgende personale og budgettal for Borgerservice:

8 Tabel 2. Budget- og personaletal for Borgerservice Magistrats-afdeling Områder Årsværk Borgmesterens Afdeling 1 Magistratens 1. Afdeling Magistratens 2. Afdeling Kommuneinformation - herunder den borgerrettede del af hjemmesiden Pladsanvisningen, Barselsdagpenge, Arbejdsmarkeds- 1,7 Barselsdagpenge 0,15 Modtagelsen 1,64 Information 0,8 Netto-ressource (kr. inkl. overhead omkost.) kr p/l 3, Ejendomsforvaltningen Omstillingen 9, Ejendomsbeskatningen 0, Bygningsinspektoratet 0, Overf. af opgaver fra Skatteforvaltningen til Mag. 2. Afd Magistratens 3. Afdeling Pension & Boligydelse 0, Magistratens 4. Afdeling Lokaleudlån 0, Magistratens 5. Afdeling Århus Kommunale Værker 0, Boligstøtte 2, SkatService 14, Folkeregister&Sygesikring 20, Familieydelse 16, Betalingskontoret 15, Kasinokontrol 4,2 0 Projektgruppen 4, Valgopgaven Stabe 7, Elev 1,0 I alt 3 103, Det skal afklares om yderligere 2,67 medarbejdere som i dag varetager salg af abonnementskort for Århus Sporveje fremover også skal placeres i Kommune Information og dermed overføres til Borgerservice. 2 I henhold til indstillingen om overdragelse af skatte- og inddrivelsesopgaven til staten pr. 1. november 2005 skal en række af det tidligere Skattevæsens opgaver forblive i kommunen. Det er i den forbindelse vurderet, at nogle opgaver vedr. ejendomsbeskatningen mere hensigtsmæssigt kan placeres i Magistratens 2. Afdeling. Der overføres på den baggrund 340 t.kr. til Magistratens 2. Afdeling. 3 Kassefunktion Efter lov om offentlige betalinger med tilhørende bekendtgørelser er offentlige kontantkasser afskaffet. Loven fastslår, at udbetaling af ydelser fra det offentlige skal ske ved anvisning af en konto i et pengeinstitut. Indbetalinger til det offentlige skal efter bekendtgørelse om elektronisk afregning til det offentlige endvidere som hovedregel ske elektronisk. Det må imidlertid forudses, at der fortsat vil være et mindre behov for en form for kassefunktion i Borgerservice til modtagelse af betalinger, der ikke er omfattet af lov om offentlige betalinger m.v. Borgerservice vil som et led i de almindelige digitaliseringstiltag medvirke til, at færrest mulige indbetalinger foretages kontant, ligesom der i forbindelse med indretningen af borgerservice blive foretaget de nødvendige sikkerhedsmæssige foranstaltninger.

9 I forbindelse med etablering og udbredelse af Borgerservice vil der være stort behov for finansiering af en række udviklings- og driftsaktiviteter. Magistratens 4. Afdeling disponerer aktuelt over en pulje i årene , der anvendes til medfinansiering af Urban-aktiviteter. Med henblik på at sikre ressourcer til IT-udvikling foreslås det, at der anvendes 0,35 mio. kr. fra denne pulje fra og med 2007 til driften af de IT-systemer, der forventes udviklet under Borgerservice i de kommende år. Usikkerhed i opkrævningsenhedens indtægtsgrundlag Opkrævningsenhenden indgår i Borgerservice og har et indtægtsbudget på 8,3 som overstiger udgiftsbudgettet med 1,5 mio. kr. Enheden udfører opkrævning for forskellige afdelinger i kommunen og er derfor afhængig af indtægter fra funktioner som Borgerservice ikke selv kan påvirke. Da indtægterne udgør en væsentlig del af budgetgrundlaget for borgerservice anbefales det, at dette forhold belyses i forbindelse med en kommende indstilling om fastlæggelse af decentraliseringsordningen. Finansiering af øvrige udgifter Det skal bemærkes at Borgerservice ikke har budget til pjecer, informationskampagner mv. Såfremt sådanne udgifter afholdes, vil de skulle finansieres af den eller de magistratsafdelinger som informationen særligt vedrører eller af magistratsafdelingerne i fællesskab. Sådanne kampagner iværksættes først efter forudgående dialog med og efterfølgende accept af de berørte magistratsafdelinger. Finansiering af udgifter i 2005 Borgerservice vil i 2005 have en række opstartsudgifter til bl.a. konsulentbistand, brugerundersøgelse samt andre administrative udgifter. Det skal foreslås, at disse udgifter afholdes af Skatteforvaltningens kontoafsnit i Forbruget i 2005 modregnes i det akkumulerede overskud som Byrådet tidligere har besluttet skal overføres fra Skatteforvaltningen til borgerservice fra 2005 til Anlægsudgifter i forbindelse med etableringen af Borgerservice Ved etablering af Borgerservicecentrenes publikumsbetjening kræves der betydelige anlægsbeløb til nyetablering og indretning. I forbindelse med Magistratens behandling af budgettet er der afsat en pulje på 16,0 mio. kr. til Magistratsreformen og strukturreformen. Puljen disponeres efter oplæg fra Projektgruppe L: Lokaleplanlægningsgruppe vedrørende strukturreform og Ad hoc udvalg. Det anbefales, at indretningen Borgerservices publikumsbetjening prioriteres i disponeringen af puljen. 7. Miljømæssige konsekvenser Indstillingen har ingen miljømæssige konsekvenser.

10 8. Konsekvenser i forhold til mål Borgerservice har som en helt ny opgave ikke vedtagne budgetmål som samlet enhed. Ad hoc-1 indeholder derimod visioner, som udstikker rammerne for udvikling af den komme nde Borgerservice. Med forslaget om en fælles forvaltning for Borgerservice og Biblioteker skal der udarbejdes nye budgetmål for dette samlede område. Disse budgetmål skal ligeledes afspejle Bibliotekspolitikken som ligeledes blev vedtaget den Det foreslås, at Borgerservice i 2006 arbejder på grundlag af visionerne, og at der i løbet af 2006 udarbejdes nye budgetmål gældende fra 2007, som omfatter hele forvaltningsområdet og afspejler såvel de vedtagne visioner som Bibliotekspolitikken. Udvalget for Kultur og Borgerservice inddrages i dette arbejde. 9. Beslutningspunkter Det indstilles: 1. at konceptet for Borgerservice godkendes som beskrevet i indstillingen 2. at Borgerservice tilføres opgaveområder og ressourcer som angivet i afsnittene 3.3, 3.4 og 5.1 i indstillingen 3. at der gives bemyndigelse til, at den eventuelle opgave- og ressourceoverførsel på Arbejdsmarkedsområdet efterfølgende aftales mellem Magistratens 1. og 4. Afdeling, når Arbejdsmarkedsstyrelsen har svaret Århus Kommune om de lovmæssige muligheder herfor 4. at der gennemføres en analyse vedrørende snitflade for den del af hjemmesiden, som skal placeres i Borgerservice og den del som skal være placeres i Borgmesterens Afdeling. Analysen kortlægger endvidere behov for udvidelse af hjemmesiden i forhold til det nugældende niveau 5. at udgifter til pjecer, informationskampagner mv. finansieres af den eller de magistratsafdelinger, som informationen særligt vedrører eller af magistratsafdelingerne i fællesskab 6. at Boligstøtten overføres til en samlet enhed for boligstøtte under Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg og at økonomien vedrørende overførsel af denne opgave forelægges Byrådet i en senere indstilling. 7. at Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice bemyndiges til at justere ansvar og ressourcefordeling for mindre enkeltopgaver, såfremt der er enighed med den berørte magistratsafdeling om dette 8. at det centrale Borgerservicecenter placeres på Rådhuset 9. at opstartsudgifterne til Borgerservice i 2005 afholdes inden for Skatteforvaltningens kontoafsnit.

11 10. at Borgerservices frontbetjening forventes påbegyndt i 1. kvartal af 2006, når de lokalemæssige forhold og personalets kompetenceudvikling er på plads. 11. at Borgerservice etableres med udgangspunkt i det budgetgrundlag, der beskrives i indstillingens afsnit 6. Kirsten Jørgensen Bilagsfortegnelse: Bilag 1: Rapport om etablering af Borgerservice i Århus Kommune (vedlagt til alle/+elektronisk) Bilag 2: Høringssvar (vedlagt til alle/+elektronisk) Bilag 3: Sammenskrivning af høringssvar (vedlagt til alle/+elektronisk)