Udarbejdet af: Service Management Proces for Incident Management Version: 0.1.7 Igangsat den: 27/10 Sidst rettet 25/09-2014 Indledning Incident Management processen behandler alle incidents og Service Requests. Service Requests: En anmodning om information, rådgivning eller adgang til en it-service. F.eks. nulstille password, bestille en ny bruger o.l. Incidents: Fejl og problemer på de tilgængelige services, der meldes til service desken. Enten automatisk fra overvågnings systemer, eller fra brugere og teknikere. Definitioner Fjernelse af årsagen er ikke en del af Incident Management, men henhører under Problem Management. et med Incident Management er at genoprette aftalt service hurtigst muligt og udføre aftale service requests. Opgaver prioriteres af systemet, eller i samarbejde med brugeren på baggrund af Impact og Urgency. Ord el. forkortelse Bruger Impact Incident Major Incident Definition (ITIL) En person der anvender en it-service. Et udtryk for hvor mange brugere et Incident påvirker. Impact anvendes sammen med Urgency(se nedenfor) til tildeling af prioritet. En ikke planlagt afbrydelse af en it-service med manglende tilgængelighed til følge. Fejl eller kommende fejl i en Configuration Item (CI), der endnu ikke har haft konsekvenser for servicen, betegnes også som et Incident. F.eks. en disk fejl i et array, eller 2% disk plads tilbage. Et Incident der har en meget stor påvirkning på forretningen kan kategoriseres som et Major Incident. Se Major Incident processen.
Definitioner Ord el. forkortelse Prioritet Definition (ITIL) Den prioritet Incident og Service Request får svarer overens med nedenstående servicemål. Prioritet udregnes på baggrund af Impact og Urgency. Se skema nedenfor. Servicemål: Prioritet 1 incidents Prioritet 2 incidents Prioritet 3 incidents Prioritet 4 incidents Prioritet 5 incidents Prioritet 77 incidents 4 timer 1 arbejdsdag 2 arbejdsdage 5 arbejdsdage 10 arbejdsdage Efter aftale Roller og ansvar Urgency/impact Høj Medium Lav Høj 1 2 3 Medium 2 3 4 Lav 3 4 5 Planlagt 77 77 77 Service Request En anmodning om information, rådgivning eller adgang til en it-service. F.eks. nulstille password, bestille en ny bruger o.l. der typisk ikke kræver en change. Urgency Hvor stor er nødvendigheden for at få udbedret den pågældende incident. Hvor stor impact har det for forretningen. Urgency og Impact udregnes til at give prioriteten. Workaround Det at reducere eller eliminere Impact af et Incident eller Problem, hvortil der ikke endnu findes en fuldstændig resolution. F.eks. genstart af et fejlramt Configuration Item. Security Incident Et Incident som truer IT-sikkerheden. Ved SPAM eller Virus vinges Security Incident feltet af og samlet prioritet angives til 2. Rolle Bruger Brugeren er ansvarlig for at anvende services i henhold til gældende bestemmelser, samt melde fejl til superbruger eller Service Desk så snart en fejl konstateres. Dispatcher Prioriterer og fordeler sager. Side 2 af 20
Roller og ansvar Rolle Incident Manager Kvaliteten i den daglige udførsel af Incident Management processen. Følge op på Incidents, agere proaktivt og sikre, at der foretages en korrekt behandling heraf. Vurdere Incidents mhp. at overdrage ansvaret for specifikke og specielt kritiske Incidents til Major Incident Manager. Major Incident Inddrages ved Major Incidents, se processen for Manager Major Incident Management. Procesejer Procesejeren er ejer af processen, hvilket indebærer ansvar for processens leverancer iht. aftalte procesmål. Procesejeren er ansvarlig for en kontinuerlig procesforbedring uanset om målene er opfyldt eller ej. Procesejeren koordinerer procesforbedringsaktiviteter, herunder værktøj og uddannelse med procesejere fra de øvrige organisationer. Service Desk (funktion) Service Desk Supporter 2. Level Supporter (gruppe) Service Desken er brugerens indgang til IT organisationen. Det er Service Deskens opgave at håndtere alle brugerhenvendelser i henhold til de aftalte serviceniveauer. Service Desk ejer alle henvendelser gennem hele deres livscyklus og sørger for at holde brugere og kunder orienterede om fremdrift, status, kommende ændringer. Endvidere har Service Desk ansvar for at gennemføre (ledelses)rapportering, foretage brugerundersøgelser, samt at eskalere Incidents og Service Requests, der ikke håndteres inden for de aftalte serviceniveauer. Yde en venlig og kvalificeret service. Løse tildelte Incidents / Service Requests i prioriteret rækkefølge og inden for aftalt tid. Løbende opdatere tildelte sager. Anmode Service Desk om anden prioritering hvis nødvendigt. Tildele til anden support gruppe hvis nødvendigt. ere tildelte sager kort og klart. Politikker Alle henvendelser til it skal registreres. Alle henvendelser skal løses i den for Region Syddanmark mest hensigtsmæssige rækkefølge. Ingen sag må falde mellem to stole. Ved tildeling til anden support gruppe, dokumenteres det i sagen hvorfor. Brugerne skal kunne følge status på deres egne sager. Side 3 af 20
Lukning af sager kan kun ske med brugerens accept. Hvis en cykelsag identificeres, skal dispatcheren henvende sig til en Incident Manager for at få stoppet og løst cykelsagen. Den medarbejder som er tildelt en sag, skal selv kontakte brugeren hvis sagen mangler oplysninger. Efterfølgende kan Incident Manager underrettes såfremt der fremover skal spørges efter specifikke oplysninger før tildeling af sagen. Procesdokumentation Henvendelser Brugere (trigger) Events (trigger) System Management Incidents (trigger) It-personale CI informationer Asset & Configuration Management KnownErrors og Problem Management workarounds Servicemål Service Level Management Serviceprioriteter Service Level Management Genoprettet service (ved løst incident) Udført service request Rapporter Sager Kommunikation Brugere Brugere Ledelse og andre processer Problem Management Major Incident Management Brugere Afdelinger Side 4 af 20
Diagram Incident Management (inkl. Request Fulfilment) Status 1 Identificering Nej Løsning accepteret? Ja Slut Ny Via telefon? Ja 2 Oprettelse 4 Klassificering 5 Indledende support Løst inkl. afvist? Ja Nej Nej Registreret Lukket 3 Validering 4 Klassificering 6 Prioritering 9 Lukning 7 Tildeling Løst Procesaktiviteter Afventer... Gen-Tildelt 8 Løsning / Udførelse Aktivitet Beskrivelse 1 Identificering 2 Oprettelse 3 Validering 4 Klassificering 5 Indledende support 6 Prioritering 7 Tildeling 8 Løsning / Udførelse 9 Lukning 10 Godkendelse af nye løsninger 11 Opfølgning 12 Rapportering 13 Løbende forbedringsmøder 14 Kommunikation ved større- og major Incidents. Nej Nej Løst? Ja Procesmål Mål lig Målefrekvens Løbende brugertilfredshedsundersøgelse Procesejer Løbende (pr. måned) Side 5 af 20
1. Retningslinje for identificering At beskrive hvordan der rettes henvendelse til Service Desk samt i hvilke tilfælde it-personale skal oprette nye sager. Roller og Rolle ansvar Bruger Kontakte Service Desk såfremt der konstateres fejl i itservices, eller der er behov for anden support. Brugeren skal rette henvendelse til sin lokale Service Desk. Henvendelse til Service Desk kan ske via telefon, email, personlig henvendelse eller end user interface. Service Desk Supporter / 2. Level Supporter Såfremt en supporter observerer en fejl i et it-system, skal den registreres i værktøjet. N/A Telefonisk henvendelse fra bruger Andre henvendelser fra brugerne Identifikation af incident N/A Aktivitet: Oprettelse Aktivitet: Validering Aktivitet: Oprettelse Dokumen- tation N/A N/A Procesfaser 1 Se ansvarsbeskrivelser under punkt 2: Roller og ansvar. Side 6 af 20
2. Retningslinje for oprettelse At beskrive hvorledes henvendelser oprettes. Roller og ansvar Rolle Service Desk Supporter Service Desk og 2. level Supporter Registrering af henvendelser. Registrering af egne sager. Henvendelser Brugere Identificerede fejl It-personale CMDB detaljer? Registrerethenvendelse i form af en incident eller service request Aktiviteten: Klassificering 1 Åbn en ny sag. 2 Registrer de grundlæggende informationer om brugeren. 3 Udfyld overskrift. 4 Beskriv detaljer, herunder symptomet og omstændigheder omkring sagen: Hvilken service drejer det sig om? Hvad virker ikke (funktionalitet)? Hvordan viser det sig? Hvad virker? Oplever andre brugere i nærheden sammen symptom? Hvornår skete det? Hvor skete det? 5 Sikre beviser som bekræfter symptomet og evt. hvordan man fremprovokerer symptomet. Side 7 af 20
3. Retningslinje for validering At beskrive hvorledes henvendelser valideres. Roller og Rolle ansvar Dispatcher Validering af henvendelser som er modtaget via email og end user interface. Henvendelser Brugere CMDB detaljer? Registreret og valideret henvendelse i form af en incident eller service request Aktiviteten: Klassificering 1 Kontroller, at de grundlægende informationer om brugeren er registreret. Hvis ikke, forsøg da at indhente relevante info. 2 Kontroller at overskrift er udfyldt og sigende. 3 Kontroller at symptomet og omstændigheder omkring det er beskrevet (Hvis ikke, forsøg da at indhente relevante info): Hvilken service drejer det sig om? Hvad virker ikke (funktionalitet)? Hvordan viser det sig? Hvad virker? Oplever andre brugere i nærheden sammen symptom? Hvornår skete det? Hvor skete det? Side 8 af 20
4. Retningslinje for klassificering At klassificere sagerne, så de kan genfindes og opdeles i forbindelse med rapportering. Roller og ansvar Rolle Service Desk Supporter Dispatcher Kategorisering af sager som modtages via telefon. Kategorisering af sager som ikke modtages via telefon. Registreret henvendelse i form af en incident eller service request Registreret henvendelse i form af en incident eller service request Kategoriserede incidents og service requests som ikke er løst ved første kontakt Kategoriserede incidents og service requests Aktiviteten: Oprettelse Aktiviteten: Validering Aktiviteten: Indledende support Aktiviteten: Prioritering 1 Vælg sagstype: Incident = Fejl Request For Change (RFC) = Ændringsønske Request For Service (RFS) = Alt andet 2 Vælg berørte service, sub-service mv. under kategorisering. 3 Marker sagen, hvis der er tale om et Security Incident. Side 9 af 20
5. Retningslinje for indledende support At løse sagen mens brugeren er i telefonen. Roller og ansvar Rolle Service Desk Supporter Forsøge at løse Incident en eller udføre Service Request en mens brugeren er i telefonen. Kategoriserede sager Aktiviteten: Kategorisering Løst Incident Aktiviteten: Lukning Udført Service Aktiviteten: Lukning Request Sager som ikke Aktiviteten: Prioritering kunne løses eller udføres ved første kontakt Telefonisk support Brugerne 1 Forsøg at løse sagen, mens brugeren er i telefonen. Søg evt. efter tidligere løsninger i vidensbaser. 2 Hvis det er muligt at løse sagen med det samme: Test løsningen hvis muligt Implementer løsningen Udfyld sagen med de aktiviteter, som er udført. Anvend om muligt Quick case. Opdater kategoriseringen, hvis den ikke er korrekt Marker sagen som løst 3 Såfremt der er tale om en sag, som skal udføres til en bestemt dato, så vælg Urgency = Planlagt, og anfør datoen. Tildel herefter sagen til Dispatcher. 4 Hvis det ikke er muligt at løse sagen, så informer brugeren om dette og tildel sagen til Dispatcher til prioritering. Side 10 af 20
6. Retningslinje for prioritering At bestemme den relative forretningsmæssige vigtighed af sagen. Det er ligeledes under prioritering at det vurderes om der er tale om et major incident og Major Incident processen skal aktiveres. Roller og Rolle ansvar Dispatcher Prioritering af sager. Incident Manager Vurdering om Incident skal håndteres som Major incident og ansvarlig for iværksættelse af Major Incident processen. Registreret henvendelse i form af en incident eller service request som ikke er løst ved første kontakt Registreret henvendelse i form af en incident eller service request Sager som er tildelt forkert Sager hvor brugeren har afvist løsningen Prioriterede incidents og service requests Iværksættelse af Major Incident procedure Aktiviteten: Indledende support Aktiviteten: Klassificering Aktiviteten: Tildeling Aktiviteten: Lukning Aktiviteten: Tildel Major Incident Manager Side 11 af 20
Diagram 6.1 Vurder og registrer impact, dvs. hvorledes påvirker sagen forretningen, såfremt der ikke gøres noget. Vurder og registrer urgency, dvs. hvor hurtigt har forretningen behov for en løsning. Bemærk, at Urgency ikke skal ændres, hvis der allerede er valgt Planlagt. 6.2 Kontakt øjeblikkeligt Incident Manager såfremt der er mistanke om et Major Incident. Major Incidents har bl.a. følgende karakteristika: Har en meget stor negativ effekt på forretningen Har stor ledelsesfokus Hænder ikke med faste intervaller Hænder relativt sjældent Er længerevarende Der er ofte flere organisatoriske enheder, som er berørte. 6.3 Incident Manager vurderer om Incident et skal håndteres som et Major Incident og informer Service Desk. Marker sagen, hvis den skal håndteres som et Major Incident. 6.4 Udpeg og informer den Major Incident Manager, som skal koordinere løsning af sagen. 6.5 Iværksæt initiel kommunikation for at informere brugere og ledelse om den umiddelbare konsekvens, samt for at lette trykket på Service Desk. Dette skal gøres således: Indtal besked på Service Desk ens telefonsvarer Udsend driftsstatus meddelelse på relevante medier. Informer relevante interessenter (ledelse etc.) Brug endvidere retningslinje 14 Kommunikation ved prioritet 1 sager og major Incidents i forbindelse med kommunikationen. 6.6 Iværksæt Major Incident Procedure parallelt med løsning af Incident et. <LINK> Side 12 af 20
7. Retningslinje for tildeling At sikre at sager tildeles den supportgruppe, som har kompetencen til at løse sagen. Roller og Rolle ansvar Dispatcher Tildele sager til relevante supportgrupper. (Modtaget via tlf., enduser eller mail) Klassificerede og prioriterede sager Tildelte sager Tildelte sager Aktiviteten: Prioritering Egne supportgrupper Eksterne supportgrupper eller Service Desks 1 Tildel sagerne til relevante supportgrupper, både egne, eksterne og andre Service Desks. 2 Undersøg sager som er gen-registreret, og fastslå, hvorfor de er blevet tildelt forkert. Underret alle der har rollen Dispatcher. Side 13 af 20
8. Retningslinje for løsning / udførelse At sikre at incidents løses og at service requests udføres. Roller og ansvar Rolle Service Desk Supporter, 2. Level Supporter. Løse incident / udføre service request, samt dokumentere aktiviteterne. Tildelte sager Løste incidents Udførte service requests Sager som er tildelt forkert Eskalerede sager Aktivitet: Tildeling Aktiviteten: Lukning Aktiviteten: Lukning Aktiviteten: Prioritering Aktiviteten: Løsning / Udførelse (ny gruppe) 1 Tag højest prioriterede sag fra gruppens liste. 2 Kontroller om tildelingen er korrekt, og såfremt den ikke er, så returner sagen til Dispatcher med forklaring. 3 Hvis sagen er tildelt forkert, kan du undtagelsesvis gentildele sagen direkte til anden supportgruppe. Men du må kun gøre dette hvis du samtidig underretter Incident Manager så Service Desk for fremtiden kan tildele lignende sager rigtigt første gang. 4 Undersøg sagen og find en løsning. 5 Såfremt der mangler oplysninger, så kontakt brugeren. Sagen skal ikke sendes tilbage til Service Desk, men informer gerne Incident Manager om, hvilke informationer de bør efterspørge. Såfremt brugeren ikke svarer efter 3 kvalificerede forsøg på kontakt, sæt status til Afventer bruger. 6 Test om muligt løsningen. 7 Implementer løsningen. 8 Beskriv i sagen, hvilke aktiviteter der er udført for at Side 14 af 20
løse / udføre sagen. 9 Vælg Løst med eller uden mail. 9. Retningslinje for lukning At sikre at brugeren har accepteret løsningen og alternativt gentildele sagen. Roller og Rolle ansvar Dispatcher Gentildele sagen, såfremt brugeren ikke er tilfreds med løsningen. Løste incidents Udførte service requests Afvisning af løsning. Aktiviteten: Løsning / udførelse Aktiviteten: Løsning / udførelse Bruger Lukkede sager N/A Gen-tildelte sager Aktiviteten: Prioritering 1 Gentildel sag til fornyet prioritering såfremt bruger har afvist løsningen. Side 15 af 20
10. Retningslinje for at godkende nye løsninger At sikre kvaliteten af løsninger i løsnings-db. Roller og ansvar Rolle Incident Manager Udføre opgaven ugentligt. Forslag til løsninger, som kan bruges enten internt eller af brugerne Godkendte løsninger Afviste løsninger Supportere Supportere og brugere N/A 1 Godkend eller afvis løsninger 2 Gør godkendte løsninger tilgængelige for supporterne 3 Informer supporterne om nye løsninger Side 16 af 20
11. Retningslinje for opfølgning (kontrol) At opretholde fremdrift og sikre datakvaliteten. Roller og ansvar Rolle Incident Manager Udføre aktiviteten dagligt. Incidents og Service Requests Incident dubletter der er slået sammen Re-prioriterede sager Flyttede sager ITSM værktøj N/A N/A Supportgrupper 1 Kontroller for ens incidents og relater disse. 2 Kontroller for sager uden fremdrift undersøg hvorfor fremdrift mangler og iværksæt initiativer. 3 Kontroller for fejlplacerede sager og foretag ny tildeling. 4 Kontroller datakvaliteten ved stikprøvekontrol er sagerne udfyldt korrekt og præcist. 5 Kontroller for sager, som er i fare for eller har overskredet tidsfristen og revurder prioriteten. Eskaler sager, hvis der er behov. Såfremt Incident Manager i en Service Desk har behov for at rykke for en sag som er placeret i en anden it-organisation, skal følgende retningslinjer anvendes: Imellem to sygehuse skal Service Desken kontaktes. Ved kontakt fra en sygehus Service Desk til IT Stabens, skal der ringes til supportgruppens vagttelefon, og alternativt Service Desken. Side 17 af 20
12. Retningslinje for rapportering At informere om hvordan processen performer og udvikler sig. Roller og ansvar Rolle Incident Manager At udføre aktiviteten månedligt. Detaljer om sager ITSM værktøj Rapporter Interessenter 1 Udarbejd rapporter 2 Fordel / publicer rapporter Side 18 af 20
13. Retningslinje for løbende forbedringsmøder At løbende at forbedre processen ved at besvare spørgsmålene: Hvad har vi gjort godt? Hvad har vi gjort forkert? Hvordan kan vi gøre det bedre fremover? Roller og Rolle ansvar Procesejer At gennemføre aktiviteten månedligt eller oftere. Rapporter Forslag til forbedringer Mødereferater Opgaver - forbedringstiltag Incident Manager Personer involverede i processen Interessenter N/A 1 Gennemføre løbende forbedringsmøde med følgende dagsorden: 1. Opfølgning på emner fra sidste møde 2. Status KPI er og rapporter 3. Foreslåede ændringsønsker til processen til godkendelse 4. Problemer processen, roller, værktøjer, skabeloner, mål mv. nye emner? 5. Opdatere emnelog hvem gør hvad til hvornår? 6. Næste møde Andre opgaver: (Årligt / halvårligt) Kontroller anvendelsen af kategorier og fjern evt. kategorier, som ikke anvendes. (Årligt / halvårligt) Kontroller anvendelsen af prioritetssystemet og iværksæt justeringer, hvis fordelingen er skæv. Side 19 af 20
14. Retningslinje for Kommunikation ved prioritet 1 sager og major Incidents. At informere forretningsområder, ledelser, servicedeske, KAM er og andre interessenter i udviklingen af prioritet 1 sager og Major Incidents. Roller og ansvar Rolle Incident Manager At iværksætte og styre kommunikationen. At overdrage kommunikationsopgaven til driftsvagten eller andet relevant personale. Sager i Maximo Kommunikation Brugere af systemet. Interessenter 1 Identificering af prioritet 1 sager og Major Incidents. 2 Klarlæg modtager kredsen af Informationen, herunder forretningsområder, ledelser, servicedeske, KAM er og andre interessenter. 3 Udfyld fast mail skabelon med følgende oplysninger: - Overskrift vedr. problemet - Detaljeret problem beskrivelse - Hvem berører problemet Impact/Urgency - Årsag til driftsforstyrrelse - Hvornår er problemet opstået - Næste opdatering af status - Hvem opdaterer næste gang hvis en anden overtager - Senest opdateret - Status på problemet 4 Iværksæt kommunikation via afsender mail DriftsInfo 5 Overdrag relevant kommunikation og dokumentation til Problem Management ved afslutning på problemet. Side 20 af 20