Projektbeskrivelse: Optimering af kommunernes hjemmesider KL, oktober 2011 Baggrund Flere borgere skal bruge digital selvbetjening, når de henvender sig til deres kommune. Det er en politisk målsætning, at kommunikationen mellem kommune og borger som udgangspunkt skal foregå digitalt. Brugervenlige og effektive hjemmesider er en forudsætning for at realisere denne vision. En stor del af borgerne er på nettet dagligt, og hjemmesiden bør derfor være et uomgængeligt redskab i den praktiske implementering af kommunens kanalstrategi. Web- og analysebureauet DWARF s analyse af kommunale hjemmesider fra 2010 påpegede, at danskerne generelt meget gerne vil bruge nettet og kommunernes hjemmesider til informationsøgning og selvbetjening. Problemet er, at kommunernes hjemmesider opfattes som besværlige at navigere rundt på. Brugervenligheden er ikke god nok. Det gælder både opbygningen af hjemmesiden, sproglige og præsentationstekniske forhold. Hertil viser en kvalitativ analyse foretaget af KL, at mange af kommuner ikke tænker hjemmesiden i en kanalstrategisk sammenhæng. I mange tilfælde er kommunikationen på kommunernes hjemmesider ikke handlingsanvisende og installerer dermed ikke en forventning hos borgeren om at skulle betjene sig selv. Sammenlagt kan kommunernes hjemmesider blive bedre og mere effektive. Budskabet er, at webudviklingen skal ske i sammenhæng med kommunernes kanalstrategiske mål og prioriteringer. Standardiserede tekster og brugervenligt strukturerede sites med et aktivt sprog og funktioner, der ansporer borgeren til at betjene sig selv, er forudsætningen for at reducere antallet af fysiske, skriftlige og telefoniske henvendelser. På denne måde får borgerne tilgodeset deres behov for information og kommunerne kan samtidig frigøre ressourcer. Arbejdet med web et informationsanliggende. I mange kommuner er en højt prioriteret opgave at informere borgere om, hvad der rører sig i kommunen. På de kommunale 1
hjemmesider kan man derfor læse om alt fra politiske høringer til kulturtilbud. Det er en meget vigtig opgave, som prioriteres ud fra et kvalitetshensyn. Men et isoleret fokus på information kan betyde at kanalstrategiske indsatser og effektviseringshensyn nedprioriteres. Projektets scope er derfor ikke, hvordan kommunen bliver bedre til at informere, men hvordan kommunerne kan blive bedre til målrettet information, der påvirker borgerens adfærd. Projektets scope Information = viden Målrettet information = effektivitet Alle kommuner skal i gang med at ændre på deres hjemmesider. I foråret 2012 relanceres Borger.dk med større fokus på brugervenlighed og på at få borgerne til at handle digitalt. Det er en anledning for kommunerne til at overveje tekstimport og links til Borger.dk. Opgavespillet mellem Udbetaling Danmark og kommunerne er ligeledes en anledning til at importere tekster, der vedrører opgavesplittet. Der åbner sig på denne måde et mulighedsvindue, som kommunerne bør handle på og udnytte. Udviklingen af de kommunale hjemmesider aktualiseres yderligere af forventningen om at høste gevinster via digital selvbetjening. Der er besparelser at hente ved at flytte kommunikationen mellem borger og kommune over på de digitale kommunikationskanaler. Det gælder både, når borgeren skal ansøge om en ydelse eller anmelde ændring i egne forhold 2
(transaktionshenvendelser) og når borgeren søger generel information på hjemsiden (informationshenvendelser). Borger.dk har desuden beregnet, at kommunerne kan spare mellem 0,5 til 1 årsværk per kommune ved import af tekster fra borger.dk. Formål Projektet om at optimere kommunernes hjemmesider er koblet til projektet Kommunale hjemmesider bruger tekster fra borger.dk i den fælleskommunale handleplan. Projektet vil blandt andet via et kommunalt netværk organiseret af KL stille krav til indholdet i teksterne på Borger.dk og udarbejde en guide til artikelimport. Men en ting er at have en velfungerende artikelimport. Noget andet er at sætte fokus på weboptimering mere generelt og fremvise, hvordan kommunerne gennem en række dokumenterede indsatser kan optimere deres hjemmesider. Det er lige præcis scopet for nærværende projekt. Gode og brugervenlige hjemmesider tilgodeser borgernes behov for information og reducerer antallet af henvendelser til kommunen via andre kanaler. Hjemmesider bygget op omkring selvbetjening med en logisk struktur, klar kommunikation og handlingsorienterede funktioner giver den bedste forudsætning for, at borgeren betjener sig selv. Proces: Workshopforløb Projektet vil bestå af et sammenhængende workshopforløb, faciliteret af KL. Forløbet består af to spor, som er udvalgt på baggrund af en foranalyse vedrørende de konkrete udfordringer, som kommunerne står over for. Sporene fremgår af nedenstående model. 3
Spor 1: Strategi og oganisering Webindsatsen vedrører hele organisationen Webindsatsen er et vigtigt led i kommunens kanalstrategi Webindsatsen er ledelsesmæssigt forankret Medarbejderne kender til kommunens webindsats og dens kobling til kanalstrategien Kommunerne importerer tekster fra Borger.dk Spor 2: Effektivitet og dokumentation Selvbetjening skal bygges omkring løsninger med størst volumen Sproget er aktivt og indbyder til handlinger Sider er bygget op omkring brugernes behov Borgerne kan let afsøge information Tekniske funktioner ansporer borgere til at handle digtialt Organisationen analyserer henvendelsesmønstre for at dokumentere effekter Organisationen følger systematisk op på webindsatsen De planlagte workshops vil bestå af oplæg fra webeksperter, kommuner, Borger.dk og KL. Inden afholdelse af workshops sender alle deltagere en beskrivelse af de udfordringer de oplever i deres organisation angående strategi og organisering, samt barrierer for at realisere visionen om den effektive og brugervenlige hjemmeside. På den måde kan kommunerne relatere perspekiver fra oplæg til egne specifikke udfordringer. Drejebog for weboptimering På baggrund af workshopforløbet vil der blive udarbejdet en drejebog for weboptimering. Drejebogen vil indeholde strategiske pejlemærker og konkrete anbefalinger til - og gode eksempler på - hvordan kommunerne kan arbejde med weboptimering. Som minimum vil drejebogen sætte fokus på følgende. Hvordan hjemmesiden er en praktisk del af kommunens kanalstrategi Ud fra hvilke principper hjemmesiden er bygget op og hvordan kommunikationen tilrettelægges, således at borgeren finder frem til den rette information 4
Hvad relationen er mellem kommunens hjemmeside og Borger.dk, og hvorledes kommunerne kan foretage tekstimport Hvilke funktioner kommunerne bør tage i brug for at anspore borgerne til at søge information og betjene sig selv Hvordan kommunen kan organisere webarbejdet, således at webindsatsen er tværgående forankret og har ledelsesmæssigt fokus Fremvise eksempler på, hvordan kommunerne kan arbejde med at dokumentere effekterne af webindsatsen 5