Specialefag til hovedforløbet Kontor Generel
Indhold Kvalitet og Service... 3 Salg og Markedsføring... 5 Informations- og planlægningsværktøjer... 7 2
Kvalitet og Service Avanceret 1 uges varighed Formål Formålet er at give eleven forståelse for begreberne kvalitet og service samt at få kendskab til redskaber og metoder til kvalitetsudvikling. Mål Efter kurset kan eleven: Identificere betydningen af god service både internt i virksomheden og eksternt overfor samarbejdspartnere Arbejde med at påvirke servicen på alle niveauer i forhold til virksomhedens mål og strategier Forstå balancen mellem forventninger til service og oplevelsen af service Vurdere hvad der er kvalitet og hvilken betydning kvaliteten har Bruge værktøjer til kvalitetsudvikling Indhold Servicekvalitetens afgørende betydning Arbejdsmetoder og adfærd i forbindelse med service Forventningsafstemning af service Økonomiske overvejelser i forbindelse med at hæve serviceparameteren Personlig kvalitet udtrykt som det nuværende præstationsniveau og det ideale præstationsniveau - PI Tilpasning af kommunikationen i forhold til kunders forventninger til service og til kunders forskellige kulturbaggrunde Metoder til kvalitetsforbedringer i relation til både eksterne brugere og til det interne samarbejde Kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling. F.eks. TQM Total Quality Management, ISO certificering og kvalitetshåndbog Rammer Undervisningen gennemføres som en kombination af indlæg, diskussioner og praktiske øvelser. Øvelserne vil både være gruppearbejde og selvstændige opgaver. Evaluering Afsluttes med en skriftlig evaluering. 3
Fag: 35046 Kvalitet og service Niveau: Avanceret Fagkategori: Område-/specialefag Varighed: 1,0 uger Bundet/Valgfri: Valgfri Tilknytningsperiode: 01-07-2010 og fremefter Resultatform(er) -, 7-trinsskala, Standpunktskarakter. -, 7-trinsskala, Delkarakter. 1. Eleven skal kende servicefunktionernes sammenhæng med og indplacering i virksomhedens organisation. 2. Eleven skal kende betydningen af kvalitet og service for kunders og samarbejdsparters syn på virksomheden. 3. Eleven skal kende nødvendigheden af en velfungerende kommunikation for at opnå et effektivt samarbejde mellem virksomhedens enheder. 4. Eleven kende begreberne ekstern og intern kvalitet. 5. Eleven skal kunne yde en god service i udførelsen af de administrative funktioner. 6. Eleven skal kunne anvende begreberne kvalitet og service i udførelsen af konkrete arbejdsfunktioner, f.eks. telefonbetjening og receptionsfunktioner. 7. Eleven skal beherske at formulere sig præcist og nuanceret i forhold til omverdenen i forbindelse med bl.a. telefonbetjening, korrespondance og anden ekstern kommunikation. 4
Salg og Markedsføring Avanceret 1 uges varighed Formål Formålet med kurset er at give eleven værktøjer til fremadrettet at planlægge og udføre salgs- og marketingsaktiviteter samt værktøjer til at løse de opgaver og udfordringer der måtte være i forbindelse med salg og gennemførelse af en planlagt aktivitet. Mål Efter kurset kan eleven Udarbejde en markedsføringsplan for egen virksomhed Indsamle in-/eksterne data til brug i forbindelse med konkurrentanalyse, markeds-undersøgelse, imageanalyse mv. samt have et godt kendskab til udarbejdelse af analyserne og betydningen heraf Gennemføre en salgssituation ved hjælp af grundlæggende salgsteknikker både face to face og pr. telefon Deltage aktivt i salgsfunktionens opgaver herunder prisfastsætning, reklamationer, fejl-leverancer mv. Indhold Salg og markedsføring er en inspirerende, sjov og informativ uge hvor eleven skal udarbejde en detaljeret taktisk og operationel markedsføringsplan hvor alle brikkerne i puslespillet vil blive gennemgået og gennemarbejdet. Vi sætter fokus på markedsføringsplanens formål, tidsramme og produkt, virksomhedens svage og stærke sider i forhold til konkurrenternes, markedsforhold, brand og image, målgruppe samt brug af parametermixet. Vi byder også på et mindre salgskursus hvor eleven vil blive introduceret for grundlæggende salgsteknikker, salgsfunktionens ansvars- og arbejdsområder samt vigtigheden af salgsmedarbejdernes indstilling og performance. Ugen afsluttes med gennemgang af elevens markedsføringsplan samt feed-back på planen. Rammer Undervisningen gennemføres som en kombination af indlæg, individuel rådgivning, sparring, diskussioner samt praktiske øvelser. Evaluering Ugen vil blive afsluttet med en skriftlig evaluering af forløbet. 5
Fag: 35066 Salg og markedsføring Niveau: Avanceret Varighed: 1,0 uger Fagkategori: Område-/specialefag Bundet/Valgfri: Valgfri Tilknytningsperiode: 01-07-2010 og fremefter Resultatform(er) -, 7-trinsskala, Standpunktskarakter. -, 7-trinsskala, Delkarakter. 1. Eleven skal kende til behandling af fejlleverancer. 2. Eleven skal kende markedsføringsloven. 3. Eleven skal kunne medvirke i planlægningen af det administrative arbejde i en salgsfunktion. 4. Eleven skal kunne forberede og deltage i telemarketing. 5. Eleven skal kunne medvirke ved udarbejdelse af tilbud på grundlag af en forespørgsel med angivelse af relevante oplysninger om kvalitet, mængde, service, seneste leveringstidspunkt og betalingsbetingelser. 6. Eleven skal kunne medvirke ved en vurdering af en fejlleverances betydning. 7. Eleven skal kunne medvirke ved behandlingen og gennemførelsen af ukomplicerede reklamationssager. 8. Eleven skal kunne medvirke ved vurderingen af afsætningsmuligheder på grundlag af kundegrupper og konkurrenceforhold. 9. Eleven skal kunne øge markedsoplysninger om efterspørgsel og konkurrence. 10. Eleven skal beherske enkle administrative rutiner, herunder modtagelse af ordrer, udarbejdelse af ordrebekræftelse samt registrering af solgte varer i kartotek/database. 11. Eleven skal beherske beregning af salgspriser undergivne forudsætninger, herunder rabatter og almindeligt forekommende leverings- og betalingsbetingelser. 6
Informations- og planlægningsværktøjer 2 uger Formål Formålet er at gøre eleven til en bred, velfungerende administrativ medarbejder, der er i stand til at prioritere og planlægge egne arbejdsopgaver og optimere egen brug af kontorets PC-værtøjer. Mål Efter forløbet har eleven: Kendskab til virksomheders struktur og opbygning Kendskab til effektive planlægningsværktøjer Forståelse for egen arbejdsplanlægning i form af prioritering og koordinering Kendskab til virksomheders informationssystemer Kan eleven beherske kontorets PC-værktøjer Indhold Virksomheders organisatoriske enheder og sammenhænge Identificering, planlægning og udførelse af almindelige kontorfunktioner Planlægningsmodeller (mål, planlægning, gennemførelse og evaluering) Planlægningsværktøjer (manuelle, Ganttkort, it-systemer) Planlægning af egen uddannelse og karriere Effektiv personlig planlægning arbejdsopgaver og opbygning Gode arbejdsvaner Sammenhængen med god planlægning og højt serviceniveau overfor kollegaer og kunder Kendskab til integrerede informationssystemer Effektiv udnyttelse af kontorets it-programmer. Herunder programindstillinger og udnyttelse af integrationsmuligheder Administration af mindre edb-konfiguration (almindelige driftsopgaver, mappe- og filstruktur og sikkerhed) Elektronisk kommunikation internt og eksternt Arbejdsmiljø indenfor kontorområdet, herunder EDB-arbejdspladser Dataindsamling med efterfølgende kritisk vurdering og bearbejdning Rammer Undervisningen gennemføres som en kombination af indlæg, diskussioner og praktiske øvelser. Evaluering Forløbet afsluttes med dels en evaluering af forløbet og dels en test af ca. 1½ times varighed. Testen vil sammen med arbejdet i løbet af de 2 uger blive brugt til karaktergivningen. 7
Fag: 14651 Informations- og planlægningsværktøjer Niveau: Uden niveau Varighed: 2,0 uger Fagkategori: Område-/specialefag Tilknytningsperiode 01-01-2011 og fremefter Bundet/Valgfri: Bundet Resultatform(er) 7-trinsskala, Standpunktskarakter. 7-trinsskala, Delkarakter. 1. Eleven kender virksomhedens organisatoriske enheder samt deres indbyrdes sammenhænge. 2. Eleven kan identificere, planlægge og udføre almindeligt forekommende kotorfunktioner som led i gennemførelsen af virksomhedens administrative opgaver. 3. Eleven kender opbygningen af enhver styrings- og planlægningsopgave i proces, mål, arbejdsdeling, informationsudveksling og konsekvnsen af uklarhed i forhold til planlægning, kvalitet og produkt, 4. Eleven kender konsekvenserne af konfliktende mål 5. Eleven kender samhængen mellem god personlig planlægning og et højt serviceniveau i forhold til kolleger og kunder samt planlægnings betydning for sin egen personlige velfærd. 6. Eleven kan prioritere mellem forskellige opgver og opgavetyper. 7. Eleven kan anvede planlægningsværktøjer i forbindelse med sin egen personlige uddannelsesog karriererplanlægning og kan opstile mål for sin egen udvikling. 8. Eleven behersker at skelen mellem de to forskellige opgavetyper - engangsopgaver og løbende opgaver - tilbagevendende opgaver. 9. Eleven behersker planlægning af sin egen arbejdsdag og planlægning af større administrative opgaver, der strækker sig over længere tid. 10. Eleven behersker anvendelsen af forskellige planlægningsværktøjer, herunder ganttkort, legotavler eller pc-baserede værktøjer. 11. Eleven kender virksomhedens informationssystemer og den praktiske baggrund for virksomhedens indsamling af data. 12. Eleven kender til integrerede informatikværktøjers praktiske anvendelsesmuligheder. 13. Eleven kender til anvendelse af fil- og medieadministration på en mindre edb-installation. 14. Eleven kender den informationsteknologi, som ligger bag elektronisk kommunikation. 15. Eleven kender de arbejdsmiljømæssige faktorer i forbindelse med driften af en mindre edbkonfiguration. 16. Eleven kan anvende almindeligt benyttede rapporteringsfaciliteter 8
17. Eleven kan sætte sig ind i eksisterende informatikssystemer til brug ved løsning af virksomhedens almindeligt forekommende kontorfunktioner. 18. Eleven kan deltage i den nødvendige tilpasning og integration af informationsværktøjer og systemer i relation til almindeligt forekommende kontorfunktioner. 19. Eleven behersker at sætte sig ind i og anvende relevant informationsteknologi til løsning af almindeligt forekommende administrative opgaver. 20. Eleven behersker kontorets PC-værktøjer til almindeligt forekommende kontorfunktioner. 21. Eleven behersker at anvende elektronisk kommunikation. 22. Eleven behersker almindeligt forekommende driftsopgaver i forbindelse med PC-anvendelse. 9