Evt. sorteringsnøgle: Placering:Digitaliseringsprogram (er flyttet til ny projektdb)» SPOR» Kanal- og servicestrategi» Titel: Gribskov Kommune Kanal- og servicestrategi 2012-2015 Resumé: Type: Dokument Redaktion (dette dok.): IT - Organisationen Målgruppe (dette dok.): Offentlig Nyhed: Ja Nej Oprettet: Senest rettet: 13-06-2012 12:50:48 af Katrine Eriksen 13-06-2012 13:33:31 af Katrine Eriksen/KERIK/Gribskov [<a href="javascript:window.print()"><b>print</b></a>] Indledning Gribskov Kommune står overfor en situation, hvor der bliver færre hænder til at løse de administrative kommunale opgaver, og hvor borgerne stiller større eller samme krav som før. Samtidig er der forventninger fra regeringens side om at kommunerne i de kommende år vil hente store effektiviseringsbesparelse ind via digitaliseringsarbejdet. Derfor er bloktilskuddet allerede beskåret og beskæres med kr. 30 mio årligt frem til 2014. Gribskov Kommune søger derfor en måde at levere effektiv og tidssvarende service til kommunens borgere. Gribskov Kommune har derfor fokus på effektivisering og digitalisering, som to sider af samme sag. Der er behov for at flytte borgerbetjeningen til billigere og mere effektive kanaler samtidig med, at borgerne fremover i langt højere grad skal deltage i selv- og medbetjening. Kanal- og servicestrategien udstikker mål og retning for hvordan Gribskov Kommune som helhed og lokalt skal arbejde med kanalprioritering. Valg og fravalg er en vigtig del af strategien. Der skal både lokale og konkrete tiltag til, for at ændre borgernes vaner og få dem til at tilslutte sig de digitale muligheder. Kanal og servicestrategien er en del af regeringens e2015 plan, den Fælleskommunale digitaliseringsstrategi og den Fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Kanal- og servicestrategien er udarbejdet under kommunens digitaliseringsprogram og politisk godkendt. Strategien danner den overordnede ramme for målsætninger og indsatser der skal sættes i gang i de organisatoriske enheder. Strategien består af et strategisk hoveddokument (nærværende) og et metodedokument med værktøjer og metoder til hjælp til at arbejde med strategien lokalt. Der følges op på de lokale mål årligt og strategien evalueres medio 2015. Formål Formålet med kanal- og servicestrategien er at frigive ressourcer til de kommunale kerneopgaver. Gennem prioritering af henvendelseskanaler, effektivisering af arbejdsgange og øget brug af digitale løsninger kan ressourcer omprioriteres og frigives for at sikre et rimeligt niveau i kerneydelserne fremover. Kanal- og servicestrategien tager sit afsæt i den Fællesoffentlige- og den fælleskommunale digitaliseringsstrategi og derfor er der i denne del af effektiviseringsarbejdet især fokus på
digitale kanaler og effektiviserings af arbejdsgange via digitalisering. Det betyder ikke at analoge kanaler og arbejdsgange, der ikke kan IT-understøttes ikke har plads i kanalprioriteringsarbejdet., Kanalvalg og arbejdsgange skal understøttes som det giver mening i forhold til opgavetypen dvs. kun digitalisering, dér hvor det giver mening. Økonomisk, politisk kontekst Det offentlige Danmark er langt fremme med digitalisering set i forhold til mange andre lande. Over de forløbende 10 år har de danske kommuner arbejdet fokuseret med digitalisering. edag 1, 2 og 3 er gennemført og kommunerne, herunder også Gribskov Kommune arbejder nu med de nye digitaliseringsmål. Arbejdet har i de seneste år, og vil i årene fremad, være præget af den samfundsøkonomiske krise Danmark befinder sig i. Fremover bliver der færre hænder til at opretholde borgernes forventning til samme og/eller bedre kommunale service. Der er udarbejdet en Fællesoffentlig- og en Fælleskommunal digitaliseringsstrategi til at hjælpe det offentlige Danmark og kommunerne på rette fælles vej, hen mod at blive en offentlig sektor hvor digitalisering skal vinde stadig større indpas, dér hvor det giver mening. Der er allerede gennemført nationale fælles tiltag som Borger.dk, NemID og NemLogin. Samtidig er der sat mål som 'al skriftlig kommunikation med borgernes skal foregå digitalt i 2015', 'alle danske borgere skal have en digital postkasse på borger.dk i 2014' og 'udvalgte opgaver skal løses digitalt af borgerne'. Der er dermed fra regeringens side givet tilsagn om at der kan stilles krav til borgerne og prioritere nogle kanaler frem for andre, og ved udvalgte opgaver helt lukke kanaler ned. Servicebegrebet i kommunalt regi eksisterer ikke længere i sin traditionelle forstand. God service betyder ikke nødvendigvis personlig service, men at interaktion foregår via velfungerende kanaler som bedst understøtter målet med borgerens og virksomhedens kontakt med kommunen. God service er også gode selvbetjeningsløsninger, som borgerne forstår og føler sig trygge ved. Forventningen til hvad god service er i dag skal italesættes både internt i organisationen og overfor borgere og virksomheder. Servicebegrebet ligger dybt i mange medarbejdere som en del af deres selvforståelse og identitet og vil kræve opmærksomhed for at blive accepteret i den moderne form. Mål Al interaktion mellem borger/virksomhed og kommunen foregår via velvalgte, effektive og sammenhængende kommunikationskanaler og hvor muligt med integration til de underliggende arbejdsgange og IT-systemer. Alle medarbejdere skal virke som digitale ambassadører. Med det menes fx at en pædagog kan fortælle en forælder om mulighederne for digital opskrivning til skoler og FO. Eller at man kan fortælle sin nabo, at han skal melde sin kommende flytning via nettet. Alle medarbejdere tilbydes kompetenceudvikling inden for IT, tilpasset deres områder og behov. Digitalisering i Gribskov Kommune er et fælleskommunalt projekt Kanal- og servicestrategien er udarbejdet i tråd med de nationale strategier, som lægger den fælles ramme for kommunernes arbejde med digitalisering. e2015 Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi 2010-2015 Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2011-2015 Strategierne berører bredt og dybt i den kommunale verden og områderne skal derfor kende strategierne for at kunne arbejde målrettet med målene. Side: 2 af 5 - Udskrevet d.: 04-02-2016 kl.: 12:47:00
Digitalisering i Gribskov Kommune er også et lokalt og et tværorganisatorisk projekt Digitalisering er et fælles og lokalt projekt. Lokalt, fordi mål og indsatser griber dybt ind i arbejdsgange og rutiner og fordi arbejdet, for at lykkes, skal forankres lokalt. - Vi lykkes nemlig kun med digitaliseringsarbejdet, hvis områderne tager ejerskab og går foran med deres lokale mål og indsatser. Alle enheder skal være med, fra den lokale børneinstitution til den administrative afdeling på rådhuset. Digitalisering er også en fælles opgave. Fælles, fordi elementer af arbejdet vil gå på tværs af organisationen, fx projekter, sagsgange, viden om IT-understøttelse, der kan genanvendes, løsninger der eksisterer, processer der allerede er analyseret og videndeling generelt. De organisatoriske enheders rolle - forventninger og krav Lokale mål og indsatser Hvert område skal identificere og analysere eget digitaliseringspotentiale. De skal udvælge og igangsætte et eller flere projekter på baggrund af et vurderingsgrundlag/business case, om hvorvidt indsatsen kan betale sig i forhold til de mål, der er sat via de nationale strategier, og dem der sættes lokalt og i forhold til økonomi, ressourcer og proces. Der er i den Fællesoffentlige digitaliseringsstrategi udvalgt en række opgaver, som i årene 2012-15 gøres obligatoriske for borgerne at anvende digital selvbetjening på. Disse opgaver er oplagte at udarbejde vurderingsgrundlag på: De udvalgte områder konkretiseres frem mod 2015. Videndeling på tværs De organisatoriske enheder skal være opmærksomme på tværgående arbejdsgange, og på om der allerede er udviklet løsninger, der med få udviklingsressourcer kan anvendes på eget område. Kanal- og serviceprioritering De organisatoriske enheder skal i processen definere en kanal- og en serviceprioritering i forhold til de indsatser, de sætter i gang. Prioriteringen handler om valg og fravalg: Hvilke kanaler giver det mening at lukke eller nedprioritere til et minimum, når fokus rettes mod mere effektive og billigere kanaler - og hvilket serviceniveau der skal tilbydes på den pågældende kanal. Servicedifferentiering er en mulighed, et værktøj, som enhederne i forbindelse med Side: 3 af 5 - Udskrevet d.: 04-02-2016 kl.: 12:47:00
kanalprioritering kan anvende for at flytte borgere fra én kanal til en anden. Servicedifferentiering handler om at gøre en opgave mere attraktiv for borgeren at løse på billigste og mest effektive måde. Et eksempel kan være, at der ydes en form for rabat ved at anvende en digital kanal frem for personligt fremmøde, eller et andet eksempel, at en enhed, for at fremme fx en selvbetjeningsløsning, lukker helt ned for at en udvalgt opgave kan kan løses ved personligt fremmøde. Vælger en enhed at gøre brug af servicedifferentieringsværktøjet, skal dette indstilles til fagudvalget før gennemførelse. Forankring af arbejdet Arbejdet med Kanal- og servicestrategien vil naturligt indgå som del af virksomhedsplaner og resultatkontrakter. Evaluering og styring Områderne måler effekten af deres udvalgte indsatser. Enhederne måler som minimum i forbindelse med den fælles kommunale tælleuge, KOMHEN 2.0, som gennemføres en gang årligt. I 2015 er det målet, at alle områder tæller på opgaver, der rummer potentiale for effektivisering af kommunikationen med borgere og virksomheder. Kom godt igang Til Kanal- og servicestrategien hører et metodedokument, en værktøjskasse, som tilbyder enhederne hjælp til at komme igang med arbejdet. Værktøjskassen tilbyder hjælp som fx Ydelser fra vidensteams Fakta om fx kanalpriser og -anvendelse Business case model - kan idéen/projektet betale sig? Inspirationskatalog, hvilke indsatser har andre enheder gjort? Forslag til anvendelse af servicedifferentiering mm. Værktøjskassen er ikke politisk besluttet, da den vil blive opdateret løbende fx med data fra tælleuger, konkretisering af obligatoriske selvbetjeningsopgaver og lignende. Værktøjskassen (internt dokument) Underdokumenter: Side: 4 af 5 - Udskrevet d.: 04-02-2016 kl.: 12:47:00
Side: 5 af 5 - Udskrevet d.: 04-02-2016 kl.: 12:47:00