ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi samler hele ATP Koncernen om en række initiativer og pejlemærker for digitalisering i ATP. Den støtter op om ATP Koncernens målsætning om at levere en god kundeservice og samtidig reducere ATP s nøgletal og medvirke til, at Udbetaling Danmark sparer kommunerne for 300 millioner kr. årligt. Det er ATP s ambition at fastholde vores position som en konkurrencedygtig administrator af selvejende og offentlige, lovbundne ordninger, ligesom vi ønsker at være kendt for enkle og intuitive løsninger. Derfor tager strategien udgangspunkt i ATP Koncernens overordnede vision om at afskaffe det komplicerede og tunge og gøre det nemt og trygt for den enkelte. Ved at tilbyde god kundeservice i øjenhøjde og effektivisere vores administrative processer opnår og bevarer vi den enkelhed, som er ATP s varemærke. ATP forener god kundeservice og effektiv administration Det er ikke et valg mellem en god brugeroplevelse på den ene side og den billigste proces eller kanal på den anden. Det er vores ambition at udvikle, styre og kommunikere, så borgere og virksomheder automatisk vælger den billigste kanal og samtidig oplever tilgængelighed, tryghed og god service. Ved effektiv administration forstås en administrationsforretning, der håndterer sagsbehandling og kontakt med borgere og virksomheder på den mest omkostningseffektive måde. Målsætningen er at automatisere alle de processer, hvor det kan betale sig. Når der ikke er et besparelsespotentiale i at automatisere, skal alle, der kan betjene sig selv digitalt, gøre det, mens dem, der har brug for hjælp, skal have vejledning til digital selvbetjening af ATP s kunderådgivere. De borgere og virksomheder, der aldrig kommer til at betjene sig selv digitalt, skal have mulighed for at klare deres ærinde via ikke-digitale kanaler. Dermed udviser vi også den ansvarlighed, der er central og kendetegnende for ATP s måde at drive forretning på. 1. ATP sætter brugerne i centrum I ATP arbejder vi målrettet med brugerinddragelse. Vi inddrager slutbrugerne, når vi udvikler løsninger såvel brugere af eksterne som interne løsninger, dvs. både borgere, virksomheder og vores egne kunderådgivere. Vi inddrager kunderådgivere, når vi optimerer kunderådgiverportalen, og borgere, når vi udvikler digitale selvbetjeningsløsninger. I relationen til samarbejdspartnere, politiske interessenter og opdragsgivere har ATP rollen som en administrativ operatør, der yder professionel sparring. Gennem tæt dialog ønsker vi at påvirke vores muligheder for at levere effektiv administration og enkel kundeservice i øjenhøjde. Vi skal sikre gode brugeroplevelser på de billigste kanaler ved at: forstå processen fra et brugerperspektiv involvere brugerne i udviklingen af vores løsninger kommunikere i øjenhøjde teste brugervenligheden i vores kommunikation og løsninger Vi tager højde for, at brugerne er forskellige Vi ved, at vores eksterne slutbrugere er meget forskellige. Nogle er meget ressourcestærke og ønsker selv at finde information og betjene sig selv, hvor andre ikke kan overskue så meget information og har brug for 1

at blive guidet til det, som er relevant for lige præcis dem. Ligegyldigt, hvilket segment den enkelte slutbruger tilhører, skal den digitale kontakt med ATP opleves som enkel og tryg. Vi understøtter én indgang til det offentlige Vi arbejder målrettet på, at borger.dk og virk.dk bliver slutbrugernes foretrukne indgang til det offentlige. Vi deltager aktivt i arbejdet med at udvikle portalerne, sikre en høj kendskabsgrad og enkle, intuitive løsninger. Vi er opmærksomme på, at ikke alle finder og bruger kanalerne af sig selv. Derfor indgår det løbende i vores overvejelser så vidt muligt at være til stede der, hvor brugerne er, og især for de private brugeres vedkommende er det på søgemaskiner og på de sociale medier. 1 På samme måde skal vores løsninger og informationer kunne tilgås på de gængse, digitale platforme, som danskerne benytter til at klare deres digitale ærinder 1. 2. Digitalisering effektiviserer ATP s administration Automatisering af vores processer og digitalisering af vores kundeservice er vejen til en omkostningseffektiv administration. Når ATP arbejder med at optimere og udvikle forretningsløsninger, sker det ud en prioritering af, hvordan løsningerne skal fungere: 1. Automatisk uberørt af menneskehånd 2. Selvbetjent via digitale kanaler 3. Manuelt via en medarbejder. Når ATP udvikler eller optimerer forretningsprocesser, -systemer eller -løsninger, skal fokus være på de områder, som udgør de største cost drivere i vores administration. Potentialet ved digitalisering er afhængigt af graden af automatisering - om den digitale løsning har fuld integration til fagsystemet, og i hvor høj grad den baserer sig på kendte data. Hvordan vægtningen skal være i den konkrete situation afhænger af ordningen eller ydelsens størrelse og kompleksitet, samt hvilke brugere der har en central rolle. Korrekt udbetaling på korrekt grundlag Automatisering bidrager til at sikre korrekte udbetalinger på korrekt grundlag og er en hjørnesten i ATP s vision om at afskaffe det tunge og komplicerede i borgeres og virksomheders kontakt med os. Vi spørger ikke om noget, vi allerede ved på tværs i Koncernen. Det er helt centralt at genbruge fællesoffentlige data, ligesom ATP er afhængig af en digitaliseringsklar lovgivning, der tager udgangspunkt i et enkelt og objektivt regelgrundlag. For at skabe sammenhængende, automatiserede processer, som i nogle tilfælde går på tværs af myndigheder, skal ATP bidrage med indsigt og inspiration til den løbende dialog med vores opdragsgivere og på den måde bidrage til at skabe regelforenklinger. Prioriteringen af automatisering dækker både, at en proces kan køre automatisk igennem systemet, uden at en kunderådgiver skal udføre fx en manuel kontrol, og at borgere og virksomheder skal foretage sig mindst muligt. I de situationer, hvor det enten ikke er muligt at automatisere, eller hvor besparelsespotentialet er for lille, vil ATP vælge enten at anvende digitale kanaler og løsninger eller at fastholde en manuel proces. ATP styrer aktivt brugernes adfærd Borgere og virksomheder efterspørger i stigende grad klar og lettilgængelig interaktion med det offentlige. Samtidig lovgives der i forlængelse af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi om, at de, der kan betjene sig selv digitalt, skal. Når ATP skal tilgodese både lovgivningen og de eksterne brugeres forventninger til 1 Ifølge It-anvendelse i befolkningen EU sammenligninger 2012 er der fx i 2013 en smartphone i 63 % af de danske hjem. Desuden viser tal fra IDC, at salget af tablets i Danmark i 1. kvartal af 2013 steg med over 150 %, mens salget af pc er faldt med 18 %. 2

service, er det derfor nødvendigt, at vi aktivt styrer brugernes adfærd hen på de billigste kanaler, så vi fastholder en omkostningseffektiv administration. 3. ATP s kundeservice gør danskerne digitale Digital kundeservice omfatter alle kontaktpunkter mellem ATP og de borgere og virksomheder, der er i berøring med én eller flere af vores ydelser og ordninger. Det betyder, at vi tænker digitalisering ind i den kommunikation og de løsninger, vores kundeservice består af information på fx borger.dk og virk.dk, selvbetjeningsløsninger og personlig kontakt med vores kunderådgivere. Uanset om vores processer er automatiserede, digitale eller manuelle, er det vores opgave at sikre borgeres og virksomheders oplevede tryghed og retssikkerhed i kontakten med os. For at slutbrugerne kan føle sig trygge, skal vores kundeservice tage hensyn til den enkelte brugers kompetencer og udgangspunkt for at betjene sig selv digitalt. Alle virksomheder skal ifølge loven betjene sig selv digitalt, fx via digital post. Det er derfor helt afgørende, at vores kundeservice hjælper virksomhederne til at betjene sig selv digitalt. I forhold til borgere skelner vi mellem tre grupper alt efter deres kompetence og tryghed ift. at bruge digitale løsninger: 1. Borgere, der let betjener sig selv digitalt, og som ikke har behov for særlig opmærksomhed eller hjælp. 2. En mindre gruppe er borgere, der har svært ved at bruge de digitale kanaler, forstå ydelserne, og som har brug for ekstra hjælp. For at denne gruppe bliver selvhjulpne fremadrettet, kræver det, at kunderådgiverne forstår og tager udgangspunkt i borgernes udfordringer, og at kunderådgiverne har de rigtige redskaber til at hjælpe. 3. En lille del af borgerne har særlige behov og mulighed for at blive fritaget fra obligatorisk digital post og selvbetjening. Vi skal derfor tilbyde andre services, som tilgodeser denne gruppe. For borgere i udlandet gælder særlige regler for kravene til brug af selvbetjening og digital post, alt efter om de har NemID og dansk pas. For borgere i udlandet er der særlige, administrative udfordringer, men det er ATP s ønske at digitalisere kontakten med såvel borgere som samarbejdspartnere i udlandet, så også de oplever en enkel kontakt med os. Medarbejdernes rolle som digitale ambassadører Alle medarbejdere i ATP skal være digitale ambassadører, og det gælder i særlig grad vores kunderådgivere, som skal støtte, vejlede og guide borgerne og virksomhederne til digital selvbetjening, så flest muligt selv er i stand til at gennemføre de handlinger, de har brug for fremadrettet. Borger.dk og virk.dk er ATP s vigtigste kontaktpunkter og kunderådgivernes vigtigste arbejdsredskaber, når de skal betjene kunderne. Derfor skal alle kunderådgivere i ATP være sikre it-brugere og fortrolige med vores digitale løsninger på disse portaler. Dette skal sikres via kompetenceudvikling, der klæder kunderådgiverne på til at hjælpe borgere og virksomheder med selvbetjening. Ledelsen i Kundeservice har en væsentligt rolle i at sikre, at den enkelte medarbejder har de rette betingelser for at agere digital ambassadør. 4. ATP følger og skaber den fællesoffentlige udvikling ATP understøtter og driver et digitaliseret velfærdssamfund. Som administrator af lovbundne ordninger og offentlige ydelser stræber ATP efter at påvirke og følge beslutninger om fællesoffentlige standarder, der ligger i den offentlige digitaliseringsstrategi. 3

Med ATP s deltagelse ønsker vi dels at bidrage med vores viden og erfaring, dels at påvirke beslutninger så de i videst muligt omfang understøtter billig og enkel administration. Det fællesoffentlige samarbejde skal sikre ensartethed og effektiviseringer på tværs af den offentlige sektor og bidrage til lave administrationsomkostninger for det offentlige. ATP arbejder for regelforenkling og lovtilpasninger, som kan skabe enkelhed via effektivisering af administrationen. Digitalisering skal bidrage til effektivisering af det offentlige Effektiviseringer kræver et tæt samarbejde og udnyttelse af IT-systemer og registre på tværs i det offentlige. Vi vil derfor så vidt muligt følge offentlige standarder og fx anvende fælles grunddata og udbetalingskomponent, jf. vores Enterprise Arkitektur-principper. ATP designer og udvikler i nogle tilfælde både administrationsprocesser og tilhørende IT-systemer, når vi efterfølgende er ansvarlige for driften. I disse konkrete initiativer er det ATP s rolle at sikre en velfunderet analyse af såvel omkostninger som besparelsesmuligheder baseret på ekspertviden og teknisk bistand, som kan danne grundlag for en vurdering af de potentielle gevinster, en investering i nye systemer eller forbedrede digitale løsninger vil give. ATP s vurdering af konkrete beslutningsoplæg skal koordineres tæt med samarbejdspartnere, politiske interessenter og opdragsgivere, herunder KL samt de ansvarlige ministerier og styrelser. På samme måde har ATP en central rolle i samarbejdet med borger.dk og virk.dk, fordi oppetider, brugervenlighed og drift har en direkte effekt på ATP s selvbetjeningsløsninger, som udstilles på disse portaler. I forlængelse heraf ser ATP teknisk support af de fællesoffentlige løsninger som et fællesoffentligt ansvar. Vi skal derfor indgå aktivt i samarbejdet med vores administrationserfaring og bidrage til at skærpe kravene til IT-leverandørerne af borger.dk og virk.dk, så vi opnår optimale betingelser for vores drift. 5. IT-understøttelse af digitaliseringsstrategien Den digitale udvikling stiller krav til ATP s IT-løsninger og udfordrer vores mulighed for at have fuld kontrol over dem. Tre temaer sætter rammerne for vores IT-arbejde de kommende år: 1. Mange løsninger og platforme. ATP s IT-løsninger forventes i stigende grad at fungere på et voksende antal smart devices. Det stiller krav til løsningernes fleksibilitet ift. størrelse og platform. 2. Flere leverandører af fællesoffentlige komponenter. Nye offentlige IT-løsninger baseres på komponenter fra flere forskellige leverandører fx borger.dk, Virk.dk og NemLog-in. Det stiller store krav til, at vi skal gennemskue konsekvenserne ved et leverandørvalg. Både Digitaliseringsstyrelsen og KOMBIT arbejder på at udvikle løsninger, der kan samle og levere fælles grunddata. 3. Effektivisering og fleksibilitet. Behovet for fleksibilitet i kapacitet og funktionalitet i ATP s IT-løsninger stiger. Der er derfor behov for en kontinuerlig videreudvikling af vores løsninger. ATP s løsninger er tilpasset brugernes behov Kvaliteten og tilgængeligheden i vores selvbetjeningsløsninger er vigtig. For at sikre, at selvbetjeningsløsningerne kan anvendes der, hvor brugerne er, vil vi kontinuerligt og dynamisk understøtte de smart devices, brugerne foretrækker. ATP har derfor valgt fremadrettet at anvende teknologien responsivt design i selvbetjeningsløsningerne. Det valg understøttes af guidelines fra borger.dk og Virk.dk og har den sidegevinst, at risici reduceres væsentligt i det teknologiske samspil mellem ATP s løsninger, borger.dk og Virk.dk. ATP støtter op om arbejdet og følger udviklingen af mobil NemID tæt. Når selvbetjeningsløsningerne tilpasses mobile smart devices og kan tilgås med mobilt NemID, vil borgerne i højere grad end i dag have mulighed for at betjene sig selv digitalt. 4

ATP s IT-løsninger Der skelnes grundlæggende mellem interne IT-løsninger, hvor ATP selv står for anskaffelse, udvikling og drift og eksterne, sourcede IT-løsninger, hvor ATP har begrænset kontrol. Vi har fuld kontrol med vores egne løsninger og kan foretage ændringer, så løsningerne understøtter digitaliseringsstrategien. De IT-løsninger, vi bruger, som udvikles og drives af eksterne leverandører, har vi i mindre grad kontrol over, både hvad angår drift og nye tiltag. Sikker drift af eksterne løsninger Vi følger og støtter den fællesoffentlige IT-udvikling og arbejder for at få indflydelse på centrale beslutninger. ATP s risikobillede ændrer sig, når vi anvender fællesoffentlige løsninger. Kompleksiteten bliver øget væsentligt, når forskellige komponenter fra forskellige leverandører med forskellige driftsaftaler udgør en samlet løsning. Vi arbejder derfor proaktivt for en fællesoffentlig model, der kan håndtere den risiko. For at sikre sikker drift på ATP s eksternt ejede løsninger etablerer vi et beredskab ved nedbrud. 5