Rudersdal Kommunes Kvalitetsledelsessystem Ledelsens evaluering 2014 Analyserapport og konklusion November 2014 Natur, Park og Miljø
Indhold 1. Indledning...3 2. Væsentlige ændringer...3 3. Opfølgning fra sidste år...4 4. Intern audit i NPM 2014...4 5. Ekstern audit i NPM 2013...5 6. Resultat af brugertilfredshedsundersøgelser...6 7. Status for afvigelser, korrigerende og forebyggende handlinger...6 8. Ledelsessystemets struktur...6 9. Forslag til forbedringer af kvalitetsledelsessystemet...7 10. Konklusion...8 Bilag 1 Rapport fra Intern audit 2014...9 2
1. Indledning Dette er analyserapporten udarbejdet som grundlag for ledelsens evaluering i oktober 2014 af Rudersdal Kommunes kvalitetsledelsessystem (KLS). Analyserapporten er udarbejdet i oktober efter gennemførelse af intern audit den 22. september 2014 og inden den eksterne audit den 17. november 2014. Der er gennemført ledelsens evaluering med områdechefen for Teknik og Miljø (Allan Carstensen) og afdelingsleder for Natur, Park og Miljø (KLS-chef Maria Cathrine Nielsen) den 20. oktober 2014. Resultatet af ledelsens evaluering er refereret i pkt. 10. 2. Væsentlige ændringer Siden seneste eksterne audit (opfølgnings- og omkonverterings-audit december 2013) er der truffet en række væsentlige organisatoriske og strukturelle beslutninger med betydning for KLS i Natur, Park og Miljø. Desuden er der i de kommende år en række ændringer på vej som vil få indflydelse på driften af KLS ikke bare i Natur, Park og Miljø, men i hele Teknik og Miljø (ToM). Udvidelse og tilpasning af systemet: Projektleder for projektet omkring implementering af KLS i ToM er fortsat chef for Vejafdelingen Mohamed Ouazzani (MOOU) Implementeringen af KLS i ToM skal fortsat gennemføres af en projektgruppe med deltagelse af medarbejdere fra alle afdelinger (NPM, Vej, Drift og Ejendomme). Planen er at opnå certificering i henhold til ISO 9001:2015 (den nye standard) for NPM, Ejendomme og Vej i 2015, samt for Drift i 2016. Vejafdelingen ønsker i 2015 at blive certificeret efter DS/ISO 390001 Vejtrafiksikkerhedsledelsessystem (VTS-ledelsessystem). Brug og drift af systemet: Ved ekstern audit den 9. og 10 december 2013 blev det forhenværende kvalitetssystem omkonverteret til DS/EN ISO 9001:2008. Arbejdet med KLS i Natur, Park og Miljø (NPM) er derfor nu tilpasset denne standard. Ny systemansvarlig for KLS i ToM og NPM er Sanne Gärtner. Der er udpeget KLS-redaktører i alle afdelinger i ToM, som fremover skal være med til at vedligeholde procedurer og drive KLS-systemet. 3
3. Opfølgning fra sidste år Intern audit udført i 2013 Ved den interne audit i 2013 blev der rejst 2 mindre afvigelser og 2 forbedringsforslag. De mindre afvigelser omhandlede henvisning til udgået materiale samt et manglende notat i en sag. Afvigelserne er korrigeret og lukket. Forbedringsforslagene, der omhandlede bedre integration mellem delmål i NPM og virksomhedsplanen for ToM, samt mere systematisk gennemgang af de enkelte teams procedurer, fx som en del af team-dagsordner, er begge effektueret og lukkede. Tidligere ledelsesevaluering (2013) Der har været gennemført ledelsens evaluering den 3. december 2013. Områdechefen og Kvalitetsledelseschefen vurderede i den anledning, at kvalitetsledelsessystemet (dengang kvalitetsstyringssystemet) fungerer og bidrager til at leve op til Rudersdal Kommunes fastsatte kvalitetspolitik og mål og til kravene i DN/EN ISO 9001:2008. 4. Intern audit i NPM 2014 Der blev den 22. september 2014 gennemført intern audit af medarbejdere i Natur, Park og Miljø, samt af KLS-chefen og Områdechefen for Teknik og Miljø. Auditrapporten er vedlagt som bilag til denne rapport, se bilag 1. Konklusion fra intern audit 2014 Sammenfattende kan konkluderes følgende efter NPM s interne audit 2014: Kvalitetsledelsessystemet i Rudersdal Kommunes, Natur, Park og Miljøafdeling er i hovedtræk velfungerende. Der er i afdelingen generelt et rigtig godt kendskab til kvalitetsledelsessystemet og de relevante fagspecifikke procedurer. Ved audit kunne de auditerede redegøre for fagprocedurer og fremvise relevante sager. Der er dog behov for, at se på afdelingens kendskab til de overordnede og tværgående procedurer (primært for nye medarbejdere). Desuden viste audit et behov for en præcisering af, hvem, herunder både KLS-chef, systemansvarlige, teamkoordinatorer samt alle øvrige medarbejdere, der har ansvar for henholdsvis passende introduktion for nye medarbejdere til anvendt kvalitetsledelse samt vedligeholdelse af systemet. Intern kommunikation vedrørende kvalitetsledelse bør fremadrettet sættes i fokus. Brugen af Request-modulet bør gen-introduceres hos alle medarbejdere. Overordnet set kunne det være gavnligt at gennemgå systemets overordnede og tværgående procedurer ud fra tanken om, at systemet i højere grad også skal kunne rumme en række opgaver, som ikke er lovbundne. Som opfølgning på nogle af afvigelserne og forbedringsforslag fra den interne audit 2014, blev det besluttet, at afholde en ekstra intern audit. Denne ekstra interne audit fokuserer primært på de 4
overordnede og tværgående procedurer og vedrører primært nyere medarbejdere. Forinden denne ekstra audit er de relevante medarbejdere blevet introduceret til baggrund for samt brug og opbygning af Kvalitetsledelsessystemet. Ekstra intern audit afholdes d. 10. november 2014. 5. Ekstern audit i NPM 2013 Dansk Standard gennemførte den 9. og 10. december 2013 ekstern opfølgnings- og omkonverterings-audit i NPM. I auditrapporten konkluderede ledende auditor: Systemet overholder kravgrundlaget Systemdokumentationen er implementeret i tilfredsstillende omfang Systemet virker egnet og effektivt i forhold til virksomhedens forhold og anvendte processer Ledende auditor indstiller til certifikatudstedelse Ledende auditor nævner følgende styrker identificeret under audit: Stort engagement blandt ledelse og medarbejdere som sikrer fortsat fokus på kvalitet, effektivitet og løbende forbedring i kommunens sagsbehandling på natur- og miljøområdet. God fokus på fortsat at udarbejde relevante procedurer og skabeloner Fint skema med formulering af opgaver/snitflader til anden afdeling (affald) Ledende auditor identificerede under audit følgende mulige forbedringsområder indenfor KLS i NPM. Disse forslag til forbedringer er ikke bindende. Ledelsens evaluering: Overvej et særskilt punkt til ledelsens evaluering Infrastruktur og arbejdsforhold. Ekstern kommunikation, generelt: Under audit er der set mails med vedhæftede afgørelser formuleret som egentlige breve, gemt i pdf-format. Ligeledes er der set eksempel på en afgørelse, som var skrevet direkte ind i en mail (skrevet af anden forvaltning). Overvej at undersøge, om I har behov for nogle fælles overordnede retningslinjer. Kundetilfredshed: Overvej at revidere proceduren med henblik på at beskrive mere konkret hvordan I opsamler data omkring kundetilfredshed, og noter også, at I kan opsamle kundeklager i Request. Ledende auditor rejste ingen afvigelser ved ekstern audit 2013. Der er således ingen afvigelser der skal følges op på inden næste audit i november 2014. 5
6. Resultat af brugertilfredshedsundersøgelser I Rudersdal Kommune er det et vigtigt fokusområde at forbedre service for virksomhederne. I den forbindelse har NPM i 2014 haft et spørgeskema omhandlende service i relation til kommunens virksomheder med på virksomhedstilsyn. Denne pilot-undersøgelse overvejes udviklet og fortsat som selvstændig brugerundersøgelse i 2015. Der er tidligere foretaget en undersøgelse blandt 2000 borgere i Rudersdal Kommune under titlen: Hvor glad er du for din Kommune?. Erfaringer og resultater vedrørende service kan ekstraheres herfra og udnyttes sammen med den igangværende og den eventuelt forestående undersøgelse vedrørende service for kommunens virksomheder. 7. Status for afvigelser, korrigerende og forebyggende handlinger Siden sidste eksterne audit den 9. og 10. december 2013 er der rejst følgende større og mindre afvigelser: 6 Større afvigelser (alle er afsluttet) 12 Mindre afvigelser (alle er afsluttet) Der er desuden indmeldt en række forbedringsforslag både som medarbejderobservationer og i forbindelse med intern audit 2014. 17 Forbedringsforslag er fortsat åbne men er under behandling. 8. Ledelsessystemets struktur På mødet for ledelsens evaluering blev det besluttet, at det vil være hensigtsmæssigt i de kommende år, at have et ekstra punkt kaldet Ledelsessystemets struktur som et fast punkt i analyserapporten. Punktet skal berøre den tværgående struktur og systemets opbygning i D4, desuden overvejelser og beslutninger vedrørende snitflader og roller for de implicerede afdelinger og relevante aktører indenfor Kvalitetsledelsessystemet. Dette behov skyldes at Kvalitetsledelelsessystemet står over for store forandringer, både med hensyn til udvidelse med et antal afdelinger indenfor Teknik og Miljø, og dermed også en udvidelse af personkredsen der skal arbejde mere intensivt med KLS, men også fordi systemet ønskes 6
gennemgået med henblik på at gøre systemet brugbart i forhold til opgaver der ikke er myndighedsorienterede, og samtidig en gennemgang der skal gøre op med overflødige krav fra den tidligere Kvalitetsstyringslov, som ikke længere er gældende eller brugbare i forhold ISOstandardens krav og afdelingens behov. Derudover ønsker Vej-afdelingen at bliver certificeret efter DS/ISO 39001 Vejtrafiksikkerheds ledelsessystem (VTS-ledelsessystem), hvilket også vil stille nogle krav til den overordnede struktur, og hele kvalitetsledelsessystemets ønskes opdateret til den nye ISO 9001:2015 standard når den træder i kraft i løbet af 2015. Område-chefen, KLS-chefen, Vej-chefen og systemansvarlig har foreløbigt afholdt et møde i november vedrørende ovennævnte arbejde med systemet. Næste møde afholdes i januar 2015. 9. Forslag til forbedringer af kvalitetsledelsessystemet Ved intern audit i 2014, samt ved forberedelsen hertil blev der identificeret en række forbedringsforslag, som vil kunne forbedre kvalitetsledelsessystemet. Forbedringsforslagene har en naturlig opdeling, idet en del har sammenhæng til og vil være relevante og have en positiv effekt i forhold til de forestående udvidelser og tilpasninger som systemet står overfor, mens den anden del primært omhandler selve brugen af systemet og driften heraf. Udvidelse og tilpasning af systemet: Gennemskrivning af overordnede ToM-procedurer og tilpasning af hele KLS-systemet til udvidelsen med flere afdelinger Overordnet set kunne det være gavnligt at gennemgå systemets overordnede og tværgående procedurer ud fra tanken om, at systemet i højere grad også skal kunne rumme en række opgaver, som ikke er lovbundne. Brug af KLS-redaktører i hver afdeling til vedligehold og revision af procedurer. Tilpasning af KLS-systemet til den nye ISO-standard 9001:2015 Fortsat fokus på snitflader mellem NPM (og øvrige afdelinger) samt til Byplan Brug og drift af systemet: Præcisering af, hvem, herunder både KLS-chef, systemansvarlige, teamkoordinatorer samt alle øvrige medarbejdere, der har ansvar for henholdsvis passende introduktion for nye medarbejdere til anvendt kvalitetsledelse samt vedligeholdelse af systemet. Generel gennemgang af KLS-systemet i forhold til, om der mangler fagspecifikke procedurer på ikke lovbundne opgaver (opgaver af mere projektrelateret karakter). Intern kommunikation vedrørende kvalitetsledelse bør fremadrettet sættes i fokus. Brugen af Request-modulet bør gen-introduceres hos alle medarbejdere. 7
10. Konklusion Ved ledelsens evaluering den 20. oktober 2014 er analyserapporten gennemgået og analyseret og forslagene til forbedringer er tiltrådt af Områdechefen og Kvalitetsledelseschefen. Det vurderes at kvalitetsledelsessystemet fungerer og bidrager til at leve op til Rudersdal kommunes fastsatte kvalitetspolitik og- mål og til kravene i DN/EN ISO 9001:2008. Fremadrettet skal arbejdet med forbedring af systemet styres ud fra to overskrifter, henholdsvis Udvidelse og tilpasning af systemet og Brug og drift af systemet. Status for kvalitetsledelsessystemet sættes på dagsordenen på Rudersdal Kommunes Miljø og Teknik Udvalgsmøde i januar 2015. Maria Cathrine Nielsen KLS-Chef 7.11.2014 8
Bilag 1 Rapport fra Intern audit 2014 9
Kvalitetsledelse for Natur, Park og Miljøområdet Rapport over intern audit 22. september 2014 Audit nr. 2014-1 23. september 2014 Den 22. september 2014 blev der gennemført Intern Audit af Rudersdals Kommunes Kvalitetsledelsessystem. I henhold til den Langsigtede Auditplan i procedure T5 Intern audit) blev følgende procedurer gennemgået ved denne interne audit: Overordnede og tværgående procedurer Fagspecifikke procedurer inden for Natur (N-procedurer), Landbrug og Park. Gennemgang af delmål og handlingsplaner Audithold bestod af: Cand. Scient. Sanne Gärtner Cand. Scient. Anne Louise Hjermind Systemansvarlige: Auditerede: Cand. Scient. Sanne Gärtner Cand. Scient. Anne Louise Hjermind Stig Englund, sagsbehandler: natur Peter Rasmussen sagsbehandler: natur Inge Thorsgaard sagsbehandler: natur Anne Louise Hjermind sagsbehandler: landbrug Tanja Ladefoged sagsbehandler: affald og miljøberedskab Ann Lilja sagsbehandler: park Maria Cathrine Nielsen Kvalitetsledelseschef og chef for Natur, Park og Miljø Allan Carstensen Område chef for Teknik og Miljø Rapporten er modtaget, og dens konklusioner er accepteret og forstået: Dato: 23.9.2014 Underskrifter: For ledelsen For auditholdet og Maria Cathrine Nielsen Sanne Gärtner Anne Louise Hjermind Allan Carstensen 10
Formål Referencedokumentation Formålet med denne audit var, i henhold til den Langsigtede Auditplan at auditere de overordnede og tværgående procedurer samt de fagspecifikke procedurer for Natur, Landbrug og Park. at gennemgå delmål og handlingsplaner. Afprøvningen af kvalitetsledelsessystemet blev foretaget på grundlag af auditering af relevante sagsbehandlere. Kravgrundlag: DS/EN ISO 9001:2008 Systemgrundlag: Rudersdal Kommunes Kvalitetshåndbog for Natur, Park og Miljø. Omfang De auditerede aktiviteter: Administration af natur, park og miljøområdet i Rudersdal Kommunes Natur, Park og Miljøafdeling. Audit blev gennemført efter nedenstående auditprogram og dækkede udover de overordnede og tværfaglige procedurer den del af sagsbehandlingen, som vedrører natur, landbrug og park. Der blev ved audit fokuseret på implementering af kvalitetsledelsessystemet, opnåelse af fastsatte mål, anvendelse af fagprocedurer og håndtering af afvigelser. Auditprogram 9.00-9.15 Åbningsmøde 9.30-10.30 Stig Englund og Peter Rasmussen 10.30-11.00 Inge Thorsgaard og Peter Rasmussen 11.00-11.45 Inge Thorsgaard og Stig Englund 12.15-12.45 Anne Louise Hjermind 12.45-13.00 Maria Cathrine Nielsen og Tanja Ladefoged 13.00-13.30 Maria Cathrine Nielsen og Allan Carstensen 13.30-14.00 Ann Lilja 15.00-15.10 Lukkemøde Avigelser og forbedringsforslag fra Audit 2014 Afvigelser/ vidnesbyrd Der blev rejst 3 større afvigelser, 6 mindre afvigelser (+2 vedr. procedure T6 Håndtering af afvigelser), samt 11 forbedringsforslag ved Intern Audit den 22. september 2014, se nedenstående tabel.. I forbindelse med den interne audit blev der konstateret følgende observationer, som er kategoriseret i større afvigelser (S), mindre afvigelser (M) og forbedringsområder (F). 11
Auditresultater Ref. audit Reference til krav grundlag Audit bemærkninger Afvigelser - Observationer. Observ ation kategor i 1 N3a Der var ikke foretaget VVM-screening i en vandløbsreguleringssag. Manglende VVM-screening er en afvigelse fra proceduren og fra VVMbekndtgørelsen. Der er ikke efterfølgende oprettet afvigelse i D4 jf T6 hvilket i sig selv er en afvigelse (mulig M). S-1 2 O1-O7 Og T1-T19 Kendskabet til kvalitetsledelsessystemet og de relevante fagspecifikke procedurer er generelt rigtig godt i NPM. Dog er der stor forskel på medarbejdernes kendskab til de overordnede og tværgående procedurer, således at nogen medarbejdere har et godt og indgående kendskab, andre har kendskab og kan finde frem til relevante procedurer, mens nogle ikke har noget kendskab til overordnede og tværgående procedurer overhovedet. Særligt nye medarbejdere mangler introduktion til kvalitetsledelsessystemet. S-2 3 T13 Dokumenter fra sagsbehandling vedr. procedure Park 6 er ikke journaliseret på sager. Der er ikke efterfølgende oprettet afvigelse i D4 jf. T6 hvilket i sig selv er en afvigelse (mulig M). 4 N9 og N10 Kun Park og Natur står som brugere af procedurerne. Også Vand og Spildevand skal være brugere. S-3 M-1 5 I18 Der står ikke i proceduren at KO-tilsyn skal udføres fælles med NaturErhvervsstyrelsen. 6 I31 Proceduren har ikke samme titel som i håndbogens flowdiagram. 7 Park6 Der henvises i proceduren til Kultur årshjul det hedder nu Oplev Rudersdal. 8 Park 6 Liste med årets arrangementer og tilladelser ligger ikke på den placering i F2 som nævnes i proceduren. Ligger i stedet på sag 2013-3436. M-2 M-3 M-4 M-5 Brevskabelon og ansøgning der er bilag til proceduren 12
skal opdateres både i D4 og i sag 2012-2288. 9 O1, O4, O5 Lov om oversvømmelser og klimatilpasning er ikke på listen over lovgivning i NPM M-6 10 T9 Forslag om, at der kunne tilføjes en beløbsramme som almindelig AS må råde over, inden beslutning om brug af konsulentbistand skal til chefen for beslutning. 11 Der ønskes procedure for udbud. (Er vist allerede på vej). 12 T9 Sag 2011-952 med eksterne leverandørers cv er mv. bør ordnes i undermapper for bedre overskuelighed og listen med bedømmelser markeres rød for bedre synlighed. 13 N11 Links til vandløbsfoldere bør sættes ind i proceduren igen. 14 T16 Inventarlisten skal gennemgås yderligere og fx tilføjes redskaber fra vandteam (fx mikroskop ) og ny kameraansvarlig udpeges. mm. 15 T17 Det bør overvejes, om der skal være et link i proceduren til den samlede overordnede beredskabsplan. Når de kommende beredskabsplan for skybrudshændelser og beredskabsplan for drikkevand er færdige bør de også linkes til proceduren. F-1 F-2 F-3 F-4 F-5 F-6 Stillingtagen til om bilaget: Kystmiljøberedskab skal være en instruks eller et bilag. 16 T6 Der bør ses på sammenhængen mellem procedure og praksis i forbindelse med behandling af Requests, således at systemet benyttes i højere grad. Medarbejdere bør instrueres i brugen af systemet. 17 Der bør ses på nødvendigheden af en mere udtalt intern kommunikation omkring kvalitetsledelse og systemet generelt. F-7 F-8 Forslag om forløb med en række morgenmøder, løbende mails med nyt mere reklame. Eventuelt relancere Kvalitetsnyt. Desuden bør certifikater hænges op fysisk i pavillonerne. 13
18 O- og T- procedurer Se på om formuleringer i systemets procedurer er for myndighedsrettede/lovbundne (i O og T-procedurer) så nogle teams kan have svært ved at se sig selv i systemet. Dette er også vigtigt i fht. når flere afdelinger i ToM bliver en del af systemet og skal certificeres. Systemet bør gennemgås ud fra denne synsvinkel. F-9 19 Der bør tages stilling til hvordan og hvornår man som ny medarbejder skal introduceres til D4 og kvalitetsledelse i NPM. 20 O5 Listen over lovområder fordelt på medarbejdere bør måske suppleres med opgaver fordelt på medarbejdere, da nogle Teams har meget få opgaver der er lovbundne. F-10 F-11 I forberedelse til Intern Audit 2014 er der yderligere registreret en større afvigelse på vedrørende procedure T8 Kompetencestyring. Kompetenceskemaet var ikke opdateret med nye medarbejdere. Konklusion Kvalitetsledelsessystemet i Rudersdal Kommunes, Natur, Park og Miljøafdeling er i hovedtræk velfungerende. Der er i afdelingen generelt et rigtig godt kendskab til kvalitetsledelsessystemet og de relevante fagspecifikke procedurer. Ved audit kunne de auditerede redegøre for fagprocedurer og fremvise relevante sager. Der er dog behov for, at se på afdelingens kendskab til de overordnede og tværgående procedurer. Desuden viste audit et behov for en præcisering af, hvem, herunder både KLS-chef, systemansvarlige, teamkoordinatorer samt alle øvrige medarbejdere, der har ansvar for henholdsvis passende introduktion til anvendt kvalitetsledelse samt vedligeholdelse af systemet. Intern kommunikation vedrørende kvalitetsledelse bør fremadrettet sættes i fokus, samtidig med at brugen af Requestmodulet gen-introduceres hos alle medarbejdere. Overordnet set kunne det være gavnligt at gennemgå systemets overordnede og tværgående procedurer ud fra tanken om, at systemet i højere grad også skal kunne rumme en række opgaver, som ikke er lovbundne. Nærværende rapport for Intern Audit 2014 skal gøres til genstand for behandling jf. gældende procedurer for behandling af afvigelser med passende afhjælpende foranstaltninger, korrigerende handlinger og evt. forebyggende handlinger. Resultaterne af audit skal tages med i betragtning ved ledelsens evaluering, som skal gennemføres senest i oktober 2014. Alle større afvigelser skal være lukket, inden certificeringsprocessen ved et eksternt audithold kan indledes. 14
15
Ledelsens evaluering 2014 Natur, Park og Miljø RUDERSDAL KOMMUNE Natur, park og Miljø Øverødvej 2 2840 Holte Åbningstid Mandag-onsdag kl. 10-15 Torsdag kl. 10-17 Fredag kl. 10-13