WHITE PAPER LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET! Fem områder, hvor fri-tale-teknologi kan effektivisere jeres kontaktcenter juni2016_17009
Effektiv styring af henvendelser og bedre kundeoplevelse med fri tale Det er en stor udfordring for firmaer og myndigheder at håndtere kunders eller medborgeres spørgsmål, klager og bestillinger på en måde, som er effektiv for både organisationen og den, som ringer. Derfor investeres der mere og mere i kontaktcentre, som dels skal give kunderne bedre service, dels skal øge virksomhedens effektivitet to mål, som kan være svære at forene. I dette white paper fortæller vi om fem områder, hvor fri-tale-teknologi kan hjælpe med at forene disse to mål i et kontaktcenter, som er effektivt både ud fra kundernes, medarbejdernes og organisationens perspektiv. For at give lidt baggrund for mulighederne med fri tale, beskriver vi først to almindelige måder at organisere sit kontaktcenter og sin kundeindgang på: A. Samtalestyring med knapvalg: B. Ingen samtalestyring overhovedet Kunden mødes af en ofte kompleks knapvalgsmenu, som skal styre kunden til den rigtige sagsbehandler med mere eller mindre specialiseret kompetence. Det skal bidrage til at afkorte køtid og samtaletid, reducere viderestillinger og sikre, at så mange kunder som muligt får løst deres sag ved første samtale. Men det er ofte anstrengende for kunden at trykke sig frem blandt valg, som de ikke altid forstår, eller som ikke passer til kundens ærinde. Alt i alt fører det ofte til, at en stor del af samtalerne styres det forkerte sted hen samt unødvendigt lange samtaletider. Visse organisationer har helt fravalgt samtalestyring i kundeindgangen og satser i stedet på medarbejdere, som skal kunne alt om alt. Det er enkelt for kunden, som slipper for at bruge tid på talesvaret, men det giver ikke altid den bedste service for kunden, da samtalerne ofte bliver lange, fordi medarbejderen, som tager imod samtalen, ikke kan svare og skal stille videre eller bede kunden vente, mens svaret søges blandt kolleger eller i et hjælpesystem. Både alternativ A og B ovenfor suppleres ofte af flere forskellige telefonnumre til forskellige typer henvendelser. Det gør det sværere for kunden, og eftersom kunder ofte ringer til det forkerte nummer set fra virksomhedens synsvinkel, øges mængden af fejlstyrede samtaler og first call resolution (antal henvendelser, som afsluttes ved første kontakt) reduceres. Fri tale er en teknologi, som muliggør effektiv styring af henvendelser uden besvær og bidrager til en øget first call resolution, samtidig med at håndteringen af henvendelsen set fra kundens synsvinkel bliver mere effektiv. Fri tale giver også kortere køer, lavere omkostninger og mere tilfredse medarbejdere. Lad os se nærmere på fem områder, hvor fri tale kan hjælpe med at skabe et effektivt kontaktcenter og et positivt kundemøde. 2 White Paper - Lad stemmen gøre arbejdet!
1. At vejlede kunden er jeres job, ikke kundens Fri tale er en teknologi, hvor kunden med sine egne ord kan beskrive sit ærende. Teknikken lytter efter nøgleord for at identificere og styre samtalen til den sagsbehandler, som er bedst egnet til at hjælpe kunden. En fri-tale-løsning kan håndtere en stor mængde henvendelser og erstatte komplekse menuvalg og forskellige telefonnumre til forskellige typer henvendelser. Det betyder en markant forenkling for kunderne, som ikke længere skal navigere mellem knapvalg og telefonnumre. Kundeidentifikation ud fra behov Med en fri-tale-løsning kan du styre teknikken, så den kun kræver identifikation af kunder, som har ærinder, hvor det virkelig er nødvendigt. Det gør det lettere og sparer tid for kunden. Erfaringerne viser også, at det ofte har en positiv effekt på identifikationsgraden overordnet set. Klarer både dialekter og støj Hvordan håndterer løsningen folk, som taler utydeligt eller med kraftig dialekt? Teknologien til at håndtere forskellige dialekter er i dag veludviklet, med små eller ingen forskelle mellem regionerne mht. korrekt forståelse af tale. Teknologien er også markant forbedret, når det gælder skelnen mellem støj og tale, og i dag er den type problemer små. 3 White Paper - Lad stemmen gøre arbejdet!
2. Bedre samtalestyring sparer tid og penge Med en fri-tale-løsning kan din organisation få en bedre matchning mellem kundens ærinde og sagsbehandlerens kompetence, hvilket betyder, at færre samtaler skal viderestilles, og færre kunder skal vente, mens sagsbehandleren leder efter svar på deres spørgsmål. Virksomheden sparer tid og penge, når samtaletiderne reduceres, og antallet af henvendelser, som afsluttes ved første kontakt, stiger. Mange organisationer fortæller, at de med fri tale har kunnet håndtere en større mængde samtaler med det samme eller endog mindre personale samtidig med, at de har reduceret køtiderne. Den optimale matchning mellem kundens henvendelse og sagsbehandlerens kompetence sparer ikke bare tid og penge den gør også, at hver enkelt kunde får hurtigere og mere korrekt hjælp, hvilket i sidste ende giver mere tilfredse kunder! Større antal korrekt styrede samtaler Fri tale giver mulighed for at identificere henvendelsen på et mere detaljeret niveau end med knapvalg. Resultatet bliver en vældig høj præcision i samtalestyringen generelt øges andelen af korrekt styrede samtaler, og de bedste løsninger har i dag en korrekt styring på over 95 procent. Bedre muligheder for selvbetjening Med den forbedrede samtalestyring, som fri tale tilbyder, åbner der sig også nye muligheder for selvbetjeningstjenester. Kunderne behøver ikke længere finde frem til selvbetjeningen via en serie knapvalg eller kende specifikke telefonnumre til selvbetjeningstjenester. Det er op til fri-tale-løsningen at tilbyde selvbetjening afhængig af, hvad kunden ringer om, hvilket uden tvivl øger tilgængeligheden og anvendelsen af tjenesterne. Det øgede kendskab til kundens henvendelse betyder ofte, at der kan udvikles selvbetjeningstjenester til gavn for både virksomheden og kunden. 4 White Paper - Lad stemmen gøre arbejdet!
3. Bedre arbejdssituation og øget motivation for medarbejderne For at kunne gøre kunderne tilfredse skal medarbejderne have en god arbejdssituation og de rette forudsætninger for at møde kunden på den bedste måde. Her kan fri tale bidrage på flere måder: Via en bedre matchning mellem kundens henvendelse og sagsbehandlerens kompetence får sagsbehandleren mulighed for at hjælpe hver enkelt kunde hurtigt og enkelt. Sagsbehandleren kan være ekspert hver gang. Sagsbehandleren slipper for at skulle viderestille kunderne eller beklage, at de ikke kan give den hjælp, kunden vil have. Detaljeret kendskab til kundens henvendelse suppleret med information om, hvem kunden er, gør det enklere for sagsbehandleren at være proaktiv i samtalen med kunden. Det skaber et positivt kundemøde, og eventuelle salgsdialoger bliver både hyggeligere og mere træfsikre. Mulighed for specialisering og kompetenceudvikling Et grundlæggende problem for mange kontaktcentre i dag er, at sagsbehandlerne skal være generalister, som forventes at kunne håndtere mange forskellige slags henvendelser, og jo flere forskellige henvendelser de har, desto større er risikoen for længere samtaletider og/eller at færre henvendelser løses ved første kontakt. Med generalister reduceres behovet for samtalestyring i talesvaret ganske vist, men i stedet øges risikoen for problemer senere i kæden, eftersom alle ikke kan være eksperter i alt. Der kræves sædvanligvis også mere uddannelse til generalister end specialister, hvilket kan være omkostningstungt. Med fri tale kan man i større udstrækning arbejde med specialister, dvs. lade sagsbehandlerne koncentrere sig om specifikke områder. Det er muligt, fordi teknikken kan identificere henvendelsen på et meget detaljeret niveau. Fri-tale-teknologiens kompetencestyring af samtalen giver mulighed for at tilbyde medarbejderne en personlig udviklingstrappe, så de kan håndtere flere og mere komplekse henvendelser med tiden. Udviklingstrappen kan siden kobles til karrieremuligheder, som øger både medarbejdernes motivation og den samlede kompetence i organisationen. Det giver en lav indstigningstærskel, samtidig med, at medarbejderne får mulighed for kontinuerlig kompetenceudvikling og individuelle karriereveje. 5 White Paper - Lad stemmen gøre arbejdet!
4. Øget mersalg med det rigtige budskab til den rigtige kunde Mange virksomheder kræver, at deres kontaktcenter også skal fungere som en kanal for mersalg. Via fri-tale-teknikkens mulighed for at få detaljeret viden om den person, der ringer, og personens ærinde, kan du afspille relevante meddelelser og reklamebudskaber uden at udsætte alle for den samme information. Med det rigtige budskab til den rigtige kunde bliver chancen for at opnå mersalg større, samtidig med at du undgår at irritere andre kunder med information, som ikke er relevant for deres henvendelse eller relation til firmaet.
5. Lønsom teknologi, selv ved et mindre antal samtaler Antallet af samtaler er en grundlæggende ROI-parameter, når man investerer i teknologi til kontaktcentret. I modsætning til manges opfattelse så behøver samtalevolumen ikke længere at være så stor, for at fri tale skal kunne betale sig. Takket være færdigudviklet teknologi, mere effektiv levering og indførelse af best practices er det i dag lønsomt at anvende en fri-tale-løsning allerede ved samtalevolumener på nogle hundredtusind samtaler om året. Lønsomt og funktionelt, også for mere enkle henvendelser Mange virksomheder og organisationer med mindre kompleks ærindehåndtering indfører i dag fri-tale-løsninger for at have mulighed for at vokse og håndtere flere eller mere komplekse henvendelser og samtalestyringer på længere sigt. Men selv for virksomheder med ganske få og enkle henvendelser kan en fri-tale-løsning hurtigt betale sig. Dels behøver løsningen ikke at være så kompleks, hvilket gør den billigere at indføre, dels reduceres behovet for flere telefonnumre til kundeservice. Statistik som bidrager til at udvikle virksomheden En sideeffekt af fri-tale-løsninger er, at de giver mere detaljeret statistik over forskellige typer henvendelser, og hvor ofte visse typer henvendelser forekommer. Det er en værdifuld informationskilde til udvikling af virksomheden, da man på basis af den viden kan forbedre eller ændre tjenester, produkter og information. Måske opdager man, at visse almindelige henvendelser skyldes manglende information i andre kanaler, f.eks. på firmaets hjemmeside, eller man opdager nye muligheder for selvbetjening og finder nye måder at håndtere bestemte henvendelser på. På den måde kan samtalevolumen holdes nede, og man kan fokusere servicen på de henvendelser, som er mere komplekse, og hvor kontaktcentret har sin vigtigste funktion for både organisationen og kunden. Problemfri indførelse med den rigtige leverandør At indføre en fri-tale-løsning tager normalt 4-6 måneder. Implementeringen går let, da processer og metodik er velgennemprøvet og trimmet gennem en lang række installationer på flere forskellige markeder og i forskellige brancher. Naturligvis kræves der et vist engagement fra firmaets eller myndighedens side, men indførelsen er veldefineret og tidsafgrænset. 7 White Paper - Lad stemmen gøre arbejdet!
Opsummering I dette white paper har vi beskrevet på fem områder, hvor fri-tale-teknologien kan hjælpe med at skabe en effektiv og kundevenlig kundeservice. 1. At vejlede kunden er jeres job, ikke kundens Fri-tale-teknologien øger muligheden for at have et enkelt telefonnummer til alle henvendelser. Mere detaljeret ærindestyring gør, at samtalen i højere grad kan styres til den rigtige information eller sags- behandler, og kunden slipper for unødig ventetid og viderestilling. Kundeidentifikation kan styres til visse typer henvendelser i stedet for alle henvendelser, hvilket reducerer besværet for kunderne. 2. Bedre samtalestyring sparer tid og penge Bedre matchning mellem kunden og sagsbehandleren gør, at kunden får hurtigere og mere korrekt hjælp og bliver mere tilfreds. Samtaletiderne reduceres, og andelen af henvendelser, som løses ved første kontakt, øges, hvilket sparer tid og penge. Den aktuelle fri-tale-teknologi er meget præcis og de bedste fri-tale-løsninger har i dag en præcision på over 95 procent korrekt styrede samtaler. 3. bedre arbejdssituation og øget motivation for medarbejderne Forbedret matchning giver hver enkelt sagsbehandler mulighed for at være ekspert hver gang. Større viden om kunden og kundens henvendelse giver sagsbehandleren mulighed for et mere proaktivt kundemøde. Bedre muligheder for individuel udvikling 4. Øget mersalg med det rigtige budskab til den rigtige kunde Med mere detaljeret viden om kunden kan man afspille relevante budskaber til de rigtige kunder i stedet for generelle eller uønskede budskaber til mange. Kunderne bliver mindre irriterede, eftersom de får budskaber på basis af deres henvendelse og situation. 5. Lønsom teknik, selv ved et mindre antal samtaler Udviklingen har gjort fri-tale-løsninger lønsomme selv ved mindre samtalevolumener. Den er god at vokse med, men fungerer også fint som omkostningseffektivt alternativ til organisationer med ganske få og enkle henvendelser. Hvis man vælger en leverandør med stor erfaring og et godt renommé, er implementeringsprocessen problemfri takket være velgennemprøvede processer. 8 White Paper - Lad stemmen gøre arbejdet!