Salg til kommuner - uden udbud Stefan Ising, director Væksthus Hovedstaden Den 30. august 2012 www.isingconsult.dk
Bygge og anlæg EU-udbud: ca. 37 mio. kr. Licitation efter tilbudsloven: 3 mio. kr. Varekøb og tjenesteydelser EU-udbud efter Udbudsdirektivet: Kontraktværdi på ca. 1,5 mio. kr. Annonceringspligt efter tilbudslovens afsnit II: Kontraktværdi på 500.000 kr. Ved løbende kontrakter regnes værdien over 4 år Delydelser: 595.928 kr. og 80/20 regel Kommunens indkøbspolitik kan fastlægge en lavere grænse for, hvornår der skal indhentes flere tilbud. Tærskelværdierne
Det kommunale marked I politisk styrede organisationer skal man forstå dagsordenen - der er både en økonomisk og en politisk bundlinje. Den politiske bundlinje betyder at salgsteknikken til kommunale kunder er særlig. I en kommune med 50.000 indbyggere kan der være et indkøbsbudget på 800 mio. kr., 4000 ansatte og mange hundrede indkøbere. Mange firmaer forstår ikke den kommunale organisation Tilrettelæg salgsprocessen i forhold til organisationen og beslutningsgangene.
Kommuner repræsenterer de suverænt største organisationer med store demokratiske købscentre og en udpræget decentral beslutningsstruktur. Mange kontakter kommunens indkøbsfunktion men her foregår der ingen indkøb. Du optimerer ikke din salgstid, hvis du ikke sælger i dybden Overvej hvordan du får lavet krydssalg, mersalg og dybdesalg? Hav tålmodighed og husk de 4 faser: Planlægning -opsøgende indsats gennemførelse opfølgning. Købscentre
Salgsteknik Man siger at nogle er født til at være sælgere andre kan godt glemme alt om det Sandheden er at det meste salg kan læres med nogle teknikker Salg handler om én ting: At skabe og vinde kundens tillid, for kun derigennem vil du kunne sælge dit produkt, ydelse, meninger og holdninger. Men hvordan skaber du tillid? Og hvordan opretholder du begejstring og vindermentalitet i salgsorganisationen?
Sælgerens dyder Ung og energisk Købmandsskab Løsningsorienteret Bonus Salgsevner Ekstern markedsføring Forretningsfokus Pistolsalg Moden og tålmodig Relationer Produktorienteret Fast løn Offentlig indsigt Intern markedsføring Politisk tæft Langt, sejt træk
5 grupper af sælgere Relationsbyggeren. De hårdtarbejdende, der holder flere møder end andre og leverer større indsatser. De ensomme ulve, der gør tingene på deres egen måde. Problemløseren, der er meget på kundens banehalvdel. Udfordreren, der skubber til kundens måde at tænke på. Kunden vil gerne have værdi og udvikle deres forretning i samarbejdet
Kundemødet
Beslutningstagere Det er ikke altid synligt, hvilke personer der har indflydelse på valg af leverandør. Det anbefales, at du via det indsamlede materiale om kommunen identificerer, hvilke funktioner nøglepersonerne har i beslutningsprocessen. Er den person, du skal holde møde med beslutningstageren? Oftest finder du først ud af det på mødet.
Mødeforberedelse Indsamling og analyse af information Kundens og dit mål med mødet Agenda til mødet Hvad skal vi tage med? (brochurer, avisartikler, undersøgelser, dokumentation, referenceliste mv.) Indvendinger og mulige modargumenter Hvilke hv-spørgsmål - åbne spørgsmål, der ikke kan besvares med ja eller nej - skaber en bedre dialog og giver flere informationer? Hvilke? Hvem Hvordan?
Personerne du skal holde møde med Hvilken type er de? Hvilken uddannelse har de? Hvor har de arbejdet tidligere? Hvilke tillidshverv har de? Deres netværk? Hvilke foreninger og fora sidder de med i? Hvilke interesser har de? Etc. Oplysningerne finder du ved at søge på nettet, og det må max. tage 1 time.
Informationsindsamling Et godt informationsgrundlag er med til at skabe grobund for et tillidsbaseret samarbejde. Hvilke informationer kan du indsamle om kommunen, de politiske drøftelser, strategien for opgaverne, de udfordringer, kunden står over for nu og i fremtiden? Forståelse af organisationen, opgaveløsningen, økonomisk situation, forretning og fastlagt strategi. Kommunens udvikling og kurs. Trends i markedet. Konkurrenter - styrker og differentieringsstrategi.
Du skal have informationer nok til at arrangere et møde. Lad være med at bruge kræfter på analysefasen, før du har fået et møde med kunden. Nogle firmaer anvender telemarketingfirmaer til at booke møder for én, da det er tidskrævende. Du flytter nogle barrierer ved selv at booke møderne. Du får træning i at vække kundens interesse på meget kort tid. Hvad og hvordan vil du præsentere dig selv, dit firma og jeres produkter/ydelser, hvis du har 30 sekunder til at skabe interesse? Mødebooking
Hvis du inden mødet ikke har gjort dig meget klart, hvad målet er, bliver mødet meget let ustruktureret både for dig og kunden. Kundens tillid bliver sværere at opbygge - specielt hvis kunden har et mål med mødet, og du ikke har det. Sæt derfor dit mål på forhånd, udarbejd en kort agenda, der understøtter dit og kundens mål med mødet. Husk hvis I er flere, der deltager i mødet, er det vigtigt, at I på forhånd har afklaret, hvem der skal styre mødet, og hvilke roller mødedeltagerne har. Målet med mødet
Lav en liste over de indvendinger, du kan forvente. Skriv argumenter mod indvendingerne ned, så du er forberedt. Du kan lige så godt kan lære indvendingerne udenad, da det ofte er de samme indvendinger, du støder på hos kunderne. Husk at have både de rationelle og de følelsesmæssige argumenter parat - det er ofte de følelsesmæssige argumenter, der i sidste ende har mest betydning, når valget af leverandør besluttes. Indvendinger
Selve kundemødet 1. Åbningsdialog 2. Behovsafdækning og konsekvenserne af et uopfyldt behov 3. Løsningsforslag 4. Opsummering og handlingsplan for det videre forløb.
De første 10 min. Kunden danner sig et billede af dig som person, og du har kun én chance for at ramme rigtigt. Du skal skabe grobund for tillid og sympati til dig som person og dit firmas produkter - skab en god atmosfære. Gennemgå din agenda for mødet og få accept fra kunden. Få kunden til at fortælle om sin situation, udfordringer, måske hvorfor han/hun har sagt ja til mødet. Fortæl kort om dig selv og dit firma, men pas på: Hvis samtalen går godt om kundens situation, er det vigtigere at have fokus her og ikke på dig og dit firma. Stil de "begavede spørgsmål" om kundens nuværende situation - igennem spørgsmålene signalerer du din kompetence Hvis din taletid er ca. 30%, og kundens taletid er ca. 70%, så passer balancen.
Behovsafdækning og uopfyldt behov Stil spørgsmål for at få afdækket kundens behov - både de bevidste og de ubevidste. Kundens uløste problemer på et givet område er måske din mulighed for at skabe tillid og løsninger. Tænk ud fra den situation kunden lige har fortalt dig om: Hvilke problemer/udfordringer har kunden, som du skal spørge mere specifikt ind til? Hvad er konsekvensen af de udfordringer? Din kunde skal indse og erkende, at han har et behov. Hvis han ikke erkender sit behov, får du svært ved at sælge til ham. Hold fokus på fordelene, således at kunden selv kan se sit udbytte ved at vælge dit produkt/ydelse.
Nævn egenskaber og fordele ved dit produkt/ydelse - hvad kan det gøre for mig som kunde? Opbyg kundens tillid til dig og dit produkt/ydelse - det gør du kun ved engagement og interesse. Kunden skal føle sig godt tilpas og have en oprigtig opfattelse af, at du interesserer dig for kunden. Skab en god balance mellem det at lytte og tale. Tal mindst muligt, men sørg for at styre mødet og bidrag med dine løsningsforslag på de rette tidspunkter. Præsentér løsninger, der viser værdien for kunden - hvad får jeg som kunde ud af at..? Løsningsforslag
Opsummering og handlingsplan Løbende under mødet opsummeres de konklusioner, som drages i fællesskab - som sælger får du accept fra kunden af, at du har opfattet tingene korrekt. Opsummer til sidst de ønsker, behov og problemstillinger, der er blevet behandlet undervejs - endnu engang afstemme disse med kunden. Aftal det videre forløb, hvor ordren afsluttes, eller I aftaler et nyt møde. Nogle ydelser og produkter kan du ikke forvente at sælge på første møde - en forudsætning kan være, at der opbygges mere tillid parterne imellem. Ligeledes kan købet/salget have en kompleksitet, der kræver flere undersøgelser, møder mv.
Hvad kendetegner en god samarbejdspartner til kommunen? Leverer varen og lidt mere til i form af superpleasing Skaber værdi for kunden og synliggør den Leverer varer og ydelser, som sparer på kundens ressourcer Er synlig og nærværende - aktiv kundepleje betaler sig Holder faglige arrangementer, men undgår golfturneringer og dyre gaver.
Do! når opgaven er vundet Ring og fortæl, hvis der er kommet et bedre og billigere produkt, som kan erstatte noget der er på aftalen. Husk, at I er ambassadører for indkøbsfunktionen ude i kundens organisation. Tag en dialog om optimering af økonomien i kontrakten - til gavn for begge parter. Hold statusmøder giv statistik, følg op på incidents, spørg til fremtiden.
Det professionelle tilbud Rammer præcist og er konkret i forhold til opgaven og behovet. Udstråler seriøsitet og energi vi vil have den her kontrakt. Fagligt fokus og minimum af salgssnak. Skriv kort og præcist. Brug opdeling med afsnit, overskrifter, faneblade og bilag. Brug figurer, evt. billeder, sørg for luft i teksten og overskuelighed. Prisen er vigtig.
Kig også på mulighederne i udbudsmarkedet og udnyt dem Markedet for den offentlige sektor i EU har en værdi på 2000 milliarder euro hvert år. 17 pct. af alle kontrakter tildeles de små og mellemstore virksomheder, der udgør 99 pct. af alle virksomheder i Europa.
Tænk nyt Du kan ikke overhale konkurrenterne ved at træde i deres fodspor
Stefan Ising Stefan@isingconsult.dk Tlf. 61 31 48 48