LEDELSENS EVALUERING AF KVALITETSSTYRINGSSYSTEMET 2011 Evalueringen er godkendt af ledelsen i Center for By, Miljø og Erhverv. Side 1 af 10
Ledelsens evaluering af kvalitetsstyringssystemet i natur- og miljøadministrationen i 2011 1. Indledning Hermed præsenteres ledelsens evaluering af kvalitetsstyringssystemet i Furesø Kommues natur- og miljøadministration i 2011. Det er ledelsens vurdering, at kvalitetsstyringssystemet er vel indarbejdet, og at det lever op til kravene i Lov om kvalitetsstyring og i den tilhørende bekendtgørelse. Det overordnede formål med kvalitetsstyringssystemet er at sikre faglig høj kvalitet og ensartethed i natur- og miljøadministrationen. Det vil medvirke til at øge borgernes og virksomhedernes tillid og tilfredshed med sagsbehandlingen. Ledelsesevalueringen er et led heri, og skal medvirke til at sikre åbenhed og gennemsigtighed i kommunens varetagelse af sine opgaver natur- og miljøområdet. Sammenfatning Evalueringen viser, at systemtet er indarbejdet i den daglige sagsbehandling procedurerne følges og at der kun er få afvigelser. Med enkelte undtagelser efterleves kommunens kvalitetsmål om sagsbehandlingstider. En brugertilfredshedsundersøgelse af kommunens administration af naturbeskyttelseslovens bygge- og beskyttelseslinjer viser en generel tilfredshed med selve sagsbehandlingen. Ledelsens evaluering af systemet giver ikke anledning til, at ledelsen har truffet beslutning om at iværksætte ændringer af systemet. Det er ledelsens vurdering, at systemet i sin nuværende form bidrager til en effektiv og ensartet drift indenfor natur og miljøadminstrationen. 2. Evaluering Der er gennemført en opfølgningsaudit i april 2011 af DS Certificering A/S og en intern audit i november og december 2011. De afholdte audits har vist, at systemet fungerer, og procedurerne for sagsbehandling følges. Endvidere viste audits, at der er sket en løbende udvikling og tilpasning af procedurerne mod et hensigtsmæssigt detaljeringsniveau. Der kan iagtages en stadig større opmærksomhed overfor systemet. I de typer af opgaver som ikke er rutinesager, gøres der stor brug af procedurebeskrivelserne. I forlængelse af den interne audit 2010 blev der iværksat et projekt om forbedret journaliseringspraksis gennem navngivning af sager og dokumenter, så disse nemt kan fremfindes bl.a. i forbindelse med den almindelige sagsbehandling, ved indberetninger, statistik m.v. Som led heri blev der for hvert sagsbehandlingsområde udarbejdet en manual for navngivning af sager. Projektet blev afsluttet marts 2011. Lov nr. 506 af 7. juni 2006 om et kvalitetsstyringssystem for den kommunale sagsbehandling på natur- og miljøområdet. Bekendtgørelse nr. 661 af 14/6-2006 om krav til kvalitetsstyringssystemet for den kommunale sagsbehandling på naturog miljøområdet. Side 2 af 10
Organisatoriske ændringer I 2011 er Teknisk Forvaltning blevet delt i 2 centre med fælles direktør; Center for By, Miljø og Erhverv og Center for Drift og Anlæg. Bortset fra rottebekæmpelse og myndighedsdelen på affaldsområdet, der varetages af Center for Drift og Anlæg, ligger alle opgaver omfattet af kvalitetsstyringsloven i Center for By, Miljø og Erhverv. Certificering og ekstern audit DS Certificering A/S gennemførte certificeringsaudit den 19. februar 2009, og efterfølgende har der været afholdt årlige opfølgningsaudit. Furesø Kommune havde i april 2011 opfølgningsaudit, hvor DS Certificering A/S kontrollerede kommunens kvalitetsstyringssystem. Ved opfølgningsauditten konkluderede DS Certificering A/S at: Systemet overholder auditgrundlag Systemdokumentationen er implementeret i tilfredsstillende omfang Systemet generelt virker egnet og effektivt i relation til kommunens forhold og anvendte processer. Opfølgningsauditten gav endvidere anledning til en mindre afvigelse, som er behandlet og lukket. Afvigelsen omhandlede vurdering af tilkøbte rådgiverydelser, og har afstedkommet en revurdering af proceduren, så det nu sikres at tilkøbte ydelser evalueres. Der er aftalt recertificering med DS Certificering A/S til foråret 2012. Intern audit Der er gennemført intern audit i november og december 2011. Auditholdet har konstateret 6 afvigelser og 8 forbedringsområder. De 6 konstaterede afvigelser har mere præg af forglemmelser end systematiske fejl. Afvigelserne er derfor blevet lukkede ved at medarbejderne er gjort opmærksomme på disse. Forbedringsområderne handlede generelt om præcisering og forenkling af procedurer. Brugertilfredshedsundersøgelse Der er i 2011 gennemført en brugerundersøgelse omhandlende administration af naturbeskyttelseslovens bygge- og beskyttelseslinjer. Brugerundersøgelsen var rettet mod brugernes oplevelse af sagsbehandlingsprocessen og dens indhold. Undersøgelsen var således rettet mod sagsbehandlingens kvalitet, f.eks. kommunens formidling af grundlaget for de trufne afgørelser og gennemsigtigheden heraf, og ikke mod selve udfaldet af afgørelsen. Undersøgelsen viste, at borgerne generelt er tilfredse med kommunens sagsbehandling. Størst tilfredshed er der med dialogen med kommunen og med kommunens skriftlige kommunikation. Side 3 af 10
3. Politik og mål Furesø Kommune har formuleret en administrativ mission, vision og grundlæggende organisationsværdier. Mission: Furesø Kommune skal sikre kvalitet, sammenhæng og retssikkerhed i velfærdsydelser og myndighedsafgørelser samt understøtte udfoldelsen af det lokale demokrati. Vision: Organisationen skal være innovativ og effektiv og udvikles med inspiration fra den offentlige og den private sektor, og der skal være konstant fokus på morgendagens krav til en attraktiv arbejdsplads. Bærende værdier: Som organisation hviler Furesø Kommune på 5 bærende værdier, som alle ledere og medarbejdere orienterer sig mod i dagligdagen. Værdierne er: Dialog, Engagement, Kvalitet, Udvikling og Respekt. Endvidere Furesø Kommune har vedtaget nedenstående kvalitetspolitik og kvalitetsmål. Kvalitetspolitik: At borgere og virksomheder skal opleve, at kommunens opgavevaretagelse på natur- og miljøområdet gennemføres og dokumenteres på en måde, som er kendetegnet ved høj faglig kvalitet, effektivitet og ensartethed. At lovens krav og almindelig god forvaltningsskik følges. At der ydes en optimal opgavevaretagelse Kvalitetsmål: Sikring af faglig kvalitet, effektivitet og ensartethed i kommunens sagsbehandling Sikring af brugernes tillid til og tilfredshed med sagsbehandlingen, Furesø Kommune har endvidere vedtaget følgende lokale kvalitetsmål: Mål for sagsbehandlingsfrister i natur- og miljøadministrationen. Målene for sagsbehandlingsfrister er vedlagt denne rapport som bilag 1. Status for sagsbehandlingstider Status på kvalitetsmål er, for så vidt angår sagsbehandlingsfrister for udvalgte områder, som har relation til kvalitetsstyringslovens område, opgjort i bilag 2. Sagsbehandlingsfristerne er afrapporteret med kvantitative svar. Generelt kan det konstateres, at de udmeldte sagsbehandlingstider overholdes. Dog er der i en lovliggørelsessag om naturbeskyttelseslovens skovbyggelinje og bestemmelser i en fredning tale om en væsentlig overskridelse i forhold til den udmeldte sagsbehandlingstid. I 2011 har kommunen modtaget flere ansøgninger om etablering af lodrette jordvarmeanlæg. Disse ansøgningen har været gennem en vvm-screeningsprocedure, som har medvirket til en længere sagsbehandlingstid end for de traditionelle vandrette jordvarmeanlæg. Side 4 af 10
Sagsbehandlingstiden for nedsivningstilladelse til tag- og overfladevand er pr. 1.januar 2012 sat ned til 2 uger. Fra og med sommer 2012 vil målet for sagsbehandlingstider for sager om naturbeskyttelseslovens bygge- og beskyttelseslinjer, friluftsreklamer og fredninger blive nedsat til højest 10 uger, eksklusiv høringsperioder og sagsbehandlingstid hos Fredningsnævnet. 4. Beskrivelse af systemet Furesø Kommune har udarbejdet en kvalitetshåndbog, der indeholder overordnede beskrivelser for systemet, samt system- og fagprocedurer i natur- og miljøadministrationen. Kvalitetshåndbogen er lagt på nettet, så relevante medarbejdere omfattet af kvalitetsstyringssystemet, har adgang til systemet. De overordnede beskrivelser omfatter bl.a. vision, mission, politik og mål og en beskrivelse af natur- og miljøadministrationens organisering. Systemprocedurerne udgør samlet set en beskrivelse af, hvordan systemet fungerer, og hvordan det skal vedligeholdes. Fagprocedurerne beskriver arbejdsgangene i forhold til myndighedsopgaverne. Et vigtigt element i systemet er overvågning og opfølgning med henblik på løbende forbedringer. Effektiviteten af denne overvågning bekræftes ved den eksterne audit. Dette betyder at kvalitetsstyringssystemet gennemgås af eksterne personer (auditorer fra et akkrediteret certificeringsorgan). Forbedringer af systemet Første januar 2012 trådte en ny bekendtgørelse om krav til kvalitetsstyringssystemet for den kommunale sagsbehandling på natur- og miljøområdet i kraft. I december påbegyndtes tilretning af systemet til de ny krav, eksempelvis log for ændringer i procedurerne, i den kommende bekendtgørelse. Videreudviklinger af systemet Det kan overvejes at sammenlægge ledelseshåndbogen og den administrative håndbog for at forenkle systemet og skabe bedre overblik. 5. Oplysningspligt Alle borgere og virksomheder kan bede om aktindsigt i de procedurer, som relaterer sig til opgaveløsning på natur- og miljøadministrationen. Ønsker du at få aktindsigt, kan du kontakte By, Miljø og Erhverv på telefon 72 35 53 00 for at få yderligere information. Side 5 af 10
Sagsbehandlingstider Natur- og miljøadministrationen. Bilag 1. Natur og Miljø Sagsområde/sagstype Frist for Lovgrundlag sagsbehandling Ansøgning om tilslutningstilladelse 8-16 uger Miljøbeskyttelseslovens 28 Ansøgning om miljøgodkendelse 5-7 måneder Miljøbeskyttelseslovens 33 Ansøgning om tillæg til 3 måneder Miljøbeskyttelseslovens 33 miljøgodkendelse Kommentering af grønt regnskab 8 uger Bekendtgørelse om grønne regnskaber 12 Dispensation fra 3 (beskyttede 4-16 uger Naturbeskyttelseslovens 3 naturtyper) Forhåndsanmeldelse af aktiviteter i 4 uger Naturbeskyttelseslovens 19 Natura 2000-områder Forespørgsel om 3 status (beskyttede naturtyper) 4 uger fra alle oplysninger er modtaget Bekendtgørelse om beskyttede naturtyper 8 Udledningstilladelse til private 4-16 uger Miljøbeskyttelseslovens 28 regnbetingede udløb Nedsivningstilladelse til tag- og overfladevand 4-16 uger Bekendtgørelse om spildevandstilladelser 30 Anvisning/accept af jordflytning 4 uger Jordforureningslovens 50 Tilladelse til varmeslanger i jord 5-7 uger Bekendtgørelse om jordvarmeanlæg 4 Byudvikling og Erhverv Sagsområde/sagstype Afgørelser om fra bygge- og beskyttelseslinjer om søer og åer, skove, fortidsminder og kirker. Overholdelse af lovregler for friluftsreklamer. Overholdelse af bestemmelser i fredninger Frist for Lovgrundlag sagsbehandling Fra Byudvikling og Naturbeskyttelseslovens 16- Erhvervs modtagelse af 19. fyldestgørende ansøgning: 4-16 uger 4-16 uger. Naturbeskyttelseslovens 73, jf. 21. 4-16 uger. Naturbeskyttelseslovens 73, jf. 38. Side 6 af 10
Status på sagsbehandlingstider i 2011. Bilag 2. Natur og miljø Sagsområde/sagstype Frist for Status sagsbehandling Ansøgning om tilslutningstilladelse 8-16 uger 1 stk. ansøgning. Sagsbehandlingstiden har været ½ år, idet ansøgningen skulle suppleres og præciseres. Ansøgning om miljøgodkendelse 5-7 måneder 1 stk. ansøgning. Sagsbehandlingstiden har taget 4 måneder. Ansøgning om tillæg til miljøgodkendelse 3 måneder Ingen tillæg til miljøgodkendelse er meddelt i 2011. Kommentering af grønt regnskab 8 uger 2 stk. grønne regnskaber til kommentering. Sagsbehandlingstiden har været under 4 uger. Dispensation fra 3 (beskyttede naturtyper) 4-16 uger 4 stk. dispensationer. Sagsbehandlingstiden har for de 4 sager været mellem 1 og 16 uger. Forhåndsanmeldelse af aktiviteter i 4 uger Ingen sager i 2011 Natura 2000-områder Forespørgsel om 3 status 4 uger fra alle Ingen sager i 2011 (beskyttede naturtyper) Udledningstilladelse til private regnbetingede udløb Nedsivningstilladelse til tag- og overfladevand oplysninger er modtaget 4-16 uger 1 stk. ansøgning om udledning. Sagsbehandlingstiden har været 4 uger. 4-16 uger 43 stk. ansøgninger. Sagsbehandlingstiden har været mindre end 2 uger. I 9 tilfælde har sagsbehandlingstiden været højere end 2 uger, det skyldes manglende oplysninger og tilbagemeldinger fra ansøger. Anvisning/accept af jordflytning 4 uger 52 stk. anvisninger. Sagsbehandlingstiden har været mindre end 4 uger. Tilladelse til varmeslanger i jord 5-7 uger 12 stk. tilladelse til jordvarme. Sagsbehandlingstiden har for 7 af sagerne været mellem 2 og 7 uger. I de resterende 5 tilfælde har sagsbehandlingstiden været større end 7 uger, hvilket Side 7 af 10
skyldes, at der er søgt om lodrette jordvarmeanlæg. Disse sager har skulle gennem en VVM-screening, hvorfor sagsbehandlingstiden har været længere. Sagsbehandlingstiden er opgjort fra modtagelse af ansøgning til meddelelse af tilladelse, inkl. høringer. Byudviklings- og erhvervsafdelingen. Sagsområde/sagstype Afgørelser om dispensation fra beskyttelseslinje om søer og åer, skove, fortidsminder og kirker. Frist for sagsbehandling 4-16 uger fra alle oplysninger er modtaget Sagsbehandlingstid* 16 sager er oprettet i 2011. Heraf er 9 sager afsluttet med en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på 7 uger. En sag om lovliggørelse i forhold til 17 og fredningsbestemmelser havde en sagsbehandlingstid på knap 24 uger. Overholdelse af lovregler for skiltning i det åbne land. Overholdelse af bestemmelser i fredninger. 4-16 uger fra alle oplysninger er modtaget. 4-16 uger fra alle oplysninger er modtaget. Ingen sager i 2011. 14 sager er oprette i 2011. Heraf er 6 sager afslutte tmed en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på 9½ uger. En sag om lovliggørelse i forhold til 17 og fredningsbestemmelser havde en sagsbehandlingstid på knap 24 uger. * NB: Opgørelsen viser netto-sagsbehandlingstid, dvs. eksklusiv høringer og sagsbehandlingstid hos Fredningsnævn. Side 8 af 10
Brugertilfredhedsundersøgelse Forvaltningen har januar 2012 gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse i alle sager om naturbeskyttelseslovens 16 til 19 om bygge- og beskyttelseslinjer i perioden juli 2010 til juli 2011. Undersøgelsen omfattede alle typer sager: dispensationsansøgninger, forspørgsler, anmeldelser af ulovlige forhold o.s.v. Undersøgelsen omfattede fem spørgsmål om brugernes oplevelse af processen og sagsbehandlingens indhold. Undersøgelsen var således rettet mod kvaliteten af sagsbehandlingen, eksempelvis kommunens forrmidling af grundlaget for de trufne afgørelser og dets gennemsigtighed, og ikke mod selve afgørelsens udfald. Undersøgelsen omfattede 25 adspurgte ejere, konsulenter/rådgivere og interesseorganisationer. Kommunen modtog tilbagemeldinger fra 21, svarende til knap 85 % af de adspurgte. Hjemmeside: Oplysninger og vejledning om bygge- og beskyttelseslinjer? Dialog: Kontakten til og dialogen med kommunen undervejs i processen? Skriftlig kommunikation: Den skriftlige besvarelse/- afgørelse og grundlaget for beslutningen? Sagsbehandlingstid: Sagsbehandlingstiden i forhold til hele processen med alle involverede myndigheder? Helhedsindtryk: Kvaliteten af kommunens sagsbehandling samlet set? Godt tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Ikke tilfreds Ved ikke Sum 1 10 3-7 21 10 5 3 1 2 21 7 7 2 3 2 21 4 7 6 2 1 20 8 4 3 2 3 20 De modtagne svar viser, at brugerne generelt er tilfredse med kommunens sagsbehandling. Således angiver mere end halvdelen godt tilfreds og tilfreds på alle de adspurgte parametre. Størst tilfredshed er der med dialogen med kommunen, som knap halvdelen er godt tilfreds med; inkluderes besvarelsen tilfreds er det omkring tre ud af fire. Omtrent samme tilfredshed er der med kommunens skriftlige kommunikation, det vil blandt andet sige besvarelser, afgørelser og redegørelser for det grundlag, afgørelserne er truffet på. Side 9 af 10
Mindre positivt tegner billedet sig af kommunens sagsbehandlingstider, som 40 % angiver, at de er mindre tilfredse eller endog utilfredse med. Mere end hver fjerde har svaret ved ikke i vurderingen af hjemmesiden. Det skyldes primært, at de adspurgte ikke har været inde på hjemmesiden og derfor ikke kan vurdere oplysningerne her. Andre har i bemærkningerne angivet, at de ikke har kunne finde frem til informationerne på hjemmesiden. Set under eet viser undersøgelsen, at brugerne oplever en god mundtlig og skriftlig kommunikation fra kommunens side. Side 10 af 10