1. Indledning: Vestegnskommunerne har en lang tradition for erfaringsudveksling og samarbejde på en række forskellige fagområder. Denne tradition for samarbejde og dialog - Vestegnsidentiteten - er udgangspunktet for tilblivelsen af ideen om et tværkommunalt kontaktcenter på Vestegnen. På foranledning af kommunaldirektørerne i Albertslund, Ishøj, Hvidovre, Rødovre og Glostrup kommuner gik de fem kommuner i 2012 sammen om at undersøge mulighederne for at etablere et fælles kontaktcenter, hvor kommunerne telefonbetjener hinandens borgere. Processen blev håndteret af konsulentfirmaet Kibak Consult, som sammen med repræsentanter fra de fem kommuner har kortlagt nogle af de områder, der kan indgå i et tværkommunalt kontaktcenter Med mere end 800.000 årlige telefoniske henvendelser til de fem Vestegnskommuner, kan håndteringen af telefonbetjeningen rumme store perspektiver. Man ønskede derfor at afdække, hvorvidt man i vestegnsregi i form af et tværkommunalt kontaktcenter kunne løfte den digitale og telefoniske borgerbetjening til fordel for borgerne såvel som kommunerne. Etablering af et fælles kontaktcenter skal også ses som et tværkommunalt forsøg på at imødegå de forventninger der er til, at kommunerne effektiviserer driften og samtidig tilbyder borgerne god service. Pt. har Digitaliseringsstyrelsen planer om et fællesoffentligt kontaktcenter inden for få år. De deltagende kommuner mener, at ved at beholde kontaktcenteropgaven på kommunernes egne hænder, sikres det, at kommunernes borgere også fremadrettet modtager en god service, herunder en god snitflade mellem kontaktcentret og kommunernes fagafdelinger. 2. Baggrund og formål: Kommunerne er økonomisk pressede. De kommunale budgetter indskrænkes samtidig med, at kravene og udgifterne til de kommunale serviceydelser vokser. I den administrative borgerbetjening slår dette igennem med krav om innovative tiltag, som på den ene side kan sikre omkostningsreduktioner og effektiviseringer og på den anden side en opretholdelse af service og kvalitet over for borgerne. Et af de centrale svar på disse udfordringer er digitalisering af borgerbetjeningen og indskrænkning af muligheden for personlig betjening. Dermed varsles et sporskifte i borgerservicen hen imod den digitale borgerbetjening samt en øget grad af telefonbetjening frem for betjening ved personligt fremmøde. Disse udfordringer er ens for alle kommuner og tanken med et tværkommunalt kontaktcenter er, at det vil bidrage til en håndtering af disse udfordringer. Således er formålet med et tværkommunalt kontaktcenter: At kontaktcentret vil understøtte udviklingen hen imod en mere digital kommune At kontaktcentret vil bidrage til at opnå de effektiviseringsgevinster, som fremgår af økonomiaftalen samt den fælleskommunale digitaliseringsstrategi At kontaktcentret vil bidrage til bedre borgerservice, bl.a. via udvidede åbningstider samt at flere borgere vil få svar på deres spørgsmål uden omstillinger At kontaktcentret vil medføre færre baglandsforstyrrelser, da flere henvendelser straksafklares At kontaktcentret vil medføre en mere effektiv telefonbetjening, da flere opkald vil kunne håndteres med færre medarbejderressourcer, bl.a. som følge af stordriftsfordele 1
At kontaktcentret vil understøtte kanalstrategiske målsætninger, da kontaktcentermedarbejderne vil spille en central rolle i at udmønte kommunernes kanalstrategi, herunder eksempelvis at henvise borgere til selvbetjeningsløsninger At kontaktcentret vil bidrage til at understøtte servicen over for borgerne, bl.a. som følge af stordriftsfordele der gør, at borgerne tilbydes en udvidet serviceramme, fx udvidet åbningstid og straksafklaring 3. Organisering: Kortlægningen er iværksat på foranledning af kommunaldirektørerne i Albertslund, Glostrup, Hvidovre, Ishøj og Rødovre Kommuner. Der har været nedsat en styregruppe bestående af myndighedschefer fra borgerserviceområdet samt en projektgruppe, der har bestået af medarbejdere fra borgerserviceområdet i de fem kommuner. 4. Kontaktcenter hvad er det? Et kontaktcenter kan overordnet beskrives som en funktion, som varetager den telefoniske betjening af borgerne, som ringer til kommunen. Kontaktcenteret vil imidlertid også kunne betjene borgere, som henvender sig på anden vis, ex via mail, chat mv. Kontaktcenteret indgår i kommunernes frontbetjening ved siden af den personlige betjening og kommunernes hjemmeside. Frontbetjeningens samlede kerneopgave er således at håndtere den direkte kontakt med borgerne, jf. figur 1. 4.1. Et virtuelt eller fysisk kontaktcenter: Et kontaktcenter kan enten være virtuelt eller fysisk. I det virtuelle kontaktcenter er medarbejderne placeret i de kommuner, hvor de er ansat og de passer deres arbejdsopgaver i kontaktcenteret ved at logge sig ind på den telefonløsning og de it-værktøjer, der understøtter kontaktcenteret. I det fysiske kontaktcenter samles kontaktcentermedarbejderne fra de deltagende kommuner på én fælles lokation og betjener borgerne derfra. Figur 1: Kontaktcentrets placering i den kommunale organisation: 5. Hvilke henvendelser kan håndteres i et kontaktcenter? 2
Der er ingen fast afgrænsning af hvilke henvendelsestyper, der kan håndteres i et kontaktcenter. Det kræver en konkret vurdering af, hvad der er muligt og ønskværdigt for kommunerne. Følgende typer af henvendelser vil være nærliggende at behandle i et kontaktcenter: Hjælp til anvendelse af nuværende samt kommende digitale løsninger, fx NEM-ID Spørgsmål til love og regler Spørgsmål til diverse kommunale anliggender, fx. åbningstider i svømmehaller, tidspunkter for afhentning af storskrald mv. Handlingsorienterede spørgsmål - f.eks. hvordan melder man flytning? Simple personrelaterede spørgsmål (kræver adgang til cpr.-oplysninger) 6. Fire forskellige kontaktcentermodeller: Nedenfor er beskrevet fire mulige kontaktcentermodeller. De fire modeller adskiller sig fra hinanden i deres ambitionsniveau og dermed også i deres økonomiske potentialer. Modellerne er sammenfattet i figur 2. Figur 2: De fire kontaktcentermodeller Model Model 1: Fælles hotline udenfor normal åbningstid Model 2: Fælles hotline i og uden for normal åbningstid Beskrivelse Tværkommunalt samarbejde om at drive en hotline for borgere, der har behov for hjælp til anvendelse af digitale services. Samarbejdet omfatter alene driften af en fælles telefonisk hotline uden for normal åbningstid. Tværkommunalt samarbejde om at drive en hotline for borgere, der har behov for hjælp til anvendelse af digitale services. Samarbejdet omfatter både drift af hotline i den normale åbningstid og uden for den normale åbningstid. Model 3: Borgerservice kontaktcenter med hotline og omstilling model 2) og håndterer alle indgående kald til kommunernes hovednumre. Tværkommunalt samarbejde om et kontaktcenter som både driver hotline (jf. Kald til borgerservicecentrene søges straksafklares. Kald til alle andre områder viderestilles. Model 4: Fuldt integreret kontaktcenter Tværkommunalt samarbejde om et kontaktcenter som dels driver hotline (jf. model 2), dels håndterer alle indgående kald til kommunernes hovednumre. Straksafklaring udbredes til alle områder, hvor det er muligt. 7. Gevinster ved fælles tværkommunalt kontaktcenter: Det overordnede formål med et tværkommunalt kontaktcenter er at understøtte, at borgeren bliver mere selvhjulpen i selvbetjening på nettet. Et tværkommunalt kontaktcenter vil også være en udvidet service over for borgerne, da det vil være muligt at få hjælp uden for almindelig åbningstid. Gevinsterne ved et tværkommunalt kontaktcenter kan opsummeres i fem hovedområder og er uddybet i afsnit 11. Gevinstområder 1: Fastholdelse som følge af hotline Det forventes, at etableringen af en fælles hotline bidrager til fastholdelse af borgere på nettet. Det mindsker presset på den personlige betjening. Sammenlagt forventes en reduktion af personlige henvendelser på i alt 2 %. 3
Gevinstområde 2: Flytning af borgerhenvendelser til nettet Kontaktcenterets medarbejdere skal i telefonkontakten med borgerne henvise til digitale services på nettet. Flytning af borgere til nettet forventes at mindske antallet af personlige og telefoniske henvendelser med henholdsvis 8 % og 10 %. Gevinstområde 3: Færre genkald En andel af kaldene til kommunerne kommer af forskellige årsager ikke frem til relevant medarbejder eller funktion. Etableringen af et fælles kontaktcenter kan bruges som løftestang for at opstramme kommunernes telefonpolitikker, så flere opkald kommer igennem. Det forventes, at alle kommuner kan reducere andelen af genkald fra deres nuværende niveau til et niveau på 5 %. Gevinstområde 4: Flytning af direkte borgerhenvendelser fra bagland til kontaktcenter En række straksafklaringsegnede henvendelser til kommunerne rettes direkte til baglandsfunktionerne uden om omstillingen. Med implementeringen af en konsekvent kanalpolitik vil disse henvendelser gradvis kunne flyttes til kontaktcenteret. Det forventes, at antallet af direkte henvendelser til borgerservice kan reduceres med 10 %, som i stedet straksafklares i kontaktcenteret. Gevinstområde 5: Øget straksafklaring En væsentlig del af rationalet ved et kontaktcenter er øget straksafklaring af borgernes henvendelser. Det antages derfor, at straksafklaringsgraden i et fælles kontaktcenter kan hæves fra de nuværende 8,9 % til op mod 80 %, svarende til den straksafklaringsprocent, der blev opnået i Sorø Kommune efter etablering af deres kontaktcenter StraXen. At nå så høj en straksafklaringsprocent som i Sorø Kommune, afhænger dog af en række forudsætninger. For det første en organisatorisk beslutning om, at fagafdelinger flytter opgavebesvarelse fra baglandet til kontaktcentret. For det andet et kvalitetsprojekt, hvor arbejdsgange kortlægges og forsimples, så de er egnede til straksafklaring. Derudover er teknologiunderstøttelse et must, fx i form af adgang til personoverblik (fx KMD Sag) samt en vidensdatabase, kontaktcenterløsning eller lign., som gør det muligt for kontaktcentermedarbejderen nemt og hurtigt at give borgeren svar. 8. Fra model til virkelighed: Når der i kommunerne er taget stilling til hvilket ambitionsniveau og dermed hvilken model, der skal lægges ud med, skal der udarbejdes et projektdesign, der beskriver projektet så detaljeret, at det kan danne udgangspunkt for en implementering. Følgende områder skal undersøges/afklares: 1. Harmonisering mellem kommunerne Det skal analyseres, hvilke krav der er til harmoniseringer af politikker og procedurer på tværs af de deltagende kommuner. Der skal eksempelvis tages stilling til, om der skal ske en ensretning af åbningstiderne for telefonhenvendelser og om der skal ske en generel ensretning af kommunernes telefonpolitikker. Endelig vil det være relevant at fastlægge fælles kanalstrategiske retningslinjer. 2. Finansieringsmodel En udfordring handler om at finde en finansieringsmodel for den kontaktcentermodel, der vælges. Da kommunerne har forskellig størrelse og forskellige borgerhenvendelsesmønstre vil de belaste kontaktcenteret forskelligt. Der skal derfor udarbejdes en finansieringsmodel, der tager højde for dette. 4
3. Serviceaftaler og rapportering Der skal udarbejdes en serviceaftale, som på tværs af kommunerne fastlægger det serviceniveau, som skal gælde for borgerbetjeningen. Det kan eksempelvis dreje sig om målsætninger vedrørende længden af ventetider, længden af samtaletider, brugertilfredshed, straksafklaringsgrader mv. 4. Præcisering af opgaver og henvendelsestyper. Det skal afklares, om kontaktcenteret alene skal håndtere generelle spørgsmål fra borgerne eller om det også skal håndtere personrelaterede spørgsmål. Det skal endvidere afklares, hvilke borgerrettede fagområder, som kontaktcenteret skal dække. 5. Kontaktcentrets snitflader til baglandet Det skal afklares, hvor snitfladen mellem kontaktcentret og baglandsfunktionerne er, da nogle henvendelser har et indhold eller en kompleksitet som gør, at de skal håndteres af baglandsmedarbejdere som fx fageksperter og specialister. 6. Bemanding og kompetencer Med udgangspunkt i de opgaver, som kontaktcentret skal løse og den forventede henvendelsesmængde, skal der tages stilling til, hvor mange og hvilke medarbejdere der skal indgå i bemandingen af kontaktcenteret. 7. Organisering og ledelse Der skal udarbejdes en model for, hvorledes kontaktcenteret skal organiseres og styres og om der skal udarbejdes en fælles serviceaftale, som beskriver retningslinjer og servicemål for håndteringen af borgerhenvendelser. 8. Teknologi, indretning og indkøb Der skal træffes beslutning vedrørende teknologi, fysisk indretning og indkøb. Det skal således besluttes hvilke teknologier f.eks. vidensstøttesystemer, fagsystemer, telefoni mv. der skal anvendes for at kontaktcenteret kan fungere i praksis. Der skal derudover tages stilling til fysisk indretning 9. Den videre proces: Såfremt man i kommunerne beslutter, at man vil gå sammen om etablering af et tværkommunalt kontaktcenter, vil en mulig implementering være, at man starter op med en model 1, dvs. fælles hotline udenfor normal åbningstid. Dette indebærer, at der nedsættes en arbejdsgruppe, som skal arbejde videre med, hvordan man fører kontaktcentret ud i livet, jf. punkterne ovenfor. 10. Tidsplan: Maj/juni 2013: Pixiudgave og sagsfremstilling fremlægges de respektive kommunalbestyrelser og byråd. I sagsfremstillingen anbefales det, at der igangsættes en proces om etablering af fælleskommunal hotline efter kontaktcentermodel 1 Juni - ultimo 2013: Der nedsættes en arbejdsgruppe, der udarbejder model for implementering af kontaktcenter efter model 1 Primo 2013: Opstart af vestegnens tværkommunale kontaktcenter efter model 1 Efteråret 2014 fremlægges en status på den tværkommunale hotline forinden der tages stilling til dybere samarbejde omkring yderligere udvikling af fælleskommunalt kontaktcenter. 5
11. Økonomiske perspektiver - Vestegnens tværkommunale kontaktcenter Analysen af de nuværende og forventede fremtidige henvendelsesmønstre hvis der etableres et kontaktcenter på tværs af de fem kommuner i analysen peger på et positivt økonomisk potentiale jf. figur 1 og tabel 1. Estimatet er baseret efter kontaktcentermodel 3. Såfremt flere af kommunernes fagområder hen ad vejen kobles til kontaktcentret, forventes det, at potentialet vil øges. Det har på det nuværende datagrundlag ikke været muligt at estimere dette nærmere. Selvom det realiserbare økonomiske perspektiv ikke er markant, kan etableringen af kontaktcentret føre andre fordele med sig, herunder særligt et bidrag til at støtte borgerne og kommunerne i at blive endnu mere digitale. Figur 1: Tilbagebetalingstid, samlet for de fem kommuner 3.000.000 2.500.000 2.000.000 1.500.000 1.000.000 Gevinster Udgifter 500.000 0 Tabel 1: Cost/benefit-analyse, samlet for de fem kommuner. Gevinster 1.640.608 2.034.766 2.498.607 2.501.607 2.501.607 Udgifter 2.400.000 1.412.000 1.312.000 1.312.000 1.312.000 Effekt -759.392 622.766 1.186.607 1.189.607 1.189.607 Cost/benefit-analysen bygger på de identificere gevinstområder (se tabel 2) samt en række nye udgifter til teknik, kompetenceudvikling, ledelse af kontaktcentret og vidensredaktør; udgifter som kommunerne ikke har i dag (se tabel 3). Det vurderes, at bemanding af et fælles kontaktcenter samlet set er udgiftsneutralt i forhold til de ressourcer, som kommunerne i dag bruger på telefonbetjening i omstilling, front-, og bagland. Det er en antagelse, af kommunernes nuværende omstillinger og/eller lokale kontaktcentre kan levere de ressourcer, der skal til for at bemande kontaktcentret, suppleret med medarbejdere fra fagområder i takt med, at områderne afgiver besvarelseskompetence til kontaktcentret. Såfremt det fælles kontaktcenter skal opnormeres, skal det afklares, hvordan dette finansieres, og hvordan det påvirker bæredygtigheden af de tilbageblevne organisationer. 6
I forbindelse med etablering af et kontaktcenter efter model 3 vil det være nødvendigt for kommunerne at investere i et fælles vidensstøttesystem. Der er erfaringer med, at vidensstøttesystemet, ud over til brug i et kontaktcenter, også kan skabe let og effektiv adgang til viden internt i en organisation. En evt. effekt ved dette er dog ikke medregnet. Tabel 2: Økonomiske gevinster opdelt på effektområder samlet for de fem kommuner Gevinstområde 1 & 2: fastholdelse via hotline og henvisning til dette 736.536 1.130.24 8 1.485.74 7 1.488.747 1.488.747 Gevinstområde 3: Færre genkald 37.572 36.445 35.716 35.716 35.716 Gevinstområde 4: Flytning af henvendelser fra baglandet 32.830 32.830 32.830 32.830 32.830 Gevinstområde 5: Øget straksafklaring og hurtigere svar i kontaktcenter 833.670 835.243 944.314 944.314 944.314 Samlet årlig effect 1.640.608 2.034.76 6 2.498.60 7 2.501.607 2.501.607 Tabel 3: Etablerings- og driftsudgifter, samlet for de kommuner Telefonsystem 650.000 87.000 87.000 87.000 87.000 Videnssystem 575.000 575.000 575.000 575.000 575.000 Cobrowse 125.000 0 0 0 0 Vidensredaktør 450.000 450.000 450.000 450.000 450.000 Ledelse 200.000 200.000 200.000 200.000 200.000 Implementeringsprojektleder 300.000 0 0 0 0 Uddannelse 100.000 100.000 0 0 0 Buffer 275.000 0 0 0 0 Samlet udgifter pr. år 2.400.000 1.412.000 1.312.000 1.312.000 1.312.000 7