Køge Kommune Indbyggere: ca. 60.000 Areal: ca. 25.600 ha Administrative IT-brugere: ca. 3.500 Skoler: 16 Antal enheder på skolerne: ca. 4.000
IT-afdelingen Projekt og Strategi 1 leder 7 fastansatte Driftafdelingen 1 leder 7 fastansatte 1 projektansat 2 driftteknikelev Supportafdelingen 1 leder 9 fastansatte 1 jobtilskudsmedarbejder 2 supportelever 1 studentermedhjælper
ITIL implementering - 2008 Alle gennemføre ITIL foundation IM udpeges IM proces udarbejdes Sagssystem opsættes til at understøtte strukturen Indførelse af SPOC Udarbejdelse af ny SLA Opsætning af nøgletal og KPI er
Resultat Sagerne lander bedre og mistes ikke (så ofte) mellem 2 stole Personafhængighed er formindsket Der findes ikke tidligere målinger, så ingen målbare resultater IT-medarbejderne taler samme sprog.også til brugerne L
Du skal udfylde en RFC, dén vil så blive taget op i CAB en. Bliver den godkendt vil der blive oprettet en Change. Brugeren Brugerne blev ikke gladere af ITIL!
4 år efter -2012 Service Desken bemandes af 2. level supportere på skift Supporterne hader Service Desk arbejde Supporterne ser det som en straf at få vagt Det er svært at øge Service Desk kompetencerne
Service Desken Ansigtet udadtil Sure Service Deskmedarbejdere. giver. vrede brugere
Resultatet Brugerne klager over inkompetente medarbejdere Skolerne klager over manglende kendskab til deres setup Brugerne klager over kvaliteten af driftinformationer Kommunikation mellem drift og support er mangelfuld Stor backlog der ikke løses inden for SLA SLA erne overholdes ikke
Ændringer 1. september 2012 Øget fokus på Service & Brugervenlighed
Support grupper Før d. 1. september Supporterne er ansat som delvist 1. level medarbejdere og delvis 2. level medarbejdere Mange små specialistgrupper, med få specialister på hvert område. Udkørende support varetages af alle specialistgrupperne og udkørsel. Efter d. 1. september Alle stillingsbetegnelser ændres til én af 3 typer: 100% Service Desk medarbejder 100% onsite supporter 100% skole supporter. Alle specialistgrupper nedlægges ogteamgrupper oprettes. Specialistopgaver ligges som teamansvar i grupperne. Udkørsel varetages kun af onsite og skole support.
Team 1 -Service Desk Telefonsupport Softwaresupport Varemodtagelse Walk-insupport 100% Remotesupport Team 2 -Hardware & Onsite Lager Klargøring Opsætning Udkørsel Team 3 -Administrativ Brugeradm Licensstyring Indkøb Team 4 -KITU Support KITU 2. Levelsupport KITU udkørsel VIP udkørsel Team 5 -Projekt & Problemhåndtering Opgaver fra Change & Problem Omfangsrige opgaver Tidskrævende opgaver Team 6 -Drift Netværk Server Deployment Team 7 -S.W.A.T MI?
IT Walk-In åbnes Stor kampagne med stressbolde, plakater, skilte og postkort starter åbningen af IT Walk-in Åbent tirsdag kl. 9:00 12:00 & torsdag kl. 12:00 15:00 IT Walk-in bemandes af en dedikeret medarbejder Man kan spørge om alt, ikke kun hvad vi ellers supportere Formål Skabe et tættere forhold til brugeren Give brugeren følelsen af en bedre service Skabe ro til supporterne Resultat Flere og flere brugere anvender IT Walk-in og færre ankommer uden for IT Walk-in såbningstid. Supporterne melder de har fået mere ro.
Alle medarbejdere uddannes med fokus på deres opgaver Kursus for Service Desken: Lær at skrive på et intranet Før: Kritik for både at informere for lidt og for dårligt. ½ år efter: Ros for at være gode til altid at melde ud
Alle medarbejdere uddannes med fokus på deres opgaver Udannelsefor hele supporten og supportleder: CSM pro (Customer Service Management Professional) Før: Brugere følte ikke de blev forstået af Service Desken. Supportenhavde svært ved at sætte sig i brugernes sted. Efter: Uddannelserne er ikke fuldført før udgangen af 2013. Men der breder sig en øget forståelse for begrebet service.
Alle medarbejdere uddannes med fokus på deres opgaver Procesarbejde: Udarbejdelseaf delprocesser uddelegeres til de nye teams og varetages ikke længere af Incident Manager. Før: Manglende forståelse og kendskab til processerne. Efter: Supporten tager ansvar og føler et ejerskab over deres egne processer. De kender processerne, retter dem og evaluere dem. Processerne er blevet en del af daglig tale mellem medarbejderne.
Alle medarbejdere uddannes med fokus på deres opgaver Kommunikationog udstråling: Seminar for hele IT-afdelingen med fokus på attitude, selvopfattelse, udstråling, surhed m.m. Før: Meget snak i krogene og ingen direkte snak. Efter: Der er lang vej, men det er blevet tilladt at tale direkte og flere føler sig hørt.
Supportlederen Tæt opfølgning Supportlederen holder ugentlige teammøder med alle teams hvor alle åbne sager gennemgås. Resultat: Ingen sager bliver glemt. Supportleder har altid en finger på pulsen. Supporterne tager ansvar for sagerne. Kommunikation Supportlederen tager coaching og kommunikations kurser Resultat: Ved at anvende coaching teknikker dagligt føler medarbejderne sig lyttet til og begynder at komme med egne input og idéer
CSM pro uddannelsen har stor fokus på Service. Service grundlag Supporterne udarbejder sammen hvad de mener er god service Dette danner grundlag for supportens servicegrundlag.
Supporternes servicegrundlag Korrekt information Let tilgængelighed Åbenhed og ærlighed Positivitet / Smil Holde hvad man lover Holde kunden/brugeren opdateret Omsorg Effektivitet Lytte til kundens behov Forventningsafstemning Hurtig korrekt levering / reaktion Ensartet service Service exellence Merværdi for brugeren Proaktivitet / Initiativrig Fleksibilitet
1 år efter Arbejdsmiljø Supporterne er gladere for deres arbejde = Brugerne er gladere Medarbejdere meddeler de er glade for at gå på arbejde Kommunikationen mellem drift og support er i bedring Meldingen direktefra brugerne: Man kan mærke strukturændringen positivt Man føler medarbejderne er kompetente Det er rart at henvende sig til os Skolerne melder de føler sig taget af når de ringer Målbareresultater: Siden 1. september 2013 er alle KPI tal grønne Skolernes gns. løsningstid er gået fra 16 dage til 3 dage
Fortsatte udfordringer Der skal arbejdes videre på Samarbejdet mellem drift og support skal yderligere forbedres Der skal arbejdes væk fra dentætte opfølgning og i stedet gøre teams mere selvkørende Kommunikationen med skolerne skal yderligere forbedres Sygefraværet er dalene men skal sænkes synligt Dokumentationsniveauet skal øges Onsite og skoleteamet er ressourcemæssigt forsvarligt, men Service Deskteamet har en udfordring. De har svært ved at følge med. Der skal derfor arbejdes videre på at forbedre Deres processer.
Spørgsmål