SERVICEDESIGN OG DIGITAL BORGERSERVICE - Når bedre brugeroplevelser og effektiv drift bliver to sider af samme sag.
Spørgsmål om servicedesign Hvorfor er det vigtigt? Hvad er det? Hvad giver det os? Hvordan bruger vi det? Hvordan kommer vi i gang?
Jesper Hosbond Jensen Kommunaldirektør Syddjurs Kommune Medlem af Det Kommunale Digitaliseringsråd jhj@syddjurs.dk Anne-Sofie Thomsen Projektleder Servicedesign, KL asth@kl.dk Flemming Engstrøm Programleder Digital Borgerservice, KL flen@kl.dk
Den strategiske ramme Det fælleskommunale arbejde med digitalisering skal underbygge og styrke en decentralt funderet offentlig sektor, der yder nær og tilgængelig, sammenhængende og effektiv service for og med borgere og virksomheder. - Borgerbetjening 3.0 i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi.
Mål for Borgerbetjening 3.0 3.1 arbejde for, at borgernes møde med den kommunale service opleves sammenhængende, nært og personligt, uanset om det er via digitale løsninger eller gennem det fysiske møde, ved at videreudvikle den kommunale borgerservice.
Status efter bølgeplanerne Bølgeplanerne har medført stor udbredelse og anvendelse af digital selvbetjening Manglende helhed for brugeren Manglende optimering af kommunens processer
Hvad er servicedesign? Servicedesign er en forretningsstrategisk tilgang, der ved at analysere borgere og virksomheders brugerrejser identificerer hvor kommunerne får størst mulig effekt af investeringer i driftsoptimering af kontaktpunkter og serviceprocesser.
Service er en oplevelse Digitale services
Borgerens perspektiv er altid udgangspunktet Et udefra-ind perspektiv, hvor man sætter sig i brugerens sted. Målet er at forstå brugerens livssituation. Oplevelser og følelser er også data.
Servicerejsen er central metode Indsigter og hændelser dokumenteres visuelt på en tidslinje. Konkrete hændelser sammenholdes med oplevelser og følelser. En holistisk tilgang. Man undersøger ikke kun det enkelte kontaktpunkt men den serie af hændelser, der udgør hele rejsen.
Tilrettelagt kreativ proces Metoder og systematik er godt, når et (sammensat) team skal igennem processen sammen. Styring styrker kreativiteten særligt for dem, der er ude af komfortzonen. Systematikken sikrer retning i arbejdet.
Bedre brugeroplevelser og optimering af forretningsprocesserne er to sider af samme sag.
Kolding Kommune UDFORDRING Sygedagpengeområdet i Kolding Kommune var i mange år præget af mange borgerklager og dårlig omtale. Svage borgere skulle være stærke for ikke at gå tabt i systemet.
Kolding Kommune Min plan LØSNING 2 mio. kr. om måneden i mindre udbetalt sygedagpenge Fald på 24% i udbetalinger fra 1.343 fuldtidssygemeldte i 2015 til 1.018 i oktober 2016 Nedgang i klager på 38% Min Plan er med vilje lavpraktisk. Vores designproces viste, der var behov for noget analogt, ligetil og håndterbart. Mange er sygemeldt med stress eller står måske i deres livs krise, så at indføre et overskueligt værktøj, der taler til noget helt intuitivt i os, giver fantastisk mening.
Oslo Universitetshospital UDFORDRING Hvis en kvinde fandt en knude i sit bryst, kunne ventetiden på udredning være op til 12 uger. Patienterne skulle tilpasse sig en proces, der var centreret omkring fagpersonerne.
Oslo Universitetshospital LØSNING En proces med patienten i centrum: Et 4-dages forløb, der tager patienter fra første besøg hos egen læge til henvisning, undersøgelse og diagnosticering. Patienter føler, at de er i trygge hænder fra start. 90% kortere ventetid. Hurtigere processer for alle involerede dele af sygehus-væsenet.
Bestilling af nyt pas en brugers rejse Orienterer sig på nettet bestiller tid til pas x 2 til sig selv også. Modtager påmindelse dagen før Datters pas modtages med posten Det virker dumt med det her papir jeg er bekymret for, at vi ikke når det. Mors pas modtages med posten Tager billede og bestiller mors pas Kommer tilbage med udfyldt blanket Skal snart rejse og opdager, at datters pas skal fornyes Udfylder papir-blanket hjemme Møder op med datter har taget tidligt fri. Men har ikke blanket med samtykke fra far.
Servicerejsen Skal snart rejse og opdager, at datters pas skal fornyes Orienterer sig på nettet bestiller tid til pas x 2 til sig selv også. Modtager påmindelse dagen før Møder op med datter har taget tidligt fri. Har ikke blanket med samtykke fra far. Tager billede og bestiller mors pas Udfylder papirblanket hjemme Kommer tilbage med udfyldt blanket Mors pas modtages med posten Datters pas modtages med posten Web Bestiller tid og tid til billede - SMS Personlig betjening Personlig betjening/ samtykkeblanket afleveres Post Post Udleverer papirblanket Registrerer foto og andre oplysninger Registrerer foto og andre oplysninger Tid registreres internt Proc es går i gang (mors pas) Proces går i gang (datters pas)
Indsigter Borgeren er allerede bekymret, inden tidsbestillingen, da den forestående rejse måske er i fare. Selvom det er borgerens eget ansvar at huske samtykke bliver den dobbelte proces irriterende for borgeren og måske dyrere for kommunen. Rejsen afslører andre bump på vejen end selve interaktionen med systemet til tidsbestilling. Passet er det vigtigste for borgeren, men rejsen starter 6 uger før og indeholder mange andre elementer.
www.kl.dk/servicedesign
Hvad gør KL? Metoder og værktøjer Servicedesignværktøj Løbende vedligeholdelse af værktøj Kompetenceudvikling Kursus i servicedesign (COK) Fagligt netværk Bistand til lokal implementering Vejledninger til implementering, opfølgning og gevinstrealisering Netværk Bistand til den enkelte kommune (Konsulentvilkår)
Anbefalinger til den enkelte kommune Strategisk Træf en beslutning om hvordan I vil anvende servicedesign Organisatorisk Aftal hvem der driver det i kommunen Implementering Beslut jer for hvordan I vil starte det op Gevinstrealisering Vær obs på at synliggøre gevinsterne
Vi søger testkommuner! Forløb - Ledelsesworkshop - Opstartsworkshop - Designworkshop
KL hjælper den enkelte kommune Ledelsesworkshops Servicedesignworkshop