Offentlig implementering af Digital Post for borgerne i Danmark

Offentlig implementering af Digital Post for borgerne i Danmark Forfatter: Mia Dam Samuelsen Vejleder: Per Svejvig Afleveringsdato: 2. Marts 2015 Cand.Merc.IT - Aarhus Universitet, Business and Social Sciences

Abstract The public implementation of Digital Post for the citizens of Denmark is a very large implementation, which is rarely seen. This is due the target group that consists of all Danish citizens above the age of 15. The target group is not only large, it is also characterised by great diversity, which makes the task very difficult. This puts a great pressure on the responsible for the implementation. They have to be able to convince the citizens of the advantages of digitising the communication with the public sector and also support the transition. The aim of this master thesis has been to investigate the initiatives made by the public sector during the transformation and to analyse whether anything should have been done differently. Furthermore, the aim has been to discuss propositions for the future development of Digital Post to ensure a long lasting change. Due to the lack of theory for this type of implementation, this thesis has used a theory for public organisations and translated it to the context of the Digital Post implementation. In addition to this, theory about public communication and user resistance has been added to adapt the theory even more to the context. The data basis for investigating the public initiatives is a questionnaire survey mixed with interviews. The reason for this is to be able to generalise to the population and at the same time look in to the specific attitudes of the respondents. The analysis of the data showed that a large part of the respondents were satisfied with the digitisation of the communication with the public sector. However, the analysis also showed that there is a part of the respondents, who do not feel that they have been informed about the background of the change and they worry that the people who cannot keep up with the technological development, will be left behind. A discussion of the public initiatives resulted in propositions regarding the future development of Digital Post, such as a further development of tools that can help the users to remember to check their digital mailbox and a more open communication regarding the benefits of the change. Implementations such as this can be seen in the future and in other countries than Denmark. Therefore, it is important that the subject of public implementations with very large target groups will be further investigated, to ensure successful implementations of public change projects in the future.

Indholdsfortegnelse INDLEDNING PROBLEMFORMULERING AFGRÆSNING BEGREBSAFKLARING VIDENSKABSTEORETISK TILGANG SOCIALKONSTRUKTIVISME METODE UNDERSØGELSESDESIGN UDVIKLING AF TEORI DATAINDSAMLING SPØRGESKEMA SEMISTRUKTUREREDE INTERVIEWS SEKUNDÆR DATA ANALYSE AF DATA EVALUERING AF METODE TEORI BAGGRUND FOR VALG AF TEORI FAKTOR 1: ENSURE THE NEED FAKTOR 2: PROVIDE A PLAN FAKTOR 3: BUILD INTERNAL SUPPORT FOR CHANGE AND OVERCOME RESISTANCE FAKTOR 4: ENSURE TOP MANAGEMENT SUPPORT AND COMMITMENT FAKTOR 5: BUILD EXTERNAL SUPPORT FAKTOR 6: PROVIDE RESOURCES FAKTOR 7: INSTITUTIONALIZE CHANGE FAKTOR 8: PURSUE COMPREHENSIVE CHANGE FAKTORER FOR SUCCESFULD IMPLEMENTERING AF FORANDRING CASEBESKRIVELSE ANALYSE AF FAKTORER FAKTOR 1: BEHOV FOR OG FORDELE VED FORANDRINGEN FAKTOR 2: STRATEGI OG PLANLÆGNING FAKTOR 3: OPBYGGE TILLID OG MINIMERE MODSTAND FAKTOR 4: SAMMENHOLD OG NETVÆRK FAKTOR 5: STØTTE FRA EKSTERNE INTERESSENTER OG MEDIER FAKTOR 6: TILBUD OM INFORMATION OG HJÆLP FAKTOR 7: FORANKRE FORANDRINGEN FAKTOR 8: FORTSAT UDVIKLING OG DIGITALISERING DELKONKLUSION DISKUSSION AF RESULTATER REFLEKSION 5 6 8 8 8 8 10 10 12 13 13 15 17 17 19 21 21 24 26 27 29 30 31 31 32 32 33 35 35 39 41 48 51 54 57 59 59 60 65 Side 3 af 71

KONKLUSION PERSPEKTIVERING REFERENCER 66 67 69 Side 4 af 71

Indledning I takt med at vi lever i en mere og mere teknologisk baseret verden, skal vores offentlige systemer også følge med udviklingen og leve op til vores digitale hverdag, hvor tablets, computere og smartphones spiller en større og større rolle i mange aspekter af vores liv. Vi er blevet vant til at vi kan klare mange af vores gøremål online som tidligere ellers krævede en tur i banken, på postkontoret eller den lokale borgerservice. For at det offentlige kan følge med den teknologiske udvikling og leve op til de forventninger vi som borgere i en digital verden har, har Regeringen, Kommunernes Landsforening og de Danske Regioner udarbejdet Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi, 2011-2015 (Regeringen, Kommunernes Landsforening, & Danske Regioner, 2011) der skal bane vejen for et digitalt velfærdssystem i fremtiden. Strategien indeholder tre hovedspor, hvoraf det ene fokuserer på at det skal være slut med papirblanketter og brevpost når borgerne skal kommunikere med det offentlige, for at effektivisere kommunikationsprocessen og dermed gøre det nemmere og billigere for både borgerne og det offentlige. Målsætningen om at alle der kan, skal kommunikere digitalt med det offentlige i udgangen af 2015 (Regeringen, Kommunernes Landsforening, & Danske Regioner, 2011) har affødt projektet Digital Post. Dette medfører en stor ændring, i forhold til hvordan vi har været vant til at kommunikere med det offentlige og sætter store krav til at borgerne i Danmark er klar og villige til kun at kommunikere digitalt med det offentlige. Desuden stiller det store krav til implementeringsindsatsen fra det offentlige, da tidligere store offentlige IT- projekter viser en historik med fejlslagne implementeringer og store økonomiske tab (Jensen, 2014). Da alle danske virksomheder i Danmark skulle overgå til Digital Post den 1. november 2013, lavede en række forskere fra Aalborg og Roskilde Universitet et projekt som viste et billede af, at de kommuner, styrelser, ministerier og regioner der rent faktisk skulle benytte Digital Post ikke var klar til at besvare virksomhedernes henvendelser. Jesper Bull Berger som var en af forskerne bag projektet, udtalte til Computerworld: Man har altså gjort det klassiske i mange fejlslagne it- projekter med at udvikle teknologi, men man følger ikke op på, om det rent faktisk også forandrer noget ude i virkeligheden" (Elkær, 2013). Side 5 af 71

Derfor er det vigtigt, at implementeringen af til Digital Post til borgerne fokuserer på det menneskelige aspekt og ikke kun det tekniske, det vil sige at man ud over at sørge for at Digital Post fungerer som det skal rent teknisk, også støtter borgerne i brugen af systemet og dermed understøtter forandringsprocessen. Overgangen til Digital Post kan betyde store forandringer for nogen mennesker og andre vil måske næsten ikke lægge mærke til det. Dette sætter store krav til implementeringsprocessen for de enkelte kommuner, da de skal imødekomme de enkelte borgeres behov, som kan være vidt forskellige. Det kræver en stor kommunikationsindsats for at overbevise borgerne i Danmark om, hvorfor det er nødvendigt at implementere Digital Post, hvordan det kommer til at påvirke kommunikationsprocessen med det offentlige og hvordan borgerne skal bruge Digital Post. Desuden stiller det store krav til den hjælp som kommunerne skal tilbyde de såkaldt IT- svage borgere, som kan se det som en stor udfordring at skulle kommunikere digitalt med det offentlige og som generelt har svært ved at følge med den teknologiske udvikling. Problemformulering Denne type af implementering er af en størrelsesorden som sjældent før er set, da den har alle borgere i Danmark over 15 år som målgruppe og det er et system som bliver obligatorisk for borgerne, medmindre der er en god grund til at blive fritaget. Derfor skal det offentlige formå at kommunikere klart til borgerne og tilbyde den hjælp, der kan gøre borgerne i stand til at benytte Digital Post korrekt, så målsætningen om at al kommunikation mellem det offentlige og borgerne i Danmark skal foregå digitalt, kan blive opfyldt. Derfor vil dette speciale redegøre for den planlagte offentlige implementering af Digital Post for borgerne i Danmark, hvor der vil blive fokuseret på indsatsen fra det offentlige i forbindelsen med overgangen til Digital Post. Dette gøres for at kunne analysere hvorvidt implementeringen forventes at gøre sig gældende, i forhold til at sikre brugen af Digital Post i fremtiden og hvordan den eventuelt kan forbedres. Med udgangspunkt i den ovenstående problemformulering vil jeg i dette speciale beskrive min videnskabsteoretiske tilgang og hvordan denne har påvirket henholdsvis dataindsamling, dataanalyse og valg af teori. I teoriafsnittet vil jeg tage Side 6 af 71

udgangspunkt i Fernandez og Rainey s artikel Managing Succesful Organizational Change in the Public Sector, men da denne artikel fokuserer på forandringsledelse internt i den offentlige sektor og det ikke har været muligt at finde andet relevant teori omkring IT- implementering med en hel befolkning som målgruppe, vil jeg tilpasse teorien til min kontekst og supplere med andre teorier om offentlig kommunikation og modstand. Med udgangspunkt i disse teorier vil jeg analysere den primære indsamlede data og den sekundære data for at undersøge min problemformulering. Analysens resultater vil blive diskuteret og der eventuelt vil blive givet forslag til ændringer eller forbedringer til implementeringsprocessen. Til sidst vil dette munde ud i specialets konklusion og en perspektivering i forhold til emnet. Strukturen af specialet kan ses i den nedenstående figur: Figur 1: Oversigt Side 7 af 71

Afgræsning I dette speciale ønsker jeg at fokusere på den del af implementeringsprocessen der vedhører borgerne og den indsats der er blevet gjort for at sikre brugen af Digital Post blandt borgerne. Dermed afgrænser jeg mig fra at undersøge implementeringen internt i de offentlige instanser og hvordan denne håndteres i forhold til medarbejderne der skal arbejde med Digital Post. Desuden ønsker jeg at undersøge den kommunikationsindsats og de forandringsaktiviteter der er en del af implementeringen, og ikke det tekniske aspekt af Digital Post. Det vil sige at jeg ikke vil kigge på hvordan systemet er udviklet og de tekniske krav, men i stedet se på hvordan brugeroplevelsen er og om selve implementeringsprocessen har kunnet leve op til borgernes behov. Begrebsafklaring Gennem dette speciale vil jeg bruge betegnelsen det offentlige som en samlet betegnelse for alle de offentlige instanser der er omfattet af implementeringen af Digital Post. Desuden vil betegnelsen også blive anvendt som den instans der er ansvarlig for implementeringen. Implementeringen af Digital Post vil løbende blive benævnt med flere forskellige betegnelser som forandring, overgang, fænomen og kontekst, men disse dækker alle over det samme. Videnskabsteoretisk tilgang Formålet med dette afsnit er, at forklare den videnskabsteoretiske tilgang, der ligger til grund for dette speciale og hvilke videnskabsteoretiske synspunkter jeg, som forfatter af dette speciale, har. Socialkonstruktivisme Inden for socialkonstruktivisme arbejdes der med sprog og sociale relationer og hvordan disse er med til at skabe den verden vi lever i dag. Der gøres op med den Side 8 af 71

naturlige udvikling og der argumenteres i stedet for at verden er socialt konstrueret (Holm, 2011). Dermed kan der argumenteres for at der ligger sociale processer bagved det, der på overfladen ligner en naturlig udvikling (Wenneberg, 2000). Det vil sige, at et område som for eksempel teknologisk udvikling, som umiddelbart kan vurderes som en naturlig udvikling, altså er drevet at sociale processer der skaber denne udvikling. Ifølge Gergen er der fire grundantagelser der udgør kernen i Socialkonstruktivismen (Holm, 2011): 1. Der er ingen nødvendig sammenhæng mellem verden og vores begreber om verden. Det skyldes, at sproget netop ikke (sådan som positivisterne troede) er et billede af virkeligheden, men derimod en social omgangsform. 2. Vores beskrivelser af virkeligheden udspringer af de sociale relationer, vi står i. Vi skaber altså i fællesskab vores verdensbillede. 3. Gennem vores forståelse af verden former vi vores egen fremtid. Det er med andre ord vores fælles forestillinger om verden, som bestemmer, hvad vi kan og ikke kan gøre. 4. Refleksioner over vores forståelse af verden er afgørende for vores fremtidige trivsel. Gennem problematiseringen af undertrykkende forestillinger om samfundet og om hinanden kan vi forbedre samfundet. Den første antagelse beskriver, hvordan det er vores sociale omgang med hinanden der skaber vores virkelighed, Det er altså vores sociale omgang med hinanden, der giver mening til sætningerne, ikke verden i sig selv og Verden er altså ikke andet end summen af alle vore diskurser eller sprogspil (Holm, 2011). Dette hænger sammen med den anden antagelse, som beskriver at det er i fællesskab at vi skaber vores virkelighed og vores verdensbillede. De sidste to antagelser refererer til, at vi via vores sprogbrug har indflydelse på vores verden og ved at tænke kritisk over vores valg af sprog kan påvirke verden. Det vil sige, at jeg som forfatter af dette speciale tror på at den måde vi som mennesker omtaler et bestemt fænomen, kan influere holdningen til dette fænomen og fremtiden for fænomenet. I forhold til specialets case Digital Post betyder det, at kommunikationen i forbindelse med implementeringen spiller en stor rolle i at få Side 9 af 71

dannet en positiv holdning til Digital Post og som kan være med til at sikre at brug af systemet. Som forfatter af dette speciale indtager jeg altså en socialkonstruktivistisk tilgang, og denne tilgang vil også afspejle sig i hvordan jeg vil undersøge fænomenet Digital Post og dette vil blive beskrevet i det følgende afsnit. Metode I dette metodeafsnit vil der blive forklaret, hvordan fænomenet Digital Post er blevet udforsket. Det vil sige hvilken fremgangsmåde der er valgt i forhold undersøgelsesdesign, indsamling af data og analyse af data og til sidst vil der blive reflekteret over disse valg. Undersøgelsesdesign Formålet med dette speciale er, at undersøge den offentlige implementering af Digital Post for borgerne i Danmark og mere specifikt fokusere på den forandring der ligger bag implementeringen. Det vil sige, hvad det offentlige har gjort for at sikre sig, at borgerne i Danmark kommer til at bruge Digital Post og dermed nå den fastsatte målsætning om, at alle der kan, skal kommunikere digitalt med det offentlige i udgangen af 2015 (Regeringen, Kommunernes Landsforening, & Danske Regioner, 2011). Dette gøres for at undersøge borgernes mening i forhold til Digital Post og for eventuelt at kunne komme med forslag, til hvordan implementeringen kunne have været håndteret anderledes og desuden hvordan det offentlige fremadrettet kan sikre brugen af Digital Post. For at undersøge det ovenstående, har jeg valgt hovedsageligt at anvende en kvalitativ og fortolkende undersøgelsesmetode. Baggrunden for dette valg er, at min videnskabsteoretiske tilgang, socialkonstruktivisme, lægger op til en kvalitativ metode, da Verden eller virkeligheden ingen eksistens har uden for eller uafhængigt af vores italesættelse af verden og virkeligheden (Holm, 2011, s. 82). Det vil sige, at den måde vi som mennesker omtaler et fænomen på, definerer selve fænomenet, og derfor bedst kan undersøges via en kvalitativ metode, fordi det er via denne metode at respondenterne har mulighed for at omtale fænomenet Digital Post med deres egne ord og give udtryk for deres holdning til fænomenet. I Side 10 af 71

Walshams artikel Doing Interpretive Research (Walsham, 2006), argumenterer Walsham for, at en fortolkende metode tager udgangspunkt i, at vores viden omkring virkeligheden er en social konstruktion og at et kvalitativt undersøgelsesinstrument som for eksempel et interview er et af de mest anvendelige instrumenter inden for den fortolkende metode (Walsham, Doing interpretive research, 2006, s. 320-321). Dog argumenterer Walsham også for, at en fortolkende tilgang ikke altid er lig med en kvalitativ metode, da kvantitativ data kan være lige så nyttigt, når man anvender en fortolkende tilgang til at studere et fænomen (Walsham, Doing interpretive research, 2006, s. 323). Dette bakkes op af Kruuse, som skriver: Casestudier kan med andre ord både benytte sig af kvantitative og kvalitative metoder, og det gør de også i praksis (Kruuse, 2007). Det vil sige, at det er muligt at kombinere en kvalitativ og en kvantitativ metode for at undersøge et fænomen og denne kombinerede eller blandede metode, vælger jeg at anvende til at undersøge fænomenet Digital Post. Baggrunden for dette valg ligger i implementeringens store målgruppe, som er alle danske borgere over 15 år. Der er ikke bare tale om en rigtig stor målgruppe, men også en meget bred målgruppe med stor diversitet. Derfor ønsker, jeg at anvende en kvantitativ metode til at indsamle en større mængde data, for at kunne dække den store målgruppe, men samtidig ønsker jeg at anvende en kvalitativ metode for at kunne gå mere i dybden, og undersøge hvordan respondenterne selv omtaler Digital Post, som min videnskabsteoretiske tilgang som socialkonstruktivist lægger op til. Denne type empiriske undersøgelse kan karakteriseres som et casestudie, som Yin (2009) definerer således: Et casestudie er en empirisk undersøgelse: som belyser et samtidigt fænomen inden for den virkelige livs rammer, hvor grænserne mellem fænomenet og den sammenhæng, hvori det indgår, ikke er indlysende, og hvor der er mulighed for at anvende flere informationskilder til belysning af fænomenet. I dette tilfælde kan fænomenet defineres som Digital Post, som er et informationssystem der inkluderer mange forskellige interessenter, både interne og Side 11 af 71

eksterne, og hvor det kan være svært at definere grænserne mellem Digital Post og disse. Desuden vil fænomenet Digital Post blive belyst via to forskellige metoder som nævnt ovenfor. Udvikling af teori For at kunne analysere casen Digital Post, vælger jeg at videreudvikle på en eksisterende teori, da en litteratursøgning viste, at teorier inden for offentlige implementeringer med så store målgrupper, er meget begrænset. Det var derfor ikke muligt at finde en teori der kan anvendes i denne kontekst, og derfor vælges én hovedteori der omhandler implementering af forandringer internt i det offentlige. Desuden vil der vil blive tilføjet yderligere teori omkring modstand og offentlig kommunikation. Teorien omkring modstand af Rick Maurer (1996) er udviklet primært til brug internt i organisationer, men jeg vælger at tilpasse den, så den også kan benyttes i denne kontekst. Teorien omkring offentlig kommunikation af Karsten Pedersen (2012), anvendes for at tage hensyn til den store målgruppe og for at kunne undersøge kommunikationsindsatsen til borgerne i Danmark. Valget af denne teori stemmer overens med den socialkonstruktivistiske tilgang, da Karsten Andersen beskriver kommunikation på følgende måde:..hovedbudskabet er at kommunikation har noget med at dele eller at gøre noget til fælles eje/viden at gøre. Det er helt klart at for at kommunikere må vi gøre noget sammen. Vi må konstruere mening. (Pedersen, 2012, s. 27) Derfor er forståelsen af vores omverden en evig diskussion med hinanden om hvordan vi skal tolke forskellige fænomener i verden. Vi behøver altså nogle gange diskussion for at kunne give mening eller betydning til et bestemt fænomen. (Pedersen, 2012, s. 28) Ved at videreudvikle Fernandez og Raineys teori, medfører det, at den videreudviklede teori ikke før er blevet anvendt. Det vil sige, at efter at have anvendt teorien til at analysere den indsamlede data, kan det diskuteres hvorvidt den udviklede teori har været tilstrækkelig og om der er eventuelt skal tilføjes yderligere til teorien. Denne videreudviklede teori vil blive brugt til at analysere dataene, som vil blive Side 12 af 71

indsamlet, som beskrevet i det nedenstående afsnit. Dataindsamling Den kvantitative indsamling af data vil bestå af et standardiseret spørgeskema og den kvalitative indsamling vil bestå af semi- strukturerede interviews og denne data vil jeg karakterise som min primære data. Derudover vil jeg anvende sekundære data som supplement til min analyse og disse data vil bestå af frit tilgængelige dokumenter fra det offentlige omhandlende Digital Post, for eksempel leveranceplaner og kommunikationsplaner, samt artikler der omtaler overgangen til Digital Post. I dette afsnit vil indsamling af både primær og sekundær data blive gennemgået. Når man som undersøger arbejder ud fra en socialkonstruktivistisk tilgang, er det vigtigt at være opmærksom på, hvordan man som undersøger selv kan blive en del af fænomenet og dermed kan påvirke dette. Det vil sige, at man ikke er i stand til at komme med objektive sandheder og dette formuleres på følgende måde af Walsham: Interpretive methods of research start from the position that our knowledge of reality, including the domain of human action, is a social construction by human actors and that this applies equally for researchers. Thus there is no objective reality which can be discovered by researchers and replicated by others (Walsham, 1993). Derfor erkender jeg som undersøger i forhold til dette speciale, at jeg via spørgeskemaundersøgelsen og interviews interagerer med det fænomen jeg undersøger og dermed ubevidst kan påvirke resultatet af disse undersøgelser. Spørgeskema Formålet med at lave en spørgeskemaundersøgelse er, at undersøge en stor population på en standardiseret og struktureret måde og dette gøres ved at formulere den ønskede viden til en række specifikke spørgsmål, som det er muligt for respondenterne at svare på (Malhotra & Birks, 2007). Som beskrevet tidligere, er spørgeskemaet valgt som kvalitativ metode på grund af den store målgruppe, som Digital Post skal implementeres til. Spørgeskemaet bliver benyttet, fordi det gør det muligt, at indsamle en stor mængde data omkring borgernes holdning til Side 13 af 71

implementeringen af Digital Post og dermed være i stand til at kunne generalisere på baggrund af disse data. Spørgeskemaundersøgelsen vil udgøre størstedelen af den indsamlede data, for at afspejle målgruppen bedst muligt. Spørgeskemaer kan hovedsageligt bestå af lukkede spørgsmål eller såkaldte skala spørgsmål, men i dette tilfælde vil jeg supplere med flere åbne spørgsmål, for at få respondenterne til at sætte sine egne ord på, i overensstemmelse med min socialkonstruktivistiske tilgang. Det vil gøre det muligt at analysere på respondenternes egne formuleringer. Spørgeskemaet består af 15 spørgsmål, hvoraf 2 af spørgsmålene er demografiske og spørger ind til alder og placering i forhold til arbejdsmarkedet. Disse er placeret til sidst i skemaet (Bilag 4). De resterende spørgsmål er bygget op på den valgte teori og spørger for eksempel ind til hvad respondentens holdning er til overgangen til Digital Post, hvad det offentlige eventuelt kunne have gjort anderledes eller bedre og hvordan respondenten selv vil beskrive baggrunden for overgangen til Digital Post. For eksempel er faktor 6 Provide resources blevet undersøgt via spørgsmålene: Afhængigt af hvilken kommune man bor i, har der været tilbud om fx undervisning i brugen af Digital Post. Hvor tilfreds er du med hensyn til de tilbud om hjælp som er blevet udbudt af det offentlige? og Hvordan kunne det offentlige have gjort mere for at hjælpe dig eller din familie med at komme i gang med Digital Post?. Disse spørgsmål spørger ind til den hjælp der er blevet tilbudt af det offentlige, for at undersøge hvordan borgernes opfattelse er af tilbuddene, og hvad det offentlige eventuelt yderligere kunne have gjort for at støtte borgerne i overgangen til Digital Post. Spørgsmålene er opbygget således at der først er et skala spørgsmål og derefter et åbent spørgsmål, der spørger yderligere ind og giver respondenten mulighed for at forklare dybere og med egne ord. Spørgeskemaet er distribueret digitalt via et link som respondenterne nemt kunne tilgå. På grund af dette speciales omfang og dennes begrænsninger, er der sat en målsætning om ca. 100 besvarelser, hvilket er opnået med 105 besvarelser. Side 14 af 71

Spørgeskemaet blev distribueret af to omgange, da første udsendelse gav en overvægt af respondenter i aldersgruppen 15-34 år. For at opnå et mere repræsentativt udsnit af målgruppen, blev spørgeskemaet udsendt til en ældre målgruppe. Dette resulterede i følgende aldersfordeling: Figur 2: Aldersfordeling, bilag 6 Der er stadig en overvægt at respondenter i aldersgruppen 15-34 år, men det vurderes at antallet af respondenter i de øvrige aldersgrupper er tilfredsstillende. Desuden fordeler respondenter sig på følgende måde i forhold til placering af arbejdsmarkedet: Figur 3: Placering i forhold til arbejdsmarkedet, bilag 6 Dette viser at der er en god repræsentation af respondenter i arbejde, studerende, ledige og pensionerede, hvilket vurderes at være tilfredsstillinde i forhold til at repræsentere hele målgruppen. Semistrukturerede interviews Ud over spørgeskemaundersøgelsen vil dataindsamlingen også bestå af to semi- strukturerede interviews. Disse foretages for at undersøge fænomenet Digital Post nærmere, da et semistruktureret interview tillader intervieweren at gå i dybden med spørgsmålene fra interviewguiden. Interviewene skal supplere den indsamlede data Side 15 af 71

fra spørgeskemaerne med respondenternes egne formuleringer og dermed skabe et mere dybdegående billede af dataene fra spørgeskemaindsamlingen, som danner et mere generelt billede. Interviewguiden (Bilag 1) er formuleret efter spørgeskemaindsamlingen er gennemført og dataene herfra er gennemgået. Dette er gjort for at kunne evaluere på respondenternes svar og eventuelt justere på nogle spørgsmål for at sikre at der bliver samlet data ind i overensstemmelse med den valgte teori. For eksempel blev det tydeligt ved gennemgangen af dataene fra spørgeskemaerne, at respondenterne nogle steder udtrykker deres modstand mod implementeringen, selvom der ikke er spørgsmål der spørger direkte ind til dette. Derfor er spørgsmålet Har du oplevet noget modstand mod Digital Post? inkluderet i interviewguiden, for at spørge direkte ind til oplevelsen af modstand. I interviewguiden ses det, at de enkelte spørgsmål tager udgangspunkt i Fernandez og Raineys teori. For eksempel er faktor 1 Ensure the need blevet til spørgsmålene Hvad tror du baggrunden er for at vi skal bruge Digital Post? og Hvordan har du oplevet kommunikationen om Digital Post? for at undersøge om det offentlige har været i stand til at skabe et klart budskab og kommunikere dette budskab ud til borgerne i Danmark. Desuden er for eksempel faktor 7 Institutionalize change mundet ud i følgende spørgsmål: Faktor 7 Tror du at du får nemt nok ved at anvende Digital Post? - Altså også at huske at tjekke den digitale postkasse? Benytter du dig af de funktioner Digital Post tilbyder for at huske at tjekke den digitale post? - Fx modtage en e- mail eller SMS om at der er kommet Digital Post Tabel 1: Interviewguide, faktor 7, bilag 1 Disse spørgsmål stilles, for at undersøge om de værktøjer der er til rådighed for borgerne, er tilstrækkelige i forhold til at støtte borgerne i brugen af Digital Post og samtidig sikre, at det at tjekke sin digitale post bliver en del af hverdagen. Det vil sige, at den forandring at gå fra kun at tjekke den fysiske postkasse, til også at tjekke den digitale postkasse, bliver inkorporeret i borgernes vaner og forandringen dermed bliver forankret. Side 16 af 71

De to interviews er foretaget via telefon, da dette gjorde det nemmere at afholde interviewene, på grund af afstanden til respondenterne. De to respondenter er udvalgt primært på grund af deres alder, én der skal repræsentere den yngre del af målgruppen og én der skal repræsentere den ældre del af målgruppen. De to interviews er foretaget efter spørgeskemaindsamlingen, og jeg valgte at lave to interviews, da jeg vurderede at datamængden fra spørgeskemaundersøgelsen var tilfredsstillende, og dataene fra to interviews var passende til at supplere dataene fra spørgeskemaundersøgelsen. Det er et relativt lavt antal interviews, men på grund af tidsbegrænsninger og specialets omfang, var dette nødvendigt. Et større antal interviews havde selvfølgelig kunnet give et endnu mere præcist billede og havde gjort det muligt at kunne gå endnu mere i dybden med respondenternes formuleringer, men det ville medføre en datamængde som ville være svær at behandle i dette speciale. Sekundær data Ud over den indsamlede primære data, vil jeg også benytte mig af sekundære data til både at kunne redegøre for implementeringsprocessen og analysere på den indsats der er blevet gjort fra det offentlige. Den sekundære data vil består af frit tilgængelige dokumenter fra det offentlige, blandt andet fra Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside (Digitaliseringsstyrelsen, 2015) og borger.dk (2015). Disse dokumenter består både af dokumenter der er henvendt til borgerne i Danmark, for eksempel vejledninger til Digital Post, information om hvordan man får yderligere hjælp og Digitaliseringsstrategien (Regeringen, Kommunernes Landsforening, & Danske Regioner, 2011), men også dokumenter som er henvendt til de enkelte kommuner og instanser i det offentlige. Det kan for eksempel være køreplaner, leveranceplaner og kommunikationsplaner. Ud over disse dokumenter, vil der også blive anvendt artikler skrevet om overgangen til Digital Post for borgerne i Danmark, da denne omtale også kan have en påvirkning på borgernes opfattelse af systemet. Analyse af data For at kunne udlede de vigtigste informationer af de indsamlede data, er det nødvendigt at analysere disse. Dataanalysen foretages for at gøre et stort Side 17 af 71

datamateriale overskueligt, for at uddrage det relevante og frasortere det irrelevante og for at opnå indsigt i materialet (Korsgaard, 2010). De indsamlede data fra spørgeskemaet består af både lukkede og åbne spørgsmål og vil derfor blive analyseret på to forskellige måde. De lukkede spørgsmål vil blive analyseret vil hjælp af deskriptiv statistik, det vil sige at dataene vil blive illustreret ved hjælp af grafiske oversigter. I dette tilfælde er systemet Ease (2014) blevet brugt. Dataene fra spørgeskemaet er tastet ind i systemet for at kunne trække rapporter, der automatisk bliver genereret og for eksempel viser de gennemsnitlige svarprocenter fra alle respondenter (Bilag 6). Derudover giver det et godt overblik over respondenternes svar på de åbne spørgsmål, som vil blive analyseret ved hjælp af åben kodning. De semistrukturerede interviews er blevet transskriberet, og vil ligesom dataene fra de åbne spørgsmål i spørgeskemaet blive analyseret via åben kodning. Nedenfor ses et udsnit af transskriberingen af interview 1 (Bilag 2), hvor respondenten bliver spurgt ind til holdningen omkring overgangen til Digital Post. Interviewer: Hvad er din egen personlige holdning til vi skal bruge Digital Post? Respondent: Ja, altså jeg synes jo det er en god idé. At vi bare skal tømme vores digitale postkasse og der ikke er noget i papirform, men jeg synes det er for tidligt, jeg synes der er en hel generation, som ikke forstår det. Nogen har ingen computer, så de er lidt hægtet af synes jeg. Jeg synes man skulle have ventet i hvert fald 10 år inden man satte det i værk. Interviewer: Eller hvert fald have ladet være med at, altså lave det som et tilbud i stedet for til nogen som gerne ville? Respondent: Ja, men altså man har jo muligheden for at blive fritaget i dag, men der er jo så nogle specielle grunde der skal opfyldes, men jeg synes alligevel, der kan være nogen som ikke opfylder de der betingelser, som ikke har en computer. Man tvinger folk til at skal ud at købe sig en computer eller så skal de bevæge sig måske mange kilometer hen på et bibliotek for at låne en computer. Det synes jeg ikke er okay. For eksempel er jeg ledsager for en blind mand og jeg har jo så kørt med ham ind på borgerservice for at han kunne søge om fritagelse, og det blev han jo så også selvfølgelig, men han synes da det er rigtig træls at han skal ind og søge om at blive fri for at få Digital Post. Han synes faktisk det var en nedværdigende behandling, at det skulle han søge om på grund af sit handicap. Men selvfølgelig blev han fritaget. Side 18 af 71

Interviewer: Men det er ikke en permanent fritagelse, er det det? Kan han ikke risikere at søge om fritagelse én gang til? Respondent: For hans vedkommen er det permanent, for han kommer jo aldrig til at se. Men der kan være nogle andre hvor det er tidsbegrænset, så skal de selvfølgelig. Interviewer: Okay, hvad synes du.. Respondent: Øhm, jeg vil bare sige, nu har jeg ikke min gamle farmor længere, hun døde sidste år, men hun blev 94 år, og hun ville jo aldrig kunne finde ud af det der, og hvis man ikke har sine børn tæt omkring sig, hvordan skal man så klare sådan nogle ting? Interviewer: Ja, der er nogle som det ville være en stor omvæltning for? Respondent: Ja, det er helt sikkert. Derfor synes jeg man skulle have ventet mindst 10 år inden man gjorde det. Analysen af dataene fra de åbne spørgsmål i spørgeskemaet og transskriberingen af interviewene vil være en kombination af en induktiv og deduktiv analysemetode. Med udgangspunkt i dataene, vil jeg via åben kodning bruge en induktiv metode til at skabe koder og derefter kategorier der repræsenter dataene. Det vil sige at den åbne kodning af dataene skal gøre mig i stand til at kunne sige noget mere generelt på baggrund af de specifikke udtalelser i spørgeskemaer og interviews. Disse kategorier vil blive sammenholdt med koder, der er udledt af teorien via en deduktiv metode. Kategorierne fra dataene og koderne fra teorien vil blive sammensat i en såkaldt mapning (Bilag 9) og på baggrund af dette, vil dataene blive anvendt i analysen, hvor de er relevante. Evaluering af metode I den naturvidenskabelige verden anvendes reliabilitet, validitet og generaliserbarhed til at vurdere kvaliteten af indsamlet data, men i den sociale videnskab er der mere uenighed om hvordan de indsamlede data vurderes. Lincoln og Guba argumenterer, for at de tre parametre ikke kan anvendes ved sociale studier (Kvale, 1996), men Kvale argumenterer for, at det er muligt at anvende de tre parametre til at vurdere kvalitative data, tilpasset til en kvalitativ metode. Han skriver: The understanding of verification starts in the lived world and daily language where issues of reliable observations, of generalization from one case to another, of valid arguments, are part of everyday social interaction (Kvale, 1996, s. 231). Side 19 af 71

Det vil sige, at han argumenterer for at reliabilitet, validitet og generaliserbarhed er en del af vores sociale interaktion med hinanden, hvilket stemmer overens med den socialkonstruktivistiske tilgang dette speciale har. Desuden er problemformuleringen blevet undersøgt via en kombination af en kvalitativ og en kvantitativ metode og derfor vælges de indsamlende data at blive vurderet af de tre parametre, tilpasset til den socialkonstruktivistiske tilgang. Generaliserbarhed: Parameteren generaliserbarhed handler om, om informationen fra de indsamlede data kan generaliseres til en population, det vil sige om respondenternes svar i henholdsvis spørgeskemaundersøgelsen og interviews kan generaliseres til hele målgruppen. Målet med spørgeskemaundersøgelsen har været at danne et billede af den danske befolknings holdning til implementeringen af Digital Post, for at kunne analysere det offentliges indsats, hvordan implementeringen eventuelt kunne forbedres og hvordan Digital Post kan udvikles i fremtiden. Der kan argumenteres for, at antallet af respondenter skulle have været højere for at kunne sige noget helt præcist om danskernes holdning til Digital Post, men det vurderes at det er muligt at danne nogle generelle konklusioner på baggrund af de ca. 100 respondenters svar. Reliabilitet: Dette parameter omhandler dataenes pålidelighed. Inden for den kvalitative metode, er fortolkning af data subjektiv, hvilket kan gøre det svært at diskutere pålideligheden af data. I dette speciale har over 100 respondenter modtaget det præcis samme spørgeskema og begge interviews er foretaget på baggrund af den samme interviewguide og det vurderes at respondenternes svar stemmer overens med hinanden. Det vil sige, at der på tværs af respondenterne er overensstemmelse. Desuden er de indsamlede data kombineret med sekundære data, til at understøtte de primære data. Dog skal der gøres opmærksom på, at via analyseprocessen, hvor der blev arbejdet med respondenternes svar på spørgsmålene Hvordan synes du det offentlige kunne have informeret dig bedre om overgangen til Digital Post? og Hvordan kunne det offentlige have gjort mere for at hjælpe dig eller din familie med at komme i gang med Digital Post?, kan tyde på at spørgsmålene kan have virket ledende, da de indirekte kan indikere, at det offentlige skulle have gjort mere. Dog vurderes det at respondenterne ikke er blevet ledt af spørgsmålene, da de for eksempel har svaret Ikke noget, Det har ikke været et problem for mig og min Side 20 af 71