Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Indgår som et særligt indsatsområder i Tønder Kommunes Strategiplan 2013-2016 1
Indhold Borgerservicestrategien 2013-2016... 3 Vision... 4 Formål... 4 Organisering af borgerservice... 5 Forankring... 6 Kompetenceudvikling / uddannelse... 6 Kommunikation... 7 Udmøntning af borgerservice- og kanalstrategien... 7 Kanalstrategien 2013-2016... 8 Formål... 8 Omkostningseffektive kanaler... 8 Åbningstider... 10 Henvendelsesmønstre og kanaler... 10 Målsætninger succeskriterier handlinger... 11 Bilag... 12 Bilag 1 - Rammer for borgerservice- og kanalstrategien... 12 Bilag 2 - Handlekort... 13 Bilag 3 Henvendelser i borgerservice og ydelseskontor.... 14 Bilag 4 Bølgeplan for overgang til obligatorisk digital selvbetjening... 16 2
Tønder Kommunes Borgerservice- og Kanalstrategi 2013-2016 Borgerservice- og kanalstrategien er en ramme for, hvordan vi tilrettelægger vores kommunikation med borgere og virksomheder på en effektiv og hensigtsmæssig måde, hvor der er fokus på god borgerbetjening, som tager udgangspunkt i borgeres situation og virksomheders behov. Tønder Kommunes Borgerservicestrategi skal understøtte en udvikling, hvor kommunerne går fra at have centralt organiseret borgerservice til en struktur, hvor der tages udgangspunkt i den helhedsorienterede borgerbetjening uanset, hvor en given opgave rent organisatorisk er placeret. Tønder Kommunes Kanalstrategi skal understøtte en udvikling, hvor kommunen, på alle områder i organisationen, kanaliserer borgerens henvendelser hen på den kanal, som i den enkelte situation er mest effektiv for såvel borger som kommunen. Borgerservicestrategien 2013 2016 Den fælleskommunale Borgerservicestrategi KL har udarbejdet Kommunernes strategi for borgerbetjening fra central borgerservice til helhedsbetjening, hvis hovedessenser sammenfattes i nedenstående figur: Kilde: KL (2012) 3
Tønder Kommunes Vision for borgerbetjening Med udgangspunkt i den fælleskommunale borgerservicestrategi opstilles følgende vision: Tønder Kommune er Borgernes hovedindgang til den offentlige sektor. Vi vil prioritere digitale løsninger, hvor borgeren kan betjene sig selv, og vi vil aktivt guide og vejlede borgerne over på disse løsninger. Vi vil betjene og vejlede borgerne ud fra en helhedsorienteret tilgang Vi møder borgerne med respekt Som medarbejder i Tønder Kommune tager vi hånd om borgerens situation Vi sørger for at borgeren henvises til rette medarbejder / funktion inden for kommunens kompetenceområder og til relevante eksterne myndigheder Vi yder vejledning og foretager sagsbehandling hurtigt, effektivt og med høj grad af kvalitet i opgaveløsningen Vi tilbyder borgerbetjening i centerbyerne Formål Formålet med denne strategi er, - At fremme en udvikling, hvor kommunen går fra at have en central organiseret borgerservice til en struktur, hvor der tages udgangspunkt i den helhedsorienterede borgerbetjening uanset, hvor en given opgave rent organisatorisk er placeret. Det betyder at vi skal tænke på tværs af sektorer og forvaltninger for derved at opnå en betjening, der matcher borgerens situation og forståelse af service. Den kommunale service vil i borgerens øjne derved komme til at fremstå personlig, gennemskuelig og let at gå til både digitalt og i det personlige møde. Det betyder, at Borgerservice ikke kun er et sted men også et begreb. - At fremme en udvikling, hvor - relevante - medarbejdere klædes på til at kunne fungere som borgerguide og derved sikre, at opgaven løses så tæt på borgeren som muligt. Det betyder, at borgeren kan møde borgerbetjening, hvor det giver mening. - At kommunen tager ansvar for, at borgeren på den mest effektive kanal får en professionel service. Det betyder, at borgere, der er i stand til at benytte de digitale og effektive kanaler, skal motiveres til at benytte disse og samtidig have en positiv serviceoplevelse. Der vil fortsat være høj fokus på personlig betjening af borgere, som ikke er i stand til at betjene sig selv. 4
Som pejlemærker for målene anvendes fire principper: Helhedsorienteret Borgerbetjening Digital service Vi tager ansvar for, at borgerne oplever en effektiv digital service, der tager udgangspunkt i deres situation Proaktiv service Vi er på forkant og betjener borgerne når og hvor det er relevant Personlig service Vi sikrer en personaliseret service til enhver borger med fokus på den enkeltes situation Helhedsorienteret Borgerbetjening Med kommunen som borgerens hovedindgang til det offentlige, skal kommunen kunne levere en service, som omfatter borgerens samlede situation, og sikrer at borgeren ikke behøver at gå flere steder hen for at få løst problemet. I situationer, hvor medarbejderen ikke kan hjælpe borgeren er det medarbejderens opgave at henvise borgeren til rette vedkommende eller rette myndighed. Digital service Borgere, der kan betjene sig selv, skal betjene sig selv. Alle medarbejdere har til opgave at motivere borgerne til at bruge selvbetjening, når det både letter borgeren og kommunens hverdag. I nogle tilfælde er selvbetjening dog ikke den mest hensigtsmæssige kanal, da problemstillingen kan være så kompleks, at en personlig samtale giver den hurtigste og mest effektive service. Prioriteringen af den rette kanal skal være tydelig for både medarbejdere og borgere. Vi skal aktivt arbejde for at flytte borgerne til de digitale kanaler i alle de situationer, hvor det er hensigtsmæssigt. Proaktiv service Den proaktive service betyder, at borgerne aktivt gøres opmærksom på deres rettigheder og muligheder i deres specifikke situation. Dette primært for at indrette den kommunale borgerbetjening således, at den fremstår både omkostningseffektiv og serviceorienteret. Det er god service for borgeren at få klaret det hele med det samme og det er samtidig billigere for kommunen, hvis borgeren ikke skal betjenes flere gange på forskellig tid og sted. Borgeren skal således gøres bekendt med relevante rettigheder og pligter ud fra den livssituation, som borgeren er i. Personlig service Borgeren kan forvente en helhedsorienteret service, der er tilpasset den enkeltes situation. Det betyder, at der er fokus på borgerens samlede situation, herunder fysisk formåen, digitale færdigheder og mobilitet Organisering af borgerservice Organisering af borgerservice og borgerbetjening, herunder kompetenceudvikling af personale, skal løbende tilpasses opgavesammensætningen og de digitale muligheder. Efterhånden som der kommer flere obligatoriske selvbetjeningsløsninger vil flere medarbejderes funktion ændre sig til generalist, hvor de tidligere har været specialist inden for deres serviceområde på borgerserviceområdet. I forhold til håndtering af komplekse og tværgående sager vil der stadig være behov for medarbejdere med specialistfunktion. Det afgørende er, at borgeren ved første henvendelse til Tønder Kommune blive rådgivet og vejledt så pågældende selv kan løse opgaven, eller at pågældende visiteres til rette medarbejder i kommunen. 5
Hvor yder vi borgerservice: Tønder Rådhus: Borgerservice på Tønder Rådhus er den primære indgang til borgerservice og borgerbetjening i Tønder Kommune. Borgerservice er her opdelt i 4 niveauer: Borgerguiden Rådgiver og vejleder borgerne i brugen af digitale løsninger samt vejleder i opgaver placeret hos andre myndigheder f.eks. Udbetaling Danmark Ekspedition ved skranken Personlig betjening ved skranken pas, kørekort, diverse ydelser og på sigt enkle ekspeditionsopgaver fra alle forvaltningsområder Sagsbehandlere Sagsbehandling af ansøgninger om sociale ydelser Forløbskoordinatorer Socialrådgivere / socialformidlere til håndtering af komplekse, tværgående sociale sager Borgerservice i de tidligere kommunebyer: Borgerservice i de tidligere kommunebyer vil på sigt svare til borgerguide-funktionen på Tønder Rådhus. Dvs. borgerne får råd og vejledning i brugen af de digitale løsninger samt vejledning i forhold til opgaver hos andre myndigheder. Borgeren kan aflevere ansøgninger, som vil blive sagsbehandlet i borgerservice i Tønder, hvorefter afgørelse meddeles skriftligt til borgeren. På kort sigt er det planen at borgerservice i centerbyerne varetages af bibliotekerne. På længere sigt kan større kommunale institutioner også komme i betragtning. Borgerservice i kommunens institutioner: På længere sigt vil borgerguide-funktionen også forefindes i de kommunale institutioner - daginstitutioner - skoler plejecentre m.fl. Funktionen vil være begrænset til de ydelser der er knyttet til institutionens fagområde. Dog skal borgerguiden på institutionen have kendskab til kommunens øvrige forretningsområder således at borgeren kan henvises til rette vedkommende. Forankring: Det organisatoriske ansvar for borgerservice og borgerbetjening er forankret i centralforvaltningen under Borgerservice, idet der indgås driftsaftale med biblioteksvæsenet. Det er Borgerservices ansvar løbende at tilpasse opgavesammensætning og arbejdsgange inden for borgerservice og borgerbetjening i hele Tønder Kommune i et tæt samarbejde med de øvrige fagchefområder. Væsentlige ændringer i opgavesammensætning og serviceniveau forelægges til godkendelse i Direktionen. Kompetenceudvikling / uddannelse De nye digitale selvbetjeningsløsninger, herunder Tønder Kommunes nye borgerservicekoncept stiller nye og anderledes krav til personalet, der skal agere, betjene og vejlede borgeren på en ny måde det være sig som borgerguide og medarbejder i borgerservice eller som borgerguide i de decentrale institutioner. Tilsvarende krav stilles også til borgerne i de situationer, hvor de kan betjene sig selv. Kompetenceudvikling tager afsæt i 2 spor - dels i udvikling af personalet i Borgerservice både centralt og decentralt samt uddannelse/information af borgerne. 6
Spor 1: Indsatsen i forhold til personalet bygger på følgende elementer: Styrke kulturen og samarbejdet i ny Borgerservice Implementere værdigrundlag version 2.0 Gå fra specialist til generalist Videreudvikle Borgerservice til at betjene kommunens borgere ud fra deres situation Styrke faglighed og kompetencer Kompetenceudvikling for personale i Borgerservice er tænkt således: Forankring af Borgerservice og Kanalstrategien, dernæst implementering af værdigrundlag 2.0 Procesoptimering af arbejdsgange og systematisering af henholdsvis værdigrundlag samt Borgerservice- og Kanalstrategi. Uddannelse af biblioteksmedarbejderne i borgerguidefunktionen. Spor 2: Indsatsen i forhold til borgerne bygger på følgende elementer: Informere og uddanne borgerne i at betjene sig selv i de digitale selvbetjeningsløsninger, dette vil bl.a. foregå ved at oprette borgerhold som undervises i de lokale datastuer Uddannelse af frivillige borgere til digitale ambassadører Dialog med borgerne for at sikre inddragelse og kunne kvalitetssikre det ny koncept det vil bla. foregå i gennem borgerpaneler. Kommunikation Der vil løbende blive kommunikeret internt i organisationen og eksternt til borgerne om nye eller ændrede tiltag i Borgerservice, herunder nye digitale løsninger eller nye effektive kanaler, som vi gerne vil have borgeren til at benytte. Udmøntning af Borgerservice- og Kanalstrategien Udmøntning af Borgerservice- og Kanalstrategien er en proces, der kommer til at køre over flere år. En proces, hvor der løbende skal foretages prioritering og omlægning af opgaver, kanaler og fastsættes nye servicemål. Udmøntninger vil ske ved udarbejdelse af handlekort, hvor den konkrete ændring beskrives med formål, interessenter, effekt m.m. I 2013 forventes følgende opgaver beskrevet og behandlet via handlekort: Anskaffelse og implementering af de obligatoriske selvbetjeningsløsninger der træder i kraft den 1. december 2013. Samarbejde med bibliotekerne om borgerbetjening / borgerguide-funktion på de kommunale biblioteker. Borgerbetjening af borgere i eget hjem og på plejehjem som ikke er mobile Evaluering og tilpasning af kommunens telefonpolitik Rammer for tværgående visitationsudvalg 7
Kanalstrategien 2013-2016 Kanalstrategien er en ramme for, hvordan vi tilrettelægger vores kommunikation med borgere og virksomheder på en effektiv og hensigtsmæssig måde med fokus på god borgerbetjening, der tager udgangspunkt i borgeres og virksomheders situation. I økonomiaftalen mellem Regeringen og KL for 2013 er der aftalt en ambitiøs målsætning for digital kommunikation. Frem mod 2015 bliver udvalgte kommunale områder gjort digitale i de såkaldte selvbetjenings-bølger, hvor borgere, der kan betjene sig selv, skal anvende de digitale løsninger Til at understøtte de digitale løsninger bliver det obligatorisk for alle virksomheder, at de i løbet af 2013 skal have en digital postkasse. Tilsvarende bliver det obligatorisk for den enkelte borger at have en digital postkasse pr. 1. november 2014. Herefter kan kommunikation med borgere og virksomheder foregå digitalt. - Det er derfor afgørende, at der fastsættes overordnede rammer for, hvor langt kommunen vil gå for at flytte borgerbetjeningen til de digitale kanaler, og for hvornår kommunen vil lukke for adgang til kanaler med personlig henvendelse. Formål Kanalstrategien har til formål at skabe en forbedret men også mere effektiv borgerservice ved: At øge og udbrede muligheder for digitale løsninger og selvbetjeningsmuligheder At guide borgerne i at anvende de selvbetjeningsløsninger, kommunen tilbyder, herunder særligt de obligatoriske selvbetjeningsløsninger At sikre incitamenter til brug af mindre omkostningstunge henvendelseskanaler At informere borgere, foreninger og andre interessenter om mulighederne for at betjene sig selv - eksempelvis via ældrerådet, ældresagen, datastuer for ældre, handelsskoler, gymnasier m.fl. At der fortsat ydes effektiv borgerservice af høj kvalitet til alle borgere i Tønder Kommune Omkostningseffektive kanaler Kommunernes Landsforening har i november måned 2012 udsendt opdaterede kanalpriser. De opdaterede priser er opdelt i transaktionshenvendelser dvs. hvor der træffes en afgørelse og i informationshenvendelser dvs. hvor der alene er givet vejledning. De nye kanalpriser indgår i de business case s som danner grundlag for beregning af effekt ved overgang til obligatorisk digital selvbetjening, som kommunerne og regeringen er blevet enige om i økonomiaftalen. 8
Kanalpriser udsendt af Kommunernes Landsforening Kilde: KL s hjemmeside. Kilde: KL s hjemmeside. 9
Åbningstider Tønder Kommunes generelle åbningstider er p.t. følgende: Mandag tirsdag kl. 10-15 Onsdag Lukket, dog åbent i Jobcenter Tønder kl. 10-15 Torsdag kl. 10 17 Fredag kl. 10-13 Telefontid: Mandag onsdag kl. 09 15 Torsdag kl. 09 17 Fredag kl. 09 13 Selvbetjening og informationssøgning: Mandag søndag kl. 00-24 På visse serviceområder er der aftalt andre åbnings- og telefontræffetider. Henvendelsesmønstre og kanaler I dag udgør personlig og telefonisk henvendelse mere end 50 % af alle henvendelser i borgerservice og ydelseskontor. For mange er borgere er det stadig traditionsbestemt og bekvemt, at man møder personligt op eller ringer til kommunen i stedet for at benytte de digitale kanaler. Fremadrettet skal borgerne guides over på de digitale og billige kanaler som er tilgængelig hele døgnet. Slutmålet frem mod 2015 er, at den telefoniske åbningstid primært har til formål, at guide borgere i at betjene sig selv via de tilbudte selvbetjeningsløsninger og hjælpe dem med at finde relevant information på nettet. at den fysiske åbningstid primært har til formål at guide og vejlede borgere, der ikke kan betjene sig selv via internettet eller via medbetjening pr. telefon. at der tages særligt hensyn til borgere, som ikke formår at betjene sig selv, og som ikke er i stand til at møde personligt i Borgerservice For at nå slutmålet etableres en borgerguide-funktion, som har til opgave at guide borgere og virksomheder i at betjene sig selv på nettet. Borgerguide-funktionen, som i første omgang er centreret omkring borgerservice, består af et team af medarbejdere, som har gennemført uddannelsen som digitale ambassadører. Disse medarbejdere er uddannet i at guide borgerne i brugen af selvbetjeningsløsninger og i at fremfinde relevante oplysninger på hjemmesiden såvel ved telefonisk henvendelse som ved personlig fremmøde i Borgerservice. I de enkelte borgerservicecentre er der pc er til rådighed for borgerne, hvor de kan betjene sig selv. På sigt er det målet, at borgerguide-funktionen udbredes til relevante medarbejdere på øvrige serviceområder således, at borgere kan blive vejledt i at betjene sig selv eller finde relevante oplysninger på nettet. For at sikre den mest effektive anvendelse af digitale kanaler er det vigtigt, at der er adgang til efter behov at ændre såvel den fysiske som telefoniske åbningstid. Dette ikke kun i nedadgående retning - eksempelvis kan den telefoniske åbningstid udvides fra kl. 15-21, hvor borgerne telefonisk kan kontakte borgerguiden for at få hjælp. 10
Målsætninger succeskriterier handlinger Målsætninger: At kommunens hjemmeside altid er opdateret, let tilgængelig og skrevet i et sprog der er målrettet borgere og virksomheder fagudtryk skal undgås At vi tilbyder brugervenlige selvbetjeningsløsninger, som giver nytteværdi for borgerne dvs. der er fokus på kvalitet og enkelthed i de tilbudte løsninger At borgerne oplyses om digitale tilbud på rette tid og sted At der løbende gennemføres informationskampagner om borgernes muligheder for at betjene sig selv i dagspressen, på kommunens hjemmeside, i breve til borgerne, i mails m.m. At vi tilbyder undervisning/information om kommunens hjemmeside og de digitale løsninger til skoler, foreninger, handelsskoler, gymnasier, datastuer for ældre m.fl. At der løbende tilbydes uddannelse i borgerguide-funktionen til relevante medarbejdere At der er fokus på digitale kompetencer blandt ledere og medarbejdere med henblik på forståelse for og sammenhæng til de digitale løsninger, der tilbydes borgerne At der løbende udarbejdes statistikker over brugen af selvbetjeningsløsninger, søgninger på hjemmesiden og antal henvendelser hos borgerguiderne At telefonpolitikken tilpasses til kanalstrategien At der gennemføres brugerundersøgelser / dialogmøder med borgere og virksomheder om deres opfattelse af borgerbetjening via nettet, herunder forslag til forbedringer Succeskriterier: Personlige eller telefoniske henvendelser i borgerservice og ydelseskontor på 58.000 registrerede informations-henvendelser i 2012 er nedsat med 25% til under 43.500 henvendelser ved tælling i efteråret 2013 Anvendelsen af kommunale selvbetjeningsløsninger, som ikke er omfattet af obligatoriske selvbetjeningsløsninger, er steget med 10 % ved næste Komhen-tælling. Den procentvise andel af borgere, der har aktiveret deres NEM-ID til offentlige, er steget fra 40% til 50% ved næste Komhen-tælling i efteråret 2013 Borgere, der har valgt at modtage breve fra det offentlige i den digitale postkasse, er øget med 20% ved Komhen-tælling i efteråret 2013. Handlinger: At handlekort for prioritering af indsatser til udmøntning af Borgerservice- og Kanalstrategien behandles i Direktionen én gang årligt. At det enkelte fagområde vurderer kanalstrategiens rammer og udmøntning heraf inden for eget område, hvor der tages hensyn til målgrupper, områdets volumen og kompleksitet. Målet er at flytte henvendelser fra de dyre til de billige henvendelseskanaler At vi anskaffer og implementerer de selvbetjeningsløsninger, der er aftalt i bølgeplanen mellem KL og Digitaliseringsstyrelsen (se vedlagte bilag) At vi tilpasser vore IT-systemer til at kunne sende og modtage dokumenter digitalt via Digital Post At vi etablerer NemSMS, hvor det giver mening At de tilbudte digitale løsninger anvender Nem-ID At relevante og brugervenlige borger- og virksomhedsblanketter er tilgængelige på kommunens hjemmeside og de fællesoffentlige portaler med Nem-ID 11
Bilag Bilag 1 - Rammer for borgerservice- og kanalstrategien Lov om kommunal borgerservice Den Fællesoffentlige og den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi Økonomiaftalen for 2013 mellem Regering og Kommunernes Landsforening Den Fælleskommunal borgerbetjeningsstrategi Fra central borgerservice til helhedsbetjening udarbejdet af KL s bestyrelse Tønder Kommunes Strategiplan for 2013 2016, hvor borgerservice og borgerbetjening indgår som et prioriteret tværgående strategisk emne. Tønder Kommunes Digitaliseringsstrategi for 2011-2015 12
Bilag 2 - Handlekort Eksempel på handlekort Indsatsområde: Respekt i mødet med borgeren Handlingsbeskrivelse: Borgerservice til borgere i eget hjem og på plejecentre Beskrivelse af handlingen: Der foreligger på nuværende tidspunkt ikke klare retningslinjer og procedurer for, hvem der tager sig af borgernes økonomiske anliggender, når de ikke selv kan eller ikke har pårørende, der kan. Dette betyder, at der er for meget usikkerhed i opgaveløsningen, og det opleves af personalet som manglende respekt for borgerne. I Lov om social service er hensigten med råd og vejledning til borgere at forebygge, at der opstår sociale problemer og at styrke den enkelte borgers muligheder for at overkomme opståede problemer. Der er derfor behov for at: 1. Klarlægge problemstillingen 2. Fastlægge opgavefordeling 3. Udarbejde klare retningslinjer og procedurer for opgaveløsningen. Dette skal sikre, at både borgere og personale føler sikkerhed omkring opgaveløsningen, og at der fremover er klare aftaler mellem de instanser, der er involveret i opgaveløsningen. Ligeledes skal retningslinjerne for opgaveløsningen være med til at sikre, at der ikke opstår et dårligt forhold mellem plejepersonalet og borgeren, fordi plejepersonalet hjælper med borgernes økonomiske anliggender. Rådgivningsopgaverne for denne borgergruppe er i langt de fleste tilfælde nødt til at foregå i eget hjem eller på plejecentre. I 2013 gennemføres et projekt i samarbejde med Borgerservice. Projektet skal give svar på ovenstående punkter (1-3) Beskrivelse af mål: Med udgangen af 2013 er der fundet en løsning på, hvordan vi i Tønder Kommune takler udfordringen med ældre og handicappede borgere, der enten ikke selv er i stand til eller har pårørende, der kan hjælpe med at hæve penge eller kontakte kommunen personligt eller digitalt. Implementering: Projektets løsningsmuligheder implementeres senest i løbet af 2014. Økonomi/juridiske aspekter: Økonomiske og juridiske aspekter afdækkes i forbindelse med projektet. Samarbejdsflader/aktører: Borgerservice, evt. pengeinstitutter. Beskrivelse af evalueringsmetode: Handlingen evalueres på følgende parametre: Er projektet gennemført Er der fundet en løsning på problemet (se målet). 13
Bilag 3 Henvendelser i borgerservice og ydelseskontor Henvendelser i borgerservice og ydelseskontoret opgjort p.b.a. tællinger i uge 43-44-45 i 2012 Total antal henvendelser samt fordeling på transaktionshenvendelser og informationshenvendelser.. Beregning er baseret på registreringer i TraceTool fra KOMHEN i tre tælleruger 43, 44 og 45 2012, og ekstrapoleret til årsbasis. Total antal henvendelser i borgerservice-centrene Total antal henvendelser på borgerservicecentre fordelt på henvendelseskanal samt transaktions- og informationshenvendelser. Beregning er baseret på registreringer i TraceTool fra KOM- HEN i tre tælleruger 43, 44 og 45 2012, og ekstrapoleret til årsbasis. 14
Total antal henvendelser samt fordeling på transaktionshenvendelser og informationshenvendelser i Ydelsesafdelingen. Beregning er baseret på registreringer i TraceTool fra KOMHEN i tre tælleruger 43, 44 og 45 2012, og ekstrapoleret til årsbasis. Total antal henvendelser i Ydelsesafdeling og Borgerservice Total antal henvendelser, transaktionshenvendelser og informationshenvendelser fordelt på borgerservice og ydelsesafdelingen. Beregning er baseret på registreringer i TraceTool fra KOMHEN i tre tælleruger 43, 44 og 45 2012, og ekstrapoleret til årsbasis. 15
Bilag 4 Bølgeplan for overgang til obligatorisk digital selvbetjening 16