Brugerundersøgelse af Borgerrådgivningen Haderslev Kommune

Transkript

1 Brugerundersøgelse af Borgerrådgivningen 2017 Haderslev Kommune Af Borgerrådgiver Lise Uldal Hansen - udgivet den 3. oktober 2017

2 Brugerundersøgelse Brugerundersøgelsen af Borgerrådgivningen i Haderslev Kommune er foretaget via onlineundersoegelser.dk og i enkelte tilfælde er spørgeskemaet blevet fremsendt til borgere, der ikke ønskede at udfylde spørgeskemaet digitalt. Disse besvarelser er efterfølgende blevet indtastet digitalt, således at den forhåndenværende brugerundersøgelser repræsenterer alle udfyldte evalueringer af Borgerrådgivningen i Haderslev Kommune. Brugerundersøgelsen blev igangsat 22. juni 2017, og denne undersøgelse gør status for perioden fra 22. juni 2017 til 15. september Med andre ord er der tale om mindre end tre måneders brugerundersøgelse, men der vil fremadrettet være en åben og løbende brugerundersøgelse, der vil gøre status i forbindelse med afgivelse af beretning til Byrådet i Haderslev Kommune. I indeværende periode har Borgerrådgivningen i Haderslev Kommune betjent omtrent 60 borgere. Det skal dog bemærkes, at det ikke er alle 60 henvendelser, der er inkluderet i denne brugerundersøgelse. Henvendelsernes karaktér og varighed varierer, hvorfor afsluttede telefoniske henvendelser ikke er inkluderet i undersøgelsen for at give et retvisende billede af selve sagsbehandlingen i Borgerrådgivningen 1. Ydermere har manglende kontaktoplysninger også været årsag til, at nogle spørgeskemaer ikke kunne fremsendes efter endt hjælp fra Borgerrådgivningen i Haderslev Kommune. Efter aftale er spørgeskemaet blevet fremsendt til 30 borgere, og 26 besvarelser er blevet leveret retur enten i digital eller analog form. Spørgeskemaet er opdelt i fem afsnit, der hver vedrører relevante hensyn i relation til Borgerrådgivningen i Haderslev Kommune. Afsnittene er som følger: Borgernes henvendelsers karakter Borgernes oplevelse af kontakten med Borgerrådgivningen Uddybende kommentarer til kontakten med Borgerrådgivningen Borgernes vej til Borgerrådgivningen Yderligere kommentarer Herunder følger en kortfattet redegørelse for brugeranalysens centrale resultater. 1 Med afsluttede telefoniske henvendelser refereres til henvendelser, hvor Borgerrådgivningen kunne afslutte eventuelle sager i forbindelse med borgernes første henvendelse.

3 Borgernes henvendelsers karakter Den nedenstående graf afrapporterer indholdet i henvendelserne til Borgerrådgivningen i Haderslev Kommune. I spørgeskemaet blev borgerne selv bedt om at notere deres henvendelsers karakter, og fordi disse henvendelser ikke altid kunne reduceres til én enkelt kategori, kan en enkelt henvendelse figurere i flere kategorier. Derfor er tabellens indhold afrapporteret i absolutte tal og ikke procent: Grafen viser, at størstedelen af henvendelserne fra borgerens perspektiv drejer sig om at få generelle råd og generel vejledning i forhold til den kommunale administration. Desuden drejer en relativt stor del af henvendelserne sig om kommunens sagsbehandling, hvor borgerne ofte ønsker at drøfte en mulig klagemulighed. Netop i denne forbindelse er Borgerrådgivningens funktion i den kommunale forvaltning central, fordi Borgerrådgivningen har mulighed for at etablere en konstruktiv dialog mellem borger og forvaltning, hvilket uden tvivl gavner begge aktører. Frem mod næste beretning til Byrådet i Haderslev Kommune ændres måden, som henvendelsernes karakter registreres på, så det er muligt at give et mere entydigt svar på, hvad hendendelserne drejer sig om. Med tiden er det meningen, at denne del af brugerundersøgelsen skal være et redskab, der kan benyttes til at forbedre såvel Borgerrådgivningen som den generelle kommunale forvaltning i kommunen.

4 Borgernes oplevelse af kontakten med Borgerrådgivningen Den nedenstående tabel afrapporterer borgernes evalueringer af deres kontakt med Borgerrådgivningen i Haderslev Kommune. Borgerne blev i spørgeskemaundersøgelsen bedt om at vurdere i hvor høj, de enten var enige eller uenige i en række udsagn om kontakten med Borgerrådgivningen: Udsagnenes konkrete formuleringer kan ikke ses i deres fulde format i den ovenstående tabel, og derfor er det nødvendigt at eksplicitere udsagnene herunder 2 : Overordnet set er jeg godt tilfreds med Borgerrådgiverens hjælp og vejledning Jeg havde tillid til Borgerrådgiverens hjælp og vejledning Borgerrådgiverens vejledning var brugbar Borgerrådgiveren var imødekommende og venlig at tale med Jeg vil anbefale andre at tage kontakt til Borgerrådgiveren, hvis de har brug for hjælp og vejledning Der kan identificeres en mere eller mindre entydig tendens i det statistiske materiale. Borgerne er overordnet set godt tilfreds med Borgerrådgivningens hjælp og vejledning, som de finder relevant og 2 Et eksemplar af spørgeskemaerne i brugerundersøgelsen er vedhæftet denne beretning til Byrådet.

5 brugbar. De oplever generelt borgerrådgiveren som tillidsvækkende og imødekommende, og de vil sandsynligvis anbefale andre at tage kontakt til borgerrådgiveren. Én enkelt respondent afgivet negative tilbagemeldinger på disse udsagn, og det er således værd at overveje, om borgerens frustration muligvis i større grad er rettet mod kommunens generelle forvaltning end mod selve Borgerrådgivningen. Uddybende kommentarer til kontakten med Borgerrådgivningen De nedenstående udsagn er borgernes kommentarer, der fungerer som uddybning på kontakten med Borgerrådgivningen: Mit spørgsmål hører vel egentlig ikke ind under Borgerrådgiveren, der dog tog sig tid til at finde brugbare kontakter til mig. Mange tak for det! Jeg håber at vores medlemmer i D.H.F- vil gøre brug af borgerrådgiver på sigt, det glæder jeg mig til og tusinde tak for god behandling ude i de små hjem. Problemet blev ikke umiddelbart løst via kontakten til borgerrådgiveren, men det fik alligevel sat skub i processen Jeg var nok ikke kommet videre i min sag, hvis det ikke var for borgerrådgiveren. Jeg blev præsenteret for en række muligheder, og uden hjælp fra Borgerrådgiveren ville det have været svært. i henhåld til spørgsmål med : borgerådgiveren vejledning var brugbar. lise skulle være med for at støtte og være ekstra øre og sørge for at jeg fik svar på alle mine spørgsmål.. Det er uprofessionelt, at der staar to gange "Helt enig" i spoergeskemaet. Der er ingen "Helt uenig". Ikke een person har kvalitetssikret. Ingen har gidet kigge paa det skema, som man beder borgere bruge tid paa at udfylde. Typisk sloeseri og ligegyldighed i Haderslev Kommune. Jeg tror paa, at Borgerraadgiveren personligt goer, hvad hun kan. Men det er helt oplagt, at Haderslev Kommune alene har ansat hende for at afvaerge kritik og klager fra borgere, ikke for at hjaelpe borgerne. Det

6 skal blot se ud som om, at kommunen tager kritik og klager alvorligt. Endnu engang spild af skatteydernes penge. Borgerrådgiveren handler hurtigt og korrekt ud fra de fine "principper" der står i bladet "politik for mennesker med handicap. Når det kommer til den praktiske handling ang. det der er sat i værk, går tempoet ned i "slow-motion", det giver lidt ekstra skuffelse som man godt kunne undvære. Kunne i være mere synlige upfront-agtig. Tænker noget som forsiden og direkte klik, sys jeg ledte en lille smule, hvilket svage borgere der har brug for vejledning måske ikke mestre Det var en stor hjælp, da vi fik en ny sagsbehandler Det statistiske materiale er stadig for begrænset til, at man kan begynde at reflektere over generelle tendenser i datamaterialet. Men som kommentarerne antyder, dækker Borgerrådgivningen allerede nu over en lang række arbejdsopgaver og funktioner i forhold til borgerne. Nogle borgere søger Borgerrådgivningens hjælp som fortolker og vejviser i den kommunale forvaltning. Andre borgere søger Borgerrådgivningens hjælp, fordi deres sagsbehandling er gået i stå. Endnu andre borgere søger Borgerrådgivningens hjælp, fordi de er faldet ned i sprækkerne mellem forvaltningerne i det offentlige system, hvor en ordning som Borgerrådgivningen specielt gavner en udsat gruppe af borgere i Haderslev Kommune. Overordnet set vurderes det, at brugerundersøgelsens kommentarer overordnet set er positive dog igen med en enkelt negativ kommentar, hvor det er værd at overveje, om borgerens frustration til dels er forårsaget af dennes holdning til kommunens generelle forvaltning. Borgernes vej til Borgerrådgivningen Den nedenstående graf viser ad hvilke kanaler, borgerne er blevet opmærksomme på, at der eksisterer en Borgerrådgivning i Haderslev Kommune. I brugerundersøgelsen havde borgerne mulighed for at markere flere udsagn, hvor tallene i den nedenstående graf er afrapporteret i absolutte tal i stedet for procent:

7 Grafen viser for det første, at en stor del af borgerne ikke blev gjort opmærksomme på Borgerrådgivningens eksistens ad de kanaler, som brugerundersøgelsen havde defineret på forhånd. Således er kategorien Andet den hyppigst markerede kategori. En nærmere analyse af denne kategori viser dog, at en relativt stor del af de uddybende svar i denne kategori med fordel kunne være placeret i de allerede eksisterende kategorier. Eksempelvis anvender flere borgere det uddybende svarfelt til at specificere, at de blev henvist til Borgerrådgivningen via Borgerservice eller Jobcenteret (hvilket med fordel kunne være placeret i den allerede eksisterende kategori Gennem kommunens medarbejdere. Dog viser den uddybende svarkategori også, at en del af Borgerrådgivningens brugere er blevet gjort opmærksomme på ordningens eksistens på grund af kommunens PR-arbejde og Borgerrådgiverens gentagne udtalelser til lokale avismedier. Endvidere antyder grafen, at kommunens institutioner og medarbejdere formår at anvende Borgerrådgivningen som et arbejdsredskab i det daglige, fordi en relativt stor del af brugerne angiver, at de er blevet henvist til Borgerrådgivningen ad disse kanaler. Afslutningsvis antyder grafen, at en anseelig del af borgerrådgivningens brugere henvises til ordningen via eksisterende sociale relationer. Netop af denne grund er det vigtigt, at den vedkommende og personlige kontakt i Borgerrådgivningen bibeholdes og prioriteres. Den vedkommende og personlige kontakt til borgerne giver dem en god oplevelse af kontakten til Borgerrådgivningen (hvilket allerede er diskuteret ovenfor), og derfor kan den gode fortælling om Borgerrådgivningen i Haderslev Kommune være med til at skabe flere brugere i Borgerrådgivningen i de kommende år. Yderligere kommentarer

8 De nedenstående udsagn er borgernes supplerende kommentarer i spørgeskemaundersøgelse, og dette afsnit er prioriteret for at sikre, at borgerne ikke står tilbage med ikke-afgivet feedback til Borgerrådgivningen i Haderslev Kommune: Jeg syntes at det er dejligt at man kan lave aftaler med borge rådgiveren, til at komme ud i hjemmene sammen med en bisidder fra en forening. Tak for hjælpen og. Du er dejlig imødekommende at tale med, hvilket er en kæmpe lettelse når man er vant til at skulle kæmpe for det mindste i tilværelsen. Det var dejligt, at snakke med en der lyttede og ville hjælpe, og som også ville erkende at det var kommunen der havde fejlet. Jeg håber at det er en blivende ordning Menneskelig og empatisk behandling og jeg har følelsen af at min henvendelse bliver taget alvorligt. Det er meget vigtigt! Endvidere var jeg velkommen til at kontakte Borgerrådgiveren igen ved tvivl. Dette er meget betryggende at víde. Som jeg sagde ved vor allerfoerste kontakt: Du og din stilling bliver misbrugt af kommunen. Jeg fik absolut intet ud at min henvendelse til dig. Du fortalte mig, at Visitatoren ville komme til plejehjemmet 24. april (saavidt jeg husker). 24. april om morgenen fik jeg en mail fra dig om, at vistationen alligevel som saedvanligt ville blive gennemfoert telefonisk mellem Visitator og plejehjem. Endnu et eksempel paa kommunens vilje til samarbejde og misbrug af dig. Hvorfor informationen om visitation skulle gaa gennem dig er stadig en gaade for mig. Jeg synes det har været rart at kunne få en rådgivning således jeg var sikker i min sag, at det jeg ville gøre var ok. Super service for den enkelte borger. Synes dog der godt kunne "reklameres" lidt mere for borgerrådgiveren. Jeg vidste ikke der fandtes en sådan instans.

9 Hvis diverse politiske udvalg samt ansatte, var i besiddelse af samme ildsjæl som dig, ville alle instanser fungere som smurt i olie og landet "UTOPIA" og de 9 principper for "mennesker med handicap" ville være en realitet. God sommer til alle og blev endelig ved med at agere med omhu. Jeg har bestemt ikke fortrudt at jeg kontaktede Borgerrådgiveren, og vil helt bestem gøre det en anden gang igen, hvis jeg skulle komme ud for lign. Det var for mig godt at der var en med som hele tiden holdt fokus på det, vi var der for. Jeg kunne også fornemme at Borgerrådgiveren havde forberedt sig til mit møde og det gav mig ro og tryghed. Jeg fik følelsen af at hun virkelig ville hjælpe. Hun var positiv, lyttende og meget imødekommende. Hun har været til stor hjælp og hvis jeg er i tvivl om andet, så ville jeg kontakte hende igen. Alt i alt en super god oplevelse. En fantastisk behandling og opfølgning De ovenstående kommentarer viser, at brugerne af Borgerrådgivningen værdsætter den uformelle og personlige kontakt med Borgerrådgiveren. Borgerne giver udtryk for, at kontakten med Borgerrådgivningen er karakteriseret af forståelse og tryghed i en situation med utilfredshed og tvivl. Ydermere gives der i flere tilfælde udtryk for, at Borgerrådgiveren på et mere personligt niveau opleves som empatisk, imødekommende og lyttende. I forlængelse heraf gives der eksplicit udtryk for et ønske om, at Borgerrådgivningen bliver en permanent ordning i kommunen. Overordnet set er kommentarerne endnu engang positive, men en enkelt kommentar skiller sig ud. Den eneste negative kommentar vedrører en beskyldning om, at Borgerrådgiverens funktion misbruges af kommunen, hvilket hverken vurderes til at være rettet mod Borgerrådgiveren som person eller Borgerrådgivningen som ordning i Haderslev Kommune. Opsummering af Brugerundersøgelsen Det følgende afsnit opsummerer Brugerundersøgelsens hovedkonklusioner. Borgernes henvendelser drejer sig i de fleste tilfælde enten om generelle råd og generel vejledning i forhold til kommunens forvaltning eller om drøftelser af kommunens konkrete sagsbehandling. Brugernes oplevelser af Borgerrådgivningen er næsten uden undtagelse positive. Borgerrådgivningens brugere oplever vejledningen som brugbar, og de vil anbefale Borgerrådgivningen i Haderslev Kommune til andre, der måtte stå i samme situation som

10 dem. Endvidere opleves Borgerrådgiveren som imødekommende og tillidsvækkende. I denne forbindelse angives det, at Borgerrådgiveren ofte agerer borgernes vejviser ind i de kommunale forvaltninger, at Borgerrådgiveren kan sætte gang i stagneret sagsbehandling, og at Borgerrådgiveren kan tage hånd om de sager, der balancerer på grænserne mellem forskellige kommunale forvaltninger. Borgerrådgivningens brugere angiver ofte, at kommunens institutioner og medarbejdere har henvist dem til ordningen. Derudover gøres borgerne ofte opmærksomme på ordningen igennem artikler i lokale aviser, omtaler på kommunens egne medieplatforme eller igennem henvisning fra venner og familie. Afslutningsvis giver brugerne udtryk for, at Borgerrådgivningen er et uformelt og personligt møde med kommunen, hvor de mødes med forståelse og imødekommenhed i en situation, borgerne ofte føler utilfredshed og tvivl. Den overordnede konklusion er således, at Borgerrådgivningen af brugerne vurderes til at være en positiv oplevelse i kontakten med de offentlige myndigheder og en både relevant og nødvendig institution i Haderslev Kommune.