Kunsten at forhandle - i en foranderlig verden. Mindset

Transkript

1 Kunsten at forhandle - i en foranderlig verden Mindset

2 René Boisen 49 år 4 børn (3 tøser og 1 knægt) Bosiddende i Oksbøl 12 år i forsvaret (oversergent i hæren) Bosnien i 1993/94 GE Capital, Time Manager International, Hamburg Mannheimer, Aktiv Gruppen, Lifa Design, Contra. Master of Management Development, CBS 2007/2008 Coach uddannet 2006 Marathon des Sables 2005 Selvstændig ( ) Chefkonsulent IBC Brænder for autentisk ledelse, salgspsykologi/strategi, organisationsudvikling og coaching

3 Præsentation af din sidemand Fortæl lidt om personen ved siden af dig! Du skal interviewe din makker og præsentere ham/hende for os andre. I skal være klar om 15 min. med begge præsentationer! Hvad hedder din makker? Opgaver i dagligdagen? Personlige erfaringer med forhandlinger? Hvilke forventninger/mål har din makker til kurset? Hvilke faktorer er med til at motiverer dig i din hverdag og dermed påvirke dit engagement positivt? Andet, personligt, etc?

4 Temaer for dagene Dag 1 Forhandlingens præmisser Hvad er en forhandling? Hvornår starter en forhandling hos dig? Forhandlingsmiljøer intern/ekstern Forhandlingsmetoder Forhandlingstype hvem er jeg selv? Min kundes forhandlingstype - Hvordan takler jeg min kunde? Dag 2 Forhandlingsteori og kommunikation Effektiv kommunikation (spørgeteknik, assertion, kropssprog, VAK) At gøre eller ikke at gøre i forhandlinger Forhandlingsforberedelse/planlægning/forhandlingsvariabler Forhandlingsprocessen Forhandlingsstile Dag 3 Forhandling i praksis Forhandlingslukning Follow UP kundeopfølgning og evaluering Min egen personlige forhandlingsprotokol. Konflikthåndtering og forgreningspunkter Aktuelle forhandlingscases Tips og tricks

5 q Nummer: q Titel: Lederens forhandlingsteknik q Kort titel: Lederforhand q Varighed: 3,0 dage.

6 Handlingsorienteret målformulering for arbejdsmarkedsuddannelserne Deltageren kan, som et element i ledelsesfunktionen, gennemføre forhandlinger med f.eks. kunder og leverandører på det operationelle niveau. I jobfunktionen indgår: - Identificering af forhandlingssituationen, dens faser og faldgruber. - Forhandlingsstile og anvendelse af hensigtsmæssige kommunikationsformer på et grundlæggende niveau, herunder spørge- og lytteteknikker.

7 Det handler om at afkode og forstå

8 Program for dag 1. Dag 1 Forhandlingens præmisser Hvad er en forhandling? Hvornår starter en forhandling hos dig? Forhandlingsmiljøer intern/ekstern Forhandlingsmetoder Frokost Forhandlingstype hvem er jeg selv? Min kundes forhandlingstype - Hvordan takler jeg min kunde?

9 Program for dag 2. Dag 2 Forhandlingsteori og kommunikation Effektiv kommunikation (spørgeteknik, assertion, kropssprog, VAK) Forhandlingsstile At gøre eller ikke at gøre i forhandlinger Frokost Forhandlingsforberedelse/planlægning/ forhandlingsvariabler Forhandlingsprocessen

10 Program for dag 3. Dag 3 Forhandling i praksis Forhandlingslukning Follow UP kundeopfølgning og evaluering Min egen personlige forhandlingsprotokol. Frokost Konflikthåndtering og forgreningspunkter Aktuelle forhandlingscases Tips og tricks

11 Efter kurset har du indsigt i og forståelse for: Spillet, Spillerne, kortene OG spillebordet Hvordan forbedre du dine forhandlingsresultater og gennemfører forhandlinger Forskellige tilgange/aspekter/tips og tricks til gode forhandlingsresultater Og ikke mindst kæmpe vidensdeling med dine kollegaer

12 Metoder der anvendes i træningen! Arbejde i små refleksive grupper Modtage og deltage i træningen Få personlig feedback Tid til at diskutere egne og andres udfordringer som forhandler Træne i simulerede og egne situationer

13 Gruppeopgave -hvad er en forhandling q Hvad opfatter I som forhandlinger? q Hvor møder I forhandlinger i jeres hverdag? q Hvornår starter en forhandling, set med jeres øjne? q Giv eksempler fra jeres hverdag! q Fremlæg på flipover. q Tid til opgaven: 30 min.

14 Lederens forhandlingsmetoder kan være meget afgørende

15 Historien om en appelsin To børn sidder med en appelsin og skændes om, hvem der må få den. Børnenes forhandlingstaktik er en kamp om positioner (Jeg vil havde den appelsin og jeg vil også have appelsinen!) Begge fastholder deres position, at ville have appelsinen - til sig selv!

16 Deres mor kommer til, lytter kort til deres skænderi og afgør så, at det mest retfærdige er, hvis de deler appelsinen med hinanden i to lige store dele. Således at hver får en halv appelsin.

17 Efter at moren har delt appelsinen i to dele, skræller det ene barn sin halvdel af appelsinen og spiser frugten og smider skrællen væk mens det andet barn smider hele sin del af frugten væk, men beholder skrallen. Moren er forundret og spørger, hvorfor de gør det?

18 Moren burde fra starten have spurgt ind til, HVORFOR hvert af børnene ville have appelsinen (afdække deres interesser). Det ene barn vil bage en kage og har brug for appelsinskællen. Det andet barn vil bare spise appelsinen og vil kun have frugten.

19 Morens løsning har næppe nogen god effekt - løsningen tager ikke udgangspunkt i børnenes interesser. Når de forskellige interesser er afklaret kan vi problemløse, så vi i mange tilfælde vil kunne tilfredsstille begges behov. Derved opnås bedste alternativ (Pareto optimum) og i bedste fald en win-win situation

20 Begge vinder filosofien q Kan det lade sig gøre at gennemføre en forhandling, hvor begge parter føler, at de går ud af forhandlingen som vindere? q Det kan det faktisk ofte q Det handler blandt andet om at få afdækket parternes virkelige interesser 20

21 Strategi o Win-Win o Win-lose o Lose-lose Der bør altid tilstræbes at opnå en win-win situation 21

22 FORHANDLINGENS PRÆMISSER Hvad er forhandling og hvornår starter den? Forhandling er det grundlæggende middel til at opnå, hvad man ønsker fra andre mennesker. Det er tosidig kommunikation beregnet til at nå til enighed med en modpart, med hvem man har både fælles og modsatte interesser Hvad handler forhandling om? Afkode og forstå spillet, spillerne, kortene og spillebordet, men modsat et kortspil så skal der være 2 vindere Hvornår forhandles der? Du forhandler mere end du tror! I hverdagen opstår der forhandlingssituationer hele tiden. Eksempelvis: - Med kunderne eller leverandører - Privat med konen eller børnene - På arbejder med kollegaer eller chefen - I det sociale liv, mv.

23 Tre former for forhandling q Situationsforhandling q Positionsforhandling q Principforhandling

24 FORHANDLINGFORMER Situationsforhandling Positionsforhandling Principforhandling Situationsforhandlinger forekommer normalt før de formelle forhandlinger finder sted. DeGe kan gøres ved, at man før den officielle forhandling lækker oplysninger til den anden part eller pr brev gør opmærksom på, hvor man er fleksibel og ikke- fleksibel. Det kan spare tid og man undgår at komme i dødvande eller skabe åbne konflikter, når parterne mødes. En klassisk fejl er at lække en fast position for hurtigt og derved komme i en fastlåst position, som i værste fald gør det svært for modparten at undgå at tabe ansigt. Positionsforhandlinger hører traditionelt til den type, hvor de forskellige parter har valgt nogle positioner før forhandlingerne, som levner meget lidt plads til at manøvrere. Ofte sker der det, at parterne har anvendt situations- forhandling og bevæget sig direkte ind i en positions- forhandling. Som eksempler på positionsforhandlinger kan nævnes ledelses- og fagforeningsforhandlinger. Tænk på den sidste offentlige forhandling med lærerne og KL. Principforhandling, bliver til tider kaldet for Harvard- modellen. I denne forhandling prøver parterne at finde frem til de principper, som den anden part baserer sin positionsforhandling på. Alle muligheder vil blive studeret og udforsket i detaljer, idet ønsket om at komme frem til et fælles mål er højt. Til gengæld vil egoistiske motiver og personlige følelser hurtigt kunne udvikle forhandlingen til en positionsforhandling.

25 DEN KONSTRUKTIVE FORHANDLINGSMETODE Ved at vælge Den konstruktive forhandlingsmetode får man et resultat, som begge parter kan stå inde for, og som skaber grobund for fortsat udvikling i samarbejdet Det gøres ved, at: Parterne anerkender, at de har forskellige interesser Parterne undersøger hinandens interesser, målsætninger og vilkår - og søger at forstå de værdier og rammer, som modparten forhandler ud fra Det er gennem forståelsen at et resultat, der tilfredsstiller begge parter, kan skabes

26 De to forhandlingsmiljøer q Intern - Ledere må jævnligt forhandle med andre inden for samme virksomhed, og mulighederne for konflikter er større. - Dette skyldes som ofte, at taberen i forhandlingen arbejder i samme afdeling, bygning, etc q Ekstern - Disse forhandlinger finder sted mellem din virksomhed og en anden virksomhed. - Når der opstår konflikter, er det lettere at håndtere folk uden for eget hus og derved bevare en større objektivitet.

27 Gruppeopgave - to do / not to do Du skal i din gruppe: q Finde 3 ting der er godt at gøre og 3 ting der er knap så godt at gøre i en forhandling. q Kom med eksempler på, hvornår I havner i de forskellige forhandlingsformer. q Succeskriteriet er at nå et godt resultat. q Fremlæg på flipover. q I har 30 min. til opgaven

28 Alt er til forhandling Ø Og vi forhandler principielt altid!

29 Frokost

30 Adfærd Historien bag William M. Marston bag bogen Emotions of normal People, 1928: Marston identificerede, hvad han kaldte fire primære følelser og adfærdsmæssige reaktioner tilknyttet disse følelser Dominance dominans inducement indflydelse Submission stabilitet Compliance - competencesøgende

31 Moulton Marston 1928 Antagonistisk (modvirkende, fjendtlig, hæmmende) Aktiv Høj Dominans (Magt) Høj Tilpasningsdygtighed (Regler) Passiv Høj Indflydelse (Mennesker) Venlig Høj Stabilitet (Tempo)

32 DiSC Person Profil det er ikke farligt I 1950 erne udviklede John Geier, University of Minnesota, et værktøj som kunne måle på Marstons teori Det er det værktøj som vi i dag kender som DiSC PersonProfilen q q q q Person Profilen er ikke en test Måler din opfattelse af dig selv Der findes ingen dårlige profiler (alle er lige gode) Beskriver nogle psykologiske motiver og drivkræfters indflydelse på vor adfærd (DiSC )

33 DiSC Person- profil D = dominans Primære motiv: Kontrol, styring og magt i = (social) indflydelse Primære motiv: Social anerkendelse og opmærksomhed S = Stabilitet Primære motiv: Opretholdelse af det eksisterende C = Compliance Primære motiv: Kvalitet og Præcision (tilpasning)

34 Thomas systemet

35 DiSC modellen D = dominans Primært motiv: Kontrol over/styring... Frygt for: Tab af kontrol, at andre går bag ryggen Ønsker: Styrke og autoritet Udfordringer Direkte svar Frihed fra direkte kontrol og regler Nye og varierede aktiviteter Mulighed for individuelle præstationer Karakteristika: Selvtillidsfuld/egoistisk Risikovillig Beslutsom Resultatorienteret Kontant/krævende Entydig Begrænsninger: Mangel på omtanke overfor andre Utålmodighed Manglende fokus på kvalitet Hvad siger de?: Lev stærkt dø ung Hvo intet vover intet vinder Take it or leave it Hvordan siger de det?: Hurtigt, Højt, Klart Ingen indskudte sætninger Hvordan er deres kropssprog?: Markerer sig tydeligt Træder frem for andre Afslører ikke følelser Ikke smilende Selvsikre/hurtige bevægelser

36 DiSC modellen i = (social) indflydelse Primært motiv: Social anerkendelse/ opmærksomhed Frygt for: Social afvisning Ønsker: Popularitet At være i centrum Ros (du er OK) Gruppeaktiviteter Positive relationer Frihed fra kontrol og detaljer Karakteristika: Optimistisk Tillidsvækkende Følelsesmæssig Involverende med mennesker Udadvendt Entusiastisk/charmerende Åben Begrænsninger: Impulsiv/uorganiseret Lover for meget Manglende gennemførelse Hvad siger de?: Har vi det ikke herligt? Forandring fryder Nå, nu har vi talt nok om mig, nu skal snakke om dig.hvad synes du om mig? Hvordan siger de det?: Smilende Charmerende talemåde Kommer langt omkring Hvordan er deres kropssprog?: Direkte øjenkontakt Mange gestus/fagter (støjende kropssprog) Smiler og griner Afslører følelser

37 DiSC modellen S = stabilitet Primært motiv: Opretholdelse af det eksisterende Frygt for: Forandringer/det uforudsigelige Ønsker: Ægte værdsættelse Samarbejde At arbejde med kendte metoder osv. Tryghed Tid til at omstille sig til ændringer Karakteristika: Velovervejet Arbejder støt Samarbejdsorienteret Tålmodig/lyttende Loyal Omsorgsfuld overfor gruppen Accepterende Begrænsninger: Meget villig Sætter egne behov sidst Klamrer sig til det gamle og gør passiv modstand mod ændringer Hvad siger de?: Ude godt hjemme bedst Sælge ikke skindet før bjørnen er skudt Same procedure as last year Hvordan siger de det?: Imødekommende Venlig og Afdæmpet Rolig talemåde Hvordan er deres kropssprog?: Let smilende Tilbageholdende og Reserveret Bevæger sig måske langsomt

38 DiSC modellen C= competencesøgende (tilpasningsevne) Primært motiv: Kvalitet/præcision Frygt for: Fejl, sjusk, kritik af deres arbejde, følelsesladede situationer Ønsker: At få ret Overblik Sikkerhed Ros for opgaver Begrænsede risici Autoriteter, herunder det skrevne ord, manualer mv. Karakteristika: Analytisk og faktuel Opmærksom på standarder og detaljer Samvittighedsfuld Diplomatisk/forsigtig Forretningsmæssig/reserveret Videbegærlig Pålidelig Begrænsninger: Overkritisk overfor sig selv og andre Ubeslutsom Manglende kreativitet Hvad siger de?: Kvalitet fremfor kvantitet Én svale gør ingen sommer Ordnung muss sein Hvordan siger de det?: Seriøs Stiller spørgsmål Bruger mange, måske indviklede ord Hvordan er deres kropssprog?: Afdæmpet Tilbageholdende Undersøgende Smiler ikke så meget Afslører ikke følelser

39 DISC 4 x 2 dimensioner - nemt at forstå Dominans Indflydelse Stabilitet Compliance dominerende udadvendt afslappet tilpasset Magt Mennesker Tempo Regler fredelig eftertænksom utålmodig uafhængig

40 Øvelse DiSC Spot dig selv.. Gennemfør øvelsen som et interview med din makker. Spørg ind til i hvilke situationer det specielt kommer til udtryk, at din profil er som den er.

41 Graferne i din profil I NUVÆRENDE ARBEJDSSITUATION D I S C II ADFÆRD UNDER PRESS D I S C III SELVBILLEDE D I S C

42 At læse andre din krop taler så højt, at jeg ikke kan høre, hvad du siger udadvendt risikovillig aktiv hurtig støjende fokus på sager objektiv vedholdende lukket skjuler følelser styrende D C i S fokus på mennesker subjektiv fleksibel åben udtrykker følelser støttende reserveret ikke risikovillig mere passiv end aktiv langsom afdæmpet

43 DiSC i medgang Målrettet Selvtillidsfuld Tager initiativ Skaber resultater Har ambitioner - også på andres vegne Impulsiv Opfindsom Energisk Skaber begejstring og inspirerer Tager initiativ Systematisk Vedholdende Har overblik over alle detaljer Strategisk Overholder aftaler/ løfter Struktureret Let at omgås Hjælpsom Loyal Gør som aftalt Tillidvækkende

44 DiSC i modgang Selvoptaget Utålmodig Ufølsom/tromler Krævende ikke kreativ Kommanderer i stedet for at delegere Ris ingen ros Overdriver Påtrængende Kræver Egocentreret Barnlig Holder ikke aftaler/løfter Taler uden at lytte Overfokuserer på detaljer Overforsigtig Stille trækker sig Tænker og handler langsomt Ubeslutsom Konfliktsky Siger ikke fra Bliver/virker stresset Får ikke uddelegeret

45 Relationer D mere om dig Hvis du har et højt D, kan dine styrker være: kan træffe en beslutning, når ingen andre ønsker at gøre det er ikke bange for at konfrontere svære emner/situationer accepterer forandringer som en personlig udfordring holder gruppen fokuseret på opgaven Dine samarbejdspartnere kan muligvis se følgende begrænsninger: kan virke utilnærmelig ufølsom overfor andre utålmodig med andre prøver at få gruppen til at gå videre før den er parat til det Du kan blive mere effektiv, hvis du: udvikler større tålmodighed nedtoner din direkthed - stiller flere spørgsmål arbejder med din tilnærmelighed - vær opmærksom på kropssproget og tilbyd større deltagelse i konversation

46 Relationer i mere om dig Hvis du har et højt i, kan dine styrker være: er altid tilgængelig for andre - giver let din tid til andre er god til at inspirere andre spreder din entusiasme og positive holdning til andre har let ved at give positiv feedback Dine samarbejdspartnere kan muligvis se følgende begrænsninger: uorganiseret overfladisk fremgangsmåde mangel på gennemførelse Du kan blive mere effektiv, hvis du: lytter mere omhyggeligt efter, hvad andre reelt behøver bliver mere organiseret er mere opmærksom på detaljer

47 Relationer S mere om dig Hvis du har et højt S, kan dine styrker være: er en god teamplayer empatisk og sensitiv overfor andres behov metodisk og god til at forberede mødedagsorden og sørge for referater god til at lytte let at være sammen med Dine samarbejdspartnere kan muligvis se følgende begrænsninger: ubeslutsomhed indirekte modstand mod forandringer Du kan blive mere effektiv, hvis du: bliver mere assertiv og direkte udvikler større tolerance overfor forandringer ikke påtager dig byrden med alle andres problemer

48 Relationer C mere om dig Hvis du har et højt C, kan dine styrker være: grundig følger standarder præcist samvittighedsfuld diplomatisk nøjagtig Dine samarbejdspartnere kan muligvis se følgende begrænsninger: for perfektionistisk reserveret - holder afstand hæmmer andres kreativitet på grund af ønsket om at holde sig til reglerne Du kan blive mere effektiv, hvis du: i højere grad accepterer forskelle bliver mere åben og kommunikerer mere

49 Øvelse Tegn dit teams DISC landkort Hvordan ser dit forhandlingsteam ud? Hvilke styrker har I? Hvilke svagheder har I? Hvilke områder kan I udvikle på? IBC Kurser

50 Spot din kunde på stregkoden - Kunsten at forstå

51 Prøv at vurdere de 4 situationer herunder og bestem den adfærdstendens, der væsentligst udtrykkes (D, i, S eller C): Personlig fremtræden Banker på og åbner roligt døren, bliver stående inde i rummet, indtil de bliver kontaktet. Er konservativt klædt i afdæmpede farver. Banker stille på og venter til døren bliver åbnet eller får tilladelse til at gå ind. Åbner døren forsigtigt og ser sig søgende omkring. Er klædt i forhold til situationen. Banker på og åbner døren hurtigt. Kigger sig omkring og styrer efter den første person, de får øje på og kontakter ham/hende på en måde, som om de kender hinanden. Er gerne farverigt klædt. Åbner døren hurtigt og bestemt uden at banke på. Styrer direkte mod den person, som er målet for mødet, uden at bemærke eller hilse på andre.

52 Prøv at vurdere de 4 situationer herunder og bestem den adfærdstendens, der væsentligst udtrykkes (D, i, S eller C): Telefonsamtaler Denne person synes ikke at være særlig tidsbevidst. Taler længe ad gangen og især, når der tales om personer og følelser Denne person er venlig, behagelig og lyttende. Er tilsyneladende meget tidsbevidst og søger at få klarhed over dit forslags betydning for ham/hende Denne person er svær at få fat i og lyder lidt tilbageholdende i telefonen. Der stilles spørgsmål, bl.a. om der findes skriftligt materiale, der beskriver dit forslag i detaljer Denne person fik du først i tale efter en samtale med sekretæren/ konen. Er meget direkte og forhastet over telefonen. Er interesseret i at kende til referencer vedr. dit forslag

53 Øvelse 3 forskellige kunder Du skal sætte fokus på 3 forskellige kunder og placerer dem i DISC kvadratet med navn. Hvorfor er en sag gået godt? Og hvad var det som fik den til at gå godt? Hvorfor er en sag gået skævt? Hvad var det som fik sagen til at gå skævt? Hvordan kan vi forbedre kommunikationen, forberedelsen eller andet en anden gang?

54 Gruppearbejde

55 Kommunikationsstrategi D Kom til sagen hurtigt Giv anerkendelse for resultater Giv direkte svar Vis beslutsomhed Hold dig til sagen Fremlæg kendsgerninger Understreg logikken Brug konkrete eksempler Oprids muligheder Ved uenighed fokusér på facts ikke personen Vær åbenhjertig Tag hurtig afsked

56 Kommunikationsstrategi i Læg op til åben dialog Sørg for venligt miljø Ros personen om muligt Socialisér Bed om ideer, meninger, fornemmelser osv. Fortæl om nyheder Anvend udtalelser og referencer Lyt og stil styrende spørgsmål Giv anerkendelse for mødets forløb Giv specielle tilbud

57 Kommunikationsstrategi S Vis oprigtig interesse i dem som menneske Find områder af fælles interesse Fremlæg sagen stille og fredeligt Vær loyal Begræns risici Optræd ubesværet og uformel Hav orden i dine ting Giv tryghed og sikkerhed Giv garantier Yd fuld støtte

58 Kommunikationsstrategi C Appellér til personens viden/ erfaring Vær præcis i aftaler Vær systematisk og logisk Tal om fakta/data ikke følelser Vær evt. styrende Giv overblik Besvar tålmodigt spørgsmål Giv tid til omtanke og eftertænksomhed Tag afsked, når drøftelsen er til ende uden unødig snak

59 Johari vinduet (Joseph Luft & Harry Ingham) Kendt af dig selv (bevidst) Ukendt for dig selv (ubevidst) Kendt af andre (kan iagttages) Åbent område Blindt område Ukendt af andre (kan ikke iagttages) Skjult område Ukendt område

60 Det bevidste og det ubevidste sind

61 Det bevidste sind Rationel tænkning Viljen Den analytiske tænkning Den midlertidige hukommelse 10% af vores tænkning Downloader tanker og informationer Det ubevidste sind Selvopholdelsesdrift Vaner Følelser Permanent hukommelse 90% af vores tænkning

62 Hvor mange tanker har et menneske pr. døgn? q Ca q 80% er negative

63 Universelle love q Loven om forventning - Du får, hvad du forventer ikke hvad du fortjener - Rosenthals forsøg med skolebørn (pygmalion effekten) q Loven om tiltrækning - Ligesindede mennesker finder altid hinanden - Underbevidsthedens kraft er uendelig - Mirakelmanden (pilotstyrt i USA)

64 Opgave til dag 2 Du skal til næste gang udpege 1 kunde, som du har særlige udfordringer med. Giv eksempler på hvorfor du tror kundens profil er, som du antager og hvilken indvirkning din egen profil har på kunden. Hvilke tiltag vil du gøre for at skabe succes med denne kunde? Klar til at fremlægge for de øvrige næste gang. God fornøjelsej

65 Personlig handlingsplan - hvilke konkrete læringspunkter, vil du tage med herfra i dag og gøre noget ved? Hvad vil jeg stoppe med? Hvad vil jeg fortsætte med? Hvad vil jeg begynde med?

66 Tak for i dag!