Indholdsundersøgelse på

Transkript

1 Indholdsundersøgelse på Udarbejdet for Gladsaxe Kommune 27. april 2006 Af Userneeds ApS

2 INDHOLDSFORTEGNELSE 1 OM UNDERSØGELSEN Undersøgelsens formål Undersøgelsens gennemførelse Rapportens struktur OM DELTAGERNE INDHOLDSOMRÅDERNE Tilfredshed med Kultur og fritid Tilfredshed med Betjen dig selv Tilfredshed med Børn og skole Tilfredshed med Erhverv og skat Tilfredshed med By og miljø Tilfredshed med Byråd og kommune Tilfredshed med Voksne og ældre HJEMMESIDEN GENERELT Brugernes forslag til en bedre hjemmeside KONKLUSIONER Generelt stor indholdstilfredshed Opdatering og liv Enkelte tilføjelser Side 2

3 1 Om undersøgelsen 1.1 Undersøgelsens formål Formålet med denne undersøgelse har været at undersøge brugernes holdning til indholdet på for at sætte fokus på hvilket indhold brugerne finder relevant på Gladsaxe Kommunes hjemmeside med henblik på at kunne forbedre den nuværende hjemmeside indholdsmæssigt. 1.2 Undersøgelsens gennemførelse Spørgeskemaundersøgelsen er gennemført i et samarbejde mellem Gladsaxe Kommune og Userneeds ApS. Spørgeskemaet har bestået af en sektion, som omhandler terminologien på hjemmesiden og en sektion som omhandler indholdet. Denne rapport omhandler indholdsundersøgelsen, mens den terminologiske undersøgelse afrapporteres separat. Dataindsamlingen er foretaget gennem et internetbaseret spørgeskema. Alle personer i Userneeds Danmarkspanel, som er bosiddende i Gladsaxe Kommune, har modtaget en med invitation til at deltage i undersøgelsen. I alt har 337 personer valgt at deltage i undersøgelsen. Det har været muligt at deltage i undersøgelsen uden at svare på alle spørgsmål. Denne metode er valgt for at mindske frafaldet af brugere. Datamaterialet er efterfølgende kodet og analyseret i MS Excel, og data er behandlet i henhold til gældende standarder for kvantitativ analysemetodik. 1.3 Rapportens struktur Rapporten er opbygget på følgende måde: - Første del giver et overblik over en række karakteristika på de brugere, som har deltaget i undersøgelsen. - Anden del omhandler de forskellige indholdsområder på samt brugernes vurdering af ideer til nyt indhold på hjemmesiden. - Tredje del udgør en opsamlende konklusion. I forbindelse med en række af de stillede spørgsmål har respondenterne haft mulighed for at angive uddybende oplysninger i et tekstfelt. Hovedpointerne fra disse kommentarer, kritikpunkter, ideer og forslag er medtaget i beskrivelserne af graferne, og findes desuden i deres uredigerede form vedlagt som bilag. Side 3

4 2 Om deltagerne Som beskrevet indledningsvis har i alt 337 personer deltaget i testen. Disse er alle bosat i Gladsaxe Kommune og har erfaring med kommunens hjemmeside. Angiv venligst din alder 35% 25% 27% 31% 2 18% 17% 15% 5% 2% Under 20 (7 pers) (62 pers) (90 pers) (106 pers) (58 pers) 4% (12 pers) 1% Over 70 (2 pers) Hovedparten af respondenterne er i 40'erne denne gruppe udgør alene 31% af deltagerne. Generelt er langt hovedparten af brugerne i den erhvervsaktive alder fra starten af 20'erne til midten af 60'erne. Indenfor dette spektrum er brugerne relativt jævnt fordelt. Deltagerne i denne undersøgelse er således en smule ældre end deltagerne i den Webstatusundersøgelse, som blev gennemført på kommunens hjemmeside i juni-juli 2005, hvor 34% var i 30'erne mens 27% var i 40'erne. Det kan blandt andet skyldes forskellen i de to undersøgelsers metode; Webstatus-undersøgelsen var en popup-undersøgelse som blev præsenteret for alle, der besøgte hjemmesiden mens denne undersøgelse er foretaget blandt testpersoner som er specifikt inviteret til at deltage gennem . Side 4

5 Vælg venligst den profil, du synes passer bedst på dig % 4 2 Børnefamilie (165) Borger uden børn (99) 7% Virksomhed (24) 3% Senior (11) 2% Iværksætter (6) 1% Handicappet (4) 7% Andet (25) Næsten halvdelen af testpersonerne er forældre i børnefamilier. Derudover er borgere uden børn godt repræsenteret. Disse to grupper tilhører begge den gruppe af brugere, som besøger hjemmesiden i et privat ærinde. I alt er kun 9% af deltagerne i denne undersøgelse repræsentanter for erhvervssegmentet. Erhvervsbrugerne er derfor lidt dårligere repræsenteret i denne undersøgelse end i Webstatus-undersøgelsen, hvor 2 af brugerne var erhvervsbrugere. De brugere, som har svaret 'Andet', tæller blandt andet studerende, offentligt ansatte eller folk, som både kommer i et privat og erhvervsmæssigt ærinde eksempelvis repræsentanter fra boligforeninger mv. Fælles for dem er, at de synes, de har kunnet placere sig selv i de nævnte kategorier. Side 5

6 3 Indholdsområderne Brug af hjemmesidens områder % 6 51% 36% 33% 15% Kultur o g fritid B etjen dig selv B ørn o g sko le Erhverv o g skat B y o g miljø B yråd o g ko mmune Vo ksne o g ældre Antal svar: 930 fordelt på 337 personer mulighed for at angive flere svar I forbindelse med respondenternes vurdering af hjemmesidens hovedområder, har vi frasorteret dem, der ikke benytter den pågældende funktion. Det betyder, at det kun er de brugere, som rent faktisk anvender funktionerne, som tæller med i vurderingen. Når vi således angiver at eksempelvis 9 er tilfredse med funktionen er det et udtryk for, at 9 af dem der bruger funktionen er tilfredse. Det samlede antal svar fremgår ved de enkelte grafer. Da respondenterne kun har tilkendegivet deres mening om de områder, de har benyttet, er vurderingerne af de mindst benyttede områder baseret på relativt få svar. Procentfordelingen for de mindst benyttede områder bør derfor betragtes som i højere grad at udtrykke tendenser. Alle indholdsområder har dog tilstrækkeligt antal brugere til, at det er muligt at tolke nogle tendenser ud fra resultaterne i denne undersøgelse. Side 6

7 3.1 Tilfredshed med Kultur og fritid Kultur og fritid - interesse og tilfredshed % 86% 87% 9 71% 69% 83% 59% 88% 52% 82% 86% 27% 78% 22% 85% 19% Interesserede Tilfredse Biblioteket Arrangementer Idrætsanlæg Fritidstilbud for børn og unge Foreninger og aftenskoler Musik- og Billedskole Borgernes hus Udlån af lokaler og arealer Aktivcentret Grafen er sorteret efter hvor mange der er interesserede i de pågældende emner. Størstedelen af brugerne er ganske godt tilfredse med hjemmesidens indhold under kultur og fritid. Så mange som 96% af dem der bruger bibliotekets hjemmeside, finder den enten meget tilfredsstillende eller blot tilfredsstillende. Det er et flot tal, og selvom nogle af området emner kan forbedres herunder især Aktivcentret, Fritidstilbud for børn og Unge, Musik- og billedskolen og Udlån af lokaler og arealer så er der ingen af emnerne, der bliver vurderet som decideret dårlige. Meget af den eksisterende kritik går på manglende online-tilmelding til de aktiviteter, som kommunen tilbyder borgerne. Desuden kunne kommunen informere om hvorvidt det er sikkert at benytte kommunens søer til skøjteløb, når det er tilfældet. Se bilag 1 for en detaljeret grafisk visning af borgernes tilfredshed med de enkelte emner under kultur og fritid. Side 7

8 3.2 Tilfredshed med Betjen dig selv Selvbetjening - interesse og tilfredshed 10 98% 51% 89% 93% 94% 93% 86% 86% 89% 94% 9 93% 94% 88% 85% 89% 8 77% % 59% 5 56% 55% 48% 44% 43% 4 41% 36% 35% 27% 2 19% Skat og økonomi Bolig og flytning Familie og børn Blanketter Skole og uddannelse Foreninger Takster Sundhed og sygdom Ydelser og tilskud Kort og luftfoto Publikationer Arbejde og erhverv Vielse og andet Ældre og pension Interesserede Tilfredse Grafen er sorteret efter hvor mange der er interesserede i de pågældende emner. Selvbetjeningsmulighederne er noget af det allermest roste på hjemmesiden, og det er rigtig positivt, fordi det også er et af de mest benyttede områder. Der er med andre ord en god sammenhæng mellem det, som kommunens borgere ønsker at benytte hjemmesiden til og det fokus, som kommunen har haft med udvikling af hjemmesiden. Vielsesområdet har ikke mindre end 98% tilfredse brugere, og dette høje niveau er gældende for en del af løsningerne. Ydelser og tilskud er det område, som brugerne er mindst tilfredse med, idet 15% af brugerne finder det utilstrækkeligt. Der er derfor heller ikke mange af undersøgelsens deltagere, der har forslag til forbedringer. Dog er der enkelte, som ytrer ønske om en mere aktiv integration af Digital Signatur og E- boks. Se bilag 1 for en detaljeret grafisk visning af borgernes tilfredshed med de enkelte emner under Selvbetjening. Side 8

9 3.3 Tilfredshed med Børn og skole Børn og skole - interesse og tilfredshed % 87% 77% 75% 91% 72% 87% 92% 9 66% 66% 33% 72% 79% 75% 78% Interesserede Tilfredse 2 21% 19% 18% 17% Skolerne Børnepasning Om folkeskolen Børn og sundhed Skole og ungdom Børn og økonomi Børn med særlige behov Børn og kriminalitet Sorg og krise SSP i Gladsaxe Grafen er sorteret efter hvor mange der er interesserede i de pågældende emner. Inden for området Børn og skole er der høj tilfredshed med de områder, som flertallet interesserer sig for, og det er positivt. Der er dog et par af de mindre efterspurgte emner, som med fordel kan gøres bedre. Særligt utilfredse er brugerne med emnerne Børn med særlige behov (28%) og Sorg og krise (25%). Indholdet om disse emner på hjemmesiden er meget sparsomt og mangler konkrete anvisninger til hvad man har af muligheder, hvis ens barn kræver særlig behandling eller hvis barnet har været udsat for en traumatiserende oplevelse. Som forældre eller anden pårørende vil man sikkert værdsætte en række retningslinjer både for kontakten med kommunen, men også for kontakten med barnet. Desuden anbefaler vi hos Userneeds, at man henviser til litteratur på området, som eksempelvis kan skaffes på biblioteket. På den måde hjælper kommunens hjemmeside til at binde de mange kommunale tilbud sammen på tværs. Se bilag 1 for en detaljeret grafisk visning af borgernes tilfredshed med de enkelte emner under Børn og skole. Side 9

10 3.4 Tilfredshed med Erhverv og skat Erhverv og skat - interesse og tilfredshed % 65% 95% 6 76% 86% 78% 8 82% Interesserede Tilfredse 2 32% 25% 22% 18% Ejendomsskat Folkeregister Arbejdsmarkedet Sygedagpenge Iværksætter Erhvervsråd Leverandør til kommunen Grafen er sorteret efter hvor mange der er interesserede i de pågældende emner. Ejendomsskat er det mest eftertragtede emne i dette område, men der er 12%, af de interesserede, som finder det utilstrækkeligt. Den nuværende tætte integration med skat.dk vil sandsynligvis give kommunens borgere en god service, og fratage kommunen fra en del administrative forpligtelser i forhold til opdatering af indholdet i denne sektion. Faren ved en så tæt integration er imidlertid, at området bliver glemt og derfor fremstår uvedkommende og uden relation til kommunen i øvrigt. Som borger kan man let fare vildt i den eksisterende løsning fordi indholdet til borgerne er meget sparsomt under menupunkter. Derfor vil mange klikke på erhverv med håbet om at kunne finde noget relevant indhold dér. Menupunktet erhverv reloader hele siden, skaber en ny venstremenu og disorienterer derfor borgeren betragteligt. Vi anbefaler, at hele området Erhverv og skat gentænkes informationsarkitektonisk. Målet bør være, at det bliver tydeligere, at det er for virksomheder og at det bliver lettere at finde rundt i. Se bilag 1 for en detaljeret grafisk visning af borgernes tilfredshed med de enkelte emner under Erhverv og skat. Side 10

11 3.5 Tilfredshed med By og miljø By og miljø - interesse og tilfredshed % 89% 88% 82% 89% 94% 83% 89% 93% % 57% 56% 47% 47% 45% Interesserede Tilfredse 2 Affald og genbrug Kommune- og lokalplan Bolig og byggeri Byplanlægning Miljø Veje og trafik Kloak, vand og varme By- og miljøkalender Grafen er sorteret efter hvor mange der er interesserede i de pågældende emner. Dette område er temmelig omfattende, og selvom kun 33% af borgerne, interesserer sig for emnerne, så bør de vedligeholdes løbende, så der ofte er noget nyt at læse om på hjemmesiden. Nyhedssektionen virker rimeligt opdateret, men det er vanskeligt at skabe sig overblik over den, og det er ærgerligt. Vi anbefaler at gruppere nyhedselementerne i emnekategorier, så siden bliver mere struktureret og logisk at se på. Grafen indikerer desuden, at de personer, der interesserer sig for By og miljø, har en bred interesse i området. Trods de mange menupunkter, så viser flertallet interesse for mange af dem. Affald og genbrug er naturligt det mest søgte, og heldigvis også det emne, som brugerne er mest tilfredse med. En enkelt bruger har skrevet, at der er for lidt vejledende information om hvad man som borger i kommunen kan gøre for miljøet. Desuden savnes der opgørelser over hvad kommunen gør for miljøet. Dette kan skyldes, at informationerne er gemt under menupunktet Miljø og Agenda 21. Det er en temmelig indforstået betegnelse, som mange måske vil springe over, fordi de ikke kan relatere sig til den. Se bilag 1 for en detaljeret grafisk visning af borgernes tilfredshed med de enkelte emner under By og miljø. Side 11

12 3.6 Tilfredshed med Byråd og kommune Byråd, Økonomi og ledelse - interesse og tilfredshed 10 95% 93% 94% 95% % 84% 8 79% 77% 75% 7 71% Byråd og udvalg Nyheder fra kommunen Om Gladsaxe Kommune Valg Fakta om kommunen Borgerservice Administration 86% 86% 91% 84% 79% 79% 79% 72% 57% 51% 49% 45% 37% 37% 28% 22% Økonomi Job i Gladsaxe Kommune Byarkiv og historie Strukturreformen Sundhedspolitik Åbne postlister Presserum Interesserede Tilfredse Grafen er sorteret efter hvor mange der er interesserede i de pågældende emner. Overordnet ser, er brugerne af dette område godt tilfredse med emnernes indhold. Der er kun ganske få emner, som kræver en revision, og det drejer sig om Administration, Økonomi, Byarkiv og historie, Åbne Postlister og Presserum. Det er vigtigt at understrege, at disse emner ikke er grundlæggende dårlige, men sandsynligvis blot trænger til at blive opdateret. Emnet Strukturreformen er det eneste punkt, som får markant kritik med 28% utilfredse. Vi har ikke kunnet finde noget om strukturreformen andre steder på hjemmesiden, og den side (ID 13444), der omhandler de konsekvenser, strukturreformen vil få for livet i Gladsaxe Kommune, er ikke blevet opdateret siden april Derfor kan man godt forstå, at borgerne ikke finder informationerne tilstrækkelige. Strukturreformen har mediernes bevågenhed, og derfor bør kommunen også informere grundigere om hvorvidt og i hvilket konkret omfang borgernes dagligdag vil blive påvirket. Se bilag 1 for en detaljeret grafisk visning af borgernes tilfredshed med de enkelte emner under Byråd og kommune. Side 12

13 3.7 Tilfredshed med Voksne og ældre Voksne og ældre - interesse og tilfredshed % 8 83% 8 82% 8 75% 78% 75% 7 64% 6 58% 59% 57% % 28% 28% 28% 25% 2 23% 2 18% Boligforhold Nyheder om voksne og ældre Dagpenge og arbejdsløshed Frivilligt socialt arbejde Tilbud til handicappede Aktiviteter for ældre Hjælpemidler til ældre Hjemmehjælp Sindslidende Misbrugere Særlige jobordninger Interesserede Tilfredse Grafen er sorteret efter hvor mange der er interesserede i de pågældende emner. Der er kun ganske få af analysens deltagere, som har angivet, at de bruger dette område jævnligt. Derfor skal de statistiske analyser mere tages som tendenser og retningslinjer end som egentlige resultater. Tydeligt er det dog, at der er mange utilfredse brugere af emnerne Dagpenge og arbejdsløshed (41%), Tilbud til handicappede (36%) og Særlige jobordninger (43%). Vi foreslår, at kommunen tager kontakt til nogle af dem, som man ved benytter områderne, for at kunne finde ud af hvordan de kan blive bedre og hvilket indhold der savnes. Se bilag 1 for en detaljeret grafisk visning af borgernes tilfredshed med de enkelte emner under Voksne og ældre. Side 13

14 4 Hjemmesiden generelt 4.1 Brugernes forslag til en bedre hjemmeside Brugerne har i et særligt fritekstfelt fået mulighed for at komme med deres forslag til nye indholdsområder, funktionaliteter og andre ideer, der kan gøre perfekt for dem. Søgefunktionen får meget kritik, og der er en del, som slet ikke har forstået, at søgemaskinen udelukkende søger på Gladsaxe Kommunes hjemmesider. Desuden mener brugerne ikke at den altid er opdateret. Vi anbefaler jer at investere i en anvendelig søgemaskine, som kan tilbyde emnesorterede søgeresultater. Der savnes oplysninger om ferieperioder i kommunens institutioner. Ærligt skolernes sommerferie ønskes averteret så snart den foreligger. Mange familier planlægger deres ferier i god tid, og derfor vil det være en god service for dem at kunne få tilsendt en , så snart årets sommerferieperiode foreligger. Kommunens hjemmeside bør opfordre til stadig mere selvbetjening for dem, der teknisk kan magte det. På den måde vil kommunen kunne tage sig mere direkte af de borgere, der har behov for den personlige kontakt. En øget integration af Digitalt Signatur og E-boks vil give de internetstærke brugere flere muligheder på hjemmesiden. En del beklager sig over, at selvbetjeningen ofte ender blindt i et telefonnummer til kommunen, som kun kan nås inden for almindelig arbejdstid. Mange foretrækker at ordne sin kommunikation med offentlige instanser i løbet af weekenden, og derfor er selvbetjeningsløsninger meget eftertragtede. På hjemmesiden er der mange informationer om kulturelle og sportslige arrangementer, som kommunen står bag. Nogle borgere mener, at kommunen bør blive bedre til at informere om de kulturelle aktiviteter, der ikke nødvendigvis hører under kommunen. Som eksempler nævnes Gladsaxe Garden, skøjteløb på søerne og frivillige aktiviteter fra borgerne. Kommunens hjemmeside kunne med tiden udvikle sig til en slags opslagstavle med kulturelle og sportslige events. Endelig er der temmelig mange af undersøgelsens deltagere, der savner et sitemap. Dette kunne tilbydes som supplement til den eksisterende løsning A-Å. Hvis trafiktallene for dette menupunkt viser, at det kun er meget sjældent brugt, kunne et sitemap måske helt erstatte det. Side 14

15 5 Konklusioner 5.1 Generelt stor indholdstilfredshed Den gennemførte undersøgelse dokumenterer, at borgerne i Gladsaxe generelt set er glade for det eksisterende indhold, og at der ikke er markante mangler i de områder og emner, som præsenteres på hjemmesiden. Kun enkelte emner fremstår utilstrækkelige, og hér er kritikken især rettet imod konsekvenserne af strukturreformen og informationer om kulturelle og sportslige aktiviteter i kommunen. Endelig er der nogen, som gerne så, at kommunen gjorde mere for at tilbyde selvbetjeningsmuligheder med Digital Signatur og E-boks. Nogle af de emner, der er rettet imod voksne med særlige behov, kritiseres, og derfor opfordrer vi kommunen til at indgå i en tættere dialog med de kendte brugere af hjemmesiden for at sikre en større tilfredshed med disse punkter i fremtiden. 5.2 Opdatering og liv I det kommende arbejde med hjemmesiden vil vi desuden anbefale, at der fokuseres på at sikre opdateringer hvor de er nødvendige og i det hele taget få hjemmesiden til at fremstå som det sted man går hen, hvis man gerne vil vide, hvad der foregår i kommunen. Hjemmesiden kan med fordel avertere aktiviteter og begivenheder, som kommunen ikke nødvendigvis selv afholder, men som foregår inden for kommunens grænser. Det gælder både Gladsaxe Garden, skøjteløb på søerne og loppemarkeder. På samme måde kan hjemmesiden blive det sted, hvor man finder alle vigtige datoer og åbningstider opdateret. Herunder skolesommerferie og tilbagevendende arrangementer. 5.3 Enkelte tilføjelser Søgefunktionen på hjemmesiden er ikke specielt brugervenlig, og lader til at forvirre mange, som ikke forstår, at den rent faktisk kun søger på Gladsaxe kommunes hjemmesider. Vi anbefaler derfor, at der etableres en mere konventionel søgefunktion, som integreres i hjemmesiden. Flere af hjemmesidens brugere efterlyser et sitemap som alternativ til den eksisterende løsning A-Å. Web statistikken bør kunne afsløre, om der er nogen der bruger A-Å i dag. Side 15