Digital Service Københavnernes vurdering og brug af Teknik- og Miljøforvaltningens selvbetjeningsløsninger. August 2013

Transkript

1 Digital Service Københavnernes vurdering og brug af Teknik- og Miljøforvaltningens selvbetjeningsløsninger August 2013

2 ISBN August 2013 Center for Ressourcer Teknik- og Miljøforvaltningen Effektmåling Njalsgade 13 Postboks København V Udarbejdet af YouGov Denmark A/S Københavns Kommune har alle rettigheder til rapporten i henhold til lov om ophavsret. Citater og kopiering af uddrag af rapporten er tilladt med fuld kildeangivelse: Københavns Kommune Teknik- og Miljøforvaltningen Center for Ressourcer 2

3 Indhold 1. Undersøgelsens formål Metode og gennemførelse Signifikante afvigelser... 5 Statistiske tests til afdækning af signifikante afvigelser Chi2-test og T-test Statistisk usikkerhed Grafisk fremstilling af resultater... 6 Datasættet Anbefalinger Hovedkonklusioner Hovedresultater Borgernes digitale modenhed Anmeldelse af byggesager Online anmeldelse af rotter Parkeringsbutikken Nem affaldsservice Giv et praj Bilag: Spørgeramme

4 1. Undersøgelsens formål I Københavns Kommune arbejdes der mod i højere grad at stille digital information og service til rådighed for borgerne. Samtidig er det et mål for kommunen, at københavnerne i højere grad oplever, at det at betjene sig selv hjemmefra eller på farten via digitale medier, herunder mobiltelefon, opleves som et kvalitetsløft i servicetilbuddet. Formålet med undersøgelsen er derfor at afdække københavnernes digitale modenhed samt holdning og kendskab til og brug af Københavns Kommunes digitale løsninger inden for teknik- og miljøområdet. 2. Metode og gennemførelse I perioden fra den 20. juni til den 1. juli 2013 gennemførte Københavns Kommune en elektronisk spørgeskemaundersøgelse via Teknik- og Miljøforvaltningens borgerpanel med henblik på at afdække københavnernes holdning og kendskab til digitale løsninger samt brugen heraf. Medlemmerne af TMF s borgerpanel udgøres af fastboende borgere i Københavns Kommune over 15 år. Borgerpanelet består af borgere. Borgerpanelet er sammensat, så det er repræsentativt for borgersammensætningen i Københavns Kommune i forhold til køn, alder og personlig indkomst. Der er i alt indsamlet 744 besvarelser blandt borgere fra Københavns Kommune. Dette svarer til en besvarelsesandel på 56 %. 4

5 Nedenfor fremgår fordelingen af borgere i panelet og fordelingen af borgere i undersøgelsen. Undersøgelsen er ikke vejet i forhold til sammensætningen af borgere i Københavns Kommune. Borgerpanelet er repræsentativt sammensat i forhold til borgersammensætningen i Københavns Kommune. Base: Borgerpanelet Base: Borgerpanelet (%) Base: Digital modenhed Base: Digital modenhed (%) Total % % Køn Kvinde ,5% ,7% Mand ,5% ,3% Alder år ,7% ,9% år ,0% ,4% år ,3% ,8% 66+ år ,0% ,0% Det er vigtigt at bemærke, at borgerne i undersøgelsen er forholdsmæssigt ældre end borgersammensætningen i Københavns Kommune. Dette kan have betydning for besvarelserne i undersøgelsen. 2.1 Signifikante afvigelser Resultaterne er analyseret for signifikante forskelle i forhold til køn, alder, bydel og uddannelse. Datamaterialet i undersøgelsen er testet for signifikans (signifikante afvigelser). Der er en lang række signifikante afvigelser i datamaterialet, dvs. at der er forskellige afvigelser i forhold til, hvordan de forskellige nedbrydningsgrupper (eks. køn og alder) besvarer de enkelte spørgsmål. At en afvigelse er signifikant, vil sige, at svaret fra en given nedbrydningsgruppe er markant anderledes end svaret fra en anden eller alle andre nedbrydningsgrupper. Der kommenteres i rapporten på de signifikante afvigelser, der er nedbrydningsgrupperne i mellem. Statistiske tests til afdækning af signifikante afvigelser Chi2-test og T-test For at afdække de signifikante afvigelser på tværs af forskellige grupper af københavnere er der foretaget to forskellige statistiske tests, Chi2-test og T-test: Chi2-test: Chi2-testformen er repræsenteret i tabellerne ved henholdsvis + eller -. Hvis + er vist i tabellerne, betyder det, at resultatet i den givne kolonne er signifikant højere 5

6 end totalen. Hvis - er vist i tabellerne, betyder det, at resultatet i den givne kolonne er signifikant lavere end totalen. Der er valgt et konfidensinterval på 95 %. T-test: T-testen er repræsenteret i tabellerne ved blokbogstaver. Hvis et blokbogstav er vist i tabellerne, betyder det, at resultatet i den givne kolonne er signifikant forskelligt fra den kolonne, som blokbogstavet henviser til. Til denne test er der ligeledes valgt et konfidensinterval på 95 %. 2.2 Statistisk usikkerhed Den statistiske udvalgsusikkerhed på en stikprøveundersøgelse som denne med 744 interview er omkring +/- 2,7 procentpoint på et procenttal, der er baseret på alle besvarelser i undersøgelsen. Dette betyder, at såfremt 25 % af de 744 københavnere i undersøgelsen svarer ja til et givent spørgsmål, bør det resultat, som man ville have opnået, hvis man havde spurgt samtlige københavnere med internetadgang i alderen 15 år +, ikke være lavere end 22,3 % og ikke højere end 27,7 %. Det er samtidig vigtigt at understrege, at den statistiske udvalgsusikkerhed stiger, hvis man sammenligner mindre delgrupper med hinanden. Dette betyder, at såfremt man sammenligner 100 respondenter, der alle har samme karakteristikum (eksempelvis en bestemt alder) med 100 andre respondenter med et andet karakteristikum, og 25 % af førstnævnte gruppe har svaret ja, så skal sidstnævnte gruppe afvige med mindst 8,5 % - point. Det betyder, at mindst 16,5 % og mere end 33,5 % skal svare ja, før man kan konstatere, at den fundne forskel kan generaliseres til at gælde alle de personer med de pågældende karakteristika og ikke blot de to gange 100 respondenter, der har deltaget i undersøgelsen. 2.3 Grafisk fremstilling af resultater Graferne i rapporten afbilder hovedresultatet for det givne spørgsmål. Datasættet Svarene for hvert spørgsmål er krydset med alle baggrundsvariable, hvorfor det i datasættet er muligt at se svarene for hvert spørgsmål fordelt på de forskellige nedbrydningsgrupper (eks. køn og alder). 6

7 3. Anbefalinger Overordnet set benytter københavnerne sig af IT flere gange ugentligt og benytter i mindre grad digitale løsninger og tablets. Dog er der få, der aldrig benytter sig af eksempelvis netbank, skat.dk eller af indkøb af varer/ydelser på nettet. Det vurderes, at man i højere grad bør fokusere på københavnernes kendskab til de digitale løsninger, da københavnerne i mange tilfælde er modne nok til digitale løsninger, men at de ikke er bekendt med mulighederne for eksempelvis online anmeldelse af byggesager, online anmeldelse af rotter mv. og andre borgervendte online muligheder i Københavns Kommune. Det anbefales, at Københavns Kommune fremadrettet arbejder mere målrettet på at øge københavnernes kendskab til kommunens digitale løsninger. 4. Hovedkonklusioner Københavnerne er flittige brugere af IT og bruger deres PC flere gange ugentligt. Københavnerne benytter dog i mindre grad digitale løsninger og tablets. Dog er der få, der aldrig benytter sig af eksempelvis netbank, skat.dk eller af indkøb af varer/ydelser på nettet. Generelt er der sammenhæng mellem alder og uddannelsesniveau og brugen af især smartphone, digitale løsninger, tablets og sociale medier. Yngre københavnere og københavnere med akademisk baggrund benytter sig i højere grad af disse løsninger. 625 af de 744 københavnere i undersøgelsen (84 %) har besøgt Københavns Kommunes hjemmeside, og hele 543 af de 744 (73 %) har besøgt hjemmesiden indenfor det seneste år, hvor 350 af de 744 (47 %) har besøgt den indenfor det seneste kvartal. Overordnet set finder folk, det de søger efter, når de søger på kommunens hjemmeside. 259 af de 425 (61 %) af de københavnere, der har besøgt hjemmesiden indenfor det seneste år og har ledt efter noget konkret på hjemmesiden, vurderer, at de i høj grad eller meget høj grad fandt det, de ledte efter. Der er generelt en positiv holdning til digitale løsninger blandt københavnerne i undersøgelsen. 670 af de 744 københavnere i undersøgelsen (90 %) er enige eller meget enige i, at digitale selvbetjeningsløsninger er fleksible i forhold til hverdagen. 625 af de 744 (84 %) er enige eller meget enige i, at digitale selvbetjeningsløsninger er tidsbesparende sammenlignet med personlig og telefonisk betjening. 536 af de 744 (72 %) er enige eller meget enige i, at de foretrækker digitale selvbetjeningsløsninger frem for personlig eller telefonisk betjening. 7

8 45 af de 744 københavnere i undersøgelsen (6 %) giver udtryk for, at de på et tidspunkt har haft brug for at henvende sig til Københavns Kommune digitalt eller online. 74 af de 744 af københavnere i undersøgelsen (10 %) har indenfor de seneste 5 år anmeldt en byggesag/byggearbejde til Københavns Kommune. 6 af de 56 københavnere, der har anmeldt byggearbejde for mere end et halvt år siden, har anmeldt det via Københavns Kommunes hjemmeside. Det er interessant, at 29 af de 37 der har anmeldt byggearbejde for mere end et halvt år siden og ikke anmeldt via er enige eller meget enige i, at de ikke kendte til muligheden for at anmelde via hjemmesiden. 30 af de 744 af københavnere i undersøgelsen (4 %) har anmeldt rotter i ud af de 16 københavnere der har anmeldt rotter i 2013, men ikke via kendte ikke til muligheden for at gøre dette online. 173 af de 744 af københavnere i undersøgelsen (23 %) har købt en form for parkeringsydelse inden for de seneste fem år. Blandt de 173 københavnere har 55 (32 %) anskaffet ydelsen via København Kommunes hjemmeside i privat regi, mens 5 (3 %) har købt parkeringsydelser i arbejdsmæssig regi. Af de 106 københavnere, som har købt parkeringsydelser, men ikke via svarer 74 (70 %), at de ikke kendte til muligheden for at gøre det via af de 744 københavnere i undersøgelsen (30 %) har haft behov for en oversigt over affaldsordninger eller har haft behov for at bestille affald inden for de seneste 2 år. 112 af de 744 (15 %) har inden for de seneste to år benyttet sig af tjenesten Nem affaldsservice på Københavns Kommunes hjemmeside, og 60 københavnere (8 %) har benyttet hjemmesiden inden for det seneste kvartal. Af de 111 københavnere, som har haft behov for at få en oversigt over affaldsordninger eller bestille afhentning af affald, men som ikke har anvendt Nem affaldsservice, var der 90 (81 %), som ikke kendte til selvbetjeningstjenesten på Samlet set har 56 af de 744 københavnere i undersøgelsen (8 %) anvendt tjenesten Giv et praj. 22 af de 56 benyttede tjenesten via app en og 34 via 4 af de 56 københavnere, der har anvendt Giv et praj, ved ikke, hvorvidt de brugte hjemmesiden eller app en, Dette indikerer, at der er nogle københavnere som både har benyttet tjenesten via app en og via Overordnet set er der få københavnere i undersøgelsen, der har benyttet sig af de ydelser, der er medtaget i undersøgelsen. Fælles for alle ydelser er tillige at kendskabet til ydelsernes digitale løsninger er meget lavt, dog er interessen herfor stor. 8

9 Generelt er københavnerne i undersøgelsen positive overfor brugen af digitale selvbetjeningsløsninger. 536 af de 744 københavnerne i undersøgelsen, svarende til 72 %, foretrækker generelt digitale selvbetjeningsløsninger fremfor personlig og/eller telefonisk betjening. Københavnerne i undersøgelsen har overordnet set en mere positiv holdning til generelle digitale selvbetjeningsløsninger end til langt de fleste af Teknik- og Miljøforvaltningens digitale selvbetjeningsløsninger. Det er vigtigt at understrege, at det kun er københavnere, der har benyttet sig af Teknikog Miljøforvaltningens ydelser, enten via digitale selvbetjeningsløsninger eller personlig/telefonisk henvendelse, der har vurderet, hvorvidt de foretrækker en digital selvbetjeningsløsning eller personlig/telefonisk henvendelse. Baserne for de enkelte ydelser er derfor små, hvorfor en sammenligning mellem holdningen hertil og den generelle holdning til digitale selvbetjeningsløsninger ikke er direkte mulig. 9

10 5. Hovedresultater I det følgende præsenteres undersøgelsens hovedresultater. Resultaterne er blevet segmenteret på alder, køn, bydel og uddannelse. Der kommenteres som udgangspunkt kun på totalniveau og på eventuelle signifikante forskelle de demografiske grupper imellem. Det er vigtigt at understrege, at baserne (antallet af interview) er meget små i adfærdsspørgsmålene under de enkelte temaer, hvorfor det ikke er muligt at konkludere, hvorvidt eventuelle forskelle er signifikante. Der vil blive gjort opmærksom på dette aspekt i de enkelte afsnit i rapporten, hvor det gør sig gældende. For at øge genkendeligheden af de ydelser der indgår i undersøgelsen, er der indledningsvist blevet vist et billede af den digitale løsning/hjemmeside for den enkelte ydelse. Billederne er kun blevet vist til de københavnere, der har benyttet de enkelte ydelser. Der henvises til tabelbilag for en mere detaljeret præsentation af resultaterne. 5.1 Borgernes digitale modenhed Københavnerne i undersøgelsen er blevet bedt om at vurdere deres generelle brug af IT og digitale løsninger. Vurdering af generel brug af IT og digitale løsninger Base: (n=744) Hvor ofte bruger du en PC i løbet af en uge på dit arbejde eller i din fritid? 86% 6% Gennemsnit 1% 4% 3% 4,72 Hvor ofte bruger du en smartphone (ikke alm. mobil) i løbet af en uge på dit arbejde eller i din fritid? 66% 4% 2% 2% 26% 3,83 Hvor ofte bruger du sociale medier (facebook, twitter, linkedin el. lign.) i løbet af en uge? 50% 8% 8% 14% 21% 3,51 Hvor ofte bruger du netbank, skat.dk, eller indkøb af varer/ydelser på nettet i løbet af en uge? 12% 13% 36% 37% 2% 2,95 Hvor ofte bruger du en tablet (ipad el. lign.) i løbet af en uge på dit arbejde eller i din fritid? 28% 7% 7% 10% 49% 2,55 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget ofte (7 gange eller mere) [5] Ofte (5-6 gange) [4] Jævnligt (3-4 gange) [3] Sjældent (1-2 gange) [2] Aldrig [1] 10

11 Københavnerne benytter PC oftest efterfulgt af Smartphone og sociale medier. Tablet samt digitale løsninger som eks. netbank, skat.dk, indkøb af varer/ydelser på internettet er de løsninger københavnerne bruger mindst. 86 % af københavnerne benytter PC meget ofte i løbet af en uge. Mænd (89 %) benytter i højere grad end kvinder (83 %) deres PC meget ofte i løbet af en uge. Københavnere i alderen år (93 %) benytter ligeledes i højere grad deres PC meget ofte i løbet af en uge på deres arbejde eller i deres fritid. Københavnere over 66 år benytter i mindre grad deres PC meget ofte i løbet af en uge. Dette hænger formodentlig sammen med, at personer i denne aldersgruppe ikke i samme udstrækning som de øvrige aldersgrupper, er aktive på arbejdsmarkedet. Der er tillige en sammenhæng mellem uddannelsesniveau og hvor ofte man bruger PC. Københavnere med en 7. klasse/9./10. klasse/mellemskole-/realeksamen (72 %) bruger i mindre grad deres PC meget ofte i løbet af en uge. Københavnere med en lang videregående uddannelse (5 år eller mere) (91 %) benytter i højere grad deres PC meget ofte. Dette skyldes formentlig, at personer med en lang videregående uddannelse i højere grad end personer med 7. klasse/9./10. klasse/mellemskole-/realeksamen, bruger en PC i deres arbejde. 66 % af københavnerne benytter en Smartphone (ikke alm. mobiltelefon) meget ofte i løbet af en uge og 26 % benytter aldrig en Smartphone. Der er ligeledes i forhold til brugen af en Smartphone en tydelig sammenhæng mellem alder og brugen af heraf. Københavnere i alderen år (75 %) og år (85 %) benytter i højere grad en Smartphone meget ofte i løbet af en uge, hvor københavnere i alderen 66+ år (54 %) i højere grad aldrig benytter en Smartphone. Sammenlignet med de øvrige uddannelsesniveauer er der flere københavnere med en 7. klasse/9./10. klasse/mellemskole-/realeksamen (52 %), som aldrig bruger en Smartphone. 50 % af københavnerne bruger sociale medier (facebook, twitter, linkedin el. lign.) meget ofte i løbet af en uge, og 21 % benytter aldrig sociale medier. Kvinder (59 %) bruger i højere grad end mænd (39 %) sociale medier i løbet af en uge. Mænd (26 %) bruger derimod i højere grad end kvinder (16 %) aldrig sociale medier. Der er en klar sammenhæng mellem alder og brugen af sociale medier. Københavnere i alderen år (84 %) og år (62 %) bruger i højere grad sociale medier meget ofte i løbet af en uge, hvor københavnere i alderen år (31 %) og 66+ år (55 %) i højere grad aldrig bruger de sociale medier. 11

12 I relation til uddannelsesniveau er det interessant, at københavnere med en 7. klasse/9./10. klasse/mellemskole-/realeksamen (34 %) i højere grad aldrig bruger de sociale medier. Københavnere med en studentereksamen/hf (71 %) bruger derimod i højere grad de sociale medier. Kun 2 % af københavnerne bruger aldrig netbank, skat.dk, eller indkøb af varer/ydelser på internettet i løbet af en uge. Generelt er brugen af denne type digitale løsninger langt mere lavfrekvent sammenlignet med eksempelvis brug af PC, Smartphone, sociale medier og tablet, hvis man ser bort fra den andel af københavnere, der ikke benytter sig af disse digitale løsninger. 36 % af københavnerne benytter netbank, skat.dk, eller indkøb af varer/ydelser på internettet jævnligt i løbet af en uge, og 37 % benytter dem sjældent. I relation brugen af netbank, skat.dk, eller indkøb af varer/ydelser på nettet i løbet af en uge bruger mænd (16 %) disse digitale løsninger i højere grad end kvinder (8 %) meget ofte. Kvinder (42 %) benytter derimod i højere grad end mænd (31 %) disse digitale løsninger sjældent. Ser man på tværs af aldersgrupper, benytter de årige (49 %) i højere grad denne type digitale løsninger sjældent sammenlignet med de øvrige aldersgrupper. Københavnere med en 7. klasse/9./10. klasse/mellemskole-/realeksamen (12 %) bruger i højere grad end københavnere med anden uddannelse aldrig denne type digitale løsninger. Københavnere med en studentereksamen/hf (53 %) bruger derimod i højere grad denne type digitale løsninger sjældent. 28 % af københavnerne bruger en tablet (ipad el. lign.) meget ofte i løbet af en uge, og 49 % benytter aldrig en tablet. Der er en tydelig sammenhæng mellem alder og brugen af en tablet. Københavnere i alderen år (38 %) benytter i højere grad en tablet meget ofte i løbet af en uge, hvor københavnere i alderen 66+ år (60 %) i højere grad aldrig benytter en tablet. I relation til brugen af tablet er der ligeledes en sammenhæng mellem frekvens og uddannelsesniveau. Københavnere med en 7. klasse/9./10. klasse/mellemskole- /realeksamen (62 %) bruger i højere grad aldrig en tablet. Københavnere med en lang videregående uddannelse (5 år eller mere) (34 %) benytter derimod i højere grad en tablet meget ofte. 12

13 100% Har du besøgt Københavns Kommunes hjemmeside (hvor det ikke var i forbindelse med en panelundersøgelse)? Base: (n=744) 90% 80% 70% 60% 50% 47% 40% 30% 20% 10% 14% 12% 11% 13% 3% 0% Ja, indenfor det seneste kvartal Ja, indenfor det seneste halve år Ja, indenfor det seneste år Ja, for over et år siden Nej, jeg har aldrig besøgt Københavns Kommunes hjemmeside Ved ikke Næsten halvdelen af københavnerne i undersøgelsen (47%) har besøgt Københavns Kommunes hjemmeside inden for det seneste kvartal. Et besøg inden for det seneste år får procentdelen op på 73%. I alt 84% har besøgt Københavns Kommunes hjemmesiden på et eller andet tidspunkt. Københavnere i alderen år (59 %) har i højere grad besøgt Københavns Kommunes hjemmeside indenfor det seneste kvartal. Derudover har københavnere med en lang videregående (5 år eller mere) (54 %) i højere grad besøgt hjemmesiden indenfor det seneste kvartal. 13 % af københavnerne i undersøgelsen har aldrig besøgt Københavns Kommunes hjemmeside. På tværs af aldersgrupper er det i højere grad de årige københavnere, der ikke har besøgt hjemmesiden. Det samme gør sig i højere grad gældende for københavnere, hvis højeste uddannelsesniveau er en studentereksamen/hf (22 %). 13

14 Hvad ledte du efter på Københavns Kommunes hjemmeside ved dit seneste besøg på Base: Har besøgt inden for det seneste år (n=545) Affald (datoer/kalender/ordninger/genbrug) Borgerservice (læge/pas/kørekort/ægteskab/flytning) Vuggestue/skole/pladsanvisning/pasning Ældreområdet/handicapydelser/pension Jobsøgende Boligydelse/kontanthjælp/børneydelse/sygdom/barsel Politisk arbejde/lokalplaner Bibliotek Parkering Kultur/idræt Projekter i byen (kommunalt regi) Svømmehal/havnebad Byggeri/tilladelser/gårdsanering Anmeldelse af rotter/væltet træ/bro mm Adresseændring/beskyttelse Andet Ved ikke Intet svar/intet 5% 4% 4% 4% 4% 4% 3% 2% 2% 1% 1% 1% 0% 9% 13% 13% 12% 22% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ovenfor fremgår de emner og ydelser københavnerne søgte efter ved deres seneste besøg på Københavns Kommunes hjemmeside. Spørgsmålet er stillet som et åbent spørgsmål og er efterfølgende kodet. Som det fremgår, er det kun københavnere der har besøgt hjemmesiden indenfor det seneste år, der er medtaget. Affald og Borgerservice er med 13 % de to ydelser, københavnerne har søgt mest efter. Kvinder (12 %) har i højere grad end mænd (6 %) søgt efter vuggestue/ pladsanvisning /skole/pasning. På tværs af aldersgrupper er det ligeledes ydelser københavnere i alderen år i højere grad har søgt efter (22 %). 4 % af københavnerne i undersøgelsen har søgt efter job på Københavns Kommunes hjemmeside. Kvinder (6 %) har i højere grad end mænd (2 %) søgt efter job på hjemmesiden. 14

15 100% I hvilken grad fandt du det du ledte efter på Københavns Kommunes hjemmeside, ved dit seneste besøg på Base: Har besøgt inden for det seneste år og ledte efter noget på hjemmesiden (n=425) 90% 80% 70% Gns: 4,68 60% 50% Topbox: 61% 40% 38% 30% 20% Bottombox: 13% 24% 24% 10% 0% 6% 6% Slet ikke [1] I mindre grad [2] I nogen grad [3] I høj grad [4] I meget høj grad [5] Ved ikke 2% 61 % af de københavnere, der har besøgt hjemmesiden indenfor det seneste år og har ledt efter noget konkret på hjemmesiden, vurderer at de i høj grad eller meget høj grad fandt det de ledte efter. Resultatet er ligeledes præsenteret på skalagennemsnit. Et skalagennemsnit under 3,0 betyder grundlæggende, at der er flere københavnere, der vurderer, at de ikke fandt det de ledte efter på hjemmesiden, og et skalgennemsnit over 3,0 betyder, at der er flere københavnere, der vurderer, at de fandt det på hjemmesiden, de søgte efter. Med et gennemsnit på 4,68 må det konkluderes, at langt de fleste københavnere finder det, de søger efter på 15

16 100% Hvordan synes du det var at finde det, du ledte efter på Københavns Kommunes hjemmeside? Base: Har besøgt inden for det seneste år og fandt det de ledte efter (n=361) 90% 80% 70% Topbox: 75% 66% Gns: 2,87 60% 50% 40% Bottombox: 22% 30% 20% 22% 10% 0% 9% Jeg fandt det med det samme [4] Jeg fandt det hurtigt [3] Det tog mig lang tid at finde [2] 0% Jeg fandt det ikke [1] 3% Ved ikke 75 % af de københavnere, der har besøgt hjemmesiden indenfor det seneste år og fandt det, de ledte efter på hjemmesiden, vurderer, at de hurtigt eller med det samme fandt det, de ledte efter. 16

17 Københavnerne i undersøgelsen er ligeledes blevet bedt om at vurdere, hvor enige eller uenige de er i en række udsagn omhandlende digitale selvbetjeningsløsninger. Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn? Base: (n=744) Det er fleksibelt i forhold til min hverdag, at anvende digitale selvbetjeningsløsninger såsom netbank og skat.dk i forhold til personlig og telefonisk betjening 2% 2% 5% 28% 62% Gennemsnit 1% 4,46 Digitale selvbetjeningsløsninger såsom netbank og skat.dk er tidsbesparende i forhold til personlig og telefonisk betjening 3% 4% 9% 28% 56% 1% 4,30 Jeg foretrækker generelt digitale selvbetjeningsløsninger såsom netbank og skat.dk frem for personlig eller telefonisk betjening 3% 8% 15% 30% 42% 1% 4,00 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget uenig [1] Uenig [2] Hverken enig eller uenig [3] Enig [4] Meget enig [5] Ved ikke Der er generel bred enighed blandt københavnerne i undersøgelsen om holdningen til de tre udsagn. 90 % er enige eller meget enige i, at digitale selvbetjeningsløsninger er fleksible i forhold til hverdagen. 84 % er enige eller meget enige i, at digitale selvbetjeningsløsninger er tidsbesparende sammenlignet med personlig og telefonisk betjening. 72 % er enige eller meget enige i, at de foretrækker digitale selvbetjeningsløsninger frem for personlig eller telefonisk betjening. I relation til alle udsagn er de årige københavnere i højere grad end de øvrige aldersgrupper meget enige. I forhold til udsagnene omkring at digitale selvbetjeningsløsninger er tidsbesparende og at digitale selvbetjeningsløsninger er at foretrække, er de årige og 66+ årige er derimod i mindre grad end de øvrige aldersgrupper meget enige. 17

18 5.2 Anmeldelse af byggesager Københavnerne i undersøgelsen er ligeledes blevet spurgt om, hvorvidt de indenfor de seneste 5 år har anmeldt en byggesag/byggearbejde til Københavns Kommune. 10 % af københavnerne i undersøgelsen har indenfor de seneste 5 år har anmeldt en byggesag/byggearbejde til Københavns Kommune. 100% 90% Har du anmeldt en byggesag/byggearbejde til Københavns Kommune inden for de seneste 5 år? Hvis du har anmeldt flere, bedes du svare for den seneste byggesag. Base: (n=744) 89% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1% 1% 1% Ja, inden for det seneste kvartal Ja, inden for det seneste halve år Ja, inden for det seneste år 7% Ja, inden for de seneste 1 5 år Nej 1% Ved ikke Der er ikke overraskende en sammenhæng mellem, hvorvidt man har anmeldt en byggesag/byggearbejde og hvilken alder man har. Københavnere i aldersgruppen år (93 %) har i højere grad end de øvrige aldersgrupper ikke anmeldt en byggesag/byggearbejde. Der er i undersøgelsen spurgt ind til brugen af Følg din byggesag /digital anmeldelse af byggearbejde på to forskellige måder, afhængigt af hvor lang tid siden det er, at sagen er anmeldt. 18

19 100% Anmeldte du din seneste byggesag/byggearbejde via Københavns Kommunes hjemmeside? Base: Har anmeldt byggearbejde for mere end et halvt år siden (n=56) 90% 80% 70% 66% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 11% 23% 0% Ja Nej Ved ikke 6 ud af de 56 københavnere, der har anmeldt byggearbejde for mere end et halvt år siden, har anmeldt det via Københavns Kommunes hjemmeside. Der er ingen interessante demografiske forskelle. 3 ud af de 6 københavnere foretrækker en digital løsning fremfor personlig betjening. 1 person fortrækker ikke den ene løsning fremfor den anden. 2 personer ved ikke, om de foretrækker en digital løsning frem for personlig henvendelse. 4 ud af de 6 vil benytte sig af den digitale løsning, hvis de skal anmelde en byggesag/byggearbejde i fremtiden. 19

20 Du har svaret, at du har anmeldt en byggesag/byggearbejde til Københavns Kommune, men at du ikke har anmeldt det via kommunens hjemmeside. Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn? (n=37) Gennemsnit Jeg kendte ikke til muligheden for at anmelde byggesager/byggearbejde via Københavns Kommunes hjemmeside 5% 5% 8% 30% 49% 3% 4,14 Jeg foretrækker personlig eller telefonisk service frem for at anmelde byggesager/byggearbejde via Københavns Kommunes hjemmeside 27% 11% 27% 24% 5% 5% 2,69 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget uenig [1] Uenig [2] Hverken enig eller uenig [3] Enig [4] Meget enig [5] Ved ikke 37 københavnere i undersøgelsen har anmeldt en byggesag/byggearbejde, men har ikke anmeldt den via Københavns Kommunes hjemmeside. Det er vigtigt at understrege, at basen (antallet af besvarelser) er meget lille i relation til at vurdere eventuelle signifikante demografiske forskelle. Det er dog interessant, at 29 københavnere er enige eller meget enige i udsagnet om, at de ikke kendte til muligheden for at anmelde via hjemmesiden, og kun 11 københavnere er enige eller meget enige i udsagnet om, at de foretrækker personlig eller telefonisk service i forbindelse med anmeldelse af byggesager. 20

21 100% Anvendte du Følg din Byggesag på Københavns Kommunes hjemmeside, i forbindelse med din seneste byggesag/byggearbejde? Base: Har anmeldt byggearbejde inden for det seneste halve år (n=17) OBS meget lille base 90% 80% 70% 65% 60% 50% 40% 30% 20% 18% 18% 10% 0% Ja Nej Ved ikke 2 % svarende til 17 københavnere har anmeldt byggearbejde inden for det seneste halve år. Af disse har kun 3 københavnere anvendt Følg din Byggesag på Københavns Kommunes hjemmeside. 1 ud af de 3 københavnere foretrækker en digital løsning fremfor personlig betjening. De 2 andre fortrækker ikke den ene løsning fremfor den anden. Idet basestørrelsen for antallet af københavnere, som har anmeldt byggearbejde inden for det seneste halve år, er meget lille, er fordelingen af disse københavneres besvarelser ikke vist grafisk. Det er ligeledes af samme årsag heller ikke muligt at foretage yderligere fortolkning af disse data. 21

22 5.3 Online anmeldelse af rotter 100% Har du anmeldt rotter (privat og/eller erhverv) i København i 2013? Base: (n=744) 96% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2% 2% Ja, i starten af året Ja, inden for det seneste kvartal Nej Ved ikke 0% Størstedelen af københavnerne har ikke anmeldt rotter (privat og/eller erhverv) i Blandt de, som ikke har anmeldt rotter i 2013, har ingen københavnere i aldersgruppen årige anmeldt rotter. Dette kan naturligvis skyldes, at en del i denne aldersgruppe stadig er hjemmeboende og derfor ikke har det overordnede ansvar for husstanden. 4 % svarende til 30 københavnere har anmeldt rotter i De følgende grafikker er alle baseret på små basestørrelser, hvilket betyder, at der ikke er statistisk belæg for at lave nogle entydige konklusioner. 22

23 100% Da du sidste gang anmeldte rotter, var de da Base: Har anmeldt rotter i 2013 (n=30) 90% 80% 77% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 20% 13% 0% Indendørs i beboelse Udendørs ved beboelse Indendørs i erhverv Udendørs ved erhverv Ved ikke 0% 0% 100% Den seneste gang du anmeldte rotter, gjorde du det da via Københavns Kommunes hjemmeside? Base: Har anmeldt rotter i 2013 (n=30) 90% 80% 70% 60% 50% 53% 40% 30% 30% 20% 17% 10% 0% Ja Nej Ved ikke 23

24 Du har svaret, at du har anmeldt rotter inden for det seneste år, men at du ikke har anmeldt dem via Københavns Kommunes hjemmeside. Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn? Base: Har anmeldt rotter i 2013 men ikke via (n=16) OBS meget lille Gennemsnit Jeg foretrækker personlig eller telefonisk service frem for at anmelde rotter via 6% 6% 6% 19% 56% 6% 4,20 Jeg kendte ikke til muligheden for at anmelde rotter via 13% 13% 25% 44% 6% 4,07 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget uenig [1] Uenig [2] Hverken enig eller uenig [3] Enig [4] Meget enig [5] Ved ikke Kun 9 københavnere har anmeldt rotter via Københavns Kommunes hjemmeside. 7 af de 9 københavnere foretrækker en digital selvbetjeningsløsning fremfor personlig henvendelse. Alle 9 københavnere der har anmeldt rotter via Københavns Kommunes hjemmeside nævner, at de vil benytte denne mulighed igen i fremtiden. Ud af de 16 københavnere som har anmeldt rotter, men ikke har gjort det via er det kun 2 der foretrækker en digital selvbetjeningsløsning. 12 af de 16 foretrækker personlig henvendelse. 24

25 5.4 Parkeringsbutikken Københavnerne i undersøgelsen er blevet bedt om at vurdere deres oplevelse af at købe parkeringsydelser via Københavns Kommunes hjemmeside. 100% Ejer eller lejer din husstand en bil? Base: (n=744) 90% 80% 70% 60% 50% 50% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ja Nej Fordelingen af hustande med bil (lejer eller ejer) viser, at 50 % af københavnerne har bil. Der ses her en aldersmæssig sammenhæng mellem om husstanden har bil eller ej, idet størstedelen af de årige (70 %) og 66+ årige (74 %) har bil i deres husstand. Blandt de årige (21 %) har kun en mindre andel bil i husstanden. Dette kan naturligvis forklares med, at der i denne aldersgruppe findes en stor andel, som netop er flyttet hjemmefra og dermed endnu ikke har et økonomisk råderum til at anskaffe sig en bil, som man ser hos den ældre generation. 25

26 100% Har du købt parkerings-periodekort, privat eller i forbindelse med arbejde/erhverv, parkerings-beboerlicens, parkeringsbrik til parkeringsanlæg eller lånebilslicens inden for de seneste 5 år? Base: (n=744) 90% 80% 76% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 23% Ja Nej Ved ikke 1% Ca. hver fjerde københavner har købt en form for parkeringsydelse inden for de seneste fem år. Københavnere i aldersgruppen 66+ (36 %) køber i højere grad parkeringsydelser, mens kun en lille andel af de årige (9 %) har købt parkeringsydelser inden for de seneste 5 år. 26

27 100% 90% Har du benyttet muligheden for at købe parkeringsydelser via Københavns Kommunes hjemmeside? Base: Har købt parkeringsydelser inden for de seneste 5 år (n=173) 93% 80% 70% 60% 64% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 8% 9% 9% 6% 1% 1% 1% 1% Ja, inden for det seneste kvartal Ja, inden for det seneste halve år Ja, inden for det seneste år Ja, inden for de seneste 1 5 år Nej 5% 4% Ved ikke Privat På arbejdspladsen Blandt de københavnere som har købt parkeringsydelser inden for de seneste fem år, har 32 % anskaffet disse via København Kommunes hjemmeside i privat regi, mens 3 % har købt parkeringsydelser i arbejdsmæssig regi. Hvis relevant vil jeg også i fremtiden købe parkeringsydelser via Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om muligheden for at købe parkeringsydelser via Københavns Kommunes hjemmeside? Base: Har købt parkeringsydelser inden for de seneste 5 år via (n=57) 4% 11% 37% 40% Gennemsnit 9% 4,21 Den relevante side er let tilgængelig på 4% 7% 11% 51% 7% 21% 3,64 Den relevante side er brugervenlig 5% 2% 23% 44% 5% 21% 3,53 Jeg skulle klikke meget rundt på for at finde frem til den relevante side 7% 35% 16% 16% 2% 25% 2,60 Jeg vil foretrække personlig betjening frem for at købe parkeringsydelser via 21% 44% 23% 2% 2% 9% 2,12 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget uenig [1] Uenig [2] Hverken enig eller uenig [3] Enig [4] Meget enig [5] Ved ikke 27

28 Blandt de 57 københavnere, som har købt parkeringsydelser via København Kommunes hjemmeside, ses der en generel positiv holdning til både tilgængeligheden (33 københavnere er enige eller meget enige) og brugervenligheden af sitet (28 københavnere er enige eller meget enige). 44 københavnere vil også i fremtiden købe parkeringsydelserne på hvis dette bliver aktuelt. Kun 2 københavnere foretrækker personlig betjening frem for at anvende den digitale løsning på Du har købt parkeringsydelser i Københavns Kommune, men du har ikke købt dem via Københavns Kommunes hjemmeside. Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn? Base: Har købt parkeringsydelser inden for de seneste 5 år men ikke via (n=106) Gennemsnit Jeg kendte ikke til muligheden for at købe parkeringsydelser via 8% 8% 7% 33% 37% 8% 3,89 Jeg foretrækker personlig service frem for at købe parkeringsydelser via 26% 31% 21% 12% 4% 6% 2,32 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget uenig [1] Uenig [2] Hverken enig eller uenig [3] Enig [4] Meget enig [5] Ved ikke Af de københavnere, som har købt parkeringsydelser, men ikke via svarer 70 %, at de ikke var bekendt med muligheden for at købe dette via 16 % har en præference for at købe parkeringsydelser via personlig service. Resultaterne fra disse to udsagn viser altså, at der er rig mulighed for at få københavnerne til at anvende digitale løsninger ved køb af parkeringsydelser, hvilket dog kræver at der fokuseres på at udbrede kendskabet til denne løsning. 28

29 5.5 Nem affaldsservice Det følgende afsnit vil belyse københavnernes behov for affaldsordninger samt afhentning af affald, med særlig henblik på om man har benyttet tjenesten Nem affaldsservice på Københavns Kommunes hjemmeside. 100% Har du haft behov for at få en oversigt over affaldsordninger eller bestille afhentning af affald indenfor de seneste 2 år? Base: (n=744) 90% 80% 70% 68% 60% 50% 40% 30% 30% 20% 10% 0% Ja Nej Ved ikke 2% Ca. hver tredje københavner har haft behov for en oversigt over affaldsordninger eller har haft behov for at bestille affald inden for de seneste 2 år. Der ses en sammenhæng mellem dette behov og alder. Således har især de årige (44 %) et stort behov for dette, mens de årige (16 %) ikke har helt så stort et behov. Det ses ligeledes, at området Nørrebro (19 %) har et noget lavere behov i forhold til det overordnede København. Det er yderligere værd at bemærke, at personer med en lang videregående uddannelse (37 %) har et noget større behov set bl.a. i forhold til personer med en kortere uddannelse. 29

30 100% 90% 80% Har du benyttet dig af Nem affaldsservice på Københavns Kommunes hjemmeside inden for de seneste 2 år? Base: (n=744) 83% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 8% Ja, inden for det seneste kvartal 4% Ja, inden for det seneste halve år 2% 1% Ja, inden for det seneste år Ja, inden for de seneste 1 2 år Nej 2% Ved ikke 15 % har inden for de seneste to år benyttet sig af tjenesten Nem affaldsservice på Københavns Kommunes hjemmeside. 8 % har benyttet hjemmesiden inden for det seneste kvartal. Som tidligere ses der også her en aldersmæssig sammenhæng, hvor københavnere i alderen år (16 %) er de flittigste brugere af denne service. Der ses store forskelle i forhold til, hvilken bydel man er bosat i. Personer, som er bosiddende uden for indre by og brokvarterne, benytter oftere servicen i forhold til personer, som bor i indre by. Den digitale affaldsordning er primært rettet mod villaer, der selv kan undersøge, hvornår der eksempelvis afhentes storskrald. I indre by findes et langt større antal etageejendomme, hvor der er tilknyttet en affaldsansvarlig/vicevært til hele ejendommen. 30

31 Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om Nem affaldsservice på Københavns Kommunes hjemmeside? Base: Har benyttet Nem affaldsservice på inden for de seneste 2 år (n=115) Hvis relevant vil jeg også i fremtiden 1% 6% bruge til orientering 1% om affaldsordninger mm 45% 44% Gennemsnit 3% 4,35 Siden er let tilgængelig på 3% 12% 15% 49% 13% 8% 3,60 Siden er brugervenlig 6% 12% 18% 49% 8% 7% 3,43 Jeg skulle klikke meget rundt på for at finde frem til siden 6% 22% 21% 31% 10% 10% 3,18 Jeg vil foretrække personlig betjening frem for at orientere mig via 35% 37% 20% 3% 4% 2% 2,04 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget uenig [1] Uenig [2] Hverken enig eller uenig [3] Enig [4] Meget enig [5] Ved ikke Blandt de som har benyttet Nem affaldsservice på inden for de seneste to år, er der generel positiv holdning til tjenesten. 90 % er enige i, at de vil bruge i fremtiden, og samtidig ses der en meget lav andel af brugere, som foretrækker personlig betjening frem for at benytte (7 %). Der er dog en lidt blandet opfattelse af sitets tilgængelighed, hvor 62 % er enige i, at det var let tilgængeligt, oplever 41 %, at de skulle klikke meget rundt for at finde siden. 31

32 Du har haft behov for at få en oversigt over affaldsordninger eller bestille afhentning af affald, men du har ikke anvendt selvbetjeningsløsningen Nem affaldsservice på Københavns Kommunes hjemmeside. Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn? Base: Har haft behov for oversigt over affaldsordninger, men har ikke benyttet Nem affaldsservice på (n=111) Gennemsnit Jeg kendte ikke til Nem affaldsservice på Københavns Kommunes hjemmeside 2% 3% 8% 36% 45% 6% 4,28 Jeg foretrækker personlig eller telefonisk service frem for Nem affaldsservice 25% 25% 23% 11% 3% 13% 2,32 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget uenig [1] Uenig [2] Hverken enig eller uenig [3] Enig [4] Meget enig [5] Ved ikke Af de 111 københavnere, som har haft behov for at få en oversigt over affaldsordninger eller bestille afhentning af affald, men som ikke har anvendt Nem affaldsservice, var der 81 %, som ikke kendte til tjenesten. Det ses ligeledes, at der er en mindre præference for personlig eller telefonisk service (14 %). Ligesom tidligere er der ved denne løsning også behov for at udbrede kendskabet blandt københavnerne. 32

33 5.6 Giv et praj 100% 90% Har du anvendt Giv et praj? Base: (n=744) 92% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2% 1% 2% 2% Ja, inden for det seneste kvartal Ja, inden for det seneste halve år Ja, inden for det seneste år Ja, for mere end et år siden Nej 0% Ved ikke Samlet set har 8 % af københavnerne i undersøgelsen anvendt tjenesten Giv et praj. De årige (4 %) anvender i mindre grad tjenesten sammenlignet med de øvrige aldersgrupper. 33

34 100% Har du anvendt Giv et praj som app på din smartphone og/eller på Københavns Kommunes hjemmeside? Base: Har anvendt Giv et praj (n=56) 90% 80% 70% 60% 61% 50% 40% 39% 30% 20% 10% 7% 0% Som app til min smartphone Via Ved ikke Blandt de 56 københavnere, som har anvendt Giv et praj, er der aldersmæssig sammenhæng mellem, hvor man giver sit praj. De yngre anvender ikke overraskende i højere grad app en, mens de ældre primært anvender Sp.36a Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om hjemmesiden Giv et Praj? Base: Har anvendt Giv et praj via (n=34) Gennemsnit Hvis relevant vil jeg også i fremtiden bruge siden Giv et Praj 3% 6% 41% 47% 3% 4,33 Siden var let tilgængelig på 3% 9% 18% 44% 18% 9% 3,71 Siden er brugervenlig 6% 15% 15% 29% 24% 12% 3,57 Jeg skulle klikke meget rundt på for at finde frem til siden 12% 35% 26% 9% 6% 12% 2,57 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget uenig [1] Uenig [2] Hverken enig eller uenig [3] Enig [4] Meget enig [5] Ved ikke 34

35 Antallet af københavnere, som har anvendt Giv et praj via app en, begrænser sig til i alt 34 personer, hvilket giver et for lille datagrundlag til at konkludere om, der er signifikante forskelle i datamaterialet. Der ses dog en tendens til, at tidligere brugere af Giv et praj også i fremtiden vil anvende løsningen (30 personer). Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om app'en Giv et Praj? Base: Har anvendt Giv et praj som app til smartphone (n=22) Gennemsnit Hvis relevant vil jeg også i fremtiden bruge app'en Giv et Praj 5% 9% 9% 27% 50% 4,09 App'en var let tilgængelig 9% 05% 50% 36% 4,05 App'en er brugervenlig 23% 5% 18% 41% 14% 3,18 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget uenig [1] Uenig [2] Hverken enig eller uenig [3] Enig [4] Meget enig [5] Ved ikke 35

36 100% Har du nogensinde haft brug for at henvende dig til Københavns Kommune digitalt/online, for eksempel via kommunens hjemmeside, på et område, hvor det ikke var muligt? Base: (n=744) 90% 80% 70% 69% 60% 50% 40% 30% 25% 20% 10% 0% 6% Ja Nej Ved ikke Samlet set har 6 % af københavnerne i undersøgelsen på et tidspunkt haft brug for at henvende sig til Københavns Kommune digitalt eller online. Blandt disse er der dog ikke entydige områder, hvor borgerne vurderer, at de har brug for mere information. Der ses en sammenhæng mellem uddannelsesniveau, og hvorvidt man har brug for at henvende sig til Københavns Kommune. Københavnere med en kort uddannelse (7. klasse/9./10. klasse/mellemskole-/realeksamen) (2 %), har i mindre grad brug for at henvende sig til Københavns Kommune sammenlignet med københavnere med anden uddannelse. 36

37 Bilag: Spørgeramme Baggrundsvariable - Køn - Alder - Uddannelsesniveau - Bydel Tekst Tak fordi du vil deltage i undersøgelsen. Du kommer videre i spørgeskemaet ved at trykke på pilen nedenfor. Tema: Borgernes digitale modenhed Enkeltsvar randomiser 1-10 Sp.A Hvilken bydel i København bor du i? 1. Indre By & Christianshavn 2. Østerbro 3. Nørrebro 4. Vesterbro og Kgs. Enghave 5. Valby 6. Vanløse 7. Brønshøj-Husum 8. Bispebjerg 9. Amager Øst 10. Amager Vest 11. Bor ikke i København Exit status = screenout if Sp.A = 11 37

38 Batteri enkeltsvar randomiser Sp.1 Indledningsvist vil vi gerne spørge ind til din generelle brug af IT og digitale løsninger. Udsagn: 1. Hvor ofte bruger du en PC i løbet af en uge på dit arbejde eller i din fritid? 2. Hvor ofte bruger du en tablet (ipad el. lign.) i løbet af en uge på dit arbejde eller i din fritid? 3. Hvor ofte bruger du en smartphone (ikke alm. mobil) i løbet af en uge på dit arbejde eller i din fritid? 4. Hvor ofte bruger du sociale medier (facebook, twitter, linkedin el. lign.) i løbet af en uge? 5. Hvor ofte bruger du netbank, skat.dk, eller indkøb af varer/ydelser på nettet i løbet af en uge? Skala: 1. Meget ofte (7 gange eller mere) 2. Ofte (5-6 gange) 3. Jævnligt (3-4 gange) 4. Sjældent (1-2 gange) 5. Aldrig Enkeltsvar Sp.2 Har du besøgt Københavns Kommunes hjemmeside (hvor det ikke var i forbindelse med en panelundersøgelse)? 1. Ja, indenfor det seneste kvartal 2. Ja, indenfor det seneste halve år 3. Ja, indenfor det seneste år 4. Ja, for over et år siden 5. Nej, jeg har aldrig besøgt Københavns Kommunes hjemmeside 6. Ved ikke Halvåbent Hvis sp.2=1-3 Sp.3 Hvad ledte du efter på Københavns Kommunes hjemmeside ved dit seneste besøg på Ved ikke 38

39 Enkeltsvar Hvis sp.2=1-3 OG sp. 3= 1 Sp.4 I hvilken grad fandt du det du ledte efter på Københavns Kommunes hjemmeside, ved dit seneste besøg på 1. Slet ikke 2. I mindre grad 3. I nogen grad 4. I høj grad 5. I meget høj grad 6. Ved ikke Enkeltsvar Hvis sp. 4=3-5 Sp.5 Hvordan synes du det var at finde det, du ledte efter på Københavns Kommunes hjemmeside? 1. Jeg fandt det med det samme 2. Jeg fandt det hurtigt 3. Det tog mig lang tid at finde 4. Jeg fandt det ikke 5. Ved ikke Batteri enkeltsvar randomiser Sp.6 Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn? 1. Jeg foretrækker generelt digitale selvbetjeningsløsninger såsom netbank og skat.dk frem for personlig eller telefonisk betjening 2. Digitale selvbetjeningsløsninger såsom netbank og skat.dk er tidsbesparende i forhold til personlig og telefonisk betjening 3. Det er fleksibelt i forhold til min hverdag, at anvende digitale selvbetjeningsløsninger såsom netbank og skat.dk i forhold til personlig og telefonisk betjening Skala: 1. Meget uenig 2. Uenig 3. Hverken enig eller uenig 4. Enig 5. Meget enig 6. Ved ikke 39

40 Tema: Anmeldelse af byggesager Enkeltsvar Sp.7 Har du anmeldt en byggesag/byggearbejde til Københavns Kommune inden for de seneste 5 år? Hvis du har anmeldt flere, bedes du svare for den seneste byggesag. 1. Ja, inden for det seneste kvartal 2. Ja, inden for det seneste halve år 3. Ja, inden for det seneste år 4. Ja, inden for de seneste 1 5 år 5. Nej 6. Ved ikke Hvis sp. 7=3-4: Modul 1 (Har anmeldt byggearbejde for mere end et halvt år siden) Tekst modul 1 vis billede: På Københavns Kommunes hjemmeside kan du anmelde din byggesag/byggearbejde og se om din sag er modtaget og registreret hvornår du kan forvente svar hente afgørelsen, når sagen er afsluttet Enkeltsvar Sp.8 Anmeldte du din seneste byggesag/byggearbejde via Københavns Kommunes hjemmeside? 1. Ja 2. Nej 3. Ved ikke Batteri enkeltsvar Hvis sp.8=1 Sp.9 Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om Københavns Kommunes hjemmeside, hvor du kan anmelde byggesager/byggearbejde? 1. Den relevante side er let tilgængelig på 2. Jeg skulle klikke meget rundt på for at finde frem til den relevante side 40

41 3. Den relevante side er brugervenlig 4. Jeg vil foretrække personlig betjening frem for at anmelde byggesager/byggearbejde via 5. Hvis relevant vil jeg også i fremtiden anmelde byggesager/byggearbejde via Skala: 1. Meget uenig 2. Uenig 3. Hverken enig eller uenig 4. Enig 5. Meget enig 6. Ved ikke Halvåbent Sp.10 Hvad mener du, der skal til, for at siden på hvor man kan anmelde byggesager/byggearbejde, bliver mere brugervenlig? Ved ikke Batteri - Enkeltsvar - Hvis sp.8=2 Sp.11 Du har svaret, at du har anmeldt en byggesag/byggearbejde til Københavns Kommune, men at du ikke har anmeldt det via kommunens hjemmeside. Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn? 1. Jeg foretrækker personlig eller telefonisk service frem for at anmelde byggesager/byggearbejde via Københavns Kommunes hjemmeside 2. Jeg kendte ikke til muligheden for at anmelde byggesager/byggearbejde via Københavns Kommunes hjemmeside Skala: 1. Meget uenig 2. Uenig 3. Hverken enig eller uenig 4. Enig 5. Meget enig 6. Ved ikke 41

42 Modul 1 slut Hvis sp.7=1-2 Modul 2 Har anmeldt byggearbejde indenfor seneste halve år Tekst modul 2 vis billede På Københavns Kommunes hjemmeside kan du på Følg din Byggesag anmelde din byggesag/ byggearbejde se om din sag er modtaget og registreret se hvornår du kan forvente svar hente afgørelsen, når sagen er afsluttet Enkeltsvar Sp.12 Anvendte du Følg din Byggesag på Københavns Kommunes hjemmeside, i forbindelse med din seneste byggesag/byggearbejde? 1. Ja 2. Nej 3. Ved ikke 42

43 Batteri enkeltsvar Hvis sp. 12=1 Sp.13 Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn om Følg din Byggesag på Københavns Kommunes hjemmeside? 1. Siden er let tilgængelig på Jeg skulle klikke meget rundt på for at finde siden 4. Siden er brugervenlig 5. Jeg vil foretrække personlig betjening frem for at anmelde byggesager/byggearbejde via 6. Hvis relevant vil jeg også i fremtiden anmelde byggesager/byggearbejde via Følg din Byggesag Skala: 1. Meget uenig 2. Uenig 3. Hverken enig eller uenig 4. Enig 5. Meget enig 6. Ved ikke Halvåbent Sp.14 Hvad mener du, der skal til, for at Følg din Byggesag, bliver mere brugervenlig? Ved ikke Batteri Enkeltsvar Hvis sp.12=2 Sp.15 Du har svaret, at du har anmeldt en byggesag/byggearbejde til Københavns Kommune, men at du ikke har anmeldt det via kommunens hjemmeside. Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn? 1. Jeg foretrækker personlig eller telefonisk service frem for at anmelde byggesager/byggearbejde via Københavns Kommunes hjemmeside 2. Jeg kendte ikke til muligheden for at anmelde byggesager/byggearbejde via Københavns Kommunes hjemmeside Skala: 1. Meget uenig 2. Uenig 43