Projektbeskrivelse: Brugerundersøgelser i kommunerne

Transkript

1 Projektbeskrivelse: Brugerundersøgelser i kommunerne 1. Baggrund for det fælleskommunale kvalitetsprojekt Det fælleskommunale kvalitetsprojekt sigter først og fremmest mod at give borgerne en bedre service. Derfor er det et mål med projektet at udvikle og udbrede løsninger med høj kvalitet i kommunernes service. Med henblik på denne målsætning er der i projektet fokus på metoder og redskaber, der kan understøtte denne udvikling. Det fælleskommunale kvalitetsprojekt har imidlertid også som formål at præsentere og dokumentere kommunernes resultater og arbejdsformer. Det er i den sammenhæng et mål for projektet at styrke samarbejdet mellem alle 98 kommuner, så den samlede indsats i hele den kommunale sektor står tydeligere. Det er endelig et formål at anvende det fælleskommunale kvalitetsprojekt i dialogen og samarbejdet med staten med henblik på dels at præge regeringens initiativer i retning af en målog rammestyring og undgå detailstyring, og dels at medvirke til at gennemføre den trepartsaftale, som KL har indgået sammen med regeringen, Danske Regioner og de faglige organisationer LO, FTF og AC. 2. Baggrund for delprojekt om brugerundersøgelser Baggrunden for dette delprojekt er bl.a., at brugertilfredshedsundersøgelser er et vigtigt redskab i kommunernes kvalitetsudvikling, når brugernes opfattelse og signaler om deres bedømmelse af kommunernes service skal inddrages i udviklingsarbejdet. Endvidere har brugertilfredshedsundersøgelser været drøftet indgående i regeringens arbejde med en kvalitetsreform, hvor der har været overvejelser om at vedtage regler om standardiserede og ensartede brugertilfredshedsundersøgelser i alle kommunale institutioner. Brugerundersøgelserne indgår også i regeringens ide om obligatoriske sammenlignelige kvalitetsindikatorer på institutionsniveau for børneområdet, ældreplejen, handicapområdet mv. 3. Formål med delprojektet om brugerundersøgelser Tilrettelæggelsen af delprojektet om brugerundersøgelser vil især være præget af følgende to formål med projektet. For det første er delprojektets formål at udbrede anvendelsen af brugerundersøgelser til alle kommuner, således at brugerundersøgelser løbende indgår som et redskab i kommunernes 1

2 kvalitetsudvikling og i dialogen med brugerne. Det er derfor et formål at tilvejebringe en vidensdeling mellem kommunerne og tilrettelægge en proces, der udbreder anvendelsen af brugertilfredshedsundersøgelser i kommunerne. For det andet er det en målsætning med delprojektet om brugertilfredshedsundersøgelser, at delprojektet skal dokumentere og gøre tydeligt, at brugertilfredshedsundersøgelser anvendes til en række forskellige formål, og at deres konkrete udformning i forhold til målgrupper og anvendelse varierer betydeligt. Det er i den sammenhæng et formål at anvende projektet i forhandlingerne med regeringen om modeller for kommunernes arbejde med brugerundersøgelser. Regeringen overvejer i sin kvalitetsreform forskellige obligatoriske løsninger for arbejdet med brugertilfredshed. En række kommuner har allerede i en årrække anvendt brugertilfredshedsundersøgelser systematisk og til mange forskellige formål. For det tredje er det delprojektets målsætning at udvikle tekniske hjælperedskaber, der både kan gøre det lettere at anvende brugerundersøgelser og som samtidigt kan give kommunerne en bedre mulighed for tværkommunal benchmarking af brugerundersøgelser. Redskaberne kan eksempelvis være IT-systemer, der giver kommunerne mulighed for at sammenligne sig med andre kommuner som bruger samme tilgang til brugerundersøgelser. 4. Projektets indhold - resultater og succeskriterier Delprojektets to overordnede hovedformål styrer både indholdet og den tidsmæssige planlægning af projektet. Projektets første fase sigter mod hurtigt at tilvejebringe en dokumentation for, hvordan kommunerne anvender brugerundersøgelser på forskellige måder, og hvilke formål de opfylder. Derfor indgår det i første fase, at der udarbejdes en kort publikation, der beskriver eksempler på anvendelsesformer og formål inden for forskellige opgaveområder. Dette produkt skal anvendes i dialogen med staten, hvor der i forbindelse med regeringens kvalitetsreform forventes en forhandling mellem regeringen og kommunerne om, hvordan anvendelse af brugertilfredshedsundersøgelser mest hensigtsmæssigt udbredes. Produktet skal samtidig være inspirationskatalog til kommunerne om brugerundersøgelser. Der bør i produktet både være eksempler, hvor brugerundersøgelser indgår systematisk i styringskæden, fx som en tilbagevendende rapportering til kommunalbestyrelsen, og endvidere eksempler hvor brugerundersøgelser er et led i den enkelte institutions eget udviklingsarbejde og i dialogen med brugerne herom. Der bør også være fokus på, hvordan brugerundersøgelser indgår i et benchmark på tværs af institutioner samt på tværs af kommuner. 2

3 I projektets anden fase er der fokus på følgende tre forhold: For det første udarbejdelse af et videnskatalog, der kan indgå i kommunernes vidensdeling og spredning af erfaringer med brugerundersøgelser. For det andet hvilken dialogproces der bør tilrettelægges med henblik på at anvendelse af brugertilfredshedsundersøgelser i alle 98 kommuner tilrettelægges systematisk. Der skal i den sammenhæng være fokus på, hvordan der i efteråret 2008 kan tilrettelægges aktiviteter, der bidrager til denne udbredelse af brugerundersøgelserne. For det tredje skal det i anden fase af projektet overvejes, om der er behov for tekniske hjælperedskaber, der kan lette arbejdet med brugertilfredshedsundersøgelser. Der er allerede i dag flere redskaber, der fx kan anvendes til sammenligning af resultater på tværs af institutioner og kommuner, og digitale hjælperedskaber, der kan benyttes på forskellige opgaveområder. Derfor vil der være en opgave i at kortlægge viften af eksisterende redskaber. På baggrund af første møde i projektstyregruppen står det dog også klart, at der er behov for udvikling af flere digitale redskaber, så brugertilfredshedsundersøgelser kan gennemføres med en mere begrænset indsats og ressourceanvendelse fx i de enkelte institutioner. Projektet er således overordnet inddelt i 2 hovedfaser, henholdsvis fase 1, der forløber til april 2008 og fase 2, der forløber i resten af 2008 jf. tidsplanen i afsnit 8. Det er styregruppens opgave at konkretisere indsatsen i fase 2. Resultatmål At tilvejebringe dokumentation, som giver et overblik over de forskellige muligheder der findes ift. brugertilfredshedsundersøgelse, herunder internationale erfaringer At dokumentere, at kommunerne i stigende grad anvender brugerundersøgelser i deres kvalitetsudviklende arbejde og sikre at statens initiativ ikke påvirker denne udvikling uhensigtsmæssigt At udvikle et videnskatalog med kommunale eksempler og erfaringer, der illustrerer de mange forskellige måder kommunerne arbejder med brugertilfredshedsundersøgelser på samt giver konkrete anbefalinger til at påbegynde brugertilfredsundersøgelser under forskellige givne forhold At udarbejde et overblik over tilstedeværende hjælperedskaber og på den baggrund udvikle hjælperedskaber på områder hvor der er behov for dette Forslag til succeskriterier At der i samtlige kommuner arbejdes systematisk med brugerundersøgelser med henblik på kvalitetstiltag At kommunerne bliver opmærksomme på og benytter de forskellige muligheder der findes i forhold til brugerundersøgelser og at KL har et klart overblik over tiltagene At staten bliver opmærksom på den mangeartede brug af brugerundersøgelser i kommunerne og indtænker denne viden i eventuelle statslige tiltag på området 3

4 4. Deltagerkreds 10 kommuner har tilmeldt sig projektet. De deltagende kommuner er: Gentofte Gladsaxe Gribskov Holbæk Horsens København Ringkøbing-Skjern Roskilde Varde Vordingborg Det er muligt at nogle kommuner springer fra projektet efter opstartmødet og der er en risiko for at deltagende kommuner ryger fra undervejs jf. risikovurdering. Der er ikke lagt op til øvrige deltagere. 5. Organisering og arbejdsform Der er blevet etableret en styregruppe for projektet, hvor alle kommunerne deltager. Styregruppen mødes ca. hver 6 uge og der er aftalt 3 møder for 1. halvår af 2008, hvor følgende mødedatoer er aftalt: 2. styregruppemøde styregruppemøde styregruppemøde 6.5. På baggrund af beslutningerne i styregruppen proceskoordinerer/udarbejder projektsekretariatet (KL) det videre materiale og oplæg, hvilket igen bliver præsenteret for styregruppen. Erfaringerne med brugerundersøgelser ligger i kommunerne, hvorfor projektmedlemmerne høj grad bliver inddraget i det konkrete arbejde. Projektmedlemmerne, udfylder på baggrund af deres erfaringer den på opstartsmødet vedtagne skabelon. På baggrund af den udfyldte skabelon laver projektsekretariatet et forslag til vinklingen af den forskelligartede brug af brugerundersøgelser som vil blive genstand for det videre arbejde med såvel publikation som videnskatalog. 6. Milepæle (tidsplan og produkter) Fase 1 Januar 2008: 4

5 - Opstartsmøde med deltagelse af de 10 kommuner der har tilkendegivet interesse for projektet - Aftale om deltagelse og form i projektet, herunder formen på den skabelon kommunerne skal udfylde - Udvikle begrebsapparat til brug for case-studier. Begrebsapparatet skal koordineres med de begreber, der anvendes i institutionsstyringsprojektet og kvalitetsprojektet - Indhentning af udenlandske erfaringer (Norge har indført et benchmarkingsystem for brugerundersøgelser i projektet Bedre kommune ) - Udsendelse af skabelon til de kommunale deltagere Februar 2008: - Besvarelser med udfyldte skabeloner fra kommunerne - Gennemgang af vinkling med de enkelte kommuner (pr. mail og telefon) - 2. møde i styregruppen, (20.2.) hvor den indhentede dokumentation og mulige budskaber i publikationen drøftes Marts 2008: - Gennemførsel af første bølge af case-studier i kommunerne - Udarbejde udkast til publikation med beskrivelse af forskellige erfaringer med brugerundersøgelser - 3. møde i styregruppen, (28.3.) hvor udkastet til publikation med deltagende kommuner drøftes. Drøftelsen bruges til en generel diskussion af lokale og nationale strategier for anvendelsen af brugerundersøgelser April 2008: - Revision og udgivelse af publikation Fase 2 (Tidsplanen for fase 2 er af mere tentativ karakter, da den endelige proces i forhold til fasen endnu ikke er besluttet) Maj møde i styregruppen, (6.5.) hvor udkastet til processen i forhold til fase 2 af projektet diskuteres på baggrund af oplæg fra projektsekretariatet. Drøftelsen bruges til en generel diskussion af lokale og nationale strategier for anvendelsen af brugerundersøgelser - Gennemførsel af anden bølge af case-studier i kommunerne Juni Udarbejde udkast til videnskatalog med beskrivelse af forskellige erfaringer med brugerundersøgelser - Revision og udgivelse af videnskatalog 5

6 August september Regionale konferencer om brugerundersøgelser - Udarbejdelse af oversigt over IT-systemer til brugerundersøgelser Oktober december Seminarer og workshops om brugerundersøgelser - Udvikling af IT-systemer til brugerundersøgelser 6