Kundetilfredshedsundersøgelse
|
|
- Erling Henningsen
- 7 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober Side 1
2 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Konklusioner og anbefalinger 7 Tilfredshedsmodel 12 Resultater Overordnede parametre 17 Resultater Busturen 23 Resultater Loyalitet 27 Resultater Image 32 Resultater Kundeoplevelsen 34 Resultater Kontaktpunkter 37 Baggrund Rejsemønster og demografi 48 Om undersøgelsen 54 Kontakt Side 2
3 Formål Situation: Sydtrafik er et trafikselskab for den kollektive trafik i Syd- og Sønderjylland. Opgaven omfatter al trafik, der får offentlig støtte. Det vil sige bybusser, regionalbusser, lokalbusser og Vestbanen samt Flextrafik. Sydtrafik er ejet af kommunerne og Region Syddanmark, og betjener disse. Sydtrafik planlægger, koordinerer og leverer den bestilte kollektive trafik. Kørslen udbydes på kontrakt til private vognmænd, der udfører kørslen for Sydtrafik. Komplikation: Sydtrafik ønsker løbende at måle kundernes tilfredshed og brug af busser. Formålet med undersøgelsen er at frembringe viden om kunderne og deres opfattelse af produkt og service, hvilket både danner grundlag for evaluering af tidligere indsatser men samtidig også er udgangspunktet for udvikling af produkter og service. Spørgsmål: Succeskriterierne for kundetilfredshedsundersøgelsen er, at den skal: dække et repræsentativt udsnit af Sydtrafiks rutenet, kundegrupper og vognmænd give et generelt indtryk af kundernes tilfredshed med Sydtrafik identificere de indsatsområder, hvor en indsats giver størst effekt på kundetilfredsheden give mulighed for sammenligning med andre trafikselskabers performance danne grundlag for fremtidige analyser I sidste ende skal undersøgelsen således understøtte arbejdet med at sikre et attraktivt produkt, som sikrer at mange har lyst til at tage bussen (både fastholde eksisterende kunder og tiltrække nye kunder) Side 3
4 Undersøgelsens metode forklaring af grafikker Gennem denne rapport bruges der indekstal for de fleste spørgsmål. Dette betyder, at respondenternes svar genberegnes i en skala fra Gennem en lang række undersøgelser er der konsensus om fortolkningen af hvert niveau. Måden hvorpå de enkelte niveauer skal fortolkes er vist til venstre. Alle værdier på 75 og derover skal fortolkes som "meget god". Dette signalerer, at det er mere vanskeligt at forbedre tilfredsheden fra 80 til 90, end fra 60 til 70, selv om forskellen i absolutte tal er den samme Side 4
5 Undersøgelsens metode forklaring af grafikker Denne rapport benytter ligeledes Net Promoter Score (NPS), der fokuserer på antallet af tilfredse kunder (Promotors) i forhold til antallet af utilfredse kunder (Rejectors). Beregningen af NPS foretages således: Beregning af Net Promoter Score Negativ Neutral Positiv NPS = Positiv - Negativ NPS rapporteres på to måder. Først med en fordeling af negative, neutrale og positive svar (eksempel nedenfor til venstre) og herefter en beregnet score (eksempel vist nedenfor til højre). 51% Andel positive svar (9-10) Andel neutrale svar (7-8) 28 26% 23% Andel negative svar (1-6) I hvilken grad vil du anbefale Sydtrafiks busser til andre, fx. venner, familie og kolleger? 2016 Side 5 Samlet Net Promoter Score (+/-)
6 Undersøgelsens metode opdeling af rejsefrekvens Angivet rejsefrekvens Dagligt 3-5 gange ugentligt 1-2 gange ugentligt 2-3 gange om måneden 1 gang om måneden 2-3 gange halvårligt 1 gang hvert halve år 1 gang om året Sjældnere Inddelt rejsefrekvens i rapporten Heavy brugere (71%) Medium brugere (24%) Light brugere (5%) 2016 Side 6
7 2016 Side 7 Konklusioner og anbefalinger
8 Konklusioner + Den overordnede tilfredshed med busturen er på præcis samme niveau som for et år siden Indeks niveau 81. Dette indekstal ligger i den bedste kategori, meget godt. Den overordnede tilfredshed med busturen - Når tilfredsheden med Sydtrafik opdeles på kundernes rejsefrekvens, er der forskelle på tilfredsheden blandt brugerne. Kunder, der rejser ofte, dvs. heavy brugerne, der rejser 3 dage om ugen eller oftere, er nemlig mindre tilfredse, end kunderne, der ikke rejser så ofte. Samme billede gjorde sig gældende i (I 2016 er der en forskel på 6 indekspoint mellem heavy brugerne og dem, der rejser mindst frekvent, light brugerne). Disse forskelle i tilfredshed på tværs af brugersegmenter (hvor heavy brugere er mindst tilfredse) er et billede, der også ses i den øvrige kollektive trafik i Danmark. Ses der på fordelingen på rejsefrekvens, så står heavy brugerne, ligesom i 2013, 2014 og 2015 for en meget stor andel af rejserne, idet 71% af rejserne i 2016 foretages af heavy brugerne. 2016
9 Konklusioner + Loyaliteten overfor Sydtrafik er faldet med 1 indekspoint fra 2015; et lille fald præcist i samme størrelsesorden som faldet fra 2014 til Loyaliteten er i 2016 bevæger sig dermed fra bunden af niveauet God til toppen af niveauet middel. Anbefalingsgraden målt i Net Promoter Score ligger på 28 (Promoters 51%, Detractors 23%). Derved er der sket en stigning i Net Promoter Score siden 2015, hvor den lå på 20. Stigningen skyldes primært at andelen af promoters er steget. - Loyalitet Villigheden til at ville anvende Sydtrafik, hvis man havde andre muligheder, er på et middel niveau med indeks 51 (et fald på 3 indekspoint fra 2015). Dem, der rejser relativt sjældent, light brugerne, har en signifikant lavere villighed til at anvende Sydtrafik, hvis de havde andre muligheder. + Sydtrafiks image er på et godt niveau, med præcis samme indeksværdi (72) som i Image Image opfattes meget ens blandt heavy brugere og medium brugere, men væsentlig dårligere blandt light brugere. 2016
10 Konklusioner + Kundeoplevelsen Den generelle kundeoplevelse befinder sig på niveauet meget godt. 7 ud af 8 forhold befinder sig på niveauet meget godt. De to forhold, der er højest tilfredshed med, er ud- og indvendig rengøring og chaufførens kundeservice de har et tilfredshedsindeks på henholdsvis 84 og Kontaktpunkter Den overordnede tilfredshed med Sydtrafiks kontaktpunkter befinder sig på niveauet godt, med et indeks niveau på 70, hvilket er en stigning på 3 indeks point fra Sammenligner man med 2014 er der et fald på 4 indeks point. Dog er de underliggende målepunkter ikke identiske med 2014, og derfor er en direkte sammenligning ikke fair. - 1 ud af 8 forhold har kun et godt niveau. Dette forhold er tilfredsheden med indeklimaet. Heavy brugerne er overordnet mindst tilfredse og light brugerne mest tilfredse. De tre forhold, som heavy brugerne bedømmer lavest, er overholdelse af køreplanen, støjniveauet i bussen og indeklimaet i bussen. - Målepunktet information om forsinkelser og aflysninger var ikke med i målingen i 2014, og tilfredsheden med denne information er lav, indeks 42. Man skal dog være opmærksom på, at det er svært at score højt på dette forhold, fordi besvarelsen præges af det, at man har været forsinket det er svært for kunderne isoleret at vurdere kvaliteten af information i situationer, hvor der er forsinkelser og aflysninger. 2016
11 Anbefalinger De overordnede anbefalinger er.. Valg af indsatser skal ske ud fra en lønsomhedsbetragtning, dvs. investering versus effekt. Husk at perception is reality det er kundernes gode opfattelse af produkter og service i rejsekæden, som vi skal arbejde med. I dette ligger også, at emotionelle kriterier spiller en stor rolle. Kundernes oplevelse af følgende forhold har ud fra regressionsanalysen - en særlig stor betydning for den samlede tilfredshed og det bør i særlig grad overvejes, hvorledes disse forhold kan forbedres: Turens varighed Afgangs- og ankomsttider Overholdelse af køreplanen Heavy brugerne foretager 71% af rejserne og de udgør dermed en meget vigtig kundegruppe. Heavy brugere er mindre tilfredse med Sydtrafik og det vil være relevant at overveje om man kan forbedre denne kundegruppes tilfredshed (medvirke til fastholdelse). Ligeledes bør det overvejes om der er et potentiale i at øge rejsefrekvensen blandt light brugere. Husk på, at over halvdelen af kunderne er under 30 år gamle og 7/10 af kunderne rejser i forbindelse med uddannelse og arbejde. 2016
12 Resultater Tilfredshedsmodel 2016 Side 12
13 Regression Passagertilfredshed & loyalitet Modellen viser, hvilke områder der påvirker den overordnede tilfredshed med den aktuelle bustur og derigennem loyaliteten overfor Sydtrafik. Image Kontaktpunkter (køreplan/ rutenet) Busturen (forhold ved busturen) 0,17 0,10 0,13 Tilfredshed med denne bustur 0,45 Loyalitet Den overordnede tilfredshed med busturen skyldes ikke kun ét forhold, men et sammenspil af flere. Oplevelsen af bussen vurderes som det vigtigste indsatsområde ift. at påvirke den overordnede tilfredshed med busturen. Ved at øge tilfredsheden med forholdene for busturen med 1 procentpoint, vil den samlede tilfredshed med busturen øges med 0,28 procentpoint. På de kommende slides er indsat to indsatskort, der viser, hvordan Sydtrafik bedst kan udnytte sine ressourcer i forhold til at forbedre den samlede tilfredshed med busturen. Kundeoplevelsen (oplevelsen af bussen) 0,28 Det første indsatskort viser tilfredsheden med de fire områder (helt til venstre i modellen) samt deres betydning for den samlede tilfredshed. Det andet indsatskort viser et samlet overblik over tilfredsheden og betydningen med alle underliggende faktorer. Dvs. her bryder vi områderne op og ser på de isolerede effekter Side 13
14 Indsatskort Alt i alt tilfredshed Indsatskortet viser sammenhængen imellem betydning (x-aksen) og tilfredshed (y-aksen) på de enkelte områder. Det nederste højre kvadrant viser de primære indsatsområder. Som nævnt på forrige slide har faktoren oplevelsen af bussen størst effekt på den samlede tilfredshed med busturen. Under dette område er det overholdelse af køreplanen, der har størst effekt (vises på næste slide). Dette var også tilfældet i Forhold omkring selve busturen har middel effekt på tilfredsheden, og samtidig dén faktor der har den højeste samlede indeks-score. Turens varighed har størst effekt under dette forhold. Forhold omkring køreplan og rutenet er den faktor, der har lavest effekt på den overordnede tilfredshed, men ligger samtidig lavt i indekseringen af tilfredshed. Under forholdene for køreplan og rutenettet, er det afgangs- og ankomsttiderne, der har størst effekt Side 14 Næste slide viser alle parametre under hvert område: Rød skrift: Forhold ved busturen Grøn skrift: Oplevelsen af selve bussen Lilla skrift: Køreplanen/rutenettet Sort skrift: Image
15 Indsatskort Underliggende parametre Indsatskortet viser sammenhængen imellem betydning (x-aksen) og tilfredshed (y-aksen) på de enkelte områder. Det nederste højre kvadrant viser de primære indsatsområder. Når vi ser på de underliggende forhold og deres betydning og tilfredshed opnås væsentlige nuanceringer ift. placeringen af de overordnede forhold. I det mere detaljerede billede ser vi, at det er busturens varighed, der isoleret set har den største effekt på den overordnede tilfredshed. Næst herefter er forhold relateret til køreplanen samt afgangs- og ankomsttiderne og endeligt det forhold, at busserne rent faktisk overholder køreplanens tidsbestemmelser. De tre primære indsatsområder bør derfor være: Turens varighed Afgangs- og ankomsttiderne Overholdelse af køreplaner 2016 Side 15
16 Oversigt over effekter og tilfredshed på område og spørgsmål Område Indeksscore Effekt Spørgsmål (tilfredshed med ) Indeksscore Effekt Image 72 0,17 Et trafikselskab, der har et godt omdømme 72 0,17 * Indikerer ikke signifikans, dvs. spørgsmålet ikke er medtaget i modellen 2016 Side 16 Kontaktpunkter (køreplan/rutenet) Busturen (forhold ved busturen) Kundeoplevelsen (oplevelsen af bussen) 70 0,1 82 0, ,28 Ventetiden ved skift til andre busser eller tog 68 0,33 Afgangs- og ankomsttiderne 76 0,41 Prisen for denne rejse 73 0,27 Information om forsinkelser og aflysninger 42 * Billet-/korttypen, som du rejser på 90 0,21 Venteforholdene ved stoppestedet 75 0,31 Turens varighed 83 0,47 Muligheden for at købe billet/kort til rejsen 88 * Informationen ved stoppestedet 75 * Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse 84 0,19 Indeklimaet i bussen 74 0,25 Chaufførens kørsel 82 0,24 Bussens overholdelse af køreplanen 79 0,32 Den indvendige rengøring 83 * Antallet af ledige siddepladser i bussen 83 * Støjniveauet i bussen 76 * Chaufførens kundeservice 85 *
17 Resultater Overordnede parametre 2016 Side 17
18 Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Ændring i KPI er Total 2013 (n=1085) Total 2014 (n=1116) Total 2015 (n=1049) Total 2016 (n=1089) Kundernes overordnede tilfredshed er uændret i forhold til målingen i Der er sket forbedringer i KPImålene busturen, kundeoplevelsen og kontaktpunkter, og minimalt fald i KPI-målet loyalitet Overordnet tilfredshed Busturen (Total) Loyalitet (Total) Image Kundeoplevelsen (Total) Kontaktpunkter (Total) 2016 Side 18
19 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Meget dårlig Dårlig God Meget god Overordnet tilfredshed med busturen Den samlede tilfredshed med busturen (tilfredshed alt i alt) ligger med indeks 81 på niveauet meget godt og på præcis samme niveau som i Der er sket en stigning på 2 indekspoint siden 2014 og 6 indekspoint siden Brydes tilfredsheden ned på rejsefrekvens, er der 6 indekspoint i forskel mellem heavy brugerne og light brugerne. Heavy brugerne er mindre tilfredse med den samlede bustur. 30 Der performes dog godt på alle brugsfrekvenser Side 19 Total 2013 (n=1085) Total 2014 (n=1116) Total 2015 (n=1049) Total 2016 (n=1089) Heavy brugere (n=777) Medium brugere (n=263) Light brugere (n=49)
20 Overordnet tilfredshed med busturen Andel af kunder, som er meget tilfredse, tilfredse eller overvejende tilfredse med busrejsen hos Sydtrafik Total 2016 (n=1089) 42% 48% 90% Udvikling Total 2015 (n=1049) 38% 51% 89% Udvikling Total 2014 (n=1116) 35% 53% 88% Total 2013 (n=1085) 25% 63% 88% Meget tilfreds (har svaret 10) Tilfreds (har svaret 6-9) 2016 Side 20 Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? På en skala fra 1 til 10, hvor 1 er meget utilfreds og 10 er meget tilfreds
21 Tilfredse kunder synes godt om Hvad synes du er godt ved turen? (n=913) Ruten passer godt til mit behov Chaufføren er venlig Bussen kommer og kører til tiden 24% 24% 50% Tilfredse kunder fremhæver især selve den fysiske ydelse, at ruten passer til deres behov, som noget de synes er godt ved turen. Ledige siddepladser Turen er kort Turen er afslappende og behagelig Mange afgange Få stop på turen God temperatur i bussen Sidder i læ for elementerne (regn og blæst..) God udsigt på turen Godt indeklima i bussen Det er billigt 18% 17% 15% 12% 9% 6% 5% 4% 4% 3% Dette spørgsmål indgik også i undersøgelsen i Når man sammenligner resultaterne, så er der sket en markant positiv udvikling i oplevelsen af chaufføren. Ved denne måling angiver 24% chaufførens venlighed som noget godt ved turen, hvor det i 2014 kun var 15%, der angav dette. Hængeskilte er gode 1% Anden 3% 2016 Side 21 Har svaret 6-10 på spørgsmålet Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur på en skala fra 1 til 10, hvor 1 er meget utilfreds og 10 er meget tilfreds
22 Utilfredse kunder vil gerne have Hvad kunne gøre busturen bedre?(n=173) Flere afgange Billigere billetpriser Færre forsinkelser Bedre koordinering med andre busser og tog Bedre udluftning i bussen Kortere tur Færre stop på ruten At chaufføren kører bedre (kører langsommere, bremser mere forsigtigt) Mere komfortable sæder Flere ledige siddepladser Mindre larm At chaufføren er mere serviceminded Bedre rengøring af bussen Andet 9% 8% 5% 5% 3% 2% 7% 17% 17% 14% 12% 12% 23% 34% Utilfredse kunder peger oftest på at de ønsker flere afgange og billigere billetpriser, hvilket er ønsker der kan være svære at indfri. Derimod synes færre forsinkelser og bedre koordinering lettere at være noget, der kan arbejdes med. Dette spørgsmål indgik også i undersøgelsen i Når man sammenligner resultaterne, så er der markant færre, der angiver følgende indsatsområder: Færre forsinkelser (29% i 2014 ift. 17% i 2016) Kortere tur (20% i 2014 ift. 12% i 2016) Bedre koordinering (24% i 2014 ift. 17% i 2016) Men der er markant flere, der nævner billigere priser som indsatsområde (13% i 2014 ift. 23% i 2016) Side 22 Har svaret 1-5 på spørgsmålet Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur på en skala fra 1 til 10, hvor 1 er meget utilfreds og 10 er meget tilfreds
23 Resultater Busturen 2016 Side 23
24 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med busturen (1/2) Busturen er en positiv oplevelse for de fleste brugere. Ligesom i de foregående år, er det i særdeleshed billet-/korttypen, der rejses på, som brugerne er tilfredse med her er light brugerne dog de mindst tilfredse brugere Busturen (Total) Muligheden for at købe billet/kort til rejsen Billet-/korttypen, som du rejser på Total 2013 (n=1085) Total 2014 (n=1116) Total 2015 (n=1049) Heavy brugere (n=777) Medium brugere (n=263) Light brugere (n=49) 2016 Side 24
25 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med busturen (2/2) Både de to parametre for tilfredsheden ved busstoppestederne, og selve busturens varighed, er steget siden Stigningen i tilfredsheden med venteforholdene er steget markant Light brugerne scorer lavere end de hyppigere brugere på parameteren information ved stoppestederne, hvilket kan hænge sammen med, at især denne gruppe har brug for information om ruten Venteforholdene ved stoppestedet Informationen ved stoppestedet Turens varighed Total 2013 (n=1085) Total 2014 (n=1116) Total 2015 (n=1049) Total 2016 (n=1089) Heavy brugere (n=777) Medium brugere (n=263) Light brugere (n=49) 2016 Side 25
26 Rejsekort Har du er rejsekort? (n=137) Hvad er årsagen til, at du ikke har et rejsekort? (n=118) Er tilfreds med den billet jeg bruger i dag Vil have et rejsekort, men har ikke lige fået det lavet 27% 28% 24% 47% 88% 86% Kender det ikke Foretrækker en mobilløsning Svært at overskue pris med rejsekort 8% 7% 6% 10% 5% 3% 12% 14% 2015 (n=173) 2016 (n=137) Frygter at jeg glemmer at tjekke ud 3% 3% Ja Nej Andet 10% 40% Base: Har rejst på enkeltbillet eller sms-billet/mobil-billet på denne rejse 2016 (n=118) 2015 (n=152) Base: Har ikke rejsekort 2016 Side 26
27 Resultater Loyalitet 2016 Side 27
28 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Loyalitet Kundernes loyalitet har ligget på et jævnt niveau de sidste tre år, og er på et middelniveau med indeks 64 i år. Den generelle villighed til at benytte Sydtrafik, hvis der er andre transportmuligheder, ligger totalt set nederst i middel-intervallet på grænsen til dårlig Lavfrekvente rejsende er de mindst loyale, hvad angår anvendelse af Sydtrafik, hvis der er andre muligheder. Dette hænger naturligt sammen med at disse rejsende netop normalt benytter sig af andre transportformer. 0 Loyalitet (Total) I hvilken grad vil du anvende Sydtrafik, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? I hvilken grad vil du anbefale Sydtrafik til andre, fx. venner, familie og kolleger? Indekset for hvorvidt kunden vil anbefale Sydtrafik ligger på niveauet meget god og det samlede indeks er steget med 3 indekspoint fra Total 2013 (n=1085) Total 2014 (n=1116) Total 2015 (n=1049) Heavy brugere (n=777) Medium brugere (n=263) Light brugere (n=49) 2016 Side 28
29 Anbefale til andre - Net Promoter Score NPS = NPS = 28 Net Promoter Scoreren er steget +8 fra 2015 til 2016, således at Sydtrafik nu har en NPS på % 27% 61% 44% 32% 51% 26% Forskning viser, at der i de fleste brancher er en stærk sammenhæng mellem virksomhedens vækstrate og andelen af kunder, der er promoters (andelen af positive svar). Dermed har det potentielt positiv betydning for Sydtrafiks fremtidige forretning, at NPS er steget. 22% 33% 17% 24% 23% 2013 (n=1018) 2014 (n=1062) 2015 (n=991) Total 2016 (n=1051) 2016 Side 29 Andel negative svar (1-6) Andel neutrale svar (7-8) Andel positive svar (9-10)
30 Anbefaling til andre Hvad er årsagen til at du ikke, eller kun i lav grad, vil anbefale Sydtrafiks busser til andre? (n=244) For få afgange 32% Dårlig koordinering af køreplanerne mellem busserne 20% Har andre transportmuligheder Mange forsinkelser/overholder ikke køreplanen 17% 16% Ruterne er dårligt lagt og forvirrende at retningen skifter efter 12 For dyrt/prisen Rejsetiden er for lang For mange mennesker med bussen 10% 12% 16% For lidt info om destinationer Ruten er for lang Dårlig service Sure chauffører 5% 6% 7% De lukker dørene for hurtigt og stopper ikke altid ved tryk Jeg er negativ overfor busser/ kollektiv trafik 3% Andet 10% 2016 Side 30
31 Anbefaling til andre Hvad skal der til for at du i meget høj grad vil anbefale Sydtrafiks busser til andre? (n=273) Flere afgange 38% Lavere priser Kortere rejsetid 18% 31% Bedre chauffør og enighed om jeg skal betale for hund Bedre koordinering af køreplaner mellem busserne 18% Færre forsinkelser/overholder i højere grad køreplanen Flere siddepladser 6% 11% Rolig forsigtig kørsel Bedre udluftning Bedre service 6% Bedre rutenet Bedre information om forsinkelser 3% 5% Færre ændringer i ruterne Andet 11% 2016 Side 31
32 Resultater Image 2016 Side 32
33 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Image I hvilken grad oplever du Sydtrafik som et busselskab, der har et godt omdømme? Sydtrafiks image ligger med 72 indekspoint på niveauet godt, præcis som i Light brugere har lidt lavere vurdering af Sydtrafiks omdømme, end de øvrige brugere Total 2013 (n=1085) Total 2014 (n=1116) Total 2015 (n=1049) Total 2016 (n=1089) Heavy brugere (n=777) Medium brugere (n=263) Light brugere (n=49) 2016 Side 33
34 Resultater Kundeoplevelsen 2016 Side 34
35 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Kundeoplevelsen (1/2) Overordnet set ligger kundeoplevelsen med en indeksscore på 81 på niveauet meget god. Indeklimaet er den parameter, der scorer lavest af alle forhold, og lavest blandt Heavy brugerne Kundeoplevelsen (Total) Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse Antallet af ledige siddepladser i bussen Indeklimaet i bussen Total 2013 (n=1085) Total 2014 (n=1116) Total 2015 (n=1049) Total 2016 (n=1089) Heavy brugere (n=777) Medium brugere (n=263) Light brugere (n=49) 2016 Side 35
36 Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Middel God Meget god Kundeoplevelsen (2/2) Alle øvrige parametre for kundeoplevelsen performer på niveauet meget godt, og alle med en svag stigning fra sidste års måling. Heavy brugerne er mindst tilfredse og light brugerne er mest tilfredse på samtlige parametre, på nær støjniveauet, som vurderes relativt ens af alle brugergrupper * Støjniveauet i bussen Den indvendige rengøring Chaufførens kørsel Chaufførens kundeservice Total 2013 (n=1085) Total 2014 (n=1116) Total 2015 (n=1049) Total 2016 (n=1089) Heavy brugere (n=777) Medium brugere (n=263) Light brugere (n=49) Bussens overholdelse af køreplanen 2016 Side 36 * Spørgsmål er tilføjet i 2014
37 Resultater Kontaktpunkter 2016 Side 37
38 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med Sydtrafiks kontaktpunkter (1/2) Den overordnede tilfredshed med Sydtrafiks kontaktpunkter er steget 3 indekspoint siden 2015, men er stadig på niveauet godt. Scoren trækkes især ned af parameteren information om forsinkelser og aflysninger Kontaktpunkter (Total) Ventetiden ved skift til andre busser eller tog Afgangs- og ankomsttiderne Information om forsinkelser og aflysninger Prisen for denne rejse Total 2013 (n=1085) Total 2014 (n=1116) Total 2015 (n=1049) Heavy brugere (n=777) Medium brugere (n=263) Light brugere (n=49) 2016 Side 38
39 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med Sydtrafiks kontaktpunkter udenfor bussen Kontaktpunkterne udenfor bussen befinder sig begge på et meget godt niveau. Tilfredsheden med søgning på Sydtrafiks hjemmeside er på tredje år uforandret Din seneste søgning på Sydtrafiks hjemmeside Din seneste kontakt til Sydtrafiks kundecenter Total 2013 Total 2014 Total 2015 Heavy brugere (n=357) (n=100) Medium brugere (n=92) (n=21) Light brugere (n=23) (n=4) Total 2013 (n=1085) Total 2014 Hjemmeside (n=411) Kundecenter (n=103) Total 2015 Hjemmeside (n=481) Kundecenter (n=131) Total 2016 Hjemmeside (n=472) Kundecenter (n=125) 2016 Side 39
40 Sydtrafiks hjemmeside Hvornår har du senest søgt kontakt eller oplysninger på Sydtrafiks hjemmeside? (n=1089) Hvor tilfreds var du med din seneste søgning på Sydtrafiks hjemmeside? (n=481) I dag 9% Inden for den seneste uge 18% 73% Tilfreds (8-10) Neutral (4-7) Indenfor den seneste måned 17% Utilfreds (1-3) Ved ikke Indenfor det seneste halve år 14% Længere siden eller aldrig 42% 21% 4% 2% 2016 Side 40
41 Sydtrafiks hjemmeside Hvorfor svarede du (8-10 på skalaen)? (n=351) Fandt det jeg søgte efter 86% Siden er nem at overskue 29% Tilfreds (8-10) 73% Neutral (4-7) Let at finde rundt på siden 16% Utilfreds (1-3) Ved ikke Fandt IKKE det jeg søgte efter 1% Siden er svær at overskue 1% 21% 4% 2% Svært at finde rundt på siden Siden er rodet 1% 0% Fejl på siden/i køreplanen 0% Andet 0% 2016 Side 41
42 Sydtrafiks hjemmeside Hvorfor svarede du (4-7 på skalaen)? (n=101) Fandt det jeg søgte efter 67% Siden er nem at overskue 16% Tilfreds (8-10) 73% Neutral (4-7) Let at finde rundt på siden 13% Utilfreds (1-3) Ved ikke Siden er svær at overskue 12% Fejl på siden/i køreplanen 7% 21% 4% 2% Svært at finde rundt på siden Fandt IKKE det jeg søgte efter 6% 5% Siden er rodet 5% Andet 5% 2016 Side 42
43 Sydtrafiks hjemmeside Hvorfor svarede du (1-3 på skalaen)? (n=20) Fandt det jeg søgte efter 40% Fandt IKKE det jeg søgte efter 40% Tilfreds (8-10) 73% Neutral (4-7) Siden er nem at overskue 10% Utilfreds (1-3) Ved ikke Siden er svær at overskue 10% Fejl på siden/i køreplanen 5% 21% 4% 2% Siden er rodet 5% Let at finde rundt på siden 0% Svært at finde rundt på siden 0% Andet 10% Bemærk! Lille base 2016 Side 43
44 Sydtrafiks kundecenter Hvornår har du senest søgt kontakt eller oplysninger hos Sydtrafiks kundecenter, personligt, telefonisk eller pr. ? (n=1049) Hvor tilfreds var du med din seneste kontakt til Sydtrafiks kundecenter? (n=131) I dag 2% Inden for den seneste uge 3% 71% Tilfreds (8-10) Neutral (4-7) Utilfreds (1-3) Indenfor den seneste måned 7% Ved ikke Indenfor det seneste halve år 9% Længere siden eller aldrig 79% 21% 6% 2% 2016 Side 44
45 Sydtrafiks kundeservice Hvorfor svarede du (8-10 på skalaen)? (n=90) God og venlig betjening 86% Tilfreds (8-10) Fik den hjælp jeg efterspurgte 28% 71% Neutral (4-7) God service 28% Utilfreds (1-3) Ved ikke Hurtig betjening 11% 21% 6% 2% Uvenlig betjening Fik IKKE den hjælp jeg efterspurgte Dårlig service 1% 0% 0% Det tog for lang tid 0% Blev viderestillet for mange gange 0% Andet 0% 2016 Side 45
46 Sydtrafiks kundeservice Hvorfor svarede du (4-7 på skalaen)? (n=27) God og venlig betjening 41% Tilfreds (8-10) Fik IKKE den hjælp jeg efterspurgte 22% 71% Neutral (4-7) Fik den hjælp jeg efterspurgte 19% Utilfreds (1-3) Ved ikke God service 19% Uvenlig betjening 11% 21% 6% 2% Dårlig service Hurtig betjening 4% 4% Det tog for lang tid 4% Blev viderestillet for mange gange Andet 0% 0% Bemærk! Lille base 2016 Side 46
47 Sydtrafiks kundeservice Hvorfor svarede du (1-3 på skalaen)? (n=8) Uvenlig betjening 25% Fik den hjælp jeg efterspurgte 13% Tilfreds (8-10) Fik IKKE den hjælp jeg efterspurgte 13% 71% Neutral (4-7) Dårlig service 13% Utilfreds (1-3) Ved ikke Hurtig betjening 13% Det tog for lang tid 13% 21% 6% 2% God og venlig betjening God service 0% 0% Blev viderestillet for mange gange 0% Andet Bemærk! Lille base 25% 2016 Side 47
48 Baggrund Rejsemønster og demografi 2016 Side 48
49 Baggrund Rejsemønster Hvor lang tid varer denne bustur? (n = 1089) Hvor ofte rejser du med Sydtrafiks busser (n = 1089) under 5 min 3% Dagligt 46% Heavy 3-5 gange ugentligt 25% 5-10 min 19% 1-2 gange ugentligt 15% min 19% 2-3 gange pr. måned 6% Medium 1 gang pr. måned 3% min 18% 2-3 gange halvårligt 2% min 19% 1 gang hvert halve år 1% Light 1 gang om året 1% over 30 min 22% Sjældnere 1% 2016 Side 49
50 Baggrund Rejsemønster Hvad er hovedformålet med denne bustur? (n = 1089) Hvilken type billet eller kort rejser du på? (n = 1089) Transport til/fra uddannelse 35% Rejsekort 43% Ungdomskort 18% Transport til/fra arbejde 33% Periodekort, købt på kortsalgssted 16% Enkeltbillet 12% Besøg hos venner, familie, bekendte 11% Periodekort, købt på sydtrafik.dk 5% Indkøb 11% Skolekort 3% Periodekort på mobil 2% Transport til/fra fritidsarrangement 4% sms-billet/mobil-billet 1% Erhvervskort 0% Andet 5% Andet 0% 2016 Side 50
51 Baggrund Rejsemønster Hvor har du søgt information om køreplanen forud for denne rejse? (n = 1089) Rejseplanen.dk 31% Sydtrafik.dk 21% Stoppestedstavle 3% Andet sted 3% Rutebilstation 1% Kundecenter 1% Har ikke søgt information om køreplanen 39% Ved ikke/husker ikke 1% 2016 Side 51
52 Baggrund Demografi Køn (n = 1089) Alder (n = 1089) år 27% år 25% 40% 60% år år 10% 11% år 11% år 8% 70+ år 8% 2016 Side 52
53 Baggrund Demografi Område (n = 1089) Operatør (n = 1089) Bybusser VEST 13% Arriva 15% Bybusser ØST 31% Blåvandshuk Turisttrafik 1% De blå busser 1% Bybusser SYD 7% Tide Bus 31% Landbusser VEST 11% Umove 32% Landbusser ØST 12% Rutebilselskabet Haderslev 16% Landbusser SYD 26% Fælles Tide Bus / Umove 4% 2016 Side 53
54 2016 Side 54 Om undersøgelsen
55 Projektfakta Målgruppen Planlagt stikprøve Opnået stikprøve Dataindsamlingsperioden Uge Målingens styrke Med en stikprøvestørrelse (n) på netto respondenter, kan det med 95% sandsynlighed fastslås, at det målte er korrekt med en maksimal usikkerhed på +/- 2,97 %-point på totaler Side 55
56 Strukturel tilfredshedsmodel forståelse (eksempel) Indsatsparametre = forhold som virksomheden gennem sine indsatser umiddelbart kan påvirke. Resultatparametre = forhold der skal optimeres for at øge tilfredshed og loyalitet. Image 0,35 Personlig betjening Værdi for pengene Tilfredshed Loyalitet Produkter 0,15 Strukturer De blå pile viser de steder, hvor der er identificeret signifikante sammenhænge i mellem parametrene altså der hvor der vil være en afsmittende effekt ved forbedre performance. Koefficienter Koefficienter er et estimeret mål for den vægt, der er for sammenhængen mellem to parametre. Jo større koefficient jo stærkere sammenhæng. Hvis der er en koefficient på 0,35, så betyder det, at hvis Image (eks.) stiger med 1 point, så vil værdi for pengene også påvirkes med 0,35 point Side 56
57 Indsatskort X-aksen viser betydningen for området. Dette værende korrelationen mellem den uafhængige latente variable og den afhængige variable. Y-aksen viser scoren for den latente variable der er lavet. Det primære indsatsområde vil som udgangspunkt være der hvor betydning er størst og den nuværende score lavest (a). Alternativ kan man også fokusere på område d. Her scores der godt, men området er også vigtig. Et område som ikke vil kræve meget opmærksomhed er der hvor der er lille betydning samt en lav score (b). Det samme kan siges om område c, hvor der er lille betydning og en god score, her kan man sige der scores for højt, og man kan evt. spare ressourcer her. I sidste ende skal de omkostninger, der er forbundet med de forskellige indsatser også afvejes. Cost benefit analyse. c b d a 2016 Side 57
58 2016 Side 58 Kontakt
59 Kontakt Sydtrafik Joan Asmussen Markedsføringsassistent Tlf Wilke Anne Kathrine Zahle Head of Transportation & Logistic Tlf Wilke Charlotte Jørgensen Senior Research Consultant Tlf Wilke A/S Tlf Odense Jens Benzons Gade 54B 5000 Odense C København Overgaden Neden Vandet 9C 1414 København K 2016 Side 59
Sydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2014. 2014 Side 1
Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2014 2014 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Konklusioner og anbefalinger 7 Tilfredshedsmodel 12 Resultater Ændring i KPI er fra 2013 18 Resultater
Læs mereSydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober Side 1
Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2015 2015 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Konklusioner og anbefalinger 7 Tilfredshedsmodel 12 Resultater Ændring i KPI er 18 Resultater
Læs mereSydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober Side 1
Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2013 2013 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Anbefalinger og konklusioner 7 Konklusioner 11 Tilfredshedsmodel 12 Resultater Overordnede parametre
Læs mere2015-1. Fynbus - Kundetilfredshedsundersøgelse Q1 2015 Anne Katrine Zahle & Daniel Kargaard Svendsen
2015-1 Fynbus - Kundetilfredshedsundersøgelse Q1 2015 Anne Katrine Zahle & Daniel Kargaard Svendsen Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 8 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel 12
Læs mereFynbus - Kundetilfredshedsundersøgelse Q gennemført uge Anne Katrine Zahle & Daniel Kargaard Svendsen Side 1
Fynbus - Kundetilfredshedsundersøgelse Q1 2014 gennemført uge 10-12 Anne Katrine Zahle & Daniel Kargaard Svendsen 2014 Side 1 2010 2014 Side 5 Overblik Udvikling fra 2013 til 2014 Indeks score Udvikling
Læs mereFynBus - Kundetilfredshedsundersøgelse
FynBus - Kundetilfredshedsundersøgelse Marts 2016 2016-1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Summary 7 Tilfredshedsmodel 11 Resultater Overordnede parametre 15 Resultater Generelt 23 Resultater
Læs merePatientbefordring, FynBus og Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2015 Anne Kathrine Zahle Side 1
Patientbefordring, FynBus og Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2015 Anne Kathrine Zahle 2015 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3-4 Overblik 5 Anbefaling 7 Konklusioner
Læs mereFynBus. Kundetilfredshed Marts 2013
FynBus Kundetilfredshed Marts 2013 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 6 Anbefaling 9 Konklusioner 10 Tilfredshedsmodel 13 Resultater Overordnede parametre 18 Resultater Generelt 29 Resultater
Læs merePatientbefordring, FynBus og Sydtrafik
Patientbefordring, FynBus og Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Maj 2014 2014 Side 1 Anne Katrine Zahle & Jeanette Greve Hansen Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3-4 Overblik 5 Anbefaling
Læs mereFynBus. Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik. Maj 2014 Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen. 2014 Side 1
FynBus Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik 2014 Side 1 Maj 2014 Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 7 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel
Læs mereKUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE
KUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE EPINION FYNBUS MARTS 2017 INDHOLDSFORTEGNELSE FORMÅL OVERBLIK TILFREDSHEDSMODEL RESULTATER OVERORDNEDE PARAMETRE RESULTATER GENERELT HOLDNINGSSPØRGSMÅL & KENDSKAB TIL REJSEKORTET
Læs mereFynBus Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2015 Anne Kathrine Zahle, Head of Transportation Side 1
FynBus Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2015 Anne Kathrine Zahle, Head of Transportation 2015 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 7 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel
Læs mereSydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2015 Anne Kathrine Zahle, Head of Transportation Side 1
Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2015 Anne Kathrine Zahle, Head of Transportation 2015 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 8 Konklusioner 9
Læs mereSydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Maj 2014 2014 Side 1. Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen
Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Maj 2014 2014 Side 1 Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 8 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel
Læs mereFynBus. Kundetilfredshed marts Afsnit 5
FynBus Kundetilfredshed marts 011 Afsnit 1 Afsnit 010 011 Indholdsfortegnelse Indhold Side 3 Summary 5 tilfredshed 11 loyalitet 18 Incitamentskontrakt 3 Regressionsmodel 6 Bus type 41 Rejsefrekvens 48
Læs mereTilfredshed med busserne på Frederiksberg. Frederiksberg Kommune Oktober Side 1
Tilfredshed med busserne på Frederiksberg Frederiksberg Kommune Oktober 06 06 Side Indhold Om undersøgelsen Konklusioner 5 Konklusioner 6 Resultater 7 Positiv fremgang i tilfredshed med busturen 8 Fremgang
Læs mereFynBus Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik. Oktober 2017 Morten Schrøder, Director
FynBus Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2017 Morten Schrøder, Director Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 7 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel 13 Resultater Overordnede
Læs mereSydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik. Oktober 2017 Morten Schrøder, Director
Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2017 Morten Schrøder, Director Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 7 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel 13 Resultater
Læs mereFynBus. Kundetilfredshed marts Side 1
FynBus Kundetilfredshed marts 2012 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Summary 5 Resultater tilfredshed 11 Resultater loyalitet 18 Incitamentskontrakt 23 Regressionsmodel 26 Resultater Bus
Læs mereSTRATEGISK RAPPORT - KUNDETILFREDSHED 2018 RAPPORT, FYNBUS MARTS 2018
STRATEGISK RAPPORT - KUNDETILFREDSHED 2018 RAPPORT, FYNBUS MARTS 2018 INDHOLDSFORTEGNELSE OM UNDERSØGELSEN ANBEFALINGER TILFREDSHEDSMODEL OVERORDNET TILFREDSHED ØVRIG TILFREDSHED HOLDNINGSSPØRGSMÅL & REJSEKORT
Læs mereKolding Sydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Maj Side 1. Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen
Kolding Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Maj 2014 2014 Side 1 Anne Kathrine Zahle & Jeanette Greve Hansen Formål FynBus og Sydtrafik har i samarbejde med konsulentfirmaet Wilke gennemført
Læs mereNORDJYLLANDS TRAFIKSELSKAB S E P T E M B E R 2018
NORDJYLLANDS TRAFIKSELSKAB K UNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 S E P T E M B E R 2018 I N D H O L D 1. R E S U M É S. 4 3. B Y- OG M E T R O B U S S E R S. 1 4 4. R E G I O N A L B U S S E R S. 2 6 5.
Læs mereKUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE
KUNDETILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE MIDTTRAFIK OVERORDNEDE RESULTATER JULI 2016 BAGGRUND FOR UNDERSØGELSEN BAGGRUND Midttrafik administrerer den kollektive trafik i Region Midtjylland og ønsker at få et indblik
Læs mereHvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme?
2015 Side 1 Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? TØF-konference, den 1. oktober 2015, Anne Kathrine Zahle, Wilke 2015 Side 2 Hvad skal der til for at skabe bedre kundeoplevelser
Læs mereTILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG. Frederiksberg Kommune Oktober 2018
TILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG Frederiksberg Kommune Oktober 2018 INDHOLD Nøglespørgsmål Konklusioner Resultater - Tilfredshed med busturen Resultater - Tilfredshed med buslinje Og stoppested
Læs mereTILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG
TILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG 17 Side 1 Frederiksberg Kommune Oktober 17 INDHOLD NØGLESPØRGSMÅL 3 KONKLUSIONER RESULTATER - TILFREDSHED MED BUSTUREN RESULTATER -TILFREDSHED MED VENTEFORHOLD
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 ODDER KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 ODDER KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Odder Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet tilfredshed
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 SYDDJURS KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 SYDDJURS KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Syddjurs Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 SILKEBORG KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 SILKEBORG KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Silkeborg Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 RANDERS KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 RANDERS KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Randers Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 HOLSTEBRO KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 HOLSTEBRO KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Holstebro Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereKUNDETILFREDSHED 2016 VIBORG KOMMUNE
22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 VIBORG KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Viborg Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet
Læs mereKundetilfredshed i den kollektive transport
Kundetilfredshed i den kollektive transport Afrapportering af resultater for 2018 November, 2018 Indhold Forord Executive summary Kollektiv transport Tæt på regionerne Anbefalingsvillighed Selskabsspecifikke
Læs mereKundetilfredshed efterår Udarbejdet af DMA/Research A/S for Kundeservice, Midttrafik efterår 2008
Kundetilfredshed efterår 2008 Udarbejdet af DMA/Research A/S for Kundeservice, Midttrafik efterår 2008 0 Indhold Formål. 2 Om Undersøgelsen 3 Konklusion... 8 Resultater Tilfredshed (segment, køn, alder,
Læs mereDanskernes syn på offentlig service
Danskernes syn på offentlig service November 2016 2016 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2016. Formålet med undersøgelsen er at kaste lys over
Læs mereKUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September
KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik
Læs mereKonklusioner Side 2
Københavns Kommune Resumé Ældre og gangbesværede borgeres behov og tilfredshed i forhold til busser Marts 2014 v. Anne Kathrine Zahle, Anders Albrechtsen og Janne Norup 2014 Side 1 Konklusioner De ældre
Læs mereKUNDETILFREDSHED I BYBUSSER
KUNDETILFREDSHED I BYBUSSER MIDTTRAFIK KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2011/2012 EPINION KØBENHAVN RYESGADE 3F DK-2200 KØBENHAVN N TLF. +45 87 30 95 00 TYA@EPINION.DK EPINION AARHUS SØNDERGADE 1A DK-8000
Læs mereInfrastrukturudvalgsmøde 2. september Gennemgang af busanalyse
Infrastrukturudvalgsmøde 2. september 2008 Gennemgang af busanalyse Brugere og ikke-brugere 1502 borgere i Syddanmark har svaret 50 (3 %) er daglige brugere 55 (3 %) bruger bus mindst én gang om ugen 111
Læs mereKundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark
[0] Dansk KundeIndex 2003 skadesforsikring Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark Hovedresultater Indledning og metode For tredje år i træk gennemføres en samlet kundetilfredshedsundersøgelse
Læs mereRejsekortet Udvikling i kundetilfredshed
Rejsekortet Udvikling i kundetilfredshed Baseret på undersøgelser foretaget af Epinion A/S for Rejsekort A/S 2012 til 2015 4. april 2016 0. Indhold 1. Materialet 3 2. Sådan har vi gjort 4 3. Passagerpulsens
Læs mereKundeundersøgelse uge 40 2012
Kundeundersøgelse uge 40 5 Vejledende kvalitetsindeks - Lokalbanen 4 3,75 3,78 3,79 3,95 3,99 4,09 4,07 4,08 4,09 3 2 1 2003 2004 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Indholdsfortegnelse Baggrund for undersøgelse...
Læs mereKunde- tilfredsheds- undersøgelse
Kunde- tilfredsheds- undersøgelse Hovedrapport 3 Samlet resultat og Graferne nedenfor viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider kan du se resultaterne
Læs mereTAKST SJÆLLAND MIDTVEJS-MÅLING
TAKST SJÆLLAND MIDTVEJS-MÅLING MOVIA EPINION MARTS 24/03/17 BAGGRUND OG FORMÅL METODE Trafikselskabet Movia har i tæt samarbejde med DSB, Metro, Trafik- og Byggestyrelsen og Transport- og Bygningsministeriet
Læs mereBRUGERUNDERSØGELSE INDHOLD. 1 Baggrund. 1 Baggrund 1. 2 Metode 2. 3 Spørgeskemaets indhold 2
KOLDING KOMMUNE BRUGERUNDERSØGELSE TEKNISK NOTAT ADRESSE COWI A/S Visionsvej 53 9000 Aalborg TLF +45 56 40 00 00 FAX +45 56 40 99 99 WWW cowi.dk INDHOLD 1 Baggrund 1 2 Metode 2 3 Spørgeskemaets indhold
Læs mereTaxiundersøgelse for. Færdselsstyrelsen
April 2010 Taxiundersøgelse for Færdselsstyrelsen Udarbejdet af: Charlotte Egholm Nielsen Majbrit Petersen Baggrund og metode I 2004 blev der på anledning af Færdselsstyrelsen gennemført en undersøgelse
Læs mereRejsekort-undersøgelse blandt brugere af. Rejsekortet. Rejsekortet. 18. november 2016
Rejsekort-undersøgelse blandt brugere af Rejsekortet Rejsekortet 18. november 2016 Summary for brugerundersøgelsen Mulighed for at købe rejsekort, for at tanke op, tilgængeligheden af kortlæsere i busser
Læs mereEvaluering af Materielgården Analyse gennemført blandt et repræsentativt udsnit af borgerne i Egedal Kommune
Evaluering af Materielgården 2016 Analyse gennemført blandt et repræsentativt udsnit af borgerne i Egedal Kommune 1 Indhold 1. Metode 2. Konklusion 3. Snerydning, saltning og asfalt 4. Fejning, bekæmpelse
Læs mereTværgående rapport Pendler Rejsetidsgarantien - tilmeldte og ikke-tilmeldte
Transportudvalget 2014-15 TRU Alm.del Bilag 55 Offentligt Tværgående rapport en - tilmeldte og ikke-tilmeldte Transportministeriet Januar 2013 Baggrund for undersøgelsen Transportministeriet ønsker, at
Læs mereFØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE
FØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE August 2013 1 Om undersøgelsen Læsevejledning til rapporten. Advice A/S har på vegne af Fødevarestyrelsen gennemført en måling af tilfredsheden hos styrelsens
Læs mereKUNDETILFREDSHED FORÅR 2011 MIDTTRAFIK. Kundetilfredshedsundersøgelse 24/06/11 EPINION KØBENHAVN EPINION SAIGON EPINION AARHUS
KUNDETILFREDSHED FORÅR 2011 MIDTTRAFIK Kundetilfredshedsundersøgelse 24/06/11 EPINION KØBENHAVN RYESGADE 3F DK-2200 KØBENHAVN N TLF. +45 87 30 95 00 TYA@EPINION.DK EPINION AARHUS SØNDERGADE 1A DK-8000
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport
Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler
Læs mereFLEXTRAFIK MIDTTRAFIK RAPPORT NOVEMBER 2016
FLEXTRAFIK MIDTTRAFIK RAPPORT NOVEMBER 2016 INDHOLD BAGGRUND OG FORMÅL EXECUTIVE SUMMARY SAMLEDE RESULTATER DELRESULTATER PRIORITERINGSKORT 4 5 6 10 15 2 INDLEDENDE Dette afsnit indeholder oplysninger
Læs mereTil spørgsmålet: Vil du anbefale nogen at flytte til din kommune? er der flest borgere i Allerød, Sorø og Gentofte, som svarer ja.
EPSI Rating har i forbindelse med en kundeundersøgelse spurgt borgerne i de danske kommuner omkring deres tilfredshed med den kommunale service i deres kommune og om de kan anbefale andre at flytte til
Læs mereKUNDECENTER
KUNDECENTER 2012-2013 Midttrafik Kundetilfredshed Årsrapport Baggrund Kundernes køn, alder og kommune Kendskab til kontaktkanaler Tilfredshedspunkter og samlet tilfredshed Net Promoter Score 3 5 9 13 20
Læs merePassagerpulsen. Mette Boye. Trafikdage Ålborg 2015
Passagerpulsen Mette Boye Trafikdage Ålborg 2015 Formål: Bedre kollektiv transport for passagererne tager udgangspunkt i passagerernes behov og ønsker fokus på passagerernes samlede rejse fra dør til dør
Læs mereAARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP
AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I VOKSENHANDICAP INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Læsevejledning Side 05 Afsnit 03 Sammenfatning
Læs mereRejsekort-undersøgelse blandt brugere af rejsekort
Rejsekort-undersøgelse blandt brugere af rejsekort rejsekort Maj 2018 Summary for brugerundersøgelsen Mulighed for at købe rejsekort, for at tanke op, tilgængeligheden af kortlæsere i busser og på stationer
Læs mereTILFREDSHEDS- ANALYSE 2017
TILFREDSHEDS- ANALYSE 2017 Indhold OVERBLIK NÆSTVED ERHVERV... 3 TILFREDSHED... 4 TILFREDSHED M. ORGANISATIONEN... 5 Tilfredshedsperformance... 5 PRIORITERINGSKORT... 6 Det prioriterer respondenterne...
Læs merePassagerpulsen. Mette Boye TØF 1.10 2015
Passagerpulsen Mette Boye TØF 1.10 2015 Formål: Konkrete forbedringer for passagererne i den kollektive transport tager udgangspunkt i passagerernes behov og ønsker fokus på passagerernes samlede rejse
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN OG PÅ PLEJECENTRE
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE I HJEMMEPLEJEN OG PÅ PLEJECENTRE NORDDJURS KOMMUNE 5. marts 2014 INDHOLD 1. Om rapporten 2. Tilfredsheden med hjemmeplejen i Norddjurs Kommune 3. Leverandører af hjemmepleje
Læs mereGRIBSKOV KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2019 DAGTILBUD, SKOLE, FO OG KLUB
GRIBSKOV KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2019 DAGTILBUD, SKOLE, FO OG KLUB INDHOLD Afsnit 1 Introduktion Side 02 Afsnit 2 Sammenfatninger Side 04 Afsnit 3 Resultater dagtilbud Side 08 Afsnit 4
Læs mereAARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I SOCIALPSYKIATRI OG UDSATTE VOKSNE
AARHUS KOMMUNE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2017 BOSTØTTE, BOFÆLLESSKABER OG BOTILBUD I SOCIALPSYKIATRI OG UDSATTE VOKSNE INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Læsevejledning Side 05 Afsnit
Læs mereRejsekortet Udvikling i kundetilfredshed
Rejsekortet Udvikling i kundetilfredshed Baseret på undersøgelser foretaget af Epinion A/S for Rejsekort A/S fra 2013 til 2016 Marts 2017 1 2 Indhold 1. Materiale..3 2. Sådan har vi gjort 4 3. Passagerpulsens
Læs mereRejsekort undersøgelse blandt brugere af rejsekort
Rejsekort undersøgelse blandt brugere af rejsekort Rejsekort 4. februar 2 0 15 Summary for brugerundersøgelsen Brugernes holdning til rejsekortet er overordnet på niveau med sidste års undersøgelse. Dette
Læs mereFrederikssund Kommune
2015 Frederikssund Kommune RAPPORT OM KOMMUNIKATION OG KONTAKT BORGERUNDERSØGELSE 2015 PROMONITOR www.promonitor.net Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 4 Undersøgelsens sikkerhed... 5 Om indeks...
Læs mereKundeanalyse 2014. Rejsekortkunder. Nordjyllands Trafikselskab
Kundeanalyse 2014 Rejsekortkunder Nordjyllands Trafikselskab Målgruppe Analysen er foretaget via elektronisk spørgeskema og udsendt til alle rejsekort kunder, der har sagt ja tak til at modtage servicebeskeder
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport
Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider
Læs mereLÆRDANSK SYDVEST KURSISTUNDERSØGELSE 2014 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2014 SYDVEST
LÆRDANSK RESULTATER OG ANBEFALINGER INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer: overordnet tilfredshed, ambassadørvilje - Resultater for hovedområder: uddannelse,
Læs mereDe Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Vinter 2017/18 (Oktober 2017 til marts 2018)
De Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Vinter 2017/18 (Oktober 2017 til marts 2018) 1 NORDISK MILJØMÆRKNING Forbrugerrådet Tænk Passagerpulsen Fiolstræde 17B 1017 København K T +45 7741
Læs mereMary Fondens Unge Tænketank
Mary Fondens Unge Tænketank Ensomhed April 2015 2015 Side 1 2015 Side 2 Resultater Sp. 1. Synes du, det er ubehageligt at gøre ting alene, hvis mange andre gør dem sammen med andre, fx at gå i biografen?
Læs mereAARHUS KOMMUNE TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018
DØGNTILBUD AARHUS KOMMUNE TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 SOCIALFORVALTNINGEN FAMILIER, BØRN OG UNGE INDHOLD Introduktion Læsevejledning Side 02 Side 03 Sammenfatning Side 04
Læs mereBESTILLERUNDERSØGELSE 2013 MIDTTRAFIK
BESTILLERUNDERSØGELSE 2013 MIDTTRAFIK 29/11/2013 INDHOLD 1. INDLEDNING 3 1.1 Baggrund og metode 3 1.2 Læsevejledning 3 2. SAMMENFATNING 4 3. TILFREDSHED BLANDT SAGSBEHANDLERE 5 3.1 Økonomi 5 3.2 Køreplanlægning
Læs mereOversigt over baggrundsbilag
Oversigt over baggrundsbilag Pkt. Dagsordensoverskrift og bilagstitler (klik på bilagstitlen) 1 Årsregnskab 2011 samt revisionsberetning 2 Løsning af opgaven med rejsekort 3 Landsdækkende Enkeltbilletsystem
Læs mereTILFREDSHEDS- ANALYSE 2017
TILFREDSHEDS- ANALYSE 2017 Indhold MEDLEMSTILFREDSHED... 4 TILFREDSHED M. ORGANISATIONEN... 5 Tilfredshedsperformance... 5 PRIORITERINGSKORT... 6 Det prioriterer medlemmerne... 6 TILFREDSHED M. YDELSER...
Læs mereGladsaxe Kommune Borgerservice - brugerundersøgelse
Gladsaxe Kommune Borgerservice - brugerundersøgelse 21. December 2012 Side 1 Undersøgelsens formål Gladsaxe Kommune (GK) gennemfører en årlig brugertilfredshedsundersøgelse af Borgerservice enheden. Undersøgelsens
Læs mereUndersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger
Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad
Læs mereFAGLIGT FORUM DATA OG MULIGHEDER
10. marts 2016 FAGLIGT FORUM DATA OG MULIGHEDER 15. Marts 2016 2 EMNER E boks undersøgelser Transportvane databasen Korrespondance muligheder Passagerpulsen Egne undersøgelser Realtid Tællebusser 3 E BOKS
Læs mereERHVERVSANALYSE 2018
ERHVERVSANALYSE 2018 Analysens resultater bygger på besvarelser af et online-survey udsendt til virksomheder med adresse i Kolding kommune, 465 virksomheder svarede på undersøgelsen, heriblandt 159 medlemmer
Læs mereLyngby- Taarbæk Kommune
Lyngby- Taarbæk Kommune Trivselsmåling 2017 KOMMENTERET HOVEDRAPPORT Rambøll 15-11-2017 INDHOLDSFORTEGNELSE Hovedresultater på nøgleindikatorer. Overordnede analyser Forskellige figurer til at forklare
Læs mereHaderslev Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mereMIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE)
MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE) INDHOLD 01 02 03 04 05 06 07 08 09 Indledning Dataindsamling Deltagernes baggrundsdata Sammenfatning Læsevejledning
Læs mereDe Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Sommer 2017 (April til september 2017)
De Nationale Passagertilfredsheds -undersøgelser (tog) Sommer 2017 (April til september 2017) 1 NORDISK MILJØMÆRKNING Forbrugerrådet Tænk Passagerpulsen Fiolstræde 17B 1017 København K T +45 7741 7741
Læs mereUndersøgelse om rejsekort i den danske befolkningen, der bruger kollektiv transport mindst 1 gang i kvartalet
Undersøgelse om rejsekort i den danske befolkningen, der bruger kollektiv transport mindst 1 gang i kvartalet Rejsekort 15. dec 2014 Summary for befolkningsundersøgelse! I forhold til 2013, synes en større
Læs mereHELSINGØR KOMMUNE Borgerundersøgelse af kommunens image 2017
HELSINGØR KOMMUNE Borgerundersøgelse af kommunens image 2017 Indhold Om 2017 undersøgelsen... 2 Undersøgelsens brug af indeks... 3 Læsning af grafik... 4 Overblik over kommunes image... 5 Udvikling af
Læs mereA-kassernes. Brancheindeks Resultater for. Danske A-kasser. Brancheindeks
A-kassernes Brancheindeks 17 Resultater for Danske A-kasser A-kassernes Brancheindeks 1 MSI Research Mere end 60 medlemsbaserede organisationer har gennem tiden samarbejdet med os om at øge medlemmernes
Læs mereHvornår kører toget?
Hvornår kører toget? Kundens oplevelse af trafikinformation i S-toget Jernbanekonferencen d. 17. maj 2010 Side 1 Kommerciel, Markedsanalyse Togturen - rejsekæden Hvad påvirker kundernes tilfredshed? Ved
Læs mereSILKEBORG KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 SKOLE OG SFO
SILKEBORG KOMMUNE FORÆLDRETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2018 SKOLE OG SFO 1 INDHOLD Afsnit 01 Introduktion Side 03 Afsnit 02 Sammenfatning Side 05 Afsnit 03 Skoleresultater Side 07 Afsnit 04 SFO-resultater
Læs mereRapport Teleindustrien Danmark Telecom Privatkunder - EPSI Rating
Rapport Teleindustrien Danmark 2017 Telecom Privatkunder - EPSI Rating RESUME Teleindustrien 2017 Sammenlignet med de andre nordiske lande, er der en højere tilfredshed med bredbånds- og mobilprodukter
Læs mereServicekvalitetsniveau ved Regionstog A/S Årsrapport 2013
Den 31. januar 2014 Servicekvalitetsniveau ved Regionstog A/S Årsrapport 2013 Indledning Denne rapport er udarbejdet på baggrund af de krav om jernbanepassagerers rettigheder og forpligtelser, som er beskrevet
Læs mereNukissiorfiit Kundeundersøgelse 2015. Nukissiorfiit Svarprocent: 24% (1454/5977)
Kundeundersøgelse 215 Svarprocent: 24% (1454/5977) Indhold Indhold Introduktion Indledning og konklusion 3 Resultatparametre Tilfredshed, Loyalitet 6 Strategiske indsatsparametre Hvor skal der sættes ind
Læs mereStatus for kendskabet til Passagerpulsen
Status for kendskabet til Passagerpulsen Februar 2017 Side 2 Indhold 1. Indledning 3 2. Resultater 4 3. Kommentarer til resultaterne 6 4. Om undersøgelsen 7 5. Om deltagerne i undersøgelsen 8 6. Spørgeskema
Læs mereBRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE
BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE Haderslev Kommune Antal beelser: 321 Svarprocent: 67,58% Haderslev 2013 Side 1 ud af 16 sider Introduktion Haderslev kommune har i 2013 gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse
Læs mereTilfredshedsundersøgelse 2017
Tilfredshedsundersøgelse 2017 Den korte udgave Spørgeskemaundersøgelse blandt medlemmer af Dansk Psykolog Forening Afrapportering af en spørgeskemaundersøgelse blandt Dansk Psykolog Forenings medlemmer.
Læs mereOdder Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mereHALVÅRS RAPPORT Kundetilfredshed 2017
HALVÅRS RAPPORT Kundetilfredshed 2017 Nordjyllands Trafikselskab 29-0 6-20 17 Halvårs rapport, K1 & K2, 2017 BAGGRUND, FORMÅL OG METODE Introduktion til årsrapporten Nordjyllands Trafikselskab ønsker at
Læs mereEnsomhed Folkebevægelsen mod Ensomhed og Mary Fonden Marts 2017
Ensomhed Folkebevægelsen mod Ensomhed og Mary Fonden Marts 2017 Heidi Krumhardt Mortensen Claus Rantzau 2017 Side 1 Indhold Undersøgelsen Side 3 Konklusioner og opsummering Side 5 Ensomhed Side 7 Hvornår
Læs mereRejsekort undersøgelse blandt brugere af rejsekort
Rejsekort undersøgelse blandt brugere af rejsekort Rejsekort 19. dec 2012 Summary Brugere defineres som brugere af rejsekort, der har en rejsefrekvens på 1-2 dage i kvartalet eller mere Generelt: 79 %
Læs mereIncitamentsprogram for by- og metrobusserne i Aalborg
Incitamentsprogram for by- og metrobusserne i Aalborg Kvalitetskoordinator, Susan Bundgaard Jensen Nordjyllands Trafikselskab John F. Kennedys Plads 1.R 9000 Aalborg Baggrund NT og Aalborg Kommune har
Læs mereLangeland Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mere