FynBus - Kundetilfredshedsundersøgelse

Transkript

1 FynBus - Kundetilfredshedsundersøgelse Marts

2 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Summary 7 Tilfredshedsmodel 11 Resultater Overordnede parametre 15 Resultater Generelt 23 Resultater Bussen og køreturen 26 Holdningsspørgsmål 28 Resultater Fordelt pr. bustype 30 Baggrund Rejsemønster og demografi 38 Om undersøgelsen 43 Kontakt

3 Undersøgelsens formål Formålet med indeværende måling er at evaluere tilfredsheden blandt FynBus kunder. Dette gøres både for den overordnede tilfredshed og loyalitet samt for konkrete delområder. Undersøgelsen gennemføres hvert år, så udviklingen i tilfredshed kan følges. Måling af tilfredsheden foretages både i FynBus bybusser og regionalbusser, og resultaterne er i nogle tilfælde opdelt for at FynBus kan vurdere kundernes tilfredshed med de to operatører, Arriva og Keolis. Til denne måling udarbejdes desuden en model, der har til formål at identificere de konkrete forhold, der har størst betydning for kundernes overordnede tilfredshed med busturen. Dette betyder, at FynBus kan arbejde strategisk og taktisk med relevante områder i forhold til forbedring af kundernes tilfredshed

4 Middel Meget dårlig Dårlig God Meget god Undersøgelsens metode forklaring af grafikker Gennem denne rapport, bruges der indekstal for de fleste spørgsmål. Dette betyder, at respondenternes svar genberegnes i en skala fra Gennem en lang række undersøgelser, er der konsensus om fortolkningen af hvert niveau. Måden hvorpå de enkelte niveauer skal fortolkes er vist til venstre. Alle værdier på 75 og derover, skal fortolkes som "meget god". Dette signalerer, at det er mere vanskeligt at forbedre tilfredsheden fra 80 til 90, end det er 60 til, selv om forskellen i absolutte tal er den samme (n=826) 2010 (n=829) 2011 (n=826) 2012 (n=976) 2013 (n=1065) Tilfredshed (total) Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Er dine forventninger til FynBus blevet indfriet? Forestil dig det perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus?

5 Overblik

6 Udvikling fra 2015 til 2016 Indeks score Udvikling fra > 2016 Tilfredshed (total) 74 0,0 Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? 78-1,4 Er dine forventninger til FynBus blevet indfriet? 78 2,4 Forestil dig det perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus? 66-1,0 Loyalitet (total) 72 0,7 I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? 46-0,4 I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? 73 2,2 Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen? 97 0,2 Image (total) 74-0,5 I hvilken grad oplever du FynBus som et troværdigt busselskab? 77-1,2 I hvilken grad oplever du FynBus som et pålideligt busselskab? 74-1,3 I hvilken grad oplever du FynBus som et busselskab der har et godt omdømme? 71 1,0 Positiv udvikling (indeks bedre end 2 i forhold til sidste måling) Positiv tendens (indeks 0 til 2 i forhold til sidste måling) Negativ tendens (indeks -2 til 0 i forhold til sidste måling) Negativ udvikling (indeks dårligere end -2 i forhold til sidste måling) Incitamentsfaktorerne Indeklimaet i bussen -2,6 Den indvendige rengøring 71-3,3 Chaufførens kørsel 78-3,9 Chaufførens kundeservice 79-2,6 Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse 72 1,6 Bussens overholdelse af køreplanen 73-4,

7 Summary

8 Summary Tilfredshed Den samlede tilfredshed med busturen scorer fortsat på et højt niveau. Dette gælder for alle tre overordnede tilfredshedsspørgsmål. I indeværende måling har der endda været en positiv udvikling i FynBus evne til at indfri kundernes forventninger. For at sikre og vedligeholde den høje tilfredshed i fremtiden, bør FynBus primært fokusere på optimering af: Opfattelsen af FynBus - specielt. i forhold til pålidelighed Afgange (f.eks. korrespondancesikring) Rettidighed er igen et af de forhold,der oftest nævnes i forlængelse af gode og dårlige oplevelser med busturen. Når tilfredsheden med FynBus opdeles på undergrupper,er der signifikante forskelle på tilfredsheden afhængig af alder. Som tidligere år er de yngre kunder mere negative i deres vurdering af FynBus (primært de årige). Dette er især vigtigt set i lyset af, at den unge målgruppe udgør 28% af grundlaget for denne undersøgelse (helt tilsvarende med tidligere målinger). Forsinkelser og fyldte busser er de forhold, som oftest giver dårlige oplevelser med busturen. Fokusområde Primære fokus bør ligge på indsatsområder fra tilfredshedsmodellen (opfattelse, afgange) FynBus bør fortsat have den yngre målgruppe i fokus for at forbedre tilfredsheden samlet set. Det er vigtigt at holde sig for øje, at kundeprofilen stort set er identisk med tidligere målinger. Så det er ikke sådan, at der bliver færre unge kunder end tidligere (målgruppen må også forventes at have et større behov for den kollektive trafik generelt), men det konstante fokus og arbejde med de unge kan påvirke deres fremtidige brug af FynBus i en positiv retning.

9 Summary Loyalitet Kundernes loyalitet overfor FynBus er høj og ligger på niveau med sidste års måling. De ældre kunder er mere loyale og er i højere grad villige til at anbefale FynBus til andre. Generelt set er anbefalingsvilligheden steget og den ligger i dag på det højeste niveau til dato. Image FynBus opretholder generelt set de to seneste års niveau, når det kommer til image. Især aldersgruppen 50+ har en meget positiv opfattelse af FynBus. Signifikante demografiske forskelle på loyalitet.. Alle aldersgrupper undtagen 50+ scorer dårligt eller meget dårligt, når de bliver spurgt til, hvorvidt de ville benytte FynBus, hvis de havde andre alternativer. På trods af ovenstående opfatter kunder i aldersgruppen år fortsat FynBus image dårligere end de resterende kunder. Fokusområde Fokusområde Imødekomme de yngre målgruppers behov, så det bliver attraktivt at tage FynBus på trods af andre muligheder også i fremtiden. Image har en central position for opfattelsen af FynBus, hvorfor det er vigtigt at vedligeholde det nuværende niveau og udbygge det for udvalgte målgrupper

10 Summary Incitamentskontrakt Kunderne vurderer at FynBus performer godt eller meget godt på tværs af alle faktorer i incitamentskontrakten. Gruppen 50+ år er markant mere tilfredse end de øvrige aldersgrupper på samtlige forhold. Målingen i år viser, at tilfredsheden med de fleste incitamentsfaktorer har udviklet sig i en negativ retning. Det er kun bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse, der ligger på niveau med tidligere.. Fokusområde Mange af forholdene i incitamentskontrakten scorer lavere end tidligere, hvorfor der bør være fokus på at få genoprettet tilfredshedsniveauet

11 Resultater Tilfredshedsmodel

12 Regression - Passagertilfredshed Image 0,29 Modellen viser hvilke områder der påvirker den overordnede tilfredshed med den aktuelle bustur. Den overordnede tilfredshed med busturen skabes på baggrund af et samspil af flere forhold. Afgange 0,22 Rettidighed 0,18 Tilfredshed med denne bustur Forhold omkring image bliver vurderet som det vigtigste i forhold til at påvirke den overordnede tilfredshed med busturen. Ved at øge tilfredsheden med image med 1 %-point vil den samlede tilfredshed med busturen øges med 0,29 %-point. Chauffør 0,15 Information 0,

13 Indeksscore (skala 0-100) Indsatskort Alt i alt tilfredshed LAV HØJ Chauffør Rettidighed Afgange Information Image Indsatskortet viser sammenhængen imellem betydning (x-aksen) og tilfredshed (y-aksen) på de enkelte områder. Det nederste højre kvadrant viser de primære indsatsområder. Image og afgange udgør de vigtigste indsatsområder og indsatser på disse områder bør overvejes. LAV Effekt af en forbedring HØJ

14 Oversigt over effekter og tilfredshed på område og spørgsmål Område (tilfredshed med ) Indeksscore Effekt Spørgsmål (tilfredshed med ) Indeksscore Effekt Et busselskab der har et godt omdømme 71 0,10 Image 74 0,29 Et troværdigt busselskab 77 0,08 Et pålideligt busselskab 74 0,11 Afgangs- og ankomsttiderne på denne linie 68 0,07 Afgange 0,22 Antallet af busafgange på denne linie 63 0,02 Antallet af standsninger på turen 75 0,08 Ventetiden ved skift til andre busser eller tog 61 0,12 Rettidighed Chauffør ,18 0,15 Overholdelse af køreplanen Chaufførens kundeservice ,11 0,05 Turens varighed Chaufførens kørsel ,07 0,10 FynBus' køreplaner 75 0,02 Information 68 0,05 Billetsystemet 80 0,01 Den generelle information fra FynBus 66 0,02 Information om forsinkelser og aflysninger 52 0,00 Tabellen viser indeksscore og betydning (for tilfredshed), både på de overordnet og underliggende parametre. Når vi ser på de underliggende forhold og deres betydning og tilfredshed,opnås væsentlige nuanceringer ift. placeringen af de overordnede forhold

15 Resultater Overordnede parametre

16 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med busturen udvikling over tid (n=976) (n=1065) (n=1088) 2015 (n=1094) (n=1080) Den samlede tilfredshed med busturen (tilfredshed alt i alt) er faldet svagt ift. niveauet fra sidste års måling. Derimod er forventningerne til FynBus, i højere grad end tidligere, blevet indfriet Når tilfredsheden brydes ned på demografiske variable ses der tydelige forskelle Tilfredshed (total) Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Er dine forventninger til FynBus blevet indfriet? Forestil dig det perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus? Som tidligere år er de yngre kunder mere negative i deres vurdering af FynBus (primært de årige). Dette er især vigtigt set i lyset af, at denne målgruppe udgør 28 % af grundlaget for denne undersøgelse (helt tilsvarende med tidligere målinger) Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2015 til 2016) (95 % sikkerhed)

17 Tilfredshed Positive oplevelser Hvad synes du er godt ved turen? Bussen kommer/kører til tiden 13% Bussen er varm efter at have ventet i koldt vejr. Skal bare sidde og slappe af Afslappende/behagelig tur Der er plads 12% 10% Kører efter planen og direkte efter mit behov Kommer frem til min destination Chauffør er venlig 6% 10% Der har aldrig været nogen problemer Andet Intet Ved ikke 5% 25% 29% Der er plads nok, og bussen kører en god rute i forhold til mit behov Den kommer til tiden. Ikke så mange mennesker med

18 Tilfredshed Negativ oplevelser Hvad synes du er dårligt ved turen? Forsinkelser 9% Chaufførenes vilje til at vente på at toget kommer. Manglende fleksibilitet fra chaufførernes side Bussen er fyldt/for få pladser Ikke nok afgange/kører ikke ofte nok 6% 4% Busserne er der ikke til tiden Tager for lang tid Ruten 2% 4% Busserne er tit forsinkede og de glemmer ofte at sende ekstrabusser til gymnasiet Andet Intet 20% 35% Denne buslinje har tendens til at være 5-10 min forsinket (NB! Linje mod Agedrup) Ved ikke 22% Mange omlægninger hele tiden

19 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Meget dårlig Dårlig God Meget god Loyalitet udvikling over tid (n=976) (n=1065) (n=1088) 2015 (n=1094) (n=1080) FynBus scorer på samme niveau som sidste års måling, når det kommer til loyalitet. Som tilfældet var ved tilfredshed, er der også demografiske forskelle her Aldersgruppen 50+ er signifikant mere loyale selvom de havde andre transportmuligheder. Det er også i højere grad denne gruppe som er ambassadører for FynBus og dermed villige til at anbefale til andre Sandsynligheden for at vælge at køre med FynBus igen er ens på tværs af alle aldersgrupper. 0 Loyalitet (total) I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen? Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2015 til 2016) (95 % sikkerhed)

20 Anbefalingsvillighed Beregning af Net Promoter Score Negativ Neutral Positiv NPS = Positiv - Negativ 2014: 2015: 33% 38% 29% 29% 40% 31% = -3 = : 28% 36% 35% = NPS = Positiv - Negativ

21 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Incitamentskontrakten udvikling over tid (n=976) 2013 (n=1065) (n=1088) (n=1094) 2016 (n=1080) Indeværende måling viser, at tilfredsheden med faktorer,der indgår i incitamentskontrakter,scorer under niveauet fra sidste år. Dette gælder for 5 ud af 6 faktorer, hvor alle af disse falder signifikant. Kun bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse synes at gå marginalt frem Kunder i gruppen 50+ år er overordnet set de mest positive og har den højeste tilfredshed på alle mål. Blandt de andre aldersgrupper er fordelingen mere ensartet. Dog er de helt unge fortsat mere kritiske Indeklimaet i bussen Den indvendige rengøring Chaufførens kørsel Chaufførens kundeservice Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse Bussens overholdelse af køreplanen Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2015 til 2016) (95 % sikkerhed)

22 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Image udvikling over tid (n=976) (n=1065) (n=1088) (n=1094) (n=1080) FynBus opretholder generelt set de seneste to års niveau i forhold til image. FynBus omdømme oplever dog en marginal stigning, mens det modsatte er tilfældet i vurderingen af FynBus i forhold til henholdsvis troværdighed og pålidelighed Ser man på den demografiske fordeling, så ses det igen, at der er en signifikant sammenhæng, hvor aldersgruppen år er de mest negative og 50+ år er de mest positive på alle parametre Image (total) I hvilken grad oplever du FynBus som et troværdigt busselskab? I hvilken grad oplever du FynBus som et pålideligt busselskab? I hvilken grad oplever du FynBus som et busselskab der har et godt omdømme? Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2015 til 2016) (95 % sikkerhed)

23 Resultater Tilfredshed med FynBus generelt

24 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med FynBus generelt (1/2) udvikling over tid (n=976) Prisen for at rejse med bus 2013 (n=1065) Ventetiden ved skift Antallet af busafgange 2014 (n=1088) Afgangs- og ankomsttiderne 2015 (n=1094) Antallet af standsninger 2016 (n=1080) Information om forsinkelser og aflysninger Tilfredsheden med FynBus generelt har oplevet fremgang. 6 ud 10 forhold har oplevet en signifikant positiv udvikling siden sidste måling (se også næste slide). Det er især hjemmesiden og billetsystemet, som går frem i denne måling (hhv. otte og seks indekspoint). Samlet set scorer tilfredsheden med information om forsinkelser og aflysninger samt den generelle information på niveau eller bedre ift. sidste år. Dette til trods for, at tilfredsheden med de to parametre er gået markant tilbage blandt Odense bybusser (højst sandsynligt pga. letbane byggeriet) Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2015 til 2016) (95 % sikkerhed)

25 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med FynBus generelt (2/2) udvikling over tid (n=976) 2013 (n=1065) 2014 (n=1088) 2015 (n=1094) 2016 (n=1080) Den generelle information fra FynBus Fynbus hjemmeside Fynbus køreplaner Billetsystemet Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2015 til 2016) (95 % sikkerhed)

26 Resultater Tilfredshed med bussen og køreturen

27 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Bussen og køreturen udvikling over tid (n=976) (n=1065) 2014 (n=1088) (n=1094) 2016 (n=1080) Ses der bort fra venteforholdene ved stoppestederne (hvor der har været en negativ udvikling), så vurderer kunderne bussen og køreturen på sammen niveau som sidste år Antallet af ledige siddepladser i bussen Venteforholdene ved stoppestedet Opbevaringsmuligheder for bagage Turens varighed Det nuværende rutenet Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2015 til 2016) (95 % sikkerhed)

28 Resultater Holdningsspørgsmål

29 Holdning til bus udvikling over tid Enighed i udsagn (0=helt uenig, 100=helt enig) (n=976) 2013 (n=1065) 2014 (n=1088) 2015 (n=1094) 2016 (n=1080) NB! Bemærk at spørgsmål markeret med * har en negativ formulering, hvorfor skalaen for disse skal tolkes omvendt. 0 er altså den bedste score og 100 den dårligste Jeg er helst fri for at tage Jeg vænner mig aldrig til bussen kollektiv trafik Jeg tager bussen, fordi jeg ikke har andre muligheder Jeg tager bussen, fordi det er mest fornuftigt * * * * Hensynet til miljøet spiller ind i mit valg af transportmiddel Pilene viser signifikante forskelle i målingerne (fra 2015 til 2016) (95 % sikkerhed)

30 Resultater Fordelt pr. bustype

31 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med busturen fordelt på bustype 100 Regionalbusser (n = 422) Bybusser Odense (Keolis) (n = 408) Bybusser Svendborg (n = 250) 2016 (n=1080) Tilfredshed (total) Hvor tilfreds er du alt i alt med denne bustur? Er dine forventninger til FynBus blevet indfriet? Forestil dig det perfekte trafikselskab - hvor tæt på eller langt fra dette ideal er FynBus?

32 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Meget dårlig Dårlig God Meget god Loyalitet fordelt på bustype 100 Regionalbusser (n = 422) Bybusser Odense (Keolis) (n = 408) Bybusser Svendborg (n = 250) 2016 (n=1080) Loyalitet (total) I hvilken grad ville du anvende FynBus, hvis du havde andre transportmuligheder på samme strækning? I hvilken grad vil du anbefale FynBus til andre, fx. venner, familie og kolleger? Hvor sandsynligt er det, at du vil vælge at køre med FynBus igen?

33 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med faktorer der vedrører incitamentskontrakter 100 Regionalbusser (n = 422) Bybusser Odense (Keolis) (n = 408) Bybusser Svendborg (n = 250) 2016 (n=1080) Indeklimaet i bussen Den indvendige rengøring Chaufførens kørsel Chaufførens kundeservice Bussens udvendige rengøring og vedligeholdelse Bussens overholdelse af køreplanen

34 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Image fordelt på bustype 100 Regionalbusser (n = 422) Bybusser Odense (Keolis) (n = 408) Bybusser Svendborg (n = 250) 2016 (n=1080) Image (total) I hvilken grad oplever du FynBus som et troværdigt busselskab? I hvilken grad oplever du FynBus som et pålideligt busselskab? I hvilken grad oplever du FynBus som et busselskab der har et godt omdømme?

35 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med FynBus generelt (øvrige forhold 1/2) fordelt på bustype 100 Regionalbusser (n = 422) Bybusser Odense (Keolis) (n = 408) Bybusser Svendborg (n = 250) 2016 (n=1080) Prisen for at rejse med bus Ventetiden ved skift Antallet af busafgange Afgangs- og ankomsttiderne Antallet af standsninger Information om forsinkelser og aflysninger

36 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med FynBus generelt (øvrige forhold 2/2) fordelt på bustype 100 Regionalbusser (n = 422) Bybusser Odense (Keolis) (n = 408) Bybusser Svendborg (n = 250) 2016 (n=1080) Den generelle information fra FynBus Fynbus hjemmeside Fynbus køreplaner Billetsystemet

37 Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med bussen og køreturen (øvrige forhold) fordelt på bustype Regionalbusser (n = 422) 88 Bybusser Odense (Keolis) (n = 408) Bybusser Svendborg (n = 250) 2016 (n=1080) Antallet af ledige siddepladser i bussen Venteforholdene ved stoppestedet Opbevaringsmuligheder for bagage Turens varighed Det nuværende rutenet

38 Baggrund Rejsemønster & demografi

39 Baggrund Rejsemønster Hvor lang tid varer denne bustur? (n = 1080) Hvor ofte kører du med en af FynBus busser? (n = 1080) 1-5 min 3% Dagligt 44% 3-5 gange ugentligt 30% 5-10 min 12% 1-2 gange ugentligt 15% min 17% 2 gange pr. måned 5% 1 gang pr. måned 2% min 19% 2-3 gange halvårligt 2% min 21% 1 gang hvert halve år 1% 1 gang om året 0% 30+ min 27% Sjældnere 0%

40 Baggrund Rejsemønster Hvad er formålet med denne bustur? (n = 1080) Hvilken type billet eller kort rejser du på? (n = 1080) Transport til/fra arbejde/uddannelse 65% Periodekort Uddannelseskort 20% 18% Transport til/fra fritidsarrangement 5% Enkeltbillet Skolekort 3% 7% Indkøb 10% 10-turs kort Dagsbillet 2% 1% Besøg hos venner, familie, bekendte 9% Attraktionsbillet (SMS) HyperCard 1% 0% Andet 11% Erhvervskort Andet 0% 4%

41 Baggrund Demografi Køn (n = 1080) Alder (n = 1080) år 28% år 29% 38% 62% år 11% år 10% år 7% år 7% + år 8%

42 Baggrund Demografi Husstandsindkomst (n = 1080) Antal personer i husstanden (n = 1080) Under kr. 23% 1 26% kr. 16% 2 27% kr. 10% 3 18% kr. 6% 4 19% kr. 2% Over kr. 1% 5 6% Ved ikke/ønsker ikke at oplyse 42% 6 eller flere 4%

43 Om undersøgelsen

44 Om undersøgelsen Opnået stikprøve interview fordelt på 6 ruter Dataindsamlingsperioden Uge Metode for udvælgelse af respondenter Dataindsamlingsmetode Passagerer i FynBus bybusser i Odense og Svendborg samt Regionalbusser, som opereres af Keolis og Arriva. Hver 3. rejsende udvælges til deltagelse i undersøgelsen på udvalgte busser. Personlige interviews Målingens styrke Med en stikprøvestørrelse (n) på netto respondenter, kan det med 95 % sandsynlighed fastslås, at det målte er korrekt med en maksimal usikkerhed på +/- 3,0%-point på totaler

45 Strukturel tilfredshedsmodel forståelse (eksempel) Indsatsparametre = forhold som virksomheden gennem sine indsatser umiddelbart kan påvirke. Resultatparametre = forhold der skal optimeres for at øge tilfredshed og loyalitet. Image 0,35 Personlig betjening Værdi for pengene Tilfredshed Loyalitet Produkter 0,15 Strukturer De blå pile viser de steder, hvor der er identificeret signifikante sammenhænge i mellem parametrene altså der hvor der vil være en afsmittende effekt ved forbedre performance. Koefficienter Koefficienter er et estimeret mål for den vægt, der er for sammenhængen mellem to parametre. Jo større koefficient jo stærkere sammenhæng. Hvis der er en koefficient på 0,35, så betyder det, at hvis Image (eks.) stiger med 1 point, så vil værdi for pengene også påvirkes med 0,35 point

46 Indsatskort X-aksen viser betydningen for området. Dette værende korrelationen mellem den uafhængige latente variable og den afhængige variable. Y-aksen viser scoren for den latente variabel der er lavet. Det primære indsatsområde vil som udgangspunkt være der hvor betydning er størst og den nuværende score lavest (a). Alternativt kan man også fokusere på område d. Her scores der godt, men området er også vigtig. Et område som ikke vil kræve meget opmærksomhed er der hvor der er lille betydning samt en lav score (b). Det samme kan siges om område c, hvor der er lille betydning og en god score, her kan man sige der scores for højt, og man kan evt. spare ressourcer her. I sidste ende skal de omkostninger, der er forbundet med de forskellige indsatser også afvejes c b d a

47 Wilkes almindelige forretningsbetingelser Tekniske ændringer Wilke forbeholder sig ret til at lave mindre ændringer i specifikationer, som vil forbedre datagrundlaget, uden drøftelser med kunden. Rettigheder Rapporter og andre dokumenter med relevans for projektet leveret af Wilke tilhører kunden. Alt andet undersøgelsesmateriale som know-how i research teknikker, tilbud, spørgeskemaer, interviewguider og datamateriale tilhører Wilke. Ansvar Brug af undersøgelsernes resultater er på kundens eget ansvar. Kvalitetssikring Undersøgelser gennemføres under hensyntagen til Kodeks for markedsanalyser udstedt af ICC/ESOMAR. Kodeks kan downloades som PDF her. Offentliggørelse Offentliggørelse af rapporter og undersøgelsesresultater skal altid være forsynet med kildeangivelsen: Kilde: Wilke. Opbevaring/fortrolighed Wilke forpligter sig til at opbevare alt undersøgelsesmateriale fra projektet i en periode på to år fra leveringsdatoen. Wilke er i opbevaringsperioden ansvarlig for, at materialet behandles fortroligt. Efter to år destrueres undersøgelsesmaterialet. Lovgivning Forretningsbetingelserne reguleres af dansk lovgivning

48 Kontakt

49 Kontakt Wilke Anne Kathrine Zahle Head of Transportation & Logistic Tlf.: Wilke Daniel K. Svendsen Senior Research Consultant Tlf.: Wilke Sanne Chrestensen Research Manager Tlf.: Wilke A/S Tlf Odense Jens Benzons Gade 54B 5000 Odense C København Overgaden Neden Vandet 9C 1414 København K

50