April Nulpunktsmåling af virksomheders serviceinnovation. Udarbejdet af DAMVAD for Innovationsnetværk Service Platform

Transkript

1 April 2012 Nulpunktsmåling af virksomheders serviceinnovation Udarbejdet af DAMVAD for Innovationsnetværk Service Platform

2 For information on obtaining additional copies, permission to reprint or translate this work, and all other correspondence, please contact: DAMVAD A/S Badstuestræde 20 DK-1209 Copenhagen K Tel info@damvad.com damvad.com Copyright DAMVAD A/S 2 NULPUNKTSMÅLING AF VIRKSOMHEDERS SERVICEINNOVATION DAMVAD.COM

3 Indhold 1 Executive summary 5 2 Indledning 6 3 Hovedresultater Resultater fordelt på små og store virksomheder Resultater fordelt på servicebrancher 8 4 Om Service Platform 9 5 Analysens metodegrundlag Måleinstrument Indikatorer Præsentation af resultater Indeksering Indikatorerne og skalering Sammenvejning af indikatorer Vægtning af indikatorerne 14 6 Resultater Dataindsamling og svarprocent Niveauet for serviceinnovation blandt virksomhederne i Service Platform Input Throughput Output Sammenhængen mellem input, throughput og output 18 7 Resultater fordelt på virksomhedsstørrelse Input Investeringer i forskning og udvikling Investeringer i informations- og kommunikationsteknologi, samt software Management-, ledelses- og forretningsstrategier Ressourceforbrug på kurser og uddannelse Inddragelse af ideer, eksternt samarbejde og inspiration Medarbejdernes uddannelsesbaggrund Throughput Introduktion af nye servicetilbud Ændringer og justeringer i servicetilbuddene Ændringer i metode, organisationsstruktur og marketingskoncepter og strategier Output Nyt marked 32 NULPUNKTSMÅLING AF VIRKSOMHEDERS SERVICEINNOVATION DAMVAD.COM 3

4 7.3.2 Produktivitet, leveringstid og omkostninger Kundetilfredshed Serviceinnovationens værdi for virksomhedens salg 35 8 Resultater fordelt på servicebranche Input Investeringer i forskning og udvikling Investeringer i informations- og kommunikationsteknologi, samt software Management-, ledelses- og forretningsstrategier Ressourceforbrug på kurser og uddannelse Inddragelse af ideer, eksternt samarbejde og inspiration Medarbejdernes uddannelsesbaggrund Throughput Introduktion af nye servicetilbud Ændringer og justeringer i servicetilbuddene Ændringer i metode, organisationsstruktur og marketingkoncepter og strategier Output Nyt marked Produktivitet, leveringstid og omkostninger Kundetilfredshed Serviceinnovationens værdi for virksomhedens salg 53 9 Benchmarkværktøj Resultatvisning 55 Bilag A Metode for indeksering 57 Bilag B - Spørgeskema 59 4 NULPUNKTSMÅLING AF VIRKSOMHEDERS SERVICEINNOVATION DAMVAD.COM

5 1 Executive summary The service sector constitutes a significant and growing part of the Danish economy. The continuous growth of this sector, therefore, is of great importance. For growth, innovation is a key parameter and many have suggested measuring this important concept service innovation in order to generate knowledge of how to impact and nurse innovation in the services. Commissioned by EPISIS (European Policies and Instruments to Support Innovation in Services), DAMVAD has developed a new instrument for the measurement of service innovation. The companies investing (input) relatively more in service innovation will create more new innovations (throughput) and obtain more value (output) from these. The companies in the study are better at developing or introducing new or significantly improved service innovations, than they are at investing in service innovation (e.g. through education or investments in R&D) or obtaining value from the service innovations (e.g. measured in turnover or productivity). The instrument comprises approximately 30 survey indicators, which measure inputs, throughputs and outputs of service innovation. Input is the intentional investment in the innovation, throughput signifies the actual new element, and output represents the value of the innovation for the company and the customer. Because of the importance of the service sector, the innovation network Service Cluster Denmark (Service Platform) has been established and funded by the Danish Agency for Science Technology and Innovation, with a vision of contributing to growth and innovation among service companies. The network serves as a platform for companies, research institutions, etc. to meet and participate in activities with a focus on service innovation. In order to push the agenda ahead and highlight the importance of service innovation to the economy, Service Cluster Denmark has decided to utilise the instrument and carry out the first coherent, service focused measurement at the company level of service innovation known to the network. The results of the baseline study are presented in this report, and show that: The innovation process differs between small and large companies. Larger companies make use of costly approaches to invest in service innovation, while the smaller companies make use of ideas from their users, customers and employees. The larger companies introduced more service offerings new to the market last year, while the smaller companies in general introduced more new service offerings. The smaller companies are more dependent on their newly developed service offerings, since sales from these constitute a significant share of the companies turnover. The innovation process differs between knowledge intensive and operational companies. Knowledge intensive companies utilise a higher number of sources to invest in service innovation than their operational counterparts, and they have developed more new service offerings during the last year. For the knowledge intensive service companies, the newly developed service offerings have a high importance since the turnover from these service offerings constitutes a significant share of the companies turnover in total. Operational service companies have, to a higher degree than the knowledge intensive companies succeeded at reducing costs by introducing new or significantly improved service offerings. NULPUNKTSMÅLING AF VIRKSOMHEDERS SERVICEINNOVATION DAMVAD.COM 5

6 2 Indledning Services udgør en stor og stadig voksende del af den danske økonomi, og får dermed også en stadig større betydning for Danmarks evne til at beva- FIGUR 1 Innovationsprocessens dele re sin position blandt verdens førende økonomier. Services repræsenterer omkring halvdelen af bruttoværditilvæksten og mere end 8 ud af 10 nye Input Kilder til innovation Det nye i Throughput innovationen Output Værdien af innovationen jobs, der skabes i Danmark, sker inden for serviceerhvervene 1. I denne udvikling er innovation et centralt parameter, og serviceinnovation er derfor et særdeles vigtigt koncept at fokusere på - også set i forhold til at skabe et solidt fundament for fremtidig vækst. Fordi services har så stor en betydning for dansk økonomi, er Innovationsnetværket Service Platform etableret ud fra en vision om at bidrage til vækst og konkurrenceevne blandt servicevirksomhederne i Danmark, ved at skabe et knudepunkt for aktiviteter, der kan øge innovation i servicevirksomheder. Både innovation og service er begreber, der tidligere har været betragtet som vanskelige at konkretisere og dermed måle effekterne af. Dette har dermed også været omdrejningspunkt for forskning og for praktikeres overvejelser. For at imødekomme denne udfordring og for at skabe mere viden om serviceinnovation, har en arbejdsgruppe, EPI- SIS, under EU med assistance fra DAMVAD, udviklet en række indikatorer, der anvendes til at måle serviceinnovation. Indikatorerne tager udgangspunkt i at måle innovationsprocessen for virksomheder. Indikatorerne har gjort det muligt at nedbryde innovationsprocesserne i tre dele; input, throughput og output, der er illustreret i figur 1. Kilde: DAMVAD, 2012 Inddelingen af innovationsprocessen medvirker derfor til at give et detaljeret indblik i, hvilket niveau serviceinnovationen befinder sig på, og det undersøges hvilke dele af innovationsprocessen, der fungerer godt og hvilke, der ikke gør, samt hvilke faktorer, der har sammenhæng med at virksomhederne skaber øget værdi af deres serviceinnovation. Denne rapport er således foretaget med udgangspunkt i at anvende indikatorerne til at udføre en måling af medlemmerne af Service Platforms serviceinnovation. Formålet med rapporten er derfor at få et indblik i, hvordan virksomhederne udfører serviceinnovation, og hvilke faktorer der betyder mest i denne sammenhæng. Målingen er foretaget på et udsnit af medlemsvirksomhederne i innovationsnetværket Service Platform, og vil fungere som en nulpunktsmåling af serviceinnovation. Rapporten præsenterer således de vigtigste resultater fra målingen af virksomhedernes serviceniveau, samt resultaterne fra den benchmarkanalyse af virksomhedernes serviceinnovation, som er fremkommet gennem virksomhedernes besvarelser. 1 Styrelsen for Forskning og Innovation 6 NULPUNKTSMÅLING AF VIRKSOMHEDERS SERVICEINNOVATION DAMVAD.COM

7 3 Hovedresultater Rapportens resultater viser at: Virksomhederne er bedst til at udvikle, justere og introducere nye serviceinnovationer (throughput), f.eks. i form af at introducere nye servicetilbud på markedet, at ændre i forretningsmodellen eller ved at justere servicetilbuddene ved f.eks. at digitalisere dem. Derimod er virksomhederne mindre gode til at investere i serviceinnovation (input), og til at få skabt værdi af dem (output). Der er en klar sammenhæng mellem servicevirksomheders investering i serviceinnovation, og henholdsvis de nye serviceinnovationer der skabes, og den værdi der opnås af disse. Med andre ord skaber de servicevirksomheder, som investerer i serviceinnovation, flere nye serviceinnovationer, end servicevirksomheder som investerer mindre, og de opnår mere værdi af disse. Serviceinnovationsprocessen er forskellig på tværs af små og store virksomheder, og på tværs af vidensintensive og operationelle servicevirksomheder. Virksomhederne anvender forskellige metoder og kanaler til serviceinnovation, og en nærmere beskrivelse af disse uddybes i det følgende. 3.1 Resultater fordelt på små og store virksomheder Fokuseres nærmere på forskellene mellem små og store virksomheder i målingen ses det, at særligt de store virksomheder anvender omkostningstunge tilgange til den investering de foretager i serviceinnovation. Således investerer de større virksomheder oftere i f.eks. forskning og udvikling og IKT, end de mindre virksomheder gør. Resultatet er ikke overraskende, idet større virksomheder pga. deres volumen naturligt vil have flere muligheder for at foretage sådanne investeringer. I kontrast hertil viser rapporten, at de mindre virksomheder i højere grad har rutiner til at opfange idéer blandt kunder og medarbejdere end de større virksomheder, og at de oftere anvender uformelle kanaler når der skal udvikles nye servicetilbud. Ses på selve det nye i de serviceinnovationer, som virksomhederne udvikler eller foretager ændringer i, har særligt de store virksomheder introduceret servicetilbud, som er helt nye for markedet (i modsætning til nye for virksomheden), mens de små virksomheder i højere grad and de store har introduceret nye servicetilbud inden for det seneste år. Når virksomhederne fortager justeringer eller ændringer i deres servicetilbud sker det oftest ved at digitalisere deres servicetilbud, som f.eks. sker når en bank udvikler netbank, eller når en håndværksvirksomhed opretter en online bookingmulighed for besøg hos kunden, etc. Særligt de store virksomheder ændrer også ofte deres servicetilbud ved at koble nye serviceydelser til fysiske produkter. Værdien der skabes gennem de serviceinnovationer, der introduceres eller ændres, kan måles på flere måder. En måde er ved at introducere nye ydelser på markedet, og her har hver tredje virksomhed introduceret et nyt, eller væsentligt forbedret, servicetilbud, mens én ud af fem er trængt ind på eksportmarkeder. Virksomhedernes nye eller forbedrede servicetilbud har særligt forøget virksomhedernes produktivitet og reduceret omkostninger, mens især de små virksomheder har formået at øge kundetilfredsheden, gennem servicetilbuddene. Derudover ses det særligt i forhold til værdiskabelse, at de små virksomheder er mere afhængige af deres nyudviklede servicetilbud, idet disse udgør en stor del af omsætningen og har en høj overskudsgrad. NULPUNKTSMÅLING AF VIRKSOMHEDERS SERVICEINNOVATION DAMVAD.COM 7

8 3.2 Resultater fordelt på servicebrancher Udover at se nærmere på forskellene mellem små og store virksomheder, præsenterer rapporten også forskelle og ligheder i serviceinnovationsprocessen på tværs af de servicebrancher, som virksomhederne repræsenterer. Ved servicebrancher forstås en opdeling på de funktioner eller ydelser, som virksomhederne primært yder. Rapporten opdeler svarene på henholdsvis operationelle og vidensintensive servicevirksomheder, og viser, at de vidensintensive virksomheder anvender en række af kilder til investering i serviceinnovation. Således anvender de vidensintensive virksomheder i højere grad end de operationelle virksomheder uddannelse og træning af deres medarbejdere, ligesom de i højere grad har rutiner der sikrer, at idéer til nye servicetilbud fra kunder, medarbejdere og brugere, opfanges. Resultaterne viser også, at de vidensintensive virksomheder i særlig høj grad har udviklet nye servicetilbud inden for det seneste år. Serviceinnovationen sker for såvel operationelle som vidensintensive virksomheder ofte ved at digitalisere servicetilbuddene eller ved at tilknytte et servicetilbud til et eksisterende produkt. I forhold til at skabe værdi af serviceinnovationerne viser resultaterne, at de nyudviklede servicetilbud, særligt for de vidensintensive virksomheder, betyder meget, idet salget der skabes fra disse, udgør en høj andel af omsætningen. De operationelle servicevirksomheder er i højere grad end de vidensintensive virksomheder lykkedes med at reducere virksomhedens omkostninger, gennem at introducere nye eller forbedrede servicetilbud. 8 NULPUNKTSMÅLING AF VIRKSOMHEDERS SERVICEINNOVATION DAMVAD.COM

9 4 Om Service Platform Service Platform blev etableret i december 2010 som et innovationsnetværk med fokus på at bidrage til servicevirksomheders innovation og vækst. Service Platform er dermed et af de 22 innovationsnetværk i Danmark, som støttes af Styrelsen for Forskning og Innovation. Innovationsnetværkene har til formål at hjælpe virksomheder med at finde samarbejdspartnere blandt forskere, andre virksomheder og eksperter - i Danmark og i udlandet. Service Platform aktiviteter er struktureret efter fire overordnede indsatsområder, der alle kan betegnes som samfundsmæssige vækstudfordringer, nemlig: Internationalisering Service Platform udforsker mulighederne og spreder best practice for virksomheders internationalisering, og sikre videnhjemtagning og samarbejde med internationale viden- og innovationspartnere. Produktivitet Service Platform bidrager til udvikling af metoder, teknologier og innovationer, der sikre omkostninger, der matcher rette position og pris i markedet. Tilgangen til er praksisnær og værktøjsorienteret, ud fra en antagelse om at serviceinnovation er for alle. Servicestrategi og ledelse Service Platform arbejder med metoder og strategier form, hvordan den enkelte virksomhed kan udvikle og indarbejde nye services i produkter og ydelser. Men også strategier for hvordan flere virksomheder i en værdikæde kan arbejde med serviceinnovation som limen der binder kæden sammen. Kvalificerede medarbejdere Service Platform identificerer fremtidens kompetencekrav inden for serviceerhvervene og inspirerer til læring og nye uddannelsesmæssige tiltag. FIGUR 2 Oversigt over virksomhedstyper Type virksomhed Karakteristik Arketype Problemløsning og rådgivning Støttefunktioner og facilitets services Handel og praktiske services Kommunikation og digitale services Løser specifikke problemer for kunder, fordi de ikke har ressourcer eller kompetencer hertil Hjælper kunder med aktiviteter, der rækker ud over kundernes kerneaktiviteter Støtter interaktionen mellem kunder, gennem salg, transport og passagerer gennem fysiske infrastrukturer Støtter interaktionen og kommunikationen mellem kunder gennem digitale infrastrukturer Konsulent, Ingeniør, Arkitekt, Design, IT Rengøring, Vagt Rekruttering, Kantinedrift Handel, Detail, En gros, Transport og Logistik Medier, IT, IKT, Producenter af IT-spil Kilde : DAMVAD 2011 baseret på NULPUNKTSMÅLING AF VIRKSOMHEDERS SERVICEINNOVATION DAMVAD.COM 9

10 Service Platform henvender sig til en bred vifte af virksomheder, der på tværs af brancher og teknologier beskæftiger sig med at udvikle og yde services til andre. Netværket omfatter for nuværende 520 medlemmer, heraf 310 virksomheder. Netværket skelner mellem fire overordnede typer af virksomheder, der arbejder med forskellige servicefunktioner, blandt medlemmerne, som er gengivet i tabellen på foregående side. Foruden virksomheder er universiteter, GTSinstitutter, og andre videninstitutioner også aktive i netværket og bidrager til at skabe et miljø for videndeling og innovation. At være et springbræt til virksomhedernes internationalisering Innovationsnetværkets forskelligartede aktiviteter, samt dets platform for videnudveksling mellem aktører i vidensystemet giver således mulighed for at iværksætte projekter, der kan medvirke til at give innovationen i servicevirksomhederne et løft. Denne nulpunktsmåling fokuserer på at dokumentere, i hvilken grad virksomheder, der er medlem af innovationsnetværket omdanner aktiviteterne til innovation. De virksomheder, der deltager i netværket omfatter erfarne såvel som begyndende innovative virksomheder og skaber derved et læringsrum for forskellige typer af virksomheder. Ved at tilbyde en platform for virksomheder, forskningsinstitutioner og GTS-institutter, skaber Service Platform rum for at tilbyde en række forskellige aktiviteter, der kan tilføre værdi til de deltagende virksomheder på de niveauer, der giver mening for dem og samtidig giver interaktionen mellem virksomheder på forskelligt innovationsniveau. Kerneaktiviteter i Service Platform omfatter workshops og seminarer, innovationsforløb og udviklingsprojekter. Aktiviteterne har til formål: At give virksomheder adgang til faglige kompetencer fra forskere, brugere og andre specialiserede virksomheder At give plads til en fælles idégenerering og videndeling At give mulighed for at finde samarbejdspartnere og igangsætte projekter At give mulighed for at styrke og udvikle forbindelserne med forskningsmiljøer, virksomheder, lead users, GTS osv. 10 NULPUNKTSMÅLING AF VIRKSOMHEDERS SERVICEINNOVATION DAMVAD.COM

11 5 Analysens metodegrundlag I det følgende præsenteres nulpunktsmålingens metodegrundlag. elementer definerer i fællesskab en serviceinnovation, i det måleinstrument der er udviklet. 5.1 Måleinstrument DAMVAD har i forbindelse med arbejde for EU projektet EPISIS (European Policies and Instruments to Support Innovation in Services - udviklet et redskab til at måle serviceinnovation. Udviklingen af et særligt måleinstrument til måling af serviceinnovation er interessant af flere grunde. For det første, er innovation i servicesektoren et ofte diskuteret emne, idet servicesektoren i mange vestlige, udviklede lande udgør den største andel af økonomien. For det andet, er måling af serviceinnovation endnu i en spæd fase, og der eksisterer ikke enighed i den akademiske litteratur om hvordan serviceinnovation bør måles. Noget arbejde er påbegyndt med CIS (Community Innovation Survey) og European Innovation Union, men eksperter peger på nødvendigheden af et måleinstrument som specifikt sætter fokus på serviceinnovation. For det tredje, er serviceinnovation er en kompleks proces der kan ske på mange forskellige måder og have mange forskellige udløsende faktorer. For derfor at komme bagom og tættere på denne proces, har DAMVAD udviklet et måleinstrument der opdeler serviceinnovation i input, throughput og output til serviceinnovation. Input forstås i denne sammenhæng som de bevidste investeringer der foretages i innovationsprocessen, throughput er betegnelsen for selve det nye i serviceinnovationen, mens output er den værdi som serviceinnovationen skaber. Disse tre Udviklingen af måleinstrumentet, herunder identifikationen af de indikatorer der indgår, er sket gennem de følgende fire trin: 1. Litteraturgennemgang 2. Cases 3. Ekspertinterview 4. Workshop Den omfattende litteraturgennemgang tog sit udgangspunkt i rapporter om serviceinnovation, samt analyser og evalueringer af programmer med serviceinnovationselementer. Særligt blev rapporter og andre udgivelser fra offentlige myndigheder i Danmark, Finland, Norge, Storbritannien, Sverige og Tyskland gennemgået, mens der ligeledes blev foretaget en gennemgang af forskningslitteraturen på området. Litteraturgennemgangen resulterede i en bruttoliste med mulige indikatorer til at måle serviceinnovation. Gennem litteraturgennemgangen blev en række cases fra udvalgte lande studeret i dybden, med henblik på yderligere at identificere anvendelige indikatorer for serviceinnovation. Casene fokuserede særligt på hvordan programmer omhandlende serviceinnovation eller med elementer af dette, blev evalueret og analyseret. Indikatorerne fra litteraturgennemgangen blev herefter kvalificeret af interviews med 17 internationale eksperter på området. Det førte til en liste på ca. 30 indikatorer, som vurderedes at være afgørende for en måling af serviceinnovation. Afslutningsvis blev indikatorerne gennemgået på en workshop, med 19 internationale eksperter, projektledere og mentorer fra 6 lande. NULPUNKTSMÅLING AF VIRKSOMHEDERS SERVICEINNOVATION DAMVAD.COM 11

12 5.2 Indikatorer Måleinstrumentet til måling af serviceinnovation er baseret på en række indikatorer. For at indikatorerne har en relevans, skal de opfylde tre kriterier. For det første skal de være meningsfulde for det man gerne vil måle. For et spørgeskemabaseret måleinstrument som det nærværende, er indikatorerne meningsfulde såfremt respondenterne forstår spørgsmålet og det har en relevans til deres hverdag. For det andet skal en indikator have en passende variation, og dermed kunne skelne mellem forskellige outcomes. Hvis f.eks. én virksomhed introducerer mange innovationer, og en anden virksomhed ikke gør, skal indikatoren kunne indfange dette. Hvis en indikator ikke leder til variation i de svar der indsamles, er indikatoren ikke brugbar, fordi den ikke siger noget om de bagvedliggende faktorer for innovationen. For det tredje skal indikatoren være valid. Validitet indebærer at den rent faktisk måler det, man antager den måler. Fordi indikatorerne i denne forbindelse måler det teoretiske koncept innovation, som kan opfattes og tolkes på mange forskellige måder, er det vigtigt at indikatorerne giver klare svar. Dette kan bl.a. ske ved at: Spørgsmålene stilles så konkrete som muligt, uden at spørge om teoretiske koncepter direkte (f.eks. bør spørgsmålet: Har din virksomhed innovativ? undgås ). Spørgsmålene ikke vedrører kausale sammenhænge (f.eks. bør spørgsmålet Er din virksomhed innovativ fordi den investerer i forskning og udvikling? undgås.) Spørgsmålene ikke giver mulighed for strategiske svar (f.eks. bør spørgsmålet: Gør støtten fra [offentlig myndighed] din virksomhed mere innovativ? undgås) Indikatorerne i dette måleinstrument kan som tidligere nævnt opdeles i tre grupper, og der er en forskellig ambition bag hver. Inputindikatorerne er designet til at indfange del af innovationsprocesserne, som er planlagt i en virksomhed, og dermed måler den bevidste investering virksomhederne foretager i innovation. Inputindikatorerne har derfor fokus på de ressourcer, som allokeres i innovationsprocessen i form af f.eks. mandetimer og andre omkostninger. Throughputindikatorerne har fokus på den proces hvorigennem værdiskabelsen sker. Der er således ikke fokus på hverken de ressourcer der afsættes (input) eller den værdi som innovationen skaber (output), men derimod på selve det nye i innovationen. Eksempler på throughput er således at der i kraft af innovationsprocessen ændres i organisationelle strukturer, ændres i eksisterende produkter med udgangspunkt i den læring der finder sted i innovationsprocessen, eller søges om rettighedsbeskyttelse af en ny service. Throughputindikatorerne måler således den værdiskabende aktivitet. Outputindikatorerne har udelukkende fokus på den værdi udviklingen af services skaber. Hvis der ikke er nogen outputeffekt, dvs. værdi af serviceydelsen, vil der således ikke være tale om en innovation af betydning for dette måleinstrument. Værdien kan fremkomme på to forskellige måder. Enten ved at der udvikles nye serviceydelser, der sælges til en pris og dermed repræsenterer en værdi. Der kan imidlertid også være tale om en service der reducerer omkostninger og derfor alt andet lige øger værdiskabelsen for virksomhederne. 12 NULPUNKTSMÅLING AF VIRKSOMHEDERS SERVICEINNOVATION DAMVAD.COM

13 Spørgsmål til den direkte bundlinjeeffekt for udfaldet af innovationsprocessen er dermed i fokus her. 5.3 Præsentation af resultater I kapitel 5 nedenfor præsenteres resultaterne af nulpunktsmålingen. Resultaterne præsenteres på to forskellige måder. For det første dannes et indeks, hvor hvert spørgsmål tildeles et antal opnåelige points, og der sammenvejes til en samlet score for input, throughput og output. Metoden for dette, beskrives yderligere i den resterende del af dette afsnit. For det andet, præsenteres resultaterne fordelt på virksomhedsstørrelser og virksomhedens brancher. toden for sammenvejningen af de forskellige indikatorer til en score for hver af de tre dimensioner af serviceinnovation og til en samlet score. I bilaget til denne rapport findes en mere uddybende beskrivelse af de metoder og beregninger der er foretaget, i forbindelse med nulpunktsmålingen Indikatorerne og skalering Det anvendte spørgeskema i undersøgelsen består som ovenfor nævnt af en række spørgsmål, der fungerer som indikatorer for serviceinnovation. Tilsammen giver indikatorerne en indgående viden om hele innovationsprocessen i serviceinnovation. Indikatorerne inddeles i tre dimensioner af serviceinnovation, nemlig: 5.4 Indeksering I det følgende beskrives fremgangsmåden og me- Inputs, som er den bevidste investering i innovationen Throughputs, som er selve det nye i innovatio- FIGUR 3 Indikatorerne i nulpunktsmålingen, fordelt på typer og skalering Indikatorgruppe Eksempler Skalering Dimension Kvantitative Samlede investeringer årligt (løn, anlægsudgifter, ekstern Ratio Input, output indikatorer bistand) i forskning og udvikling, inklusiv markeds- analyse Kostpris pr. medarbejder for uddannelse og oplæring Binære Har virksomheden rutiner, der sikrer, at medarbejdernes Nominal Input, throughput, indikatorer ideer til nye servicetilbud opfanges og anvendes? output Har virksomheden digitaliseret et eller flere servicetilbud? Kvalitative indikatorer Ved udviklingen af nye eller forbedrede servicetilbud, samarbejder virksomheden da med andre offentlige eller private organisationer, som eksempelvis (valgmuligheder gives) Nominal Input Hvilke typer korte videregående uddannelser (Erhvervsakademiuddannelser) er repræsenteret i virksomheden (valgmuligheder gives) DAMVAD, 2012 NULPUNKTSMÅLING AF VIRKSOMHEDERS SERVICEINNOVATION DAMVAD.COM 13

14 nen Outputs, som er værdien af innovationen for virksomheden og for kunden For at kunne beregne en samlet score for de tre dimensioner skal indikatorerne for hver dimension sammenvejes. Dette gøres ved at de ca indikatorer, som hører under hver dimension, omregnes til ensartede værdier, som således kan sammenvejes til en samlet score for hver dimension. Udfordringen ved en sådan sammenvejning er, at indikatorerne måler meget forskelligartede faktorer. Derfor kan de ikke uden videre sammenvejes. Således måler nogle indikatorer på en monetær værdi, andre på processer for indsamling af ideer, mens en tredje gruppe af indikatorer afdækker temaer som uddannelsesniveau, inspirationskilder til serviceinnovation, etc. Dermed varierer indikatorerne altså i forhold til den måde de er skaleret på, og tabellen på foregående side giver et overblik over de forskellige typer af indikatorer, eksempler herpå, deres skalering og endeligt i hvilke(n) af de tre dimensioner de befinder sig. Skalering vedrører det at generere et kontinuum, hvor det der måles kan indplaceres. Der findes fire primære måder hvorpå der kan skaleres (nominal, ordinal, interval og ratio), og disse diskuteres nærmere i bilaget Sammenvejning af indikatorer For at kunne sammenveje indikatorerne under hver af de tre dimensioner, og at kunne udregne en samlet score, er det således nødvendigt, at omregne hver enkelt indikator til en score, sådan at indikatorerne kan sammenvejes. Sammenvejningen af indikatorer anvendes i mange sammenhænge i forbindelse med udregningen af forskellige indekseringer, og af mange aktører. OECD anvender eksempelvis sammenvejning af indikatorer i deres arbejde med European Innovation Scoreboard, ligesom København Kommunes Tryghedsindeks sammenvejer en række indikator for hvilken effekt kriminalitetsaktiviteter har på beboerne og deres hverdag i et givet område. De tre grupperinger af indikatorer (kvantitative, binære og kvalitative) behandles på hver sin måde, for at kunne sammenveje dem til et indeks. Således omregnes hver indikator til at udgøre en score mellem 0 og 1, som kan sammenvejes til en samlet score. Ved hvert spørgsmål kan en virksomhed altså score maksimalt 1 point. I bilaget kan ses en nærmere beskrivelse af den anvendte metode Vægtning af indikatorerne De indikatorer som indgår i spørgeskemaet følger indikatorerne udviklet i.f.m. EPISIS rapporten Service innovation: Impact analysis and assessment indicators 2, men er siden blevet udviklet yderligere. Dette er bl.a. sket i forhold til formuleringer, sammenlægning af spørgsmål, udvidelse af spørgsmål, oversættelse til dansk, etc. Hver enkelt af indikatorerne er i.f.m. EPISIS arbejdet valgt på baggrund af en række kriterier og med baggrund i teori, som beskrevet i ovenstående. Samtlige af indikatorerne er i analysen vægtet ens. Det er de, fordi der ikke umiddelbart findes et teoretisk eller empirisk grundlag for at vægte nogle af indikatorerne tungere end andre i forbindelse med opbygningen af indekset der er således ikke grundlag for at afgøre, om enkelte indikatorer har større indflydelse på eller betydning for niveauet for serviceinnovation end andre NULPUNKTSMÅLING AF VIRKSOMHEDERS SERVICEINNOVATION DAMVAD.COM

15 6 Resultater I det følgende præsenteres resultaterne for nulpunktsmålingen. Der indledes med en gennemgang af dataindsamlingens metode og den svarprocent der er opnået, hvorefter det niveau for serviceinnovation, der ifølge nulpunktsmålingen er i Service Platform, gennemgås. Herefter præsenteres resultaterne af målingen fordelt på henholdsvis virksomhedernes størrelse og branche. 6.1 Dataindsamling og svarprocent Den dataindsamling der er foregået i forbindelse med nulpunktsmålingen, er baseret på en spørgeskemaundersøgelse blandt virksomheder, som enten er medlemmer af Service Platform og/eller har deltaget i arrangementer afholdt af Service Platform 3. Der har været en undersøgelsespopulation på i alt 407 virksomheder fordelt på 173 medlemmer og 234 arrangementsdeltagere. Både medlemmer og deltagere vurderes at have en stærk interesse i og fokus på serviceinnovation og der er ikke fundet behov for at adskille de to gruppers besvarelser. Deltagerne har modtaget invitation til deltagelse i spørgeskemaet via , og herefter er der udsendt påmindelser til de respondenter, som endnu ikke havde svaret. Respondenterne er desuden blevet opfordret til at udfylde spørgeskemaet via Service Platforms nyhedsbrev. Endeligt er der foretaget telefonisk opfølgning til en del af respondenterne. Af de i alt 407 virksomheder har 100 gennemført spørgeskemaet og yderligere 96 har lavet en ufuldstændig besvarelse, som indgår hvor relevant. Svarprocenten, udelukkende beregnet på 3 Medlemskabet af Service Platform er gratis, og giver mulighed for at modtage nyhedsbreve fra netværket, og deltage i arrangementer med fokus på serviceinnovation. baggrund af de gennemførte besvarelser, ender dermed på knap 25 pct. Set i lyset af at Service Platform er relativt nystartet, og at dette er den første populationsmåling der foretages, samt endeligt at uligheden for at lave benchmark endnu ikke er til stede for virksomhederne, anses dette som en meget tilfredsstillende besvarelsesprocent. På baggrund af det antal af svar der er kommet ind. og den populationsstørrelse der er tale om. vurderes det således, at datagrundlaget er tilstrækkeligt til at foretage de i rapporten præsenterede analyser. 6.2 Niveauet for serviceinnovation blandt virksomhederne i Service Platform Som beskrevet i kapitel 4, er der i forbindelse med nulpunktsmålingen konstrueret et indeks, som tildeler hvert spørgsmål et antal point mellem 0 og 1. En række af spørgsmålene er stillet således at de kan besvares for såvel det seneste regnskabsår som de seneste 3 regnskabsår. Ved disse spørgsmål scorer respondenten maksimalt ét point for hvert spørgsmål. Pointsene opnået sammenvejes herefter til en score for input, throughput og output, samt en samlet score for serviceinnovation. Givet antallet af spørgsmål hørende under de tre kategorier, kan der maksimalt opnås de følgende antal points: FIGUR 4 Antal opnåelige points i indekset Kategori Points Input 20 Throughput 19 Output 17 I alt 56 Kilde: DAMVAD, 2012 NULPUNKTSMÅLING AF VIRKSOMHEDERS SERVICEINNOVATION DAMVAD.COM 15

16 I tabellen nedenfor ses det gennemsnitlige antal opnåede points, samlet set, fordelt på små virksomheder (under 10 ansatte) og store virksomheder (10 eller flere ansatte), samt på operationelle og vidensintensive servicevirksomheder 4. Som det ses, er der ikke stor forskel på tværs af store og små virksomheder. Dog har de store virksomheder i gennemsnit opnået et enkelt point mere end de små. I gennemsnit har de store virksomheder således opnået ca. 19 points i indekset, mens de små har opnået ca. 18 points i gennemsnit. Ser man på branchefordelingen, ses det at de vidensintensive servicevirksomheder i gennemsnit har opnået flere points end de operationelle servicevirksomheder. Således har de vidensintensive opnået knap 21 points i gennemsnit, mens de operationelle har opnået ca. 16 points. FIGUR 5 Points i alt Points Antal virksomheder Opnåelige points 56 - Små virksomheder 18,2 42 Store virksomheder 19,7 52 Operationelle servicevirksomheder Vidensintensive servicevirksomheder 16, ,8 40 Da det maksimale antal opnåelige points er 56, har den gennemsnitlige virksomhed således opnået ca. en tredjedel af de muligt opnåelige points. 4 Der er i målingen inkluderet flere typer af servicevirksomheder, men antallet af indkomne svar tillader opdeling på de to valgte brancher. Det er klart at ikke alle faktorer i måleinstrumentet er lige relevante for alle virksomheder i alle situationer. F.eks. er det ikke sikkert at en cykelhandler nødvendigvis behøver at investere i forskning og udvikling for at være innovativ. Generelt er måleinstrumentet dog konstrueret således, at det er relevant for alle servicevirksomheder, og resultaterne kan dermed pege i retning af at der er rum for forbedring eller fokus i serviceinnovationsprocessen for virksomhederne. I forbindelse med nulpunktsmålingen er udviklet et webbaseret benchmarkværktøj, som beskrives nærmere i kapitel 9 nedenfor. Styrken ved benchmarkværktøjet er, at det præsenterer virksomhedens resultater, sammenholdt med virksomhederne i Service Platform generelt. Dermed vil virksomheden på enkeltspørgsmålsniveau kunne se hvor der er forbedringsmuligheder. På sigt vil værktøjet ligeledes kunne præsentere resultater på brancheniveau, og den enkelte virksomhed vil dermed kunne se, hvor den klarer sig godt og mindre godt, sat i forhold til lignende virksomheder. I det følgende præsenteres scoren for de tre dimensioner af serviceinnovation Input Som det ses i den nedenstående tabel, har de store og små virksomheder i gennemsnit opnået lige mange points under input til serviceinnovation. Den gennemsnitlige virksomhed har således opnået 5,7 points ud af de 20 opnåelige points under input til serviceinnovation, hvilket svarer til ca. 28 pct. Tabellen viser desuden at de vidensintensive servicevirksomheder i højere grad end de operationelle servicevirksomheder, har foretaget flere investeringer i serviceinnovation. De vidensintensive virksomheder har opnået 6,5 points i gennemsnit, 16 NULPUNKTSMÅLING AF VIRKSOMHEDERS SERVICEINNOVATION DAMVAD.COM

17 mens de operationelle har opnået 4,7 points i gennemsnit. mere innovativ er den. Som beskrevet tidligere, har dette sit afsæt i forskning på området. FIGUR 6 Points for input Points Opnåelige points 20 Små virksomheder 5,7 Store virksomheder 5,7 Operationelle servicevirksomheder 4,7 Vidensintensive servicevirksomheder 6,5 Det ses altså, at det særligt er under input, at virksomhederne samlet set opnår få points, og den gennemsnitlige virksomhed investerer således i serviceinnovation gennem relativt få kanaler. Forklaringen på den lave score skal primært findes i tre af faktorerne i spørgeskemaet: Investeringer i forskning og udvikling Her er der stor spredning på hvad virksomhederne svarer, og mens flere af de helt store virksomheder angiver meget store beløb til forskning og udvikling, har en række mindre virksomheder angivet nul eller meget lave beløb. Investeringer i informations- og kommunikationsteknologi og software Her er der ligeledes meget stor spredning i svarene, og en del virksomheder som ikke investerer heri, eller investerer relativt små beløb, scorer lavt på dette spørgsmål. Sammensætningen af uddannelser Måleinstrumentet søger bl.a. at måle hvorledes uddannelsessammensætningen ser ud i virksomheden, under den antagelse at jo flere forskellige uddannelser en virksomhed har repræsenteret, jo Throughput Den følgende tabel viser virksomhedernes opnåede points under throughput. FIGUR 7 Points for throughput Points Opnåelige points 19 Små virksomheder 8,2 Store virksomheder 9,5 Operationelle servicevirksomheder Vidensintensive servicevirksomheder 8,1 9,4 De små virksomheder har opnået 8,2 points i gennemsnit, mens de større virksomheder er nået op på 9,5 points i gennemsnit. Det svarer til henholdsvis 43 pct. og 49 pct. af de muligt opnåede points. Der er således ikke stor forskel på de små og store virksomheder mht. throughput til serviceinnovation, ligesom tabellen også viser, at der heller ikke er store forskelle mellem operationelle og vidensintensive servicevirksomheder. Virksomhederne i målingen har således klaret sig bedre ved throughput til seviceinnovation end ved input, men opnår i gennemsnit stadig kun knap halvdelen af de mulige points Output Den gennemsnitlige mindre virksomhed i nulpunktsmålingen har opnået 4,3 points ud af 17 mulige, mens den gennemsnitlige store virksomhed har opnået 4,6 points. Det viser den følgende tabel. NULPUNKTSMÅLING AF VIRKSOMHEDERS SERVICEINNOVATION DAMVAD.COM 17

18 Tabellen viser desuden, at de vidensintensive servicevirksomheder i lidt højere grad har formået at skabe output af deres serviceinnovationer end de operationelle servicevirksomheder, idet disse i gennemsnit opnår knap 5 points af 17 mulige, mens de operationelle opnår 3,5 points i gennemsnit. FIGUR 8 Points for output Points Opnåelige points 17 Små virksomheder 4,3 Store virksomheder 4,6 Operationelle servicevirksomheder Vidensintensive servicevirksomheder 3,5 4,9 De små virksomheder har dermed i gennemsnit opnået ca. 25 pct. af de mulige points der kan opnås under output, mens det tilsvarende tal for de store virksomheder er 26 pct. Opdeler man på brancher har de operationelle servicevirksomheder opnået 20 pct., mens de vidensintensive servicevirksomheder har opnået knap 29 pct. Således peger nulpunktsmålingen altså på, at virksomhederne i nulpunktsmålingen generelt har svært ved at skabe værdi af deres serviceinnovationer, men at de store virksomheder er bedre til at skabe værdi end de små, og at de vidensintensive servicevirksomheder skaber mere værdi af deres innovationer end de operationelle servicevirksomheder. Samlet set viser målingen af niveauet for serviceinnovation blandt virksomhederne i målingen, at virksomhederne er bedst til at udvikle, justere og introducere nye serviceinnovationer (throughput), f.eks. i form af at introducere nye servicetilbud på markedet, at ændre i forretningsmodellen eller ved at justere servicetilbuddene ved f.eks. at digitalisere dem. Derimod er virksomhederne mindre gode til at investere i serviceinnovation, og til at få skabt værdi af dem. 6.3 Sammenhængen mellem input, throughput og output Måleinstrumentet er opbygget således, at der måles på tre dimensioner af serviceinnovationsprocessen. Under disse er defineret en række faktorer, som måler henholdsvis input, throughput og output til serviceinnovation. Det var, på baggrund af denne opbygning, inden målingen forventet, at de virksomheder, som har scoret højere end andre på input, også har scoret højere på henholdsvis throughput og output. Med andre ord forventes det, at de virksomheder som investerer kraftigt i serviceinnovation også er bedre til at udvikle og præsentere nye serviceinnovationer, og er bedre til at skabe værdi af disse serviceinnovationer, end virksomheder, som investerer mindre, er. Denne antagelse bekræftes af figurerne nedenfor, som indplacerer virksomhedernes opnåede points på de tre dimensioner af serviceinnovation. Dermed præsenterer figuren sammenhængen mellem henholdsvis input og throughput samt input og output. Som det ses på den følgende side, er der en tydelig sammenhæng mellem dimensionerne, og de virksomheder som investerer i serviceinnovation skaber flere nye serviceinnovationer og opnår mere værdi heraf. I det følgende undersøges disse resultater nærmere, og der ses på forskelle mellem små og store virksomheder, og på tværs af brancher. 18 NULPUNKTSMÅLING AF VIRKSOMHEDERS SERVICEINNOVATION DAMVAD.COM

19 Output Throughput FIGUR 9 Sammenhængen mellem investeringer i serviceinnovation (input) og det nye i serviceinnovation (throughput) ,0 4,0 6,0 8,0 10,0 12,0 14,0 16,0 18,0 Input DAMVAD, 2012 FIGUR 10 Sammenhængen mellem investeringer i serviceinnovation (input) og værdien af serviceinnovation (output) ,0 4,0 6,0 8,0 10,0 12,0 14,0 16,0 18,0 Input DAMVAD, 2012 NULPUNKTSMÅLING AF VIRKSOMHEDERS SERVICEINNOVATION DAMVAD.COM 19

20 7 Resultater fordelt på virksomhedsstørrelse I det følgende præsenteres resultaterne af nulpunktsmålingen blandt Serviceplatforms medlemmer, fordelt på virksomhedernes størrelse. 7.1 Input Nedenfor præsenteres virksomhedernes besvarelser for de spørgsmål der vedrører inputtet til serviceinnovation, dvs. den bevidste investering som virksomhederne gør i serviceinnovation. Resultaterne for input viser, at de større virksomheder i højere grad investerer i forskning og udvikling, IKT og bruger flere penge pr. medarbejder på oplæring, træning og uddannelse, end de mindre virksomheder gør. Til gengæld har de små virksomheder oftere indført rutiner der sikrer at idéer fra medarbejdere, brugere og kunder opfanges og tages i anvendelse, når der skal udvikles nye servicetilbud, ligesom de små virksomheder i højere grad benytter sig af uformelle kanaler for inspiration til innovation. Resultaterne er opgjort for henholdsvis små virksomheder (op til og med ti ansatte), og større virksomheder (over ti ansatte). Herudover angives resultaterne på tværs af alle virksomhederne i målingen. Hvor de store virksomheder således anvender mere omkostningstunge veje til at investere i serviceinnovation, er de mindre virksomheder bedre til at anvende andre tilgange, som er billigere i investeringsomkostninger. I det følgende gennemgås de enkelte spørgsmål under input, og forskellene mellem små og store virksomheder præsenteres Investeringer i forskning og udvikling Den følgende figur viser fordelingen af virksomheder som investerer i forskning og udvikling, fordelt på små og store virksomheder. Det fremgår, at 42 pct. af de små virksomheder investerer i forskning og udvikling, mens 64 pct. af de store virksomheder har angivet dette. Således er der altså flere af de større virksomheder, som investerer i forskning og udvikling. Resul- FIGUR 11 Andelen af virksomheder som investerer i forskning og udvikling 70% 64% 58% 60% 54% 50% 46% 42% 40% 36% 30% 20% 10% 0% Små virksomheder Store virksomheder Alle virksomheder n = NULPUNKTSMÅLING AF VIRKSOMHEDERS SERVICEINNOVATION DAMVAD.COM

21 tatet er ikke overraskende, idet de større virksomheder formentlig vil have et større setup og dermed mulighed for at investere i f.eks. forskningssamarbejde eller faciliteter. Som det ses, investerer 71 pct. af alle virksomhederne i Serviceplatform i IKT. Det ses også, at det særligt er de større virksomheder (81 pct.) der investerer i IKT, mens 59 pct. af de mindre virksomheder investerer i IKT. Det må antages, at virksomheders investeringer i forskning og udvikling er en primær kilde til mange virksomheders innovation, også for mange servicevirksomheder. Det er igen ikke overraskende, at de større virksomheder investerer mere i IKT, end de mindre virksomheder gør, idet disse har større muligheder for at foretage disse investeringer Investeringer i informations- og kommunikationsteknologi, samt software Den følgende figur viser hvor mange af virksomhederne i Serviceplatform, som investerer i informations- og kommunikationsteknologi, samt software (IKT). IKT er en kilde til innovation, fordi flere og flere serviceydelser er baseret på eller integreret med, teknologi, og det må derfor antages, at investeringer i IKT er en kilde til serviceinnovation. FIGUR 12 Andelen af virksomheder som investeringer i informations- og kommunikationsteknologi, samt software Små virksomheder 59% 41% Store virksomheder 81% 19% Alle virksomheder 71% 29% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% n = 129 NULPUNKTSMÅLING AF VIRKSOMHEDERS SERVICEINNOVATION DAMVAD.COM 21

22 Gns. antal dage Management-, ledelses- og forretningsstrategier Mere end 3 ud af 5 af de større virksomheder i Serviceplatform arbejder med specifikke management-, ledelses- eller forretningsstrategier som led i udviklingen af nye eller forbedrede servicetilbud. Det samme gør sig gældende for omkring halvdelen af de små virksomheder. Det fremgår af den følgende figur. Samlet set arbejder over halvdelen af virksomhederne med management- ledelses- eller forretningsstrategier i forbindelse med udvikling af servicetilbud. Det må antages, at et større antal af virksomheder arbejder med udvikling af servicetilbud, men uden at det nødvendigvis er formaliseret gennem specifikke strategier. Dette især gældende for de mindre virksomheder. FIGUR 13 Arbejder virksomheden med specifikke managementledelses- eller forretningsstrategier, i udviklingen af nye eller forbedrede servicetilbud? Målt på antallet af dage der anvendes om året på dette, viser den nedenstående figur, at de mindre virksomheder bruger mere tid pr. medarbejder på dette end de større gør. Den gennemsnitlige virksomhed i Service Platform anvender ca. 9 dage om året pr. medarbejder på oplæring, træning og uddannelse. FIGUR 14 Hvor mange dage om året er i gennemsnit anvendt til træning, oplæring, uddannelse etc. af medarbejderne? ,9 Små virksomheder 8,4 Store virksomheder 9,0 Alle virksomheder Små virksomheder 51% 49% n = 85 Store virksomheder Alle virksomheder n = Ressourceforbrug på kurser og uddannelse 63% 57% 37% 43% 0% 20% 40% 60% 80% 100% En yderligere investering i serviceinnovation kommer fra det ressourceforbrug en virksomhed har på oplæring, træning og uddannelse af medarbejdere. Der er dog samtidig en klar tendens til, at de store virksomheder bruger flere ressourcer målt i kr. på kurser og uddannelse af deres medarbejdere end de små virksomheder gør, hvilket igen skyldes det større setup, som de store virksomheder har. Nulpunktsmålingen viser således, at små virksomheder bruger under en tredjedel af de ressourcer, som de store virksomheder bruger på kurser og uddannelser per medarbejder. Som det fremgår af figuren på den følgende side, har dette både været tilfældet de seneste tre år og det seneste år. Endeligt viser figuren dog, at de store virksomheder har reduceret omkostningerne pr. medarbejder markant mere end de små virksomheder det seneste år. 22 NULPUNKTSMÅLING AF VIRKSOMHEDERS SERVICEINNOVATION DAMVAD.COM

23 Gns. kostpris i absolutte tal FIGUR 15 Hvad er den samlede kostpris i gennemsnit pr. medarbejder for kurser, efter- og videreuddannelse mv.? Små virksomheder Store virksomheder Alle virksomheder Seneste 3 år Seneste år n = Inddragelse af ideer, eksternt samarbejde og inspiration En yderligere bevidst investering i og kilde til serviceinnovation er den inddragelse af idéer og inspiration der kommer fra forskellige kilder, samt det samarbejde, som virksomhederne har, med f.eks. forskningsinstitutioner eller andre virksomheder Den følgende figur viser, at omkring 3 ud af 5 af de adspurgte virksomheder angiver, at de har rutiner, der sikrer, at medarbejdernes ideer til nye servicetilbud inddrages og anvendes i virksomheden. Andelen er 7-8 procentpoint større i små virksomheder end i store virksomheder. Dette kan skyldes, at koordination og kommunikation mellem medarbejdere og ledelse er mere kompleks i store virksomheder, mens det er nemmere at have en tæt kontakt i små virksomheder, hvilket kan stille bedre betingelser for inddragelse af medarbejderne. FIGUR 16 Har virksomheden rutiner, der sikrer, at medarbejdernes ideer til nye servicetilbud opfanges og anvendes? Små virksomheder Store virksomheder Alle virksomheder 56% 66% 61% 34% 44% 39% 0% 20% 40% 60% 80% 100% n = 104 NULPUNKTSMÅLING AF VIRKSOMHEDERS SERVICEINNOVATION DAMVAD.COM 23