Hvad synes kunderne? En spørgeundersøgelse om 14 S-togs stationer

Transkript

1 En spørgeundersøgelse om 14 S-togs stationer Januar 2007

2 En spørgeundersøgelse om 14 S-togs stationer Januar 2007 Dato: Udarbejdet af: RG/LM Kontrolleret / godkendt: LM Filnavn: S:\ S-togs stationer - kundepræferencer\rapport\endelig udgave.doc

3 Indholdsfortegnelse Sammenfatning Spørgeskemaundersøgelse Baggrund og formål Valg af stationer Spørgeskema Stikprøve og gennemførelse Databehandling De interviewede Hvad er vigtigst? Som gennemsnit betragtet Vigtigt for hvem? Brug af faciliteter og vigtighed? Hyppige og sjældne brugere Forplads Samlet set Hyppige og sjældne brugere Spontane kommentarer Mellem forplads og perron Samlet set Hyppige og sjældne brugere Spontane kommentarer Perron Samlet set Hyppige og sjældne brugere Spontane kommentarer Tryghed Dagen og aften Hvem er utrygge? Forskelle stationerne imellem Hvad er vigtigst? Forplads Mellem forplads og perron På perronen Tryghed Respondenterne Rangering Side 1

4 8 Fokusgruppeinterview Gennemførelse Gennemgående kommentarer Holte Skovlunde Vallensbæk Andre S-togsstationer Bilag A. Spørgeskema B. Deskriptiv statistik alle stationer tilsammen C. Deskriptiv statistik 14 stationer hver for sig D. Særlige tabeludtræk Side 2

5 Sammenfatning Baggrund, sigte og metode I det såkaldte Stationsprogram ønsker DSB S-tog at udvikle og implementere et værktøj til prioritering af de økonomiske ressourcer, der anvendes på S-togsstationerne. På hvilke stationer skal man iværksætte hvilke initiativer og i hvilken tidsmæssig rækkefølge? Denne rapport bidrager til at belyse, hvordan kunderne ser på stationerne. En vigtig byggesten af viden i den samlede prioritering. Formålet med undersøgelsen er, at øge kendskabet til hvilke elementer og forhold på stationerne, som har betydning for kunderne. De spørgsmål der bl.a. søges besvaret er: Hvordan benyttes stationernes faciliteter? Hvad er godt og hvad er mindre godt? Og hvordan ser en prioritering af indsatsområder ud set fra kundernes perspektiv? Der er gennemført en kvantitativ spørgeundersøgelse og kvalitative fokusgruppeinterview. DSB S-tog har gennem de løbende kundeundersøgelser (EPSI) et vist kendskab til kundernes præferencer. Her finder man, at forholdene på S-togstationerne har en vis betydning for kundernes tilfredshed og loyalitet, men at andre forhold som drift og information har en større betydning. Måske er det ikke stationen, der i første omgang er afgørende for valg af transportform. Men brug af og ophold på stationer indgår som et led i en samlet rejseoplevelse, og har derfor på længere sigt indflydelse på valg og fravalg af S-tog. Ønsket med denne undersøgelse er at komme et spadestik dybere i en forståelse af kundernes behov og ønsker i forhold til stationer, end det er muligt i de løbende kundeundersøgelser. Det er vanskeligt at tale om S-togsstationer under ét. Stationer er forskellige. Det er også vanskeligt at tale om kunder under ét. Kunder er forskellige, og de samme kunder kan have forskellige behov og præferencer i forskellige situationer. Nogle faciliteter benyttes kun af få men kan være helt afgørende for, at der overhovedet foretages en rejse med S- tog. Andre faciliteter benyttes af alle. Den subjektive oplevelse af at benytte stationen, har en fremtrædende plads for nogle, og har en mindre betydning for andre. Undersøgelsen forsøger på en og samme tid at beskrive denne mangfoldighed samt at finde nogle fællestræk, der kan anvendes som operationelle pejlemærker for DSB S-tog, hvis indsatsen for stationsforbedringer skal være optimal set fra brugernes synspunkt. Veksø Måløv Farum Holte Kildebakke Hellerup Spørgeskemaundersøgelsen er gennemført på 14 udvalgte S-togsstationer, der repræsenterer en vifte af forskelligheder mht.: Epoker af design, fysisk udformning og bemanding/ikke bemanding. Der er anvendt samme skema på alle stationer. Spørgsmålene knytter sig næsten alle til den station, hvor skemaet er uddelt. Skovlunde Albertslund Vallensbæk Svanemøllen Bispebjerg KB hallen Respondenterne bliver så at sige ført gennem stationen. Først spørges til forhold i området omkring stationen, dernæst om vejen til perronen og til sidst om forhold på perronen. Derudover stilles Solrød Strand Ølby Side 3

6 spørgsmål om, hvor vigtige 20 forskellige generelle forhold på stationen er samt om respondenten og hans/hendes brug af stationen og S-tog i al almindelighed. Mange respondenter har benyttet sig af muligheden for at skrive selvvalgte kommentarer om forskellige forhold på stationen. Der er indsamlet knap brugbare spørgeskemaer svarende til 54 % af de uddelte. Skemaerne er uddelt, så der for hver station er mindst 100 brugbare svar, hvilket gør det muligt at analysere på stationsniveau. Der foretages en vægtning, som korrigerer for, at stikprøvestørrelsen er forskellig på de 14 stationer. Langt de fleste besvarelser er fra hyppige brugere, som anvender den station, de er spurgt om, flere gange om ugen. Undersøgelsen har derfor overvejende fat i de faste daglige S-togs brugere. Der er i fokusgruppeinterview identificeret uddybende forklaringer og forbedringsforslag på en mere sammenhængende måde, end det er muligt i de skriftlige spørgeskemaer. Interviewene er gennemført med grupper af brugere på Holte, Skovlunde og Vallensbæk stationer. Endvidere er gennemført ét gruppeinterview med repræsentanter fra DSB s pendlergrupper. Hvis brugerne skulle prioritere Hvor vigtigt er følgende for dig, når du bruger stationen, hvor du fik spørgeskemaet? lyder et spørgsmål, hvorefter deltagerne bliver spurgt om at tage stilling til 20 forskellige forhold på en station. Besvarelserne giver indirekte kundernes prioritering, idet forhold som mange finder vigtige, også må antages at ligge højt på en prioriteringsliste set med brugernes øjne. Som gennemsnit betragtet ligger følgende emner højest i kundernes prioritering: Løbende Information via elektroniske skilte og via højtalerinformation er de to topscorer. Løbende information om aktuelle afgangstider, forsinkelser mm. er noget, som stort set alle er enige om, er vigtigt. Mange finder det ikke bare vigtigt men endog meget vigtigt Fremtræden, som det kommer til udtryk i generel vedligeholdelse og løbende rengøring af stationerne, ligger også højt i kundernes prioritering. Vedligeholdelse og rengøring er noget, som bare skal være i orden. Mange nøjes med at angive, at det er vigtigt. Færre finder det er endog meget vigtigt Fast information i form af oversigt over køreplaner og liniekort, skiltning på stationen samt oversigter over billetpriser og zoner havner blandt de ti vigtigste emner. De fleste har af og til brug for at opsøge information via disse faste informationskanaler Videoovervågning, billetautomat og venteforhold er noget de fleste finder er vigtigt De 10 emner, der falder ud som de højest prioriterede, er alle noget, de fleste af og til eller ofte har brug for eller lægger mærke til. Blandt de lavest prioriterede emner finder man imidlertid faciliteter som kun en begrænset del af kunderne anvender. Faciliteter, som kun benyttes af nogle af kunderne, vil altid i en gennemsnitsbetragtning falde ud med samlet set lave værdier for vigtighed. Kunder der aldrig eller sjældent bruger faciliteten, vil normalt enten finde, at den ikke er vigtige eller komme med neutrale tilkendegivel- Side 4

7 ser. Lave værdier afspejler derfor nok så meget, at der er tale om en begrænset brugergruppe. Som gennemsnit betragtet ligger disse emner lavest i kundernes prioritering: Parkeringsforhold for biler er noget som kun få finder vigtigt. Det betyder imidlertid ikke, at parkeringsforhold for biler ikke er vigtigt for dem, der har brug for det, men kun hver femte har af og til eller ofte brug for at sætte bilen ved stationen Gratisaviser er heller ikke det store hit hos en gennemsnitsbruger. Her deler kunderne sig i to grupper. Unge og hyppige S-togs brugere sætter betydelig mere pris på aviserne end midaldrende og sjældne brugere Udsmykning af stationen er ikke noget, der generelt er en stor efterspørgsel efter. Dem der efterspørger det er en sammensat gruppe med både unge og ældre, mænd og kvinder mm Røgfrit og støjfrit miljø på stationerne er emner, som de fleste finder er vigtige. Spørgsmålet om røg splitter i to markante grupper: Dem der slet ikke synes det er vigtigt, og dem der synes det er meget vigtigt. Rygere versus ikke rygere. I spørgsmålet om støj ligger svarene generelt i den neutrale del af skalaen, hvilket kan tolkes som, at relativt få opfatter det som et problem Bemanding af station, et bemandet billetsalg eller en kiosk kan have en praktisk betydning, når man skal have hjælp eller købe billetter. Det kan også bidrage til at man føler sig tryg. På de ubemandede stationer finder relativt få det er vigtigt sammenlignet med de bemandede. Ældre finder bemanding vigtigere end yngre gør det Parkeringsforhold for cykler ligger også blandt de lavere rangerede emner. For dem der cykler er det imidlertid overordentlig vigtigt at kunne parkere cyklen under betryggende forhold. Mindre end halvdelen benytter af og til eller ofte cykel til stationen Oversigt over buslinier og køreplaner for busser er et emne, som relativt få finder vigtigt. Halvdelen af respondenterne foretager af og til eller ofte skift mellem tog og bus Behov og præferencer kan have en sammenhæng med kendskab til stationen. Der er imidlertid ikke så stor forskel på de hyppige og de sjældnere brugeres prioriteringer. Det eneste emne, hvor man kan spore en lidt større forskel, er i spørgsmålet om gratisaviser. De daglige brugere sætter mere pris på dem end de sjældne brugere. På alle andre emner ligger besvarelserne tæt på hinanden. Passagerernes vej gennem stationen Er du enig eller uenig i, at det samlede indtryk er godt? lyder et spørgsmål om tre forskellige lokaliteter på stationen. Følgende andel af kunderne er enige: 51 % om forpladsen 62 % om området fra forplads til perron 70 % om perronen Side 5

8 Tilfredsheden med stationen stiger altså desto tættere kunderne kommer på selve S- toget. Deltagerne bliver efterfølgende spurgt om forskellige forhold på de tre områder, og det er muligt at give skriftlige kommentarer, hvad mange har gjort. Endvidere er deltagerne i fokusgruppeinterviewene kommet med mange eksempler og uddybende forklaringer vedr. praktiske forhold på stationerne. Både i de skriftlige kommentarer og fokusgruppeinterview kommer der relativt få ny temaer frem. Der er overvejende tale om uddybning af temaer, der allerede indgår i spørgeskemaet. På forpladsen er der stor forskel på de besvarelser, man får for hver af de 14 stationer. F.eks. er der stor utilfredshed med cykelparkeringen på Svanemøllen, på Kildebakken station er der et udtalt ønske om en renovering af forpladsen og i Hellerup savnes flere parkeringspladser. På forpladsen handler de fleste kommentarer om cykelparkeringen. For dem, der cykler til stationen, handler det om, at det er svært at få plads til cyklen, og at de er nervøse for tyveri eller hærværk. For dem der ikke cykler, og til dels også dem der gør, handler det om, at der nogle steder ligger cykler og flyder, og at adgangsvejene dermed blokeres. Flere af de interviewede fortæller til gengæld, at de aflåste cykelparkeringer fungerer efter hensigten. En anden hyppig kommentar handler om de tidspunkter, hvor det er mørkt og få mennesker på stationerne. Her kan forpladsen nogle steder fremtræde som skummel. Ubeskåret eller vildtvoksende beplantning og dårlige belysningsforhold kan bidrage til, at kunderne føler sig utrygge ved at opholde sig på forpladsen. Vejen fra forplads til perron er der, hvor en stor del af stationens faciliteter findes. Der er overvejende tilfredshed med de bemandede billetsalg/kiosker. Kunderne er mindre tilfredse med billetautomaterne. Relativt få benytter elevatoren eller toiletterne. Serviceog mønttelefoner benyttes kun i særlige tilfælde, hvorfor næsten ingen har en mening om dem. Skiltningen til perron er de fleste tilfredse med, hvilket afspejler de daglige kunders synspunkter. Kunderne har knyttet mange skriftlige kommentarer til vejen fra forplads til perron. Selvom kun få benytter toiletterne på stationerne jævnligt, så er det et emne, der ofte kommenteres. På stationer uden toiletter kommenteres, at de mangler. På stationer med toiletter kommenteres deres fremtræden. Elevatorer er et andet område der hyppigt nævnes. Kommentarerne drejer sig især om, at elevatoren ikke fungerer, hvilket går ud over ældre, handicappede, børnefamilier og folk med cykler. Et tema som i særlig grad bringes op sammen med toiletter og elevatorer er lugt. Mange skriver, at der lugter af urin omkring disse faciliteter. Andre kommentarer går på, at der enten mangler et billetsalg eller en kiosk eller, hvis de findes, at åbningstiderne skal udvides særligt om aftenen. Desuden savner flere at kunne købe billetter i weekenden eller billetter til resten af Danmark og Øresundsregionen. Billetautomaterne står også for skud. Deres sortiment er for begrænset, de tager ikke altid dankort, og så er de af og til i stykker. Hvis der er private kiosker ved stationerne, kommenteres ofte at de bør sælger flere DSB produkter. På perronen er der en forholdsvis negativ vurdering af den elektroniske information om aktuelle afgangstider samt af ventefaciliteter (læskure, ventesale). For begge temaer er Side 6

9 der et stort mindretal, som er decideret utilfredse med forholdene. Oversigten over køreplaner og liniekort er der overvejende tilfredshed med, hvorimod vurderingen af de gule stempelmaskiner er mere afdæmpet. Mange kommentarer handler om den elektroniske information og højtalerinformationen, der ikke altid fungerer tilfredsstillende. De nye, elektroniske informationsskærme får ellers rosende ord med på vejen når blot informationen er korrekt. Det kritiseres, at højtalerinformationen er ukorrekt, mangler eller ikke kan høres. Venteforhold på perronen kommenteres hyppigt. Nogle kommentarer handler om, at læskurene er for små, for åbne eller for få. Andre savner flere bænke at sidde på, men ikke nødvendigvis flere læfaciliteter. Kunderne er overvejende glade for de nye ventefaciliteter i glas, men de findes kun på få stationer. Hærværk og manglende rengøring af særligt de gamle læskure er et problem, som opleves på flere stationer. Utryghed er et aftenproblem Utryghed er et aftenproblem. Det gælder i alle aldersgrupper og for begge køn. Men problemet er mest udtalt blandt yngre og blandt kvinder. I dagtimerne er der kun få, der ikke føler sig trygge ved at opholde sig på en S-togs station. Det gælder mænd og kvinder, folk i forskellige aldersgrupper, og det gælder alle 14 stationer. Om aftenen derimod giver knap en fjerdedel af de spurgte udtryk for, at de ikke føler sig sikre og trygge ved at opholde sig på stationerne. Tryghed er altså overvejende en problemstilling der relaterer sig til tidspunkter, hvor der ikke er så mange mennesker på stationerne og det måske også er mørkt. De enkelte respondenter svarer næsten alle ens på spørgsmål om tryghed, uanset om spørgsmålet relateres til forplads, området mellem forplads og perron eller perronområdet. Er man utryg på forpladsen, er man det også på perronen og omvendt. Undersøgelsen kan således ikke bruges til at udpege ét bestemt sted på en station, hvor utrygheden er mere udtalt end andre. Det betyder ikke, at der ikke kan arbejdes med at forbedre tryghed ved at fjerne skumle hjørner, beskære store bevoksninger, gøre det mindre attraktivt for andre end passagerer at hænge ud osv. Utrygheden har nogle årsager, men opstår utrygheden f.eks. på forpladsen, så vil man bærer den med sig, også når man opholder sig andre steder på stationen. Om aftenen opleves nogle stationer mere trygge at færdes på end andre. Svanemøllen, Holte og KB Hallen er stationer uden store tryghedsproblemer, formentlig fordi der normalt er mange mennesker, de er lokaliseret i pæne kvarterer og/eller fordi, der ikke er problemer med skumle kroge og hjørne. Stationer hvor relativt mange giver udtryk for, at det er utrygt at færdes om aftenerne er: Albertslund, Vallensbæk og Ølby. Rangering af stationer Der er foretaget en rangering af de 14 stationer efter, hvor godt et indtryk brugerne har af dem. Det samlede indtryk er beregnet som et simpelt gennemsnit af score på de tre lokaliteter der er spurgt om. Side 7

10 Rangeringen viser at: KB Hallen og Solrød Strand er de stationer, som brugerne samlet set er mest tilfredse med. Solrød Strand fremhæves i særlig grad for gode forhold på perronen Vallensbæk og Kildebakken falder ud som de stationer, brugerne er mest utilfredse med. På Vallensbæk omfatter utilfredsheden hele stationen, mens Kildebakken i særlig grad vurderes dårligt på områderne udenfor perronen Svanemøllen har en stor spredning i brugernes vurdering af forplads (som vurderes lav) og stationens øvrige steder (der rangeres højere) Alle øvrige stationer er kendetegnet ved at stationen vurderes nogenlunde ens på forplads, mellemområde og perron, og ved samlet set ikke at have en markant placering i rangeringens yderpositioner Videre brug af undersøgelsen Hver station er unik og har sine helt egne vilkår, problemer og potentiale. I undersøgelsen er tilstræbt at finde generelle konklusioner om kundernes brug og vurdering af S-togs stationer til brug for en overordnet prioritering af indsatsen. Hver station er unik med sine helt egne vilkår, problemer og potentialer. Kundernes samlede oplevelse af en station er sammensat af oplevelsen af en række detaljer. Er der enkelte detaljer, der ikke lever fremtræder eller fungerer som de skal, påvirker det den samlede oplevelse. I arbejdet med at forbedre stationerne er det derfor vigtigt at være lydhør overfor de specifikke kritikpunkter der knytter sig til hver enkelt station. Datagrundlaget er tilstrækkeligt til, at man for hver af de 14 stationer kan få pejlemærker af, hvad kunderne synes. I bilag er vist stationsvise opgørelse, så undersøgelsens resultater kan læses station for station. Omfanget af skriftlige kommentarer fra kunderne var meget omfattende og detaljeret og ydes ikke fuld retfærdighed i denne rapport. Ønsker man på er senere tidspunkt indsigt i karakter og indhold i kommentarer for hver enkelt station, kan man med fordel analysere videre på grundmaterialet (spørgeskemaerne). De 14 stationer er udvalgt som repræsentative cases, som dækker et bredt spekter af stationstyper. Vurdering af andre stationer, må foretages med udgangspunkt i en sammenligning med de valgte cases. Ingen stationer vil være magen til, men mange vil ligne. Side 8

11 1 Spørgeskemaundersøgelse 1.1 Baggrund og formål DSB S-tog har under titlen Stationsprogrammet igangsat et projekt, hvor der skal udvikles og implementeres et værktøj til prioritering af de økonomiske ressourcer, der anvendes på S-togsstationerne. På hvilke stationer skal man iværksætte hvilke initiativer og i hvilken tidsmæssig rækkefølge? DSB S-tog har gennem de løbende kundeundersøgelser (EPSI) et vist kendskab til kundernes tilfredshed med at bruge S-tog. Her finder man, at forholdene på S-togstationerne har nogen betydning for kundernes tilfredshed og loyalitet, men at andre forhold som drift og information har en større betydning. Måske er det ikke stationen, der i første omgang er afgørende for at vælge S-toget. Men oplevelser på stationer indgår som et led i en samlet rejseoplevelse, og har på derfor på længere sigt indflydelse på valg og fravalg og S-tog. I EPSI stiller man ni spørgsmål om stationerne. Kunderne bliver på en 10 punkt skala bedt om at tilkendegive deres enighed eller uenighed med ni udsagn. Høje gennemsnitsværdier (score) er udtryk for en generel enighed i et udsagn og lave værdier det modsatte. Figur 1.1 viser, at kunderne er mest uenige i et udsagn om, at højtalerinformation om forsinkelser er god. De er mest enige i et udsagn om, at stationen er sikker og tryg at opholde sig på. Stationen er sikker og tryg at opholde sig på Det er let at orienterer sig på perronen Stationen er ren og ryddelig Højtalerinformationen er klar og tydelig Højtalerinformation om sporarbejde er god Det samlede indtryk af stationen er tilfredsstillende Den gule stempelmaskine fungerer altid Billetautomaten fungerer altid på stationen Der er god belysning på stationen Højtalerinformation om forsinkelser er god Score Figur 1.1 Data fra EPSI kundeundersøgelse efterår 2005 og forår Gennemsnit (score) for enighed i udsagnet. 0 er helt uenig og 100 er helt enig Side 9

12 Fra EPSI ved man, at der er forskel i kundernes vurdering af de forskellige stationer. På de centrale dele af S-togs nettet er bedømmelsen af stationerne relativ negativ med Nørreport som en absolut bundskraber. Men kunderne er også relativt negative, når de interviewes om stationerne langs Køge Bugt med Ishøj station som en undtagelse. EPSI har et bredt sigte og levner kun begrænset plads til at spørge om stationsrelaterede forhold. Formålet med denne undersøgelse er at komme et spadestik dybere, ved at dedikere en spørgeundersøgelse alene til stationsrelaterede emner. Undersøgelsen skal give et bedre kendskabet til, hvilke elementer og forhold på stationerne, som har betydning for kunderne. Formålet med undersøgelsen er at øge kendskabet til, hvilke elementer på stationerne, som har betydning for kunderne Kundernes præferencer vil indgå som et væsentligt element både i det strategiske valg af typer af indsatser og i forbindelse med den konkrete prioritering af, hvilke stationer der har behov for en indsats. Spørgeundersøgelsen er gennemført i to trin. Først en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse på 14 S-togsstationer. Derefter kvalitative fokusgruppeinterview. Formålet med den kvantitative spørgeundersøgelse er, at identificere i hvilket omfang faciliteter på stationerne benyttes, hvilken betydning brugerne tillægger dem samt brugernes vurdering af dagens situation. Formålet med de kvalitative interview er at få uddybende forklaringer og forbedringsforslag på en mere sammenhængende måde, end det er muligt i de skriftlige spørgeskemaer. I resten af dette kapitel beskrives design og gennemførelse af spørgeskemaundersøgelsen. I kapitel 2 til kapitel 7 beskrives resultater herfra. Fokusgruppeinterviewene beskrives i kapitel Valg af stationer Der er visse fællestræk mellem S-togsstationer, men der er også unikke forhold, som gør, at hver eneste S-togsstation er speciel. Derfor er det vanskeligt at snakke om, at nogle stationer i deres helhed er typiske. For at designe et meningsfyldt spørgeskema er det nødvendigt, at størstedelen af spørgsmålene relaterer sig til en konkret station. Alternativt får man en ufokuseret undersøgelse uden viden om respondenternes referenceramme. Til undersøgelsen er derfor udvalgt 14 S-togsstationer, som repræsenterer en bred vifte af forskellige stationstyper med hensyn til: Om brugerne samlet set rangerer stationen højt/lavt (EPSI score 2006) At stationerne repræsenterer forskellige epoker af design, hvilket fører til en spredning på S-togs grenene At stationerne har forskellig fysisk udformning af perronniveau og adgangsform til perronen Om stationerne er mellemstore eller store målt på antal brugere Side 10

13 At stationerne har forskellige typer af oplande målt som indkomstgrundlag for indbyggerne i området Om stationerne er bemandede eller ubemandede De 14 udvalgte stationer er vist på figur1.2. De karakteristika, som har dannet baggrund for udvælgelsen, er vist i tabel 1.1. Tabel 1.2 viser vigtige faciliteter på de 14 stationer. Farum Holte Veksø Måløv Kildebakke Hellerup Skovlunde Svanemøllen Bispebjerg KB hallen Albertslund Vallensbæk Solrød Strand Ølby Figur 1.2 De 14 stationer hvor der er uddelt spørgeskemaer Side 11

14 Tabel 1.1 Karakteristika ved de 14 udvalgte stationer Score (EPSI 06) Bygget Perron Station niveau *Pr. hverdagsdøgn. Østtælling 2005 **Pr. person som bor indenfor 2,5 km. fra stationen (i kr.) Antal afrejste* Belægning** Årsindkomst * Bemandet Albertslund Ø dæmning X Bispebjerg Ø grav Farum side niveau X Hellerup Ø & side niveau X Holte Ø niveau X KB Hallen side grav Kildebakke Ø dæmning Måløv side niveau Skovlunde Ø Dæmning X Solrød Strand Ø dæmning X Svanemøllen Ø grav X Vallensbæk Ø dæmning Veksø side niveau Ølby 59? Ø dæmning X Tabel 1.2 Faciliteter på de 14 stationer Station Billetsalg Kiosk Billet automat Bilparkering Cykelparkering Elevator Servicetelefon Albertslund X X X X X X % % Bispebjerg X X X % Farum X X X X X X % % Toilet Ventesal Antal pladser Belægning* Antal pladser Hellerup X X X X X X X 130 *** 300 *** Holte X X X X X X X % % KB Hallen X X X % Kildebakke X X X X X % % Måløv X X X X % % Skovlunde X X X X X X % % Solrød Strand X X X X X X X % % Svanemøllen X X X X X % Vallensbæk X X X X X % % Veksø X X X % % Ølby X X X X X X X % % *Ved tælling ultimo 2006 **Ved tælling i 2005 ***Opgøres ikke HUR kort HUR kort & DSB billetter Side 12

15 1.3 Spørgeskema Den samlede vurdering af en station sker på baggrund af en række forskellige oplevelser. Nogle oplevelser er konkrete og relaterer sig til stationens funktionalitet, mens andre oplevelser er mindre håndgribelige og relaterer sig til det samlede indtryk ved at opholde sig på stationen. Spørgeskemaet er designet til at rumme begge dele, ligesom det giver plads til, at respondenterne selv kan skrive spontane kommentarer. Spørgeskemaet er vist i bilag A. Skemaet er trykt i A4 format med forside, tre opslag samt bagsiden med mulighed for at skrive bemærkninger. Spørgeskemaet er opdelt i fem overordnede temaer: A. 20 Spørgsmål om vigtigheden af forskellige faciliteter/forhold B. Forplads C. Området mellem forplads og perron D. Perron E. Om Respondenten På skemaets forside introduceres til undersøgelsen, og der gives praktiske oplysninger om aflevering af skemaet. Der er mulighed for at skrive navn og adresse, hvis man ønsker at deltage i lodtrækningen om præmier. Der er også mulighed for at skrive yderligere kontaktoplysninger med henblik på fokusgruppeinterview. Endvidere er på forsiden et unikt nummer, som gør det muligt efterfølgende at henføre skemaet til udleveringssted og -tidspunkt. I spørgetema B, C og D føres respondenterne gennem stationen. Fra forpladsen i spørgetema B, via trapper, tunneller eller overgange i spørgetema C, til perronen i spørgetema D. Samme spørgeskema er anvendt på alle 14 stationer, selvom ikke alle stationer har en helt klar opdeling i disse tre områder. Ligeledes er gennemgående spurgt til faciliteter der ikke findes alle steder. Respondenterne er generelt tilbudt muligheden for at svare Ikke muligt eller Ikke relevant, hvorved ingen tvinges ind i en svarkategori, som måske ikke passer det pågældende sted. A. Vigtighed af forskellige forhold/faciliteter Hvad prioriterer kunderne højest ved en station? Spørgeskemaet indledes med 20 emner, som respondenterne er bedt om at angive, hvor vigtige de synes er for den station, hvor skemaet blev udleveret. I svarene på de 20 spørgsmål ligger indirekte en prioritering. De forhold som kunderne anser for vigtige, må også være de forhold de synes bør prioriteres højt. Side 13

16 B. Forplads Vedr. forpladsen bliver der først spurgt om enighed/uenighed i udsagn om tryghed, fremtræden og indretning. Dernæst bliver der spurgt om brug af konkrete faciliteter på forpladsen, hvilket efterfølges af spørgsmål om en vurdering af disse og andre forhold. Afslutningsvis kan respondenterne i tekst notere, om der er noget, de synes mangler på forpladsen, eller der er andet, de vil kommenterer. C. Området mellem forplads og perron Systematikken i spørgsmål om området mellem forplads og perron er den samme som i spørgesektionen B. Først er der spørgsmål om enighed i forskellige udsagn, dernæst spørgsmål om brugen af faciliteter samt vurdering af disse. Afslutningsvis er det muligt at give skriftlige kommentarer om mangler eller andet. I denne sektion spørges til mange af de funktionaliteter, der kan være brug for på en station: billetsalg, kiosk, elevator, toiletter, servicetelefon og mønttelefon mm. D. Perron Systematikken i spørgsmål om perronen er den samme som beskrevet ovenfor. De funktioner der spørges til er: venteforhold, stempelmaskiner, oversigt over køreplaner og liniekort samt elektronisk information om afgangstider. E. Respondenten I den sidste del af skemaet stilles spørgsmål om respondenten (køn, alder og beskæftigelse), erfaring med brug af S-tog og den aktuelle station, hvilke rejsemål der ligger tæt ved stationen (bolig, arbejde, uddannelse), hvilke rejseformål stationen benyttes til, samt om respondenten har et handicap i forhold til at benytte S-tog. Afslutningsvis opfordres til at skrive kommentarer i øvrigt på skemaets bagside. 1.4 Stikprøve og gennemførelse Spørgeskemaet er designet, så det kan anvendes på samtlige stationer. Uddelingen er foretaget således, at der på de 14 stationer er opnået en stikprøvestørrelse, som er meningsfyld at analysere på stationsniveau, dvs. minimum 100 returnerede skemaer. For hver af de 14 stationer er tilstræbt en stikprøve med returnerede spørgeskemaer, hvilket kræver en uddeling af skemaer. Passagerantallet er meget forskelligt, og stationerne har derfor ikke samme andel af besvarelser blandt det samlede antal brugere. I databehandlingen håndteres det via en opregning af materialet. Skulle skemaer uddeles efter samlet passagertal, ville det betyde, at de store stationer som f.eks. Svanemøllen og Hellerup ville tage en uforholdsmæssig stor del af ressourcerne, og at de små stationer kun ville udgøre en minimal andel af det samlede materiale. Spørgeskemaer er uddelt på de dage, som er vist i tabel 1.3. Uddelingen fandt på alle stationer sted i tidsrummet kl og kl Størstedelen af uddelingen fandt sted i uge 43. På tre stationer var det nødvendigt at dele spørgeskemaer ud i uge 44. På KB Hallen og Veksø stationer lykkedes det ikke i første omgang at uddele tilstrækkeligt med spørgeskemaer. Stationerne er passagermæssigt små og var på udde- Side 14

17 lingsdagene i uge 43 berørt af store forsinkelser, hvilket påvirkede antallet af rejsende og deres lyst til at modtage et spørgeskema. På Ølby station var en uddeler ramt af sygdom, og uddelingen måtte udsættes en uge. Samlet set vurderes, at det ikke har stor betydning for resultaterne, at der har været uddelt spørgeskemaer over to uger, og at uddelingen er sket på forskellige ugedage. Tabel 1.3 viser vejrforhold og S-togsdrift på de dage, der et uddelt skemaer. Der var i perioden både dage med en del nedbør og dage med stærk blæst. Det er forhold, der kan have præget brugen af S-tog, men næppe noget der har indflydelse på undersøgelsens samlede resultater. Uregelmæssig drift kan derimod godt påvirke respondenters svar, så de bliver mere negativt ladet. For stationerne Farum, Holte, KB Hallen, Solrød Strand og Vallensbæk var der store uregelmæssigheder på dele af uddelingsdagen. Tabel 1.3 Uddelingsdag. Vejr og vind. Pålidelighed og regularitet Uddelings- Dag Nedbør (mm)* Vindhastighed (m/s)* Pålidelighed (P)** Regularitet (R)*** P x R Albertslund Tor. d. 26/ % 92 % 92 % Bispebjerg Ons. d. 25/ % 91 % 91 % Farum Tir. d. 24/ % 85 % 78 % Hellerup Tor. d. 26/ % 92 % 92 % Holte Tir. d. 24/ % 85 % 78 % Fre. d. 27/10 & % 72 % 64 % KB Hallen Tir. d. 31/ % 91 % 89 % Kildebakke Ons. d. 25/ % 91 % 91 % Måløv Ons. d. 25/ % 91 % 91 % Skovlunde Tor. d. 26/ % 92 % 92 % Solrød Strand Fre. d. 27/ % 72 % 64 % Svanemøllen Tor. d. 26/ % 92 % 92 % Vallensbæk Fre. d. 27/ % 72 % 64 % Tir. d. 24/10 & % 85 % 78 % Veksø Fre. d. 3/ % 91 % 89 % Ølby Tir. d. 31/ % 91 % 89 % *Gennemsnit for hele dagen i København. Kilde: DMI ** Andel af planlagte tog der rent faktisk afvikles. *** Andelen af tog der ankommer til en station maks. 2½ minut efter køreplanstiden Skemaerne er nummererede og uddelt i sammenhængende serier på hver station. Tidspunkt og serienummer blev registreret hver halve time for at holde styr på uddelingen. Kunderne har sammen med spørgeskemaet fået udleveret en svarkuvert og en kuglepen. Alle adgangsveje til stationerne er blevet repræsenteret ved, at uddelerne har vekslet mellem adgangsvejene. Målet for uddeling af spørgeskemaer var skemaer i timen. På nogle stationer og tidspunkter var det ikke muligt at uddele 50 skemaer i timen, da der simpelthen ikke er så mange passagerer. På større stationer med store passagerstrøm- Side 15

18 me var der tidspunkter, hvor uddeleren måtte holde en smule igen, så ikke alle skemaer blev uddelt på én gang. Der er uddelt skemaer til personer over folkeskoleniveau (dvs. ca. 16 år eller derover). Til rejsegrupper er udleveret skemaer til så mange i gruppen, der ønsker det. Hvis en personer tidligere på dagen har besvaret samme skema, så har de ikke fået et nyt. Tabel 1.4 viser, hvor mange skemaer der er udleveret hvor, og hvor mange der er kommet udfyldte retur. Samlet set er der en svarandel på 54 %, hvilket er meget højt spørgeskemaets længde taget i betragtning. Den høje svarprocent hænger sandsynligvis sammen med, at respondenterne finder emnet vigtigt og relevant, at der er udlovet præmier samt at mange respondenter har tid til at udfylde et spørgeskema i toget. Dertil kommer at udleveringsmetoden gør, at der er et frivilligt element i overhovedet at modtage et skema, og nogle nægtere allerede ved uddelingen vælger ikke at deltage. Tabel 1.4 Uddelte og returnerede skemaer. Stikprøve i interviewinterval Station Uddelt Retur Svar % Stik prøve* Albertslund % 6 % Bispebjerg % 21 % Farum % 12 % Hellerup % 6 % Holte % 4 % KB Hallen % 19 % Kildebakke % 38 % Måløv % 17 % Skovlunde % 21 % Solrød Strand % 15 % Svanemøllen % 7 % Vallensbæk % 12 % Veksø % 30 % Ølby % 18 % % 11 % *Andel af alle passagerer på stationen i uddelingstidsrummet, beregnet ud fra Østtællingen 2005 I tabel 1.4 er også vist, hvor stor stikprøven i form af returnerede skemaer er på de enkelte stationer. Det er disse tal, der danner baggrund for opregning af materialet. I alt 11 % af passagererne har besvaret et skema, varierede fra 4 % på Holte station og 30 % på Veksø station. Side 16

19 1.5 Databehandling Spørgeskemaets kvantitative dele er indtastet i SPSS til videre behandling. Næsten alle returnerede spørgeskemaer er af en kvalitet, så de kan benyttes. Kun ganske få er blevet kasseret. Nogle skemaer er ikke besvaret fuldt ud, men de besvarede dele er indtastet. I spørgsmål om forplads, vej til perron og perron er der afslutningsvis åbne spørgsmål. Her kan respondenterne angive, om der er mangler på stationen og i øvrigt komme med kommentarer. Næsten halvdelen af alle respondenter har skrevet yderligere kommentarer. Nogle meget korte og andre længere udredninger. Det har for flere af respondenterne været vanskeligt klart at skelne mellem angivelse af mangler og kommentarer i øvrigt. Det er derfor valgt at behandle de skriftlige kommentarer under ét. Der er på baggrund af kommentarer på ca. 200 skemaer udarbejdet en kodeliste, som er anvendt til kodning af kommentarer på de øvrige skemaer. Hvis der er flere kommentarer om samme lokalitet på stationen er den mest fremtrædende valgt, således at der kun er kodet én kommentar for hvert område for hvert spørgeskema. Kun 6 % af respondenterne har valgt at skrive kommentarer på skemaets bagside, formentlig fordi mange allerede har skrevet kommentarer tidligere i skemaet. Bagsidekommentarer er ikke behandlet, medmindre der er tale om kommentarer, der relaterer sig direkte til ét af de tre områder på stationen, og den er i givet fald kodet og tastet her. Mange af kommentarerne på bagsiden af skemaet relaterer sig til andre forhold end stationen. En hyppig kommentar er om forsinkelser f.eks.: Det er ikke stationernes udseende, der er DSB s problem. Det er alle de forsinkelser der er! Det største problem ved at tage S-toget er jævnlige forsinkelser, også selv om det drejer sig om få minutter. Det kan få store konsekvenser, hvis man f.eks. skal nå en bus Interviewene er i databasen via spørgeskemanummeret blevet påført oplysninger om udleveringssted og tid. Disse oplysninger er blevet tjekket med respondenternes egne, og der er fundet en pæn overensstemmelse. Endelig er datamaterialet vægtet i forhold til passagermængder på de forskellige stationer. Vægtningen er foretaget i forhold til det samlede antal passagerer på de 14 stationer i uddelingstidsrummet. Der er ikke forsøgt opregnet til alle S-togsstationer, idet det antages, at de 14 stationer er repræsentative for nettet som helhed. En yderligere opregning vil kræve, at man kan klassificere i grupper af stationer svarende til stationer, hvor der er uddelt spørgeskemaer. En sådan klassificering anses ikke for mulig. Det skal i øvrigt nævnes, at der ikke er væsentlig forskel på om fordelinger opstilles på baggrund af vægtet eller ikke vægtet materiale, uagtet at stikprøven er meget forskellig på de 14 stationer. Side 17

20 1.6 De interviewede I bilag B og C kan man se karakteristika for respondenterne samlet set og stationsvis. Profilen for deltagerne i denne undersøgelse ligner den profil, man finder i andre passagerundersøgelser for S-tog: 59 % er kvinder Der er brugere i alle aldersgrupper, lidt flere i den yngre og den ældre ende af skalaen, men også mange derimellem Knap halvdelen af brugerne er funktionærer, hvilket skal ses i lyset af interviewtidspunkterne, hvor der ikke uddeles i mellem- og ydertidspunkter eller i weekender 90 % af brugerne rejser med S-tog én eller flere gange om ugen. 62 % gør det dagligt 83 % bruger den aktuelle station én eller flere gange om ugen. 54 % bruger den dagligt 62 % har svaret om deres hjemstation, dvs. den der ligger ved deres bolig 26 % har svaret om en station nær deres arbejdsplads eller uddannelsessted Samlet set har undersøgelsen altså overvejende fat i de faste daglige brugere. Der er kun relativt få interview med sjældnere brugere. Dels fordi de ikke er så mange som de hyppige brugere, og dels fordi der formentlig er sket en selvselektion, hvor sjældne brugere af S-tog og stationen oftere fravælger at modtage og/eller at besvare skemaet end hyppige brugere gør. Side 18

21 2 Hvad er vigtigst? 2.1 Som gennemsnit betragtet Information i højtalere ved forsinkelser og elektronisk information om aktuelle afgangstider er emner som scorer højt i vigtighed. Praktisk taget alle finder, det er vigtige faciliteter på en station. De fleste finder det endog meget vigtigt. Parkeringsforhold for biler er det emne som færrest finder vigtigt, når de benytter en station. Kun få har behov for at sætte bilen, men for dem der har det, kan det være en facilitet af yderst stor betydning. Information og parkeringsforhold for biler er de to yderpunkter blandt de 20 spørgsmål om vigtighed. I figur 2.1 er vist svarfordelingen på de 20 spørgsmål om vigtighed sorteret efter, hvor mange der mener det er et vigtigt emne (blå del af figuren). Talværdier for figuren findes i bilag B. I tabel 2.1 er vist en sortering af spørgsmålene efter gennemsnit af de fem værdier fra ikke vigtigt til meget vigtigt. Det er ikke helt samme prioriteringsrækkefølge der fremkommer med de to sorteringsmetoder. Den første tager højde for, hvor mange der samlet set finder et emne vigtigt. Den sidste tager yderligere højde for, hvor yderligt på skalaen respondenterne placerer deres svar. Men begge metoder har samme emner placeret blandt de ti mest vigtige hhv. blandt de 10 mindst vigtige. Højtalerinformation om forsinkelser Vedligeholdelse af stationen Rengøring af stationen Elektronisk information om aktuelle afgangstider Oversigt over køreplaner og liniekort Skiltning på stationen Videoovervågning på stationen Billetautomat Venteforhold (læskure, ventesale) Oversigt over billetpriser og takstzoner Oversigt over buslinier og køreplaner for busser Bemandingen af stationen generelt set Parkeringsforhold for cykler Bemandet billetsalg på stationen Røgfrit miljø på stationen Kiosk Støjfrit miljø på stationen Mulighed for at få gratisavis på stationen Udsmykning af stationen Parkeringsforhold for biler 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ikke vigtigt mindre vigtigt vigtigt ret vigtigt meget vigtigt Figur 2.1 Hvad er vigtigt på stationere? Sorteret efter hvor mange der finder, det er vigtigt. Alle stationer. Vægtet Side 19

22 Tabel 2.1 Hvad er vigtigt på stationerne. Gennemsnit (score)på 5. punkts skala, hvor 1=ikke vigtigt og 5=meget vigtigt. Sorteret i faldende rækkefølge Emne Score Højtalerinformation om forsinkelser 4,5 Elektronisk information om aktuelle afgangstider 4,3 Vedligeholdelse af stationen 4,0 Rengøring af stationen 4,0 Oversigt over køreplaner og liniekort 3,8 Videoovervågning på stationen 3,8 Billetautomat 3,7 Skiltning på stationen 3,6 Venteforhold (læskure, ventesale) 3,5 Oversigt over billetpriser og takstzoner 3,4 Oversigt over buslinier og køreplaner for busser 3,2 Parkeringsforhold for cykler 3,2 Røgfrit miljø på stationen 3,2 Bemandingen af stationen generelt set 3,1 Bemandet billetsalg på stationen 3,1 Kiosk 2,9 Støjfrit miljø på stationen 2,9 Udsmykning af stationen 2,6 Mulighed for at få gratisavis på stationen 2,6 Parkeringsforhold for biler 2,3 Blandt de ti emner som flest finder vigtigt er den løbende information via elektroniske skilte og højtalere topscorer. Mange finder det ikke bare vigtigt men endog meget vigtigt. Vedligeholdelse og rengøring af stationerne ligger også højt på listen, uden dog at få respondenterne så langt ud på skalaen som spørgsmål om information. Vedligeholdelse og rengøring er vigtige forhold, som helst bare skal være i orden. Information i form af oversigt over køreplaner og liniekort, skiltning på stationen samt oversigter over billetpriser og zoner havner også blandt de ti vigtigste emner. De fleste har af og til brug for at opsøge information via disse faste informationskanaler. Videoovervågning, billetautomat og venteforhold er noget de fleste finder vigtigt, og emnerne havner derfor blandt de ti vigtigste. Parkeringsforhold for biler er som nævnt det emne, som færrest finder vigtigt, når de benytter en station. Det betyder imidlertid ikke, at parkeringsforhold for biler ikke er vigtigt for dem, der har brug for det. Hvis der ikke er plads, kan det være selve årsagen til, at S- toget fravælges og man tager bilen hele vejen. Tilsvarende er det heller ikke alle, som benytter cykelparkeringen, og derfor heller ikke alle der synes, det er et meget vigtigt emne. For dem der benytter cykelparkering, eller hvis adgangsveje generes af henslængte cykler, kan det imidlertid være vigtigt. Oversigt over buslinier og køreplaner for busser er noget, som relativt få finder vigtigt. Det afspejler, at de fleste er hyppige brugere. Spørgsmålet om røgfrit miljø, bemandingen af billetsalg og generelt, kiosk, støjfrit miljø på Side 20

23 stationen, udsmykning af stationen samt mulighed for at få gratisaviser er emner der deler passagererne i to grupper med forskellige præferencer. 2.2 Vigtigt for hvem? Der er forskel på, hvad brugerne synes er vigtigt. Kvinder synes generelt alting er mere vigtigt end mænd. Og der er forskel på hvad yngre og ældre brugere prioriterer. Bilag D indeholder tabeller, hvor scores for de 20 forskellige emner er vist opdelt efter respondenternes køn, alder, beskæftigelse og hyppighed i brug af stationen. Kvinder tillægger generelt større vigtighed til stationens forskellige funktioner. Eneste undtagelser er spørgsmålet om elektronisk information, udsmykning af stationen og støjfrit miljø på stationen, hvor mænd og kvinder scorer næsten ens. Det er en generel erfaring, at kvinder har mere positive tilkendegivelser end mænd i spørgsmål af denne karakter. Der er derfor næppe tale om, at kvinder tillægger størstedelen af stationernes faciliteter større vigtighed end mænd gør, men mere om forskelle i svarstrategi. Alder har en betydning for hvilke faciliteter, kunderne anser for vigtige på en station. Yngre finder i højere grade end andre, at følgende er vigtigt: Oversigter over køreplaner, liniekort, billetpriser og takstzoner Billetautomat og kiosk Mulighed for at få gratisavis Ældre finder i højere grad end andre, at følgende er vigtigt: Parkeringsforhold for cykler Parkeringsforhold for biler Bemanding og videoovervågning Rengøring og vedligeholdelse Røg og støjfri omgivelser Ser man på sammenhæng mellem respondenternes beskæftigelse og vigtighed af de 20 spørgsmål, så finder man, at de væsentligste forskelle er at: Selvstændige finder parkeringsforholdene vigtigere end de øvrige Pensionister finder i mindre omfang end øvrige, at billetautomaten er vigtig, men lægger derimod i højere grad vægt på et bemandet billetsalg samt bemanding generelt Det er næppe køn, alder og beskæftigelse i sig selv der giver sig udslag i, hvad der findes vigtigt. Behov for og erfaring med et emne har formentlig langt større betydning. Når yngre sætter pris på gratisaviser, er det fordi de rent faktisk læser dem. Når ældre foretrækker bemandede salgssteder, er det fordi det er her de fornyer deres abonnementskort. Side 21

24 Når selvstændige værdsætter gode parkeringsforhold for biler, er det fordi de benytter parkeringspladserne osv. 2.3 Brug af faciliteter og vigtighed? Vigtighed af en facilitet hænger ofte - men ikke altid - sammen med om respondenten har behov for faciliteten. Figur 2.2 viser, hvor mange i de forskellige aldersgrupper der ofte eller hver gang skifter mellem bus og tog, parkerer cyklen eller parkerer bilen. De unge skifter oftere end andre mellem bus og tog, men man kan ikke af den grund spore, at de i højere grad end andre synes information om busser er vigtigt. De helt unge anvender oftere cykelparkering end de ældre, men det er de ældre der som gruppe betragtet - tillægger cykelparkering størst vigtighed. Det er formentlig udtryk for forskellige ønsker og normer for cykelparkering. I spørgsmålet om bilparkering er der derimod en snæver sammenhæng mellem aldersgruppernes behov for faciliteten og angivelse af vigtighed. 45% 40% 35% 30% 25% 20% Cykelparkering Bilparkering Skifte til eller fra bus 15% 10% 5% 0% u Figur 2.2 Andel i aldersgruppen, som ofte eller hver gang benytter cykelparkering, bilparkering eller skifter mellem tog og bus Figur 2.3 viser, hvor stor en andel i de forskellige aldersgrupper, der hver gang eller ofte køber billetter i et billetsalg, køber billet i en automat eller køber kioskvarer. Når ældre oftere tillægger det bemandede billetsalg en betydning end yngre gør, har det en sammenhæng med, at ældre oftere anvender det. Ældres vægtlægning af bemandede salgssteder kan også have en sammenhæng med tryghedselementet ved, at der er personale på stationen. De unge anvender oftere end ældre billetautomater og finder i overensstemmelse hermed, at de er vigtige. Alle aldersgrupper køber i samme grad kioskvarer, men de unge tillægger det generelt set større betydning at kunne gøre det end de ældre gør. Side 22

25 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% Køber billet i billetsalg/kiosk Køber billet i billetautomat Køber kioskvarer 10% 5% 0% under Figur 2.3 Andel i aldersgruppen, som ofte eller hver gang køber billetter i billetsalg, billetautomat eller køber kioskvarer 2.4 Hyppige og sjældne brugere Prioriteringer kan have en sammenhæng med, hvor ofte man benytter stationen og dermed hvilken brug af og erfaring man har med stationen. Størstedelen af besvarelserne er fra personer, som har et godt kendskab til stationen. Kun for en mindre del er der tale om en station, som de sjældent benytter. Definerer man de sjældne brugere, som dem der kun på månedlig basis eller mindre bruger stationen, får man en opsplitning baseret på knap 500 sjældne brugere og hyppige brugere. I tabel 2.2 er vist scores for de to grupper. Samlet set er de behov hyppige og sjældne brugere har ikke så forskellige, i hvert fald når de måles på de 20 emner der er spurgt om i denne undersøgelse. Det eneste emne, hvor man kan spore en forskel, er i spørgsmålet om gratisaviser. De daglige brugere sætter lidt mere pris på dem end de sjældne brugere gør. På alle andre emner ligger scores meget tæt på hinanden. Man kan spore en meget lille forskel, hvor de sjældne brugere prioriterer fast information i form af oversigter og skilte højere end de hyppige brugere. Til gengæld giver de hyppige brugere oftere udtryk for at den løbende information er vigtig end de sjældne brugere. Men forskellene er meget små, ligesom de er på de øvrige emner. Side 23

26 Tabel 2.2 Scores for hyppige og sjældnere brugere af stationen Bruger stationen Hyppigt (Dagligt/ ugentligt) Sjældent (Månedligt/ sjældent) Venteforhold (læskure, ventesale) 3,5 3,4 Højtalerinformation om forsinkelser 4,5 4,4 Elektronisk information om aktuelle afgangstider 4,4 4,2 Oversigt over køreplaner og liniekort 3,8 4,0 Oversigt over billetpriser og takstzoner 3,4 3,5 Oversigt over buslinier og køreplaner for busser 3,2 3,3 Parkeringsforhold for biler 2,3 2,4 Parkeringsforhold for cykler 3,2 3,0 Skiltning på stationen 3,6 3,8 Billetautomat 3,7 3,9 Kiosk 2,9 2,7 Bemandet billetsalg på stationen 3,1 2,9 Bemandingen af stationen generelt set 3,1 3,1 Videoovervågning på stationen 3,8 3,7 Rengøring af stationen 3,9 4,0 Vedligeholdelse af stationen 4,0 3,9 Udsmykning af stationen 2,6 2,6 Røgfrit miljø på stationen 3,1 3,2 Støjfrit miljø på stationen 2,9 2,9 Mulighed for at få gratisavis på stationen 2,6 2,2 Side 24