Titel Forfatter udgivet. Rapport om ledelse og styring af digitalisering KL 2009

Transkript

1

2 1. Forord Finansministeriets handlingsplan for effektivisering i kommunerne har fire hovedpunkter: Færre udgifter til administration Færre udgifter til indkøb Mindre sygefravær Ny teknologi til bedre arbejdstilrettelæggelse Digitaliseringen i kommunerne vil være afgørende for at dette lykkes. Der er allerede gennemført flere undersøgelser omkring status på it-anvendelsen i kommunerne. Et par eksempler på interessante undersøgelser er nævnt nedenfor. Titel Forfatter udgivet Det kommunale Digitaliseringslandskab status og udfordringer It-ledelsesmæssige udfordringer i 12 kommuner - resultat af interviewrunde i foråret 2009 Professor Pernille Kræmmergaard m.fl. Aalborg Universitet Professor Pernille Kræmmergaard m.fl. Aalborg Universitet Rapport om ledelse og styring af digitalisering KL 2009 Baggrunden for denne undersøgelse er, at der i kommunerne satses intensivt på it-services som midlet til at effektivisere og fastholde et højt serviceniveau, til trods for krav om store besparelser i kommunalt regi. Dette kræver at der skabes en stærk overensstemmelse mellem fagområdernes behov og de itservices der tilbydes, hvilket igen stiller krav til samarbejde mellem fagområder og itorganisation, at der følges op på it-anvendelse, at der er en professionalisme omkring itudviklingstiltag og at der på alle planer i kommunen er en bevidsthed omkring den bedste placering af it-services, til gavn for kommunen. Det er modenhed og relevans omkring disse forhold, som undersøgelsen ønsker belyst og perspektiveret ved temaerne it-styring, it-økonomi, it-kvalitet og it-kompetencer. Der fremkommer en status på allerede tidligere undersøgte punkter, men også en vurdering af hvorledes fagområdernes opfattelse er i forhold til it-chefernes tilsvarende. Undersøgelsen er udarbejdet i tæt samarbejde mellem A-2 og KL, der har bidraget med stor viden om kommunerne og ekspertise i gennemførsel af undersøgelser i kommunalt regi. God læselyst! Med venlig hilsen Lars Rasmussen A-2 A/S Partner Michael Hald KL Center for Borgerbetjening og IT-politik Bo Lind A-2 A/S Chefkonsulent Side 2 af Copyright A-2

3 2. Indholdsfortegnelse Indhold: 1. Forord Indholdsfortegnelse Undersøgelsens resultat i overblik Metode, datagrundlag og gennemførelse Demografi og overordnede tendenser Overensstemmelse mellem fagområder og it-afdeling Overblik over it-anvendelsen i kommunen Koordinering og styring af it-ressourcer It-outsourcing og It-driftsfællesskaber Digitalisering gennem professionalisering af it-afdelingen Perspektivering af undersøgelsen Hvem er A-2? Rapporten kan downloades på Oplag 2 Side 3 af Copyright A-2

4 3. Undersøgelsens resultat i overblik Outsourcing er ikke vejen frem, itfællesskaber kan måske blive det Kommunerne ser ikke outsourcing af it-aktiviteter som den oplagte mulighed for optimering af it-services, it-kvalitet og it-effektivitet, og afledt heraf forbedring af fagområderne services til borgere, virksomheder og medarbejdere. Derimod ser kommunerne lidt større potentiale i at etablere fælles kommunale samarbejder omkring it-anvendelse. Det vægtes ikke højt at få gennemsigtig itøkonomi Øget digitalisering uden handlekraft I spørgsmålet med fokus på gennemsigtighed i it-budgetter på tværs i kommunen, og it-økonomi der afspejler serviceniveau, viser svarene, at der ikke er gennemsigtighed i dag. Fagområderne vægter ikke en sådan gennemsigtighed i budgetter og økonomi særligt højt. Undersøgelsen viser, at ambitionsniveauet for digitalisering af kommunens services mellem kommunens medarbejdere, borgere og virksomheder er meget højt, og kommunerne har også en forventning om øgede it-udgifter i den forbindelse. Men når det kommer til målrettet udvikling af it-afdelingen og itprofessionalismen til effektiv håndtering af øget digitalisering, har det ikke den grad af vigtighed, som man skulle forvente for at realisere digitaliseringen. Erfaringen fra andre brancher (bl.a. mediebranchen) viser, at digitalisering kræver en øget agilitet og beredskab i it-afdelingen. Dette vil igen stille øgede behov for it-ressourcer, som så opvejes af de effektiviseringsgevinster der høstes i forretningen. It-kompetencer skal ligge i it-afdelingen It-kompetencerne skal iflg. undersøgelsen ligge i it-afdelingen, men ser vi på tallene i undersøgelsen, så er der (set som gennemsnitsbetragtning) næsten dobbelt så mange medarbejdere der beskæftiger sig med it-administration i forretningsområderne, som der er ansat i itafdelingerne. Det skal dog understreges, at der er stor forskel på dette forhold fra kommune til kommune. Side 4 af Copyright A-2

5 4. Metode, datagrundlag og gennemførelse Metode Undersøgelsen er gennemført som en elektronisk spørgeskemaundersøgelse med 24 udsagn, som respondenten er blevet bedt om at forholde sig til mht. enighed og vigtighed. Undersøgelsen er udformet på baggrund af A-2 s erfaringer med kommunal it-håndtering, med input fra kommunale ledere og på baggrund af KL s erfaringer fra tidligere undersøgelser. Svarmuligheder for vurderingen er sket efter følgende skala: Skala for enighed er: 1: Meget uenig 2: Uenig 3: Hverken/eller 4: Enig 5: Meget enig 6: Ved ikke Skala for vigtighed er: 1: Slet ikke vigtigt 2: Ikke vigtigt 3: Hverken/eller 4: Vigtigt 5: Meget vigtigt 6: Ved ikke Temaer i undersøgelsen Spørgsmålene er formuleret, så de dækker de primære temaer, der er fundet relevante for kommunalt it-samarbejde. Disse temaer er: it-styring it-økonomi it-servicekvalitet it-kompetencer Indholdet i hver af disse grupper er eksemplificeret nedenfor. It-servicekvalitet It-styring Driftssikkerhed 24/7 support Prioritering Brugeroplevelse Datakvalitet Problemhåndtering Sourcing It-kompetencer Brugerkompetencer It-kompetencer Fastholdelse Interne kompetencer Outsourcing af kompetencer Forandringsagenter Projektledelse Forvaltningskompetencer Uddannelse Afstemt service niveau Beslutningsproces og organisering It-rådgivning til forvaltningerne Standardisering af it-anvendelse It-strategi, mål og vision Inddragelse og samarbejde Tværorganisatoriske projekter It-økonomi Økonomisk overblik Styring af økonomi Økonomisk ejerskab Licens og kontraktstyring Realisering af effektmål Side 5 af Copyright A-2

6 Respondenter Datagrundlag og afgrænsninger Metodiske usikkerheder Undersøgelsen er adresseret til alle landets 98 kommuner, og spørgsmålene er sendt til kommunaldirektøren og it-chefen. 77 kommuner har besvaret spørgeskemaet, hvilket giver en besvarelsesprocent på 78%. Besvarelsen er fordelt på: 21 kommuner, hvor både kommunaldirektør og it-chef har svaret 23 kommuner, hvor kun kommunaldirektøren har svaret 35 kommuner, hvor kun it-chefen har svaret Da undersøgelsen bygger på et spørgeskema med lukkede spørgsmål, og dermed bundne svarkategorier, giver det respondenten et begrænset udfaldsrum for at udtrykke, hvordan virkeligheden forholder sig i kommunen. Det vil sige, at respondenten ikke selv har mulighed for at fremhæve, hvad der er væsentlige tendenser i kommunen, ud over de temaer som undersøgelsen indeholder. Der er dog mulighed for at indsætte kommentarer, hvilket 23 respondenter har benyttet sig af. Et spørgeskema indeholder altid en tolkningsusikkerhed, da respondenterne kan tolke spørgsmålene forskelligt. For at imødekomme problematikken er (de fleste af) spørgsmålene forsøgt stillet, så der spørges ind til konkrete verificerbare emner. Besvarelsesprocenten i forhold til det samlede antal besvarelser fordelt på regioner er vist i figuren nedenfor. Heraf ses en ligelig fordeling mellem regionerne, på nær Region Nordjylland der ligger lidt lavere, men som også har færrest kommuner. Besvarelsesfordeling pr. region i pct. Region Lille Mellem Stor Antal kommuner der har svaret Antal kommuner pr. region Region Hovedstad 0% 17% 8% Region Midtjylland 1% 10% 11% Region Nordjylland 1% 7% 4% Region Sjælland 0% 15% 6% Region Syddanmark 1% 9% 10% Hovedtotal 3% 58% 39% Side 6 af Copyright A-2

7 5. Demografi og overordnede tendenser Ser vi på den samlede vurdering af vigtighed, grupperet som beskrevet ovenfor, får vi følgende resultat, hvor det ses at styringsdisciplinen er vigtigere end at forholde sig til økonomien og kompetencer i forhold til it-anvendelsen Side 7 af Copyright A-2

8 6. Overensstemmelse mellem fagområder og it-afdeling Overensstemmel se og styrkelse af it-samarbejdet Der er generelt en god overensstemmelse mellem it-chefens opfattelse og den opfattelse, som kommunaldirektøren har af it-håndteringen i kommunen. Dette underbygges af, at der fra begge sider ønskes et stærk it-samarbejde mellem kommunens fagområder og it-afdelingen omkring itbeslutning og koordinering af it-aktiviteter. Enighed mellem kommunaldirektør og it chef fordeler sig på følgende måde: I det følgende fremhæves nogle af de væsentligste observationer fra undersøgelsen. Side 8 af Copyright A-2

9 It-ressourcer i fagområderne I 79% af de kommuner, der havde oplyst antallet af it-medarbejdere, blev der angivet, at fagområderne havde medarbejdere ansat der arbejdede med it-administration osv. Gennemsnitligt Størrelse antal Lille 0,6 Mellem 9,0 Stor 17,8 Tallene skal tages med stort forbehold da definitionen af disse medarbejderprofiler ikke er opfattet ens af respondenterne i undersøgelsen. Men tendensen er, at der er rigtig mange it-ressourcer i fagområderne som it-chefen ikke kan disponere over. Hverken it-chef eller kommunaldirektør ser det som et problem, at det forholder sig sådan. Ligesom de begge vurderer at nuværende niveau er passende. It-afdelingen skal øge sin viden om kommunens fagområder Udbygning af itområdet Ovenstående kan have paralleller til vurderingen omkring kommunernes itøkonomiske gennemsigtighed og overblik. It-afdelingens selvopfattelse omkring den faglige viden indenfor fagområderne, er markant større end den opfattelse kommunaldirektørerne har af det samme. Dvs. fagområderne ser ikke itafdelingens medarbejdere som klædt godt på til at forstå fagområdernes behov. Fra begge sider anses det for vigtigt, at it-afdelingen har forretningsfaglig indsigt i fagområderne. It-cheferne ser det som nødvendigt at it-området udbygges, og dermed at it-udgifterne øges, hvis udbredelse af digitalisering skal kunne håndteres. Derimod mener kommunaldirektøren ikke, at de fremtidige krav til serviceforbedring og effektivisering via digitalisering vil øge kommunens itudgifter. Holdning til fælles kommunale samarbejder Fra it-chefernes side er der ringe interesse for at indgå i fælles kommunale it-samarbejder. Kommunaldirektørerne har i deres besvarelser lagt mere vægt på betydningen heraf. Side 9 af Copyright A-2

10 7. Overblik over it-anvendelsen i kommunen It-strategi er et vigtigt styringsredskab På udsagnet om kommunen arbejder efter en it-strategi med vision, mål og handlingsplan, der rummer alle it-relaterede aspekter, var oplevelsen neutral (bedømmelsen lå på middel). Men vigtigheden af, at have en itstrategi, der også er forankret i fagområderne er sat højt. Der ønskes overensstemmelse mellem krav og afregning På udsagnet om økonomistyringsmodellen er indrettet på en sådan måde, at fagområdernes træk på it-services afspejles i omkostningsfordelingen (intern omkostningsfordeling), var vurderingen meget lavt. Dette skal sammenholdes med udsagnet om, der er defineret itserviceniveauer ( SLAer ) for fagområdernes it-løsninger, hvor der blev givet en jævn, men ikke overvældende vurdering. Beslutning eller krav til øget it-serviceniveau sker i fagområderne, uden at der skabes overensstemmelse mellem fagområdernes forventninger og de økonomiske konsekvenser øget it-servicekvalitet vil få. Der er en holdning til at det skal der være. Gennemsigtig budgettering omkring itanvendelse Til udsagnet om it-budgetterne er tilrettelagt således, at der er overblik over det samlede it-ressourcetræk (forbrug) på tværs af fagområder og itafdelingen, var den overvejende vurdering, at det ikke er godt nok i dag og at det skal forbedres. På den anden side var det ikke meget vigtigt, at skabe denne gennemsigtighed, hvilket giver en indikation af, at der i nogen grad er behov for fagspecifik autonomi omkring it-initiativer. Undersøgelsen viser også en forskel afhængig af hvilken landsdel kommunen ligger i. Kommuner i regionerne på Sjælland ligger noget over regionerne i Jylland i vurdering af vigtighed, og der er en forskel på 13% mellem laveste og højeste score. Region Hovedstad Region Midtjylland Region Nordjylland Region Sjælland Region Syddanmark Mindste Største Forskel 3,96 3,64 3,75 4,29 3,80 3,64 4,29 0,65 Side 10 af Copyright A-2

11 Opfølgning på rette itanvendelse Servicekvalitet er en kombination af pris og ydelse, som er aftalt mellem direktionen for fagområderne og it-chefen. Om varen leveres og om håndtering sker som aftalt (i SLA en) må løbende vurderes. I bedømmelsen af om direktion og it-chef løbende følger op, konkretiseret ved it-budget, it-omkostninger og it-planer gøres dette kun i moderat omfang og denne aktivitet vægtes moderat. Dette kan undre, da kommunerne har indikeret, at der vil forekomme øgede it-udgifter forbundet med den øgede digitalisering, og skal dettte styres må det ske gennem en løbende koordinering på direktionsplan. Kommunen arbejder efter en it-strategi Direktion og it-chef følger op på it-services og it-økonomi Der er overensstemmelse mellem it-udgifter og it-services Vigtighed Enighed Der er overblik over de samlede It-budgetter 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Side 11 af Copyright A-2

12 8. Koordinering og styring af it-ressourcer Beslutningsstruktur omkring itanvendelse er klar Kommunernes direktioner er meget bevidste om, at der skal være defineret og etableret ejerskab, styring og beslutningskompetence omkring it-anvendelse, fordelt mellem fagområder, it-afdelingen og eksterne parter. Hvilket giver det rette fundament til at kunne styre itressourcerne i kommunen. Det samme gælder beslutning om prioritering og relevans af it-initiativer, der ligeledes er koordineret på tværs af kommunens fagområder og itafdelingen i en formaliseret struktur. Effektmåling af implementerede itinitiativer mangler Der meldes positivt tilbage på at der udarbejdes business cases, som grundlag for beslutning om igangsættelse af it-projekter. Men når det kommer til at skulle følge op på om fagområderne høster de effekter, der lå til grund for business casen, er vurderingen lav. Undersøgelsen peger på, at der ikke følges tilstrækkeligt op på at de aftalte effektmål, som ligger til grund for igangsætning af it-initiativer, realiseres. Det gøres selvfølgelig i direktionen, men der skal også være udpeget en eller flere forandringsagenter, der kan varetage den mere operationelle side, efter det mere tekniske it-projekt er afsluttet. Tillid til informationssikkerhed Der stor tillid til at it-afdelingen har taget de nødvendige forholdsregler til sikring af data- og informationssikkerhed i kommunen, og vigtigheden af dette området er også prioriteret højt hos respondenterne. It-beslutningsvej er fastlagt med ejerskab, roller og ansvar Effektmål for gennemførte it-projekter realiseres Der er taget nødvendige forholdsregler omkring informationssikkerhed Vigtighed Enighed 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Side 12 af Copyright A-2

13 9. It-outsourcing og It-driftsfællesskaber It-afdelingen har godt styr på outsourcede opgaver Der er en fælles opfattelse af, at IT-afdelingen styrer outsourcing til itleverandører effektivt med hensyn til økonomi, leverancer og ændringshåndtering. Outsourcing er ikke vejen til effektivisering Kommunerne ser ikke outsourcing af it-aktiviteter som den oplagte mulighed for optimering af it-services, it-kvalitet og it-effektivitet, og afledt heraf forbedring af fagområderne services. Stordriftsfordele ved fælles itinitiativer Derimod ser kommunerne lidt større potentiale i etablering af fælles kommunale samarbejder omkring it-anvendelse for at effektivisere gennem stordriftsfordele herved. It-udgifter spares ved fælles kommunale samarbejder It-afdelingen kan forbedre it-services gennem outsourcing Eksisterende it-outsourcing er i kontrol Vigtighed Enighed 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Side 13 af Copyright A-2

14 10. Digitalisering gennem professionalisering af it-afdelingen Fokus på digital selvbetjening It-området skal professionaliseres It-projektledelse Der er stort fokus på, at øge omfanget af digital selvbetjening for borgere, virksomheder, myndigheder og medarbejdere, og opgaven er prioriteret meget højt. Der er enighed om, at behovet for professionalisering af it-området øges i forbindelse med øget digitalisering af fagområdernes arbejdsprocesser. Vigtigheden af denne professionalisering er ikke af respondenterne vurderet specielt høj. Der er en generel oplevelse af, at it-projektledelse ikke er en af itafdelingens kernekompetencer, og at der heller ikke er et ønske om at it-projektledelse skal styrkes i it-afdelingen. Øget digitalisering skaber behov for projekt-agilitet idet, der løbende skal forandres og justeres i it-landskabet, og det kræver opdyrkning af itprojektledelses kompetencer, som et vigtigt succeskriterie. Besvarelsen giver anledning til spørgsmålet, hvor den kompetence så skal forankres, og hvorfor denne disciplin ikke vægtes højere i itsammenhænge. Kommunen kan fastholde medarbejdere Kommunerne evne til at fastholde medarbejdere med rette itkompetencer opleves som gode. Udbygning af it-afdelingen er nødvendig ved øget digitalisering It-udgifter stiger ved øget digitalisering It-afdelingen har rette it-kompetencer It-afdelingen har kompetencer i It-projektledelse Vigtighed Enighed Der er fokus på it-professionalisering - 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Side 14 af Copyright A-2

15 11. Perspektivering af undersøgelsen Undersøgelsen rejser en række spørgsmål som kommunerne må stille sig selv, de mest oplagte er beskrevet i afsnittene nedenfor. Hvordan realiseres øget digitalisering? Hvorfor ikke effektivisering gennem outsourcing? Er it-afdelingen mere end et lokalt it-driftscenter? Hvordan skabes der i kommunen overensstemmelse mellem direktionens intentioner og rette it-kapacitet, når øget digitalisering skal realiseres? Hvad skyldes kommunernes nedtoning af aktiviteter omkring outsourcing og kommunale fællesskaber er det et udtryk for at itunderstøttelsen er styret af lokale forhold og fagspecifikke behov? En hypotese er, at kommunens fagområder selv ønsker at disponere og forvalte egne it-løsninger, fordi de er meget fagspecifikke og itafdelingen derfor aldrig vil kunne supportere med andet end rå it-drift. Er ovenstående holdning udbredt i kommunen, er den rigtig og hvordan skal finansieringen omkring dette foregå? Hvem har ansvar for it-budgettet? Af besvarelserne i denne undersøgelse kan det ikke ses, om der ikke er en entydig forankring af ansvar og overblik over it-budgetterne, der ligger i de enkelte fagområder og it-afdelingen. Hvem har det samlede overblik og ansvar for it-budgetterne? Hvem følger op på realisering af effektmål? Hvem i kommunen udpeges til fagområdets forandringsagent og følger op på, at aftalte effektmål realiseres? Side 15 af Copyright A-2

16 12. Hvem er A-2? Konsulenter med solid baggrund A-2 er etableret i vi er i dag 54 konsulenter i København, Oslo og Fredericia. A-2 er på SKI rammekontrakterne for IT - og Management konsulentydelser. Specialister indenfor A-2 IT AID Anskaffelse - Vi hjælper med udbudsstrategi, kravspecifikation og udbudsgennemførelse således, at din sourcing bliver effektiv og målrettet vi kan også relationsvinklen - vores forhandlings- og coachingkurser er hjælp til selvhjælp. Vores særkende er: - Specialister i SKI udbud. - Værktøjer der automatiserer, strukturerer og dokumenterer evalueringen. Implementering - Er der udfordringer med projektimplementeringen, har vi solid og relevant erfaring med offentlige it-projekter vi kan også arbejde parallelt med projektimplementeringen, med risikoanalyse, indsatsanbefalinger mv. Vores særkende er: - Metoder og værktøjer til effektiv og fremsynet kvalitetssikring. - Relationshåndtering, som fremmer et godt og konstruktivt samarbejde mellem kunde og leverandør. Drift og Governance Effektiv drift og god governance kræver erfaring og indsigt den har vi. Vores særkende er: - Værktøjer, der enkelt og effektivt tager temperaturen på din IT organisation. - Konsulenter med teorien i orden og en pragmatisk tilgang til opgaveløsningen. Side 16 af Copyright A-2

17 Optimering af itanvendelse A-2 har solid erfaring med optimering af it-anvendelse A-2 har assisteret en lang række offentlige og private kunder med optimering af itanvendelse. Vi benytter en gennemprøvet model for analyse og implementering af forbedringer. Reference case: En udbudsstrategi kan være at kombinere forskellige udbudsmuligheder for på den måde, at få dækket det samlede ydelsesbehov. I dette tilfælde blev der anvendt en kombination af direkte tildeling på SKI driftsaftaler og miniudbud på en SKI forvaltningsaftale. Resultatet blev efter en nøje vurdering, at IT fornuftigst i dette tilfælde forblev i kommunen. Hillerød Kommune skulle under et ekstremt tidspres have konkurrenceudsat kommunens IT drift. A-2 definerede en udbudsstrategi, der muliggjorde at opgaven kunne løses indenfor tidsfristen. Opgaven med at specificere ydelser og ydelsesmål, havde vi ikke nået uden A-2. En kommune af vores størrelse har rigtig mange systemer og meget forskellige behov, så den samlede kravspecifikation er kompliceret, hvis det hele skal hænge sammen. Søren Kristensen chef for Udvikling og IKT Kommuner som A-2 Kommuner og kommunal virksomhed som A-2 har arbejdet for: har arbejdet for Århus Kommune Odsherred Kommune Esbjerg Kommune Statens og Kommunernes Indkøbsservice Faxe Kommune (SKI) Hillerød Kommune KL Københavns Kommune KOMBIT Lejre Kommune Vestforbrænding Lolland Kommune Kommunekemi Kontaktinformation Vil du vide mere om mulighederne for optimering af den kommunale it-anvendelse og effektivisering af it-samarbejdsorganisation, er du velkommen til at kontakte: Partner i A-2 Lars Rasmussen,Tlf: , lr@a-2.dk Chefkonsulent i A-2 Bo Lind, Tlf: , bli@a-2.dk Side 17 af Copyright A-2