Kundetilfredshed og loyalitet

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Kundetilfredshed og loyalitet"

Transkript

1 Cand.merc.EMF Institut for Afsætningsøkonomi Kandidatafhandling Økonomisk Markedsføring Kundetilfredshed og loyalitet - på det danske mobiltelefonimarked Susanne Barbara Reitzner Kieger Camilla Sook Mark Afleveringsdato: 7. oktober 2009 Vejleder: Christian Linnelyst Censor: Antal figurer: 20 svarende til tegn Samlet antal tegn inklusiv figurer: svarende til 119 sider Copenhagen Business School 2009

2 Executive summary The Danish mobile telephone market is a highly competitive market with many actors, intense price competition and strong buyer power. To maintain and strengthen their position the actors are forced to identify and focus on which factors that influence customer satisfaction and loyalty in the market. Presently, the largest actors in the market have only a few initiatives to ensure their customers loyalty. It is therefore relevant to investigate the drivers that influence customer satisfaction and loyalty. This thesis presents a structural equation model based on a theoretical, qualitative and quantitative research which demonstrate which drivers that influence satisfaction and loyalty in the market and for the individual segments. The quantitative analysis is based on a survey with 198 samples and represents seven of the largest actors in the market. For the market in general there are four independent drivers, which have an impact on loyalty. These are Clarity Service, Price, Image and Core Product. The drivers that influence and affect customer loyalty the most are: Clarity Service, Price, Satisfaction, and Perceived Value. In general, the mobile telephone market has a low performance index for the loyalty drivers, which indicates that the customers are dissatisfied with their suppliers. Therefore the market is characterised by low customer satisfaction and loyalty. There are identified two segments in the market. Segment 1 is characterised by suppliers similar to full-service suppliers, which offer extra services that are not related to the core product. In this segment the independent loyalty drivers are: Clarity Service, Price, Image, Expectations, and Core Product. The drivers with the largest affect on loyalty are: Clarity Service, Image, Perceived Value, and Satisfaction. Although the performance index is low for segment 1 it is still higher than the performance index for the market. Hence, the customers are more loyal towards their supplier in segment 1. Contrary to segment 1, segment 2 is characterised by discount providers. The independent drivers, which affect loyalty, are: Clarity Service, Price, Image, Expectations, and Core Product. The drivers that have the largest impact on loyalty are: Price, Core Product, and Satisfaction. Compared to segment 1 the performance index is lower for segment 2 and for this reason segment 2 is more dissatisfied and disloyal than the customers in segment 1. In general there are no priority areas in the market that are ideal for further strategic initiatives. The strengths in the market are: Clarity Service, Price, and Image. These are areas where the providers can focus on their future activities. Segment 1 has like the market no identified focus areas. Therefore, the strengths Clarity Service and Image constitute the areas for future activities. For segment 2 the target areas are: Price and Core Product while there are no identified strength areas. 1

3 Indholdsfortegnelse 1. Indledning Baggrund for problemstilling Problemformulering Afgrænsning Afhandlingens struktur Metode Teorivalg Dataindsamling Primær data Sekundær data Kildekritik Validitet af de anvendte data Reliabilitet af de anvendte data Mangler af data Kundeloyalitet Definition af kundetilfredshed Definition af kundeloyalitet Adfærdsmæssig loyalitet Holdningsmæssig loyalitet Sammensat loyalitet Sammenhæng mellem kundetilfredshed og loyalitet Effekter af kundetilfredshed og -loyalitet Delkonklusion Kundetilfredshedsmodeller Diskussion af kundetilfredshedsmodeller Historie Redegørelse for modellerne Fordele og ulemper Valg af kundetilfredshedsmodel

4 4.3 Delkonklusion Beskrivelse af mobiltelefonimarkedet Konkurrencesituationen i mobiltelefonibranchen Truslen fra nye udbydere Købernes forhandlingsstyrke Differentiering blandt udbyderne Delkonklusion Kvalitative analyser Valg af variable til dybdeinterview Resultater af de kvalitative analyser Fokusgruppeinterview Dybdeinterview Resultater Delkonklusion Kvantitativ analyse Respondenternes karakteristika Spørgeskemaundersøgelse Rensning af data Frekvenstabeller Sammenlægning af variable Metode til faktoranalyse Gennemførelse af analysen Faktorernes reliabilitet Segmentering Metode Gennemførelse af den hierarkiske metode Gennemførelse af Two-step klyngeanalyse Forskelle blandt klyngerne Beskrivelse af de to klynger Delkonklusion

5 8. Estimering af EPSI modellen Valg af metode og model Estimering af de uafhængige variable Reliabilitet af de uafhængige variable Resultat af faktoranalysen PLS analysen Evaluering af målemodellen Evaluering af den strukturelle model Estimering og test af modellen Kundetilfredshedsmodel for markedet Dannelse af loyalitet blandt segmenterne Segment Segment Forskelle på segmenterne Delkonklusion Indsatsområder Indsatsområder for markedet Indsatsområder for de to segmenter Segment Segment Delkonklusion Konklusion Perspektivering Strategiske implikationer Alternative problemstillinger Litteraturliste

6 1. Indledning 1.1 Baggrund for problemstilling I 1982 blev verdens første officielle mobiltelefonssystem åbnet og indtil slutningen af 1990 erne, var mobiltelefonen et statussymbol, som kun de færreste havde råd til. Som en følge af teleselskabernes priskrig sidst i 1990 erne har markedet ændret sig med det resultat, at priserne er faldet til et niveau, hvor de fleste har mulighed for at eje en mobiltelefon. 1 I takt med udbredelsen af mobiltelefonen er afhængigheden af denne øget markant, hvilket har medført, at mobiltelefonimarkedet har oplevet en voldsom vækst i antallet af abonnementer og udbydere. Endvidere har denne udvikling medført en konstant stigning i den afgående mobiltrafik, hvilket delvist skal forstås som en konsekvens af det stigende antal mobilabonnementer. En anden årsag til, at den afgående mobiltrafik er steget, er, at antallet af fastnetabonnementer er faldet. Mobiltelefonen er i større grad blevet en erstatning for fastnettelefonen, og den afgående fastnettrafik formodes derfor at blive overført til mobiltelefoniselskaberne, der vil generere en øget mobiltrafik. Yderligere skyldes stigningen i den afgående mobiltrafik, at kunderne i gennemsnit køber mere og har fået et merforbrug af mobiltelefoni. 2 At den høje vækst på mobiltelefonimarkedet har tiltrukket mange nye udbydere fremgår af, at der har været, og er, en høj penetrering af markedet. Efterhånden som antallet af udbydere er vokset på mobiltelefonimarkedet, er antallet af nye kunder begyndt at stagnere efter flere år med en markant vækst. Gennem de seneste år har tendenserne på det danske mobiltelefonimarked været, at antallet af mobilabonnementer er steget til et niveau, hvor der i dag er flere mobilabonnementer, end der er indbyggere. Denne tendens har været stødt stigende siden 2005, hvorfor det formodes, at antallet af nye kunder er begrænset, og at markedet dermed er mættet. 3 Som en følge af dette og den høje markedspenetrering intensiveres konkurrencen mellem branchens aktører, hvilket blandt andet har resulteret i aggressive prisstrategier samt mobiltelefoniselskabernes opkøb af hinanden. Kombinationen af de mange eksisterende og nye udbydere, aggressive prisstrategier og et mættet mobiltelefonimarked er med til at forårsage, at mobiltelefoniselskaberne har svært ved at fastholde deres eksisterende kunder og dermed oplever en høj kundeafgang. Ved konstant at introducere attraktive tilbud er mobiltelefoniselskaberne med til at fremme kundernes illoyale adfærd, og herved påvirkes kunderne til ofte at skifte mobiltelefoniselskab. Foruden de aggressive 1 2 IT- og telestyrelsen 2. halvår 2007, IT- og telestyrelsen, 2. halvår IT- og telestyrelsen 2. halvår 2007, IT- og telestyrelsen, 2. halvår

7 konkurrencestrategier kan kundeafgangen yderligere påvirkes af aspekter såsom utilfredse kunder og behovet for en ny mobiltelefon. 4 Den trussel, som den høje kundeafgang udgør for mobiltelefoniselskaberne, hænger sammen med de høje omkostninger, der er forbundet med at miste kunder og især at tiltrække nye kunder fra konkurrenterne. For at mindske truslen fra kundeafgangen har mobiltelefoniselskaberne fået større fokus på at inddrage kundetilfredshed og loyalitet i deres strategier for dermed at kunne styrke deres position overfor konkurrenternes tiltag. 5 Den større fokus på kundetilfredshed og loyalitet ses især hos flere af de større mobiltelefoniselskaber, der benytter sig af forskellige tiltag, som både vedrører kerneproduktet samt periferiydelserne. Hos TDC lægges der eksempelvis, med lanceringen af PLAY, vægt på drivere, som adskiller sig fra kerneproduktet, 6 mens Sonofon 7 belønner deres loyale kunder med lavere priser efter bindingsperiodens ophør med mobilabonnementerne Limbo og Shaker Super. 8 Ved at gøre noget ekstra for kunderne og belønne disse med forskellige fordele forsøger mobiltelefoniselskaberne at reducere den høje kundeafgang og dermed minimere antallet af kunder, der ofte skifter mobiltelefoniselskab. På trods af at kundetilfredshed og loyalitet inddrages i mobiltelefoniselskabernes strategier, er det ikke ensbetydende med, at disse tiltag formår at forlænge kundernes livscyklus hos de enkelte mobiltelefoniselskaber. Et eksempel på dette er Telias lancering af EliteMoblist, der havde til formål at belønne kunderne med fordele, der skulle gøre det attraktivt at forblive kunde hos mobiltelefoniselskabet efter bindingsperiodens udløb. Mens der var stor interesse for den del af EliteMoblist, der omfattede billige biografbilletter, Telia tirsdag, var interessen for EliteMoblists øvrige fordele så lille, at selve programmet blev lukket efter kun et år. Efterfølgende har Telia valgt at fastholde Telia tirsdag, der hermed stadigvæk udgør en driver, der adskiller sig fra kerneproduktet. 9 For at få det optimale ud af de ressourcer, som mobiltelefoniselskaberne bruger på at fremme kundetilfredsheden og loyaliteten, er det vigtigt, at disse identificerer driverne, som de enkelte segmenter vægter højest. Ved at opfylde segmenternes behov, kan mobiltelefoniselskaberne opnå en højere kundetilfredshed og loyalitet hos deres målgruppe. 4 Dette forudsættes af afhandlingens forfattere Under udarbejdelsen af afhandlingen har Sonofon skiftet navn til Telenor. Gennem afhandlingen vil selskabet blive omtalt som Sonofon

8 1.2 Problemformulering Til at afdække mobiltelefoniselskabernes problematik om at fastholde de eksisterende kunder samt at tiltrække nye er nedenstående problemformulering udarbejdet ud fra et ønske om at skabe en forståelse for, hvad der gør mobiltelefoniselskaberne attraktive for de enkelte kunder. Da det forudsættes, at mobiltelefonimarkedet er mættet, og at det samtidig er svært for mobiltelefoniselskaberne at fastholde de nuværende kunder, er det vigtigt at klarlægge driverne bag kundernes valg af mobiltelefoniselskab. Den høje kundeafgang på mobiltelefonimarkedet er blandt andet et resultat af en lav kundetilfredshed og loyalitet, og en analyse af disse variable vil dermed kunne belyse indsatsområder for mobiltelefoniselskaberne. Den overordnede problemstilling er at vurdere, hvad der skaber kundetilfredshed og loyalitet i mobiltelefonibranchen. Ud fra disse drivere ønskes der efterfølgende en udarbejdelse af en model til at måle disse variable. Problemformuleringen for afhandlingen er derfor følgende: Der ønskes at udvikle en model til måling af kundetilfredsheden samt -loyaliteten på det danske mobiltelefonimarked og hermed bestemme hvilke variable, som påvirker kundetilfredsheden samt -loyaliteten. Afhandlingens problemformulering vil blive besvaret ud fra følgende underspørgsmål: Hvad karakteriserer kundetilfredshed og loyalitet? Hvad kendetegner den traditionelle EPSI model? Hvad driver kundernes tilfredshed og loyalitet, og hvilken påvirkning har de forskellige variable på kunderne? Afviger disse variable hos de forskellige grupper af mobiltelefonikunder? Hvilke indsatsområder kan identificeres ud fra driverne for tilfredshed og loyalitet? 1.3 Afgrænsning Denne afhandling udarbejdes ud fra et eksternt perspektiv, der har til formål at identificere, hvad der driver kundernes loyalitet på mobiltelefonimarkedet. Udgangspunktet for tilgangen til kunderne på mobiltelefonimarkedet er, at disse består af private kunder, hvorfor analysen udelukkende vil være baseret på BtC markedet. Med denne afgrænsning fravælges en stor del af 7

9 mobiltelefonimarkedet, 10 da det formodes, at mange mobiltelefonibrugere får deres abonnementer betalt gennem deres erhverv. I følge den svenske Post- och Telestyrelsens rapport Svensk Telemarknad 2008, består det svenske mobiltelefonimarked af mobilabonnementer, hvoraf (79 %) er privat- og (21 %) er erhvervsabonnementer. Da Sverige anses som et nærmarked til Danmark, kan en lignende fordeling af privat og erhvervsabonnementer formodes at være gældende for det danske mobiltelefonimarked. Et yderligere forhold, der bidrager til afgrænsningen fra erhvervskunder er, at købscentret ved erhvervsabonnementer adskiller sig væsentligt fra private kunder, idet køber og bruger hos erhverv ofte er to forskellige personer. Afhandlingen vil derfor blive for omfattende, hvis analysen både skal indeholde det private og erhvervsmæssige aspekt af mobiltelefonikunder, hvorfor BtB markedet udelades af analysen. Samtidig afgrænses analysen fra personer under 18 år, da en kunde skal være over 18 år for at kunne tegne et mobiltelefoniabonnement. Hermed udelukkes mange mobiltelefonibrugere, men da købscentret i de fleste tilfælde er anderledes udformet, vil dette kræve en omfattende behovsanalyse, da køberen typisk er forældre og brugeren er et barn. Yderligere vil afhandlingens fokus være rettet mod mobiltelefoni som produkt, og analysen vil derfor ikke inddrage andre relaterede produkter såsom mobilt bredbånd, Internet og fastnettelefoni. Da afhandlingen grundlæggende er en overordnet analyse af mobiltelefonimarkedet, afgrænses der fra, at analysen udføres for en enkelt mobiltelefoniudbyder. Endvidere afgrænses der fra at udarbejde analysen for alle udbyderne i mobiltelefonibranchen, idet dette vil være for omfattende. De mobiltelefoniselskaber, som indgår i analysen, vil derfor være de største udbydere, som også formodes at være de mest kendte og gængse selskaber i branchen. På baggrund af afhandlingens formål vil resultaterne af analyserne ikke blive operationaliseret i konkrete handlingsplaner. Dog vil der med udgangspunkt i de identificerede indsatsområder og afhandlingens konklusion blive redegjort for overvejelser omkring anvendelsen af resultaterne i mobiltelefoniselskabernes handlingsplaner i en perspektivering. 1.4 Afhandlingens struktur Afhandlingens formål er at udarbejde et redskab, som mobiltelefoniselskaberne kan anvende til at justere deres markedsføringsstrategier i henhold til de drivere, der påvirker kundernes loyalitet. Analysen er ikke en markedsføringsplan men derimod et redskab, der påviser kundernes præferencer, hvilket således skal ligge til grund for udbydernes egne markedsføringstiltag. 10 Der har ikke været statistik tilgængeligt for det danske marked, som har kunnet understøtte andelen af private og erhvervskunder, hvorfor det formodes at omfatte mange mobiltelefonibrugere. 8

10 Opbygningen af afhandlingen tager udgangspunkt i en udarbejdet problemstilling, som består af 11 områder, der belyser forskellige aspekter af problemstillingen. For at komme frem til en besvarelse anvendes der både induktive og deduktive metoder. 11 Den deduktive metode anvendes, når der tages udgangspunkt i EPSI modellen, European Performance Satisfaction Index, for at analysere mobiltelefonimarkedet. Den induktive metode anvendes, når der ud fra egne undersøgelser tilsluttes en generel viden om teori og der udarbejdes en EPSI model, der er specielt tilpasset markedet. Afhandlingens struktur ses i nedenstående figur. Figur : Afhandlingens struktur Problemformulering 1. Indledning 2. Metode Teori 3. Kundeloyalitet 4. Kundetilfredshedsmodeller Analyse Fortolkning Konklusion 10. Konklusion 11. Perspektivering Empiri 5. Mobiltelefonimarkedet 6. Kvalitativ 7. Kvantitativ 8. EPSI modellen 9. Indsatsområder Problemformuleringsdelen beskriver baggrunden for afhandlingen samt den overordnede teoretiske referenceramme. Denne del indeholder først en indledning og derefter et metode afsnit. Teoridelen består af en gennemgang af forskellige teoretiske referencerammer. Den første del omfatter en beskrivelse af teorien omkring kundetilfredshed og loyalitet, mens den anden del gennemgår forskellige relevante kundetilfredshedsmodeller. 11 Andersen, 2005, s Andersen, 2005, s. 24, egen tilvirkning 9

11 Empiridelen giver en indsigt i, hvorledes mobiltelefonimarkedet er konstrueret. Samtidig opnås en indsigt i kundernes tilfredshed og loyalitet gennem både kvalitative og kvantitative analyser. De kvalitative analyser indeholder både fokusgruppeinterview samt dybdeinterview, der danner grundlag for udarbejdelsen af den kvantitative analyse samt en viden om tilfredsheden og loyaliteten på markedet. Denne del af fasen er således induktiv, da indsigten i interviewene anvendes til at underbygge teorien. Den kvantitative analyse anvendes til at få en forståelse for hvilke drivere, der har betydning for kunderne på mobiltelefonimarkedet, og herefter fastlægger estimeringen af EPSI modellen de endelige konklusioner om driverne. Med udgangspunkt i dette fastlægges de områder, hvor mobiltelefoniselskaberne skal øge indsatsen samt ressourcerne for at forbedre tilfredsheden og loyaliteten. Den del af fasen, som indebærer den kvantitative analyse samt estimeringen af EPSI modellen, udgør den deduktive del, da denne tester og reviderer teorien og opstiller en ny model. Konklusionsdelen består af en konklusion af de fremskaffede oplysninger og resultater omkring tilfredshed og loyalitet. Disse resultater leder hen til perspektiveringen, hvor de strategiske implikationer samt alternative problemstillinger diskuteres. Alle bilagene, der henvises til i afhandlingen, er vedlagt på en cd-rom. Yderligere er de mest relevante bilag vedlagt i papirform bagerst i afhandlingen. 10

12 2. Metode Afhandlingen er baseret på både primær og sekundær data. I de efterfølgende afsnit vil relevansen af disse og de anvendte metoder blive gennemgået. Endvidere vil der være en kritik af de anvendte data samt manglerne af disse. 2.1 Teorivalg Da afhandlingens overordnede problemstilling er at vurdere, hvad der skaber kundetilfredshed og loyalitet i den danske mobiltelefonibranche, har den teoretiske del til formål at belyse forskellige aspekter af de to begreber samt hvorledes, disse interagerer med hinanden. Kundetilfredshed og loyalitet er områder, hvor der har været, og er, stor fokus i markedsføringsmæssige sammenhænge. Dette har medført, at der gennem årerne er blevet udarbejdet mange forskellige teorier og definitioner inden for områderne, hvorfor der ikke findes en egentlig definition af de to begreber. De definitioner, der anvendes, fremstår som de mest anerkendte og fremtrædende inden for litteraturen om kundetilfredshed og loyalitet. Med udgangspunkt i disse ønskes en redegørelse for, hvad der udgør kundeloyalitet samt at fremhæve de forskellige aspekter af tilgangsvinklerne, der eksisterer inden for begrebet. Ud over at definere kundetilfredshed og -loyalitet har afhandlingens teoretiske del også til formål at redegøre for forskellige kundetilfredshedsmodeller. Der tages udgangspunkt i de mest anerkendte og fremtrædende modeller, som anvendes til at måle kundetilfredshed og loyalitet. På baggrund af redegørelsen af disse udvælges den model, der med fordel kan anvendes og udvikles til at måle kundetilfredshed og loyalitet i mobiltelefonibranchen. Variablene i den valgte model danner således grundlaget for at frembringe afhandlingens empiriske data. Ved at sammenkoble de empiriske data med teoridelen og den valgte kundetilfredshedsmodel underbygges afhandlingens analysedel. 2.2 Dataindsamling For at belyse afhandlingens problemstilling indsamles primær data i form af fokusgruppeinterview, dybdeinterview og en spørgeskemaundersøgelse, mens sekundær data indsamles i form af en desk research. I nedenstående afsnit vil der blive redegjort for hvilke tanker og overvejelser, der ligger bag indsamlingen af de forskellige typer af data. 11

13 2.2.1 Primær data Afhandlingens primære data består af de kvalitative analyser i form af fokusgruppe- og dybdeinterview samt kvantitative analyser i form af et spørgeskema. Hensigten med de kvalitative undersøgelser er at klarlægge hvilke variable, der skal undersøges i de kvantitative undersøgelser. Efterfølgende skal den indsamlede viden fra de kvantitative undersøgelser underbygge vægten af variablene, som har indflydelse på respondenternes kundetilfredshed og loyalitet. Samtidig skal både de kvalitative og kvantitative undersøgelser anvendes til at danne en viden om, hvad der driver forbrugerne i valget af mobiltelefoniselskab Kvalitative undersøgelser Da emnet for undersøgelserne ikke er skjult for respondenterne, benyttes der i denne afhandling de to direkte teknikker; fokusgruppeinterview samt dybdegående interview. 13 Begrundelsen for at anvende begge teknikker er, at der opnås en fordel ved at supplere en bred eksplorativ metode (fokusgruppe) med en dyb udforskende metode (dybdegående). Da det er interviewspørgsmål, som benyttes i de ustrukturerede og semi-strukturerede interviewformer, bliver undersøgelserne udsat for en stimulipåvirkning, hvorfor der er tale om stimulidata Fokusgruppeinterview Inden for fokusgruppeinterview eksisterer der to skoler; den kognitive, også kaldet den amerikanske stil og den konative, også kaldet den europæiske stil. I bilag 1 ses en oversigt over skolernes forskellige karakteristika. Ud fra de to skolers karakteristika vælges den europæiske stil, da der ønskes en undersøgelse af kundetilfredshed og loyalitet på mobiltelefonimarkedet samt en forståelse for og debat af emnet. Formålet med undersøgelsen er, at opnå en indsigt i de variable, som påvirker kundernes tilfredshed med et mobiltelefoniselskab, hvilket der på nuværende tidspunkt kun er en overfladisk viden om. Outputtet fra fokusgruppeinterviewet skal danne grundlag for dybdeinterviewene og den efterfølgende kvantitative undersøgelse. 15 Fokusgruppeinterview er ustrukturerede og naturlige, da der er tale om en fri diskussion, hvor svaret ikke kendes på forhånd. For at opnå det bedste resultat kræver metoden, at deltagerne er engagerede samt repræsentative for befolkningen. 16 Da det er svært at samle en fokusgruppe i 13 Malhotra; Birks, 2007, s Andersen, 2005, s Malhotra; Birks, 2007, s Malhotra; Birks, 2007, s

14 længere tid på samme tid og sted, udføres der kun ét fokusgruppeinterview af en varighed på en time. Det optimale er at afholde flere interview med flere respondenter samtidig med, at disse geografisk dækker hele landet, hvilket ikke har kunnet lade sig gøre. I interviewet benyttes brainstorming som diskussionsform, 17 da denne vil guide ind på hvilke variable, der påvirker tilfredsheden og valget af mobiltelefoniselskab. Dette gøres ved at respondenterne, i stikordsform, skriver ned på post-its, hvad de mener, der har betydning for deres valg af mobiltelefoniselskab. Herefter bliver stikordene sorteret i overordnede emner og diskuteret. Moderatoren sørger for, at diskussionen ikke løber ud på et sidespor, og at emnerne er relevante. Dog er der, før interviewet, gjort nogle tanker omkring overordnede emner, der kan spørges ind til i slutningen af interviewet, hvis respondenterne ikke selv bringer disse på bane. Målet er at samle seks til otte personer til interviewet. På trods af den lille gruppe, bør der kunne opnås en god diskussion samtidig med, at der er større mulighed for, at alles meninger bliver hørt. Interviewet afholdes i et gruppelokale på CBS, Copenhagen Business School, hvor der vil blive serveret nogle lette forfriskninger. For at opnå en følelse af fællesskab omkring emnet er hensigten at samle en forholdsvis homogen gruppe, både hvad angår demografiske samt socioøkonomiske karakteristika. Dog har udvælgelsen ikke været optimal, da der er rekrutteret fra eget netværk samtidig med, at få har været villige til at deltage. Interviewet ledes af en moderator, der sørger for, at en vedvarende diskussion finder sted, mens den anden person fungerer som observatør og skaber et overblik over de stikord/emner, som respondenterne bidrager med. Fordelene ved metoden er, at denne er mindst tidskrævende samt økonomisk overskuelig, da det ikke er nødvendigt at afholde mange interview. Endvidere kan respondenterne påvirke og inspirere hinanden, så nye ideer bliver diskuteret. Hermed lever respondenterne sig mere ind i diskussionen, og der opstår således en sneboldeffekt. Dette vil alt andet lige resultere i en mere nuanceret indsigt i emnet i forhold til dybdeinterview, som gennemgås senere. Yderligere kan der opstå en spontanitet hos deltagerne, hvilket gør svarene ukonventionelle, hvorfor der opnås et større indblik i deltagernes synspunkter og meninger. Herudover bevirker strukturen, at der er fleksibilitet og dybde i, hvad der diskuteres. 18 En ulempe ved metoden er, at nogle deltagere kan føle ubehag ved at ytre stærke personlige eller afvigende holdninger, da de kan føle sig udsatte overfor andre i gruppen. Hermed kan de påtage sig gruppens holdninger eller påvirkes af de dominerende i gruppen. Endvidere kan de mest ivrige debattører blive for dominerende, hvorved resultaterne vil blive påvirket af disses meninger. 17 Malhotra; Birks, 2007, s Malhotra; Birks, 2007, s

15 Samtidig kan deltagerne misforstå nogle spørgsmål eller emner, hvilket moderatoren skal være opmærksom på. Yderligere er et fokusgruppeinterview svært at arrangere, da det kræver en del koordinering at sammensætte en repræsentativ stikprøve for den gruppe, der ønskes analyseret. Herudover kan der opstå misfortolkninger af respondenternes svar, og det kan være svært at generalisere svarene til større grupper. 19 Interviewet er åbent og eksplorativt opbygget, og opbygningen af dette illustreres nedenfor. 20 Præsentation af moderator og observatør. Introduktion af interviewets formål og sammenhængen med afhandlingen. Respondenterne garanteres anonymitet. Respondenterne nedskriver relevante stikord på post-its. Moderatoren samt observatøren samler emner til kategorier. Gennemgang af de forskellige emner. Gennemgang af emner, som ikke er taget op. Afslutning hvor der takkes for, at de interviewede har afsat tid til at deltage. Interviewet optages på en digitaloptager, men bliver ikke transskriberet, da der ligges fokus på de vigtige pointer, hvorfor der udplukkes relevante citater. Se bilag 2 for referat af interviewet Dybdeinterview Dybdeinterview er semi-strukturerede, personlige samt direkte og gennemføres med respondenterne enkeltvis. Metoden anvendes for at opnå en dybere analyse af respondenternes meninger om hvilke variable, der påvirker valget af mobiltelefoniselskab samt tilfredsheden og loyaliteten. Disse varer minutter og afholdes enten hos respondenten eller intervieweren for at opnå afslappende omgivelser. Formålet med interviewene er at klarlægge deltagerens motiver, holdninger, meninger og følelser om emnet. 21 Fordelene ved interviewformen er, at den giver en dybere indsigt i den enkelte respondents tanker, holdninger og værdier, hvorfor der er mulighed for fri information i modsætning til 19 Malhotra; Birks, 2007, s Malhotra; Birks, 2007, s Malhotra; Birks, 2007, s

16 fokusgruppeinterviewet, hvor der kan opstå gruppepres. Samtidig er det nemmere at arrangere, da der kun er en enkelt deltager per interview. 22 Ulemperne er, at det er en dyr og tidskrævende metode, da der kun opnås informationer fra én person af gangen. Herudover kan det være svært at analysere de opnåede data og således fastslå betydningen heraf. Dette da der kan være skjulte betydninger og meninger i deltagernes måde at udtrykke sig på, hvorfor fortolkningerne bliver subjektive. Samtidig er der en begrænset betænkningstid for respondenten, hvorfor kvaliteten af svarene kan være tvivlsom. 23 Endelig er der ingen sneboldeffekt i denne interviewform, som nævnt under fokusgruppeinterviewet. Interviewrammen tager udgangspunkt i standardiserede interview, hvorfor den samme spørgeramme anvendes for at opnå en identificering af ligheder samt forskelle i besvarelserne. Dog vil de være semistrukturerede 24, hvorved hele spørgerammen ikke er låst fast. Nogle af spørgsmålene vil være åbne, så respondenten selv har indflydelse på, hvad de fortæller, og der kan således spørges dybere ind til respondenternes underliggende holdninger. Dette gøres med inspiration fra Laddering teknikken, hvor der stilles hv-spørgsmål til respondenternes udsagn. 25 Laddering vil ikke anvendes fuldt ud, da teknikken kræver en uddannet og trænet moderator 26, der er i stand til at bevæge sig dybt ned i respondenternes holdninger, hvilket vi ikke er i stand til. Dog bestræbes der på at spørge ind til respondenternes værdier, hvor vigtige de forskellige variable er for dem, samt hvorfor de er vigtige. Således klarlægges betydningen af de forskellige variable for respondenternes tilfredshed og loyalitet. Inden de 10 dybdeinterview afholdes, testes spørgerammen for at undersøge, om spørgsmålene er forståelige, eller om der er andre problemer, som spørgerammen skal tilpasses efter. Måden, hvorpå respondenterne er udvalgt, er gennem eget netværk. Dette kan medføre, at der forekommer en større usikkerhed i, om den ønskede målgruppe dækkes, hvorfor besvarelserne ikke er så nuancerede, som ønsket. De respondenter, der medtages, er udvalgt på baggrund af en spredning i alder, geografi, holdninger samt værdier. Herunder er det endvidere hensigten at opnå respondenter, som er kunder hos forskellige mobiltelefoniselskaber. Nedenstående viser spørgerammens opbygning for dybdeinterviewene Malhotra; Birks, 2007, s Malhotra; Birks, 2007, s Malhotra; Birks, 2007, s Malhotra; Birks, 2007, s De trænede moderatorer er uddannede psykologer, der er trænede til at udøve Laddering teknikken. 27 Malhotra; Birks, 2007, s

17 Introduktion af interviewets formål og sammenhængen med afhandlingen. Gennemgang af introduktionsspørgsmål Gennemgang af spørgsmålene under følgende hovedemner: Pris Image Service Produkt Forventninger Afslutning hvor der takkes for, at den interviewede har afsat tid til at besvare spørgsmålene. Alle dybdeinterviewene er nedskrevet efter notater/citater, og der er således ikke anvendt digitaloptager til disse. Der ligges hermed fokus på de vigtigste pointer i interviewene, hvilket kan bevirke, at validiteten kan svækkes, da hovedpunkterne vil blive subjektivt vurderet af intervieweren. Interviewene er ikke transskriberet, men der er udarbejdet et kort referat, som ses i bilag Kvantitative undersøgelser Ved de kvantitative undersøgelser tages der udgangspunkt i et standardiseret og struktureret interview, hvor spørgsmålene kommer i en bestemt rækkefølge, som er fastlagt på forhånd og er ens for alle respondenterne. 28 Til dette er der på forhånd udarbejdet et såkaldt postspørgeskema, som respondenten selv skal udfylde. 29 På trods af navnet er det et spørgeskema, der skal udfyldes over Internettet, hvor der udsendes et link til respondenterne, som henviser til undersøgelsen. 30 Inden udsendelsen af spørgeskemaet er dette testet flere gange for at undersøge, om spørgsmålene er forståelige, og om der er andre problemer, som spørgeskemaet skal tilpasses efter. Spørgeskemaet kan ses i bilag 4. Fordelene ved denne metode er, at den er forholdsvis billig, mindre tidskrævende samt at intervieweren ikke personligt kan påvirke respondenten. Herudover ydes der relativt pålidelige data, 28 Malhotra; Birks, 2007, s Andersen, 2005, s Malhotra; Birks, 2007, s

18 da respondenten eksempelvis ikke har mulighed for at afkrydse flere svarmuligheder end tilladt og er tvunget til at svare på alle spørgsmålene. 31 Ulemperne er, at mange personer i dag modtager spørgeskemaer, hvorfor der skal gøres noget ekstra for at få dem til at udfylde disse. 32 Det er således at foretrække, hvis respondenterne opnår nogle fordele ved at deltage i undersøgelsen, såsom en chance for at vinde gavekort samtidig med, at det ikke må tage lang tid at udfylde spørgeskemaet. 33 Da undersøgelsen ikke laves for en virksomhed, der har mulighed for at bidrage med en belønning, kan dette ikke tilbydes til potentielle respondenter på trods af muligheden for en højere svarprocent. Yderligere er en ulempe, at kontrollen med stikprøven er meget lav, da det ikke er muligt at kontrollere, hvem der udfylder spørgeskemaet, og om respondenterne er seriøse med besvarelsen Målings- og skaleringsproblemer Ved udarbejdelsen af spørgsmålene er det taget med i betragtningerne, at det er svært at måle respondenternes individuelle opfattelse af forskellige begreber, hvor der indgår følelser. Eksempelvis kan loyalitetsbegrebet ikke måles gennem et direkte spørgsmål, hvor respondenten vurderer, hvor loyale de er, da loyalitet opfattes individuelt. Derfor måles disse begreber gennem flere indirekte spørgsmål, hvilke tilsammen giver en forståelse for helheden af begrebet. Spørgeskemaet er udformet med forskellige svarmuligheder, hvor respondenterne i nogle spørgsmål skal give et enkelt svar og i andre spørgsmål flere svar. I størstedelen af spørgeskemaet benyttes likert skalaen 34, hvor respondenten skal angive en grad af enighed eller uenighed ud fra en række påstande. Disse spørgsmål har en skala på fem kategorier, der rangerer fra meget uenig til meget enig. Der tilføjes dog en ekstra kategori, ved ikke, da det ikke kan forventes, at alle respondenter har en mening om alle påstandene. Hermed tvinges respondenten ikke til at have en mening, som de ikke har, og misvisende data undgås således. Da en 4-punkts skala vurderes til at være for lille til at kunne nuancere respondenternes holdninger, vælges en 6-punkts skala. Samtidig fravælges en 8-punkts skala eller større, da det kan være svært for respondenterne at adskille de mange kategorier på trods af, at en 8-punkts skala vil give et mere nuanceret billede af respondenternes holdninger. 31 Malhotra; Birks, 2007, s Malhotra; Birks, 2007, s Andersen, 2005, s Malhotra; Birks, 2007, s

19 Gennem spørgeskemaet er der anvendt forskellige skalaer ved spørgsmålene. En af disse er nominale skalaer 35, der identificerer og klassificerer objekter, uden at sige noget om objekternes karakteristika. Skalaen anvendes eksempelvis i spørgsmålet om køn. Ud over denne anvendes ordinal skalaen 36, hvor svarmulighederne rangeres i forhold til hinanden for at indikere nogle karakteristika. Denne er eksempelvis anvendt i spørgsmålet om hvilke variable, der har størst betydning for respondenternes valg af mobiltelefoniselskab samt størstedelen af segmenteringsspørgsmålene, der giver svar på, hvad der karakteriserer respondenterne. Endvidere er der anvendt interval skala 37, som opstiller svarene på en sådan måde, at der er numerisk lige afstand mellem svarene samtidig med, at nulpunktet er arbitrært. Skalaen er den mest anvendte i spørgeskemaet, da den anvendes i alle holdningsspørgsmålene, hvor respondenterne angiver, om de er enige eller uenige i forskellige udsagn. Til sidst anvendes ratio skalaen 38, som indeholder alle de foregående skalaers karakteristika samtidig med, at den har et fast nulpunkt. Skalaen anvendes ved nogle af segmenteringsspørgsmålene, som blandt andet omhandler indkomst og fødselsår Sekundær data Udover de primært indsamlede data benyttes sekundært indsamlet data i form af lærebøger, artikler fra aviser og tidsskrifter, hjemmesider samt publikationer. Dette er gjort både for at opnå en forudgående samt uddybende viden om kundetilfredshed og loyalitet, som de primære data ikke kan levere. Disse data har hovedsageligt været forskningsdata, der er indsamlet af forskere samt procesdata, hvilke er produceret i henhold til løbende aktiviteter i samfundet Kildekritik Til udarbejdelsen af afhandlingen anvendes egne kvalitative og kvantitative undersøgelser samt fagbøger, publikationer, artikler og hjemmesider. I nedenstående afsnit gives en kritik og vurdering af disses anvendelse. 35 Malhotra; Birks, 2007, s Malhotra; Birks, 2007, s Malhotra; Birks, 2007, s Malhotra; Birks, 2007, s Andersen, 2005, s

20 2.3.1 Validitet af de anvendte data Det har ikke været muligt at opnå informationer om tidligere analyser af kundetilfredshed og loyalitet på mobiltelefonimarkedet ud over begrænsede informationer fra en undersøgelse, der er foretaget af Dansk Kundeindex. Det har hermed ikke været muligt at foretage uddybende sammenligninger af afhandlingens resultater med andre resultater og på den måde påvise, om der er en sammenhæng mellem disse Reliabilitet af de anvendte data Hvad angår reliabilitet af de anvendte data vurderes, hvorledes de forskellige data måler det ønskede. En del af de anvendte data stammer fra egne kvalitative studier. Disse formodes at være yderst subjektive, da resultaterne af disse afhænger af egne tolkninger, hvorfor resultatet kan påvirkes i en retning, som det bevidst eller ubevidst ønskes. Ligeledes kan respondenterne have et ønske om at fremstå anderledes, end de i virkeligheden er. De kvantitative data besidder ikke denne usikkerhed, hvad angår subjektivitet, hvorfor de er mere pålidelige end de kvalitative data. Under udarbejdelsen af spørgerammen til de kvantitative data, er der så vidt muligt taget højde for, om de opstillede variable vil blive målt ud fra de opstillede spørgsmål. Det er dog ikke muligt fuldstændig at undgå individuelle opfattelser af begreber samt spørgsmål, hvilket eksempelvis ses i den subjektive opfattelse af ordet forventning. Grundet dette undlades det at spørge ind til respondenternes loyalitet, tilfredshed samt opfattet værdi, men i stedet for formuleres spørgsmål til disse kategorier med objektive ord. Yderligere er det hensigten at øge forståelsen af spørgsmålene samt mindske tvivlsspørgsmål ved at formulere disse ensartede samt enkle. Samtidig er intentionen at gøre spørgeskemaet så kort og præcist som muligt for at undgå, at respondenterne bliver trætte og således enten frafalder under udfyldelsen eller svarer tilfældigt. Dette er dog gjort med hensyn til, at der skal opnås en viden om forskellige emner, hvilket kræver en vis længde i spørgeskemaet. Generelt er der meget eksternt materiale tilgængeligt til at underbygge afhandlingens teoretiske del, da der er blevet forsket meget i emnet. Kundetilfredshed og -loyalitet er baseret i nogle gamle teorier, hvorimod kundetilfredshedsmodellerne er forholdsvis nyere teori, da der først er kommet stor fokus på disse i slut 90 erne og frem. De publikationer, der er anvendt, anses som anvendelige kilder, da de er udgivet af forskellige institutioner, som ikke har en kommerciel interesse i publikationens indhold. Yderligere anvendes to former for artikler, som er avisartikler samt artikler fra tidsskrifter. Avisartiklerne anses som værende brugbare, men ikke i høj grad, da de kan være påvirket af journalistens egne holdninger. 19

Fortrolig. Pressemeddelelse (version 1.0)

Fortrolig. Pressemeddelelse (version 1.0) Hanne Kühl Hejgaard Offentliggørelse; 24. oktober 2011 Kl. 05.00 Fortrolig Pressemeddelelse (version 1.0) TELEBRANCHEN 2011 DANMARK - Call me, der er en del af Telia Danmark har på privatmarkedet for mobiltelefoni

Læs mere

Grundlæggende metode og videnskabsteori. 5. september 2011

Grundlæggende metode og videnskabsteori. 5. september 2011 Grundlæggende metode og videnskabsteori 5. september 2011 Dagsorden Metodiske overvejelser Kvantitativ >< Kvalitativ metode Kvalitet i kvantitative undersøgelser: Validitet og reliabilitet Dataindsamling

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at

Læs mere

PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013

PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013 PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013 DATO: 11. NOVEMBER 2013 RELEASE: KL. 05.00 EPSI DANMARK GENERELLE RESULTATER - FORSIKRINGSBRANCHEN 2013 EPSIs undersøgelse 2013 af forsikring i Danmark er baseret på omkring

Læs mere

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Dato: 22-08-2014 Copyright af Bach & McKenzie 2014 Introduktion Indholdsfortegnelse 03 Hovedtal Kære VIRKSOMHED A/S Tillykke med jeres nye Social

Læs mere

Grundlæggende metode og. 2. februar 2011

Grundlæggende metode og. 2. februar 2011 Grundlæggende metode og videnskabsteori 2. februar 2011 Dagsorden Metodiske overvejelser Kvantitativ >< Kvalitativ metode Validitet og repræsentativitet Stikprøver Dataindsamling Kausalitet Undervejs vil

Læs mere

PERSPECTIVES ON MARKETING OF GREEN ELECTRICITY:

PERSPECTIVES ON MARKETING OF GREEN ELECTRICITY: PERSPECTIVES ON MARKETING OF GREEN ELECTRICITY: MODELING CONSUMER ADOPTION, CHOICE BEHAVIOR AND CONSUMER SWITCHING By Yingkui Yang THESIS SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF THE REQUIREMENTS FOR THE DEGREE

Læs mere

En undersøgelse af. Brugen af og tilfredsheden med Holdning og Handling

En undersøgelse af. Brugen af og tilfredsheden med Holdning og Handling En undersøgelse af Brugen af og tilfredsheden med Holdning og Handling Undersøgelsen er foretaget af et uvildigt konsulentfirma LABH Consult I/S, som ikke har nogen tilknytning til Lions Quest Danmark.

Læs mere

3.g elevernes tidsplan for eksamensforløbet i AT 2015

3.g elevernes tidsplan for eksamensforløbet i AT 2015 Mandag d. 26.1.15 i 4. modul Mandag d. 2.2.15 i 1. og 2. modul 3.g elevernes tidsplan for eksamensforløbet i AT 2015 AT emnet offentliggøres kl.13.30. Klasserne er fordelt 4 steder se fordeling i Lectio:

Læs mere

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010 Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 1 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring 3 Tilfredshed og Loyalitet Vurderinger og sammenligninger 5 Hvordan skaber du større

Læs mere

Hvad er en fokusgruppe?

Hvad er en fokusgruppe? Hvad er en fokusgruppe? Focused groups, gruppeinterview, gruppe-dybde interview 5-9 personer, der er særligt rekrutterede ud fra nogle fastsatte kriterier, der udveksler erfaringer, holdninger og meninger

Læs mere

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 11 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 91% ( besvarelser ud af 22 mulige) Enhedsrapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 5 Hvordan

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Medlemsundersøgelsen 2012

Medlemsundersøgelsen 2012 Medlemsundersøgelsen 2012 Fokus på hvilke indsatsområder Foreningen af Speciallæger bør prioritere for at forbedre tilfredshed og loyalitet blandt medlemmerne af Foreningen af Praktiserende Speciallæger

Læs mere

Kvantitative og kvalitative metoder. Søren R. Frimodt-Møller, 29. oktober 2012

Kvantitative og kvalitative metoder. Søren R. Frimodt-Møller, 29. oktober 2012 Kvantitative og kvalitative metoder Søren R. Frimodt-Møller, 29. oktober 2012 Dagens program 1. Diskussion af jeres spørgeskemaer 2. Typer af skalaer 3. Formulering af spørgsmål 4. Interviews 5. Analyse

Læs mere

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272 Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes

Læs mere

Foredragsmarkedet. Foredragsevaluering

Foredragsmarkedet. Foredragsevaluering Foredragsmarkedet Foredragsevaluering August 2014 Manglende evaluering skaber dårligere oplevelse af foredrag En undersøgelse gennemført af Voxmeter for Speakerscore om det Danske foredragsmarked viser,

Læs mere

Medarbejdertilfredshed 2003

Medarbejdertilfredshed 2003 Medarbejdertilfredshed 2003 Rapporten er baseret på 77 besvarelser, hvilket giver en svarprocent på 78%. Medarbejdertilfredshed 2003 Side 1 Introduktion Om undersøgelsen Konklusion Side 2 Introduktion

Læs mere

TIDSSYN 2004 et forskningsprojekt

TIDSSYN 2004 et forskningsprojekt TIDSSYN 2004 et forskningsprojekt TEORI OG ANTAGELSER TIDSSYN 1995 KVALITATIV UNDERSØGELSE 10 interview KVANTITATIV UNDERSØGELSE 22 spørgsmål TIDSSYN 2004 Tidssynsundersøgelsens metode Tidssyn er en ny

Læs mere

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2015 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 15 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 9% (74 besvarelser ud af 82 mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 6 Hvordan

Læs mere

MTU 2014 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2014 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 14 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: % (12 besvarelser ud af 141 mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Konklusion 5 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet

Læs mere

Evaluering af den samlede undervisning på Korinth Efterskole Spejderskolen og plan for opfølgning. Juni 2012

Evaluering af den samlede undervisning på Korinth Efterskole Spejderskolen og plan for opfølgning. Juni 2012 Evaluering af den samlede undervisning på Korinth Efterskole Spejderskolen og plan for opfølgning. Juni 2012 Indledning Hvert år skal skolen lave en evaluering af sin samlede undervisning. Der foreligger

Læs mere

Kvantitative metoder 5.3.2010

Kvantitative metoder 5.3.2010 Kvantitative metoder 5.3.2010 Dagsorden Opsamling fra sidste gang Kvantitativ metode i kort form Validitet og reliabilitet Udformning af spørgeskema herunder spørgsmålsformuleringer Dataindsamling Databehandling

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 13 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse UddannelsesCenter Århus Svarprocent: % (93 besvarelser ud af 111 mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Konklusion 5 Hovedresultater:

Læs mere

Ny Nordisk Skole. Inspiration til arbejdet med at følge jeres forandringer

Ny Nordisk Skole. Inspiration til arbejdet med at følge jeres forandringer Ny Nordisk Skole Inspiration til arbejdet med at følge jeres forandringer Hvorfor følge forandringerne i jeres pædagogiske praksis? 3 Undersøgelse af børns og unges perspektiver 4 Observationer af den

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 13 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Odense Søndersø Svarprocent: % (237 besvarelser ud af 296 mulige) Enhedsrapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde

Læs mere

Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia

Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia 28 Oktober 28 Hovedrapport Movia Johannes Sloth Svarprocent: 9% (2/37) Konklusion v/ Ennova Markant stigning i Arbejdsglæde og Loyalitet Troskab

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2002

Kundetilfredshedsundersøgelse 2002 Kundetilfredshedsundersøgelse 2002 Skadesforsikring Side 1 Indledning Indledning Side 2-6 Hovedresultater Indledning Datagrundlag EPSI-modellen Side 7-14 Spørgsmål Side 15-22 Appendiks Side 23-28 Side

Læs mere

Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter

Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter Telebranchen Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter 5. juni 2013 Spørgeskemaundersøgelse gennemført af YouGov, maj 2013. Base: 1009 interviews blandt 15-74 årige. Tabeller viser

Læs mere

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 11 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 89% ( besvarelser ud af mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 6 Hvordan

Læs mere

Spørgeskemaer. Øjvind Lidegaard Gynækologisk klinik Rigshospitalet

Spørgeskemaer. Øjvind Lidegaard Gynækologisk klinik Rigshospitalet Spørgeskemaer Øjvind Lidegaard Gynækologisk klinik Rigshospitalet Spørgeskemaer Hvornår er spørgeskemaer relevante? Forberedelse til spørgeskemaer Udformning af spørgeskemaer Udformning af spørgsmål Validitet

Læs mere

Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF

Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF Den afsluttende prøve i AT består af tre dele, synopsen, det mundtlige elevoplæg og dialogen med eksaminator og censor. De

Læs mere

Hvordan udarbejdes en strategi

Hvordan udarbejdes en strategi LENNART SVENSTRUP Hvordan udarbejdes en strategi LENNART@KYOEVAENGET.DK 2011 Strategi Alle kan udarbejde en strategi! MEN: For at en strategi er noget værd i praksis, skal den tage udgangspunkt i virkeligheden,

Læs mere

RAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015

RAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 RAPPORT Frederikssund Kommunes hjemmepleje Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 Foto: Kenneth Jensen 2/22 Indholdsfortegnelse Indledning... 4 Sammenfatning... 5 Metode... 6 Spørgeskemaet... 7 Svarprocenter

Læs mere

Kvalitative og kvantitative

Kvalitative og kvantitative Kvalitative og kvantitative - undersøgelsesmetoder Fællesmodul i business DEF Klynge, KEA 2012 Har I brugt dem? Og til hvad? Hvad er værdien ved dem? Business aspektet Før nogen finansierer noget som helst,

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

VTU 2013 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse

VTU 2013 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse VTU 213 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse Teknisk Erhvervsskole Center Svarprocent: 44% (97 besvarelser ud af af 222 mulige) Skolerapport Introduktion Indholdsfortegnelse Indledning og datagrundlag Tilfredshed

Læs mere

Metoden er meget anvendt i praksis, og er særdeles velegnet, hvis du ønsker at undersøge holdninger hos et større antal af mennesker.

Metoden er meget anvendt i praksis, og er særdeles velegnet, hvis du ønsker at undersøge holdninger hos et større antal af mennesker. Spørgeskemaer Metoden er meget anvendt i praksis, og er særdeles velegnet, hvis du ønsker at undersøge holdninger hos et større antal af mennesker. Hvad er et spørgeskema? Et spørgeskema består i sin bredeste

Læs mere

Publikationen kan hentes på Erhvervsstyrelsens hjemmeside:

Publikationen kan hentes på Erhvervsstyrelsens hjemmeside: Publikationen kan hentes på Erhvervsstyrelsens hjemmeside: ISSN: 1903-3753 2 Telestatistikken for andet halvår af 2014 giver et indblik i den seneste udvikling på telemarkedet. Her beskrives de væsentligste

Læs mere

Konkurrence og loyalitet i den danske banksektor

Konkurrence og loyalitet i den danske banksektor Konkurrence og loyalitet i den danske banksektor Finanskrisens indvirkning herpå Afsluttende projekt HD 1. del ASB Forår 2011 Vejleder: Henrik Kjær 1 Indholdsfortegnelse 1 Indholdsfortegnelse... 2 2 Tabelliste...

Læs mere

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 11 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 72% (52 besvarelser ud af 72 mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 6 Hvordan

Læs mere

Virksomhedens tilgang til de moderne forbrugere

Virksomhedens tilgang til de moderne forbrugere Virksomhedens tilgang til de moderne forbrugere - Belyst af et konceptuelt teoretisk studium Forfatter: Anders Boserup Lauritsen Underskrift: Studie: Cand.Merc.(Psyk) Vejleder: Tore Kristensen Afleveringsdato:

Læs mere

Kvantitative metoder spørgeskemakonstruktion og dataindsamling 24.9.2013

Kvantitative metoder spørgeskemakonstruktion og dataindsamling 24.9.2013 Kvantitative metoder spørgeskemakonstruktion og dataindsamling 24.9.2013 Dagsorden Opsamling fra sidste gang Kvantitativ metode i kort form Validitet og reliabilitet en reminder Udformning af spørgeskema

Læs mere

MTU 2010 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse April 2010

MTU 2010 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse April 2010 MTU 1 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse April 1 Svarprocent: 64% (7/11) Enhedsrapport Fortroligt Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet Hvordan skabes

Læs mere

Forbrugerombudsmanden. Carl Jacobsens vej 35. 2500 Valby. Att.: Chefkonsulent Tina Morell Nielsen. Frederiksberg, 19.

Forbrugerombudsmanden. Carl Jacobsens vej 35. 2500 Valby. Att.: Chefkonsulent Tina Morell Nielsen. Frederiksberg, 19. Forbrugerombudsmanden Carl Jacobsens vej 35 2500 Valby Att.: Chefkonsulent Tina Morell Nielsen Frederiksberg, 19. december 2011 Vedrørende standpunkt til markedsføring via sociale medier. Indledende bemærkninger.

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 13 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 1% ( besvarelser ud af mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 6 Hvordan

Læs mere

Dag 1: 1) Fra problemformulering til spørgeskema-tematikker; 2) Hvordan hører data sammen; 3) Overvejelser om datas egenskaber; 4) Hvad kan man

Dag 1: 1) Fra problemformulering til spørgeskema-tematikker; 2) Hvordan hører data sammen; 3) Overvejelser om datas egenskaber; 4) Hvad kan man Dag 1: 1) Fra problemformulering til spørgeskema-tematikker; 2) Hvordan hører data sammen; 3) Overvejelser om datas egenskaber; 4) Hvad kan man spørge om; 5) Tips n tricks i forhold til at formulere spørgsmål;

Læs mere

Kundeloyalitet i forsikringsbranchen - Vejen til lønsomhed

Kundeloyalitet i forsikringsbranchen - Vejen til lønsomhed Skribent Simon Marcus Kristensen Studienummer: 301265 Vejleder Bjarne Taulo Sørensen Institut for marketing og organisation Kundeloyalitet i forsikringsbranchen - Vejen til lønsomhed Anslag: Anslag i alt

Læs mere

Karrierekvinder og -mænd

Karrierekvinder og -mænd Rockwool Fondens Forskningsenhed Arbejdspapir 35 Karrierekvinder og -mænd Hvem er de? Og hvor travlt har de? Jens Bonke København 2015 Karrierekvinder og -mænd Hvem er de? Og hvor travlt har de? Arbejdspapir

Læs mere

UDEVA - Set med andre øjne

UDEVA - Set med andre øjne UDEVA - Set med andre øjne Temaeftermiddag på Gentofte Sygehus 17. September 2013 V/ Rikke Sørup, Danmarks Evalueringsinstitut rs@eva.dk www.eva.dk Slagplan Evaluering og tilfredshedsmålinger Hvordan omsættes

Læs mere

Vejledning til NFA s spørgeskema om Arbejdsforhold og trivsel på byggepladser

Vejledning til NFA s spørgeskema om Arbejdsforhold og trivsel på byggepladser Vejledning til NFA s spørgeskema om Arbejdsforhold og trivsel på byggepladser Denne vejledning giver hjælp til, hvordan man bruger spørgeskemaet. 2007 Få med denne vejledning hjælp til: - Inspiration til

Læs mere

Hovedrapport - dagpleje Forældretilfredshed 2013

Hovedrapport - dagpleje Forældretilfredshed 2013 generated at BeQRious.com Du modtager i løbet af uge 20 et brev med et link til et elektronisk spørgeskema. Husk at deltage, for institutionen med den svarprocent vinder en overraskelse til glæde for hele

Læs mere

Manuskriptvejledning pr. 2015 Bachelorprisen

Manuskriptvejledning pr. 2015 Bachelorprisen Manuskriptvejledning pr. 2015 Bachelorprisen Fremsendelse af artikel Artikler skrevet på baggrund af bachelorprojekter, der er afleveret og bestået på det annoncerede tidspunkt, kan deltage i konkurrencen

Læs mere

DESK & FIELD RESEARCH. Hvem er bruger eller kunder til mit website og produkter

DESK & FIELD RESEARCH. Hvem er bruger eller kunder til mit website og produkter DESK & FIELD RESEARCH Hvem er bruger eller kunder til mit website og produkter Om os Min baggrund Cand. Merc. Int. Marketing IT konsulent Damgaard Data Service Account Manager The Baan Company IT-Chef

Læs mere

Trafik og bil. Business Danmark august 2012 BD272

Trafik og bil. Business Danmark august 2012 BD272 Trafik og bil Business Danmark august 2012 BD272 Indholdsfortegnelse Baggrund og analyseproblem... 2 Metode og validitet... 2 Medlemmernes kørselsmønstre og biler... 3 Årets temaer... 5 Skattereformen...

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD

ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD I foråret 2015 besøgte CompanYoung tre af landets universiteters åbent hus-arrangementer. Formålet hermed var at give indblik i effekten af åbent hus og

Læs mere

Vejledning om retningslinjer for trivselsmålinger

Vejledning om retningslinjer for trivselsmålinger Inspirationsnotat nr. 17 til arbejdet i MED-Hovedudvalg 1. oktober 2010 Vejledning om retningslinjer for trivselsmålinger Det kræver gode retningslinjer at lave ordentlige trivselsmålinger på kommunens

Læs mere

Den danske økonomi i fremtiden

Den danske økonomi i fremtiden Den danske økonomi i fremtiden AT-synopsis til sommereksamen 2008 X-købing Gymnasium Historie og samfundsfag Indledning og problemformulering Ifølge det økonomiske råd vil den danske økonomi i fremtiden

Læs mere

Metodiske hensyn vedr. Innovationsbarometeret

Metodiske hensyn vedr. Innovationsbarometeret Metodiske hensyn vedr. Innovationsbarometeret Ved udviklingen af Innovationsbarometeret har COI lagt vægt på en række væsentlige hensyn, som hver især har nogle konsekvenser for, hvordan dataindsamlingen

Læs mere

AGENDA MARKEDSANALYSE. Multimediedesigner uddannelsen 2. semester Mandag d. 29. April 2002. 12.00 12.45 Introduktion til markedsanalyse

AGENDA MARKEDSANALYSE. Multimediedesigner uddannelsen 2. semester Mandag d. 29. April 2002. 12.00 12.45 Introduktion til markedsanalyse MARKEDSANALYSE Multimediedesigner uddannelsen 2. semester Mandag d. 29. April 2002 AGENDA 12.00 12.45 Introduktion til markedsanalyse Kvantitativ markedsanalyse Morten 12.45 13.00 PAUSE 13.00 13.45 Kvalitativ

Læs mere

KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013

KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013 KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013 KALUNDBORG FORSYNING Totalrapport December 2013 INDHOLD 3 HOVEDRESULTATER OPSUMMERET 4 OM DENNE RAPPORT 4 EFFEKTANALYSE 5 OPBYGNING AF RAPPORTEN 6 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER

Læs mere

Bilag. Resume. Side 1 af 12

Bilag. Resume. Side 1 af 12 Bilag Resume I denne opgave, lægges der fokus på unge og ensomhed gennem sociale medier. Vi har i denne opgave valgt at benytte Facebook som det sociale medie vi ligger fokus på, da det er det største

Læs mere

SLUTEVALUERING AF UNDERVISNINGS- FORLØB E14

SLUTEVALUERING AF UNDERVISNINGS- FORLØB E14 Bliv opdateret VIA University College SLUTEVALUERING AF UNDERVISNINGS- FORLØB E14 VCM-UDDANNELSEN Udarbejdet af Mette Blach (MEBG) Bliv opdateret VIA University College INDHOLD 1 FORMÅL OG KONSEKVENS 3

Læs mere

Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S

Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S April 2014 Uddannelse af ledere/ejere Formål: Lederne og virksomhedsejerne skal have en indsigt i, hvordan deres

Læs mere

KORTLÆGNING AF DIGITIALISERINGS- BEHOV I DANMARK HUMANOMICS RESEARCH CENTER

KORTLÆGNING AF DIGITIALISERINGS- BEHOV I DANMARK HUMANOMICS RESEARCH CENTER ANALYSERAPPORT KORTLÆGNING AF DIGITIALISERINGS- BEHOV I DANMARK HUMANOMICS RESEARCH CENTER Denne rapport samt bilag indeholder den endelige database af spørgeskemaet Anvendelsen af digitale ressourcer

Læs mere

EKS KLUSIV RE PRÆ SEN TATION

EKS KLUSIV RE PRÆ SEN TATION EKS KLUSIV RE PRÆ SEN TATION 2 Eksklusiv repræsentation Jeg synes bare at alle skal være med. Alle dem, som gerne vil være med, skal være med. Anas Attaheri elev på Kongsholm Gymnasium Tak til Emilie Hededal,

Læs mere

VTU. Auto College. Virksomhedstilfredshedsmåling 2014 Via spørgeskemaundersøgelse. Uddannelser: Personvognsmekaniker Lastvognsmekaniker.

VTU. Auto College. Virksomhedstilfredshedsmåling 2014 Via spørgeskemaundersøgelse. Uddannelser: Personvognsmekaniker Lastvognsmekaniker. VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 2014 Via spørgeskemaundersøgelse Uddannelser: 71,0 77,6 62,4 Administration og information Rekruttering af elever 58,7 71,2 Skoleperiodernes indhold Motivation 72,4 72,1

Læs mere

OPQ Profil OPQ. Rapport om følelsesmæssig intelligens. Navn Sample Candidate. Dato 23. oktober 2013. www.ceb.shl.com

OPQ Profil OPQ. Rapport om følelsesmæssig intelligens. Navn Sample Candidate. Dato 23. oktober 2013. www.ceb.shl.com OPQ Profil OPQ Rapport om følelsesmæssig intelligens Navn Sample Candidate Dato www.ceb.shl.com Rapport om følelsesmæssig intelligens Denne rapport beskriver en række kompetencer, som er afgørende for

Læs mere

Undersøgelse af den nordiske befolknings kendskab og holdning til Nordisk Råd og Nordisk Ministerråd og et særligt forstærket nordisk samarbejde

Undersøgelse af den nordiske befolknings kendskab og holdning til Nordisk Råd og Nordisk Ministerråd og et særligt forstærket nordisk samarbejde Undersøgelse af den nordiske befolknings kendskab og holdning til Nordisk Råd og Nordisk Ministerråd og et særligt forstærket nordisk samarbejde Oxford Research, oktober 2010 Opsummering Undersøgelsen

Læs mere

Spørgeskema omkring Ferm living og sociale medier

Spørgeskema omkring Ferm living og sociale medier Bilag 1. Spørgeskema omkring Ferm living og sociale medier Formålet med spørgeskemaet er at undersøge målgruppens holdning til brandet ferm living og deres produkter. Tilmed søger undersøgelsen at kortlægge

Læs mere

Varighed: 8 uger (13,5 ECTS) (I efteråret 2011 inkluderet i fælles forløb med forløbet ProblemUdredende Journalistik (PUJ))

Varighed: 8 uger (13,5 ECTS) (I efteråret 2011 inkluderet i fælles forløb med forløbet ProblemUdredende Journalistik (PUJ)) Journalisthøjskolen Undervisningsplan Efterår 2011 2. semester Indsamling og Analyse Varighed: 8 uger (13,5 ECTS) (I efteråret 2011 inkluderet i fælles forløb med forløbet ProblemUdredende Journalistik

Læs mere

Kommissorium. Dato 01.10.2002. Ref pmj. Jnr 2001-41-16. Side 1/5

Kommissorium. Dato 01.10.2002. Ref pmj. Jnr 2001-41-16. Side 1/5 Kommissorium Evaluering af den internationale dimension i folkeskolen Lærerne i folkeskolen har gennem mange år haft til opgave at undervise i internationale forhold. Det er sket med udgangspunkt i gældende

Læs mere

MTU 2009 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Maj 2009

MTU 2009 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Maj 2009 MTU 9 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Maj 9 Svarprocent: 96% (19/114) Skolerapport Fortroligt Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet Hvordan skabes

Læs mere

8. ARBEJDSPROCESSEN FOR SKABELSEN AF ET INTERNATIONALT WWW-STED... 113

8. ARBEJDSPROCESSEN FOR SKABELSEN AF ET INTERNATIONALT WWW-STED... 113 8. ARBEJDSPROCESSEN FOR SKABELSEN AF ET INTERNATIONALT WWW-STED... 113 8.1 FORSTÅELSE AF VIRKSOMHEDENS PRODUKTER/SERVICEYDELSER OG RESSOURCER... 114 8.2 INFORMATIONSSØGNING I RELATION TIL LANDE-, KONKURRENT-

Læs mere

Brugerundersøgelse af IDAs portal 2004

Brugerundersøgelse af IDAs portal 2004 Brugerundersøgelse af IDAs portal 2004 Som led i realiseringen af IDAs IT-strategi blev IDAs hjemmeside, portalen, i august 2004 relanceret med nyt design og ny struktur. For at undersøge hvordan brugerne

Læs mere

Tilliden til politiet i Danmark 2010

Tilliden til politiet i Danmark 2010 Tilliden til politiet i Danmark 2010 Befolkningens syn på og tillid til politiet før og efter gennemførelse af politireformen i 2007 Af Flemming Balvig, Lars Holmberg & Maria Pi Højlund Nielsen Juli 2010

Læs mere

CSR-rapporten 2011/12 Ansvarlighed gennem vores forretning

CSR-rapporten 2011/12 Ansvarlighed gennem vores forretning www.pwc.dk/årsrapport CSR-rapporten 2011/12 Ansvarlighed gennem vores forretning Lovpligtig redegørelse for samfundsansvar, jf. årsregnskabslovens 99 a Ansvarlighed gennem vores forretning PwC Danmark

Læs mere

Henvisninger i Nykredit Forsikring

Henvisninger i Nykredit Forsikring Henvisninger i Nykredit Forsikring Kundetilfredshed og kundeloyalitet Afsluttende projekt HD 1. del, 4. semester Forår 2010 Vejleder: Jørgen Lægaard Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 2 Problemformulering...

Læs mere

CCSQ. Lederrapport - Kundeorienterede roller. Navn Sample Candidate. Dato 23. september 2013. www.ceb.shl.com

CCSQ. Lederrapport - Kundeorienterede roller. Navn Sample Candidate. Dato 23. september 2013. www.ceb.shl.com CCSQ Lederrapport - Kundeorienterede roller Navn Sample Candidate Dato 23. september 2013 www.ceb.shl.com INTRODUKTION Denne SHL lederrapport vil hjælpe dig med at fastlægge Sample Candidates sandsynlige

Læs mere

Webstatus. Brugertilfredshedsundersøgelse

Webstatus. Brugertilfredshedsundersøgelse Brugertilfredshedsundersøgelse http://www.radikale.dk Det Radikale Venstre 25. februar 4 Om undersøgelsen Undersøgelsen er foretaget som en pop-up spørgeskemaundersøgelse på http://www.radikale.dk. Der

Læs mere

Kvantitative og kvalitative metoder til selvevaluering. Arbejdsrapport

Kvantitative og kvalitative metoder til selvevaluering. Arbejdsrapport Kvantitative og kvalitative metoder til selvevaluering Arbejdsrapport 1 Forord Denne arbejdsrapport følger i en serie af arbejdsrapporter om Den Fælles Kvalitetsmodel for det sociale område i Københavns

Læs mere

IBC International Business College Hovedforløb Kolding Aabenraa. Den merkantile fagprøve

IBC International Business College Hovedforløb Kolding Aabenraa. Den merkantile fagprøve IBC International Business College Kolding Aabenraa Som afslutning på din elevuddannelse skal du op til en fagprøve. Fagprøven skal løses som en opgave, beskrives i et projekt/rapport og færdiggøres inden

Læs mere

Engelsk på langs. Spørgeskemaundersøgelse blandt elever på gymnasiale uddannelser Gennemført af NIRAS Konsulenterne fra februar til april 2005

Engelsk på langs. Spørgeskemaundersøgelse blandt elever på gymnasiale uddannelser Gennemført af NIRAS Konsulenterne fra februar til april 2005 Engelsk på langs Spørgeskemaundersøgelse blandt elever på gymnasiale uddannelser Gennemført af NIRAS Konsulenterne fra februar til april 2005 DANMARKS EVALUERINGSINSTITUT Engelsk på langs Spørgeskemaundersøgelse

Læs mere

VTU. Virksomhedstilfredshedsmåling 2012 Via spørgeskemaundersøgelse. Technology College Aalborg. Technology College Aalborg.

VTU. Virksomhedstilfredshedsmåling 2012 Via spørgeskemaundersøgelse. Technology College Aalborg. Technology College Aalborg. VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 202 Via spørgeskemaundersøgelse Uddannelser: Automatik og proces 6,9 77, 4, Administration og information Rekruttering af elever 60, 70,6 Skoleperiodernes indhold Motivation

Læs mere

7 Marts 2011 Branding af din by og din kommune

7 Marts 2011 Branding af din by og din kommune 7 Marts 2011 Branding af din by og din kommune Professor Majken Schultz Copenhagen Business School Hvad er et Brand? The American Marketing Association definerer et brand som Et navn, et udtryk, et symbol,

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 13 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: % (59 besvarelser ud af mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 6 Hvordan

Læs mere

EVALUERING VIA DELPHI-METODEN

EVALUERING VIA DELPHI-METODEN Evalueringsprojekt på CBS Projekt til styrkelse af CBS evalueringspraksis i relation til de pædagogiske målsætninger Det Pædagogiske Udvalg EVALUERING VIA DELPHI-METODEN Introduktion til Delphi-metoden

Læs mere

Kvantitative metoder 09.03.2010

Kvantitative metoder 09.03.2010 Kvantitative metoder 09.03.2010 Dagsorden Opsamling fra sidste gang Udformning af spørgeskema herunder spørgsmålsformuleringer Dataindsamling Databehandling og kvalitetssikring af data Opsamling fra sidste

Læs mere

Projektbeskrivelse: 2. undersøge de mest brugte undervisningsprogrammer mht. læsefaglige elementer og metoder samt bagvedliggende læsesyn.

Projektbeskrivelse: 2. undersøge de mest brugte undervisningsprogrammer mht. læsefaglige elementer og metoder samt bagvedliggende læsesyn. Projektbeskrivelse: Projekt IT og læsning Indledning: Fokus på læsning og undervisning i læsning og skrivning samtidig med et stærkt øget fokus på IT som hjælpemiddel i undervisningen og integrationen

Læs mere

MTU 2012 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2012 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 12 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 68% (48 besvarelser ud af 71 mulige) Skolerapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 6 Hvordan

Læs mere

VTU 2014 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse

VTU 2014 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse VTU 2014 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse Skive Tekniske Skole Svarprocent: 52% (116 besvarelser ud af 225 mulige) Skolerapport Introduktion Indholdsfortegnelse Indledning og datagrundlag Tilfredshed

Læs mere

Kvantitativt studie af virksomheders efterlevelse af årsregnskabslovens 99a

Kvantitativt studie af virksomheders efterlevelse af årsregnskabslovens 99a Kvantitativt studie af virksomheders efterlevelse af årsregnskabslovens 99a -og deres generelle regnskabspraksis Udarbejdet af: Center for Corporate Social Responsibility, Copenhagen Business School Peter

Læs mere

Erhvervslivet imod tvungen adskillelse af revision og rådgivning

Erhvervslivet imod tvungen adskillelse af revision og rådgivning Erhvervslivet imod tvungen adskillelse af revision og rådgivning Det diskuteres i øjeblikket at ændre reglerne for revisorer for at skabe en større adskillelse imellem revisor og kunder. Et forslag er

Læs mere

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold Indhold 2 Business intelligence workshops 3 Customer Intelligence workshops 4 at få flere kunder 5 at kunne vækste sine kunder 6 at kunne fastholde sine kunder 7 Generelt om segmentering 8 Behovsbasere

Læs mere

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse Formidlingsopgave AT er i høj grad en formidlingsopgave. I mange tilfælde vil du vide mere om emnet end din lærer og din censor. Dæng dem til med fakta! Det betyder at du skal formidle den viden som du

Læs mere

Medlemstilfredshed 2010

Medlemstilfredshed 2010 Medlemstilfredshed 21 November 21 Rapport for Finansforbundet Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring Tilfredshed og Loyalitet er og sammenligninger Hvordan skaber

Læs mere

Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje

Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje 1 Formål med undersøgelsen Brugerundersøgelsen er et centralt redskab i Egedal Kommunes kontinuerlige arbejde med at forbedre kvaliteten i hjemmeplejen. Ved

Læs mere