Rapport fra tælleugerne F13. KomHen Sådan kommunikerer borgerne med Haderslev Kommune

Transkript

1 Rapport fra tælleugerne F13 KomHen Sådan kommunikerer borgerne med Haderslev Kommune

2 KomHen-projektet Borgernes henvendelser til Haderslev Kommune i tælleugerne, foråret 2013 Indhold 1 Indledning Sammenfatning og konklusioner F13-tællingen: præsentation af resultaterne Henvendelsernes kanalfordeling Selvbetjeningsgraden Bølgeplanerne Bølge Bølge Bølge Bølge Afrunding Bilag: grafer og tabeller

3 1 Indledning Haderslev Kommune deltager i KL s landsdækkende projekt KomHen 2.0, som går ud på at registrere borgernes henvendelser på en lang række udvalgte kommunale kerneopgaver. I hovedtræk er projektets to formål at dokumentere kommunernes indsats med at indfri kravene i bølgeplanerne i de offentlige digitaliseringsstrategier. For det andet dokumenterer projektet hvilke henvendelseskanaler borgerne benytter, hvor mange henvendelser, der kommer af hvilke kanaler, samt hvilken type henvendelser, borgerne har. Her skelnes i hovedsagen mellem informations- og transaktionshenvendelser. Sidstnævnte henvendelsestype er henvendelser, som enten fører til oprettelse eller ændring af en sag. Denne skelnen er interessant, idet andelen af transaktionshenvendelser, som kommer via digitale kanaler udgør selvbetjeningsgraden. Det er selvbetjeningsgraden der viser, i hvor stor udstrækning, borgerne er i stand til at betjene sig selv via digitale løsninger. Selvbetjeningsgraden defineres som: den andel af transaktionshenvendelserne, som kommer via kanalen selvbetjening, sat i forhold til den samlede mængde indgående transaktionshenvendelser via kanalerne personligt fremmøde, telefon, papirpost, , digital post og selvbetjening. Denne rapport beskriver kortfattet og overordnet resultaterne for Haderslev Kommune af tælleugerne i 2013, også kaldet F13- tællingen. 2 Sammenfatning og konklusioner Lidt populært sagt er Haderslev Kommune på bølgelængde med de offentlige digitaliseringsstrategier. De digitale selvbetjeningsløsninger, som skal være med til at indfri kravene i de enkelte digitaliseringsbølger er enten allerede implementeret eller stærkt på vej til at blive det. Forventningen er, at tidsfristen for implementering af selvbetjeningsløsningerne i 2. bølge i december 2013 vil blive overholdt. Ét er imidlertid at få løsningerne implementeret, noget helt andet er at motivere borgerne til at anvende selvbetjeningsløsningerne frem for de gængse, såkaldt analoge henvendelseskanaler. Ved at fremskaffe et kvalificeret datagrundlag, som er anerkendt af både staten og KL, dokumenterer KomHen-projektet i hvilken grad Haderslev Kommune har opnået den forudsatte selvbetjeningsgrad, altså at flytte henvendelserne til de digitale selvbetjeningsløsninger, som kommunerne stiller til rådighed for borgere og virksomheder. KomHen-rapporten for F-13 tællingen viser, at der på rigtig mange områder er behov for at arbejde intensivt med kommunikation og formidling overfor borgerne. Det er en opgave, som nødvendigvis må løses, der hvor borgeren møder Haderslev Kommune. Det betyder, at de enkelte medarbejdere og deres nærmeste ledere må have fokus på at hjælpe borgere og virksomheder over på de digitale løsninger. Det vil kræve investeringer i form af tid og vedholdenhed. Det vil kræve digital ledelse og digital modenhed af den organisation, som skal overbevise sine kunder om, at den digitale vej er den rette vej. Haderslev Kommune skal med andre ord være til stede for sine borgere og virksomheder, når som helst, hvor som helst og på hvad som helst og vi skal selv gå forrest. 3 F13-tællingen: præsentation af resultaterne I det følgende præsenteres og gennemgås resultaterne fra forårets tælling i KomHenprojektet. 3.1 Henvendelsernes kanalfordeling Generelt skelnes der mellem analoge og digitale henvendelseskanaler. De analoge kanaler er personlig henvendelse, telefonisk henven- 3

4 delse, henvendelse via og henvendelse via papirbrev. Når er medtaget her, skyldes det, at denne kommunikationskanal oftest afføder en væsentlig manuel efterbehandling i den kommunale administration. Det er derfor kun elektronisk post, som kommer via Dokumentboks, som betragtes som digital post. De øvrige digitale kanaler er selvbetjening (via borger.dk eller hjemmeside), henvendelser via hjemmeside samt digital kommunikation via fagsystemer. Af disse er det, jf. definitionen ovenfor, udelukkende indgående transaktionshenvendelser via kanalen selvbetjening, som indgår i beregningen af selvbetjeningsgraden. For Haderslev kommunes vedkommende fordeler borgernes henvendelser i F13-tællingen sig kanalmæssigt som det fremgår af nedenstående figurer. Obs: figurerne læses fra kl. 12 og med uret rundt. I F-13-tællingen er der registreret i alt indgående henvendelser. Fordelingen på kanaler fremgår af tabellen overfor. Af de indgående henvendelser er alt informationshenvendelser. For de i alt transaktionshenvendelser gælder, at i alt henvendelser kommer via analoge kanaler, svarende til det mørkegrønne felt, nederst til højre i tabellen. Der er registeret 128 (3 %) transaktionshenvendelser via digital post og 63 (1 %) transaktionshenvendelser via kommunikation mellem fagsystemer. Endelig er der ved F13-tællingen registreret transaktionshenvendelser via selvbetjeningsløsningerne. Den konkrete fordeling fremgår af nedenstående tabel. Henvendelser Information Transaktion Selvbetjening Dokumentboks Hjemmeside Systemer Personlig Telefonisk Papirbrev Total

5 3.2 Selvbetjeningsgraden Som anført i definitionen i indledningen, udgør selvbetjeningsgraden den andel af de samlede transaktionshenvendelser, som kommer via selvbetjeningskanalen. Selvbetjeningsgraden beregnes ved først at sortere henvendelserne på informationshenvendelser og transaktionshenvendelser. Dernæst udsøges transaktionshenvendelserne på selvbetjeningskanalen, og disse sættes i forhold til det samlede antal transaktionshenvendelser. I F13-tællingen er der registreret i alt transaktionshenvendelser, svarende til summen af den mørkegrønne og mørkeblå lodrette kolonne. Heraf er transaktionshenvendelser indgået via kanalen selvbetjening. Selvbetjeningsgraden for F13-tællingen som sådan er således / * 100 = 36,8 %. Dette tal er dog alene udtryk for den generelle selvbetjeningsgrad, og siger ikke noget om i hvilken grad Haderslev Kommune lever op til de konkrete krav i bølgeplanerne i de offentlige digitaliseringsstrategier. Den generelle selvbetjeningsgrad er imidlertid et nyttigt pejlemærke, som giver en overordnet indikation af den samlede digitaliseringsudfordring. KLE-Emne Opgavenavn DL Optagelse i skolefritidsordning (SFO) Skoleindskrivning/optagelse Flytning Optagelse i dagtilbud Sundhedskort (gult) EU-sygesikringskort (blåt) Haderslev Kommune har indført digitale løsninger (kolonnen DL) på alle disse opgaveområder. Resultatet af F13-tællingen for bølge 1 viser, at selvom borgerne i høj grad er ved at tage de digitale løsninger til sig, så er der stadig et stykke ved til målet om 80 % selvbetjening. Nedenstående tabel viser den generelle selvbetjeningsgrad for opgaveområderne i digitaliseringsbølge 1. Selvbetjeningsgrad Bølge 1 Antal selvbetjeninger 636 Antal transaktionshenvendelser 972 Selvbetjeningsgrad Bølge 1 65,4 En nærmere analyse på de enkelte KLEopgaver i bølge 1 viser imidlertid, at selvbetjeningsgraden er bemærkelsesværdigt lav på opgaverne Optagelse i dagtilbud og Sundhedskort (gult). Generelt er målsætningen i de offentlige digitaliseringsstrategier en selvbetjeningsgrad på minimum 80 % ved udgangen af Bølgeplanerne For at kunne vurdere opfyldelsesgraden i forhold til digitaliseringsstrategierne, er det nødvendigt at belyse selvbetjeningsgraden på de konkrete opgaveområder, som indgår i de enkelte bølger. Dette redegøres der nærmere for i de følgende afsnit Bølge 1 Opgavepakken i digitaliseringsbølge 1 består af følgende opgaver: Omvendt er målsætningen om en selvbetjeningsgrad på 80 % næsten i sigte for opga- 5

6 verne Flytning og på 90 % for EU-sygesikringskort (blåt). Det anbefales derfor, at det for opgaverne Optagelse i dagtilbud og Flytning undersøges nærmere, hvad der betinger de lave selvbetjeningsgrader, herunder, at der eventuelt gennemføres arbejdsgangsanalyser i de respektive administrative områder for at afdække tilstedeværelsen af eventuelle manuelle sagsbehandlingsrutiner; at der i mødet med borgeren på de omtalte områder holdes fast i den kommunikative indsats for at flytte henvendelsen over på de digitale løsninger. Endelig skal bemærkes, at F-13 tællingen for opgaverne Optagelse i Skolefritidsordning og Skoleindskrivning ligger udenfor skolernes indskrivningsperiode. Det giver derfor ikke mening at medtage en indikation af selvbetjeningsgraden i figuren, eftersom denne ville være 0. Digitaliseringsenheden har derfor anbefalet Børne- og Familieservice, at der foretages en separat tælling i den periode, hvor skoleindskrivningen finder sted med henblik på at få afdækket selvbetjeningsgraden for de to opgaver Bølge 2 I digitaliseringsbølge 2 indgår en noget større opgavepakke: KLE-Emne Opgavenavn DL Rottebekæmpelse Udlån, offentlige faciliteter () Vielse/partnerskab Navne- og adressebeskyttelse Indrejse/udrejse -/ Pas Kørekort Lån til betaling af ejendomsskatter - mv Hjælpemidler, forbrugsgoder, boligindretning m.v. KLE-Emne Opgavenavn DL Kropsbårne hjælpemidler Tilskud til dagtilbud og forældrenes egenbetaling Valg af læge og sygesikringsgruppe Begravelseshjælp Udlån/leje af lokaler og ejendomme Foreløbig har Haderslev Kommune ikke medtaget tælling på opgaverne Udlån, offentlige faciliteter og Udlån/leje af lokaler og ejendomme. For opgaven Rottebekæmpelse gælder, at opgaven varetages af en ekstern leverandør, og at tællingen alene skal validere, at henvendelserne rettes til den eksterne leverandør. Der er ikke registreret digitale transaktionshenvendelser på opgaven. For begravelseshjælp gælder, at løsningen var indkøbt, men ikke sat endeligt i drift på tællingstidspunktet. For opgaverne Hjælpemidler og Kropsbårne hjælpemidler, har Haderslev Kommune en selvbetjeningsløsning, som ikke lever op til kravene i bølge 2. Ifølge bølgeplanerne skal der være implementeret digitale selvbetjeningsløsninger på niveau 2 for opgaverne i digitaliseringsbølge 2 senest i december På de opgaveområder, hvor der ikke i dag er digitale løsninger, er der igangsat projekter, som skal digitalisere opgaveløsningen, hvor det er muligt, inden for tidsplanen. Disse er markeret med en i tabellen. For en del opgaver gælder nemlig, at borgeren skal møde personligt op. Det gælder eksempelvis Pas og Kørekort. Der er derfor ikke et digitaliseringspotentiale på disse opgaveområder for nuværende. For Indrejse/Udrejse gælder, at den indrejsende borger skal møde personligt op. 1 Niveau-betegnelsen er et udtryk for de teknologiske og digitale krav til løsningerne. En nærmere redegørelse herfor er udeladt her af pladsmæssige hensyn. 6

7 De opgaver, som ville udvise et 0 i beregningen af selvbetjeningsgraden, fordi der enten ikke var en selvbetjeningsløsning på tælletidspunktet, eller fordi borgeren skal møde personligt op, er ikke medtaget i figuren ovenfor. Analysen synliggør det markante økonomiske incitament til at fastholde et vedholdende fokus på realiseringen af digitaliseringsgevinsterne. Forudsætningen herfor er blandt andet en væsentlig kommunikativ indsats overfor de relevante borgermålgrupper og deres eventuelle interessevaretagere. Denne indsats skal nødvendigvis forankres i de serviceområder og afdelinger, som har det ledelsesmæssige ansvar for de konkrete opgaveområder, eftersom det budgetmæssige ansvar også er placeret her. Sagt på en anden måde, så er det den eller de afdelinger, som varetager den konkrete opgaveløsning overfor borgeren, som skal indfri sin del af gevinstrealiseringen gennem synlig digital ledelse af forandringsprocessen Bølge 3 Digitaliseringsbølge 3 har som målsætning, at der skal være indført digitale selvbetjeningsløsninger på de nedenfor viste bølgeområder senest ved udgangen af Selvom tidsrammen er stram, er det stadig muligt at træffe de rette beslutninger om implementering af de rette, egnede digitale løsninger. Som det fremgår af figuren, er der markante forskelle i borgernes anvendelse af de tilgængelige selvbetjeningsløsninger. Det anbefales derfor, at der i de enkelte opgaveområder følges op med nærmere analyser af baggrunden for den målte selvbetjeningsgrad, eksempelvis gennem konkrete undersøgelser blandt et udsnit af de relevante borgergrupper. Herved kan det afdækkes, hvordan selvbetjeningsgraden eventuelt kan øges gennem målrettede indsatser. Generelt gælder, at en lavere selvbetjeningsgrad end 80 % på de anførte løsninger i digitaliseringsbølge 2 på selv relativt kort sigt medfører ufinansierede merudgifter, når statens tilskud til kommunerne reguleres med virkning fra 2014 i henhold til aftalerne om kommunernes økonomi. Følgende opgaveområder er omfattet: KLE- Emne Opgavenavn DL Byggetilladelse Anmeldelse om byggearbejde Betalingsparkering: Parkeringslicenser og betalingsafgifter Opgravning, ledningsarbejder mv. Serviceydelser på vej- og trafikområdet (særlig råden over vej) Anbringelse af beholdere og lignende genstande på vej Affald fra virksomheder, offentlige og private institutioner Affald fra husholdninger, indsamlingsordninger Folkeregistrering Beboerindskud Haderslev Kommune har på nuværende tidspunkt selvbetjeningsløsninger på de områder, som er markeret med et i tabellen ovenfor. For områderne markeret med, er der etableret udviklingssamarbejder med deltagelse af en række kommuner og leverandører. 7

8 På et enkelt område, Opgravning mv., er der indført en fuldt digital selvbetjeningsløsning. På samme område er der imidlertid en tilsvarende mængde henvendelser via kanalen , som desværre trækker selvbetjeningsgraden ned til 50 %. Det anbefales derfor generelt, at borgere og virksomheder, som henvender sig med oprettelse eller ændring af sager via analoge kanaler, henvises til fremadrettet at anvende den digitale selvbetjeningsløsning, hvis en sådan findes samt at der ledelsesmæssigt sættes fokus på organiseringen af opgaveløsningen og arbejdsgangene i opgavehåndteringen med henblik på, at der også på medarbejderside er opmærksomhed på de digitale muligheder. På de skraverede opgaveområder i tabellen ovenfor, har serviceområdet fravalgt at medtage tælling af henvendelser, da opgaven enten varetages af en ekstern leverandør eller på anden måde ikke meningsfuldt kan bidrage med viden om henvendelsesmønstrene. De beregnede selvbetjeningsgrader for bølge 3 er vist i figuren nedenfor. Generelt må det endvidere bemærkes, at validiteten af data på især teknik- og miljøområderne lider noget under et manglende fokus på Komhen-projektet i tælleugerne trods en ihærdig indsats hos de lokale enhedsansvarlige. I forhold til den kommende E-13 tælling henstiller Digitaliseringsenheden og Komhenprojektledelsen derfor, at der gøres en særlig ledelsesmæssig indsats i de enkelte opgaveområder for at få sikret valide data fra alle områder. Det vil især være af betydning i den kommende tælling, hvor endnu flere områder indenfor Teknik- og Miljøområdet vil komme i spil Bølge 4 Den sidste bølge i den nugældende fællesoffentlige og fælleskommunale digitaliseringsstrategier er den fjerde bølge, som skal runde realiseringen af strategierne af i Denne bølge handler om de opgaveområder, som er i spil i kommunernes forhandlinger med regeringen om kommunernes økonomi og dermed også om udmøntningen af digitaliseringsgevinsterne i statens tilskud til kommunerne. De omfattede områder er indtil videre: KLE-Emne Opgavenavn DL Ejendomsregistrering (BBR) Boligtilbud, ældre og personer med handicap Personligt tillæg og helbredstillæg () Merudgiftsydelse, børn med nedsat funktionsevne Merudgifter for voksne med nedsat funktionsevne Tabt arbejdsfortjeneste m.v., forsørgelse af børn Enkeltydelse Hjælp til forsørgelse (kontanthjælp, starthjælp mv.) () Sygedagpenge 8

9 Haderslev Kommune har selvbetjeningsløsninger på niveau 1 på de med () mærkede områder. I F-13 tællingen er der registret henvendelser på de tre pågældende områder. Resultatet fremgår af nedenstående figur. I forhold til de konkrete indsatser med digitaliseringen i Haderslev Kommune, dokumenterer KomHen-tallene, at det både nytter og flytter henvendelserne over på de digitale selvbetjeningsløsninger, men også at der stadig er et godt stykke vej endnu til vi er i mål. For målsætningerne er ambitiøse og derfor skal vi fortsætte det gode arbejde, der er i gang mange steder i den kommunale organisation. Det skal vi gøre ved at sikre fælles fokus, fælles fremdrift og sammenhængskraft til gavn for borgere og virksomheder i Haderslev Kommune. Som det fremgår, er målsætningen om 80 % selvbetjening nået på opgaven Sygedagpenge. Men derudover er det endnu for tidligt at sige noget om, hvordan digitaliseringsindsatsen skal forløbe på de omfattede opgaveområder på den fjerde digitaliseringsbølge. 3.4 Afrunding I forhold til statens udmøntning af digitaliseringsgevinsterne i tilskuddet til kommunerne, er det overordentlig væsentligt at sikre en høj grad af validitet i data i KomHen-projektet. Langt hovedparten af kommunerne har lagt stor vægt på at medvirke til projektet, og Haderslev kommune bør også deltage fremadrettet både for at medvirke til at sikre det bedst mulige forhandlingsgrundlag for KL i forhold til staten, men også for at kunne dokumentere, effektivisere og målrette indsatsen med digitalisering lokalt i Haderslev Kommune. I de kommende tællinger i Komhen-projektet i Haderslev Kommune vil der derfor være særligt fokus på at få valide data for henvendelsesmønstrene på alle bølgeopgaver og især for bølgerne 3 og 4. 9

10 4 Bilag: grafer og tabeller I dette bilag er der opsamlet en række forskellige grafer og tabeller fra KomHenprojektet, som belyser borgere og virksomheders henvendelser til Haderslev Kommune. Det er tilstræbt, at grafer og tabeller i videst mulig udstrækning er selvforklarende. Såfremt der måtte være spørgsmål, kan man rette henvendelse til IT, Digitalisering og Borgerservice for en nærmere uddybning. Bilaget viser desuden udviklingen i henvendelsesmønstrene fra efteråret 2012 til F13- tællingen på en række forskellige parametre. Tællingen i efteråret 2012 (E12), var den første tælling, Haderslev Kommune deltog i. Det er tanken, at bilaget opdateres med nye tal efter hver tælling, så der dannes løbende dokumentation for effekten af digitaliseringsindsatsen i Haderslev Kommune. Oplysningerne vil desuden blive gjort tilgængelige på Haderslev Kommunes nye intranet, så snart der bliver mulighed herfor. Endelig henvises til KL s rapport Kommunernes henvendelsesmønstre Foråret 2013, som kan hentes her på KL s hjemmeside. Henvendelsestyper Henvendelserne til Haderslev Kommune har forskellig karakter. Henvendelser, der kan relateres til oprettelse eller ændring af en sag, går under betegnelsen transaktionshenvendelser. Øvrige henvendelser kaldes informationshenvendelser. Henvendelsesmønster Der er stor forskel på, ad hvilken kanal borgerne kontakter kommunen med henvendelser, der fører til oprettelse eller ændring af en sag. Den generelle målsætning for bølge 1, er at 80 % af henvendelserne sker via selvbetjening. I Haderslev Kommune er selvbetjeningsgraden steget fra 48,6 til 65,4 % fra E12 til F13. Samtidig er henvendelserne via de analoge kanaler faldet en smule. 10

11 Råd og vejledning Rigtig mange borgere henvender sig til kommunen med spørgsmål om alt fra åbningstider, adresser, takster eller anden serviceinformation. Henvendelserne fører ikke til oprettelse eller ændring af en sag, og derfor giver det rigtig god mening at forsøge at flytte disse henvendelser over på kommunens hjemmeside eller til borger.dk. Her er henvendelserne nemlig gratis så snart informationen er tilgængelig på siden. Det påvirker selvbetjeningsgraden Ifølge en undersøgelse fra KL, er der en tydelig sammenhæng mellem kommunernes selvbetjeningsgrad og de indsatser, den enkelte kommune arbejder med. Resultatet viser entydigt, at jo flere fokuserede indsatser kommunerne arbejder med, desto højere er selvbetjeningsgraden. Nedenstående figur stammer fra KL s rapport om KomHen 2.0-projektet for forårets dataindsamling. 2 Grafikken viser, at en målrettet og fokuseret indsats med kommunens hjemmeside er den største enkeltfaktor, som kan påvirke selvbetjeningsgraden mest i positiv retning. Herefter følger fokus på markedsføring af selvbetjeningsløsningerne, løbende opfølgning og revidering af digitale handlingsplaner samt digital ledelse af de reform- og forandringsprocesser, digitaliseringsprogrammerne er udtryk for. 2 KL: Kommunernes henvendelsesmønstre Foråret 2013, 11

12 Stadig flere borgere bruger selvbetjening Kommunernes kommunikation med borgerne er i stigende grad digital. Det viser en KLrapport, der er udarbejdet af KOMHENprojektet i foråret Der har været stærkt fokus i kommuner på at øge borgernes anvendelse af selvbetjening. Det betyder, at flere borgere i dag sætter sig bag computeren, når de afleverer en ansøgning eller anmeldelse til kommunen. Af samme grund er det afgørende vigtigt, at kommunens hjemmeside er opdateret, indbydende og har den relevante information. KL s undersøgelser af, hvad der påvirker selvbetjeningsgraden viser entydigt, at en række fokuserede indsatser øger selvbetjeningsgraden. I Haderslev Kommune er vi på bølgelængde med de offentlige digitaliseringsstrategier. På flere og flere områder bliver det muligt at betjene sig selv via kommunens hjemmeside. Ved den seneste registrering af borgenes henvendelser i foråret 2013, kunne vi konstatere at mere end 65 % af alle henvendelser med ansøgninger og anmeldelser på den såkaldte 1. digitaliseringsbølge kom via selvbetjeningsløsningerne. Det betyder, at stadig flere borgere i Haderslev Kommune tager selvbetjeningsmuligheden til sig, og benytter sig af de digitale tilbud. Blandt de fire vigtigste parametre er investeringen i hjemmesiden, fokus på markedsføring af digitaliseringsindsatsen, digital ledelses af forandringsprocesserne og løbende opfølgning og revidering af de kommunale digitaliseringsog handleplaner. Siden kommunerne i 2011 begyndte at måle på kommunikation med borgerne i KOMHENregi er andelen af ansøgninger og anmeldelser, der bliver sendt digitalt til kommunen, steget markant. Andelen er mere end fordoblet i takt med, at kommunerne anskaffer sig flere og bedre selvbetjeningsløsninger, samtidig med at borgerne i højere grad efterspørger dem. I dag bliver 51 % af alle anmeldelser og ansøgninger afleveret via selvbetjening på de 17 digitaliseringsmodne opgaver i KOMHENmetoden, som alle kommuner har målt på siden IT, Digitalisering og Borgerservice Gåskærgade Haderslev September 2013