Loyalitet og Marketing Automation

Transkript

1 Loyalitet og Marketing Automation

2 Vi vil sætte nye standarder for kunderelationer baseret på indsigt og teknologi 85 Kontorer 45 Lande 6, Medarbejdere Awards I 2017

3 Det laver vi! 01 Digital Marketing Vi bygger brands og oplevelser, der engagerer vores kunder. 02 Digitale Økosystemer Vi udvikler holistiske platforme og systemer, der styrker businesses og brands. 03 Digitale Produkter Vi skaber nye produkter og services, der generer ny omsætning og øget værdi. 3

4 Vores værdier Vi elsker internettet Dialog er den stærkeste form for kommunikation Det handler om kundens forretning Vi er fair Jeg er vigtig for vores succes Vi har hjertet med

5 Udnytter du digitaliseringen til at vækste din virksomhed?

6 Loyalitet overordnet Agenda Loyalitet i praksis Øvelse Mere kaffe Dialog og marketing automation GDPR Cases Marketing automation værktøjer Øvelse 6

7 Kia Aagaard Marketing Automation Consultant Kontakt M: E:

8 Loyalitet

9 Hvad er loyalitet? Faithfulness or devotion to a person, country, group or cause - Wikipedia 9

10 10

11 11

12 12

13 13

14 14

15 Loyal Adfærd? Eller Loyal Holdning? Apple: Verdens mest værdifulde brand Adfærd Ferrari: Verdens stærkeste brand Holdning

16 Kan det betale sig at bruge penge, tid og kræfter på at skabe loyale kunder? 16

17 Kr. (nutidsværdi) Illoyal kunde Loyal kunde Positive Word of Mouth Cost to serve Annual Spend Margins Retention Gevinst Average Customer (Base) Average Customer (Base) 0 Netto Retention Margins Annual Spend Cost to serve Tab Negative word of mouth Efter: Fred Reichheld: The Ultimate Question. Driving Good Profits and True Growth. 17

18 I praksis

19 Loyalitetprogrammer i

20 Lagkagehuset 20

21 SAS 21

22 Magasin 22

23 Fætter BR 23

24 Matas 24

25 Men et godt loyalitetsprogram er meget mere end en app 25

26

27

28

29

30

31 Loyalitetsskabende midler Adfærd Bonus Point Rabatter Gaver Tilbud Attitude Viden Service Underholdning Social værdi Status 31

32 Der er mange grunde til, at loyalitetsprogrammer fejler. De er nemme at kopiere, de er dyrere end de skal være og de fokuserer på de forkerte mennesker. De, der lykkes, har en klar målsætning - noget der sker alt for sjældent - og har en krystalklar opfattelse af hvilke kunder, der er virkelig værdifulde og derfor hvilke, de skal fokusere deres indsats på. Succesfulde loyalitetsprogrammer forstår både, hvordan kunden er med til at generere overskud, samt den bredere indflydelse kunden har på salget generelt. Der hvor man får værdi for pengene med sit loyalitetsprogram, er når man har identificeret de kunder, som rent faktisk driver rentabiliteten. Frit oversat fra McKinsey undersøglse som loyalitet 32

33

34 Top 4 industrier, hvor du som kunde er mest loyal 1. Dit telefonselskab 2. Din mobiltelefons mærke 3. Din bank / investeringsselskab 4. Din kabel- / internetudbydere Source: Nielsen Loyalty

35 Top 4 industrier, hvor du som kunde er mindst loyal 1. Alkoholiske drikke 2. Snack brands (kiks, chips, etc.) 3. Sodavand og andre drikkevarer med kulsyre 4. Morgenmadsprodukter Source: Nielsen Loyalty 35

36 For 20 år siden var FDB-kortet stort set det eneste loyalitetskort i Danmark

37 I dag er 75% af alle voksne danskere medlem af en kundeklub.

38 34% af os har 9 loyalitetskort eller flere

39 Amerikanerne har i gennemsnit 13,4 kort

40 Hvoraf de aktivt bruger 6,7

41 uden den store glæde 41

42 Vigtigst for kunden 1) Point/rabatter 2) Fordele i butikken 3) Særlige tilbud 4) Online fordele 5) Information Største gap 1) Online fordele 2) Fordele i butikken 3) Service og rådgivning 4) Forsalg 5) Relevant kommunikation 42

43 Loyalitet = Gode kundeoplevelser og et stærkt bånd 43

44 Loyalitetsmekanismer 44

45 triggers & News ECCO Moments In shop & POS Mobile & App My page & Online Events & SOME Rewards & Bonus Gamified rewards and offers Individualized content and recommendations Instore recognition Online transaction history & service handling 45

46 Flügger One-tiered discount Targeted offers and communication 46

47 Coloplast Highly individualized communications, service and content- patient support program Global Ostomy Nurse Community 47

48 Brdr. Dahl Organized volume discounts Individualized targeting 48

49 Lodtrækninger som reward? 1$ 100% 43% completion 1$ OR Author Richard Shotton references a study documenting the effectiveness of uncertain rewards in driving behavior and outlines the consequences for businesses loyalty programs. Contrary to common belief, consumers are more likely to take action if the incentive is of uncertain value, offering a way to make loyalty schemes both cheaper and more effective. The study presented subjects with two different incentives either a payment of two dollar ( certain ) or a draw with a 50% chance of winning either 1 or either 1 or 2 dollars ( uncertain ). Rationally, the first should be more motivating. But in reality, participants reacted more to the uncertain rewards 70% completed the task, as opposed to 43% with the certain reward. 50% 50% 1$ 1$ 1$ 70% completion When asked directly, customers want clarity and transparency. But price draws seem to actually influence them more.

50 Øvelse Brug de 6 c er til at profilere et loyalitetsprogram til jeres egen virksomhed eller en af jeres kunders. 50

51 51

52 Dialog og marketing automation

53 Den tætte dialog med kunderne har aldrig været mere relevant og kompleks end i dag 53

54 Social media Website / e-com Relevante kanaler Traditionel markedføring THE CONSUMER Apps Call center Website / e-com Retailing instore 54

55 55

56 56

57 Buzzwords & lingo DM - Direct marketing DM - Direct mail marketing Dialogmarketing 1:1 CRM - Customer Relationship Management CLM - Customer Lifecycle Management Regelbaseret marketing Data-drevet marketing Marketing automation 57

58 58

59

60 Lidt statistik på s anno

61

62

63

64

65 GDPR

66 66

67 Hvis din data var en bil 67

68 Må jeg så Låne den? Hvad hvis jeg betaler dig for at låne den? Hvad nu hvis vi er virkelig tætte venner? Lade andre låne den? Låne den igen, siden det var ok den første gang? Køre til Paris, hvis vi havde aftalt, at jeg måtte køre til Kolding? Hvis jeg nu betaler for det bagefter? Bruge den uden din viden? Hvis nu du slet ikke kan se, at jeg lånte den? Hvis det nu er i din egen interesse hvis jeg f.eks. fylder benzin på? Hvis jeg nu bare lige vasker forruden uden at røre bilen andre steder? Hvis jeg er din mekaniker? 68

69

70

71 71

72 72

73

74 Cases

75 75

76 76

77 77

78 The secret to dating is just asking a LOT of women - JuicedMuscle.com forum comment

79 79

80 Permission gathering Newsletters Marketing Relation Sale 80

81 Permission gathering Newsletters Marketing Relation Sale Welcome 81

82 Permission gathering Newsletters Receipt Marketing Relation Sale Welcome Brand building 82

83 Re-permission Permission gathering Newsletters Receipt Marketing Relation Sale Welcome Brand building Browse triggered 83

84 Re-permission Permission gathering Newsletters Receipt Marketing Relation Sale Welcome Brand building Browse triggered Surveys 84

85 Permission gathering Newsletters Marketing Relation Sale Welcome Brand building Browse triggered Surveys Abandoned basket 85

86 Permission gathering Newsletters Receipt Marketing Relation Sale Welcome Brand building Browse triggered Surveys Abandoned basket 86

87 Permission gathering Newsletters Receipt Welcome program Marketing Relation Sale Welcome Brand building Browse triggered Surveys Abandoned basket 87

88 Permission gathering Newsletters Receipt Welcome program Marketing Relation Sale Upsell program Welcome Brand building Browse triggered Surveys Abandoned basket 88

89 Permission gathering Newsletters Receipt Welcome program Marketing Relation Sale Upsell program Renew Welcome Brand building Browse triggered Surveys Abandoned basket 89

90 Permission gathering Newsletters 3rd party data Receipt Welcome program Marketing Relation Sale Upsell program Renew Welcome Brand building Browse triggered Surveys Abandoned basket 90

91 Permission gathering Newsletters 3rd party data Receipt Welcome program Marketing Relation Reviews Sale Upsell program Renew Welcome Brand building Browse triggered Surveys Abandoned basket 91

92 Permission gathering Newsletters 3rd party data Receipt Welcome program Marketing Relation Reviews Sale Upsell program MGM Renew Welcome Brand building Browse triggered Surveys Abandoned basket 92

93 Permission gathering Newsletters Loyalty offers 3rd party data Receipt Welcome program Marketing Relation Reviews Sale Upsell program MGM Renew Welcome Brand building Browse triggered Surveys Abandoned basket 93

94 Permission gathering Newsletters Loyalty offers 3rd party data Receipt Welcome program Marketing Relation Reviews Sale Welcome Recognition Upsell program MGM Renew Brand building Browse triggered Surveys Abandoned basket 94

95 Permission gathering Re-engage Newsletters Loyalty offers 3rd party data Receipt Welcome program Marketing Relation Reviews Sale Welcome Recognition Upsell program MGM Renew Brand building Browse triggered Surveys Abandoned basket 95

96 Re-permission Permission gathering Re-engage Newsletters Loyalty offers 3rd party data Receipt Welcome Marketing Relation program Critical Reviews inactivity Sale Welcome Recognition Upsell program MGM Renew Brand building Browse triggered Surveys Abandoned basket 96

97 Tre gyldne regler for dialog markedsføring 1. Lyt efter så godt som du kan 2. Undgå at blive creepy 3. Det handler ikke om dig 97

98 Marketing Automation værktøjer

99 99

100 100

101 Economy data Martech Platform SMS App Purchase data Single Customer View Contact Rules Websites Landing Pages Personal Contact CRM data Filtering Consumer Journeys Social Media Advertising Other data Letters Company Consumers

102

103 93

104 94

105 95

106 96

107 Øvelse Hvordan vil du gribe et dialogprogram an i din virksomhed? Og hvad kunne være interessant at få dine kunder i tale omkring? 107

108 Afrunding

109 Hvad har vi lært i dag? LOYALITET. Det kan godt betale sig at bruge tid og kræfter på eksisterende kunder. Men husk at et loyalitetsprogram skal ses som en del af den samlede kundeoplevelse. DIALOG. Det handler om at skabe en personlig relation til sine kunder med et ærligt og oprigtigt formål. 109

110 Tak for i dag!