SÅDAN LEVERER DU. God kundeservice! Over. gode råd til bedre

Transkript

1 SÅDAN LEVERER DU God kundeservice! Over 10 gode råd til bedre K U N D E SE RVICE

2 INTEGRERET KUNDESERVICE Hos Firmafon tænker vi på kundeservice hver dag. Hele tiden. Det gør vi fordi, det gør vores kunder glade, gør vores hverdag sjovere og fordi det er godt for bundlinjen. Firmafon er et teleselskab til virksomheder og det gør os til en del af en branche, der ikke just er kendt for den gode service. Så det var en af de ting, det var vigtigst for os at gøre oprør mod, da firmaet blev til. Det skulle være revolutionerende ligetil at komme i kontakt med os og lige så ligetil at bruge vores telefonløsning til god kundeservice. Det, vi har lært på rejsen, vil vi rigtigt gerne dele. Både så vi kan hjælpe vores egne kunder med at gøre deres kunder glade. Men også så andre danske virksomheder kan lære nogle nemme tricks til bedre service. Tænk, hvis vi helt kunne slippe for at spilde tid i en telefonkø! I de næste kapitler vil vi give jer redskaber til, hvordan I kan give god kundeservice og skabe tætte relationer til eksisterende kunder frem for konstant at jagte nye. Da vi startede, lå vores kundetilfredshed på 87 % og efter et øget fokus på kundeservice, så ligger den i dag på 95 % en enkelt måned nåede den helt oppe på 99 %. Og mængden af kunder der anbefaler os til deres venner eller forretningsforbindelser er steget i takt med tilfredsheden. Så vi ved, at det kan betale sig. [ 2 ]

3 Indholdsfortegnelse: Organisation s. 10 Lav en ligetil strategi s. 11 Customer service is not a department it s an attitude s. 12 Hvilke kanaler skal jeg vælge? Servicér s. 16 Vis personlighed i mødet med kunden s. 17 Kundeservice over telefonen s. 18 Kundeservice på sociale medier s. 19 Kundeservice på chat og mail s. 20 Sådan håndterer du klager Mål s. 24 Er din kundeservice god nok? Tilpas s spørgsmål der kan forbedre din kundeservice s. 29 Fra god til exceptionel kundeservice [ 3 ]

4 ORGANISATION / INTEGRERET KUNDESERVICE Derfor er kundeservice vigtigt God kundeservice er også god forretning. Som kunder belønner vi virksomheder, der giver os god service, med loyalitet, genkøb og ved at fortælle venner og familie om deres produkter. Få en fordel i forhold til konkurrenterne: En god kundeservice kan være den afgørende faktor, for at kunderne vælger den ene virksomhed frem for den anden. I Danmark bruger kun 7 % af virksomhederne deres viden om kunderne til at udvikle deres forretning* tænk hvilke fordele der er ved at være blandt de 7 %. Få ambassadører: Du kan spare mange penge på markedsføring og opsøgende salg, når loyale kunder anbefaler din virksomhed og dine produkter til deres familie, venner og bekendte. Få værdifuld viden til produktudvikling: Ved at opbygge en relation og lytte til kunderne kan du uden de store omkostninger få værdifuld indsigt og idéer til forbedringer eller udvikling af nye produkter. Øg dit salg: God kundeservice hjælper til at fastholde dine kunder. Og hvis du er rigtig god, så skaber du loyale kunder, som har høj livstidsværdi, fordi de bliver ved med at købe dine produkter. Hvis du gerne vil undgå meget kontakt til kundeservice, og spare på udgifterne til support, så kan du arbejde på at fange fejlene Tip før de opstår, gøre processerne enklere for kunderne og gøre det nemt for kunderne selv at finde svar på deres spørgsmål, f.eks. ved at have en FAQ med de hyppigst stillede spørgsmål på din hjemmeside eller videoguides. Det er ikke god service, der koster penge, men til gengæld manglen på god service, der koster på virksomhedens bundlinje. Tomas Lykke, forfatteren af bl.a Vil du anbefale os [ 4 ] * 1 fra bogen Mindful Customer Experience af Katja Andersen, udgivet af Trykværket 2013

5 ORGANISATION / INTEGRERET KUNDESERVICE 6 gode grunde til at du skal forbedre din kundeservice 2 : Loyale kunder køber mere. En stigning på 5 % i kundeloyalitet øger livstidsværdien af en kunde med op mod 95 %. En forbedring af kundeoplevelsen på 10 % kan påvirke virksomhedens differentiering med 9 %, hvilket igen kan forbedre de økonomiske resultater med 5 %. Man kan øge omsætningen med ca. 85 % ved at fastholde 5 % flere loyale kunder % af loyale kunder vil tilkøbe et ekstra produkt eller en service. Kun 52 % af nye kunder vil foretage yderligere køb 68 % af de kunder, der forlader en virksomhed, gør det pga dårlig kundeservice Det er 6 gange dyrere at få en ny kunde end at fastholde en eksisterende kunde. Kundeservice i Danmark En europæisk undersøgelse, 2011 EPSI, viser at danske kunders har en gennemsnitlig tilfredshed på omkring 68 % på tværs af brancher. Først når forbrugerne kommer i nærheden af de %, har man opnået et tilfredshedsniveau, som giver værdi for virksomheden og sikrer indtjeningen. [ 5 ] 2 Vil du anbefale os af Thomas Lykke, 2014 Gyldendal A/S, Service er marketing af Søren Bechmann, 2012 Gyldendal A/S, og Mindful Customer Experience af Katja Andersen, udgivet af Trykværket 2013.

6 [ 6 ] ORGANISATION

7 Integreret Kundeservice Hos Firmafon har vi haft stor succes med at fokusere på kundeservice og integrere det i hele virksomheden. Vi vil gerne dele, hvad vi har lært med dig. Så i resten af bogen kan du læse om, hvordan du integrerer kundeservice i organisationen og hvordan du måler og tilpasser servicen. Du får selvfølgelig også en masse praktiske tips til, hvordan du bliver bedre til at yde kundeservice på de forskellige kanaler. Med Integreret Kundeservice får du en redskabskasse til at forbedre kundeservice i din virksomhed, uanset hvor mange medarbejdere I er. Så bliver dine kunder gladere, du får en sjovere arbejdsdag og ikke mindst en bedre bundlinje. ORGANISATION Organisation Denne del er den grundlæggende. Den handler om at få de rigtige ressourcer på plads og om at lave en strategi for ens kundeservice. ORGANISATION Mål Du får også konkrete metoder til at måle din kundeservice. Gør du det godt nok og hvornår er det egentlig godt nok? ORGANISATION Servicér I arbejdet med selve kundekontakten får du anbefalinger til de forskellige kontaktpunkter. ORGANISATION Tilpas Baseret på hvad dine målinger siger, kan du tilpasse både organisation og den service, du leverer. Her får du 13 spørgsmål, som alle virksomheder kan bruge til at forbedre service. [ 7 ]

8 INTEGRERET KUNDESERVICE Organisation ORGANISATION [ 8 ]

9 [9]

10 ORGANISATION / INTEGRERET KUNDESERVICE Lav en ligetil strategi I stedet for at lave den helt store strategi, så kan du på kort tid og uden mange ressourcer forbedre din kundeservice ved at arbejde med disse punkter. Start med kunderne: Saml viden om kunderne, så I bliver klogere på deres behov og ønsker. Det kan I for eksempel gøre ved at kigge tidligere kundeundersøgelser igennem for at se, om der er nogle ting, der går igen. Eller I kan lave en workshop med de medarbejdere, der dagligt taler med kunder, hvor I kan lave en top 5 over hvad kunderne mangler svar på eller hvad kunderne bliver sure over. Det giver jer en god baggrund for det videre arbejde. Før og efter: Beslut hvor I gerne vil hen. Hvad vil I have, at jeres kunder skal opleve og hvad skal der til for at nå derhen? Se på hvordan I kontakter jeres kunder. Mangler der nogen eller er der noget, I skal forbedre? Lav kundeløfter, så I ved hvad I skal leve op til i forhold til kundeservice. Brug jeres viden fra punkt 1 til dette. Quick wins: Vurdér, ud fra de midler I har, hvor der er mest behov for en indsats og hvor det bedst kan betale sig at sætte ind. Lav evt. en needto-have og nice-to-have liste, hvor I prioriterer mulighederne. Husk: Tænk det hele enkelt og fra kundens side for at undgå at gøre det for kompliceret. Fokusér på hvad der bringer mest værdi til kundernes oplevelse. Tip Forskning viser, at man ikke husker helheden fra en oplevelse, men kun snapshots fra oplevelsens peak (hvad enten den er positiv eller negativ) og fra slutningen 3. Det hedder the peak end rule. Så vær ekstra opmærksom på jeres peaks og afslutninger, f.eks hvad kunden oplever, når de bliver kunder, oplever fejl, afslutter køb eller afslutter kundeforholdet. [ 10 ] 3 end_rule

11 ORGANISATION / INTEGRERET KUNDESERVICE Customer service is not a department it s an attitude! (Citat: Mo Hardy) Kundeservice i organisationen Hvem skal lave kundeservice? Det enkle svar er: I princippet kan enhver medarbejder lave kundeservice. Men den første person, som kunden taler med, skal kunne give svaret. Og kunden skal mærke, at der er handling bag ordene. Man kan have talent for kundeservice eller man kan træne sig god til det. Der findes ikke en skabelon for, hvem der kan lave kundeservice. Men en fællesnævner er, at medarbejderne skal være gode formidlere, løsningsorienterede og kunne sætte sig i kundens sted. Hos Firmafon har vi set, at det har stor værdi, hvis flere medarbejdere f.eks direktøren og produktchefen sidder i backup ringegrupper til kundeservice. Ikke alene giver det flere i virksomheden indsigt i kundernes behov. Det gør også, at der er mange flere potentielle kundeservicemedarbejdere til at tage imod opkald. Derudover gælder det at: De skal kende retningslinjerne og vide hvornår de må bryde dem. De skal trænes jævnligt og have viden om nye produkter i virksomheden. De skal have adgang til den support, de har brug for for at få hurtige svar. Sørg for at en kollega er med på lyt til at give konstruktiv feedback. Det er der god læring i. Hold også gerne møder på tværs af afdelinger, så I får adgang til den viden, I har brug for. Sørg for at der er nogle medarbejdere, der er har det daglige ansvar for kundeservice. Og hav en backup-gruppe, som er trænet i det basale og som vil kunne svare på spørgsmål, hvis der er ekstraordinært travlt. Hvis I har en stor virksomhed, så hav en ansvarlig for kundeservice, som kan koordinere mellem afdelingerne i virksomheden. Hvis ingen er ansvarlige for, hvad kunden skal opleve, så vil oplevelsen efter al sandsynlighed blive dårlig. Du kan finde en beregningsmodel for hvor mange medarbejdere, I skal være til at tage opkaldene til jeres hovednummer: TRYK HER FOR AT SE, HVOR MANGE KUNDESERVICEMEDARBEJDERE I SKAL VÆRE [ 11 ]

12 ORGANISATION / INTEGRERET KUNDESERVICE Hvilke kanaler skal jeg vælge? Hvis du ikke har den store kundeserviceafdeling, så er telefonen og mailen det første sted at starte. Det er de kanaler, som størstedelen af kunder foretrækker at bruge for at komme i kontakt med virksomheder. En undtagelse hertil er generation Y, som er storforbrugere af sociale medier og chat. Vær hvor kunderne er Tænk over, hvilke kanaler dine kunder bruger og vær der, hvor de er. Uanset hvilke kanaler du vælger, så gælder det, at kundeservice skal være tilgængelig. Vær tilgængelig Det skal være tydeligt, hvornår man kan få fat på din virksomhed. Skriv f.eks. hvornår telefonen er åben, hav kun chatten åben når der er en medarbejder ledig til at svare og lav en , der bekræfter at du har modtaget kundens og oplyser forventet svartid. Hvis din virksomhed er på de sociale medier, så forventer kunderne, at du også er tilgængelig uden for normal åbningstid. Del viden på tværs af kanaler Hvis I er flere, der taler med kunderne på forskellige kanaler, så del jeres viden. Fortæl dine kolleger, hvad du har talt med kunden om, hvis der er noget, der er værd at vide (særlige problemer, gode oplevelser mm). Der findes flere systemer, som har note- eller kommentarfunktion, hvor I kan dele informationer om kunden, f.eks Zendesk og Firmafon. Tip De sidste tre år er der sket en 12 % stigning i online selvbetjening, en 34 % stigning i anvendelsen af chat og en 25 % stigning i service via de sociale medier. [ 12 ]

13 Fact Husk at beskytte dine kunders persondata! Selvom du gerne vil hjælpe kunden og give dem svar på de spørgsmål, de har, så må du ikke udlevere følsom data som f.eks kodeord, navne, telefonnummer, billede og adresse. [ 13 ]

14 INTEGRERET KUNDESERVICE Servicér ORGANISATION [ 14 ]

15 [ 15 ]

16 SERVICÉR / INTEGRERET KUNDESERVICE Vis personlighed i mødet med kunden I stedet for at lave den helt store strategi, så kan du på kort tid og uden mange ressourcer forbedre din kundeservice ved at arbejde med disse punkter. Sørg for at kunden føler sig hørt Vent med at spørge ind til kunden har talt færdig. Lad kunden vide at du lytter, brug ord der bekræfter, at du hører hvad kunden siger, f.eks mmh og ja. Sæt dig i kundens sted Husk hele tiden at se det fra kundens synspunkt og ikke fra din virksomheds synspunkt. Spørg dig selv: Hvordan kan jeg sikre kunden en god oplevelse? Hav en positiv tilgang Det er din indstilling, der gør om kunden får en god oplevelse. Husk kundernes historik Og hvis hukommelsen ikke er, hvad den har været, så brug et system, der kan hjælpe dig. Så du næste gang kan spørge ind til, om de f.eks. har haft en god ferie, eller om fødselaren blev glad for produktet, som de købte. Alle kan godt lide at blive mødt som menneske også B2B kunder. Tjek deres tilfredshed Når problemet er løst, så lav et servicetjek om kunden ellers er glad og tilfreds med din virksomhed. Giv lidt ekstra Overrask kunden positivt, hvad enten der er tale om en fejring eller fejlbehandling. Lav regnestykket: Hvornår er det godt givet ud at sende ekstra ting med eller give en rabat som kompensation. Without personal connection to the people they service, companies lack the context, immediacy, or experience they need to make good decisions. Matt Watkinson i bogen The ten principles behind great customer experiences. [ 16 ]

17 SERVICÉR / INTEGRERET KUNDESERVICE Kundeservice over telefonen Når man taler om kundeservice over telefonen, så er der en ting, der er super vigtig. Tag telefonen hurtigt! Tag den telefon! Der er få ting, der er mere frustrerende end at sidde i kø i en evighed til lyden af muzak og en stemme, der siger: Tak for dit opkald. Din henvendelse er vigtig for os Hvis den er så vigtig, hvorfor har jeg så været på hold i 39 minutter!? Så sørg for at der er nogle, der er klar til at tage telefonen i åbningstiden, og sørg for at kunden let kan finde jeres telefonnummer og åbningstider. For at sikre at kunderne er tilfredse med ventetiden er det en god retningslinje, at 80 % af opkald skal behandles indenfor 20 sekunder. Og at 100 % af opkaldene skal besvares indenfor 1 minut. Tips til telefonsamtalen: Smil. Det kan høres. Vær levende når du taler. Brug gerne kropssprog, når du taler. Personlighed i velkomsten gør kunden tryg, så sig gerne Hej Per, når Per ringer. Gentag gerne hvad kunden har sagt, så kunden ved, at du har forstået hans udfordring/ønske. Tal tydeligt og lad være med at mumle, når du tager telefonen. Undgå at stille videre til en anden person. Den første person skal kunne give kunden svar på henvendelsen. Velkomst og afslutning er det vigtigste. Sig f.eks Velkommen til navnet-på-din-virksomhed, du taler med dit-navn. Og når du afslutter samtalen, så opsummér hvad I har aftalt og gør gerne afslutningen personlig, f.eks Så må du ha en god ferie! Det er en god idé at lade en anden lytte med, så du kan tale med din chef eller kollega om, hvad der gik godt og skidt. Det gør det nemmere at se, hvordan man kan forbedre samtalen. Tip Lad direktøren og/eller ledelsen tage opkald altid. Det giver den øverste ledelse i virksomheden en kundeforståelse, som er udgangspunkt for alt fra produktudvikling til marketing. [ 17 ]

18 SERVICÉR / INTEGRERET KUNDESERVICE Kundeservice på sociale medier Der er store fordele ved at inddrage de sociale medier i virksomhedens kundeservice. Du møder kunderne, hvor de er og kan have en nem dialog med dem. Eller bare lytte med, når kunderne hjælper hinanden med at svare på spørgsmål. De fleste kunder forventer desuden i dag at virksomhederne er på de sociale medier. Og vær ikke i tvivl. De forventer også et hurtigt svar! 42 % af kunderne forventer et svar på sociale medier indenfor en time og i alt 67 % forventer det indenfor samme dag. Så hvis I åbner op for muligheden, så skal I også være klar til at svare hurtigt. Tips til sociale medier: Vær kort og præcis. Undlad længere dialog ring personen op eller informere om at du har sendt henvendelsen videre til navn@ .dk. Accepter ikke tilsvining. Du kan eventuelt svare Jeg vil gerne fortsætte vores dialog for at løse problemet, men det bliver nødt til at være i en bedre tone end denne her. Husk at reglerne for databeskyttelse også gælder på sociale medier. If you make your customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends. If you make customers unhappy on the internet, the can each tell friends Jeff Bezos, CEO og stifter af Amazon.com [ 18 ]

19 SERVICÉR / INTEGRERET KUNDESERVICE Chat og mail På mange hjemmesider er det lige så svært at finde adressen til kundeservice, som det er at finde matchende sokker i mørke. Man venter ofte 24 timer på et svar og når det så kommer, skal man sende mere information, selvom man allerede har udfyldt en formular med 20 felter. Hvis I vil have tilfredse kunder, så skal det være nemt for dem at kontakte jer. Det kan ikke betale sig at gemme kontaktinformationerne væk. Det kan godt være, at I sparer et par opkald, men I mister samtidig et par kunder. Tips til mail: Informér om svartiden, så kunderne ved, hvornår de kan forvente svar. Kundernes tilfredshedsniveau stiger jo kortere svartiden er. Hos os i Firmafon gjorde det f.eks. en kæmpe forskel at sænke svartiden fra 24 arbejdstimer til 5 arbejdstimer. Hold svartiden så langt nede som muligt. Men lov ikke noget, I ikke kan holde. Husk at bevare det personlige, selvom I bruger skabeloner. En opbygning kunne f.eks. se sådan ud: Tak for din henvendelse + besvarelse af problemstilling + noget personligt + en hilsen. Alle skal kunne tilgå mails og se korrespondancen. Tips til chat: Chat skal besvares med det samme helst under 1 minut. Hvis I ikke er til stede, så slå den fra. Luk for adgang til chat-kø, hvis der er flere på, end der kan håndteres. Chat udenfor normal åbningstid, hvis der er medarbejdere til at håndtere det. Vær kort og præcis. Tag diskussioner over telefonen i stedet. Chatten kan være på alle sider, men det er især en god idé at have det på kontaktsiden, i købsflow, ved den enkelte vejledning og på nye produktsider/vejledninger. Der er endnu ikke mange, der benytter chat til kundeservice. Men chat har sine fordele: Bruges chat rigtigt, vil flere kunder vælge chat i stedet for at ringe eller sende en og det giver besparelser i tid. Udover at en medarbejder kan håndtere flere sessioner på en gang, så kan der også nemt henvises til vejledninger på sitet. Chat signalerer tilgængelighed. Kunden kan løse sit problem fra den side, hvor han/hun er. [ 19 ]

20 SERVICÉR / INTEGRERET KUNDESERVICE Sådan håndterer du klager Klager kan faktisk være en god ting. Hvis I går konstruktivt til klagerne, så kan I nemlig få uvurderlig feedback til produktforbedringer og ikke mindst glade kunder. Gør det nemt at reklamere. Vær tilgængelig, løs problemet hurtigt og sørg for at kunden kun skal reklamere én gang. Sig tak! Det er faktisk et godt tegn, når kunden vælger at henvende sig med en klage, fremfor at tie stille og blot stoppe med at være kunder. Det betyder, at de er åbne overfor at give jer en chance til. Fortæl gerne at deres feedback bruges. Indrøm fejl. Gem din stolthed væk, det er ikke et personligt angreb mod dig. Giv kunden kompensation. Hør hvilken løsning kunden ønsker og gør op med jer selv, hvor meget en diskussion er værd? Hvis kunden føler sig snydt kan det ofte godt betale sig at imødekomme deres ønske. Husk at det er meget dyrere at få en ny kunde end at holde på en eksisterende. Hvis kunden skal have penge retur, så sørg for at betale dem hurtigt tilbage. Denne lille administrative ting kan gøre en stor forskel i kundens tilfredshed med oplevelsen. Hele 95 % af kunderne vil give dig en ekstra chance, hvis du håndterer klagen professionelt og hurtigt (Jim Moran Institute & Lee resources) [ 20 ]

21 Mange synes, at det er ubehageligt at beskæftige sig med utilfredse kunder. Hvorfor de måske håber på, at hvis de lukker øjnene, så forsvinder problemet af sig selv. Det kan faktisk også være tilfældet. Problemet er blot, at kunderne forsvinder sammen med dem. Søren Bechmann, direktør i Service Design Institute [ 21 ]

22 INTEGRERET KUNDESERVICE Mål ORGANISATION [ 22 ]

23 [ 23 ]

24 MÅL / INTEGRERET KUNDESERVICE Er din kundeservice god nok? Før man kan blive bedre, må man vide, hvad man gør godt og hvad man gør mindre godt. Her er målinger dit vigtigste redskab. Hvis virksomheden er lille, så kan I komme langt ved at lave et par få vigtige målinger: NPS (net promotor score) NPS er lavet af Fred Reichheld, Bain & Company og Satmetrix. Med NPS kan I måle den overordnede kundetilfredshed ved at stille jeres kunder et enkelt spørgsmål: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomhed/produkt/service til en ven eller kollega? Kunderne kan svare på en skala fra Promoters er dem, der har svaret 9 eller 10. Det er dem, man gerne vil have en masse af! Detractors er dem, der har svaret 0-6. De er utilfredse kunder. De personer, der har svaret 7 eller 8, tæller ikke med i undersøgelsen. Du beregner din virksomheds NPS ved at trække procentdelen af Detractors fra procentdelen af Promoters. Resultatet vil lande mellem -100 og Det er forskelligt fra branche til branche, hvad der er en god NPS-placering. Men generelt kan man sige, at alt over 0 er ok og alt over +50 er godt. Under alle omstændigheder kan en halvårlig eller årlig måling give jer en god forståelse af, hvordan jeres kundetilfredshed udvikler sig. Smileys Med Smileys giver man kunderne mulighed for på en enkelt måde at vurdere den service, de får gennem f.eks mail eller telefonen. Når kunden har fået løst en sag eller har afsluttet et opkald til kundeservice, så vil de modtage en mail eller sms, hvor de kan sige, om de er tilfredse eller utilfredse og desuden har mulighed for at skrive en kommentar. Tilkendegivelsen kan være en glad/sur smiley eller en tommelfinger op/ned. Der er forskellige leverandører til denne type system. Blandt andet leverer Zendesk en løsning til mail og Firmafon en løsning til telefonen. Det varierer fra branchen til branche, hvad der er en god kundetilfredshed. Men tænk gerne ud over egen branche og sæt barren højt. Generelt gælder det, at kundetilfredshed skal være over 80 % og forbedres over tid. Hos Firmafon har vi eksempelvis i dag 95 % tilfredshed som mål. Da vi startede med at måle var tilfredsheden på 87 % og målet var sat til 90 %. I takt med at målet er nået, har vi løftet barren. [ 24 ]

25 MÅL / INTEGRERET KUNDESERVICE Andre typer målinger: Nedenfor ser du eksempler på målinger, man kan lave, når man har basis på plads og ønsker at måle yderligere. Nogle kræver input fra eksterne konsulenter og andre kræver input fra IT eller salg. Spørgeskemaundersøgelser blandt kunderne Humørbarometer blandt medarbejderne Mystery calls (ekstern konsulent ringer som kunde og bedømmer opkaldet) Tidsanvendelse (håndterede kald og mails samt efterbehandlingstid, mm) Systemtest, f.eks driftstatus eller om der er nye systemer, der bedre kan supporte service Samlyt med leder/træner. Måler også personlige kompetencer (kommunikation, kollegial adfærd, konflikthåndtering og salgsadfærd) Salgsdata på relevante produkter = balanced scorecard for medarbejdere og teamleder Tilfredshed inden for bestemte touchpoints eller kundegrupper/ brancher Måling af referencekunder, for at se om de kunder, der har vist at de er tilfredse i NPS også handler på deres tilfredshed og anbefaler til deres venner og kolleger. There is no substitute for spending time together with your customers. Get to know them, watch them using your stuff, see where they struggle and what they like experience what they experience. Matt Watkinson, forfatter til bogen The ten principles behind great customer. [ 25 ]

26 INTEGRERET KUNDESERVICE Tilpas ORGANISATION [ 26 ]

27 [ 27 ]

28 TILPAS / INTEGRERET KUNDESERVICE 12 spørgsmål, som kan hjælpe jer til at tilpasse og forbedre jeres kundeservice 1. Ud fra jeres målinger, hvad kan så forbedres? 2. Har I de målinger, der skal til for at give jer en indsigt i jeres serviceniveau? 3. Får I flere henvendelser og er det derfor tid til at få flere kundeservicemedarbejdere? 4. Er medarbejderne ordentlig klædt på til at besvare kundernes henvendelser? 5. Svarer I hurtigt nok på henvendelser? 6. Er det nemt for kunderne selv at finde svar på deres spørgsmål på jeres hjemmeside? 8. Er der en sammenhæng mellem indtjening og servicering af forskellige segmenter? 9. Kan I blive klogere på jeres kundegruppe og beskrive deres behov, motivation og interesser? 10. Bruger I viden om kunderne til at optimere virksomheden, f.eks systemer og organisation? 11. Bruger I viden om kunderne til at optimere relationen, f.eks kontaktpunkter og services? 12. Er virksomhedens serviceniveau konkurrencedygtigt nok og udvikler det sig i positiv retning? 7. Hvad kan I gøre for at blive bedre til at fastholde kunder? Tip Det er en god idé at lade en anden lytte med, så du kan tale med din chef eller kollega om, hvad der gik godt og skidt. Det gør det nemmere at se, hvordan man kan forbedre samtalen. [ 28 ]

29 TILPAS / INTEGRERET KUNDESERVICE Fra god til exceptionel kundeservice Det er enkle ting, der kan flytte god kundeservice til exceptionel service, der overgår forventningerne. Det er følelsen man får, når kassemedarbejderen i supermarkedet med omtanke putter elastik om æggebakken og blåbærbakken, fordi han godt ved, hvor surt det må være at få smadrede æg og blåbær ud i tasken. Eller når man ringer til det firma, der leverer frokost for at klage over, at de har glemt pålægget og de så tager telefonen på under 10 sekunder, fortæller at Madambulancen kommer med det glemte indenfor 15 minutter og at de i øvrigt vil sende kvajekage med til alle for at undskylde for forglemmelsen. Det er den ekstra omtanke, der rammer kundernes behov og giver dem mere, end de forventer. Det kræver selvfølgelig, at basen er i orden. At I har styr på den grundlæggende service i jeres virksomhed. Men det kræver hverken en stor strategi eller et call center at gennemføre det. Der skal ikke mere end én person til og det starter med dig selv. Der findes ikke en regel for, hvordan du laver exceptionel kundeservice. Den opskrift må du selv opfinde. Så tænk over, hvordan din kundeservice kan flytte fokus fra: God Wow! Reaktiv proaktiv Virksomhedens behov kundens behov Problemløsning emotionel oplevelse Det bør være målsætningen for virksomheder, at kundernes forventninger skal overgås, at de skal overraskes, gøres glade og konverteres til ambassadører. Fact Churn-raten (kunder der stopper) er dobbelt så høj hos utilfredse kunder som hos tilfredse kunder. Men en stor del af de kunder, der forlader en virksomhed, er faktisk tilfredse, så det kan betale sig at få loyale kunder i stedet. [ 29 ]

30 Om denne bog: SÅDAN LEVERER DU GOD KUNDESERVICE ER SKREVET AF FIRMAFON Firmafon er et cloud-baseret telefonsystem til virksomheder, der gør det nemt at give god service over telefonen. Med Firmafon kan man på få minutter opsætte et komplet telefonsystem med omstillingsbord og mobiltelefoni helt uden binding, gebyrer og installation af software eller hardware PRØV FIRMAFON OMSTILLING GRATIS [ 30 ] Kilder: Vil du anbefale os, Tomas Lykke, 2014 Gyldendal. Tag ansvar for kunden og invester i din bundlinje!, Tomas Lykke, 2012 Gyldendal business. Kundeservice på nettet af Jacob Lego Boye, eget forlag, 2012 Mindful Customer Experience af Katja Andersen, udgivet af Trykværket Service er marketing af Søren Bechmann, 2012 Gyldendal A/S. 3 minutes of excellence så simpelt og så svært af Lise Barfod og Tommy Langhoff, Kundeservice Gruppen A/S The ten principles behind great customer experiences by Matt Watkinson, 2013, Financial Times Publishing. Delivering Happiness a path to profits, passion, and purpose by Tony Hsieh, CEO, Zappos.com.