Sammenfatning af Implementering af bølgeplanen for obligatorisk digital selvbetjening Handlingsplan 2015 2018 J. nr. 00.14.00P35 1
I det følgende sammenfattes formål, hovedkonklusioner samt anbefalinger fra Handlingsplanen Implementering af bølgeplanen for obligatorisk digital selvbetjening. Handlingsplan 2015-2018. Formål Det blev ved budgetforliget 2014-2017 i Beslutningsnote 11 aftalt, at der for at understøtte den fortsatte overgang til digital selvbetjening skulle udarbejdes en flerårig Handlingsplan 2015-2018. Det fremgår af beslutningsnoten at: Handlingsplanen skal for det første sikre etableringen af den nødvendige IT-arkitektur, herunder fremsætte oplæg til eventuelle investeringer i nye IT-systemer. For det andet skal handlingsplanen sikre den bedste understøttelse af borgernes fremtidige behov for service og support, herunder vurdere muligheden for etablering af fælleskommunale call-centre. Endelig skal handlingsplanen sikre realiseringen af de tilknyttede administrative effektiviseringer. Handlingsplanen er udarbejdet på tværs af forvaltninger og centre for at indfange bredden af de omfattede selvbetjeningsløsninger i Gladsaxe. Hovedkonklusioner Status på implementeringen af bølgeplanen Det fremgår af Handlingsplanen, at Gladsaxe i det store hele er ganske godt med i forhold til implementering af bølgeplanen. Gladsaxe har på de fleste områder tekniske løsninger på et højt modenhedsniveau, og der er kun få områder, hvor der er behov for investeringer i nye tekniske løsninger. Der er også mange områder, hvor Gladsaxes selvbetjeningsløsninger anvendes i tilstrækkelig grad. Det er dog omvendt også her, der er den største udfordring at spore. Samlet set er de udfordringer, som Gladsaxe står overfor hen mod en fuld implementering af bølge 1 4, at sikre et teknisk løft på i alt fem områder, at sikre at anvendelsesgraden øges på i alt 10 områder, og endeligt er der tre områder, hvor der er behov for mere viden, før det er muligt at sige noget om status på disse områder. De udfordringer, denne Handlingsplan skal imødekomme, fremgår af tabellen nedenfor. J. nr. 00.14.00P35 2
Oversigt over udfordringer i forhold til implementering af bølgeplanen: Teknisk løft Anvendelsesløft Behov for mere viden Bølge 1 Bølge 2 Bølge3 Bølge 4 Nr. 9 Kropsbårne hjælpemidler Nr. 13 Lån til betaling af ejendomsskatter nr. 23 Lån til beboerindskud nr. 25 serviceydelser på vej- og trafikområdet ("råden over vej") nr. 27 logiværtserklæringer Nr. 29Helbredstillæg Nr. 30 Udvidet helbredstillæg Nr. 31 Personlig tillæg Nr. 32 Sygedagpenge (Løftes alle via monopolbruddet) Nr. 1 Flytning Nr. 2 Sundhedskort Nr. 10 Anmeldelse af udrejse Nr. 11 Navne- og adressebeskyttelse, Nr. 14 Udlån/udleje af lokaler og ejendomme Nr. 23 Lån til beboerindskud Nr 24 Registrering i CPR. (bopælsattester og folkeregistermedd.) Nr. 25 Serviceydelser på vej- og trafikområdet ("råden over vej" Nr. 26 Anmeldelse om opgravnings- og ledningsarbejder Nr. 27 Logiværtserklæringer Selvbetjeningsgrad for de nye løsninger kendes endnu ikke, hvorfor der ikke på nuværende tidspunkt kan vurderes om der er behov for en indsats her. Nr. 12 Anmeldelse af rotter Nr. 25 Serviceydelser på vej- og trafikområdet ("råden over vej" Nr. 27 Logiværtserklæringer Informationshenvendelser Nr. 2 Ansøgning om sundhedskort Nr. 3 Ansøgning om EUsygesikringskort Nr. 16 Anmelde vielse Nr. 26 Anmeldelse om opgravnings- og ledningsarbejder Nr. 29-31 Personligt tillæg, helbredstillæg og udvidet helbredstillæg Nr. 32 Sygedagpenge Nr. 5 Ansøgning om optagelse i SFO Nr. 6 Ansøgning om skoleindskrivning Nr. 19 Affaldshåndtering fra borgere Nr. 20 Affaldshåndtering fra virksomheder Nr. 27 Logiværtserklæringer Anbefalinger til at understøtte et teknisk løft For at sikre den nødvendige it-understøttelse og hæve selvbetjeningsløsningernes modenhed er der i Handlingsplanen opstillet tre anbefalinger: 1. Investering i Autojournalisering Det anbefales, at der investeres i et system til autojournalisering. Autojournalisering betyder, at blanketter, der udfyldes på nettet og sendes elektronisk til kommunen, automatisk journaliseres i det elektroniske sags- og dokumenthåndteringssystem (ESDH). Det sætter os i stand til at digitalisere og automatisere sagsoprettelsen samt dokumentregistreringen på alle de sagsområder, der er dækket af kommunens blanketløsning. Ved at ind- J. nr. 00.14.00P35 3
føre autojournalisering bliver det muligt at højne løsninger fra modenhedsniveau 0/1 til 1/2 (for eksempel på områderne logiværtserklæringer, hjælpemidler og lån til beboerindskud), ved en simpel investering. Det umiddelbare estimat for at gennemføre denne handling er en engangsinvestering på ca. 170.000 kr. og en årlig drift på ca. 42.000 kr. Den eksakte pris afhænger af et afdækningsarbejde med indhentelse af tilbud mm. Afdækning og afgørelse placeres i digitaliseringsafdelingen, der også er tovholder for gennemførelsen af anbefalingen. Digitaliseringsafdelingen inddrager forvaltningerne i det fornødne omfang for, at de kan understøtte arbejdet. Investeringen finansieres som en tværgående udgift, som beskrevet i Handlingsplanens kapitel 6. Anbefalingen om at indføre Autojournalisering iværksættes initialt på hjælpemiddelområdet i sidste halvdel af 2014. På baggrund af erfaringerne herfra udbredes autojournalisering til Dafoloblanketterne i løbet af 2015. 2. Hæve modenhedsniveau ved investering i tekniske løsninger på fem områder Det anbefales, at der indkøbes tekniske løsninger på følgende områder: - Hjælpemidler (Bølge 2) Udgiften til investeringen i en ny hjælpemiddelløsning antages maksimalt at koste 60.000 kr. det første år og derefter 40.000 kr. i driftsudgifter. Prisen baserer sig på en forespørgsel hos flere leverandører om, hvad de tager for deres løsninger og udgiften er udtryk for den maksimale pris en investering vil komme til at koste. - Lån til ejendomsskatter (Bølge 2) Udgiften forbundet med en investering på dette område anslås maksimalt at andrage 22.000 kr. det første år og derefter 8.000 kr. i årlig driftsudgift. Prisestimatet på en ny selvbetjeningsløsning for lån til ejendomsskat er baseret på prisoverslag fra KMD. - Logiværtserklæringer(Bølge 3) Udgiften forbundet med en investering på dette område estimeres at være 94.000 kr. det første år og derefter 7.000 kr. i driftsudgifter. Prisen på logiværtserklæring bygger på et konkret tilbud fra CSC i juli 2014. - Lån til beboerindskud (Bølge 3) Dette område forventes at have samme udgiftsniveau som investeringen i en løsning på hjælpemiddelområdet. Det vil sige 60.000 kr. i anlægsudgifter og 40.000 kr. i årlige driftsudgifter. - Serviceydelser på vej- og trafikområdet ("råden over vej")(bølge 3) Anlægsudgiften på dette område forventes at være 30.000 kr., mens den årlige driftsudgift estimeres til 13.000 kr. Det er væsentligt at pointere, at ovenstående priser er et estimat og at priserne kan ændre sig. Samlet set medfører en hævelse af de fem ydelsesområders tekniske modenhedsniveau en estimeret anlægsinvestering på 186.000 kr. og en årlig driftsudgift på 103.000 kr. Den endelige prisindhentning samt valg af systemløsning placeres i et samarbejde mellem Digitaliseringsafdelingen og de it-ansvarlige i de berørte afdelinger. De respektive fagafdelinger er tov- J. nr. 00.14.00P35 4
holdere for gennemførelsen af anbefalingen. Investeringen finansieres dels som en tværgående udgift, dels afdelingsspecifikt, jf. investeringsplan i tabel 6.2 i Handlingsplanen. 3. Etablering af følgegruppe under Digitaliseringsrådet 1 Styregruppen lægger i kapitel 6 op til, at det er det de enkelte forvaltninger/enheder, som selv skal indkøbe de løsninger, der er nødvendige for at implementere bølgeplanen på deres område, og at de selv afholder udgifterne hertil. I praksis kan det dog være en vanskelig opgave for den enkelte forvaltning/enhed at følge med i udviklingen af de nødvendige tekniske løsninger, da flere af de berørte enheder er relativt små, og da bølgeplanen kun fylder en mindre del af deres samlede opgaveportefølje, hvorfor de tilsvarende har et beskedent erfaringsgrundlag med bølgeplanen. Styregruppen anbefaler derfor, at overvågning og sikring af de fremtidige bølgeplaninvesteringer centraliseres i Gladsaxe Kommune. Helt konkret vil styregruppen anbefale, at indsatsen forankres i gruppen it-forum for digital borgerbetjening under Digitaliseringsrådet som får til opgave løbende at identificere, når de nødvendige løsninger bliver tilgængelige på markedet. IT-forumgruppen skal endvidere følge op på, at de enkelte forvaltninger/enheder rent faktisk indkøber løsningerne og tager skridt til at få dem implementeret i den daglige drift. Det er dog fortsat forvaltningerne/enhederne selv, som i sidste ende har det ledelsesmæssige ansvar herfor. Endelig skal gruppen vedligeholde oversigten over de investeringer og effekter, der er nødvendige for at implementere bølgeplanen (svarende til oversigten over de budgetmæssige konsekvenser i forvaltningen, der fremgår af tabel 6.5 i afsnit 6.3), med henblik på, at der eventuelt kan etableres en kompensation på tværs af forvaltningerne/enhederne i kommunen af udgifterne til bølgeplanen, hvis de skønnede forudsætninger, som det er muligt at opstille på nuværende tidspunkt ændrer sig væsentligt. Med ovenstående anbefaling vil styregruppen sikre, at Gladsaxe de kommende år fastholder et tværgående fokus på digitaliseringsstrategien og bølgeplanen i Gladsaxe Kommune, herunder at der er fokus på den samlede, økonomiske bundlinje for kommunen af bølgeplanen. En væsentlig overvejelse i denne forbindelse er, at alle berørte forvaltninger/enheder foretager de nødvendige investeringer, og at de nødvendige investeringer ikke udelades i de tilfælde, hvor det isoleret set ikke giver et økonomisk overskud for den enkelte forvaltning/enhed at foretage dem. De konkrete indstillinger af, om der er behov for tværgående kompensationer (budgetomplaceringer), foretages i gruppen under Digitaliseringsrådet. Anbefalinger til at understøtte en øgning af anvendelsesgraden Det kan i Handlingsplanen konstateres, at Gladsaxe allerede nu har nogle solide principper for såvel borgerservice som for kanalstrategi. Disse principper og den kanalstrategiske tilgang er anvendt i implementeringen af bølge 1 og 2 og har sikret, at Gladsaxe er rimeligt godt med i forhold til anvendelsen af flere af selvbetjeningsområderne. De kanalstrategiske principper, der handler om at sikre, at borgerne anvender de mest effektive og økonomisk hensigtsmæssige 1 Digitaliseringsrådet er et strategisk forum, der har til formål at styre og koordinere den digitale udvikling i Gladsaxe Kommune. Rådet skal sikre, at de digitale indsatser, som kommunen igangsætter, er forretningsorienterede og understøtter de strategiske mål på det digitale område. Målet er gennem tværgående dialog at skabe innovative digitale løsninger i Gladsaxe Kommune af høj kvalitet, der giver gevinst til at udmønte en løbende effektivisering af kommunens opgaveløsning. Digitaliseringsrådet er sammensat på tværs af Gladsaxe Kommune med repræsentanter fra forvaltninger og centre. J. nr. 00.14.00P35 5
kanaler, vil fortsat være et effektivt værktøj, der kan understøtte arbejdet med at få endnu flere Gladsaxe borgere til at anvende det digitale medie i kontakten med kommunen. Kanalstrategien vil også være med til at sikre, at den personlige betjening i højere grad kan anvendes på de borgere, der ikke umiddelbart kan betjene sig af digitale kanaler. For at sikre at anvendelsesgraden øges på områderne i bølgeplanen er der i Handlingsplanen fem anbefalinger, der skal understøtte borgernes fortsatte overgang til selvbetjening. 1. Tidsbestilling til personlig betjening på selvbetjeningsområderne. Arbejdsgruppen anbefaler, at der generelt indføres tidsbestilling på alle selvbetjeningsområder forud for personligt fremmøde (evt. suppleret med SMS påmindelsesservice). Tidsbestilling forud for personlig betjening anvendes i dag med positiv effekt på udvalgte områder. Denne tidsbestilling blev indført i forbindelse med vedtagelsen af principper for god Borgerbetjening i 2011, som beskrevet i afsnit 3.2 i Handlingsplanen. Ved at indføre tidsbestilling på selvbetjeningsområderne bliver det muligt at visitere borgerne forud for, at de henvender sig personligt, og sikre at flest mulig benytter selvbetjeningsløsningen i stedet for at henvende sig personligt samt, at de borgere, der har behov for personlig hjælp, gives en tid til dette. Der kan afviges fra princippet om tidsbestilling forud for personlig betjening, hvis der på det enkelte ydelsesområder er væsentlige organisatoriske eller faglige argumenter herfor. De enkelte centre og forvaltninger skal selv udmønte tidsbestillingen; om der skal være forudgående visitation via telefon, eller om tidsbestillingen kan foretages via hjemmesiden, om der er områder, der skal undtages etc.. Tidsbestilling kan også indføres på områder, som ikke er omfattet af selvbetjening. Gennemførelsen af anbefalingen forventes at kunne afholdes inden for de eksisterende budgetrammer. 2. Co-browsing/ kig-med-løsning afprøves i Borgerservice En af de helt store udfordringer for at opnå en høj selvbetjeningsgrad er usikkerhed hos borgerne overfor, hvordan selve selvbetjeningsløsningen skal bruges, om de forskellige oplysninger nu er opført korrekt, eller om de rette områder er hakket af. For at imødekomme denne problemstilling anbefales det, at der søges indkøbt et system til co-browsing, som gør det muligt for sagsbehandleren på Rådhuset at kigge med på borgerens hjemmecomputerskærm via internettet. Løsningen giver alene medarbejderen mulighed for at kigge med på borgerens skærm og derved se, hvor borgeren befinder sig i på browseren samt mulighed for at pege med musen. Her kan borgerservicemedarbejderen så guide til hvordan selvbetjeningsløsningen fungerer. Løsningen anvendes i både Frederiksberg og Københavns kommune og byder på interessante perspektiver for en alternativ måde at hjælpe borgeren til at blive mere selvhjulpen på selvbetjeningsområdet. Løsningen, der anvendes i Frederiksberg, leveres af Spitze og Co. Frederiksberg har oplyst, at deres løsning har kostet ca. 63.000 kr. med en et-årig pilotperiode. Prisen dækker også uddannelse. Det anbefales, at muligheden for co-browsing undersøges yderligere og afprøves i en et-årig periode. Ansvaret for gennemførelsen af anbefalingen placeres i Social- og Sundhedsforvaltningen, der skal afsøge den præcise pris og prøveforhold for forsøgsperioden. Inden udgangen af 2014 er det afdækket hvilke tekniske muligheder der er for co-browsing med henblik på, at den et-årige forsøgsperiode løber i 2015. J. nr. 00.14.00P35 6
Løsningen afprøves initialt i Borgerservice for at afprøve, om løsningen skal bredes yderligere ud i kommunen. 3. Implementering af fuldmagtsløsning Det er muligt for borgere at give fuldmagt til 3. part i forbindelse med digital selvbetjening. 3. part kan være familie, venner, en advokat, revisor eller andre. Der kan ikke gives fuldmagt til, at 3. parten bruger borgerens NemID, da NemID er strengt personligt og svarer til en underskrift. Digitaliseringsstyrelsen har stillet en elektronisk fuldmagtsløsning til rådighed. Men det er op til kommunerne selv at implementere den i deres løsninger. Der anbefales, at den elektroniske fuldmagtsløsning i videst muligt omfang integreres med kommunens selvbetjeningsløsninger, så borgerne kan tilbydes muligheden for at anvende fuldmagtsløsningen. Gennemførelsen af anbefalingen forankres i IT-forum for digitalborgerbetjening under Digitaliseringsrådet. Implementeringen af fuldmagtsløsningen til den enkelte selvbetjeningsløsning skal foregå i et samarbejde med de it-ansvarlige på det konkrete område. Gruppen har til konkret opgave inden juni 2015 at lave en analyse af, hvilke af Gladsaxe Kommunes løsninger der kan integreres til fuldmagtsløsningen, samt lave et overslag over de økonomiske konsekvenser med henblik på, at udgifterne hertil kan indgå i arbejdet med budget 2016. 4. Arrangementer målrettet unge 16-24 årige Samlet set retter de fleste tilbud om support og undervisning i brugen af selvbetjening og digital kommunikation sig især mod de ældre borgere (jf. beskrivelse af de it-fremmede senere i teksten), mens der ikke findes tilbud decideret rettet mod den unge målgruppe. For at imødekomme denne målgruppe og deres specifikke udfordringer anbefales det, at Borgerservice afholder kurser og åbent hus arrangementer, målrettet de unge mellem 16-24 år. Arrangementerne skal ses som et supplement til de allerede etablerede møder og undervisningssessioner, der foregår via bibliotekerne. Det vil være møder, der afholdes på rådhuset, i Jobcentret, GXU/10-klasses centeret og lignende steder, hvor det er muligt at nå unge 16-24- årige, som potentielt må anses for at være i risiko for ikke at kunne betjene sig selv. Arrangementerne henvender sig generelt til den del af målgruppen, der ikke er it-forskrækkede, men som måske har vanskeligt ved at navigere rundt mellem de obligatoriske selvbetjeningsløsninger, eller som har svært ved at forstå og forholde sig til tekster og breve fra det offentlige. Borgerservice har ansvar for gennemførelse af anbefalingen. Anbefalingen påbegyndes på forsøgsbasis ultimo 2014. Da Borgerservice ikke har afholdt arrangementer før for denne målgruppe, vil de første arrangementer blive brugt som erfaringsgrundlag for, hvilke tiltag, der har størst effekt og Borgerservice vil naturligvis på baggrund af denne viden lave de følgende arrangementer. 5. Borgeren skal medbringe NemID ved personlig betjening For at understøtte den kanalstrategiske tilgang til at flytte borgere over på selvbetjeningsløsningerne og i øget grad sætte medbetjening i fokus anbefales det, at der indføres et generelt princip om, at borgerne, ved personlig henvendelse, skal medbringe deres NemID for at blive betjent. J. nr. 00.14.00P35 7
Hvis borgeren ikke medbringer sin NemID, henvises borgeren til selvbetjening på nettet eller til at komme retur på et andet tidspunkt med sin NemID. Hvis borgeren ikke allerede har en Nem- ID, bestilles en NemID til borgeren. Anbefalingen indføres som generelt princip for betjening af borgere i Gladsaxe, og de enkelte forvaltninger og centre har ansvar for at princippet håndhæves. Anbefaling for at indhente manglende viden Der er på nuværende tidspunkt samlet set syv områder, hvor vi ikke har tilstrækkelig viden til enten at kunne bestemme, i hvilken grad løsningerne anvendes, eller hvor informationen søges. En opdatering af viden bør ske forholdsvist hurtigt, da områderne er obligatoriske eller bliver det snart. Det anbefales derfor, at de syv identificerede områder skal indgå som en del af KOMHEN tællingen, så der derved kan skabes viden om disse områders selvbetjeningsgrad og anvendelse i forbindelse med informationshenvendelser. Anbefaling til den videre proces for telefonisk aftenbetjening Det har været et opdrag for arbejdet med Budgetnoten, at mulighederne for et eventuelt fælleskommunalt kontaktcenter (call-center) skulle afklares, herunder også mulighederne for udvidet telefonbetjening efter Rådhusets normale åbningstid. Både i den private sektor og i kommunerne er der i disse år en udvikling i gang, hvor mulighederne for at telefonbetjene kunderne/borgerne i form af kontaktcentermodeller undersøges og afprøves. Et kontaktcenter (call-center) er en særlig organisatorisk enhed, der fungerer som en fælles, samlende indgang for den telefoniske kontakt med borgerne. Kontaktcenteret (callcenter) vil typisk være bemandet af særligt generalistuddannet personale, som kan betjene borgerne på tværs af flere fagområder og forvaltninger i kommunen. En anden aktuel tendens i kommunerne er forsøg med længere åbningstider for borgerne på telefonerne, herunder åbent om aftenen. Eksempelvis samarbejder 19 kommuner i Region Syd om hjælp til selvbetjening frem til kl. 21, og i Region Midt, hvor det samme antal kommuner har et tilsvarende tilbud i tidsrummet 18:30-21.00. Tilsvarende er der for øjeblikket etableret tre forsøg/tilbud i hovedstadsområdet, og disse beskrives hver især nærmere i Handlingsplanen. Baggrunden for at overveje en øget telefonåbningstid er generelt dels ønsket om en serviceforbedring i forhold til at være til rådighed for borgerne på de tidspunkter, hvor borgerne har tid, dels en forventning om at kunne flytte henvendelser fra fysisk fremmøde til telefonisk betjening og selvbetjening. Gladsaxe har til brug for budgetnotearbejdet været på studiebesøg i Gentofte, Fredensborg og Københavns kommuner, som hver især har indført en kontaktcentermodel, ligesom de tre kommuner på hver deres måde overvejer eller er i gang med forsøg, der indebærer en udvidelse af telefonåbningstiden for borgerne til også at omfatte aftentimerne. Styregruppen anbefaler, på baggrund af analyserne i Handlingsplanen og studiebesøgene i de tre kommuner, at Gladsaxe Kommune ikke i første omgang arbejder videre med en fælleskommunal kontaktcentermodel, men i stedet overvejer at tage den op igen senere. Styregruppen anbefaler J. nr. 00.14.00P35 8
til gengæld, at der i Gladsaxe Kommune etableres et tidsbegrænset forsøg med telefonisk betjening af borgerne i aftentimerne. Herved gives borgerne en udvidet mulighed for telefonisk råd og vejledning i anvendelsen af de digitale selvbetjeningsløsninger. Dette repræsenterer i sig selv en øgning af det nuværende serviceniveau i Gladsaxe. Forsøget søges i første omgang etableret i samarbejde med Københavns Kommune, som samlet set vurderes at have etableret den løsning, der er mest driftssikker, og som borgerne vil opleve har højest kvalitet. Hvis Sundheds- og Handicapudvalget i nærværende budgetnote-handlingsplan principielt tiltræder at iværksætte et forsøg om telefonisk aftenbetjening af borgerne sammen med Københavns Kommune indenfor en budgetramme på 35.000 kr., vil forvaltningen gå i dialog med Københavns Kommune for at designe et helt konkret forsøgs-set-up, som kan forelægges politisk i Gladsaxe Kommune. Forvaltningen vil ultimo 2014 forelægge Sundheds- og Handicapudvalget en sag med en endelig indstilling om igangsætning af forsøget i foråret 2015. Forvaltningen vil afrapportere på forsøget inden sommerferien 2015, herunder med en indstilling om, hvorvidt forsøget bør permanentgøres fra og med 2. halvår 2015. Gruppen af it-fremmede borgere Overgangen til digital kommunikation mellem borgere, virksomheder og myndigheder er et opgør med papirbreve og blanketter, men ikke et opgør med borgernes mulighed for at få hjælp og vejledning i deres sager med det offentlige. Når den fællesoffentlig digitaliseringsstrategi målsætter, at 80 pct. af kommunikationen med borgerne i 2015 skal foregå digitalt via selvbetjening og digital post forudsættes, det samtidig, at ca. 20 pct. af befolkningen ikke umiddelbart vil kunne benytte sig af den digitale kommunikation med det offentlige. Kommunen er således stadig forpligtet til at tage hånd om de borgere og virksomheder, som har brug for hjælp til digital selvbetjening eller som ikke har mulighed for at bruge digital kommunikation. Borgere, der ikke er fortrolige med it, definerer Digitaliseringsstyrelsen som it-fremmede. Disse borgere har, af forskellige årsager, vanskeligt ved at anvende it og har derfor stadig brug for og ret til personlig betjening. De IT-fremmede kan groft sagt inddeles i to grupper, der er uafhængige af alder, køn, herkomst eller socioøkonomiske karakteristika, idet kategorierne alene siger noget om de udfordringer og den tilgang, som den pågældende borger har i forhold til at anvende det digitale medie, samt hvordan udfordringerne skal håndteres. De to gruppers karakteristika samt håndteringsbehov er: 1. Kan ikke, men vil gerne Dette er borgere, som enten ikke er kommet i gang endnu med it, eller borgere, som ikke har viden nok om det offentlige. F.eks. skatteområdet. Eller det kan være borgere, der ikke har økonomi til at anskaffe en PC. Håndtering: skal hjælpes i gang med at blive digitale 2. Vil aldrig kunne lære at klare sig selv digitalt. J. nr. 00.14.00P35 9
Denne gruppe rummer en bred vifte af borgere, der af forskellige årsager ikke er eller vil blive i stand til at kunne anvende det digitale medie. Dette kan skyldes alder (80+), demens, økonomiske værgemål, svært psykisk handicap (udviklingshæmmede), dårlige danskkundskaber samt personer, der ikke kan få NemID. 2 Denne gruppe har kommunen en forpligtelse til at sikre mulighed for personlig betjening og hjælp til løsning af deres affærer med den kommunale myndighed. Håndtering: hjælpes med eller hjælpes helt udenom det digitale. Gruppen af borgere, der tilhører kategorien vil aldrig kunne, vil blive hjulpet med eller få deres sag behandlet, som de altid har kunnet, helt uden om de digitale løsninger. Gruppen af borgere der gerne vil men ikke kan, har ligeledes stadig mulighed for hjælp til deres sager i kommunen, men der er et helt grundlæggende udviklings- og læringsperspektiv i håndteringen af denne gruppe borgere, så kommunen understøtter, at så stor en del af gruppen bliver i stand til med tiden at kunne benytte selvbetjeningsløsningerne. For at understøtte denne kompetenceudvikling hos borgere er der etableret forskellige tilbud i kommunen: 1. Adgang til computere på både biblioteket og i Borgerservice samt support fra medarbejdere til anvendelsen. 2. Bibliotekerne udbyder forskellige typer it-kurser til borgerne, herunder kurser om at blive parat til digital selvbetjening og digital post. 3. Der er dannet et seniorkorps af frivillige it-hjælpere for seniorer. De frivillige it-hjælpere vejleder seniorer i at betjene en computer og løse it-problemer. Der kan blandt andet gives hjælp til oprettelse af NemID, netbank, digital post, kontakt til det offentlige, søgning på nettet, e-mails, vejledning i selvbetjeningsmuligheder på nettet herunder Gladsaxe.dk. De itfrivillige og Borgerservice samarbejder tæt sammen om at hjælpe de borgere, der ikke kan selv. 4. Borgerservice afholder jævnligt temadage for de frivillige i samarbejde med biblioteket. 5. Borgerservice vil fremover deltage med indlæg på Seniorrådets temadage for seniorer. Aftenskolerne tilbyder også kurser i introduktion til it. Der er altså allerede i dag talrige muligheder for at få hjælp til at udvikle kompetencerne i anvendelsen af It og selvbetjeningsløsningerne. Sammenlægning/-placering af Borgerservice og Biblioteket Det konkluderes i Handlingsplanen at kerneopgaven for Borgerservice-enheden gradvist i de kommende år vil ændre sig i retning af at få mere fokus på at betjene gruppen af de it-fremmede borgere. Borgerservice vil derfor stå overfor et paradigmeskift, hvor der i langt højere grad end hidtil skal tages højde for at yde hjælp og god borgerservice til en målgruppe, der vil se anderledes ud end det, som Borgerservice har været vant til. I takt med at alle fire bølger bliver implementeret, vil der i højere grad blive tale om at yde hjælp til selvbetjening til borgerne frem for faglig løsning og sagsbehandling af myndighedsopgaver. 2 Det er ikke muligt at få NemID hvis du ikke har opholdstilladelse, hvis du ikke har en adresse eller c/o adresse, hvis du ikke har et CPR-nr. J. nr. 00.14.00P35 10
Styregruppen har i den forbindelse foretaget en vurdering af, om Borgerservice-enheden i de kommende år rent fysisk bør placeres anderledes end den nuværende placering i tilknytning til Rådhusets forhal. F.eks. er det helt konkret vurderet, om Borgerservice fremover bør placeres på Gladsaxe Kommunes Bibliotek, og hvor der samtidigt igangsættes et endnu tættere samarbejde, evt. en fusion, mellem Borgerservice og Biblioteket. Disse overvejelser ligger i forlængelse af, at en del af landets kommuner gennem de senere år har etableret et formaliseret samarbejde mellem deres Borgerservice- og Biblioteksenheder, herunder har etableret egentlige fysiske eller organisatoriske fællesskaber mellem dem. Med henblik på en nærmere vurdering af fordele og ulemper ved sådanne modeller, har Gladsaxe til brug for budgetnoten været på studiebesøg i Albertslund og Næstved kommuner, som begge arbejder på grundlag af en egentlig fusionsmodel. Fordele og ulemper ved et øget samarbejde mellem en kommunes Borgerservice- og Biblioteksenheder er beskrevet nærmere i Handlingsplanen, herunder også de to kommuners egne, konkrete erfaringer. Styregruppen anbefaler sammenfattende på baggrund af analyserne i Handlingsplanen, at det ikke på nuværende tidspunkt er hensigtsmæssigt at indlede en proces i Gladsaxe Kommune, som peger frem mod at sammentænke opgaver eller lokalisering af Biblioteket og Borgerservice. Anbefaling i tre faser til ændringer af Borgerservice-enheden og borgerbetjeningen i Gladsaxe Kommune Uanset om den fysiske placering af Borgerservice-enheden ændres i sin grundform eller ikke, vil Borgerservice allerede nu udvide det arbejde, der er i gang, med at skabe et endnu mere brugervenligt og hjælpsomt miljø i de eksisterende lokaler. Styregruppen peger på en 3-trins-model for nogle mere gennemgribende ændringer af den fysiske indretning af Rådhushallen/Borgerservice og for betjeningen af borgerne, som gradvist over de kommende år skal understøtte den ønskede udvikling i borgerserviceekspeditionerne. Ligesom de øvrige anbefalinger i Handlingsplanen afløser 3-trins-modellen ikke den eksisterende kanalstrategi, men skal ses som supplement hertil. Fase 1 (foreslås igangsat i efteråret 2014): Ændring af Infodisken og styrket information Styregruppen anbefaler for det første, at bemandingen af Infodisken ændres, så den ene af de to nuværende informationsmedarbejdere erstattes af en medarbejder fra ekspeditionen. Omvendt flyttes en af informationsmedarbejderne fra Infodisken ind i ekspeditionen og får nye opgaver her. Infodisken bliver herefter fast bemandet med én informationsmedarbejder og én sagsbehandler. Hensigten er, at man som borger i Gladsaxe ved personlig henvendelse i Infodisken får mulighed for at blive mødt af en frontmedarbejder, der i højere grad kan straksafklare henvendelsen og give hjælp til selvhjælp på samtlige selvbetjeningsløsninger. Borgeren kan dermed undgå at skulle ind i Borgerservicelokalet og vente på en sagsbehandler, hvis henvendelsen kan løses ved første møde med en medarbejder i Infoen. Infodisken vil også kunne foretage en mere præcis visitation af borgerhenvendelserne og identificere de it-fremmede borgere, som har brug for ekstra hjælp. Hvis Infodisken vurderer, at henvendelse ikke kan løses som en hurtigt ekspedition, udle- J. nr. 00.14.00P35 11
veres som i dag - et nummer via nummersystemet, og sagsbehandlingen foretages i Borgerservice. Anbefalingen skal også ses i sammenhæng med, at der på nuværende tidspunkt, set over hele arbejdsdagen og arbejdsugen, ikke er en effektiv udnyttelse af de to nuværende informationsmedarbejdere i Infodisken, da det er sjældent, at der kommer så mange borgere, at det alene ud fra et betjeningsmæssigt hensyn er nødvendigt at være to personer. Ved at flytte en medarbejder fra ekspeditionen ud i Infodisken opnås en bedre udnyttelse af medarbejderressourcerne, fordi Infodisken på denne måde kommer til at kunne løse flere forskellige typer opgaver. Anbefalingen kan gennemføres umiddelbart i efteråret 2014, hvis der tages beslutning herom. Fase 2 (foreslås igangsat foråret 2015): Indførelse af tidsbestilling I fase 2 foreslås, hvordan tidsbestilling fremadrettet kan håndteres og udmøntes, med konkret fokus på Borgerservice-enheden. Med baggrund i de erfaringer Borgerservice allerede har med forudgående telefonisk visitation anbefaler styregruppen at indføre tidsbestilling på følgende områder (bookning af tid sker via telefonisk aftale): 1) Alle områder med obligatoriske selvbetjeningsløsninger i takt med, at de indføres via fremdriften i bølgeplanen 2) Ydelsesområdet (vejledning om kontanthjælp, enkeltydelser, aflevering af lønsedler økonomisk vejledning osv.) For så vidt angår pas og kørekort, viser Borgerservices erfaringer, at det på de dage, hvor enheden allerede i dag har tidsbestilling (ved lørdagsåbent), fungerer med stor tilfredshed for både borgere og medarbejdere. Det kan derfor også overvejes på et tidspunkt at indføre tidsbestilling (bookning af tid via hjemmesiden) på disse to områder. Styregruppen anbefaler dog, at det i første omgang afventer erfaringerne med en evt. tidsbestilling på selvbetjeningsområderne og ydelsesområdet for at kunne vurdere, hvor mange personlige henvendelser der herefter vil være i Borgerservice, og hvordan personaleressourcerne i lyset heraf udnyttes mest effektivt. En generel ordning med tidsbestilling forudsættes udformet sådan, at det bliver muligt på hjemmesiden at registrere eller tilmelde antallet af pas, der skal laves i den enkelte ekspedition. Dermed bliver der afsat den nødvendige tid til ekspeditionen, hvilket ikke mindst er vigtigt for børnefamilierne, hvor der nogle gange laves op til fire-fem pas i en ekspedition. Der bør dog under alle omstændigheder være en undtagelsesvis adgang for borgerne til at kunne få fornyet pas ved personlig henvendelse i akutte tilfælde. Dette vil udmærket kunne administreres i praksis. Sammenfattende indebærer anbefalingen, at der indføres tidsbestilling på alle områder i Borgerservice, bortset fra ved akutte borgerhenvendelser på det sociale område. Personlige henvendelser på SKATs område samles til én fast ugedag. Beslutning om en eventuel indførelse af tidsbestilling på pas og kørekort afventer. Tidsbestilling kan gennemføres i foråret 2015 i sammenhæng med en forudgående informationskampagne til borgerne om ændringen. J. nr. 00.14.00P35 12
Fase 3 (foreslås igangsat efteråret 2015): Indretning af forhal og ekspeditionslokale Endelig anbefaler styregruppen, at der på lidt længere sigt gennemføres en mere gennemgribende ændring af den fysiske indretning af Rådhusets forhal, af Infodisken og af Borgerservices bagvedliggende ekspeditionslokale. Konkret beskriver Handlingsplanen Infodiskens fremtidige funktion, ændringer i borgerekspeditionen af pas og kørekort, overvejelser om indkøb af en fælles Infostander i kommunen til placering i Rådhushallen samt muligheden for eventuelle andre fremtidige reelle omflytninger og evt. ombygninger af Borgerservice og Rådhushallen for at styrke borgerbetjeningen. Anbefalingen om fysiske ændringer i Borgerservice skal ses som en naturlig konsekvens af for det første - det forventede, reducerede antal fysiske borgerhenvendelser i de kommende år og for det andet - det ændrede fokus på fremover mere målrettet at skulle rette borgerbetjeningen mod de (få) grupper af borgere, som også når bølgeplanen er implementeret fortsat har behov for at møde fysisk op på Rådhuset. Styregruppen vurderer dog, at anbefalingerne i fase 3 under alle omstændigheder bør afvente, at fase 1 og 2 bliver iværksat og evalueret, før der tages endelig stilling til den fremtidige indretning. Det kan formentlig ske i efteråret 2015. Det skyldes, at det forventede fald i henvendelser ved indførsel af tidsbestilling bør være kendt, ligesom at eventuelle reaktioner fra borgere og samarbejdspartere bør indgå i overvejelserne om indretningen. Derudover bør en eventuel infostanderløsning afdækkes nærmere i relation til behovene i de øvrige dele af Rådhuset og de øvrige decentrale institutioner og tilbud, biblioteker, svømmehal etc. Hvis anbefalingerne vedrørende fase 1 og fase 2 godkendes, vil de derfor blive implementeret som anført i henholdsvis efteråret 2014 og foråret 2015, mens styregruppen anbefaler, at forvaltningen i efteråret 2015 udarbejder en sag til det politiske niveau, som udmønter overvejelserne i fase 3 i en række konkrete forslag. Der laves i den forbindelse et skøn over de økonomiske udgifter (anlæg), der vil være forbundet med de fysiske ombygninger i fase 3. Anlægsudgifterne anbefales finansieret inden for rammen af de samlede effektiviseringer i Gladsaxe Kommune, som opstår i kraft af bølgeplanen, jf. kapitel 6. Gevinstrealiseringspotentiale og samlet økonomisk overblik over Handlingsplanen 2015-2018 (nettogevinster) Analysen af status på implementeringen af bølgeplanen viser at der, når alle bølger i bølgeplanen er fuldt indfaset, er et årligt gevinstrealiseringspotentiale på godt 1,1 mio. kr. Dette forudsætter dog, at Gladsaxe har succes med at hæve modenheden på de nødvendige løsninger, og at anvendelsesgraden hæves til det af KL forudsatte niveau, samt at kommunen har succes med at kanalisere borgernes henvendelser over på digitale medie frem for de dyrere personlige betjeninger ved informationshenvendelser. Styregruppen, har derfor som beskrevet ovenfor og i Handlingsplanens kapitel 3, formuleret en række supplerende anbefalinger til kanalstrategiske tiltag m.v., som gradvist skal øge borgernes og forvaltningernes brug af de digitale selvbetjeningsløsninger i de kommende år. De fleste af anbefalingerne koster ikke i sig selv noget at gennemføre, men anbefalingerne om aftentelefoni og co-browsing forudsætter, at der afsættes konkrete midler i kommunen. Investeringen i tilbuddet om aftentelefoni betyder, ud over understøttelsen af en øget selvbetjeningsgrad, også en øgning af kommunens serviceniveau idet telefoniløsningen betyder udvidet åbningstid for råd og vejledning samt support i brugen af de digitale selvbetjeningsløsninger. J. nr. 00.14.00P35 13
Det er særligt et løft i anvendelsen det vil sige en øgning i selvbetjeningsgraden der repræsenterer det største gevinstpotentiale. Her kan der potentielt, når alle bølger er fuldt indfaset, realiseres 757.000 kr. årligt. Der er altså værdi forbundet med at sikre, at Gladsaxes borgere rent faktisk anvender de selvbetjeningsløsninger, der er obligatoriske. Den næststørste kilde til gevinstrealisering skal findes i en hævelse af modenhedsniveauet for de tekniske løsninger, der er på selvbetjeningsløsningerne. Her kan der realiseres 272.000 kr. årligt, når bølgeplanen er fuldt indfaset. Eventuelle systeminvesteringer skal således ses i lyset af denne potentielle årlige besparelse. Hvad angår informationshenvendelser det vil sige henvendelser om råd og vejledning - er der også her et potentiale for en gevinstrealisering. Hvis Gladsaxe i højere grad får succes med at flytte henvendelser vedrørende råd og vejledning på områderne omfattet af bølgeplanen over på hjemmesiden, vil dette betyde en årlig besparelse på 108.000 kr. De samlede nettogevinster i Gladsaxe Kommune som følge af bølgeplanen fremgår af tabel 6.4 nedenfor. Det vil sige, det samlede nettooverskud, som kan forventes at opstå, når de økonomiske gevinster sammenholdes med de anbefalede investeringer og øvrige initiativer. De økonomiske nettoeffekter er fordelt ud på de enkelte år 2015-2018, som Handlingsplanen dækker, og er fordelt ud på forvaltninger/enheder. 1 og 2) Tabel 6.4. Samlet nettogevinst fra bølgeplanen Afdeling/Forvaltning 2015 2016 2017 2018 2019 Børne- og Kulturforvaltningen (BKF) 69.000 69.000 69.000 69.000 69.000 By- og Miljøforvaltningen (BMF) 3) 103.000 170.000 170.000 170.000 170.000 Jobcenteret (SSF) 0 181.000 226.000 226.000 226.000 Trænings- og Plejeafdelingen (SSF) -71.000 91.000 91.000 91.000 91.000 Borgerservice (SSF) -26.000 395.000 452.000 452.000 452.000 Byrådssekretariatet (CSE) -11.000 11.000 11.000 11.000 11.000 Arbejdsmarkedsafdelingen (SSF) -59.000 11.000 11.000 11.000 11.000 Tværgående investering -110.000-42.000-42.000-42.000-42.000 I alt -105.000 885.000 987.000 987.000 987.000 1. + angiver en økonomisk nettogevinst (gevinsten er større end investeringen). - angiver et økonomisk nettoudlæg (gevinsten er mindre end investeringen). 2. Alle beløb er afrundet til nærmeste 1.000 kr. 3. Den del af gevinsten i By- og Miljøforvaltningen, der vedrører byggetilladelser, er allerede indhøstet for 2015 og fremover. Fremadrettet fra 2016 vil yderligere gevinstrealisering på området bl.a. afhænge af fremdriften i 4K-samarbejdet. For Gladsaxe Kommune under ét vil bølgeplanen fra 2016 give et positivt, økonomisk nettoresultat, stigende fra knap 0,9 mio. kr. i 2016 til knap 1,0 mio. kr. fra 2017 og frem. I 2015 er der en nettoudgift for kommunen på godt 0,1 mio. kr. Det bemærkes, at der fra disse beløb skal fratrækkes de eventuelle anlægsudgifter til fysiske ombygninger i Rådhushallen m.v., hvis det i slutningen af 2015 vedtages at implementere fase 3 i den plan for fysisk indretning af Borgerservice, der er beskrevet i kapitel 5. De eventuelle anlægsudgifter anbefales i givet fald finansieret inden for rammen af de samlede effektiviseringer i Gladsaxe Kommune, som opstår i kraft af bølgeplanen. Styregruppen forudsætter, at de enkelte forvaltninger/enheder beholder alle, allerede indhøstede gevinster fra bølgeplanen frem til tidspunktet for nærværende Handlingsplan. Omvendt lægger styregruppen ikke op til, at forvaltningerne/enhederne kompenseres for allerede gen- J. nr. 00.14.00P35 14
nemførte investeringer i bølgeplanen. Det er ikke teknisk muligt konkret at gøre de enkelte forvaltningers/enheders nettogevinster op bagudrettet, ligesom det må forudsættes, at de effekter, der frem til nu er indhøstet via bølgeplanen, på nuværende tidspunkt er indarbejdet i driften. Der er ikke afsat midler i Budget 2015-2018 i forvaltningerne/enhederne til de udgifter, som skal afholdes i 2015 (enkelte udgifter eventuelt allerede i 2014). Det må derfor forudsættes, at alle forvaltninger/enheder selv lægger ud i 2014 og 2015, og at de budgetmæssige konsekvenser af bølgeplanen først indregnes i Budgetforslag 2016-2019. Nedenstående tabel 6.5 viser derfor en oversigt over de budgetmæssige konsekvenser af nettogevinsten for 2016-2019, dels i Gladsaxe Kommune under ét, dels i de enkelte forvaltninger/- enheder. Beløbene for 2016, hvor det for første gang er muligt at indarbejde effekterne i budgettet, er opgjort som de samlede nettoeffekter for årene 2014, 2015 og 2016. Alle økonomiske konsekvenser af bølgeplanen vedrører Økonomiudvalget. Styregruppen anbefaler, at de samlede økonomiske nettoeffekter af bølgeplanen for Gladsaxe Kommune under ét indarbejdes i det kommende Budgetforslag 2016-2019 på Økonomiudvalgets område. Nettoeffekterne indarbejdes i form af tekniske korrektioner i de respektive forvaltningers/enheders rammer (lønsum). Tabel 6.5. De budgetmæssige konsekvenser 2016-2019 fordelt på forvaltning/enhed (tekniske korrektioner i budgetrammerne) 1) Afdeling/Forvaltning 2016 2017 2018 2019 Børne- og Kulturforvaltningen (BKF) -69.000-69.000-69.000-69.000 By- og Miljøforvaltningen (BMF) -170.000-170.000-170.000-170.000 Jobcenteret (SSF) -181.000-226.000-226.000-226.000 Trænings- og Plejeafdelingen (SSF) -20.000-91.000-91.000-91.000 Borgerservice (SSF) -368.000-452.000-452.000-452.000 Byrådssekretariatet (CSE) 0-11.000-11.000-11.000 Arbejdsmarkedsafdelingen (SSF) 48.000-11.000-11.000-11.000 Tværgående investering 152.000 42.000 42.000 42.000 Frigjort råderum i alt -608.000-987.000-987.000-987.000 1. Alle beløb er afrundet til nærmeste 1.000 kr. J. nr. 00.14.00P35 15