Temakatalog 2 TEMAkatalog 2 Udviklingsprojektet 1 Århus kommune Beskæftigelsesforvaltningen
Indholdsfortegnelse Introduktion...3 Metoder og teknikker i den motiverende samtale...4 Balanceskemaet...4 Forandringens hjul...6 Overvejelsesstadiet...6 Forberedelsesstadiet...6 Handlingsstadiet...6 Temadrøftelser...7 Motivation gennem samtale...7 Inddragelse som samtaleteknik...7 Motivationsarbejdet er en proces...8 Motivation gennem jobplan og opfølgningsplan...8 Myndighedsrollen...9 Hvad virker i det professionelle møde?...9 Forventningsafstemning...9 Breve fra en myndighed...10 Kvalitet og rettidighed hvordan sikrer vi et positivt samspil?...10 Den korte samtale og Gruppesamtalen...11 Forberedelse og inddragelse sparer tid...11 Hvad er næste skridt?...11 KOLOFON Tekst: Stine Rasmussen, Merete Morell, DISCUS Layout: Bjarne Gren Århus august 2009 2 Udviklingsprojektet TEMAkatalog 2
Temakatalog 2 Introduktion Dette temakatalog er det andet i rækken af fem temakataloger i Udviklingsprojektets to årige periode. Temakataloget opsummerer hovedkonklusionerne fra temadagen Mødet med borgeren der blev afholdt den 29. maj 2009. Da Udviklingsprojektet henvender sig til alle medarbejdere med borgervendt kontakt, er mødet med borgeren et tema, der vedkommer alle. På temadagen fik ca. 70 medarbejdere fra jobcenter og udførerafdeling taget hul på nogle spændende diskussioner om motiverende samtaler, myndighedsrollen og kvalitet og rettidighed i indsatsen. Med dette temakatalog gives nogle oplæg til fortsatte drøftelser i jeres lokale afdelinger. Der har fra Udviklingsprojektets start været stor efterspørgsel efter at arbejde mere med kvalitetsudvikling af mødet med borgeren, især når det gælder det at motivere og understøtte en ny proces hos en borger. På temadagen var der oplæg fra Birgitte Wärn Christiansen om metoder og teknikker i den motiverende samtale. Her i kataloget formidler vi nogle af de værktøjer, som blev præsenteret og diskuteret på temadagen. Forhåbentlig kan det være med til at give nye ideer til motivationsarbejdet med borgerne. Den videre proces På baggrund af jeres lokale drøftelser af emnerne i dette temakatalog vil der blive lavet en opsamling, som I vil kunne finde på intranettet under punktet Jobcenter Århus, Udviklingsprojektet i løbet af september/oktober. Resultaterne af de lokale drøftelser vil være med til at danne grundlag for den videre proces i Udviklingsprojektet, herunder bl.a. hvilke emner de kommende temadage i projektet skal beskæftige sig med. Som led i processen mellem projektets temadage er der blevet etableret et ambassadørforum, hvor forskellige medarbejdere vil få mulighed for at deltage. Ambassadørforumet afholder møde efter hver temadag, hvor temakataloget drøftes inden det sendes ud til alle medarbejdere med det formål at klæde de lokale ambassadører på til at drøfte og videreformidle de centrale pointer fra temadagen til de medarbejdere, som ikke deltog. Ligeledes er det et forum, hvor medarbejderne kan få idéer fra andre dele af organisationen samt give input til fremtidige temadage og aktiviteter i projektet. Det første møde i ambassadørforumet blev afholdt i august. I vil blive løbende informeret om fremdriften i projektet, ligesom I selv kan orientere jer om projektet på Beskæftigelsesforvaltningens intranet. Vi håber I vil engagere jer i drøftelserne. God læselyst! TEMAkatalog 2 Udviklingsprojektet 3
Metoder og teknikker i den motiverende samtale Balanceskemaet En central pointe fra Birgitte Wärn Christiansens oplæg om den motiverende samtale er, at motivation til at ændre en given adfærd kommer, når man er overbevist om, at det er prisen værd når fordelene ved at ændre adfærd opvejer fordelene ved at lade være. Et redskab som Birgitte Wärn præsenterede på temadagen var Carl Erik Mabecks Balanceskema : Kilde: Carl Erik Mabeck Introduktion til den motiverende samtale 2005 4 Udviklingsprojektet TEMAkatalog 2
Pointen med Balanceskemaet er, at det udfyldes gennem en dialog med borgeren, der bygger på inddragelse og egen refleksion. Borgeren skal anføre de forhold, der taler for at ændre på den nuværende situation og de forhold, der taler imod eller gør det besværligt at ændre det. På tilsvarende vis skal borgeren anføre de forhold, der taler for at fortsætte med noget og de forhold, der taler imod at fortsætte. Den professionelle (eksempelvis sagsbehandleren) indgår i samtalen som samtalepartner uden at diktere løsninger eller foreslå fordele og ulemper. Den professionelle skal derimod katalysere en reflektionsproces, opfordre til at uddybe synspunkter og kan også konfrontere borgeren med en evt. manglende logik i ræsonnementerne. Det er vigtigt at fremhæve, at skemaet i sig selv ikke er motivationsfremmende. Det er processen omkring udfyldelsen af skemaet, der er værdifuld for motivationsarbejdet med en borger. Borgeren tvinges til at reflektere over sin situation, og bliver på den måde aktivt inddraget i løsningen af problemet. Det var en gennemgående opfattelse hos medarbejderne, der deltog på temadagen, at Balanceskemaet kan være et godt grundlag for at arbejde med en borgers motivation og til at grave lidt dybere i de opfattelser hos borgeren, der kan være en barriere for en adfærdsændring. Udarbejdelse af et balanceskema har også den fordel, at det aktiverer og inddrager borgeren i samtalen. TEMAkatalog 2 Udviklingsprojektet 5
Forandringens hjul En anden væsentlig pointe fra Birgitte Wärn Christiansens oplæg om motivationssamtalen er, at der er forskellige grader af motivation. I en forandringsproces gennemgår man en serie af stadier, her illustreret ved Forandringens hjul. Øget motivation er et udtryk for, at borgeren er parat til at flytte sig fra et stadium til det næste. Den professionelles rolle og tilgang afhænger af, hvilket stadie borgeren er på. Hvis en borger befinder sig på et andet stadie end det den professionelle arbejder ud fra, vil man ikke være i stand til at flytte borgeren. Netop derfor er det vigtigt, at vide, hvor i forandringshjulet borgeren befinder sig. Overvejelsesstadiet Borgeren kan tale med den professionelle om det hensigtsmæssige i at ændre adfærd. Men er endnu ikke overbevist om, at det kan betale sig. Forberedelsesstadiet Borgeren har besluttet sig til, at der skal gøres noget, men ikke hvordan det skal gøres. Den professionelle skal styrke borgerens selvtillid og tro på, at det kan lade sig gøre. Han/hun skal også sørge for, at borgeren har en realistisk vurdering af mulighederne for at løse opgaven, og finde den mest egnede løsning. Det er vigtigt, at det er borgeren og ikke den professionelle, der beslutter, hvad og hvordan det skal ske. Handlingsstadiet Borgeren er i gang med forandringen og er motiveret. Den professionelle skal finde den rette balance mellem at påvirke borgeren og motivere borgeren til selv at løse sine problemer. Hyppige kontakter i denne fase kan være med til at understrege opfattelsen af, at det er vigtigt, og at den professionelle går op i problemet. Konkret kan hjælpen på dette stadie bestå i at hjælpe med at præcisere planen undervejs. Der kan være behov for at bestyrke borgeren i at det kan lykkes, men også overveje de problemer, der kan opstå og give støtte til at finde løsninger på disse problemer før de opstår. Spørgsmål i den forbindelse kan være Hvilke problemer ser du, der kan opstå?, Hvem eller hvad kan hjælpe dig i den situation? og Hvad vil du gøre, indtil vi ses igen? 6 Udviklingsprojektet TEMAkatalog 2
Temadrøftelser På temadagen Mødet med borgeren var følgende tre temaer omdrejningspunktet for dagen: Motivation gennem samtale Myndighedsrollen dilemmaer og strategier Kvalitet og rettidighed hvordan sikrer vi et positivt samspil? Eftermiddagen var afsat til diskussion og erfaringsudveksling i workshops omkring de 3 temaer. Nedenfor er gengivet centrale pointer og hovedindholdet fra eftermiddagens workshops. Til hvert tema er der formuleret nogle spørgsmål, der står i grå tekstbokse, som I bedes forholde jer til, og efterfølgende give en tilbagemelding til projektets tovholdere. Motivation gennem samtale Inddragelse som samtaleteknik Flere deltagere gav udtryk for at diskussionen om motivation havde været enten en øjenåbner eller en påmindelse om, at inddragelse af borgeren ikke kun er en flot programerklæring, men også en værdifuld samtaleteknik, når der skal igangsættes en forandringsproces hos en borger. En deltager udtrykte det sådan: Jeg er nok tilbøjelig til at holde brandtaler for borgeren og opliste alle fordelene i et valg. Det er jo meget hurtigere at fortælle dem, hvad de skal vælge. Men jeg tror der kan være meget vundet ved at få borgeren til selv at træffe valget i en dialog med mig. Der var generelt enighed om, at arbejdet med at finde den indre motivation (jf. Birgitte Wärn Christiansens oplæg) hos den enkelte borger er relevant for arbejdet med alle målgrupper. Derimod kan det være forskelligt, hvor store skridt borgeren tager. Især for de tungere målgrupper skal man huske på, at selv små skridt er en succes. Der var imidlertid også en problematisering af, at teknikkerne i nogle tilfælde vil prelle af på en borger. Der kan det være nødvendigt at bruge de sanktioner, der findes i lovgivningen. En anden udfordring for motivationsarbejdet i dagligdagen kan være, at lovgivningen i nogle tilfælde fordrer motivation til et bestemt tidspunkt. Der kan være et grundlæggende dilemma omkring borgerindragelse i beskæftigelsessystemet (hvor der arbejdes med motivation, forandringshjul og andre bløde værktøjer), set i forhold til det faktum, at det styrende i mødet med borgeren er lovgivningen og princippet om ret og pligt. Valgfriheden og inddragelsen kan derfor kun anvendes til et vist punkt eller inden for nogle afgrænsede rammer. Systemets rammevilkår skal kommunikeres ud til borgeren fra starten. Ellers kan de velmente bløde redskaber på trods af den gode mening, være med til at demotivere borgerne og nedbryde tillid og samarbejde mellem borgeren og den professionelle. TEMAkatalog 2 Udviklingsprojektet 7
Hvilke spørgeteknikker eller tilgange i motivationsarbejdet med borgere har I selv gode erfaringer med? Kan I se positive anvendelsesmuligheder i balanceskemaet i jeres daglige arbejde? På hvilken måde? Hvordan balancerer man mellem at arbejde med borgerinddragelse og samtidig undgå at skabe en illusion om, at borgeren har fuld indflydelse på sit sagsforløb? Motivationsarbejdet er en proces Der var bred enighed om, at motivation er noget, der skal arbejdes med løbende. Man kan nå et stykke vej i jobcentret og udførerafdelingen såvel som ude på virksomhederne. Flere af deltagerne var enige om, at en stor del af arbejdet med motivation handler om at gøre borgerens plan overskuelig og at opsætte delmål undervejs mod endemålet, således at borgeren oplever små succeser hen ad vejen. Trappemodellen blev fremhævet som et godt redskab til at gøre processen frem mod målet mere overskuelig og til at motivere undervejs. Motivation gennem jobplan og opfølgningsplan Et forslag på en af temadagens workshops gik på at gøre bedre brug af de redskaber, som allerede findes og som lovgivningsmæssigt allerede er en del af indsatsen (fx jobplan, opfølgningsplan i sygedagpengeindsatsen). Der kan være meget vundet ved at give udarbejdelsen af disse planer et kvalitetsløft og ved at bruge dem mere aktivt i dagligdagen. Planerne kan bruges i motivationsarbejdet med borgeren, og det er vigtigt at borgeren får en opfattelse af at være inddraget i og ansvarliggjort for planen. En jobcentermedarbejder fortalte om sine gode erfaringer med i udstrakt grad at inddrage borgeren i udfyldelsen af sygedagpengeopfølgningsplanen. Helt konkret ved at udfylde den i fællesskab med borgeren under mødet. Oplevelsen er, at det giver tryghed for borgeren at være med til at udfylde planen og få en kopi med hjem efter mødet. Samtalen bliver lidt længere, men tiden til at skrive planen efterfølgende er sparet. En pointe der blev fremhævet var også, at et kvalitetsløft af planerne kan være med til at skabe bedre arbejdsbetingelser for kolleger, der skal overtage sagen senere i forløbet. 8 Udviklingsprojektet TEMAkatalog 2
Hvordan kan brugen af de eksisterende planer i indsatsen (ex jobplan, opfølgningsplan) optimeres og løftes kvalitetsmæssigt? Myndighedsrollen Hvad virker i det professionelle møde? Deltagerne på temadagen blev bedt om at forholde sig til, hvordan der bedst etableres et professionelt møde med borgeren som samtidig inddrager borgeren i væsentlige beslutninger om fremtiden. Der var enighed blandt medarbejderne på temadagen om, at man som medarbejder i jobcentret og udførerafdelingen er repræsentant for et system. Derfor er det vigtigt at man fremstår formel og faglig kompetent ved at have styr på lovgivning, organisering og arbejdsgange. Samtidig er det vigtigt at systemet har et menneskeligt ansigt. Derfor skal man være nærværende og personlig i mødet med borgeren, men ikke privat eller politisk. Denne balancegang mellem at være personligt professionel, men ikke privat udtrykte en medarbejder således: Det er et overgreb på borgeren, hvis man som repræsentant for systemet bliver privat og politisk. Man kan godt vise medfølelse, hvis en borger kommer i klemme i systemet, men man bør aldrig som repræsentant for systemet forfalde til at undsige de regler, som man er ansat til at forvalte. Der var forskellige opfattelser af, hvad det vil sige at være formel. Nogle opfatter det at være formel, som at tage afstand fra brugeren, mens andre betegner det formelle møde med borgeren som at være professionel, men med varme og åbenhed. Hvordan kan vi som professionelle møde borgerne med varme og åbenhed? Forventningsafstemning Mange medarbejdere har den oplevelse at borgerne har negative forventninger til mødet med jobcentret eller udførerafdelingen inden første møde eller inden start i et forløb. På temadagen kom der forslag om at gøre mere ud af at forberede borgeren på, hvad de kan forvente af mødet med jobcenter og udførerafdeling. Dels ved at sende materiale om jobcentrets og udførerafdelingens tilbud ud til borgeren eller gøre det tilgængeligt på internettet. Dels ved at sende dagsorden med indkaldelsesbrevet, så borgeren kan forberede sig på, de beslutninger, der skal tages på mødet. Hvordan sikrer vi, at der sker en positiv gensidig forventningsafstemning med borgeren, sådan at det ikke bliver en opremsning af alle de ting vi ikke kan hjælpe med? Har I andre forslag til, hvordan en bedre forventningsafstemning mellem borger og jobcenter/ udførerafdeling kan finde sted? TEMAkatalog 2 Udviklingsprojektet 9
Breve fra en myndighed I drøftelsen om myndighedsrollen er den skriftlige kommunikation med borgeren et væsentligt tema. Der er delte meninger om, hvordan de eksisterende standardbreve fungerer. Nogle mener, at brevenes ret og pligt afsnit er årsag til mange negative forventninger fra borgerens side og bør blødes op. Andre har ikke fået negativ respons og påpeger, at det er vigtigt med information om ret og pligt for at få gensidige forventninger på plads, for at sikre procedureoverholdelse i tilfælde af klagesager og af hensynet til myndighedens tid. Der er dog enighed om, at det er relevant at se på om brevene kan gøres mere imødekommende fx ved at indlede med Jeg har pligt til at oplyse dig om. Det blev også foreslået, at det i nogle tilfælde kan betale sig at ringe til borgeren, for ikke at skabe for meget afstand til borgeren, og for at sikre, at formidlingen til borgeren bliver vedkommende og individuelt rettet. Det ændrer dog ikke ved at afgørelser i sagen og oplysninger om rettigheder og pligter også skal forelægges borgeren skriftligt af hensyn til retssikkerheden. Hvordan er det muligt at tilpasse standardbrevene til borgerne, så de bliver mere individuelle og imødekommende, uden at forsømme oplysningspligten om rettigheder og pligter? Kan det svare sig i højere grad at kommunikere mundtligt/per telefon og dermed mere uformelt og individuelt rettet? Kvalitet og rettidighed hvordan sikrer vi et positivt samspil? Der var enighed om, at der fremover fortsat vil blive lagt meget vægt på at rettidigheden overholdes, og at dette derfor vil være et fokusområde for jobcentret og udførerafdelingen. Rettidigheden hænger sammen med professionalismen, men den er ikke altid et udtryk for kvalitet, da samtaler skal holdes selvom der ikke er noget at tale om. Det er et vilkår, vi ikke kan ændre. Samtidig var der enighed om, at der også skal være kvalitet i de administrative opgaver, i kontakten til samarbejdspartnere og således ikke kun i mødet med borgeren. Disse elementer i jobcentrets og udførerafdelingens arbejde gavner i sidste ende også borgeren. Hvordan kan kvalitet og rettidighed også supplere hinanden? Hvordan sikrer vi, at rettidighed også er kvalitet? 10 Udviklingsprojektet TEMAkatalog 2
Den korte samtale og Gruppesamtalen Tid i samtalen er vigtig og ikke uvæsentlig for kvalitet og nogle gange er det godt givet ud, at tage sig god tid i en samtale. Samtidig var der deltagere på temadagen, der pointerede at kvalitet og tid ikke nødvendigvis behøver at hænge sammen. En kort samtale behøver ikke være dårligere end en lang samtale. Det væsentlige er, at fagligheden er i centrum uanset samtalens længde. Medarbejdere, der arbejder med de forsikrede ledige, har gode erfaringer med at afholde gruppesamtaler eller informationsmøder for flere ledige på en gang. Oplevelsen er, at det sparer tid ved de efterfølgende individuelle samtaler. Dog er det vigtigt at have målgruppen for øje. Der var også drøftelser på temadagen om, hvorvidt borgeren kan tage mere del i nogle af de opgaver, der handler om at undersøge muligheder og indhente oplysninger fra andre instanser. En medarbejder udtrykte det sådan at: hjælpe-genet ikke skal tage overhånd. Hvordan kan vi udvikle fx den korte samtale og gruppesamtalen som redskab og i hvilke sammenhænge er de/n anvendelige? Forberedelse og inddragelse sparer tid Er borgeren forberedt på samtalens formål kan man i mange tilfælde spare tid. Der kan derfor være meget vundet ved i indkaldelsesbrevet at forberede borgeren på mødets dagsorden og evt. bede borgeren forberede nogle ting på forhånd. Nogle medarbejdere har desuden gode erfaringer med at sende en påmindelse til borgeren per sms eller mail forud for et aftalt møde. Oplevelsen er, at det giver færre udeblivelser og dermed mindre spildtid i arbejdet. I hvilke situationer og til hvilke opgaver kan man i højere grad inddrage og ansvarliggøre borgeren? Hvad er næste skridt? I Udviklingsprojektet vil der blive afholdt yderligere 3 temadage. Den næste temadag vil blive afholdt torsdag den 22. oktober 2009. Dagens tema bliver Grøn bølge borgerens møde med systemet. Nærmere oplysninger om temadagen vil blive udsendt når programmet foreligger. Hvis du har en god idé eller et ønske om et tema, vi skal tage op i Udviklingsprojektet, er du velkommen til at skrive til en af projektets tovholdere. Hvis I har spørgsmål til Udviklingsprojektet eller gode ideer, er I velkommen til at kontakte enten Merete Morell (memj@aarhus.dk) eller Stine Rasmussen (stra@aarhus.dk). TEMAkatalog 2 Udviklingsprojektet 11
+? =! Udviklingsprojektet Jobcenter Århus Værkmestergade 3-5 8000 Århus C tlf: 8940 2000 12 Udviklingsprojektet TEMAkatalog 2 www.jobcenter-aarhus.dk