Større loyalitet og kundeoplevelse ved brugen af analyser og digitalisering 21. Oktober 2015 Lars Monrad-Jensen Head of Lead & Campaign Management TDC Group 1
TDC Group Stor spiller på udfordret marked Ca. 70% af danske husstande er kunde hos os 2
Lead & Campaign Management Center of Excellence på tværs af brands Eksekvering af 1-2-1 kampagner på alle brands Opfølgning på 1-2-1 kampagner på alle brands Lead Management Sparringspartner Nuværende kanaler Direct mail Email Telemarketing SMS Facebook 3
Situation i markedet Dagens buzzwords Real Time marketing Data eksplosion Advanced Scoring Omnichannel Big data Inbound marketing Next Best Offer Customer Journey Event Marketing Alle taler om det vi gør noget ved det! 4
Situation i markedet Det perfekte skud At gøre sig klar At sigte At ramme plet 5
Situation i markedet Den gode kundeoplevelse At forstå kunden At kvalificere budskabet At levere det 6
Situationen nu Fragmenterede kundedata Begrænset med adfærdsdata Mangel på segmenteringer Nogle gange prediktioner Mange kontaktforsøg Primært batch kampagner 7
Ændring af mindset - En lang rejse mod den bedste kundeoplevelse Datadrevet Produkt drevet Datadrevet Produkt drevet 8
Situation i markedet Situation i markedet Kunderne agerer omni-channel Dataeksplosion og teknologiske kvantespring 9
En ny virkelighed Mange kanaler og interaktioner 10
Situation i markedet Derfor har vi behov for en signifikant styrkelse af vores evne til at Analysere på data for at kvalificere budskaber Udnytte nye typer data for at forstå kunderne bedre Operationalisere analytiske modeller for effektivt at kunne eksekvere på indsigterne Eksekvere gennem den rette kanal for at ramme kunden på det rigtige tidspunkt Følge performance på alle aktiviteter for at kunne prioritere fremtidige tiltag 11
Datadrevet økosystem Med fokus på den gode kundeoplevelse RESPONS INBOUND & OUTBOUND ANALYTISK FABRIK SEGMENTERING KØBSSAND- SYNLIGHED/NBO CHURN TIDSPUNKTS- BESTEMMELSE ANBEFALINGER OMNI-CHANNEL MOTOR TRIGGERE - LIVSCYKLUS - ADFÆRD - RESPONS - HENVENDELSER - SCORES KAMPAGNER -AD HOC, PLANLAGTE CONTENT - INDHOLD, FORDELE EKSEKVER- ING RETTE KANAL RETTE TID RETTE INDHOLD RETTE MÅLGRUPPE Call center Direct Mail Facebook, Twitter, Search, Gmail, Youtube Hjemmeside E-mail SMS / App ADFÆRD 12
Situation i markedet Elementer i nyt setup Som supplement til vores IBM Campaign løsning Big Data storage (Hadoop) SAS Inst/Cloudera Indhentning af Online Adfærd IBM Tealeaf Effektive analytiske modeller SAS/Teradata Realtids- og inbound marketing IBM Interact Big data Marketing IBM Opportunity Detect Eksekveringsmotor IBM Silverpop Rapportering SAS Visual Analytics 13
Situation Vejen er planlagt i markedet men vi leverer allerede værdi 14
Terminal Replace risk ARPU Churn Risk 3+ produkter Kundebase Datadrevet Segmentering 15 No Yes BASE Måned1 Måned2 Måned3 Måned4 Måned5 Måned6 Måned7 Eksempel
Facebook Personalisering Målrettet annoncering til 10.000 eksisterende kunder med høj interesse for køb af ny smartphone Resultater Eksempel Klikraten er den bedst performende taktiske annonce for TDC på Facebook nogensinde. Opslagets engagement rate er markant gange højere end det vi tidligere har set på salgsannoncer. Brugen af kampagneteamets data i salgsannoncer fungerer, relevans er helt afgørende. 16
Churnpilot i SaveTeamet Churnmodellen virker og Savedialogen fastholder kunderne 7 ugers churn; % 7 ugers churn; % Gennemsnit i porteføljen Kontrolgruppe Savedialog Kontrolgruppe Note: 1.499 TDC MV-kunder kontaktet (Savedialog 33%, 15% ej interesseret, 52% ingen kontakt). 17
Situation i markedet Next step 2015 2016 Fokus på Use Cases Realtid Online opsigelses søgning Realtid Personalisering af hastighedstjek.tdc.dk Realtid Personalisering af mit.tdc.dk Udvid churn modeller med online adfærdsdata Route to churn model baseret på Customer Journey Data Udrulle personalisering til store dele af tdc.dk Udrulle komplet datadreven marketing til alle brands Sikre processer, der understøtter nyt mindset Øget fokus på triggers Øget fokus på at bruge analytiske modeller ved alle kampagner Nye kanaler, herunder Inbound Call Center og Google 18
Q&A 19