Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Indledning Den ny handlingsplan for (2011-2015) samt en ny fællesoffentlig (2011-2015) indeholder over 20 projekter på området for digital borgerbetjening. Med disse strategier sætter såvel KL, KOMBIT, og staten gang i mange projekter for at realisere e2015 visionen: Kommunerne tager ansvar for, at borgerne oplever en effektiv digital service, der tager udgangspunkt i deres behov. Link til e2015-målene. e2015-programmet samler den indsats som den enkelte kommune bør foretage i henhold til disse strategier. BRK har/vil igangsætte et antal projekter som skal sikre at vi kan efterleve e2015 - målene indenfor digital borgerbetjening. Projektporteføljen for området digital borgerbetjening Projektporteføljen er beskrevet i overordnet form. en udarbejder en beskrivelse af projektet indeholdende: Økonomi Organisering og ressourcer Risici Handlings- og tidsplan Rapportering Formanden (økonomidirektøren) for digitaliseringsgruppen har det overordnede ansvar for porteføljeledelsen af koncernprojekterne, hvilket bl.a. omfatter at prioritere, vælge og overvåge projekterne for at sikre, at kommunens ressourcer anvendes optimalt, samt at projekterne er strategisk forankret. Projekt 1 Digital borgerservice Udvikling, etablering og drift af en ny hjemmeside, som skal understøtte kanal- og s målsætninger. Projektets hovedleverancer specificeres af arbejdsgruppen for hjemmeside projektet. Version: 22-12-2011 1
kanal- og Leverancerne er nærmere beskrevet i projektbeskrivelsen. Indsatsområde 1: Vi vil til enhver tid have en opdateret og dynamisk hjemmeside, der er tilpasset borgernes behov dette i tæt samspil med borger.dk Projektbeskrivelse 1.4: Kommunalt indhold på Min Side på borger.dk Projektbeskrivelse 1.5:Kommunale hjemmesider bruger tekster fra borger.dk Borgerne PAS: Lene Vinberg PAS: Lillian S. Mortensen Nyt it-system er anskaffet og leverandøraftale er indgået. Allokering af ressourcer i fagområderne, også efter at projektet er afsluttet, til driften af hjemmesiden, jf. projektbeskrivelsen. Projekt 2 Kontaktcenter for borgerne Udvikling og etablering af et tværgående kontaktcenter til straksafklaringer af mange gentagne borgerhenvendelser af generel karakter samt til at yde support til borgerne på de digitale kanaler. Projektets hovedleverancer: 1. Afklaring af potentialet ved etablering af et fælles kontaktcenter (forstudie, hvor projektet kvalificeres eller det modsatte). 2. Afklaring af det organisatoriske set-up, der skal bemande kontaktcenteret, herunder det organisatoriske ansvar for kontaktcenteret 3. Handlings- og tidsplan for etablering af kontaktcenteret. 4. Implementering af handlingsplanen. Jf. projektbeskrivelsen (er under udarbejdelse). kanal- og Indsatsområde 4: Vi vil hvis der er potentiale for det - udvikle et fælles kontaktcenter til straksafklaringer og support på de digitale kanaler på tværs af hele Bornholms Regionskommune Borgerne Borgercenteret: Michael Hansen Bager? Kan realiseres via det nye telefonsystem? Skal afklares. Allokering af ressourcer i fagområderne, også efter at projektet er afsluttet, Version: 22-12-2011 2
til driften af kontaktcenteret. Projektet indebærer organisatoriske ændringer, jf. projektbeskrivelsen. 2012, detaljeret tidsplan fremgår af projektbeskrivelsen. Projekt 3 kanal- og Fremtidens borgerbetjening Systematisk gennemgang af virksomhedernes ydelser for at fastlægge og etablere den mest omkostningseffektive kommunikationskanal, med udgangspunkt i BRK s kanalstrategiske principper, jf. kanal- og side 13. Projektets hovedleverancer: 1. Dokumentation af borgernes henvendelsesmønster for fagområdets administrative virksomheder. Nu situation. 2. Klare mål for virksomhedernes ambitionsniveau for at flytte borgerne til de mest omkostningseffektive kommunikationskanaler. Fremtidige situation. Mål fastlægges for 2012 og 2015. 3. Handlingsplan, der skal realisere målsætningerne. 4. Besparelsespotentiale ved realisering af målsætningerne 5. Implementering af handlingsplanen Jf. projektbeskrivelsen (er under udarbejdelse). Indsatsområde 2: Vi vil kun anvende de rette selvbetjeningsløsninger, herunder sortere og prioritere i eksisterende og nye løsninger. rette kanaler. Projektbeskrivelse 1.1: Obligatorisk digital service. Projektbeskrivelse 1.2: Effektiv digital selvbetjening. Projektbeskrivelse 1.3: Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling. Virksomhederne Projekt per fagområde Fagområdet: Områdechefen? Styregruppe Fagområdets digitaliseringsudvalg Kan først afdækkes, når de fremtidige kommunikationskanaler er fastlagt. Allokering af ressourcer i fagområdets virksomheder til gennemførelse af projektet, jf. projektbeskrivelsen. Tidshorisont 2012, detaljeret tidsplan fremgår af projektbeskrivelsen. Version: 22-12-2011 3
Projekt 4 kanal- og Tidshorisont Målrettet borgerbetjening Systematisk dokumentation og evaluering af borgernes henvendelser gennem implementering af dokumentationsmetode (KOMHEN 2.0), som er udviklet af KL. Projektets hovedleverancer: 1. Udvikling og en dokumentation af processen for dokumentation og evaluering af borgernes henvendelser baseret på KOMHEN 2.0. 2. Organisatorisk implementering af processen. Jf. projektbeskrivelsen (er under udarbejdelse). rette kanaler dette ved systematisk at arbejde med dokumentation og evaluering af borgernes henvendelser som grundlag for eventuelt at igangsætte forbedringsprojekter. Projektbeskrivelse 1.3: Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling. Virksomhederne Borgercenteret: Michael Hansen Bager Kristian Pihl Udgifterne til KOMHEN-systemet er dækket af KL. Allokering af ressourcer i fagområdets virksomheder til gennemførelse af projektet og efterfølgende til gennemførelse af den årlige tælleuge, hvor borgernes henvendelsesmønster dokumenteres, jf. projektbeskrivelsen. Projekt 5 kanal- og Digital Post Implementering af Digital Post i fagområdets sagsbehandling og kommunikation med borgere og virksomheder. Projektets hovedleverance: En organisatorisk implementering af Digital Post i fagområdets virksomheder, jf. projektbeskrivelsen (er under udarbejdelse). rette kanaler. Projektbeskrivelse 1.6: Optimering af Digital Post og Fjernprint Version: 22-12-2011 4
initiativer i den fælles offentlige Projekt digital post, NemSMS og fjernprint. Link til Økonomistyrelsens projekt omkring fjernprint. Virksomhederne i BRK samt borgere og virksomheder. PAS: Claus Munk Gitte Skovgaard Digital Post - systemet er anskaffet og idriftsat. I løbet af 2012 er der behov for at udbygge funktionaliteten med en fjernprintløsning samt integration til centrale fagsystemer. Økonomi forbundet hermed er pt. ukendt og vil blive afholdt centralt. Allokering af ressourcer i fagområdets virksomheder til gennemførelse af projektet. Central support fra PAS i form af udarbejdelse af vejledninger og sparring til fagområderne i forbindelse med implementering af Digital Post i fagområdets virksomheder. Projekt 6 kanal- og Digitale frontløbere Uddannelse, udvikling og ledelsesmæssig support til medarbejdere, der vil arbejde med udvikling af fremtidens borgerservice. Projektets hovedleverance: Et uddannelses-/udviklingsprogram til BRK s digitale frontløbere, jf. projektbeskrivelsen (er under udarbejdelse). Indsatsområde 3: Vi vil øge kendskabet til selvbetjeningsløsninger og digitale muligheder dette både for medarbejdere og borgere på Bornholm. rette kanaler. Projektbeskrivelse 1.3: Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling. Virksomhedernes digitale frontløbere Løn & Personale/Borgercenteret: Torben Munch/Michael Hansen Bager :? Anvendelse af KL som ekstern konsulent i dette projekt er nærliggende, da de har erfaring på området. Allokering af ressourcer i fagområdets virksomheder til gennemførelse af projektet. Version: 22-12-2011 5
Projekt 7 den fællesoffentlige Integration mellem Borger-online og FICS Ved opgradering af Borgeronline sikres en automatisk præjournalisering af blanketter fra borgeronline løsningen i kommunens ESDH system. Dette har til formål at effektivisere arbejdsprocessen i forbindelse med registrering og journalisering af digitale ansøgninger og indberetninger fra borgere og virksomheder. Projektets hovedleverance: Præjournaliseringskomponent der er designet til via ESDH systemets interface at oprette sag, indlæse metadata og journalisere. Fokusområde 12: Fremdrift og fællesoffentlig styring. Initiativ 12.4: edag4 - slut med papirblanketter og brevpost. Link til den fællesoffentlige Sagsbehandlere på FICS. PAS: Lene Vinberg : Kell Hansen/Anders Bille Brahe Udgifter til systemleverandøren af FICS BRK afventer et tilbud på udviklingen. Udgifterne afholdes af PAS og er budgetteret (ESDHbudgettet). Der er allokeret ressourcer i PAS til gennemførelse af projektet. Projekt 8 Obligatoriske selvbetjeningsløsninger At BRK kan efterleve kravet om obligatorisk digital service i 2013 på en række serviceområder, som fremgår herunder. Projektets hovedleverancer: Stille en brugervenlig digital løsning til rådighed for borgerne på såvel brk.dk og borger.dk indenfor følgende områder: - Opskrivning til skole - Opskrivning til SFO - Opskrivning til daginstitution - Anmeldelse af flytning (indenlandsk) Version: 22-12-2011 6
- Bestilling af blåt og gult sundhedskort Tilpasse serviceniveauet på de andre kommunikationskanaler, så der ikke er overkapacitet på disse kanaler efter øget brug af selvbetjening. (kobling til kanal- og, projekt 3). Sikre sig at borgerne og medarbejderne kender til de nye forhold. Uddanne medarbejderne (kobling til projektet digitale frontløbere): I de nye løsninger så de kan yde medbetjening til de borgere, som ikke har fået kendskab til de nye regler eller har besvær med at benytte de digitale løsninger hjemme. den fællesoffentlige Så de kan servicere de borgere, som enten ikke har de fornødne itkompetencer eller af andre årsager ikke kan anvende digitale løsninger. Fokusområde 1: Effektiv digital kommunikation med borgerne Initiativ 1.2: Alle borgere betjener sig selv på nettet Link til den fællesoffentlige Borgere Virksomhedsprojekt (I 2012 gælder det virksomhederne Borgerservice og Børnenes Dagpleje og Pladsformidling). Michael Hansen Bager/Lis Christensen : Michael Hansen Bager/Lis Christensen Eventuelle udgifter til nye selvbetjeningsløsninger. Udgifterne afholdes af virksomheden med mulighed for central finansiering i henhold til finansieringsmodellen. Virksomhedens egne ressourcer. De obligatoriske selvbetjeningssystemer skal være implementeret inden udgangen af 2012. Version: 22-12-2011 7