NOTAT Teknik- og Miljøforvaltningen Planafdelingen 8. marts -7- Status på evalueringsprojekt i byggesager marts Teknik og Miljøforvaltningen igangsatte pr.. januar en tilfredshedsundersøgelse med henblik på at optimere servicen overfor borgere og virksomheder i byggesagsbehandlingen. Sammen med firmaet Aspekt er der udarbejdet spørgeskemaer til borgere og virksomheder, som udsendes i forbindelse med afgørelser samt ved henvendelser pr. telefon. Køge Rådhus Torvet Køge www.koege.dk Tlf. 7 7 7 Kontakt: Karen Thorkenholdt Tlf. + 7 Mail tmf@koege.dk Byggesagsteamet modtager en rapport hver måned hvori svarprocenten fremgår, samt hvordan borgere og virksomheder har svaret på de stillede spørgsmål. Sammendrag af rapporterne indkommet i perioden fra. august til. januar er illustreret i nedenstående diagrammer: Udsendte spørgeskemaer I perioden er der i alt udstedt 7 invitationer til besvarelse af spørgeskemaer, heraf er der sendt rykkere, men kun besvaret 9 skemaer. Dette giver en svarprocent på %. 7 9 Invitationer Gennemført Rykkere Side /
8. marts -7- Byggesag privat I forbindelse med byggesag privat er der givet 7 svar. Heraf er % meget tilfredse med byggetilladelsen som den er. Service og tidsforbrug oplevede 7 % som værende tilfredsstillende. Derudover oplevede % mødet med kommunens medarbejdere som kompetent rådgivning. Er du tilfreds med byggetilladelsen, som den er? Hvordan var din serviceoplevelse, herunder tidsforbruget, for at få tilladelsen? Ja, flere gange Ja, en enkelt gang Nej, ikke brugt Personlig kontakt - på rådhuset Telefonisk kontakt med Privat rådgiver, fx kommunen arkitekt eller byggesagkyndig Kontakt på e- mail Køge Kommunes hjemmeside Brugt meget Brugt en lille smule Ikke brugt Hvordan oplevede du mødet med kommunens medarbejdere? Side /
8. marts -7- Byggesag erhverv I forbindelse med byggesag erhverv er der givet svar. Heraf er % meget tilfredse med byggetilladelsen som den er. 7 % oplevede, at sagsbehandlingstiden var hurtigere end forventet, % oplevede sagsbehandlingstiden som forventet og % oplevede den langsommere end forventet. 7 Er du tilfreds med byggetilladelsen, som den er? 7 Hvordan oplevede du kommunens sagsbehandlingstid? Telefoniske henvendelse I forbindelse med telefoniske henvendelser er der givet 8 svar. Henvendelserne omhandlede fortrinsvis spørgsmål til BBR-rettelser, til- og Side /
8. marts -7- ombygninger samt status på ansøgninger. Størstedelen af de adspurgte i denne kategori oplevede en meget tilfreds service og, at de fik tilstrækkeligt svar på deres henvendelse. 9 8 7 Hvad handlede din henvendelse sig om? 8 Hvordan oplevede du servicen fra kommunen i forbindelse med din opringning? Langt størstedelen af de telefoniske henvendelser er afsluttet på under minutter. 7 % af henvendelserne munder ud i en egentlig afgørelse. Side /
8. marts -7- % 7% 8% Under minutter Over minutter Afgørelse Bemærkninger fra borgerne Følgende er et repræsentativt udpluk af de bemærkninger, der er indkommet på tværs af kategorier: Overvej at arbejde i teams, således at når en medarbejder er fraværende, kan andre umiddelbart tage over i dag bliver man henvist til at ringe på et andet tidspunkt. Digital byggeansøgning er for tung at arbejde med og virker ikke ved brug som det burde. Byg & Miljø siden er tydeligt stadig under opbygning, der er mange mangler på siden, og et kæmpe rod at navigere rundt på siden. Det tager os som rådgiver dobbelt så lang tid at udarbejde en byggeansøgning i forhold til før. Tanken bag Byg & Miljø er god nok, men det virker til, at det er udviklet af mennesker der ikke arbejder i byggebranchen. Portalen er vældig omfattende, og som alm. Borger det uoverskueligt at gennemgå så mange punkter og tilkendegive ens viden om reglementer indenfor det ene og det andet. Ansæt flere medarbejdere så behandlingstiden kommer ned på de uger som er jeres udmelding. Ud af de kommuner hvor jeg har søgt om byggetilladelser, er Køge Kommune en af de bedre til at få ekspederet sagen igennem Super god oplevelse. Kompetent og engageret medarbejder, der ydede en perfekt og hurtig service. Medarbejderen var utrolig hjælpsom, og hurtig til at svare på spørgsmål. Yderst tilfreds med serviceniveauet. Fortsæt i samme stil. Størstedelen af de bemærkninger der er indkommet sammen med besvarelse af spørgeskemaer, omhandler Byg & Miljø ansøgningsportalen. Kombit, som er udbyder, arbejder hele tiden på at optimere løsningen. Bemærkningerne giver en værdifuld temperaturmåling og et pejlemærke på hvor der bør sættes lidt ekstra ind. Nogle af bemærkningerne kan vi kun Side /
8. marts -7- tage til efterretning, mens andre er så konkrete, at der umiddelbart kan/bør handles. Forespørgsler (hvide sager) En del af evalueringssystemet indbefatter en minibrowser - en elektronisk boks, som registrerer den anvendte tid på hhv. telefon og borgerhenvendelser. Boksen er åben på byggesagsbehandlerens skærm og ved samtlige henvendelser (forespørgsler), registreres med et klik. Samtidig registreres om henvendelsen har en varighed på over eller under min. Denne funktion er et godt redskab til at registrere antal forespørgsler, som ikke bliver oprettet som egentlig byggesag. Udfordringer Der er stor forskel på hvor mange spørgeskemaer de enkelte byggesagsbehandlere udsender. For den enkelte byggesagsbehandler kan det opleves grænseoverskridende, at skulle afslutte en telefonsamtale med at spørge om borgerne efterfølgende vil deltage i en tilfredshedsundersøgelse. Dette kan være særligt udtalt i forhold til de samtaler hvor borgeren ikke har opnået det ønskede resultat af samtalen. Mange borgere føler, at der er tilfredshedsundersøgelser alle vegne, og ønsker derfor af princip ikke at deltage. Byggesagsbehandlerne bruger efterhånden en del tid på andet end selve byggesagsbehandlingen, denne evalueringsundersøgelse er blot én af flere som ikke i sig selv er tidskrævende, men som samlet set kan blive til lang tid. Byg og Miljø Pr.. december blev det obligatorisk for alle kommuner, at ansøge om byggetilladelse digitalt via Byg og Miljø. Tanken var, at it-løsningen skulle gøre det lettere for borgere og virksomheder, at søge om bygge- og miljøtilladelser, samt at bidrage til en mere ensartet sagsbehandling i kommunerne. Særligt i opstartsfasen gav løsningen store udfordringer for såvel borgere som byggesagsbehandlere, da systemerne eksempelvis ikke var gearet til at håndtere de store mængder sagsmateriale, som især indkom med ansøgninger til erhvervsbyggeri. Derudover oplever mange borgere, at Byg og Miljø er svært at bruge og ikke logisk og overskueligt opbygget. Især for borgere som skal ansøge om privat byggeri, kan det være svært at skulle forholde sig til en lang række spørgsmål og muligheder, som kræver en vis byggefaglig indsigt. Side /