Notat Forvaltning: Arbejdsgruppen vedrørende Borgerservice Dato: J.nr.: Br.nr.: 25. oktober 2005 Vedrørende: Borgerservice i Ny Randers Kommune Notatet sendes/sendt til: Den administrative styregruppe Dette notat er 1. afrapportering fra arbejdsgruppen vedrørende borgerservice i Ny Randers Kommune. Formålet med notatet er at beskrive ambitionerne for den fremtidige borgerservice og hvordan borgerservicen bør tilrettelægges dels med hensyn til hvilke opgaver der kan placeres i et fremtidigt borgerservicecenter, dels hvor eventuelt et eller flere borgerservicecentre fysisk kan placeres. Afrapporteringen følger ikke nødvendigvis rækkefølgen i det besluttede kommissorium for arbejdsgruppens virke, da det har vist sig hensigtsmæssigt at ændre rækkefølgen i kommissoriets punkter. Arbejdsgruppen har valgt at forholde sig overordnet til spørgsmålet vedrørende borgerservice, hvorfor der mere er tale om principielle overvejelser om og anbefalinger til tilrettelæggelsen af borgerservicen i Ny Randers Kommune. Arbejdsgruppen har således ikke forholdt sig nærmere til den konkrete organisering af borgerservicefunktion, herunder hvilken type og antal medarbejdere, der skal indgå i borgerservice, snitflader til den øvrige administration og organisatorisk placering. Disse områder foreslås analyseret yderligere, når principperne for borgerservicen er besluttet. Udgangspunktet er dog, at der bliver tale om en aftaleenhed med entydig ledelse, som fungerer som udførende enhed på bestilling fra byrådet. 1. Ambition med borgerservicefunktion En hensigt med opgave- og strukturreformen er, at kommunerne skal være borgernes hovedindgang til den offentlige sektor. Lov om kommunale borgerservicecentre 1, som er en del af lovgrundlaget for strukturreformen har som intention, at der etableres borgerservicecentre, der kan give borgerne en sammenhængende og effektiv betjening. Endvidere medfører loven, at der flyttes administrative borgerbetjeningsopgaver fra staten til kommunerne ligesom den giver de fornødne juridiske rammer for indhentning og udveksling af data mellem myndighederne. 1 Lov nr. 544 af 24. juni 2005 om kommunale borgerservicecentre, www.folketinget.dk/samling/20042/lovforslag/l72/som_vedtaget.htm
- 2 - Det er dog vigtigt at bemærke, at loven ikke forpligter kommunerne til at oprette borgerservicecentre, men at der er tale om en fremmende lovforanstaltning til at oprette servicecentre. Borgerservicefunktionen i Ny Randers Kommune bør have som sine fornemmeste mål, at yde en venlig, kvalificeret og professionel service og samtidig medvirke til at den enkelte borger selvhjulpen i den daglige kontakte med kommunen. De services, som ydes i borgerservicefunktionen skal derfor være let tilgængelige uanset tidspunkt på døgnet og uanset, hvilken gruppe af borgere, der er tale om. En naturlig del af arbejdet i borgerservicefunktionen vil således være at vejlede og oplyse kunderne om, hvilke muligheder som kunden kan benytte sig af næste gang vedkommende har behov for en borgerserviceydelse. Tilgængeligheden skal sikres dels via en åbningstid, som modsvarer det moderne arbejdsmarked, det vil sige fysisk såvel som telefonisk åbningstid uden for normal 8-16 arbejdstid, dels via de sidste nye digitale selvbetjeningsmuligheder. Endvidere skal borgerservicefunktionen være tilgængelig for flest muligt, hurtigst muligt i den nye kommune. Borgerservicefunktionen skal derfor udvikles og tilrettelægges i tæt samspil med Ny Randers Kommunes hjemmeside, hvor det netop er ambitionen at være førende med hensyn til digitale selvbetjeningsløsninger. Arbejdsgruppen er enig i de visioner og principper, som der er skitseret i oplægget til nyt web-sted, som er behandlet i den administrative styregruppe den 30. september 2005. Målet med borgerservicefunktionen er, at - yde en venlig, kvalificeret og professionel service - gøre borgeren selvhjulpen gennem vejledning og oplysning, - forbedre servicen overfor kommunens borgere, - tænke nyt i opgaveløsningerne og samarbejde tættere med borgerne, - medvirke til at skabe yderligere muligheder for digital selvbetjening, - give borgerne en indgang for at få klaret/hjælp til alle spørgsmål, - ukomplicerede ekspeditioner og i nogle tilfælde lettere sagsbehandling skal kunne klares af generalister, - tungere sagsbehandling foretages af specialister, som dermed får mere ro hertil, og - øge kvaliteten i straksekspeditioner og i sagsbehandling. I mange kommuner er der i det seneste 10 år gjort erfaringer på området i forbindelse med oprettelse af kvik-skranker og borgerservicebutikker, hvorved der er opnået erfaringer med hensyn til opgavetilrettelæggelse og indretning af servicebutikker med henblik på at opfylde lignende målsætninger. Tilrettelæggelsen af borgerservicen i Ny Randers kommune bør søge at inddrage disse erfaringer ligesom der bør inddrages erfaringer fra andre brancher/erhverv. F.eks. har et mål for bibliotekerne i de seneste år været at øge servicen ved at gøre brugerne selvhjulpne både i bibliotekerne og via digitale selvbetjeningsløsninger, og har dermed mange ligheder med de mål, som her er opstillet for borgerservice. Det er derfor oplagt at inddrage erfaringer opnået i biblioteksvæsenet i arbejdet med at tilrettelægge den fremtidige borgerservice. Det gælder især erfaringer med øget åbningstider, nye løsninger til digital selvbetjening og erfaringer med nye måder at organisere og tilrettelægge arbejdsgange på på tværs af faggrupper. 2. Hvem henvender sig i borgerservice? Der er ikke gennemført egentlige undersøgelser af, hvilke grupper af borgere, som henvender sig i de nuværende borgerservicebutikker. Derimod har en arbejdsgruppe under LKS
- 3 - (Landsforeningen af Kommunale Servicecentre) i samarbejde med KL foretaget en undersøgelse af, hvad der kendetegner de henvendelser, som borgerne henvender sig med 2. Den overordnede konklusion er, at 25 % af henvendelser skyldes ændringer i livssituationer, dvs. ændringer i boligsituation, ændring i familiestatus, ændring i arbejdsforhold og den 3. alder (pension m.m.), mens 75 % af henvendelserne har karakter af enkeltekspeditioner. Undersøgelsen konkluderer endvidere, at ressourcekravene til behandling af henvendelserne er omvendt proportionale, dvs. de 25 % vedrørende livssituationer kræver 75 % af ressourcerne, mens de 75 % vedrørende enkeltsagsbehandling kræver 25 % af ressourcerne. Af tabellerne nedenfor fremgår de mest efterspurgte ydelser, henholdsvis i forbindelse med ændringer i livssituationer henholdsvis enkeltsager. Tabel 1 Top 10 liste over henvendelser livssituationer Nr. 1 Forskud Nr. 2 Folkeregister Nr. 3 Boligstøtte Nr. 4 Råd- og vejledning Nr. 5 Dagpenge/syge/barsel Nr. 6 Kontanthjælp Nr. 7 Pensionsansøgning Nr. 8 Pensionsændring Nr. 9 Sygesikring alm/eu Nr. 10 Børne- og underholdsbidrag Tabel 2 Top 10 liste over henvendelser enkeltsager Nr. 1 Pladsanvisning Nr. 2 Boligstøtte Nr. 3 Sygesikring alm/eu Nr. 4 Råd- og vejledning Nr. 5 Folkeregister Nr. 6 Kontanthjælp Nr. 7 Dagpenge/syge/barsel Nr. 8 Pension, personligt tillæg Nr. 9 Inkasso Nr. 10 Pensionsændring På baggrund af undersøgelsen anbefaler LKS/KL, at fremtidige borgerservicecentre tager udgangspunkt i følgende områder: - skat, - folkeregister, - sygesikring, - boligstøtte, - dagpenge syge/barsel, - kontanthjælp, - pension, - råd & vejledning og - børne- og familieydelser. 2 Opgaver, Livssituationer og servicepakker, Inspirationspapir - fremtidens borgerservicecentre, februar 2005, LKS og KL.
- 4 - På baggrund af den undersøgelse, som LKS/KL har gennemført må det konkluderes, at henvendelsernes karakter ikke efterlader et billede af, at der er tale om nogen bestemt alderseller befolkningsgruppe, som er den primære kunde i forbindelse med borgerserviceopgaver. Dog må det formodes, at der er en overvægt af ældre og af borgere, som modtager sociale ydelser 3. 2.1. Opgaver som foreslås placeret i borgerservicecenter KL har i deres guide vedrørende fremtidige borgerservicecentre argumenteret for, hvilke typer af opgaver som kan placeres i et borgerservicecenter. I tabellen nedenfor drejer det sig om de 4 første typer af opgaver, dvs. information, vejledning og instruktion, administrativ fordeling samt regelstyret sagsbehandling. De 3 øvrige typer opgaver, nemlig faglig rådgivning, skønsbaseret sagsbehandling og politisk og faglig ledelse vurdere KL til, ikke at være velegnede som arbejdsopgaver i et borgerservicecenter. Tabel 3 Oversigt over opgavetyper 1. Information Information om generelle forhold. Udlevering af materialer, blanketter mv. 2. Vejledning og instruktion Vejledning om procedurer, praksis mv. 3. Administrativ fordeling Post, telefoner, personlige henvendelser 4. Regelstyret sagsbehandling Rutinesager/ekspeditionssager, der afgøres administrativt efter faste regler 5. Faglig rådgivning Rådgivning om muligheder med regelfortolkning 6. Skønsbasseret sagsbehandling Individuel vurdering. Komplekse tunge sager 7. Politisk og faglig ledelse Supervision, koordinering, præcedens Kilde: Temaguide for borgerbetjening, KL, 10. april 2005, www.kl.dk/data/1340389/temagu~1.pdf Dertil kommer de opgaver, som der i lov om borgerservicecentre lægges op til, at kommunerne varetager for øvrige myndigheder. For det første er der de opgaver, som kommunerne overtager vedrørende udstedelse af pas og kørekort samt den fortsatte mulighed for at indgive rettelser til Told & Skat. For det andet er der en række opgaver, som kommunerne foreslås at løse, nemlig vejviserfunktion i forhold til øvrige offentlige myndigheder, herunder vejledning i digitale selvbetjeningsløsninger, orientering om andre myndigheders opgaveområder m.m. Arbejdsgruppen har drøftet fordele og ulemper ved at lade en eller flere af de 4 første opgavetyper nævnt i Tabel 3 indgå i den fremtidige borgerservicefunktion. 2.1.1. En smal borgerservicefunktion I Randers Kommune har man i dag en smal borgerservicefunktion, som primært beskæftiger sig med informations- og vejledningsopgaver samt udlevering af materialer og blanketter. Funktionen er en del af kommunens kassefunktion, dvs. medarbejderne løser også regnskabsfunktioner og foretager ind- og udbetalinger. Borgere, som henvender sig vedrørende ændring af folkeregisteradresse, boligstøtte eller lignende henvises til de respektive forvaltninger og afdelinger, som alle ligger samlet på Laksetorvet. Fordele Fordelene ved en sådan løsning er, set fra borgeren, at vedkommende får behandlet sin henvendelse af specialiserede sagsbehandlere, som udelukkende sidder med den bestemte type sager. Endvidere er der en fordel for de specialiserede medarbejdere i form af et fagligt 3 Opgaver, Livssituationer og servicepakker, Inspirationspapir - fremtidens borgerservicecentre, februar 2005, LKS og KL.
- 5 - miljø, hvor man er placeret sammen med sin egen faggruppe og med en entydig faglig ledelse. Ulemper Ulemperne ved den smalle borgerservice er, at borgeren skal henvende sig flere steder, hvis vedkommende har mere end en henvendelse, altså hvis vedkommende både skal ændre folkeregisteradresse og have ændret sin boligstøtte. Således vil borgeren dels fysisk flytte sig mellem afdelingerne, dels betjenes af flere sagsbehandlere. Ledelsesmæssigt er borgerservicefunktionen udlagt på flere afdelinger og på tværs af forvaltninger, hvorfor det kan være svært, at sikre en ensartet servicestandard i alle afdelinger. 2.1.2. En bred borgerservice funktion I modsætning til den smalle borgerservicefunktion, så vil der i en bred model også indgå opgaver, som har karakter af sagsbehandling. I lighed med KL s temaguide, vil alle de 4 første typer af opgaver fra Tabel 3 indgå i borgerservicefunktionen. Ud over at løse informations- og vejledningsopgaver vil borgerservicefunktionen også varetage kommunens post- og distributionsfunktion, telefonomstilling samt betjene borgerne direkte i de tilfælde, hvor der er tale om henvendelser af rutine- eller ekspeditionsmæssig karakter, som kan afgøres ud fra faste regler og procedurer. Fordele Fordelen ved en bred borgerservicefunktion er, at borgeren vil kunne nøjes med at henvende sig et sted i langt de fleste tilfælde, hvor borgeren skal i kontakt med kommunen. Hvor borgeren i den smalle model skulle henvende sig flere steder for dels at ændre folkeregister og dels boligstøtte, kan borgeren nu nøjes med at henvende sig i borgerservice og få løst begge ting med det samme af den samme sagsbehandler. Set fra borgerens side, vil det give en nemmere og hurtigere betjening. Målsætningen om en indgang til det offentlige er altså nået med denne model. Ledelsesmæssigt giver den brede borgerservicefunktion en mulighed for at sikre et ensartet og konstant serviceniveau over for borgerne, da der kun er tale om en enhed. Ulemper Ulemperne ved den brede borgerservicefunktion kan være, at borgeren ikke får oplevelsen af den meget specialiseret sagsbehandling, som tilfældet er, hvis sagsbehandlingen foregik i fagforvaltninger og afdelinger. Der kan således opstå situationer, hvor borgeren vil være nødsaget til at henvende sig i fagforvaltningen eller afdelingen får at få løst sit problem, da borgerservicen ikke kan sagsbehandle tilstrækkeligt specialiseret. For de medarbejdere, som har en høj grad af specialisering på deres område, f.eks. pension eller boligstøtte kan det virke som utilfredsstillende at arbejde i en borgerservicefunktion, hvor det mere er bredden der søges, end det er dybden af fagligheden. Dels vil medarbejderne måske føle en manglende mulighed for at holde sig ajour på sit specialistområde, dels vil medarbejderen kunne opleve en usikkerhed ved også at skulle løse andre opgaver, som ikke er ens speciale. 2.2. Arbejdsgruppens anbefaling smal eller bred borgerservicefunktion? Set i forhold til de overordnede mål, som indledningsvist blev opstillet i dette afsnit, så er det arbejdsgruppens opfattelse, at en bred borgerservicefunktion, hvor der både er opgaver, som har karakter af information, vejledning, administrativ fordeling og regelstyret sagsbehandling er den bedste løsning, med henblik på at sikre at målene opfyldes.
- 6 - Den brede model vil således både betyde en bedre service for borgerne idet modellen giver en indgang til det offentlige, en hurtig og nem sagsbehandling og en mulighed for kommunen for at koordinere og forbedre arbejdsgangene på tværs af fagforvaltninger og afdelinger. Et yderligere argument for at vælge den brede model er, at de opgaver som undersøgelsen fra LKS/KL anbefalede at fokusere på i den fremtidige borgerservicefunktion er kendetegnet ved at være henvendelser, som kan afgøres administrativt efter faste regler. Desuden vil der i netop denne opgaveportefølje være tale om ydelser, som primært henvender sig til de borgere, som kun en gang imellem eller sjældent er i kontakt med kommunen. Det er således ikke ydelser, som er forbundet med længerevarende sagsbehandling fordelt over tid og antal henvendelser, altså sager, hvor borgeren er tilknyttet en fast sagsbehandler. Med hensyn til de opgaver som kommunerne overtager vedrørende pas og kørekort m.m. vil de naturligt være en del af de opgaver, som løses i en bred borgerservicefunktion. Disse opgaver vurderes også at kunne løses i en smal model, men vil her kunne opleves som en knopskydning, hvor de i den brede model vil opleves som en naturlig del at opgaveporteføljen. På baggrund af ovenstående har arbejdsgruppen udarbejdet en bruttoliste over opgaver, som kan placeres i en fremtidig borgerservicefunktion. Bruttolisten fremgår af bilag 1. Listen er ikke udtømmende og vil muligt skulle ændres på sigt, når den fremtidige organisationsstruktur er kendt. 3. Demografi og infrastruktur Arbejdsgruppen har søgt at afdække en række områder vedrørende f.eks. befolkningssammensætning, bosætning og mobilitet, som er afgørende for, hvor borgerservicen fysisk placeres i Ny Randers Kommune. Formålet er således at belyse, hvorvidt der skal være et eller flere borgerservicecentre i Ny Randers Kommune. 3.1. Aldersfordelingen i Ny Randers Tabellen nedenfor viser aldersfordelingens for Ny Randers Kommune. Når andelene for de 6 sammenlægningskommuner sammenholdes ses det, at der ikke er nævneværdige forskelle i alderssammensætningen. Randers skiller sig en smule ud, da der er færre børn (7-16 år) og flere unge (20-24 år og 25-34 år) end de øvrige kommuner. Endvidere har Randers den mindste andel af 40-64 årige. Tabel 4 Aldersfordeling for befolkningen i Ny Randers Kommune Aldersfordeling pr. 1.1.2005 Havndal Langå Nord Nørhald Purhus Randers Sønderhald vest Ny Randers Antal % Antal % Antal % Antal % Antal % Antal % Antal % 0-6 132 8,0% 646 10,3% 752 8,7% 802 9,4% 5023 8,1% 430 9,6% 7785 8,5% 7-16 237 14,4% 871 13,9% 1308 15,2% 1300 15,2% 7194 11,5% 635 14,2% 11545 12,6% 17-19 58 3,5% 205 3,3% 282 3,3% 257 3,0% 1999 3,2% 144 3,2% 2945 3,2% 20-24 60 3,6% 171 2,7% 234 2,7% 233 2,7% 3797 6,1% 126 2,8% 4620 5,0% 25-34 160 9,7% 736 11,8% 950 11,0% 946 11,1% 8575 13,8% 506 11,3% 11873 12,9% 35-39 116 7,0% 501 8,0% 696 8,1% 651 7,6% 4705 7,5% 330 7,4% 6999 7,6% 40-64 607 36,7% 2245 35,9% 3178 36,8% 3216 37,6% 20853 33,5% 1590 35,6% 31689 34,5% 65-74 148 8,9% 497 7,9% 705 8,2% 625 7,3% 5207 8,4% 378 8,5% 7560 8,2% 75-84 103 6,3% 279 4,5% 389 4,5% 377 4,4% 3694 5,9% 235 5,3% 5078 5,5% 85+ 32 2,0% 103 1,6% 133 1,5% 140 1,6% 1289 2,1% 90 2,0% 1787 1,9% I alt 1653 100,0% 6253 100,0% 8627 100,0% 8547 100,0% 62336 100,0% 4465 100,0% 91881 100,0% Note: Tallene for Havndal, Langå Nord og Sønderhald Vest er baseret på en procentvis andel af Mariager, Langå og Sønderhald, svarende til henholdsvis, 19,92%, 74,47% og 52,51%.
- 7 - Det skal dog bemærkes, at der for delingskommunerne er anlagt en gennemsnitsbetragtning. F.eks. er tallene for Havndal ikke retvisende, da der er tale om en procentvis andel, af befolkningens alderssammensætning i hele Mariager Kommune. Det er således muligt, at den konkrete aldersfordeling i Havndal afviger fra gennemsnittet i tabellen. Tilsvarende kan aldersfordelingen Langå Nord og Sønderhald Vest se anderledes ud. Arbejdsguppen vurderer dog, at en eventuel forskel ikke giver anledning til at ændre på konklusionen om, at der ikke er nævneværdig forskel i aldersfordelingen for de 6 sammenlægningskommuner. 3.2. Infrastruktur Arbejdsgruppen har set på infrastrukturen i Ny Randers Kommune med henblik på at afdække mulighederne for at bevæge sig til og fra eventuelle borgerservicecentre. 3.2.1. Offentlig transport bustrafik I Ny Randers Kommune vil den offentlige transport primært bestå at bybusser og rutebiler. Amtets rutebilstrafik vil i forbindelse med strukturreformen overgå til regionale trafikselskaber, som bliver udførende i forhold til de ønsker og krav, som kommunerne stiller. Det forudsættes dog, at det nuværende rutenet i og omkring Ny Randers Kommune ikke ændres nævneværdigt. Det nuværende rutenet for busser er centreret omkring Randers. De busruter, som betjener de øvrige kommuner har alle deres udgangspunkt/endestation i Randers. Der er ikke busruter, som går på tværs af kommunerne f.eks. fra Fårup til Langå eller fra Tvede til Fårup. Af bilag 2 fremgår det regionale rutenet. 3.2.2. Veje Lige som tilfældet er for rutebilstrafikken, så er vejnettet i Ny Randers Kommune kendetegnet ved, at landevejene samles/mødes i Randers, mens det primært er biveje, som binder Ny Randers sammen på tværs. 3.2.3. Internet Arbejdsgruppen har ikke været i stand til at frembringe tal for adgangen til internettet for Ny Randers Kommune. Tal fra Danmarks Statistik 4 viser dog, at der på landsplan er 79 pct. af befolkningen, som i 2005 har adgang til internettet i hjemmet. Andelen som har adgang til internettet fra hjemmet aftager dog med aldersgrupperne. Hvor 92 pct. af de 16-19 årige har adgang til internettet i hjemmet, er den tilsvarende andel 52 pct. for de 60-74 årige. Andelen af 60-74 årige er dog stigende idet det i 2004 var under halvdelen af denne aldersgruppe, som havde adgang fra hjemmet. Tallene fra Danmarks Statistik viser desuden, at 41 pct. af dem som har haft kontakt med offentlige myndigheder inden for den seneste måned har benyttet sig af internettet til denne kontakt. Internettet bruges til at finde informationer på de offentlige myndigheders hjemmesider, downloade blanketter og skemaer samt indsende udfyldte skemaer 5. Endeligt viser tallene, at 72 pct. af befolkningen bruger internettet mindst 1 gang om ugen, mens 57 pct. bruger nettet dagligt. 4 Danmarks Statistik Serviceerhverv 2005:30, 25. maj 2005 Befolkningens brug af internettet 5 Danmarks Statistik Serviceerhverv 2005:30, 25. maj 2005 Befolkningens brug af internettet
- 8 - Den udbredte adgang til og brug af internettet som statistikken viser, giver anledning til at overveje, hvordan de eksisterende digitale selvbetjeningsløsninger kan forbedres og udvides med henblik på at rationalisere og udvikle den fremtidige borgerservice. Et væsentligt mål for den fremtidige borgerservicefunktion bliver derfor, at skabe brugervenlige indgange til det offentlige via f.eks. den nye kommunes hjemmeside. 3.3. Sammenfatning demografi og infrastruktur Som det fremgår af Tabel 4, så er der ikke nævneværdig forskel på alderssammensætningen i de kommuner, som tilsammen udgør Ny Randers Kommune. Alderssammensætningen giver således ikke anledning til at konkludere, at der grund til at differentiere borgerservicen med hensyn til beliggenheden. Aldersfordelingen kan derfor både bruges som argument for at lave et centralt borgerservicecenter som den kan bruges som argument for at etablere et eller flere decentral centre. Med hensyn til veje og offentlig transport, så konkludere arbejdsgruppen, at der er en god infrastruktur fra alle dele af den nye kommune og ind til Randers by. Således opleves Randers by som centrum når det drejer sig om vejforbindelserne og rutenettet. I forbindelse med infrastrukturen er det desuden arbejdsgruppens opfattelse, at nok bliver Ny Randers Kommune en stor kommune med hensyn til befolkningstallet, men geografisk vil kommunen ikke være stor. For størstedelen af befolkningen vil det gælde, at de er bosiddende inden for en radius af 15-20 kilometer fra Randers. Statistikken over adgangen til internettet viser, at den er stigende og at det er alle grupper af befolkningen, som har adgang og bruger den jævnligt. Statistikken er således et vigtigt argument for at den fremtidige borgerservice skal fokusere meget på den digitale selvbetjening. 4. Tre modeller for fysisk placering af borgerservice På baggrund af forslaget til opgaver, samt de kendetegn, som gør sig gældende for Ny Randers Kommune med hensyn til alderssammensætning og infrastruktur har arbejdsgruppen beskæftiget sig med 3 modeller for, hvordan borgerservicefunktionen fysisk kan tilrettelægges. De 3 modeller er: 1. Et centralt borgerservicecenter 2. Et centralt borgerservicecenter + decentrale servicecentre 3. Et centralt borgerservicecenter + mobile servicecentre I de følgende afsnit beskrives de 3 modeller, som der er opereret med i arbejdsgruppen. Endvidere giver arbejdsgruppen et billede af, hvilke fordele og ulemper der forventes at være ved de 3 modeller respektive. Fælles for de 3 modeller er, at der som minimum etableres et centralt borgerservicecenter i Randers by, dels fordi 2/3 af befolkningen i Ny Randers er bosiddende i den nuværende Randers kommune, dels fordi infrastrukturen centreres omkring Randers by. Alle 3 modeller vurderes endvidere at være uafhængige af, hvor den øvrige kommunale administration placeres. Dog vurderer arbejdsgruppen, at det er en vigtig forudsætning, at der sikres en nem adgang til den øvrige administration, da denne udgør baglandet for borgerservicen.
- 9-4.1. Model 1 Ét centralt borgerservicecenter I denne model foreslås der placeret et centralt borgerservicecenter i Randers. Modellen indebærer således, at der ikke etableres borgerservicecentre i de øvrige dele af kommunen f.eks. i de eksisterende rådhuse i Langå, Purhus eller Nørhald kommuner. Set ud fra muligheden for at skabe et attraktivt fagligt miljø for medarbejderne er denne model ideel. Medarbejderne i borgerservice får således mulighed for at opleve sig som en enhed, både opgavemæssigt men også fysisk, da de alle vil være samlet et sted. Modellen vil endvidere medfører den fordel, at ledelsesopgaven er koncentreret et sted og at alle medarbejdere vil opleve en daglig kontakt med ledelsen. Modellen er økonomisk den billigste af de 3 modeller, som arbejdsgruppen har beskæftiget sig med. Således vil der kun være behov for at etablere én butik og dermed kun at skulle afholde udgifter til indretning og husleje for en lokalitet. Med hensyn til ulemper, så medfører modellen, at en del af borgerne i Ny Randers Kommune vil opleve, at der bliver længere til rådhuset/kommunen. En del af befolkningen vil således skulle transportere sig længere i tilfælde af at de ønsker den personlige henvendelse i forbindelse med de ydelser, som er placeret i borgerservicecentret. Det vil primært være en ulempe for ældre borgere, som ikke er mobile i samme grad som andre grupper af borgere. Ud fra de oplysninger om infrastrukturen, som blev behandlet i foregående afsnit vurdere arbejdsgruppen dog, at det vil være begrænset, hvor mange borgere, som vil opleve det som en væsentlig forringelse, at borgerservicen centreres i Randers. Adgangen til borgerservice vurderes kun at blive forringet med hensyn til transporttid, da både den offentlige trafik samt vejnettet er rettet mod Randers. Omvendt vil en del borgere faktisk opleve, at de kommer tættere på rådhuset. For eksempel har borgere i Spentrup ofte nemmere ved at komme til Randers end til Fårup. Ligeledes vil borgere i Assentoft opleve at komme tættere på kommunen, da der er kortere til Randers end der er i øjeblikket, hvor rådhuset er placeret i Auning. En yderligere ulempe vil være en forringelse af lokalkendskabet. Da servicecentret vil være kommunens primære kontakt udadtil til borgerne og omvendt, vil borgerservicecentret også oparbejde en viden og føling med, hvilke forhold, som gør sig gældende i lokalsamfundet. Lokalkendskabet er således en del af nærheden til lokalområdet. Endelig medfører modellen, at de medarbejdere, som i dag er beskæftiget med borgerservicefunktionen i de nuværende mindre kommuner flyttes til Randers og dermed at et antal arbejdspladser flyttes. Fordele - Fagligt miljø - Én fysisk samlet enhed - Serviceniveauet bestemmes et sted skal ikke koordineres med flere - Ledelsesopgaven er afgrænset til ét sted - Medarbejderne får daglig kontakt til ledelsen - Der skal kun etableres ét servicecenter - Økonomi Ulemper - Tab af lokalkendskab - Borgeren får længere - Arbejdspladser flyttes til Randers - Den fysiske adgang decentralt begrænses
- 10-4.2. Model 2 Ét centralt borgerservicecenter + decentrale servicecentre Model 2 indebærer, at der udover etablering af et centralt borgerservicecenter etableres et antal decentrale borgerservicecentre i nogle af de nuværende kommuner, f.eks. i tilknytning til de eksisterende rådhuse eller ældrecentre. Modellen medfører ikke nødvendigvis, at de decentrale borgerservicecentre skal have den komplette opgaveportefølje, som det centrale borgerservicecentre skal have. Modellen kan således udformes på flere måder afhængigt af, hvor mange ydelser, der skal tilbydes i de decentrale borgerservicecentre. F.eks. vil det ikke være hensigtsmæssigt at sprede telefonbetjening og postscanning og -fordeling på flere centre. Modellen betyder heller ikke nødvendigvis, at de decentrale servicecentre skal holde åbent alle ugens dage. Det er således en mulighed, at der kun holdes åbent på bestemte ugedage decentralt afhængig af behovet for ekspeditioner i lokalområdet. Fordelene ved at etablere decentrale servicecentre er primært, at der bevares en nærhed til borgerne og dermed at der fortsat sikres et lokalkendskab. Ulempen ved denne model er dels, at den er økonomisk krævende, da det kræver forholdsvis mange medarbejdere for at bemande et decentralt servicecenter. Arbejdsgruppen vurdere, at skal det decentrale servicecenter honorere målsætningerne for den fremtidige borgerservice vil det kræve et forholdsvist stort antal medarbejdere, for at sikre en sikker drift samt skabe et tilfredsstillende fagligt miljø. Dette kan der dog kompenseres for, hvis alle medarbejderne i den centrale borgerservice på skift bemander de decentrale centre. Det faglige miljø sikres her gennem tilknytningen til det centrale center, ligesom driften sikres gennem vagtplanstilrettelæggelse. Endvidere medfører model 2, at der skal købes/lejes lokaler decentralt, hvorfor udgifter til lokaler og vedligeholdelse vil være højere end model 1. Fordele - Mulighed for at bevare lokalkendskab - Tæt på borgeren - Arbejdspladser bevares Ulemper - Økonomisk krævende - Svært at sikre fagligt miljø (decentralt) - Kræver flere medarbejdere 4.3. Model 3 Ét centralt borgerservicecenter + mobile servicecentre Modellen indebærer, at der udover en central borgerservicefunktion, som tilbyder den fulde opgaveportefølje, suppleres med en række mobile borgerservicecentre. De mobile enheder er tænkt som mobile borgerservicebusser eller en udvidelse af det nuværende bogbuskoncept, som allerede eksisterer i de kommuner, der tilsammen udgør Ny Randers Kommune. Argumentet for det mobile borgerservicecenter er ønsket om at sikre en lokal, fysisk adgang til borgerservicen for den ikke-mobile gruppe af borgere, ønsket om økonomiske rentable enheder samt ønsket om at sikre en daglig kontakt for medarbejderne til et fagligt miljø. En fordel ved model 3 er at den giver mulighed for at inddrage bibliotekernes erfaringer direkte i forbindelse med udvikling af servicekonceptet ligesom bibliotekets erfaringer med organisering af bogbusser vil kunne bruges i arbejdet med at organisere de mobile servicecentre. Modellen vil kunne afhjælpe konflikten i mellem ønsket om at give medarbejderne tilknytning til faglige miljøer og ønsket om at bevare nærheden til borgerne.
- 11 - Bilag 3 viser dels de nuværende stoppesteder for bogbusserne, dels deres køreplan. Modellen er ikke nær så økonomisk krævende, som model 3, da der ikke er udgifter til leje og vedligeholdelse af faste lokaler. Der vil dog være udgifter til etablering af borgerservicebusser eller udvidelse af bogbusser. Teknologisk set findes der i dag mobil internetadgang m.m., men arbejdsgruppen har ikke undersøgt mulighederne nærmere. Det skal således undersøges, om f.eks. den fornødne datasikkerhed vil kunne sikres med mobil internetadgang, da der i borgerservice arbejdes med personfølsomme data og integration til flere forskellige IT-systemer i statslig og kommunalt regi. Endelig er modellen forholdsvis fleksibel i det det økonomisk ikke vil være krævende at tilpasse modellen løbende. Således vil borgerservicen nemt kunne flyttes til der hvor behovet er fysisk. Ulempen ved modellen er fortsat, at der for en del af borgerne vil blive tale om længere til rådhuset og at arbejdspladserne centreres i Randers. Endvidere vil modellen kræve nye måder at tilrettelægge arbejdet på, da der vil være tale om arbejde både i et centralt center og mobilt. Fordele - Kombinerer fagligt miljø og nærhed med borgeren - Serviceniveauet bestemmes et sted skal ikke koordineres med flere - Ledelsesopgaven er afgrænset til ét sted - Der skal kun etableres ét servicecenter - Økonomi Ulemper - Tab af lokalkendskab - Nogle borgere får længere - Arbejdspladser flyttes til Randers - Den fysiske adgang decentralt begrænses 5. Arbejdsgruppens anbefalinger: På baggrund af de opstillede ambitioner for den fremtidige borgerservicefunktion, den beskrevne opgaveportefølje, demografien og infrastrukturen i Ny Randers samt beskrivelsen af fordele og ulemper ved de 3 skitserede modeller er det arbejdsgruppens anbefaling, at den fremtidige borgerservicefunktion bør tage udgangspunkt i model 3. Det vil sige et bredt borgerservicecenter placeret centralt i Randers suppleret med mobile servicecentre. Arbejdsgruppen vurdering er, at hverken model 1 eller 2 er tilstrækkelig i forhold til den ambition for borgerservicefunktionen, som er opstillet indledningsvist i dette notat. Anbefalingen om oprettelse af mobile servicecentre kræver en yderligere analyse af de tekniske muligheder herunder datasikkerhed, ligesom det kræver en nærmere analyse af de konsekvenser, der vil være ved henholdsvis at kombinere dem med de eksisterende bogbusser i biblioteksregi eller etablere dem som selvstændige borgerservicebusser. Det centrale borgerservicecenter bør have en bred opgaveportefølje, med de opgaver, som fremgår af listen i bilag 1. De mobile servicecentre tænkes som udgangspunkt at tilbyde de samme ydelser, som det centrale servicecenter. Dog vil der være en række opgaver i form af telefonbetjening, postfordeling og scanning m.m., som det ikke vil være hensigtsmæssigt eller muligt, at udføre i de mobile enheder. Arbejdsgruppen mener, at model 3 vil modsvarer ønsket om at bevare et lokalt servicetilbud på tilfredsstillende vis. Dels dækker de nuværende bogbusser en stor del af Ny Randers og kan således servicere de grupper af borgere, som ikke har mulighed for at transportere sig
- 12 - til Randers by, dels vil satsningen på digitale selvbetjeningsløsninger kunne afhjælpe en del af behovet for personlige henvendelser. Arbejdsgruppen vurderer, at de økonomiske ulemper, der er forbundet med etableringen af decentrale servicecentre i model 2 opvejes af infrastrukturen i Ny Randers Kommune, der centreres omkring Randers. Endvidere vurderer arbejdsgruppen, at en række borgere vil opleve at komme tættere på borgerservicefunktion, som følge af den nye kommunegrænse. Endvidere giver model 3 mulighed for at give medarbejderne i den fremtidige borgerservicefunktion et tilfredsstillende fagligt miljø, dels medarbejderne imellem, dels i forhold til det administrative bagland. 5.1.1. Videre arbejde Som nævnt indledningsvist er der en række områder, som arbejdsgruppen ikke har forholdt sig konkret til i dette notat. Arbejdsgruppen har således valgt at forholde sig til principielle overvejelser om placering og indhold i borgerservicefunktion. Arbejdsgruppens anbefaler derfor, at en række områder analyseres nærmere. Det drejer sig om: Organisatorisk placering af borgerservice Antal medarbejdere og krav til kvalifikationer hvor mange medarbejdere vil modellen kræve? Hvilke kvalifikationer skal medarbejderne besidde? Er der tale om specialister eller generalister? Arbejdsgange hvordan tilrettelægges arbejdet i borgerservicen? Snitflader til den øvrige administration hvor ligger grænsen for de opgaver, som borgerservice løser og de opgaver, som fagforvaltningerne løser? Hvordan sikres medarbejderne i borgerservice en løbende faglig opdatering? Økonomi Yderligere analyse af mulighederne for mobile servicecentre i samarbejde med biblioteket eller som selvstændige servicebusser Yderligere analyse af teknologiske muligheder, herunder datasikkerhed i forbindelse med mobile servicecentre En del af disse opgaver forudsætter dog, at den fremtidige organisationsstruktur er kendt ligesom det forudsætter, at de fremtidige medarbejdere i borgerservice er udpeget. Bilag: Bilag 1: Bruttoliste over foreslåede opgaver placeret i borgerservicefunktionen Bilag 2: Rutekort for regionale busruter i Århus Amt Bilag 3: Køreplan samt stoppesteder for bogbusser
- 13 - Bilag 1: Bruttoliste over foreslåede opgaver i borgerservicefunktionen Affald og spildevand Alkoholbevillinger og næringsbreve Batterier til høreapparater Begravelseshjælp Boligsikring Børnetilskud/familieydelse/bi drag Digital selvbetjening Folkeregister Foreninger og lign. Information Kommunale grunde Kort Lokaler Markedsføring af kommunen Pas og kørekort Pension Pladsanvisningen Post Rådhusbetjente Skadedyr Skat Sygesikring Almindelige til- og frameldinger Generel information f.eks. om følgerne af snevejr hvornår får man tømt? Videregivelse af information til renovationsentreprenøren om uregelmæssigheder Udstedelse Udlevering Journal/registrering Vejledning og instruktion i brug af digitale selvbetjeningsmuligheder Folkeregisteropgaver inkl. sagsbehandling Valg herunder brevstemmeafgivning Salg af billetter etc. Portal til al offentlig information Informationscenter for Alt mellem himmel og jord spørgsmål (også ikke offentlige) Generel rådgivning og vejledning om den offentlige sektor herunder øvrige myndigheder Udlevering af salgsmateriale for kommunale grunde (industri- og parcelhusgrunde) Udskrivning og salg af diverse kort Booking af lokaler til foreninger m.m. Medvirke til markedsføring af tiltag i kommunen Udlevering af pjece vedr., hvordan man kan få bolig i Randers (almennyttig, private udlejere, studenterboliger, grunde ) Udlevering af velkomstpakke til nye borgere og virksomheder Udstedelse Information om pasningstilbud Administration opskrivning, ventelister m.m. Skanning af indkommen post E-mail sendt til kommunens e-mailadresse Fordeling af intern post Modtagelse af anmeldelser om skadedyr og rekvirering af skadedyrsbekæmper Forskudsregistrering/årsopgørelse Afgifter/told/moms Opkrævning Bestilling af sygesikringsbeviser Læge- og gruppeskift Lægevalg ved tilflytning Rejsesygesikring: Ekspeditioner i forbindelse med refusioner. Udstedelse af manuelle rejsesygesikringsbeviser Feriekort: Underskrift på feriekort, hvor personen ikke har
- 14 - Taxa Telefonomstilling Vand og virksomheder Vielser Visitering af borgere til fagforvaltninger anden indkomst Udlevering af taxibøger Telefonomstilling Spørgsmål vedrørende hvilket vandværk, der leverer vand til hvilke ejendomme samt vandets hårdhed, priser m.v. Udlevering af ansøgningsskemaer og oplysningsmateriale vedr. forurenende virksomheder Udlevering/modtagelse af skemaer/blanketter Udfærdigelse af vielsespapirer Tidsbestilling hos giftefogeder Servicebutikken skal være den naturlige indgang til kommunen stedet hvor alle 1. gangs henvendelser naturligt finder sted.
Grafisk Service, Århus Amts 107-05-003
- 15 - Bilag 3 Køreplan og stoppesteder for Randersegnens bogbusser Midtdjurs Holdeplads Adresse Ugedag Tidspunkt Bus Koed Kirken Onsdag 16:00-16:30 Rød bus Margrethe Børnehaven ved børnehaven efter plan 14:15-14:45 Rød bus Marie Magdalene Præstegården Onsdag 19:00-20:00 Rød bus Mesballe overfor forsamlingshuset Onsdag 17:30-18:20 Rød bus Pederstrup Pederstrup Bygade 2 Onsdag (i lige 15:10-15:40 Rød bus Pindstrup Storegade 57 Onsdag 11:30-12:00 Rød bus Pindstrup Skolen Mandag 15:40-17:20 Mediebus Pindstrup heldagsskolen ved skolen efter plan 14:15-14:45 Rød bus Stabrand Rutebilpladsen Onsdag (i ulige 15:10-15:40 Rød bus Tøstrup Kirken Onsdag 16:45-17:15 Rød bus Nørhald Holdeplads Adresse Ugedag Tidspunkt Bus Albæk Nedre Vej 79 Tirsdag 16:05-16:45 Rød bus Dalbyneder Stenhøjvej Mandag 14:30-15:00 Rød bus Dalbyover Købmanden Mandag 16:55-18:05 Rød bus Enslev Forsamlingshuset Torsdag 16:05-17:05 Rød bus Gjerlev Brugsen Mandag 18:45-20:00 Rød bus Gjerlev Brugsen Onsdag 13:10-15:10 Mediebus Gjerlev Brugsen Lørdag 9:30-10:45 Rød bus Hald Forsamlingshuset Torsdag 15:10-15:50 Rød bus Harridslev Brugsen Onsdag 15:30-17:30 Mediebus Harridslev Brugsen Fredag (i ulige 9:30-10:00 Rød bus Linde Lindegårdsvej 27 Tirsdag (i lige 15:20-15:50 Rød bus Mejlby Fjernvarmecentral Tirsdag 17:00-17:45 Rød bus Mellerup Fri- og efterskole Tirsdag 13:10-14:20 Rød bus Mellerup ved Bavnevej 184 Tirsdag 19:15-20:00 Rød bus Ø. Tørslev Udbyhøjvej ved Kærvej Onsdag 18:15-20:00 Mediebus Ø. Tørslev Åbakken Fredag 10:20-10:50 Rød bus Råby Ved Dammen 23 Mandag (i lige Sødring Forsamlingshuset Mandag (i ulige 15:15-15:45 Rød bus 15:15-15:45 Rød bus Støvring Forsamlingshuset Tirsdag 14:30-15:10 Rød bus Støvringgård Klosteret Fredag (i lige 9:30-10:00 Rød bus Tvede P-pladsen over for kirken Tirsdag (i ulige 15:20-15:50 Rød bus Udbyhøj Nord Østerled Mandag 15:55-16:45 Rød bus
- 16 - Purhus Holdeplads Adresse Ugedag Tidspunkt Bus Ålum Kirken Onsdag 17:00-18:00 Rød bus Ålum Kirken Mandag 10:30-11:00 Rød bus Asferg Skolen Torsdag 19:00-20:00 Rød bus Asferg Ældrecenter/Rolighedsvej Tirsdag 10:30-11:30 Rød bus Fårup Gøgevej Torsdag 18:30-20:00 Mediebus Fårup Ældrecentret Tirsdag 11:45-12:15 Rød bus Gassum Brugsen Torsdag 17:20-18:20 Rød bus Hvidsten Kroen Torsdag 14:15-14:55 Rød bus Kousted P-pladsen Onsdag (i lige 13:20-13:50 Rød bus Læsten Forsamlingshuset Onsdag 14:10-14:40 Rød bus Nørbæk Efterskolen Onsdag 14:50-15:50 Rød bus Ø. Bjerregrav P-plads Onsdag 18:45-20:00 Rød bus Ø. Bjerregrav Ældrecentret Mandag 9:30-10:15 Rød bus Ø. Bjerregrav P-pladsen Torsdag 14:15-15:15 Mediebus Over Fussing Ved Vandværket Onsdag (i ulige 13:30-14:00 Rød bus Sønderbæk Forsamlingshuset Onsdag 16:00-16:45 Rød bus Sønderbæk Skolen Mandag 11:15-11:45 Rød bus Spentrup Kroen Torsdag 15:40-17:40 Mediebus Spentrup Kroen Lørdag 11:00-13:15 Rød bus Spentrup Ældrecentret Tirsdag 9:30-10:15 Rød bus Randers Holdeplads Adresse Ugedag Tidspunkt Bus Ægirsvej Ægirsvej 9-17 Tirsdag 11:55-12:25 Rød bus Bakkegården Svanevej Tirsdag 11:15-11:45 Rød bus Borupvænget P-plads ved plejehjem Mandag (i lige 9:30-10:00 Rød bus Energivej Energivej 17 Fredag 9:30-12:00 Mediebus Gimming Kirken Tirsdag (i lige 18:30-19:00 Rød bus Haslund Ulvehøj Mandag 19:15-20:00 Rød bus Helsted Porsevej Fredag 18:15-20:00 Mediebus Helsted Skytten Torsdag 13:30-14:00 Rød bus Hornbæk Kjølvejen ved Rema Fredag 15:10-17:30 Mediebus Hornbæk Wingesvej 58 Tirsdag 13:50-14:40 Rød bus Jennumparken Garnisonsvej ved Winthersvang Torsdag 13:10-14:10 Rød bus Kollektivhuset Parkboulevarden 71 Tirsdag 10:30-11:00 Rød bus Lem Kirken Tirsdag (i ulige 18:25-18:55 Rød bus Nørrebrogade ved nr. 112-148 Fredag 14:30-15:20 Rød bus
- 17 - Platanvej ved Børnehaven Fredag 15:30-16:25 Rød bus Råsted Forsamlingshuset Fredag 13:45-14:15 Rød bus Romalt Edithsminde Mandag 18:15-19:00 Rød bus Romalt Romalt Boulevard ved købmanden Fredag 13:30-14:45 Mediebus Romalt Romalt Boulevard ved købmanden Tirsdag 9:30-10:15 Rød bus Rosenvænget P-plads ved plejehjem Mandag (i ulige 9:30-10:00 Rød bus Sjællandsgade Sjællandsgade 2 Fredag 11:20-12:05 Rød bus Skelvangen P-pladsen Fredag 18:15-19:00 Rød bus Tånum Kirken Fredag 19:15-20:00 Rød bus Vangdalen P-plads ved Rørhaven/Sivhaven Fredag 16:35-17:35 Rød bus Rougsø Holdeplads Adresse Ugedag Tidspunkt Bus Allingåbro Brugsen Tirsdag 17:30-20:00 Mediebus Allingåbro Farsøht Alle Mandag 10:30-11:15 Rød bus Georgsminde Den Esperimenterende Tekstilskole Onsdag (i lige 14:00-14:45 Rød bus Gjesing Kirken Tirsdag 19:25-20:00 Rød bus Hevring Forsamlingshuset Fredag 15:10-15:40 Rød bus Holbæk P-plads Holbækvej Tirsdag 15:25-15:55 Rød bus Lystrup Lystrupvej ud for nr. 16 Tirsdag 16:15-17:15 Rød bus Nørager Forsamlingshuset Tirsdag 17:30-18:45 Rød bus Tustrup Skolebus-holdepladsen Fredag 16:00-16:30 Rød bus Vivild Kirken Fredag 16:45-17:45 Rød bus Vivild Ungdomsskolen Tirsdag 15:15-16:45 Mediebus Vivild Østervangsvej nr. 6 Mandag 11:30-12:00 Rød bus Voer Forsamlingshuset Fredag 14:25-14:55 Rød bus Sønderhald Holdeplads Adresse Ugedag Tidspunkt Bus Årslev Forsamlingshuset Mandag (i ulige 15:00-15:45 Rød bus Assentoft Bøgevej 15 Torsdag 14:35-15:45 Rød bus Assentoft Park Allé ved Alta Mandag 18:15-20:00 Mediebus Assentoft Sundhedscenter Vest Onsdag 9:30-10:15 Rød bus Auning Posthuset Tirsdag 13:30-14:55 Mediebus Auning Centervej ved lægehuset Mandag 13:15-15:30 Mediebus Auning Centervej ved lægehuset Lørdag 10:00-13:00 Mediebus Auning Møllehjemmet Onsdag 10:30-11:20 Rød bus Auning Posthuset Fredag 18:30-20:00 Rød bus Hørning Forsamlingshuset Mandag 16:00-16:50 Rød bus Langkastrup Kastrupvej 21 Torsdag 15:55-16:45 Rød bus
- 18 - Ø. Alling P-plads ved Hovedgaden 30 Mandag (i lige 15:00-15:45 Rød bus Ø. Alling P-plads ved Hovedgaden 30 Torsdag 18:45-20:00 Rød bus Uggelhuse Købmanden Torsdag 16:55-17:55 Rød bus Virring Præstegården Mandag 17:00-17:30 Rød bus Stoppesteder: