Fred Reichheld the father of NPS

Anja Bredal

Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale?

Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist at der er stor forskel på de to begreber. Kort sagt kan det udtrykkes som: Tilfredshed er et udtryk for at forventningerne er blevet mødt. Loyalitet er et udtryk for at kunden føler en positiv tilknytning til virksomheden. Tilfredshed Problemorienteret Mød forventningerne Loyalitet Årsagsorienteret Overstig forventningerne Høj Vs. Høj Økonomi Ingen korrelation Økonomi Tilfredshed Høj Loyalitet Høj

Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Loyalitet Loyalitetseffekt Tilfredshed Loyalitetseffekt Styr på basis Loyalitetseffekt Utilfredshed Styr på basis Styr på basis

Hvorfor vil vi har loyale kunder? Den typiske forklaring er: Loyale kunder har gentagne køb De henviser deres venner og familie De er mindre prisfølsomme De skaber en lavere serviceomkostning De udviser større villighed til feedback Paradoks: Alle disse effekter kan omsættes til finansielle effekter. Kan vi således sætte et lighedstegn imellem finansielle resultater og loyalitet?

Good & Bad Profit I regnskabet ser du måske ikke forskellen men den er der, og den er væsentlig. Bad profit er kendetegnet ved: Indtjening på bekostning af kunderelationer. Besparelse på bekostning af kundeoplevelsen. Bad profit opstår typisk, når virksomhedens kortsigtede mål bliver dominerende og derved prioriteret over de langsigtede ambitioner. Eksempler på Bad profit: Oversælge til egen kundebase. Salg bliver den primære funktion i alle kontaktpunkter. Sælgerne presser salg igennem med smarte løsninger såsom gratis nu, men Eksisterende kunder nedprioriteres, medmindre de vil købe noget. Komplekse prisordninger, som narre kunderne til at få eller betale mere end de har behov for. Ekstraordinære gebyrer på alverdens administrative ydelser. (Salgsgebyr eller rykkergebyr)

Good & Bad Profit Net profit har svært ved at skelne mellem en god og dårlig krone. Net promoter score er et godt værktøj til vurdere, om du er på rette spor. Good profit er kendetegnet ved: Indtjening som styrker kunderelationer. Besparelser som forbedrer kundeoplevelsen. Good profit er typisk resultatet af en virksomhed, som har en langsigtet strategi og efterlever den. Det er let at blive fristet af de kortsigtede gevinster, særligt når en tilhørende business case har en kort ROI. Her er det afgørende at have en skarp forståelse for hvad der er ON og OFF strategy. Eksempler på Good profit: Kunden har allerede købt Jer inden de kontakter Jer. Kunderne udfører markedsføring. Reduceret kompleksitet, som gør det lettere for kunderne. Positiv vækst på den samlet kundebase. Højere kunde levetid (CLV)

Net Promoter Score Net Promoter Score er en enkel, let forståelig score, der viser, hvordan en virksomhed klarer sig mht. kunderelationer. Scoren beregnes på grundlag af kundernes sandsynlighed for at anbefale en virksomheds produkter og tjenester. Scoren er baseret på et simpelt spørgsmål: "På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (Virksomheden) til en ven eller kollega?" Opfølgende spørgsmål: Hvorfor? Meget usandsynligt Meget sandsynligt NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala. 0-6 7-8 9-10 Kunderne sorteres i tre forskellige grupper baseret på deres vurdering: 9-10: Ambassadørerne (Promoters) 7-8: Neutrale (Passives) 0-6: Modstanderne (Detractors) 20% 40% 40% Net Promoter Score beregnes ved at tage procent andelen af Promoters minus procentandelen af Detractors. Net Promoter Score (NPS) = 20

Måling og dataindsamling 5 4 3 2 1 Tilfredshedsundersøgelse 91,68 % 8,32 % Loyalitetmåling (NPS) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 54 % 19 % 27 % Performance målinger (KPI) Tid Tidsforbrug Kvalitet Kvantitet M.m. Målinger kan være: Automatiserede et system sender spørgsmål og modtager svar Manuelle en agent interviewer kunden Real-time eller periodiske

Case Eksempel fra Telco Tilfredshedsundersøgelse Loyalitet 5 4 3 2 1 91,68% 8,32% Konklusion Tilfredshed på 91,68% Det går fantastisk! 6 måneder 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 54% 19% 27% Konklusion NPS på 27 Det skal prioriteres!

Shadow NPS (de ikke responsive) Her er de 20% af kunder som faktisk gider at svare på vores survey Her er de 80% af kunder som IKKE gider at svare på vores survey. Promoters Detractors Passives Passives Detractors Promoters

Net Promoter score er flere forskellige KPI er Top down/ Net Promoter score: Konkurrenceposition til drive strategi Hvem skal spørges? Markedet Anonymt Repræsentativ stikprøve baseret på relevante markedssegmenter Hvorfor? For at prioritere forbedringer For at etablere den potentielle værdi af forbedringer Som supportudviklingsstrategi (value propositions, segmentering, ressourcefordeling) Hvornår? Periodisk, f.eks. hvert kvartal Topledere Mellemledere Hvem skal spørges? Primært eksisterende kunder Personligt Frekvens baseres på kontaktpunktet (betydning og oplevelse) Hvorfor? For at motivere og uddanne frontlinjemedarbejdere For at opnå løbende forbedringer til processer For at starte kulturelle ændringer fra frontlinjen Hvornår? Løbende og/eller periodisk (Ved relevante kontaktpunkter) Medarbejdere Bottom up / NPS: Løbende læring gennem direkte kundekontakt

Closed Feedback Loop

Westergaards CX-model Customer Journey & Touch Points Hvor møder vi kunderne? Måling og dataindsamling Hvad mener kunderne om os? Holde momentum, løbende forbedringer Databehandling og afvigelser Hvor er afvigelserne? Root CauseAnalysis og løsninger Hvad forklarer afvigelserne? Serviceforbedringer Hvordan kan vi blive bedre?

Customer Journey og Touch Points

Databehandling og afvigelser Reason mapping

Root Cause Analysis og løsninger Indsaml fakta Observer identificer mulige RootCauses Find Root Cause Undersøg Vælg RootCause Problem formulering Afprøv RootCause En systematisk metode til analyse af et komplekst problem

Root Cause Analysis og løsninger Formuler krav Definer succeskriterier Identificer Alternativer Vælg det bedste Lav beslutningsoplæg En systematisk metode til valg af løsning

Serviceforbedringer Westergaard Implementation Model En systematisk PRINCE2 kompatibel projektmodel for implementering af strukturelle forbedringer. Modellen understøtter desuden People-Process-Technology konceptet.

Udfordringer og løsninger med NPS Udfordringer Gammel vin på nye flasker Manglende feedbackkultur og kundefokus Faldende responsrater og målingslede Den kundecentriske strategi, bliver til god filosofi uden handling NPS data bliver ikke brugt til forretningsudvikling Løsninger NPS System/Westergaards NPS Gennemførelsesmodel Husk træning i closed feedback loop proces, og opbyg feedbackkultur Tag dine kunder seriøst og giv dem feedback (shadow NPS) Brug ikke kun ord, men også penge på dit kundefokus Bind den indre og ydre cirkel sammen, og brug feedback til udvikling

Spørgsmål?

Tak for Jeres tid!