HR OG ORGANISATIONSUDVIKLING Dato: 3. november 2016 Tlf. dir.: 4175 0010 E-mail: lbg@balk.dk Kontakt: Lene Bækgaard Høringsnotat om fremtidens borgerservice Begrebet borgerservice skal her forstås som borgernes og virksomhedernes møde med Ballerup Kommune og gælder for alle kommunens sagsbehandlende og administrative arbejdsområder. Fremtidens borgerservice skal sikre, at borger og virksomheder oplever mødet med Ballerup Kommune enkelt, smidigt og effektivt. Det betyder at borger og virksomheders første naturlige valg er den digitale løsning, som derfor skal være lettilgængelig, med mulighed for hjælp og støtte via den kanal, som borger og virksomhed ønsker. Borgere og virksomheder, som ikke umiddelbart anvender den digitale løsning, skal systematisk hjælpes til at blive digitale brugere og på den måde føres over på de digitale løsninger. Endelig skal fremtidens borgerservice give borger og virksomheder, der ikke anvender de digitale løsninger, adgang til en kompetent og helhedsorienteret betjening. Ballerup Kommune ønsker at indfri de nationalt fastsatte mål for borgere og virksomheders anvendelse af de til enhver tid tilgængelige selvbetjeningsløsninger. Det betyder at der i fremtidens borgerservice vil være et stærkt fokus på, hvordan de digitale løsninger kan gøres bedst muligt tilgængelige og anvendelige for borgere og virksomheder. Det betyder samtidig, at nærværende forslag til fremtidens borgerservice er starten på en udviklingsproces, som i takt med, at borger og virksomheders krav og forventninger til samarbejdet med Ballerup Kommune forandres, også ændres på opgaveløsning og organisering. Der er hentet inspiration fra andre kommuner (fortrinsvis Gladsaxe og Ikast- Brande), fra eksperter, heriblandt konsulenthuse, der har specialiseret sig i arbejdet med trends og udvikling af kommunernes service, og endelig er der foretaget interviews af borgere og brugerundersøgelser. Af sidstnævnte fremgår
blandt andet, at uddannelsesniveauet er mere afgørende end alder i forhold til hvilke kanaler, den enkelte person foretrækker at benytte sig af i mødet med kommunen. Undersøgelserne har samtidig vist, at de ældre generationer har en større velvilje i forhold til det at skulle kommunikere digitalt med det offentlige, sammenlignet med de unge. Det er værd at skrive sig bag øret, når organisationen i fremtiden skal planlægge en strategi for, hvordan vi guider borgerne hen imod brugen af de digitale løsninger. Endelig er det væsentligt at være opmærksom på, at langt størstedelen af de borgere, der henvender sig til kommunen, allerede er digitale eller digitalt parate det anslås således, at ca. 80 % af alle borgere er i stand til at agere via de digitale medier og derfor også foretrækker at henvende sig til os via de digitale kanaler i langt de fleste situationer. Derfor vil der i fremtiden være stort fokus på at hjælpe borgerne til selvbetjening, eventuelt i form af medbetjening, indtil borgeren kan selv. Kommunen er samtidig velfærdssamfundets frontlinje, og borgere med særlige behov skal naturligvis fortsat have den hjælp de har brug for. Hvorfor Der er i den politiske aftale for 2017 et politisk ønske om at forandre borgerservice: Ballerup Kommune ønsker at forny og udvikle fremtidens borgerservice på en måde, så der sikres fokus på, at der er tale om en samarbejdsrelation mellem borger og kommune, og at dette samarbejde sker på et ligeværdigt grundlag. Der er ikke kun tale om at levere en service over skranken, men i stedet gennem professionelt samarbejde at give borgeren hjælp til selvhjælp for at sikre borgeren størst mulig selvbestemmelse ud fra devisen borgere, der kan selv, skal selv. I kommissoriet for indsatsen er der formuleret følgende hovedbegrundelser for indsatsen: Der er behov for en fælles og bredere forståelse af hvad borgerservice er og skal være fremover Der er behov for at forståelsen af borgerservice skal udvikle sig dynamisk og organisk i takt med, hvordan borgeren og virksomhederne vælger at kontakte og henvende sig til Ballerup Kommune Samtidig med at de digitale kanaler fremover vil være den første og naturlige henvendelsesform for langt størstedelen af borgere og virksomheder, skal der vedvarende arbejdes med at udvikle og forbedre alle de kanaler, borgere og virksomheder anvender i sin kontakt med Ballerup Kommune. Forslaget bygger på forudsætningen om, at borgere og virksomheder skal opleve den ændrede borgerservice som en forbedring; at mødet og samarbejdet uanset henvendelsesform opleves smidigt, relevant og skaber værdi, og dialogen er god og tillidsbaseret. Desuden skal ændringen medvirke til en fortsat effektivisering af opgaveløsningen. Den ændrede organisering og forudsatte samarbejdsmodel vil skabe et bedre samspil mellem kommunens forskellige faggrupper og skabe en større forståelse for hinandens roller. Dette vil styrke de ansattes fælles opgave og fælles sprog i forhold til dialog med borgeren og dermed skabe en større sammenhængskraft på tværs. Side 2
Definition Styregruppen anbefaler, at fremtidens borgerservice defineres som: Fremtidens borgerservice baserer sig på et ligeværdigt samarbejde mellem borger og kommune. Det betyder at: vi er tilgængelige for borgere og virksomheder via relevante kanaler vi samarbejder på tværs af kommunen og tager alle ansvar for, at borgeren får den rette hjælp vi gennem professionelt samarbejde giver borgeren relevant hjælp til selvhjælp vi er nysgerrige og ambitiøse overfor borgeres og virksomheders ressourcer og behov For at imødekomme definitionen anbefales det, at kommunens borgerservice, forstået som borgerens møde med kommunen, omdefineres, sådan at dette møde bliver et fælles anliggende og ansvar for hele organisationen. Den nye tilgang til borgerservice og vores måde at møde borgeren på, vil medvirke til at skabe sammenhæng mellem opgaveløsningen på tværs af centre, fagligheder og opgaver og vil derfor være et skridt på vejen hen mod en kommune, der både udadtil og indadtil agerer som en samlet virksomhed. Der er opstillet tre dogmer, der enten er hentet via borgerundersøgelser eller vilkår styregruppen/direktionen har besluttet. Disse er: Digitale løsninger er et gode og en rettighed for borgeren Tidsbestilling er et gode for borgeren Vi er én organisation og dermed alle hinandens kolleger Digitalisering og tidsbestilling er begge midler til at give borgerne en bedre service. Digitalisering sikrer en fleksibel tilgængelighed hele døgnet. Tidsbestillingen sikrer en effektiv tilgængelighed (uden ventetid) og en øget fleksibilitet i takt med, at tidsrummet for tidsbestilling tilpasses borgernes efterspørgsel. Erfaringerne fra andre kommuner har vist, at langt de fleste borgere oplever det som en klar serviceforbedring, at de på forhånd har en aftale med kommunen, og at de bliver mødt af medarbejdere, der ved, hvad deres ærinde er og derfor hurtigere og bedre kan hjælpe dem. Side 3
Forslag Nedenfor ses en skitse af det stillede forslag. Forslaget indebærer, at Kontaktcentret, som vi kender det i dag, bliver opløst. De fire viste hovedspor udgør de mulige kontaktpunkter for borgerens møde med Ballerup Kommune. Alle kontaktpunkter understøtter digital selvbetjening, og der indføres tidsbestilling til de opgaver, hvor et møde (via telefon el egentlig fysisk møde) er nødvendigt, og hvor der ikke findes en dækkende selvbetjeningsløsning. Side 4
Forslaget indebærer også, at borgere og virksomheder mødes af en borgerguide ved deres møde med kommunen, hvis de ikke løser deres sag via digital selvbetjening. Borgerguiden har som sin fornemste opgave at hjælpe borgeren i gang med den rigtige løsning (altid med blik på hjælp til selvhjælp ). Borgerguiden sikrer også en eventuel koordinering internt i kommunen, når dette er nødvendigt. Borgerguidens rolle og funktion er nærmere beskrevet nedenfor. Opgaven med at understøtte borgerens møde med kommunen - digitalt, på telefon og ansigt til ansigt - er (og skal være) i konstant forandring. Løsningerne i Ballerup Kommune skal understøtte de forandringer, der sker i det omkringliggende samfund. Med andre ord, vil det være en præmis for fremtidens borgerservice, at opgaveløsningen, organiseringen og tilgangen til borgeren skal revideres og nytænkes løbende. Fælles for alle elementer i konceptet: digital selvbetjening, telefon/chat, borgerguide og book en specialist er således, at de løbende udvikles og kun eksisterer i deres form, så længe dette understøtter den, i gældende tid, bedste borgerservice. Det vil sige, at der løbende skal følges op på, hvad udbyttet af løsningerne er. Det være sig i oplevet kvalitet for borgeren, anvendelsesgraden af de digitale løsninger, arbejdsgangsanalyser etc. Intern organisering For at leve op til målsætningen om en borgerservice i øjenhøjde, der er relevant og målrettet i forhold til den enkeltes behov, og som sigter mod at facilitere borgeren til at kunne betjene sig selv digitalt, anbefaler styregruppen, at Kontaktcentret opløses, og at samtlige opgaver der i dag løses her, flyttes til andre dele af organisationen. Det sker for at øge forståelsen og samarbejdet også om de borgernære opgaver. Det er som nævnt indeholdt i den nye løsning, at der fremover bliver tidsbestilling til stort set alle opgaver (som vi kender det hos eksempelvis Social Vejledning og på Børne- og Ungerådgivningens område). Det gælder altså såvel myndighedsopgaver som de mere serviceorienterede opgaver. Dette indføres ikke fra den ene dag til den anden og på alle områder samtidigt, men udrulles efterhånden som det bliver muligt i forhold til de tekniske løsninger. Side 5
Det foreslås, at de opgaver, der i dag løses i Kontaktcentret, fordeles som følger (vær opmærksom på, at listen ikke er fuldstændigt udtømmende, da der er mindre opgaver, der i dag er indeholdt/løses i et afsnit, som eventuelt flyttes til andet afsnit) Medbetjening og vejledning: Borgerguider (jf. beskrivelse nedenfor) Booking af teori- og køreprøver: Borgerguider (jf. beskrivelse nedenfor) Folkeregister, NemID og Skat: Ballerup har en individuel manuel sagsbehandling i folkeregistret, der blandt andet sikrer mod ulovlig indrejse og tilflytning. Derfor kan opgaveløsningen aktuelt ikke digitaliseres yderligere. Opgaveløsningen har snitflader til forskellige enheder (De væsentligste er Kontrolgruppen og det øvrige Arbejdsmarkedscenter, Boliganvisning og Politisk Sekretariat i forbindelse med valghandlinger). Opgaven forslås placeret i Politisk Sekretariat i et eget afsnit sammen med vielser, pas og kørekort Vielse: Vielserne foretages af giftefogeder fra hele administrationen og af politikerne, og der samarbejdes med blandt andre Folkeregistret og Kontrolgruppen. Opgaven foreslås placeret i Politisk Sekretariat Boliganvisning:. Boliganvisningen er et centralt redskab til at styre og styrke beboersammensætningen i kommunen, og med det øgede samarbejde med boligorganisationerne er det relevant med et tættere samarbejde tilsynet med de almene boliger og byplanlæggerne og byggesagsteamet. Opgaven foreslås placeret i Center for By, Erhverv og Miljø Pas og Kørekort inkl. betaling og afstemning: Området har ikke en mest naturlig sammenhæng til et enkelt af de øvrige områder, men varetages i dag af de samme medarbejdeer der varetager opgaver omkring vielser. Det foreslås derfor, at området placeres sammen med Vielser i Politisk Sekretariat Pensionsgruppen, administrationssager og helbredstillæg: Der er et naturligt samarbejde med Social Vejledning (Center for Social og Sundhed). På sigt forventes sagsbehandlingen delvist automatiseret af et nyt fagsystem. Det foreslås at placere opgaven i Center for Social og Sundhed Indskud: Center for Økonomi og Styring Forældrebetaling, daginstitutioner: Center for Økonomi og Styring Fripladsberegning (økonomisk og social) og Pladsanvisning: Der er et stort samarbejde med distriktsdagtilbudslederne. Derfor foreslås det at placere opgaven i Center for Skoler, Institutioner og Kultur Postfordeling - papir: Rådhusbetjentene Postfordeling - elektronisk: Politisk Sekretariat Regningsbetaling vedr. borgerne: Pensionsgruppen Det er vigtigt at understrege, at der ikke er tale om at reducere i antallet af medarbejdere, men om at flytte opgaver og medarbejdere, så de bliver tilknyttet en anden del af organisationen. Forslaget er omfattende og skal indføres i faser. Bilag 1 indeholder en konceptbeskrivelse af de forskellige faser, hvor også rækkefølgen for disse fremkommer. Det skal dog fremhæves, at flytning af medarbejdere og opgaver påbegyndes så hurtigt som muligt, sådan at medarbejdere kan integreres i deres nye enheder, og sådan at den borgernære opgaveløsning vinder indpas i hele organisationen. Det er målet, at denne omflytning er helt på plads inden den 1. april 2017. Kendte opmærksomhedspunkter ved reorganisering Der skal fortsat være en opmærksomhed på, at der også fremover skal være et tæt samarbejde mellem fx folkeregister og vielser, skoleindskrivning, pladsanvisning, Side 6
boliganvisning, social vejledning, Ydelser, Jobcenter og Center for Børne- og Ungerådgivning, idet den nye organisering blandt andet netop skal være med til at sikre, at det er et fælles organisatorisk ansvar at bistå de borgere og virksomheder, der henvender sig til Ballerup Kommune. Borgerguider Konceptet indebærer en ny funktion, borgerguiderne. Borgerguiderne skaber helhed og sammenhæng mellem kommunens mange fagligheder og enheder og bliver kommunens ansigt udadtil. For borgere der ikke formår at benytte kommunens selvbetjeningsløsninger uden hjælp, eller for borgere med ærinder der ikke kan klares via selvbetjeningsløsninger, vil borgerguiderne være det første møde med kommunen på alle områder. Borgerguiderne kan via telefon, chat eller ansigt til ansigt hjælpe borgeren med selvbetjening og i videst muligt omfang få borgeren til at handle på egen hånd. Det forudsætter at borgerguiderne er opdateret på samtlige selvbetjeningssystemer, så de kan hjælpe og guide borgerne i disse. Desuden skal borgerguiderne have et indgående kendskab til hele organisationen og de mange forskellige arbejdsopgaver, der udføres, så borgerguiden kan hjælpe borgeren med at bestille en tid hos en relevant specialist i de tilfælde, hvor selvbetjeningsløsninger ikke er fyldestgørende for borgerens behov. Borgerguiden skal være i stand til at møde alle borgere i øjenhøjde og være reelt nysgerrige i forhold til, hvad det er for en vejledning og hjælp, borgeren skal have. Der samarbejdes så vidt muligt om hjælp til selvhjælp, men hvor det ikke er muligt at hjælpe borgeren til at hjælpe sig selv, bliver borgeren bistået i det omfang, det er nødvendigt, indtil ærindet for fremmødet eller kontakten er løst. Borgerguiderne kan trække på fagpersoner i centrene, hvis de bliver i tvivl om, hvor i organisationen borgerens sag skal løses og dermed har svært at bistå med tidsbestilling. Der er ligeledes fagpersoner, der kan træde til, hvis en borgerguide oplever, at en borger henvender sig om et akut problem, hvor det ikke giver mening eller ikke er forsvarligt at henvise til tidsbestilling. Når borgeren har et ærinde i flere dele af organisationen, er det borgerguiden, der forestår den tværgående koordinering. Det betyder også, at borgerguiderne forudsættes at have et særdeles godt kendskab til organisationen og har et betydeligt mandat. Ovenstående betyder endelig, at receptionen med betjentbemanding afvikles, da det er borgerguiden, der tager imod borgeren. Opgaver for borgerguider Borgere og virksomheders første kontakt ved telefonisk eller personlige henvendelse Selv- og medbetjening Tidsbestilling Tværgående koordinering (Kørekort) Guide borgerne de rigtige steder hen Opdatere hjemmeside og andre kanaler Vedvarende ajourføring og opdatering af viden om hele organisationen og om borgernes udtryk for behov i forhold til ex. selvbetjeningsløsninger Det foreslås, at Borgerguiden knyttes op på Kommunikationsenheden, da det er kommunikationsopgaven, der bliver omdrejningspunktet. Det er også borgerguiden, der sammen med de øvrige kommunikationskonsulenter har ansvaret for, at hjemmesiden løbende opdateres, så den er letforståelig og fremmer brugen af de digitale løsninger. Der vil derfor være en vedvarende forbedrings-, og Side 7
opdateringsopgave, når borgere eller virksomheder oplever ikke at kunne forstå sprog, henvisninger eller andet på de digitale medier. Telefonbetjening/Omstilling Erfaringer fra Gladsaxe Kommune har peget på, at telefonbetjeningen og omstillingsfunktionen bliver en vigtig funktion i den nye organisering, når tidsbestillingen iværksættes. Kendskabet til hele organisationen er væsentlig, og dele af tidsbestillingen vil foregå via telefonen. Dette har to formål. Dels er der ret store dele af sagsbehandlingen, der kan løses via telefonen, så man sparer borgerens tur til rådhuset eller anden lokalitet. Dels er der områder som eksempelvis Ydelser og Pension, hvor sagsbehandlingen kvalificeres ved en forudgående visitering via telefonen. Borgerguiderne bemander omstillingen og viderestiller til callcentre/telefonservice indenfor de enkelte specialfunktioner. Udover omstillingsfunktion kan borgerguiderne varetage en digital hotline og chat, således at borgerne kan få hjælp til digitalselvbetjening hjemmefra på fleksible tidspunkter. Videre forløb Som nævnt ovenfor er det en betydelig omlægning, der skal planlægges i faser. Detaljerne i dette arbejde sættes i gang, når beslutningen om det endelige forslag er truffet. Der bliver konsulentbistand til såvel planlægnings- som implementeringsfasen. Det er også værd at bemærke, at indretningen af det, vi i dag kender som Borgerstrøget vil blive tilpasset efter den nye organisering, og at der er brug for en revidering af medarbejdernes fysiske placering på rådhuset. Processen omkring medarbejdernes fysiske omplacering bør tilvejebringes inden april 2017 Sikkerhed Medarbejdernes og borgernes sikkerhed er fortsat en førsteprioritet. Derfor indrettes områder og modtagelse af borgere, så alle opgaver kan løses sikkerhedsmæssigt forsvarligt. Indstillinger Styregruppen indstiller til direktionen, at 1. Kontaktcentret nedlægges 2. De eksisterende skranker nedlægges 3. Der indføres tidsbestilling på alle fagområder 4. Der oprettes en funktion som borgerguider, der organisatorisk henhører under Kommunikation i S-POL 5. Folkeregistret, Vielser, Pas og kørekort placeres i S-POL 6. Boliganvisningen placeres i C-BEM 7. Pensionsgruppen, administrationssager og helbredstillæg placeres i Center for Social og Sundhed 8. Indskud placeres i Center for Økonomi og Styring 9. Forældrebetaling, daginstitutioner placeres i Center for Økonomi og Styring 10. Friplads (økonomisk og social) og Pladsanvisning placeres i Center for Skoler, Institutioner og Kultur 11. Postfordeling placeres hos Rådhusbetjentene 12. Elektronisk postfordeling placeres i S-POL 13. Regningsbetaling placeres i Pensionsgruppen. 14. Der udarbejdes en detaljeret plan for implementering af fremtidens borgerservice med udgangspunkt i faseopdelingen bilag 1. Side 8
Bilag 1 Side 9
Bilag 2 Fremmødestatistik for Kontaktcentret Service Total 01.01.16-27.09.16 Total 01.01.15-27.09.15 Afhente pas 719 457 Aftalt tid pas 610 0 Boligindskuds- lån 184 206 Boligtilbud 221 239 Børnepas 2103 2001 Ejendomsskat 78 76 Feriekort 42 65 Folkeregister 2087 2537 Fritagelse til digital 386 283 Hjælpe til selvbetjening 1118 1072 kørekort-forny 3800 4009 kørekort-kørelærer 149 119 kørekort-tabt 478 474 kørekort-teoriprøve 436 360 Miljø og teknik 277 307 Nem-Id 1300 1396 Opkrævning 70 45 Pas uden billede 1083 13 Pension 1465 1540 Skat 468 549 Sygedagpenge 180 364 Sygesikring 645 833 Vielse 143 186 Voksenpas 2485 3386 Hjælpemidler 0(Ikke aktiv længere) 198 Begravelseshjælp 0(Ikke aktiv længere) 5 Sprogskole 0(Ikke aktiv længere) 19 Brevstemme 0 1139 I alt 20527 21878 Side 10