Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Aarhus Kommune, Styregruppen for borgerservice Juni 2014
Indhold Formål...3 Visionen...3 Mål og indsatser i Aarhus Kommunes kanalstrategi...3 1. Send al post fra kommunen som Digital Post... 3 2. Lav snitflader til Min Side på borger.dk og etablér en track and trace-service... 4 3. Gør de ønskede henvendelseskanaler til de nemmeste at bruge... 5 4. Etablér et kontaktcenter, der kan hjælpe med selvbetjening uden for normal åbningstid... 5 5. Skab mulighed for selvbetjening fra mobile enheder samt giv mulighed for brug af sociale medier, hvor det er hensigtsmæssigt... 6 6. Inkludér, inddrag og gå i dialog borgere, forening og virksomheder... 7 7. Tilvejebring en handlingsplan for kommunens telefonservice... 7 8. Monitorér henvendelseskanalerne... 8 9. Kommunikér positivt og tydeligt... 8 10. Udvikle servicekultur... 8 11. Uddan ledere og medarbejdere... 9 Henvendelseskanaler...9 Implementering...10 Bilag: Baggrunden for kanalstrategi 2.0...11
Styregruppen for borgerservice juni 2014 Side 3 Formål Kanalstrategi 2.0 anviser de overordnede mål og indsatser for Aarhus Kommunes arbejde med at sikre, at kommunen anvender de billigste og mest hensigtsmæssige henvendelseskanaler i mødet med borgerne, foreningerne og virksomhederne. Kanalstrategi 2.0 bidrager endvidere til at inkludere flere borgere i den digitale udvikling, blandt andet gennem indgåelse af strategiske partnerskaber, folkeoplysning og gennem krav om anvendelse af digitale henvendelseskanaler. Kanalstrategi 2.0 omhandler tidsrummet 2014-2017. Visionen Aarhus Kommune vil med kanalstrategi 2.0: Sikre, at kommunen i mødet med borgerne, foreningerne og virksomhederne anvender de henvendelseskanaler, der efter en nærmere afvejning er bedst og billigst Sikre samspil mellem henvendelseskanalerne Styrke kvaliteten og tilfredsheden med kommunens ydelser Styrke digitaliseringsgraden og dialogen med borgere, foreninger og virksomheder Inkludere flere borgere i den digitale udvikling og dermed medvirke til at gøre flere borgerne selvhjulpne. Aarhus Kommune vil leve op til alle centralt fastsatte mål og aftaler for den offentlige sektor, herunder Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi, og vil være blandt de bedste kommuner, når der måles på resultaterne af kommunernes digitaliseringsindsatser. Nedenfor er opstillet 11 mål og indsatser, som alle vurderes at have særlig strategisk betydning. Mål og indsatser i Aarhus Kommunes kanalstrategi 1. Send al post fra kommunen som Digital Post Al post fra kommunen skal kunne sendes til borgernes, foreningernes og virksomhedernes digitale postkasse Aarhus Kommune skal implementere den fuldmagtsløsning Digitaliseringsstyrelsen udvikler til digitale selvbetjeningsløsninger og Digital Post, således at flere borgere kan benytte digitale selvbetjeningsløsninger og modtage Digital Post. Hver magistratsafdeling er ansvarlig for, at post fra afdelingen til borgere, virksomheder og foreninger sendes til vedkommendes digitale postkasse, og at afdelingen kan modtage digital post fra borgere, virksomheder og foreninger. BA er ansvarlig for infrastrukturelementer, der gør det muligt at sende Digital Post. Størstedelen af posten fra Aarhus Kommune kan i dag sendes digitalt. Senest 1. november 2014 skal al post, der har et format, der gør det muligt, sendes digitalt.
Styregruppen for borgerservice juni 2014 Side 4 Handlingsplanen for Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi (punktet Optimering af Digital Post og Fjernprint ) samt Den Fælleoffentlige Digitaliseringsstrategi under punktet Effektiv digital kommunikation med borgerne : Frem mod 2015 forventes det, at 80 pct. af alle breve til borgerne, der kan afsendes digitalt fra de offentlige myndigheder også bliver det. Tilsvarende forventes det, at de offentlige myndigheder i 2015 modtager op mod 80 pct. af alle ansøgninger og anmeldelser fra borgerne digitalt. 2. Lav snitflader til Min Side på borger.dk og etablér en track and traceservice Magistratsafdelingerne skal udvikle snitflader fra deres fagsystemer til Min Side på borger.dk, så borgerne kan tilgå personificerede oplysninger i tilknytning til mulighed for digital selvbetjening Magistratsafdelingerne skal i fællesskab etablere en track and trace -service, så borgere, foreninger og virksomheder kan se status for egne sager i kommunen. Hver magistratsafdeling er ansvarlig for snitflader fra egne systemer. En tværmagistratslig arbejdsgruppe arbejder p.t. på at få skabt klarhed over, hvilke systemer i kommunen, der vil kun levere information til Min Side samt levere information til en track and trace-service. Arbejdsgruppen og Styregruppen for borgerservice vil komme med anbefalinger til på hvilke områder, det vil være mest hensigtsmæssigt at få etableret en track and trace-service samt snitflader til personificerede oplysninger på Min Side. Styregruppen for borgerservice behandler arbejdsgruppens forslag til strategi for track and trace i oktober 2014. Handlingsplanen for Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi (punktet Kommunalt indhold på Min Side på borger.dk ), Aftale om styring, struktur og samarbejdskultur samt Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi under punktet Effektiv kommunikation med borgerne : Borger.dk udstiller de fællesoffentlig selvbetjeningsløsninger og sikrer via myndighedernes brug af borger.dk s Min Side, at borgerne får en personaliseret indgang til det offentlige. Borger.dk s funktionalitet og brugervenlighed vil løbende blive forbedret, ligesom Min Side vil blive forbedret. Min Side vil i sammenhæng med information og vejledning, stille personlige data til rådighed og derved understøtter den størst mulig grad af selvbetjening såvel til brug af selvbetjeningsløsninger som ved at borgeren finder svar på de eventuelle spørgsmål som borgeren derfor ikke behøver at rette henvendelse til myndigheden om. Aftale om styring, struktur og samarbejdskultur : Foreninger og borgere har i inddragelsesforløbene også foreslået, at borgerne skal have bedre muligheder for at følge sager og klager igennem systemet. Konkret er det foreslået, at kommunen skal tilbyde en automatiseret track and trace -service, hvor borgere kan logge ind eller få automatisk advis om, hvor langt en sag er i systemet. En sådan service kendes bl.a. fra e-handel og postdistribution. Forligspartierne er enige om, at der skal etableres en track and trace -service. Borgmesterens Afdeling er ansvarlig for implementeringen.
Styregruppen for borgerservice juni 2014 Side 5 3. Gør de ønskede henvendelseskanaler til de nemmeste at bruge Magistratsafdelingerne skal sikre, at NemID er den generelle adgangsnøgle for borgere, foreninger, virksomheder og medarbejdere til løsninger, der kræver validering De henvendelseskanaler, magistratsafdelingerne ønsker, borgerne, foreningerne og virksomhederne skal benytte, skal også være de nemmeste at bruge for borgerne m.fl., således at alle borgere, foreninger og virksomheder, der er i stand til at anvende disse kanaler, også ønsker at bruge dem i stedet for andre kanaler Hjemmesidens udviklingsplan skal integreres med kanalstrategi 2.0 Kanaler, magistratsafdelingerne ikke ønsker, at borgerne skal benytte for en given henvendelsestype, skal lukkes Magistratsafdelingerne kan med fordel gøre en særlig indsats for at markedsføre digitale selvbetjeningsløsninger på områder, hvor digital selvbetjening vil blive obligatorisk på et senere tidspunkt Magistratsafdelingerne skal sikre, at selvbetjeningsløsningerne lever op til Aarhus Kommunes fælles minimumsstandarder for selvbetjeningsløsninger Magistratsafdelingerne skal sikre, at kommunens digitale selvbetjeningsløsninger udvikles og modnes samt sikre bedre integration mellem selvbetjeningsløsninger og fagsystemer Magistratsafdelingerne skal sikre, at selvbetjeningsløsningerne brugertestes. Magistratsafdelingerne skal stille krav til leverandørerne af selvbetjeningsløsninger om, at løsningerne er brugertestet og brugervenlige samt at selvbetjeningsløsningerne løbende brugertestes og tilrettes efter resultaterne af disse tests. Implementeres af hver magistratsafdeling. Handlingsplanen for Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi (punktet Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling ) samt Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi under punktet Effektiv kommunikation med borgerne : Borgerne skal kende de digitale muligheder og være trygge ved, at det er en god og sikker måde at kommunikere med det offentlige på En digital selvbetjeningsløsning kan betragtes som velfungerende, effektiv og brugervenlig, når den på samme tid: a) Er enkel og effektiv at bruge og formidlet i et klart og letforståeligt sprog for borgere, virksomheder og for det offentlige b) Er let at finde c) Giver mulighed for gennemførsel af sikre digitale transaktioner d) Er tilgængelige for eksempelvis personer med handicap. 4. Etablér et kontaktcenter, der kan hjælpe med selvbetjening uden for normal åbningstid Borgerservice skal sikre, at der etableres en service, der kan hjælpe borgerne med selvbetjeningsløsninger uden for normal åbningstid. Borgerservice. Den Digitale Hotline er i drift i et samarbejde mellem 19 kommuner og Region Midtjylland efter initiativ af Aarhus Kommune.
Styregruppen for borgerservice juni 2014 Side 6 Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi under punktet Effektiv digital kommunikation med borgerne : For at støtte op om de offentlige myndigheder gennemføres i 2012 og 2013 et pilotprojekt, hvor der etableres et fælles kontaktcenter, der kan hjælpe borgerne uden for almindelig arbejdstid, og som samtidig afklarer hvordan en sådan support i givet fald bedst kan tilrettelægges. Hjælpeplan for overgang til fuld digital kommunikation (Digitaliseringsstyrelsen): Der igangsættes et projekt om etablering af fællesoffentligt telefonsupport, der både teknisk og indholdsmæssigt kan støtte op om implementering af bølgeplanen for obligatorisk selvbetjening. Det er målet, at telefonsupporten med udvidet åbningstid kan tilbyde en service, som går på tværs af stat, regioner og kommuner og på tidspunkter, der passer de fleste borgere i hele landet. Telefonsupporten vil tilbyde hjælp til selvbetjening, svare på både indholdsmæssige og tekniske spørgsmål og give gode råd til, hvordan man kommer videre. Telefonsupporten vil således ikke sagsbehandle, men sørge for, at borgeren eksempelvis får igangsat en sag via digital selvbetjening, hvis det er det, som henvendelsen drejer sig om. 5. Skab mulighed for selvbetjening fra mobile enheder samt giv mulighed for brug af sociale medier, hvor det er hensigtsmæssigt Magistratsafdelingerne skal sikre, at borgere, foreninger og virksomheder skal kunne betjene sig selv fra mobile enheder, tablets og smartphones Magistratsafdelingerne skal sikre, at sms skal kunne bruges i kontakten med borgere, foreninger og virksomheder, hvor dette er hensigtsmæssigt Magistratsafdelingerne skal sikre, at sociale medier skal kunne bruges i kontakten med borgere, foreninger og virksomheder, hvor dette er hensigtsmæssigt Magistratsafdelingerne skal sikre, at der gøres en særlig indsats for at anvende teknologier, der tilgodeser mundlighed (oplæsning, indtaling af besked etc.), idet digital inklusion også vedrører borgere, der har svært ved skriftlighed og det danske sprog. Implementeres af hver magistratsafdeling, evt. i samarbejde med Digitaliseringsstyrelsen for den del, der vedrører borger.dk. Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi under punktet Effektiv kommunikation med borgerne : Borgernes Min Side på Borger.dk og den digitale postkasse skal kunne tilgås fra mobile klienter, så der er mobil adgang til relevante selvbetjeningsløsninger. Hermed vil borgere sikkert og enkelt kunne tage alle deres dokumenter modtaget fra det offentlige med på mobilen eller tablet pc en. Derfor udvikles en mobil version af Min Side og den digitale postkasse, som samtidigt vil kunne danne grundlag for udstilling af andre offentlige digitale services til mobile enheder via fællesoffentlige standardkomponenter og fælles infrastruktur Mobile klienter (smartphones, tablet computere etc.) rummer et uudnyttet potentiale for digital selvbetjening i såvel den private sektor som i det offentlige. Derfor udvikles NemID og NemLogin til mobile platforme,
Styregruppen for borgerservice juni 2014 Side 7 så borgere og virksomheder kan betjene sig Selv sikkert og enkelt fra mobile klienter. Infrastrukturen opbygges med henblik på, at de første pilotprojekter for mobil selvbetjening kan etableres i 2012. 6. Inkludér, inddrag og gå i dialog borgere, forening og virksomheder Magistratsafdelingerne skal gøre en særlig indsats for at inkludere borgere, der har det svært med digitalisering Magistratsafdelingerne skal sikre, at forandring og effektivisering sker gennem dialog og inddragelse af borgere, foreninger, virksomheder Magistratsafdelingerne skal sikre, at udvikling og effektivisering sker i samarbejde med andre kommuner, KL, Digitaliseringsstyrelsen, Erhvervsstyrelsen, KOMBIT m.fl., hvor dette er hensigtsmæssigt. Implementeres af hver magistratsafdeling. Et politisk og administrativt ønske om at flest mulige borgere inkluderes i den digitale udvikling, bl.a. gennem uddannelse og medbetjening samt Aftale om styring, struktur og samarbejdskultur : Bl.a.: Aarhus Kommune skal være en lydhør og åben organisation. Kommunen skal møde borgere, virksomheder og foreninger ligeværdigt. Der skal være gennemsigtighed og tydelige demokratiske processer i Aarhus Kommune. Borgere, foreninger og virksomheder skal inddrages tidligt. Omgivelserne skal møde åbne forvaltninger, der indbyder til brede og engagerende politiske processer. Byrådet er valgt til at repræsentere og varetage borgernes interesser. Det samlede byråd er demokratisk garant for, at beslutningerne træffes ud fra hensyn til helhed, afbalancerede interesser og fremsyn. Samtidig er det en vigtig del af det lokale demokrati, at borgerne oplever muligheder for indflydelse på såvel langsigtede og vidtrækkende beslutninger som på nære og dagligdags udfordringer. 7. Tilvejebring en handlingsplan for kommunens telefonservice Magistratsafdelingerne skal skabe forudsætninger for at flytte borgerhenvendelser fra personligt fremmøde og e-mails til telefonisk betjening og for at sikre, at borgernes, foreningernes og virksomhedernes telefoniske henvendelser i endnu i højere grad kan straksafklares, f.eks. gennem bedre it-understøttelse i et fælles kontaktcenter. Der skal derfor udarbejdes en handlingsplan for kommunens telefonservice Magistratsafdelingerne skal sikre, at stemmestyret omstilling videreudvikles, så rene omstillinger til en medarbejder eller afdeling i endnu højere grad foretages af borgeren selv ved brug af stemmestyring. Borgerservice efter mandat fra direktørgruppen. Forslag til handlingsplan for kommunens telefonservice forventes at foreligge inden udgangen af 2014. Der inddrages eksterne konsulenter i arbejdet.
Styregruppen for borgerservice juni 2014 Side 8 Et ønske fra direktørgruppen om en analyse af telefonien i Aarhus Kommune 8. Monitorér henvendelseskanalerne Magistratsafdelingerne skal sikre, at anvendelsen af henvendelseskanalerne monitoreres systematisk, så der er klarhed over borgernes, foreningernes, virksomhedernes samt kommunens kanalanvendelse. Disse opgørelser skal så vidt muligt ske automatisk Magistratsafdelingerne skal sikre, at der anvendes business cases og at effektiviseringsgevinster dokumenteres. Hver magistratsafdeling. Handlingsplanen for Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi (punktet Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling ) samt Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi, hvor det forudsættes, at anvendelsen af de digitale kanaler dokumenteres. 9. Kommunikér positivt og tydeligt Magistratsafdelingerne skal sikre, at det er tydeligt for borgerne, foreningerne og virksomhederne, hvordan de skal henvende sig til kommunen, herunder hvilke kanaler de skal benytte og hvilket serviceniveau, herunder sagsbehandlingstid, de kan forvente Magistratsafdelingerne skal gøre en indsats for at oplyse om og markedsføre NemID, Digital Post og digitale selvbetjeningsløsninger Magistratsafdelingerne skal i kommunikationen lægge vægt på de muligheder, digitalisering giver, herunder at flere borgere får mulighed for at blive selvhjulpne, og at man kan betjene sig selv, når og hvornår man vil. Implementeres af hver magistratsafdeling. Aftale om styring, struktur og samarbejdskultur : Forligspartierne er enige om, at kommunens kommunikation til borgerne skal gentænkes. Kommunikationen skal være mere målrettet og tilpasset borgere, foreninger og virksomheder. Måden at inddrage borgere, virksomheder og foreninger på skal også gentænkes. De skal opleve gennemsigtighed og lydhørhed i den politiske proces. 10. Udvikle servicekultur Magistratsafdelingerne skal sikre, at virksomheder og andre, der henvender sig til Aarhus Kommune oplever en servicekultur, hvor kommunens medarbejdere bestræber sig på at give god service Magistratsafdelingerne skal sikre, at organisationsstrukturer og kulturer understøtter de kanalstrategiske mål, herunder fokusere på, at opgaver og ansvar placeres entydigt, således at de kanalstrategiske mål fremmes
Styregruppen for borgerservice juni 2014 Side 9 Magistratsafdelingerne skal sikre bred forankring i organisationerne af de kanalstrategiske mål og indsatser. Implementeres af hver magistratsafdeling. Aftale om styring, struktur og samarbejdskultur : Borgere og virksomheder skal møde en kommune med en stærk servicekultur, hvor der udvises fleksibilitet, lydhørhed og er fokus på borgernes og virksomhedernes behov. Også når borgere møder et afslag eller er utilfredse med servicen, skal der være åbenhed og lydhørhed. Aarhus Kommune lærer af sine fejl og bruger dem til at udvikle sine tilbud og gøre servicen endnu bedre. 11. Uddan ledere og medarbejdere Magistratsafdelingerne skal sikre øget viden om digitalisering blandt ledere og medarbejdere, bl.a. gennem uddannelse til digitale ambassadører Magistratsafdelingerne skal sikre, at der arbejdes strategisk med uddannelse af ledere og medarbejdere. Hver magistratsafdeling. Handlingsplanen for Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi (Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling) samt følger af Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi. Henvendelseskanaler Borgere, foreninger og virksomheder, der søger generel information, skal som hovedregel finde denne på aarhus.dk, borger.dk eller virk.dk. Interaktionshenvendelser (der f.eks. vedrører oplysninger om status for en igangværende sag eller oplysninger registreret af kommunen eller en anden myndighed) skal som hovedregel ske ved at borgeren, foreningen eller virksomheden finder oplysningerne på borger.dk s Min Side, eller ved telefonisk henvendelse til kommunen. Transaktionshenvendelser (dvs. henvendelser, der fører til en ændring i borgerens, foreningens eller virksomhedens status, f.eks. registrering af flytning, udstedelse af pas, ansøgning om byggetilladelse etc.) skal som hovedregel ske gennem en digital selvbetjeningsløsning.
Styregruppen for borgerservice juni 2014 Side 10 Tabel: Primære, sekundære og uhensigtsmæssige kanaler efter typer af henvendelser Primær kanal Sekundær kanal Uhensigtsmæssige kanaler Informationshenvendelser aarhus.dk, borger.dk eller virk.dk Telefon Brev, e-mail og personlig henvendelse Interaktionshenvendel- Min Side eller tele- Digital Post Brev, e-mail og ser fon personlig henvendelse Transaktionshenven- Digital selvbetje- Medbetjening, Brev, e-mail delser ningsløsning på telefon, evt. per- aarhus.dk, bor- sonlig betjening ger.dk eller virk.dk hvis lovkrav eller efter aftale Herudover er der kommunikation/henvendelsestyper, hvor det personlige møde er en forudsætning for eller en vigtig del af opgaveløsningen. Det drejer sig f.eks. om dialogbaseret eller relationsopbyggende kommunikation, hvor det personlige møde er en vigtig kanal. Implementering Kanalstrategi 2.0 er en rammestrategi, hvor de konkrete initiativer som udgangspunkt besluttes og gennemføres i de enkelte magistratsafdelinger. Det forudsættes, at magistratsafdelingerne opsætter egne mål og indsatser for egen magistratsafdeling. De tværgående mål er forpligtende for alle magistatsafdelingerne. Det er væsentligt, at magistratsafdelingerne samarbejder om initiativer, der går på tværs af magistratsafdelingerne, ikke mindst infrastrukturrelaterede initiativer, som f.eks. Digital Post Borger.dk og virk.dk Selvbetjening på kommunens hjemmeside Grunddata/åbne data Virksomhederne som målgruppe
Styregruppen for borgerservice juni 2014 Side 11 Bilag: Baggrunden for kanalstrategi 2.0 Baggrund Udarbejdelse af kanalstrategi 2.0 er igangsat på baggrund af direktørgruppens beslutning af den 12. oktober 2012. Borgerservice og Styregruppen for borgerservice er af direktørgruppen blevet bemyndiget til at udarbejde forslag til kanalstrategi 2.0. Direktørgruppen har ønsket, at den nye kanalstrategi skal have et højt ambitionsniveau, også i forhold til de målsætninger, som er udmeldt på landsplan i den fællesoffentlige og den fælleskommunale digitaliseringsstrategi. Indsatsen bør især fokuseres på områder med stor volumen, og hvor der er udsigt til at opnå størst effekt. Direktørgruppen fremhævede endvidere, at det bør overvejes, om nogle af de eksisterende kanaler skal lukkes, såfremt man vil have borgerne over på digitale henvendelser, så der kan opnås en billigere opgaveløsning. Kanalstrategi 2.0 muligheder og udfordringer Kanalstrategi 2.0 er et svar på en række af de muligheder og udfordringer, som kommunen står over for de kommende år. Herunder kan nævnes: 1. Presset på kommunens økonomi, der stiller krav om effektiviseringer og omprioriteringer 2. Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi, der bl.a. stiller krav om, at 80 % af ansøgninger og anmeldelser til kommunen skal komme ind via digital selvbetjening fra 2015 og en forventet effektiviseringsgevinst i kommunerne på ca. 1 mia. årligt fra 2015 3. Lovgivning om obligatorisk digital selvbetjening, der indføres i fire bølger i perioden 2012-2015 samt Digital Post, der bliver obligatorisk for virksomheder i 2013 og for alle borgere fra 2014. Digitalisering giver kommunerne mulighed for at flytte betjeningen af de fleste borgere til digitale henvendelseskanaler på en række henvendelsestyper. Dermed giver digitalisering mulighed for at omprioritere ressourceforbruget fra dyr personlig betjening til billigere digital selvbetjening, samtidig med at det store flertal af borgere ikke vil opfatte dette som en serviceforringelse. Borgere, der mangler forudsætninger for at benytte de digitale tilbud, vil fortsat kunne hente hjælp, f.eks. i Borgerservice. Et formål med kanalstrategien er således også at forbedre kommunens borgerservice for det store flertal af borgere, idet borgerne kan betjene sig selv ved brug af de digitale løsninger, hvor og når det passer dem bedst. Aarhus Kommunes kanalstrategi, Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012, blev vedtaget af byrådet i januar 2011. Kanalstrategien har været et relevant redskab for magistratsafdelingerne, bl.a. fordi den angiver få, overordnede og klare mål for udviklingen i anvendelsen af henvendelseskanalerne. Kanalstrategien vurderes tværgående at have været en strategisk og organisatorisk løftestang for effektivisering og digitalisering. Siden vedtagelsen af kanalstrategien er der tilføjet en række målsætninger for yderligere digitalisering i de fælleskommunale og fællesoffentlige strategier og handlingsplaner. Disse har alle peget i samme retning som kommunens kanalstrategi, og har været et godt supplement til denne, og har stillet yderligere krav til kommunen. Der vil i de kommende år blive stillet krav til kommunerne om yderligere effektivisering. Der vil derfor fortsat være behov for en ambitiøs kanalstrategi for Aarhus Kommune.
Styregruppen for borgerservice juni 2014 Side 12, juni 2014 Byrådet Direktørgruppen Magistratsafdelingerne Styregruppen for Borgerservice Styregruppen for it Kommunikationsstyregruppen Forår 2013 Drøftelse Inddragelse Drøftelse Drøftelse Drøftelse September 2013 Drøftelse Drøftelse Borgerinddragelse Inddragelse/ fokusgruppeinterviews Høring interesseorganisationer m.fl. Oktober 2013 Drøftelse November 2013 Drøftelse December 2013 Inddragelse Drøftelse Inddragelse Inddragelse Januar 2014 Høring Februar 2014 Høring Marts 2014 April 2014 Maj 2014 Drøftelse/ Vedtagelse Drøftelse/ udarbejdelse af endeligt forslag August 2014 Oktober 2014 Forventet vedtagelse af kanalstrategi Drøftelse samt forventet vedtagelse Drøftelse/ udarbejdelse af endeligt forslag