CUSTOMER EXPERIENCE Kunders rejse igennem serviceorganisationen H. C. Andersen sagde at rejse er at leve Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser. Med denne brochure giver vi vores effektive bud på, hvordan Customer Experience, kundeoplevelsen, kan løftes, til gavn for kundeloyaliteten og for salget.
LOYALE KUNDER KØBER MERE MEGET MERE! CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Kundeservice er virksomhedens hjerteblod, og derfor er kundeloyalitet i fokus. For loyale kunder køber mere, og de anbefaler virksomheden til venner og kolleger. Kundeloyalitet måles som en NPS-score. Westergaards Customer Experience (CX) Management metode forbedrer NPS-scoren og øger kunde loyaliteten. Metoden tager udgangspunkt i en systematisk kortlægning af kunderejsen, og den åbner for real-time NPS-målinger i alle kontaktpunkter. Med sådanne målinger bliver det tydeligt, hvor loyaliteten påvirkes, og man kan udføre målrettet Root Cause Analysis og identificere effektive forbedringstiltag. Holde momentum, løbende forbedringer Customer Journey & Touch Points NPS målinger Reason Mapping Root Cause Analysis Serviceforbedringer Hvor møder vi kunderne? Hvad mener kunderne om os? Hvor er afvigelserne? Hvad forklarer afvigelserne? Hvordan kan vi blive bedre? Alle CX Management aktiviteter, som vist i figuren her, ledes af Westergaards erfarne konsulenter. NPS-målingerne kan udføres med kundens eget survey tool, eller med et tool, som Westergaard stiller til rådighed. Customer Experience Management aktiviteter CUSTOMER JOURNEY & TOUCH POINTS Kunderejsen kortlægges i 3 niveauer, og det er muligt at kortlægge alle relevante detaljer. NPS måling NPS måling NPS måling Bestil produkt Modtag produkt Anvend produkt Kortlægningen eksponerer uhensigtsmæssigheder i kontaktpunkterne, og den blotlægger de interne serviceprocesser, som drives af kunderejsen. Kortlægningen åbner desuden for stillingtagen til, hvilke kontaktpunkter, der er strategisk vigtige for kundeloyaliteten og som det derfor vil være relevant at udføre NPS-målinger i. Spørg leverandør Opgrader produkt Ændre priser og vilkår Udsnit af eksempel på en kunderejse for bestilling af mobiltetefoner og tablets
NPS MÅLINGER En NPS-måling kan være periodisk eller tidstro (real-time). Den periodiske måling er mest velegnet på højniveau, hvor det handler om loyalitet mod virksomheden som brand. Når det handler om loyalitet mod de dele af virksomheden, som har den faktiske kontakt med kunderne, er realtime målinger at foretrække. CX Management metoden understøtter begge målemetoder. På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale bestillingsfunktionerne på firmaets hjemmeside? 9-10 % PROMOTERS 30% For real-time målinger gælder, at de kan drives automatisk via integrationer fra kundens forretningssystemer til Westergaards survey tool. Det indebærer, at en NPS survey kan foretages umiddelbart efter at en kundetransaktion er afsluttet, og den score, som kunden leverer, kan henføres direkte til den konkrete kundeoplevelse. 7-8 0-6 % PASSIVES 60% % DETRACTORS 10% Net Promoter Score (P-D =NPS) 20 Disse målinger giver meget præcise svar, og Root Cause Analysis forenkles, mens de loyalitetsfremmende foranstaltninger, som bliver resultatet, med større sandsynlighed giver det ønskede resultat, en højere NPS-score. Eksempel på en NPS-måling i et kontaktpunkt på leverandørens hjemmeside REASON MAPPING En NPS-måling i sig selv er blot en score, som ikke kan henføres direkte til konkrete forhold hos leverandøren. En måling skal derfor altid følges op af uddybende spørgsmål, som tillader kunden at begrunde sin score. Reason mapping er en kategorisering af disse begrundelser. 5% Åbningstider 5% Vejledning 15% Udstyr 10% Øvrige 20% Faktura/Betaling 35% Konsulentrelateret 10% Pris Eksempel på et Reason Map i et kontaktcenter kontaktpunkt ROOT CAUSE ANALYSIS Root Cause Analysis er en systematisk tilgang til analysen af de udsagn, som er indsamlet i forbindelse med NPS-målingen. En videnskabeligt baseret metode, som trinvis fører igennem en række faser: Observationer, hypoteser og forbedringsaktiviter. Det er den metodemæssige disciplin, der skaber varige forbedringer... og højere kundeloyalitet. CX MANAGEMENT PRISEKSEMPEL For én kunderejse og måling i op til 3 kontaktpunkter vil hele forløbet inkl. Root Cause Analysis maksimalt koste 50.000 kr. ekskl. moms. SAMARBEJDSPARTNER SERVICEFORBEDRINGER Serviceforbedringer kan være alt fra enkle og små til komplekse og store. Noget man bare gør, eller store projekter, som skal planlægges, bevilges og gennemføres. CX Management indeholder en gennemprøvet projektmodel, Westergaard Implementation Model, som sikrer, at selv store projekter kommer sikkert i mål. Survey tool til automatisering af NPS-målinger stilles til rådighed i samarbejde med Servicemind. Foranalyse Gennemførelse Opfølgning Fase 1 Projektafgrænsning Fase 2 Organisation Fase 3 Værktøjsvalg Fase 4 Procesudvikling Fase 5 Værktøjsstøtte Fase 6 Organisatorisk idriftsættelse Fase 7 Opfølgning og forankring Udsnit af Westergaard Implementation Model
BEGEJSTREDE KUNDER ER LOYALE KUNDER SERVICE EXCELLENCE (SE) COACH (SE) COACHING SE Coaching er en metode til evaluering og udvikling af servicemedarbejdere. Med en typologisk model som fundament arbejder vi med adfærd og vigtigst af alt med motivationen bag. Westergaards coach lytter til et antal kundedialoger, som servicemedarbejderen har haft. Med afsæt i den typologiske model evalueres medarbejderens performance i forhold til at kunne tilpasse sig kundens kommunikationspræference. Westergaards coach fokuserer ligeledes på, i hvilken udstrækning medarbejderen er i stand til at styre samtalens forløb professionelt og effektivt fra start til slut. Servicemedarbejder og coach mødes efterfølgende til en optimeringssession, hvor der arbejdes med konkrete udviklingsmuligheder på baggrund af coachens observationer og en systematisk evaluering. Forløbet kan gennemføres både med eller uden forudgående undervisning. VOICE RECORDING De fleste telefoncentraler indeholder funktionalitet for optagelse af en servicemedarbejdernes samtaler. Alternativt kan der kobles en black-box på telefonsystemet, som remote-styret kan starte/ stoppe optagelse og aflytning. EVALUERING OG AFLYTNING/ FEEDBACK OG COACHING Evaluering og aflytning og Feedback og coaching kan ske samlet eller hver for sig afhængig af omstændigheder og behov. Evaluering og aflytning kan således udføres uden deltagelse af servicemedarbejderen. SE COACH FORLØBET KOM SOM DU ER Service Excellence kursus Service Excellence brush-up Voice recording Indlær koncept og metode Optag samtaler RAPPORTERING Rapporten til servicechefen konsoliderer de enkelte medarbejderes resultater og anbefalinger, og der udarbejdes en samlet anbefaling for hele servicefunktionen. Holde momentum, løbende forbedringer Aflytning og evaluering Check serviceadfærd PRISEKSEMPEL Feedback og coaching Rapportering Korriger serviceadfærd Vis observationer og giv anbefalinger For 12 medarbejdere vil hele forløbet, optaget på en Westergaard black-box, maksimalt koste 50.000 kr. ekskl. moms. SAMARBEJDSPARTNER Samtalerne kan evt. optages på jeres eget telefonsystem, eller på en løsning som RECORDIT.NU ApS stiller til rådighed. Black-box til optagelse af samtaler stilles til rådighed i samarbejde med RECORDIT.NU ApS.
SERVICE EXCELLENCE KURSER (INKL. BRUSH UP) Service Excellence kurserne er Westergaards tilbud til servicemedarbejdere, som kompetencemæssigt vil være excellente i deres kundebehandling. Kurset findes i 3 varianter til: Kontaktcentermedarbejdere (Customer Service Excellence) Borgerservicemedarbejdere (Borgerservice Excellence) IT Service Desk medarbejdere (IT Service Excellence) Et kursus er ikke en forudsætning for SE Coach, og uden et kursus evalueres servicemedarbejderen med reference til en enkel model, som giver tilstrækkeligt grundlag til, at servicemedarbejderne kan arbejde med sin adfærd. CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE Gør medarbejdere og kunder til dine ambassadører På dette kursus i kundeservice lærer medarbejderne at skærpe opmærksomheden på kunden og den igangværende samtale fremfor at lade sig styre af rutiner. Undervisningen er delt op i to moduler á to dages varighed. BORGERSERVICE EXCELLENCE Sæt borgeren i centrum Borgerservice Excellence-uddannelsen gør medarbejderen i stand til at professionalisere indsatsen og serviceydelserne, så alle får mest muligt ud af forandringerne. Undervisningen INTER- er delt op i tre moduler á to dages varighed. NATIONAL METODE IT SERVICE EXCELLENCE SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE Giver dig selvindsigt og forståelse for, hvordan dine brugere tænker og reagerer. Du bliver i stand til at matche dine brugere, og du gør det let for dig selv at levere den service, de har brug for. Undervisningen er delt op i to moduler á to dages varighed. Lær kunsten at skabe succes igennem andre På lederuddannelsen lærer du at være den gode leder, som både kan inspirere og motivere, men som også er i stand til at give kritik og tage den svære samtale, når der er behov for det. Undervisningen er delt op i tre moduler á to dages varighed. HANDLINGSORIENTERET RELATIONEL FAKTUEL God service er: Korte, præcise og ærlige svar med ansvarlig og effektiv eksekvering God service er: Plads til en personlig interaktion, med fokus på forståelse og nærvær God service er: Et højt vidensniveau med grundige svar og forklaringer.
BEGEJSTREDE KUNDER ER DET BEDSTE MAN HAR! CUSTOMER EXPERIENCE (CX) KURSUS Kursus i kundeoplevelser, der skaber ny praksis DELTAGERE Kurset henvender sig til chefer og medarbej- Customer Experience (CX) er et enkelt, let forståeligt koncept, som bygger på et ønske om at levere service, der begejstrer og skaber loyale kunder, som vil anbefale virksomhedens produkter og tjene ster til andre. NPS (Net Promotor Score) er et centralt element i CX. NPS-baserede loyalitets målinger giver et klart billede af kunders loyalitet i forhold til virksomheden og dennes produkter. dere, som er ansvarlige for, eller som bidrager til, optimering af kundeoplevelser. PRISER Medlemspris: kr. 4.500* Listepris: kr. 4.900 Eksamen: kr. 1.500 På kurset Customer Experience lærer du at skabe begej strede kunder og systematiske serviceforbedringer. *Medlemspriserne forudsætter et medlemskab i Westergaard. Alle priser er ekskl. moms BEGEJSTREDE KUNDER VIL ANBEFALE OS TIL ANDRE, OG DE SKABER STOR OMSÆTNING
SÅDAN ØGER DU DINE KUNDERS LOYALITET CX kurset dækker følgende emner TILMELD DIG HER Tilfredshed vs. loyalitet Customer journey mapping Touch point analyse, herunder reaktive vs. proaktive touch points NPS måling og follow-up spørgsmål Kategorisering og reason mapping www.westergaard.dk info@westergaard.dk +45 45 88 12 16 Root Cause Analysis og valg af løsning Strukturelle forbedringer organisation, processer og værktøjer CUSTOMER EXPERIENCE (CX) På dette kursus lærer du, hvordan du arbejder systematisk med at optimere kundeoplevelser i din organisation. Kurset bygger på Fred Reichhelds Closed Feedback Loop (CFL). Deltagerne introduceres til CX-konceptet og til nøgleaktiviteterne i Closed Feedback Loop. De lærer hvordan man i praksis udfører hver af af de fire nøgleaktiviteter: Customer Journey Mapping, som kortlægger kundens kontaktpunkter med serviceorganisationen Net Promotor Score (NPS), som er en metode til måling af kundeloyalitet og tilfredshed UDBYTTE Efter afsluttet kursus vil deltagerne bl.a. kunne: Forstå og arbejde med customer journeys og touch points Implementere effektive NPS-målinger Foretage systematisk reason mapping og root cause analysis på komplekse måledata Gennemføre strukturelle forandringer med støtte i en gennemprøvet forandringsmodel Reason Mapping, som strukturerer kunders svar Route Cause Analysis, som er en systematisk og fact-baseret metode til at analysere og forklare afvigelser med henblik på at implementere de forbedringer, der kan øge kundeloyaliteten.
KONTAKT OS HER! www.westergaard.dk info@westergaard.dk +45 45 88 12 16 God service er blevet en grundlæggende forudsætning for kundernes oplevelse af din virksomhed. Westergaard kan hjælpe dig med at skabe den optimale serviceoplevelse for dine kunder og brugere. Gennem konsulentydelser, kurser, konferencer og værktøjer tilbyder vi vores assistance til alle typer af serviceorganisationer. Vi brænder for vores kunder og har skabt et videnshus fyldt med service management specialistkompetencer, som vores kunder kan drage nytte af. Vi er frontløbere, og det vil vi fortsat være. Vi er de eneste, der samler alle disse specialistkompetencer under ét tag. WESTERGAARD A/S FINSENVEJ 80 A, 2. 2000 FREDERIKSBERG