FynBus Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2015 Anne Kathrine Zahle, Head of Transportation 2015 Side 1
Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 7 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel 13 Resultater Overordnede parametre 18 Resultater Bestilling og behov 24 Resultater Bilen og køreturen 30 Resultater Kontaktpunkter ved forsinkelse 41 Baggrund - Demografi 49 Om undersøgelsen 52 Kontakt 57 2015 Side 2
Formål Formålet med nærværende undersøgelse er at undersøge tilfredsheden med Flextrafik blandt Flextrafiks kunder. De mere specifikke formål med undersøgelsen er: At afdække den overordnede tilfredshed blandt dem der sidder i vognen At afdække tilfredsheden med de forskellige serviceparametre/ kontaktpunkter til kunderne At få indsigt i betydningen af de enkelte parametre i forhold til den samlede tilfredshed og hermed identificere de vigtigste indsatsområder for at forbedre opfattelsen af Flextrafik FynBus og Sydtrafik har indgået et samarbejde om at gennemføre en samtidig undersøgelse af tilfredsheden med Flextrafik. Undersøgelsen er afrapporteret i 3 delrapporter: Regionsrapport (baseret på tilfredsheden med den siddende patientbefordring) FynBus rapport (baseret på tilfredshed blandt FynBus kunder) Sydtrafik rapport (baseret på tilfredsheden blandt Sydtrafiks kunder) Denne rapport fokuserer på kundetilfredsheden blandt FynBus kunder på Flextrafik. Undersøgelsen er gennemført som telefoniske interviews. Brugerne er kontaktet umiddelbart efter en gennemført tur (og maksimalt inden for 7 dage efter en gennemført tur). Undersøgelsen afdækker tilfredsheden med de forskellige kørselstyper: Den siddende patientbefordring (fælles for begge selskaber) Handicapordning Åben kørsel (FynBus: Telekørsel, Sydtrafik: Flextur) Kommunalt visiteret kørsel 2015 Side 3
Undersøgelsens metode forklaring af grafikker Gennem denne rapport, bruges der indekstal for de fleste spørgsmål. Dette betyder at respondenternes svar genberegnes i en skala fra 0-100. Gennem en lang række undersøgelser, er der konsensus om fortolkningen af hver niveau. Måden hvorpå de enkelte niveauer skal fortolkes er vist til venstre. Alle værdier på 75 og derover, skal fortolkes som "meget god". Dette signalerer, at det er mere vanskeligt at forbedre tilfredsheden fra 80 til 90, end det er fra 60 til 70, selv om forskellen i absolutte tal er den samme. 2015 Side 4
2010 2015 Side 5 Overblik
Overblik 2015 2014 2015 Udvikling fra 2014 -> 2015 Tilfredshed 83 83 0,3 Total antal 634 654 Hvor tilfreds er du generelt med Flextrafik? 78 80 1,6 Hvor tilfreds er du alt i alt med din seneste tur med Flextrafik? 87 86-1,1 Bestilling og behov 87 85-1,8 Total antal 549 389 Alt i alt med bestillingen af din rejse 87 85-1,6 Ventetiden i telefonen, da du bestilte turen 82 79-2,3 Medarbejdernes venlighed, da du bestilte turen 92 91-1,3 Bilen og køreturen 92 91-0,1 Total antal 553 498 Afhentningstidspunktet 87 87 0,1 Ankomsttidspunktet 88 89 0,6 Rengøringen af bilen (både indvendigt og udvendigt) 93 93-0,2 Bilens indretning og komfort 89 89 0,9 Chaufførens kundeservice (var chaufføren smilende og hjælpsom) 92 91-0,8 Chaufførens kørsel 93 94 0,6 Chaufførens villighed til at hjælpe dig ind/ud af vognen, hvis du havde behov for det 94 93-1,4 Chaufførens service ifm. at fastspænde korrekt og forsvarligt under turen 93 93 0,3 Turens varighed 92 92-0,3 Prisen for denne rejse 95 94-0,9 Kontaktpunkter ved forsinkelse Total antal 41 38 Hvor tilfreds er du med Flextrafiks hjælp, da du henvendte dig omkring forsinkelsen eller udeblivelsen? 73 74 0,6 Ikke nogle signifikante ændringer 2015 Side 6
2010 2015 Side 7 Anbefaling og konklusioner
Anbefaling Kunderne er fortsat tilfredse med Flextrafik og den seneste tur, idet både den generelle tilfredshed og tilfredshed med den seneste tur ligger på et meget godt niveau. Den overordnede anbefaling lyder derfor fortsat på at vedligeholde den høje tilfredshed gennem god service i kontaktpunkterne, herunder særligt chaufføren og rettidighed. Rettidigheden er fortsat den parameter, der har størst betydning for tilfredsheden med den seneste tur, herunder særligt ankomsttidspunktet. Flextrafik skal derfor i højere grad informere deres kunder om, at der er et tidsrum for ankomst, så der på forhånd kan blive forventningsafstemt. Flextrafik bør have fokus på at overholde tidsrummet og informere kunderne, hvis de bliver forsinket. 2015 Side 8 2015 Side 8
Konklusion + Den generelle tilfredshed med Flextrafik er er generelt meget højt. Tilfredsheden med den seneste tur ligger ligeledes på et højt niveau og er samtidig signifikant højere end den generelle tilfredshed For at sikre og vedligeholde den høje tilfredshed i fremtiden bør Flextrafik primært fokusere på Chaufførens service Opfattelse af rettidighed Turens varighed Rettidighed og chaufførens venlighed og kundeservice er fortsat de ting, der bliver nævnt som godt ved Flextrafik. Tilfredshed - Når den generelle tilfredshed med Flextrafik opdeles på undergrupper, er der en tendens til at tilfredsheden afhænger af, hvor ofte brugerne rejser med Flextrafik. Dem, der rejser meget, er signifikant mindre tilfredse end de lavfrekvente brugere (light users). Oplever man en forsinket bil, har det indflydelse på tilfredsheden med flere parametre, der måles på. Oplevelse af forsinkelse og at turen tog for lang tid er de forhold, som oftest giver dårlige oplevelser med turen. Fokusområde Primære fokus på indsatsområder fra tilfredshedsmodellen (rettidighed, chaufføren og turens varighed) Flextrafik bør have opfattelsen af rettidigheden i fokus for at forbedre tilfredsheden samlet set. Herudover er kontakten med chaufføren også vigtig for kunderne. Flextrafik bør fortsat have de højfrekvente brugere (heavy users) i fokus for, at forbedre tilfredsheden samlet set. 2015 Side 9
Konklusion + Bestilling og behov Der er generelt meget høj tilfredshed med bestilling af rejse. Jo oftere man bestiller rejser, jo mindre tilfreds er man. - Der er fortsat høj tilfredshed med medarbejdernes venlighed i telefonen Stort set alle bestiller deres tur med Flextrafik telefonisk, dog er der lidt flere i år der bestiller online. Tilfredshed med ventetid i telefonen er lavere end den samlede tilfredshed omkring bestilling. Årsagen til at telefonen oftest anvendes til bestilling er, at kunderne ikke anvender internet eller de synes det er nemmere med telefon. Fokusområde Der skal arbejdes på at sænke ventetiden i telefonen for at kunne opnå højere tilfredshed. Såfremt man ønsker at øge andelen af kunder der bestiller online, bør man fortsat kommunikere denne mulighed, for at øge kendskabet til muligheden for at bestille sin tur online endnu mere. Dog vil der stadig være mange kunder, der vil bestille telefonisk, fordi de enten ikke er online eller foretrækker telefonisk kontakt, og derfor bør det primære fokus fortsat være at opretholde den høje tilfredshed med bestillingen. 2015 Side 10
Konklusion + Der er generel meget høj tilfredshed med afhentning, ankomst, chaufføren, bilen og turens varighed. Særligt er tilfredsheden med chaufføren meget højt Bilen og køreturen - Højfrekvente brugere (heavy users) er generelt mindre tilfredse end andre brugere. Deres tilfredshed er den laveste på alle områder undtagen på chaufførens hjælpsomhed. Prisen (kun gældende for kunder af teletaxi og handicapkørsel) og chaufførens kundeservice og kørsel scorer den højeste tilfredshed Afhentningstidspunkt, ankomsttidspunkt og bilens komfort scorer lavest tilfredshed, om end tilfredsheden stadig er høj. Opfattes vognen som forsinket, så har det en negativ indflydelse på tilfredsheden med ankomst- og afhentningstidspunktet. Fokusområde Flextrafik bør fokusere på at opretholde chaufførens høje serviceniveau samt fastholde deres priser. Rettidighed er den mest udslagsgivne faktor for at øge tilfredsheden, og derfor bør Flextrafik have konstant fokus på, at alle biler er rettidige. Herudover kan Flextrafik overveje at kommunikere, hvad begrebet rettidighed omfatter, for at forventningsafstemme med kunderne i forhold til rettidighed. Herved vil tilfredsheden til rettidighed sandsynligvis også stige. 2015 Side 11
Konklusion + Næsten hver tredje bruger mener, at bilen er rettidig for afhentning, hvis den ankommer indenfor 5 minutter før det aftalte tidspunkt. 4 ud af 10 mener at bilen er rettidig, hvis den ankommer op til 15 min efter. Hvert syvende bruger af Flextrafik oplever forsinkelser. Og af dem, der gør, er det kun 6%, der har behov for at ringe til kundeservice. Kontaktpunkter ved forsinkelse - Næsten hver femte mener, at bilen skal komme på det præcis oplyste tidspunkt for at være rettidig. En af de primære årsager til at kundeservice ikke kontaktes i forbindelse med forsinkelse er, at bilen ikke var meget forsinket samt at den plejer at være forsinket. 25% af brugerne, der har henvendt sig til Flextrafik i forbindelse med at de har oplevet forsinkelse, er ikke helt tilfredse med den behandling de fik af kundeservice (scorer 1-5 på en 10- punktsskala). Ud af den samlede stikprøve er det 1% af brugerne, der er utilfredse med kundeservice i forbindelse med henvendelse ved forsinkelser. Fokusområde Flextrafik kan drage nytte af at være bedre til at kommunikere med deres brugere, når der opstår forsinkelser. Herudover kan Flextrafik med fordel arbejde på at minimere forsinkelser yderligere, særligt fordi det har betydning for tilfredsheden med hele rejsen. 2015 Side 12
Resultater Tilfredshedsmodel 2010 2015 Side 13
Regression - Passagertilfredshed Rettidighed 2015 Side 14 0,38 Rejsetid 0,12 Chauffør 0,20 Tilfredshed med den seneste tur Modellen viser hvilke områder der påvirker den overordnede tilfredshed med den seneste tur med Flextrafik. Den overordnede tilfredshed med turen skyldes ikke ét forhold, men et sammenspil af flere. For denne periode har rejsetiden en signifikant betydning for tilfredsheden, hvilket den ikke havde sidste år. Samtidig er vigtigheden af rettidigheden gået ned. Forhold omkring rettidighed bliver vurderet som det vigtigste ift. at påvirke den overordnede tilfredshed med turen. Ved at øge tilfredsheden med rettidighed med 1 %-point vil den samlede tilfredshed med turen øges med 0,38 %-point. Da flere forhold påvirker tilfredsheden (rettidighed, rejsetid og chauffør), er der på de kommende slides opstillet to indsatskort. Det første viser tilfredsheden og betydningen med de overordnede faktorer/område (vist til venstre på denne slide). Det andet indsatskort viser et samlet overblik over tilfredsheden og betydningen med alle underliggende faktorer/områder. Note: Tilfredshed med bestilling indgår ikke i modellen, da disse spørgsmål kun er stillet til de kunder der har bestilt pr. telefon.
Score (skala 0-10) Indsatskort Alt i alt tilfredshed 10 Indsatskortet viser sammenhængen imellem betydning (x-aksen) og tilfredshed (y-aksen) på de enkelte områder. Det nederste højre kvadrant viser de primære indsatsområder. 9 Rejsetid Chauffør Rettidighed Rettidighed, baseret på kundernes tilfredshed med afhentnings- og ankomsttidspunktet i spørgsmål 13, har en relativ større effekt på den overordnede tilfredshed med turen, hvorfor fremtidige indsatser først og fremmest bør fokuseres her. Dog skal det bemærkes, at tilfredshedsniveauerne allerede er høje, hvorfor indsatserne i højere grad bør ligge i at vedligeholde den nuværende position. Siden sidste måling er rejsetiden kommet med som en parameter 8 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 Effekt af en forbedring 2015 Side 15
Score (skala 0-10) Indsatskort Underliggende parametre 10 Indsatskortet viser sammenhængen imellem betydning (x-aksen) og tilfredshed (y-aksen) på de enkelte områder. Det nederste højre kvadrant viser de primære indsatsområder. Chaufførens hjælpsomhed Turens varighed Chaufførens kundeservice Når vi ser på de underliggende forhold og deres betydning og tilfredshed opnås væsentlige nuanceringer ift. placeringen af de overordnede forhold. 9 Afhentningstidspunktet Ankomsttidspunktet Vi ser at rettidighed primært drives af afhentningstidspunktet, hvor ankomsttidspunktet, betyder mindre. Sidste år havde både ankomst- og afhentningstidspunktet høj betydning for rettidigheden, hvor det i år primært er ankomsttidspunktet. 8 0,00 0,10 0,20 0,30 Effekt af en forbedring Under chauffør betyder chaufførens kundeservice mest, men den er på et merkant lavere vigtighedsniveau sammenlignet med ankomsttidspunkt. Kundeservice har fået en større betydning siden sidste år. Derudover har hjælpsomhed fået en betydning, hvor kørsel i år ikke er signifikant. 2015 Side 16
Oversigt over effekter og tilfredshed på område og spørgsmål Tema Score Effekt Spørgsmål: Hvor tilfreds er du med.. Score Effekt Ved ikke Chauffør 9,28 0,20 Chaufførens kundeservice (var chaufføren smilende og hjælpsom) 9,22 0,12 2% 17% Chaufførens villighed til at hjælpe dig ind/ud af vognen 9,34 0,08 2% 12% Rettidighed 8,89 0,38 Afhentningstidspunktet 8,81 0,10 1% 14% Ankomsttidspunktet 8,97 0,28 3% 41% Rejsetid 9,28 0,12 Turens varighed 9,28 0,12 4% 17% Prisen* 9,44 - Prisen for denne rejse 9,44-6% Rengøring* 9,36 - Rengøringen af bilen (både indvendigt og udvendigt) 9,36-11% Bilens indretning* 9,05 - Bilens indretning og komfort 9,05-6% Chaufførens kørsel* 9,47 - Chaufførens kørsel 9,47-4% Chafførens service ved sikkerhed* 9,38 - Chaufførens service ifm. at fastspænde korrekt og forsvarligt under turen 9,38-4% Indekseret effekt *) Er ikke signifikant nok (95% niveau) til at indgå i modellen 2015 Side 17
Resultater Overordnede parametre 2010 2015 Side 18
Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Generel tilfredshed med Flextrafik Total og fordelt på målgrupper 100 Q2. Hvor tilfreds er du generelt med Flextrafik? 90 80 70 60 50 80 78 80 80 79 84 73 80 85 75 81 Der er generelt stor tilfredshed med flextrafik. Lavfrekvente brugere (Light users) er signifikant mere tilfredse end både medium og heavy brugerne og vi ser derfor en tendens til, at jo oftere man benytter flextrafik, desto mere utilfreds er man. 40 30 Herudover er kunderne, der ikke har oplevet forsinkelse på deres seneste rejse, signifikant mere tilfredse med flextrafik. 20 10 0 Flextrafik kunderne er signifikant mere tilfredse med deres seneste tur end Kommunal kunderne ellers ingen signifikante forskelle på kørselstyperne Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2015 Side 19 Pilene viser signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed)
Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med seneste tur med Flextrafik Total og fordelt på målgrupper 100 Q4. Hvor tilfreds er du alt i alt med din seneste tur med Flextrafik? 90 80 86 87 87 84 88 85 84 87 85 76 88 Tilfredsheden med den seneste tur er signifikant højere end den generelle tilfredshed med flextrafik. 70 Generelt er tilfredsheden med den seneste tur med flextrafik meget høj. 60 50 Det ses desuden at kunder, der ikke har oplevet forsinkelse, er signifikant mere tilfredse end dem der har. 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2015 Side 20
Rejseformål Q3. Hvad var formålet med din seneste tur med Flextrafik? Lægebesøg Besøg hos familie/venner/bekendte Kørsel til/fra skole Kørsel til/fra fritidsarrangement Kørsel til genoptræning Indkøb Kørsel til/fra sygehus Kørsel til/fra arbejde Kørsel til wellness, frisør etc Ærinder Kørsel til dagscenter Andet Ved ikke/husker ikke 15% 7% 13% 11% 10% 11% 8% 8% 7% 5% 4% 4% 3% 2% 3% 2% 3% 3% 3% 4% 2% 2% 1% 21% 23% 26% Total 2015 (n=654) Total 2014 (n=634) 2015 Side 21
Tilfredshed Positive oplevelser med seneste tur Q5. Hvad synes du var godt ved din seneste tur med Flextrafik? Chaufføren var venlig/hjælpsom Bilen kom og kørte til tiden 35% 40% Turen var afslappende og behagelig 8% 11% Det var nemt for mig at komme nogle steder med denne ordning 4% 7% Jeg kunne komme med, da jeg havde behov for det 4% 5% Turen var kort 2% 3% Der var en god udsigt på turen 0% 2% Det var nemt at bestille en tur 1% 2% Det var billigt 1% 2% Jeg er tilfreds 2% 2% Der var få stop på turen 1% 1% Der var en god temperatur i bilen Ventetiden i telefonen var kort Chaufføren kørte pænt 0% 1% 0% 1% 2% 1% Ingenting Andet Ved ikke 8% 6% 6% 2% 6% 13% 52% 51% Chaufførerne er gode til at hjælpe mig med det, jeg har behov for, siden jeg ikke selv kan gå. De kommer ind og banker på når jeg ikke kan se bilen. Dejligt med genkendelig chauffør. Kender barnets rytme. Han hjælper med min rollator, og bærer mine varer til min dør. Total 2015 (n=654) Total 2014 (n=634) 2015 Side 22
Tilfredshed Negative oplevelser med seneste tur Q6. Hvad synes du var mindre godt ved din seneste tur med Flextrafik? Bilen var forsinket Turen var for lang (Det tog for lang tid) Jeg kunne ikke selv vælge hvad tid jeg ville hentes Jeg kunne ikke komme med på de tidspunkter, jeg havde behov Chaufføren var sur/ ikke venlig Der var for mange stop på turen Jeg fik ikke den hjælp, jeg har behov for fra chaufføren Ventetiden i telefonen var for lang Chaufføren kørte dårligt Det var besværligt at bestille en tur Ingenting Andet Ved ikke 2% 3% 1% 2% 1% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 2% 4% 8% 9% 13% 10% 74% 72% Liftene kan godt være lidt ubehagelige. De kører ufatteligt hurtigt op og så stopper de lige pludselig. Chaufføren kunne ikke finde vej, så han kørte forkert et par gange. Jeg synes der ofte er skiftende chaufføre. Total 2015 (n=654) Total 2014 (n=634) 2015 Side 23
Resultater Bestilling og behov 2010 2015 Side 24
Bestilling af seneste tur (1) Q7. Hvem bestilte din/nn's seneste tur med Flextrafik? Det gjorde jeg selv 76% 77% Størstedelen af kunderne af FynBus Flextrafikordninger bestiller selv deres tur. Det gjorde en pårørende 8% 7% Det gjorde en hjælper (hjemmehjælper, plejehjem mv.) 4% 8% Det er en fast bestilling, så jeg bestiller ikke pr. tur 8% 13% Total 2015 (n=654) Total 2014 (n=634) 2015 Side 25
Bestilling af seneste tur (2) Q8. Hvordan bestilte du/i din seneste tur med Flextrafik? Q9. Hvorfor bestilte du/i turen telefonisk og ikke online? Telefonisk 93% 99% 100% 100% 96% Jeg bruger ikke internettet Jeg vidste ikke at man kunne bestille online Det er nemmere 1% 10% 7% 9% 77% 71% Jeg kan ikke finde ud af det 0% 3% Online 5% 1% 0% Ejer ikke en computer Jeg kan ikke se 0% 2% 0% 1% 0% 4% Total 2015 (n=460) Total 2014 (n=553) Heavy (n=57) Medium (n=410) Light (n=53) Jeg vil gerne betale kontant for turen og det kan jeg ikke online Andet Ved ikke Total 2015 (n=215) 1% 1% 4% 6% 12% 16% Total 2014 (n=196) NB Ved ikke er med som valgmulighed i Q8 i 2015 2015 Side 26
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel Middel God God Meget god god Tilfredshed med bestilling Total og fordelt på målgrupper 100 Q12.1 Alt i alt med bestillingen af din rejse 90 80 70 60 85 87 83 86 87 88 77 85 89 83 86 Generelt ligger tilfredsheden med bestilling af rejsen højt. Generelt er de lavfrekvente brugere (light users) signifikant mere tilfredse end heavy brugerne. Igen en tendens til at jo mere man bruger ordningen jo mindre tilfreds er man. 50 40 30 Forsinkelser medfører et lille fald i tilfredsheden med bestilling af rejsen. Ligeledes er tilfredsheden for dem der ikke har oplevet forsinkelser faldet signifikant siden sidste måling. 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2015 Side 27 Pilene viser signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed)
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med ventetid i telefonen Total og fordelt på målgrupper 100 Q12.2 Ventetiden i telefonen, da du bestilte turen 90 80 79 82 79 80 76 80 78 77 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi og Handicap 2015 Side 28
Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med medarbejderen Total og fordelt på målgrupper 100 90 Q12.3 Medarbejdernes venlighed, da du bestilte turen 91 92 91 91 89 91 92 89 91 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi og Handicap 2015 Side 29
Resultater Bilen og køreturen 2010 2015 Side 30
Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med afhentningstidspunkt Total og fordelt på målgrupper 100 Q13.1 Afhentningstidspunktet 90 87 87 86 87 88 83 82 88 87 90 80 70 69 60 50 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2015 Side 31
Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med ankomsttidspunkt Total og fordelt på målgrupper 100 90 Q13.2 Ankomsttidspunktet 89 88 89 90 87 85 85 89 90 91 80 78 70 60 50 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2015 Side 32
Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med rengøring af bilen Total og fordelt på målgrupper 100 90 80 Q13.4 Rengøringen af bilen (både indvendigt og udvendigt) 93 93 94 92 92 92 91 93 94 92 93 70 60 50 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2015 Side 33 Pilene viser signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed)
Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med bilens indretning og komfort Total og fordelt på målgrupper 100 90 89 89 Q13.5 Bilens indretning og komfort 91 89 88 89 89 89 90 87 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2015 Side 34
Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med chaufførens kundeservice Total og fordelt på målgrupper 100 90 Q13.6 Chaufførens kundeservice (var chaufføren smilende og hjælpsom) 91 92 91 91 92 91 90 92 91 88 92 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2015 Side 35 Pilene viser signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed)
Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med chaufførens kørsel Total og fordelt på målgrupper 100 90 80 94 93 93 94 95 Q13.7 Chaufførens kørsel 93 93 94 94 93 94 70 60 50 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2015 Side 36 Pilene viser signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed)
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med chaufførens hjælp Total og fordelt på målgrupper 100 90 Q13.8 Chaufførens villighed til at hjælpe dig ind/ud af vognen, hvis du havde behov for det 93 94 93 92 94 93 92 93 90 91 93 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2015 Side 37 Pilene viser signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed)
Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med chaufførens service Total og fordelt på målgrupper 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Q13.9 Chaufførens service ifm. at fastspænde korrekt og forsvarligt under turen 93 93 92 93 95 94 92 94 93 93 93 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2015 Side 38
Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med turens varighed Total og fordelt på målgrupper 100 90 92 92 93 92 91 Q13.10 Turens varighed 88 88 93 93 90 92 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2015 Side 39
Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med prisen for denne rejse Total og fordelt på målgrupper 100 90 94 95 Q13.11 Prisen for denne rejse 95 92 91 94 97 95 94 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi og Handicap 2015 Side 40 Pilene viser signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed)
Resultater Kontaktpunkter ved forsinkelse 2010 2015 Side 41
Behov ved afhentning Total og fordelt på kørselstype og rejsefrekvens Q10 Skal bilen komme præcis på det oplyste tidspunkt eller er der et tidsrum for hvornår bilen må komme? Total 2015 (n=654) Teletaxi (n=232) Handicap (n=231) Kommunal (n=191) Patientbefordring (n=201) 18% 19% 18% 18% 19% 52% 56% 55% 42% 45% 30% 25% 27% 40% 36% Den skal komme præcist på det aftalte tidspunkt Der er et tidsrum for hvor tidligt og sent bilen må komme Ved ikke Næsten hver femte mener, at bilen skal komme på det præcis oplyste tidspunkt. Ikke de store udslag på tværs af kørselstyperne og grupperne. Dog mener omkring halvdelen at der er et tidsrum for ankomsten af bilen. Heavy (n=94) 20% 55% 25% Medium (n=480) 18% 53% 29% Light (n=73) 21% 33% 47% 0% 20% 40% 60% 80% 100% *Standard-serviceniveau er, at bilen må ankomme 1-15 minutter efter det aftalte tidspunkt. 2015 Side 42
Behov ved afhentning Total og fordelt på kørselstype Q11. Hvor tidligt kan din vogn komme før det aftalte tidspunkt for afhentning og så stadig være rettidig? Total 2015 (n=337) Teletaxi (n=129) Handicap (n=127) Kommunal (n=81) Patientbefordring (n=91) Total 2015 (n=337) Teletaxi (n=129) Handicap (n=127) 16% 13% 15% 16% 13% 23% 28% 41% 14% 22% *Standard-serviceniveau er, at bilen må ankomme 1-5 minutter før det aftalte tidspunkt. Q12. Hvor sent kan din vogn komme i forhold til det oplyste tidspunkt for afhentning og stadig være rettidig? 20% 21% 23% 16% 17% 32% 20% 19% 43% 45% 33% 40% 11% 6% 48% 26% 12% 0% 17% 4% 4% 1% 14% 2% 1% 2% 1% 0% 2% 1% 10% 4% 2% 1% 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2% 20% 15% 18% 1% 0% 11% 19% Den må komme op til 5 min før Den må komme op til 10 min før Den må komme op til 15 min før Den må komme op til 30 min før Den må komme op til 1 time før Den må komme op til 2 timer før Ved ikke Den må komme op til 5 min efter Den må komme op til 10 min efter Den må komme op til 15 min efter Den må komme op til 30 min efter Den må komme op til 1 time efter Den må komme op til 2 timer efter Næsten hver tredje kunde af dem som kender til at der er et tidsinterval for ankomst, mener, at bilen er rettidig for afhentning, hvis den ankommer indenfor 5 minutter før det aftalte tidspunkt, hvor 4 ud af 10 mener at bilen er rettidig, hvis den ankommer op til 15 min efter. Kunderne indenfor den kommunale kørsel er lidt mere fleksible omkring rettidighed end kunderne af de øvrige kørselsordninger. Det gælder især i forhold til forsinkelser i forhold til det aftalte tidspunkt. Ved ikke Kommunal (n=81) 16% 15% 31% 6% 5% 0% 27% Patientbefordring (n=91) 10% 23% 21% 11% 6% 1% 29% NB Q11 og Q12 er kun stillet til de kunder, der kender til, at der er et tidsinterval, som bilen må ankomme indenfor. 0% 20% 40% 60% 80% 100% *Standard-serviceniveau er, at bilen må ankomme 1-15 minutter efter det aftalte tidspunkt. 2015 Side 43
Behov ved afhentning Total og fordelt på rejsefrekvens Q11. Hvor tidligt kan din vogn komme før det aftalte tidspunkt for afhentning og så stadig være rettidig? Total 2015 (n=337) Heavy (n=52) Medium (n=254) 28% 26% 37% 17% 17% 21% 33% 36% 21% 4% 4% 1% 14% 0% 21% 4% 5% 1% 12% Den må komme op til 5 min før Den må komme op til 10 min før Den må komme op til 15 min før Den må komme op til 30 min før Den må komme op til 1 time før Den må komme op til 2 timer før Ved ikke De højfrekvente brugere har et større kendskab til rettidigheden for afhentning. Light (n=24) 33% 8% 29% 4% 8% 0% 17% 0% 20% 40% 60% 80% 100% *Standard-serviceniveau er, at bilen må ankomme 1-5 minutter før det aftalte tidspunkt. Q12. Hvor sent kan din vogn komme i forhold til det oplyste tidspunkt for afhentning og stadig være rettidig? Total 2015 (n=337) 15% 20% 43% 2% 1% 18% Den må komme op til 5 min efter Den må komme op til 10 min efter Heavy (n=52) 14% 21% 46% 0% 19% Den må komme op til 15 min efter Den må komme op til 30 min efter Medium (n=254) 15% 20% 44% 3% 1% 16% Den må komme op til 1 time efter Den må komme op til 2 timer efter Ved ikke Light (n=24) 17% 21% 29% 0% 0% 29% 0% 20% 40% 60% 80% 100% NB Q11 og Q12 er kun stillet til de kunder, der kender til, at der er et tidsinterval, som bilen må ankomme indenfor. *Standard-serviceniveau er, at bilen må ankomme 1-15 minutter efter det aftalte tidspunkt. 2015 Side 44
Henvendelser til kundeservice Total og fordelt på kørselstyper Total 2015 (n=654) Total 2014 (n=607) TeleTaxa (n=232) Handicap (n=231) Kommunal (n=191) Patientbefordring (n=44) Forsinkelse Andel der ikke oplever forsinkelse 84% 84% 79% 84% 90% 86% Andel der oplever forsinkelse 15% 15% 20% 14% 10% 13% Generelt er det en mindre del af kunderne, der har oplevet forsinkelser på deres seneste tur med Flextrafik, dette er på tværs af alle kørselstyper. Kontakt til kundeservice Andel der kontakter kundeservice i forbindelse med forsinkelse 6% 7% 9% 5% 4% 5% Andel der er utilfreds med kundeservice i forbindelse med henvenvendelse om forsinkelse 1% 2% 2% 1% 0% 1% Det er meget få der kontakter kundeservice omkring forsinkelser. Ud af dem, der gør, er kun 1 procent utilfredse med servicen de fik. 2015 Side 45
Henvendelser til kundeservice Total og fordelt på rejsefrekvens Total 2015 (n=654) Total 2014 (n=607) Heavy (n=63) Medium (n=584) Light (n=93) Forsinkelse Andel der ikke oplever forsinkelse 84% 84% 83% 85% 81% Andel der oplever forsinkelse 15% 15% 15% 15% 19% Kontakt til kundeservice Andel der kontakter kundeservice i forbindelse med forsinkelse 6% 15% 6% 2% 0% Andel der er utilfreds med kundeservice i forbindelse med henvenvendelse om forsinkelse 1% 7% 1% 0% 0% Næsten hver syvende højfrekvente bruger (heavy user) oplever forsinkelser og heraf er det kun 6 %, der tager kontakt til kundeservice og en meget lille del har en negativ oplevelse af deres henvendelse omkring forsinkelser. 2015 Side 46
Manglende henvendelse til kundeservice Total Q15. Henvendte du dig til Flextrafiks kundeservice for at få hjælp, fordi vognen var forsinket eller udeblev? Q16. Hvorfor henvendte du dig ikke til Flextrafiks kundeservice for at få hjælp? Ja Nej Total 2015 (n=98) Total 2014 (n=84) 39% 49% 48% 60% Bilen var ikke meget forsinket, så den kom, inden Bilen plejer at være forsinket, så jeg venter bare 17% 18% Bilen var mindre end 20 min forsiket 0% 10% Flextrafik/vognmanden havde givet mig besked om 0% 5% Jeg vidste ikke at man kunne ringe til Flextrafiks 3% 0% Man plejer ikke at kunne komme igennem til 0% 5% Jeg ventede bare på at bilen kom 5% 15% Man plejer ikke at kunne komme igennem til 0% 3% Jeg prøvede på at ringe, men kom ikke igennem Jeg havde ikke adgang til en telefon/vidste ikke 2% 3% 0% 3% Andet 15% 23% Ved ikke 3% 7% Total 2015 (n=59) Total 2014 (n=40) 36% 38% Base: Har henvendt sig til kundeservice i forbindelse med forsinkelse 2015 Side 47
Forsinkelser Total Q17. Hvor tilfreds er du med Flextrafiks hjælp, da du henvendte dig omkring forsinkelsen eller udeblivelsen? Q18. Hvad er årsagen til, at du ikke er helt tilfreds med den hjælp du fik Flextrafik i forbindelse med forsinkelsen/udeblivelsen? 1 Meget utilfreds 2 3 4 8% 2% 3% 5% 0% 5% 3% 2% 25% Jeg fik ikke information om, hvornår bilen så ville ankomme Medarbejderen i kundeservice var arrogant Det var for lang ventetid på telefonen 0% 14% 14% 11% 14% 22% 5 6 7 2% 11% 5% 12% 0% 7% De gjorde ikke noget at for at hjælpe mig Medarbejderen i kundeservice tog ikke min henvendelse alvorligt 14% 14% 22% 22% 8 9 10 Meget tilfreds 18% 10% 13% 10% 40% 37% Jeg blev nødt til at aflyse/flytte min aftale Andet 0% 11% 33% 57% Ved ikke 0% 7% Total 2015 (n=9) Total 2014 (n=7) NB Meget lille base Total 2015 (n=38) Total 2014 (n=41) 2015 Side 48 Note: Procenter angiver den andel der har svaret ja i Q15
Baggrund Rejsemønster & demografi 2010 2015 Side 49
Baggrund Demografi Total (n = 654) Handicap (n = 231) 0-17 år 8% 18-29 år 5% 30-39 år 40-49 år 2% 28% 72% 18% 82% 5% 50-59 år 60-69 år 10% 11% 70+ år 59% 0-17 år 18-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70+ år 0% 0% 0% 2% 7% 12% 79% Kommunal (n = 191) Teletaxi (n = 232) 32% 68% 0-17 år 18-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70+ år 10% 3% 1% 3% 8% 8% 67% 33% 67% 0-17 år 18-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70+ år 15% 12% 5% 9% 16% 11% 32% 2015 Side 50
Rejsemønster Q1. Hvor ofte anvender du Flextrafik? Dagligt 3-5 gange ugentligt 6% 9% Heavy user: 15% 1-2 gange ugentligt 2 gange pr. måned 21% 43% 75% Medium user: 74% 1 gang pr. måned 10% 2-3 gange halvårligt 6% 1 gang hvert halve år 2% Light user:11% 1 gang om året 0% Sjældnere 3% Ved ikke 1% Total 2015 (n=654) 2015 Side 51
2010 2015 Side 52 Om undersøgelsen
Projektfakta Målgruppen Opnået stikprøve Antal interview Total 654 Assens 76 Faaborg-Midtfyn 76 Kerteminde 75 Langeland 45 Middelfart 77 Nordfyn 76 Nyborg 72 Odense 76 Svendborg 76 Ærø 5 Dataindsamlingsperioden 24. august 2015-7. oktober 2015 Målingens styrke Med en stikprøvestørrelse (n) på netto 654 respondenter, kan det med 95% sandsynlighed fastslås, at det målte er korrekt med en maksimal usikkerhed på +/- 3,83 %-point på totaler. 2015 Side 53
Strukturel tilfredshedsmodel forståelse (eksempel) Indsatsparametre = forhold som virksomheden gennem sine indsatser umiddelbart kan påvirke. Resultatparametre = forhold der skal optimeres for at øge tilfredshed og loyalitet. Rettidighed 0,35 Bilen Tilfredshed med seneste tur Generel tilfredshed Chauffør Strukturer De blå pile viser de steder, hvor der er identificeret signifikante sammenhænge i mellem parametrene altså der hvor der vil være en afsmittende effekt ved at forbedre performance. Koefficienter Koefficienter er et estimeret mål for den vægt, der er for sammenhængen mellem to parametre. Jo større koefficient jo stærkere sammenhæng. Hvis der er en koefficient på 0,35, så betyder det, at hvis Image (eks.) stiger med 1 point, så vil værdi for pengene også påvirkes med 0,35 point. 2015 Side 54
Indsatskort X-aksen viser betydningen for området. Dette værende korrelationen mellem den uafhængige latente variable og den afhængige variable. Y-aksen viser scoren for den latente variable der er lavet. Det primære indsatsområde vil som udgangspunkt være der hvor betydning er størst og den nuværende score lavest (a). Alternativ kan man også fokusere på område d. Her scores der godt, men området er også vigtig. Et område som ikke vil kræve meget opmærksomhed er der hvor der er lille betydning samt en lav score (b). Det samme kan siges om område c, hvor der er lille betydning og en god score, her kan man sige der scores for højt, og man kan evt. spare ressourcer her. I sidste ende skal de omkostninger, der er forbundet med de forskellige indsatser også afvejes. Cost benefit analyse. c b d a 2015 Side 55
Wilkes almindelige forretningsbetingelser Tekniske ændringer Wilke forbeholder sig ret til at lave mindre ændringer i specifikationer, som vil forbedre datagrundlaget, uden drøftelser med kunden. Rettigheder Rapporter og andre dokumenter med relevans for projektet leveret af Wilke tilhører kunden. Alt andet undersøgelsesmateriale som know-how i research teknikker, tilbud, spørgeskemaer, interviewguider og datamateriale tilhører Wilke. Ansvar Brug af undersøgelsernes resultater er på kundens eget ansvar. Kvalitetssikring Undersøgelser gennemføres under hensyntagen til Kodeks for markedsanalyser udstedt af ICC/ESOMAR. Kodeks kan downloades som PDF her. Offentliggørelse Offentliggørelse af rapporter og undersøgelsesresultater skal altid være forsynet med kildeangivelsen: Kilde: Wilke. Opbevaring/fortrolighed Wilke forpligter sig til at opbevare alt undersøgelsesmateriale fra projektet i en periode på to år fra leveringsdatoen. Wilke er i opbevaringsperioden ansvarlig for, at materialet behandles fortroligt. Efter to år destrueres undersøgelsesmaterialet. Lovgivning Forretningsbetingelserne reguleres af dansk lovgivning. 2015 Side 56
2010 2015 Side 57 Kontakt
Kontakt Flextrafik - FynBus Henrik Jessen Christensen Projektkoordinator hjc@fynbus.dk +45 63 11 22 10 Wilke Anne Katrine Zahle Head of Transportation akz@wilke.dk +45 33 26 71 25 Wilke Anne Jensen Research Consultant aje@wilke.dk +45 32 64 18 27 Wilke A/S Tlf. +45 70 10 20 80 E-mail: wilke@wilke.dk Odense Jens Benzons Gade 54B 5000 Odense C København Overgaden Neden Vandet 9C 1414 København K 2010 2015 Side 58
2015 Side 59