Foto af Thomas Bredøl, www.bredol.dk/photo/
Det overordnede formål med brugertilfredshedsundersøgelse er at give en status på Gribskovs kommunes vision og indsatsområder set fra kundeperspektivet. Hvordan oplever borgere og erhvervslivet den service de får fra kommunen, samt hvordan kan den i givet fald forbedres? Mere konkret skal undersøgelsen svare på, hvordan brugerne inden for bestemte områder oplever den service som kommunen tilbyder (fx svartider, pris, (skriftlig) kommunikation etc.). Oplever borgere og erhvervsliv den service- og løsningskultur, som Gribskov Kommune gerne vil være kendt for, med udgangspunkt i de politiske prioriteringer? Her er det ligeledes vigtigt at klarlægge forventninger/information om de politisk vedtagne serviceniveauer. Derudover vil undersøgelsen også give svar på, hvilke forbedringspotentialer Gribskov Kommune kan arbejde videre med. Hermed giver undersøgelsen ikke kun et nulpunkt i forhold til udviklingen, men vil også byde ind med konkrete perspektiver, der kan arbejdes med for at forbedre den oplevede service. I skemaet nedenfor er de overordnede områder og temaer i kundeundersøgelsen illustreret: Brugernes oplevelse af og tilfredshed med Gribskov Kommune Brugernes oplevelse af og tilfredshed inden for følgende områder: Byg og miljø Natur og vand Trafik og ressourcer Forbedrings- og udviklingspotentialer Hvilke forbedrings- og udviklingspotentialer har Gribskov Kommune? Hvad bør i givet fald prioriteres?
METODE I alt udsendt til 441 respondenter (både privat, erhverv og rådgivere) der har haft en sag 2016. Besvarelserne er fordelt på følgende områder: Byg og miljø (udsendt af Epinion via e-mail samt telefonisk opfølgning hvis muligt): 183 besvarelser ud af 383 sager (48 %) Natur og vand (udsendt af Epinion via e-mail samt telefonisk opfølgning hvis muligt): 8 besvarelser ud af 17 sager (47 %) Trafik og ressourcer (udsendt af Gribskov Kommune via Digital Post): 5 besvarelser ud af 41 (12 %) Den samlede besvarelsesprocent er 44 (196 ud af 441) og undersøgelsen ses som repræsentativ for sager i Gribskov Kommune. Der har været telefonisk opfølgning med i de sager, hvor der er angivet et telefonnummer. Dog skal man være opmærksom på opdelingerne af undergrupper, da der indenfor Trafik og Ressourcer kun er meget få besvarelser og det her er svært at give et dækkende billede af alle sager. HOVEDKONKLUSIONER Cirka 2 ud af 3 er tilfredse eller meget tilfredse med kommunens håndtering i deres seneste sag. Det er især borgere der har oplevet et afslag eller har en sagsbehandlingstid på over 3 måneder (eller ikke afsluttede sager) der er mindre tilfredse. Det er især henvendelser fra virksomheder og sager vedrørende ejendomme i sommerhusområder, der er tilfredse med kommunens håndtering i den konkrete sag. En del af utilfredsheden i de længere sager, skyldes manglende forventningsafstemning om sagsbehandlingstiden i starten af forløbet. Desuden oplever nogle borgere, at koordineringen mellem kommunens afdelinger kan forbedres. Når borgerne oplever denne forventningsafstemning, er de også mere tilfredse. Det er dog vigtigt at denne er realistisk, da en overskredet tidsplan yderligere trækker tilfredsheden ned. Borgerne er i højere grad tilfredse med medarbejdernes faglighed og serviceniveau, som også har stor betydning for deres samlede tilfredshed.
250 238 200 150 119 100 55 50 0 Byggetilladelse 8 20 Byggetilladelse og Landzone 42 32 24 25 14 17 17 8 9 1 3 4 1 Landzone Miljøsag Miljøtilsyn Natursag Natursag Beskæring Overkørsel Byg og Miljø Natur og Vand Trafik og Ressourcer Besvaret I samplen
10 9 8 7 6 5 4 3 Hvor tilfreds eller utilfreds er du samlet set med kommunens håndtering i den konkrete sag? 1% 2% 4% 5% 1% 7% 9% 8% 7% 1 6% 14% 2 11% 12% 12% 33% 16% 15% 25% 9% 15% 23% 16% 2 14% 36% 16% 46% 36% 10 33% 36% 37% 38% 33% 34% 4 29% 6 Ved ikke utilfreds Utilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Tilfreds tilfreds 2 1 28% 25% 27% 31% 21% 33% 35% 21% 26% 28% Byg og Miljø( n=183) Natur og Vand( n=8) Trafik og Ressourcer( n=5) Privat( n=122) Erhverv( n=52) Rådgiver for privatperson( n=14) Rådgiver for erhverv( n=2) Andet( n=6) Ejendom i Ejendom i landzone( Ejendom i byzone( sommerhusområde( n=69) n=62) n=50) Afdeling Er din henvendelse til Gribskov Kommune sket som privatperson eller virksomhed? Hvilken type ejendom drejer den konkrete sag sig om? Total (n=196)
10 9 8 7 6 5 4 3 Hvor tilfreds eller utilfreds er du samlet set med kommunens håndtering i den konkrete sag? 2% 2% 1% 1% 2% 5% 7% 1 7% 7% 11% 7% 29% 12% 12% 14% 7% 4 15% 5 15% 16% 22% 29% 47% 2 38% 41% 38% 37% 17% 28% 14% Ved ikke utilfreds Utilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Tilfreds tilfreds 2 1 28% 31% 26% 14% 14% 4 32% 28% 33% 28% 1-2 gange( n=54) 3-4 gange( n=45) 5 gange eller flere( n=92) Afslag( n=7) Både/og( n=5) Medhold( n=151) Administrativ( n=189) Politisk( n=6) Hvor mange gange har du været i kontakt med Gribskov Kommune inden for det seneste år? Afgørelse Hvem traf afgørelsen Total (n=196)
10 9 8 7 6 5 4 3 2 Hvor tilfreds eller utilfreds er du samlet set med kommunens håndtering i den konkrete sag? 1% 1% 4% 5% 9% 7% 9% 11% 8% 7% 15% 14% 1 2 12% 14% 5% 16% 16% 37% 22% 22% 18% 14% 39% 16% 16% 14% 25% 16% 16% 2 22% 15% 34% 41% 37% 39% 41% 33% 3 28% 59% 52% 31% 25% Ved ikke utilfreds Utilfreds Hverken tilfreds eller utilfreds Tilfreds tilfreds 1 22% 11% 15% 25% 27% 29% 2 27% 27% 28% 2 uger eller mindre( n=27) 3-4 uger( n=23) 1-3 måneder( n=63) Over 3 måneder( n=45) Sagen er ikke afsluttet( n=20) Mail (n=122) Digital post (n=44) Telefonisk (n=116) Personligt møde på rådhuset (n=40) Personligt uden for rådhuset (n=22) Digital selvbetjeningssystem (n=90) Hvad var varigheden af den samlede sagsbehandlingstid? Benyttede kontaktflader Total (n=196)
utilfreds Utilfreds Hverken/ eller Tilfreds tilfreds Hvor tilfreds er du med følgende områder (gennemsnit) 100 1,00 75 70 0,75 59 61 50 0,47* 0,42* 0,50 25 0,25 0,09 0 Hvor tilfreds eller utilfreds er du med koordineringen mellem kommunens forskellige afdelinger? Hvor tilfreds eller utilfreds var du med den samlede sagsbehandlingstid? Hvor tilfreds eller utilfreds er du med den faglige begrundelse i afgørelsen af den konkrete sag? 0,00 Total (n=196) Betydning for tilfredshed* *Betydning for tilfredshed er lavet som multivariat regressionsanalyse af de tre spørgsmål på den samlede tilfredshed. Alle tre spørgsmål er signifikante på 0,1-niveau og betydningen er beta-koefficienter, der beskriver hvor meget ændringer på spørgsmålet betyder for den samlede tilfredshed. Dvs en ændring på 1 (på 0-100 skala) på tilfredshed med sagsbehandlingstid øger den samlede tilfredshed med 0,47 (på 0-100 skala)
TILPAS Det er tydeligt, hvor jeg kan klage over afgørelsen Det er tydeligt, hvordan jeg kan klage over afgørelsen Kommunen indgår i dialog om den konkrete ansøgning/sag Kommunen orienterer mig om sagen undervejs i processen Formidlingen af afgørelsen og grundlaget herfor er letforståelig Det er let at komme i kontakt med kommunen Kommunen opleves som fagligt kompetent FASTHOLD Det var hurtigt og nemt at komme i kontakt med den relevante sagsbehandler i forbindelse med den konkrete henvendelse Kommunen udviser et højt serviceniveau Kommunen drøfter alternative løsninger med mig Kommunen har en hurtig sagsbehandlingstid OVERVÅG PRIORITÉR
Hvor tilfreds eller utilfreds er du med følgende områder i den seneste sag (gennemsnit) Rangeret i forhold til betydning for overordnet tilfredshed Kommunen opleves som fagligt kompetent 57 65 Kommunen har en hurtig sagsbehandlingstid 13 48 Kommunen udviser et højt serviceniveau 43 60 Det er let at komme i kontakt med kommunen 43 65 Formidlingen af afgørelsen og grundlaget herfor er letforståelig 36 66 Det var hurtigt og nemt at komme i kontakt med den relevante sagsbehandler i forbindelse med den 29 60 Kommunen indgår i dialog om den konkrete ansøgning/sag 50 66 Kommunen orienterer mig om sagen undervejs i processen 46 61 Kommunen drøfter alternative løsninger med mig 33 45 Det er tydeligt, hvor jeg kan klage over afgørelsen 66 68 Det er tydeligt, hvordan jeg kan klage over afgørelsen 66 68 0 25 50 75 100 Medhold (n=87) Afslag (n=4) utilfreds Utilfreds Hverken/ eller Tilfreds tilfreds
Hvor tilfreds eller utilfreds er du med følgende områder i den seneste sag (gennemsnit) Rangeret i forhold til betydning for overordnet tilfredshed Kommunen opleves som fagligt kompetent Kommunen har en hurtig sagsbehandlingstid Kommunen udviser et højt serviceniveau Det er let at komme i kontakt med kommunen Formidlingen af afgørelsen og grundlaget herfor er letforståelig Det var hurtigt og nemt at komme i kontakt med den relevante sagsbehandler i forbindelse med den konkrete henvendelse Kommunen indgår i dialog om den konkrete ansøgning/sag Kommunen orienterer mig om sagen undervejs i processen Kommunen drøfter alternative løsninger med mig 23 39 40 46 45 47 54 61 72 77 66 84 56 64 80 54 62 72 73 53 63 69 81 59 70 75 56 65 73 80 52 57 74 74 57 56 0 25 50 75 100 Over 3 måneder( n=45) 1-3 måneder( n=63) utilfreds Utilfreds Hverken/ eller Tilfreds tilfreds
Det er især i de korte sager (kortere end 2 uger), at man føler at der oplyses om den forventede sagsbehandlingstid i den konkrete sag og at denne overholdes. Hvor tilfreds eller utilfreds var du med den samlede sagsbehandlingstid? Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn (gennemsnit) 27 47 79 93 I sager med en sagsbehandlingstid på over 3 måneder føler man i lavest grad, at den forventede sagsbehandlingstid blev oplyst og at den overholdes. På tværs af sagerne er det især manglende forventningsafstemning om varighed og processer, som der mangler. Dette er derfor vigtigt at fastlægge i starten af forløbet, da det kan være en primær barriere for tilfredshed senere i forløbet. Den oplyste sagsbehandlingstid blev overholdt i den konkrete sag Den forventede sagsbehandlingstid blev oplyst i den konkrete sag 27 33 63 62 63 71 76 0 25 50 75 100 Over 3 måneder (n=24) 1-3 måneder (n=39) 3-4 uger (n=15) 2 uger eller mindre (n=17) utilfreds Utilfreds Hverken/ eller Tilfreds 82 tilfreds
Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn (gennemsnit) Alle relevante parter blev involveret i sagen 67 Kommunens medarbejder formåede at formidle kompleks lovgivning på en forståelig måde i den konkrete sag 64 Den konkrete sag blev løst på den bedst mulige måde 63 Jeg har modtaget relevant og tilstrækkelig vejledning i forbindelse med den konkrete sag 61 Den oplyste sagsbehandlingstid blev overholdt i den konkrete sag 58 Der var for meget kontakt via digitale kanaler fremfor personlig kontakt i sagen 58 Den forventede sagsbehandlingstid blev oplyst i den konkrete sag 55 I starten af sagsforløbet var der en forventningsafstemning med oplysning om varighed og de processer, som den konkrete sag skulle igennem 50 0 25 50 75 100 uenig Uenig Hverken/ eller Enig enig
Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn (gennemsnit) Alle relevante parter blev involveret i sagen 53 69 71 75 Kommunens medarbejder formåede at formidle kompleks lovgivning på en forståelig måde i den konkrete sag 48 56 70 71 Den konkrete sag blev løst på den bedst mulige måde 48 61 74 82 Jeg har modtaget relevant og tilstrækkelig vejledning i forbindelse med den konkrete sag 49 60 69 69 Der var for meget kontakt via digitale kanaler fremfor personlig kontakt i sagen 49 50 71 78 I starten af sagsforløbet var der en forventningsafstemning med oplysning om varighed og de processer, som den konkrete sag skulle igennem 34 52 59 65 0 25 50 75 100 Over 3 måneder (n=24) 1-3 måneder (n=39) 3-4 uger (n=15) 2 uger eller mindre (n=17) uenig Uenig Hverken/ eller Enig enig
30 Hvilken informationskanal/hvilke informationskanaler foretrækker du i kontakten med kommunen? (op til 3 svar) 25 20 15 3% 28% 9% 24% 5 63% 2% 29% 9% 25% 6% 21% 19% 36% 7% 36% 3% 27% 11% 23% Andet Digital selvbetjeningssystem Personligt uden for rådhuset Personligt møde på rådhuset Telefonisk 10 6 22% 25% 2 2 52% 69% 25% 17% 79% 14% 59% 22% Digital post Mail Brev 5 66% 88% 8 67% 71% 64% 67% 4% 5% 4% 4% Byg og Miljø (n=183) Natur og Vand (n=8) Trafik og Ressourcer (n=5) Privat (n=122) Erhverv (n=52) Rådgiver for privatperson (n=14) Afdeling Er din henvendelse til Gribskov Kommune sket som privatperson eller virksomhed? Total (n=196)
25 20 15 10 7% 33% 7% 19% 63% 3 4% 39% 22% 65% Hvilken informationskanal/hvilke informationskanaler foretrækker du i kontakten med kommunen? (op til 3 svar) 3 17% 29% 6 21% 2 24% 69% 27% 1% 2 15% 11% 24% 18% 61% 52% 18% 48% 2% 2% 34% 26% 14% 18% 21% 72% 23% 3% 55% 48% 23% 5% 5% 45% 27% 59% 14% 5 8% 11% 19% 62% 3% 27% 23% 59% 26% 22% Andet Digital selvbetjeningssystem Personligt uden for rådhuset Personligt møde på rådhuset Telefonisk Digital post Mail Brev 5 7 22% 48% 73% 76% 79% 64% 71% 63% 82% 66% 67% 4% 2% 7% 5% 5% 4% 3% 5% 4% 4% 3-4 uger (n=23) 1-3 måneder (n=63) Over 3 måneder Mail (n=122) Digital post (n=44) Telefonisk (n=116) Personligt møde på Personligt uden for (n=45) rådhuset (n=40) rådhuset (n=22) 2 uger eller mindre (n=27) Digital selvbetjeningssystem (n=90) Hvad var varigheden af den samlede sagsbehandlingstid? Benyttede kontaktflader Total (n=196)
Var en fornøjelse at skrive sammen med jer. Synes altid jeres personale har være venlige hele vejen igennem de forskellige forespørgsler jeg har haft. Der er ikke noget at udsætte på personalets faglige kompetencer og hjælpsomhed. De har fra start oplyst om den lange sagsbehandlingstid, som jeg er utilfreds med Vi foreslår at sagsbehandleren får mere kompetence til at træffe afgørelser frem for hele tiden at skulle spørge "opad". Der var alt for mange involverede i sagen (8 personer over 9 måneder), som var relativ enkel. De ansatte skal tage ansvar for at koordinere mellem afdelingerne internt. De ansatte på Gribskov kommune har ikke forståelse for hvordan man elektronisk beder om en byggeansøgning, hvorfor de heller ikke kan vejlede i det. De kompetente medarbejdere fokuserer på at finde frem til en løsning i stedet for at afvise sagen fra start. Byg og Miljø bygge ansøgnings proceduren - kunne KUN lade sig gøre med en kommunal medarbejder i telefonen. Hvis den digitale procedure havde været bedre, kunne kommunen have sparet tid i forbindelse med byggeansøgningsproceduren. Heldigvis kendte medarbejderne både lovgivning og det simple ansøgningsskemas mangelfuldhed og forstod derfor hurtigt at få en på rette spor. På Gribskovs Kommunes hjemmeside oplyses der en sagsbehandlingstid på 2-12 uger og det er ikke acceptabelt, specielt ikke for en ansøgning om opførelse af en udestue/orangeri. Jeg kan ikke bruge tidsintervallet 2-12 uger til vores videre planlægning af opførelse af projektet. Her må der kunne prioriteres på anden måde, så bygninger af denne kaliber sagsbehandles hurtigere end et højhus projekt eller lign. Der bør også oplyses ved det 1. svar fra BOM/kommunen at der kan forventes en afgørelse om max 2-4 uger evt. med en dato. Har vi et svar på dette tidsinterval, kan vi planlægge videre i vores system. Andre kommuner (Kolding) oplyser dette, så det kan Gribskov selvfølgelig også Hurtigere direkte personlig kontakt med sagsbehandler ønskeligt. Klar besked fra starten om behandlingstid. Det var trods alt en meget simpel landzonetilladelse.. Det digitale system er kompliceret med mange dårlige formuleringer og risiko for misforståelser. uoverskueligt. Kræver enormt tidsforbrug. Når en sag er afsluttet, bør I afslutte den i "Byg og Miljø" samt indføre ændringerne i BBR-registeret.