Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015
INDHOLD FORORD 3 BAGGRUND 4 OVERORDNEDE MÅL 5 TVÆRGÅENDE INDSATSER OG DELMÅL 6 SERVICEUNDERSTØTTELSE 8 KANALER 9 PRINCIPPER 10 IMPLEMENTERING 11
FORORD Herning Kommunes kanal strategi 2013 2015 er en samlet strategi for de måder kommunen kommunikerer og serviceunderstøtter borgere, foreninger og virksomheder på samt øvrige myndigheder som Staten, SKAT, Regionerne og UDT. Kanal strategien og digitaliseringsstrategi er hinandens gensidige forudsætninger. Kanal strategien skal medvirke til effektivisering og god service og ses i sammenhæng med de mange tværgående og forvaltningsspecifikke digitaliserings- og effektiviseringsinitiativer i Herning Kommune. Strategiens hovedpointe er, at Herning Kommune øger borgernes, foreningernes og virksomhedernes anvendelse af digitale løsninger, hvor det er muligt og hensigtsmæssigt. Strategien indeholder bl.a. overordnede mål, indsatser og delmål, serviceunderstøttelser og principper for, hvordan Herning Kommunes forvaltninger, afdelinger og institutioner aktivt skal forholde sig til en effektiv kommunikation, servicering og ændring af måden borgere, virksomheder og foreninger henvender sig til Herning Kommune på via forskellige kanaler. Kanal Strategien er besluttet på direktionsmødet den 22. august 2013. Den gode digitale løsning En god digital løsning erstatter anden form for kontakt mellem en borger, forening, virksomhed og kommunen og er samtidig ressourcebesparende for alle. Løsningen er brugervenlig, så de, der påbegynder den, også gennemfører. Data, som i forvejen er kendt af kommunen, skal være automatisk udfyldt, og løsningen bør afsluttes med en kvittering til brugeren. - 3 -
BAGGRUND Herning Kommune står som mange andre offentlige myndigheder overfor store udfordringer med massiv øget digitalisering i de kommende år. De fælles offentlige og kommunale digitaliseringsstrategier for 2011-2015 fastlægger gennem obligatorisk digital service en øget digitalisering, som berører alle Herning Kommunes medarbejdere, borgere, foreninger og virksomheder. Fra 2012-2015 indføres ved lov bl.a. en lang række obligatoriske digitale selvbetjeningsløsninger ligesom det i 2013 for virksomheder og i 2014 for borgere bliver obligatorisk at modtage post fra alle offentlige myndigheder gennem en digital postkasse. KL s e2015-program pålægger kommunerne gennem kanal strategier at forberede sig på denne udvikling med henblik på at nå et mål om, at 80 procent af den skriftlige kommunikation sker digitalt mellem kommunen dens borgere, foreninger og virksomheder. Nationale initiativer og lovgivning Den fælles offentlige digitaliseringsstrategi Den fælles kommunale digitaliseringsstrategi Mål om fuld digital kommunikation med borgerne Lov om obligatorisk digital post Lov om obligatorisk digital selvbetjening Herning Kommunes kanal- og servicestrategi - 4 -
OVERORDNEDE MÅL Et fælles kommunalt mål om 80 procent digital kommunikation vil medføre, at måden borgere, foreninger og virksomheder henvender sig på ændres og kræver nye og styrkede tilgange til serviceunderstøttelse. Kanal strategien opstiller derfor mål og indsatser for, at borgere, foreninger og virksomheder fortsat skal opleve god service samtidig med, at Herning Kommune gennem digitalisering opnår effektiv anvendelse af ressourcer ved at ændre på kommunikation og service via de mest optimale henvendelseskanaler. Herning Kommune opstiller følgende overordnede mål for kanal strategien under ét for Herning Kommune i strategiperioden 2013-2015: Antallet af personlige henvendelser skal falde med 20 %. Antallet af telefoniske henvendelser skal falde med 30 % Antallet af skriftlige henvendelser (brev/email) skal falde med 80 %. Antallet af digitale henvendelser skal stige med 40 %. Antallet af papirbaserede henvendelser fra kommunen til borgere, foreninger og virksomheder skal falde med 80 %. Målsætningerne skal evalueres ud fra, at Herning Kommune i implementeringen af kanal strategien anvender KL s evalueringsmetode KOMHEN og måler på de områder evalueringsmetoden anvender. Herning Kommune vil have fokus på følgende tiltag: God it-understøttelse af arbejdsgange. Måling og opfølgning på kanal- og servicestrategiske tiltag. Kun krav om adgangskoder og validering til løsninger, hvor det er nødvendigt. Større udbredelse af NemID. Medarbejdere skal være digitale ambassadører. Udvikling af telefonbetjeningen. Tilpasning af den fysiske tilgængelighed. Videreudvikling af borgerservicen bredt i kommunen. - 5 -
TVÆRGÅENDE INDSATSER OG DELMÅL For at nå de overordnede målsætninger i kanal strategien opstilles tværgående indsatser og delmål. De opstillede indsatser og delmål udspringer af "De Fælles offentlige og kommunale Digitaliseringsstrategier og tilhørende handleplaner. Herudover udspringer indsatser og delmål af samt den senere beskrevne serviceunderstøttelse nødvendige tiltag for, hvordan Herning Kommune når målsætningerne. NemID NemID er den fællesoffentlige standard for sikker login på digitale selvbetjeningsløsninger og som i dag desuden anvendes på mange private virksomheders selvbetjeningsløsninger (fx bankernes webbank og pensionsselskaber selvbetjeningsløsninger mfl.). NemID er en grundforudsætning for, at det er nemt for borgere, foreninger og virksomheder at få let og sikker adgang til de mange digitale løsninger. Delmål: Inden udgangen af 2013 skal NemID anvendes på alle Herning Kommunes digitale selvbetjeningsløsninger. Offentlig Digital Post Folketinget har med Lov om offentlig digital post vedtaget, at borgere og virksomheder obligatorisk skal have en digital postkasse, hvor offentlige myndigheder kan levere alle former for meddelelser fra det offentlige herunder også afgørelser. Loven sidestiller retsvirkningerne af digital kommunikation i Offentlig Digital Post med retsvirkningerne af breve, der sendes med traditionel papirpost. Delmål: I efteråret 2013 forventes virksomheder obligatorisk at blive tilsluttet Offentlig Digital Post. I november 2014 forventes borgere obligatorisk at blive tilsluttet Offentlig Digital Post. Obligatorisk Digital Selvbetjening De fælles offentlige og kommunale digitaliseringsstrategier fastlægger gennem 4 bølger, at kommunerne skal indføre obligatoriske digitale selvbetjeningsløsninger på en lang række kommunale serviceområder. Her bliver det ydermere obligatorisk for borgere, foreninger og virksomheder at betjene sig selv digitalt. Ligesom for Offentlig Digital Post vedtager Folketinget via Lov om obligatorisk digital selvbetjening, hvilke områder er obligatoriske. Bølgeplanen for kommunerne ser ud som følger: - 6 -
2012 2013 2014 2015 Borgerserviceområder Borgerserviceområder mfl, Stat og SKAT Beskæftigelsesområdet og Teknik og Miljø Beskæftigelsesområdet og Social- og integrationsområdet 1. bølge 2. bølge 3. bølge (foreløbige) 4. bølge (foreløbige) Flytning Sundhedskort EU-sygesikring Skoleindskrivning Optagelse i dagtilbud Optagelse i SFO Hjælpemidler Kørekort (særlig aftale) Pas (særlig aftale) Dagtilbud (friplads) Sygedagpenge SKAT-Ejendom Vielse Indrejse/udrejse Begravelseshjælp Anmelde rotter Navne- og adresse beskyttelse Udlån/udleje af lokaler og ejendomme Valg af læge Opkrævning Beboerindskud Bopælsattest Folkeregistermeddelelse Logiværterklæring Anmeld byggearbejde Byggetilladelse Veje og trafik (opgravning og ledningsarbejde mv.) Affald (private husholdninger og indsamlingsordninger) Affald (virksomheder, offentlige og private institutioner) Befordring og befordringsgodtgørelse Personlig hjælp og pleje (visitation) Personligt tillæg Hjælp til forsørgelse (kontanthjælp, starthjælp mv.) Enkeltydelser Fleksjob Ejendomsregistrering Boligtilbud ældre og handicap Merudgiftsydelse (børn med nedsat funktionsevne) Tabt arbejdsfortjeneste forsørgelse af børn Delmål: Forvaltningerne i Herning Kommune skal sikre teknisk og organisatorisk implementering af de obligatorisk digitale selvbetjeningsløsninger i henhold til den fælles kommunale bølgeplan. Forvaltningerne og Borgerservice sikrer, at alle borgere, foreninger og virksomheder anvender de obligatorisk digitale selvbetjeningsløsninger, dog undtaget de borgere som i henhold til lovgivning eller ministeriel vejledning kan undtages fra at anvende løsningerne. Det er et generelt delmål, at digitaliseringsgraden på de berørte områder minimum udgør 80 90 %, dvs. det samlede antal henvendelser på et område løses digitalt af borgerne, foreningerne og virksomhederne. - 7 -
SERVICEUNDERSTØTTELSE Digitaliseringen og implementeringen af tekniske selvbetjeningsløsninger kan ikke stå alene. De kommunalt ansatte og brugerne (borgere, foreninger og virksomheder) finder og anvender ikke de nye digitale kanaler af sig selv og dermed kommer effektiviserings-, service- og ressource gevinsterne ikke af sig selv. Serviceunderstøttelse er her centralt og kræver initialt en stor indsats, som skal tilpasses på de digitale og ikke-digitale brugere. Indsatsen overfor de digitale brugere vil blive mindre efterhånden som brugerne tager de digitale løsninger til sig. De digitale brugere Til at understøtte og fastholder, at brugerne forbliver digitale skal følgende indsatser og kanaler udvikles og styrkes: Øget telefonisk rådgivning Digitale ambassadører og etablering af undervisningsmiljøer Udviklingen af Chat og co-browsing eguides i digital og ikke-digital form Kommunikations- og markedsføringskampagner, som koordineres med bl.a. borger.dk s nationale initiativer Fokus på etablering af viden støttesystemer. Brugen af de sociale medier De ikke-digitale brugere Der vil være brugere, som ikke kan anvende digital post og de digitale selvbetjeningsløsninger, hvor de kan undtages for den digitale kommunikation. Borgere og virksomheder kan fx søge om fritagelse for obligatorisk digital post, hvor kriterierne for undtagelse ifølge loven er: Kognitiv og fysisk funktionsnedsættelse, der hindrer modtagelse af digital post (fx ordblinde, demente og handicappede) Hvis borgeren ikke har adgang til computer i eget hjem/virksomhed Sproglige barrierer Praktiske vanskeligheder (fx ophold i udlandet, hvor det er vanskeligt at anvende NemID). Til at understøtte de ikke-digitale skal følgende indsatser udvikles og styrkes: Øget telefonisk rådgivning Personlig kontakt og service. - 8 -
KANALER Digitale kanaler skal generelt erstatte andre kanaler, men bruges hvor det er hensigtsmæssigt. For hvert henvendelsesområde prioriteres en primær og en sekundær kanal, for at opnå en bedre ressourceudnyttelse og kvalitet i borgerbetjeningen. Henvendelsestyperne kan inddeles i de tre kategorier: information, interaktion og transaktion. Informationshenvendelser Interaktionshenvendelser Transaktionshenvendelser Primære henvendelseskanaler til/fra kommunen Digital (hjemmeside og apps) Sekundære henvendelseskanaler til/fra kommunen Telefon eller sms Uhensigtsmæssige kanaler under normale omstændigheder Skriftlig (e-mail, brev) og personlig henvendelse Telefon eller Min Side Chat eller Digital Post Skriftlig (e-mail, brev) og personlig henvendelse Digitale (fx selvbetjeningsløsning) eller Medbetjening Telefon eller Personlig henvendelse Skriftlig henvendelse Information er envejs-kommunikation såsom information på hjemmesider og i brochurer. Interaktion er tovejs-kommunikation, som eksempelvis dialoger, hvad enten de er skriftlige eller mundtlige. Transaktion er en henvendelse, hvor borgere, foreninger og virksomheder videregiver eller afleverer oplysninger til Herning Kommune. - 9 -
PRINCIPPER Der er opsat nogle principper for kanal strategien, som skal hjælpe til forankringen i Herning Kommunes ledelse indenfor forvaltningerne, afdelinger og institutioner: 1. Forvaltningerne skal prioritere en primær og en sekundær henvendelseskanal, jf. også kanaler s. 10. 2. Forvaltningerne skal udover de overordnede målsætninger også opstille egne mål i forhold til, hvilken udvikling der skal til for at opnå forventet mål i relation til kanal- og servicestrategien. 3. Forvaltningerne skal undersøge, om der er barrierer for anvendelse af digitale løsninger på de enkelte henvendelsesområder relateret til borgere, foreninger og virksomheder. 4. Forud for anskaffelse af nye digitale løsninger skal der udarbejdes en business case. Medbetjening skal anvendes til at flytte henvendelser fra fremmøde, telefoni og skriftlig henvendelse til de mere økonomiske fordelagtige digitale kanaler ved at øge borgernes brug af digitale løsninger. - 10 -
IMPLEMENTERING Kanal strategien er fælles for Herning Kommune. Udmøntningen af kanal strategien forankres derfor i direktionen, der fungerer som øverste styregruppe. Direktionen udpeger en programansvarlig til at implementere kanal strategien. Implementeringen af kanal strategien foretages på tværs og i de enkelte forvaltninger. Der tages udgangspunkt i den eksisterende Digitale Styregruppe, som udarbejder projektgrundlaget til at nå de opstillede målsætninger i kanal strategien i samarbejdet med den programansvarlige. Formålet er at finde de generiske IT løsninger i forhold til kanal strategien. Forankringen af kanal strategien foretages herefter i de allerede etablerede IT grupper i forvaltningerne. Forankring og implementering af kanal strategien Styregruppe Direktionen Digitale Styregruppe IT-strategigruppe Børn & Unge IT-strategigruppe Teknik & Miljø IT-strategigruppe Social, Sundhed & Beskæftigelse IT-stragtegigruppe By, Erhverv & Kultur IT-strategigruppe Økonomi, Personale & Borgerservice KL s evalueringsmetode KOMHEN vil være central at implementere i forhold til at kunne måle på kanal strategiens målsætninger og tværgående mål. Den programansvarlige skal have den fulde beføjelse for at kunne opnå de opstillede mål i samarbejde med de enkelte forvaltninger, IT strategigrupper og den Digitale Styregruppe samt direktionen. - 11 -